UNIVERSITAS ESA UNGGUL

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI

MARKETPLACE SHOPEE DENGAN
PENDEKATAN DELONE AND MCLEAN

PROPOSAL SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Manajemen (S.M)

Nama: Hanifa Lailatu Surya

Nim: 20170101334

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN

BISNIS UNIVERSITAS ESA

UNGGUL BEKASI

2020
 HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya nyatakan benar.

Nama : Hanifa Lailatu Surya

Nim : 2017-0101-334

Tanda Tangan :

Tanggal :

ii

Universitas Esa Unggul

 HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh

Nama : Hanifa Lailatu Surya
NIM : 2017-0101-334
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kepuasan Pengguna Aplikasi
Marketplace Shopee Dengan Pendekatan Delone And
Mclean.

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Tim Penguji dan diterima sebagai bagian
persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Esa Unggul.

TIM PENGUJI

Pembimbing : Dr. Rina Anindita, S.E., MM (..............................)

Penguji 1 :.......... Nama............ (..............................)

Penguji 2 :...........Nama............ (...............................)

Bekasi,

Ditetapkan di: Universitas Esa Unggul

Fakultas Ekonomi dan
Bisnis
Program Studi S1 Jurusan Manajemen

Ketua Program Studi:

(.................................)

Dr. Ir. Rojuaniah, MM

iii
 UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdullilahirabbil’alamin, puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan proposal (skripsi)
ini. Penulisan proposal (skripsi) ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Esa Unggul. Saya menyadari bahwa, tanpa bentuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, dari masa perkuliahan samapai pada penyusun proposal (skripsi) ini,
sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan proposal (skripsi) ini. Oleh karena itu,
saya mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Ir. Arief Kusuma A.P, MBA, selaku Rektor Universitas Esa
Unggul.
2. Bapak Dr. Tantri Yanuar Rahmat Syah, SE., MSM selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul.
3. Ibu Dr. Ir. Rojuaniah, MM selaku ketua Prodi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul.
4. Dosen Pembimbing Skripsi Ibu Dr. Rina Anindita, S.E., MM yang telah
membantu dan meluangkan waktu, pikiran arahan serta menginspirasi topik
kepada penulis khususnya dalam skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa
Unggul yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
yang sangat bermanfaat bagi penulis.
6. Kepada kedua orang tua saya tercinta yang telah memberikan banyak
dukungan, motivasi, bimbingan, semangat, kasih sayang, moril beserta doa
yang selalu dipanjatkan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir
ini.
7. Kepada teman-teman seperjuangan angkatan 2017 Fakultas Ekonomi dan
Bisnis kampus Harapan Indah Bekasi yang telah memberikan dukungan
saya ucapkan terima kasih.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan proposal skripsi masih jauh
dari kata sempurna. Untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun selalu
penulis harapkan guna kesempurnaan dan pembelajaran dikemudian hari. Akhirnya
semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi
pembaca pada umumnya, Aamiin.

Bekasi,

(Hanifa Lailatu Surya)

iv
 HALAMAN PERNYATAAN PESETUJUAN PUBLIKASI KARYA
ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Esa Unggul, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:

Nama : Hanifa Lailatu Surya

NIM : 2017-0101-334

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan

Bisnis Jenis Karya Ilmiah : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni, menyetuji untuk

memberikan kepada Universitas Esa Unggul Hak Royalti Noneksklusif atas karya
ilmiah Skripsi saya yang berjudul: Analisis Pengaruh Kepuasan Pengguna Aplikasi
Marketplace Shopee Dengan Pendekatan Delone And Mclean.

Beserta perangkat yang ada (apabila diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini, Universitas Esa Unggul berhak menyimpan, mengalihmediakan,
mengelola dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir
saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai
pemilik Hak Cipta.

Demikian Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Bekasi

Pada Tanggal :

Yang menyatakan

(Hanifa Lailatu Surya)

v
 ABSTRAK

Kata Kunci:

vi
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL.....................................................................................................i
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN............................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................iii
UCAPAN TERIMA KASIH...................................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN PESETUJUAN.......................................................v
ABSTRAK................................................................................................................vi
DAFTAR ISI...........................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................x
PENDAHULUAN.....................................................................................................1
TINJAUAN PUSTAKA............................................................................................2
Pendekatan Delone and Mclean..................................................................................2
Kualitas Informasi (Information Quality)...................................................................2
Kualitas Sistem (System Quality)................................................................................3
Kualitas Layanan (Service Quality)............................................................................3
(Aktivitas) Penggunaan (Use).....................................................................................3
Kepuasan Pengguna (User Satisfaction).....................................................................4
HUBUNGAN ANTAR VARIABEL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS....4
Hubungan antara Kualitas Informasi dengan (Aktivitas) Penggunaan.......................4
Hubungan antara Kualitas Sistem dengan (Aktivitas) Penggunaan...........................4
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan (Aktivitas) Penggunaan.........................5
Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna............................5
Hubungan antara Kualitas Sistem dengan Kepuasan Pengguna.................................5
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pengguna..............................6
Hubungan antara (Aktivitas) Penggunaan dengan Kepuasan Pengguna....................6
MODEL PENELITIAN............................................................................................6
METODE PENELITIAN.........................................................................................7
Pengukuran.................................................................................................................7
Desain Penelitian........................................................................................................7
vii
Populasi dan Sampel...................................................................................................8
Metode Analisis Data..................................................................................................8
DAFTAR REFERENSI............................................................................................9

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Penelitian Terdahuluan........................................................................................Lampiran 1

Definisi Operasional Variabel.............................................................................Lampiran 2

Kuesioner Penelitian...........................................................................................Lampiran 3

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Model Penelitian...................................................................................................7

x
PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan industri e-commerce saat ini semakin meningkat dimasa pandemi
Covid-19. Dengan hal ini bisnis e-commerce menjadi kebutuhan utama publik dalam
bertransaksi di masa pandemi ini, mengingat masyarakat takut berbelanja secara langsung
sehingga untuk pembelian beberapa kebutuhan dilakukan secara online melalui platform e-
commerce (Sudaryono et al., 2020). E-commerce merupakan bisnis yang menggunakan
ruang virtual sebagai tempat melakukan operasionalnya. Hal tersebut menimbulkan
terciptanya suatu pasar elektronik yang kita kenal dengan sebutan marketplace (Yustiani &
Yunanto, 2017). Shopee merupakan salah satu marketplace online terkemuka di Indonesia
yang menjadi sarana transaksi jual beli yang menyediakan berbagai macam kebutuhan
produk konsumen yang dapat dipesan menggunakan aplikasi yang ada di smartphone
pengguna. Sehingga kualitas suatu website marketplace tersebut menjadi salah satu hal
yang penting guna kenyamanan dalam berbelanja online.

Pada dasarnya untuk sekarang seseorang untuk mencari informasi yang cepat dan mudah
dengan menggunakan layanan website. Pengguna akan merasa terpuaskan jika layanan
website yang dibuka tersebut sesuai dengan persepsi tentang mutu layanan informasi yang
saat ini dirasakan (Arfian, 2017). Kualitas website e-commerce dapat berpengaruh pada
banyaknya pelanggan yang memutuskan untuk online shopping pada sebuah e-commerce
tersebut, untuk mengetahui sebuah website ditentukan adanya sebuah standart (Fauziah &
Wulandari, 2018). Kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas pelayanan menjadi
element penting yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam pemakaian
aplikasi marketplace dengan perkembangan penjualan secara online tentunya terdapat
banyak kritik maupun saran tentang kepuasan pengguna aplikasi (Yuningsih, 2019).

Pramudita & Sarosa (2017) menyatakan bahwa kualitas informasi dapat berpengaruh
positif terhadap kepuasan pengguna karena informasi akademik yang dihasilkan melalui
penggunaan apple ipad mini dapat memberikan hasil yang tepat, akurat dan terkini (up to
date) dengan adanya apple ipad mini seorang mahasiswa dapat lebih mudah dalam
pencarian informasi karena tersedia layanan koneksi internet di apple ipad mini tersebut.
Selanjutnya dalam penelitian Wahyudi et al. (2013) melakukan penelitian kualitas
informasi pada siakad mahasiswa hal ini menunjukan bahwa kualitas informasi
berpengaruh positif dan signifikan pada taraf kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan
mahasiswa hal ini berarti semakin baik kualitas informasi maka kepuasan mahasiswa
semakin meningkat, dan sebaliknya jika kualitas informasi buruk maka kepuasan
mahasiswa akan menurun.

Yuliana & Riyadi (2016) telah melakukan penelitian pada salah satu sistem informasi
sebuah perhotelan hasil yang ditunjukan dari penilaian yang tinggi oleh karyawan terhadap
sistem informasi menunjukan terdapat bahwa kualitas sistem berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pengguna dalam memakai sistem informasi tersebut. Penelitian
selanjutnya mengidentifikan pada suatu situs website pajak menyatakan bahwa semakin
berkualitas sistem yang terdapat pada suatu website tersbut maka semakin tinggi pula
tingkat ketersediaan pengguna untuk memakai kembali website pajak sebagai sumber

1
informasi hal ini terbukti bahwa kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
(Sumiyana & Pribadi, 2010).

Dharmawan (2018) menganalisis mengenai sistem informasi akuntansi penjualan

bukalapak bahwa layanan yang baik dapat memenuhi segala kebutuhan pengguna terkait
sistem yang sedang digunakan sehingga tujuan pengguna dapat tercapai hasil penelitian ini
membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh sisgnifikan terhadap kepuasan
pengguna sistem informasi akuntansi penjualan di bukalapak. Trihandayani et al. (2018)
mengidentifikasi mengenai hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pengguna pada
salah satu website fakultas universitas di Malang bahwa hasil menunjukan kualitas layanan
memiliki dampak yang positif terhadap kepuasan pengguna.

Hidayatullah et al. (2020) terhadap sistem informasi dengan salah satu aplikasi yaitu zoom
dengan variabel kualitas layanan dan kepuasan pengguna menunjukan bahwa kualitas
layanan mempunyai dampak positif terhadap kepusan pengguna. Menurut Mubarok (2015)
menyatakan bahwa kualitas informasi secara mandiri dan bersama-sama mempengaruhi
baik penggunaan dan kepuasan pemakai. Besarnya pengguna dapat mempengaruhi
kepuasan pemakai secara positif atau negatif penelitian.

Namun sayangnya, penelitian terdahulu yang mengenai kualitas informasi, kualitas sistem,
kualitas layanan, dan kepuasan pengguna sudah banyak dilakukan, namun hal yang
membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dengan mengangkat topik
salah satu marketplace dan menambah variabel (aktivitas) penggunaan yang akan
dihubungan dengan variabel kualitas sistem, kualitas layanan dan kepuasan pengguna
dengan pendekatan Delone and Mclean.

Berdasarkan kesenjangan penelitian diatas maka tujuan dari penelitian yang akan dilakukan
yaitu mengenai topik analisis kepuasan pengguna aplikasi marketplace Shopee dengan
pendekatan model Delone and Mclean.

TINJAUAN PUSTAKA

Pendekatan Delone and Mclean

Model Delone and Mclean merupakan model pengukuran kesuksesan sistem informasi.
Model ini pertama kali diperkenalkan berdasarkan penelitian awalnya pada tahun 1992 dan
dikenal dengan D&M Information System Success Model. Pada tahun 2003 Delone dan
Mclean mengembangkan dan memperbaiki model kesuksesan SI (Update D&M IS Success
Model) variable sebagai dimensi baru dari model kesuksesan SI ada enam dimensi model
kesuksesan sistem infomasi Delone and Mclean (2003). Enam dimensi model itu terdiri
dari kualitas informasi (information quality), kualitas sistem (system quality), kualitas
layanan (service quality), penggunaan (use), kepuasan pengguna (user satisfaction) dan
manfaat bersih (net benefit).

Kualitas Informasi (Information Quality)

Alhasanah (2014) mendefinisikan bahwa Kualitas informasi ialah kualitas yang berkaitan
dengan jumlah, akurasi dan bentuk informasi tentang produk dan jasa yang ditawarkan.

2
Kualitas informasi dalam hal ini merupakan aspek penting terhadap keberhasilan suatu
sistem informasi karena menyediakan informasi yang relevan bagi pengguna (Fidri &
Tasrif, 2019). Menurut Hatta & Salman (2016) Kualitas informasi berhubungan dengan
ketepatan waktu dan manfaat dari informasi yang diterima dari suatu situs web pencarian
informasi merupakan salah satu tahapan penting yang dilalui oleh konsumen sebelum
membuat keputusan pembelian. Kualitas informasi sebagai dimensi kritis dari konstruksi
pengukuran kesuksesan, kualitas informasi diukur dari segi akurasi, ketepatan waktu,
kelengkapan, relevasi dan konsistensi (Delone & McLean, 2003). Semakin baik kualitas
informasi yang diberikan akan menambah minat pembeli untuk melakukan pembelian
secara online (Romla & Ratnawati, 2018).

Kualitas Sistem (System Quality)

Kualitas sistem merupakan salah satu dimensi awal dalam model kesuksesan sistem
informasi, kualitas sistem mengukur kesuksesan teknis yaitu akurasi dan efisiensi dari
suatu sistem yang menghasilkan informasi yang baik yang ditunjukan oleh output sistem
dan berpengaruh terhadap tingkat penggunaan sistem (Krisdiantoro et al., 2018). Kualitas
sistem terfokus pada interaksi antara pengguna dengan sistem (Setyo & Rahmawati, 2015).
Kualitas sistem penentu penting dalam kepuasan pengguna kualitas sistem ini mengacu
pada kapasitas teknis dari suatu sistem informasi (Suryanto, 2020). Kualitas sistem diukur
dari segi kemudahaan penggunaan, fungsional, keandalan, fleksibilitas, kualitas data,
portabilitas, integrasi dan kepentingan (Delone & McLean, 2003).

Kualitas Layanan (Service Quality)

Kualitas layanan merupakan segala sesuatu yang memfokuskan pada usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang disertai dengan ketepatan dalam
menyampaikannya, sehingga tercipta kesesuaian yang seimbang dengan harapan pelanggan
(Megawati, 2020). Kualitas layanan yaitu perbedaan antara persepsi dan harapan yang
merupakan variabel penting dalam melakukan pengukuran keberhasilan (Suryanto, 2020).
Kualitas layanan suatu sistem yang sedang dirasakan saat ini dengan harapan atau
kepentingan (importance) pengguna mengenai kualitas layanan yang ideal (Fatmala et al.,
2018). Kualitas layanan saat ini merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi keefektifan
dari sebuah website yang signifikan (Aryadita et al., 2017). Kualitas layanan dukungan
keseluruhan yang diberikan oleh penyedia layanan (DeLone & McLean, 2004).

(Aktivitas) Penggunaan (Use)

Menurut Jogiyanto (2007) dalam (Andyka et al., 2012) menyatakan bahwa peran pengguna
dalam penggunaan teknologi sangat penting, sehingga untuk mengetahui tingkat
penerimaan pengguna terhadap suatu teknologi informasi. Delone & McLean (2003)
menyatakan penggunan sebagai dimensi pengukuran kesuksesan sistem, penggunaan ini
biasanya sukarela dan diukur sebagi frekuensi penggunaan, waktu penggunaan, jumlah
akses, pola penggunaan dan ketergantungan. Penggunaan mengukur segala sesuatu mulai
dari kunjangan ke situs web dan navigasi di dalam situs hingga pengambilan informasi dan
pelaksanaan transaksi (DeLone & McLean, 2004). Sehingga dapat disimpulkan bahwa
penggunaan merupakan aktifitas ataupun proses yang berkaitan dengan memakai atau
menggunakan suatu sistem ataupun media untuk mencari informasi.
3
Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)
Kepuasan pengguna menggambarkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang
diperoleh dengan adanya suatu sistem dimana tempat orang tersebut berpartisipasi dalam
pengembangan sistem informasi (Supriyatna, 2015). Dalam hal ini kepuasan pengguna
adalah cara penting untuk mengukur opini pelanggan tentang sistem e-commerce dan harus
mencakup seluruh siklus pengalaman pelanggan mulai dari pengambilan informasi melalui
pembelian, pembayaran, penerimaan dan layanan (DeLone & McLean, 2004). Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas barang atau jasa dan apabila sudah
sesuai dengan yang diharapkan konsumen maka jasa tersebut dapat dikatakan baik
demikian pula sebaliknya (Sidharta & Boy Suzanto, 2015). Menurut Haryanto (2013)
kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi
(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

HUBUNGAN ANTAR VARIABEL DAN PENGEMBANGAN

HIPOTESIS

Hubungan antara Kualitas Informasi dengan (Aktivitas) Penggunaan

Menurut Mubarok (2015) menyatakan bahwa kualitas informasi secara mandiri dan
bersama-sama mempengaruhi baik penggunaan dan kepuasan pemakai. Besarnya pengguna
dapat mempengaruhi kepuasan pemakai secara positif atau negatif penelitian ini bahwa
kualitas informasi berpengaruh secara signifikan terhadap pemakaian. Selanjutnya dalam
penelitian Pramudita & Sarosa (2017) menyatakan bahwa kualitas informasi dapat
berpengaruh positif terhadap penggunaan karena informasi akademik yang dihasilkan
melalui penggunaan apple ipad mini dapat memberikan hasil yang tepat, akurat dan terkini
(up to date) dengan adanya apple ipad mini seorang mahasiswa dapat lebih mudah dalam
pencarian informasi karena tersedia layanan koneksi internet di apple ipad mini tersebut.
Hasil penelitian bahwa kualitas informasi dapat memberikan dampak positif bagi
(aktivitas) penggunaan.

H1: Kualitas Informasi yang baik akan meningkatkan (Aktivitas) Penggunaan

Hubungan antara Kualitas Sistem dengan (Aktivitas) Penggunaan

Menurut Sumiyana et al. (2010) pada penelitian yang dilakukan mengenai kualitas sistem
yang terdapat pada website pajak berpengaruh signifikan dan mempengaruhi ketersediaan
pemakai informasi untuk menggunakan website pajak tersebut sebagai sumber pencarian
informasi perpajakan. Artinya kandungan informasi merujuk kepada informasi yang
dibutuhkan oleh pengguna. sehingga mereka bersedia untuk menggunakan kembali sistem
pajak tersebut. Selanjutnya didukung pada penelitian Oktavia (2016) hasil menunjukan
bahwa kualitas sistem berpengaruh positif terhadap penggunaan informasi manajemen
daerah, dalam hal ini sistem yang baik maka pengguna akan mengulangi penggunaan
sistem informasi manajemen daerah terus-menerus dengan demikian intensitas penggunaan
sistem akan terus meningkat. Sehingga hasil penelitian tersebut bahwa kualitas sistem
dapat memberikan dampak yang positif bagi (aktivitas) penggunaan.

H2: Kualitas Sistem yang baik akan meningkatkan (Aktivitas) Penggunaan

4
Hubungan antara Kualitas Layanan dengan (Aktivitas) Penggunaan
Marselia (2018) telah mengidentifikasi kualitas layanan terhadap penggunaan kesuksesan
website E-Learning Primagama dengan penerapan model Delone and Mclean bahwa hasil
menujukan adanya hubungan positif dan signifikan anatara kualitas layanan terhadap
aktivitas penggunaan, hal ini menjadi salah satu hal yang baik terhadap kualitas layanan
website primagama penggunaan website tersebut. Di sisi lain Trihandayani et al. (2018)
melakukan penelitian pada penerapan model kesuksesan delone dan mclean pada website
fakultas ilmu komputer universitas brawijaya mereka berpendapat bahwa setiap variable
memiliki hubungan yang positif dan signifikan pada variable lain yang terhubung sesuai
model dan menunjukan pada variable kualitas layanan memiliki hubungan yang positif dan
signifikan dengan variabel pengguna.

H3: Kualitas Layanan yang baik akan meningkatkan (Aktivitas) Penggunaan

Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pengguna

Menurut Wahyudi et al. (2013) melakukan penelitian kualitas informasi pada siakad
mahasiswa hal ini menunjukan bahwa kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan
pada taraf kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa hal ini berarti semakin
baik kualitas informasi maka kepuasan mahasiswa semakin meningkat, dan sebaliknya jika
kualitas informasi buruk maka kepuasan mahasiswa akan menurun. Selanjutnya pada
penelitian Fidri & Tasrif (2019) kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengguna artinya secara keseluruhan relevansi, keandalan, kelengkapan,
understandability dan kegunaan layanan ini cukup memuaskan kebutuhan pengguna.
Penelitian yang dilakukan oleh Rahayu et al. (2018) berpendapat bahwa adanya pengaruh
positif dan signifikan anatara kualitas informasi dengan kepuasan pengguna. Hasil
menunjukan ada pada penelitian tersebut bahwa kualitas informasi dapat memberikan
dampak yang positif terhadap kepuasan pengguna.

H4: Kualitas Informasi yang baik akan meningkatkan Kepuasan Pengguna

Hubungan antara Kualitas Sistem dengan Kepuasan Pengguna

Mahendra & Hanafi (2018) telah mengukur performa dari kualitas sistem yang merujuk
pada seberapa baik kemampuan suatu sistem pada kepuasan pengguna. hasil menunjukan
adanya hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas sistem dan kepuasan
pengguna. Dalam penelitian Yuliana & Riyadi (2016) kualitas sistem berpengaruh positif
signifikan terhadap kepuasan pengguna hal ini ditunjukan dari penilaian yang tinggi oleh
karyawan terhadap sistem informasi perhotelan yang digunakan. Kualitas sistem
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna, memiliki arti
bahwa semakin tinggi kualitas sistem maka semakin tinggi kepuasan pengguna hasil
penelitian ini bahwa persepsi pengguna terhadap kualitas sistem yang memenuhi
karakteristik sistem yang terintegritas dengan baik, dapat diandalkan, aman, mudah dan
nyaman digunakan, responsive serta mudah dipahami pada menu-menunya akan
mendorong kepuasan terhadap sistem tersebut (Pambudi & Adam, 2018). Sehingga hasil
menunjukan pada beberapa penelitian adanya dampak positif antara kualitas sistem dan
kepuasan pengguna.

5
H5: Kualitas Sistem yang baik akan meningkatkan Kepuasan Pengguna

Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pengguna

Kualitas layanan mampu mendorong kepuasan pengguna menjadi salah satu faktor yang
berpengaruh (Suryanto, 2020). Penelitian yang dilakukan Hidayatullah et al. (2020) pada
penggunaan aplikasi zoom dimasa pandemi menyatakan bahwa terdapat adanya pengaruh
positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna. Hal ini menginformasikan
dengan bagusnya pelayanan yang ada dalam penggunaan aplikasi zoom, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pengguna aplikasi zoom. Selanjutnya penelitian yang
dilakukan oleh Ratnasari (2018) bahwa terdapat pengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna pada kinerja portal UAA. Dan didukung oleh penelitan Dharmawan (2018)
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna sistem
informasi penjualan bukalapak semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin
meningkat kepuasan pengguna. Dalam hal ini portal UAA dirasakan oleh pengguna mudah
diakses hal ini kinerja portal UAA melakukan perbaikan dari waktu ke waktu, mendukung
dan membantu layanan akademik mahasiswa dengan menyesuaikan pelayanan untuk
kepuasan pengguna.

H6: Kualitas Layanan yang baik akan meningkatkan Kepuasan Pengguna

Hubungan antara (Aktivitas) Penggunaan dengan Kepuasan Pengguna

Hamid et al. (2017) hasil temuan didalam penelitian ini juga menemukan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan antara penggunaan dan kepuasan pengguna artinya bahwa
UMKM dikota Palopoteh merasakan kepuasan dari penggunaan sistem informasi
pemasaran online e-commerce. Penelitian Arifiantika (2015) yang meneliti mengenai
penerapan sistem informasi manajemen keuangan dareah dengan Model Delone and
Mclean menyatakan bahwa penggunaan teknologi sistem informasi perusahaan ataupun
instansi semakin berkembang, dengan hal ini penggunaan sebagai faktor berpengaruh. Dari
hasil penelitian yang dilakukan bahwa penggunaan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengguna. Sikap pengguna terhadap sistem informasi merupakan kriteria subjektif
mengenai seberapa besar tingkat kepuasan pengguna terhadap sistem yang diinginkan,
variabel pengguna memiliki hubungan yang positif dengan variabel kepuasan pengguna
sehingga setiap peningkatan atau perubahan yang terjadi pada variabel pengguna juga akan
berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Trihandayani et al., 2018).

H7: (Aktivitas) Penggunaan yang baik akan meningkatkan Kepuasan Pengguna

MODEL PENELITIAN
Model penelitian yang baik akan menjelaskan secara pertautan antara variabel yang akan
diteliti, bertujuan untuk memudahkan dalam memperoleh pemahaman tentang arah
penelitian. Sehingga dari hubungan antar variabel berdasarkan tinjauan diatas, maka model
penelitian ini disajikan pada gambar 1 sebagai berikut:

6
 Gambar 1. Model Penelitian

METODE PENELITIAN

Pengukuran
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel independen yaitu kualitas informasi, kualitas
sistem dan kualitas layanan, serta satu variabel intervening yaitu (aktivitas) penggunaan
dan satu variabel dependen yaitu kepuasan pengguna. Pengukuran variabel kualitas
informasi menggunakan dimensi Delone & McLean (2003) dan DeLone & McLean (2004)
yang terdiri dari keakuratan, relevansi, ketepatan waktu, kelengkapan, mudah dipahami dan
fitur bantuan. Pengukuran variabel kualitas sistem menggunakan dimensi Delone &
McLean (2003) dan DeLone & McLean (2004) yang tediri dari kepahaman, keandalan,
kemudahan digunakan, waktu respon dan tampilan visual. Pengukuran variabel kualitas
layanan menggunakan dimensi dari Delone & McLean (2003) yang terdiri dari empati,
jaminan, ketanggapan dan keamanan. Pengukuran variabel (aktivitas) penggunaan
menggunakan dimensi dari Delone & McLean (2003) dan Pawirosumarto (2016) yaitu
terdiri dari sifat penggunaan, pencarian, penggunaan rutin dan niat menggunakan kembali.
Pengukuran variabel kepuasan pengguna menggunakan dimensi dari Delone & McLean
(2003) dan DeLone & McLean (2004) yang terdiri dari pembelian kembali, pengalaman,
mengajak orang lain untuk melakukan pembelian, tidak ada keluhan.

Desain Penelitian
Desain penelitian yang penulis tetapkan adalah desain penelitian kausal. Desain riset ini
memliki tujuan untuk membuktikan hubungan yang mempengaruhi oleh variabel-variabel
yang diteliti. Variabel yang ditentukan pada peneltian ini adalah variabel independen yaitu
kualitas informasi, kualitas sistem dan kualitas layanan sedangkan variabel intervening
pada penelitian ini yaitu (aktivitas) penggunaan dan variabel dependen pada penelitian ini
7
adalah kepuasan pengguna. Desain penelitian ini menggunakan pengukuran survei yang
menggunakan alat pengumpulan data menggunakan kuesioner menggunakan penyebaran
secara online yang akan disebarkan sebanyak satu kali, yang mana data-data yang sudah
dikumpulkan dari skor jawaban para responden. Sehingga data dari survei yang dilakukan
menggunakan kuesioner merupakan data primer yaitu data yang pertama kali dicatat dan
diperoleh langsung dari sumber aslinya dengan tujuan tertentu.

Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi yang sudah pernah berbelanja di Shopee
yang ditemui di wilayah sekitar Bekasi yang jumlahnya tidak diketahui. Sampel penelitian
ini yaitu pengguna Shopee yang sudah pernah melakukan pembelian di Shopee. Penentuan
jumlah sampel menggunakan ukuran menurut Hair et al. (2010) dalam (Pratita et al., 2018)
terdapat 23 pertanyaan pada kuesioner penelitian ini, sehingga jumlah sampel yang
dibutuhkan adalah 115 responden. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling
yaitu peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara sengaja dalam memilih anggota
populasi yang dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel
yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan oleh peneliti. Dengan penelitian ini
peneliti menentukan sampel yang akan ditetapkan berdasarkan kriteria-kriteria yang sudah
diputuskan. Kriteria-kriteria tersebut yaitu:

1. Pengguna marketplace yang menggunakan aplikasi Shopee

2. Pernah berbelanja di Shopee minimal 2(dua) kali pembelian

Metode Analisis Data

Penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner, skala yang digunakan untuk
menyusun kuesioner ini yaitu skala likert. Oleh karena itu diperlukan adanya alat ukur
untuk mengukur validitas dan reliabilitas uji validitas yang dilakukan dengan ukuran
sampling Korelasi Product Moment dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach
Alpha dan untuk melihat hubungan antar variabel dengan menggunakan Uji t untuk melihat
pengaruh masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel
terikatnya dan alat analisis yang digunakan yaitu Path Analysis.

8
DAFTAR REFERENSI

Alhasanah, J. (2014). PENGARUH KEGUNAAN, KUALITAS INFORMASI DAN

KUALITAS INTERAKSI LAYANAN WEB E-COMMERCE TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN ONLINE (Survei pada Konsumen
www.getscoop.com). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 15(2),
84670.

Andyka, R. S., Endang Siti, A., & Heru, S. (2012). Pengaruh Persepsi Kemudahan Dan
Persepsi Kemanfaatan Terhadap Penggunaan Youtube Dengan Pendekatan TAM.
Jurnal Administrasi Bisnis, 3(1), 1–11.

Arfian, A. (2017). ANALISA EFEKTIFITAS DAN KEPUASAN PENGGUNA WEBSITE

KECAMATAN JONGGOL Andi. Jurnal Inkofar, Volume 1 N(9), 13–24.

Arifiantika, J. (2015). Analisis Tingkat Keberhasilan Penerapan Sistem Informasi

Manajemen Keuangan Daerah Melalui Model Delone and Mcleane. Jurnal Akuntansi
Dan Sistem Teknologi Informasi Edisi Khusus Juni, 11, 94–101.

Aryadita, H., Widyastuti, D. A., & Wardani, N. H. (2017). Analisis Kualitas Layanan
Website E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode Webqual
4.0. Analisis Kualitas Layanan Website E-Commerce Terhadap Kepuasan Pengguna
Menggunakan Metode Webqual 4.0, 10(1), 29–35.

Delone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information
Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems,
19(4), 9–30.

DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the
DeLone and McLean Information Systems Success Model. International Journal of
Electronic Commerce, 9(1), 31–47.

Dharmawan, A. I. (2018). ANALISIS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENJUALAN

MENGGUNAKAN METODE DELONE & MCLEAN (Studi Kasus Pada Situs
Bukalapak.com). 5(2), 2086–2091.

Fatmala, W. S., Suprapto, & Rachmadi, A. (2018). Analisis Kualitas Layanan Website E-
Commerce Berrybenka Terhadap Kepuasan Pengunjung Menggunakan Metode
WebQual 4.0 dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Pengembangan
Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 2(1), 175–183.

Fauziah, D., & Wulandari, D. (2018). Pengukuran Kualitas Layanan Bukalapak.com

Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Metode Webqual 4.0. Jurnal Ilmu
Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), 173–180.

Fidri, I. F., & Tasrif, E. (2019). Analisis Kepuasan Pengguna Live Chat BPS Sumatera
Barat Menggunakan Model Delone Mclean. Jurnal Vokasional Teknik Elektronika
Dan Informatika, 7(4), 189–197.
9
Haryanto, E. (2013). Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat Manado. Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 750–760.

Hatta, H., & Salman, M. (2016). Keputusan Pembelian: Pengaruh Kualitas Informasi Dan
Komunitas Virtual Samsung Galaxy Tab Di E-Commerce. Ekonomi Bisnis, 21(1),
105–121.

Hidayatullah, S., Khouroh, U., & Windhyastiti, I. (2020). Implementasi Model Kesuksesan
Sistem Informasi DeLone And McLean Terhadap Sistem Pembelajaran Berbasis
Aplikasi Zoom Di Saat Pandemi. 6(1), 44–52.

Irfan Mahendra, B. H. (2018). Analisis Keberhasilan Website Resmi Universitas. Jurnal

Ilmu Komput E R (Computer Science Journal ), 7(1), 23–29.

Krisdiantoro, Y., Subekti, I., & Prihatiningtias, Y. W. (2018). Pengaruh Kualitas Sistem
Dan Kualitas Informasi Terhadap Manfaat Bersih Dengan Intensitas Penggunaan
Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Akuntansi Aktual, 5(2), 149–167.

Kukuh Haryu Pambudi, H. adam. (2018). Analisis Dimensi Kesuksesan Implementasi

Sistem aplikasi keuangan Tingkat Instansi (SAKTI) Pada Satuan Kerja Wilayah
Provinsi Jawa Timur Dengan Pendekatan Delone and Mclane Information System
Success Model. Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, 6(2), 1576–1580.

Marselia, S. (2018). Analisis Kesuksesan Website E-Learning Management System (EMS)

Dengan Menggunakan Model Delone dan Mclean Pada Cabang Primagama Bumi
Citra Fajar (BFC). 7(1), 1–10.

Megawati, S. R. (2020). Analisis kualitas layanan e-commerce hni.id terhadap kepuasan

pengguna menggunakan e-servqual 1. Jurnal Ilmiah Rekayasa Dan Manajemen
Sistem Informasi, 6(2), 205–212.

Mubarok, M. (2015). MANFAAT-MANFAAT BERSIH SISTEM INFORMASI

AKADEMIK DI FAKULTAS ILMU ADMINITRASI UNIVERSITAS
BRAWIJAYA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 20(1), 85655.

Oktavia, D. D. (2016). Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kesuksesan Sistem Informasi

Manajemen daerah dengan Pendekatan Model Delone dan Mclean Yang
Dimodifikasi. Tesis. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis. Universitas Brawijaya.

Pawirosumarto, S. (2016). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem E-Learning. VI(3), 333–348.

Pramudita, K. E., & Sarosa, S. (2017). Penilaian Kesuksesan Penerapan Apple Ipad Mini
Menggunakan Model Delone and Mclane 2003 Pada Fakultas Ekonomi Universitas
Atma Jaya Yogyakarta. Atma Jaya Yogyakarta University, 1–17.

10
Pratita, B. W. A., Heri Pratikto, & Sutrisno. (2018). Analisis Faktor-Faktor Yang
Memengaruhi Keputusan Pembelian Pelanggan di Kober Bar Malang. Jurnal
Pendidikan: Teori, Penelitian, Dan Pengembangan, 3(4), 497–503.

Ratnasari, A. (2018). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap kinerja portal Universitas

Alma Ata menggunakan Pendekatan End-User Computing Satisfaction Dan Delone
And Mclane Model. Indonesian Journal of Business Intelligence, 1(2), 66–75.

Romla, S., & Ratnawati, A. (2018). Keputusan Pembelian E-Commerce Melalui

Kemudahan Penggunaan, Kualitas Informasi Dan Kualitas Interaksi Layanan Web.
Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 19(1), 59.

Sapty Rahayu, F., Apriliyanto, R., & Sigit Purnomo Wuryo Putro, Y. (2018). Analisis
Kesuksesan Sistem Informasi Kemahasiswaan (SIKMA) dengan Pendekatan Model
DeLone dan McLean. Indonesian Journal of Information Systems, 1(1), 34–46.

Setiadinanti, F., & Nurhayati, I. K. (2019). Pengaruh Pemberian Merek Berbahasa Asing
Terhadap Citra Merek Puyo Silky Dessert Di Kota Bandung. JIM UPB (Jurnal
Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 7(1), 49–56.

Setyo, D., & Rahmawati, D. A. (2015). Pengaruh kualitas sistem dan kualitas informasi
terhadap kepuasan pengguna. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi, 6(1), 1–11.

Sidharta, I., & Boy Suzanto. (2015). Pengaruh Kepuasan Transaksi Online Shopping Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Sikap Serta Perilaku Konsumen Pada E-
Commerce. Jurnal Computech & Bisnis, Vol.9,(No.1, Juni 2015), 23–36, ISSN 2442-
4943.

Solling Hamid, R., & Ikbal, M. (2017). Analisis Dampak Kepercayaan pada Penggunaan
Media Pemasaran Online (E-Commerce) yang Diadopsi oleh UMKM: Perspektif
Model DeLone & McLean. Jurnal Manajemen Teknologi, 16(3), 310–337.

Sudaryono, Rahwanto, E., & Komala, R. (2020). E-commerce Dorong Perekonomian

Indonesia, selama Pandemi Covid-19. Jurnal Manajemen Bisnis (JUMANIS) Prodi
Kewirausahaan, 2(1), 200–213.

Sumiyana, S., & Pribadi, A. (2010). Keberterimaan Situs Pajak: Pengindusian Orientasi
Tujuan Pembelajaran dan Norma Subyektif. Jurnal Akuntansi Multiparadigma, 341–
360.

Supriyatna, A. (2015). Perpustakaan Dengan Menggunakan Pieces Framework. Pilar Nusa

Mandiri, XI(1), 43–52.

Suryanto, T. L. mardi. (2020). Delone Mclean Model Sebagai Konstruk Pengukuran Faktor
Keberhasilan Penerapan E-Health Di Surabaya. Jurnal Sistem Informasi Dan Bisnis
Cerdas, 13(1), 45–54.

Trihandayani, L. H., Aknuranda, I., & Mursityo, Y. T. (2018). Penerapan Model

11
 Kesuksesan Delone dan Mclean pada Website Fakultas Ilmu Komputer ( FILKOM )
Universitas Brawijaya. Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi Dan Ilmu
Komputer (J-PTIIK) Universitas Brawijaya, 2(12), 7074–7082.

Wahyudi, R., Astuti, E., & Riyadi, R. (2013). Pengaruh Kualitas Sistem, Informasi Dan
Pelayanan Siakad Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Administrasi Bisnis S1
Universitas Brawijaya, 1(1), 28–39.

Yuliana, A., & Riyadi, R. (2016). ANALISIS KESUKSESAN SISTEM INFORMASI

PERHOTELAN DENGAN PENDEKATAN MODEL DELONE DAN MCLANE
(Studi pada Karyawan Hotel Aria Gajayana Malang). Jurnal Administrasi Bisnis S1
Universitas Brawijaya, 34(1), 73–78.

Yuningsih, Y. (2019). Metode Delone dan Mclean Dalam Kepuasan Konsumen Terhadap
Aplikasi Shopee. Bina Insani Ict Journal, 6(1), 55–64.

Yustiani, R., & Yunanto, R. (2017). Peran Marketplace Sebagai Alternatif Bisnis Di Era
Teknologi Informasi. Komputa : Jurnal Ilmiah Komputer Dan Informatika, 6(2), 43–
48.

12
LAMPIRAN

13
 Lampiran 1

Penelitian Terdahulu

Tabel 1

Penelitian Terdahulu

Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

1 Sumiyana, S., & Keberterimaan Situs Pajak: Regresi Hasil menunjukan

Pribadi, A. (2010) Pengindusian Orientasi Linear bahwa kualitas
Tujuan Pembelajaran dan Sederhana sistem dan
Norma Subyektif dan Regresi kualitas informasi
Linear meningkatkan
Berganda niat untuk
Jurnal Akuntansi menggunakan dan
Multiparadigma kepuasan
pengguna
sehingga mereka
dapat
memperoleh
manfaat bersih.

2 Wahyudi, R., Pengaruh Kualitas Sistem, Regresi Hasil menunjukan

Astuti, E., & Informasi Dan Pelayanan Linear bahwa kualitas
Riyadi, R. Siakad Terhadap Kepuasan Berganda sistem, kualitas
Mahasiswa informasi dan
(2013) kualitas layanan
berpengaruh
Jurnal Adminitrasi Bisnis signifikan
terhadap
kepuasan
mahasiswa.

3 Mubarok, M. Manfaat-Manfaat bersih Analisis Jalur Hasil penelitian

(2015) Sistem Informasi Akademika terdapat 8
Di Fakultas Ilmu Adminitrasi hipotesis yang
Universitas Brawijaya diterima dan 1
hipotesis yang
Jurnal Adminitrasi Bisnis Ditolak yaitu
hipotesis ke 3.

14
 Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

4 Arifiantika, J. Analisis Tingkat Structura Bahwa terdapat 3

(2015) Keberhasilan Penerapan l variabel
sistem Informasi Manajemen Equation berpengaruh
Keuangan Daerah Melalui Modeling terhadap
Model Delone and Mclean (SEM) penggunaan dan 2
variabel
berpengaruh
Jurnal Akuntansi dan Sistem terhadap
Teknologi Informasi kepuasan
pengguna dan
manfaat bersih.

5 Yuliana, A., & Analisis Kesuksesan Sistem Regresi Bahwa kualitas

Riyadi, R. Informasi Perhotelan Dengan Linear sistem, kualitas
Pendekatan Model Delone Berganda layanan
(2016) dan Mclean berpengaruh
positif dan
signifikan,
Jurnal Administrasi Bisnis kualitas
informasi.

6 Oktavia, D. D. Faktor-Faktor Yang Structura Kualitas sistem

(2016) Mempengaruhi Kesuksesan l yang baik akan
Sistem Informasi Manajemen Equation mempengaruhi
Daerah Dengan Pendekatan Modeling penggunaan
Model Delone dan Mclean (SEM) sistem dan akan
Yang Dimodifikasi memberikan
kepuasan bagi
Jurnal Ekonomi dan Bisnis pengguna.

7 Pramudita, K. E., Penilaian Kesuksesan Structural Penyebaran

& Sarosa, S. Penerapan Apple Ipad Mini Equation kuesioner yang
Menggunakan Model Delone Modeling – dilakukan di
(2017) And Mclean 2003 Pada Partial lingkungan FE
Fakultas Ekonomi Universitas Least UAJY peneliti
Atma Jaya Yogyakarta Square berhasil
(SEM-PLS) memperoleh 253
Jurnal Atma JayaYogyakarta kuesioner yang
valid.

15
 Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

8 Solling Hamid, R., Analisis Dampak Structural Hasil menunjukan

& Ikbal, M. (2017) Kepercayaan Pada Equation ada enam belas
Penggunaan Media Modellin hipotesis yang
Pemasaran Online (E- g diajukan hanya
commerce) Yang Diadopsi ada enam yang di
Oleh UMKM: Perspektif (SEM) tolak dan sepuluh
Model Delone & Mclean hipotesis lainnya
di terima.
Jurnal Manajemen Teknologi

9 Irfan Mahendra, B. Analisis Keberhasilan Analisis Hasil pengujian

H. Website Resmi Universitas Statistik hipotesis
Borobudur Menggunakan Deskritif dan diperoleh pula
(2018) Delone & Mclean Model Statistik hasil bahwa
Inferensial Semua hipotesis
Jurnal Ilmu Komputer yang di uji
diterima dan
terdapat
hubungan yang
signifikan.

10 Trihandayani, L. Penerapan Model Kesuksesan Analisis Bahwa website

H., Aknuranda, I., Delone dan Mclean pada deskriptif FIKOM
& Mursityo, Y. T. Webite Fakultas Ilmu menunjukan
Komputer (FILKOM) tingkat
(2018) Universitas Brawijaya kesuksesan yang
cukup atau
Jurnal Pengembangan sedang.
teknologi Informasi dan Ilmu
Komputer

11 Sapty Rahayu, F., Analisis Kesuksesan Sistem Structural Dari 10 hipotesis

Apriliyanto, R., & Informasi Kemahasiswaan Equation yang diuji, lima
Sigit Purnomo (SIKMA) Dengan Pendekatan Modellin dinyatakan
Wuryo Putro, Y. Model Delone dan Mclean g diterima dan lima
dinyatakan
(2018) Journal Of (SEM)
ditolak.
Information System

12 Marselia, S. Analisis Kesuksesan Website Structural Dari 9 hipotesis

(2018) E-Learning Management Equation yang diuji ada 7
System (ESM) Dengan Modellin dinyatakan
Menggunakan Model Delone g ditolak dan 2

16
 Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

And Mclaen Pada Cabang (SEM) dinyatakan

Primagama Bumi Citra Fajar diterima.
(BCF)

Jurnal SIKA

13 Kukuh Haryu Analisis Dimensi Kesuksesan Structural Bahwa kualitas

Pambudi, H. Implementasi Sistem Aplikasi Equation sistem, kualitas
Adam Keuangan Tingkat Instansi Modellin informasi,
(SAKTI) Pada Satuan Kerja g kualitas layanan
(2018) Wilayah Provinsi Jawa Timur berpengaruh
(SEM)
Dengan Pendekatan Delone positif terhadap
And Mclean Information kepuasan
Sistem Success Model pengguna dan
kepuasan
Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB penggua
berpengaruh
positif pada
manfaat bersih.

14 Ratnasari, A. Analisis kepuasan Mahasiswa Analisis Hasil penelitian

(2018) terhadap Universitas Alma Regresi menunjukan
Ata Menggunakan Berganda bahwa delapan
Pendekatan End-User hipotesis diterima
Computing Satisfaction Dan variabel
Delone And Mclean Model independen
berpengaruh
Indonesian Journal positif terhadap
of Business variabel
Intelligence dependen.

15 Dharmawan, A. I. Analisis Sistem Informasi Analisis Bahwa ada dua

Akuntansi Penjualan Linear variabel yang
(2018) Menggunakan Metode Berganda berpengaruh
Delone & Mclean signifikan dan
satu variabel
Jurnal Akuntasi Ekonomi dan tidak signifikan.
Bisnis

16 Fidri, I. F., & Analisis Kepuasan Pengguna Regresi Kualitas

Tasrif, E. (2019) Live Chat BPS Sumatera Linear informasi dan
Barat Menggunakan Model Berganda kualitas sistem

17
 Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

Delone Mclean berpengaruh

positif dan
Jurnal Vacational Teknik signifikan, namun
Elektronika dan Informatika kualitas layanan
tidak berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pengguna.

16 Fidri, I. F., & Analisis Kepuasan Pengguna Regresi Kualitas

Tasrif, E. (2019) Live Chat BPS Sumatera Linear informasi dan
Barat Menggunakan Model Berganda kualitas sistem
Delone Mclean berpengaruh
positif dan
Jurnal Vacational Teknik signifikan, namun
Elektronika dan Informatika kualitas layanan
tidak berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pengguna.

17 Suryanto, T. L. Delone Mclean Model Structural Faktor kualitas

mardi. Sebagai Konstruk Equation informasi,
Pengukuran Faktor Modellin kualitas sistem,
(2020) Keberhasilan Penerapan E- g kualitas layanan
Health Di Surabaya mampu
(SEM)
mendorong
Jurnal Sistem Informasi dan kepuasan
Bisnis Cerdas
pengguna
menjadi faktor
kuat terhadap
keberhasilan.

18 Hidayatullah, S., Implementasi Model Structural Kualitas sistem,

Khouroh, U., & Kesuksesan Sistem Informasi Equation informasi dan
Windhyastiti, I. Delone And Mclean Terhadap Modellin layanan
(2020) Sistem Pembelajaran Berbasis g berpengaruh
Aplikasi Zoom Di Saat signifikan
(SEM
Pandemi Covid-19 terhadap
kepuasan.

18
 Metode
No. Peneliti Judul Hasil
Analisis

Jurnal Teknologi dan penggunaan,

Manajemen Informasi kepuasan
pengguna
berpengaruh
signifikan
terhadap manfaat
bersih.

19
 Lampiran 2

Definisi Operasional Variabel

Kualitas Informasi

Pengukuran variabel kualitas informasi menggunakan dimensi DeLone & McLean

(2004) dan Delone & McLean (2003) yang terdiri dari (1) keakuratan yaitu menengai
tingkat ketepatan informasi yang dihasilkan aplikasi shopee; (2) relevansi yaitu mengenai
aplikasi shopee meneyediakan informasi yang memenuhi kebutuhan pengguna; (3)
ketepatan waktu yaitu mengenai kemampuan aplikasi shopee dalam menyediakan
informasi terkini yang tepat waktu; (4) kelengkapan yaitu mengenai kelengkapan atau
ketersediaan informasi yang ada di aplikasi Shopee; (5) mudah dipahami yaitu mengenai
informasi yang disediakan aplikasi Shopee mudah dipahami oleh pengguna; (6) fitur
bantuan yaitu fitur bantuan pada aplikasi Shopee.

Table 1

Operasional Variabel Kualitas Informasi

Indikator
1 Keakuratan
2 Relevansi
3 Ketepatan Waktu
4 Kelengkapan
5 Mudah Dipahami
6 Fitur Bantuan
Operasional
1 Aplikasi Shopee menyediakan prosedur
pemesanan yang akurat
2 Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang
memenuhi kebutuhan saya
3 Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang up
to date
4 Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang
lengkap mencakup seluruh informasi yang saya
butuhkan
5 Aplikasi Shopee menyediakan informasi yang
mudah dipahami oleh saya
6 Fitur bantuan informasi berupa notifikasi pada
aplikasi shopee membantu dalam mengetahui
transaksi pemesanan

20
 Lampiran 2

Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

Kualitas Sistem

Kualitas Sistem pada penelitian ini diukur menggunakan dimensi dari DeLone & McLean
(2004) dan Delone & McLean (2003) yang meliputi dari (1) Kepahaman yaitu mengenai
langkah pemesanan pada aplikasi shopee mudah dimengerti; (2) Keandalan yaitu mengenai
kemampuan aplikasi dapat berjalan dengan baik tanpa adanya gangguan; (3) Kemudahan
digunakan yaitu mengenai kemudahan yang dirasakan pengguna aplikasi shopee; (4)
Waktu Respon yaitu mengenai waktu respon pada aplikasi shopee tidak membutuhkan
waktu yang lama.

Table 2

Operasional Variabel Kualitas Sistem

Indikator Operasional
1 Kepahaman 1 Langkah-langkah pemesanan pada Aplikasi Shopee
mudah dipahami oleh saya
2 Keandalan 2 Aplikasi Shopee memberikan performa yang baik tanpa
adanya gangguan atau kendala (error)
3 Kemudahan 3 Aplikasi Shopee mudah dipahami sehingga mudah untuk
Digunakan digunakan
4 Waktu Respon 4 Kecepatan akses setiap halaman Aplikasi Shopee tidak
membutuhkan waktu yang lama
5 Tampilan Visual 5 Tampilan setiap halaman pada Aplikasi Shopee menarik

21
 Lampiran 2

Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

Kualitas Layanan

Kualitas layanan pada penelitian ini diukur dengan dimensi Delone & McLean (2003)
yang meliputi (1) Empati yaitu mengenai customer care shopee memperhatikan dan peduli
terhadap pengguna; (2) Jaminan yaitu mengenai rasa aman dan nyaman dalam melakukan
transaksi di aplikasi shopee; (3) Ketanggapan yaitu mengenai kecepatan respond an
kesediaan untuk membantu pengguna aplikasi shopee; (4) keamanan yaitu layanan
kebijakan keamanan pada aplikasi shopee.

Table 3

Operasional Variabel Kualitas Layanan

Indikator Operasional
1 Empati 1 Admin bersedia memberikan perhatian serta peduli
ketika saya mengalami masalah dalam
menggunakan Aplikasi Shopee
2 Jaminan 2 Layanan Aplikasi Shopee memberikan jaminan
tepat waktu dalam pengajuan pengembalian
3 Ketanggapan 3 Admin cepat tanggap pada saat saya
membutuhkan bantuan terhadap kendala Aplikasi
Shopee

4 Keamanan 4 Layanan kebijakan privasi pada Aplikasi Shopee

membuat saya merasa yakin informasi pribadi
yang saya berikan tidak akan disalahgunakan oleh
pihak ketiga.

22
 Lampiran 2

Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

(Aktivitas) Penggunaan

(Aktivitas) Penggunaan pada penelitian ini diukur dengan dimensi Delone &
McLean (2003) dan (Pawirosumarto, 2016) yang melputi (1) sifat penggunaan yaitu
mengenai penggunaan shopee sesuai dengan fungsinya; (2) pencarian informasi yaitu
aplikasi shopee memberikan pencarian informasi yang dibutuhkan; (3) penggunaan rutin
yaitu mengenai Selalu menggunakan aplikasi Shopee dalam belanja online; (4) niat
menggunakan kembali yaitu mengenai Niat menggunakan kembali aplikasi shopee.

Table 4

Operasional Variabel (Aktivitas) Penggunaan

Dimensi Operasional
1 Sifat Penggunaan 1 Saya menggunakan Aplikasi Shopee untuk
kepentingan berbelanja online.
2 Pencarian 2 Semua barang yang akan saya cari dapat
ditemukan di Aplikasi Shopee
3 Penggunaan Rutin 3 Saya selalu menggunakan Aplikasi Shopee dalam
berbelanja online.
4 Niat Menggunakan 4 Saya berniat menggunakan kembali Aplikasi
Kembali Shopee dalam berbelanja online.

23
 Lampiran 2

Definisi Operasional Variabel (Lanjutan)

Kepuasan Pengguna

Kepuasan Pengguna penelitian ini diukur dengan dimensi DeLone & McLean
(2004) dan Delone & McLean (2003) yang meliputi (1) pembelian kembali yaitu mengenai
pembelian kembali melalui aplikasi shopee; (2) pengalaman menyenangkan yaitu
mengenai pengalaman dalam mengakses aplikasi shopee; (3) mengajak orang lain untuk
melalukan pembelian pada aplikasi shopee; (4) tidak adanya keluhan yaitu tidak memiliki
keluhan dalam menggunakan aplikasi shopee.

Table 5

Operasional Variabel Kepuasan Pengguna

Dimensi Operasional
1 Pembelian 1 Saya merasa puas sehingga saya akan melakukan
Kembali pembelian kembali melalui Aplikasi Shopee

2 Pengalaman 2 Saya merasa puas sehingga saya senang menggunakan

Aplikasi Shopee
3 Mengajak orang 3 Saya merasa puas sehingga saya akan mengajak orang
lain untuk lain untuk melakukan pembelian melalui aplikasi Shopee
melakukan
pembelian
4 Tidak Adanya 4 Saya merasa puas karena tidak ada keluhan dengan
Keluhan menggunakan Aplikasi Shopee

24
 Lampiran 3

Kuesioner

Pretest

KUESIONER SURVEY

A. Identitas Responden (berilah tanda check list (√) pada jawaban yang
tepat dan sesuai).
1. Jenis kelamin anda:
a.Pria b. Wanita
2. Usia anda saat ini:
a.18-25 b. 26-30 c. >31
3. Lama penggunaan Aplikasi
Shopee:
a.6-12 bulan b.1-2 tahun c. > 3 tahun
4. Frekuensi Belanja 1 bulan terakhir di Shopee:
a.1-3 kali b. 4-6 kali c. >=7
5. Pekerjaan anda saat ini:
a.Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta e.Lainnya
6. Kategori produk yang sering dibeli:
a. Aksesoris dan Fashion
b. Perawatan dan Kecantikan
c. Elektronik
d. Perlengkapan Rumah
e. Makanan dan Minuman
f. Kategori Produk Lain

B. Kuesioner
Saya mohon untuk kesediaan saudara/bapak/ibu dan teman –teman sekalian untuk
memberikan pendapat pertanyaan-pertanyaan dengan cara menyilang kotak pada
salah satu nomer yang tertera yang dapat dipilih skala 1 sampai 5. Skala nomor
menunjukan seberaoa dekat jawaban saudara/bapak/ibu dan teman-teman sekalian
dengan pilihan yang tersedia, sebagai berikut:
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (TS)
3. Netral (N)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
25
 1 2 3 4 5
No. Kuesioner
(STS) (TS) (N) (S) (SS)

Kualitas Informasi
1 Aplikasi Shopee menyediakan
prosedur pemesanan yang akurat
2 Aplikasi Shopee menyediakan
informasi yang memenuhi
kebutuhan saya
3 Aplikasi Shopee menyediakan
informasi yang up to date
4 Aplikasi Shopee menyediakan
informasi yang lengkap mencakup
seluruh informasi yang saya
butuhkan
5 Aplikasi Shopee menyediakan
informasi yang mudah dipahami
oleh saya
6 Fitur bantuan informasi berupa
notifikasi pada Aplikasi Shopee
membantu dalam mengetahui
transaksi pemesanan
Kualitas Sistem
7 Langkah-langkah pemesanan pada
Aplikasi Shopee mudah dipahami
oleh saya
8 Aplikasi Shopee memberikan
performa yang baik tanpa adanya
gangguan atau kendala (error)
9 Aplikasi Shopee mudah dipahami
sehingga mudah untuk digunakan
10 Kecepatan akses setiap halaman
Aplikasi Shopee tidak
membutuhkan waktu yang lama
11 Tampilan setiap halaman pada
Aplikasi Shopee menarik

Kualitas Layanan
12 Admin bersedia memberikan
perhatian serta peduli ketika
mengalami masalah dalam
menggunakan Aplikasi Shopee
13 Layanan Aplikasi Shopee
26
 1 2 3 4 5
No. Kuesioner
(STS) (TS) (N) (S) (SS)
memberikan jaminan tepat waktu
dalam pengajuan pengembalian
14 Admin cepat tanggap pada saat
saya membutuhkan bantuan
terhadap kendala Aplikasi Shopee
15 Layanan kebijakan privasi
pada Aplikasi Shopee
membuat saya merasa yakin
informasi pribadi yang saya
berikan tidak akan
disalahgunakan oleh pihak ketiga.
(Aktivitas) Penggunaan
16 Saya menggunakan Aplikasi
Shopee untuk kepentingan
berbelanja online.
17 Aplikasi Shopee memberikan
pencarian informasi yang saya
butuhkan
18 Saya selalu menggunakan Aplikasi
Shopee dalam berbelanja online.
19 Saya berniat menggunakan kembali
Aplikasi Shopee dalam berbelanja
online.
Kepuasan Pengguna
20 Saya merasa puas sehingga saya
akan melakukan pembelian kembali
melalui Aplikasi Shopee
21 Saya merasa puas sehingga senang
menggunakan Aplikasi Shopee
22 Saya merasa puas sehingga saya
akan mengajak orang lain untuk
melakukan pembelian melalui
aplikasi Shopee
23 Saya merasa puas karena tidak ada
keluhan dengan menggunakan
Aplikasi Shopee

27