PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PAJAK BERBASIS

E-GOVERNMENT, PENERAPAN BILLING SYSTEM, DAN

PENGETAHUAN PERPAJAKAN WAJIB PAJAK
TERHADAP MOTIVASI MEMBAYAR PAJAK WPOP
DENGAN PEMAHAMAN INTERNET SEBAGAI
VARIABEL MODERASI

SKRIPSI

Diajukan Oleh :

STEVEN NOVER YANTO

(NIM. 3011611092)

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

JURUSAN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG

2020
v
vi
iii
vii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

 “Sekalipun pohon ara tidak berbunga, pohon anggur tidak berbuah, hasil
pohon zaitun mengecewakan, sekalipun ladang-ladang tidak menghasilkan
bahan makanan, kambing domba terhalau dari kurungan, dan tidak ada
lembu sapi dalam kandang, namun aku akan bersorak-sorak di dalam
TUHAN, beria-ria di dalam Allah yang menyelamatkan aku. ALLAH
Tuhanku itu kekuatanku: Ia membuat kakiku seperti kaki rusa, Ia
membiarkan aku berjejak di bukit-bukitku”.
(Habakuk 3:17-19)

 Karena bagiku hidup adalah Kristus dan mati adalah keuntungan .

(Filipi 1: 21)
 “Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain”
(HR. Ahmad, ath-Thabrani, ad-Daruqutni)

PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan dengan hati yang ikhlas kepada:
 Kedua orang tuaku, Bapak dan Ibu yang selalu menjadi semangatku untuk
menjadi orang yang bermanfaat. Terimakasih telah mendidikku untuk
mengerti bagaimana proses kehidupan yang sesungguhnya.
 Kakak-kakakku dan Adikku, yang menjadi penyemangat dan selalu
mendukungku.
 Sahabatku Maulana Alfajri yang selalu memotivasiku dalam segala hal,
dan menjadi teman diskusiku.
 Teman-teman seperjuangan yang hebat dan memiliki kelebihan masing-
masing.
 Almameter terbaikku. Universitas Bangka Belitung.

v
 ABSTRACT

Steven Nover Yanto. 3011611092. The Effect of E-Government Based Tax

Service Quality, Billing System Application, and Taxpayer Knowledge of
Taxpayers' Tax Paying Motivation With Understanding the Internet as
Moderation Variable.

This study aims to examine the effect of the quality of e-government based
tax services, the application of the billing system, and the taxpayer's knowledge of
taxation on the motivation to pay individual taxpayers with an understanding of
the internet as a moderating variable. The research data were obtained from
questionnaires distributed to individual taxpayers.

The approach in this research uses a quantitative approach. Data collection

is done by distributing questionnaires to individual taxpayers who are registered at
the Pangkalpinang Primary Tax Office. The sample technique used accidental
sampling method and obtained as many as 397 samples which were then divided
into 7 sub-district clusters in Pangkalpinang. The data analysis technique used
descriptive statistical methods using the SPSS version 25 program.

The results of this study indicate that the quality of e-government based
tax services, application of billing systems, and knowledge of taxation have a
positive effect on the motivation to pay taxes. Analysis of moderating variables
with the absolute difference value test approach shows that the understanding of
the internet is able to moderate the e-government based tax service quality
hypothesis, the application of the billing system, and tax knowledge on the
motivation to pay taxes. The implication of this research is that people as
taxpayers can understand the importance of paying taxes and be able to become
obedient taxpayers in order to increase tax revenue.

Keywords: Tax Service Quality, E-Government, Billing System, Tax Knowledge,

Tax Paying Motivation, Internet Understanding.

vi
 INTISARI
Steven Nover Yanto. 3011611092. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak
Berbasis E-government, Penerapan Billing System, dan Pengetahuan
Perpajakan Wajib Pajak Terhadap Motivasi Membayar Pajak WPOP
Dengan Pemahaman Internet sebagai Variabel Moderasi.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pajak
berbasis e-government, penerapan billing system, dan pengetahuan perpajakan
wajib pajak terhadap motivasi membayar pajak wajib pajak orang pribadi dengan
pemahaman internet sebagai variabel moderasi. Data penelitian ini diperoleh dari
kuesioner yang dibagikan kepada wajib pajak orang pribadi.
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada Wajib Pajak
Orang Pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Pangkalpinang.
Teknik Sampel yang digunakan metode accidental sampling dan diperoleh
sebanyak 397 sampel yang kemudian dibagi kedalam cluster 7 kecamatan yang
ada di Pangkalpinang. Teknik analisis data menggunakan metode Statistik
Deskriptif dengan menggunakan program SPSS versi 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pajak berbasis
e-government, penerapan billing system, dan pengetahuan perpajakan berpengaruh
positif terhadap motivasi membayar pajak. Analisis variabel moderasi dengan
pendekatan uji nilai selisih mutlak menunjukkan bahwa pemahaman internet
mampu memoderasi hipotesis kualitas pelayanan pajak berbasis e-government,
penerapan billing system, dan pengetahuan perpajakan terhadap motivasi
membayar pajak. Implikasi dari penelitian ini diharapkan agar masyarakat sebagai
wajib pajak dapat memahami pentingnya membayar pajak dan mampu menjadi
wajib pajak yang patuh agar dapat meningkatkan penerimaan pajak.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Pajak, E-Government, Billing System,

Pengetahuan Perpajakan, Motivasi Membayar Pajak, Pemahaman
Internet.

vii
 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan rasa puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa, karena berkat kasih dan kebaikan-Nya akhirnya penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi ini, untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Bangka

Belitung.

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Berbasis E-

government, Penerapan Billing System, dan Pengetahuan Perpajakan Wajib

Pajak Terhadap Motivasi Membayar Pajak WPOP Dengan Pemahaman

Internet sebagai Variabel Moderasi”, dengan menyadari segala keterbatasan

atas kemampuan dan ilmu pengetahuan yang penulis miliki, maka dalam

penyusunan skripsi ini juga tidak terlepas dari kekurang-kekurangan, baik itu

dalam isi/materi atau susunan kalimatnya, untuk itu penulis mohon dimaklumi

atas kekurang-kekurangan tersebut, serta segala saran dan kritik maupun masukan

lainnya dari semua pihak akan penulis terima dengan senang hati demi perbaikan

skripsi ini kearah yang lebih sempurna.

Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

serta penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

membantu serta membimbing penulis, sehingga penyusunan skripsi ini dapat

terselesaikan tepat waktu, yaitu:

1. Bapak Dr. Ibrahim, S.Fil., M.Si. selaku Rektor Universitas Bangka

Belitung.

viii
2. Ibu Dr. Reniati, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Bangka Belitung.

3. Bapak Karmawan, S.E selaku Pembimbing Utama sekaligus Wakil Dekan

I Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung yang telah berkenan

mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Suhaidar, S.E., M.Si selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

Universitas Bangka Belitung.

5. Ibu Dr. Rulyanti Susi Wardhani, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan

Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Bangka Belitung.

6. Ibu Duwi Agustina, S.E., M.Sc selaku Pembimbing Pendamping yang

telah berkenan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh dosen dan staf pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Bangka

Belitung, khususnya pada Jurusan Akuntansi yang telah membuka pola

pikir yang lebih luas serta wawasan ilmu pengetahuan untuk kami.

8. Keluarga Besar KPP Pratama Pangkalpinang terutama bagian umum Bang

Ardi yang telah membantu penulis mengumpulkan data yang dibutuhkan

dalam penyusunan skripsi ini.

9. Keluarga tercinta, terutama kedua orang tuaku, Bapak Bun Kim Tjiong

dan Ibu Bong Nyuk Liang, Kakak-kakak dan adikku Helen Riana, Heni

Riana, Rio, dan Raimond serta keluarga besarku yang telah memberikan

dukungan, motivasi dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

ix
 10. Sahabatku Maulana Alfajri, serta teman-teman Jurusan Akuntansi

angkatan 2016, yang selalu memberikan motivasi juga semua pihak yang

tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan motivasi,

semangat dan bantuan selama penyusunan skripsi ini.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat

bagi semua pihak dan dapat menambah khasanah pengetahuan kita dan semoga

Universitas Bangka Belitung terus tumbuh dan berkembang sesuai dengan

perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan sehingga dapat memberikan

kebanggan tersendiri bagi Provinsi Kepulauan Bangka Belitung.

Balunijuk, 30 November 2020

Penulis

Steven Nover Yanto

x
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .........................................................................v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL............................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xviii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix

BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................1

1.1 Latar Belakang ....................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah ...............................................................................7

1.3 Batasan Masalah..................................................................................8

1.4 Tujuan Penelitian.................................................................................9

1.5 Kontribusi Penelitian .........................................................................10

1.6 Sistematika Penelitian .......................................................................11

BAB II LANDASAN TEORI............................................. ................................13

2.1 Perpajakan.........................................................................................13

2.1.1 Pengertian Pajak ......................................................................13

xi
 2.1.2 Fungsi Pajak ............................................................................14

2.1.3 Sistem Pemungutan Pajak ........................................................15

2.1.4 Pajak Penghasilan Pasal 21 ......................................................15

2.1.5 Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) .......................................16

2.1.6 Wajib Pajak ..............................................................................17

2.2 Motivasi Wajib Pajak........................................................................18

2.2.1 Pengertian Motivasi .................................................................18

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Motivasi ..........................19

2.3 Kualitas Pelayanan Pajak ..................................................................20

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pajak ....................................20

2.3.2 Pengertian Pelayanan Publik ................................................20

2.3.3 Pengertian E-government ......................................................21

2.3.4 Tujuan E-government ...........................................................22

2.3.5 Jenis Layanan E-government ................................................22

2.4 Penarapan Billing System ..................................................................23

2.4.1 Pengertian Penerapan ............................................................23

2.4.2 Pengertian Billing System .....................................................24

2.4.3 Pengertian Penerapan Billing System ....................................24

2.4.4 Indikator Penerapan Billing System ......................................24

2.5 Pengetahuan Perpajakan ...................................................................25

2.5.1 Pengertian Pengetahuan Perpajakan .....................................25

2.5.2 Indikator Pengetahuan Perpajakan........................................26

2.6 Pemahaman Internet .........................................................................27

xii
 2.7 Penelitian Terdahulu .........................................................................28

2.8 Rerangka Berfikir .............................................................................32

2.9 Perumusan Hipotesis.........................................................................33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .........................................................42

3.1 Metode Penelitian ...........................................................................42

3.2 Tempat, Waktu dan Objek Penelitian .............................................43

3.3 Definisi Operasional Variabel ........................................................43

3.3.1 Variabel Dependen (Terikat) ................................................43

3.3.2 Variabel Dependen (Bebas) ..................................................44

3.3.3 Variabel Pemoderasi .............................................................46

3.4 Populasi dan Sampel.......................................................................47

3.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................................49

3.6 Teknik Analisis Data ......................................................................50

3.6.1 Uji Instrumen ......................................................................50

3.6.1.1 Uji Validitas ................................................................50

3.6.1.2 Uji Reliabilitas.............................................................51

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ..............................................................52

3.6.2.1 Uji Normalitas .............................................................52

3.6.2.2 Uji Multikolinearitas ...................................................52

3.6.2.3 Uji Heterokedastisitas..................................................52

3.6.3 Uji Hipotesis .......................................................................53

3.6.3.1 Analisis Regresi Berganda ..........................................53

3.6.3.2 Analisis Regresi Moderasi dengan Pendekatan Nilai

xiii
 Selisih Mutlak..............................................................54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................59

4.1 Gambaran Objek Penelitian .............................................................59

4.2 Tugas Pokok, Fungsi dan Struktur Organisasi ................................60

4.2.1 Tugas Pokok KPP Pratama Pangkalpinang........................60

4.2.2 Fungsi KPP Pratama Pangkalpinang..................................60

4.2.3 Struktur Organisasi KPP Pratama Pangkalpinang .............61

4.2.4 Peran Strategis Instansi ......................................................67

4.2.5 Visi Dan Misi KPP Pratama Pangkalpinang ......................67

4.3 Data Kuesioner ...............................................................................68

4.4 Karakteristik Responden ................................................................69

4.4.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........69

4.4.2 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia .......................70

4.4.3 Karekteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............71

4.4.4 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan.............73

4.5 Analisis Deskriptif Variabel ...........................................................74

4.5.1 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayaanan Pajak

Berbasis E-government .......................................................75

4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Penerapan Billing System .....76

4.5.3 Analisis Deskriptif Variabel Pengetahuan Perpajakan .......77

4.5.4 Analisis Deskriptif Variabel Motivasi Membayar Pajak ....78

4.5.5 Analisis Deskriptif Variabel Pemahaman Internet .............78

4.6 Uji Validitas dan Reliabilitas..........................................................79

xiv
 4.6.1 Uji Validitas ........................................................................79

4.6.2 Uji Realibilitas ....................................................................81

4.7 Uji Asumsi Klasik ..........................................................................82

4.7.1 Uji Normalitas ....................................................................82

4.7.2 Uji Multikolinieritas ...........................................................83

4.7.3 Uji Heteroskedastisitas .......................................................85

4.8 Hasil Uji Hipotesis .........................................................................86

4.8.1 Hasil Uji Regresi Berganda ................................................87

4.8.2 Hasil Uji Regresi Moderasi dengan Pendekatan Nilai Selisih

Mutlak .................................................................................92

4.9 Hasil dan Pembahasan ....................................................................99

BAB V PENUTUP ..............................................................................................108

5.1 Kesimpulan ...................................................................................108

5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................109

5.3 Saran .............................................................................................109

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv
 DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................................28

Tabel III.1 Sampel Penelitian ...............................................................................49

Tabel III.2 Kriteria Penentuan Variabel Moderasi ..............................................56

Tabel IV.1 Tingkat pengambilan Kuesioner ..........................................................68

Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .........................69

Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................70

Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............................72

Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................73

Tabel IV.6 Statistik Deskriptif Variabel ................................................................74

Tabel IV.7 Deskripsi Item Pernyataan Variabel Kualitas Pelayaanan Pajak

Berbasis E-government .......................................................................75

Tabel IV.8 Deskripsi Item Pernyataan Variabel Penerapan Billing System ..........76

Tabel IV.9 Deskripsi Item Pernyataan Variabel Pengetahuan Perpajakan ............77

Tabel IV.10 Deskripsi Item Pernyataan Variabel Motivasi Membayar Pajak .......78

Tabel IV.11 Deskripsi Item Pernyataan Variabel Pemahaman Internet ................79

Tabel IV.12 Hasil Uji Validitas .............................................................................80

Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................81

Tabel IV.14 Hasil Uji multikolinieritas .................................................................84

Tabel IV.15 Uji Park..............................................................................................86

Tabel IV.16 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................87

xvi
Tabel IV.17 Hasil Uji f - Uji Simultan...................................................................88

Tabel IV.18 Hasil Uji t – Uji Parsial ......................................................................88

Tabel IV.19 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)-Model Summary ....................92

Tabel IV.20 Hasil Uji F – Uji Simultan .................................................................93

Tabel IV.21 Kriteria Penentuan Variabel Moderasi ..............................................94

Tabel IV.22 Hasil Uji t – Uji Parsial ......................................................................94

xvii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar II.2 Rerangka Penelitian .........................................................................32

Gambar IV.1 Bagan Organisasi KPP Pratama .......................................................66

Gambar IV.2 Diagram Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................69

Gambar IV.3 Diagram Jumlah Responden Berdasarkan Usia ...............................71

Gambar IV.4 Diagram Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................72

Gambar IV.5 Diagram Jumlah Responden Berdasarkan Pendidikan ....................73

Gambar IV.6 Grafik Histrogram ............................................................................82

Gambar IV.7 Grafik Normal P-Plot .......................................................................83

Gambar IV.8 Grafik Scatterplot .............................................................................85

xviii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 Statistik Deskriptif

Lampiran 4 Uji Kualitas Data

Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 6 Uji Hipotesis

Lampiran 7 Surat Pemberian Izin Penelitian

Lampiran 8 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 9 Kartu Bimbingan Proposal/Skripsi

xix