1

Tugas Riset Pemasaran- kuesioner

Nama : Neysa Ariane
NIM : 197019025

ANALISIS PENGARUH USER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA MOBILE APPLICATION E-COMMERCE SHOPEE
MENGGUNAKAN MODEL DELONE DAN MCLEAN

A. Model Delone and Mclean

Model Delone and Mclean merupakan model pengukuran kesuksesan sistem
informasi. Model ini pertama kali diperkenalkan berdasarkan penelitian awalnya
pada tahun 1992 dan dikenal dengan D&M Information System Success Model.
Model ini merefleksikan ketergantungan dari enam pengukuran kesuksesan sistem
informasi. Keenam variabel pengukuran kesuksesan sistem informasi dari model ini
terdiri dari kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality),
penggunaan (use), kepuasan pengguna (user satisfaction), dampak individual
(individual impact), dan dampak organisasional (organization impact) (Delone &
McLean, 1992).

Gambar 1 Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone & McLean (1992)

Sumber : (Delone & McLean, 1992)

Pada tahun 2003, DeLone dan McLean mengembangkan dan memperbaiki

model kesuksesan SI (updated D&M IS Success model) dimodifikasi untuk
mengatasi perubahan kebutuhan manajemen dan pengguna era e-commerce dengan
menambahkan variabel sebagai dimensi baru dari model kesuksesan SI seperti
kualitas layanan (service quality), minat memakai (intention to use) sebagai
alternatif dari variabel penggunaan (use) dan menggabungkan variabel-variabel
dampak individual dan dampak organisasional menjadi dampak tunggal atau
kategori manfaat yang mereka sebut manfaat bersih (net benefits) (DeLone &
 2

McLean, 2003, 2016).

Selanjutnya, penelitian (Molla & Licker, 2001) telah menyelediki keberhasilan
dari sistem e-commerce dan mengusulkan agar model Delone & Mclean dapat
dikembangkan untuk mengukur keberhasilan e-commerce, karena diketahui model
Delone & Mclean memiliki variabel-variabel yang berkaitan dan dapat diterapkan
pada lingkungan e-commerce. Sehingga pada tahun 2004, DeLone dan McLean
mengadaptasi model kesuksesan sistem informasi terkini untuk pengukuran
keberhasilan sistem e-commerce yang dikenal dengan D&M Measuring E-commerce
Success Model.
Model DeLone dan McLean (2004) dimodifikasi untuk diterapkan di
lingkungan e-commerce. DeLone dan McLean juga mengusulkan agar model
tersebut dapat digunakan untuk mengukur keberhasilan e-commerce serta dampak
akhir dari e-commerce pada satu pengguna, sekelompok pengguna, organisasi, atau
seluruh industri (Chong, Cates, & Rauniar, 2010; DeLone & McLean, 2004).
DeLone dan McLean (2004) juga mengkaji artikel-artikel e-commerce dan
electronic data interchange (EDI) yang ada di jurnal-jurnal akademik mulai tahun
1996 sampai dengan 2002. Ternyata enam dimensi model kesuksesan sistem
informasi DeLone dan McLean (2003) cocok untuk digunakan ke dalam e-
commerce. Enam dimensi model itu terdiri dari kualitas informasi (Information
Quality), kualitas sistem (System Quality), kualitas layanan (Service Quality),
penggunaan (Use), kepuasan pengguna (User Satisfaction), dan manfaat bersih (Net
Benefits).
 3

Gambar 2 Model Kesuksesan sistem informasi untuk e-commerce Sumber :

(DeLone & McLean, 2004)

B. SCSI (Smart service Customer Satisfaction Index)

SCSI (Smart service Customer Satisfaction Index) merupakan model yang
dikembangkan di dalam penelitian (Shin, 2014). Model SCSI ini merupakan
pengembangan dari model CSI (Customer Satisfaction Index). Di dalam
penelitiannya, (Shin, 2014) melakukan pengembangan model tersebut dikarenakan
penelitiannya difokuskan untuk mengukur kepuasan dalam penggunaan teknologi
smartphone. Sehingga, (Shin, 2014) memperluas variabel yang ada pada model CSI
yaitu variabel perceived quality menjadi content quality, service quality, system
quality dan variabel perceived value menjadi perceived utilitarian dan perceived
hedonic.
Utilitarian dan hedonic merupakan bagian dari persepsi nilai pengguna
(perceived value) dan keduanya juga memiliki keterkaitan yang tinggi dalam
teknologi smartphone (Shin, 2014). Selain itu, persepsi nilai dari pengguna yaitu
perceived utilitarian value dan hedonic value merupakan elemen penting di dalam
online shopping dan sekaligus menjadi dimensi utama yang mewakili IT user
experience (Deng et al., 2010; Hassenzahl, 2003; Blythe et al., 2005; Overby & Lee,
2006). Berikut adalah model SCSI yang dikembangkan berdasarkan penelitian (Shin,
2014).

Gambar 2.1 SCSI Model

 4

Menurut beberapa penelitian menyatakan bahwa system quality dan service

quality memiliki pengaruh positif terhadap perceived utilitarian dan perceived
hedonic (Cheong & Park, 2005; Negi, 2009; Shin, 2014). Selain itu, beberapa
penelitian juga menyatakan bahwa perceived utilitarian dan perceived hedonic
merupakan faktor penentu dari kepuasan pengguna dan menghasilkan pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pengguna (Deng et al., 2010; Shin, 2014).
Berdasarkan penjelasan teori diatas dapat disimpulkan bahwa variabel
perceived utilitarian dan perceived hedonic merupakan variabel yang dapat
mewakilkan IT user experience serta menjadi elemen penting pada online shopping.
Kedua variabel perceived utilitarian dan perceived hedonic juga memiliki hubungan
pengaruh yang signifikan terhadap beberapa variabel-variabel yang juga digunakan
dalam model penelitian ini. Oleh karena itu, peneliti dalam hal ini menambahkan
kedua variabel tersebut ke dalam model penelitian ini yaitu model (DeLone &
McLean, 2004).