No SOAL UJIAN TULIS FORMASI PETUGAS “INFORMATION CENTER” BOBOT

1 Apa yang Anda ketahui tentang Rumah Sakit? 10

Jawaban:
RS adalah fasilitas kesehatan lanjutan yang menyediakan pelayanan rawat
jalan (IGD, Poliklinik) dan rawat inap. Selain pelayanan medis oleh dokter dan
perawat, terdapat juga pelayanan penunjang seperti laboratorium, radiologi,
farmasi, dsb.

2 Apa peran petugas “information center” pada pelayanan Rumah Sakit? 10

Jawaban:
Petugas IC berperan penting sebagai pintu masuk/akses pertama dalam
pelayanan. Pasien/pelanggan dapat menanyakan segala hal yang ingin ia
ketahui terkait dengan pelayanan RS kepada petugas IC. Petugas IC juga
membantu pasien/pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya
dengan berkoordinasi dengan unit lainnya.

3 Kemampuan apa yang harus dimiliki petugas “information center” rumah 10

sakit dalam menjalankan pekerjaannya?
Jawaban:
Keramahan, kemampuan komunikasi interpersonal yang baik, berkoordinasi
dengan baik dengan unit lain.
4 Informasi umum apa sajakah yang harus Anda kuasai sebagai petugas 10
“information center”?
Jawaban:
Jenis-jenis pelayanan yang ada di RS, lokasi/arah unit pelayanan/ruang
perawatan di RS, nama dokter, jadwal dokter, tarif/ perkiraan biaya, alur
pelayanan.

5 Kalimat apa yang akan Anda sampaikan pertama kali sebagai petugas 10
“information center” RS Gading Medika saat menerima panggilan telepon?
Jawaban:
Selamat pagi/siang/malam, Bagian Informasi RS Gading Medika dengan …….
(nama petugas), ada yang bisa dibantu?

6 Kalimat apa yang akan Anda sampaikan pertama kali sebagai petugas 10
“information center” saat menerima pasien/pelanggan yang datang ke
“information center” RS Gading Medika?
Jawaban:
Selamat pagi/siang/malam Ibu/Bapak, Ada yang bisa dibantu?

7 Bagaimana respon Anda jika pasien/pelanggan menanyakan informasi yang 10

belum Anda ketahui jawabannya?
Jawaban:
Menyampaikan permohonan maaf lalu mengatakan bahwa harus
berkoordinasi/menanyakan terlebih dahulu ke bagian/unit yang terkait, lalu
mencatat nomor telepon pasien/pelanggan kemudian menghubunginya
kembali segera setelah informasi tersebut didapatkan.

8 Bagaimana respon Anda jika ada pasien/pelanggan yang menyampaikan 10

keluhannya terhadap pelayanan Rumah Sakit?
 Jawaban:
a. Mendengarkan keluhan pasien/pelanggan, menyampaikan
permohonan maaf atas ketidaknyamanannya, berjanji akan
menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait/manajemen,
meminta nomor telepon pasien/pelanggan.
ATAU
b. Mendengarkan keluhan pasien/pelanggan, menyampaikan
permohonan maaf atas ketidaknyamanannya, meminta
pasien/pelanggan menunggu, menghubungi unit terkait/manajemen
untuk penyelesaian masalah.

9 Apa yang Anda ketahui tentang pendaftaran pasien RS melalui online? 10

Informasi apa saja yang harus pasien berikan melalui pendaftaran online jika
ingin mendaftar ke praktek dokter?

Jawaban:
Pendaftaran untuk menggunakan pelayanan di RS (yang tersering poliklinik
dokter) dengan menggunakan website atau aplikasi di mobile phone seperti
What’s app.
Calon pasien biasanya mengirimkan informasi identitas (nama, tgl lahir,
nomor identitas, dsb), nomor medical record/ kartu berobat (jika pasien
lama), nama dokter yang dituju, jadwal praktek dokter yang diinginkan.

10 Apa saja yang harus dipenuhi oleh RS agar pendaftaran pasien online berjalan 10
dengan baik?
Jawaban:
 Sarana: aplikasi dan konektivitas internet yang reliable
 Personel: petugas yang responsif dan standby selama waktu
pelayanan
 Jadwal dokter/ jadwal pelayanan selalu update
 Koordinasi yang baik antara petugas dengan unit pelayanan yang
dituju, misal jika terjadi perubahan jadwal dokter atau perubahan
status pendaftaran (cancel, tunda appointment, percepat
appointment)
11. Hak Pasien

a. memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

b. memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien;

c. memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

d. memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar
prosedur operasional;

e. memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik
dan materi;

f. mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

g. memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang
berlaku di Rumah Sakit;

h. meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit;

i. mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data

medisnya;

j. mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan
medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan prognosis
terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan;

k. memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

l. didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

m. menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak
mengganggu pasien lainnya;

n. memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Rumah

Sakit;

o. mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap dirinya;

p. menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya;

q. menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana; dan

r. mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui
media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

Kewajiban Pasien
 1. mematuhi peraturan yang berlaku di Rumah Sakit;

2. menggunakan fasilitas Rumah Sakit secara bertanggung jawab;

3. menghormati hak Pasien lain, pengunjung dan hak Tenaga Kesehatan serta petugas
lainnya yang bekerja di Rumah Sakit ;

4. memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuannya tentang masalah kesehatannya;

5. memberikan informasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan kesehatan yang

dimilikinya;

6. mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan di Rumah Sakit
dan disetujui oleh Pasien yang bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan;

7. menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana terapi
yang direkomendasikan oleh Tenaga Kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang
diberikan oleh Tenaga Kesehatan untuk penyembuhan penyakit atau masalah kesehatannya;
dan

8. memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

12. tata tertib pengunjung dan penunggu pasien

A. Bila pasien perlu dijaga/ditunngu

1. penungu yang diijinkan hanya maksimal 2(dua) orang

2. pasien yang perlu ditunggu adalah pasien yang kondisi sakitnya perlu didampingi keluarga
dan sesuai dengan indikasi medis

3. penunggu harus memiliki kartu tunggu, kartu tunggu dapat diminta pada satpam RS yang
berjaga

4. penunggu harus memakai pakaian yang rapi, bersih dan sopan

5. penunggu dalam keadaan sehat jasmani dan rohani

6. pergantian penunggu dianjurkan dilakukan pada waktu jam berkunjung dan diberitahukan
kepada satpam

7. penunggu ikut menjaga ketertiban dan kebersihan lingkungan RS

B. Penunggu/pengunjung tidak diperkenankan :

1. makan dan minum diruang perawatan

2. duduk ditempat tidur

3. memneri rokok kepada pasien

4. merokok di lingkungan RS

5. main kartu, main catur dan atau permainan lainnya

6. masuk ke kamar pasien lain, diluar waktu berkunjung

 7. membawa pulang fasilitas/peralatan milik RS, sebelum pulang, petugas rs akan
menginventaris kembai seluruh fasilitas RS yang ada di kamar pasien

8. memasak di ruangan pasien atau ruang tunggu

9 mencuci pakaian/peralatan lainnya di kamar mandi/WC, wastafel yang berada di

lingkungan RS. lakukan kegiatan cuci mencuci pada tempat yang disediakan RS

10. menjemur pakaian di teras RS. jemurlah pakaian dll pada tempat yang disediakan RS

11. membawa sejata tajam, senjata api

C. Khusus untuk penunggu

tidak diperkenankan membawa barang berharga berupa perhiasan (berlian, emas, dll), elektronika
(laptop, kipas angin, hairdryer). apabila terjadi kehilangan/kerusakan, RS tidak bertanggung jawab

13. yang dilakukan saat pasien ingin mendaftar operasi obgyn

- sapa salam

- tanyakan tujuan pasien ke pendaftaran

- tanyakan identitas, nama dokter, jenis operasi, ada surat pengantar dari faskes pertama/dari
dokter, tanggal operasi

- jelaskan soal kamar rawat inap pilihan dan pembiayaan baik secara umum maupun operasi

-apabila sudah sepakat, konfirmasi dengan ruang perawatan terkait ketersediaan kamar.

-apabila sudah ada, lanjutkan dengan general consent

14. alur pelayanan pasien dari datang sampai ke ranap

-sapa salam

-tanyakan keperluan pasien

-tanyakan apakah pasien memiliki surat pengantar dari dokter spesialis maupun dari faskes pertama.

Apabila pasien dari IGD :

pasien membawa catatan kecil dari IGD (berisikan diagnosa, nama DPJP, nama dokter jaga dan
nomer registrasi)  antrian rawat inap  bertemu petugas ditanyakan keperluan pasien dan
pembiayaan BPJS/UMUM (ada rencana naik kelas atau sesuai kelas)  konfirmasi ketersediaan
kamar di ruang perawatan  apabila sudah sepakat, general consent  keluarga pasien
dipersilahkan menemani pasien lg  petugas mengantarkan berkas rekam medis ke IGD/Poliklinik
 pasien diantar keruang ranap oleh petugas IGD/POLI

Apabila dari faskes pertama, arahkan ke poli  ke pendaftaran antrian rawat inap  bertemu
petugas ditanyakan keperluan pasien dan pembiayaan BPJS/UMUM (ada rencana naik kelas atau
sesuai kelas)  konfirmasi ketersediaan kamar di ruang perawatan  apabila sudah sepakat,
general consent  keluarga pasien dipersilahkan menemani pasien lg  petugas mengantarkan
berkas rekam medis ke IGD/Poliklinik  pengkajian awal dan pemeriksaan laboratorium yang
dibutuhkan sebelum masuk ruang ranap pasien diantar keruang ranap oleh petugas IGD/POLI

15. yg terdapat pada general consent

- persetujuan untuk perawatan dan pengobatan

- persetujuan pelepasan informasi

- hak dan kewajiban pasien

- informasi rawat inap

- privasi

- informasi biaya

- tandatangan

16. sebelum dilakukan pendaftaran, tanyakan terlebih dahulu apa jenis pembiayaan pasien,
umum/asuransi/bpjs.

-Apabila pasien memiliki asuransi dan bpjs, tanyakan terlebih dahulu, jenis pembiayaan yg ingin
digunakan

- jika menggunakana asuransi, jelaskan bahwa bpjs tidak akan menanggung biaya selisih yang tertera
di akhir tagihan.

-jika memilih bpjs, maka selisih bayar (jika naik kelas) yg ada harus dibayarkan terlebih dahulu orang
pasien dan akan di reimburse ke pihak asuransi terkait

-sepakat, lanjutkan dgn general consent

17. jika memiliki denda pelayanan bpjs

- setelah keluarga pasien ke pendaftaran dan diketahui ada denda dipersilahkan melakukan
pembayaran terlebih dahulu di termpat pembayaran yg ada (kantor bpjs/pos/dll) sambil pasien
tetap dilayani dan segera melapor jika sudah dilaksanakan

Jawaban tambahan soal RM

1. BOR= jumlah hari perawatan x 100%

jumlah TT x jumlah hari per periode

= 4000 x 100%

200 x 30

= 4000 x 100%
 6000

= 67%

ALOS= Jumlah hari perawatan pasien keluar

Jumlah pasien keluar

= 4000

500

= 8 hari

2. Perbedaan TOI dan BTO

TOI (Turn Over Interval) = rata-rata hari tempat tidur tersedia pada periode tertentu yang tidak terisi
adalah pasien keluar atau meninggal dan pasien masuk dengan standar pencapaian 1-3 hari

TOI = (Jumlah TT x hari satu satuan waktu) – Hari Perawatan

Jumlah pasien keluar hidup dan mati

BTO (Bad Turn Over) = frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat
tidur dipakai dalam satu satuan waktu denga pencapaian standar 40-5-x

BTo = jumlah pasien keluar hidup dan mati

Jumlah TT