KEPUTUSAN KEPALA MADRASAH ALIYAH NEGERI INSAN CENDEKIA

TANAH LAUT PROVINSI KALIMANTAN SELATAN

Nomor : 83 TAHUN 2020

TENTANG

PETUNJUK TEKNIS PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

PADA MADRASAH ALIYAH NEGERI INSAN CENDEKIA TANAH LAUT
TAHUN 2020

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA MADRASAH ALIYAH NEGERI INSAN CENDEKIA TANAH LAUT

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka pelaksanaan Keputusan Menteri

Agama Nomor 256 Tahun 2006 tentang Petunjuk
Pelaksanaan Penanganan Pengaduan Masyarakat pada
Kementerian Agama;

b. Bahwa dalam rangka menuju tata kelola Madrasah yang bersih

dari korupsi, kolusi dan nepotisme;

c. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud

dalam huruf (a) dan huruf (b), maka perlu menetapkan
Keputusan Kepala Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia
Tanah Laut.

Mengingat : 1. Undang-undang Nomor 28 Tahun 1999 tentang

Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari
Korupsi, Kolusi dan Nepotisme;

2. Undang-undang nomor 31 Tahun 1999 tentang

Pemberantasan Tindak Pidana Korupsi (Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 3874);

3. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 55 Tahun

2012 tentang Strategi Nasional pencegahan dan
pemberantasan korupsi jangka panjang tahun 2012-2025 dan
jangka menengah tahun 2012-2014;

4. Peraturan Pemerintah Nomor 6 Tahun 1974 tentang

Pembatasan Kegiatan Pegawai Negeri Dalam Usaha Swasta
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1974 Nomor 8,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
3021);

5. Peraturan Menteri Agama Nomor 13 Tahun 2012 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Instansi Vertikal Kementerian
Agama;

6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik;
 7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 52 Tahun 2014 tentang
Pendoman Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah
Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan
Melayani di Lingkungan Instansi Pemerintah.

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA MADRASAH ALIYAH NEGERI

INSAN CENDEKIA TANAH LAUT TENTANG PETUNJUK
TEKNIS PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
PADA MADRASAH ALIYAH NEGERI INSAN CENDEKIA
TANAH LAUT.

Kesatu : Mengesahkan dan memberlakukan Petunjuk Teknis

Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Madrasah Aliyah
Negeri Insan Cendekia Tanah Laut;

Kedua : Monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan Pedoman

dilakukan oleh Satuan Kerja terkait Penanganan Aduan
Masyarakat.

Ketiga : Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan

Ditetapkan di : Pelaihari
Pada Tanggal : 09
Desember 2020

Kepala Madrasah,

Hilal Najmi

Tembusan :
1. Sekretaris Jenderal Kementerian Agama di Jakarta Cq. Kepala Biro Keuangan/BMN;
2. Direktur KSKK Kementerian Agama RI;
3. Inspektur Jenderal Kementerian Agama;
4. Dirjen Perbendaharaan Kanwil Prov. Kalsel;
5. Kepala Kanwil Kementerian Agama Prov.Kalsel;
6. Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Tanah Laut;
7. Kepala KPPN Pelaihari.
Lampiran. Petunjuk Teknis Penanganan Pengaduan Masyarakat di MAN Insan
Cendekia Tanah Laut
Nomor : 83 Tahun 2020
Tanggal : 09 Desember 2020

PETUNJUK TEKNIS PENANGANAN PENGADUAN

MASYARAKAT DI MADRASAH ALIYAH NEGERI
INSAN CENDEKIA TANAH LAUT

BAB I
KETENTUAN
UMUM

Pasal
1

Dalam keputusan ini yang dimaksud dengan:

a. Pengaduan masyarakat adalah pengaduan yang dilakukan
oleh masyarakat secara individual, kolektif dan atau
institusional berupa pemberian informasi, penyampaian
pendapat dan saran perbaikan terhadap penyelenggaraan
pemerintahan serta pendapat dan saran pembangunan
yang dilakukan baik melalui surat, telepon, faksimili
maupun media massa;
b. Tindak lanjut adalah serangkaian kegiatan yang
dilakukan dalam rangka penyelesaian pengaduan yang
diterima dari masyarakat;
c. Pengawasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat
Wasmas adalah pengawasan yang dilakukan oleh
masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan;
d. Penanganan pengaduan masyarakat adalah proses
kegiatan yang meliputi penerimaan, pencatatan,
penelaahan, penyaluran konfirmasi, klarifikasi,
penelitian pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan
pengarsipan;
e. Pelapor adalah individu atau kelompok yang
menyampaikan pengaduan tertulis kepada MAN Insan
Cendekia Tanah Laut;
f. Terlapor adalah pegawai atau guru MAN Insan Cendekia
Tanah Laut yang diduga melakukan penyimpangan
atau pelanggaran.

Pasal
2

Asas-asas penanganan pengaduan masyarakat

berdasarkan atas prinsip:
a. Kepastian Hukum yaitu mengutamakan landasan
peraturan perundang-undangan yang berlaku dalam
menangani pengaduan masyarakat;
b. Transparansi yaitu membuka diri dan memberi
kesempatan kepada masyarakat dalam melaksanakan
hak-haknya untuk memperoleh informasi yang benar, jujur
dan tidak diskriminatif terhadap penanganan pengaduan
masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang
jelas;
c. Koordinasi, yaitu penanganan pengaduan
masyarakat dilaksanakan dengan pengatur kerja sama
yang baik antar pejabat terkait;
d. Efektifitas dan efisiensi yaitu penanganan
pengaduan masyarakat dilaksanakan secara tepat
sasaran dan hemat tenaga, waktu dan biaya;
e. Akuntabilitas, yaitu harus dapat dipertanggung
jawaban kepada masyarakat, baik proses maupun tindak
lanjutnya;
f. Obyektivitas, yaitu berdasarkan fakta atau bukti
tanpa dipengaruhi prasangka, interpretasi,
kepentingan pribadi golongan ataupun kepentingan pihak
tertentu;
g. Proporsionalitas yaitu mengutamakan
kepentingan pelaksanaan tugas dan kewenangan
dengan tetap memperhatikan adanya kepentingan yang
sah lainnya secara seimbang;
h. Kerahasiaan yaitu menjaga kerahasiaan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku, kecuali bila ada hak atau kewajiban
profesional atau hak atau kewajiban profesional atau
hukum untukmengungkapkan.

BAB II
MAKSUD, TUJUAN DAN SASARAN
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Pasal
3

Maksud Penanganan Pengaduan Masyarakat:

a. Sebagai acuan bagi satuan pendidikan pada Madrasah Aliyah
Negeri Insan Cendekia Tanah Laut dalam penanganan pengaduan
masyarakat;
b. Sebagai pedoman satuan organisasi pada Madrasah
Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut untuk bersikap,
bertindak, dan berperilaki agar memiliki etika moral yang
baik, mendorong etos kerja serta menumbuhkan dan
meningkatkan kepercayaan masyarakat dalam menangani
pengaduanmasyarakat.

Pasal
4

Tujuan penanganan Pengaduan Masyarakat adalah:

a. Agar pengaduan masyarakat dapat ditangani dengan baik
dan benar serta efektif danefisien;
b. Agar penanganan pengaduan masyarakat lebih terkoordinasi
dan mempunyai mekanisme penanganan yang sama;
c. Memberdayakan pengaduan masyarakat sebagai control
social terhadap penyelenggaraan pemerintahan dan
pelayanan masyarakat;
d. Mendorong terwujudnya penyelenggaraan pemerintahan yang
baik (Good Governance) dan bebas korupsi, kolusi
dan nepotisme(KKN).
 Sasaran Penanganan Pengaduan Masyarakat adalah:
a. Terselesaikannya penanganan pengaduan masyarakat
secara cepat, tepat, tertib dan dapat dipertanggung
jawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang- undangan yang berlaku;
b. Terwujudnya persamaan persepsi dan mekanisme
dalam penanganan pengaduanmasyarakat;
c. Terciptanya koordinasi yang baik antar instansi
pemerintah dalam penanganan pengaduanmasyarakat;
d. Terwujudnya pelayanan masyarakat yang baik oleh
pegawai atau Guru Madrasah Aliyah Negeri Insan
Cendekia Tanah Laut dalam penanganan pengaduan
masyarakat.

BAB III
RUANG LINGKUP, KRITERIA DAN ETIKA PEGAWAI ATAU
GURU MADRASAH ALIYAH NEGERI INSAN CENDEKIA
TANAH LAUT
Pasal5
Ruang lingkup penanganan pengaduan masyarakat adalah
pengaduan yang ditujukan terhadap penyelenggaraan tugas
pelayanan, bimbingan, pembinaan dan pengelolaan
administrasi serta etika aparatur pada satuan organisasi
pada Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut, yang
disampaikan:
a. SecaraLangsung;
b. SecaraTertulis/surat;
c. Melalui mediaelektronik;
d. Melalui mediacetak.

Pasal
6

Pengaduan masyarakat yang diterima oleh Madrasah Aliyah

Negeri Insan Cendekia Tanah Laut ditangani oleh sub
bagianInformasi dan Humas dan selanjutnya dilakukan:

1. Pencatatan
Pencatatan dilakukan sesuai dengan prosedur
penatausahaan / pengadministrasian yang berlaku
pada Kementerian Agama, dengan cara manual
atau penggunaan aplikasi komputer disesuaikan
dengan sarana yang dimiliki.

2. Penelaahan
a. Pengaduan yang telah dicatat kemudian
ditelaah dan dikelompokkan berdasarkan jenis
penyimpangan dengan kode masalah
sebagaiberikut:
01 Penyalahgunaanwewenang;
02 Pelayananmasyarakat;
03 Korupsi/pungli
04 Kepegawaian/ketenagakerjaan;
05 Pertahanan/perumahan;
06 Hukum/peradilan dan HAM;
07 Kewaspadaannasional;
08 Tatalaksana/regulasi;
09 Lingkungan hidup, dan
10 Umum.
 b. Langkah-langkah penelaahan materi surat
pengaduan masyarakat adalah meliputi kegiatan
sebagaiberikut:
1. Merumuskan inti masalah;
2. Menghubungkan materi pengaduan dengan
peraturan yang relevan;
3. Meneliti dokumen dan/atau informasi yang
pernah ada dalam kaitannya dengan materi
pengaduan yang baru diterima;
4. Menetapkan rencana penanganan atau langkah-
langkah yang diperlukan, seperti: klarifikasi,
konfirmasi, penelitian atau pemeriksaan,
investigasi untuk membuktikan kebenaran
materi pengaduan.

3. Penyaluran
Penyaluran adalah suatu kegiatan instansi penerima
pengaduan masyarakat untuk meneruskan pengaduan
tersebut kepada instansi yang berwenang melakukan
penanganan, tindakan korektif dan tindakan hukum
lainnya sesuai dengan kedudukan, tugas pokok, fungsi
dan kewenangannya berdasarkan ketentuan perundang-
undangan yang berlaku.

4. Pengarsipan
a. Pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk
menyimpan dengan aman, mempermudah dan
mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan
masyarakat bila sewaktu-waktu diperlukan;
b. Penyimpanan dokumen diatur berdasarkan klasifikasi
jenis masalah, instansi/unit kerja terlapor dan
urutan waktu kejadian, yang penyimpanannya
disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada
serta berdasarkan prosedur pengarsipan yangberlaku.

Pasal
7

Kriteria pengaduan masyarakat yang ditangani:

a. Obyektif, tidak bersifat fitnah;
b. Pengaduan dimaksudkan untuk perbaikan;
c. Memberikan fakta dengan jelas danlengkap;
d. Memberitahukan indikasi pelanggaran,
penyimpangan, penyelewengan, penyalahgunaan
wewenang, kesalahan atau kelemahan yang terjadi;
e. Menjelaskan tentang ketentuan yang dilanggar;
f. Pelapor mencantumkan identitasnya secara jelas
danlengkap.

Pasal
8

Etika Pegawai atau Guru Madrasah Aliyah Negeri Insan

Cendekia Tanah Laut dalam penanganan pengaduan masyarakat :
1. Etika terhadap pelapor
a. Memberikan pelayanan dan empati, hormat dan santun,
tanpa pamrih dan tanpa unsur pemaksaan;
b. Memberikan pelayanan secara cepat, tepat, terbuka
dan adil serta tidak diskriminatif;
 c. Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
d. Menciptakan kenyamanan dan keamanan kepada
pelapor.
e. Memberikan penjelasan secara proporsional
tentang perkembangan proses pengaduan masyarakat
yangditangani.

2. Etika terhadap terlapor meliputi:

a. Menjunjung tinggi asas praduga tidakbersalah;
b. Menghormati hakterlapor;

3. Etika terhadap sesama aparatur pemerintah yang

menangani pengaduanmasyarakat
a. Menjalin kerjasama secara kooperatif dengan unit kerja
lain yang terkai dalam rangka pencapaiantujuan;
b. Menggalang rasabersama;
c. Menghargai perbedaanpendapat;
d. Saling membimbing, mengingatkan danmengoreksi.

BAB IV
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Pasal 9

Mekanisme penanganan pengaduan masyarakat di

Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut
dilaksanakan sebagai berikut:
a. Pengaduan secara langsung atau melalui telepon;
1) Menampung pengaduan dan atau memberikan informasi/
penjelasan sebagai bahan masukan;
2) Mengecek kebenaran materi pengaduan dan
identitaspengadu;
3) Mencatat dan merumuskan materi pengaduan
secaratertulis
4) Melakukan klarifikasi terhadap pihakterkait;
5) Melakukanpemeriksaan;
6) Merahasiakan identitaspelapor.

b. Pengaduan melalui surat/mediamassa/faksimili:

1) Menerima dan mengagendakan;
2) Meneliti pengaduan yang layak salur;
3) Mengelompokkan surat yang layak salur berdasarkan
jenis masalah dan lokasi,
4) Membuat surat tanggapan yang ditujukan kepada
instansi
terlapor untuk segera mendapatpenanganan;
5) Melakukan klarifikasi terhadap pihakterkait;
6) Melakukanpemeriksaan;
7) Merahasiakan identitaspelapor.

c. Koordinator penyelesaian tindak lanjut penanganan

pengaduan masyarakat Madrasah Aliyah Negeri Insan
Cendekia Tanah Laut adalah Kepala Bagian Tata Usaha
Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut.
 Pasal
10

a. Mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat di

Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut dengan
membentuk tim/kelompok kerja dan bila
dipandang perlu ditetapkan dengan keputusan
pimpinan satuan organisasi.
b. Tim/Kelompok kerja dalam menangani pengaduan
masyarakat melakukanlangkah-langkah:
1. Mencatat pengaduan masyarakat;
2. Mempelajari isi pengaduan dan menghubungkannya
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
dengan relevan;
3. Meneliti dokumen dan/atau informasi yang pernah ada
dalam kaitannya dengan materi pengaduan yang baru
diterima;
4. Membuat rencana kegiatan kajian danklarifikasi;
5. Melakukan pengusutan atau pemeriksaan;
6. Apabila ditemui kendala dalam penanganan tersebut,
pimpinan satuan organisasi yang bersangkutan dapat
meneruskan pengaduan ke Inspektorat Jenderal
Kementerian Agama Republik Indonesia;
7. Menjaga kerahasiaan pelapor.

BAB V
TINDAK LANJUT DAN PEMANTAUAN PENGADUAN

MASYARAKAT Pasal 11

(1) Setiap satuan organisasi sebagaimana dimaksud

dalam pasal 5 wajib menindaklanjuti pengaduan
masyarakat yangditerima;
(2) Penanganan pengaduan yang dilakukan dengan
pemeriksaan agar memperhatikan hal-hal
sebagaiberikut:
a. Dilakukan oleh tim/kelompokkerja;
b. Mengikutsertakan pejabat terkait yang lebih
memahami bidang yang akandiperiksa;
c. Melakukan pemeriksaan dengan membuat
berita acara pemeriksaan;
d. Melaporkan hasil pemeriksaan kepada pimpinan
yang member tugas;
(3) Tindak lanjut sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dan (2) dapat berupa:
a. Pemberian sanksi/hukuman berupa tindakan
administrasi, tindakan tuntutan sesuai
ketentuan yangberlaku;
b. Penyerahan tuntutan/gugatan perdata atau
pidana kepadaKepolisian;
c. Pengembalian nama baik terlapor apabila ternyata
pengaduan tersebut terbukti tidakbenar;
d. Penyempurnaan manajemen oleh pimpinan atau
organisasi.
(4) Batas waktu penyelesaian pengaduan masyarakat
selama 60 hari.

Pasal
12
(1) Inspektorat Jenderal melakukan pemeriksaan
dan atau pemantauan tindak lanjut pengaduan
masyarakat sesuai dengan tugas danfungsinya.
(2) Pemeriksaan dan atau pemantauan tindak lanjut
penanganan pengaduan masyarakat dapatdilakukan:
a. Secara langsung melalui pemeriksaan khusus,
pemantauan langsung, pemutakhiran data dan
rapatkoordinasi;
b. Secara tidak langsung melalui surat menyurat dan
komunikasi elektronik.
(3) Bukti yang digunakan dalam penyelesaian pengaduan
masyarakat harus relevan, kompeten, cukup
danmaterial.
 Pasal 13

(1) Penanganan pengaduan masyarakat secara efektif

dilakukan melalui koordinasi internal daneksternal;
(2) Koordinasi internal dilakukan antara Inspektorat Jenderal dengan
pimpinan satuan organisasi di Madrasah Aliyah
Negeri Insan Cendekia Tanah Laut;
(3) Koordinasi eksternal dilakukan antara Madrasah Aliyah Negeri
Insan Cendekia Tanah Laut, Kantor Wilayah Kementerian Agama
Provinsi Kalimantan Selatan dengan Inspektorat Jenderal
Kementerian Agama, Kantor Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, aparat penegak hokum
dan masyarakat/organisasi kemasyarakatan atau instansi lainnya.

BAB VI
PELAPORAN HASIL TINDAK LANJUT PENGADUAN MASYARAKAT

Pasal 14

Hasil penanganan pengaduan masyarakat pada Kantor Wilayah

Kementerian Agama Provinsi Kalimantan Selatan segera
disampaikan kepada:
a. Pimpinan instansi terlapor dan pelapor;
b. Pimpinan isntansi penerima pengaduan.

BAB VII BIAYA

Pasal 16

Biaya penanganan pengaduan masyarakat dibebankan

dalam DIPA (Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran) Madrasah
Aliyah Negeri Insan Cendekia Tanah Laut.

BAB VIII
SANKSI

Pasal17

Pimpinan satuan organisasi yang tidak menindaklanjuti

pengaduan masyarakat atau melindungi aparatur yang melanggar
aturan dikenakan sanksi administrative dan atau sanksi lain
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
kepada pegawai atau guru Madrasah Aliyah Negeri Insan Cendekia
Tanah Laut yang menangani pengaduan masyarakat yang
melanggar etika dan standar dalam menangani pengaduan
masyarakat.

BAB IX KETENTUAN
PENUTUP

Pasal 18

(1) Dengaan adanya petunjuk teknis penanganan

pengaduan masyarakat pada Madrasah Aliyah Negeri Insan
Cendekia Tanah Laut ini diharapkan para pejabat yang
bertugas menangani pengaduan masyarakat dapat
 meningkatkan instensitas dan kualitas pelayanan pengaduan
masyarakat.
(2)Petunjuk teknis ini merupakan acuan dalam
penanganan pengaduan masyarakat untuk memperbaiki kinerja
demi terwujudnya Madrasah yang baik, dan bersih dari
korupsi, kolusi dan nepotisme.
(3) Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.

Kepala Madrasah,

Hilal Najmi