Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM 1051700063
Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM. 1051700063
Oleh :
ANTON HARIYADI
NIM. 1051700063
Mengetahui,
Dekan FKM Univet Bantara
Sukoharjo
Puji syukur penulis panajtkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
namun berkat bimbingan dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak,
akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu pada kesempatan ini penulis
3. Semua pihak yang telah membantu terselesainya penyusunan skripsi ini yang tidak
Semoga proposal ini dapat menambah ilmu pengetahuan dan semoga proposal
Sukoharjo, 2015
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL....................................................................................
HALMAN PERSETUJUAN........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN......................................................................
KATA PENGANTAR.................................................................................
DAFTAR ISI................................................................................................
DAFTAR TABEL........................................................................................
DAFTAR GAMBAR...................................................................................
RINGKASAN..............................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
B. Permusan Masalah................................................................
C. Tujuan Penelitian..................................................................
D. Manfaat Penelitian................................................................
F. Orisinalitas Penelitian...........................................................
A. Kepuasan Pasien...................................................................
B. Kualitas Pelayanan...............................................................
C. Rumah Sakit.........................................................................
D. Kerangka Teori.....................................................................
E. Kerangka Konsep.................................................................
F. Hipotesis...............................................................................
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian.....................................................................
D. Variabel Penelitian...............................................................
H. Instrumen Penelitian.............................................................
J. Jadwal Penelitian..................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
memeriksakan dirinya ke rumah sakit. Ada pun sarana kesehatan yang lain
terhadap pelayanan kesehatan. Hal ini menjadi tuntutan bagi rumah sakit agar
pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap. Untuk mencapai hal
tersebut rumah sakit harus bisa memanfaatkan sumber daya yang ada untuk
pelayanan akan ketinggalan dan terlindas dalam persaingan bisnis. (Irawan, H. 2007)
terus menerus atau produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya. Diperlukan
masyarakat”, yang artinya rumah sakit selalu fokus terhadap kepuasan pasien dan
dilakukan agar mampu bersaing dengan rumah sakit lain. Banyak faktor yang
dipertimbangkan untuk memilih akan tetapi salah satu cara untuk menarik pasien
kepuasan.
Puas atau tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang akan diterimanya
merasa Rumah Sakit Astrini Wonogiri tidak dapat memberikan rasa puas. Untuk
keandalan (reliability) pelayanan kepada pasien yang baik Rumah Sakit Astrini
terbaik melalui sikap yang dinamis yang dapat dipandang sebagai keseluruhan
tertinggi pada Poli Umum sebesar 21,62% dan paling sering didapatkan
(60%) pasien belum merasa puas dengan pelayanan Rumah Sakit Anak Astrini
diri (budaya kerja simpatik), waktu tunggu pelayanan realtif terlalu lama,
pelayanan pendaftaran kuang cepat dan dokter dalam memberi pelayanan terlalu
cepat dan kurang memberi penjelasan. Dan melalui kotak saran yang ada,
diterima surat pengaduan keluhan yang ditulis oleh pelanggan rumah sakit
bangunan yang kurang, kebersihan Rumah Sakit Anak Astrini yang kurang dan
waktu tunggu obat yang terlalu lama.
B. Permusan Masalah
rawat jalan terhadap kepuasan pasien dengan konsep 5 dimensi (tampilan fisik,
Wonogiri.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan umum
2. Tujuan khusus
Wonogiri.
c. Untuk menganalisis hubungan dimensi kualitas pelayanan keandalan
Wonogiri.
Wonogiri.
D. Manfaat Penelitian
3. Bagi Peneliti
1. Lingkup Keilmuan
2. Lingkup masalah
Lingkup masalah dalam penelitian ini dibatasi pada konsep lima dimensi
3. Lingkup sasaran
Yang menjadi subyek sasaran dalam penelitian ini adalah pasien yang
cross sectional.
F. Orisinalitas Penelitian
TINJAUAN TEORI
A. Kepuasan Pasien
1. Pengertian kepuasan
dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dan harapan –
konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
Sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil atau outcome tidak memenuhi
harapan. Hal yang paling mudah dan murah dilakukan untuk menarik
memanfaatkan pelanggan yang puas yang sudah ada. Pelanggan yang puas
2. Prinsip-prinsip kepuasan
pelanggan. Bila pelanggan tidak puas maka dia akan menghentikan bisnisnya
dengan kita. Semua upaya yang telah dilakukan untuk mencapai mutu dan
memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya jika kita tidak berusaha
bisnis
pelanggan
b. Keterpercayaan, ketenangan jiwa adalah satu hal yang rela dibayar oleh
pelanggan
ditarik oleh pelanggan berdasarkan apa yang terlihat oleh mata mereka.
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan produk
b. Kualitas pelayanan
jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
d. Harga
e. Biaya
hotline.
b. Ghost Shopping
menggunakan jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut
untuk menjawabnya.
(b) Derrived Satisfaction
mereka rasakan.
harmonis
menguntungkan perusahaan
produk atau jasa dan pada gialirannya akan menurunkan laba bahkan
mengetahui atribut apa dari suatu produk atau jasa yang tidak bisa
sangat tergantung pada mutu produk atau jasa (J. Supranto, 2001).
B. Kualitas Pelayanan
1. Jasa Pelayanan
promotif.
a) Rawat jalan : poli klinik persalinan dan penyakit kandungan, poli klinik
mata, poli klinik anak, poli klinik bedah, poli klinik gigi, poli klinik
bedah, rawat inap persalinan dan penyakit kandungan, rwat inap ICU
dan lain-lain.
berkaitan dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk
prosedur kerja yang baik tetapi juga ramah, simpatik, penuh pengertian,
luwes, dan terampil. Aspek manusia terdiri dari tenaga medis, paramedic dan
petugas non medis merupakan faktor yang enentukan tingkat kepuasan pasien
(Badiah, 1993).
berobat jalan tidak bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap
hari atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri
(Silalahi, 1989).
terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan desain
ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana
yang digunakan oleh para pasien dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu :
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan.
harapan maka pasien akan mendapat pelayanan yang berkualitas dan mereka
akan sangat merasa puas. Jika kenyataan pasien menerima pelayanan kurang atau
sama dengan harapan maka pasien akan merasa pelayanannya tidak berkualitas
C. Rumah Sakit
1. Pengertian
jenis profesi yang semuanya harus sudah mengalami pendidikan dan pelatihan
industri dengan banyak keunikan yang tidak dapat ditemukan pada badan
usaha lainnya. Rumah Sakit adalah padat karya karena menyediakan lapangan
pekerjaan yang cukup besar bagi masyarakat. Rumah sakit juga padat modal
penyembuhan penderita dan pemulihan keadaan cacat badan dan jiwa yang
di bidang kesehatan.
spesialis dan sub spesialis luas. Oleh karena pemerintah rumah sakit kelas
Adalah rumah sakit yang bersifat transit karena pada satu saat akan
pelayanan kedokteran saja. Saat ini beberapa rumah sakit kelas E seperti
no. 806/Menkes/SK/XII/1988)
bersifat umum.
D. Kerangka teori
kesehatan di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri yang sesuai harapan atau
kerangka teori dari analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah Sakit
Dari kerangka konsep dalam penelitian ini ada dua macam variabel yang
akan dianalisi, yaitu variabel bebas, yang menjadi pokok masalah yang diteliti
ketanggapan, jaminan, dan empati dan variabel terikat, variabel yang besarnya
dipengaruhi oleh variabel lain yaitu kepuasan pasien di Rumah Sakit anak Astrini
Variabel bebas
Variabel terikat
Tampilan fisik
Keandalan
Kepuasan pasien rawat jalan
Ketanggapan
Jaminan
Empati
F. Hipotesis
1. Ada hubungan faktor tampilan fisik dengan kepuasan pasien di rumah Sakit
Astrini Wonogiri
4. Ada hubungan faktor jaminan dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Anak
Astrini Wonogiri
5. Ada hubungan faktor empati dengan kepuasan pasien di rumah Sakit Anak
Astrini Wonogiri
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
peneltiian cross sectional yaitu suatu penelitian untuk mempelajari korelasi antara
data sekaligus pada suatu saat (point time approach) (Notoatmodjo, 2005).
hubungan antara variabel terkait serta menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
1. Populasi
berobat di Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri rata-rata per bulan ± 400
pasien.
2. Sampel
Besar sampel mengacu pasien rawat jalan poli pengobatan umum, rata-rata
per bulan 400 pasien, besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus :
=
= 80
400
1+ 400.(0,1)2
n = Besar sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara acak
sampel dengan sampel random sampling setiap pasien yang datang atau populasi
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas
2. Variabel Terikat
akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang dijadikan
sebagai variabel terikat adalah kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Anak
Astrini Wonogiri.
1. Bukti fisik yaitu penampilan fasialitas fisik, peralatan, persoalan dan media
Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan
Nilai terendah = 4
Nilai tertingi = 20
= 20 – 4
= 16
yang dijanjiakan dengan tepat dan terpercaya. Pengambilan dan diukur dengan
Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan
Nilai terendah = 4
Nilai tertingi = 20
= 20 – 4
= 16
Penentuan Skor Jawaban Skor jawaban merupakan nilai jawaban yang akan
Nilai terendah = 4
Nilai tertingi = 20
= 20 – 4
= 16
Nilai terendah = 4
Nilai tertingi = 20
= 20 – 4
= 16
5. Empati, yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian bagi pasien. Pengambilan
Nilai terendah = 4
Nilai tertingi = 20
= 20 – 4
= 16
6. Kepuasan pasien atau apersepsi atau ungkapan pernyataan yang dinikmati pasien
yang telah berkunjung untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan Rumah Sakit
antara harapan dan kenyataan tentang pelayanan rawat jalan yang dirasakan
Ya ( bobot 2)
Tidak ( bobot 1)
Skor ideal merupakan skor yang digunakan untuk menghitung skor untuk
menentukan rating scale dan jumlah seluruh jawaban. Untuk menghitung jumlah
skor ideal (kriterium) dari seluruh item, digunakan rumus berikut, yaitu.
a) Puas = 6-8
Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data skunder, yaitu:
1. Data primer adalah data yang diperoleh melalui wawancara kepada Responden
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumentasi rumah sakit anak
astrini wonogiri, profil dan laporan rawat jalan rumah sakit anak astrini
wonogiri.
H. Instrumen Penelitian
validitas dan reliabilitas guna melihat kebenaran alat ukur dalam mengukur apa
yang seharusnya diukur. Instrumen akan diuji cobakan pada responden di Rumah
Sakit Anak Astrini Wonogiri, dengan alasan memiliki kesamaan kondisi dan
1. Uji Validitas
kecermatan. Secara sederhana valid adalah sahih, alat ukur dikatakan sahih
atau valid bila alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang hendak diukur.
Uji validitas ini menggunakan uji korelasi antara skor (nilai) tiap- tiap item
pertanyaan dengan nilai total kuesioner tersebut. Bila korelasinya rendah berarti
pertanyaan itu tidak bergayut atau harus di drop. Adapun tehnik korelasi yang
n = jumlah sampel
X = skor pernyataan
Y = skor total
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur
konsisten atau tetap asas. Instrumen yang telah dipakai dalam penelitian ini
adalah uji reliabilitas. Teknik uji reliabilitas yang dipakai dalam penelitian ini
adalah uji reliabilitas internal, dimana nilai yang diperoleh dengan cara
menganalisis data dari satu kali hasil pengetesan. Teknik analisis tersebut
rumus koefisien korelasi alpha Cronbach, yaitu :
r= [
k
][1 -
∑ a β2 ]
(k −1) a 12
Keterangan :
2. Intrumen dikatakan tidak reliabel jika : nilai r hitung < r variabel (p>0,05)
1. Pemgolahan data
b) Coding, yaitu pemberian kode pada setiap data yang telah dilakukan
ada kesalahan atau tidak, dengan demikian diharapkan data tersebut benar-
2. Analisis data
a) Analisis univariat
b) Analisis bivariat
dan kepuasan pasien digunakan uji statistik rank spearman, dengan rumus
6 ∑ b2
p=1−
n(n2−1)
Keterangan :
J. Jadwal Penelitian
DAFTAR PUSTAKA
Departemen Kesehatan RI. 2001. Konsep Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri di Era
Sentralisasi, Jakarta:Depkes
Pohan, Imbalo, S.2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
____.2007. Jaminan Mutu Pelayanan Rumah Sakit Anak Astrini Wonogiri, Cetakan I,
Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Lampiran 1
Petunjuk pengisian
Untuk pertanyaan kepuasan pasien berilah tanda (V) pada jawaban yang dipilih
dengan ketentuan sebagai berikut :
Ya nilai = 2
Tidak nilai = 1
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :...............................................................................
Umur :...............................................................................
Pendidikan :...............................................................................
1. RELIABILITY (Keandalan)
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Prosedur pelayanan rawat jalan berbelit-belit
2 Pelayanan dokter dan perawat cepat dan tepat
3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur
4 Tenaga medis dan karyawan member pelayanan
yang memuaskan sesuai kebutuhan pasien
2. RESPONSIVENESS
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Pelayanan tepat waktu
2 Radiographer memberi tanggapan yang baik dan
cepat terhadap keluhan pasien
3 Prosedur penyampaian informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
4 Dokter dan perawat selalu sesuai jadwal
3. ASSURANCE
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memberikan
jaminan apabila terjadi keraguan dan kesalahan
pada hasil kinerja dokter dan perawat
2 Dokter dan perawat memiliki sifat sopan, ramah,
jujur dan dapat dipercaya
3 Penarikan tarif biaya sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima
4 Dokter dan perawat mempunyai kemampuan,
pengetahuan yang luas dan kecakapan dalam
menjalankan tugasnya
4. EMPATHY (empati)
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri membrikan
kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan
2 Dokter dan perawat tidak membiarkan pasien
menunggu antrian terlalu lama
3 Dokter dan perawat memberikan perhatian yang
baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis berjalan
baik dan lancer
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
SS S BB TS STS
1 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memiliki
kenyamanan di ruang pelayanan dan ruang
tunggu
2 Dokter dan perawat berpenampilan rapi, sopan,
dan keserasian seragam dalam menjalankan
tugasnya
3 Rumah Sakit AnakAstrini Wonogiri memiliki
fasilitas fisik yang memadai seperti gedung,
tempat parker dan toilet
4 Peralatan radiologi yang digunakan bersih
PERSEPSI PASIEN
No Pertanyaan
YA TIDAK
1 Saya merasa puas dengan perhatian yang
diberikan dokter dan perawat
2 Saya merasa puas dengan tindakan pelayanan
rawat jalan yang diberikan dokter dan perawat
3 Saya merasa puas dengan kemudahan yang
diberikan dokter danb perawat
4 Saya merasa puas dengan dengan semua
pelayanan yang diberikan dokter dan perawat