KELOMPOK 1

PENGENALAN NASABAH

 Adinda Syafa Kamila (2004321063)

 Anggi Amelia Putri (2004321067)
 Bindama Karomatul Ulif (2004321030)
 Jihan Balqis Anwar (2004321045)
 Kholid (2004321003)
 Sub Bab Materi

1.Tipe Nasabah 4. Keberatan, Keluhan

Klaim Nasabah
dan

2.Kebutuhan & Keinginan Nasabah

5. Cara-cara Menangani
Keluhan Nasabah

3.Kepuasan Nasabah 6. Aplikasi Pendekatan

Khusus Kepada Nasabah
1. TIPE NASABAH
Notes
Tipe Dominance
Dalam DISC model,
William Moulton Marston
Tipe Influence
mengemukakan empat
Tipe Steadiness tipe kepribadian, yang
selanjutnya akan
Tipe Compliance mendasari bagaimana
seseorang berperilaku ke
lingkungannya.
2. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
NASABAH

Keinginan dan kebutuhan nasabah mulai dari hanya ingin

memperoleh informasi tentang suatu produk bank yang
belum diketahui nasabah atau ada informasi yang kurang
jelas, sehingga nasabah perlu tahu.
Terkadang dalam melakukan transaksi nasabah kurang
mengerti dari prosedurnya. Karena takut terjadi kesalahan,
nasabah meminta penjelasan. Selain itu, nasabah juga
berkeinginan menyampaikan keluhan-keluhan atau masalah
yang sedang dihadapi.
Kebutuhan Nasabah sesuai Keinginannya
Bantuan Penuh
Nasabah perlu memperoleh Bantuan Seperlunya
bantuan seseorang untuk Nasabah memerlukan bantuan
menuntun atau memperoleh hanya sekedar bertanya singkat.
informasi tentang segala
sesuatu yang berhubungan
dengan produk bank tersebut.
Bantuan Telepon
Bantuan Mesin
Nasabah tidak perlu meminta Bantuan lewat telepon ini dapat
bantuan ke petugas jika tidak diberikan hanya sekedar informasi
dalam keadaan darurat. seputar produk bank, atau keluhan
yang sedang dihadapi nasabah.
 3. KEPUASAN NASABAH
Pengertian Kepuasan Nasabah
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
Keller, kepuasan nasabah adalah
perasaan senang atau kecewa yang
terjadi ketika kinerja (hasil) dari
produk yang dikembangkan
dibandingkan dengan kinerja yang
diharapkan.
Faktor Kepuasan Nasabah
Menurut Lupiyoadi (2001) ada
lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kepuasan
nasabah, antara lain:
• Kualitas Produk
• Kualitas Pelayanan
• Emosional
• Harga
• Biaya
Metode Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler ada 4 metode

pengukuran kepuasan nasabah, yaitu :

 Sistem keluhan dan saran

 Ghost shopping
 Lost customer analysis
 Survei kepuasan nasabah
Strategi Kepuasan Nasabah

Menurut Surianto dan Aisyiah, (2009) ada dua

poin yang harus dipelajari dalam strategi
kepuasan nasabah, yaitu:
 Kepuasan nasabah dapat menawarkan
keuntungan perusahaan dalam bentuk
pembeli yang lebih besar dan peluang
untuk menjadi pelanggan jangka panjang.
 Kepuasan nasabah dapat dicapai dengan
memenuhi kebutuhan nasabah di tingkat
yang lebih tinggi.
Ciri-ciri Konsumen yang Puas

 Loyal terhadap Produk

 Adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif
 Perusahaan menjadi pertimbangan
utama ketika membeli merek lain

Ciri-ciri diatas dikemukakan

menurut Kotler.
 4. KEBERATAN, KELUHAN, DAN KLAIM
Keberatan
Keberatan nasabah adalah suatu keadaan dimana
nasabah merasa enggan atau berat untuk
meneruskan pembelian produk di bank.
 No Need (Tidak Dibutuhkan) : Nasabah merasa tidak membutuhkan produk atau jasa
bank saat itu.

 No Trust (Tidak ada Kepercayaan) : Nasabah merasa tidak percaya dengan produk atau
jasa bank yang ditawarkan karena adanya keraguan dalam diri mereka.

 No Money (Tidak ada Uang) : Nasabah merasa tidak memiliki cukup dana untuk membeli
produk atau jasa bank.

 No Hurry (Tidak Perlu Terburu-buru) : Nasabah menunda pembelian dari produk atau
jasa yang ditawarkan bank karena nasabah merasa belum membutuhkan produk tersebut
dalam waktu dekat.
Keluhan

Keluhan nasabah adalah sebuah umpan balik (feed back)

dari nasabah yang ditujukan ke bank dan cenderung
bersifat negatif yang dipicu atas rasa ketidakpuasan atas
pembelian suatu produk atau jasa bank. Umpan balik ini
bisa berbentuk lisan maupun tulisan. Penyebab Timbulnya Komplain

 Pelayanan yang tidak

memuaskan
 Produk yang tidak sesuai
ekspetasi nasabah
 Tidak tepat waktu
Klaim Nasabah

Klaim adalah tuntutan pertanggungjawaban yang

diminta nasabah kepada bank sesuai perjanjian
yang disepakati sebelumnya dan harus dipenuhi
oleh bank.
Hal-hal yang dapat di klaim
 Asuransi
 Tabungan nasabah yang bermasalah
 Deposito yang sudah jatuh tempo
 Hadiah yang dijanjikan bank dan belum
didapat
 Kendala penggunaan mobile banking
 Contoh Klaim: Asuransi

Cara Mengajukan Klaim

1) Mengisi data diri dengan lengkap dan benar saat
pendaftaran Tujuan dan fungsi
2) Polis asuransi yang dimiliki dalam keadaan aktif
 Berguna untuk mengalihkan
3) Memahami dengan seksama kasus apa saja yang risiko.
 Jaminan bagi pihak nasabah
dapat diklaim
mendapatkan perlindungan
4) Kejadian yang ingin diklaim tidak disebabkan oleh di masa depan.
 Memperkecil potensi
pelanggaran hukum.
kerugian yang lebih besar.
5) Kejadian yang terjadi bukan karena faktor  Untuk mendapatkan ganti
rugi kepada pihak nasabah
kesengajaan
sesuai dengan nilai premi
asuransi.
Penyebab Gagal Klaim

1) Polis tidak dalam kondisi aktif

2) Klaim yang diajukan tidak termasuk
kedalam klausul tanggungan
asuransi
3) Waktu pengajuan klaim sudah
melewati batas waktu yang
ditentukan
4) Dokumen klaim tidak lengkap
5. CARA MENANGANI
KELUHAN NASABAH
1. Tanggap menangani keluhan nasabah
2. Tunjukkan rasa empati
3. Meminta maaf dan bersikap solutif
4. Menjalin kerja sama dengan nasabah
5. Ulasan positif jika masalah terselesaikan
6. Jadikan komplain sebagai evaluasi
7. Ucapkan terimakasih kasih kepada nasabah atas komplain
8. Cari tahu motif nasabah
9. Tingkatkan kualitas
6. APLIKASI PENDEKATAN
KHUSUS

 Mengadakan Business Promotion

 Memberikan Fasilitas
 Memberikan Hadiah atau Souvernir
 Meningkatkan Pelayanan Khusus
Thanks!
-Do You Have Any Questions ?