Null

Pusat Pelayanan Statistik
Dinas komunikasi infomatika dan Statistik

Provinsi DKI Jakarta
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat, hidayah dan taufik-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan Pekerjaan
“SURVEI EVALUASI LAYANAN PENGADUAN PEMERINTAH PROVINSI DKI
JAKARTA TAHUN 2019” dengan baik.
Pekerjaan Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
Tahun 2019 Merupakan pekerjaan untuk Mengukur tingkat pengetahuan masyarakat
terhadap kanal-kanal layanan pengaduan masyarakat baik secara online maupun
secara langsung; Mengetahui tingkat kepercayaan masyarakat terhadap penyelesaian
pengaduan masyarakat; Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan
pengaduan masyarakat; Menghimpun saran dan masukan dari masyarakat dalam
rangka meningkatkan layanan pengaduan masyarakat.
Pelaksanaan survei menggunakan metode kuantitatif, yakni dengan melakukan
wawancara tatap muka (face to face interview) terhadap target responden
menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan terstruktur, dengan penambahan
pertanyaan terbuka yang bersifat kualitatif untuk memperoleh tambahan informasi.
Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 410 responden di 5 wilayah Kota
Administrasi Provinsi DKI Jakarta.
Kami Menyampaikan Ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyusunan hasil pekerjaan ini. Kami
menyadari bahwa hasil pekerjaan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran
dan kritik sangat kami harapkan, guna perbaikan pelaksanaan pekerjaan di masa
mendatang.
Jakarta, Desember 2019

Dinas Komunikasi, Informatika
dan Statistik Provinsi
DKI Jakarta
IV | Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... IV
DAFTAR ISI.................................................................................................. V
DAFTAR GAMBAR & GRAFIK................................................................... VII
DAFTAR TABEL.......................................................................................... IX
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................. 1
1.1. LATAR BELAKANG......................................................................... 2
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN.................................................................. 4
1.3. RUANG LINGKUP KEGIATAN........................................................ 4
1.4. SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR................................................... 5
BAB II KONSEP & DEFINISI...................................................................... 6
2.1. KANAL PENGADUAN RESMI PEMPROV DKI JAKARTA.............. 7
2.2. PENDEKATAN KAP STUDY............................................................ 8
2.3. PENDEKATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT..................... 10
2.4. PENGUKURAN INDEKS................................................................. 13
BAB III METODE SURVEI.......................................................................... 15
3.1. METODOLOGI PENELITIAN.......................................................... 16
3.2. JUMLAH SAMPEL DAN MARGIN OF ERROR (MoE).................... 17
3.3. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPLING............................................. 18
BAB IV TEMUAN SURVEI.......................................................................... 21
4.1. PROFIL DEMOGRAFI..................................................................... 22
4.2. TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP KANAL
PENGADUAN RESMI & SUMBER INFORMASI.............................. 24
4.2.1. TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP
MASING-MASING KANAL PENGADUAN RESMI........................... 25
4.2.2. PENGADUAN DI KELURAHAN................................................... 26
4.2.3. FACEBOOK.................................................................................. 27
4.2.4. PENGADUAN DI KECEMATAN................................................... 28
4.2.5. SMS CENTER.............................................................................. 28
4.2.6. QLUE............................................................................................ 29
4.2.7. EMAIL........................................................................................... 29
4.2.9. PENGADUAN BALAI KOTA......................................................... 30
Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019 | V
4.2.10. LAPOR 1708.............................................................................. 31
4.2.11. BALAI WARGA........................................................................... 31
4.3..SUMBER INFORMASI KANAL PENGADUAN & PERILAKU ONLINE 32
4.3.1. FREKUENSI MENGAKSES INTERNET...................................... 34
4.3.2. KEPEMILIKAN AKUN SOSIAL MEDIA......................................... 36
4.3.3. FREKUENSI MENGAKSES SOSIAL MEDIA............................... 38
4.4. PERSEPSI TENTANG MASALAH & PERILAKU PENGADUAN..... 40
4.4.1. PENGALAMAN MENGAKSES DAN MELAKUKAN PENGADUAN
DI KANAL RESMI PEMPROV DKI................................................... 41
4.4.3. FACEBOOK.................................................................................. 42
4.4.4. PENGADUAN DI KECAMATAN................................................... 43
4.4.5. SMS CENTER.............................................................................. 43
4.4.6. QLUE............................................................................................ 44
4.4.7. EMAIL........................................................................................... 44
4.4.8. TWITTER...................................................................................... 44
4.4.9. PENGADUAN BALAI KOTA......................................................... 45
4.4.10. LAPOR 1708.............................................................................. 45
4.4.11. BALAI WARGA........................................................................... 46
4.4.12. TINGKAT KEPUASAN PENGADUAN........................................ 46
4.5. SIKAP TENTANG KANAL PENGADUAN........................................ 48
BAB V KESIMPULAN & REKOMENDASI................................................. 52
5.1. KESIMPULAN................................................................................. 53
5.2. REKOMENDASI.............................................................................. 56
LAMPIRAN................................................................................................... 58
VI | Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019
DAFTAR GAMBAR
& GRAFIK
Gambar 2.1. Diagram Pendekatan KAP(Knowledge, Attitude, & Practice) Study 9
Gambar 3.1. Metode Penelitian Survei Secara Umum................................. 16
Gambar 3.2. Metode Probability Sampling................................................... 18
Grafik 1.1. T
. ingkat Pengetahuan Masyarakat terhadap Kanal Pengaduan (2018) 3
Grafik 1.2. T
. ingkat Pengetahuan Masing-Masing Kanal Pengaduan (2018) 3
Grafik 1.3. Tingkat Pengetahuan Kanal Pengaduan Kecamatan (2018)...... 3
Grafik 3.1. Distibusi Responden dalam Kriteria Level Lingkungan............... 20
Grafik 4.1. Proporsi Gender Responden...................................................... 22
Grafik 4.2. Proporsi Usia Responden........................................................... 22
Grafik 4.3. Pekerjaan Responden................................................................ 23
Grafik 4.4. Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan........................................ 24
Grafik 4.5. T
. ingkat Pengenalan Terhadap Kanal Pengaduan Resmi Pemprov
DKI Jakarta............................................................................................ 24
Grafik 4.6. T
. ingkat Pengenalan/Awareness Kanal Pengaduan Resmi Pemprov
DKI Jakarta............................................................................................ 26
Grafik 4.7. Sumber Informasi Kanal Pengaduan.......................................... 32
Grafik 4.8. Frekuensi Menggunakan Internet............................................... 34
Grafik 4.9. Sosial Media yang Dimiliki.......................................................... 36
Grafik 4.10. Frekuensi Mengakses Sosial Media......................................... 38
Grafik 4.11. .Persepsi Responden Terhadap Permasalahan Lingkungan Sekitar 40
Grafik 4.12. Preferensi Kanal Pengaduan.................................................... 41
Grafik 4.13. A
. kses Terhadap Kanal Pengaduan Resmi Pemprov DKI Jakarta 41
Grafik 4.14. Pernah Melapor Sebelumnya & Melapor Setahun Terkahir...... 42
Grafik 4.15. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan di Kelurahan 42
Grafik 4.16. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Facebook 43
Grafik 4.17. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan di Kecamatan 43
Grafik 4.18. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan SMS Center 44
Grafik 4.19. Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan QLUE.... 44
Grafik 4.20. Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Email..... 45
Grafik 4.21. Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Twitter.... 45
Grafik 4.22. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Balai Kota 45
Grafik 4.23. P
. ernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Lapor 1708 46
Grafik 4.24. Tingkat Kepuasan terhadap Kanal Pengaduan........................ 47
Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019 | VII
Grafik 4.25. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Kanal yang Digunakan........... 47
Grafik 4.26. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Wilayah.................................. 48
Grafik 4.27. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Generasi Usia........................ 48
Grafik 4.28. Sikap Terhadap Keberadaan Kanal Pengaduan Resmi............ 48
Grafik 4.29. Minat Untuk Melakukan Pelaporan di Kanal Pengaduan.......... 49
Grafik 4.30. Top 5 Kanal Pengaduan yang Diminati..................................... 50
Grafik 4. 31. Kanal Pengaduan yang Diminati.............................................. 51
VIII | Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. I.nterpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Mengacu Permen PANRB 13

Tabel 3.1. Aspek-Aspek Evaluasi Layanan Pengaduan............................... 17
Tabel 3.2. Komposisi Sampel per Wilayah................................................... 19
Tabel 4.1. Pengeluaran Responden Per Bulan............................................ 23
Tabel 4.2. Profil Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Resmi.... 25
Tabel 4.3. Awareness Kanal Pengaduan Balai Warga................................. 27
Tabel 4.4. Awareness Pengaduan di Kelurahan........................................... 27
Tabel 4.5. Awareness Kanal Pengaduan Facebook..................................... 28
Tabel 4.6. Awareness Pengaduan di Kecamatan......................................... 28
Tabel 4.7. Awareness Kanal Pengaduan SMS Center................................. 29
Tabel 4.8. Awareness Kanal Pengaduan QLUE........................................... 29
Tabel 4.9. Awareness Kanal Pengaduan Email............................................ 30
Tabel 4.10. Awareness Kanal Pengaduan Twitter........................................ 30
Tabel 4.11. Awareness Kanal Pengaduan Lapor 1708................................. 31
Tabel 4.12. Awareness Kanal Pengaduan Balai Kota.................................. 31
Tabel 4.13. S
. umber Informasi Kanal Pengaduan Berdasarkan Jenis Kelamin 32
Tabel 4.14. S
. umber Informasi Kanal Pengaduan Berdasarkan Generasi Usia 32
Tabel 4.15. Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Jenis Kelamin. 34
Tabel 4.16. Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Wilayah........... 35
Tabel 4.17. Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Generasi Usia. 35
Tabel 4.18. Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Jenis Kelamin............ 36
Tabel 4.19. Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Wilayah...................... 37
Tabel 4.20. Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Generasi Usia............ 37
Tabel 4.21. P
. rofil Responden yang Menggunakan Sosial Media Setiap Hari
(Top 5)................................................................................................... 39
Tabel 4.22. Alasan Sikap Terhadap Kanal Pengaduan Resmi..................... 49
Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019 | IX
BAB 1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui berbagai program pembangunan yang
berkelanjutan terus berupaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berbagai
kebijakanpembangunan diarahkan untuk memperbaiki kondisi sosial ekonomi masyarakat
DKI Jakarta. Untuk menentukan prioritas pelaksanaan program-program pembangunan
daerah, maka disusunlah Kegiatan Stategis Daerah (KSD) yang terdiri dari 73 kegiatan.
Menurut peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta nomor 68 tahun 2017 tentang
Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, KSD merupakan kegiatan strategis
yang disusun sebagai pelaksanaan RPJMD dalam memenuhi kebutuhan dasar,
mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat di
daerah yang dilaksanakan oleh penanggung jawab KSD.
Peningkatkan Layanan Pengaduan Masyarakat melalui aplikasi Citizen Relation
Management (CRM) merupakan salah satu KSD yang membutuhkan peran aktif
masyarakat. Layanan pengaduan masyarakat ini memberikan ruang bagi masyarakat
untuk melaporkan berbagai permasalahan yang terjadi di lingkungan mereka melalui
berbagai kanal baik secara online (facebook, twitter, qlue, email, balai warga, lapor,
SMS) maupun secara langsung ke kantor kecamatan (open house kecamatan), yang
selanjutnya akan disampaikan kepada Perangkat Daerah terkait melalui aplikasi CRM.
Berdasarkan hasil survei tahun 2018 diketahui bahwa tingkat pengetahuan
masyarakat terhadap kanal pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta masih cukup
rendah, di mana sekitar 60% responden masih belum mengetahui kanal-kanal
pengaduan yang telah disediakan. Dari 7 (tujuh) kanal yang tersedia, kanal
pengaduan Qlue menjadi kanal yang paling banyak digunakan dibanding kanal
lainnya.Sedangkan bagi masyarakat yang tidak memiliki telepon genggam dapat
mengadukan permasalahannya melalui Kecamatan. Sebanyak setidaknya 78%
masyarakat belum memanfaatkan kanal pengaduan di kecamatan dikarenakan
tingkat pengetahuan mereka terhadap kanal pengaduan di Kecamatan tergolong
masih rendah. Berdasarkan hal tersebut maka perlu dilakukan kembali survei kepada
masyarakat terkait layanan pengaduan untuk mengetahui perubahan yang terjadi
dibandingkan tahun sebelumnya.
Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019 | 2
Grafik 1. 1 Tingkat Pengetahuan Masyarakat terhadap Kanal Pengaduan (2018)
Tidak Tahu Tahu

40% 60%
Grafik 1. 2 Tingkat Pengetahuan Masing-Masing Kanal Pengaduan (2018)
Qlue 19,49%
Facebook 13,10%
Twitter 9,82%
SMS Center 7,89%
Balai Warga 4,02%
Lapor 1708 2,83%
Email 2,53%
Grafik 1. 3 Tingkat Pengetahuan Kanal Pengaduan Kecamatan (2018)
22%
78%
Iya Tidak
3 | Bab 1. Pendahuluan (Latar Belakang, Maksud dan Tujuan, Ruang Lingkup Kegiatan, Sistematika Laporan Akhir)
1.2 MAKSUD DAN TUJUAN
Maksud dari pekerjaan ini adalah untuk mendapatkan umpan balik dari masyarakat
DKI Jakarta dalam rangka penyempurnaan layanan pengaduan masyarakat. Adapun
tujuan dari pekerjaan Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat adalah:
1. Mengukur tingkat pengetahuan masyarakat terhadap kanal-kanal layanan pengaduan
masyarakat baik secara online maupun secara langsung;
2. Mengetahui tingkat kepercayaan masyarakat terhadap penyelesaian pengaduan
masyarakat;
3. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan pengaduan masyarakat;
dan
4. Menghimpun saran dan masukan dari masyarakat dalam rangka meningkatkan
layanan pengaduan masyarakat.
1.3 RUANG LINGKUP KEGIATAN

Ruang lingkup pekerjaan Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat terdiri
dari 13 tahapan pekerjaan sebagai berikut.
1. Menyusun materi dan indikator yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei.
2. Menentukan jumlah sampel berdasarkan populasi dan sebaran sampel.
3. Melaksanakan penyusunan kuesioner, petunjuk pengisian kuesioner dan uji coba
kuesioner serta mempersiapkan kuesioner sesuai dengan kebutuhan jumlah
responden.
4. Menyiapkan petugas survei dan memberikan pemahaman materi untuk pelaksanaan
survei.
5. Melaksanakan survei yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap
responden mengacu pada sampel responden dan sebaran yang telah ditentukan.
6. Menyampaikan alternatif data responden apabila responden awal tidak sesuai
dengan kondisi di lapangan.
7. Melakukan verifikasi data yang meliputi rekonfirmasi dan cleaning data hasil survei
8. Melakukan pengolahan dan analisis data hasil survei.
9. Memberikan penafsiran atau pemahaman mendalam terhadap hasil temuan di
lapangan.
10. Mempresentasikan hasil survei.
11. Menyampaikan raw data hasil survei.
12. Menyampaikan laporan pekerjaan hasil survei beserta lampirannya.
13. Menyampaikan laporan pelaksanaan pekerjaan atau ringkasan eksekutif beserta
lampirannya.
1.4 SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR

Sistematika Laporan Akhir “Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019” ini disusun dalam enam (6) bab dengan rincian
sebagai berikut:
1. PENDAHULUAN. Berisikan penjelasan mengenai latar belakang, tujuan, manfaat,
ruang lingkup survei, dan ruang lingkup pekerjaan.
2. KONSEP DAN DEFINISI. Berisikan penjelasan mengenai konsepsi atau pendekatan
penelitian yang digunakan, serta definisi atau istilah yang digunakan dalam laporan.
3. METODE SURVEI. Berisikan penjelasan mengenai metode survei, serta komposisi
sampel responden, serta pendekatan penelitian yang digunakan.
4. TEMUAN SURVEI, berisikan informasi:
a. Profil Responden
b. Deskripsi Pengetahuan, Sikap, dan Perilaku Responden terhadap Kanal
Pengaduan
c. Akses Internet dan Kepemilikan Sosial Media.
5. PENUTUP. Berisikan penjelasan mengenai kesimpulan dari temuan survei dan
rekomendasi untuk Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
6. LAMPIRAN SURVEI. Berisikan informasi mengenai kuesioner survei, dokumentasi
proses pengumpulan data dan data responden.
5 | Bab 1. Pendahuluan (Latar Belakang, Maksud dan Tujuan, Ruang Lingkup Kegiatan, Sistematika Laporan Akhir)
BAB 2
BAB II
KONSEP & DEFINISI
2.1 KANAL PENGADUAN RESMI PEMPROV DKI JAKARTA

Pemprov DKI Jakarta mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat
untuk memproses aduan masyarakat. (CRM) itu merupakan wujud inovasi dalam
menyelesaikansegala masalah non darurat di Jakarta. Permasalahan mulai dari sampah
yang menumpuk, pelanggaran perda/pergub, parkir liar, dan sebagainya. Layaknya
sebuah sistem, Cepat Respon Masyarakat memiliki alur kerja tersendiri. Alur pertama,
masyarakat menyampaikan permasalahan nondarurat yang ditemukan melalui kanal
pengaduan resmi. Melalui aplikasi CRM ini, kelurahan atau dinas terkait akan mendapat
notifikasi permasalahan yang disampaikan masyarakat. Proses sederhana seperti ini
membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil
yang efektif.
Karena penanganan aduan warga

melalui sistem Cepat Respon
Masyarakat sudah daring atau online,
maka setiap Organisasi Perangkat
Daerah (OPD) bisa berkoordinasi
dengan OPD lain dalam waktu
singkat. Laporan masyarakat pun bisa
langsung ditangani melalui aplikasi
CRM, baik yang berbasis aplikasi
web maupun mobile. Untuk menjaga
kualitas layanan kepada warga, OPD
dituntut untuk bekerja dalam tenggat
waktu serta alur tindak lanjut
dan pembagian kewenangan. Selain
itu, OPD juga harus mengoordinasikan
laporan dalam rerata waktu maksimal
6 jam dan harus menyelesaikan
laporan dalam rerata waktu maksimal
7 hari. Sejak Januari 2018 hingga
September 2019, sistem Cepat
Respon Masyarakat mencatat 186.685 laporan telah terselesaikan. Dengan kata
lain, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari.
7 | Bab 2. Konsep dan Definisi (Kanal Pengaduan Resmi Pemprov DKI Jakarta, Pendekatan Kap Study, Pendekatan Survei Kepuasan Masyarakat, Pengukuran Indeks)
Saat ini, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi
masyarakat yang terbagi dalam tiga kategori: kanal berbasis geotagging serta kanal
berbasis non-geotagging (media sosial dan kanal tatap muka), yakni:
1. BALAI WARGA. Forum diskusi & penyampaian aduan warga Jakarta
2. TWITTER: @DKIJAKARTA
3. FACEBOOK: PEMPROV DKI JAKARTA
4. PPID (Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi)
5. SMS CENTER: 0811 1272 206
6. EMAIL: dki@jakarta.go.id
7. QLUE. Aplikasi untuk pelaporan keluhan dan apresiasi terhadap lingkungan sekitar
8. LAPOR 1708. LAPOR yang merupakan akronim dari Layanan Aspirasi dan
Pengaduan Online Rakyat, merupakan layanan pengaduan berbasis SMS
9. PENGADUAN BALAI KOTA. Setiap Hari Senin-Jumat Pukul 07.00 – 09.00
10. PENGADUAN INSPEKTORAT PROVINSI DKI JAKARTA. Saluran resmi untuk
pengaduan/ pelaporan dugaan tindakan penyalahgunaan wewenang di lingkungan
PemProv DKI Jakarta
11. PENGADUAN DI KECAMATAN
12. PENGADUAN DI KELURAHAN
13. PENGADUAN MELALUI AKUN MEDIA SOSIAL PRIBADI GUBERNUR
Masyarakat sendiri dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem
pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id.
Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah
oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas.
2.2 PENDEKATAN KAP STUDY

KAP (Knowledge, Attitude, & Practice) Study cukup banyak digunakan dalam
penelitian akademis dan praktis untuk memahami pengaruh pemahaman terhadap
sikap dan perilaku. Lebih jauh, pendekatan ini juga banyak digunakan dalam penelitian
akademis dan praktis untuk mengevaluasi keberhasilan/kegagalan suatu program.
Survei KAP pertama kali dikembangkan di 1950-an oleh para peneliti sosial. Setelah
tahun 1960, survei KAP digunakan di banyak negara untuk penelitian praktik
keluarga berencana. Studi KAP dapat menghemat biaya dan sumber daya
lebih dari metode penelitian sosial lainnya, karena pendekatan ini sangat
terfokus dan terbatas ruang lingkupnya (Eckman & Walker, 2008).
Kerangka penelitian ini pun banyak digunakan di bidang pendidikan kesehatan dan
di negera-negara berkembang untuk mengembangkan program keluarga berencana,
serta menjadi panduan untuk memahami mekanisme pendidikan kesehatan terkait
perubahan perilaku pasien dan dampaknya pada kesehatan mereka (Jaccard, Dittus, &
Gordon, 1996).
Menurut Prof Yambo Mauri Onyalo dari Nairobi, KAP Survey dapat digunakan
sebagai model riset perubahan perilaku seperti dapat di lihat dalam gambar di bawah
ini. Dalam contoh kasus bidang kesehatan pencegahan masalah atau penyakit,
KAP survey dijabarkan sebagai “K” yaitu Knowledge atau pengetahuan tentang masalah
atau penyakit, “A” untuk sikap terhadap masalah atau penyakit, dan “P” yaitu perilaku
atau perilaku preventif untuk melindungi diri terhadap masalah atau penyakit.
Peneliti berasumsi bahwa pengetahuan, sikap, dan praktik terkait yang dilakukan
oleh seseorang akan secara langsung mempengaruhi praktik pencegahan.
Penelitian ini pun menggunakan pendekatan KAP Study dikarenakan memiliki
tujuan yang serupa yakni mengetahui pengetahuan dan pemahaman, persepsi, dan
perilaku masyarakat terhadap kanal dan media pengaduan Pemprov DKI Jakarta.
Melalui pendekatan ini, pengukuran terhadap hal tersebut akan menjadi lebih sederhana
dan sekaligus mampu menggambarkan dengan lebih tajam terkait proses perilaku
masyarakat sehari-hari. Berikut alur pendekatan KAP Study dalam penelitian ini.
Gambar 2. 1 Diagram Pendekatan KAP (Knowledge, Attitude, & Practice) Study
1. Pengetahuan (Knowledge).
• Aspek ini berkaitan dengan pengetahuan dan pemahaman masyarakat
terhadap kanal dan media pengaduan Pemprov DKI Jakarta; berapa besar
tingkat pengenalannya dan dari mana sumber informasinya.
2. Sikap (Attitude)
• Aspek ini berkaitan dengan persepsi dan sikap masyarakat terhadap kanal dan
media pengaduan Pemprov DKI Jakarta; bagaimana penilaiannya dan bagaimana
kepuasannya bagi masyarakat yang pernah mengadu.
3. Perilaku (Practices)
• Aspek ini berkaitan dengan pengalaman warga masyarakat selama ini dalam
menghadapi masalah dan melakukan pengaduan, terutama bagaimana mereka
menggunakan kanal dan media pengaduan Pemprov DKI Jakarta.
2.3 PENDEKATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Hasil survey Parasuraman, et.al. tahun 1990-an yang banyak menjadi acuan praktisi
pemasaran adalah temuan lima dimensi utama SERVQUAL (service quality) yakni
aspek: reliability, tangibles, assurance, responsiveness, dan empathy yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Kelima dimensi ini nantinya menjadi acuan dalam
banyak penelitian mengenai pengukuran kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
secara akademis maupun praktis. Riset kepuasan pelanggan merupakan salah satu
riset yang sering dilakukan oleh banyak perusahaan. Untuk mengeksplorasi atribut
kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan digunakan riset kualitatif (FGD atau in depth
interview). Sedangkan apabila ingin melihat efektifitas layanan para frontliner atau
customer service dapat menggunakan mystery shopper. Lebih jauh survey
kuantitatif dapat membuat tracking dan indeks kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan untuk program service improvement. Beberapa metode dan desain
risetnya relatif sudah memiliki standar baku. Riset kepuasan pelanggan
ideal dapat menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.
Survei kepuasan pelanggan dari pendekatan bisnis kemudian diadopsi oleh
ilmu administrasi publik karena instansi pemerintah dengan publik atau masyarakat
koheren dengan hubungan produsen dengan pelanggan. David Osborne dalam bukunya
Reinventing Government (2000) menjelaskan organisasi publik harus membangun good
governance atau tata kelola pemerintahan yang baik, salah satunya adalah dengan
berorientasi pada (kepuasan) publik/masyarakat. Sesuai Keputusan Menpan RI sejak
tahun 2004, instansi pemerintah diwajibkan menjalan survei kepuasan masyarakat. Hal
ini juga sebagai pengejawantahan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sesuai Keputusan Menpan RI sejak tahun 2004, instansi pemerintah diwajibkan
menjalan survei kepuasan masyarakat. Hal ini juga sebagai pengejawantahan UU No.
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Konsep reinventing government pada dasarnya merupakan representasi dari
paradigma New Public Management, di mana dalam New Public Management (NPM)
negara dilihat sebagai perusahaan jasa modern yang kadang-kadang bersaing
dengan pihak swasta tapi di lain pihak dalam bidang-bidang tertentu memonopoli
layanan jasa, namun tetap dengan kewajiban memberikan layanan dan kualitas yang
maksimal. Perspektif ini cukup banyak mereformasi pendekatan manajemen pelayanan
publik di Indonesia yang sebelumnya menggunakan pendekatan birokratis. Ada
sepuluh prinsip reinventing government yang diungkapkan oleh Osborne dan
Gaebler (1996 :29-343), yaitu: (1) Pemerintahan Katalis; (2) Pemerintahan Milik Rakyat;
(3) Pemerintahan yang Kompetitif; (4) Pemerintahan yang Digerakkan oleh Misi; (5)
Pemerintahan yang Berorientasi Hasil; (6) Pemerintahan yang Berorientasi Pelanggan
(=masyarakat); (7) Pemerintahan Wirausaha; (8) Pemerintahan Antisipatif; (9)
Pemerintahan yang Terdesentralisasi; (10) Pemerintahan yang Berorientasi Pasar.
Sesuai Permen PANRB Nomor 14 Tahun 2017 (merevisi Permen PANRB Nomor 16
Tahun 2014) tentang Pedoman Survei Kepuasan terhadap Penyelenggara Pelayanan
Publik, bahwa semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat, wajib melakukan survei
kepuasan masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Apabila dibutuhkan,
survei kepuasan masyarakat dapat dilengkapi survei secara seketika. Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi administrasi
penyelenggara layanan kepada masyarakat secara umum. Berdasarkan Permen
PANRBtersebut, Pemprov DKI Jakarta berkewajiban untuk menyusun Indeks Kepuasan
Masyarakat secara berkala.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui perkembangan

kinerja unit pelayanan di dalam Instansi Pemerintah. Dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat ini, instansi pemerintah khususnya Pemprov DKI Jakarta memiliki alat
kendali yang memadai untuk mengetahui aspirasi yang berkembang di masyarakat,
terutama masyarakat pengguna jasa Pemprov DKI Jakarta. Para pemangku
kepentingan menyadari sepenuhnya bahwa pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah
dewasa ini masih banyak kelemahannya. Oleh karena itu, secara umum pelayanan
publik oleh aparatur Pemerintah dirasakan masih belum dapat memenuhi harapan
konsumennya. Diharapkan, dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat, kelemahan yang ada dapat diperbaiki menjadi suatu nilai tambah
atau kekuatan bagi Pemprov DKI Jakarta.
Berdasarkan lampiran Peraturan Menteri PAN-RB No. 14 Tahun 2017, ada 9
(sembilan) unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Persyaratan. Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
b. Prosedur. Tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan.
c. Waktu Pelayanan. Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
d. Biaya/Tarif. Tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dengan masyarakat.
e. Produk spesifikasi jenis pelayanan. Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang tekah ditetapkan.
f. Kompetensi pelaksana. Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana. Sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
h. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
i. Sarana dan Prasarana. Fasilitas pelayanan utama dan pendukung yang dimiliki dan
tersedia pada Unit Pelayanan.
Beberapa hal mengenai pengertian, metode, teknis, hingga pelaporan yang
ditentukan dalam Peraturan Menteri PAN-RB No. 14 Tahun 2017 adalah sebagai berikut.
o Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
o Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei
Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan skala
1 (satu) sampai dengan 4 (empat).
Permen PAN-RB juga menyatakan bahwa hasil survei kepuasan masyarakat tidak
harus disajikan dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan dalam
bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei
tersebut adalah harus ada saran perbaikan terhadap pemberi layanan yang disurvei
untuk peningkatan kualitas layanan. Hasil survei kepuasan masyarakat wajib
diinformasikan kepada publik termasuk metode survei yang digunakan.
Penyampaian hasil survei kepuasan masyarakat dapat disampaikan melalui media
massa, situs resmi, atau media sosial.
2.4 PENGUKURAN INDEKS
Indeks dapat didefinisikan sebagai ukuran tingkat penilaian dari responden
terhadap indeks Kepuasan di masing-masing wilayah. Skala pengukuran untuk tingkat
kesetujuan disarankan menggunakan skala likert genap. Hal ini dikarenakan masyarakat
kita umumnya cenderung menilai kesetujuan itu di skor tengah pada skala ganjil, yang
dimaknai “antara setuju dan tidak”. Akibatnya, hasil penelitian akan sulit digunakan untuk
menentukan apakah responden itu menilai cenderung “setuju” atau “tidak setuju”. Oleh
karena itu, disarankan menggunakan skala Likert genap, baik (1 – 4) atau (1 – 6).
o 1 = Sangat Tidak Setuju;
o 2 = Tidak Setuju;
o 3 = Kurang Setuju;
o 4 = Agak Setuju;
o 5 = Cukup Setuju; dan
o 6 = Sangat Setuju.
Untuk mengidentifikasi lebih mendalam kesetujuan responden pada indeks skala

Likert ini dapat digunakan ukuran frekuensi top 2 boxes dan bottom 2 boxes.
• Top 2 Boxes; frekuensi (%) responden yang memilih jawaban pada skala
teratas, yakni yang menjawab “Setuju (=3)” dan “Sangat Setuju (=4)”.
• Bottom 2 Boxes; frekuensi (%) responden yang memilih jawaban pada skala
terbawah, yakni yang menjawab “Kurang Setuju (=2)” dan “Tidak Setuju (=1)”.
• Kemudian dalam pengukuran skor indeks kepuasan, skala Likert akan dikonversi
ke dalam indeks kepuasan berskala 0 – 100.
Tabel 2. 1 Interpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Mengacu Permen PANRB
Skor Indeks 100 Mutu Pelayanan Interpretasi Layanan

25,00 – 64,99 D Tidak Baik
65,00 – 76,60 C Kurang Baik
76,61 – 88,30 B Baik
88,31 – 100,0 A Sangat Baik
Metode Penghitungan Indeks. Penghitungan Indeks dilakukan secara berjenjang,
dari pertanyaan (variabel) pembentuk indikator hingga ukuran per kelompok indikator
(dimensi). Berikut tahapan penghitungan skor Indeks secara umum:
1). Variabel yang diwakili oleh setiap pertanyaan pembentuk sub indikator dan indikator,
dihitung dengan cara menghitung rata-rata skor semua jawaban responden.
2). Dimensi yang diwakili oleh indikator pembentuk, dihitung dengan cara menghitung
rata-rata skor semua indikator pembentuk.
3). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per regional/total merupakan hasil perkalian di-
mensi dan indikator dengan masing-masing bobotnya.
m n
Indeks Kepuasan Masyarakat =
ƩƩ
Cij.Xij
i=1 j=1
Keterangan:
m = Jumlah variabel survei
n = Jumlah indikator survei
Cij = Bobot variabel ke-i dan indikator ke-j
Xij = Skor variabel ke-i dan indikator ke-j
4). Bobot indeks dapat menggunakan pembobotan penelitian sebelumnya atau
menggunakan pembobotan baru.
5). Analisis data hasil Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdiri dari:
o IKM Total (Provinsi DKI Jakarta); dan
o IKM per Kategori Analisis.
BAB 3
BAB III
METODE SURVEI
3.1 METODOLOGI PENELITIAN

Mengacu pada KAK yang sudah ditetapkan dan sesuai dengan tujuan penelitian
yaitu mendapatkan gambaran dan umpan balik dari masyarakat DKI Jakarta dalam
rangka penyempurnaan layanan pengaduan masyarakat, maka metode survei yang
digunakan adalah metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui wawancara tatap
muka (face to face interview) terhadap target responden menggunakan kuesioner yang
berisi pertanyaan terstruktur, dengan penambahan pertanyaan terbuka yang bersifat
kualitatif untuk memperoleh tambahan informasi. Pewawancara atau tenaga surveyor,
yang telah diberikan pelatihan sebelumnya, akan mewawancarai target responden
dengan kriteria yang telah ditetapkan. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan
desk research atau analisa data sekunder yang terkait, seperti: laporan hasil “Survei
Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta” tahun sebelumnya.
Dengan pendekatan ini diharapkan tujuan penelitian tercapai dengan hasil yang lebih
valid.
Gambar 3. 1 Metode Penelitian Survei Secara Umum
Menurut Masri Singarimbun (2012), penelitian survei dapat digunakan untuk

maksud: (1) penjajakan (eksploratif), (2) deskriptif, (3) penjelasan (explanatory atau
confirmatory), (4) evaluasi, (5) prediksi atau peramalan di masa yang akan datang, (6)
penelitian operasional, dan (7) pengembangan indikator-indikator sosial mencakup
evaluasi layanan pengaduan masyarakat tahun-tahun sebelumnya. Sesuai dengan
tujuan penelitian, maka penelitian ini bersifat deskriptif untuk menjelas-kan atau
menggambarkan pengetahuan, sikap, dan perilaku masyarakat terhadap layanan
pengadauan dari Pemprov DKI Jakarta
3.2 JUMLAH SAMPEL DAN MARGIN OF ERROR (MoE)
Responden yang menjadi target sampel adalah penduduk DKI Jakarta, ditandai
dengan kepemilikan KTP dan telah tinggal di wilayah DKI Jakarta selama 2 tahun
terakhir. Total sampel dalam survei ini adalah 410 responden. Bila mengacu pada Tabel
Morgan dan Krejcie, jumlah sampel sebesar 410 responden akan menghasilkan margin
of error sebesar +/- 4,83%, pada interval kepercayaan 95,0%.
Tabel 3. 1 Aspek-Aspek Evaluasi Layanan Pengaduan
No. Informasi Deskripsi Informasi Terkait Evaluasi Layanan Pengaduan

1. Aksesibilitas Akses media komunikasi terhadap 7 kanal yang tersedia:
terhadap Media o Tanpa menggunakan akses internet: SMS Center;
Komunikasi o Harus menggunakan akses internet: Email, Lapor 1708, Portal
Balai Warga, Twitter, Facebook & Qlue.
2. Sensibilitas Kepekaan masyarakat terhadap Masalah:
terhadap Masalah o Tingkat kepekaan terhadap masalah di sekitarnya;
di Sekitarnya o Intensitas Pelaporan dalam satu tahun;
o Identifikasi jenis masalah yang dilaporkan;
o Identifikasi alasan tidak melapor; dan
o Tingkat pengetahuan & kepedulian terhadap masalah.
3. Pengetahuan Tingkat pengetahuan masyarakat terhadap:
terhadap Kanal o Pengetahuan Masing-Masing Kanal Pengaduan;
Pengaduan o Kanal Pengaduan Kecamatan; dan
o Sumber Pengetahuan terkait Kanal Pengaduan.
4. Kepuasan terhadap Tingkat Kepuasan kanal pengaduan online:
Kanal Pengaduan o Akses jaringan internet;
o Responsibilitas administrator kanal;
o Format pengaduan;
o Kemudahan penggunaan (user friendly); dan
o Ukuran file aplikasi yang perlu diunduh.
Tingkat Kepuasan kanal pengaduan non-online:
o Aksesibilitas lokasi pengaduan;
o Prosedur pelayanan;
o Kualitas pelayanan;
o Informasi mengenai pengaduan; dan
o Tindak lanjut penanganan masalah.
Melalui formula tersebut, akan diketahui jumlah sampel minimal untuk mengukur
perilaku dari sebuah populasi yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (Rai &
17 | Bab 3. Metode Survei (Metodologi Penelitian, Jumlah Sampel dan Margin Of Error(MoE), Teknik Pengambilan Sampling)
Bagus, 2011). Populasi penduduk DKI Jakarta sebesar 10,5 juta jiwa (Proyeksi BPS,
2019) diambil sejumlah responden dengan batasan error yang minim namun dapat
mewakili keseluruhan populasi. Responden dipilih berdasarkan kriteria-kriteria yang
telah ditentukan. Dalam penelitian ini, pengelompokan kriteria yang telah dilakukan yakni
berdasarkan wilayah dan lingkungan. Adapun Kriteria Responden adalah sebagai
berikut:
o Warga DKI Jakarta yang berusia 15-64 tahun;
o Pria : Wanita = 50 : 50 sesuai populasi.
o Demografi diambil berdasarkan latar belakang pendidikan dan pekerjaan
3.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPLING

Teknik penarikan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan metode
probability sampling dengan populasi 5 Kotamadya, 42 Kecamatan, dan 261 Kelurahan
di Provinsi DKI Jakarta. Teknik ini diambil untuk memberikan peluang yang sama
terhadap setiap anggota populasi untuk menjadi sampel (Showkat, 2017). Secara sederhana
probability sampling tersebut akan memudahkan proses pengolahan data penelitian
dengan jumlah populasi besar karena menggunakan probabilistic method yang dapat
mengendalikan bias saat melakukan sampling data (Etikan & Bala, 2017). Berikut
adalah bagan sederhana yang menggambarkan bagaimana teknik probability sampling
diimplementasikan.
Gambar 3. 2 Metode Probability Sampling
Teknik penarikan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan metode

kombinasi probabilistik, yakni multi stage random sampling melalui house to house
survey. Berikut tahapan pengambilan sampling
o Tahap pertama adalah pemilihan kuota sampel per Kotamadya di Provinsi DKI
Jakarta untuk dijadikan sebagai lokasi survei. Kuota sampel per kotamadya
dipilih dengan pertimbangan komposisi populasi penduduk dan adjustment
pendekatan minimum sampel.
o Tahap kedua adalah pemilihan Kecamatan di setiap Kotamadya untuk dijadikan
sebagai lokasi survei berdasarkan angka random (simple random sampling).
o Tahap ketiga yaitu pemilihan sampel Kelurahan pada setiap Kecamatan survei
yang dipilih berdasarkan angka random (simple random sampling).
o Tahap keempat yaitu pemilihan sampel RT/RW pada setiap Kelurahan survei
yang dipilih berdasarkan angka random (simple random sampling). Pada level
ini, kemudian dilakukan penyesuaian (adjustment) untuk menjaring kelompok
responden kelas menengah atas dengan memilih secara sengaja (purposive)
Kelurahan-kelurahan yang memiliki penduduk di kelas tersebut dengan proporsi
yang sesuai kebutuhan survei.
o Tahap kelima yaitu pemilihan sampel Unit Tempat Kediaman (lokasi Responden
tinggal) dengan acuan lokasi Kantor Kelurahan atau Kantor RW. Random
dilakukan dengan titik wawancara interval 3 rumah.
Berdasarkan kriteria responden per wilayah di DKI Jakarta, di mana ditentukan bahwa
responden harus memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) DKI Jakarta dengan lama tinggal
minimal 2 tahun, maka pembagian responden adalah sebagai berikut:
Tabel 3. 2 Komposisi Sampel per Wilayah
Populasi (BPS, 2018)
Kota/Kabupaten Ribu Jiwa Sampel
Penduduk Proporsi
Kota Jakarta Barat 2.559,36 24,5% 100
Kota Jakarta Pusat 924,69 8,9% 36
Kota Jakarta Selatan 2.246,14 21,5% 88
Kota Jakarta Timur 2.916,02 27,9% 115
Kota Jakarta Utara 1.797,29 17,2% 71
Total 10.443,50 100.0% 410
Pembagian sampel juga didefinisikan berdasarkan lingkungan rumah setempat,

di mana kriteria lingkungan tersebut dibagi menjadi tiga, yaitu (a) Lingkungan Rendah
(Kawasan kumuh/perkampungan), (b) Lingkungan Sedang (Perumahan kelas
menengah), dan (c) Lingkungan Tinggi (Perumahan Elit).
Dalam penelitian ini, mayoritas 67% pembagian sampel masuk dalam kriteria level
lingkungan sedang. Sedangkan 21% berasal dari level lingkungan tinggi dan hanya 12%
19 | Bab 3. Metode Survei (Metodologi Penelitian, Jumlah Sampel dan Margin Of Error(MoE), Teknik Pengambilan Sampling)
yang berasal dari level lingkungan rendah.
Grafik 3. 1 Distibusi Responden dalam Kriteria Level Lingkungan

21,0% 12,0%
Rendah
Sedang
Tinggi
67,0%
BAB 4
BAB IV
METODE SURVEI
4.1. PROFIL DEMOGRAFI

Dalam Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemprov DKI Jakarta ditekankan
keterwakilan wilayah dan juga jenis kelamin. Sehingga sampel memperhatikan populasi
wilayah kotamadya dan juga proporsi jenis kelamin. Sesuai populasi jumlah laki-laki
dan perempuan itu seimbang, sehingga perbandingan sampel laki-laki perempuan
ditetapkan 50:50.
Grafik 4. 1 Proporsi Gender Responden
50,0% 50,0%
Laki - Laki Perempuan
Berdasarkan usia, keterwakilan masyarakat cukup merata usia 17 tahun hingga 65

tahun mendekati profil populasi. Kelompok responden berusia 36 – 45 Tahun pada survei
ini merupakan yang terbanyak yakni sebesar 30,0%. Selanjutnya responden berusia lebih
muda (26 – 35 tahun) sebesar 23,9% dan terdapat pula responden berusia lebih tua (46
– 55 tahun) sebesar 21,5%.
Grafik 4. 2 Proporsi Usia Responden
30,0%
23,9%
21,5%
12,9% 11,7%
16 - 25 Tahun 26 - 35 Tahun 36 - 45 Tahun 46 - 55 Tahun 56 - 65 Tahun

Kelompok Umur
Dalam penelitian ini, pengkategorian Sosial Ekonomi Status berdasarkan

pengeluaran responden per bulan. Adapun pengeluaran yang dimaksud adalah biaya
keperluan sehari-hari seperti biaya makan, listrik, telepon, baju, sekolah, dll tetapi
tidak termasuk cicilan dan tabungan. Keterwakilan masyarakat pun terwakili dengan
kelompok kelas menengah penduduk DKI Jakarta yang cukup besar. Sebagian besar
(67,1%) responden survei ini memiliki pengeluaran sebesar Rp 1.250.001 - Rp 5.000.000
per bulan. Selanjutnya adalah responden dengan jumlah pengeluaran lebih tinggi
yakni Rp 5.000.001 – Rp 7.000.000 sebesar 17,8% dan lebih dari Rp 7.000.000 sebesar
14,9%.
Tabel 4. 1 Pengeluaran Responden Per Bulan
Pengeluaran Per Bulan World Bank, Dalam Tahun

Rp 750.001 - Rp 1.250.000 0,2% Lower < $ 996
Rp 1.250.001 - Rp 5.000.000 67,1% Lower middle $ 996
Rp 5.000.001 - Rp 7.000.000 17,8% Upper middle $ 3.895 - $ 12.055
Lebih dari Rp 7.000.000 14,9% High > $ 12.055
Responden yang memiliki pengeluaran Rp 1.250.001 - Rp 5.000.000 per bulan

merupakan yang terbanyak di setiap wilayah dengan yang tertinggi berada di Jakarta
Selatan yakni sebesar 87,5%. Sementara responden dengan kelas paling tinggi atau
memiliki pengeluaran diatas Rp 7.000.000 paling banyak berasal dari wilayah
Jakarta Utara yakni sebesar 42,3%. Pekerjaan responden cukup terwakili
dari beragam latar belakang. Terbanyak adalah ibu rumah tangga (33,9%), lalu pegawai
swasta (23,3%), wiraswasta (19,3%), hingga ASN.
Grafik 4. 3 Pekerjaan Responden
Ibu Rumah Tangga 33,9%
Peawai Swasta 23,2%
Wiraswasta 19,3%
Freelancer 10,7%
Profesional (pengacara, dokter) 7,8%
Tidak Bekerja 2,4%
Mahasiswa 2,2%
Pelajar 0,2%
PNS 0,2%
Aspek demografi terakhir, yakni latar pendidikan masyarakat yang menjadi

responden pun terwakili dari pendidikan rendah hingga Pendidikan tinggi. Sebagian
besar responden (66,1%) dalam survei ini berlatar pendidikan terakhir di tingkat
SLTA/ Sederajat. Selanjutnya cukup banyak pula responden dengan pendidikan lebih
rendah (SLTP/Sederajat) yakni sebesar 15,4%. Terdapat 12,7% responden yang
menamatkan pendidikan hingga Perguruan Tinggi (Diploma – Sarjana).
23 | Bab 4. Temuan Survei (Profil Demografi, Tingkat Pengenalan, Sumber Informasi Kanal, Persepsi Tentang Masalah, Sikap Tentang Kanal Pengaduan)
Grafik 4. 4 Pendidikan Terakhir yang Ditamatkan
66,1%
15,4%
5,9% 2,7% 4,6% 5,4%
SD/sederajat SLTP/sederajat SLTA/sederajat Diploma 1-2 Diploma 3 Sarjana (D4/S1)
4.2. TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP KANAL PENGADUAN RESMI

& SUMBER INFORMASI
Salah satu tahap yang perlu diketahui untuk bisa memahami perilaku dan
aksesibilitas masyarakat terhadap kanal pengaduan adalah informasi tentang tingkat
pengenalan atau awareness terhadap kanal-kanal yang tersedia. Hasil survei
menunjukkan bahwa secara umum 52,7% responden pada survei ini mengetahui
minimal satu jenis kanal pengaduan yang dimiliki oleh Pemprov DKI Jakarta.
Grafik 4. 5 Tingkat Pengenalan Terhadap Kanal Pengaduan Resmi
Pemprov DKI Jakarta
Basis: Seluruh Responden (n=410)
47,3% 52,7%
Ya
Tidak
“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

Pemprov DKI Jakarta berikut ini [SA];
Berikut untuk memperoleh gambaran profil yang lebih detil tentang responden
yang telah mengenal minimal 1 jenis kanal pengaduan yang dimiliki Pemprov DKI,
maka dilakukan pendalaman terhadap 52,7% responden yang telah mengenal minimal
1 jenis kanal pengaduan tersebut (n = 216). Sebanyak 52,7% responden yang sudah
mengenal minimal 1 jenis kanal pengaduan yang dimiliki Pemprov DKI, 53% di
antaranya adalah laki-laki. Meski perbedaannya tidak terlalu besar, namun bisa
dikatakan bahwa responden laki-laki cenderung lebih banyak yang telah mengenal
adanya kanal pengaduan dibandingkan responden perempuan. Selain itu, berkaitan
dengan kelompok usia, bisa dilihat bahwa kelompok responden dari generasi yang
lebih tua (usia 36-65 tahun) cenderung lebih banyak yang telah mengetahui adan-
ya kanal pengaduan dibandingkan responden yang lebih muda. Sebagian besar dari
61,7% responden yang aware terhadap kanal pengaduan berasal dari wilayah Jakarta
Selatan, Jakarta Barat, dan Jakarta Timur, serta berada pada kelompok SES
menengah.
Tabel 4. 2 Profil Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Resmi
Basis: Responden yang Mengetahui Minimal 1 Kanal Pengaduan (n=216)
Jenis Kelamin Basis (n) Ya Mengetahui

Laki-laki 205 51,2%
Perempuan 205 54,1%
Generasi Usia Basis (n) Ya Mengetahui

Gen X 259 52,5%
Gen Y 98 59,2%
Gen Z 53 41,5%
Wilayah Basis (n) Ya Mengetahui

Jakarta Pusat 36 30,6%
Jakarta Selatan 88 76,1%
Jakarta Barat 100 64,0%
Jakarta Timur 115 40,9%
Jakarta Utara 71 38,0%
Pengeluaran Basis (n) Ya Mengetahui

Rp 750,001 - Rp 1,250,000 1 100%
Rp 1.250,001 - Rp 5,000,000 275 56%
Rp 5,000,001 - Rp 7,000,000 73 50,7%
> Rp 7,000,000 61 39,3%

Pemprov DKI Jakarta berikut ini (Bacakan satu persatu)?” [SA]
4.0.1 TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP MASING-MASING KANAL

PENGADUAN RESMI
Pada survei tahun 2018, hanya 7 kanal pengaduan yang diuji melalui survei.
Sementara, di tahun 2019 ini terdapat 13 kanal yang seluruhnya diuji. Jika hasil tahun
2018 dan 2019 dibandingkan, maka terlihat bahwa hampir seluruh kanal pengaduan yang
di survei pada tahun 2018 mengalami peningkatan awareness pada tahun ini, dengan
yang tertinggi adalah Pengaduan di Kelurahan dengan tingkat awareness warga sebesar
33,9%. Peningkatan yang cukup signifikan juga terjadi pada kanal pengaduan
berbasis sosial media facebook yakni dari 13,1% di tahun 2018 menjadi 28,5% pada
tahun 2019. Selanjutnya, pengaduan resmi di Kecamatan dan SMS Center juga cukup
banyak diketahui yakni masing-masing sebesar 24,1% dan 21,5%. Meski demikian, ada
juga kanal pengaduan yang tingkat pengenalannya tidak sebaik tahun sebelumnya,
yaitu Qlue.
Grafik 4. 6 Tingkat Pengenalan/Awareness Kanal Pengaduan Resmi
Pemprov DKI Jakarta
Pengaduan di Kelurahan 33,9%

13,1%
Facebook 28,5%
Pengaduan di Kecamatan 24,1%

7,9%
SMS Center 21,5%
19,5%
QLUE 12,4%
Email 2,5%
11,2%
9,8%
Twitter 9,5%
Pengaduan Balai kota 6,8%

2,8%
Lapor 1708
6,6%
4,0%
Balai Warga 3,7%
PPID 3,2%
Akun Media Sosial Pribadi Gubernur

2,9%
2018
2019
Pengaduan Inspektorat Pemprov 2,4%
“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh Pemprov
DKI Jakarta berikut ini (Bacakan satu persatu)?” [SA]
4.2.2. PENGADUAN DI KELURAHAN

Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan di Kelurahan itu adalah
tertinggi dnegan jumlah sebesar 33,9%. Kelompok responden yang paling banyak
aware terhadap kanal tersebut adalah laki-laki (52,5%). Selanjutnya Generasi X juga
masih cukup mendominasi yakni sebesar 66,9%. Berdasarkan wilayah, responden
di Jakarta Barat memiliki tingkat awareness paling tinggi yakni sebesar 55,4%.
Tabel 4. 3 Awareness Pengaduan di Kelurahan
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan di Kelurahan (n=139)
Jenis Kelamin Generasi Usia
Laki-laki 52,5% Gen X 66,9%
Perempuan 47,5% Gen Y 24,5%
Gen Z 8,6%
Pengeluaran Wilayah
Rp 750,001 - Rp 1,250,000 0,7% Jakarta Pusat 2,2%
Rp 1.250,001 - Rp 5,000,000 73,4% Jakarta Selatan 16,5%
Rp 5,000,001 - Rp 7,000,000 16,5% Jakarta Barat 55,4%
> Rp 7,000,000 9,4% Jakarta Timur 20,9%
Jakarta Utara 5,0%
DKI Jakarta berikut ini (Bacakan satu persatu)?” [SA]
Namun dimungkinkan adanya warga yang dapat membedakan “Pengaduan di
Kelurahan” yang merupakan kanal resmi dengan “pengaduan dengan aparatur
Kelurahan” sehingga berpengaruh terhadap hasil awareness.
4.2.3. FACEBOOK
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Facebook adalah sebesar
28,5% di mana responden laki-laki cenderung lebih banyak yang aware terhadap
kanal tersebut (52,1%) dibanding perempuan. Berbeda dengan 2 kanal sebelumnya,
awareness kanal pengaduan ini merata pada generasi X dan Y, yakni masing-masing
sebesar 40,2%. Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Selatan memiliki tingkat
awareness paling tinggi yakni sebesar 52,1%.
Tabel 4. 4 Awareness Kanal Pengaduan Facebook
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Facebook (n=117)
Perempuan 47,9 Gen Y 40,2%
Gen Z 19,7%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 6,8% Jakarta Timur 9,4%
Jakarta Utara 6,0%
4.2.4. PENGADUAN DI KECAMATAN
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan di Kecamatan adalah sebesar
24,1%. Awareness terhadap kanal tersebut paling banyak terlihat pada responden
laki-laki (53,5%) dan Generasi X yakni sebesar 68,7%. Berdasarkan wilayah, responden
di Jakarta Barat memiliki tingkat awareness paling tinggi yakni sebesar 64,6%.
Tabel 4. 5 Awareness Pengaduan di Kecamatan
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan di Kecamatan (n=99)
Gen Z 8,1%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 9,4% Jakarta Timur 14,1%
Jakarta Utara 7,1%
4.2.5. SMS CENTER

Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan SMS Center adalah sebesar
21,5%. Lebih lanjut, awareness terhadap kanal tersebut paling banyak muncul dari
responden laki-laki (56,8%), serta merata pada generasi X dan Y yakni masing-masing
sebesar 45,5% dan 39,8%. Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Selatan memiliki
tingkat awareness paling tinggi yakni sebesar 69,3%.
Tabel 4. 6 Awareness Kanal Pengaduan SMS Center
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan SMS Center (n=88)
Gen Z 14,8%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 9,4% Jakarta Timur 5,7%
Jakarta Utara 2,3%

4.2.6. QLUE
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Qlue adalah sebesar 12,4%,
di mana sebagian besar responden yang aware terhadap kanal ini adalah laki-laki.
Awareness kanal pengaduan ini relatif merata pada setiap generasi X, Y, dan Z, yakni
berkisar antara 25% - 40%. Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Selatan memiliki
tingkat awareness paling tinggi yakni sebesar 47,1%.
Tabel 4. 7 Awareness Kanal Pengaduan QLUE
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan QLUE (n=51)
Gen Z 25,5%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 7,8% Jakarta Timur 17,6%
Jakarta Utara 5,9%
“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki
oleh Pemprov DKI Jakarta berikut ini (Bacakan satu persatu)?” [SA]
4.2.7. EMAIL
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Email adalah sebesar 11,2%.
Kelompok responden yang paling banyak aware terhadap kanal tersebut adalah laki-laki
(56,5%) dan Generasi Y (43,5%). Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Selatan
memiliki tingkat awareness paling tinggi yakni sebesar 82,6%.
Tabel 4. 8 Awareness Kanal Pengaduan Email
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Email (n=46)
Gen Z 28,3%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 0,0% Jakarta Timur 4,3%
Jakarta Utara 2,2%
4.2.8. TWITTER
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Twitter adalah sebesar 9,5%.
Lebih lanjut, awareness terhadap kanal tersebut muncul paling banyak dari responden
laki-laki (53,8%) dan Generasi Y (53,8%). Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta
Selatan dan Jakarta Barat memiliki tingkat awareness paling tinggi terhadap kanal Twitter
Pemprov DKI, yakni masing-masing sebesar 41,0% dan 33,3%.
Tabel 4. 9 Awareness Kanal Pengaduan Twitter
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Twitter (n=39)
Gen Z 38,5%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 5,1% Jakarta Timur 15,4%
Jakarta Utara 5,1%
4.2.9. PENGADUAN BALAI KOTA

Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Balai Kota adalah sebesar 6,8%
dengan responden laki-laki cenderung lebih banyak yang aware terhadap kanal tersebut
(67,9%). Jumlah Generasi X dan Generasi Y yang aware terhadap jenis kanal ini cukup
berimbang. Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Barat memiliki tingkat awareness
paling tinggi yakni sebesar 64,3%.
Tabel 4. 10 Awareness Kanal Pengaduan Balai Kota
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Balai Kota (n=28)
Gen Z 3,6%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 7,1% Jakarta Timur 7,1%
Jakarta Utara 3,6%
4.2.10. LAPOR 1708
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Lapor 1708 adalah sebesar
6,6%. Dari jumlah ini, responden laki-laki lebih banyak yang aware terhadap kanal ini
(59,3%) dibanding responden perempuan. Jumlah Generasi X dan Y yang cukup aware
dengan kanal ini tergolong berimbang, dengan persentase masing-masing sebesar
37,0%. Berdasarkan wilayah, responden di Jakarta Selatan memiliki tingkat awareness
paling tinggi terhadap kanal ini, yakni sebesar 96,3%.
Tabel 4. 11 Awareness Kanal Pengaduan Lapor 1708
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Lapor 1708 (n=27)
Gen Z 25,9%
Pengeluaran Wilayah
> Rp 7,000,000 0,0% Jakarta Timur 0,0%
Jakarta Utara 0,0%

4.2.11. BALAI WARGA

Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Balai Warga adalah sebesar
3,7%. Awareness terhadap kanal tersebut paling banyak terlihat pada responden
Perempuan (60,0%) di wilayah Jakarta Selatan.
Tabel 4. 12 Awareness Kanal Pengaduan Balai Warga
Basis: Responden yang Mengetahui Balai Warga (n=15)
Gen Z 33,3%
Pengeluaran Wilayah
Rp 750,001 - Rp 1,250,000 0,0% Jakarta Pusat
Rp 5,000,001 - Rp 7,000,000 0,0% Jakarta Barat
> Rp 7,000,000 0,0% Jakarta Timur
Jakarta Utara

4.3. SUMBER INFORMASI KANAL PENGADUAN & PERILAKU ONLINE
Dengan gambaran tingkat awareness sebesar 61.7%, selanjutnya perlu
diketahui dari mana kelompok responden ini memperoleh informasi
tentang kanal-kanal pengaduan Pemprov DKI Jakarta. Hal ini akan memberikan
gambaran mengenai pendekatan yang sesuai untuk meningkatkan awareness dan
pengetahuan warga tentang kanal pengaduan tersebut di tahun-tahun berikutnya.
Grafik 4. 7 Sumber Informasi Kanal Pengaduan
Informasi dari Tetangga/Warga Sekitar 70,0%
Informasi dari Aparatur Setempat

68,8%
(RT/RW/Lurah/Camat)
Berita/Informasi Media Online 36,0%
Berita/Informasi Media Massa Cetak 32,4%
Informasi dari Media Sosial (Online) 27,3%
Informasi dari Keluarga 24,9%
Berita/Informasi Media TV 7,1%
Informasi dari Atasan/Kolega/Rekan Kerja 6,3%
Berita/Informasi Radio 6,3%
Surat Edaran dari Instansi Pemerintah 6,3%
“Jika P1a mengetahui minimal 1 media; Dari mana Bapak/Ibu mengetahui media pengaduan
tersebut? [MA]”
Hasil survei menunjukkan bahwa informasi dari mulut ke mulut atau word of
mouth masih menjadi sumber informasi utama responden untuk mengetahui
adanya kanal pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta, dengan sumber informasi
utama adalah tetangga/warga sekitar (70,0%) dan aparatur setempat (68,8%). Sumber
informasi berikutnya adalah dari media online (36,0%) dan media cetak (32,4%).
Ada perbedaan sumber informasi dari mulut ke mulut antara responden
laki-laki dan perempuan. Bagi 75,4% laki-laki, pihak yang paling banyak men-
jadi sumber informasi kanal pengaduan adalah aparat setempat (RT/RW/Lurah/
Camat). Sedangkan bagi 73,1% perempuan, tetangga dan warga sekitar merupa-
kan sumber informasi utama.
Tabel 4. 13 Sumber Informasi Kanal Pengaduan Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
No Sumber Informasi TOTAL Laki-la- Perem-
ki puan
Basis Responden 253 134 119
1 Informasi dari Tetangga/Warga Sekitar 70,0% 67,2% 73,1%
Informasi dari aparatur setempat (RT/
2 68,8% 75,4% 61,3%
RW/Lurah/Camat)
3 Berita/Informasi Media Online 36,0% 37,3% 34,5%
4 Berita/Informasi Media Massa Cetak 32,4% 32,8% 31,9%
5 Informasi dari Media Sosial (Online) 27,3% 27,6% 26,9%
6 Informasi dari Keluarga 24,9% 20,1% 30,3%
7 Berita/Informasi Media TV 7,1% 6,7% 7,6%
Informasi dari Atasan/Kolega/Rekan
8 6,3% 9,0% 3,4%
Kerja
9 Berita/Informasi Radio 5,1% 5,2% 5,0%
10 Surat Edaran dari Instansi Pemerintah 0,4% - 0,8%
Apabila diamati berdasarkan usia/generasi, sumber informasi word of mouth relatif

merata digunakan oleh responden di berbagai kategori usia. Akan tetapi, terkait sumber
informasi media online dan media sosial, hasil survei menunjukkan bahwa kedua
jenis media ini cenderung lebih banyak digunakan oleh responden yang berusia
muda.
Tabel 4. 14 Sumber Informasi Kanal Pengaduan Berdasarkan Generasi Usia
Generasi Usia
No. Sumber Informasi TOTAL
Gen X Gen Y Gen Z
Basis Responden 253 152 65 36
1 Informasi dari Tetangga/Warga Sekitar 70,0% 73,0% 72,3% 52,8%
Informasi dari aparatur setempat (RT/
2 68,8% 70,4% 67,7% 63,9%
RW/Lurah/Camat)
3 Berita/Informasi Media Online 36,0% 19,1% 66,2% 52,8%
4 Berita/Informasi Media Massa Cetak 32,4% 25,0% 47,7% 36,1%
5 Informasi dari Media Sosial (Online) 27,3% 17,8% 33,8% 55,6%
6 Informasi dari Keluarga 24,9% 27,6% 26,2% 11,1%
7 Berita/Informasi Media TV 7,1% 5,9% 4,6% 16,7%
Informasi dari Atasan/Kolega/Rekan
8 6,3% 4,6% 10,8% 5,6%
Kerja
9 Berita/Informasi Radio 5,1% 3,3% 9,2% 5,6%
10 Surat Edaran dari Instansi Pemerintah 0,4% 0,7% - -
Meski hasil di atas menunjukkan bahwa media-media berbasis internet cenderung

lebih dipilih oleh responden usia muda, namun perlu diperoleh gambaran lebih lanjut ten-
tang perilaku online responden secara keseluruhan untuk melihat potensi jenis media
ini sebagai channel informasi tentang kanal pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta di
tahun-tahun mendatang.
4.3.1. FREKUENSI MENGAKSES INTERNET

Dalam sebulan terakhir, sebagian besar (72,2%) responden menggunakan
internet setiap hari, bahkan 59% di antaranya menggunakan internet dengan
intensitas cukup tinggi yakni lebih dari 3 jam setiap harinya. Hanya 16,6% responden
yang menyatakan tidak pernah menggunakan internet dalam sebulan terakhir.
Grafik 4. 8 Frekuensi Menggunakan Internet
> 3 jam setiap harinya 59,0%
< 3 jam setiap harinya 13,2%
2 - 3 hari sekali 1,7%
Seminggu sekali 0,7%
Jarang sekali 8,8%
Tidak pernah 16,6%
“Seberapa sering Anda mengakses atau menggunakan internet dalam sebulan terakhir? [SA]”
Frekuensi penggunaan internet antara laki – laki dan perempuan relatif sama.
Keduanya merupakan pengguna internet yang cukup aktif karena ada sekitar 60%
responden laki-laki dan perempuan yang menggunakan internet lebih dari 3 jam setiap
harinya.
Tabel 4. 15 Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Jenis Kelamin
Intensitas Jenis Kelamin
No TOTAL
Menggunakan Internet Laki-laki Perempuan
1 > 3 jam setiap harinya 59,0% 60,0% 58,0%
2 < 3 jam setiap harinya 13,2% 13,2% 13,2%
3 2-3 hari sekali 1,7% 0,5% 2,9%
4 Seminggu sekali 0,7% 1,5% -
5 Jarang sekali 8,8% 7,8% 9,8%
6 Tidak pernah 16,6% 17,1% 16,1%
TOTAL 100% 100% 100%
Jika dilihat berdasarkan wilayah, sebagian besar responden menggunakan
internet lebih dari 3 jam setiap harinya, dengan frekuensi terbanyak di Jakarta
Selatan (94,3%). Di Jakarta Pusat, Timur, dan Utara, sekitar 63% - 69% responden
menggunakan internet setiap hari. Hanya di Jakarta Barat, frekuensi pengguna internet
setiap hari terlihat sedikit lebih rendah dibandingkan wilayah lain, yaitu sebesar 53%.
Sementara itu, terkait dengan adanya responden yang tidak pernah menggunakan
internet, paling banyak berasal dari wilayah Jakarta Pusat dengan persentase sebesar
33,3%.
Tabel 4. 16 Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Wilayah
Wilayah
Intensitas
No TOTAL Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta
Menggunakan Internet
Pusat Selatan Barat Timur Utara
Basis Responden 410 36 88 100 115 71
1 > 3 jam setiap harinya 59,0% 55,6% 94,3% 28,0% 60,0% 59,2%
2 < 3 jam setiap harinya 13,2% 8,3% - 25,0% 16,5% 9,9%
3 2-3 hari sekali 1,7% - - 3,0% 2,6% 1,4%
4 Seminggu sekali 0,7% - - 2,0% - 1,4%
5 Jarang sekali 8,8% 2,8% - 25,0% 3,5% 8,5%
6 Tidak pernah 16,6% 33,3% 5,7% 17,0% 17,4% 19,7%
TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100%
Intensitas penggunaan internet juga terlihat semakin tinggi seiring semakin

mudanya usia responden. Persentase tertinggi dari penggunaan internet setiap
hari muncul pada kelompok Generasi Z, yakni sebesar 86,8%. Sedangkan intensitas
penggunaan internet terendah adalah pada responden kelompok yang lebih tua (Gen X).
Tabel 4. 17 Frekuensi Menggunakan Internet Berdasarkan Generasi Usia
Intensitas Generasi Usia
No TOTAL
Menggunakan Internet Gen X Gen Y Gen Z
1 > 3 jam setiap harinya 59,0% 47,9% 73,5% 86,8%
2 < 3 jam setiap harinya 13,2% 13,5% 15,3% 7,5%
3 2-3 hari sekali 1,7% 1,9% 1,0% 1,9%
4 Seminggu sekali 0,7% 0,8% 1,0% -
5 Jarang sekali 8,8% 11,6% 4,1% 3,8%
6 Tidak pernah 16,6% 24,3% 5,1% -
TOTAL 100% 100% 100% 100%
4.3.2. KEPEMILIKAN AKUN SOSIAL MEDIA
Kepada 72.2% responden yang pernah mengakses internet selama sebulan
terakhir kemudian ditanyakan akun media sosial yang dimiliki. Whatsapp merupakan
media sosial yang paling banyak dimiliki yakni mencapai 95,9%. Media sosial
selanjutnya yang banyak digunakan adalah Facebook yakni sebesar 78,7%.
Meskipun memiliki selisih yang cukup jauh, YouTube dan Instagram masih cukup
banyak disebutkan dengan persentase masing-masing sebesar 38,0% dan 36,0%.
Grafik 4. 9 Sosial Media yang Dimiliki
Basis: Responden yang Mengakses Internet (n=342)
WhatsApp 95,9%
Facebook 78,7%
Youtube 38,0%
Instagram 36,0%
Twitter 19,9%
Line 6,1%
Linkedin 2,0%
Telegram 1,8%
Tidak Memiliki 0,9%
“Apa saja akun sosial media yang Bapak/Ibu miliki (bacakan satu persatu)? [MA]”
Kepemilikan setiap jenis sosial media jika diamati berdasarkan jenis kelamin
relatif sama. Namun, media sosial seperti YouTube dan Twitter cenderung lebih banyak
digunakan oleh laki-laki.
Tabel 4. 18 Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Sosial Media yang
No TOTAL Laki-la- Perem-
Dimiliki
ki puan
1 WhatsApp 95,9% 95,3% 96,5%
2 Facebook 78,7% 78,2% 79,1%
3 Youtube 38,0% 42,9% 33,1%
4 Instagram 36,0% 38,2% 33,7%
5 Twitter 19,9% 24,1% 15,7%
6 Line 6,1% 7,1% 5,2%
7 Linkedin 2,0% 2,4% 1,7%
8 Telegram 1,8% 2,9% 0,6%
9 Tidak Memiliki 0,9% 1,2% 0,6%
Begitu pula jika diamati berdasarkan wilayah, kepemilikan sosial media relatif merata
di setiap wilayah. Whatsapp menjadi sosial media yang paling banyak digunakan di setiap
wilayah, kecuali di Jakarta Utara di mana Facebook merupakan sosial media yang paling
banyak digunakan oleh 96,5% responden yang tinggal di sana.
Tabel 4. 19 Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Wilayah
Wilayah
Sosial Media
No TOTAL Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta Jakarta
yang Dimiliki
Pusat Selatan Barat Timur Utara
Basis Responden 342 24 83 83 95 57
1 WhatsApp 95,9% 95,8% 100,0% 92,8% 98,9% 89,5%
2 Facebook 78,7% 91,7% 85,5% 55,4% 78,9% 96,5%
3 Youtube 38,0% 45,8% 44,6% 27,7% 36,8% 42,1%
4 Instagram 36,0% 29,2% 51,8% 28,9% 27,4% 40,4%
5 Twitter 19,9% 16,7% 22,9% 32,5% 11,6% 12,3%
6 Line 6,1% 8,3% - 4,8% 7,4% 14,0%
7 Linkedin 2,0% - - 6,0% - 3,5%
8 Telegram 1,8% - - - 1,1% 8,8%
9 Tidak Memiliki 0,9% - - 3,6% - -
Sementara jika diamati berdasarkan usia/generasi, terdapat perbedaan pola

kepemilikan sosial media. Kepemilikan Whatsapp masih relatif merata di berbagai
usia yakni mencapai lebih dari 95% pengguna. Namun, untuk jenis sosial media
lainnya seperti Facebook, YouTube, Instagram, Twitter dan Line, terlihat adanya
pola berkurangnya jumlah pengguna seiring bertambahnya usia responden.
Tabel 4. 20 Sosial Media yang Dimiliki Berdasarkan Generasi Usia
Sosial Media yang Generasi Usia

No TOTAL
Dimiliki Gen X Gen Y Gen Z
1 WhatsApp 95,9% 95,4% 95,7% 98,1%
2 Facebook 78,7% 71,9% 83,9% 94,3%
3 Youtube 38,0% 25,5% 48,4% 66,0%
4 Instagram 36,0% 19,9% 50,5% 69,8%
5 Twitter 19,9% 10,7% 31,2% 34,0%
6 Line 6,1% 2,6% 8,6% 15,1%
7 Linkedin 2,0% - 4,3% 5,7%
8 Telegram 1,8% 1,0% 1,1% 5,7%
9 Tidak Memiliki 0,9% 1,5% - -
4.3.3. FREKUENSI MENGAKSES SOSIAL MEDIA
Intensitas penggunaan Whatsapp merupakan yang tersering dibandingkan
media sosial lainnya. Sebanyak 98,8% responden menggunakan Whatsapp setiap
hari. Akun media sosial lainnya yang juga intens digunakan setiap hari oleh
responden adalah Instagram (80,5%), Youtube (80,0%), dan Twitter (69,1%).
Grafik 4. 10 Frekuensi Mengakses Sosial Media
Basis: Responden yang Memiliki Akun Sosial Media
0,6%
Whatsapp(n=328) 98,8% 0,3%
Instagram(n=123) 80,5% 11,4% 7,3%
Youtube(n=130) 80,0% 15,4% 1,5% 3,1%
Twitter(n=68) 69,1% 17,6% 1,5% 11,8%
Facebook(n=269) 68,4% 19,3% 10,8%
4,8%
Line(n=21) 66,7% 28,6%
Telegram(n=6) 16,7% 16,7% 66,7%
Linkedin(n=7) 28,6% 71,4%
Setiap Hari 2 - 3 Kali/Minggu 1 - 2 Minggu Sekali Jarang
pabila diamati lebih lanjut, profil responden yang menggunakan sosial media setiap
hari dapat dilihat pada tabel di halaman selanjutnya. Pada tabel tersebut dalam dilihat
bahwa jumlah responden laki-laki dan perempuan yang menggunakan Whatsapp dan
Instagram setiap hari relatif sama. Youtube dan Twitter cenderung lebih banyak digunakan
setiap hari oleh responden laki-laki, yakni masing-masing sebesar 57,7% dan 57,4%.
Sementara itu, Facebook cenderung lebih banyak digunakan setiap hari oleh perempuan
(53,8%).
Berdasarkan generasi usia, Whatsapp dan Facebook cenderung lebih banyak
digunakan oleh generasi berusia lebih tua, sedangkan Instagram, YouTube, dan
Twitter cenderung digunakan cukup merata di setiap generasi.
Tabel 4. 21 Profil Responden yang Menggunakan Sosial Media Setiap Hari (Top 5)
Basis: Responden yang Memiliki Akun Sosial Media
1. Whatsapp – Basis: Responden yang Menggunakan Whatsapp Setiap Hari (n=324)

Gen Z 15,7%
2. Instagram – Basis: Responden yang Menggunakan Instagram Setiap Hari (n=99)

Gen Z 31,3%
3. Youtube – Basis: Responden yang Menggunakan Youtube Setiap Hari (n=104)

Gen Z 25,0%
4. Twitter – Basis: Responden yang Menggunakan Twitter Setiap Hari (n=68)

Gen Z 25,5%
5. Facebook – Basis: Responden yang Menggunakan Facebook Setiap Hari (n=184)


Gen Z 17,4%
Menilik dari hasil di atas, sebenarnya media-media berbasis internet memiliki

potensi yang cukup besar untuk dimanfaatkan untuk menyebarkan informasi
tentang kanal pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta yang terlihat dari frekuensi
dan durasi penggunaan yang cukup tinggi. Selanjutnya, mengingat bahwa awareness
responden terhadap kanal pengaduan Facebook Pemprov DKI Jakarta
termasuk dalam 3 tertinggi, maka perlu dilihat pengalaman responden dalam
mengakses Facebook Pemprov DKI Jakarta dan melakukan pengaduan.
4.4. PERSEPSI TENTANG MASALAH & PERILAKU PENGADUAN
Mayoritas (82,7%) responden menyatakan bahwa di lingkungan tempat
tinggalnya tidak terjadi permasalahan yang signifikan dalam setahun terakhir.
Hanya ada 10,5% responden yang menyatakan adanya permasalahan lingkungan,
5,9% responden menyampaikan adanya masalah terkait fasilitas umum di lingkungan
sekitar, dan 2,9% menyatakan adanya permasalahan lalu lintas.
Grafik 4. 11 Persepsi Responden Terhadap Permasalahan Lingkungan Sekitar
TIDAK SATUPUN 82,7%
Lingkungan (sampah, banjjir, polusi, dll) 10,5%
Fasilitas umum (jalan raya, tempat 5,9%

sampah, taman,trotoar, dll)
Lalu lintas (kemacetan, parkir liar, dll) 2,9%
Tindak kriminal 2,7%
Kesehatan (penanganan medis, gawat 1,5%

darurat, dll)
Pendidikan (fasilitas sekolah, KJP 1,2%

kurikulum, dll)
“Dalam setahun terakhir, apakah di lingkungan tempat tinggal Bapak/Ibu terjadi

permasalahan berikut ini (bacakan satu persatu)? [MA]”
Dari 17,3% responden yang melaporkan adanya masalah yang terjadi di

lingkungan tempat tinggal mereka, terlihat adanya perbedaan pilihan kanal
pengaduan untuk masing-masing kelompok permasalahan. Responden yang
mengalami permasalahan lingkungan, kesehatan, dan tindak kriminal cenderung lebih
memilih untuk melaporkan secara informal kepada aparat setempat (RT/RW/Lurah/
Camat). Terkait permasalahan lalu lintas, separuh responden yang mengalami hal ini
cenderung memilih untuk tidak melapor, sedangkan sebagian kecil lainnya memilih
media pengaduan resmi dari Pemprov DKI. Sementara itu, bagi sebagian responden
yang menyatakan adanya permasalahan fasilitas umum di lingkungan sekitar
mereka, maka media pengaduan resmi adalah kanal yang menjadi pilihan utama untuk
menyampaikan keluhan.
Grafik 4. 12 Preferensi Kanal Pengaduan
Permasalahan Lingkungan Permasalahan Fasilitas Umum
Basis (n=42) Basis (n=24)
Media pengaduan resmi 58,3%
Aparat setempat secara informal 81,0%
Tetangga/kerabat/keluarga 16,7%
Tidak melaporkan/diam saja 4,2%
Permasalahan Lalu Lintas Permasalahan Tindak Kriminal

Tidak melaporkan/diam saja 50,0% Aparat setempat secara informal 90,9%
Polisi 27,3%
Permasalahan Kesehatan Permasalahan Pendidikan

“Jika Ya, kemana Bapak/Ibu melaporkan/mengadukan permasalahan tsb? [MA]”
4.4.1. PENGALAMAN MENGAKSES DAN MELAKUKAN PENGADUAN DI KANAL RESMI

PEMPROV DKI
Hasil sebelumnya menunjukkan bahwa media pengaduan resmi memang belum
menjadi pilihan utama responden ketika menghadapi masalah di lingkungan
tempat tinggalnya. Dari keseluruhan responden, hanya 11,2% responden yang pernah
mengakses kanal pengaduan dan 5,6% menyatakan pernah melakukan pengaduan pada
kanal tersebut.
Grafik 4. 13 Akses Terhadap Kanal Pengaduan Resmi Pemprov DKI Jakarta
AWARENESS
52,7%
PERNAH
AWARENESS
11,2%
PERNAH LAPOR
5,6%
DKI Jakarta berikut ini [SA]; Jika Bapak/Ibu mengetahui, apakah pernah mengakses atau
mem-follow media tersebut? [MA] ; Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1b.), apakah pernah
melakukan pelaporan pada media tersebut? [MA]”
Berikut ini adalah gambaran tentang pengalaman responden yang pernah

mengakses dan melakukan pengaduan ke masing-masing kanal resmi Pemprov
DKI Jakarta.
4.4.2. PENGADUAN DI KELURAHAN
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan di Kelurahan adalah sebesar
33,9% di mana hanya 3,8% di antaranya yang pernah mengakses dan 3,0% yang pernah
melakukan pelaporan.
Grafik 4. 14 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan di Kelurahan
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan di Kelurahan (n=139)
Pernah Akses Pernah Lapor
Ya Ya
3,8% 3,0%
Tidak Tidak
96,2% 97,0%
“Jika Bapak/Ibu mengetahui, apakah pernah mengakses atau mem-follow media tersebut?
[MA] ; Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1b.), apakah pernah melakukan pelaporan
pada media tersebut? [MA]”
4.4.3. FACEBOOK
Kanal pengaduan Facebook adalah kanal dengan tingkat pengenalan tertinggi ke-3
setelah Balai Warga dan Pengaduan di Keluharan (yaitu sebesar 28,5%). Dari 5 kanal
dengan awareness tertinggi, Facebook adalah kanal yang paling banyak diakses
oleh responden meski tidak selalu untuk melakukan pengaduan. Hal ini konsisten
dengan temuan sebelumnya di mana Facebook adalah salah satu media sosial yang
paling banyak digunakan oleh responden setiap harinya. Dari responden yang
mengetahui kanal pengaduan Facebook, sebanyak 30,8% menyatakan pernah
mengakses kanal tersebut dan 12,0% diantaranya menyatakan pernah melakukan
pengaduan melalui kanal ini.
Grafik 4. 15 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Facebook
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Facebook (n=117)
Ya
Ya 12,0%
30,8%
Tidak
69,2% Tidak
88,0%
4.4.4. PENGADUAN DI KECAMATAN
Awareness terhadap kanal pengaduan di Kecamatan adalah sebesar 24,1%. Dari
responden yang mengetahui kanal pengaduan di Kecamatan, hanya 2,0% yang pernah
mengakses dan 1,0% yang melakukan pelaporan.
Grafik 4. 16 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan di Kecamatan
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan di Kecamatan (n=99)
Ya Ya
2,0% 1,0%
Tidak Tidak
98,0% 99,0%
[MA] ; Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1b.), apakah pernah melakukan pelaporan pada
media tersebut? [MA]”
4.4.5. SMS CENTER

Awareness terhadap kanal pengaduan SMS Center adalah sebesar 21,5%. Ini
adalah kanal dengan tingkat pengenalan tertinggi ke-5 setelah Pengaduan di
Kecamatan. Meski demikian, lebih banyak responden yang pernah mengakses dan
melakukan pengaduan melalui kanal ini, dibandingkan kanal lain dengan
awareness lebih tinggi seperti Balai Warga, Pengaduan di Kelurahan, dan Pengadian
di Kecamatan. Dari responden yang mengetahui adanya kanal pengaduan
SMS Center ini, sebanyak 22,7% di antaranya menyatakan pernah mengakses
kanal tersebut. Selanjutnya, masih dari responden yang sama, sebanyak
21,6% menyatakan pernah melakukan pengaduan melalui kanal tersebut.
Grafik 4. 17 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan SMS Center
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan SMS Center (n=88)
Ya Ya
22,7% 21,6%
Tidak Tidak
77,3% 78,4%
4.4.6. QLUE
Di benak responden, Qlue memiliki tingkat pengenalan sebesar 12,4%. Dari
responden yang mengetahui kanal pengaduan Qlue, sebanyak 9,9% diantaranya
pernah mengakses dan melakukan pelaporan di kanal tersebut.
Grafik 4. 18 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan QLUE
Basis: Responden yang Mengetahui Pengaduan QLUE (n=51)
Ya Ya
15,7% 15,7%
Tidak Tidak
84,3% 84,3%
4.4.7. EMAIL
Secara umum, awareness terhadap kanal pengaduan Email adalah sebesar 11,2%.
Dari responden yang mengetahui kanal pengaduan Email tersebut, sebanyak 28,3%
diantaranya pernah mengakses dan melakukan pelaporan melalui kanal tersebut.
Grafik 4. 19 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Email
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Email (n=46)
Ya Ya
28,3% 28,3%
Tidak Tidak
71,7% 71,7%
4.4.8. TWITTER
Tingkat pengenalan responden terhadap kanal pengaduan Twitter adalah sebesar
9,5%. Dari responden yang mengetahui kanal pengaduan Twitter, sebanyak 38,5%
diantaranya menyatakan pernah mengakses kanal tersebut. Selanjutnya,
masih dari responden yang sama, sebanyak 12,8% menyatakan pernah
melakukan pengaduan pada kanal tersebut.
Grafik 4. 20 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Twitter
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Twitter (n=39)
Ya Ya
38,5% 12,8%
Tidak Tidak
61,5% 87,2%
4.4.9. PENGADUAN BALAI KOTA

Awareness responden terhadap kanal pengaduan Balai Kota adalah sebesar
6,8%. Dari responden yang mengetahui kanal pengaduan Balai Kota, sebanyak 10,7%
diantaranya menyatakan pernah mengakses kanal tersebut dan 3,6% menyatakan
pernah melakukan pengaduan.
Grafik 4. 21 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Balai Kota
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Balai Kota (n=28)
Ya Ya
10,7% 3,6%
Tidak Tidak
89,3% 96,4%
4.4.10. LAPOR 1708

Secara umum, tingkat pengenalan responden terhadap kanal pengaduan Lapor 1708
adalah sebesar 6,6%. Sebanyak 44,4% diantaranya menyatakan pernah mengakses
kanal ini dan 40,7% menyatakan pernah melakukan pengaduan.
Grafik 4. 22 Pernah Mengakses & Melapor ke Kanal Pengaduan Lapor 1708
Basis: Responden yang Mengetahui Kanal Pengaduan Lapor 1708 (n=27)
Ya
Ya 40,7%
44,4%
Tidak
Tidak
55,6%
59,3%
4.4.11. BALAI WARGA
Secara umum, tingkat pengenalan responden terhadap kanal pengaduan Balai
Warga (online) adalah sebesar 4,0%. Responden yang mengenal pengaduan onlinbe
Balai Warga ini, seluruhnya adalah yang pernah mengakses dan melakukan
pelaporan melalui kanal tersebut.
4.4.12. TINGKAT KEPUASAN PENGADUAN

Sebanyak 11,2% responden menyatakan pernah melakukan pengaduan/melapor ke
kanal pengaduan resmi, namun hanya 5,6% responden yang pernah melaporkan dalam
setahun terakhir.
Grafik 4. 23 Pernah Melapor Sebelumnya & Melapor Setahun Terkahir
Basis: Basis: Seluruh Responden (n=410)
SMS Center 4,6%

2,0%
Balai Warga 3,7%
1,0%
Facebook 3,4%
Email 3,2%
2,0%
Lapor 1708 2,7%
QLUE 2,0%
0,2%
Twitter 1,2%
0,2%
Pengaduan di Kelurahan 1,0%
0,7%
PPID 0,2%
Pengaduan Balai kota 0,2%
Pengaduan Inspektorat Pemprov 0,2% Media Pengaduan [MA]

Media Pengaduan Terakhir [SA]
Pengaduan di Kecamatan 0,2%
“Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1b.), apakah pernah melakukan pelaporan

pada media tersebut? [MA]” Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1c.) lebih dari
satu media mana Anda melaporkan yang terakhir kali? [SA]
Dari 5,6% responden yang menyatakan pernah melakukan pengaduan/
melapor (terakhir kali) ke kanal pengaduan resmi, secara umum tingkat
kepuasannya berada dalam kategori BAIK dengan indeks sebesar 3,09
(skala 4). Pengukuran kepuasan pengguna layanan dalam survei ini menggunakan
pendekatan 9 parameter utama dari Permen PANRB No. 14/2019. Parameter dengan
indeks tertinggi adalah layanan pengaduan tidak dikenakan biaya (3,22).
Sementara parameter dengan indeks terendah dan termasuk ke dalam
kategori kurang baik adalah persyaratan pengaduan mudah dipenuhi
2,96).
Grafik 4. 24 Tingkat Kepuasan terhadap Kanal Pengaduan
Basis: Responden yang Pernah Melapor ke Kanal Pengaduan (n=23)
Hamir seluruh kanal pengaduan dinilai BAIK oleh responden yang pernah
melakukan pelaporan. Adapun indeks tertinggi adalah Pengaduan di
Kelurahan yakni sebesar 3,27. Sementara indeks terendah adalah kanal SMS
Center dan termasuk dalam
30,0%kategori Kurang 30,0%
30,0% Baik karena memiliki 30,0%
30,0% indeks sebesar 2,87.
Grafik 4. 25
23,9% Tingkat Kepuasan
23,9% 23,9% Berdasarkan
23,9% Kanal yang Digunakan
23,9%
Basis: Responden yang Pernah 21,5%
Melapor 21,5% 21,5%
ke Kanal Pengaduan 21,5%
(n=23) 21,5%
3,27% 3,24% 3,19% 3,24% 3,17%
2,87%
12,9% 12,9% 12,9% 12,9% 12,9% 11,7% 11,7% 11,7% 11,7% 11,
Pengaduan di Qlue (n=1) Balai Warga Twitter (n=1) Email (n=6) SMS Center
Kelurahan (n=4) (n=8)
16 - 25 Tahun16 - 25
26 Tahun
- 35 Tahun
16(n=3)
- 25
26 Tahun
- 35
36 Tahun
-16
45- Tahun
25
26 Tahun
- 35
36 Tahun
-16
45
46- Tahun
25
-26
55Tahun
- Tahun
35
36 Tahun
- 45
46 Tahun
-26
55
56- Tahun
35
-36
65Tahun
- Tahun
45
46 Tahun
- 55
56 Tahun
-36
65- Tahun
45
46 Tahun
- 55
56 Tahun
- 65 Tahun
46 - 55
56 Tahun
- 65 Tahun56 - 65
Kelompok Umur
Kelompok Umur
Kelompok Umur
30,0%
Kelompok Umur
Kelompok Umur
Responden di berbagai wilayah menilai kinerja kanal pengaduan sudah BAIK
23,9%
dengan indeks berkisar antara 3,07 – 3,24. Hanya responden di Jakarta21,5% Timur yang
menilai kana pengaduan Kurang Baik dengan indeks sebesar 2,57.
12,9% 11,7%
30,0% 30,0%
Grafik 4. 26 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Wilayah
23,9% yang
Basis: Responden 23,9%
Pernah Melapor ke Kanal Pengaduan (n=23)
3,22%
21,5% 21,5%
3,24% 3,07%
2,57%
12,9% 12,9% 16 - 25 Tahun 26 - 35 Tahun 36 - 4511,7%
Tahun 46 11,7%
- 55 Tahun 56 - 65 Tahun
Kelompok Umur
Jakarta Utara Jakarta Barat Jakarta Selatan Jakarta Timur

(n=1) (n=5) (n=16) (n=1)
16 - 25 Tahun16 - 26
25 -Tahun
35 Tahun26 - 36
35 -Tahun
45 Tahun36 - 46
45 -Tahun
55 Tahun46 - 56
55 -Tahun
65 Tahun56 - 65 Tahun
Secara umum, seluruh responden di
Kelompok Umur berbagai
Kelompok Umurgenerasi usia menilai kinerja kanal
pengaduan berada dalam kategori BAIK karena memiliki indeks berkisar antara
2,99 – 3,21. Lebih lanjut, responden Gen Y dan Gen Z menunjukkan indeks kepuasan
yang lebih tinggi dibandingkan Gen X yakni masing-masing sebesar 3,21 dan 3,18.
30,0%
Grafik 4. 27 Tingkat Kepuasan 30,0% Generasi Usia
Berdasarkan
Basis: Responden yang Pernah Melapor ke Kanal Pengaduan (n=23)
23,9% 23,9%3,21%
2,99% 3,18%21,5% 21,5%
12,9% 12,9% 11,7% 11,7%
Gen X (n=12) Gen Y (n=6) Gen Z (n=5)
16 - 25 Tahun
16 - 2526
Tahun
- 35 Tahun
26 - 3536
Tahun
- 45 Tahun
36 - 4546
Tahun
- 55 Tahun
46 - 5556
Tahun
- 65 Tahun
56 - 65 Tahun
Kelompok Umur
Kelompok Umur
4.5. SIKAP TENTANG KANAL PENGADUAN
Meski akses dan penggunaan terhadap kanal-kanal pengaduan yang dimiliki
oleh Pemprov DKI Jakarta tergolong tidak tinggi, namun hampir seluruh responden
(99,0%) menilai keberadaannya kanal pengaduan resmi tersebut sebagai suatu hal
yang Cukup Baik, Baik, dan Sangat Baik. Bahkan, terdapat 23,9% responden yang
menyatakan sangat antusias atau menyambut dengan SANGAT BAIK kanal-kanal
tersebut.
Grafik 4. 28 Sikap Terhadap Keberadaan Kanal Pengaduan Resmi
Cukup Baik
60,0%
Baik
60,0%
Kurang Baik
1,0% 90,0%
Sangat Baik
23,9%
“Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap adanya media pengaduan resmi dari

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta? [SA]”
Hal yang membuat responden menilai keberadaan kanal pengaduan resmi tersebut
sebagai suatu hal yang baik terutama adalah karena bisa mempermudah komunikasi
tentang suatu permasalahan secara langsung kepada Pemprov DKI. Adanya akses
kanal resmi juga dinilai baik oleh 31,5% responden karena dianggap bisa meningkatkan
kemungkinan penyelesaian masalah dengan lebih cepat. Terdapat pula 9,3% yang
berpendapat bahwa dengan semakin beragamnya kanal pengaduan maka akan
semakin memudahkan masyarakat untuk memilih kanal yang paling sesuai dengan
kebutuhannya.
Tabel 4. 22 Alasan Sikap Terhadap Kanal Pengaduan Resmi
Alasan Persentase
Mempermudah komunikasi permasalahan langsung kepada Pem-
51,2%
prov DKI
Agar dapat mengatasi permasalahan dengan cepat 31,5%
Beragamnya media pengaduan memungkinkan masyarakat untuk
9,3%
memilih media yang diinginkan untuk melakukan pengaduan
Lebih ditingkatkan lagi respon terhadap pengaduannya 4,6%
Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat 2,9%
Agar Pemprov DKI mengetahui permasalahan yang terjadi di mas-
2,4%
yarakat
Meningkatkan kinerja petugas/aparat 1,0%
Media online sangat memudahkan dalam menyampaikan keluhan 0,7%
Sosialisasi terhadap media pengaduan masih kurang sehingga ban-
0,2%
yak masyarakat yang belum tahu
“Mengapa Anda mengatakan demikian [Jawaban P3]?”
Selanjutnya, saat ditanyakan minat untuk melakukan pelaporan ke kanal pengaduan

resmi di kemudian hari, sebanyak 90,2% responden menyatakan cukup berminat hingga
sangat berminat.
Grafik 4. 29 Minat Untuk Melakukan Pelaporan di Kanal Pengaduan
Sangat Tidak Berminat

14,9% Tidak Berminat
3,2%
6,3% Kurang Berminat
Cukup Berminat
0,2% 90,2% 59,3%
Berminat
16,1% Sangat Berminat
“Apabila Bapak/Ibu/Keluarga mengalami permasalahan lingkungan, seberapa besar keinginan

Bapak/Ibu untuk melakukan pengaduan pada media resmi milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
berikut di masa yang akan datang? [SA]”
Bagi 90,2% responden yang menyatakan cukup hingga sangat berminat untuk
melakukan pelaporan di kemudian hari tersebut, ditanyakan tiga jenis kanal pengaduan
utama yang paling mereka minati. Pada pilihan pertama, Balai Warga dan SMS Center
menjadi yang paling banyak dipilih dengan persentase masing-masing sebesar 44,3%
dan 20,5%. Selanjutnya, pada pilihan kedua, SMS Center dan Pengaduan di Kelurahan
menjadi yang paling banyak dipilih yakni masing-masing sebesar 20,8% dan 18,4%.
Sementara pada pilihan ketiga, Pengaduan di Kelurahan dan SMS Center adalah yang
paling banyak dipilih dengan persentase masing-masing sebesar 27,8% dan 12,4%.
Grafik 4. 30 Top 5 Kanal Pengaduan yang Diminati
Basis: Responden yang Cukup – Sangat Berminat (n=370)
Pilihan 1 Pilihan 2 Pilihan 3
Balai Warga 44,3% SMS Center 20,8% Pengaduan di 27,8%
Kelurahan
SMS Center 20,5% Pengaduan di 18,4% SMS Center 12,4%
Kelurahan
Facebook Facebook Pengaduan di
15,1% 11,9% Kecamatan 11,9%
Pengaduan di Pengaduan Akun Media sosial
Kelurahan 5,4% Balai Kota 10,8% Pribadi Gubernur 10,5%
Email 3,8% Balai Warga 10,5% Balai Warga 9,5%
“Sebutkan 3 media yang paling Bapak/Ibu minati untuk melakukan pengaduan

apabila ada permasalahan di lingkungan Anda? [MA]”
Dari tiga jenis kanal pengaduan yang dipilih oleh responden kemudian dilakukan
analisa thurstone berdasarkan ranking pilihan tersebut. Hasilnya adalah Top 3 kanal
pengaduan yang paling diminati oleh responden adalah Balai Warga, SMS
Center, dan Pengaduan di Kelurahan. Selain itu, perlu juga diperhatikan bahwa
Facebook menempati urutan keempat sebagai kanal yang paling diminati
untuk menjadi tempat pengaduan di kemudian hari. Hal ini masih konsisten dengan
temuan sebelumnya di mana Facebook sudah menjadi kanal pengaduan yang paling
sering diakses, meski belum tentu untuk melakukan pengaduan.
Seperti yang juga telah disebutkan sebelumnya, dimungkinkan adanya kesulitan
dari warga dalam membedakan “Balai Warga” yang merupakan kanal online dengan
“balai pertemuan untuk warga” yang berupa fasilitas fisik. Namun demikian, hal ini
tidak terlalu berpengaruh terhadap gambaran minat responden secara umum
terhadap jenis kanal pengaduan. Meskipun paparan dan penggunaan media
sosial tergolong cukup tinggi, namun mengingat sumber informasi terbesar pun
adalah informasi dari mulut ke mulut, maka tidak heran jika preferensi responden
terhadap media konvensional seperti SMS dan pengaduan langsung juga masih
cukup tinggi.
Grafik 4. 31 Kanal Pengaduan yang Diminati
Basis: Responden yang Cukup – Sangat Berminat (n=370)
Thurstone Analysis
1,0 Balai Warga
SMS Center
0,8 Pengaduan di Kelurahan
Facebook: Pemprov
Semakin Diminati
0,6
Pengaduan Balai Kota
Email: dki@jakarta.go.id
Pengaduan di Kecamatan
akun media sosial pribadi
0,4
Gubernur
Twitter: @DKIJakarta
Lapor 1708 Qlue
Media Lainnya
0,2 PPID & Pengaduan
Inspektorat
Prov Jakarta
0,0
BAB 5
BAB V
Kesimpulan & Rekomendasi
5.1. KESIMPULAN
Kesimpulan Pertama, terkait tingkat pengenalan/awareness masyarakat dan
sumber informasi tentang kanal-kanal layanan pengaduan masyarakat:
a. Secara umum, 52,7% responden pada survei ini mengetahui minimal
satu jenis kanal pengaduan yang dimiliki oleh Pemprov DKI Jakarta. Dari
kelompok responden yang aware terhadap keberadaan kanal pengaduan
Pemprov DKI Jakarta, ada kecenderungan bahwa sebagian besarnya adalah
laki-laki, Generasi X (usia 36-65 tahun), berasal dari wilayah Jakarta Selatan,
Jakarta Barat, dan Jakarta Timur, serta berada pada kelompok SES menengah.
b. Awareness masyarakat di tahun 2019 terhadap masing-masing kanal
pengaduan yang pernah diukur di tahun 2018 sebenarnya cenderung
menunjukkan peningkatan, meski tingkat pengenalan setiap kanal cenderung
belum terlalu tinggi.
c. 5 Kanal dengan tingkat awareness tertinggi adalah Pengaduan di
Kelurahan (33,9%), Facebook (28,5%), Pengaduan di Kecamatan (24,1%),
SMS Center (21,5%), dan Qlue (12,4%). Kelima kanal utama ini cenderung
lebih dikenali oleh laki-laki dari Generasi X, kecuali Facebook dan SMS Center
yang juga dikenali oleh Generasi Y yang lebih muda. Selain itu, responden dari
Jakarta Selatan cenderung mengenali kanal berbasis online seperti Balai
Warga, Facebook, dan SMS Center. Sedangkan responden dari Jakarta
Barat cenderung lebih mengenali kanal-kanal offline seperti Pengaduan di
Kelurahan dan Kecamatan.
d. Gambaran di atas konsisten dengan temuan terkait sumber informasi
tentang kanal pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta dan perilaku online
responden. Bagi sebagian besar responden, informasi diperoleh
responden dari mulut ke mulut atau word of mouth, dengan sumber
informasi utama adalah tetangga/warga sekitar (70,0% - terutama bagi
perempuan) dan aparatur setempat (68,8% - terutama bagi laki-laki).
e. Sumber informasi berikutnya adalah media online (36,0%) dan media cetak
(32,4%), di mana kedua jenis media ini cenderung lebih banyak digunakan oleh
responden yang berusia muda.
f. Media-media berbasis internet memiliki potensi yang cukup besar untuk
dimanfaatkan sebagai sarana menyebarkan informasi tentang kanal
pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta.
53 | Bab 5. Kesimpulan dan Rekomendasi (Kesimpulan dan Rekomendasi)
Sebagian besar (72,2%) responden menggunakan internet setiap hari, dengan
59% di antaranya menggunakan internet dengan durasi lebih dari 3 jam setiap harinya,
terutama oleh mereka yang berdomisili di Jakarta Selatan (94,3%). Hal ini
konsisten dengan temuan di mana responden dari Jakarta Selatan
cenderung lebih mengenali kanal berbasis online.
Kesimpulan Kedua, mengenai gambaran persepsi tentang masalah, perilaku

pengaduan secara umum, dan pengalaman mengakses serta melakukan
pengaduan ke kanal resmi pemprov dki jakarta adalah sebagai berikut:
a. Hanya ada 17,3% responden yang menyatakan pernah mengalami masalah
signifikan di lingkungan sekitar tempat tinggalnya dalam setahun
terakhir, yaitu masalah terkait lingkungan (banjir, polusi, dll), masalah fasilitas
umum, dan masalah lalu lintas. Media pengaduan resmi belum menjadi pilihan
utama responden ketika menghadapi masalah di lingkungan tempat tinggalnya.
b. Dari 5 kanal dengan awareness tertinggi, Facebook adalah kanal yang
paling banyak diakses oleh responden meski tidak selalu untuk
melakukan pengaduan. Hal ini konsisten dengan temuan sebelumnya
di mana Facebook adalah salah satu media sosial yang paling banyak
digunakan oleh responden setiap harinya.
c. Sebanyak 11,2% responden menyatakan pernah melakukan pengaduan/
melapor ke kanal pengaduan resmi, namun hanya 5,6% responden yang
pernah melaporkan dalam setahun terakhir. Dari responden yang pernah
melakukan pengaduan/melapor ke kanal pengaduan resmi, secara
umum tingkat kepuasannya berada dalam kategori BAIK karena memiliki
indeks sebesar 3,13 (skala 4). Hampir seluruh kanal pengaduan dinilai
Baik oleh responden yang pernah melakukan pelaporan. Adapun indeks
tertinggi adalah Pengaduan di Kelurahan yakni sebesar 3,28. Sementara indeks
terendah adalah kanal SMS Center dan termasuk dalam kategori Kurang Baik
karena memiliki indeks sebesar 2,92 atau berada dalam rentang 2,60 – 3,06.
Kesimpulan Ketiga, mengenai gambaran sikap, minat, dan antusiasme responden

terhadap kanal-kanal pengaduan resmi Pemprov DKI Jakarta adalah berikut ini:
a. Keberadaan kanal pengaduan disambut baik oleh 99,0% responden
karena kanal pengaduan dianggap bisa mempermudah komunikasi
permasalahan langsung kepada Pemprov DKI Jakarta.
b. 90,2% responden menyatakan minatnya untuk melakukan pelaporan di
kemudian hari tersebut melalui kanal-kanal yang tersedia, dengan pilihan kanal
pengaduan yang paling diminati adalah Balai Warga, SMS Center, Pengaduan
di Kelurahan, dan Facebook. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun paparan
dan penggunaan media sosial tergolong cukup tinggi, namun terlihat adanya
konsistensi antara temuan tentang informasi dari mulut ke mulut sebagai
sumber informasi terbesar masyarakat dengan preferensi masyarakat terhadap
media konvensional SMS dan pengaduan langsung yang masih cukup tinggi.
Kesimpulan Keempat, harapan dan masukan yang muncul Terkait Kanal

Pengaduan Pemprov DKI Jakarta adalah sebagai berikut:
a. Terhadap kanal pengaduan, 31,5% responden mengungkapkan harapannya
agar pengaduan dapat segera direspon sehingga permasalahan yang terjadi
dapat diatasi dengan cepat.
b. Selain itu, terdapat pula responden yang menyatakan bahwa sosialisasi
terkait kanal pengaduan perlu ditingkatkan agar masyarakat semakin banyak
yang mengetahui dan timbul keinginan untuk menggunakan kanal tersebut.
Awareness Pernah Akses Pernah Lapor
No Kanal Pengaduan
% Frekuensi % %
Basis: Seluruh responden Responden yang aware
KANAL ONLINE
1. Facebook 28,5% 117 30,8% 12,0%
2. SMS Center 21,5% 88 22,7% 21,6%
3. Qlue 12,4% 51 15,7% 15,7%
4. Email 11,2% 46 28,3% 28,3%
5. Twitter 9,5% 39 38,5% 12,8%
6. Lapor 1708 6,6% 27 44,4% 40,7%
7. Balai Warga 3,7% 15 100% 100%
Akun Sosmed Pribadi
8. 2,9% 12 0,0% 0,0%
Gubernur
KANAL OFFLINE
1. Pengaduan Di Kelurahan 33,9% 139 3,6% 2,9%
2. Pengaduan Di Kecamatan 24,1% 99 2,0% 1,0%
3. Pengaduan Balai Kota 6,8% 28 10,7% 3,6%
4. PPID 3,2% 13 7,7% 7,7%
Pengaduan Inspektorat
5. 2,4% 10 20,0% 10,0%

5.2. EKOMENDASI
Sesuai dengan temuan-temuan di atas, maka perlu dilakukan upaya-upaya
untuk meningkatkan awareness, pengetahuan, dan interaksi/engagement masyarakat
terhadap masing-masing kanal-kanal pengaduan yang dimiliki oleh Pemprov DKI
Jakarta. Program-program komunikasi, informasi, dan edukasi perlu dirancang dengan
mengacu pada kebutuhan kelompok-kelompok masyarakat sebagai berikut:
1. Program KIE untuk meningkatkan awareness dan pengetahuan warga perlu
menampilkan tema-tema yang beragam, yaitu tema-tema yang khas perempuan
dan tema lain yang dekat dengan kehidupan laki-laki di Jakarta. Tidak hanya
itu, perlu juga dipilih tema-tema yang khas anak muda Jakarta, mengingat
saat ini kebanyakan warga yang mengenal kanal-kanal pengaduan Pemprov
DKI Jakarta adalah kelompok Generasi X. Hal ini penting karena hasil survei
yang juga menunjukkan adanya kecenderungan warga dalam membedakan
pilihan media pengaduan untuk jenis-jenis permasalahan yang berbeda.
2. Multi-channel Kanal Pengaduan Pemprov DKI, dengan menyediakan variasi kanal
online maupun offline, sudah merupakan langkah yang tepat karena sesuai dengan
kebutuhan warga DKI Jakarta yang memiliki karakteristik beragam.
a. Word of Mouth, atau informasi dari mulut ke mulut adalah sumber informasi
yang paling banyak digunakan oleh warga. Untuk meningkatkan awareness
dan pengetahuan warga perempuan tentang kanal pengaduan Pemprov
DKI, bisa melalui aktivitas-aktivitas KIE yang melibatkan interaksi antar
warga, seperti penyuluhan, kegiatan PKK, dan kegiatan kemasyarakatan
lainnya. Sedangkan untuk warga laki-laki, program KIE bisa dilakukan melalui
aktivitas Bersama aparatur setempat di lingkungan warga tinggal.
b. Penggunaan media berbasis online untuk menyebarkan informasi tentang
kanal pengaduan Pemprov DKI Jakarta juga perlu memperhatikan pola
penggunaan warga. Facebook secara umum adalah media yang bisa
digunakan untuk menjalin interaksi dengan warga. Namun, untuk secara
khusus mendekati dan memberikan informasi kepada warga perempuan,
Facebook dan Instagram adalah media yang cocok untuk digunakan.
Sedangkan untuk warga laki-laki bisa ditambahkan dengan Twitter dan
YouTube. Whataspp juga perlu dimaksimalkan pemanfaatannya sebagai
salah satu jalur komunikasi antara warga dengan Pempov DKI Jakarta.
c. Hasil survei juga menemukan bahwa preferensi masyarakat terhadap media
konvensional seperti pengaduan melalui SMS Center dan pengaduan langsung
masih cukup tinggi, khususnya di area Jakarta Barat. Oleh karena itu, penting
bagi Pemprov DKI Jakarta untuk melakukan kegiatan-kegiatan sosialisasi yang
bertujuan menjalin dan meningkatkan interaksi antara warga dengan kanal
pengaduan langsung di Keluharan maupun Kecamatan, serta memaparkan
warga pada pengalaman pelayanan pengaduan yang nyaman, mudah, reliabel,
dan responsif.

Lampiran
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. KUESIONER
Nomor Kuesioner
PENGANTAR WAWANCARA
Selamat Pagi/Siang/Sore, Saya ……….… [Nama] dari Sigma Research Indonesia,
lembaga surveI nasional yang terdaftar resmi, saat ini kami sedang melakukan
“Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta”.
Partisipasi dan kesediaan Anda terhadap survei ini akan menjadi bahan perbaikan
layanan Pemprov DKI Jakarta di masa akan datang. Seluruh informasi pribadi
yang diberikan terjamin kerahasiaannya. Dapatkah Anda meluangkan waktu
kurang lebih 20 menit untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan kami?
DATA RESPONDEN (WAJIB DIISI DENGAN LENGKAP)
Nama Responden
Jenis Kelamin* • 1. Laki-Laki 2. Perempuan
Alamat
Kelurahan : Kecamatan :
1. Jakarta Pusat 4. Jakarta Timur
Wilayah*
2. Jakarta Selatan 5. Jakarta Utara
(Sesuai Target Sam-
pel) 3. Jakarta Barat
No. Kontak Ponsel
Email
*perhatikan kuota per kategori
PERTANYAAN SCREENING
S1. Apakah Anda adalah warga DKI Jakarta (dibuktikan memiliki KTP wilayah DKI Jakarta)?
Tidak 1 STOP WAWANCARA
Ya 2 LANJUTKAN WAWANCARA
S2. Berapakah usia Bapak/Ibu saat ini ? __________ thn. [SA]
Kurang dari 17 tahun 1 STOP WAWANCARA
17 – 25 tahun 2
26 – 35 tahun 3
36 – 45 tahun 4 LANJUTKAN WAWANCARA
46 – 55 tahun 5
56 – 65 tahun 6
Lebih dari 65 tahun 7 STOP WAWANCARA
S3. Apakah ada anggota keluarga yang bekerja di salah satu perusahaan/instansi berikut ini?[SA]
Perusahaan riset pasar/pemasaran 1
Media massa (TV, radio, koran, & majalah) 2
STOP WAWANCARA
Perangkat (Ketua RT/RW) atau ASN di lingkungan Provinsi
3
DKI Jakarta (Kelurahan, Kecamatan, Pemprov)
Tidak satupun di atas 4 LANJUTKAN WAWANCARA
(1) PENGETAHUAN TENTANG MEDIA PENGADUAN

P1. a. [SHOWCARD] Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang
dimiliki oleh Pemprov DKI Jakarta berikut ini (Bacakan satu persatu)? [SA]
b. Jika Bapak/Ibu mengetahui, apakah pernah mengakses atau mem-follow media tersebut?
[MA]
c. Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1b.), apakah pernah melakukan pelaporan pada
media tersebut? [MA]
d. Jika Bapak/Ibu pernah mengakses (P1c.) lebih dari satu, pada media mana Anda
melaporkan yang terakhir kali? [SA]
P1a. P1b. P1c. P1d.

Kanal Pengaduan Resmi Mengetahui Pernah Pernah Pernah
Ya Tidak Akses [MA Lapor [MA] Lapor [SA]
BALAI WARGA
a. Forum diskusi & penyampaian aduan warga 1 2 1 1 1
Jakarta
b. TWITTER: @DKIJAKARTA 1 2 2 2 2
c. FACEBOOK: PEMPROV DKI JAKARTA 1 2 3 3 3
PPID (Pejabat Pengelola Informasi dan
d. 1 2 4 4 4
Dokumentasi)
e. SMS CENTER: 0811 1272 206 1 2 5 5 5
f. EMAIL: dki@jakarta.go.id 1 2 6 6 6
QLUE
g. Aplikasi untuk pelaporan keluhan dan apresi- 1 2 7 7 7
asi terhadap lingkungan sekitar
LAPOR 1708
LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan
h. 1 2 8 8 8
Online Rakyat) merupakan layanan pengad-
uan berbasis SMS
PENGADUAN BALAI KOTA
i. 1 2 9 9 9
Setiap Hari Senin-Jumat Pukul 07.00 – 09.00
PENGADUAN INSPEKTORAT PROVINSI
DKI JAKARTA
j. Saluran resmi untuk pengaduan/ pelaporan 1 2 10 10 10
dugaan tindakan penyalahgunaan wewenang
di lingkungan PemProv DKI Jakarta
k. PENGADUAN DI KECAMATAN 1 2 11 11 11
l. PENGADUAN DI KELURAHAN 1 2 12 12 12
PENGADUAN MELALUI AKUN MEDIA
m. 1 2 13 13 13
SOSIAL PRIBADI GUBERNUR
P2. INSTRUKSI: Jika P1a mengetahui minimal 1 media; [SHOWCARD]. Dari mana Bapak/Ibu
mengetahui media pengaduan tersebut? [MA]
1 Berita/Informasi Media TV 7 Informasi dari Atasan/Kolega/Rekan Kerja
2 Berita/Informasi Media Massa Cetak 8 Informasi dari Keluarga
3 Berita/Informasi Media Online 9 Informasi dari Tetangga/Warga Sekitar
4 Berita/Informasi Radio Informasi dari aparatur setempat (RT/RW/
10 Lurah/Camat)
5 Surat Edaran dari Instansi Pemerintah
6 Informasi dari Media Sosial (Online) 11 Lainnya, …
(2) SIKAP TENTANG MEDIA PENGADUAN

[JIKA RESPONDEN MENJAWAB TIDAK MENGETAHUI PADA P1.a] INTERVIEWER
BERIKAN PENJELASAN:
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki media pengaduan resmi yang bisa diakses
oleh Warga Jakarta. Media tersebut bertujuan untuk menampung pengaduan/keluhan/
aspirasi Warga Jakarta.
P3. [SHOWCARD] Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap adanya media pengaduan resmi
dari Pemerintah Provinsi DKI Jakarta? [SA]
1 Sangat Tidak Baik 3 Kurang Baik 5 Baik

2 Tidak Baik 4 Cukup Baik 6 Sangat Baik
P4. Mengapa Anda mengatakan demikian [Jawaban P3]? PROBE
P5. INSTRUKSI: Hanya ditanyakan kepada responden menjawab PERNAH LAPOR pada P1d;
[SHOWCARD] Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap penanganan pengaduan pada
media tersebut? [SA]
Kurang Setuju
Sangat Setuju
Sangat Setuju
Sangat Tidak
Tidak Setuju
Setuju
Setuju
Sekali
No Aspek Kepuasan Layanan Pengaduan 1d
a. Persyaratan pelayanan pengaduan mudah dipenuhi 1 2 3 4 5 6

b. Prosedur untuk melakukan pengaduan mudah dijalank-
1 2 3 4 5 6
an
c. Respon pengaduan cepat 1 2 3 4 5 6
d. Status proses penanganan pengaduan itu jelas 1 2 3 4 5 6
e. Tidak dikenakan biaya 1 2 3 4 5 6
f. Petugas memiliki kemampuan yang memadai dalam
menerima aduan; atau sistem/aplikasi mudah untuk 1 2 3 4 5 6
meng-upload aduan.
g. Petugas melayani dengan ramah dan sopan 1 2 3 4 5 6
P6. [SHOWCARD] Secara umum, bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap penanganan
pengaduan melalui media ….. [sesuaikan dengan jawaban P1d]? [SA]
1 Sangat Tidak Puas 3 Kurang Puas 5 Puas

2 Tidak Puas 4 Cukup Puas 6 Sangat Puas
(3) PERILAKU RESPONDEN TERKAIT PENGADUAN
P7. a. [SHOWCARD] Dalam setahun terakhir, apakah di lingkungan tempat tinggal Bapak/Ibu
terjadi permasalahan berikut ini (bacakan satu persatu)? [MA]
b. Jika Ya, kemana Bapak/Ibu melaporkan/mengadukan permasalahan tsb? [MA] Pilihan:
1 Tidak melaporkan/diam saja 4 Polisi

2 Tetangga/kerabat/keluarga 5 Media pengaduan resmi, sebutkan…
3 Aparat setempat (RT/RW/Lurah*/Camat*) 6 Lainnya, sebutkan…..
*secara informal
c. INSTRUKSI: Jika responden menjawab kode 5 atau 6 pada P7b; Sebutkan media
pengaduan yang Anda gunakan? [SA]
P7a. Permasalahan P7b. Sebutkan P7b Sebutkan P7b
2 3 4 5 6 untuk [Kode 5] untuk [Kode 6]
1
1 Tindak kriminal 1 2 3 4 5 6
2 Fasilitas umum (jalan raya, tempat
sampah, taman, trotoar, dll) 1 2 3 4 5 6
3 Lalu lintas (kemacetan, parkir liar, dll) 1 2 3 4 5 6
4 Kesehatan (penanganan medis, gawat
darurat, dll) 1 2 3 4 5 6
5 Pendidikan (fasilitas sekolah, KJP, kuri-
kulum, dll) 1 2 3 4 5 6
6 Lingkungan (sampah, banjir, polusi, dll) 1 2 3 4 5 6
7 Lainnya, Sebutkan…. 1 2 3 4 5 6
8 TIDAK SATUPUN DIATAS
P8. a. [SHOWCARD] Apabila Bapak/Ibu/Keluarga mengalami permasalahan di lingkungan,

seberapa besar keinginan Bapak/Ibu untuk melakukan pengaduan pada media resmi
milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berikut di masa yang akan datang? [SA]
1 Sangat Tidak Berminat 4 Cukup Berminat

2 Tidak Berminat LANJUT P9 5 Berminat LANJUT P8b
3 Kurang Berminat 6 Sangat Berminat
b. [SHOWCARD] Sebutkan 3 media yang paling Bapak/Ibu minati untuk melakukan
pengaduan apabila ada permasalahan di lingkungan Anda? [MA]
Kanal Pengaduan Resmi P8b.
a. Balai Warga 1
b. Twitter: @DKIJakarta 2
c. Facebook: Pemprov DKI Jakarta 3
d. PPID (Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi) 4
e. SMS Center: 0811 1272 206 5
f. Email: dki@jakarta.go.id 6
g. Qlue 7
h. Lapor 1708 8
i. Pengaduan Balai Kota 9
j. Pengaduan Inspektorat Prov Jakarta 10
Kanal Pengaduan Resmi P8b.
k. Pengaduan di Kecamatan 11
l. Pengaduan di Kelurahan 12
m. Pengaduan melalui akun media sosial pribadi Gubernur 13
Media Lainnya,
n. 99
Sebutkan ………………………………………………………………………….
AKSES INTERNET
P9. [SHOWCARD] Seberapa sering Anda mengakses atau menggunakan internet dalam sebulan
terakhir? [SA]
1 > 3 jam setiap harinya 5 2-3 minggu sekali

2 < 3 jam setiap harinya 6 > Sebulan sekali
3 2-3 hari sekali 7 Jarang sekali
4 Seminggu sekali 8 Tidak pernah [LANJUT D1]
P10. a. [SHOWCARD] Apa saja akun sosial media yang Bapak/Ibu miliki (bacakan satu persatu)?
[MA]
b. [SHOWCARD] Seberapa sering Bapak/Ibu membuka akun sosial media dimiliki
[Jawaban P10a]? [SA]
P10a. Sosial Media P10b. Frekuensi

2-3 kali/ming-
Setiap Hari 1-2 minggu sekali Jarang
gu
0 Tidak Memiliki
1 Facebook (FB) 1 2 3 4
2 Twitter 1 2 3 4
3 Instagram (IG) 1 2 3 4
4 Linkedin 1 2 3 4
5 Youtube 1 2 3 4
6 WhatsApp (WA) 1 2 3 4
7 Line 1 2 3 4
8 Telegram 1 2 3 4
Lainnya,
9 1 2 3 4
sebutkan …
(4) PROFIL DEMOGRAFI

D1. Apa pekerjaan Anda saat ini? [SA]
1 Pelajar 4 PNS 8 Wiraswasta

2 Mahasiswa 5 Pegawai Swasta 9 Lainnya, Sebutkan …
3 Ibu Rumah Tangga 6 Pegawai BUMN
4 7 Profesional (pengacara, dok-
Freelancer/Part time
ter)
D2. Apa pendidikan terakhir yang Anda tamatkan? [SA]
1 Tidak sekolah 4 SLTA/sederajat 7 Sarjana (D4/S1)
2 SD/sederajat 5 Diploma 1-2 8 Pasca Sarjana (S2)
3 SLTP/sederajat 6 Diploma 3 9 Pasca Sarjana (S3)
D3. Berapakah rata-rata pengeluaran total per bulan keluarga Anda termasuk semua yang
tinggal menetap dalam satu rumah untuk keperluan sehari-hari, seperti biaya makan, listik,
telepon, baju, sekolah, rekreasi dll tetapi tidak termasuk biaya cicilan rumah dan mobil? [SA]
Kode Kode
Sampai dengan Rp 750,000 1 Rp 2.500,001 -‐ 4,000,000 6
Rp 750,000 -‐ 900,000 2 Rp 4.000,001 -‐ 5,000,000 7
Rp 900,001 -‐ 1,250,000 3 Rp 5,000,001 -‐ 6,000,000 8
Rp 1.250,001 -‐ 1,750,000 4 Rp 6,000,001 -‐ 7,000,000 9
Rp 1.750,001 -‐ 2,500,000 5 Lebih dari Rp 7,000,000 10
*****Terima Kasih*****
QUALITY CONTROL
Nama Interviewer
Waktu Interview Tanggal : Jam mulai: Jam selesai:
Tanda Tangan Re-

QC Tanggal Petugas Keterangan
sponden
Quality Control Witness
Check
Callback
LAMPIRAN 2. DOKUMENTASI PENGAMBILAN DATA

1. Jakarta Barat
2. Jakarta Pusat
3. Jakarta Selatan
4. Jakarta Timur
5. Jakarta Utara
Catatan :
__________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_____________________________
Catatan :
__________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_____________________________
Dinas komunikasi infomatika dan Statistik

Null

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Null

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pusat Pelayanan Statistik

Dinas komunikasi infomatika dan Statistik

Jakarta, Desember 2019

Pusat Pelayanan Statistik

IV | Survei Evaluasi Layanan Pengaduan Masyarakat

Tabel 2.1. I.nterpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Mengacu Permen PANRB 13

1.1 LATAR BELAKANG

Tidak Tahu Tahu

Grafik 1. 2 Tingkat Pengetahuan Masing-Masing Kanal Pengaduan (2018)

SMS Center 7,89%

Balai Warga 4,02%

Lapor 1708 2,83%

Grafik 1. 3 Tingkat Pengetahuan Kanal Pengaduan Kecamatan (2018)

1.3 RUANG LINGKUP KEGIATAN

1.4 SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR

2.1 KANAL PENGADUAN RESMI PEMPROV DKI JAKARTA

Karena penanganan aduan warga

2.2 PENDEKATAN KAP STUDY

2.3 PENDEKATAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diperlukan untuk mengetahui perkembangan

Untuk mengidentifikasi lebih mendalam kesetujuan responden pada indeks skala

Tabel 2. 1 Interpretasi Indeks Kepuasan Masyarakat Mengacu Permen PANRB

Skor Indeks 100 Mutu Pelayanan Interpretasi Layanan

3.1 METODOLOGI PENELITIAN

Menurut Masri Singarimbun (2012), penelitian survei dapat digunakan untuk

Tabel 3. 1 Aspek-Aspek Evaluasi Layanan Pengaduan

No. Informasi Deskripsi Informasi Terkait Evaluasi Layanan Pengaduan

3.3 TEKNIK PENGAMBILAN SAMPLING

Teknik penarikan sampel responden dalam penelitian ini menggunakan metode

Pembagian sampel juga didefinisikan berdasarkan lingkungan rumah setempat,

Grafik 3. 1 Distibusi Responden dalam Kriteria Level Lingkungan

4.1. PROFIL DEMOGRAFI

Laki - Laki Perempuan

Berdasarkan usia, keterwakilan masyarakat cukup merata usia 17 tahun hingga 65

16 - 25 Tahun 26 - 35 Tahun 36 - 45 Tahun 46 - 55 Tahun 56 - 65 Tahun

Dalam penelitian ini, pengkategorian Sosial Ekonomi Status berdasarkan

Pengeluaran Per Bulan World Bank, Dalam Tahun

Responden yang memiliki pengeluaran Rp 1.250.001 - Rp 5.000.000 per bulan

Aspek demografi terakhir, yakni latar pendidikan masyarakat yang menjadi

SD/sederajat SLTP/sederajat SLTA/sederajat Diploma 1-2 Diploma 3 Sarjana (D4/S1)

4.2. TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP KANAL PENGADUAN RESMI

“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

Jenis Kelamin Basis (n) Ya Mengetahui

Generasi Usia Basis (n) Ya Mengetahui

Wilayah Basis (n) Ya Mengetahui

Pengeluaran Basis (n) Ya Mengetahui

“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

4.0.1 TINGKAT PENGENALAN (AWARENESS) TERHADAP MASING-MASING KANAL

Pengaduan di Kelurahan 33,9%

Pengaduan di Kecamatan 24,1%

Pengaduan Balai kota 6,8%

Akun Media Sosial Pribadi Gubernur

4.2.2. PENGADUAN DI KELURAHAN

4.2.5. SMS CENTER

“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

4.2.9. PENGADUAN BALAI KOTA

“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

4.2.11. BALAI WARGA

“Apakah Bapak/Ibu mengetahui media/kanal pengaduan resmi yang dimiliki oleh

Informasi dari Tetangga/Warga Sekitar 70,0%

Informasi dari Aparatur Setempat

Berita/Informasi Media Massa Cetak 32,4%

Informasi dari Media Sosial (Online) 27,3%