Buku Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019

“ 2019
TAHUN
”
SURVEI
Kepuasan Kinerja Dinas Komunikasi,
Pemerintah Informatika, Dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta Jalan Medan Merdeka Selatan 8-9
Jakarta Pusat
Pusat Pelayanan Statistik
Dinas komunikasi infomatika dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta
“ TAHUN
2019
”
SURVEI
Kepuasan Kinerja Dinas Komunikasi,
Pemerintah Informatika, Dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta Jalan Medan Merdeka Selatan 8-9
Jakarta Pusat
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa atas
rahmat, hidayah dan taufik-NYA, sehingga kami dapat menyelesaikan Pekerjaan
“SURVEI KEPUASAN KINERJA PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTA
TAHUN 2019” dengan baik.
Pekerjaan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provisi DKI Jakarta Tahun 2019
merupakan pekerjaan untuk Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat
terhadap pelaksanaan program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, Memperoleh
gambaran, tuntutan, dan harapan masyarakat Jakarta sebagai indikator kepuasan,
Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan dari Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta, Sebagai masukan
bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan kebijakan serta evaluasi
program pelayanan kepada masyarakat, Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat
Kami menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan dukungan dan kontribusi dalam penyusunan hasil pekerjaan ini. Kami
menyadari bahwa hasil pekerjaan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik sangat kami harapkan, guna perbaikan pelaksanaan pekerjaan di
masa mendatang.
Jakarta, Desember 2019

Dinas Komunikasi, Informatika
dan Statistik Provinsi
DKI Jakarta
IV | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019
Daftar isi
KATA PENGANTAR.......................................................................................... IV
Daftar Isi........................................................................................................... v
Daftar Tabel...................................................................................................... ix
Daftar Gambar.................................................................................................. xi
I. Pendahuluan................................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang..................................................................................... 1
1.2. Dasar Hukum........................................................................................ 2
1.3. Maksud dan Tujuan.............................................................................. 3
1.4. Ruang Lingkup..................................................................................... 3
1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan.................................................... 4
II. Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.............. 5
2.1. Pelayanan Perluasan Akses Pendidikan Melalui Program KJP Plus ... 6
2.2. Pelayanan Akses Pendidikan Tinggi Melalui Program Kartu Jakarta
Mahasiswa Unggul (KJMU)................................................................... 7
2.3. Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga........................................... 7
2.4. Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia
(KJL)...................................................................................................... 7
2.5. Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS).................................................. 8
2.6. Pelayanan Pemenuhan 7 Bahan Pokok............................................... 8
2.7. Layanan Penyediaan Sarana Prasarana Pariwisata dan Budaya dan
Pengembangannya............................................................................... 8
2.8. Layanan Administrasi Kependudukan.................................................. 9
2.8.1. Pelayanan Kartu Keluarga................................................................. 9
2.8.2. Pelayanan Pencatatan Perkawinan................................................... 10
2.8.3. Pelayanan Pelaporan Perkawinan Luar Negeri................................. 10
2.8.4. Pelayanan Penerbitan Akta Perceraian............................................. 10
2.8.5. Pelayanan Pelaporan Kelahiran........................................................ 11
2.8.6. Pelayanan Penerbitan Akta Kelahiran............................................... 11
2.8.7. Pelayanan Akta Hilang/Rusak........................................................... 12
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | V
2.8.8. Pelayanan surat keterangan Tempat tinggal..................................... 12
2.9. Pelayanan Mitigasi dan Penanganan Dampak Banjir.......................... 13
2.10. Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-............ 13
2.11. Pelayanan Pendanaan Dan Pendampingan Usaha........................... 13
2.12. Pelayanan Pengelolaan Sampah Terpadu......................................... 14
2.13. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Terpadu (Jak Lingko)............... 15
2.14. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Masal (MRT dan LRT).............. 15
2.15. Perlayanan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI...................... 16
2.16. Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang
Cacat..................................................................................................... 16
2.17. Pelayanan Revitalisasi pada Program Penataan Kampung............... 16
2.18. Pelayanan Akses dan Penyediaan Pasar Tradisional........................ 17
2.19. Pelayanan Pengaduan Masyarakat.................................................... 17
2.20. Pelayanan Pengurusan Peerizinan Berusaha.................................... 18
2.21. Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga............................. 18
2.22. Pelayanan Berbasis TI/Online............................................................ 18
2.22.1. Aplikasi Jakarta Aman..................................................................... 18
2.22.2. Aplikasi Jakarta Kini (JAKI).............................................................. 19
2.23. Pelayanan Lainnya............................................................................. 20
2.23.1. Pelayanan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi
............................................................................................................... 20
2.23.2. Pelayanan Siaga Persalinan Darurat.............................................. 20
2.23.3. Pelayanan Posyandu & Posbindu untuk Jakarta............................. 21
Ill. Metodologi Penelitian................................................................................ 23
3.1. Objek dan Lokasi Survei....................................................................... 24
3.2. Tahapan Kegiatan Survei..................................................................... 26
3.3. Instrumen Survei.................................................................................. 27
3.4. Teknik Analisis Data.............................................................................. 28
3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan.......................................................... 28
3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan........................ 31
3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) 32
VI | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019
IV. Pelaksanaan Kegiatan................................................................................ 36
4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan........................................................ 37
4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana Kerja........... 37
4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi.................................................................. 37
4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan......................................... 38
4.1.4. Pengumpulan Data Awal................................................................... 39
4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei.......................................................... 39
4.1.6. Bimbingan Teknis Surveyor............................................................... 40
4.1.7. Uji Coba Instrumen Survei................................................................. 41
4.2. Pelaksanaan Kegiatan.......................................................................... 43
4.2.1. Pelaksanaan Survei........................................................................... 44
4.2.2. Penginputan Data (Data Entry), Verifikasi, Tabulasi, dan Pengolahan
Data....................................................................................................... 54
4.2.3. Analisis Olahan Data Hasil Survei..................................................... 54
4.2.4. Pembuatan Laporan Kegiatan........................................................... 54
V. Hasil Kegiatan.............................................................................................. 55
5.1. Pelaksanaan Survei.............................................................................. 56
5.2. Profil Responden.................................................................................. 56
5.3. Pengetahuan adanya program Layanan Pemprov DKI dan keberman-
faatan program...................................................................................... 59
5.4. Media Sumber Informasi Bagi Masyarakat........................................... 63
5.5. Persepsi Masyarakat atas Program yang Sedang Berjalan................. 65
5.6. Persepsi Masyarakat Atas Implementasi Program............................... 66
5.7. Aksesibilitas dan Kebermanfaatan Program Pelayanan....................... 67
5.8. Evaluasi Kebijakan............................................................................... 70
5.8.1. Masalah Utama Yang Harus Ditangani Pemprov.............................. 70
5.8.2. Waktu Pelayanan, Masih adanya Biaya dan Pelayanan Diluar Me-
kanisme Antrian..................................................................................... 72
5.8.3. Kesesuaian Program Layanan dengan Kebutuhan Masyarakat....... 73
5.9. Pemetaan Tingkat Pemenuhan/Kesesuaian Layanan.......................... 74
5.10. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI).................................................... 77
5.10.1. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT................ 80
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | VII
5.10.2. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA TIMUR................ 81
5.10.3. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN............ 82
5.10.4. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA PUSAT................ 84
5.10.5. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA............... 85
5.10.6. CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRATIF KEPULAUAN SERIBU...... 87
5.11. Analisis Indeks Kepentingan (IPA)...................................................... 88
5.12. Kepuasan Keseluruhan...................................................................... 91
5.13. Tingkat Kepuasan Warga Yang Tidak Ber-KTP DKI........................... 92
5.13.1. Tingkat Kepuasan Umum................................................................ 92
5.13.2. Tingkat Kepuasan Per Dimensi....................................................... 92
5.13.3. Tingkat Pemenuhan Harapan.......................................................... 93
5.13.4. Analisis Kudran (IPA)....................................................................... 94
5.14. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga.................................. 94
5.15. Saran dan Masukan........................................................................... 95
5.16. Loyalitas............................................................................................. 96
5.17. Perbandingan Kinerja......................................................................... 97
VI. Penutup ...................................................................................................... 98
6.1. Kesimpulan........................................................................................... 99
6.2. Rekomendasi........................................................................................ 101
VIII | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019
Daftar Tabel
Tabel 2.1. Daftar 22 Jenis Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat 6
Tabel 2.2. Daftar 32 Jenis Program Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk
Masyarakat......................................................................................... 21
Tabel 3.1: Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan....................................................................... 31
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item Pengukuran Variabel........ 42
Tabel 4.2. Sebaran Responden Di Jakarta Selatan (n= 300)........................ 44
Tabel 4.3. Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Timur (N = 390)........ 46
Tabel 4.4: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Barat (N = 342)......... 48
Tabel 4.5 : Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Pusat (N = 124)....... 50
Tabel 4.6: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Utara (N= 205).......... 52
Tabel 4.7: Sebaran Responden Di Kepulauan Seribu (N = 39)...................... 53
Tabel 5.1. Realisasi Sebaran Sampel Responden Menurut Wilayah Daerah Tingkat
II.......................................................................................................... 56
Tabel 5.2. Daftar Peringkat Program Layanan Yang Diketahui Oleh Masyarakat
Warga DKI Jakarta............................................................................. 60
Tabel 5.3. Penilaian Responden Atas Manfaat Program Layanan Pemprov DKI
Jakarta................................................................................................ 61
Tabel 5.4. Persentase Penilaian Responden Atas Tiga Layanan Paling Bermanfaat
Per Wilayah Pemprov DKI Jakarta..................................................... 62
Tabel 5.5. Peringkat Sumber Informasi yang paling banyak digunakan Masyarakat
DKI Jakarta......................................................................................... 64
Tabel 5.6. Tiga Media Sumber Informasi Yang Paling Banyak Digunakan
Masyarakat DKI Jakarta..................................................................... 64
Tabel 5.7. Aksesibilitas Layanan Yang Disediakan Pemprov DKI Jakarta..... 68
Tabel 5.8. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Pemprov DKI Jakarta............... 69
Tabel 5.9. Peringkat Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta... 70
Tabel 5.10. Prioritas Permasalahan Yang Harus Ditangani Pemprov DKI Jakarta
berdasarkan Wilayah.......................................................................... 71
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | IX
Tabel 5.11. Lama Waktu untuk Menyelesaikan Satu Layanan...................... 72
Tabel 5.12. Kecepatan Dalam Mengeksekusi Suatu Layanan....................... 72
Tabel 5.13. Masalah Selama Dalam Pelayanan............................................ 73
Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian Program Dengan Kebutuhan Masyarakat dan

Kelengkapannya................................................................................. 73
Tabel 5.15 : Kelengkapan Sarana Prasarana Layanan.................................. 74
Tabel 5.16 : Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Total DKI
............................................................................................................ 78
Tabel 5.17. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Wilayah Kota Adminitrasi Jakarta Barat............................................. 80

Wilayah Kota Administrasi Jakarta Timur........................................... 81

Wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan........................................ 82

Wilayah Kota Administrasi Jakarta Pusat.......................................... 84

wilayah Kota Administrasi Jakarta Utara............................................ 85

wilayah Kota Administasi Kepulauan Seribu...................................... 87
Tabel 5.23. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Wilayah.................... 91
Tabel 5.24. Saran dan Masukan dari Masyarakat DKI Jakarta...................... 95
Tabel 5.25. Indeks Loyalitas Berdasar Wilayah.............................................. 96
X | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019
Daftar Gambar
Gambar 3.1. Tahapan Pemilihan Responden................................................. 25
Gambar 3.2: Tahapan Kegiatan Survei.......................................................... 26
Gambar 3.3. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS (Tingkat Kesediaan

Merekomendasikan............................................................................ 31
Gambar 3.4. Diagram Kartesius..................................................................... 34
Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim................................................................ 38
Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei Evaluasi Kinerja Pemprov DKI.. 38
Gambar 4.3. Contoh Tampilan Instrumen Survei Kinerja Layanan Pemprov DKI
Jakarta................................................................................................ 40
Gambar 4.4. Kegiatan Bimbingan Teknis....................................................... 41
Gambar 4.5. Kegiatan Uji Coba Survei.......................................................... 43
Gambar 5.1. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin dan Etnis............ 57
Gambar 5.2. Sebaran Responden Menurut Agama dan Wilayah Tempat Tinggal 57
Gambar 5.3. Sebaran Responden Usia dan Pendidikan Terakhir.................. 58
Gambar 5.4. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Dan Pengeluaran Per

Bulan.................................................................................................. 59
Gambar 5.5. Program Layanan Yang Paling Dikenal Masyarakat dan Dirasa
Bermanfaat......................................................................................... 59
Gambar 5.6. Ranking Sumber Informasi Layanan......................................... 63
Gambar 5.7. Persepsi Masyarakat Atas Program Layanan Yang Sedang Berjalan
............................................................................................................ 65
Gambar 5.8. Persepsi Responden Per Wilayah Atas Program Layanan Yang
Berjalan.............................................................................................. 65
Gambar 5.9 Persepsi Responden Atas Alasan Berjalan Dan Tidak Berjalannya
Program.............................................................................................. 66
Gambar 5.10. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pemanfaatan Layanan 67
Gambar 5.11. Prosentase Jumlah Responden Atas Penilaian Prioritas Masalah

Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta....................................... 70
Gambar 5.12. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

DKI...................................................................................................... 74
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | XI
DKI di Wilayah Jakarta Barat.............................................................. 75

DKI di Wilayah Jakarta Selatan.......................................................... 75

DKI di Wilayah Jakarta Utara............................................................. 76

DKI di Wilayah Jakarta Pusat............................................................. 76

DKI di Wilayah Jakarta Kepulan Seribu.............................................. 76
Gambar 5.18. Nilai Indeks Kepuasan Warga DKI Total dan Berdasar WIlayah 77
Gambar 5.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi....... 78
Gambar 5.20. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Jakarta Atas Program Layanan Pemprov DKI Tahun 2019................ 88

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Barat Tahun 2019 89

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Timur Tahun 2019 89
Gambar 5.23 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Selatan Tahun 2019 89

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Utara Tahun 2019 90
Gambar 5.25 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2019 90

Jakarta Atas Program Layanan Di Wilayah Jakarta Kepulauan Seribu Tahun
2019................................................................................................ 90
Gambar 5.27. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP dan Tidak Ber-KTP DKI 92
Gambar 5.28. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi

............................................................................................................ 92
Gambar 5.29. Tingkat Kepuasan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan

Dimensi............................................................................................... 93
Gambar 5.30. Tingkat Pemenuhan Harapan Responden Tidak Ber-KTP DKI

Berdasarkan Dimensi......................................................................... 93
Gambar 5.31. Analisis Tingkat Kesesuaian (IPA) Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Responden Tidak Ber-KTP DKI pada Pelayanan Pemprov DKI......... 94
XII | Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019
Gambar 5.32. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga Atas Berbagai
Program Layanan Pemprov DKI Kepada Warga Lainnya.................. 94
Gambar 5.33. Indeks Loyalitas Dan Kesediaan Untuk Menggunakan Layanan

Pemprov DKI Jakarta......................................................................... 96
Gambar 5.34. Perbandingan Kinerja Pemprov DKI Periode Tahun 2018-2019 97
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | XIII
BAB I
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui berbagai program pembangunan
yang berkelanjutan terus berupaya meningkatkan pelayanan dan kesejahteraan
masyarakat. Berbagai kebijakan pembangunan diarahkan untuk memperbaiki
kondisi sosial ekonomi masyarakat DKI Jakarta melalui berbagai pelayanan yang
telah disediakan. Untuk menentukan prioritas pelaksanaan program-program
pembangunan daerah, maka disusunlah Kegiatan Strategis Daerah (KSD) yang
terdiri dari 73 kegiatan. Menurut peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta tahun
2017 tentang Percepatan Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah, KSD merupakan
kegiatan strategis yang disusun sebagai pelaksanaan RPJMD dalam memenuhi
kebutuhan dasar, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat di daerah yang dilaksanakan oleh penanggung jawab
KSD.
Dengan telah berjalannya program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
tersebut dan seiring dengan meningkatnya ragam dan jenis kebutuhan masyarakat
warga DKI Jakarta, maka perlu diketahui sejauh mana :
• pengetahuan masyarakat dan manfaat program-program layanan tersebut
dirasakan oleh masyarakat,
• harapan dan tuntutan masyarakat warga DKI serta
• bagaimana tanggapan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kebijakan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.
Selanjutnya hasil kegiatan ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan
masukan terhadap perbaikan kinerja selanjutnya sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi warga DKI Jakarta. Untuk mengetahui tingkat pengetahuan,
kebermanfaatan, aksesibilitas layanan, dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta untuk mendapatkan bahan evaluasi
pelaksanaan KSD khususnya terhadap Kinerja Layanan publik dari Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta secara umum, maka diperlukan pelaksanaan Survei statistik di
Tahun 2019 ini.
Berdasarkan Kerangka Acuan Kerja yang ada, berbagai kegiatan persiapan
mulai dari mobilisasi Tim, koordinasi dengan pihak Pemerintah Provinsi, hingga
pelaksanaan kegiatan survei, pengolahan, analisis data dan pelaporan telah selesai
dilakukan dan berbagai informasi penting hasil kegiatan ini akan disampikan dalam
dokumen laporan ahkir ini.
1.2. Dasar Hukum

Beberapa dasar hukum yang dijadikan rujukan pelaksanaan kegiatan Survei
Statistik ini diantaranya adalah sebagai berikut.
1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 16 tahun 1997 tentang Statistik;
2) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 – tentang Pemerintahan Daerah
sebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir dengan Undang-Undang
Laporan Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 | 2
Nomor 9 Tahun 2015;
3) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 51 Tahun1999 tentang
Penyelenggaraan Statistik;
4) Permenpan No.14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5) Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 68 tahun 2017 tentang Percepatan
Pelaksanaan Kegiatan Strategis Daerah;
6) Peraturan Gubernur Nomor 265 tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik sebagaimana telah diubah terakhir
dengan Peraturan Gubernur Nomor 75 tahun 2018;
7) Peraturan Gubernur Provinsi DK! Jakarta No. 307 tahun 2016 tentang
Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Pusat Pelayanan Statistik.
1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dari pekerjaan ini adalah untuk mendapatkan umpan balik dari
masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta serta
pelaksanaan KSD, khususnya pada 32 program layanan publik yang telah dilakukan
oleh Pemprov DKI Jakarta.
Adapun tujuan dari pekerjaan Penyelenggaraan Survei Statistik terhadap Kinerja
layanan publik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, adalah:
1) Memperoleh informasi tingkat pengetahuan masyarakat terhadap pelaksanaan
program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tersebut di atas;
2) Memperoleh gambaran, tuntutan, dan harapan masyarakat Jakarta sebagai
indikator kepuasan;
3) Memetakan tingkat pemenuhan/kesesuaian layanan dari Pemerintah Provinsi
DKI Jakarta terhadap tuntutan dan harapan masyarakat Jakarta;
4) Sebagai masukan bagi Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dalam penyusunan
kebijakan serta evaluasi program pelayanan kepada masyarakat;
5) Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat
1.4. Ruang Lingkup

Pekerjaan penyelenggaraan survei statistik dilaksanakan melalui penyedia jasa
konsultansi ini memiliki ruang lingkup kegiatan sebagai berikut :
a. Survei kepuasan kinerja pemerintah provinsi DKI Jakarta Ruang lingkup
pekerjaan penyedia jasa konsultansi meliputi:
1) Menyusun materi dan indikator yang dibutuhkan dalam pelaksanaan survei
2) Menentukan jumlah sampel berdasarkan populasi dan sebaran sampel
3) Menyampaikan laporan pendahuluan perencanaan survei beserta
lampirannya (softcopy dan hardcopy)
4) Melaksanakan penyusunan kuesioner, petunjuk pengisian kuesioner, dan uji
coba kuesioner serta mempersiapkan kuesioner sesuai dengan kebutuhan
3 | Bab 1 Pendahuluan
jumlah responden
5) Menyiapkan petugas survei dan memberikan pemahaman materi untuk
pelaksanaan survei
6) Melaksanakan survei yang dilakukan melalui wawancara langsung terhadap
responden mengacu pada sampel responden dan sebaran yang telah
ditentukan
7) Menyampaikan alternatif data responden apabila responden awal tidak
sesuai dengan kondisi dilapangan
8) Melakukan verifikasi data yang meliputi rekonfirmasi dan cleaning data hasil
survei
9) Melakukan pengolahan dan analisis data hasil survei
10) Memberikan penafsiran atau pemahanan mendalam terhadap hasil temuan
dilapangan
11) Mempresentasikan raw data hasil survei
12) Menyampaikan laporan pekerjaan survei beserta lampirannya (softcopy dan
hardcopy)
13) Menyampaikan ringkasan eksekutif beserta lampirannya (softcopy dan
hardcopy).
1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan

Target/sasaran yang ingin dicapai adalah terlaksananya survei statistik pada
minimal 1.400 responden dengan sebaran yang telah ditentukan. Sedangkan kegiatan
ini akan dilaksanakan di 5 wilayah Kota Administrasi dan 1 Kabupaten Administrasi
Provinsi DKI Jakarta, yakni Kota Jakarta Pusat, Kota Jakarta Utara, Kota Jakarta
Barat, Kota Jakarta Selatan, Kota Jakarta Timur dan Kabupaten Kepulauan Seribu.
Keseluruhan responden ini kemudian dibagi menjadi dua kelopok responden,
80% kelompok responden yang merupakan warga dan ber-KTP DKI dan 20%
kelompok responden yang merupakan warga dari wilayah lain dan tidak ber-KTP
DKI, namun melakukan aktivitas di wilayah DKI Jakarta dan turut memanfaatkan
layanan yang disediakan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
BAB II
GAMBARAN UMUM LAYANAN
PEMERINTAH PROVINSI DKI
JAKARTA
5 | Bab 2 Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

BAB II
GAMBARAN UMUM LAYANAN
PEMERINTAH PROVINSI DKI JAKARTA
Saat ini pemerintah provinsi DKI Jakarta memiliki lebih dari 73 bentuk layanan
kepada masyarakat yang menjadi program kerja pemerintah daerah. Namun
demikian evaluasi yang akan dilakukan dalam kegiatan ini hanya menyangkut 22
layanan yang diberikan Pemprov DKI Jakarta kepada masyarakat, seperti tertera
dalam tabel 2.1.
Tabel 2.1. Daftar 22 Jenis Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat
No Jenis Pelayanan
1 Program Kartu Jakarta Pintar (KJP) Plus

2 Program Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
3 Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga.
4 Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia
5 Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS)
6 Pelayanan pemenuhan 7 kebutuhan pokok
7 Pelayanan penyediaan sarana dan prasarana pariwisata dan budaya dan pengembangannya
8 Layanan Administrasi Kependudukan (Kepengurusan KTP, KK, Surat Keterangan , dll)
9 Pelayanan mitigasi dan penanganan banjir
10 Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-.
11 Pelayanan pendanaan dan pendampingan usaha
12 Pelayanan pengelolaan sampah terpadu
13 Pelayanan penyediaan transportasi terpadu (JakLingko)
14 Pelayanan penyediaan transportasi masal (MRT dan LRT)
15 Pelayanan Perbaikan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI
16 Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat
17 Layanan Revitalisasi pada Program Penataan Kampung.
18 Pelayanan akses dan penyediaan pasar tradisional
19 Pelayanan pengaduan masyarakat
20 Peayanan pengurusan perizinanan berusaha
21 Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga
22 Pelayanan berbasis IT/Online
2.1. Pelayanan Perluasan Akses Pendidikan Melalui Program KJP Plus

Kartu Jakarta Pintar dalam bentuk Kartu Jakarta Pintar Plus diperuntukkan bagi
semua anak usia sekolah (6-21 tahun). KJP Plus juga diperuntukan bagi Kelompok
Belajar Paket A, B dan C, pendidikan madrasah, pondok pesantren dan kursus
keterampilan serta dilengkapi dengan bantuan tunai untuk keluarga tidak mampu,
bagi peserta didik dengan kondisi disabel dan yatim. Penerima KJP Plus adalah
warga yang bertemat tinggal dan bersekolah di DKI Jakarta.
Besaran KJP disesuaikan dengan kebutuhan anak. Dana tambahan diberikan
bagi siswa kelas XII sebesar Rp 500 ribu untuk persiapan ujian masuk perguruan
tinggi untuk SMA atau Biaya Sertifikasi Profesi untuk SMK. Layanan ini memungkinkan
penerima menggunakannya untuk belanja pendidikan, gratis memasuki museum
dan wahana pendidikan, serta belanja pangan murah.
2.2. Pelayanan Akses Pendidikan Tinggi Melalui Program Kartu Jakarta Mahasiswa
Unggul (KJMU)
KJMU diberikan kepada mahasiswa tidak mampu asal DKI Jakarta yang
menempuh pendidikan di PTN/PTS, baik S1 maupun Diploma. Bantuan diberikan
dalam bentuk biaya penyelenggaraan pendidikan (SPP) yang langsung dibayarkan
kepada perguruan tinggi dan uang saku bulanan bagi pemegang KJMU senilai
Rp.1,5 juta per bulan. Dalam program kerja gubernur saat ini manfaat KJMU
diperluas dengan penambahan biaya persiapan melanjutkan pendidikan yang lebih
tinggi bagi siswa SMA/SMK/MA/SMALB tingkat akhir. Tambahan biaya persiapan
melanjutkan pendidikan yang lebh tinggi ini terdiri dari biaya pendaftaran masuk
perguruan tinggi dan biaya operasional lainnya, senilai Rp.500.000 per siswa.
Bantuan ini diberikan 3 bulan sebelum masa pendidikan menengah atas berakhir.
2.3. Pelayanan Penyediaan Sarpras Olahraga.

Saat ini di Jakarta hanya ada satu stadion berkapasitas besar, yakni Stadion
Gelora Bung Karno yang statusnya adalah stadion nasional, bukan milik Jakarta.
Setelah Stadion Lebak Bulus dan Menteng dirobohkan Pemprov DKI Jakarta
tidak punya stadion lagi. Persija, klub sepakbola Jakarta, harus ke luar kota untuk
melakukan berbagai pertandingan. Jakarta membutuhkan stadion pengganti,
berkapasitas internasional. Apalagi sepakbola merupakan olahraga yang banyak
digemari masyarakat dunia dan pertandingan internasional sering diselenggarakan
dengan tuan rumah bergantian, termasuk Jakarta.
Pembangunan lapangan olah raga dengan kapasitas skala internasional
membutuhkan waktu dan dana yang tinggi. Sambil menunggu terselesaikan program
tesebut pemerintah provinsi DKI Jakarta melakukan revitalisasi stadion lainnya yang
memiliki kapasitas lebih kecil di Jakarta agar bisa digunakan oleh masyarakat umum.
2.4. Pelayanan Kesejahteraan Pada Peningkatan Kesejahteraan Lansia (KJL)

Angka harapan hidup semakin meningkat di Jakarta sehingga jumlah penduduk
usia 60 tahun ke atas (lansia) semakin bertambah. Dalam proses menjadi tua, para
lansia akan mengalami permasalahan seperti perekonomian (penghasilan menurun),
kesehatan (kondisi fisik dan kesehatan melemah), sosial dan psikologis. Pemerintah
provinsi DKI Jakarta berupaya memperbanyak layanan kesehatan pencegahan
untuk lansia seperti layanan deteksi kanker gratis, di rumah sakit negeri dan swasta.
Layanan juga diberikan berupa upaya untuk memperbanyak ruang terbuka hijau
ramah dan aman untuk lansia yang dapat digunakan untuk kegiatan lansia (senam
lansia, dan sebagainya).
Termasuk dalam layanan untuk golongan ini adalah tiga produk kesehatan
E-Jiwa, DBDKlim, dan Jak-Track. E-Jiwa merupakan aplikasi berbasis android
dalam mendeteksi secara dini masalah kejiwaan seseorang. DBDKlim adalah
program peringatan dini penyakit DBD berbasis iklim. Sedangkan Jak-Track adalah
singkatan dari Jakarta Teman, Reservasi, Ambil obat, Cek resiko dan Kinerja bagi
penderita HIV/AIDS.
2.5. Pelayanan Kartu Jakarta Sehat (KJS)
Layanan kesehatan ini memperluas cakupan jaminan kesehatan kelas satu
oleh pemerintah provinsi bagi para guru mengaji, pengajar sekolah minggu,
penjaga rumah ibadah agama, khatib, penceramah, dan pemuka agama.Saat ini
Pemprov DKI Jakarta telah menyediakan tunjangan bagi guru mengaji dengan
mekanisme bantuan sosial yang jumlahnya bervariasi dan tidak pasti. Mekanisme
ini mengharuskan yayasan untuk mengajukan proposal terlebih dahulu.
Cakupan KJS yang ditanggung pemerintah diperluas sehingga kepada
tokoh-tokoh agama, yaitu guru mengaji, pengajar sekolah minggu, penjaga rumah
ibadah, khatib, penceramah dan seluruh pemuka agama lainnya. Untuk tokoh-tokoh
agama, pendataan akan dilakukan melalui yayasan dan organisasi keagamaan di
DKI Jakarta untuk memastikan ketepatan sasaran penerima tunjangan. Pemberian
tunjangan ini dimaksudkan untuk membantu meningkatkan kapasitas tokoh agama
dalam melayani masyarakat dan menjaga keharmonisan warga.
2.6. Pelayanan Pemenuhan 7 Bahan Pokok

Layanan pemenuhan bahan pokok dikenal sebagai program pangan
murah Pemprov DKI Jakarta. Program ini diselenggarakan dengan tujuan untuk
menyediakan kebutuhan pokok masyarakat tidak mampu di Jakarta. Pemenuhan
kebutuhan pangan dengan harga yang terjangkau menjadi salah satu hal utama
untuk mewujudkan Jakarta yang berketahanan.
Tempat penjualan pangan murah ini tersebar di toko perkulakan dan pasar-pasar
yang ada di Jakarta. Di tempat ini warga yang ingin berbelanja ,. Pelayanan diberikan
mulai hari Senin hingga Sabtu, mulai jam 08.00 pagi hingga jam 17.00 sore. Titik
penjualan lain adalah di sejumlah rumah susun (rusun) yang dikelola Pemprov DKI
dan Ruang Publik Terpadu Ramah Anak (RPTRA). Kegiatan ini diselenggarakan oleh
Dinas Ketahanan Pangan, Kelautan dan Pertanian (DKPKP) Provinsi DKI Jakarta.
Masyarakat yang dapat menikmati program layanan ini adalah warga DKI Jakarta
yang memiliki Kartu Jakarta Pintar (KJP), Penyedia Jasa Lainnya Perorangan
(PJLP), Pekerja Harian Lepas (PHL), Penanganan Prasarana dan Sarana Umum
(PPSU), penghuni Rusun Pemda, lanjut usia (lansial, penyandang disabilitas dan
buruh berpenghasilan setara Upah Minimum Provinsi (UMP). Selain itu, penghuni
rusun milik Pemprov DKI Jakarta juga diperbolehkan menikmati program unggulan
Pemprov DKI Jakarta ini. Khusus bagi penghuni rusun wajib membawa kartu
identitas, yang di dalamnya terdapat saldo dari Bank DKI.
2.7. Layanan Penyediaan Sarana Prasarana Pariwisata dan Budaya dan

Pengembangannya
Jakarta memiliki 216 destinasi wisata yang dibagi menjadi empat kawasan
destinasi yakni Heritage, Nature , Urban, Youth, dan Culinary. Heritage adalah
destinasi yang kaya warisan budaya, seperti Kota Tua dan Taman Benyaim Sueb.
Sedangkan Nature, adalah Pulau Seribu. Urban, misalnya Cikini dan Kemang
Art Center serta Youth, yakni Pasar Kreatif Petodjo Enclek. Yang terakhir adalah
Culinary yakni Jalan Sabang.
Upaya untuk membangkitkan destinasi wisata yang dilakukan oleh Disparbud
DKI Jakarta adalah sebagai berikut:
1. Penataan kawasan
Agar Jakarta menjadi destinasi wisata favorit, Disparbud bersama Satuan
Kerja Perangkat Daerah lainnya melakukan penataan kawasan wisata di
Jakarta.
2. Revitalisasi tempat wisata
Dilakukan diantaranya dengan melakukan revitalisasi destinasi yang
potensial, seperti revitalisasi Taman Ismail Marzuki dan Taman Benyamin
Sueb,revitalisasi mencakup keseluruhan kawasan TIM, termasuk Planetarium
dan revitalisasi Pusat Dokumentasi Sastra H.B. Jassin.
Selain destinasi wisata Pemprov DKI Jakarta juga melakukan revitalisasi
pusat-pusat pengembangan kebudayaan yang dilakukan dengan cara:
1. Membangun Taman Benyamin Sueb sebagai pusat perawatan dan
pengembangan kebudayaan Betawi dan pusat interaksi lintas-komunitas,
2. Menyelamatkan dan merevitalisasi Pusat Dokumentasi Sastra HB Jassin
dengan melakukan digitalisasi seluruh koleksinya,
3. Menjadikan Jakarta sebagai pusat International Film Festival.
2.8. Layanan Administrasi Kependudukan

Layanan administrasi kependudukan dan pencatatan Sipil Pemprov DKI Jakarta
meliputi :
2.8.1. Pelayanan Kartu Keluarga
Kartu keluarga adalah kartu identitas keluarga yang memuat data tentang
susunan, hubungan dan jumlah anggota keluarga. Kartu keluarga wajib dimiliki oleh
setiap keluarga. Kartu ini berisi data lengkap tentang identitas Kepala Keluarga
dan anggota keluarganya. Kartu keluarga dicetak rangkap 4 yang masing-masing
dipegang oleh :
a. Kepala Keluarga (Iembar pertama);
b. Ketua Rukun Tetangga (Iembar kedua).
c. Lurah (Iembar ketiga), dan
d. Suku Dinas (Iembar keempat).
Kartu keluarga dapat di Kantor Kelurahan. Waktu pelayanan pembuatan kartu
keluarga adalah 14 (empat belas) hari kerja sejak tanggal diterimanya berkas
persyaratan secara lengkap. Masyarakat dapat memperoleh kartu ini secara gratis.
Setiap terjadi perubahan data dalam Kartu Keluarga seperti karena terjadi
peristiwa Kelahiran, Kematian, Kepindahan, dll, Kepala Keluarga wajib melaporkan
ke kelurahan. Demikian juga dengan kepindahan. Apabila suatu keluarga pindah
seluruhnya ke tempat lain, maka Kartu Keluarga yang disimpan di Kepala Keluarga
dan di Ketua RT harus diserahkan kepada Lurah (dicabut). Di tempat tinggal yang
baru, berdasarkan Surat Keterangan Pindah, Lurah akan memberi Kartu Keluarga
yang baru. Informasi lebih lanjut tentang layanan ini ada pada alamat Website:
https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/kartu-keluarga

2.8.2. Pelayanan Pencatatan Perkawinan
Sesuai dengan Undang-Undang No. 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas
Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 Pencatatan perkawinan yang sebelumnya
berdasarkan atas dasar peristiwa, sejak ditetapkannya undang-undang ini berubah
menjadi berdasarkan atas domisli, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi
pelaksanan sesuai dengan domisili pelapor.
Sesuai dengan Undang-undang Nomor 1 Tahun 1974, usia perkawinan adalah
19 tahun bagi Pria dan 16 tahun bagi Wanita. Jika perkawinan terjadi pada usia di
bawah 21 tahun, maka harus memperoleh ijin dari orang tua. Apabila pihak yang
menikah masih di bawah 19 tahun bagi Pria dan di bawah usia 16 tahun bagi Wanita,
maka harus memperoleh Dispensasi dari Pengadilan Negeri.
Berdasarkan Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas
Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan perkawinan
ini harus dilaporkan kepada isntansi tempat penduduk berdomisili. Untuk wilayah
DKI Jakarta pelayanan ini tidak dipungut biaya dan lokasi pelayanan ini ada di dua
tempat yakni Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Provinsi serta Kantor
Suku Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Waktu yang tepat untuk mencatatkan
perkawinan adalah 10 (sepuluh) hari kerja sejak tanggal pendaftaran. Jika kurang
dari 10 (sepuluh) hari kerja, harus dengan Dispensasi dari Camat yang harus
ditandatangani Camat. Pencatatan perkawinan dilakukan sebelum 1 (satu) bulan
sejak perkawinan menurut agama dilangsungkan.
2.8.3. Pelayanan Pelaporan Perkawinan Luar Negeri

Perkawinan warga DKI Jakarta ynag dilangsungkan diluar negeri wajib
dilaporkan. Pelayanan ini berlokasi di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Provinsi DKI Jakarta. Untuk mendapatkan informasi yang lebih jelas atas
pelaporan perkawinan yang dilangsungkan di luar negeri, Pemprov. DKI Jakarta
membuka tautan di alamat Website:
https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/aktaperkawinan
2.8.4. Pelayanan Penerbitan Akta Perceraian

Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 pencatatan perceraian yang sebelumnya
menjadi berdasarkan atas domisili, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi
Peristiwa perceraian yang telah mendapat keputusan Pengadilan Negeri dan
telah mempunyai kekuatan hukum tetap wajib dicatatkan pada Dinas bagi Orang
Asing dan pada Suku Dinas bagi WNI, paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak
Putusan Pengadilan tentang perceraian yang telah memperoleh kekuatan hukum
tetap.
Pelayanan ini diberikan oleh Kantor Dinas/Suku Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil. Waktu pelayanan selama 5 (lima) hari kerja terhitung sejak
tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Untuk mendapatkan akta
ini masyarakat tidak dipungut biaya. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil hanya
melayani Pencatatan Perceraian bagi perkawinan yang telah dilangsungkan menurut
Tata Cara/Hukum Agama selain agama Islam dan telah memperoleh Keputusan
Pengadilan Negeri. Untuk informasi yang lebih lengkap atas layanan ini masyarakat
dapat mengakses alamat Website :
https://kependudukancapil.jakarta.go.id/index.php/produk-a-layanan/akta-perceraian
2.8.5. Pelayanan Pelaporan Kelahiran

Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 pencatatan kelahiran yang sebelumnya
menjadi berdasarkan atas domisili, sehingga pencatatan dilakukan pada instansi
Lokasi pelayanan di kantor kelurahan. Pelayanan diberikan tanpa pungutan
biaya dengan waktu pelayanan selama 5 hari kerja sejak tanggal diterimanya berkas
persyaratan secara lengkap. Bayi yang dilaporkan kelahirannya akan terdaftar dalam
Kartu Keluarga dan diberi Nomor Induk Kependudukan (NIK) sebagai dasar untuk
memperoleh pelayanan masyarakat lainnya.Sebagai hasil pelaporan kelahiran,
diterbitkan Kartu Keluarga dan akta kelahiran.
Untuk memperoleh Pelayanan Pelaporan Kelahiran harus memenuhi persyaratan
berikut ini:
a. Surat Pengantar RT/RW;
b. Surat Keterangan Kelahiran dari Rumah Sakit/Dokter/Bidan/Pilot/Nahkoda
c. Asli dan Fotokopi KK bagi penduduk/SKSKPNP bagi penduduk non permanen
d. Asli dan Fotokopi KTP Orang tua/SKDS/Surat Keterangan Pelaporan Tamu
e. Asli dan Fotokopi Surat Nikah/Akta Perkawinan Orang Tua
f. Asli dan Fotokopi Paspor bagi Orang Asing
g. Surat Keterangan Kepolisian untuk anak yang tidak diketahui asal-usulnya;
dan
h. Surat Keterangan dari lembaga sosial untuk kelahiran anak penduduk rentan.
2.8.6. Pelayanan Penerbitan Akta Kelahiran

Pelayanan ini merupakan layanan lanjutan dari pencatatan kelahiran. Akta
Kelahiran adalah Akta Catatan Sipil hasil pencatatan peristiwa kelahiran seseorang.
Sangat disarankan bagi masyarakat untuk mengurus akta kelahiran sesegera
mungkin setelah bayi dilahirkan.
Berdasarkan putusan Mahkamah Konstitusi Nomor 18 /PUU-XI/2013 tanggal
14 Maret 2013, ketentuan tentang batas waktu 1 (satu) tahun dan persyaratan
penetapan pengadilan yang diisyaratkan dalam pasal 32 Undang-Undang Nomor
23 Tahun 2006 dibatalkan. Dengan demikian pencatatan kelahiran yang melampaui
batas 1 (satu) tahun sejak tanggal kelahiran tidak melalui penetapan pengadilan.
Berdasarkan Undang-Undang No. 24 tahun 2013 tentang Perubahan atas
Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan bahwa
Pencatatan kelahiran wajib dilaporkan oleh penduduk pada Instansi pelaksana
tempat terjadinya peristiwa diubah menjadi wajib dilaporkan oleh penduduk pada
Instansi pelaksana tempat penduduk berdomisili.

Untuk mendapatkan pelayanan ini masyarakat dapat mendatangi Suku Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kotamadya. Waktu Pelayanan selesai dalam 5 hari
kerja sejak tanggal diterimanya berkas persyaratan secara lengkap. Akta kelahiran
digolongkan menurut jarak waktu pelaporan dengan kelahiran. Ada jenis-jenis akta
kelahiran, yaitu :
• Akta Kelahiran Umum
Akta kelahiran yang dibuat berdasarkan laporan kelahiran yang disampaikan
dalam batas waktu selambat-lambatnya 60 (enam puluh) hari kerja bagi WNI
dan 10 (sepuluh) hari kerja bagi WNA sejak tanggal kelahiran bayi.
• Akta Dengan Rekomendasi
Akta Kelahiran yang dibuat berdasarkan Rekomendasi kepala Dinas atas
laporan kelahiran yang telah melampaui batas waktu 60 (enam puluh) hari
kerja.
Adapun persyaratan untuk membuat akta kelahiran adalah sebagai berikut :
a. Surat Keterangan Kelahiran dari Kelurahan
b. Asli dan Fotokopi Surat Keterangan Kelahiran dari dokter/bidan/
penolongkelahiran/Nakhoda Kapal Laut atau Pilot Pesawat Terbang dengan
memperlihatkan aslinya Surat
c. Nikah/Akta Perkawinan orang tua
d. Fotokopi KK dan KTP orang tua
e. Nama dan identitas saksi pelaporan kelahiran
f. Persetujuan Kepala Dinas/Suku Dinas dalam hal pelaporannya melebihi 60
(enam puluh) hari sejak tanggal kelahirannya,
2.8.7. Pelayanan Akta Hilang/Rusak

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil DKI Jakarta memberikan layanan
untuk pembuatan Akte yang hilang , rusak atau terbakar. Pelayanan ini hanya
diberikan untuk akta yang berasal dari wilayah Jakarta (Akte Kelahiran yang
dikeluarkan atau diterbitkan di dalam wilayah Jakarta saja).
Untuk menduplikasi akta yang hilang, pemohon harus membawa persayaratan
seperti persayaratan pengajuan akta pada umumnya, ditambah harus ada
penyerahan kembali kutipan akta yang rusak serta adanya penetapan pengadilan
mengenai ganti nama atau jenis kelamin. Bagi pemohon yang berwarganegara
asing harus menyertakan dokumen imigrasi. Khusus untuk duplikat akta kematian
harus ditambahkan asli dan fotocopy akta kelahiran ahli waris, dan surat pernyataan
ahli waris.
2.8.8. Pelayanan surat keterangan Tempat tinggal
Surat Keterangan Tempat Tinggal yang dibuat dan diterbitkan oleh Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil untuk orang asing tinggal terbatas waktu dan
peraturan yang mengikat. Layanan yang diberikan kepada warga asing pemegang
ITAS ini seilayani di Mall Pelayanan Publik (MPP) Provinsi DKI Jakarta.
2.9. Pelayanan Mitigasi dan Penanganan Dampak Banjir
Layanan ini diberikan oleh Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) DKI
Jakarta. BPDB merupakan lembaga penanggulangan bencana yang berkedudukan
di bawah dan bertanggung jawab kepada Gubernur. Lembaga ini didirikan dengan
misi :
a. Melindungi warga Jakarta melalui pengurangan resiko bencana.
b. Meningkatkan kesiapsiagaan masyarakat kota Jakarta.
c. Meningkatkan kapasitas penanggulangan bencana .
Mitigasi bencana banjir yang diprogramkan tediri dari serangkaian tindakan
untuk:
1. Kenali penyebab banjir
2. Tindakan mengurangi banjir
3. Tindakan yang harus dilakukan sebelum banjir terjadi
4. Tindakan yang harus dilakukan saat banjir
5. Tindakan yang harus dilakukan setelah banjir
2.10. Pelayanan Akses Pada Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-.

Program ini merupakan salah satu wujud visi menurunkan biaya hidup di
Jakarta yang tidak terjangkau bagi sebagian warga, selain mengendalikan harga
bahan pokok, memberikan transportasi terintegrasi yang terjangkau (OK OTrip),
menyediakan lapangan kerja (OK OCE), dan pendidikan memadai (KJP Plus).
Program DP Nol Rupiah adalah kredit murah berbasis tabungan bagi masyarakat
berpenghasilan menengah ke bawah.
Untuk bisa mendapatkan hunian murah itu, ada beberapa syarat yang harus
dipenuhi, di antaranya warga ber-KTP DKI Jakarta, berpenghasilan di bawah Rp 7
juta, sudah menikah, dan belum memiliki rumah atau tempat tinggal.
Program ini mengganti prasyarat DP yang sangat mahal, dengan prasyarat lain
untuk memastikan pembayaran kredit yang lebih dapat dipenuhi oleh warga, seperti:
konsistensi jumlah saldo tabungan di bank, sebesar proporsi tertentu dari nilai
properti dalam jangka waktu 6 bulan terakhir serta konsistensi perilaku menabung di
bank selama jangka waktu 6-12 bulan terakhir.
2.11. Pelayanan Pendanaan Dan Pendampingan Usaha

Pelayanan ini merupakan wujud dari Komitmen Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
dalam melakukan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu (PKT) yang tertuang
dalam Peraturan Gubernur Nomor 102 Tahun 2018 sebagai upaya penanggulangan
kemiskinan, mengurangi tingkat pengangguran, meningkatkan kesejahteraan dan
kemakmuran rakyat serta mendayagunakan potensi ekonomi kota Jakarta.
Peningkatan kapasitas wirausaha dilaksanakan melalui rangkaian kegiatan
yang meliputi : pendaftaran, pelatihan, pendampingan usaha, perizinan, pemasaran,
pelaporan keuangan dan fasilitasi permodalan.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
memberikan dukungan terhadap penciptaan iklim usaha, menyediakan lingkungan

yang mampu mendorong pemberdayaan UMK secara sistematik, mandiri dan
berkelanjutan melaluki kebijakan kemudahan pengurusan perizinan terutama Izin
Usaha Mikro dan Kecil (IUMK). Beberapa surat izin lainya diantaranya adalah Surat
Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Mikro dan SIUP Kecil.
2.12. Pelayanan Pengelolaan Sampah Terpadu

Unit Pengelola Sampah Terpadu merupakan Unit Pelaksana Teknis Dinas
Lingkungan Hidup dalam pelaksanaan pengolahan sampah terpadu. Unit Pengelola
Sampah Terpadu Dinas Lingkungan Hidup, mempunyai kegiatan strategis berupa:
a. Pengelolaan TPST Bantargebang
b. Pengelolaan sampah pada kawasan secara mandiri
c. Rencana Pengelolaan Intermediate Treatment Facilities (ITF)
Pengelolaan TPST Bantargebang memiliki tugas terkait dengan pengambilan
sampah-sampah masyarakat, mengangkutnya ke daerah pembuangan akhir dan
mengelolanya sehingga dapat dimanfaatkan oleh masyarakat. Secara garis besar
tugas pengelola TPST Bantargebang adalah :
a. mengelola sampah atau yang disebut composting yakni mengelola sampah
hingga menjadi kompos dan mendistribusikannya,
b. Sistem Penimbangan Sampah Online
Unit Pengelola Sampah Terpadu (UPST) Dinas Lingkungan Hidup Provinsi
DKI Jakarta sebagai pelaksana pekerjaan monitoring dan penimbangan
sampah di TPST Bantargebang, menggunakan penimbangan masuk dan
keluar secara digital dengan sensor loadcell dan didukung dengan aplikasi
web-based yang dapat diakses secara online oleh pihak yang berkepentingan.
c. melakukan pencucian kendaraan sampah agar bersih dari sisa pembuangan
dan tidak meninggalkan bau
d. penghijauan, hal ini dilakukan dengan menanam pohon yang beraroma dan
bermanfaat mengurangi polusi udara. Pada jalur menuju lokasi TPA digunakan
jenis pohon pengarah, karena pepohonan tersebut selain berfungsi sebagai
pengarah dan fungsi keindahan, pepohonan tersebut mampu menyerap
polusi dan pepohonan tersebut juga berfungsi untuk mendukung keindahan
lingkungan. Tanaman jenis perdu yang beraroma juga dapat digunakan
dimana bau harum tanaman tersebut akan mampu mereduksi bau sampah
di lingkungan TPST Bantargebang
Pemprov DKI Jakarta menerapkan aturan kawasan komersial seperti perkantoran,
perhotelan dan pusat perbelanjaan wajib mengelola sampah secara mandiri. Hal ini
diatur dalam Perda No. 3 tahun 2013 tentang Pengelolaan Sampah.
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Dinas Kebersihan Provinsi DKI Jakarta
berupaya untuk menangani permasalahan sampah tersebut dengan membangun
alternatif fasilitas pengolahan sampah di dalam kota. Fasilitas pengolahan
sebagaimana dimaksud yaitu Pembangkit Listrik Tenaga Sampah (PLTSa) atau
Intermediate Treatment Facility (ITF). Pembangunan PLTSa/ITF bertujuan untuk
mereduksi sampah sebanyak 80%-90% dari kapasitas total sampah pada tiap
fasilitas PLTSa/ITF (Intermediate Treatment Facility).
2.13. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Terpadu (Jak Lingko)
Jak Lingko adalah suatu sistem transportasi publik yang terintegrasi di daerah
Jakarta. Nama Jak Lingko diambil dari kata Jak dan Lingko. Jak berarti Jakarta. Kata
Lingko diambil dari nama sistem persawahan melingkar yang mengelilingi suatu titik
pusatnya, seperti jaring laba laba. Filosofi Lingko adalah jejaring yang terhubung dan
terintegrasi . Demikian juga sistem transportasi di Jakarta dibangun sebagai satu
sistem yang terhubung dan terintegrasi dari berbagai moda kendaraan. Integrasi
ini tidak hanya melibatkan integrasi antara bus besar, bus medium, dan bus kecil di
Transjakarta tetapi juga akan melibatkan transportasi berbasis rel yang dimiliki oleh
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta seperti; MRT, LRT, dan sebagainya.
Layanan transportasi ini mulai diresmikan pada bulan Oktober 2018. Dengan
sistem pembayaran maksimal Rp 5.000,- yang berlaku selama 3 jam masyarakat
dapat menikmati layanan transportasi darat yang terhubung dalam Jak Lingko.
Untuk bisa menikmati layanan Jak Lingko konsumen harus menggunakan kartu
Jak Lingko. Namun kartu e-ticket yang ada saat ini tetap dapat digunakan seperti
biasa dengan tarif reguler (bukan tarif Jak Lingko). Kartu ini dapat dibeli di halte
Transjakarta dan bus kecil Jak Lingko. Kartu Jak Lingko sudah menggunakan sistem
one man one ticket sehingga satu kartu hanya dapat digunakan oleh satu pelanggan.
2.14. Pelayanan Pengelolaan Transpotasi Masal (MRT dan LRT)

MRT Jakarta singkatan dari Moda Raya Transportasi Jakarta. MRT merupakan
sebuah sistem transportasi transit cepat dengan menggunakan kereta rel listrik
untuk daerah Jakarta. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta juga mengintegrasikan
MRT dengan moda transportasi lain yang diatur oleh Pemerintah Provinsi melalui
kartu Jak Lingko, LRT Jakarta, Transjakarta dan KRL Commuter Line.
Jalur MRT Jakarta merupakan struktur layang (Elevated) yang membentang
dari wilayah Lebak Bulus hingga Sisingamangaraja. Dari rute tersebut, terdapat 7
Stasiun Layang, yaitu Lebak Bulus, Fatmawati, Cipete Raya, Haji Nawi, Blok A, Blok
M dan Sisingamangaraja. Sementara Depo kereta api dibangun di area Lebak Bulus,
berdekatan dengan stasiun awal/akhir Lebak Bulus. Seluruh stasiun penumpang dan
lintasan dibangun dengan struktur layang yang berada di atas permukaan tanah,
sementara Depo kereta api dibangun di permukaan tanah (on ground). Konstruksi
bawah tanah (Underground) MRT Jakarta terdiri dari terowongan MRT bawah
tanah dan enam stasiun MRT bawah tanah, yang meliputi Stasiun Senayan, Istora,
Bendungan Hilir, Setiabudi, Dukuh Atas, Bundaran Hotel Indonesia
PT MRT Jakarta menerbitkan e-ticketing yang bernama “Kartu Jelajah” sebagai
kartu penggunaan MRT.Kartu Jelajah dirilis dalam bentuk 2 jenis kartu yaitu kartu
untuk perjalanan tunggal (single-trip) dan kartu prabayar untuk perjalanan berkali-
kali (multi-trip). Kartu single-trip hanya bisa digunakan untuk sekali perjalanan dan
diwajibkan untuk isi ulang (top-up) dengan rentang waktu maksimal 7 hari setelah
pembelian. Kartu multi-trip dapat digunakan berkali-kali selama saldo di dalam kartu
masih mencukupi.
Proyek Lintas Rel Terpadu Jakarta atau disingkat LRT Jakarta adalah sebuah
sistem angkutan cepat dengan kereta api ringan. Layanan transpotasi masal ini
sudah berjalan secara komersial sejak 1 desember 2019. Sebelum dioperasikan
telah dilakukan uji coba gratis bagi masyarakat Jakarta.
Kereta cepat ini, melayani rute Velodrome, Equestrian, Pulomas, Boulevard
Selatan, Boulevard Utara, dan Pegangsaan Dua. Untuk meenggunaan transportasi
ini konsumen dikenakan tarif Rp 5.000 setiap perjalanan baik dekat maupun jarak
jauh. Tarif tersebut ditetapkan setelah mendapatkan subsidi dari Pemprov DKI
Jakarta hingga mencapai Rp 30 ribu. Penumpang juga bisa menggunakan kartu Jak
Lingko, e-money, kartu Flazz, Tap Cash, Brizzi dan Jakcard dengan minimal saldo
Rp 8.500.
2.15. Perlayanan Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI

Pemerintah daerah menjadi jembatan dalam komunikasi antara pengembang
dan penghuni rusun. Dengan program ini perhatian khusus diberikan kepada
penghuni rusun.untuk memastikan pemilik rusun memperoleh sertifikat, satu tahun
setelah pembelian dari pengembang. Pemerintah daerah akan menegakkan UU
No.8/1999 tentang Perlindungan Konsumen dan UU No.20/2011 tentang Rumah
Susun dan berhenti mengakui PPPSRS (Perhimpunan Pemilik dan Penghuni Satuan
Rumah Susun), tata tertib rapat umum, dan AD/ART hasil bentukan pengembang,
yang tidak mewakili penghuni rusun.Partisipasi aktif pemerintah provinsi dilakukan
juga untuk memastikan transparansi dan berfungsinya PPPSRS sesuai UU Rusun
dan UU Perlindungan Konsumen.
2.16. Pelayanan Kemudahan Pada Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat

Hingga tahun 2016 tidak terdapat program khusus di Pemprov DKI terkait
disabilitas (disable). Dalam RKPDP 2016, hanya terdapat dua program disabilitas,
yaitu fasilitas penempatan tenaga kerja berkebutuhan khusus dan pembinaan
olahraga bagi penyandang disabilitas. Penguatan kesetaraan akses bagi disabilitas
dilakukan melalui:
a. Pembangunan fasilitas pelayanan publik yang lebih bersahabat
b. Menciptakan pelayanan publik yang lebih memahami penyandang disabilitas
c. Insentif ketenagakerjaan
d. Pendidikan Bersahabat
e. Olahraga Bersahabat
Salah satu wujud kesetaraan akses bagi disabiitas adalah penerbitan Kartu
Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ). Dengan kartu tersebut, para difabel akan
mendapatkan bantuan dana sosial dan berbagai fasilitas.Penerima KPDJ dapat
memanfaatkan kartu itu sebagai kartu ATM maupun Jakcard Bank DKI serta berbagai
fasilitas publik. Fasilitas yang didapat penerima KPDJ diantaranya layanan gratis
naik Transjakarta di 13 koridor, pangan bersubsidi berupa beras, daging sapi atau
ayam, ikan, dan telur serta menjadi anggota Jakgrosir. Fasilitas berbelanja produk
kebutuhan sehari-hari dengan harga murah dapat diperoleh melalui fungsi Debit
ATM Bank DKI.
2.17. Pelayanan Revitalisasi pada Program Penataan Kampung

Program layanan ini merupakan salah satu rencana program pemerintah provinsi
DKI Jakarta dalam mewujudkan hunian terjangkau di Jakarta. Penataan kampung
(urban renewal) diperuntukkan bagi masyarakat miskin.Pelaksanaan program
dilakukan dengan memulai kembali program MH Thamrin yang mengintegrasikan
perbaikan infrastruktur dasar (saluran, infrastruktur air bersih, pengolahan sampah,
dan sebagainya), dengan pemberdayaan sosial ekonomi warga kampung. Caranya
dengan merealisasikan kampung deret dengan melibatkan warga sejak perencanaan
hingga pengelolaan.
2.18. Pelayanan Akses dan Penyediaan Pasar Tradisional
Pemprov DKI Jakarta memberikan layanan kases dan penyediaan pasar
tradisional melalui beberapa program seperti revitalisasi pasar tradisional dan
penataan pedagang kaki lima. Upaya revitalisasi pasar tradisional dilakukan PD
Pasar Jaya yang berencana membangun pasar tradisional sekelas mal dan bisa
menjadi arena wisata bagi masyarakat. Sebanyak 12 pasar direncanakan akan
diprogramkan yaitu Pasar Rumput, Pasar Grogol, Pasar Blok G Tanah Abang dan
Pasar Serdang.
Pengembangan pasar tradisional tidak hanya menitik beratkan pada pembangunan
fisik tetapi juga pada perbaikan non fisik melalui perbaikan manajemen pengelolaan
pasar agar lebih professional. Pemprov juga akan mendukung pengembangan dan
infrastruktur pasar-pasar tematik seperti pasar bunga, pasar ikan dan pasar kerajinan
Seiring dengan perkembangan teknologi maka pasar tradisional juga tidak
ketingalan. Pemprov DKI Jakarta meluncurkan program yang bernama Smart
Pasar di Pasar Pondok Indah, Jakarta Selatan. Smart Pasar menggunakan sistem
non-tunai berbasis digital dalam transaksinya.
2.19. Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi serta
aplikasi Citizen Relations Management (CRM) bagi masyarakat dan nantinya akan
diselesaikan oleh Organisasi Perangkat Daerah (OPD). CRM dan OPD dituntut untuk
bisa menyelesaikan masalah dalam waktu singkat baik berbobot besar maupun
kecil.
OPD dituntut untuk mengorganisasi laporan dalam rentang waktu maksimal
enam jam dan harus menyelesaikan pengaduan maksimal tujuh hari. Kualitas
pelayanan OPD kepada warga telah diatur dalam Pergub No 128 Tahun 2017 dan
Surat Edaran Sekretaris Daerah No 40 Tahun 2019. Standar Operasional Prosedur
(SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Jika bobot atau
tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, akan ada penyesuaian waktu tindak
lanjut sesuai kebutuhan.
Kehadiran sistem Cepat Respons Masyarakat ini memungkinkan tiap Kelurahan
memiliki mini dashboard pengaduan masyarakat. Nantinya, tiap kelurahan dapat
melihat keluhan yang tiap hari masuk dan dapat segera diselesaikan melalui
aplikasi CRM yang dibagi menjadi beberapa kategori, yakni permasalahan
sampah, pelanggaran Perda atau Pergub, parkir liar, hingga masalah lainnya di
masing-masing wilayah.
Kanal pengaduan masyarakat yang berjumlah 13 milik Pemprov DKI terdiri dari
tiga kategori, yakni (i) kanal berbasis geotagging, (ii) kanal berbasis non geotagging
alias kanal media sosial, (iii) kanal tatap muka. Ketigabelas kanal pengaduan tersebut
diantaranya adalah Twitter @DKIJakarta, Facebook Pemprov DKI Jakarta, SMS
0811127206, Balai Warga, http://jakarta.go.id, Lapor 1708, dan email dki@jakarta.
go.id. pengaduan masyarakat juga dapat dilayani di Pendopo Balai Kota, bersurat,
melalui Inspektorat dan kantor lurah, kantor camat pada hari Sabtu jam 8-11.

2.20. Pelayanan Pengurusan Peerizinan Berusaha
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berkomitmen menyelenggarakan pelayanan
publik yang prima dengan menghadirkan berbagai inovasi layanan, khususnya pada
urusan penanaman modal usaha dan pelayanan perizinan atau non-perizinan yang
dilakukan. Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dibentuk
sebagai satuan kerja yang memiliki tugas untuk melayani perizinan dan non perizinan
dengan sistem satu pintu. Perizinan ini ada yang dapat diurus online.
Perizinan yang diberikan non online diantaranya adalah Izin Usaha Mikro dan
Kecil (IUMK) dan izin/non izin terkait usaha mikro dan kecil lainnya yang terdiri dari
Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) Mikro dan SIUP Kecil, Sertifikat Produksi
Pangan Industri Rumah Tangga (SP-PIRT) dan Surat Keterangan Usaha (SKU)
Sertifikat Laik Sehat bagi Usaha Jasa Boga. Pelayanan perizinan on line terlaris
adalah Surat Izin Usaha Perdagangan, Surat Keterangan Domisili Perusahaan,
Tanda Daftar Perusahaan, Surat Izin Praktik.
2.21. Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga

Pengolahan dan distribusi akses air bersih ke warga belum dikelola dengan
serius. Hal ini dapat dilihat dari pemanfaatan pemasangan gratis pipa PAM yang
masih kurang, masih terdapat keluhan warga atas buruknya pelayanan dan kualitas
air bersih (airnya kecil dan berbau) yang disalurkan serta upaya pengurangan
kebocoran produksi air bersih dalam penyaluran belum signifikan dari tahun ke
tahun.
Program Percepatan Pelayanan Air Bersih Warga diluncurkan untuk memperluas
cakupan dan memperbaiki kualitas layanan air bersih dengan prioritas pada wilayah-
wilayah dengan kualitas air terburuk dan memberikan subsidi langsung untuk warga
tidak mampu.
2.22. Pelayanan Berbasis TI/Online

Perkembangan teknologi dimanfaatkan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
untuk menyelenggarakan pelayanan secara online. Pelayanan online ini memberikan
banyak keuntungan bagi warga DKI Jakarta yang memiliki waktu terbatas dan
mobilitas tinggi. Beberapa bentuk layanan online yang disediakan Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta diantaranya adalah:
2.22.1. Aplikasi Jakarta Aman

Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Provinsi DKI Jakarta dan Dinas
Pemberdayaan, Perlindungan Anak, dan Pengendalian Penduduk berkolaborasi
dengan PT Indonesia Lebih Aman meluncurkan aplikasi Jakarta Aman. Jakarta Aman
merupakan aplikasi untuk membangun keterlibatan warga dan sistem pelaporan
yang cepat dan tanggap.
Aplikasi ini memiliki beragam fitur terkait dengan keamanan di masyarakat.
Mulai dari tombol darurat untuk mendapatkan bantuan sesegera mungkin
dari operator 24 jam BPBD Provinsi DKI Jakarta (112) dan Komunitas Aman
dengan Siskamling Digital untuk keamanan lingkungan tempat tinggal.
Rasa aman warga merupakan sebuah kebutuhan pokok yang harus difasilitasi oleh
pemerintah, sehingga sistemnya pun membutuhkan pembaruan yang mutakhir
sesuai dengan perkembangan zaman. Sistem keamanan yang dimaksud adalah
sistem yang ketersambungan, baik antara warga dengan pihak-pihak yang
berwenang terkait keamanan maupun dengan lingkungannya sendiri.
2.22.2. Aplikasi Jakarta Kini (JAKI)

Aplikasi Jakarta Kini (JAKI) dikembangkan melalui Unit Pengelola Jakarta Smart
City. JAKI diproyeksikan menjadi city-apps, one-stop service untuk warga yang hidup
dan beraktivitas di Jakarta. Berikut daftar fitur fase pertama JAKI:
a. JakWarta
Fitur ini menyajikan berita resmi langsung dari Organisasi Perangkat Daerah
(OPD) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Informasi yang disajikan pun
terkini dan dalam teknologi geo-tagging atau penandaan geografis.
b. JakISPU
JakISPU menyajikan Indeks Standar Pencemaran Udara (ISPU) dan terintegrasi
dengan sensor udara milik Dinas Lingkungan Hidup Jakarta secara real-time.
Sensor terletak di seluruh kota administrasi, sehingga warga bisa langsung
mengecek kualitas udara sesuai lokasinya.
c. JakSurvei
Fitur ini memungkinkan warga untuk menilai kinerja pemerintah Jakarta, serta
ikut berpartisipasi dalam survei mengenai kebijakan, fasilitas, atau jajak pendapat
resmi.
d. JakSiaga
Fitur Jak Siaga difungsikan untuk pengaduan darurat dan tersedia daftar
nomor-nomor penting untuk situasi genting seperti Jakarta Siaga 112, tim SAR,
pemadam kebakaran.
e. JakLapor
Warga yang terdaftar pada aplikasi JAKI dapat memantau setiap laporan lengkap
dengan OPD yang menindaklanjuti laporan tersebut.
f. JakServ
JAKI mengintegrasikan berbagai situs web Pemprov DKI Jakarta yang warga
butuhkan
Pengembangan JAKI fase kedua dirilis Desember dengan empat fitur tambahan.
Keempat fitur itu merupakan hasil integrasi dari aplikasi atau layanan daring yang
telah disediakan oleh Pemprov DKI Jakarta. Fitur baru yang akan muncul, yaitu:
a. Pantau Banjir: fitur informasi mengenai tinggi permukaan air, genangan,
pompa air, pintu air, dan pos pengamatan di Jakarta
b. Info Pangan: fitur informasi harga komoditas pangan harian yang terintegrasi
dengan data PD Pasar Jaya
c. Tracking Laporan: fitur pemantauan progres tindak lanjut laporan dari
berbagai kanal aduan
d. Feedback Warga: warga dapat memberikan penilaian terhadap hasil tindak
lanjut laporan

2.23. Pelayanan Lainnya
Masih banyak bentuk layanan yang diberikan Pemerintah Provonsi DKI Jakarta
untuk warganya. Beberapa pelayanan yang sedang atau sudah berjalan diantaranya
adalah:
2.23.1. Pelayanan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi
Salah satu layanan yang diberikan dari program ini adalah program menghentikan
reklamasi. Penghentian reklamasi Teluk Jakarta untuk kepentingan pemeliharaan
lingkungan hidup serta perlindungan terhadap nelayan, masyarakat pesisir, dan
segenap warga Jakarta. Prinsip Penghentian Reklamasi:
a. Mengutamakan kepentingan nelayan dan masyarakat sekitar.
b. Mengutamakan pemeliharaan lingkungan.
c. Pulau-pulau reklamasi yang sudah terlanjur dibangun akan dikembalikan
fungsinya untuk kepentingan masyarakat, konservasi dan infrastruktur.
2.23.2. Pelayanan Siaga Persalinan Darurat

Termasuk dalam pelayanan ini adalah pengadaan “Unit Darurat” di setiap
Puskesmas, dengan perlengkapan yang disesuaikan dengan kondisi Jakarta
dan pertolongan pertama pada pasien. Pengadaan unit darurat khususnya untuk
persalinan darurat dilakukan dengan pertimbangan kondisi saat Ini dimana angka
Kematian Ibu (AKI) Nasional adalah 305 jiwa (2015), untuk Jakarta adalah 200-
an jiwa (2015). Alasan lain yang mendukung adalah terjadi ketimpangan karena
kualitas akses kesehatan di Jakarta yang kurang memadai.
Kebijakan Pemprov Saat Ini
1. Pemprov DKI sudah menyediakan emergency dial 119 untuk pelayanan
Ambulan Gawat Darurat. Layanan ini tidak dipungut biaya.
2. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Peraturan Gubernur No.144 tahun
2010 menetapkan Ambulans Gawat Darurat Dinas Kesehatan Provinsi DKI
Jakarta (AGD DINKES) sebagai Badan Layanan Umum.
3. Update terkait Ambulan Gawat Darurat (AGD):
a. Jumlah ambulan 43 unit, terdiri dari: biasa (25 unit), perinatologi (khusus
perawatan bayi) (1 unit), dan advance (17 unit).
b. Lokasi Pos AGD terdapat di Puskesmas, RSUD, Kantor Walikota, Pos
Polisi, dan Kantor Kecamatan.
c. Jumlah staf sebesar 311 PNS, dengan dokter (1 orang), S1 kesehatan
masyarakat (13 orang), S1 keperawatan (6 orang), D3 Keperawatan
(196 orang), D3 kebidanan (1 orang).
4. Pemerintah DKI sedang uji coba untuk integrasi layanan gawat darurat (baik
itu bencana, kebakaran, dan ambulan) dalam call centre 112.
Dengan program “Unit Darurat” Setiap Puskesmas dilengkapi Unit Darurat,

termasuk persalinan, di setiap Puskesmas, dengan Standar Motor Gawat Darurat
(MGD), selain mobil ambulan, guna menembus jalan-jalan sempit/padat pemukiman
warga. Tugas “Unit Gawat Darurat” untuk memberikan pertolongan pertama kepada
pasien, sebelum dibawa ke puskesmas dan/atau rumah sakit rujukan.
2.23.3. Pelayanan Posyandu & Posbindu untuk Jakarta

Pemerintah provinsi DKI Jakarta fokus pada peningkatan pelayanan kesehatan
preventif (pencegahan), sehingga warga akan semakin sedikit dan jarang terkena
penyakit. Sebagai akibatnya rumah sakit dapat lebih optimal dalam memberikan
pelayanan, serta anggaran APBD yang digunakan pun dapat lebih terkendali.
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta telah memulai program Dokter Keluarga dengan
program Ketuk Pintu Layanan Dengan Hati, namun dukungan bagi tim dokter perlu
ditingkatkan, agar dapat bertugas lebih baik. Dalam KPLDH ini disiapkan petugas
kesehatan yang bekerja secara tim yang terdiri dari seorang dokter, perawat,
dan bidan yang akan bertanggung jawab pada satu wilayah tertentu yang sudah
ditetapkan. Satu tim KPLDH akan bertanggung jawab pada sekitar lima ribu jiwa dari
wilayah yang telah ditetapkan. Tugas utama tim KPLDH adalah melakukan tindakan
preventif (pencegahan) dan promotif (pemeliharaan dan peningkatan), dengan tetap
melakukan tindakan kuratif (pengobatan) dan rehabilitatif bila diperlukan sebagai
tindakan awal.
Berbagai program pelayanan pemprov DKI Jakarta dapat dilihat lagi dalam
berbagai bentuk program pelayanan. Daftar program pelayanan yang disurvei dalam
penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.2.
Tabel 2.2. Daftar 32 Jenis Program Pelayanan Pemprov DKI Jakarta untuk Masyarakat
No Jenis Pelayanan
1 Perluasan Kesempatan Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP Plus)
2 Perluasan Kesempatan Kuliah melalui Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU)
3 Peningkatan Kesejahteraan Lansia melalui Kartu Jakarta Lansia (KJL)
4 Pemenuhan Perlindungan Kesehatan menyeluruh/Kartu Jakarta Sehat (KJS)
5 Peningkatan Kesejahteraan Pekerja melalui Kartu Pekerja Jakarta ( KPJ )
6 Peningkatan Kesejahteraan melalui Kartu Penyandang Disabilitas Jakarta (KPDJ )
7 Program Distribusi Pangan Murah
8 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah
9 Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu
10 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko.
11 Program pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT
12 Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah Abang
13 Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD, sekolah swasta, madrasah
14 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih
Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap Perempuan dan Anak (Rumah Aman,
15
Pos Pengaduan dll)
16 Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan Trotoar)
17 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah
18 Pembangunan Taman Kota (Taman Maju Bersama) dan Ruang Terbuka Hijau
19 Perluasan Penerima Manfaat Penggratisan PBB
20 Perluasan Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan, Kualitas Udara)

No Jenis Pelayanan
21 Peningkatan Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu
Peningkatan Kualitas Kawasan Pemukiman dan Masyarakat (Pengaspalan Jalan
22
Kampung)
23 Pelaksanaan Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun
24 Program Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional
25 Pelaksanaan Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun
26 Program Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata
Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan Pulau Reklamasi
27
(Pencabutan Izin Proyek Reklamasi)
28 Program Pengendalian Banjir (Naturalisasi Sungai, Waduk, Embung)
29 Optimalisasi Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah
30 Peningkatan Layanan Pengaduan Masyarakat
31 Program perbaikan tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI
32 Program Penataan Kampung
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
23 | Bab 3 Metodologi Penelitian

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek dan Lokasi Survei
Salah satu ruang lingkup penting kegiatan ‘Penyelenggaraan Survei Statistik

Tahun 2019” Pemerintah Provinsi DKI Jakarta tahun 2019 adalah untuk mendapatkan
umpan balik dari masyarakat terhadap kualitas kinerja pemerintah Provinsi DKI
Jakarta serta pelaksanaan KSD khususnya Program Layanan Pemerintah Provinsi
DKI Jakarta.
Komposisi responden per wilayah diperoleh melalui data jumlah penduduk tahun
dalam laporan Kecamatan Dalam Angka Tahun 2019 dan data dari Dinas Dukcapil.
Wilayah kajian meliputi 6 Kota/Kabupaten di Provinsi DKI Jakarta, yaitu Jakarta
Selatan, Jakarta Timur, Jakarta Pusat, Jakarta Barat, Jakarta Utara dan Kepulauan
Seribu. Jumlah sampel penelitian sudah ditentukan berdasarkan dokumen KAK.
Dalam dokumen tersebut telah ditentukan, bahwa total responden pada survei ini
adalah 1.400 responden. Adapun sebaran dari responden ini dapat dilihat pada Bab
Pelaksanaan Kegiatan.
Dalam penjelasan di bagian tersebut, telah dijelaskan bahwa keseluruhan

responden telah terdistribusi pada setiap wilayah hingga tingkat kelurahan. Jumlah
Responden sedapat mungkin mewakili keseimbangan distribusi penduduk/warga di
setiap wilayah tersebut (Proporsional). Oleh karena itu, distribusi responden untuk
wilayah Jakarta Timur dan Jakarta Selatan paling banyak. Wilayah Kepulauan
Seribu memiliki jumlah penduduk yang sangat sedikit, sehingga dengan beberapa
pertimbangan (kecukupan minimal responden) diberikan tambahan jumlah
responden, yang diambilkan secara proporsional dari daerah lainnya.
Karena survei ini dilakukan terhadap berbagai jenis pelayanan publik dan 23 jenis
program layanan pemerintah Provinsi DKI Jakarta kepada masyarakat umum, maka
sebaran responden ditentukan hingga mencapai wilayah kelurahan. Jumlah sebaran
responden untuk wilayah kelurahan didasarkan pada proporsi jumlah penduduk per
wilayah kelurahan dikalikan jumlah sampel total yang digunakan. Perlu disampikan
bahwa 1.400 responden ini akan dibagi menjadi 2 kelompok responden, dimana
80% nya adalah responden yang merupakan warga DKI yang ber-KTP DKI, dan
20% adalah warga dari wilayah administratif lain namun beraktivitas di wilayah DKI,
dan turut menggunakan berbagai layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI.
Adapun pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan teknik Multi

Stage Random Sampling, dengan tahapan sebagai berikut.
``
Gambar 3.1. Tahapan Pemilihan Responden

• Tahap I, setelah diketahui jumlah responden setiap kelurahannya, maka
untuk mendapatkan responden tersebut dilakukan pemilihan RW secara
acak sebagai lokasi utama pelaksanaan survei
• Tahap II, dari RW yang terpilih secara acak, selanjutnya dipilih beberapa RT
secara acak di RW tersebut
• Tahap III, selanjutnya dari setiap RT terpilih, dilakukan pemilihan secara acak
kepala keluarga dari daftar KK yang ada di setiap RT
• Tahap IV, surveyor menuju KK terpiliih dan bila kondisinya memungkinkan
dilakukan pengacakan anggota keluarga yang akan dijadikan responden
untuk mengisi kuesioner dan dilakukan wawancara.
Dengan sebaran responden ini dan dengan jumlah 1.400 responden, diperkirakan
margin erornya adalah sebesar 2,67%, seperti terlihat dalam perhitungan di bawah
ini.

3.2. Tahapan Kegiatan Survei
Tahapan kegiatan penyelenggaraan survei statistik Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta tahun 2019 secara umum dapat dijelaskan dari diagram pada Gambar 3.2.
Tahapan-tahapan penting yang mendahului kegiatan survei ini adalah:
a. Kick-off meeting dan konsultansi pemenang yang bertujuan untuk
mendapatkan gambaran umum pelingkupan pekerjaan survei dari pemangku
kepentingan.
b. Penyusunan instrumen survei (kuesioner) berdasarkan lingkup pekerjaan yang
disepakati.
c. Pemberian pelatihan (ToT) untuk para petugas surveyor (enumerator) dalam
melakukan pendataan lapangan dengan kuesioner dan pengumpulan data
dalam format yang sesuai.
d. Uji-coba instrumen survei pada beberapa responden acak untuk
mengkonfirmasi validitas dan reliabilitas kuesioner.
e. Perbaikan dan penyesuaian instrumen survei yang perlu dilakukan apabila
kuesioner belum lolos syarat valid dan reliabel (handal).
f. Pelaksanaan survei yang melibatkan sampel responden di seluruh daerah
tingkat II di DKI Jakarta yang dialokasikan secara proporsional hingga tingkat
kelurahan.
g. Verifikasi, cleaning data dan tabulasi sehingga data dapat diolah
h. Pengolahan data dan analisis data
i. Pararan hasil dan Pelaporan
Gambar 3.2: Tahapan Kegiatan Survei
3.3. Instrumen Survei
Untuk teknik pengumpulan data, data survei dikumpulkan terutama melalui
penyebaran/pengisian kuesioner secara langsung (face to face). Setiap responden
terpilih mendapatkan kuesioner berisi pertanyaan/pernyataan terstruktur yang
sama, untuk mengukur berbagai variabel yang menggambarkan topik yang diteliti.
Kuesioner didesain untuk lama wawancara sekitar 15-30 menit.Untuk mendapatkan
data yang berkualitas baik, maka kualifikasi tenaga pengumpul data (Surveior/
enumerator) minimal lulusan SMA.
Pengumpulan data pekerjaan studi dan Survei ini, dilakukan dengan beberapa
cara sebagai berikut:
1) Menyebarkan kuesioner kepada reponden penelitian.
Adapun tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk memperoleh
informasi dengan reliabilitas serta validitas setinggi mungkin terkait persepsi
warga DKI dan buka warga DKI namun beraktivitas di DKI, terhadap
pelayanan publik yang telah disedikan dan diberikan oleh Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta.
2) Melakukan wawancara.
Wawancara dilakukan dengan mengajukan pertanyaan langsung kepada
seorang responden di setiap wilayah yang sudah ditentukan. Wawancara
ini dilakukannya guna mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang
perilaku dan persepsi kepuasan responden terhadap berbagai program
layanan yang telah disediakan dan digunakan oleh responden.
3) Untuk mendukung pelaksanaan dan hasil survei, dilakukan pula studi
kepustakaan, yakni: menelaah berbagai literatur yang berkaitan dengan
berbagai program pemerintah provinsi DKI dan dokumen-dokumen terkait
kepuasan pelanggan (pemangku kepentingan) dan pelayanan Publik di DKI
Jakarta.
Instrumen untuk mengukur Indeks Kepuasan masyarakat atas program layanan

Pemprov DKI Jakarta disusun dengan mempertimbangkan instrumen survei di tahun
sebelumnya dan dokumen PermenPAN RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman
SKM terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Ruang lingkup SKM dalam
peraturan ini meliputi sembilan unsur pelayanan, yaitu: (1) Persyaratan, (2) Prosedur,
(3) Waktu Pelayanan, (4) Biaya/Tarif, (5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, (6)
Kompetensi Pelaksana, (7) Perilaku Pelaksana, (8) Penanganan Pengaduan, Saran,
Dan Masukan, dan (9) Sarana dan Prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan dengan menggunakan instrument

yang memuat sembilan lingkup (unsur) pelayanan tersebut di atas. Setiap dimensi
dirinci menjadi beberapa pernyataan/pertanyaan turunan. Pada setiap pernyataan/
pertanyaan, responden memberi nilai (nilai persepsi) dengan skala 1 sampai 4.
Semakin besar nilai persepsi (skala), semakin baik tingkat kepuasan terhadap mutu
pelayanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI.
Responden yang memberi nilai kepuasan terdiri dari masyarakat Jakarta
menerima pelayanan dan menggunakan pelayanan publik yang diberikan Pemprov
DKI Jakarta (80%) dan masyarakat dari wilayah lain namun beraktivitas dan turut
memanfaatkan layanan yang disedikan oleh Pemprov DKI (20%). Terdapat 32 jenis
program layanan yang akan di survei, akan tetapi responden tidak harus merupakan
responden yang menikmati semua layanan tersebut. Responden bisa merupakan
masyarakat yang hanya menerima atau memanfaatkan satu atau beberapa layanan
tersebut.
Jawaban atas pertanyaan survei untuk pertanyaan close-end bersifat tertutup
demi kemudahan pengisian, dan diukur dengan menggunakan 4 skala likert (likert
scale), yakni dari 1 sampai dengan 4. Tergantung preferensi peneliti, setiap skala
dapat dibuatkan padanan narasinya. Dalam penelitian ini secara semantik, skala
“1” menunjukkan ‘sangat tidak puas sekali’ dan skala “4” berarti ‘sangat puas sekali’
dengan pelayanan yang diberikan.
Pertanyaaan close-end dapat diberi tambahan pertanyaan terbuka untuk
memperdalam beberapa aspek “5W+1H: What, Who, When, Where, Why, How”
yangdianggap relevan sebagai penjelasan mendalam terhadap jawaban/persepsi
responden akan suatu kriteria/atribut/dimensi layanan dari program layanan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
Setiap kuesioner dirancang untuk wawancara selama + 15-30 menit untuk setiap
responden. Secara garis besar, kuesioner terdiri dari beberapa bagian, yaitu bagian
pengantar; identitas Surveyor; identitas/profil responden; pertanyaan/pernyataan
untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan, serta loyalitas dan tingkat kesediaan
merekomendasikan kepada calon pengguna lainnya. Pada bagian akhir kuesioner
telah ditambahkan beberapa pertanyaan/pernyataan yang dianggap penting,
misalnya mengenai tingkat pengetahuan responden tentang berbagai layanan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta atau hal lain – selama masih dianggap relevan
dengan lingkup dan tujuan survei.
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen juga telah dilakukan sebelum
kuesioner disebarkan dengan menggunakan 50 responden uji coba. Menurut
Djamaludin Ancok dalam Masri Singarimbun dan Sofian Effendi (1989: 122), bahwa:
“validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang
ingin diukur.” Sementara itu, reliabilitas merujuk kepada sejauhmana instrumen
pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Sugiyono (1998: 104), menyatakan
bahwa: “pegujian reliabilitas instrument dilakukan untuk mengetahui tingkat
konsistensi hasil pengukuran melalui pengukuran berulang-ulang terhadap gejala
dan alat ukur yang sama.“
3.4. Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan upaya mengolah data menjadi suatu informasi
sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami
dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan
survei kepuasan ini. Dalam kegiatan ini beberapa teknik analisis yang digunakan
diataranya adalah:
3.4.1. Perhitungan Indeks Kepuasan

Secara umum, data hasil survei dianalisis untuk menghitung indeks dari semua
dimensi dan indikator yang diukur. Indeks kepuasan dari sebuah dimensi/indikator
kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta secara umum diukur dengan cara membagi
nilai rata-rata dari skor kinerja dari dimensi/atribut yang tertulis dikuesioner, dengan
rata-rata skor aspek kepentingan dari dimensi yang sama yang dikali dengan jumlah
rentang skala yang digunakan. Sedangkan pernyataan narasi dari skor diperoleh
dari pembagian rentang skala yang besarnya tergantung pada skala maksimal dan
minimal yang dipakai, sebagai berikut:
RS = Rentang Skala = (Skala Maksimum – Skala Minimun)/Jumlah Kelas
Misal, skor dengan skala ordinal maksimum 4, minimum 1, dan antara maksimum
dan minimum dibagi menjadi 6 kelas; maka RS = (4 – 1)/4 = 0,75
Cara lain untuk mengkur tingkat kepuasan masyarakat adalah dengan

memakaikonsep Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index, CSI).
CSI merupakan metode pengukuran kepuasan konsumen yang populer dan banyak
digunakan pada berbagai survei.Metode ini bertujuan untuk mendapatkan suatu
nilai yang memberikan ukuran secara keseluruhan dari suatu kualitas pelayanan.
Dalam survei ini perhitunga CSI dirancangn berdasarkan penilain pelanggan/
responden terhadap setiap pertanyaan/pernyataan yang mewakili indikator/atribut
layanan dalam tiga aspek yaitu tingkat: (1) Kepentingan (Importance, I), (2) Kinerja
(Performance, P), dan (3) Harapan (Expectance, E).
Jawaban responden di setiap pertanyaan/pernyataan, diisi berdasarkan

pengalaman responden pada saat memanfaatkan program layanan Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta, dengan cara memberi nilai (skor) pada aspek kinerja
(performance, P), harapan (expectation, E) dan kepentingan (importance, I) dari
layanan tersebut. Sebagai contoh, dari skor dinyatakan dalam skala 1 s.d. 4 (semakin
besar skor, kualitas layanan dinilai semakin baik), maka responden memberi
(menuliskan) nilai (skor) 1 s.d. 4 pada kolom jawaban yang yang disediakan, yang
dianggap mewakili kondisi setiap item pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
selama 2019.
• KINERJA (PERFOMANCE) adalah fakta yang dialami dan dirasakan

respoden selama ini terkait dengan kualitas pelayanan program-program
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
• HARAPAN (EXPECTATION) adalah harapan responden terhadap pelayanan
program-program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta saat ini.
• KEPENTINGAN (IMPORTANCE) adalah persepsi tingkat kepentingan
responden terhadap pelayanan program-program Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta saat ini.
KINERJA(PERFORMANCE)
1 = Sangat Buruk/Sangat Tidak puas
2 = Buruk/Tidak puas
3 = Baik/Puas
4 = Sangat Baik/Sangat Puas
HARAPAN(EXPECTATION)
1 = Sangat tidak berharap/Sangat Rendah
2 = Tidak berharap/Rendah
3 = Berharap/Tinggi
4 = Sangat berharap/Sangat Tinggi
TINGKAT KEPENTINGAN
(IMPORTANCE)
1 = Sangat Tidak Penting
2= Tidak Penting
3 = Penting
4 = Sangat Penting
Perhitungan indeks kepuasan/CSI per dimensi dan total dilakukan melalui

beberapa tahapan, termasuk melakukan pembobotan terhadap masing-masing
skor pada aspek kepuasan pada setiap atribut.Tahapan penghitungan CSI yang
digunakan adalah sebagai berikut (Bhote, 1996):
a. Menghitung rata-rata skor tingkat kepentingan (I) dan rata-rata skor kepuasan
terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari masing-masing atribut k.
b. Menjumlahkan seluruh nilia rata-rata Skor kepentingan dari semua atribut k,
diberi notasi (Y)
c. Menghitung nilai perkalian antara setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan (I)
dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai dari
masing-masing atribut k
d. Menjumlahkan seluruh nilai hasil perkalian rata-rata skor tingkat kepentingan
(I) dan rata-rata skor kepuasan terhadap kinerja pelayanan (P) yang dinilai
dari masing-masing atribut k, diberi notasi (T)
e. Membagi nilai T dengan nilai Y x 4 (nilai skala pengukurannya)
Secara ringkat perhitungan nilai CSI dengan metode ini dapat dilihat pada tabel
dan formulasi berikut ini.
Nilai 4 pada (4Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.
T
CSI = ------- x 100 %
4Y
Nilai maksimum CSI adalah 100 %, atau dapat juga dikonversi dalam nilai absolut
rentang jawaban (1-4).
Setelah dihitung nilai CSI-nya, maka hasil tersebut dikelompokkan sesuai dengan
pengelompokkan kualitas layanan seperti terlihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.1: Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan
NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT

NILAI PERSEPSI
(NI) KONVERSI (NIK) (X) PELAYANAN (Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D TIDAK BAIK
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C KURANG BAIK
3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B BAIK
4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100,00 A SANGAT BAIK
3.4.2. Perhitungan Tingkat Kesediaan Merekomendasikan

Perhitungan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kesediaan responden
(warga DKI) dalam merekomendasikan program layanan yang telah disediakan oleh
Pemerintah Provinsi DKI, kepada warga lainnya. Perhitungan tingkat kesediaan
merekomendasikan ini diperoleh dengan pertanyaan “Seberapa bersedia Bapak/
Ibu merekomendasikan program layanan yang telah disediakan oleh Pemerintah
Provinsi DKI?”, dengan menggunakan skala 0-10 dan kemudian membagi warga
yang mengikuti survei tersebut menjadi tiga kelompok berdasarkan jawabannya.
a. Promoter, yaitu warga DKI yang berada pada kelompok yang memberikan
jawaban 9-10. Warga dari kelompok ini cenderung puas dan kemudian
bersedia merekomendasikan program layanan yang yang ada kepada warga
DKI lainnya.
b. Passive, yaitu rarga yang memberikan jawaban nilai 7 dan 8, yang sebenarnya
sudah cukup puas namun belum bersedia merekomendasikan program
layanan yang yang ada kepada warga DKI lainnya.
c. Detractor, yaitu warga DKI yang memberikan jawaban 0-6. Kelompok ini
cenderung memberikan respon negatif dan tidak bersedia merekomendasikan
program layanan yang yang ada kepada warga DKI lainnya.
Gambar 3.3. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS (Tingkat Kesediaan Merekomendasikan

Skor Tingkat kesediaan merekomendasikan ini diperoleh dari pengurangan hasil
presentase promoter dengan hasil presentase detractor, atau tingkat kesediaan
merekomendasikan = Promoter– Detractor. Dicontohkan misal hasil survei
menunjukkan komposisi sebagai berikut,
1) Promoter =70%,
2) Passive =10%,
3) Detractor =
20%
Maka skor tingkat kesediaan merekomendasikan layanan yang diperoleh dari

data tersebut sebesar 50% (70%−20%). Semakin tinggi nilai ini menunjukkan
semakin tinggi tingkat kesediaan warga untuk merekomendasikan penggunaan
layanan yang disediakan Pemerintah Provinsi DKI kepada warga DKI lainnya.
3.4.3. Analisis Gap dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis GAP merupakan suatu metode pengukuran untuk mengetahui
kesenjangan (gap) antara kinerja suatu variabel dengan harapan masyarakat atas
variabel tersebut. Gap Analysis itu sendiri merupakan bagian dari metode IPA
(Importance-Peformance Analysis)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen (dalam hal ini masyarakat yang memanfaatkan program
layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakartadan prioritas peningkatan kualitas layanan
yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Importance Performance Analysis
digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan dengan kinerja dari
masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan antara kinerja dengan
harapan dari atribut-atribut tersebut.
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-
faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan
loyalitasnya, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki
karena pada saat ini belum memuaskan.
Gap (+) positif akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan,
sedangkan apabila skor harapan lebih besar daripada skor persepsi akan diperoleh
gap (-) negatif. Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi,
berarti gap semakin besar.Apabila total gap positif maka masyarakat dianggap
sangat puas terhadap pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.Sebaliknya bila
tidak, gap adalah negatif, maka masyarakat kurang/tidak puas dengan program
pelayanan yang disediakan pemerintah Provinsi DKI Jakarta.Semakin kecil gapnya
semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan
mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Dalam Importance-Performance Analysis (Analisis Kepentingan-Kinerja) ada 2

perhitungan dalam mencari gap analisis, yaitu:
1. Mencari Tingkat Kesesuaian
Dalam metode ini pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui seberapa
besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta, dan seberapa banyak pihak Pemerintah Provinsi DKI
Jakarta memahami apa yang diinginkan masyarakat terhadap jasa yang
mereka berikan.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor
kepentingan yang dipersepsikan warga atas sebuah pelayanan. Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas pelayanan yang
diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. mulai dari urutan yang
sangat sesuai hingga sangat tidak sesuai.
Terdapat dua hal yang dapat terjadi dalam tingkat kesesuaian :
• Apabila kinerja (persepsi) di bawah tingkat kepentingan yang
dipersepsikan maka pelanggan akan kecewa dan tidak puas (Supranto,
2006).
• Apabila kinerja (persepsi) sesuai dengan tingkat kepentingan yang
dipersepsikan maka pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2006)
2. Analisis kesesuaian
Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian
terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata tingkat kepentingan yang
dipersepsikan dan persepsi untuk masing-masing pernyataan (faktor).
Faktor-faktor tersebut diperingkatkan kemudian dikelompokkan menjadi
empat bagian kuadran dalam diagram kartesius.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X, Y) dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan
pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-
rata tingkat kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.
Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata
penilaian kepentingan dan kinerja setiap produk layanan dengan rumus:
Di mana:
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan ke-i
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan

kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:

Di mana:
= Nilai rata-rata kinerja produk layanan
= Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n = Jumlah produk layanan
Nilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai memotong
tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan
kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot kinerja dan
kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan
produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram
kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 3.4.
Gambar 3.4. Diagram Kartesius
Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran (Supranto, 2001) yang meliputi :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh
warga tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum
sesuai dengan harapan warga. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan
tersebut lebih rendah daripada tingkat kepentingan yang dipersepsikan
warga terhadap atribut/ pernyataan tersebut. Atribut-atribut/ pernyataan
yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih ditingkatkan lagi kinerjanya agar
dapat memuaskan warga.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut/pernytaan dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan dan
kinerja yang tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa atribut/pernyataan tersebut
penting dan memiliki kinerja yang tinggi dan wajib dipertahankan untuk
waktu selanjutnya karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya
sangat memuaskan warga.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang
penting oleh warga dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu
istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat
dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan
kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh warga. Perbaikan terhadap atribut/
pernyataan yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali
dengan melihat atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap
manfaat yang dirasakan oleh warga itu besar atau kecil dan juga untuk
mencegah atribut/pernyataan tersebut bergeser ke kuadran I.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat kepentingan rendah
menurut warga akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap
berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai sudah melampauan tingkat
kepentingan yang dipersepsikan warga (berlebih) dalam pelaksanaannya.
Hal ini dikarenakan warga menganggap dimensi layanan tersebut
sebenarnya tidak terlalu penting/kurang diharapkan oleh warga, akan tetapi
pelaksanaanya dilakukan dengan baik sekali.
30%

BAB IV
PELAKSANAAN KEGIATAN
BAB IV
PELAKSANAAN KEGIATAN
4.1. Persiapan Pelaksanaan Kegiatan

Berbagai kegiatan persiapan pelaksanaan kegiatan telah dilakukan, terutama
untuk menyiapkan Tim dan berbagai keperluan pelaksanaan kegiatan survei.
Tahapan selengkapnya dari kegiatan persiapan meliputi hal-hal berikut:
4.1.1. Mobilisasi, Koordinasi Tim, dan Penyusunan Rencana Kerja

Koordinasi intern dan intensif telah dilakukan, terutama antara pihak PT Sucofindo
dengan Tenaga Ahli dan diantara para tenaga ahli sendiri. Kegiatan ini terutama
dilakukan untuk mendapatkan pemahaman (persepsi) yang samaterhadap kegiatan
yang akan dilakukan. Dalam tahapan kegiatan ini juga telah didistribusikan deskripsi
pekerjaan baik untuk PT Sucofindo dan untuk Tenaga Ahli.Selanjutnya dalam tahap
ini juga telah disusun rencana kerja, berkaitan dengan time frame tahapan-tahapan
waktu penyelesaian setiap kegiatan yang harus ditaati.
Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim
4.1.2. Koordinasi Lintas Instansi

Untuk mendapatkan dukungan dan partisipasi aktif dari semua pihak, koordinasi
juga telah dilakukan, terutama dengan pihak Pemprov DKI Jakarta sebagai pemangku
kepentingan dari kegiatan survei ini.Beberapa pertemuan telah dilakukan terutama
untuk menyelaraskan kebutuhan informasi yang dibutuhkan pihak Pemprov. DKI
melalui kegiatan survei ini. Beberapa kegiatan Rapat Koordinasi dengan Tim
Gubernur DKI Jakarta telah dilakukan dan diadakan di Balaikota pada tanggal 2
Agustus 2019, 2 September 2019, 9 September 2019, dan yang terakhir pada
tanggal 4 Oktober 2019.
37 | Bab 4 Pelaksanaan Kegiatan

Gambar 4.2. Koordinasi dan Diskusi Survei Evaluasi Kinerja Pemprov DKI
4.1.3. Kajian Teori dan Dokumen Yang Relevan

Tahapan kegiatan ini juga sudah dilakukan di awal dengan tujuan agar kegiatan
ini berkesinambungan dan bersinergi dengan berbagai kegiatan yang pernah
dilakukan. Beberapa literatur dan dokumen yang dikaji dan dijadikan rujukan antara
lain adalah :
a. Statistik kependudukan wilayah DKI Jakarta
b. Statistik kependudukan Tingkat Kecamatan di DKI Jakarta
c. Statistik kependudukan Tingkat Kelurahan per Kecamatandi DKI Jakarta
d. Dokumen-dokumen survei statistik yang serupa pada periode sebelumnya,
dan
e. Informasi-informasi publik yang disampaikan melalui berbagai media
elektronik dan online
f. Dokumen-dokumen terkait pelayanan publik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
4.1.4. Pengumpulan Data Awal
Untuk melaksanakan kegiatan ‘Survei Statistik Kinerja Pemprov DKI Jakarta
Tahun 2019 ini dengan lebih efisien, evaluasi dan pemanfaatan data dasar juga
diperlukan, oleh karena itu PT Sucofindo beserta TA juga mengantisipasinya dengan
mengumpulkan beberapa data dasar yang berkaitan dengan layanan pada program-
program KSD dan data relevan lainnya. Data dan informasi awal yang dikumpulkan
terutama terkait dengan:
a. Program-program KSD dari Pemprov DKI Jakarta (32 program terpilih)
b. Layanan-layanan pada 32 program KSD yang jadi obyek studi
c. Demografi (kependudukan) di 6 wilayah tingkat II DKI Jakarta sampai dengan
tingkat kelurahan
4.1.5. Penyusunan Instrumen Survei

Karena kegiatan survei ini merupakan sebuah kelanjutan dari kegiatan tahun-
tahun sebelumnya, maka kuesioner tahun sebelumnya akan dipakai sebagai rujukan
dan dasar bagi penyusunan kuesioner tahun 2019. Meskipun demikian, perlu
dilakukan kajian kritis berbasis teori dan peraturan yang ada agar kuesioner sesuai
dengan tujuan survei 2019. Salah satu teori yang dipakai untuk mengembangkan
kuesioner adalah dimensi/atribut layanan yang dirinci dalam konsep Service Quality
dan diperkaya dengan Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kuesioner
akan dipakai untuk survei lapangan dan hasilnya dianalisis untuk mendapatkan
Pengukuran Indeks Indikator Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun
2019. Analisis terhadap hasil survei juga dilakukan untuk mendapatkan berbagai
faktor kunci tingkat kepuasan sehingga, hasilnya dapat dipakai untuk menyusun
rekomendasi langkah-langkah perbaikan layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
di masa mendatang.
Setelah melalui beberapa tahapan diskusi dan konsultansi antar anggota TA, TA
dengan pihak Sucofindo, maupun dengan pihak Tim Gubernur Pemprov DKI Jakarta
sebagai pihak pemangku kepentingan, maka akhirnya berhasil disusun sebuah
kuesioner yang memuat 8 blok pertanyaan/pernyataan sebagaimana yang telah
dirinci pada Tabel 3.2. yang secara keseluruhan menghabiskan 11 halaman (lembar)
kuesioner.Contoh tampilan kuesioner survei penilaian kinerja layanan Pemprov DKI
Jakarta dapat dilihat pada Gambar 4.3.
Pelaksanaan Kegiatan
1 7
Mobilisasi, Uji Coba
Koordinasi Tim dan Instrumen Survei
Penyusunan Rencana Kerja
2 6
Bimbingan
Koordinasi
Lintas Instansi
3 4 5 Teknis Surveyor
Kajian Teori dan Pengumpulan Penyusunan
Dokumen Yang Relevan Data Awal Instrumen Survei

Gambar 4.3. Contoh Tampilan Instrumen Survei Kinerja Layanan Pemprov DKI Jakarta
Instrumen yang digunakan dalam kegiatan survei ini adalah berupa lembar
kuesioner berisi sejumlah pertanyaan yang dikelompokkan menjadi kelompok:
a. Profil Responden Penilai Kinerja Layanan Pemprov. DKI Jakarta
b. Karakteristik Ekonomi Responden
c. Persepsi Kualitas Layanan
d. Kepuasan Keseluruhan Layanan
e. NPS (Net Promoter Score)
f. Saran Dan Masukan (Expectation and Suggestion)
g. Loyalitas (Loyalty)
h. Perbandingan Kinerja
Secara lengkap kuesioner untuk pengguna layanan kinerja Pemprov DKI Jakarta
dapat dilihat pada lampiran.
4.1.6. Bimbingan Teknis Surveyor

Sebagai ujung tombak kegiatan Survei Statistik Kinerja Pemprov DKI Jakarta
Tahun 2019, keberadaan dan kualitas surveyor mendapat perhatian khusus dari
PT Sucofindo. untuk membekali surveyor dengan pengetahuan tentang kegiatan
dan instrumen survei, telah dilakukan kegiatan Bimbingan Teknis pada tanggal 25
September 2019 dan 09 Oktober 2019, bertempat di kantor Sucofindo
Gambar 4.4. Kegiatan Bimbingan Teknis
Beberapa Materi Yang diberikan selama kegiatan bimbingan teknis tersebut

diantaranya adalah :
a. Pemahaman Umum kegiatan Survei evaluasi kinerja layanan program
Pemprov DKI Jakarta.
b. Pemahaman mengenai (kinerja) layanan-layanan program Pemprov. DKI
Jakarta
c. Pemahaman akan kegiatan survei dan tata kerja di lapangan
d. Administrasi pekerjaan
4.1.7. Uji Coba Instrumen Survei

Sebagaimana yang telah disebutkan pada Sub Bab 3.4, maka kesiapan
kuesioner sebagai instrumen pengumpul data harus diuji coba terlebih dahulu untuk
mengkonfirmasi validitas dan reliabilitasnya.Instrumen yang baik harus valid dan
reliabel. Instrumen yang valid harus mempunyai validitas internal dan eksternal.

Suatu instrumen mempunyai validitas internal jika kriteria-kriteria yang ada dalam
instrumen secara rasional telah mencerminkan apa yang diukur.Dalam penelitian
ini validitas diukur dari nilai korelasi antar item pernyataan yang digunakan untuk
mengukur satu variabel. Dengan jumlah responden uji coba yang berhasil terkumpul
sebanyak 40 orang dan tingkat kesalahan penelitian 5% maka jika nilai korelasi
antar item pernyataan lebih besar dari 0,390 maka dikatakan rangkaian pernyataan
tersebut valid untuk mengukur variabel tersebut. Hasil uji validitas dan reliabilitas
kuesioner survei selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.1.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini mengukur 9 unsur SKM yang
menggambarkan persepsi masyarakat atas layanan yang diberikan oleh pemerintah
provinsi DKI Jakarta.Kesembilan unsur ini meliputi persyaratan, sistem, mekanisme
dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk, spesifikasi dan jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan,
saran dan masukan, serta sarana dan prasarana.
Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Item Pengukuran Variabel
Uji validitas dilakukan untuk setiap SKM. Uji validitas ini akan membuktikan apakah
pernyataan yang membentuk persepsi responden akan suatu variabel tertentu valid
atau tidak. Untuk kuesioner penelitian kali ini uji validitas dilakukan terhadap 50
lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden. Dengan tingkat kesalahan 5%,
untuk jumlah responden sebanyak 40 orang , maka nilai cut off sebesar 0.299. dari
uji validitas seperti tertera pada tabel diatas diketahui nilai Corrected Item-Total
Correlation setiap komponen pengukur variabel memiliki nilai diatas 0,299. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa komponen tersebut valid, artinya komponen
yang digunakan untuk mengulur variabel tersebut dapat digunakan.
Selain validitas suatu instrumen pegukur juga akan diuji reliabilitasnya. Reliabillitas
kuesioner berkaitan dengan tingkatan dimana pengukuran bebas dari kesalahan
yang tidak stabil. Perspektif yang ada dalam reliabilitas adalah stabilitas, ekuivalensi
dan konsistensi internal (Emory, 1991).Uji reliabilitas instrumen penelitian dilakukan
secara bersama-sama untuk semua item pernyataan/komponen pengukur. Pada
tingkat kepercayaan 95%, jika koefisien Cronbachs’ Alpha lebih besar dari 0,6
maka kuesioner tersebut dinyatakan handal (reliabel) sebagai alat pengukur. Hasil
uji reliabilitas kuesioner pada penelitian ini menunjukkan nilai Cronbachs’ Alpha
setiap variabel lebih besar dari 0,6 sehingga kuesioner ini dinyatakan reliabel untuk
digunakan sebagai pengukur.
Gambar 4.5. Kegiatan Uji Coba Survei
4.2. Pelaksanaan Kegiatan

Setelah menyelesaikan beberapa kegiatan persiapan seperti yang dijelaskan di
atas, pelaksanaan kegiatan berikutnya diantaranya adalah:
4.2.1. Pelaksanaan Survei
Setelah instrumen survei disiapkan dan pelatihan surveyor dilakukan, tahapan
kegiatan adalah pelaksanaan survei lapangan. Kegiatan ini akan dilaksanakan
dengan rincian sebagai berikut:
a. Kegiatan survei lapangan direncanakan akan dilaksanakan selama bulan
Oktober 2019.
b. Wilayah sebaran responden, untuk setiap wilayah Kota/Kabupaten di DKI
Jakarta dapat dilihat pada penjelesanberikut ini.
Sampel yang disepakati untuk digunakan sebagai responden dalam survei

kepuasan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta adalah
sebanyak 1.400 orang (responden). Untuk alasan keterwakilan, 1.400 responden
yang akan dijadikan sampel haruslah diambil secara menyebar di ke-6 wilayah
daerah tingkat II di DKI Jakarta, masing-masing Kotamadya Jakarta Pusat,
Kotamadya Jakarta Timur, Kotamadya Jakarta Selatan, Kotamadya Jakarta Barat,
Kotamadya Jakarta Utara, dan Kota administratif Kepulauan Seribu. Penarikan
sampel menggunakan teknik Multi Stage Random Sampling, dengan proporsi sesuai
dengan jumlah penduduk di masing-masing daerah tingkat II tersebut. Stratifikasi
proporsional dilakukan sampai dengan tingkat kelurahan.
Berdasarkan teknik sampling yang sudah dijelaskan pada sub Bab 3.4, maka
diperoleh sebaran sampel untuk responden yang dialokasikan secara proporsional
di masing-masing daerah tingkat II hingga tingkat kelurahan. Jumlah sample total
untuk wilayah Jakarta Selatan sebanyak 300 orang dengan sebaran seperti terlihat
pada tabel 4.2.
Tabel 4.2. Sebaran Responden Di Jakarta Selatan (n= 300)
JML TOTAL
KECAMATAN KELURAHAN BOBOT
RESP
JAGAKARSA Jagakarsa 0.21 11
(n = 53) Srengseng Sawah 0.20 11
Ciganjur 0.13 7
Lenteng Agung 0.19 10
Tanjung Barat 0.14 7
Cipedak 0.13 7
JUMLAH 1.00 53
PASAR MINGGU Pasar Minggu 0.09 4
(n = 41) Jati Padang 0.14 6
Cilandak Timur 0.09 4
Ragunan 0.15 6
Pejaten Timur 0.22 9
Pejaten Barat 0.14 6
Kebagusan 0.16 6
JUMLAH 1.00 41
CILANDAK Cilandak Barat 0.28 8
JML TOTAL
RESP
(n = 27) Lebak Bulus 0.20 5
Pondok Labu 0.25 7
Gandaria Selatan 0.12 3
Cipete Selatan 0.15 4
JUMLAH 1.00 27
PESANGGRAHAN Pesanggrahan 0.13 4
(n = 30) Bintaro 0.25 7
Petukangan Utara 0.25 8
Petukangan Selatan 0.17 5
Ulu Jami 0.19 6
JUMLAH 1.00 30
KEBAYORAN
Kebayoran Lama Utara 0.16 6
LAMA
(n = 41) Pondok Pinang 0.21 9
Cipulir 0.15 6
Grogol Utara 0.16 7
Grogol Selatan 0.17 7
Kebayoran Lama
0.15 6
Selatan
JUMLAH 1.00 41
KEBAYORAN
Melawai 0.02 0
BARU
(n = 19) Gunung 0.07 1
Kramat Pela 0.11 3
Selong 0.02 0
Rawa Barat 0.04 1
Senayan 0.02 0
Pulo 0.05 1
Petogogan 0.09 1
Gandaria Utara 0.31 7
Cipete Utara 0.26 5
JUMLAH 1.00 19
MAMPANG Mampang Prapatan 0.14 3
PRAPATAN Bangka 0.17 4
(n = 20) Pela Mampang 0.34 6
Tegal Parang 0.25 5
Kuningan Barat 0.10 2
JUMLAH 1.00 20
PANCORAN Pancoran 0.14 2
(n = 21) Kalibata 0.30 7
Rawa Jati 0.14 2

JML TOTAL
RESP
Duren Tiga 0.20 5
Pengadegan 0.15 4
Cikoko 0.08 1
JUMLAH 1.00 21
TEBET Tebet Timur 0.09 2
(n = 29) Tebet Barat 0.11 3
Menteng Dalam 0.18 5
Kebon Baru 0.18 6
Bukit Duri 0.18 5
Manggarai Selatan 0.12 3
Manggarai 0.15 5
JUMLAH 1.00 29
SETIA BUDI Setia Budi 0.03 1
(n = 19) Karet Semanggi 0.03 1
Karet Kuningan 0.17 3
Karet 0.10 2
Menteng Atas 0.29 5
Pasar Manggis 0.28 5
Guntur 0.04 1
Kuningan Timur 0.06 1
JUMLAH 1.00 19
Wilayah Jakarta Timur memiliki jumlah penduduk paling banyak dibandingkan

wilayah lainnya di DKI Jakarta. Oleh karena itu wilayah ini memiliki jumlah sampel
terbesar. Jumlah sample total untuk wilayah Jakarta Timur sebanyak 390 orang
dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.3.
Tabel 4.3. Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Timur (N = 390)
JML TOTAL
RESP
PASAR REBO Gedong 0,19 6
(n = 29) Baru 0,13 4
Cijantung 0,22 6
Kalisari 0,23 7
Pekayon 0,23 6
JUMLAH 1,00 29
CIRACAS Ciracas 0,26 10
(n = 37) Cibubur 0,26 10
Kelapa dua wetan 0,18 6
Susukan 0,15 6
Rambutan 0,15 5
JML TOTAL
RESP
JUMLAH 1,00 37
CIPAYUNG Cipayung 0,11 4
(n = 39) Cilangkap 0,12 5
Pondok ranggon 0,11 4
Munjul 0,10 4
Setu 0,09 3
Bambu apus 0,11 4
Lubang buaya 0,28 11
Ceger 0,08 4
JUMLAH 1,00 39
MAKASAR Makasar 0,19 5
(n = 27) Pinang ranti 0,15 4
Kebon pala 0,26 7
Halim perdana
0,16 5
kusumah
Cipinang melayu 0,24 6
JUMLAH 1,00 27
KRAMAT JATI Kramat jati 0,14 5
(n = 40) Kampung tengah 0,17 7
Dukuh 0,10 4
Batu ampar 0,19 8
Bale kambang 0,11 5
Cililitan 0,16 6
Cawang 0,13 5
JUMLAH 1,00 40
JATINEGARA Kampung melayu 0,10 4
(n = 36) Bidara cina 0,14 5
Bali mester 0,04 1
Rawa bunga 0,08 3
Cipinang cempedak 0,12 5
Cipinang muara 0,21 7
Cipinang besar
0,13 5
selatan
Cipinang besar utara 0,18 6
JUMLAH 1,00 36
DUREN SAWIT Duren sawit 0,17 9
(n = 54) Pondok bambu 0,17 9
Klender 0,20 11
Pondok kelapa 0,19 11
Malaka sari 0,08 4

JML TOTAL
RESP
Malaka jaya 0,09 5
Pondok kopi 0,10 5
JUMLAH 1,00 54
CAKUNG Jatinegara 0,19 14
(n = 71) Rawa terate 0,06 4
Penggilingan 0,22 15
Cakung timur 0,13 8
Pulo gebang 0,21 15
Ujung menteng 0,07 5
Cakung barat 0,13 10
JUMLAH 1,00 71
PULOGADUNG Pulo gadung 0,14 5
(n = 35) Pisangan timur 0,17 5
Cipinang 0,16 5
Jatinegara kaum 0,10 4
Rawamangun 0,15 5
Kayu putih 0,16 6
Jati 0,13 5
JUMLAH 1,00 35
MATRAMAN Pisangan baru 0,20 4
(n = 20) Utan kayu utara 0,18 4
Kayu manis 0,16 4
Pal meriam 0,13 2
Kebon manggis 0,11 2
Utan kayu selatan 0,21 4
JUMLAH 1,00 20
Jumlah sampel untuk wilayah Jakarta Barat adalah sampel kedua terbesar
setelah Jakarta Timur. Wilayah ini terdiri dari 8 kecamatan. Jumlah sampel total
untuk wilayah Jakarta Barat sebanyak 342 orang dengan sebaran responden setiap
kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.4.
Tabel 4.4: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Barat (N = 342)
JML TOTAL
RESP
KEMBANGAN Kembangan utara 0,22 10
(n = 44) Meruya utara 0,18 8
Meruya selatan 0,13 6
Srengseng 0,19 8
Joglo 0,17 7
JML TOTAL
RESP
Kembangan selatan 0,11 5
JUMLAH 1,00 44
KEBON JERUK Kebon jeruk 0,18 9
(n = 51) Sukabumi utara 0,13 7
Sukabumi selatan 0,13 7
Kelapa dua 0,08 4
Duri kepa 0,21 10
Kedoya utara 0,16 8
Kedoya selatan 0,11 6
JUMLAH 1,00 51
PALMERAH Palmerah 0,33 9
(n = 27) Slipi 0,09 2
Kota bambu utara 0,14 4
Jati pulo 0,16 4
Kemanggisan 0,17 5
Kota bambu selatan 0,12 3
JUMLAH 1,00 27
GROGOL
Grogol 0,09 3
PETAMBURAN
(n = 32) Tanjung duren utara 0,09 3
Tomang 0,15 5
Jelambar 0,15 5
Tanjung duren selatan 0,13 4
Jelambar baru 0,20 6
Wijaya kusuma 0,20 6
JUMLAH 1,00 32
TAMBORA Tambora 0,05 2
(n = 32) Kali anyar 0,11 4
Duri utara 0,09 3
Tanah sereal 0,12 4
Kerendang 0,09 3
Jembatan besi 0,13 4
Angke 0,13 4
Jembatan lima 0,10 3
Pekojan 0,10 3
Roa malaka 0,02 0
Duri selatan 0,07 2
JUMLAH 1,00 32
TAMAN SARI Taman sari 0,14 2

JML TOTAL
RESP
(n = 15) Krukut 0,18 3
Maphar 0,15 2
Tangki 0,12 2
Mangga besar 0,07 1
Keagungan 0,16 2
Glodok 0,07 1
Pinangsia 0,10 2
JUMLAH 1,00 15
CENGKARENG Cengkareng barat 0,15 11
(n = 79) Duri kosambi 0,17 13
Rawa buaya 0,14 11
Kedaung kali angke 0,07 6
Kapuk 0,30 24
Cengkareng timur 0,18 14
JUMLAH 1,00 79
KALIDERES Kalideres 0,20 13
(n = 62) Semanan 0,20 13
Tegal alur 0,24 15
Kamal 0,15 9
Pegadungan 0,21 12
JUMLAH 1,00 62
Wilayah Jakarta Pusat terdiri 44 kelurahan yang tersebar di 8 kecamatan.

Namun demikian jumlah penduduknya relatif sedikit dibandingkan wilayah lainnya di
DKI Jakarta. Sesuai dengan proporsi jumlah penduduk dibandingkan jumlah sampel
total yang diambil dalam penelitian ini, maka untuk wilayah Jakarta Pusat jumlah
sampel total yang akan diambil sebanyak 124 orang dengan sebaran responden
setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel 4.5.
Tabel 4.5 : Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Pusat (N = 124)
JML TOTAL
RESP
TANAH ABANG Gelora 0,02 0
(n = 20) Bendungan Hilir 0,15 3
Karet Tengsin 0,13 2
Petamburan 0,24 5
Kebon Melati 0,23 5
Kebon Kacang 0,15 3
Kampung Bali 0,08 2
JUMLAH 1,00 20
JML TOTAL
RESP
MENTENG Menteng 0,34 3
(n = 9) Pegangsaan 0,31 3
Cikini 0,11 1
Gondangdia 0,06 0
Kebon Sirih 0,17 2
JUMLAH 1,00 9
SENEN Senen 0,07 1
(n = 13) Kenari 0,09 1
Paseban 0,23 3
Kramat 0,28 4
Kwitang 0,15 2
Bungur 0,18 2
JUMLAH 1,00 13
JOHAR BARU Johar Baru 0,32 5
(n = 16) Kampung Rawa 0,19 3
Galur 0,16 3
Tanah Tinggi 0,33 5
JUMLAH 1,00 16
CEMPAKA PUTIH Cempaka Putih Timur 0,30 3
(n = 11) Cempaka Putih Barat 0,44 5
Rawasari 0,27 3
JUMLAH 1,00 11
KEMAYORAN Kemayoran 0,10 3
(n = 30) Kebon Kosong 0,14 4
Harapan Mulia 0,11 3
Serdang 0,14 4
Gunung Sahari
0,09 3
Selatan
Cempaka Baru 0,16 6
Sumur Batu 0,11 3
Utan Panjang 0,14 4
JUMLAH 1,00 30
SAWAH BESAR Mampang Prapatan 0,14 2
(n = 14) Bangka 0,17 2
Pela Mampang 0,34 5
Tegal Parang 0,25 4
Kuningan Barat 0,10 1
JUMLAH 1,00 14
PANCORAN Pasar baru 0,08 1

JML TOTAL
RESP
(n = 21) Karang anyar 0,17 4
Kartini 0,15 3
Gunung sahari utara 0,10 2
Mangga dua selatan 0,50 11
JUMLAH 1,00 21
GAMBIR Gambir 0,03 0
(n = 10) Cideng 0,19 2
Petojo utara 0,22 2
Petojo selatan 0,18 2
Kebon kelapa 0,13 2
Duri pulo 0,25 2
JUMLAH 1,00 10
Meskipun hanya terdiri dari 6 kecamatan, wilayah Jakarta Utara memiliki jumlah
penduduk yang banyak. Jumlah sample total untuk wilayah Jakarta Utara sebanyak
205 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti terlihat pada tabel
4.6.
Tabel 4.6: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Utara (N= 205)
JML TOTAL
RESP
PENJARINGAN Penjaringan 0,35 14
(n = 39) Kamal muara 0,05 2
Kapuk muara 0,13 5
Pejagalan 0,30 11
Pluit 0,18 7
JUMLAH 1,00 39
PADEMANGAN Pademangan timur 0,26 5
(n = 19) Pademangan barat 0,56 11
Ancol 0,18 3
JUMLAH 1,00 19
TANJUNG PRIOK Tanjung priok 0,11 5
(n = 45) Sunter jaya 0,18 8
Papanggo 0,12 5
Sungai bambu 0,09 4
Kebon bawang 0,15 7
Sunter agung 0,21 10
Warakas 0,14 6
JUMLAH 1,00 45
KOJA Koja 0,11 4
JML TOTAL
RESP
(n = 36) Tugu utara 0,25 9
Lagoa 0,22 8
Rawa badak utara 0,13 5
Tugu selatan 0,14 5
Rawa badak selatan 0,15 5
JUMLAH 1,00 36
KELAPA GADING Kelapa gading timur 0,29 5
(n = 18) Pegangsaan dua 0,41 7
Kelapa gading barat 0,30 6
JUMLAH 1,00 18
CILINCING Cilincing 0,13 6
(n = 48) Sukapura 0,16 8
Marunda 0,08 4
Kali baru 0,21 10
Semper timur 0,10 5
Rorotan 0,11 5
Semper barat 0,20 10
JUMLAH 1,00 48
Wilayah Kepulauan Seribu merupakan wilayah hunian di DKI Jakarta dengan

penduduk paling sedikit. Meskipun demikian survei di daerah ini tetap dilakukan.
Dengan wilayah yang hanya terdiri dari 2 kecamatan jumlah sampel total untuk
wilayah ini 3 orang yang akan terdiri dari seorang responden dari kelurahan Pulau
Tidung, Kecamatan Kepulauan Seribu Selatan. Dua Responden akan diambil dari
kelurahan Pulau Panggang dan Pulau Kelapa, Kecamatan Kepulauan Seribu Utara.
Untuk memenuhi kaidah statistik maka kami sample total untuk wilayah kepulauan
seribu sebanyak 39 orang dengan sebaran responden setiap kelurahan seperti
terlihat pada tabel 4.7.
Tabel 4.7: Sebaran Responden Di Kepulauan Seribu (N = 39)

JML TOTAL
RESP
KEP. SERIBU
P. Untung jawa - -
SELATAN
(n = 19) P. Tidung 0,63 12
P. Pari 0,37 7
JUMLAH 1,00 19
KEP. SERIBU
P. Panggang 0,73 15
UTARA
(n = 20) P. Kelapa - -
P. Harapan 0,27 5
JUMLAH 1,00 20

4.2.2. Penginputan Data (Data Entry), Verifikasi, Tabulasi, dan Pengolahan
Data
Kegiatan berikutnya yang telah dilakukan seiring dengan kegiatan survei
lapangan adalah dimulainya kegiatan pemasukan data secara paralel ke template
pengisian data yang telah disiapkan sebelumnya, untuk kemudian dilakukan tabulasi
dan verifikasi kualitas data. Setelah data dan informasi valid dan komprehensif
sesuai yang diharapkan, maka analisis deskriptif maupun analisis lainnya mulai
dapat dilakukan.
4.2.3. Analisis Olahan Data Hasil Survei

Kegiatan analisis ini dilakukan untuk mendapatkan berbagai informasi penting
sesuai dengan tujuan dari kegiatan ini, terutama untuk mendapatkan informasi
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja layanan Pemprov DKI Jakarta.
Analisis tersebut selengkapnya meliputi analisis deskriptif, penghitungan CSI,
analisis gap/kesesuaian, analisis IPA, analisis loyalitas, dan perhitungan tingkat
kesediaan merekomendasikan.
4.2.4. Pembuatan Laporan Kegiatan

Laporan akhir kegiatan yang akan meliputi keseluruhan laporan kegiatan yang
telah dilaksanakan, termasuk lampiran database hasil survei yang telah dilakukan.
BAB V
HASIL KEGIATAN
BAB V
HASIL KEGIATAN
5.1. Pelaksanaan Survei

Sampel untuk total responden yang berjumlah 1400 telah ditentukan sebelumnya
dengan metode Multi Stage Random Sampling menurut porsi jumlah penduduk
di masing-masing wilayah sampai dengan tingkat kelurahan. Rencana sampling
dengan teknik tersebut menjadi pedoman bagi para enumerator lapangan dalam
melakukan pengambilan sampling saat survei di lapangan. Dalam kenyataannya,
dikarenakan beberapa pertimbangan teknis di lapangan yang akan dihadapi, maka
rencana sebaran sampling yang disepakati akan digunakan sebagai pedoman bagi
pengumpulan data di lapangan, mengalami beberapa penyesuaian.
Pelaksanaan survey di lapangan untuk kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dilakukan selama periode tanggal
30 Oktober 2019 sampai dengan 13 November 2019. Dalam pelaksanaannya di
lapangan, realisasi dari pengambilan sampel responden ternyata mengalami berbagai
penyesiuaian kembali karena beberapa pertimbangan baik dari sisi teknis maupun
non teknis. Total jumlah responden yang terkumpul keseluruhannya mencapai 1418
orang responden dengan sebaran menurut wilayah daerah tingkat 2 seperti yang
dapat dilihat pada Tabel 5.1. berikut ini.
Tabel 5.1. Realisasi Sebaran Sampel Responden Menurut Wilayah Daerah Tingkat II.
No. WILAYAH Jumlah Responden

1. Kotamadya Jakarta Utara 205
2. Kotamadya Jakarta Pusat 229
3. Kotamadya Jakarta Selatan 300
4. Kotamadya Jakarta Timur 303
5. Kotamadya Jakarta Barat 342
6. Kota Administratif Kepualauan Seribu 39
TOTAL 1.418
5.2. Profil Responden

Profil responden hasil survey dapat dilihat dari sisi jenis kelamin, tingkat
pendidikan, dan sebaran usianya. Secara keseluruhan, responden survey lebih
didominasi oleh responden wanita yakni sebanyak 60,2%. Menurut etnisnya,
sebagian besar responden berasal dari etnis Betawi sebanyak 34,9%, diikuti etnis
Jawa sebesar 33,3%, dan etnis Sunda sebesar 19,2%. Etnis-etnis lain memiliki porsi
tidak lebih dari 4%. Sebaran ini menunjukkan bahwa sebagian besar penduduk
Jakarta ternyata memang asli keturunan etnis Betawi, sedangkan para pendatang
didominasi oleh etnis Jawa. Karakteristik etnis Betawi dan Jawa yang mendominasi
ini tentunya akan memiliki dampak atau pengaruh pada bagaimana masyarakat
Jakarta pada umumnya dalam menyikapi dan menilai program-program layanan
yang diluncurkan oleh Pemprov DKI.
Dari sisi agama sebagian besar responden beragama Islam. Responden yang
beragama Islam sebayak 93,22%, diikuti dengan agama Kristen Protestan sebanyak
3,35%, dan Kristen Katolik sebesar 2,21%. Responden dengan agama selain itu
memiliki porsi kurang dari 1%. Sebagaimana halnya dengan latar belakang etnis,
karakteristik agama yang sebagian besar muslim ini juga dapat diduga akan memiliki
pengaruh mereka dalam menyikapi atau menilai serta berinterpretasi terhadap
program-program layanan yang diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
Menurut asal wilayah responden, sebagian besar responden merupakan
penduduk dari Kota Adminitratif Jakarta Timur sebanyak 27,17%, diikuti oleh
responden dari Jakarta Barat sebesar 24,06%, dan dari Jakarta Selatan sebesar
22,65%. Responden dari masing-masing wilayah lainnya memiliki porsi tidak lebih
dari (di bawah) 20%. Responden dari tiga wilayah (Jakarta Timur, Jakarta Barat, dan
Jakarta Selatan) merupakan prosentase terbesar adalah hal yang wajar, mengingat
jumlah penduduk dari ketiga kota tersebut adalah yang terbanyak dibanding kota-
kota lainnya. Diagram-diagram dari Gambar 5.1 sampai Gambar 5.5 menunjukkan
hal tersebut.
Berdasarkan sebaran usianya, sebagian besar responden merupakan
masyarakat dari golongan usia 31 – 40 tahun (33,07%) diikuti dengan responden dari
golongan usia 41 – 50 tahun (28,75%) dan kelompok usia 21 – 30 tahun (26,98%).
Kelompok usia lainnya memiliki porsi di bawah 15%. Sebaran 3 kelompok usia
terbanyak (88,80%) tersebut paling tidak dapat memberi jaminan bahwa responden
yang disasar memang responden yang memiliki peluang besar memanfaatkan
layanan-layanan yang disediakan oleh Pemprov DKI.
Gambar 5.1. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin dan Etnis
Wilayah Responden %
Jakbar 341 24,06%
JakPus 126 8,89%
Jaksel 321 22,65%
Jaktim 385 27,17%
JAKUT 205 14,47%
KPS 39 2,75%
Total 1417 100,00%
Gambar 5.2. Sebaran Responden Menurut Agama dan Wilayah Tempat Tinggal
57 | Bab 5 Hasil Kegiatan

Gambar 5.3. Sebaran Responden Usia dan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan tingkat pendidikannya, sebaran data responden menunjukkan
bahwa sebagian besar responden berpendidikan SMA atau yang sederajat (47,34%),
diikuti yang berpendidikan S1 atau sederajat (22,78%) dan yang berpendidikan
SMP atau yang sederajat (15,54%). Responden dari tingkat pendidikan diploma
mencapai 10,79% sedangka responden dengan tingkat pendidikan lainnya masing-
masing memiliki porsi di bawah 5% atau bahkan di bawah 1%. Pola sebaran tingkat
pendidikan responden tersebut menyiratkan bahwa tingkat pendidikan responden
dinilai memiliki kapasitas yang layak untuk dijadikan sebagai responden dalam
kegiatan ini.
Sebaran responden menurut jenis pekerjaannya didominasi oleh kelompok yang
bekerja sebagai karyawan swasta (31,51%) diikuti oleh ibu rumah tangga (26,24%),
para wirausahawan UKM (14,51%), karyawan kontrak (8,11%), dan pekerja kontrak
(6,19%). Kelompok pekerja sisanya masing-masing memiliki porsi tidak lebih dari
4% atau sebagian besar di bawah 1%. Dari sisi pendapatan maupun pengeluaran
keluarga, sebagaian responden dapat dikategorikan berasal dari keluarga kelas
menengah. Kategori responden dengan pendapatan per bulan terbanyak berasal dari
kelas pendapatan 2,5 juta – 5 juta per bulan (58,79%), sedangkan dari pengeluaran
per bulannya terbanyak adalah responden dari golongan pengeluaran 1 juta –
2,5 juta per bulan (50,81%). Menurut sebaran ini maka sampel responden dapat
diasumsikan merepresentasikan golongan terbesar (paling umum) dari masyarakat
di DKI Jakarta.
Gambar 5.4. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Dan Pengeluaran Per
Bulan
5.3. Pengetahuan adanya program Layanan Pemprov DKI dan kebermanfaatan

program
Pemprov DKI telah berupaya untuk mensosialisaikan berbagi program layanan
yang dimiliki kepada masyarakt. Namun demikian beberapa program sepertinya
belum secara optimal dikenal oleh masyarakat. Beberapa bentuk layanan kepada
warga yang telah banyak diketahui dan dirasakan manfaatnya oleh warga DKI
ditunjukkan pada Gambar 5.5 tentang berbagai program layanan Pemprov DKI yang
dikenal oleh masyarakat, dan gambar
Gambar 5.5. Program Layanan Yang Paling Dikenal Masyarakat dan Dirasa
Bermanfaat

Hasil survei menunjukkan bahwa program layanan yang lebih dikenal masyarakat
adalah program layanan yang berhubungan dengan kesehatan (97,08%), pendidikan
(96,82%), dan transportasi dengan MRT dan LRT (90,90%). Jika dikaitkan dengan
pernyataan responden yang menyatakan pentingnya penyelesaian masalah
pendidikan dan sarana pendidikan anak, pengetahuan masyarakat atas program
KJP plus menunjukkan antusiasme masyarakat mencari informasi tentang program
pendidikan. Peringkat program layanan yang dikenal oleh masyarakat terlihat pada
tabel 5.2.
Tabel 5.2. Daftar Peringkat Program Layanan Yang Diketahui Oleh Masyarakat
Warga DKI Jakarta
Persentase
Peringkat Jenis Pelayanan responden Yg
Mengetahaui
Pemenuhan Perlindungan Kesehatan menyeluruh /Kartu Jakarta
1 97,08%
Sehat (KJS)
Perluasan Kesempatan Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar
2 96,82%
Plus (KJP Plus)
3 Program pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT 90,90%
4 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko. 87,19%

Peningkatan Kesejahteraan Lansia melalui Kartu Jakarta Lansia
5 85,51%
(KJL)
6 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 82,07%
7 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah 80,88%

Perluasan Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan,
8 78,14%
Kualitas Udara)
9 Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan Trotoar) 74,12%
Pembangunan Taman Kota (Taman Maju Bersama) dan Ruang
10 66,39%
Terbuka Hijau
11 Program Distribusi Pangan Murah 64,50%
12 Optimalisasi Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah 57,65%

Peningkatan Kualitas Kawasan Pemukiman dan Masyarakat
13 57,40%
(Pengaspalan Jalan Kampung)
14 Program Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional 56,00%
15 Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah Abang 54,98%
16 Program Penataan Kampung 51,07%

Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit Lingkungan
17 43,40%
Pulau Reklamasi (Pencabutan Izin Proyek Reklamasi)
18 Program perbaikan tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 39,01%
19 Peningkatan Layanan Pengaduan Masyarakat 36,37%
20 Perluasan Penerima Manfaat Penggratisan PBB 35,58%
21 Pelaksanaan Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun 34,76%
22 Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan Terpadu 34,72%
Program Pengendalian Banjir (Naturalisasi Sungai, Waduk,
23 34,03%
Embung)
Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap Perempuan
24 30,39%
dan Anak (Rumah Aman, Pos Pengaduan dll)
25 Pelaksanaan Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun 29,06%
Peningkatan Kesejahteraan melalui Kartu Penyandang Disabilitas
26 28,13%
Jakarta (KPDJ )
27 Program Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata 28,12%
28 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah 27,39%

Perluasan Kesempatan Kuliah melalui Kartu Jakarta Mahasiswa
29 25,45%
Unggul (KJMU)
Peningkatan Kesejahteraan Pekerja melalui Kartu Pekerja
30 24,35%
Jakarta ( KPJ )
Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD, sekolah swasta,
31 22,81%
madrasah
32 Peningkatan Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu 20,14%
Kemanfaatan program layanan masyarakat juga dinilai oleh masyarakat dari

sangat tidak bermanfaat hingga sangat bermanfaat. Program KJP Plus ini sangat
bermanfaat untuk masyarakat. Sebanyak 96,82% responden menyatakan program
KJP plus bermanfaat). Secara detail penilaian masyarakat atas kemanfaatan program
layanan Pemprov DKI terlihat pada tabel 5.3. Nilai ranking yang terdapat dalam
tabel 5.3. didasarkan pada rangking penilaian sangat bermanfaat. Namun demikian
jika ranking dibuat dengan memasukkan penilaian layanan yang bermanfaat maka
ranking yang dihasilkan tidak berbeda secara signifikan.
Tabel 5.3. Penilaian Responden Atas Manfaat Program Layanan

Pemprov DKI Jakarta
Sangat tidak Tidak Sangat
No Jenis Pelayanan Bermanfaat
bermanfaat bermanfaat bermanfaat
1 Kartu Jakarta Sehat (KJS) 0,00% 0,07% 14,49% 85,44%
2 Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP Plus) 0,00% 0,08% 15,10% 84,82%
3 Kartu Jakarta Lansia (KJL) 0,16% 0,08% 17,57% 82,19%
4 Penciptaan Layanan Transportasi Terintegrasi Jak Lingko. 0,08% 0,00% 18,16% 81,76%
5 Taman Kota dan Ruang Terbuka Hijau 0,00% 0,16% 22,85% 76,99%
Program pembangunan dan Pengoperasian MRT
6 dan LRT 0,00% 0,22% 22,95% 76,83%
7 Penataan Kampung 0,20% 0,20% 23,05% 76,55%
8 (Pengaspalan Jalan Kampung) 0,09% 0,19% 26,30% 73,43%
9 Pengelolaan Sampah dan Pengurangan Sampah 0,08% 0,08% 27,01% 72,82%
10 Pengaduan Masyarakat 0,00% 0,48% 28,39% 71,12%
Ganjil Genap pada Kendaraan Roda 4 (Kemacetan,
11 Kualitas Udara) 0,08% 0,94% 28,04% 70,93%
12 Program Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 0,08% 0,08% 29,19% 70,65%

Sangat tidak Tidak Sangat
No Jenis Pelayanan Bermanfaat
bermanfaat bermanfaat bermanfaat
13 Program Distribusi Pangan Murah 0,17% 0,25% 29,10% 70,48%
Peningkatan Kualitas Fasilitas Pedestrian (Penataan
14 Trotoar) 0,26% 0,17% 29,92% 69,64%
15 Tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 0,10% 0,21% 30,41% 69,28%
Revitalisasi Pengelolaan Kawasan Terpadu Tanah
16 Abang 0,31% 0,21% 31,44% 68,05%
17 Penyediaan Perumahan DP/Uang Muka 0 Rupiah 0,25% 0,17% 31,65% 67,93%
18 Kartu Jakarta Mahasiswa Unggul (KJMU) 0,20% 0,10% 32,00% 67,70%
19 Pembangunan Stadion Bertaraf Internasional 0,00% 0,26% 35,41% 64,33%
Perlindungan dan Pencegahan Kekerasan terhadap
20 Perempuan dan Anak 0,33% 0,22% 35,66% 63,79%
21 Kartu Pekerja Jakarta ( KPJ ) 0,11% 0,32% 36,35% 63,22%
Program peningkatan Kesejahteraan GuruPAUD,
22 sekolah swasta, madrasah 0,32% 0,11% 37,29% 62,29%
23 Program Makanan Tambahan untuk Anak Sekolah 0,21% 0,21% 37,60% 61,98%
Pengelolaan Kawasan Pesisir Teluk Jakarta & Audit
24 Lingkungan Pulau Reklamasi 0,00% 0,10% 38,11% 61,79%
25 Pengembangan Kawasan/Destinasi Wisata 0,00% 0,10% 38,34% 61,55%
26 Pengendalian Banjir 0,00% 0,29% 39,16% 60,55%
27 Penggratisan PBB 0,11% 0,21% 40,62% 59,06%
28 Akses Transportasi Perairan ke Pulau Seribu 0,21% 0,11% 42,24% 57,44%
29 Festival Olahraga Rakyat Sepanjang Tahun 0,00% 0,31% 42,41% 57,28%
30 Festival Seni dan Budaya Sepanjang Tahun 0,00% 0,20% 42,69% 57,11%
Pembinaan dan Pengembangan Kewirausahaan
31 Terpadu 0,32% 0,21% 43,25% 56,22%
Kartu Penyandang Disabilitas Jakarta
32 (KPDJ ) 0,32% 0,32% 43,20% 56,16%
Hasil survei menunjukkan bahwa 8 jenis program layanan Pemprov DKI

sebagian besar telah dirasakan memberikan manfaat bagi masyarakat. Terkait
dengan pernyataan masyarakat tentang permasalahan utama daerah DKI Jakarta
yakni masalah pendidikan dan sarana pendidikan, pemberian KJP Plus sangat
bermanfaat. Sementara itu masalah kemiskinan terbantu dengan KJS, KJL, serta
Jak Lingko.
Tabel 5.4. Persentase Penilaian Responden Atas Tiga Layanan Paling Bermanfaat Per Wilayah
Pemprov DKI Jakarta
Masyarakat Kepulauan Seribu menyatakan semua program layanan masyarakat
yang ada di wilayah tersebut sangat bermanfaat bagi mereka. Hal ini mengindikasikan
bahwa wilayah ini masih sangat membutuhkan perhatian pemerintah dalam
pengembangan potensi masyarakat yang ada. Salah satu potensi wilayah ini yang
dapat dikembangkan adalah sektor pariwisata berbasis kearifan lokal. Pendekatan
ini akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Meskipun secara umum terlihat masih ada sebagain masyarakat yang menilai
bahwa Layanan kesejahteraan pada Peningkatan Kesejahteraan kepada Lansia
melalui Kartu Jakarta Lansia ( KJL) tidak bermanfaat (0,16%), tetapi masyarakat
sebagian besar wilayah Jakarta kecuali Jakarta Barat dan Jakarta Utara menilainya
sebagai program yang sangat bermanfaat. .
5.4. Media Sumber Informasi Bagi Masyarakat

Informasi lain dari hasil survei ini adalah sumber atau media informasi yang
menjadi sumber pengetahuan warga DKI akan berbagai program layanan
masyarakat. Terdapat berbagai sumber yang paling banyak digunakan masyarakat
untuk mendapatkan informasi tentang program layanan Pemprov DKI. Hasil survei
menunjukkan bahwa secara umum responden masih mengandalkan televisi sebagai
sumber informasi tentang layanan dari Pemprov DKI.
Gambar 5.6. Ranking Sumber Informasi Layanan
Perkembangan teknologi yang memungkinkan masyarakat mendapatkan

banyak informasi lebih cepat ternyata belum banyak dimanfaatkan warga untuk
mendapatkan informasi informasi tentang program layanan Pemprov DKI, atau dapat
juga sosialisasi berbagai program layanan ini belum optimal dalam memanfaatkan
media lainnya selain televisi. Masyarakat masih lebih percaya pada berita resmi yang
biasanya ditayangkan di televisi. Selain televisi masyarakat lebih dapat menangkap
informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut yakni lewat hasil pengalaman
pihak yang berpengalaman menggunakan layanan tersebut. Meskipun dalam
kenyataannya media cetak secara perlahan mulai ditinggalkan oleh masyarakat
sebagai sumber informasi, namun masyarakat DKI Jakarta masih menggunakan
media cetak sebagai sumber informasi. Secara umum peringkat 7 sumber informasi
masyarakat DKI Jakarta dapat dilihat pada tabel 5.5.
Tabel 5.5. Peringkat Sumber Informasi yang paling banyak digunakan Masyarakat DKI Jakarta
Prosentase Rresponden
Peringkat Sumber Informasi
(%)
1 Televisi 56,68
2 Dari mulutke mulut 19,23
3 Media online 9,58
4 Surat kabar atau majalah 7,58
5 Sosial media (facebook, twitwr, dll) 5,58
6 Media luar ruang 0,93
7 Radio 0,43
Meskipun televisi menjadi sumber informasi yang paling banyak digunakan

oleh masyarakat DKI Jakarta, namun tidak demikian dengan masyarakat Kepulauan
Seribu. Sumber informasi yang paling banyak digunakan masyarakat DKI Jakarta
berdasarkan wilayah kota Adminitrasi yang ada terlihat pada Tabel 5.6.
Tabel 5.6. Tiga Media Sumber Informasi Yang Paling Banyak Digunakan Masyarakat DKI Jakarta
Televisi dan informasi dari mulut ke mulut sama-sama dipercaya oleh masyarakat
Kepulauan Seribu. Hasil survei yang telah dilakukan menunjukkan responden
Kepulauan Seribu lebih banyak yang mempercayai informasi dari mulut ke mulut
dibandingkan masyarakat wilayah lainnya. Kondisi ini harus dicermati oleh penyedia
layanan, karena informasi dari mulut ke mulut biasanya didasarkan pada pengalaman
pihak yang menyampaikan informasi. Jika pengalaman pemberi informasi dalam
menerima layanan kurang memuaskan, maka dampaknya kepada pencari informasi
akan lebih besar.
Televisi masih menjadi sumber informasi yang utama di sebagian besar
wilayah Jakarta. Berdasarkan temuan ini maka Pemprov dapat memanfaatkan
saluran informasi yang murah dan berdaya jangkau luas ini untuk mempercepat
penyampaian informasi. Akan tetapi perlu juga diperhatikan bahwa jangkauan yang
luas dan cepat ini memiliki dampak yang luas sehingga pemilihan informasi yang
disampaikan harus tepat.
5.5. Persepsi Masyarakat atas Program yang Sedang Berjalan
Berbagai program yang diluncurkan oleh Pemprov DKI, dimaksudkan
untuk memenuhi semua kebutuhan masyarakat. Beberapa kebutuhan masyarakat
langsung dapat dipenuhi dengan program yang ada, akan tetapi kemanfaatan secara
tidak langsung juga dirasakan masyarakat.
Gambar 5.7. Persepsi Masyarakat Atas Program Layanan Yang Sedang Berjalan
Masyarakat warga DKI Jakarta menilai berbagai program yang berjalan saat
ini berpihak pada masyarakat. Keberpihakan kepada masyarakat biasanya diartikan
oleh masyarakat sebagai layanan yang memberikan solusi langsung atas masalah
yang mereka hadapi. Temuan ini membawa konsekuensi bagi Pemprov, untuk tetap
memberikan perhatian terhadap masalah-masalah utama yang dihadapi masyarakat
banyak.

Gambar 5.8. Persepsi Responden Per Wilayah Atas Program Layanan Yang Berjalan
Penyelenggaraan program layanan Pemprov DKI yang dinilai sebagai
bentuk keberpihakan terhadap rakyat kecil diyakini oleh masyarakt disemua wilayah
DKI Jakarta. Masyarakat Jakarta Utara bahkan menilai bahwa program layanan
yang diberikan oleh Pemprov DKI membantu masyarakat dari sisi ekonomi. Hal ini
tentu terkait dengan permasalahan utama yang diinginkan masyarakat untuk segera
diselesaikan yakni masalah kemiskinan. Di Jakarta Utara masalah ini merupakan
masalah yang paling banyak dikemukakan oleh masyarakat (49,27%).
5.6. Persepsi Masyarakat Atas Implementasi Program

Lebih dari 70 program layanan dibuat oleh Pemprov DKI Jakarta. Namun
demikian tidak semua program layanan bisa berjalan. Banyak faktor yang
mempengaruhi mengapa beberapa program dapat berjalan, sementara beberapa
program yang lain belum dapat berjalan.
Gambar 5.9 Persepsi Responden Atas Alasan Berjalan Dan Tidak Berjalannya Program
Sebagian responden menyatakan bahwa tidak berjalannya program layanan
Pemprov DKI terjadi karena kurangnya perencanaan (54,35%). Program layanan
yang belum selesai perencanaan berarti belum layak diimplementasikan (28,73%).
Kurangnya perencanaan berakibat ketidaksiapan. Ketidaksiapan bisa terjadi dari
sisi teknik programnya maupun fasilitas pendukung yang diperlukan. Perencanaan
progrm secara matang hingga pada tahap pengawasan implementasi program
harus dilakukan dengan sangat hati-hati. Hal ini mengingat besarnya biaya yang
dikeluarkan serta dampak yang diharapkan maupun yang tidak diharapkan dari
suatu program.
Secara detail responden pada sebagian besar wilayah DKI memandang
program layanan yang masih berjalan sebenarnya terkait dengan upaya Gubernur
untuk memenuhi janji yag diucapkan selama masa kampanye (55,23%). Mengingat
alasan ini maka Gubernur harus lebih memawas diri akan berbagai program yang
akan diimplementasikan. Jangan sampai masyarakat memandang program kerja
yang ada sekedar memenuhi janji saat kampanye tanpa memahami bahwa tujuan
yang sebenarnya terkait dengan upaya untuk meningkatkan kesejahteraan warga.
Jika masyarakat memandang sutu program sebagai pemenuhan janji pemimpin
pada saat kampanye maka dapat diharapkan adanya dukungan masyarakat atas
program tersebut.
Program layanan yang berjalan saat ini juga diyakini masyarakat merupakan
kelanjutan dari program kegiatan Pemprov terdahulu (59,76%). Pandangan yang
demikian sangat menguntungkan karena akan membangkitkan kepercayaan dan
dukungan masyarakat atas pencapaian tujuan program.
5.7. Aksesibilitas dan Kebermanfaatan Program Pelayanan

Dalam survei kepuasan atas kinerja pelayanan Pemerintah Provinsi DKI Tahun
2019 ini, ditanyakan tingkat aksesibilitas 23 layanan kepada responden. Responden
dapat menjawab lebih dari satu layanan yang ada. Aksesibilitas terhadap ke-23
layanan ini ditanyakanya untuk periode 1 tahun terakhir, dengan pertanyaan utama
“Dari daftar 23 layanan berikut ini, manakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses
selama 1 tahun terakhir”.Hasil dari survei lapangan ditunjukkan dalam gambar
berikut ini.
Gambar 5.10. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pemanfaatan Layanan
Gambar 5.10 di atas meunjukkan bahwa selama 1 tahun terakhir ini, layanan
administratif kependudukan merupakan layanan yang paling banyak diakses
(75,16%) oleh warga DKI meskipun dengan frekuensi yang terbilang jarang.
Selanjutnya layanan Kartu jakarta sehat sebesar 50,88%, dan kemudian diikuti Jak
Lingko (50,81%), Kartu Jakarta Pintar Plus (39,03%), dan Layanan transportasi
dengan MRT dan LRT (37,83%). Untuk keseluruhan layanan, tingkat aksesibilitasnya
adalah sebagai berikut.

Tabel 5.7. Aksesibilitas Layanan Yang Disediakan Pemprov DKI Jakarta
No Program Prosentase Pengguna

1 Administrasi Kependudukan (KTP,KK,dll) 75,16%
2 KJS 50,88%
3 JakLingko 50,81%
4 KJP Plus 39,03%
5 MRT dan LRT 37,83%
6 Penyediaan dan Pengelolaan Air Bersih 32,32%
7 Sarana dan Prasarana olahraga 32,11%
8 Pengelolaan sampah terpadu 31,12%
9 Akses dan penyediaan pasar tradisional 24,98%
10 Pemenuhan 7 bahan pokok 24,21%
11 Penataan Kampung 19,69%
12 Layanan berbasis TI/online 14,18%
13 KJL 10,30%
14 Sarana dan prasarana pariwisata dan budaya 10,09%
15 Pengurusan perizinan usaha 7,76%
16 Layanan Pengaduan Masyarakat 7,48%
17 Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat 5,36%
18 Banjir 4,52%
19 KJMU 4,02%
20 Lainnya 1,98%
21 Tata kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 1,62%
22 UKM 1,34%
23 Penyediaan Perumahan DP Rp. 0,-. 0,28%
Selanjutnya, jika dilihat dari frekuensi pemanfaatan layanan-layanan tersebut

selama setahun terakhir, KJP Plus merupakan program yang paling banyak
dimanfaatkan oleh masyarakat DKI Jakarta. Dari 39,03% responden yang
memanfaatkan KJP Plus, sebanyak 79,27% masyarakat selalu memafaatkan
program ini. Dari 50,81% responden yang memanfaatkan Jak Linko sebanyak 45,09%
selalu menggunakan layanan ini. Demikian juga untuk MRT dari para penggunanya
16,70% sering menggunakan dan 24,86% selalu memanfaatkan MRT. Frekuensi
penggunaan layanan yang sering dan selalu ini menunjukkan bahwa masyarakat
sangat memerlukan layanan tersebut dan masyarakat sangat terbantu dengan
tersedianya layanan ini.
Dari lima layanan yag paling banyak dimanfaatkan oleh masyarakat, layanan
administrasi kependudukan dan KJS ternyata paling jarang dimanfaatkan dalam
satu tahun terakhir. Jarang memanfaatkan layanan disini berarti masyarakat
hanya memanfaatkannya 2-3 kali dalam satu tahun. Sebanyak 44,93% responden
menyatakan jarang memanfaatkan layanan adminitrasi kependudukan. Hal ini wajar
karena berbagai jenis layanan yang termasuk dalam kategori ini bukan layanan
untuk suatu kebutuhan yang selalu terjadi dalam tiap bulan, bahkan kadang hanya
terjadi beberapa kali dalam beberapa tahun, sepeti kepengurusan KK, keterangan
kelahiran dan lainnya. Dengan demikian frekuensi pemanfaatan yang rendah tidak
mengindikasikan kualitas layanan atau kinerja instansi terkait yang rendah.
Layanan KJS juga merupakan layanan yang diakses oleh 50,88% responden,
namun sebanyak 61,12% dari mereka jarang memanfaatkan. Pemanfaatan layanan
yang jarang memiliki banyak kemungkinan. Salah satu diantaranya pemanfaatan
fasilitas kesehatan yang jarang menandakan kondisi kesehatan masyarakat yang
baik. Disisi lain pemanfaatan yang jarang juga bisa karena terkait dengan pekerjaan
responden dalam penelitian ini yang sebagian besar terdiri dari karyawan. Karyawan
biasanya telah mendapatkan fasilitas kesehatan dari pemberi kerja. Dengan
demikian frekuensi pemanfaatan yang rendah ini tidak selalu merupakan pertanda
yang kurang baik. Secara umum dapat dikatakan bahwa program-program layanan
yang jarang diakses masyarakat adalah program-program yang tidak terkait dengan
aktivitas harian masyarakat.
Tabel 5.8. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Pemprov DKI Jakarta

Program Sekali Jarang Sering Selalu
KJP Plus 8,07% 10,46% 79,27% 2,20%
KJMU 5,26% 12,28% 82,46% 0,00%
Penyediaan Sarpras Olahraga. 1,11% 42,57% 45,23% 11,09%
KJL 7,53% 19,86% 68,49% 4,11%
KJS 20,14% 61,12% 9,65% 9,09%
Pemenuhan 7 bahan pokok 0,90% 26,27% 72,24% 0,60%
sarana dan prasarana pariwisata dan budaya 5,63% 43,66% 45,77% 4,93%
Administrasi Kependudukan (KTP/KK) 39,72% 44,93% 5,31% 10,05%
Mitigasi dan penanganan banjir 7,69% 29,23% 61,54% 1,54%
Perumahan DP Rp. 0,-. 0,00% 100,00% 0,00% 0,00%
UKM 10,53% 26,32% 52,63% 10,53%
Sampah 1,58% 15,32% 54,28% 28,83%
JakLingko 2,21% 20,61% 32,09% 45,09%
MRT dan LRT 22,99% 36,45% 15,70% 24,86%
Tata Kelola RUSUNAWA dan RUSUNAMI 4,55% 18,18% 77,27% 0,00%
Peningkatan Akses Bagi Penyandang Cacat 1,37% 12,33% 80,82% 5,48%
Kampung 27,34% 63,67% 8,99% 0,00%
Penyediaan Pasar tradisional 0,58% 42,20% 40,46% 16,76%
Layanan Ppengaduan Masyarakat 18,52% 23,15% 11,11% 47,22%
Perizinan 7,41% 47,22% 19,44% 25,93%
Air bersih 1,71% 15,85% 35,97% 46,47%
Layanan TI 7,25% 56,52% 4,83% 31,40%
Lainnya 100,00% 0,00% 0,00% 0,00%

5.8. Evaluasi Kebijakan
5.8.1. Masalah Utama Yang Harus Ditangani Pemprov
Program yang disajikan oleh pemerintah provinsi DKI Jakarta digulirkan untuk
melayani masyarakat. Jumlah penduduk yang besar dan variasi demografi yang ada
membuat beberapa program yang diluncurkan tidak memenuhi semua keinginan
masyarakat. Dari 32 program yang diluncurkan, masyarakat menilai tiga masalah
yang menurut mereka harus mendapatkan prioritas dari pemprov DKI untuk
ditangani. Ranking program dan banyaknya responden yang merekomendasikan
perlunya program tersebut tertera pada Gambar 5.11.
Gambar 5.11. Prosentase Jumlah Responden Atas Penilaian Prioritas Masalah Yang Perlu Ditangani
Pemprov DKI Jakarta
Hasil survei yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pendidikan dan sarana
pendidikan anak menjadi masalah utama yang diatasi oleh Pemprov DKI. Masalah
kedua yang menjadi prioritas penanganan adalah masalah kemiskinan disusul
dengan masalah banjir, sementara beberapa masalah lain juga disebutkan oleh
responden harus diperhatikan oleh Pemprov DKI. Ranking masalah yang menurut
masyarakat harus diprioritaskan oleh Pemprov DKI Jakarta tertera pada tabel 5.9
Tabel 5.9. Peringkat Masalah Yang Perlu Ditangani Pemprov DKI Jakarta
Prosentase responden
Peringkat Permasalahan
(%)
1 Pendidikan dan prasaranan pendidikan 38,88
2 Pengentasan keiskinan 34,72
3 Banjir 7,41
4 Pelayanan kesehatan 4,16
5 Kesempatan kerja dan berwirausaha 4,02
6 Kebersihan dan keindahan kota 2,16
7 Perumahan/tempat tinggal murah 2,54
8 Transportasi umum (publik) perkotaan 1,98
9 Keamanan dan ketertiban 1,27
10 Akses publik bagi penyandang cacat 0,56
Prioritas masalah ini menujukkan bahwa pendidikan dan sarana pendidikan
untuk anak-anak masih memiliki kekurangan. Sebagai contoh masalah pendidikan
ini terkait dengan jumlah penerimaan siswa di sekolah negeri yang masih sangat
terbatas dibandingkan jumlah masyarakat usia sekolah. Biaya penyelenggaraan
pendidikan yang lebih murah di sekolah negeri membuat masyarakat tetap memilih
sekolah negeri sebagai pilihan utama.
Tersedianya sarana pendidikan yang memadai menunjang terselenggaranya
pendidikan yang pada akhirnya akan berimbas pada mutu pendidikan itu sendiri.
Beberapa sarana pendidikan anak-anak yang dibutuhkan bisa sarana pendidikan
utama seperti sarana yang berhubungan langsung dengan penyelenggaraan
pendidikan, hingga sarana penunjang pendidikan. Sarana penunjang pendidikan
adalah sarana tambahan yang jika disediakan akan meningkatkan suasana belajar
pada peserta didik.
Pengentasan kemiskinan menjadi prioritas kedua yang harus ditangani oleh
pemprov DKI. Harapan responden akan penanganan kemiskinan menunjukkan
bahwa masyarakat masih mengalami kesulitan dari sisi ekonomi. Peluang kerja
yang diciptakan oleh pemerintah belum mampu meningkatkan kondisi ekonomi
responden. Hal ini juga didukung oleh 4,09% responden yang menyatakan perlunya
peningkatan kesempatan kerja di wilayah DKI.
Banjir menjadi bencana yang sering melanda wilayah DKI Jakarta. Pemprov DKI
telah melakukan berbagai upaya untuk menangani banjir, namun demikian harapan
responden atas penanganan banjir mengindikasikan bahwa program penanganan
banjir belum sepenuhnya memenuhi harapan masyarakat. Penanganan yang
lebih baik dapat dilakukan dengan mengikutsertakan masyarakat dalam kegiatan
penanggulangan banjir untuk meminimalkan penyebab banjir melalui perilaku sadar
lingkungan. Secara detail permasalahan yang dihadapi oleh setiap wilayah Pemprov
DKI terlihat dalam Tabel 5.7.
Tabel 5.10. Prioritas Permasalahan Yang Harus Ditangani Pemprov DKI Jakarta berdasarkan
Wilayah
Tabel 5.10 menunjukkan bahwa masalah pendidikan dan sarana pendidikan

anak di wilayah DKI Jakarta masih belum sepenuhnya teratasi. Sebagian besar
responden berharap masalah ini bisa diselesaikan. Demikian pula dengan masalah
pengentasan kemiskinan. Gambaran responden di wilayah Jakarta Barat, Jakarta

Utara dan Jakarta Pusat menunjukkan masyarakat di wilayah tersebut masih dalam
kondisi ekonomi yang kurang menguntungkan. Kondisi yang demikian semakin
dirasakan oleh mayarakat yang berharap terdapat peningkatan dalam kesempatan
kerja, seperti yang tergambar dari responden di wilayah Jakarta utara.
5.8.2. Waktu Pelayanan, Masih adanya Biaya dan Pelayanan Diluar Mekanisme
Antrian
Informasi lain yang perlu disampikan dalam laporan ini adalah beberapa
temuan yang menggambarkan beberapa permasalahan yang ada di Program
pelayanan Pemprov DKI, khususnya yang berlangsung di kelurahan dan kecamatan.
Beberapa layanan merupakan layanan berkelanjutan, artinya berawal dari kelurahan
dan dilanjutkan dengan layanan yang berada di kecamatan. Beberapa perbandingan
tentang pelayanan yang diterima masyarakat dari kelurahan dengan pelayanan yang
berlangsung di kecamatan terlihat pada tabel 5.11 dan tabel 512.
Tabel 5.11. Lama Waktu untuk Menyelesaikan Satu Layanan
Tabel 5.12. Kecepatan Dalam Mengeksekusi Suatu Layanan
Hasil survei menunjukkan bahwa selama tahun 2019 sebagian besar

responden lebih banyak berurusan dengan layanan yang disediakan oleh kelurahan
dibandingkan kecamatan. Sebanyak 43,76% responden dalam satu tahun ini pernah
memanfaatkan layanan dari kelurahan sementara yang memanfaatkan layanan
dari kecamatan hanya 14,01%. Rata-rata waktu pelayanan yang ada di kecamatan
maupun kelurahan dinilai responden masih memerlukan waktu yang cukup lama.
Rata-rata waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu layanan di kecamatan
antara empat hingga enam jam, sedangkan di kelurahan satu hingga tiga jam.
Lamanya waktu pelayanan dikarenakan jenis layanan di tingkat kelurahan dan
kecamatan sebagian besar masih bersifat layanan administratif. Namun demikian
responden masih menganggap bahwa layanan di kecamatan maupun ditingkat
kelurahan termasuk dalam kategori cepat.
Beberapa layanan administratif yang bersifat kependudukan memerlukan
ketelitian dalam pembuatan maupun pengecekan dokumen, oleh karena itu
memerlukan waktu yang relatif lama. Waktu layanan yang lama di kecamatan juga
bisa disebabkan sifat dari layanan itu sendiri yang merupakan layanan lanjutan dari
kelurahan sehingga perlu pegecekan terlebih dahulu dari kelurahan. Penggunaan
teknologi dalam administrasi dan pelayanan sudah banyak. Pelayanan Pemprov DKI
juga telah menggunakan sistem on line. Dengan penggunaan sistem ini seharusnya
pelayanan adiministrasi meskipun terkait dengan beberapa bagian, dapat dipercepat.
Jika masyarakat yang diwakili oleh responden dalam survei yang telah dilakukan ini
masih menyatakan lamanya waktu yang di butuhkan untuk beberapa layanan berarti
perlu dievaluasi dimana atau faktor apa yang masih membuat layanan tidak berjalan
seperti yang diinginkan.
Tabel 5.13. Masalah Selama Dalam Pelayanan
Salah satu hal yang sangat perlu diperhatikan dalam pemberian layanan
adalah transparansi masalah biaya, dan dalam hal ini tidak adanya biaya diluat
ketentuan yang harus dibayarkan masyarakat atas layanan yang diterima dari
keluarahan ataupun kecamatan. Hasil survei pada berbagai wilayah di provinsi DKI
Jakarta menyatakan bahwa sebagian besar pelayanan di tingkat kelurahan maupun
di tingkat kecamatan relatif sudah tidak terdapat pungutan liar. Hal tentu sangat
baik, sehingga berimbas pada layanan yang diberikan yang memperlakukan warga
dengan sama sesuai ketentuan yang ada. Namun demikian di tingkat kecamatan
dirasakan oleh responden (warga DKI) masih adanya praktek pelayanan yang kurang
sesuai, terutama masih terdapatnya layanan di luar mekanisme antrian. Hal ini
tentu perlu mendapat perhatian sehingga antrian layanan dapat diterapkan dengan
tegas, sehingga setiap warga mendapat layanan sesuai dengan kedatangan/antrian
masing-masing dan memberikan keadilan bagi warga.
5.8.3. Kesesuaian Program Layanan dengan Kebutuhan Masyarakat

Pemerintah Provinsi DKI Jakarta berupaya program yang disediakan dapat
memenuhi kebutuhan masyarakat. Banyaknya program yang disediakan oleh
Pemprov DKI menunjukkan kesungguhan upaya ini. Namun demikian terkadang
program layanan yang ada tidak sesuai dengan apa yang dharapkan oleh semua
kalangan yang ada dalam masyarakat.
Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian Program Dengan Kebutuhan Masyarakat dan Kelengkapannya

Secara umum responden menilai bahwa program yang berjalan telah sesuai dengan
apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Kesesuaian program dengan layanan yang
dibutuhkan masyarakat mengindikasikan pemahaman Pemprov DKI atas masalah
yang dihadapi masyarakat. Langkah selanjutnya yang perlu diambil adalah menjamin
kelangsungan layanan tersebut agar memberikan dampak yang positif bagi masyarakat.
Tingginya jawaban responden yang tidak tahu apakah layanan di kecamatan sesuai
dengan kebutuhan masyarakt terjadi karena banyak dari mereka (85,99%) dalam satu
tahun terakhir ini belum memanfaatkan layanan di kecamatan.
Tabel 5.15 : Kelengkapan Sarana Prasarana Layanan
Keberhasilan program layanan sangat terkait dengan ketersdiaan sarana

dan prasarana. Sebagian besar masyarakat menilai sarana dan prasarana layanan
di tingkat Pemprov DKI, kecamatan maupun kelurahan lengkap. Kelengkapan
sarana dan prasarana ini akan berimbas pada kualias layanan yang dirasakan
masyarakat, seperti kelengkapan dan kecepatan layanan yag diberikan. Prasarana
juga terkait dengan fasilitas yang disediakan bagi masyarajat selama menunggu
pelayanan. Kenyamanan mempengaruhi kesediaan masyarakat untuk menunggu
antrian pelayanan.
5.9. Pemetaan Tingkat Pemenuhan/Kesesuaian Layanan

Selanjutnya informasi yang dapat dilaporkan adalah tingkat pencapaian harapan
warga atas layanan yang telah diberikan oleh Pemerintah Provinsi DKI kepada
warganya. Tingkat pemenuhan ini dihitung dengan memperhatikan seberapa jauh
harapan warga atas sebuah layanan, telah dipenuhi dengan kinerja layanan di
lapangan. Hasil survei terkait hal ini dapat dilihat pada gambar berikut ini.
Gambar 5.12. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI
Persepsi yang berbeda dari masyarakat tentang kinerja Pemprov DKI Jakarta
dan harapan yang dituntut dapat memberi gambaran pada kesenjangan (gap)
antara kedua variable tersebut seperti halnya yang ditunjukkan pada Gambar 5.12.
di atas. Gambar tersebut secara jelas mengimplikasikan bahwa meskipun tingkat
pemenuhan harapan warga secara umum utuk semua dimensi layanan sudah
sangat baik (di tas 90%), namun apa yang telah dilakukan oleh Pemprov DKI dalam
menjalankan program-program layanan masih belum sepenuhnya memenuhi
harapan masyarakat, namun demikian tingkat kesenjangan tersebut cukup kecil.
Dari gambar tersebut diatas diketahui bahwa kesenjangan terbesar terdapat pada
dimensi pengaduan. Responden merasa bahwa layanan atas pengaduan yang
diajukan belum sepenuhnya memuaskan meskipun masih tergolong baik.
Untuk mendapatkan gambaran tingkat pemenuhan di setiap wilayah, dapat
dilihat dari beberapa gambar berikut ini.
96,55% 96,23% 96,46% 96,52% 96,36% 96,66% 96,43% 95,43% 96,94%
3,30
3,24 3,23
3,25 3,22 3,22 3,22
3,20 3,20 3,20 3,20
3,20
3,15
3,10 3,13 3,13

3,09 3,10 3,10 3,10
3,05 3,09 3,09
3,07
3,00
2,95
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya/Tarif Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan SarPras
Spesifikasi
KINERJA (P) HARAPAN (E)
Gambar 5.13. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov DKI di Wilayah Jakarta
Barat
84,14% 84,23% 85,54% 86,96% 86,37% 86,19% 85,00% 85,37% 86,13%
4,00 3,89
3,85 3,82 3,84
3,78 3,77 3,79 3,80 3,79
3,80
3,60
3,40
3,20 3,27 3,28

3,24 3,27 3,26 3,27 3,26 3,24 3,26
3,00
2,80
Spesifikasi
Selatan

99,04% 97,53% 98,25% 95,48% 98,63% 98,19% 98,16% 95,41% 97,18%
3,70
3,63
3,56 3,57 3,58
3,60 3,54 3,55 3,53
3,50 3,44 3,45

3,51 3,51 3,51
3,46 3,47 3,47 3,47
3,40
3,38
3,30
3,29
3,20
3,10
Spesifikasi
Utara
99,43% 98,27% 98,21% 99,03% 98,91% 99,03% 99,43% 99,33% 99,59%
4,05
4,00
3,99 3,99 3,99 3,99
4,00 3,98 3,98
3,97
3,95 3,93 3,98

3,97 3,96
3,95 3,95 3,95 3,95
3,90
3,90
3,85
3,86
3,80
3,75
Spesifikasi
Pusat
82,09% 81,74% 79,72% 88,55% 86,05% 86,82% 86,82% 81,82% 82,69%
4,00 3,78 3,77 3,75 3,74 3,69 3,69 3,69 3,72 3,69
3,50
3,00 3,31
3,10 3,08 3,17 3,20 3,20
2,99 3,05 3,05
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Spesifikasi
Kepulan Seribu
Beberapa gambar di atas menjelaskan bahwa secara umum di setiap wilayah
DKI, tingkat pemenuhan harapan warga atas berbagai dimensi layanan sudah sangat
baik, termasuk di Kepulauan Seribu, meskipun wilayah ini termasuk wilayah dengan
tingkat pemenuhan harapan warga yang paling kecil bila dibandingkan dengan
wilayah-wilayah lainnya. Namun hal ini dapat dipahami mengingat beberapa kendala
yang ada di Kabupaten Kepulauan Seribu, terutama masalah keterjangkauan secara
geografis.
5.10. Indeks Kepuasan Konsumen (CSI)

Hasil perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) secara keseluruhan (umum)
di tingkat provinsi DKI Jakarta menunjukkan bahwa masyarakat DKI Jakarta merasa
puas dengan program-program layanan yang diberikan oleh Pemprov (ditunjukkan
oleh nilai indeks total sebesar 3,34 dari skala 1 – 4, lebih besar daripada standar
Permenpan 3,06).
Gambar 5.18. Nilai Indeks Kepuasan Warga DKI Total dan Berdasar WIlayah
Gambar di atas meunjukkan nilai total indeks kepuasan warga terhadap berbagai
program pelayanan Pemerintah Provinsi DKI yang telah disediakan, sebesar 3.34
dengan skala jawaban 1-4. Berdasarkan wilayah, pelayanan di Jakarta Pusat meiliki
indeks kepuasan yang paling tinggi (3,95), disusul kuaitas pelayanan di Jakarta
Utara (3,46), Jakarta Timur dengan indeks kepuasan 3,32, layanan di Jakarta
Selatan (3,31) dan selanjutnya Jakarta Barat dan kepulauan Seribu dengan indeks
yang sama 3.12. Meskipun tergolong baik, namun praktek layanan kepada warga di
wilayah Jakarta Pusat perlu menjadi contoh baik bagi peningkatan kualitas layanan
di wilayah-wilayah lainnya.

Secara lebih rinci, nilai indeks kepuasan tersebut terbentuk dari 9 dimensi
kepuasan yang nilainya dapat dilihat pada gambar tabel berikut ini.
Gambar 5.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi

Dari dimensi pembentuknya, kepuasan warga DKI atas berbagai layanan yang
disediakan Pemerintah Provinsi DKI secara umum menunjukkan nilai kepuasan
yang sudah baik untuk semua dimensi, terutama untuk dimensi Biaya/tarif. Hal ini
menunjukkan bahwa tidak dikenakannya biaya diberbagai pelayanan (Jaklingko
atau Pengurusan Administrasi kependudukan misalnya) telah dirasakan sangat
membantu masyarakat dalam mengakses layanan tersebut.
Tabel 5.16 : Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) Total DKI
No. Unsur SKM P CSI

1. PERSYARATAN 3,32 3,35
Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya yang diterima,
B.1 3,35 3,37
sudah sesuai.
Persyaratan untuk administrasi pelayananan mudah dan tidak
B.2 3,32 3,34
berbelit-belit.
Jumlah dokumen yang disyaratkan untuk administrasi pelayanan
B.3 3,30 3,32
sederhana.
2. SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR 3,31 3,33
Prosedur pelayanan administrasi di DKI Jakarta, jelas dan mudah
B.4 3,32 3,34
dipahami.
B.5 Pengurusan administrasi pelayanan memiliki prosedur yang jelas 3,29 3,32
3. WAKTU PENYELESAIAN 3,29 3,31
Waktu penyelesaian permohonan untuk pengurusan suatu layanan
B.6 3,31 3,34
berjalan singkat.
B.7 Mekanisme pelayanan berjalan cepat dan efisien. 3,32 3,35
B.8 Dokumen hasil layanan diterima dengan cepat 3,24 3,26
4. BIAYA/TARIF 3,34 3,37
No. Unsur SKM P CSI
B.9 Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan wajar. 3,36 3,39
Biaya/tarif yang dikenakan untuk pengurusan suatu pelayanan sudah
B.10 3,34 3,37
sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan tidak memberatkan.
Jika ada perubahan besaran biaya/ tarif pemanfaatan suatu program
B.11 3,32 3,35
layanan, perubahan tersebut tidak memberatkan.
5. PRODUK, SPESIFIKASI, DAN JENIS PELAYANAN 3,33 3,35
Produk pelayanan yang tercantum dalam standar pelayanan sudah
B.12 3,34 3,36
sesuai dengan hasil yang diberikan.
Bentuk layanan yang diberikan sangat lengkap sesuai kebutuhan
B.13 3,31 3,34
masyarakat
6. KOMPETENSI PELAKSANA 3,33 3,35
Petugas yang memberikan pelayanan memiliki Kompetensi/
B.14 3,33 3,36
kemampuan yang baik.
B.15 Petugas Pelayanan memahami tugasnya. 3,32 3,35
7. PERILAKU PELAKSANA 3,32 3,35
Petugas teknis yang memberikan pelayanan, menujukkan sikap
B.16 3,32 3,35
sopan dan ramah.
Saat melayani, Petugas administratif menunjukkan sikap yang sopan
B.17 3,31 3,34
dan ramah.
B.18 Penampilan petugas saat melayani rapi dan bersih. 3,33 3,36
8. PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN MASUKAN 3,27 3,30
B.19 Penanganan pengaduan masyarakat sudah baik. 3,31 3,33
B.20 Penanganan pengaduan dilaksanakan dengan cepat. 3,27 3,29
B.21 Keluhan pengguna dilayani dan ditindaklanjuti dengan cepat. 3,25 3,27
B.22 Tersedia saluran untuk memberikan saran dan masukan 3,26 3,29
9. SARANA & PRASANA 3,33 3,36
Sarana dan prasarana untuk menunjang pelayanan sudah baik dan
B.23 3,35 3,37
lengkap.
Pelayanan sudah memanfaatkan sarana yang mengikuti
B.24 3,31 3,34
perkembangan teknologi terkini.
B.25 Sarana pembayaran memiliki banyak pilihan dan lokasi pembayaran 3,33 3,36
TOTAL 3,31 3,34
Seperti telah dijelaskan sebelumnya, dari tabel di atas terlihat bahwa indeks
kepuasan secara keseluruhan menunjukkan bahwa masyarakat DKI Jakarta merasa
puas (3,24 dengan skala jawaban 1-4) terhadap program-program layanan yang
disediakan oleh Pemprov DKI Jakarta.
Selain informasi indeks kepuasan yang disajikan dalam kolom CSI, informasi
tingkat kepuasan juga dapat dilihat pada kolom kinerja (Performance) yang
merupakan nilai kepuasan yang ditanyakan langsung tanpa memperhatikan tingkat
kepentingan suatu dimensi dan item pertanyaannya. Berdasarkan kedua nilai/
kolom pengukur kepuasan tersebut di atas ternyata hasil-hasil pengolahan data
mengkonfirmasi hal itu dan dan relatif tidak ada perbedaan yang signifikan antara
kedua metode pengukuran tersebut.

5.10.1 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA BARAT
Hasil pengukuran kepuasan masyarakat dengan persepsi kinerja dan CSI untuk
wilayah Kota administrasi Jakarta Barat dapat dilihat dari Tabel 5.17.
Tabel 5.17. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk Wilayah Kota
Adminitrasi Jakarta Barat
No. Unsur SKM P CSI

B.1 3,10 3,12
sudah sesuai.
B.2 3,09 3,11
berbelit-belit.
B.3 3,08 3,09
sederhana.
B.4 3,10 3,12
dipahami.
B.6 3,11 3,13
berjalan singkat.
B.10 3,11 3,14
B.11 3,14 3,16
B.12 3,11 3,12
B.13 3,10 3,12
masyarakat
B.14 3,09 3,11
B.16 3,09 3,11
sopan dan ramah.
B.17 3,09 3,10
dan ramah.
No. Unsur SKM P CSI
B.23 3,13 3,15
lengkap.
B.24 3,13 3,16
TOTAL 3,10 3,12
Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyiratkan bahwa

masyarakat di wilayah Jakarta Barat merasa puas terhadap layanan program-
program Pemprov DKI, baik dari sisi kinerja Pemprov DKI secara langsung maupun
dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat kepentingan) masyarakat itu sendiri. Tidak ada
perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran tersebut.
5.10.2 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA TIMUR

wilayah Kota Administrasi Jakarta Timur dapat dilihat dari Tabel terkait di bawah ini.
Administrasi Jakarta Timur
No. Unsur SKM P CSI

B.1 3,32 3,30
sudah sesuai.
B.2 3,33 3,30
berbelit-belit.
B.3 3,31 3,28
sederhana.
B.4 3,33 3,33
dipahami.
B.6 3,32 3,31
berjalan singkat.
B.10 3,35 3,35
B.11 3,32 3,32

No. Unsur SKM P CSI
B.12 3,34 3,34
B.13 3,32 3,32
masyarakat
B.14 3,33 3,32
B.16 3,32 3,32
sopan dan ramah.
B.17 3,31 3,31
dan ramah.
B.23 3,35 3,35
lengkap.
B.24 3,35 3,35
TOTAL 3,33 3,32

masyarakat di wilayah Jakarta Timur ternyata sama kondisinya dengan wilayah
yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-program
Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat
kepentingan). Tidak juga didapati perbedaan yang signifikan antara kedua metode
pengukuran tersebut.
5.10.3 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA SELATAN

wilayah Kota Administrasi Jakarta Selatan dapat dilihat dari Tabel 5.19.
Administrasi Jakarta Selatan
No. Unsur SKM P CSI

B.1 3,27 3,32
sudah sesuai.
No. Unsur SKM P CSI
B.2 3,27 3,33
berbelit-belit.
B.3 3,27 3,33
sederhana.
B.4 3,24 3,29
dipahami.
B.6 3,25 3,30
berjalan singkat.
B.10 3,28 3,33
B.11 3,28 3,32
B.12 3,26 3,30
B.13 3,26 3,30
masyarakat
B.14 3,27 3,31
B.16 3,27 3,32
sopan dan ramah.
B.17 3,26 3,31
dan ramah.
B.23 3,26 3,31
lengkap.
B.24 3,26 3,31
TOTAL 3,26 3,31

Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyimpulkan bahwa
masyarakat di wilayah Jakarta Selatan ternyata sama kondisinya dengan dua
wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-
program Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan
tingkat kepentingan), dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Jika dilihat
besaran angkanya yang sedikit lebih kecil dari pada dua wilayah sebelumnya, maka
kontribusi rendahnya indeks tersebut berasal dari atribut butir nomer B.8, yang dapat
diinterpretasikan bahwa dokumen-dokumen hasil layanan diterima dalam waktu
tidak secepat sebagaimana yang terjadi di dua wilayah sebelumnya.
5.10.4 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA PUSAT

wilayah Kota Administrasi Jakarta Pusat dapat dilihat dari Tabel terkait di bawah ini.
Administrasi Jakarta Pusat
No. Unsur SKM P CSI

B.1 3,97 3,97
sudah sesuai.
B.2 3,97 3,97
berbelit-belit.
B.3 3,96 3,96
sederhana.
B.4 3,86 3,88
dipahami.
B.6 3,91 3,92
berjalan singkat.
B.10 3,94 3,94
B.11 3,95 3,95
B.12 3,95 3,95
B.13 3,94 3,94
masyarakat
No. Unsur SKM P CSI
B.14 3,96 3,96
B.16 3,97 3,97
sopan dan ramah.
B.17 3,97 3,97
dan ramah.
B.23 3,96 3,97
lengkap.
B.24 3,96 3,97
TOTAL 3,94 3,95
Tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat Jakarta Pusat secara umum
adalah yang paling tinggi dibanding wilayah ibukota lainnya. Kontributor utama
pada tingginya tingkat kepuasan ini berasal dari dimensi Sarana & Prasarana yang
mengimplikasikan Jakarta Pusat sebagai wilayah yang paling lengkap sarana
dan prasarananya dalam menunjang pelayanan kepada masyarakat. Sarana dan
prasarana yang dimiliki juga dinilai selalu mengikuti (update) dengan perkembangan
teknologi informasi terkini.
5.10.5 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRASI JAKARTA UTARA

wilayah Kota Adminstrasi Jakarta Utara dapat dilihat dari Tabel terkait 5.21.
Tabel 5.21. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota
Administrasi Jakarta Utara
No. Unsur SKM P CSI
B.1 3,67 3,68
sudah sesuai.
B.2 3,47 3,48
berbelit-belit.
B.3 3,40 3,42
sederhana.

No. Unsur SKM P CSI
B.4 3,52 3,53
dipahami.
B.6 3,49 3,50
berjalan singkat.
B.10 3,46 3,49
B.11 3,41 3,42
B.12 3,57 3,59
B.13 3,45 3,47
masyarakat
B.14 3,55 3,58
B.16 3,47 3,50
sopan dan ramah.
B.17 3,43 3,46
dan ramah.
B.23 3,59 3,59
lengkap.
B.24 3,36 3,36
TOTAL 3,44 3,46

masyarakat di wilayah Jakarta Utara ternyata sama kondisinya dengan empat
wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap kinerja layanan program-
program Pemprov DKI secara langsung maupun dari sisi persepsi (kinerja dan tingkat
kepentingan), dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Tidak juga didapati
perbedaan yang signifikan antara kedua metode pengukuran kepuasan tersebut.
5.10.6 CSI WILAYAH KOTA ADMINISTRATIF KEPULAUAN SERIBU

wilayah Kota Administrasi Kepulauan Seribu dapat dilihat dari Tabel 5.22.
Tabel 5.22. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk wilayah Kota Administasi
Kepulauan Seribu
No. Unsur SKM P CSI

B.1 3,19 3,19
sudah sesuai.
B.2 3,06 3,06
berbelit-belit.
B.3 3,06 3,06
sederhana.
B.4 3,09 3,09
dipahami.
B.6 3,00 3,00
berjalan singkat.
B.10 3,40 3,40
B.11 3,11 3,11
B.12 3,17 3,17
B.13 3,17 3,17
masyarakat
B.14 3,20 3,20
B.16 3,20 3,20
sopan dan ramah.
B.17 3,20 3,20
dan ramah.

No. Unsur SKM P CSI
B.23 3,06 3,06
lengkap.
B.24 3,06 3,06
TOTAL 3,12 3,12
Perhitungan rekapitulasi tabel di atas secara umum juga menyimpulkan bahwa

masyarakat di wilayah Kepulauan Seribu ternyata sama kondisinya dengan lima
wilayah yang sebelumnya, yaitu merasa puas terhadap layanan program-program
Pemprov DKI dengan tingkat kepuasan yang kurang lebih sama. Jika dilihat
besaran angkanya per atribut butir pembentuk kepuasan, dapat disimpulkan masih
didapati ada beberapa atribut yang indeksnya masih di bawah standard, yaitu faktor
kecepatan dalam menyediakan dokumen hasil layanan dan factor kesopanan dan
keramahan petugas yang memberi pelayanan.
5.11. Analisis Indeks Kepentingan (IPA)
Gambar 5.20. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas
Program Layanan Pemprov DKI Tahun 2019
Berdasarkan analisis kuadran dalam Importance Perrformance Analysis (IPA)
di atas dapat diketahui bahwa untuk perbaikan kinerja Pemprov DKI Jakarta
hendaknya memprioritasnkan penanganan kinerja yang terkait dengan waktu. Atribut
kinerja terkait dengan waktu meliputi waktu penyelesaikan permohonan layanan,
mekanisme layanan dan penerimaan dokumen hasil layanan. Sejalan dengan hasil
analisis CSI, pada dimensi ini perbaikan yang nampaknya harus dilakukan oleh
Pemprov DKI adalah peningkatan kecepatan penyelesaian permohonan layanan,
peningkatan efisiensi mekanoisme layanan serta pembuatan dokumen hasil layanan
untuk pengguna layanan agar bisa lebih dipercepat atau dipersingkat .
Sedangkan untuk informasi yang sama di setiap wilayah, dapat dilihat pada
beberapa gambar berikut ini.
Gambar 5.21. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program
Layanan Di Wilayah Jakarta Barat Tahun 2019
Layanan Di Wilayah Jakarta Timur Tahun 2019
Gambar 5.23 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program
Layanan Di Wilayah Jakarta Selatan Tahun 2019
Layanan Di Wilayah Jakarta Utara Tahun 2019
Gambar 5.25 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga Jakarta Atas Program
Layanan Di Wilayah Jakarta Pusat Tahun 2019
Layanan Di Wilayah Jakarta Kepulauan Seribu Tahun 2019
Dari beberapa gambar hasil survei di atas dapat dijelaskan bahwa meskipun
secara umum tingkat kepuasan sudah baik untuk semua bentuk layanan, namun
ada beberapa prioritas evaluasi pada beberapa dimensi di beberapa wilayah yang
berbeda.
• Untuk wilayah Jakarta Barat, dimensi persyaratan merupakan dimensi yang
mendapat prioritas untuk segera dilakukan peningkatan, meliputi kesederhanaan
dan kemudahan warga dalam memenuhi persyaratan dalam mendapatkan atau
untuk mengakses layanan.
• DI wilayah Jakarta Timur, dimensi Pengaduan, Waktu pelayanan, dan Perilaku
petugas menjadi tiga dimensi yang perlu mendapat prioritas evaluasi perbaikan
dan peningkatan. Proses dan penyelesaian pengaduan perlu dipercepat, waktu
pelayanan juga perlu dipercepat, serta semangat melayani petugas perlu
ditingkatkan.
• Di wilayah Jakarta Selatan, tidak ada dimensi yang menempati kuadran prioritas,
namun demikian evlaluasi dan peningkatan mutu layanan tetap harus dilakukan
pada semua dimensi kepuasan.
• Di wilayah Jakarta Utara, dimensi waktu layanan menjadi dimensi dengan
prioritas utama untuk diperhatikan dan diperbaiki kualitasnya.
• DI Jakarta Pusat, juga tidak ada dimensi yang menempati dimensi prioritas
perbaikan.
• Di Kepulauan Seribu, masalah pengaduna, Sarana prasarana layanan, prosedur
dan persyaratan masih dirasakan kinerja layanan yang ada masih belum mampu
memenuhi secara baik harapan warga di wilayah Kepulauan Seribu ini. Warga
di wilayah ini masih merasakan proses pengaduan yang belum sepenuhnya
tertangani dengan baik. Terlepas dari kondisi dan jarak geografis yang memang
jauh dari pusat pemerintahan, namun sarana dan prasarana layanan yang
tersedia di wilayah ini memang masih dirasakan belum sesuai dengan harapan
atau tingkat kepentingan yang dipersepsikan warga. Demikian pula dengan
dimensi prosesdur dan persyaratannya yang bagi warga kepulauan seribu masih
dirasa cukup menyulitkan bagi warga untuk memenuhinya.
5.12. Kepuasan Keseluruhan

Survei ini juga dilakukan dengan menanyakan kepuasan responden atas
program pelayanan Pemprov DKI secara keseluruhan, tanpa melihat secara detai
dimensi pembentuknya. Dalam survei ini program layanan yang dinilai sebanyak
32 jenis program. Indeks kepuasan yang digunakan berkisar antara 1 hingga
4. Hasil survei menunjukkan indeks kepuasan secara keseluruhan atas kinerja
layanan program Pemprov DKI Jakarta ini menunjukkan hasil 3,28. Angka indeks
ini menunjukkan bahwa secara umum kinerja program layanan Pemprov DKI dinilai
oleh masyarakat sudah memuaskan. Masyarakat menilai kinerja layanan baik.
Meskipun demikian kinerja program layanan masih perlu di tingkatkan karena bobot
dari indeks ini masih relatif rendah meskipun masuk dalam kategori memuaskan.
Tabel 5.23. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Wilayah
Wilayah Indeks Kepuasan

Jakarta Barat 3,12
Jakarta Timur 3,32
Jakarta Selatan 3,31
Jakarta Utara 3,46
Jakarta Pusat 3,95
Kepuluan Seribu 3,12
Grand Total 3,34

5.13. Tingkat Kepuasan Warga Yang Tidak Ber-KTP DKI
Seperti telah dijelaskan sebelumnya di bagian metodologi dan objek survei,
kegiatan survei kepuasan terhadap kinerja layanan yang disediakan Pemerintah
Provinsi DKI ini, juga dilakukan pada warga yang tidak ber-KTP DKI namun
melakukan aktivtas di wilayah Pemprov DKI dan turut mengakses berbagai bentu
layanan, khusunya layanan publik yang ada. Kelomopok responden ini adalah
warga dari wilayah lain (Bogor, Bekasi, Tangerang, Banten, atau daerah lainnya)
baik yang melakukan perjalanan pulang balik setiap harinya, maupun yang menetap
sementara (kontrak, kos, ikut keluarga) di wilayah Pemprov DKI Jakarta.
Beberapa hasil survei penting yang diperoleh dari kelompok responden ini
adalah sebagai berikut.
5.13.1 Tingkat Kepuasan Umum
Secara umum tingkat kepuasan warga yang tidak ber-KTP DKI namun
beraktivitas di wilayah DKI dan menggunakan layanan yang disediakan Pemprov
DKI, juga menunjukkan kepuasan yang baik (3,26) sedikit lebih rendah dari tingkat
kepuasan responden yang ber-KTP DKI (3,35).
Gambar 5.27. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP dan Tidak Ber-KTP DKI
5.13.2 Tingkat Kepuasan Per Dimensi
Sedangkan untuk kepuasan responden yang tidak ber-KTP DKI dapat dilihat
pada 2 gambar berikut ini.
Gambar 5.28. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi
Gambar 5.29. Tingkat Kepuasan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi
5.13.3 Tingkat Pemenuhan Harapan
Selanjutnya hasil survei kepada responden yang tidak ber-KTP DKI menunjukkan
bahwa layanan yang diakses responden ini secara umum juga menunjukkan tingkat
pemenuhan harapan yang sangat baik, dapat dikatakan mencapai di atas 90% untuk
semua dimensi kepuasan layanan. Hal ini menunjukkan bahwa Pemprov DKI tidak
hanya telah cukup mampu memenuhi harapan warganya, namun juga warga dari
daerah lain yang beraktivitas di wilayah DKI.
92% 93,03% 93,58% 91,95% 93,35% 91,99% 91,46% 92,35% 91,67%
3,60 3,56 3,55 3,56 3,55

3,52 3,51 3,49 3,50
3,50 3,44
3,40
3,30
3,20 3,26 3,27 3,27 3,28 3,26 3,27 3,26 3,26
3,10 3,18
3,00
2,90
Spesifikasi
Gambar 5.30. Tingkat Pemenuhan Harapan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi

5.13.4 Analisis Kudran (IPA)
Hasil survei pada responden tidak ber-KTP DKI ini juga menunjukkan
Gambar 5.31. Analisis Tingkat Kesesuaian (IPA) Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden Tidak
Ber-KTP DKI pada Pelayanan Pemprov DKI
5.14. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga

Survei juga menghasilkan nilai tingkat kesediaan warga dalam
merekomendasikan layanan yang telah digunakan kepada warga lainnya, atau
banyak analsis sering disebut dengan Nett Promoter Score. Hasil survei atas layanan
yang diterima responden terlihat pad Gambar 5.32.
Gambar 5.32. Tingkat Kesediaan Merekomendasikan Warga Atas Berbagai Program Layanan
Pemprov DKI Kepada Warga Lainnya
Gambar 5.30 di atas menunjukkan bahwa secara umum kesediaan responden
untuk secara aktif merekomendasikan penggunaan berbagai program layanan
pemprov DKI tergolong masih rendah, dikarenakan kelompok promoter (responden
yang menjawab 9 dan 10) hanya 8,05% sementara kelompok detractornya (responden
yang menjawab 0 sd 6) sebesar 7,69%. Dari besaran angka yang diperoleh, terlihat
sepertinya sebagian warga meskipun sudah cukup puas atas berbagai layanan
yang ada, namun belum yakin untuk kemudian bersedia merekomendasikan kepada
warga lainnya. Kelompok ini yang disebut dengan kelompok passive dengan jumlah
84,26% responden. Perlu upaya yang lebih optimal untuk mendorong kelompok
Passive ini kemudian memiliki pengalaman yang positif dalam mengkases layanan
yang ada, sehingga pada gilirannya bersedia merekomendasikan kepada orang
atau warga DKI lainnya.
Di antara berbagai wilayah di Jakarta, masyarakat wilayah Jakarta Utara
merupakan wilayah dimana warganya cukup banyak yang bersedia untuk
merekomendasikan program layanan yang disediakan pemprov DKI di wilayah ini.
Masyarakat Jakarta Selatan sebagian besar merupakan passive, yakni kelompok
yang sudah puas namun belum bersedia untuk mempromosikan bagaimana layanan
yang pernah diterimanya.
Sebagian besar masyarakat Jakarta Timur dan Kepulauan Seribu adalah
detractor. Masyarakat di wilayah ini belum bersedia merekomendasiakan program
layanan Pemprov DKI kepada warga lainnya. Namun demikian, bila dilihat lebih detail
sebenernya lebih banyak yang menjawab 5 dan 6, yang apabila nilai ini dianggap
cukup bersedia merekomendasikan, sebenarnya kelompok detraktor ini menjadi tidak
besar, sekitar 17% untuk wilayah Jakarta Timur dan 35% untuk wilayah Kepulauan
Seribu. Bisa dimaklumi jika masyarakat kepulauan seribu berlaku demikian, karena
mereka relatif terbatas dalam berhubungan dengan wilayah lain, dimana masalah
jarak dan geografis memang belum memungkinkan semua pelayanan tersedia di
wilayah ini dengan kualitas yang sama baiknya dengan 5 wilayah lainnya.
5.15. Saran dan Masukan

Survei juga dilakukan untuk mendapatkan masukan dari masyarakat yang
diwakili oleh responden, terkait dengan berbagai layanan yang telah diberikan oleh
Pemprov DKI Jakarta. Secara umum saran dari semua wilayan Pemprov DKI Jakarta
dapat diringkas seperti tertera dalam tabel 5.21.
Tabel 5.24. Saran dan Masukan dari Masyarakat DKI Jakarta

Hasil survei menunjukkan bahwa masyarakat masih menginginkan perbaikan
untuk fasilitas layanan dan sarana pelayanan yang ada. Meskipun demikian
masyarakat tetap berharap kemudahan yang mereka dapatkan dari pemanfaatan
layanan Pemprov tetap berbiaya murah dan jika memungkinkan dibebaskan dari
biaya. Jika dikaitkan dengan tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang
telah mereka terima, harapan masyarakat terjadi karena masyarakat akan selalu
memiliki harapan yang tinggi meskipun keinginannya telah terpenuhi. Masukan dari
masyarakat menjadi bahan pertimbangan untuk perbaikan. Harapan masyarakat
atas layanan yang diterima dapat digunakan sebagai acuan dalam perancangan
program maupun penetapan tujuan layanan.
5.16. Loyalitas
Loyalitas menunjukkan kemauan individu untuk tetap menggunakan produk
ataupun jasa yang telah mereka gunakan. Loyalitas masyarakat dalam menggunakan
layanan Pemprov DKI Jakarta bisa dilihat sebagai kesetiaan masyarakat untuk
menggunakan jasa layanan Pemprov meskipun tersedia layanan dari pihak swasta.
Gambar 5.33. Indeks Loyalitas Dan Kesediaan Untuk Menggunakan Layanan Pemprov DKI Jakarta
Secara keseluruhan responden di wilayah DKI Jakarta akan tetap
menggunakan layanan program Kegiatan tertentu yang ada di Pemprov DKI Jakarta
jika kondisinya sama dengan kondisi yang ada saat ini. Disisi lain loyalitas responden
untuk menggunakan layanan yang sama menurun jika harapan dan masukan yang
mereka berikan belum atau kurang ditindak lanjuti oleh Pemprov DKI Jakarta.
Tabel 5.25. Indeks Loyalitas Berdasar Wilayah
Dengan kisaran penilaian antara satu sampai sepuluh, responden di semua
wilayah Pemprov DKI Jakarta menyatakan bahwa mereka akan tetap memanfaatkan
layanan Pemprov DKI Jakarta jika kondisi yang terjadi sama dengan kondisi saat ini.
Loyalitas pada diri individu terjadi karena individu tersebut telah merasakan kepuasan
atas penggunaan sesuatu. loyalitas masyarakat untuk tetap menggunakan layanan
pemprov DKIi jika kondisi sama seperti saat ini menunjukkan bahwa perlu upaya
untuk mempertahankan kualitas layanan ang diberikan.
Jika dilihat kembali tabel 5.22 masukan yang diberikan masyarakat lebih
banyak terkait dengan harapan untuk mendapatkan layanan yang lebih baik. Hasil
survei menunjukkan loyalitas masyarakat khususnya wilayah Jakarta Timur, Jakarta
Selatan dan Jakarta Pusat menurun jika masukan yang mereka berikan belum di
tindaklanjuti. Kondisi ini perlu mendapatkan perhatian karena hal ini berarti masukan
yang diberikan sangat berarti bagi kepuasan mereka.
5.17. Perbandingan Kinerja

Survei ini juga dilakukan untuk mengetahui kinerja Pemprov DKI Jakarta
ditahun 2019 dibandingkan kinerja di tahun 2018 untuk sektor ll program layanan
Pemprov DKI Jakarta.
Gambar 5.34: Perbandingan Kinerja Pemprov DKI Periode Tahun 2018-2019

Dilihat dari pendapat responden di semua wilayah diketahui bahwa dari
semua aspek layanan, sebagian besar responden disemua wilayah menyatakan
bahwa kinerja Pemprov DKI Jakarta di tahun 2019 ini lebih baik dibandingkan
dengan kinerja pelayanan di periode sebelumnya (2018). Meskipun demikian,
masih cukup banyak pula warga yang mengganggap kinerja pelayanan tahun 2019
masih sama saja dengan kualitas pelayanan di periode sebelumnya, terutama untuk
dimensi penanganan keluhan warga dan transparansi pelayanan. Perlu dilakukan
juga evaluasi mendalam pada beberapa aspek layanan ini.

BAB VI
PENUTUP
BAB VI
PENUTUP
6.1. Kesimpulan
Kegiatan survei kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Pemerintah
Provinsi DKI Jakarta, yang dilakukan memiliki peran yang penting sebagai upaya
Pemerintan Provinsi DKI Jakarta dalam melakukan evaluasi dan perbaikan pelayanan
publik yang ada secara berkelanjutan.
Kegiatan ini dilakukan pada 32 Program pelayanan masyarakat dan 22 layanan
masyarakat, dengan menggunakan 9 dimensi ukuran kepuasan, merujuk pada
PermenpanRB Nomor 14 tahun 2017.
Survei kepuasan masyarakat ini telah dilakukan terhadap 1.400 responden,
terdiri dari warga Jakarta dan warga di luar Jakarta yang melakukan aktivitas dan
memanfaatkan layanan publik di wilayah DKI Jakarta. Responden yang disurvei
terdiri dari responden pria sebanyak 579 orang (40,95%), dan responden wanita
sebanyak 835 orang atau 59,05%, dengan profesi sebagai Ibu rumah tangga
26,24% dan karyawan swasta 31,51%.
Beberapa hasil penting dari kegiatan survei yang dapat disimpulkan adalah :
1) Dari 32 Program layanan yang ditanyakan, program yang paling banyak diketahui
masyarakat/warga DKI Jakarta adalah Program Perlindungan Kesehatan
Menyeluruh melalui Kartu Jakarta Sehat (KJS) , Program Perluasan Kesempatan
Pendidikan melalui Kartu Jakarta Pintar Plus (KJP+), diikuti dengan dan Program
Pembangunan dan Pengoperasian MRT dan LRT. Informasi ini secara umum
terjadi di semua wilayah. Sebagian besar responden juga merasakan bahwa
program-program tersebut bermanfaat bagi warga DKI Jakarta.
2) Media yang paling banyak menjadi sumber informasi masyarakat akan program-
program pemerintah provinsi DKI tersebut adalah televisi, diikuti penyampaian
informasi dari mulut ke mulut, dan media online.
3) Masalah yang harus diprioritaskan untuk diatasi oleh Pemprov DKI Jakarta
menurut warga adalah terkait masalah pendidikan dan sarana serta prasarana
pendidikan, pengentasan kemiskinan, dan banjir.
4) Salah satu informasi penting yang diperoleh dari survei ini menunjukkan bahwa
yang paling dipahami oleh masyarakat terhadap program-program pemerintah
provinsi DKI Jakarta tersebut adalah bahwa program-program tersebut
merupakan program yang berpihak pada rakyat kecil, membuat Jakarta menjadi
lebih bersih dan teratur, serta dapat membantu warga Jakarta lebih mampu
secara ekonomi. Hasil ini konsisten dengan hasil lain dari survei ini dimana
menurut warga masalah paling prioritas yang harus diatasi adalah masalah
pengentasan kemiskinan.
5) Dalam hal bentuk layanan publik yang pernah diakses dan digunakan oleh
warga, layanan administrasi kependudukan merupakan bentuk layanan yang
paling banyak diakses dan dipergunakan oleh warga. Layanan publik terbanyak
berikutnya yang paling banyak diakses warga DKI Jakarta adalah layanan
jaminan kesehatan masyarakat melalui Kartu Jakarta Sehat (KJS) dan layanan
penyediaan transportasi terpadu JakLingko.
99 | Bab 6 Penutup
6) Meskipun secara umum tingkat pencapaian harapan masyarakat sebagian besar
sudah di atas 90%, analisis Gap juga menunjukkan bahwa belum ada dimensi
pelayanan yang sudah sepenuhnya memenuhi harapan warga DKI, terutama
dengan dimensi pengaduan.
7) Hasil penting lainnya dari kegiatan survei ini terkait dengan tingkat kepuasan
warga DKI Jakarta terhadap kualitas layanan yang pernah diakses dan
manfaatkan oleh warga. Secara umum, meskipun menunjukkan nilai kinerja
dan tingkat kepuasan yang sudah baik (3,34), namun kinerja pelayanan publik
Pemerintah provinsi DKI Jakarta ini masih belum sepenuhnya dapat memenuhi
harapan warga yang memang memiliki harapan yang tinggi.
8) Indeks kepuasan terhadap kualitas layanan publik Pemerintah provinsi DKI
Jakarta secara keseluruhan adalah 3,34, atau berkinerja baik. Nilai ini terbentuk
dari 9 dimensi yang secara umum juga memiliki indeks yang baik, terutama
dimensi sarana dan prasarana, biaya/tarif, dan dimensi persyaratan, yang
memiliki nilai indeks kepusan paling tinggi.
9) Tingkat kepuasan terhadap layanan publik di setiap wilayah juga menunjukkan
nilai yang baik, dimana untuk wilayah Jakarta Pusat memiliki indeks kepuasan
paling tinggi yakni 3,95, wilayah Jakarta Utara 3,46, wilayah Jakarta Timur 3,32,
wilayah Jakarta Barat 3,12, wilayah Jakarta Selatan 3,31, dan wilayah Kepulauan
Seribu 3,12
10) Meskipun nilai kepuasan secara umum sudah baik, namun masih ada dimensi
waktu penyelesaian layanan yang masih perlu diprioritaskan untuk dievaluasi
dan ditingkatkan, karena berada di kuadran 1 (dalam analisis kuadran) yang
berarti dalam dimensi itu warga mengganggap layanan tersebut penting sekali
namun kinerjanya masih belum optimal/kurang.
11) Selanjutnya, hasil survei juga menggambarkan tingkat kesediaan responden
untuk secara aktif merekomendasikan penggunaan berbagai program layanan
pemprov DKI tergolong masih rendah, dikarenakan kelompok promoter
(responden yang menjawab 9 dan 10) hanya 8,05% sebagian besar masih
menjadi kelompok passive (84,26%), sementara kelompok detractornya
(responden yang menjawab 0 sd 6) sebesar 7,69%. Bila dilihat, sepertinya
sebagian warga meskipun sudah cukup puas atas berbagai layanan yang ada,
namun belum yakin untuk kemudian bersedia merekomendasikan kepada warga
lainnya (kelompok passive).
12) Hasil survei juga menunjukkan bahwa meskipun kondisi pelayanan masih tetap
sama seperti saat ini, namun warga tetap akan bersedia menggunakan berbagai
layanan publik tersebut. Namun demikian apabila berbagai masukan dan saran
tidak ditindaklanjuti tingkat loyalitas ini memang akan berkurang.
13) Secara umum, hasil survei juga menunjukkan bahwa masyararakat/Warga
DKI merasakan kinerja pelayanan yang disediakan Pemprov DKI Jakarta saat
ini sudah lebih baik dibandingkan dengan pelayanan serupa pada periode
sebelumnya
14)
Secara khusus, pelayanan di tingkat kecamatan dan tingkat kelurahan
menunjukkan hasil yang sudah baik, meskipun ada beberapa hal penting yang
perlu mendapat prioritas perhatian, terutama masalah adanya biaya di luar
ketentuan dan masih adanya praktik layanan yang tidak mengikuti sistem antrian
yang ada.
6.2. Rekomendasi
Dari berbagai kesimpulan penting di atas, beberapa rekomendasi yang dapat
diberikan adalah:
1) Masih cukup banyaknya program-program layanan publik yang belum sepenuhnya
diketahui masyarakat/warga DKI Jakarta perlu segera ditindak lanjuti dengan
evaluasi dan peningkatan intensitas dan kualitas sosialiasi yang dilakukan, baik
secara langsung, melalui media cetak, dan terutama melalui media elektronik,
khususnya media sosial. Hal ini perlu dilakukan tidak hanya untuk meningkatkan
pengetahuan warga DKI Jakarta, namun juga bagi peningkatan pemahaman
akan manfaat berbagai layanan publik tersebut.
2) Untuk bentuk-bentuk layanan publik yang paling banyak dan sering diakses
atau dimanfaatkan warga, perlu selalu diperhatikan ketersediaan dan kualitas
layanannya, baik dari aspek keberlanjutan, kualitas dan kecukupan sarana
prasaranya, hingga ketersediaan sumber daya yang membantu pelayanan
tersebut.
3) Meskipun sudah baik, namun seiring dengan perkembangan aktivitas dan
harapan, serta tuntutan masyarakat yang semakin tinggi, kualitas layanan secara
umum memang masih perlu ditingkatkan, dengan :
• Terus melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas 9 dimensi yang dijadikan
ukuran kualitas pelayanan publik ini.
• Evaluasi dan perbaikan perlu terus dilakukan di seluruh wilayah pemerintah
provinsi DKI Jakarta secara berkelanjutan, tidak hanya di akhir tahun namun
setiap saat, sehingga kekurangan yang ada dapat diketahui dan diperbaiki
segera.
• Memanfaatkan kemajuan teknologi dan mengintegrasikannya dengan
berbagai aplikasi online yang sudah tersedia di beberapa dinas atau satuan
kerja di Pemprov DKI Jakarta (Aplikasi Jakarta Aman, JAKI, dll).
• Perbaikan-perbaikan juga perlu diprioritaskan pada dimensi-dimensi yang
masih berada di kuadran prioritas utama, yakni dimensi waktu penyelesaian.
Dari berbagai unsur pelayanan yang sangat diharapkan oleh masyarakat
adalah penerimaan dokumen hasil layanan dengan cepat. Salah satu hal ini
dapat dilakukan untuk memenuhi harapan ini adalah dengan memanfaatkan
teknologi dan penempatan personel yang kompeten dalam setiap jenis
layanan yang diberikan.
4) Dalam hal nilai kesediaan merekomendasikan layanan kepada orang lain, masih
cukup banyaknya warga yang belum atau tidak bersediia merekomendasikan
berbagai layanan kepada warga lain (detractor), perlu disikapi dengan terus
memberikan pemahaman dan tentunya perbaikan layanan yang ada. Perlu
juga diperhatikan kelompok warga yang berada di kelompok Passive, karena
meskipun sudah puas, namun kelompok ini belum sampai pada tingkat dimana
kelompok ini kemudian bersedia merekomendasikan layanan kepada warga lain.
Kesalahan penanganan dapat membuat kelompok ini justru menjadi kelompok
detractor.
5) Secara khusus, dengan masih adanya pelayanan diluar antrian pada praktek
pelayanan di tingkat kecamatan dan kelurahan. Hal ini perlu mendapat perhatian
101 | Bab 6 Penutup

dan segera ditindak lanjuti dengan penerapan evaluasi kinerja yang lebih ketat,
sistem yang lebih transparan, dan pemanfaatan sistem informasi agar hubungan
langsung antara manusia (warga dan petugas) dapat dikurangi..
Demikian laporan akhir kegiatan survei kepuasan terhadap kinerja layanan
pemerintah provinsi DKI tahun 2019 ini dibuat, semoga berbagai informasi yang
diperoleh dari kegiatan ini dapat memberikan masukan yang penting dan relevan
dalam upaya mengevaluasi dan meningkatkan pelayanan kepada warga DKI Jakarta
secara berkelanjutan.
Catatan :
__________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_____________________________
Catatan :
__________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_____________________________
Catatan :
__________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
_____________________________
Dinas komunikasi infomatika dan Statistik
Provinsi DKI Jakarta

Buku Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Survei Kepuasan Kinerja Pemerintah Provinsi DKI Jakarta Tahun 2019

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

“ 2019

Jakarta, Desember 2019

Pusat Pelayanan Statistik

Tabel 4.2. Sebaran Responden Di Jakarta Selatan (n= 300)........................ 44

Tabel 4.3. Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Timur (N = 390)........ 46

Tabel 4.4: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Barat (N = 342)......... 48

Tabel 4.5 : Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Pusat (N = 124)....... 50

Tabel 4.6: Sebaran Responden Pelanggan Di Jakarta Utara (N= 205).......... 52

Tabel 4.7: Sebaran Responden Di Kepulauan Seribu (N = 39)...................... 53

Tabel 5.7. Aksesibilitas Layanan Yang Disediakan Pemprov DKI Jakarta..... 68

Tabel 5.8. Frekuensi Pemanfaatan Layanan Pemprov DKI Jakarta............... 69

Tabel 5.12. Kecepatan Dalam Mengeksekusi Suatu Layanan....................... 72

Tabel 5.13. Masalah Selama Dalam Pelayanan............................................ 73

Tabel 5.14. Tingkat Kesesuaian Program Dengan Kebutuhan Masyarakat dan

Tabel 5.15 : Kelengkapan Sarana Prasarana Layanan.................................. 74

Tabel 5.17. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.18. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.19. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.20. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.21. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.22. Rekapitulasi Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) untuk

Tabel 5.23. Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Wilayah.................... 91

Tabel 5.24. Saran dan Masukan dari Masyarakat DKI Jakarta...................... 95

Tabel 5.25. Indeks Loyalitas Berdasar Wilayah.............................................. 96

Gambar 3.1. Tahapan Pemilihan Responden................................................. 25

Gambar 3.2: Tahapan Kegiatan Survei.......................................................... 26

Gambar 3.3. Distribusi Kelompok Responden dalam NPS (Tingkat Kesediaan

Gambar 3.4. Diagram Kartesius..................................................................... 34

Gambar 4.1. Rapat Koordinasi Tim................................................................ 38

Gambar 4.4. Kegiatan Bimbingan Teknis....................................................... 41

Gambar 4.5. Kegiatan Uji Coba Survei.......................................................... 43

Gambar 5.1. Sebaran Responden Menurut Jenis Kelamin dan Etnis............ 57

Gambar 5.3. Sebaran Responden Usia dan Pendidikan Terakhir.................. 58

Gambar 5.4. Sebaran Responden Menurut Pendapatan Dan Pengeluaran Per

Gambar 5.6. Ranking Sumber Informasi Layanan......................................... 63

Gambar 5.10. Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pemanfaatan Layanan 67

Gambar 5.11. Prosentase Jumlah Responden Atas Penilaian Prioritas Masalah

Gambar 5.12. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

Gambar 5.14. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

Gambar 5.15. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

Gambar 5.16. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

Gambar 5.17. Tingkat Pemenuhan Harapan Masyarakat Atas Layanan Pemprov

Gambar 5.19. Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi....... 78

Gambar 5.20. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.21. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.22. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.23 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.24. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.25 Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.26. Analisis Importance Performance Analisys (IPA) Kepuasan Warga

Gambar 5.28. Tingkat Kepuasan Responden Ber-KTP DKI Berdasarkan Dimensi

Gambar 5.29. Tingkat Kepuasan Responden Tidak Ber-KTP DKI Berdasarkan

Gambar 5.30. Tingkat Pemenuhan Harapan Responden Tidak Ber-KTP DKI

Gambar 5.33. Indeks Loyalitas Dan Kesediaan Untuk Menggunakan Layanan

Gambar 5.34. Perbandingan Kinerja Pemprov DKI Periode Tahun 2018-2019 97

1.1. Latar Belakang

1.2. Dasar Hukum

1.3. Maksud dan Tujuan

1.4. Ruang Lingkup

1.5. Target/Sasaran dan Lokasi Kegiatan

5 | Bab 2 Gambaran Umum Layanan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta

1 Program Kartu Jakarta Pintar (KJP) Plus

2.1. Pelayanan Perluasan Akses Pendidikan Melalui Program KJP Plus