IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU TERPADU DALAM PELAYANAN

PENDIDIKAN DI SMK NEGERI 1 KOTAMOBAGU KABUPATEN

BOLAANG MONGONDOW SULAWESI UTARA

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat Memperoleh Gelar Sarjana dalam
Program Studi Manajemen Pendidikan Islam (MPI)

Oleh
Nur Afifa Lapadengan
NIM. 17.2.4.027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM (MPI)

FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN (FTIK)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) MANADO
1443 H / 2021 M
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala Tuhan yang Maha Esa,
karena atas izin dan kuasa-Nya, karya tulis yang berjudul “Implementasi Manajemen
Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara” dapat diselesaikan dengan baik.
Semoga atas izin-Nya pula karya tulis ini dapat bermanfaat bagi lembaga pendidikan
fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan. Demikian pula sebagai umat Rasulullah
Shallalahu ‘alaihi wa sallam patut menghanturkan shalawat dan salam kepadanya,
serta para keluarga dan sahabatnya, semoga rahmat yang Allah telah melimpahkan
kepadanya dan akan sampai kepada seluruh umatnya.
Dalam penulisan skirpsi ini, tidak sedikit tantangan dan hambatan yang
dialami, tetapi berkat pertolongan Allah Subhanahu Wa Ta’ala dan motivasi serta
dukungan dari berbagai pihak akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan meskipun karya
tulis secara jujur bahwa karya tulis ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan kritikan yang sifatnya membangun dari semua pihak
demi kesempurnaan skripsi ini dan tidak lupa pula menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih terutama kepada Dr. Feiby Ismail, M.Pd selaku Pembimbing I
dan Ressi Susanti, M.Pd, selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,
motivasi, kritik, serta saran dan pengarahan terbaik, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Ucapan terimakasih dan penghargaan yang sangat mendalam penulis
sampaikan kepada:
1. Ucapan terimakasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua, Bapak
Umarudin Lapadengan, Ibu Rosnani Mamonto, yang tidak pernah berhenti
memotivasi dan mendoakan kesuksesan penulis, tidak ada kata yang dapat
mengambarkan peran kalian, semoga Allah SWT memberikan balasan
yang terbaik karena telah bertanggung jawabdalam mendidikan dengan
tulus.
2. Delmus Puneri Salim, S.Ag., MA., M.Res., Ph.D Selaku Rektor Institut
Agama Islam Negeri (IAIN) Manado. Yang telah membuka kesempatan
bagi kami untuk membina Ilmu di Institut Agama Islam (IAIN) Manado.
3. Dr. Ahmad Rajafi, M.HI selaku Wakil Rektor I dan Dr. Radliyah Hasan
Jan, SE,M,Si selaku Wakil Rektor II serta Musdalifah, M.Si., M.Psi.
selaku Wakil Rektor III Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado.
4. Dr. Ardianto M.Pd selaku Dekan Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado, Dr. Mutmainah, M.Pd
selaku Wakil Dekan I Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan Institut
Agama Islam (IAIN) Manado, Dr. Adri Lundeto, M.Pd selaku Wakil
 Dekan II Fakultas Tarbiyah dan Ilmu Keguruan (IAIN) Manado, Dr. Feiby
Ismail selaku Wakil Dekan III Fakultas Tabiyah dan Ilmu Keguruan
Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado. Dan Sulfa Potiua M.Pd.I
selaku Ketua Program Studi Manajemen Pendidikan Islam yang telah
memberikan izin untuk melaksanakan penelitian memberikan pelayanan
dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Dr. Feiby Ismail, M.Pd sebagai Dosen Pembimbing I dan Ressi Susanti,
M.Pd sebagai Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis
dalam menyesaikan skripsi ini.
6. Dosen-dosen yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membimbing dan memberikan motivasi kepada penulis selama dibangku
perkuliahan.
7. Kepada Kepala Sekolah, Wakil Kepala Sekolah dan Guru-guru serta Staf
SMK Negeri 1 Kotamobagu telah menerima kehadiran peneliti dan
membantu dalam pengumpulan data.
8. Civitas Akademik Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Manado yang telah
membantu Administrasi perkuliahan penulis dari awal sampai hingga kini.
9. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2017 khususnya Fakultas Tarbiyah
Program Studi Manajemen Pendidikan Islam (MPI) A dan B, yang telah
berbagi wawasan dan pengalaman selama di bangku kuliah.

Akhirnya Penulis berharap semoga penulisan skripsi ini dapat

bermanfaat bagi dunia pendidikan dan menjadi amal jariyah serta mendapat
berkah dari Allah SWT. Amin ya Robbal ‘Alaminn.

Manado, 14 Agustus 2021

Nur Afifa Lapadengan

17.2.4.027
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................i

PENGESAHAN SKRIPSI....................................................................................ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI........................................iii

KATA PENGANTAR.........................................................................................iv

DAFTAR ISI.......................................................................................................vi

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................viii

ABSTRAK.......................................................................................................ix-x

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................1-10

A. Latar Belakang Masalah...........................................................................1

B. Batasan dan Rumusan Masalah................................................................3
C. Tujuan Penelitian......................................................................................3
D. Manfaat Penelitian....................................................................................4
E. Definisi Operasional.................................................................................5
F. Penelitian Terdahulu yang Relevan..........................................................7

BAB II LANDASAN TEORI........................................................................11-32

A. Pengertian Manajemen............................................................................11
B. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu....................................................17
C. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan.............................................25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................33-36

A. Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................................33

B. Jenis Penelitian........................................................................................33
C. Sumber Data............................................................................................34
D. Teknik Pengumpulan Data......................................................................34
E. Teknis Analisis Data...............................................................................36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN......37-79

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian.......................................................37

B. Penyajian Hasil Penelitian......................................................................53
C. Pembahasan Hasil Penelitian..................................................................74

BAB V PENUTUP........................................................................................80-81

A. Kesimpulan.............................................................................................80
B. Saran.......................................................................................................81

DAFTAR PUSTAKA....................................................................................82-84

LAMPIRAN-LAMPIRAN..........................................................................85-147
 DAFTAR LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Surat Permohonan Izin Penelitian ..........................................................85

2. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian.................................86
3. Surat Keterangan Telah Melakukan Wawancara..............................87-93
4. Matriks Wawancara.........................................................................94-116
5. Bentuk Raport Mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu........................117-138
6. Dokumentasi Penelitian.................................................................139-146
7. Biodata Penulis.....................................................................................147
 ABSTRAK

NAMA : Nur Afifa Lapadengan

NIM : 17.2.4.027
Program Studi : Manajemen Pendidikan Islam (MPI)
Judul : Implementasi Manajemen Mutu Terpadu
Dalam Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi
Utara

Skripsi ini membahas tentang Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam

Pelayanan Pendidikan. Bentuk perbaikan secara terus menerus adalah bagian dari
implementasi manajemen mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan dengan
berorientasi pada kepuasan pelanggan. Karena keberhasilan suatu organisasi lembaga
pendidikan dalam mencapai misi dan tujuannya salah satunya ditentukan oleh
pelayanan pendidikan yang di berikan kepada pelanggan internal maupun eksternal.

Penelitian ini menggunakan pendekatan lapangan (field research) dengan metode

kualitatif. Teknik pengumpulan data dan observasi wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa implementasi manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang
Mongondow Sulawesi Utara sudah terbilang bagus dengan mengikuti kegiatan
sekolah model atau sekolah binaan yang dilaksanakan oleh Lembaga Penjamin Mutu
Pendidikan (LPMP) melalui kegiatan ini mutu pelayanan pendidikan dapat terukur
kualitasnya menggunakan Raport Mutu yang dilaporkan setiap tahun.

Hasil penelitian ini memberikan saran bahwa implementasi manajemen mutu terpadu
dalam pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu ini sudah layak dijadikan
cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan dan dapat mempermudah
lembaga pendidikan dalam pengelolaan sekolah.

Kata Kunci : Implementasi, Manajemen Mutu Terpadu, Pelayanan Pendidikan

 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan adalah usaha membina dan mengembangkan kepribadian manusia

baik dibagian rohani atau dibagian jasmani. Seperti yang tertera didalam UU No.20
tahun 2003 Pendidikan adalah usaha dasar dan terencana untuk mewujudkan suasana
belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri,
kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan, yang diperlukan dirinya,
masyarakat, dan Negara.1 Dunia pendidikan juga berfungsi untuk memberikan jasa
layanan pendidikan yang bertujuan untuk menghasilkan sumber daya yang
berkualitas yang mampu menjadi penyelenggara pembangunan Negara serta
berfungsi untuk mewujudkan tenaga kerja yang berkualitas dari banyaknya tingkat
dan kemahiran.

Kini kebutuhan atau harapan masyarakat akan pendidikan semakin

bertambah. Masyarakat mulai memahami bahwa untuk menghadapi tantangan di
masa depan salah satu caranya adalah dengan menyandang pendidikan yang
berkualitas tinggi hingga masyarakat akan mahir meningkatkan diri untuk lebih
maju. Tingginya harapan masyarakat tentang pendidikan menyebabkannya
dibutuhkannya sekolah yang memiliki jasa layanan pendidikan yang berkualitas
sehingga eksistensi sekolah di antara masyarakat menjadi semakin penting.

Pelayanan pendidikan diartikan dengan jasa pendidikan, jasa (service) itu

sendiri mempunyai beberapa arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)

1
Haryanto, 2012: dalam artikel “pengertian pendidikan menurut para akhli
http://belajarpsikologi. com/pengertian-pendidikan-menurut-ahli/diakes pada tanggal 9 april 2017
 sampai pada jasa sebagai suatu produk. 2
Mutu bisa diartikan apbila sesuatu yang
memuaskan dan melampui harapan dan kebutuhan pelanggan.3

TQM (Total Quality Manajemen) merupakan perluasan dan pengembangan

dari jaminan mutu. TQM (Total Quality Manajemen) tentang upaya mewujudkan
sebuah kultur mutu, yaitu mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para
pelanggan.4 Sekarang kita memandang kualitas persaingan Sekolah Menengah
Kejuruan (SMK) di Kotamobagu baik yang dijalankan pemerintah maupun swasta
yang semakin kompetitif oleh karena itu hal ini mendorong setiap sekolah untuk
menerapkan Manajemen Mutu Terpadu dalam pelayanan pendidikan dengan tujua
agar memenangi persaingan mampu memperoleh perhatian peserta didik dan
mewujudkan sekolah unggul.

Salah satu Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) yang bersaing secara

kompetitif dengan sekolah-sekolah lain adalah SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolang Mongondow Sulawesi Utara sebagai salah satu sekolah Negeri
yang ada di Kotamobagu yang merupakan sekolah kejuruan terbaik dan populer.

Kondisi SMK Negeri 1 Kotamobagu pada saat ini telah menjalankan

kebijakan kurikulum 2013, pendidik dan tenaga kependidikan , lingkungan belajar
yang kondusif serta sarana dan prasarana menunjang, akan tetapi di dalam proses
pengelolaanya ada berbagai hal yang sudah berjalan tetapi belum cukup memadai
seperti pengelolaan perpustakaan yang perlu diperbaiki pelayanannya.

Hal ini didukung dengan adanya observasi awal dari peneliti. Dari
penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melaksanakan penelitian tentang
“Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan di SMK
Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara”.

2
Rahmat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat.ed II,2006)h.5
3
Edward Sallis, Total Quality Manajemen in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, (Jogjakarta : IRCioD,2008),h.56
4
Edward Sallis, Total Quality Manajemen in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, (Jogjakarta : IRCioD,2008),h.59
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah

Untuk menghindari perluasan masalah dalam proposal ini serta untuk

mempermudah pemahaman. Maka penulis membatasi masalah yang akan diangkat
hanya membahas tentang “Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan
Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow
Sulawesi Utara”.

2. Rumusan Masalah

Dari uraian yang tertuang dalam latar belakang yang telah di paparkan,
maka dapat dikemukakan rumusan masalah penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana Penerapan Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan

Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang
Mongondow Sulawesi Utara?
2. Bagaimana Proses Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara?
3. Bagaimana Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian adalah memberikan gambaran mengenai penelitian yang

akan dan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui Penerapan Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan

Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang
Mongondow Sulawesi Utara.
 2. Mengetahui Proses Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara.
3. Mengetahui Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1
Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian tentang “Implementasi Manajemen Mutu Terpadu Dalam

Pelayanan Pendidikan di SMKN 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow
Sulawesi Utara” memiliki kegunaan baik teoritis maupun praktis.

1. Secara Teoritis
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat secara teoritis sehingga
dapat berguna sebagai sumbangan pemikiran bagi SMKN 1 Kotamobagu.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pengembangan bagi
peneliti dan peneliti lainnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi lembaga pendidikan
1) Dapat dijadikan bahan pertimbangan atau masukan untuk
perkembangan pendidikan
2) Dapat menjadi pertimbangan untuk diterapkan dalam dunia pendidikan
sebagai solusi terhadap permasalahan yang ada
b. Bagi penulis
1) Dapat dijadikan acuan dalam peneliti selanjutnya untuk dapat
dikembangkan agar lebih baik
2) Dapat dijadikan sebagai sumber informasi bagi calon peneliti
selanjutnya.
E. Definisi Operasional

Skripsi ini berjudul “Implementasi Manajemen Mutu terpadu dalam

Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang
Mongondow Sulawesi Utara”. Untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman
terhadap pengertian terkandung dalam istilah-istilah yang digunakan dalam penelitian
ini maka perlu terlebih dahulu ditegaskan definisi istilah-istilah tersebut.

a. Implementasi

Implementasi adalah pelaksanaan atau penerapan. Sedangkan pengertian

umum adalah suatu tidakan atau pelaksana terencana yang telah disusun secara
cermat dan rinci 5. Implementasi juga merupakan suatu penerapan ide-konsep,
kebijakan, atau inovasi dalam suaru tindakan praktis sehingga mendapatkan dampak,
baik berupa perubahan pengetahuan, keterampilan, maupun sikap.6

b. Manajemen

Istilah manajemensudah popular dalam aktivitas organisasi. Secara sederhana

“management” diartikan dengan pengelolaan. Suatu proses menata atau mengelola
organisasi dalam mencapai tujuan yang dinginkan. Kata manajemen berasal dari
bahasa latin yaitu asal kata ‘manus’ yang berarti tangan, dan ‘agere’ yang berarti
melakukan. Manager diterjemahkan kedalam bahasa Inggris dalam bentuk kata kerja
to manage, dengan kata benda manajement dan manager untuk orang yang
melakukan kegiatan manajemen. Akhirnya manajemen diterjemahkan kedalam
bahasa Indonesia menjadi manajemen atau pengelolaan. 7
Manajemen memiliki
fungsi yang dapat dibagi menjadi 10 fungsi akan tetapi ada empat fungsi manajemen

5
Bin nuh dan Oemar Bakry. Kamus Indonesia Arab Inggirs,(Jakarta: Mutiara Sumber Widya,
2005) h.320.
6
Muhammad Fathurrohman dan Sulistyorini, Implementasi Manajemen Peningkatan Mutu
Pendidikan Islam Peningkatan Lembaga Pendidikan Islam Secara Holistik, (Yogyakarta: Teras,
2012), h.189-191
7
Onisimus Amtu, Manajemen Pendidikan Di Era Otonomi Daerah : Konsep, Strategi dan
implementasi, (Bandung: Alfabeta, 2011), h.1
yang menjadi fungsi pokok yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pengawasan.

c. Manajemen Mutu Terpadu

Seperti halnya dengan kualitas, definisi MMT juga ada bermacam-macam.

MMT diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah
holistic yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi lainnya menyatakan bahwa MMT
merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan
berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.8 TQM (Total Quality Manajement) juga merupakan perluasan dan
pengembangan dari jaminan mutu. TQM (Total Quality Manajement) tentang usaha
menciptakan sebuah kultur mutu, yaitu mendorong semua anggota stafnya untuk
memuaskan para pelanggan.9 TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun
startegis, dalam menjalankan pendekatarn praktis, namun strategis, dalam
menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan dan
kliennya. Tujuannya untuk menghasilkan hasil yang lebih baik.10

d. Pelayanan Pendidikan

Pelayanan pendidikan dapat di pahami dengan kata (jasa pendidikan. Kata

jasa (service) memiliki berbagai arti, yaitu dimulai dari pelayanan pribadi (personal
service) sampai dengan jasa sebagai suatu produk.11 Di dalam dunia pendidikan yang
tergolong pelanggan dalam pengelolaan institusi pendidikan, misalkan manajer, guru,
staf, dan penyelenggara institusi. Sedangkan, pelanggan luar adalah masyarakat,

8
Juharmi, Manajemen Mutu Terpadu, (Makassar : CV SAH MEDIA,2017) h.7
9
Edward Sallis, Total Quality Manajemen in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.59
10
Edward Sallis, Total Quality Manajemen in Education,Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.76
11
Rambat Lupiyadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h.5
pemerintah dan dunia industri. Jadi bisa diartikan bahwa suatu institusi pendidikan
dikatakan berkualitas jika antara pelanggan internal dan eksternal telah terjalin
kepuasan dari jasa yang diberikan.12

F. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian yang relevan merupakan daftar referensi buku, jurnal, disertasi,

tesis , hands out, dan karya ilmiah lainnya yang dikutip dalam penulisan proposal.13

Penelitian terdahulu yang peneliti temukan yaitu membahas tentang kualitas

layanan pendidikan disekolah menengah kejuruan yang berupaya meningkatkan
kualitas pendidikan dengan melibatkan siswa dan orangtua siswa sebagai pelanggan.
Kemudian juga yang paling relevan yaitu implementasi manajemen mutu terpadu
dalam pelayanan pendidikan dengan hasil penelitian peran pimpinan dalam
implementasi manajemen mutu terpadu yang meliputi kepuasan pelanggan, respek
kepada pelanggan, komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan terus
menerus.

Berikut penelitian yang relevan membahas tentang Analisis Implementasi

Manajemen Mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1
Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara.

1. Yulista, 7101410190. Jurusan Pendidikan Ekonomi Universitas Negeri

Semarang, dengan judul skripsi Kualitas Layanan Pendidikan di Sekolah
Menegah Kejuruan Muhammadiyah Batang.

Dengan hasil penelitian : secara umum kualitas layanan pendidikan di SMK

Muhammadiyah Batang masih rendah. Hendaknya berupaya meningkatkan kualitas
layanan pendidikan dengan melibatkan siswa maupun orang tua siswa sebagai
pelanggan. Adapun peningkatan kualitas yang perlu diprioritaskan yaitu pada atribut
12
Nur Zazin, Gerakan Menata Mutu Pendidikan : Teori dan Aplikasi, (Jogjakarta : Ar-Ruzz
Media,2011), h.63
13
Aruelteam.blogspot.com//2012/03/pengertian-kajian-pustaka.html diakses pada jumat,
pukul 15:00
penjagaan kebersihan ruang kelas dan lingkungan , penyediaan buku perpustakaan,
dan penguasaan metode penilaian hasil belajar oleh guru.

2. JURNAL Satpa Kesuma, Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam

Pelayanan Pendidikan. Program Studi Pendidikan Pancasila dan
Kewarganegaraan FKIP UISU.
Dengan hasil penelitian :
a) kepuasan pelanggan
Keterampilan mewujudkan hubungan yang baik dapat menciptakan kerja
sama dan menghormati satu sama lain. keduanya terwujudkan dalam
pekerjaan yang mengharuskan mendorong suatu lembaga. Mereka
memiliki ikatan emosional yang dekat dan berkekuatan melakukan
kegiatan untuk mencapai tujuan bersama dalam upaya untuk mencapai
pembelajaraan yang berkualiatas. Kegiatan ini dapat tercapai secara efektif
dengan adanya hubungan yang efisien dan terjaga secara konsisten untuk
menjaga dan menciptakanya, contoh di kelas, guru harus menghormati
peserta didik, dan peserta didik juga menghormati gurunya. Guru dan
peserta didik yang respek atau saling menghormati dapat mencerminka
tujuan bersama yang diharapkan ke depannya.
b) Respek kepada pelanggan
Satu hal yang mewujudkan pelanggan berinat pada perguruan Al-Azhar
Medan kepada semua pelanggan baik dari sumatera utara khususnya kota
medan maupun dari luar seperti aceh , riau, sumatera barat dan lain”,
sekolah ini memiliki serta menjalankan kurikulum yang disebut “two in
one”. Kurikulum two in one sangat menarik perhatian masyarakat
pelanggan karena di samping memberikan meteri yang bersikap ilmiah
diberikan juga kurikulum atau pelajaran pendidikan agama lainnya
sehingga peserta didik dan orang tua peserta didik sangat mempercayai
sekolah ini yang dapat menjadikan manusia yang terampil dan cekatan
bukan hanya dari segi materi ilmiah secara umum akan tetapi yang paling
 besar manfaatnya menjadikan peserta didik untuk berkarakter penuh sopan
santun, beridikad baik dan memiliki keimanan yang sangat kuat.
c) Komitmen jangka panjang
Sependapat dengan hal diatas tenaga operasional sekolah disamping
kepala sekolah guru yang merupakan sumber daya dan ujung tombak
dalam mewujudkan mutu lulusan agar pelanggan puas terhadap pelayanan
yang telah diberikan sekolah tersebut dan sekolahpun menjadi diminati
oleh masyarakat. Sebagai harapan atau ujung tombak pendidikan di
sekolah guru harus profesional dan tulus dalam melaksanakan tugas.
d) kerjasama tim
Kepemimpinan kepala sekolah SMA Plus Al-Azhar Medan dapat
dikatakan memiliki semangat yang antusias, efektif, inovatif,kreatif , dapat
terlihat dari kemampuannya menjalankan fungsi organisasi sekolah secara
holistic yang jalankan perbaikan secara terus menerus , fokus pelanggan,
dan prestasi kepuasan pelanggan, dalam hal ini Usman berpendapat
manajemen mutu terpadu dalam suatu pendidikan yang menyangkut mutu
adalah strategi atau usaha yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan
dengan terlibatnya seluruh anggota organisasi.
e) Perbaikan terus menerus (pelatihan guru)
Tujuan adanya pelatihan untuk guru di SMA Plus Al-Azhar yaitu
bertujuan perubahan sikap, perilaku, serta wawasan guru ke arah yang
lebih baik. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa dalam meningkatan
kompetensi guru, mulai dari kompetensi pedagogic, kepribadian, sosial
hingga profesional.

Persamaan dan perbedaan antara contoh skripsi Jurnal yang saya amati
dengan topic penelitian yang saya lakukan adalah
a. Antara skripsi terdahulu dengan topic penelitian ini , sama-sama
menggunakan sekolah sebagai objek penelitian
b. Sama-sama menggunakan penelitian kualitatif
c. Mempunyai manfaat yang hampir sama yaitu bagi sekolah, bagi guru,
dan pemerintah daerah dan dinas pendidikan

Perbedaannya

a. Tempat atau lokasi dalam penelitian berbeda

b. Hasil berbeda karena dalam penelitian ini dengan terdahulu memiliki
latar belakang dan penelitian yang berbeda

BAB II
 LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Secara etimologi, kata manajemen berasal dari bahasa Prancis Kuno

management, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Dalam bahasa
inggris, kata manajemen berasal dari kata to manage artinya mengelola,
membimbing, dan mengawasi. Jika diambil dari bahasa italia, berasal dari kata
maneggiare memiliki arti mengendalikan, terutamanya mengendalikan kuda.14
Sementara itu, dalam bahasa latin latin yaitu dari asal kata ‘manus’ yang berarti
tangan , dan ‘agere’ yang berarti melakukan. Kata-kata ini digabung menjadi kata
kerja ‘managere’ yang artinya menangani. Akhirnya manajement.15 Sementara
manager berarti orang yang menangani. Dalam suatu organisasi, manajer
bertanggung jawab terhadap semua daya manusia dalam organisasi dan sumber daya
organisasi lainnya.

Secara Terminologi kata manajemen tidak memiliki keseragaman di antara

para ahli. Berikut ini beberapa pendapat para ahli mengenai definisi manajemen.

1. Menurut Stoner, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,

pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan
penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan.
2. Manajemen merupakan usaha yang sistematis dalam mengatur dan mengerakan
orang-orang yang ada di dalam organisasi agar mereka bekerja sepenuh
kesanggupan dan kemampuan yang dimilikinya.
3. Menurut Haiman, manajemen berfungsi untuk mencapai suatu tujuan melalui
kegiatan orang lain, mengawasi usaha-usaha individu untuk mencapai tujuan.
4. Menurut Muljani A.Nurhadi, manajemen adalah suatu kegiatan atau rangkaian
kegiatan yang berupa proses pengelolaan usaha kerjasama sekelompok manusia
14
Barnawi dan Arifin, Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah (Jogjakarta:Ar-Ruzz
Media,2017),h.13
15
Onisimus Amtu, Manajemen Pendidikan Di Era Otonomi Daerah : Konsep, Strategi, dan
Implementasi, (Bandung : Alfabeta,2011), h.1
 yang tergabung dalam organisasi pendidikan, untuk mencapai tujuan pendidikan
yang telah ditetapkan sebelumnya, agar efektif dan efisien.
5. Manajemen dalam didefinisikan sebagai bekerja dengan orang-orang untuk
menetukan, mengintrepretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan
pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan (Planning), perorganisasian (organizing),
penyusunan personalia atau kepegawaian (Staffing), pengarahan dan
kepemimpinan (leading) dan pengawasan (controlling).
6. Jika di aplikasikan pada manajemen penyelenggaran pendidikan sekolah,
pengertian manajemen adalah sebagai usaha pimpinan sekolah untuk memperoleh
hasil dalam mencapai tujuan program sekolah melalui usaha orang lain, dengan
proses dan prosedur, perangsangan, pengorganisasian, pengarahan, dan
pembinaan pada pelaksanaan dengan memanfaatkan material dan fasilitas. 16

Konsep manajemen dapat dipahami sebagai suatu kerja sama anatara dua
orang atau lebih yang menggunakan sumber daya yang dimiliki organisasi untuk
mencapai tujuan yang diinginkan. Dari penjelasan manajemen yang telah diutarakan
diatas dapat dipahami secara umum, tetapi pada prinsipnya manajemen masih sangat
bergantung dari sudut pandang yang berbeda-beda. Artinya manajemen merupakan
pengelolaan usaha, kepengurusan, ketatalaksanaan, penggunaan sumber daya
manusia dan sumber daya alam secara efektif untuk mencapai tujuan organisasi yang
diinginkan. Dalam hal ini Mulyono menyimpulkan :

a. Manajemen sebagai suatu sistem, yaitu suatu kerangka kerja yang terdiri dari
berbagai komponen yang secara menyeluruh saling berkaitan dan terorganizir
untuk mencapai tujuan.
b. Manajemen sebagai proses, yaitu berbagai tahapan kegiatan untuk diarahkan
dalam pencapaian tujuan dan memanfaatkan sumber daya yang maksimal.
c. Manajemen sebagai suatu ilmu pengetahuan, yaitu ilmu interdisipliner yang
menggunakan bantuan ilmu sosial, filsafat, psikologi, antripologi dan ilmu
lainya.

16
Barnawi dan Arifin, Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, h.13-15
d. Manajemen sebagai suatu profesi, yaitu bidang keahlian tertentu yang bisa
disederajatkan dengan bidang kedokteran, hukum dan lainya.
e. Manajemen sebagai suatu fungsi, yaitufungsi perencanaan, pengorganisasian dan
pengawasan.17

George menyatakan bahwa manajemen adalah proses yang khas dan terdiri
perencanaan, pergorganisasian, penggerakan, dan pengawasan utnuk mencapai tujuan
yang diinginkan dengan memanfaatkan sumber daya manusia maupun sumber daya
yang lain.18 sedangkan menjelaskan definisi manajemen adalah orang yang
melaksanakan tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diiginkan dalam suatu
struktur organisasi dan memiliki peran yang jelas. Bisa diartikan bahwa manajemen
berkaitan dengan organisasi, karena memiliki struktur yang jelas serta pembagian
tugas bahkan kewenangan formal sebagai bentuk menggerakan personil untuk
menjalankan tugas.19

Dengan memperhatikan definisi manajemen di atas, istilah manajemen dapat

didefinisikan sebagai kegiatan mengelola berbagai sumber daya dengan cara bekerja
sama dengan orang lain melalui proses tertentu untuk mencapai tujuan organisasi
secara efektif dan efisien. Menurut Nanang Fattah, manajemen sering diartikan
sebagai ilmu, kiat, dan profesi. Dikatakan sebagai ilmu, karena menurut Luther
Gulick manajemen dipandang sebagai suatu bidang pengetahuan yang secara
sistematik berusaha memahami mengapa dan bagaimana orang bekerja sama.
Dikatakan sebagai kiat, karena menurut Follet manajemen mencapai sasaran melalui
cara-cara dengan mengatur orang lain menjalankan tugas. Dipadang sebagai profesi
karena manajemen dilandasi oleh keahlian khusus untuk mencapai suatu prestasi
manajer, dan para profesional dituntut oleh suatu kode etik.20

Untuk memahami fungsi manajemen dalam pendidikan, perlu dipahami dulu

fungsi manajemen secara umum . para ahli memiliki perbedaan dalam menetapkan

17
Ibid., h.4
18
Eti Rochaety , Sistem Informasi Manajemen Pendidikan , (Jakarta : bumi Aksara, 2008), h.4
19
Syafarudin,Pendidikan Prasekolah, (Medan :Perdana Publishing, 2011), h.153
20
Barnawi dan Arifin, Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, h.16
fungsi-fungsi manajemen. Fungsi manajemen sering pula disebutkan sebagai unsur
manajemen. Pada hakikatnya, fungsi manajemen dapat dibagi menjadi 10 fungsi akan
tetapi ada empat fungsi manajemen yang menjadi fungsi pokok, yaitu :

a. Perencanaan
Planning merupakan proses untuk mengetahui kegiatan apa, bagaimana,
melaksanakannya, kapan, dan oleh siapa. Planning perlu dilakukan untuk
menghindari kesalahan dalam melaksanakan tindakan sehingga menyebabkan
kerugian bagi organisasi. Selain itu juga, planning juga dapat meningkatkan
keuntungan bagi organisasi secara optimal. Terdapat dua macam rencana, yaitu
rencana yang strategis dan rencana yang operasional. Rencana strategi yaitu
rencana yang dirumuskan untuk memenuhi tujuan-tujuan yang lebih luas.
Rencana strategis juga memuat peranan organisasi yang paling kritis. Sementara
rencana operasional yaitu penjabaran secara rinci rencana dalam bentuk
strategis. Dan di dalam suatu lembaga pendidikan atau sekolah, planning
dijalankan untuk menetapkan visi, misi, tujuan, sasaran, strategi, kebijakan,
prosedur, program, dan anggaran.

b. Peng-organisasian
Peng-organisasian adalah proses dalam menyusunan struktur organisasi yang
sesuai dengan tujuan organisasi, serta sumber-sumber daya yang dimiliki, serta
lingkungan yang melingkupi. Ada dua aspek utama dalam proses menyusun
struktur organisasi yaitu departementalisasi dan pembagian kerja.
Departementalisasi merupakan pengelompokan kegiatan-kegiatan yang sejenis
dan saling berhubungan dapat dikerjakan bersama. Hal ini akan tecermin pada
struktur formal suatu organisasi, dan tampak atau ditujukan oleh suatu bagan
organisasi. Pembagian kerja adalah pemerincian tugas pekerjaan agar setiap
individu dalam organisasi bertanggung jawab untuk melaksanakan sekumpulan
kegiatan yang terbatas. Kedua aspek ini merupakan dasar proses
pengorganisasian suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan
secara efisien dan efektif.
 Bentuk organisasi di sekolah berisi tentang sistem penyelenggaran dan
administrasi sekolah. Semua pimpinan, pendidik, dan tenaga kependidikan
mempunyai tugas, wewenang, dan tanggung jawab yang jelas tentang
keseluruhan penyelenggaran dan administrasi sekolah. Di sekolah, ada unsur staf
administrasi dan dewan guru. Pimpinan tertinggi adalah kepala sekolah yang
didampingi oleh badan pendukungnya, yaitu komite sekolah. Kepala sekolah
melimpahkan wewenangnya kepada wakil-wakil kepala sekolah sesuai dengan
bidangnya.

c. Pengarahan
Pengarahan dalam hal ini merupakan usaha dalam mendorong karyawan atau
bawahan untuk menjalankan tugas dengan baik dan benar sesuai dengan tujuan
yang telah diinginkan. Pengarahan, manajer menjalankan motivasi, komunikasi,
dalam menjalankan kepemimpinan. Motivasi khusus untuk pegawai harus
dibangkitkan agar dapat melaksanakan pekerjaan yang diberikan kepadanya
secara sukarela. Teori-teori yang dapat menjadi pedoman dalam memotivasi
ialah teori kebutuhan Maslow, teori motivasi pemeliharaan dari Herzberg, teori
Porter-Lowler, dan lain-lain. faktor-faktor motivasi merupakan faktor yang
sangat penting untuk diperhatikan karena akan memengaruhi kinerja pegawai.
Selain motivasi, kegiatan yang penting dalam fungsi pengarahan dari manajemen
ialah komunikasi. Komunikasi ialah proses pemindahan informasi/informasi dari
satu orang ke orang lain. dalam proses komunikasi terdapat beberapa komponen
yang membentuk suatu sistem, yaitu komponen pengirim pesan, pesan, saluran,
penerima pesan, dan umpan balik. Pengirim pesan adalah pihak yang
menyampaikan informasi, pesan adalah informasi yang disampaikan dengan
tujuan tertentu, saluran adalah sarana yang digunakan untuk mengantar pesan ke
penerima pesan. Komunikasi dapat berlangusung vertikal, yaitu antara atasan
dan bawahan. Kemudian berlangsung horizontal, yaitu antara sesama pegawai
dan diagonal, yaitu komunikasi yang memotong secara menyilang pada garis
perintah.
 Kemudian memimpin, memimpin ialah mempengaruhi orang lain agar dapat
bekerja sama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Sementara
kemimpinan adalah segala usaha untuk mempengaruhi orang lain agar bekerja
untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

d. Pengawasan
Pengawasan adalah kegiatan untuk menjamin kegiatan-kegiatan atau program-
program telah berjalan sesuai dengan perencanaan untuk mencapai tujuan.
Pengawasan sangat diperlukan oleh setiap organisasi agar organisasi berjalan
sesuai dengan apa yang dikehendaki. Organisasi harus senantiasa menjaga
keseimbangannya anatara pengawasan dan kebebasan. Hal ini perlu diperhatikan
karena pengawasan yang terlalu ketat dapat mengancam kretivitas dan otonomi
pegawai. 21

Dari Pengertian di atas, ilmu manajemen dapat diartikan sebagai

kemampuan dalam mengatur sesuatu agar tujuan yang ingin dicapai dapat
terpenuhi. Dengan menerapkan ilmu manajemen, sesuatu yang dikerjakan dapat
selesai tepat waktu dan tanpa ada hal yang menjadi sia-sia dan tujuan tercapai
karena terorganizir secara baik.

B. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu

Edward Sallis dalam bukunya Total Quality Manajement in Education

mendefinisikan Manajemen Mutu Terpadu merupakan metode yang dapat membantu
institusi khususnya institusi pendidikan untuk mengelola perubahan serta menentukan

21
Barnawi dan Arifin, Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, h.20-29
agenda kegiatan yang berkaitan dengan tuntutan baru pelanggan yang secara bertubi-
tubi. 22

Mengenai manajemen mutu terpadu, seperti konsep Edward Sallis yang

mengatakan bahwa manajemen mutu terpadu adalah sebuah filosifi tentang perbaikan
secara terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada
institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para
pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang.23 Penulis melihat bahwa
dalam pendidikan islam terdapat ajaran yang dapat dijadikan landasan untuk muncul
konsep manajemen mutu terpadu tersebut, seperti firman Allah SWT dalam surah al-
Baqarah ayat 2008, berbunyi:

ِ ‫ ُخطُ ٰو‬h‫ٰيٓاَيُّهَا الَّ ِذ ْينَ ٰا َمنُوا ا ْد ُخلُوْ ا فِى الس ِّْل ِم َك ۤافَّةً ۖ َّواَل تَتَّبِعُوْ ا‬
‫ت ال َّشي ْٰط ۗ ِن اِنَّهٗ لَ ُك ْم َعد ٌُّو ُّمبِي ٌْن‬

Terjemahannya :

Wahai orang-orang yang beriman ! masuklah ke dalam Islam secara

keseluruhan ,dan janganlah kamu ikut langkah-langkah setan,
sesungguhnya ,ia musuh nyata bagimu. (Q.S al-Baqarah ayat 208). 24

Tafsir ayat tersebut adalah sebagai berikut:

Ini merupakan perintah Allah SWT kepada orang-orang yang

beriman untuk masuk, “ke dalam Islam keseluruhan” maksudnya dalam
seluruh syariat-syariat agama, mereka tidak meninggalkan sesuatu pun
darinya, dan agar mereka tidak seperti orang yang menjadikan hawa
nafsunya sebagai tuhannya, apabila hawa nafsunya itu sejalan dengan
perkara yang disyariatkan, maka dia kerjakan, namun bila bertentangan
dengannya maka dia tinggalkan, bahkan menjadi suatu hal yang wajib
yang mana hawa nafsunya tunduk pada agama, dan ia melakukan segala

22
Sutarto Hp, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): teori penerapan di lembaga
pendidikan, ( Yogyakarta :UNY Press 2015), h.1-2
23
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.73
24
Al-Quran dan Terjemahannya Kementrian Agama RI 2014
 perbuatan baik dengan segala kemampuannya, dan apa yang tidak mampu
dia lakukan, maka dia berusaha dan berniat melakukannya dan
menjangkaunya dengan niatnya tersebut, dan ketika masuk ke dalam Islam
dengan keseluruhan, maka tidak mungkin dan tidak dapat dibayangkan
terjadi, kecuali dengan hal yang bertentangan dengan jalan-jalan setan,
Allah SWT berfirman, “Dan janganlah kamu menuruti langkah-langkah
setan” maksudnya, dalam perbuatan dengan melakukan kemaksiatan
kepada Allah SWT, “Sesungguhnya setan itu musuh yang nyata bagimu”
musuh yang nyata tidaklah akan mengajak kecuali kepada kejahatan dan
kekejian serta segala yang mengandung bahaya bagi kalian. 25

Untuk menerapan Manajemen Mutu Terpadu dalam pendidikan manapun,

perlunya aktualisasi dari 10 ajaran utamanya, yaitu fokus pada pelanggan, Obsesi
Mutu, Pendekatan Ilmiah, Komitmen jangka Panjang, Kerja tim, Sistem Peningkatan
Mutu Berkesinambungan, Pendidikan dan Pelatihan, Kebebasan yang
Terkendali,Penyatuan Tujuan, pelibatan dan serta Pemberdayaan Karyawan.

Berikut adalah penjelasan dari 10 ajaran Manajemen Mutu Terpadu di atas

yang akan dijelaskan secara singkat:

a. Fokus pada Pelanggan

Dalam konsep Manajemen Mutu Terpadu jika diibaratkan sebagai

Kendaraan transportasi maka harapan pelanggan adalah tujuan perjalanan, yaitu
menentukan kemana arah mutu jasa ditujukan. Hal ini berlaku untuk pelanggan
eksternal maupun pelanggan internal. Pelanggan eksternal menentukan mutu jasa
yang diharapkan, sedangkan pelanggan internal mambantu menentukan mutu
personil, proses, dan lingkungan yang diperlukan untuk menghasilkan jasa yang
diharapkan.

b. Obsesi pada Mutu

25
Syaikh Abdurrahman bin Nashir as-Sa’di, Tafsir Al-Quran (Jakarta : PUSTAKA
SAHIFA,2007), h. 329
 Dalam pengaturan Manajamen Mutu Terpadu, pelanggan eksternal dan
internal merupakan penentu mutu. Dengan mutu tersebut, institusi harus terobsesi
untuk memenuhi bahkan melampaui standar mutu. Ini artinya semua individu
dalam pendidikan pada semua level melaksanakan tugas dan kewajiban masing-
masing serta berupaya sebagaimana mungkin dapat bekerja lebih baik.

c. Pendekatan yang Ilmiah

Pendekatan yang ilmiah artinya pengambilan kesimpulan berdasarkan

data. Pada organisasi umumnya, pengambilan keputusan biasanya ditetapkan
lebih dominan berdasarkan keinginan atau intuisi pimpinan. Dalam menerapakan
Manajemen Mutu Terpadu yang biasanya merupakan hal baru, sehingga harus
disosialisasikan dan di internalisikan kepada seluruh orang-orang dalam lembaga
pendidikan. Dan juga perlu meningkatan pengetahuan, keterampilan, keterlibatan,
dan pemberdayaan untuk mampu menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, upaya
ini merupakan hal yang paling utama dan terpenting, akan tetapi pendekatan
ilmiah dalam merumuskan prosedur kerja, pengambilan kesimpulan serta
penyelesaian masalah.

d. Komitmen Jangka Panjang

Institusi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu biasanya setelah

mereka mengikuti seminar atau mendapat saran dari staf sering gagal dalam
menerapkan model manajemen ini. Karena disebabkan institusi tersebut
mengadopsinya seperti mengadopsi inovasi teknoligi tidak diinternalisasikan
bahwa Manajemen Mutu Terpadu adalah sebagai “falsafah” kerja yang
memerlukan perubahan budaya baru dari seluruh organisasi.

e. Kerja Tim

Pada umumnya persaingan terjadi antar departemen untuk meningkatkan

daya saing. Akan tetapi hal ini justru dapat merugikan organisasi dalam bersaing
 dengan organisasi eksternal lainnya. organisasi dengan menerapkan Manajemen
Mutu Terpadu membangun kerja tim antar departemen, dan kemitraan juga
dibangun dengan pemasok, instansi pemerintah, masyarakat, dan pemangku
kepentingan lainnya sebagai pelanggan.

f. Perbaikan Sistem Berkesinambungan atau perbaikan secara terus menerus

Setiap jasa yang dihasilkan dalam suatu lingkungan yang dirancang

sedemikian rupa sehingga dapat menghasilkan jasa dengan mutu yang terbaik.
Serta lingkungan yang dirangcang tersebut menjadi bagian dari satu sistem yang
harus ditingkatkan untuk menghasilkan mutu jasa yang maksimal.

g. Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan adalah hal yang esensial dalam Manajemen

Mutu Terpadu karena hal ini adalah cara salam peningkatan karyawan selaras
dengan prinsip peningkatan mutu yang berkesinambungan. Dalam pengaturan ini
Manajemen Mutu Terpadu, manajer memprioritaskan setiap karyawan untuk
meningkatkan keahlian serta keterampilanna agar mereka menjadi karyawan yang
cerdas, terampil, dan mempunyai semangat bekertja yang tinggi.

h. Kebebasan yang terkendali

Melibatkan serta memberdayakan karyawan dalam pengambilan

keputusan merupakan satu cara pemberdayaan. Hal ini juga menumbuhkan rasa
memiliki karyawan terhadap keputusan yang disepakati dan muaranya
keberhasilan pelaksanaan keputusan tersebut. Keterlibatan keryawan di atas
bukan kebetulan tetapi merupakan hasil dari perencanaan manajemen termasuk
karyawan diberi kebebasan merumuskan standar-standar prosedur dan proses
produksi dan antar mereka saling komitmen sebagai kendali pelaksanaan
mencapai tujuan organisasi

i. Kesatuan tujuan
 Jika Ditinjau dari sejarah industri, hubungan manajer dan karyawan
umumnya selalu berselisih bahkan bertolak belakang. Manajer berharap
karyawan bekerja semaksimum mungkin dengan gaji yang seminimun mungkin
agar biaya produksi menjadi rendah dan keuntungan yang diperoleh menjadi
maksimum. Sebaiknya, karyawan berharap jam kerja yang minimu, fasilitas
dengan kompensasi dan gaji yang tinggi. Dalam seting MMT, perselisihan ini
harus dikompromikan, organisasi harus mengupayakan segala daya dan upaya
secara total untuk membangun kesatuan tujuan mencapai mutu produk/jasa
yang diharapkan bersama.

j. Perlibatan dan Pemberdayaan

Pelibatan serta pemberdayaan adalah ajaran utama dalam Manajemen

Mutu Terpadu. Dengan Keuntungan melibatkan karyawan dalam pengambilan
keputusan. Pertama, keputusan menjadi lebih baik karena lebih banyak individu
terlibat di dalamnya. Hal ini tentu harus simultan diimbangi dengan peningkatan
kapasitas karyawan sehingga mereka dapat berkontribusi dalam keterlibatannya.
Kedua, meningkatkan rasa memiliki karyawan sehingga mereka secara internal
akan lebih komitmen melaksanakan keputusan yang diambil bersama.26

Manajemen Mutu Terpadu merupakan suatu filosofi dan sistem untuk

terus meningkatkan layanan atau produk yang ditawarkan kepada pelanggan.
Kemajuan teknologi transportasi dan komunikasi telah mengantikan sistem
ekonomi nasional dengan ekonomi global. Negara dan bisnis yang tidak
mempraktekan Manajameen Mutu Terpadu secara global akan menjadi institusi
dan bisnis yang non-kompetitif. Keadaan non-kompetitif ini dapat diatasi
manakala warga Negara atau institusi tersebut menjadi pelaku-pelaku
Manajemen Mutu Terpadu. Oleh karena itu, sekolah, dinas pendidikan
kabupaten/kota atau perguruan tinggi sangat dianjurkan untuk dapat
mengadaptasikan ajaran-ajaran Manajemen Mutu Terpadu kedalam organisasi

26
Sutarto Hp, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): teori penerapan di lembaga
pendidikan, h.5-9
 mereka masing-masing. Dengan menerapkan ajaran-ajaran Manajemen Mutu
Terpadu, sekolah dan isntitusi pendidikan terkait akan memperoleh beberapa
manfaat berikut.

1) Mampu memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan eksternal

maupun internalnya
2) Mampu memenuhi persyaratan akuntabilitas umum dalam reformasi
pendidikan
3) Mendorong lingkungan belajar yang mengembirakan dan menantang
untuk belajar yang mengembirakan dan menantang untuk belajar/maju
bagi siswa dan guru.27

Di bidang pendidikan, utamanya sekolah, Arcaro menyebutkan ada lima pilar

utama MMT, yaitu focus pelanggan, keterlibatan penuh warga, pengukuran dan
analisi mutu produk/jasa, komitmen, dan perbaikan berkelanjutan.

1) Fokus pelanggan (customer focus), yaitu sekolah harus memahami dan memenuhi
bahkan melampaui harapan pelanggan/klien: siswa, orang tua, dan masyarakat
serta pemerintah. Dari pemerintah dapat berupa kebijakan pendidikan, khususnya
kurikulum nasional. Untuk mengetahui harapan siswa, orang tua dan masyarakat
sekolah dapat melakukan pertemuan, misa dengan cara diskusi grup terfokus
(focus grup discussion), survey, wawancara.
2) Keterlibatan secara penuh (total involment), adalah keterlibatan total seluruh
warga sekolah untuk secara bersama-sama terlibat, bertanggung jawab dan
berfokus pada program peningkatan mutu.
3) Pengukuran , yaitu mengukur capaian mutu yang diprogramkan dilanjutkan
dengan analisis dan evaluasi capaian mutu. Bila mutu yang dirancang peningkatan
mutu program pada siklus berikutnya, namun bila mutu yang dirancang belum
dicapai maka sekolah perlu merevisi rancangan programnya. Siklus pengukuran

27
Sutarto Hp, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): teori penerapan di lembaga
pendidikan, h.9-10
 dan evaluasi ini perlu dilakukan sesuai siklus tahunan rencana pengembangan
sekolah (RPS).
4) Komitmen , yaitu komitmen pimpiunan puncak dan menegah (kepala sekolah dan
para wakilnya, ketua divisi) untuk memfasilitasi kebutuhan guru, staf, siswa dan
warga sekolah lainnya untuk memenej perubahan dan meningkatkan mutu
sekolah. Komitmen disini mencakup komitmen atas dukungan kebijakan, dana ,
waktu manajer untuk terlibat langsung dalam kegiatan.
5) Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan . semangat dan kemampuan
untuk melakukan perbaikan ini menurut komitmen semua pihak khususnya
manajer untuk melakukan pelatihan atau pengembangan kapasitas warga sekolah
untuk dapat melakukan perbaikan capaian mutu selaras dengan program yang
dirumuskan dalam RPS.28

Kepuasan pelanggan merupakan muara dari bisnis MMT. Mutu produk/jasa

selalu ditingkatkan untuk memenuhi bahkan melampaui kepuasan pelanggan.
Kegagalan memenuhi kepuasan pelanggan/klien berarti penerapan MMT.
Sebelumnya kita harus memahami terlebih dahulu tentang mutu, yakni mutu memiliki
pengertian yang bervariasi. Seperti yang dinyatakan Nomi Pfeffer dan Anna Coote
setelah mereka berdiskusi tentang mutu dalam jasa kesejahteraan, bahwa “Mutu
merupakan konsep yang licin”. Mutu mnegimplementasikan hal-hal yang berbeda
pada masing-masing orang. Tak dapat dipungkiri bahwasanya setiap orang setuju
terhadap upaya peningkatan mutu pendidikan. hanya saja, masalah yang muncul
kemudian adalah kurangnya kesamaan makna tentang mutu tersebut. Mutu
merupakan suatu ide yang dinamis, sedang definisi-definisi yang kaku sama sekali
tidak akan membantu. Memang, makna mutu yang demikian luas juga sedikit
membigungkan pemahaman kita. Akan tetapi, beberapa konsekuensi praktis yang
signifikan akan muncul dari perbedaan-perbedaan makna tersebut.29

28
Sutarto Hp, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): teori penerapan di lembaga
pendidikan, h.33-34
29
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.48
 Definisi mutu menurut pelanggan, organisasi-organisasi yang menganut
konsep TQM melihat mutu sebagai sesuatu yang didefinisikan oleh pelanggan-
pelanggan mereka. Pelanggan adalah wasit terhadap mutu dan institusi sendiri tidak
akan mampu bertahan tanpa mereka. Institusi pelaku TQM harus menggunakan
semua cara untuk mengeksplorasikan kebutuhan pelanggannya. Dan tujuan mutu
terpadu adalah memahami kebutuhan mereka yang selalu berkembang , serta
menggunakan pengetahuan tersebut untuk diterjemahkan ke dalam produk-produk
dan pendekatan bisnis baru yang inovatif.

Mutu dapat didefinisikan sebagai yang memuaskan dan melampaui keinginan

dan kebutuhan pelanggan. Definisi ini disebut juga dengan istilah, mutu sesuai
persepsi (Quality in perception). Standar-standar mutu terdiri menjadi dua yaitu : (1)
Standar produk dan jasa : Kesesuaian dengan spesifikasi, kesesuaian dengan tujuan
dan manfaat, tanpa cacat, selalu baik sejak awal, (2) Standar pelanggan: kepuasan
pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, menyenangkan pelanggan.30

Secara tradisional, pelanggan adalah pihak yang membeli atau menggunakan

produk/jasa yang ditawarkan. Dalam konteks MMT, pelanggan adalah semua pihak
yang menerima jasa dan /atau produk yang kita hasilkan/berikan. Goetsch
mengatakan bahwa pelanggan menentukan mutu dan kita (institusi)
menghasilkannya. Pelanggan dikategorigan menjadi, pelanggan internal dan
eksternal. Pelanggan internal adalah semua pihak penerima jasa/produk yang ada di
satu institusi sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang ada di luar instansi
penghasil jasa/produk. Pada masing-masing kategori baik pelanggan internal maupun
eksternal masih perlu diklasifikasi menjadi pelanggan primer, sekunder dan tersier. 31

Dari pengertian di atas, manajemen mutu terpadu di lembaga pendidikan

merupakan bentuk pengendalian mutu yang disempurnakan dan terciptakan budaya
kerja dari seluruh personel yang terlibat dalam pengadaan dan penyajian jasa

30
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.49-57
31
Sutarto Hp, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): teori penerapan di lembaga
pendidikan, h.36
pendidikan yang dijiwai oleh motivasi dan sikap untuk memenuhi dan memuaskan
harapan pelanggan.

C. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan

Mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan melampaui

keinginan dan kebutuhan pelanggan.32 TQM (Total Quality Manajemen) merupakan
perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. TQM (Total Quality
Manajemen)adalah tentang usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong
semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan.33 TQM adalah sebuah
pendekatan praktis, namun strategis, dalam menjalankan roda organisasi yang
menfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan dan kliennya. Tujuannya adalah untuk
mencari hasil yang lebih baik.34

Dalam hal dan kualitas pendidikan terdapat suatu standar yang ditentukan
dalam standar nasional pendidikan. Standar nasional yang ditetapkan merupakan
standar yang sudah dikaji dan dapat dicapai oleh setiap lembaga pendidikan di
Indonesia. Konsep tentang standarisasi pendidikan nasional berimplikasi pada
peningkatan mutu pendidikan, sehingga diharapkan dengan adanya standar nasional
dapat memotivasi sekolah untuk memberikan layanan yang terbaik bagi peserta didik
di lingkungan pendidikannya. 35

Dalam konsep Total Quality Manajemen harus memenuhi spesifikasi yang

telah ditetapkan. Secara operasional , mutu ditentukan oleh dua faktor, yaitu
terpenuhinya spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya atau disebut quality in fact
(mutu sesungguhnya) dan terpenuhinya spesifikasi yang diharapkan menurut tuntutat

32
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.56
33
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.59
34
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.76
35
Feiby dan Umar, MANAJEMEN MUTU MADRASAH, (Jawa Tengah : Pena Persada,2021),
h.03
dan kebutuhan pengguna jasa atau disebut quality in perception (mutu persepsi).36
Kualitas dapat dikur dengan parameter seperti : banyaknya keluhan pelanggan,
banyaknya kesalahan, pencapaian target dan sebagainya. Standar Mutu sesungguhnya
diukur dengan mutu produksi sesuai kriteria dengan spesifikasi, cocok dengan tujuan
pembuatan dan penggunaan, tanpa cacat, dan selalu baik sejak awal.

Kualitas atau mutu memiliki elemen-elemen sebagai berikut: pertama,

meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, mencakup
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan.ketiga, merupakan kondisi yang selalu
berubah. Pendidikan itu adalah jasa atau pelayanan (service) dan bukan produksi
barang. Satu-satunya indicator kinerja jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan,
kinerja kualitas pendidikan dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan. 37

Dari berbagai pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah

usaha perbaikan terus-menerus yang dilakukan oleh suatu organisasi sehingga tujuan
dapat dicapai dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi sebagai upaya
untuk memebuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa
perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang
tinggi serta pembelian ulang yang sering. 38

Dalam hal pelayanan seringkali terkait unsur jasa. Sehingga pelayanan sering
disebut sebagai jasa. Sejumlah ahli tentang jasa berupaya untuk merumuskan definisi
36
Nur Zazin, Gerakan Menata Mutu Pendidikan : Teori dan Aplikasi, h.63
37
Nurkolis , Manajemen Berbasis Sekolah :Teori Model , dan Aplikasi, (Jakarta : Gramedia
Widiasarana Indonesia,2003), h.68-70
38
Woro Mardikawati dan Naili Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi Studi Po
Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”, Jurnal Administrasi Bisnis, (Vol.2,No.1,Maret/2013) h.69
jasa yang konklusif namun hingga sekarang belum ada satupun definisi yang diterima
secara bulat. Kolter merumuskan jasa sebagai semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menhasilkan kepemilikan apapun. 39

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas layanan. Sebagai pihak
yang membeli dan mengonsumsi produk atau jasa, pelanggan (dan bukan produsen
atau penyedia jasa, yang menilai tingkat kualitas layanan sebuah perusahaan.
Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya
bersifat subjektif, karena bergantung pada persepsi masing-masing individu.40

Dalam dunia pendidikan yang termasuk pelanggan dalam adalah pengelolaan

institusi pendidikan, misalkan manajer, guru, staf, dan penyelenggara institusi.
Sedangkan , pelanggan luar adalah masyarakat , pemerintah dan dunia industry. Jadi,
suatu institusi pendidikan disebut bermutu apabila antara pelanggan interal dan
eksternal telah terjalin kepuasan atau jasa yang berikan.41

Dalam keputusan MENPAN nomor 63 tahun 2003 dijelaskan bahwa

pendidikan merupakan salah satu kelompok pelayanan jasa.42

Pendidikan merupakan jasa. Dalam suatu lembaga pendidikan terdapat

gabungan beberapa kelompok pelanggan diantaranya yaitu :

a. Pelanggan eksternal pertama yaitu pelajar

b. Pelanggan eksternal kedua yaitu orang tuas atau kepala daerah sponsor
c. Pelanggan eksternal ketiga yaitu pemerintah atau masyarakat atau bursa kerja

39
Atik Andriana, “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen (Studi Kasus
pada Konsumen CV. Mufidah”, http://docplayer. Info/30870033-Jurnal-pengaruh-kualitas-pelayanan-
terhadap-kepuasan-konsumen-studi-kasus-pada-konsumen-cv-mufidah-oleh-atik-andriana-nim-
abstrak.html, diakses 25 januari 2017
40
Fandy Tjiptono, service manajement: mewujudkan layanan prima , (Yogjakarta : Andi
Offset,2008), h.85
41
Nur Zazin, Gerakan Menata Mutu Pendidikan : Teori dan Aplikasi, h.63
42
Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur negara(KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003
Pasal 7
d. Pelanggan internal yaitu guru atau staf43

Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan , ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh lembaga, yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Dimensi-dimensi keunggulan sebagai ciri
sekolah unggul, adalah sebagai berikut:

1. Masukan (input) yaitu siswa diseleksi secara ketat dengan menggunakan kriteria
tertentu dan prosedur yang dapat dipertanggung jawabkan. Kriteria yang
dimaksud adalah : (1) prestasi belajar superior dengan indicator angka rapor, Nilai
Ebtanas Murni (NEM), dan hasil tes prestasi akademik; (2)skor prisotes yang
meliputi inteligensi dan kretivitas ;(3) tes fisik, jika diperlukan
2. Sarana dan prasarana yang menunjang untuk memenuhi kebutuhan belajar siswa
serta menyalurkan minat dan bakatnya, baik dalam kegiatan kurikuler maupun
ekstrakurikuler
3. Lingkungan belajar yang kondusif untuk berkembangnya potensi keunggulan
menjadi keunggulan yang nyata baik lingkungan fisik maupun sosial-psikologis.
4. Guru dan tenaga kependidikan yang menangani harus unggul baik dari segi
penguasaan materi pelajaran, metode mengajar, maupun komitmen dalam
melaksanakan tugas. Untuk itu perlu diseduakan intensif tambahan bagi guru
berupa uang maupun fasilitas lainnya seperti perumahan.
5. Kurikulumnya diperkaya dengan pengembangan dan improvisasi secara
maksimal sesuai dengan tuntutan belajar peserta didik yang memiliki ecepatan
belajar serta motivasi belajar yang tinggi disbanding dengan siswa seusianya
6. Kurun waktu belajar lebih lama dibandingkan sekolah lain. karena itu perlu ada
asrama untuk memaksimalkan pembinaan dan menampung para siswa dari
berbagai lokasi. Di kompleks asrama perlu ada sarana yang bisa menyalurkan

43
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu
Pendidikan, h.70
 minat dan bakat siswa seperti perpustakaan, alat-alat olahraga, kesenian dan lain-
lain yang diperlukan
7. Proses belajar mengajar harus berkualitas dan hasilnya dapat dipertanggung
jawabkan baik kepada peserta didik, lembaga, maupun masyarakat.
8. Sekolah unggul tidak hanya memberikan manfaat kepada peserta didik di
sekolah tersebut, tetapi harus memiliki resonansi sosial kepada lingkungan
sekitanya.
9. Nilai lebih sekolah unggul terletak pada perlakukan tambahan di luar kurikulum
nasional melalui pengembangan kurikulum , program pengayaan dan perluasan,
pengajaran remedial, pelayanan bimbingan dan konseling yang berkualitas,
pembinaan kretivitas dan disiplin.44

Bentuk layanan yang ada dalam lembaga pendidikan terdiri atas 2 bentuk
layanan diantaranya adalah :

1) Layanan pokok

Dalam memenuhi kebutuhan siswa yang berhubungan dengan pelayanan

siswa di sekolah , dalam menjalankan tugasnya kepala sekolah dibantu oleh para
personil profesional sekolah yang dipekerjakan pada sistem sekolah diantaranya
adalah :

a) Personil pelayanan pengajaran , terdiri dari orang-orang yang bertanggung jawab

pokoknya ialah mengajar, baik sebagai guru kelas , guru kegiatan ekstrakulikuler,
tutor dan lain-lain.
b) Personil pelayanan administrasi, meliputi mereka yang mengarahkan, memimpin
dan mengawasi personil lain dalam operasi sekolah serta bagian-bagiannya.
c) Personil pelayanan fasilitas sekolah, meliputi tenaga-tenaga di perpustakaan,
pusat-pusat sumber belajar dan laboratorium bahasa; ahli-ahli teknik dan tenaga
yang terlibat dalam fungsi mangajar atau fungsi melayani siswa.

44
Muqtaqim, “Sekolah/madrasah Berkualitas dan Berkarakter”, Jurnal nadwa, (Volume 6
No.1,Mei/2012), h.143-144
d) Personil pelayanan peserta didik, meliputi pada spesialis yang tanggung jawabnya
meliputi bimbingan dan penyuluhan, pemeriksaan psikologis dan kesehatan,
nasehat medis dan pengobatan,testing dan penelitian, penempatan kerja dan
tindak lanjut, serta koordinasi kegiatan murid

2) Layanan bantu

Perubahan dinamika masyarakat yang tepat seperti yang kita alami saat
ini, sekolah merupakan pemegang peranan penting, dengan memberikan banyak
pelayanan yang diharapkan dari sekolah, antara lain adalah:

a) Pelayanan perpustakaan

Perpustakaan merupakan salah satu sarana pembelajaran yang dapat

menjadi sebuah kekuatan untuk mencerdaskan bangsa. Perpustakaan mempunyai
peranan penting sebagai jembatan menuju penguasaan ilmu pengetahuan.
Perpustakaan memberi kontribusi penting bagi terbukanya informasi tentang ilmu
pengetahuan

b) Pelayanan gedung halaman sekolah

Dengan memelihara gedung sekolah secara sistematis dapat menghasilkan

keuntungan yang besar bagi operasi sekolah. Hal ini dapat ditunjukan dengan
peningkatan pemeliharaan yang terus menerus untuk menjaminmkondisi gedung
sekolah yang paling baik. Sehingga dapat menciptakan suasana belajar yang
nyaman, memajukan kesehatan dan keamanan, melindungi barang-barang miliki
sekolah , dan memajukan citra masyarakat yang sesuai.

c) Pelayanan kesehatan dan keamanan

Tujuan penting pendidikan di sekolah adalah kesehatan fisik dan mental,

maka sekolah memperkenalkan program pendidikan jasmani dan kesehatan. Maka
 perhatian sekolah diarahkan pada terciptanya kesehatan yang lebih baik dan
lingkungan fisik yang lebih membantu bagi proses belajar.45

Keberhasilan penerapan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan

pendidikan di sekolah diukur dari tingkat kepuasan pelanggan, baik internal
maupun eksternal. Sekolah dikatakan berhasil jika mampu memberikat layanan
sesuai harapan pelanggan. Dengan kata lain, keberhasilan sekolah dikemukakan
dalam (Tim Depdiknas,1999) yang mencakup beberapa hal-hal berikut:

1) Siswa puas dengan layanan sekolah, yaitu dengan pelajaran yang diterima,
perlakukan guru , pimpinan, puas dengan fasilitas yang tersediakan disekolah,
atau siswa menikmati situasi sekolah dengan baik.
2) Orang tuas siswa merasa puas dengan layanan terhadap anaknya, layanan yang
diterimanya dengan laporan tentang perkembangan kemajuan belajar anaknya,
dan program yang dijalankan sekolah
3) Pihak pemakai atau penerima lulusan (PT, industry, masyarakat), puas karena
menerima lulusan dengan berkualitas tinggi dan sesuai harapan
4) Guru dan karyawan puas dengan layanan sekolah, dalam bentuk pembagian kerja,
hubungan dan komunikasi antar guru/ pimpinan , karyawan dan gaji atau honor
yang diteriama dan pelayanan lainnya.46

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

pendidikan adalah tingkat perasaan senang seorang akan pelayanan yang diberikan
oleh suatu lembaga pendidikan, bahwa kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan jasa pendidikan.

45
Oteng Sutisno, Administrasi Pendidikan, (Bandung, Angkas,1985), h.65
46
Nur Zazin, Gerakan Menata Mutu Pendidikan : Teori dan Aplikasi, h.64-65
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian akan dilaksanakan di SMK Negeri 1 Kotamobagu yang

beralamatkan di JL.H.Zakaria Imban kelurahan Molinow, kecamatan Kotamobagu
Barat, Kota Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara. Mulai
dari 20 Maret sampai dengan 20 Mei 2021.

B. Jenis penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian dengan jenis kualitatif. Denzin dan

Licoln mengemukakan bahwa penelitian kualitatif adalah multimetode dalam fokus,
termasuk pendekatan interpretif dan naturalistic terhadap pokok persoalannya.
Peneliti kualitatif mencakup penggunaan dan pegumpulan beragam material empiris
yang digunakan studi kasus, pengalaman personal, introspektif, kisah hidup dan teks
wawancara, observasi, sejarah, interaksional dan teks visual yang mendeskripsikan
momen-momen rutin dan problematic serta makna dalam kehidupan individual.47

Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan prosedur analisis

yang tidak menggunakan prosedur analisis sistematik atau cara kuantifikasi lainnya.
Penelitian kualitatif didasarkan pada upaya membangun pandangan mereka yang
diteliti yang rinci, dibentuk dengan kata-kata, gambaran holistik dan rumit.48

C. Sumber Data

Menurut Lofland sumber data utama dalam penelitian kualitatif adalah kata-
kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan misalnya seperti dokumentasi.
Dalam hal ini, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif maka dari itu,
sumber utama yang diambil oleh peneliti berupa informasi dari pihak sekolah yang
ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu.49

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam kualitatif dilakukan langsung oleh peneliti melalui

observasi, wawancara dan pengkajian dokumentasi.50

47
Rulam Ahmad,Metodologi penelitian Kualitatif, Cetakan I, ( Yogyakarta: Ar-Ruzz Media,
2014), h.15
48
Lexy Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-35, (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2016), h.6
49
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-26, (Bandung:
Alfabeta,2017), h.147
50
Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, (Bandung : Graha
Ilmu,2006),h.223
a. Observasi

Observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Observasi dilakukan untuk

mengetahui fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi. 51

Dalam penetian ini peneliti melaksanakan observasi awal untuk mengetahui fakta
yang ada di lokasi penelitian yakni dengan melihat proses pemberian layanan
pendidikan yang pihak sekolah berikan kepada peserta didik dan orangtua/wali
apakah memenuhi dan menunjuang kegiatan pendidikan di sekolah yang diteliti.

b. Wawancara

Wawancara terhadap informasi sebagai sumber data dan informen dilakukan

dengan tujuan penggalian informasi tentang fokus penelitian. Dalam penelitian ini
peneliti menggunakan wawancara secara terstruktur dan wawancara tidak terstruktur.

Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan data, bila

peneliti atau pengumpul data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa
yang akan diperoleh. Oleh karena dalam melakukan wawancara, pengumpulan data
telah menyiapkan instrument penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang
alternatif jawabannya pun telah disiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini setiap
responden diberi pertanyaan dan pengumpulan data mencatatnya. Dalam melakukan
wawancara ini peneliti membawa instrument sebagai pedoman untuk wawancara
beruupa kumpulan-kumpulan pertanyaan yang berhubungan dengan judul penelitian
selain itu peneliti juga membawa alat bantu handphone untuk merekap dan
mengambil gambar sebagai dokumentasi telah melaksanakan penelitian.

Sedangkan wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana

peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara
sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang
digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanya. 52
Wawancara tidak terstruktur ini peneliti lakukan untuk mendapatkan data yang lebih
banyak dan lebih teliti . dalam penelitian ini peneliti mendapatkan informasi awal
51
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-2, h.106
52
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-26, h.225-228
tentang berbagai isu atau permasalahan yang ada pada objek, peneliti melakukan
wawancara dengan kepala sekolah, wakil-wakil kepala sekolah, dan operator
administrasi tata usaha sekolah yang bertugas dalam memberikan pelayanan
pendidikan di sekolah yang di teliti sehingga peneliti menentukan secara pasti
permasalahan apa yang harus diteliti.

c. Studi Dokumentasi

Studi Dokumentasi yaitu pengadaan pengkajian terhadap dokumen yang

dianggap mendukung hasil penelitian. Analisi dokumen dilakukan untuk
mengumpulkan data yang bersumber dari arsip dan dokumen yang berapa di SMKN
1 Kotamobagu, salah satunya seperti catatan sejarah, profil, visi dan misi, sarana, dan
prasarana, data guru dan pegawai, data siswa dan lain-lain.53 tujuan digunakan metode
ini untuk memperoleh data secara jelas tentang Analisis Implementasi Manajemen
Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu
Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara. Alat yang dibutuhkan dalam studi
dokumentasi yaitu berupa kamera yang digunakan untuk menangkap gambar dari
objek yang akan di teliti.

D. Teknis analisis data

Teori dalam penelitian kualitatif ini menggunakan teori lensa (lensa theory)
atau teori perspektif. Teori ini membantu peneliti dalam membuat pertanyaan
penelitian dan memandu dalam mengumpulkan data dan analisis data. 54

Dalam penelitian ini peneliti mengkaji teori tentang manajemen mutu terpadu
dan implementasinya dalam pelayanan pendidikan. Melalui teori –teori tersebut
peneliti dapat lebih memahami hal-hal yang terkait dengan manajemen mutu terpadu
dan implementasinya dalam pelayanan pendidikan sehingga dapat membuat
pertanyaan, mengumpulkan dan analisis data terkait dengan implementasi manajemen

53
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-26, h.240
54
Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-2, h.172
mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan. Dalam penelitian ini peneliti melakukan
teknik analisis data dimulai dengan mempelajari atau mengkaji data yang diperoleh,
melalui wawancara tentang Analisis Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam
Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang
Mongondow Sulawesi Utara.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian

SMK Negeri 1 Kotamobagu merupakan sekolah menengah kejuruan yang

terpopuler di Kota Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi
Utara.berdiri pada Tahun 1963, dahulu sekolah yang beralamatkan di jalan Hi.
Zakaria Imban Kelurahan Molinow ini bernama Sekolah Menengah Ekonomi Atas
(SMEA). Kemudian berubah menjadi Sekolah Menengah Kejuruan pada tanggal 7
maret 1997 sesuai Keputusan Mendikbud No.036/0/1997 dengan memiliki 4 program
keahlian yaitu keuangan, manajemen perkantoran, teknik computer informatika, dan
keperawatan. SMK Negeri 1 Kotamobagu sekarang dipimpin oleh ibu Hj. Sartika
Paputungan, S.Pd.

1. Profil Sekolah
a. Identitas Sekolah
1) Nama Sekolah : SMK Negeri 1 Kotamobagu
 2) NPSN : 40100347
3) Jenjang Pendidikan : SMK
4) Status Sekolah : Negeri
5) Alamat Sekolah : Jl.H.Zakaria Imban
6) Kode Pos : 95715
7) Kelurahan/Desa : Molinow
8) Kecamatan : Kec.Kotamobagu Barat
9) Kabupaten/Kota : Kota Kotamobagu
10) Provinsi : Prov.Sulawesi Utara
b. Data Lengkap
1) SK Pendirian Sekolah : 204/3/KEDJ
2) Tanggal SK Pendirian : FALSE
3) Status Kepemilikan : Pemerintah Daerah
4) SK Izin Operasional : 453b/DIKDA/SMKN1KTG/II/2020
5) Tgl SK Izin Operasional : 2020-02-05
6) Nomor Rekening : 0020113000050
7) Nama Bank : BANK SULUT
8) Cabang KCP/Unit : Cabang Kotamobagu
9) Rekening Atas nama : SMK N 1 Kotamobagu
10) Nama Wajib Pajak : SMK Negeri 1 Kotamobagu
11) NPWP : 004589032824000
c. Kontak Sekolah
1) Nomor Telepon : 043421331
2) Nomor fax : 043421331
3) Email : smknktg@yahoo.co.id
4) Website : http://www.smkn1kotamobagu.id

2. Visi dan Misi Sekolah

a. Visi
 Menjadikan SMK yang berkualitas berdaya saing di tingkat nasional
untuk menghasilkan tamatan yang berimtaq beriptek dan berbudaya.
b. Misi
a) Meningkatkan Kualitas Organisasi dan manajemen sekolah dalam
menumbuhkan semangat keunggulan dan kompetitif
b) Meningkatkan kualitas KBM dalam mencapai kompetensi siswa
nasional dan internasional
c) Meningkatkan kualitas kompetensi guru dan pegawai dalam
mewujudkan pelayanan optimal
d) Meningkatkan kuantitas dan kualitas sarana dan prasarana pendidikan
dalam mendukung penguasaan iptek
e) Meningkatkan kualitas SDM dan kualitas pembinaan kesiswaaan
dalam mewujudkan imtaq dan sikap kemandirian
f) Meningkatkan kemitraan dengan budi sesuai dengan lapangan kerja
g) Meningkatkan kualitas pengelolaan unit produksi dalam menunjang,
kualitas SDM dan peningkatan kesejahteraan warga sekolah
h) Memberdayakan lingkungan sekolah dalam mewujudkan wawasan
wiyatamadya

3. Keadaan guru dan karyawan

Di lembaga pendidikan guru sangat dibutuhkan untuk menunjang

proses belajar mengajar, tanpa adanya seorang guru proses belajar akan menjadi
terhambat dan juga bisa mengakibatkan kegagalan. Karena guru adalah seorang
yang mentransferkan ilmu pengetahuannya kepada para peserta didik dan sebagai
conto tauladan bagi para peserta didik.

Table 4.1
 Adapun daftar normative aparatur sipil Negara (ASN) guru di SMK
Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara
adalah lihat table dibawah ini.

No Nama Jabatan Kompetensi

1 Hj. Sartika Paputungan,S.Pd Kepala Administrasi

Sekolah Perkantoran

2 Boby Damopolii, S.Ag Guru Mapel Pendidikan

Agama Islam

3 Hasmiati Tonggi, S.Ag Guru Mapel Pendidikan

Agama Islam

4 Marlin Lombongan Tenaga -

Administrasi

5 Meiske Emma Kumendong, S.E Tenaga -

Administrasi

6 Wasia Ododai, S.Sos Tenaga -

Administrasi
Sekolah

7 Ahmad Hattani, S.Pd Guru Mapel Bahasa Inggis

8 Drs. Alamin Paputungan Guru Mapel Administrasi

Perkantora

9 Alfitri Kobandaha, S.Pd Guru Mapel Administrasi

Perkantoran

10 Almudatsir Mamonto, Wakasek Akuntansi dan

S.Pd,MM Mutu perbankan
11 Anton Manika, S.Ag Wakasek Pendidikan
Kesiswaan Agama Islam

12 Dian Ekawati Maani, S.S Guru Mapel Bahasa Inggirs

13 Ferawati Detu, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Ekonomi

14 Fitri Ali, S.Pd Guru Mapel Bahasa Inggris

15 Dra. France Vemie Lendo Guru Mapel Pendidikan

Ekonomi

16 Greis Wewengkang, S.Pd Kepala Bahasa Jepang

Perpustakaan

17 Guntur Malensang, S.Pd,MM Wakasek Matematika

Kurikulum

18 Hardi Paputungan, S.Pd Guru Mapel Biologi

19 Hardianto Mokodompit, Instruktur Matematika

A.Ma.Pd,S.Pd,MM Nasional (Umum)

20 Harto Kekung, S.Pd,MM Guru Mapel Bahasa

Indonesia

21 Hasanudin Tegela, Guru Mapel Matematik

A.Ma.Pd,S.Pd

22 I Made Supawan, S.Pd Kepala Fisika

Laboratorium

23 I Nyoman Makalunsenge, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Jasmani dan
 Kesehatan

24 I Wayan Supartha, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Jasmani dan
Kesehatan

25 Ishak Stion, S.Pd,M.Pd Kepala TIK

program
keahlian

26 Lely Wahyuni Hatam, S.Pd Guru Mapel Matematika

27 Lili Pitra Hatam, S.Pd Pembina Bahasa Inggis

Pramuka

28 Lili Wijayanti Romoroi, S.pd Guru Mapel Bahasa

Indonesia

29 Dra. Lisnawati Detu Guru Mapel Akuntansi

30 Lilly Tintra Sari Andu, S.Pd Guru Mapel Matematika

31 Lutfi Bakari, S.Pd Guru maple Pendidikan

Ekonomi

32 Dra. Metzy Greta Tendean Kepala Fisika

Bengkel

33 Meyni.R.K.Langgeroni, S.Kom Guru Mapel Teknik

Komputer dan
Jaringan

34 Dra. Meike Lumangkum Guru Mapel Administrasi

Perkantoran

35 Nanang Djunaidi, S.Pd Kepala Administrasi

 program Perkantoran
keahlian

36 Dra. Nur Laila Mokoagow Tenaga PKN

Perpustakaan

37 Pannece, A.Ma.Pd Pembina Fisika

Pramuka

38 Pendi Mondo, S.E Bendahara Akuntansi

Bos

39 Rahim Litod, A.Ma.Pd Guru Mapel PKN

40 Dra. Ramla Tegema Guru Mapel Bahasa

Indonesia

41 Dra. Rasida Kawulusan, MM Wakasek Bahasa

Humas Indonesia

42 Dra. Saila Into Mamonto, MM Guru Mapel Akuntasi

43 Sakinah Mokoagow, S.Pd Guru Mapel Bahasa Inggirs

44 Samsi Potabuga, A.Ma.Pd Guru Mapel Matematika

45 Siti Suherti Beda, S.Pd Kepala Biologi

bengkel

46 Dra. Sitti Sulia Lobud, MM Guru Mapel Bahasa Inggis

47 Sri Astuti Limbalo, S.Pd Wakasek Bahasa Inggis

Sarpras

48 Stephani Nova, S.Pd Guru Mapel Bahasa Inggris

49 Sukaryadi Bakung, A.Md,S.T Guru Mapel Matematika

 50 Sumiyathi Talha Manangin, Kepala IPS
S.Pd program
Keahlian

51 Dra. Suryani Paputungan Guru Mapel Akuntasi

52 Syukuriah Taduengo, S.Pd Guru Mapel Bahasa

Indonesia

53 Yani Lii, S.Pd Guru Mapel Akuntansi

54 Yasti Asti , S.Pd Pembina Bahasa

Pramuka Indonesia

55 Zubaeda Intianto Majaan, Guru Mapel Matematika

S.Pd,M.Pd

56 Dra. Utari Paputungan Guru BK Bimbingan dan

Konseling

Sumber Data : Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

Table 4.2

Adapun daftar Normatif Tenaga Honor Sekolah di SMK Negeri 1

Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara adalah lihat
table di bawah ini.

No Nama Jabatan Kompetensi

1 Abdul Nizar Bangol, S.Kom Tenaga Teknik

 Administrasi Informatika
Sekolah

2 Amanda Chasimira Paputungan, Tenaga Sistem

S.Kom Adminstrasi Informasi
Sekolah

3 Candra Cahni Buchari, S.Kom Tenaga Teknik

Administrasi Informatika

4 Hi.H.Ambaru, A.Ma.Pd Guru Mapel Kesenian dan

Budaya

5 Achmad Rizal Sugeha, S.Ked Guru Mapel Keperawatan

6 Anindya Simbala, S.Pd Guru Mapel Kimia

7 Calvin.E.Paputungan, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Olahraga dan
Kesehatan

8 Dandi Irvandi Moji, S.Pd Kepala Aplikasi

Bengkel Pengolah Angka

9 Fahri Pontoh, S.Pd Guru Mapel PKN

10 Fitamala.D.P.Asri, S.Pd Guru Mapel Matematika

11 Fitrah Wahyuni, S.Pd Guru Mapel PKN

12 Franklien Lumettu Guru Mapel Teknik Energi

Terbarukan

13 Fratyningsi, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Biologi
14 Hapsa Djoenaidi, S.Pd Guru Mapel Pendidikan
Ekonomi

15 Hasbia Lensun, A.Md.Kep Guru Mapel Ilmu

Keperawatan

16 Marini Mariati Bahar, S.Pd Guru Mapel Bahasa

Indonesia

17 Melta Anggita Mandeng, S.Pd Guru Mapel Matematika

18 Meyti Andini Mandeng, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Ekonomi

19 Moh.Fadil Makalalang, S.Pd Guru Mapel PKN

20 Monalisa.A.Gisang, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Akuntansi

21 Ningratu Paputungan, S.Pd Guru Mapel TIK

22 Ningsi Paputungan, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Agama Islam

23 Novan.E.Paputungan, S.Pd Guru Mapel Ekonomi

24 Nur Fitri Tegela, S.Kep Guru Mapel Keperawatan

25 Nursaidah, S.Pd Guru Mapel Bahasa dan

Sastra Indonesia

26 Paramita Ilam, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Agama Islam

27 Rahmat Hidayat Ngurawan Guru Mapel PKN

28 Rida Sugeha, S.Kep Guru Mapel Keperawatan

29 Saskia Mokoagow, S.Pd Guru BK Bimbingan
Konseling

30 Sitti Hardianti Momintan, S.Pd Guru Mapel Sejarah

31 Sri Yunitasari Damopolii, Guru Mapel Keperawatan

S.Kep

32 Sudarmin Amdar, S.E Guru Mapel Akuntansi

33 Sugiarty Djoyohikrat, S.Pd Guru Mapel Pendidikan

Ekonomi

34 Tissa Tungkagi, S.Pd Guru BK Bimbingan dan

Konseling

35 Defly Lengkung, S.Pd Guru Kelas Pendidikan

Agama Kristen

36 Meliala Agansi, S.Pd Guru Kelas Pendidikan

Agama Islam

37 Sugandi Putra Ibrahim, S.Kom Guru Kelas Ilmu Komputer

dan Informasi

38 Feronica Fransisca South, S.Ag Guru BK Konsling

Pastoral

39 Jasri Mokoagow, S.Pd Guru BK Bahasa Perancis

40 Nella Dasinsingon, S.Pd Guru BK Bimbingan dan

Konseling

41 Yessy Angggita Tompunu, S.Pd Guru BK Bimbingan dan

 Konseling

42 Devi Ariani, S.Pd Guru BK Bimbingan dan

Konseling

Sumber Data : Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

Table 4.3

Adapun daftar Normatif Tenaga Honor Daerah Prov.Sulut di SMK

Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara
adalah lihat table di bawah ini.

No Nama Jabatan Kompetensi

1 Chinthya Dewi Basom Tenaga -

Adminstras
Sekolah

2 Fiska Nindy Maindoka, S.Pd Tenaga Teknik

Adminstrasi Informatika
Sekolah Komputer

3 Satina Mokodongan Tenaga -

Administrasi
Sekolah

4 Thaib Samadu Jinaba Tenaga Pendidikan

Administrasi Umum
Sekolah

5 Rudy Marsal Paputungan Petugas Pendidikan

Keamanan Umum
6 Andriyanto Sune, S.E Guru Mapel Ekonomi

7 Arpan Paruntung, SSi,M.Si Kepala Ekonomi

Program
Keahlian

8 Didi Yudha Popitod, S.Pd Guru Mapel TIK

9 Engga Susanto Palakum, S.Pd Guru Mapel Matematika

10 Erdi Sugeha, S.Ag Guru Mapel Pendidikan

Agama Islam

11 Herlina, A.Md Guru Mapel Keperawatan

12 Heru Pratama, S.Kom Kepala Teknik

bengkel Informatika
Komputer

13 I wayan Jadiartha, S.Pd Guru Mapel Pendidikan Seni

Rupa dan
Kerajinan

14 Linda Novia Manoppo Guru Mapel Keperawatan

15 Dra. Lini Palakum Guru Mapel IPS

16 Nursetiyo Wahyudi, S.Kom Kepala TIK

bengkel

17 Purnama Gandhi, S.Kom Guru Mapel Sismtem

Informasi

18 Sri Fitri Yanti Alisi Guru Mapel Keperawatan

19 Stevani Paputungan, S.Pd Guru Mapel Bahasa dan

 Sastra Indonesia

20 Stevina Enjel Roringkom, S.Pd Guru Mapel TIK

21 Wiko Febrianto Lombanon Guru Mapel Pendidikan

Jasmani dan
Kesehatan

22 Wulan Stangi Amunda, S.Pd Guru Mapel Bahasa Inggis

23 Zakiyah Sasty Ambaru, S.Pd Guru Mapel Kesenian

24 Zul Fitrah Detu, S.E Kepala Ekonomi

bengkel

Sumber Data : Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

4. Jumlah Peserta Didik di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Dalam Proses belajar mengajar di sekolah yang sangat terpenting
adalah peserta didik, karena peserta didik adalah salah satu komponen yang
sangat mendukung proses belajar mengajar materi yang akan disampaikan
oleh guru kepada para peserta didik di sekolah. Oleh karena itu faktor
pendukung dalam sekolah satu satunya adalah peserta didik.
Adapun jumlah peserta didik yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu
yaitu 1008 peserta didik yang terbagi berdasarkan jenis kelamin, usia, agama,
dan berdasarkan tingkat pendidikan.

Table 4.4 Jumlah Peserta Didik Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan Total

 612 1196 1808

Table 4.5 Jumlah Peserta Didik Berdasarkan Usia

Usia L P Total

<6 tahun 0 0 0

6-12 tahun 0 1 1

13-15 tahun 119 254 373

16-20 tahun 492 940 1432

>20 tahun 1 1 2

Total 612 1196 1808

Sumber Data : Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

Table 4.6 Jumlah Peserta Didik Berdasarkan Agama

Agama L P Total

Islam 578 1129 1707

Kristen 32 66 98

Katholik 1 0 1

Hindu 0 0 0

Budha 0 0 0
 Konghucu 0 0 0

Lainnya 0 0 0

Total 612 1196 1808

Table 4.7 Jumlah Peserta Didik Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan L P Total

Tingkat 10 239 410 649

Tingkat 12 194 345 539

Tingkat 11 179 441 620

Total 612 1196 1808

Sumber Data: Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

5. Sarana dan Prasarana Sekolah

Sarana dan Prasarana adalah salah satu alat yang sangat penting untuk
menunjang proses belajar mengajar di sekolah, kurangnya sarana dan
prasarana yang digunakan oleh guru dan peserta didik dalam proses belajar
mengajar akan mengakibatkan terhambatnya proses belajar mengajar. Oleh
karena itu sarana dan prasarana sangat mendukung untuk menunjang proses
belajar mengajar di sekolah.
Table 4.8
Adapun sarana dan prasarana yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu
adalah:

No Jenis Sarana dan Prasarana Banyaknya Satuan

1 Ruang Kelas X 21 Unit

2 Ruang Kelas XI 20 Unit

3 Ruang Kelas XII 19 Unit

4 Bengkel Kerja 7 Unit

5 Gudang Barang-barang 1 Unit

6 Koperasi Siswa 1 Unit

7 Laboratorium 7 Unit

8 Mushollah 1 Unit

9 Perpustakaan 1 Unit

10 Pokja Humas 1 Unit

11 Pokja Kesiswaan 1 Unit

12 Pokja Kurikulum 1 Unit

13 Pokja manajemen Mutu 1 Unit

14 Pokja Bimbingan dan 1 Unit

Konseling

15 Ruang Fotocopy 1 Unit

16 Ruang Gudang Perlengkapan 1 Unit

17 Ruang guru 1 Unit

18 Riang jurusan 5 Unit

19 Ruang Kepala Sekolah 1 Unit

 20 Ruang SIM 1 Unit

21 Ruang Tata Usaha 1 Unit

22 Ruang UKS 1 Unit

23 Wc Guru - -

24 Wc Siswa - -

Sumber Data: Kantor TU SMK Negeri 1 Kotamobagu

B. Penyajian Hasil Penelitian

Pada bagian ini akan dijelaskan bagaimana hasil penelitian yang

diperoleh oleh peneliti di lapangan. Data penelitian tentang Analisis Implementasi
Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1
Kotamobagu yang diperoleh setelah melakukan penelitian dengan metode
observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan mewawancarai kepala sekolah,
wakil-wakil kepala sekolah, serta peserta didik dan orang tua/wali peserta didik.

1. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan

di SMK Negeri 1 Kotamobagu.

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam pelayanan pendidikan

adalah bentuk perbaikan terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat
praktis kepada lembaga pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan,
harapan dan kepuasan pelanggannya. Hal ini dilakukan untuk bentuk
pengendalian mutu yang disempurnakan dan terciptanya budaya kerja dari
seluruh personil yang terlibat dalam pengadaan dan penyajian pelayanan
pendidikan yang dijiwai oleh motivasi dan sikap untuk memenuhi dan
memuaskan harapan pelanggan.
 Untuk mengetahui bagaimana implementasi manajemen mutu terpadu
dalam pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu, maka ada beberapa
pertanyaan yang peneliti ajukan kepada kepala sekolah, pertanyaan pertama
yaitu: “Apa yang ibu ketahui tentang manajemen mutu terpadu dan bagaimana
implementasinya dalam pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?”
kepala sekolah mengatakan bahwa:

Jadi yang saya pahami adalah manajemen mutu terpadu ini berupa
strategi peningkatan mutu pendidikan. Dalam meningkatkan mutu
pendidikan saya sebagai kepala sekolah dibantu wakil-wakil kepala
sekolah yang menangani bidang bidang tertentu yaitu ada bidang
manajemen mutu, bidang kesiswaan, bidang humas, bidang sarana dan
prasarana. Kemudian untuk implementasi atau penerapannya ke dalam
pelayanan pendidikan yang ada di sekolah kami yakni mengenai
proses pelaksanaan pendidikan yang berorientasi pada kepuasaan
peserta didik dalam pelayanan pendidikan yang sekolah kami berikan.
55

Untuk menggali data yang lebih tentang implementasi mutu terpadu dalam
pelayanan pendidikan pertanyaan selanjutnya peneliti ajukan kepada wakil kepala
sekolah bidang manajemen mutu yaitu: “Sebagai wakil kepala sekolah bidang mutu,
apa yang bapak ketahui tentang manajemen mutu terpadu dan bagaimana
implementasinya dalam pelayanan pedidikan yang ada di SMK Negeri 1
Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu mengatakan bahwa:

Saya pahami tentang manajemen mutu terpadu berkaitan dengan proses

pengelolaan sekolah dengan 8 standar pendidikan yang sudah kita ketahui
bersama seperti standar penilaian, pembiayaan, sarana dan prasarana dan
standar lainya dan untuk proses implementasinya ke dalam pelayanan
pendidikan tentunya mengacu pada 8 standar pendidikan tersebut. SMK
Negeri 1 Kotamobagu ini telah mengikuti yang namanya sekolah model dan
sudah tiga kali mengikuti kegiatan tersebut yang dilaksanakan oleh penjamin
mutu sekolah , jadi sekolah model ini berkaitan dengan dengan pemetaaan 8
standar tersebut dan juga berupa proses pengukuran mutu pendidikan, berupa
apa saja yang menyangkut ketersediaan tenaga pendidik, ketersedian
fasilitas, dan semua yang berkaitan dengan mutu pendidikan. Karena kalau

55
Sartika Paputungan, hasil wawancara, kepala sekolah, kotamobagu ruang kepala sekolah
SMK Negeri 1 Kotamobagu 27 Mei 2021, Pukul 14.00
 fasilitasnya, tenaga pendidika dan kependidikan memadai hasilnya juga akan
berdampak pada mutu pendidikan. 56
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang manajemen
mutu yaitu: “Apa layanan yang bapak berikan dalam peningkatkan pelayanan
pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang manajemen
mutu mengatakan bahwa:

SMK Negeri 1 Kotamobagu ini adalah sekolah yang telah terakreditas A,

karena sekolah yang telah terakreditas A maka semua pelayanan di sekolah ini
harus memenuhi 8 standar pendidikan tersebut. Seperti kegiatan sekolah
model tidak semua sekolah di Sulawesi utara di rekomendasikan menjadi
sekolah binaan/sekolah model. Tentunya bentuk pelayanan yang saya berikan
adalah untuk membantu kepala sekolah dalam pengelolaan sekolah untuk
meningkatkan mutu pendidikan. Dalam bidang manajemen mutu ini saya
melakukan pemetaan 8 standar pendidikan yang sudah saya jelaskan tadi.
SMK Negeri 1 Kotamobagu ini juga sudah pernah mendapatkan ISO pada
tahun 2001 yang diberikan oleh lembaga penilai mutu sekolah yang
membuktikan bahwa sekolah ini bermutu.dn saya mewaki sekolah dalam
kegiatan sekolah model ini, sekolah model ini adalah bentuk implementasi
manajemen mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan dan dalam pelayanan
pendidikan kami telah mengikuti kegiatan yang dilakukan lembaga penjamin
mutu pendidikan (LPMP) yaitu kegiatan Sekolah Model atau bisa dipahami
dengan kegiatan binaan sekolah”.57
Berdasarkan paparan wawancara di atas peneliti melakukan observasi dengan
mengakses website www.facebook.com tentang kegiatan sekolah model atau sekolah
binaan. Berikut data yang ditemukan peneliti pada saat mengakses akun facebook
Lembaga Penjamin Mutu Pendidikan (LPMP).

56
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara, wakil kepala sekolah, kotamobagu ruang wakil
kepala sekolah bidang manajemen mutu 24 Mei 2021, Pukul 12:00
57
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara, wakil kepala sekolah, kotamobagu ruang wakil
kepala sekolah bidang manajemen mutu 24 Mei 2021, Pukul 12:08
 Sumber Data : website www.facebook.com

Gambar 4.1 Informasi Lembaga Penjamin Mutu Pendidikan (LPMP)

Pertanyaan ketiga yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang
manajemen mutu yaitu: “Apa hambatan/kendala yang bapak jumpai dalam
melaksanakan tugas dan bagaimana bentuk perbaikan mutu secara terus menerus
yang bapak lakukan dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan di SMK Negeri
1 Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang mutu mengatakan bahwa:

Untuk hambatan dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan yaitu pada

tahun ini Lembaga Penjamin Mutu Pendidikan (LPMP) tidak melaksanakan
kegiatan pendampingan sekolah model tersebut karena adanya pandemic
covid19 dan ada beberapa masalah anggaran. Akan tetapi sekolah dalam
proses pengelolaanya selalu memperhatikan 8 standar pendidikan. Jadi dalam
kegiatan itu mutu pendidikan dapat terukur mulai proses, melakukan
pemetaan dan hal hal yang kurang di sekolah itu dijadikan sebagai kelemahan
dan apa yang menjadi kelebihan di sekolah itu yang kami jadikan sebagai
kekuatan sehingga dapat di analisis apa yang kurang pada tahun ini untuk
tahun berikutnya menjadi program prioritas untuk penanganan agar
kekurangan itu menjadi kekuatan kedepannya. Jadi selalu ada perbaikan
secara terus menerus dan setiap tahunnya selalu di analisis apa saja yang
kurang dalam pelayanan terhadap peserta didik dan jika ada yang kurang
untuk tahun berikutnya selalu diperbaiki. Dan untuk tiap tahun ada analisis
 mutu sehingga mutu dapat terukur, dalam mengukur mutu sekolah ada yang
namanya raport mutu yang setiap tahunnya dilaksanakan di sekolah. Jadi
untuk pelayanan yang kurang saja yang menjadi prioritas untuk diperbaiki,
tidak semua system di dalam sekolah secara bersamaan diperbaiki tiap
tahunnya melalui raport mutu. Raport mutu adalah salah satu tugas yang saya
lakukan raport mutu ini berupa format yang di isi oleh wakil kepala sekolah
bidang manajemen mutu.58

Berdasarkan hasil wawancara dengan wakil kepala sekolah bidang mutu

tentang raport mutu, peneliti melakukan observasi dengan cara melihat bentuk raport
mutu yang dimaksud wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu tersebut. Berikut
hasil dokumentasi yang peneliti dapat dari wakil kepala sekolah bidang manajemen
mutu.

Sumber Data : Wakil Kepala Sekolah Bidang Manajemen Mutu

Gambar 4.2 Raport Mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu

58
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara, wakil kepala sekolah, kotamobagu ruang wakil
kepala sekolah bidang manajemen mutu 24 Mei 2021, Pukul 12:14
 Sumber Data : Wakil Kepala Sekolah Bidang Manajemen Mutu

Gambar 4.3 Detail isi dari Raport Mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu

Dari paparan wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa, implementasi

dari manajemen mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan yang ada di SMK Negeri
1 Kotamobagu adalah melakukan pemetaan 8 standar pendidikan dengan mengikuti
kegiatan yang lembaga penjamin mutu pendidikan lakukan yaitu sekolah model atau
binaan, kegatan ini dilakukan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam
proses pelayanan pendidikan di sekolah dan melalui kegiatan itu kelebihan dan
kekurangan dapat di analisis sehingga pelayanan yang kurang dapat di prioritas untuk
perbaikan setiap tahunnya dan juga dalam kegiatan ini mutu pelayanan pendidikan
dapa di ukur melalui raport mutu yang dilaksanakan setiap tahunnya.

2. Proses Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu.

Untuk mengetahui proses pelayanan pendidikan yang ada di SMK Negeri 1

Kotamobagu peneliti mengajukan pertanyaan kepada kepala sekolah, wakil-wakil
kepala sekolah, peserta didik, dan orangtua/wali peserta didik. Berikut pertanyaan
yang peneliti ajukan kepada kepala sekolah, pertanyaan pertama kepada kepala
sekolah yaitu: “Sebagai kepala sekolah apa saja pelayanan yang telah ibu berikan
dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?”
kepala sekolah mengatakan bahwa:

Pelayanan yang saya berikan tentunya dalam hal ini yaitu tentang tugas pokok
saya sebagai manajerial sekaligus supervisor guru dan tenaga kependidikan
dalam mengembangkan mutu sekolah. Yang saya lakukan untuk sekolah
tentunya sebagai perencana program sekaligus pelaksana program yang di
bantu oleh wakil kepala sekolah dan guru serta staf lainnya, disamping itu
saya juga sebagai evaluator sekolah yang mengevaluasi kinerja guru dan
selalu menjalin hubungan yang baik dan tentunya memberi motivasi kepada
bawahan dalam melaksanakan tugas mereka. Walaupun demikian ada
hambatan dalam proses pelayanan pendidikan akan tetapi hal tersebut bisa
ditanggani.
Pertanyaan kedua saya ajukan kepada kepala sekolah yaitu: “ Apa harapan ibu dalam
meningkatkan pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” kepala sekolah
mengatakan bahwa:

Harapan saya tentunya selalu yang terbaik untuk sekolah yang pimpin, dari
kekurangan-kekurangan yang ada menjadi perbaikan yang baik kedepannya
untuk upaya serta harapan agar mutu pendidikan yang saya pimpin ini
menjadi sekolah yang bermutu.59

Dari paparan wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa dalam proses

pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 kotamobagu, sebagai kepala sekolah dalam
memimpin sekolah dalam hal ini harus menguasai fungsi manajemen seperti planning
(perencanaan), organizing (peng-organisasian), actuating (penggerak), dan controlling
(pengawasan). Keempat fungsi manajemen tersebut harus dikuasai oleh kepala
sekolah agar sekolah yang di pimpin dapat bermutu.

Selain kepala sekolah untuk mengetahui bagaimana proses pelayanan

pendidikan yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu peneliti juga melakukan
wawancara bersama wakil-wakil kepala sekolah berdasarkan bidang dan tanggung
jawabnya. Wawancara selanjutnya peneliti ajukan pertanyaan kepada wakil kepala
sekolah bidang kurikulum untuk mengetahui proses pelayanan pendidikan dalam

59
Sartika Paputungan, hasil wawancara, kepala sekolah, kotamobagu ruang kepala sekolah
SMK Negeri 1 Kotamobagu 27 Mei 2021, Pukul 14.10
bidang kurikulum. Pertanyaan pertama yaitu: “Bagaimana gambaran umum tentang
pelayanan pendidikan khususnya bidang kurikulum yang ada di SMK Negeri 1
Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang kurikulum mengatakan bahwa:

Proses pendidikan atau pembelajaran untuk kondisi saat ini mengalami

dinamika tersendiri karena adanya pandemi covid19, sebelum adanya covid19
proses pembelajaran dilaksanakan secara tatap muka dan setelah adanya
covid19 proses pembelajaran dilaksanakan sebagian dan kurang lebih 2
minggu ini untuk kelas 10 dilaksanakan yang namanya pembelajaran tatap
muka terbatas. Kami dalam pelayanan pembelajaran kepada peserta didik
menerapkan kurikulum 2013 dan dipadukan dengan kurikulum darurat
sebagaimana arahan pemerintah (Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan).
Pada dasarnya proses pembelajaran dapat teratasi walaupun ditemukan
berbagai tantangan hambatan terutama dalam proses pembelajaran daring.60
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kurikulum
yaitu: “ Apakah para guru telah menerapkan kurikulum yang ada dalam proses
pembelajaran? Adakah guru yang masih menerapkan kurikulum lama dalam proses
pembelajaran?” wakil kepala sekolah bidang kurikulum mengatakan bahwa:

Sekolah satiap mengawali proses tahun ajaran baru itu kami awali dengan
house tranning yaitu semacam disegarkan kembali walaupun guru-guru ini
dalam penerapan kurikulum 2013 telah mengikuti bimbingan teknis
kurikulum tetap untuk setiap tahun pembelajaran itu di segarkan kembali
guru-guru dalam hal mempersiapkan proses pembelajaran yaitu berupa
bagaimana mengalokasikan waktu dengan efektif, menyusun program
tahunan, program semester, kemudian menganalisa KD dalam kurikulum,
membuat RPP dan mempersiapkan materi ajar, jadi dasarnya setiap guru telah
dipersiapkan. 61
Pertanyaan ketiga peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kurikulum
yaitu: “ Sebagai wakil kepala sekolah bidang kurikulum, apa bentuk layanan yang
bapak berikan kepada atasan, kepada sesama guru dan kepada peserta didik?” wakil
kepala sekolah bidang kurikulum mengatakan bahwa:

60
Guntur Malensang , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kuirkulum, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kurikulum SMK Negeri 1 Kotamobagu 29 April 2021, Pukul
10:30
61
Guntur Malensang , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kuirkulum, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kurikulum SMK Negeri 1 Kotamobagu 29 April 2021, Pukul
10:35
 Kami melaksanakan tugas atau bisa dikatakan pelayanan yang bidang
kurikulum berikan yakni sebagaimana tupoksi yang telah ada. Layanan yang
saya berikan kepada kepala sekolah tentunya membantu tugas kepala sekolah
dalam bidang kurikulum, perencanaan pembelajaran serta proses pelaksanaan
pembelajaran untuk tahun-tahun berikutnya. Dan kepada guru kami
memberikan layanan berupa bimbingan panduan kepada guru-guru dalam
pelaksanaan tugas tanggung jawabnya sebagai guru yaitu dalam penyiapan
perangkat pembelajaran. Dan kepada peserta didik kami memberikan
gambaran tentang beban belajar, cara belajar yang harus anak-anak lakukan
terkait dengan penerapan kurikulum 2013 yang akan dijalani oleh peserta
didik.62
Pertanyaan keempat peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kurikulum
yaitu: “Apa hambatan yang bapak jumpai selama melaksanakan tugas sebagai wakil
kepala sekolah bidang kurikulum dan bagaimana cara mengatasinya?” wakil kepala
sekolah bidang kurikulum mengatakan bawah:

SMK Negeri 1 Kotamobagu adalah sekolah yang termasuk sekolah terbesar di

bolaang mongondow raya kami mempunyai jumlah rombongan belajar 62
rombel dan peserta didik yang mendekati 2000 peserta dan rekan-rekan staf
pengajar kurang lebih 113 orang dalam pelaksanaan tugas saya selaku
pembantu kepala sekolah di bidang kurikulum memang banyak hambatan dan
permasalahan karena jumlah guru yang banyak proses pemahaman dari tugas-
tugas yang berkaitan dengan kurikulum dari teman-teman guru berbeda-beda,
dan ada hal-hal yang harus kami lakukan berulang-ulang dan klarifikasi-
klarifikasi sehingga ketika ada hambatan dapat diperbaiki dan diperlancar.63
Pertanyaan terakhir peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kurikulum
yaitu: “Apa harapan bapak dalam meningkatkan mutu layanan pendidikan?” wakil
kepala sekolah bidang kurikulum mengatakan bahwa:

Kunci dari keberhasilan adalah disiplin ketika kita menempatkan waktu

dengan baik maka waktu pembelajaran dapat terlaksana, kemudian betul-betul
bertumpu pada penyelenggaraan kurikulum 2013. Sehingga anak-anak yang
diharapkan penguasan kompetensi yang harus ia miliki betul-betul dapat
diwujud nyatakan.64
62
Guntur Malensang , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kuirkulum, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kurikulum SMK Negeri 1 Kotamobagu 29 April 2021, Pukul
10:40
63
Guntur Malensang , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kuirkulum, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kurikulum SMK Negeri 1 Kotamobagu 29 April 2021, Pukul
10:45
64
Guntur Malensang , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kuirkulum, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kurikulum SMK Negeri 1 Kotamobagu 29 April 2021, Pukul
 Dari paparan hasil wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa proses
pelayanan pendidikan bidang kurikulum di SMK Negeri 1 Kotamobagu yakni
membantu tugas kepala sekolah dalam perencanaan serta pelaksanaan pendidikan,
kemudian memberi bimbingan atau panduan kepada guru-guru dalam melaksanakan
tugas tanggung jawabnya sebagai guru selain itu pelayanan kepada peserta didik
memberikan gambaran tentang beban belajar, cara belajar yang harus anak-anak
lakukan terkait dengan penerapan kurikulum 2013 yang akan dijalani oleh peserta
didik.

Selain bidang kurikulum, untuk wawancara ketiga peneliti juga

melaksanakan wawancara dengan wakil kepala sekolah bidang humas tentang proses
pelayanan pendidikan dibidang humas, peneliti mengajukan pertanyaan pertama
kepada wakil kepala sekolah bidang humas yaitu: “Bagaimana gambaran umum
tentang pelayananan pendidikan dalam bidang humas di SMK Negeri 1
Kotamobaggu? Apakah sejauh ini pelayanan dibidang humas telah terpenuhi dan
mendukung kegiatan pendidikan di sekolah?” wakil kepala sekolah bidang humas
mengatakan bahwa:

Dalam bidang humas untuk pelayanan pendidikan kami sudah sangat baik,
karena adanya kerjasama dengan pihak yang ada di sekolah terutama ketua
komite dan masyarakat yang ada di lingkungan sekolah. Dan jelas pelayanan
bidang humas sangat terpenuhi telah mendukung kegiatan pendidikan, karena
seperti yang kita ketahui bersama bahwa SMK Negeri 1 Kotamobagu adalah
sekolah yang bermutu dan telah terakreditas A dan sangat populer di
kotamobagu dan juga telah menjadi contoh yang baik bagi sekolah lain yang
ada di kotamobaggu. Walaupun tidak disosialisasikan sekolah ini sudah
sangat terkenal dan populer khususnya. Akan tetapi walaupun demikian pihak
sekolah juga melakukan sosialisasi secara online maupun secara offline
kepada masyarakat. 65

10:50
65
Rasida Kawulusan , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang humas, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang humas SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 11:00
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang humas yaitu:
“Apa para staf bidang humas sangat membantu proses pelayanan pendidikan
khususnya bidang humas?” wakil kepala sekolah bidang humas mengatakan bahwa:

Sangat-sangat membantu, tim kami dibagian humas merupakan tim yang

sangat solid karena selalu membangun kerja sama dan hubungan yang baik
antar sesama sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik pula.66
Pertanyaan ketiga peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang humas yaitu: “
sebagai wakil kepala sekolah bidang humas, pelayanan apa saja yang ibu telah
berikan kepada kepala sekolah, kepada sesama guru, serta kepada peserta didik?”
wakil kepala sekolah bidang humas pun mengatakan bahwa:

Pelayanan yang telah saya berikan kepada kepala sekolah adalah membantu
tugas kepala sekolah dalam menyusun program kerja dan anggaran di bidang
humas, membantu komite sekolah dalam pengembangan sekolah,
mengkoordinasi pelaksanaan program sekolah, pelaksanaan praktik kerja
industri (Prakerin), mengkoordinasi pelaksanaan dan kepada sesama guru saya
memeriksa dan menyetujui rencana praktik kerja industri tiap program
keahlian. Kepada peserta didik, saya memberikan pembekalan praktik kerja
industri untuk peserta didik dan orang tua/wali murid sampai pada
pengantaran, memonitoring dan penjemputan peserta didik prakerin. Serta
menyelesaikan masalah (apabila ada) selama pelaksanaan prakerin. 67
Pertanyaan keempat peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang humas yaitu:
“Apa saja yang dilakukan ibu sebagai wakil kepala sekolah dalam menangani kendala
yang dihadapi saat sedang melaksanakan kegiatan di bidang humas?” wakil kepala
sekolah bidang humas mengatakan bahwa:

Biasanya kami langsung mengevaluasi kegiatan yang telah dilakukan. Selain

itu kita juga melakukan evaluasi secara keseluruhan, dimana hasilnya nanti
menjadi acuan untuk menyusun program pada kegiatan selanjutnya.68
Pertanyaan terakhir peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang humas yaitu:
“ Sebagai wakil kepala sekolah bidang humas, apa harapan ibu dalam meningkatkan

66
Rasida Kawulusan , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang humas, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang humas SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 11:05
67
Rasida Kawulusan , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang humas, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang humas SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 11:10
68
Rasida Kawulusan , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang humas, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang humas SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 11:15
mutu layanan pendidikan khususnya bidang humas?” wakil kepala sekolah bidang
humas mengatakan bahwa:

Harapan saya yaitu selalu terjalin hubungan yang baik antara pihak sekolah
dan masyarakat, selalu terbuka kepada masyarakat tentang keadaan sekolah,
terbuka kepada guru, pegawai tata usaha, maupun peserta didik. Agar para
pihak merasa puas akan pelayanan yang kami berikan.69

Berdasarkan paparan wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa

pelayanan pendidikan pada bidang humas yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu
adalah bentuk pelayanan dengan membangun hubungan yang baik antara pihak
sekolah dan masyarakat dan memberi pelayanan yang baik pada kegiatan khusus di
dalam humas yaitu kegiatan praktik kerja industri.

Wawancara pihak keempat yaitu dengan wakil kepala sekolah bidang

kesiswaan untuk mengetahui proses pelayanan pendidikan bidang kesiswaan.
Pertanyaan pertama peneliti kepala wakil kepala sekolah bidang kesiswaan yaitu: “
Bagaimana gambaran umum tentang pelayanan pendidikan khususnya bidang
kesiswaan, apakah sejauh ini pelayanan pendidikan bidang kesiswaan telah terpenuhi
dan mendukung proses kegiatan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” wakil
kepala sekolah bidang kesiswaan pun mengatakan bahwa:

Khusus untuk bidang kesiswaan yaitu menyangkut siswa/peserta didik berarti

kami memberi pelayanan berupa menyiapkan peserta pedidik yang punya
prestasi di bidang non akademik yaitu kegiatan-kegiatan ektrakurikuler yang
merupakan target utama di kesiswaan. Kegiatan atau program-program
ekstrakurikuler di sekolah ini yakni yang sedang berjalan sebelum adanya
pandemic covid19 tentu ada OSIS, Pramuka, Paskibraka sekolah, Keagamaan,
Bela diri berupa silat dan karate, da nada juga beberapa komunitas seperti club
futbal, club matematika , green community, komunitas pik’er berupa kegiatan
keremajaan ditingkat sekolah ada, tingkat kabupaten hingga provinsi.
Biasanya para peserta didik di sekolah ini telah mewakili kegiatan tersebut.
Jadi, kegiatan-kegiatan ekstrakurikuler yang saya sebutkan tersebut
dikembangkan dan difasilitasi oleh pihak kesiswaan jadi peserta didik
disamping dia pintar secara intelektual dituntut juga berprestasi bidang

69
Rasida Kawulusan , hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang humas, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang humas SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 11:20
 ekstrakurikuler, dengan demikian pelayanan yang kami berikan tentunya
sangat membantu proses kegiatan pendidikan. 70
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kesiswaan
yaitu: “ Apakah para staf bidang kesiswaan membantu dalam proses pelayanan
pendidikan dalam bidang kesiswaan ?” wakil kepala sekolah bidang kesiswaan
mengatakan bahwa:

Sangat membantu, karena semua kegiatan ektrakurikuler dikendalikan di

ruang kesiswaan dan yang mengkoodinir kegiatan tersebut berada di ruang
kesiswaan untuk memudahkan koordinasi pelaksanaan kegiatan. Akan tetapi
memang selama pandemi covid19 belum ada kegiatan yang berjalan kecuali
kegiatan kunjungan siswa bermasalah yang bekerja sama dengan guru BK.71
Pertanyaan ketiga peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kesiswaan
yaitu: “ Adakan hambatan/kendala selama melakukan tugas sebagai wakil kepala
sekolah bidang kesiswaan?” Wakil kepala sekolah bidang kesiswaan mengatakan
bahwa:

Untuk hambatan pasti ada terutama adalah pemahaman orang tua akan adanya
kegiatan ekstrakurikuler yang sebenarnya menunjang bakat peserta didik yang
bersangkutan kemudian itu dianggap menganggu proses belajar. Untuk
hambatan lainnya adalah kurangnya dana untuk pelaksanaan kegiatan-
kegiatan di bidang kesiswaan.72
Pertanyaan keempat peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang kesiswaan
yaitu: “ Apa harapan bapak dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan
khususnya bidang kesiswaan?” wakil kepala sekolah bidang kesiswaan mengatakan
bahwa:

Pertama, tentu anggaran dana bos sesuai petunjuk juknis itu kurang
menunjang karena ada aturan-aturan tertentu yang tidak boleh didanai oleh
dana bos. Contoh paling real adalah kegiatan keagamaan yang secara jelas
70
Anton Manika, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kesiswaan, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kesiswaan SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul
09:00
71
Anton Manika, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kesiswaan, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kesiswaan SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul
09:05
72
Anton Manika, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kesiswaan, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kesiswaan SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul
09:10
 tidak boleh dialokasikan dana bos, jadi anggaran kegiatan tersebut diambil
dari partisipasi guru dan peserta didik. Sampai sekarang saya masih belum
tahu apakah tidak boleh atau bagaimana karena memang jelas dipetunjuk
teknis disebutkan demikian. Tetapi, ada beberapa juga yang didanai yaitu
pramuka, osis, paskibraka. Akan tetapi sifatnya terbatas dan dibidang olahraga
pun untuk pelatihan-pelatihan juga tidak ada anggarannya. Kecuali fasilitas
olahraga disediakan dengan lengkap. Untuk hal itu, seingat saya pada
beberapa tahun lalu memang ada. Sementara itu kami pihak kesiswaan tidak
diberi kebebasan untuk memungut dana misalnya uang komite. Harapan saya
tentunya adanya perbaikan dalam meningkatkan pelayanan khususnya bagian
kesiswaan. 73
Berdasarkan paparan hasil wawancara di atas, peneliti telah menyimpulkan
bahwa proses pelayanan pendidikan dibidang kesiswaan secara umum adalah berupa
pelayanan kepada peserta didik yang berprestasi dalam bidang ekstrakurikuler,
seperti osis, pramuka, paskibraka, keagamaan, olaharaga dan kesenian. Juga beberapa
komunitas yang ada di sekolah.

Untuk mengetahui proses pelayanan pendidikan dalam bidang sarana dan

prasarana, peneliti melakukan wawancara dengan wakil kepala sekolah bidang sarana
dan prasarana. Adapun pertanyaan pertama yang peneliti ajukan kepada wakil kepala
sekolah bidang sarana dan prasarana yaitu: “Bagaimana gambaran umum tentang
pelayanan pendidikan khususnya bidang sarana dan prasarana? Apakah sejauh ini
pelayanan yang diberikan telah terpenuhi dan mendukung kegiatan pendidikan di
SMK Negeri 1 Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana
mengatakan bahwa:

Pelayanan bidang sarana dan prasarana di sekolah ini untuk yang pertama
adalah ruang belajar, ruang kantor, ruang perpustakaan, ruang
laboratorium,lapangan dan halaman lainnya. Tentu, sejauh ini layanan yang
kami berikan menunjang proses pendidikan di sekolah ini.74
Pertanyaan kedua yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang sarana
dan prasarana yaitu: “Sebagai wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana, apa
73
Anton Manika, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang kesiswaan, kotamobagu
ruang wakil kepala sekolah bidang kesiswaan SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul
09:15
74
Sri Astuti Limbalo, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana SMK Negeri 1 Kotamobagu 27
Mei 2021, Pukul 10:00
saja bentuk pelayanan yang ibu berikan kepada kepala sekolah, kepada sesama guru
dan kepada peserta didik?” wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana
mengatakan bahwa:

Pelayanan yang saya berikan yaitu sesuai tugas saya yakni membantu kepala
sekolah dalam bidang sarana dan prasarana terutama dalam menyusun rencana
kebutuhan sarana dan prasarana sekolah, menyusun program kebersihan,
keindahan, keamanan lingkungan sekolah, mengatur pengadaan denah
sekolah, papan data serta atribut dan label lainnya yang berhubungan dengan
keperluan sekolah. Kepada sesama guru saya membantu untuk menyusun dan
merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana sekolah guna menunjang
proses belajar mengajar. Untuk peserta didik, kami memberikan pelayanan
sebaik mungkin dalam memenuhi kebutuhan mereka di dalam sekolah.75
Pertanyaan ketiga yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang sarana
dan prasarana yaitu: “Apakah para staf dalam bidang sarana dan prasarana membantu
proses pelayanan pendidikan?” wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana
mengatakan bahwa:

Tentu sangat membantu karena kalau hanya saya mungkin proses

pelayanannya tidak akan berjalan baik. Para staf terutama pengadministrasi
sarana dan prasarana sangat membantu proses pelayanan terutama dalam
melaksanakan pemeriksaan rutin terhadap sarana sekolah (barang habis pakai
dan barang tidak habis pakai) serta peningkatan ketertiban administrasi,
membantu juga dalam mengkoordinir penyimpanan barang-barang inventaris
sekolah dan juga mengkoordinasi pencatatan pengadministrasian data barang-
barang inventaris tersebut dan bekerja sama dengan staf tata usaha sekolah.
Para staf juga membantu dalam penyusunan laporan pelaksanaan kegiatan
sarana dan prasarana secara berkala.76
Pertanyaan keempat yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang sarana
dan prasarana yaitu: “Adakah kendala atau hambatan selama melaksanakan tugas
sebagai wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana?” Wakil kepala sekolah
bidang sarana dan prasarana mengatakan bahwa:

75
Sri Astuti Limbalo, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana SMK Negeri 1 Kotamobagu 27
Mei 2021, Pukul 10:05
76
Sri Astuti Limbalo, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana SMK Negeri 1 Kotamobagu 27
Mei 2021, Pukul 10:10
 Untuk kendala pasti ada tidak perlu saya sebutkan satu persatu. Akan tetapi,
untuk hal tersebut kami selalu melakukan evaluasi untuk menyusun
perencanaan yang baik kedepannya.77
Pertanyaan terakhir peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang sarana dan
prasarana yaitu: “Apa harapan ibu dalam meningkatkan pelayanan pendidikan
khusunya bidang sarana dan prasarana di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” Wakil kepala
sekolah bidang sarana dan prasarana mengatakan bahwa:

Harapan kami dibagian sarana dan prasarana yaitu untuk pelayanan agar bisa
lebih baik lagi kedepannya. Terutama dana untuk membantu pelayanan sarana
dan prasarana.78
Berdasarkan paparan hasil wawancara di atas, peneliti menyimpulkan bahwa
proses pelayanan pendidikan dalam bidang sarana dan prasarana di sekolah adalah
bentuk pelayanan yang paling menunjang proses kegiatan yang ada di sekolah.

Wawancara Selanjutnya yang peneliti lakukan yakni kepada wakil kepala

sekolah bidang manajemen mutu untuk mengetahui proses pelayanan dalam bidang
mutu. Pertanyaan tentang proses pelayanan di bidang mutu yang peneliti ajukan
yaitu: “Apa bentuk pelayanan yang bapak berikan sebagai wakil kepala sekolah
bidang manajemen mutu?” Wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu
mengatakan bahwa:

Pelayanan yang saya berikan tentunya membantu tugas dari kepala sekolah
dalam pengelolaan sekolah untuk meningkatkan mutu pendidikan. Melalui
kegiatan sekolah model atau sekolah binaan yang dilaksanakan oleh lembaga
penjamin mutu pendidikan, saya melakukan pemetaan 8 standar pendidikan
untuk mengetahui kekurangan apa saja yang kurang dalam pelayanan
pendidikan dan juga menjadi prioritas untuk perbaikan kedepannya.79

77
Sri Astuti Limbalo, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana SMK Negeri 1 Kotamobagu 27
Mei 2021, Pukul 10:15
78
Sri Astuti Limbalo, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang sarana dan prasarana SMK Negeri 1 Kotamobagu 27
Mei 2021, Pukul 10:20
79
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu 24
Mei 2021, Pukul 12:25
Pertanyaan terakhir yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang
manajemen mutu yaitu: “Apa harapan bapak dalam meningkatkan mutu pelayanan
pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang manajemen
mutu mengatakan bahwa:

Tentunya, disetiap satuan pendidikan itu seperti SMK Negeri 1 Kotamobagu

jelas melibatkan semua unsur yaitu pemerintah, masyarakat, tenaga pendidik
dan kependidikan di sekolah ini, agar mutu pendidikan berjalan baik.
Tentunya tiga komponen tersebut harus sinergis. Terkadang, ada kebijakan
sekolah yang orang tua peserta didik tidak terlalu paham dan tidak setuju
dengan kebijakan sekolah, seperti pemungutan dana komite sekolah yang
sudah diatur UUD bahwa tidak boleh memungut biaya komite sekolah dalam
hal ini kebijakan sekolah memperbolehkan dalam bentuk sumbangan dari
orang tua yang disalahpahamkan oleh orang tua. Jika sekolah ingin bermutu,
maka harus ditopang dengan dana yang cukup. Karena, tidak semua program
pendidikan yang ada di sekolah dalam 8 standar pendidikan itu didanai dana
bos. Tentunya harus ada bantuan dari pihak orang tua. Harapan kami dalam
meningkatkan pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu harusnya
ada partisipasi dari orang tua peserta didik dan juga dana yang lebih untuk
menopang program pelayanan pendidikan agar berjalan lancar.80
Berdasarkan paparan hasil wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa,
proses pelayanan pendidikan dalam bidang manajemen mutu di sekolah merupakan
hal yang sangat dibutuhkan untuk peningkatan pelayanan pendidikan dengan
melibatkan pemerintah, masyarakat, tenaga pendidik dan kependidikan di sekolah
agar mutu pendidikan berjalan baik. Juga, tentang adanya partisipasi dari orang tua
peserta didik dan dana yang cukup dalam menopang proses pelayanan di sekolah.

Untuk mengetahui proses pelayanan pendidikan pada bagian Administrasi

Tata usaha yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu peneliti melakukan wawancara
dengan operator tata usaha sekolah. Adapun pertanyaan yang peneliti ajukan kepada
operator tata usaha seklah yaitu : “Bagaimana gambaran umum tentang pelayanan
pendidika pada administrasi tata usaha sekolah? Apakah sejauh ini pelayanan yang

80
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu 24
Mei 2021, Pukul 12:30
diberikan telah terpenuhi dan mendukung kegiatan pendidikan di SMK Negeri 1
Kotamobagu?” operator tata usaha seklah mengatakan bahwa:

Dalam pelayanan tata usaha kami melakukan pengelolaan surat masuk dan
keluar, pencatatan murid, pencatatan tentang guru, pencatatan proses belajar
mengajar, penerbitan buku-buku tata usaha, dan Cap Jabatan.81
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada operator tata usaha sekolah yaitu : “Sebagai
operator tata usaha sekolah bentuk pelayanan apasaja yang ibu berikan kepada kepala
sekolah, kepada sesama guru, dan kepada peserta didik?” operator sekolah
mengatakan bahwa:

Saya memberikan pelayanan berupa membantu kepala sekolah dalam

pembuatan surat keluar dan mengarsipkan surat masuk, kepada sesama guru
saya memberikan pelayanan berupa apa saja yang bisa saya bantu dalam
proses kegiatan belajar mengajar di sekolah begitu pula kepada peserta didik
hingga orang tua/ wali peserta didik. 82
Pertanyaan ketiga yang peneliti ajukan kepada operator tata usaha yaitu: “Apakah
para staf dalam tata usaha sekolah membantu proses pelayanan administrasi tata
usaha?” operator tata usaha mengatakan bahwa:

Tentang staf untuk saat ini tata usaha SMK Negeri 1 Kotamobagu belum
mempunyai struktur ketatausahan yang jelas ketua TU juga belum diketahui
siapa. Pada saat ini kami berjumlah 8 staf yang menjalan tugas masing” yang
di perintahkan oleh kepala sekolah. Akan tetapi dalam memberikan pelayanan
kami saling membantu dan membangun kerja sama tim dalam memberikan
pelayanan yang baik. 83
Pertanyaan keempat peneliti ajukan kepada operator tata usaha sekolah yaitu :
“Adakah kendala atau hambatan selama melaksanakan tugas sebagai operator tata
usaha sekolah?” operator tata usaha sekolah mengatakan bahwa:

81
Amanda Chasimira Paputungan, hasil wawancara, operator tata usaha sekolah, Manado
video call via whatsap SMK Negeri 1 Kotamobagu 16 Agustus 2021, Pukul 12:15
82
Amanda Chasimira Paputungan, hasil wawancara, operator tata usaha sekolah, Manado
video call via whatsap SMK Negeri 1 Kotamobagu 16 Agustus 2021, Pukul 12:17
83
Amanda Chasimira Paputungan, hasil wawancara, operator tata usaha sekolah, Manado
video call via whatsap SMK Negeri 1 Kotamobagu 16 Agustus 2021, Pukul 12:22
 Untuk kendala pasti ada tidak perlu saya sebutkan satu persatu, untuk hal
tersebut kami selalu melakukan evaluasi untuk menyusun perencanaan yang
baik dalam memberikan pelayanan kedepannya.84
Pertanyaan terakhir peneliti ajukan kepada operator tata usaha sekolah yaitu: “Apa
harapan ibu dalam meningkatkan pelayanan tata usaha sekolah di SMK Negeri 1
Kotamobagu?” operator tata usaha sekolah mengatakan bahwa:

Harapan kami di bagian tata usaha berharap untuk struktur ketatausahaan

yang ada di sekolah segera di susun dan di remismikan posisinya, agar para
staf dapat lebih meningkatkan kerja sama dalam proses pemberian pelayanan
tata usaha di sekolah. 85
Berdasarkan paparan hasil wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa,
proses pelayanan administrasi tata usaha sekolah meliputi pelayanan Dalam
pelayanan tata usaha kami melakukan pengelolaan surat masuk dan keluar,
pencatatan murid, pencatatan tentang guru, pencatatan proses belajar mengajar,
penerbitan buku-buku tata usaha, serta pemberian Cap Jabatan/ Cap Sekolah.

3. Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pendidikan yang ada di

SMK Negeri 1 Kotamobagu peneliti mengajukan pertanyaan kepada wakil kepala
sekolah bidang manajemen mutu, kepada peserta didik, dan orang tua peserta didik.
Pertanyaan yang peneliti ajukan kepada wakil kepala sekolah bidang manajemen
mutu sudah dibahas pada paparan hasil wawancara di atas dan untuk lebih detail lagi
tentang kualitas pelayanan yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu akan di bahas
pada point ini yaitu: “ Bagaimana kualitas pelayanan pendidikan yang ada di SMK
Negeri 1 Kotamobagu?” wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu mengatakan
bahwa:

84
Amanda Chasimira Paputungan, hasil wawancara, operator tata usaha sekolah, Manado
video call via whatsap SMK Negeri 1 Kotamobagu 16 Agustus 2021, Pukul 12:23
85
Amanda Chasimira Paputungan, hasil wawancara, operator tata usaha sekolah, Manado
video call via whatsap SMK Negeri 1 Kotamobagu 16 Agustus 2021, Pukul 12:25
 Kualitas pelayanan yang kami berikan menurut saya sudah sangat baik,
kemudian cara mengukur kualitas tersebut adalah dengan mengevaluasi segala
pelayanan yang kami berikan apakah menunjang dalam pelaksanan kegiatan
belajar mengajar. Di SMK Negeri 1 Kotamobagu kami mengukur kualitas
pelayanan pendidikan dengan mengisi raport mutu yang telah saya jelaskan
tadi, raport mutu ini kami laksanakan setiap tahunnya untuk mengetahui
kekurangan dan kelebihan dari pelayanan pendidikan yang kami berikan agar
dapat menjadi prioritas untuk perbaikan pelayanan pada tahun-tahun
berikutnya tentunya dengan tetap memperhatikan 8 standar pendidikan. 86
Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan dalam lingkup sekolah yakni
peserta didik dan orang tua peserta didik, dalam hal ini peneliti melakukan
wawancara bersama kedua pihak tersebut. Wawancara pertama peneliti lakukan
kepada peserta didik tentang pelayanan yang diberikan oleh sekolah, dengan
pertanyaan pertama yaitu: “ Kenapa anda memilih SMK Negeri 1 Kotamobagu
sebagai tempat untuk belajar?” peserta didik pun mengatakan bahwa:

Saya memilih sekolah ini karena sekolah ini sangat populer dan sesuai dengan
keinginan saya.87
Pertanyaan kedua peneliti ajukan kepada peserta didik yaitu: “Bagaimana pelayanan
yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu? Apakah sudah memadai kegiatan belajar
mengajar?” peserta didik pun mengatakan bahwa:

Menurut saya pelayanan di sekolah ini sudah baik, guru-gurunya juga baik
tapi masih ada beberapa pelayanan yang menurut saya belum memadai yaitu
pelayanan perpustakaan yang tidak menyediakan meja dan tempat duduk
kepada peserta didik untuk belajar dan membaca di ruang perpustakaan. 88
Pertanyaan ketiga peneliti ajukan kepada peserta didik yaitu: “ Apa harapan anda
untuk meningkatkan pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu?” peserta
didik pun mengatakan bahwa:

86
Almudatsir Mamonto, hasil wawancara,wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu,
kotamobagu ruang wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu SMK Negeri 1 Kotamobagu 24
Mei 2021, Pukul 12:27

87
Tiara Lomban, hasil wawancara, peserta didik , kotamobagu desa moyag rumah peserta
didik. SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 12:00

88
Tiara Lomban, hasil wawancara, peserta didik , kotamobagu desa moyag rumah peserta
didik. SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 12:05
 Harapan saya yaitu agar pelayanan kepada peserta didik untuk lebih baik
khususnya layanan perpustakaan yang sangat dibutuhkan bagi peserta didik
yang membutuhkan.89
Pertanyaan terakhir peneliti ajukan kepada orang tua/wali peserta didik dengan
pertanyaan yaitu: “Menurut ibu bagaimana pelayanan pendidikan yang ada di SMK
Negeri 1 Kotamobagu? Apakah sejauh ini ibu puas dengan pelayanan yang
diberikan?” orang tua/wali peserta didik mengatakan bahwa:

Saya puas dengan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang diberikan sangat
baik seperti pada pelaksanaan rapat sekolah dengan masyarakat, kami sebagai
orang tua menjalin komunikasi yang baik dengan sekolah terutama dengan
komite sekolah, anak saya juga selalu memperlihatkan sikap yang baik diluar
sekolah itu dapat menjadi contoh bahwa pelayanan yang diberikan sekolah
sangat baik.90

Berdasarkan hasil paparan wawancara di atas peneliti menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu pada dasarnya sudah
baik akan tetapi perlu adanya peningkatan dan perbaikan pelayanan. Dalam
mengukur kualitas pelayanan pendidikan yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu ,
sekolah pada tiap tahunnya melaksanakan evaluasi dengan menggunakan raport mutu
yakni pada kegiatan sekolah model yang dilaksanakan oleh Lembaga Penjamin Mutu
Pendidikan (LPMP).

C. Pembahasan Hasil Penelitian

Peneliti menyajikan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui proses

wawancara dan dokumentasi, untuk mendapatkan data peneliti melakukan wawancara

89
Tiara Lomban, hasil wawancara, peserta didik , kotamobagu rumah peserta didik. SMK
Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 12:10

90
Sanci Mamonto, hasil wawancara, Orang tua/wali peserta didik , kotamobagu desa moyag
rumah peserta didik. SMK Negeri 1 Kotamobagu 24 Mei 2021, Pukul 12:30
dengan kepala sekolah, wakil-wakil kepala sekolah, operator administrasi tata usaha
sekolah, peserta didik dan orangtua/wali peserta didik. Hasil dari penelitian ini
bertujuan untuk menjawab rumusan masalah pada BAB I.

1. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan di

SMK Negeri 1 Kotamobagu.

Manajemen mutu terpadu merupakan metode yang membantu institusi

pendidikan untuk mengelola perubahan serta menentukan agenda kegiatana yang
berkaitan dengan tuntutan baru pelanggan yang secara bertubi-tubi. Manajemen mutu
terpadu berkaitan dengan perbaikan terus menerus, yang dapat memberikan
seperangkat alat praktis kepada instutusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan pada saat ini dan untuk masa yang akan datang.

Manajemen mutu terpadu di lembaga pendidikan merupakan bentuk

pengendalian mutu yang disempurnakan dan terciptanya budaya kerja dari seluruh
personil yang terlibat dalam pemberian pelayanan pendidikan yang dijiwai oleh
motivasi dan sikap untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan.

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam pelayanan pendidikan adalah

bentuk pelaksanaan atau penerapan yang di rencanakan untuk melaksanakan
program-program pendidikan yang telah direncanakan dan susun secara rinci.
Menerapkan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan pendidikan memberikan
manfaat bagi lembaga pendidikan yaitu mampu memberikan layanan yang lebih baik
kepada pelanggan eksternal maupun internlnya.

Berdasarkan firman Allah Swt dalam surah Al- Baqarah ayat 208 yang
artinya “Wahai orang-orang yang beriman! Masuklah ke dalam Islam secara
keseluruhan, dan janganlah kamu ikut langkah-langkah setan, sesungguhnya ia
musuh nyata bagimu” . ayat ini berkaitan dengan Implementasi Manajemen Mutu
Terpadu dalam pelayanan pendidikan yang menjelaskan tentang keterlibatan seluruh
personil dalam suatu lembaga pendidikan agar terlibat secara total dalam proses
pelayanan pendidikan untuk mencapai tujuan bersama yakni menghasilkan kebaikan
tingkat tinggi dan berkualitas serta memuaskan kebutuhan dan kepuasan pelanggan
pendidikan.

Kepala sekolah SMK Negeri 1 Kotamobagu membangun kerja sama yang

baik bersama wakil-wakil kepala sekolah lainnya yang membantu pengelolaan
sekolah pada tiap-tiap bidang tertentu agar manajemen sekolah terkooordinasi dengan
baik. Selain itu, pelayanan pendidikan yang diberikan dapat menumbuhkan
kepuasaan pelanggan dengan tujuan menghasilkan sekolah yang bermutu.

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan yang

ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu berdasarkan wawancara dengan kepala sekolah
dan wakil kepala sekolah bidang manajemen mutu adalah strategi yang dilakukan
untuk peningkatan mutu pendidikan yaitu berorientasi pada kepuasaan peserta didik
dalam pelayanan pendidikan yang sekolah berikan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi yang ada di dalam sekolah. SMK Negeri 1 kotamobagu
melakukan pemetaan 8 standar pendidikan dengan mengikuti kegiatan sekolah model
atau sekolah binaan yang dilaksanakan oleh lembaga penjamin mutu pendidikan
(LPMP). Kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam
proses pelayanan pendidikan agar dapat dianalisis sehingga pelayanan yang kurang
pada tahun ini dapat menjadi proritaskan untuk perbaikan pelayanan pada tahun-
tahun berikutnya. Selain itu, pada kegiatan ini pelayanan pendidikan dapat terukur
melalui raport mutu yang dilakukan setiap tahunnya.

2. Proses Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu

 Dalam proses pelayanan pendidikan di lembaga pendidikan perlunya
aktualisasi dari 10 ajaran utama manajemen mutu terpadu, yaitu fokus pada
pelanggan, memiliki obsesi terhadap mutu, melakukan pendekatan ilmiah,
membangun komitmen jangka panjang, membangun kerja sama tim, melaksanakan
perbaikan system berkesinambungan atau perbaikan secara terus menerus, memiliki
kebebasan akan tetapi terkendali, memiliki satu tujuan yang sama, dan melibatkan
pemberdayaan atau sumber daya lainnya.

Dalam pengelolaan sekolah dan pelaksanaan pelayanaan pendidikan di SMK

Negeri 1 Kotamobagu Kepala Sekolah dibantu oleh wakil-wakil kepala sekolah dan
bagian tata usaha sekolah yang diberi tugas dang tanggung jawab dalam
melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan bidang keahliannya yaitu (1) Bidang
Kurikulum ; Pelayanan pendidikan bidang kurikulum di SMK Negeri 1 Kotamobagu
yakni membantu tugas kepala sekolah dalam perencanaan program pembelajaran
semester serta tahunan yang mencakup kegiatan awal tahun pelajaran, kegiatan
tengah semester, dan kegiatan akhir tahun pelajaran, Menyusun program remedial
dan pengayaan, menyusun kalender pendidikan, pembagian tugas guru, jadwal
pelajaran, mengkoordinir penyusunan perangkat pembelajaran dari guru mata
pelajaran, memberi pelayanan kepada peserta didik seperti memberikan gambaran
tentang beban belajar, cara belajar yang harus anak-anak lakukan terkait dengan
penerapan kurikulum 2013 yang akan dijalani oleh peserta didik dan segala sesuatu
yang bersangkutan dengan kegiatan belajar mengajar di sekolah. (2) Bidang Humas ;
Pelayanan pendidikan pada bidang humas yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu
adalah bentuk pelayanan dengan membangun hubungan yang baik antara pihak
sekolah dan masyarakat serta memberi pelayanan yang baik pada kegiatan pokok
dalam bidang humas yaitu kegiatan praktik kerja industri (Prakerin). (3) Bidang
Kesiswaan ; Pelayanan pendidikan dibidang kesiswaan di SMK Negeri 1
Kotamobagu secara umum adalah bentuk pelayanan kepada peserta didik yang
berprestasi dalam bidang ekstrakurikuler, seperti osis, pramuka, paskibraka,
keagamaan, olahraga dan kesenian. Juga beberapa komunitas yang ada di sekolah
dengan tujuan agar peserta didik selain pintar intelektual juga mempunyai bakat lain
dalam kegiatan ekstrakurikuler. (4) Bidang Sarana dan Prasarana ; Pelayanan
pendidikan dalam bidang sarana dan prasarana di SMK Negeri 1 Kotamobagu adalah
bentuk pelayanan yang menunjang proses kegiatan yang ada di sekolah yaitu
pemberian fasilitas yang dibutuhkan dalam pelaksanaan kegiatan belajar mengajar di
sekolah. (5) Bidang Manajemen Mutu : Pelayanan pendidikan dalam bidang
manajemen mutu di sekolah merupakan hal yang sangat dibutuhkan untuk
peningkatan pelayanan pendidikan selain melakukan pemetaan 8 standar pendidikan
juga melibatkan pemerintah, masyarakat, tenaga pendidik dan kependidikan di
sekolah agar mutu pendidikan berjalan baik. Juga, adanya partisipasi dari orang tua
peserta didik dan dana yang cukup dalam menopang proses pelayanan di sekolah. (6)
Pelayanan Administrasi Tata Usaha Sekolah : Pelayanan pendidikan pada bagian ini
adalah kegiatan administrasi pendidikan yang mengelola pencatatan, pengumpulan,
penyimpanan data, dan dokumen yang dapat dipergunakan untuk membantu
pimpinan dalam mengambil keputusan, meliputi juga surat menyurat serta laporan
mengenai kegiatan di sekolah. Administrasi sekolah juga merupakan pekerjaan yang
sersifat kolaboratif artinya pekerjaan yang didasarkan atas kerja sama, dan bukan
bersifat infividual. Oleh karena itu semua personil sekolah yang di SMK Negeri 1
Kotamobagu harus ikut terlibat.

Proses pelayanan pendidikan yang ada di SMK Negeri 1 Kotamobagu pada

saat ini mengalami dinamika tersendiri karena adanya pandemi covid19, sebelum
adanya pandemi covid19 proses pelayanan pendidikan pada bidang-bidang tertentu
yakni bidang kurikulum dalam proses pembelajaran dilaksanakan secara tatap muka,
pada bidang kesiswaan kegiatan eksterakurikuler berjalan sangat bagus, dan pada
bidang manajemen mutu, kesiswaan, sarana prasarana berjalan begitupun demikian.
Setelah adanya pandemi covid19 proses pelayanan pada bidang kurikulum proses
pembelajarannya dilaksanakan dengan tatap muka terbatas yakni menerapkan
kurikulum 2013 dan dipadukan dengan kurikulum darurat sebagaimana arahan
pemerintah, untuk pelayanan bidang kesiswaan saat ini semua program kegiatan yang
direncanakan tidak berjalan terkecuali kunjungan peserta didik yang bermasalah yang
bekerja sama dengan guru bk (bimbingan konseling). Pada bidang manajemen mutu
pada saat ini Lembaga Penjamin Mutu Pendidikan (LPMP) belum melaksanakan
kegiatan sekolah model atau sekolah binaan tentu karena adanya pandemi covid19
akan tetapi SMK Negeri 1 Kotamobagu tetap melakukan pemetaan 8 standar
pendidikan untuk tetap mempertahan mutu sekolah. Pada bidang sarana prasarana dan
administrasi tata usaha sekolah dalam proses pelayanan pendidikan dilaksanakan
secara tatap muka dengan memperhatikan protokol kesehatan.

3. Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Kualitas atau mutu dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang memuaskan dan
melampaui keinginan serta kebutuhan pelanggan. Kualitas atau mutu memiliki
beberapa elemen yakni meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan,
meliputi produk, jasa, manusia, lingkungan dn meliputi kondisi yang selalu berubah.
Pendidikan adalah jasa atau pelayanan bukan produksi atau barang. Kualitas
pendidikan dapat dikur dari tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
pendidikan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan
pelanggan serta tanggap positif terhadap kualitas pelayanan.

Jadi kualitas atau mutu adalah perbaikan terus-menerus yang dilakukan oleh
suatu lembaga pendidikan sehingga tujuan pendidikan dapat tercapai dengan
melibatkan berbagai komponen dalam lembaga pendidikan sebagai upaya untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Dalam lingkungan sekolah yang termasuk pelanggan internal dalam

pengelolaan pendidikan adalah kepala sekolah, guru, staf dan penyelenggara sekolah
lainnya. Sedangkan pelanggan eksternal adalah peserta didik dan orangtua/wali serta
pemerintah dan masyarakat sekitar.

Kualitas Pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu dapat di ukur

dengan mengikuti kegiatan yang dilaksankan oleh Lembaga Penjamin Mutu
Pendidikan setiap tahunnya untuk mengevaluasi pelayanan pendidikan yang kurang
memadai atau menunjang pada tahun ini menjadi prioritas perbaikan untuk tahun-
tahun berikutnya dengan mengisi Raport Mutu. Sehingga dapat memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan yakni peserta didik, orangtua/wali, pemerintah dan
masyarakat sekitar.

BAB V
 PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penemuan penelitian di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara, maka peneliti menarik beberapa
kesimpulan yaitu:
1. Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan
di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu dalam Pelayanan Pendidikan adalah

strategi manajemen sekolah untuk meningkatkan mutu pendidikan dengan
melibatkan semua organisasi yang ada di sekolah untuk dapat memberi pelayanan
pendidikan kepada pelanggan yakni peserta didik dan orangtua/ wali peserta didik
serta kepada masyarakat sekitar yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
SMK Negeri 1 kotamobagu melakukan pemetaan 8 standar pendidikan dengan
mengikuti kegiatan sekolah model atau sekolah binaan yang dilaksanakan oleh
lembaga penjamin mutu pendidikan (LPMP). Kegiatan ini dilakukan untuk
mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam proses pelayanan pendidikan agar
dapat dianalisis sehingga pelayanan yang kurang pada tahun ini dapat menjadi
proritaskan untuk perbaikan pelayanan pada tahun-tahun berikutnya. Selain itu,
pada kegiatan tersebut pelayanan pendidikan dapat terukur melalui raport mutu
yang dilakukan setiap tahunnya.

2. Proses Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Proses Pelayanaan pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu pada dasarnya

sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan tugas dan tanggung jawab pada
setiap bidang-bidang yaitu bidang kurikulum, humas, kesiswaan, sarana dan
prasarana, bidang manajemen mutu, serta administrasi tata usaha yang mengambil
peran utama dalam proses pelayanan pendidikan di SMKN Negeri 1 Kotamobagu
dan dalam hal ini dikoordinasi oleh kepala sekolah sebagai pemimpin yang
bertanggung jawab atas seluruh pelayanan pendidikan.
 3. Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMK Negeri 1 Kotamobagu

Secara umum kualitas pelayanan pendidikan di SMK Negeri 1

Kotamobagu cukup baik namun dalam proses pengelolaanya ada berbagai hal
yang masih perlu ada perbaikan dalam pemberian pelayanan pendidikan di
sekolah.

B. Saran
Beberapa saran yang dapat saya berikan yang membangun bagi pihak SMK
Negeri 1 Kotamobagu Kabupaten Bolaang Mongondow Sulawesi Utara sebagai
alternatif pembenahan diri terutama bidang-bidang bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan pendidikan:
1. Kepada kepala sekolah kiranya dapat memperhatikan wakil-wakil kepala
sekolah serta guru dan staf lainya dalam memberikan pelayanan sekolah yang
berpengaruh untuk menunjang proses kegiatan pendidikan di sekolah.
2. Pihak Sekolah khususnya tiap-tiap bidang harus terus menerus melakukan
perbaikan mutu pelayanan pendidikan sehingga dapat memuaskan para
pelanggan internal maupun eksternal.
3. Selalu menjaga hubungan yang baik antara pihak sekolah dan masyarakat
sekitar
4. Pihak sekolah dapat memperhatikan pelayanan-pelayanan pendidikan
dibutuhkan akan tetapi di anggap sepeleh.

DAFTAR PUSTAKA
Al-Quran Surah Al-Baqarah ayat 208, Terjemahan Kementrian Agama 2014
Atik Andriana, “Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap kepuasan Konsumen (Studi
Kasus pada Konsumen CV. Mufidah”, http://docplayer. Info/30870033-Jurnal-
pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kepuasan-konsumen-studi-kasus-pada-
konsumen-cv-mufidah-oleh-atik-andriana-nim-abstrak.html, diakses 25 januari
2017.

Amtu. Onisimus, Manajemen Pendidikan Di Era Otonomi Daerah : Konsep, Strategi,

dan Implementasi, Bandung : Alfabeta,2011.

Ahmadi. Rulam , Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan I, Yogyakarta : Ar-Ruzz

Media, 2014.

Basuki dan Sumono. Implementasi system jaminan mutu (Quality assurance) proses
pembelajaran diperguruan tinggi. Jurnal Penelitian dan Evaluasi, No.7 Tahun
2004.

Barnawi dan M.Arifin, Manajemen Sarana dan Prasarana Sekolah, cetakan II ,

Jogjakarta : Ar-Ruzz Media, 2017

Dikutib dari jendela Aruelteam.blogspot.com//2012/03/pengertian-kajian-pustaka.html

diakses pada jumat, pukul 15:00

Hp. Sutarto, Manajemen Mutu terpadu (MMT-TQM): Teori Penerapan di Lembaga

Pendidikan, Yogyakarta :UNY Press, 2015.

Ismail, F., & Umar, M. (2021). MANAJEMEN MUTU MADRASAH.

Iman Machali, metode penelitian kuantitatif, panduan praktis merencanakan,

melaksanakan dan analisis dalam penelitian kuantitatif . universitas islam
negeri (uin) sunan kalijaga Yogjakarta,2017.

Juharmi, Manajemen Mutu Terpadu, Makassar : CV SAH MEDIA,2017.

Lupiyadi. Rambat dan Hamdani. A , Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba

Empat, ed II, 2006.

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun

2003 Pasal 7

Muqtaqim, “Sekolah/madrasah Berkualitas dan Berkarakter”, Jurnal nadwa, (Volume

6 No.1 Tahun 2012.
Moleong. Lexy , Metodologi Penelitian Kualitatif, Cetakan ke-35, Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya, 2016.

Muhammad Fathurrohman dan Sulistyorini, Implementasi Manajemen Peningkatan

Mutu Pendidikan Islam Peningkatan Lembaga Pendidikan Islam Secara
Holistik, Yogyakarta: Teras, 2012.

Nurkolis , Manajemen Berbasis Sekolah :Teori Model , dan Aplikasi, Jakarta :

Gramedia Widiasarana Indonesia,2003.

Nuh. Bin dan Bakry. Oemar, Kamus Indonesia Arab Inggirs, Jakarta: Mutiara Sumber
Widya, 2005.

Rahma. Noer dan Zaenal, Pengantar Manajemen Pendidikan, Malang: Madani,2017.

Rochaety. Eti. dkk, Sistem Informasi Manajemen Pendidikan, Jakarta : Bumi Aksara,
2008.

Sallis. Edward, Total Quality Management in Education, Manajemen Mutu Terpadu

Pendidikan, Jogjakarta: IRCiSoD,2008.

Syaikh Abdurrahman bin Nashir as-Sa’id, Tafsir Al-Qur’an, Jakarta : Pustaka

Sahifa,2007.

Sutisno. Oteng , Administrasi Pendidikan, Bandung: Angkas, 1985.

Sugiyono, Metode Penelitian Kualitatif dan R&D”, Cetakan ke-26, Bandung:

Alfabeta,2017.

Syafarudin dkk,Pendidikan Prasekolah, Medan :Perdana Publishing, 2011.

Sisdiknas, UU RI NO 20 Tahun 2003, Jakarta : Asa Mandiri, 2006.

Tjiptono. Fandy, service manajement: mewujudkan layanan prima , (Yogjakarta :

Andi Offset,2008

Woro Mardikawati dan Naili Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada
Pelanggan Bus Efisiensi Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”,
Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.2,No.1, Tahun 2013.

Zazin. Nur, Gerakan Menata Mutu Pendidikan : Teori dan Aplikasi, Jogjakarta: Ar-
Ruzz Media, 2011.