Tesis: Oleh

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)
PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI

INFORMASI KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN
KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI KARANTINA
PERTANIAN KELAS II MEDAN
TESIS
Oleh :
HETTY EVARINA SITUMORANG

187007064
MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PENGESAHAN
Judul Tesis : PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL

PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN
PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI
KOMUNIKASI TERHADAP PENINGKATAN
KEPUASAN MASYARAKAT PADA BALAI
KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN
Nama Mahasiswa : Hetty Evarina Situmorang

Nomor Pokok : 187007064
Program Studi : Magister Manajemen (MM)
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Ketua
Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro, MM

Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Prof. Dr. Robert Sibarani, MS
Tanggal Lulus : 08 Pebruari 2021

LEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Telah diuji pada

Tanggal : 08 Pebruari 2021
PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Anggota : 1. Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro MM
2. Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME
3. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM
4. Dr. Fadli, SE, M.Si
ii

LEMBAR PENYATAAN
Dengan ini saya,
Nama : Hetty Evarina Situmorang
NIM : 187007064
Menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ PENERAPAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN
PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA
BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN adalah benar hasil
penelitian saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data
informasi dinyatakan jelas.
Medan, Maret 2021
Yang Membuat Penyataan
Hetty Evarina Situmorang

187007064
iii

ABSTRAK

NIM 187007064
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah

dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain, penerapan Standar Operasional
Prosedur (SOP), kebijakan pemerintah dan penerapan sistem teknologi dan
informasi. Asas-asas pelayanan publik seperti transparansi, akuntabilitas,
partisipatif, kondisional, kesamaan hak dan kewajiban serta keseimbangan hak
dan kewajiban sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap sistem dan
prosedur pelayanan.
Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan pendekatan kuantitatif
asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan Standar
Operasional Prosedur (SOP) dalam pelayanan, kebijakan pemerintah serta
teknologi informasi komunikasi terhadap peningkatan kepuasan masyarakat pada
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. Populasi penelitian adalah
masyarakat pengguna jasa karantina sebanyak 80 orang responden. Penentuan
sampel menggunakan metode total sampling sehingga terdapat 80 orang sampel
penelitian. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data
menggunakan regresi linier berganda.
Hasil penelitian dan analisis data menunjukkan bahwa Standar
Operasional Prosedur (SOP), Kebijakan Pemerintah, dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi dan Kepuasan Masyarakat berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat. Standar Operasional Prosedur (SOP) secara
parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat.
Kebijakan Pemerintah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan masyarakat. Teknologi Informasi dan Komunikasi secara parsial
memberi pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Kepada Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan disarankan untuk lebih meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi
secara online dapat lebih ditingkatkan
Kata kunci : Standar Operasional Prosedur, Kebijakan Pemerintah, Teknologi

Informasi dan Komunikasi.
iv

IMPLEMENTATION OF STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE (SOP)
for SERVICES, GOVERNMENT POLICY AND INFORMATION
TECHNOLOGY OF COMMUNICATION ON IMPROVING PUBLIC
SATISFACTION OF BALAI KARANTINA PERTANIAN
KELAS II MEDAN
ABSTRACT
HETTY EVARINA SITUMORANG

NIM 187007064
Public satisfaction with the service performance of government officials is

influenced by many factors such as application of Standar Operating Procedures
(SOP), government policy and the application of technology and information
systems. Principles of Public service such as transparency, accountability,
participatory, conditionality, equality of rights and obligations as well as balance
of rights and obligations greatly affect public satisfaction with service systems
and procedures.
The present study is a survey using an associative quantitative approach
aimed at determining the effect of the application of Standar Operating
Procedures (SOP) in services, government policy and information communication
technology on improving public satisfaction of Balai Karantina Pertanian Kelas
II Medan. The population included the people who used the service as of 80
people using quarantine services. The sampling method used a total sampling
method so that there are 80 samples. The data collection method used a
questionnaire. The collected data were than analyzed by using a multiple linear
regression. The results of the study indikated that Standar Operating Procedures
(SOP), Government Policies, and Information and Communication Technology
and Community Satisfaction have a positive and significant effect on community
satisfaction. Standar Operating Procedure (SOP) partially has a positive and
significant effect on community satisfaction. Government policies partially have a
positive and significant effect on community satisfaction. Information and
Communication Technology partially has a significant effect on community
satisfaction. It is suggested to the Class II Medan Agricultural Quarantine Center
to further improve the quality of service so that consumer satisfaction in online
transactions can be further improved
Keywords: Standar Operating Procedure, Government Policy, Technology

Information and Communication

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat dan kasih karunia-Nya sehingga Tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tesis ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk mencapai gelar Magister
Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana
Univesitas Sumatera Utara, Medan.
Judul penelitian ini adalah : PENERAPAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN
PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA
BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat
dan menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya, kepada:
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.
Hum, atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan.
2. Bapak Prof. Dr. Robert Sibarani, MS, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME, selaku Ketua Program Studi Magister
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si, selaku Ketua Komisi Pembimbing
yang telah banyak membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan
tesis Ini.
5. Bapak Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro, MM, selaku anggota Komisi
Pembimbing yang telah banyak membantu serta banyak memberikan
semangat terhadap penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Prof. Dr. Isfenti Sadalia, ME, Ibu Dr. Beby Karina Fawzea Sembiring, SE,
MM, Bapak Dr. Fadli, SE, M.Si, selaku Komisi Pembanding, atas saran dan
masukan yang telah di berikan kepada penulis.
vi

7. Seluruh Dosen / Staff Pengajar Program S2 Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu dan motivasi kepada penulis
selama proses belajar di Universitas Sumatera Utara.
8. Staff administrasi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera
Utara.
9. Ibu / Bapak Kepala Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dan Bapak
Kepala Tata Usaha Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan yang telah
memberikan izin meneliti kepada Penulis di Balai Karantina Pertanian Kelas
II Medan serta telah banyak membantu dan memberikan semangat terhadap
Penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
10. Seluruh Pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
11. Orang Tua Penulis Bapak P. Situmorang dan Ibu T. Sihite, terima kasih atas
segala doa, dukungan, semangat dan segala pengorbanan nya terhadap penulis
selama ini. Semoga Tuhan senantiasa menyayangi dan melindungi kalian.
12. Teman – Teman MM 44-2 dan teman – teman kelas Konsentrasi Manajemen
Pemasaran yang telah banyak membantu serta memberikan semangat terhadap
penulis.
13. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyelesaian tesis
ini yang tidak dapat penulis tuliskan satu persatu.
Dengan segala keterbatasan pengalaman, ilmu maupun pustaka yang

ditinjau, penulis sangat menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan
jauh dari kata kesempurnaan. Akhir kata, penulis sangat mengharapkan kritik dan
saran agar tesis ini lebih sempurna dan juga sebagai masukan kepada penulis
untuk penelitian dan karya ilmiah di masa yang akan datang
Medan, Maret 2021

187007064
vii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI
Nama : Hetty Evarina Situmorang
Tempat / Tanggal Lahir : Medan / 17 September 1982
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat : Jalan Bahagia No.277, Padang.Bulan – Medan
No. Hp : 0822 6722 5827
RIWAYAT PENDIDIKAN
Tahun 1988 – 1994 : SD Advent 4 Medan
Tahun 1994 – 1997 : SLTP Methodist 1 Medan
Tahun 1997 – 2000 : SMU Methodist 1 Medan
Tahun 2000 – 2003 : D3 Keuangan Perbankan Politeknik Negeri Medan
Tahun 2003 – 2006 : S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera
Utara
Tahun 2018 – 2021 : S2 Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
RIWAYAT PEKERJAAN
Tahun 2008 – 2010 : Staff Keuangan PT. Sanyo Precision Batam
Tahun 2011 – sekarang : ASN di Balai Karantina Pertanian Kelas II
Tanjungpinang
viii

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI............................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................ 16
1.3 Tujuan dan Sasaran Penelitian ......................................... 17
1.3.1. Tujuan Penelitian .................................................. 17
1.3.2. Sasaran Penelitian ................................................. 18
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................... 18
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan ............................................ 19
1.5.1. Ruang Lingkup Penelitian ..................................... 19
1.5.2. Batasan Penelitian ................................................. 20
1.6 Asumsi Penelitian ............................................................ 20
BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................... 21

2.1. Telaah Teori .................................................................... 21
2.1.1. Pelayanan Publik ................................................... 21
2.1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik .................. 21
2.1.1.2. Standar Pelayanan Publik ....................... 22
2.1.1.3. Indikator Pelayanan Publik .................... 24
2.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik ...................... 27
2.1.1.5. Tujuan Pelayanan Publik ........................ 29
2.1.2. Kepuasan Masyarakat .......................................... 31
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ........... 31
2.1.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat ................. 32
2.1.2.3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat ... 32
2.1.2.4. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ... 33
2.1.2.5. Indikator Kepuasan Masyarakat ............. 36
2.1.3. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan . 37
2.1.3.1. Pengertian Standar Operasional (SOP)
Pelayanan ............................................... 37
2.1.3.2. Manfaat Standar Operasional (SOP)
Pelayanan ................................................ 39
2.1.3.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur ... 40
2.1.3.4. Indikator Standar Operasional Prosedur
(SOP) .................................................... 41
ix

2.1.3.5. Prinsip Kerja SOP ................................... 43
2.1.4. Kebijakan Pemerintah ......................................... 45
2.1.4.1. Pengertian Kebijakan Publik ................. 45
2.1.4.2. Jenis-Jenis Kebijakan Publik ................. 46
2.1.4.3. Proses Kebijakan Publik ........................ 47
2.1.4.4. Indikator Kebijakan Publik .................... 48
2.1.5. Teknologi Informasi dan Komunikasi ................. 48
2.1.5.1. Pengertian Teknologi Informasi dan
Komunikasi ............................................ 48
2.1.5.2. Komponen Teknologi Informasi dan
Komunikasi ............................................ 49
2.1.5.3. Indikator Teknologi Informasi dan
Komunikasi ........................................... 50
2.1.5.4. Manfaat Teknologi Informasi dan
Komunikasi ............................................ 51
2.2. Telaah Penelitian Terdahulu ............................................ 54
2.3. Resume Telaah Teori dan Penelitian Terdahulu .............. 59
2.4. Kerangka Konseptual ...................................................... 62
2.5. Hipotesis Penelitian ........................................................ 63
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 65

3.1 Jenis Penelitian ............................................................... 65
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................... 65
3.3 Metode Pengumpulan Data ........................................... 66
3.3.1 Populasi ................................................................ 66
3.3.2 Sampel Penelitian ................................................. 66
3.4 Definisi Operasional Variabel Penelitian ..................... 67
3.5 Instrumen Penelitian ....................................................... 68
3.5.1 Kuesioner .............................................................. 68
3.5.2 Dokumentasi ......................................................... 68
3.6. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis ....................... 68
3.6.1 Metode Analisis Data .......................................... 68
3.6.1.1. Uji Validitas ............................................. 68
3.6.1.2. Uji Reliabilitas.......................................... 70
3.6.1.3. Uji Normalitas .......................................... 71
3.6.1.4. Uji Multikolinieritas ................................. 71
3.6.1.5. Uji Heterokedastisitas .............................. 72
3.6.2. Pengujian Hipotesis .............................................. 72
3.6.2.1. Persamaan Regresi ................................... 73
3.6.2.2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik-F) 73
3.6.2.3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t) ... 74
3.6.2.4. Koefisien Determinasi (R2) ..................... 74

BAB IV HASIL PENELITIAN .......................................................... 76
4.1. Gambaran Umum Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan ............................................................................. 76
4.1.1 Sejarah Singkat Badan Karantina Pertanian ........ 76
4.1.2 Tentang Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan..................................................... 78
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ................................... 80
4.1.3.1 Visi ........................................................... 80
4.1.3.2 Misi ......................................................... 80
4.1.4 Struktur Organisasi ............................................. 81
4.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab ................................ 82
4.1.5 Standar Waktu Layanan Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan ................................... 84
4.2 Hasil Penelitian ............................................................... 86
4.2.1 Karakteristik Responden ..................................... 86
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Umur ....................................................... 86
Jenis Kelamin .......................................... 88
Pendidikan................................................ 89
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian ............................. 90
4.2.2.1 Standar Operasional Prosedur (SOP) ..... 90
4.2.2.2 Kebijakan Pemerintah ............................. 93
4.2.2.3 Teknologi Informasi dan Komunikasi .... 96
4.2.2.4 Kepuasan Masyarakat ............................. 100
4.3 Hasil Analisis Data ......................................................... 104
4.3.1 Hasil Uji Normalitas .............................................. 104
4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas .................................... 105
4.3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................. 106
4.4 Hasil Uji Hipotesis ......................................................... 108
4.4.1 Hasil Uji F Secara Simultan .................................. 108
4.4.2 Hasil Uji-t Secara Parsial ....................................... 109
4.4.3 Hasil Uji R-Square ................................................ 110
4.4.4 Persamaan Regresi ................................................ 111
4.5 Pembahasan ................................................................... 112
4.5.1 Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP)
Terhadap Kepuasan Masyarakat ........................... 112
4.5.2 Pengaruh Kebijakan Pemerintah Terhadap
Kepuasan Masyarakat ........................................... 114
4.5.3 Pengaruh Teknologi Informasi dan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Masyarakat ........................... 116
4.6 Implikasi Manajerial ....................................................... 119
4.6.1 Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
(SOP) Pelayanan ................................................... 119
xi

4.6.2 Pentingnya Melaksanakan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan ................................... 121
4.6.3 Penerapan Kebijakan Pemerintah .......................... 122
4.6.4 Pentingnya Penerapan Kebijakan Pemerintah ....... 124
4.6.5 Penerapan Teknologi Informasi Komunikasi ........ 126
4.6.6 Pentingnya Penerapan Teknologi Informasi ......... 129
4.6.7 Tindak Lanjut ........................................................ 130
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................. 134

5.1 Kesimpulan ..................................................................... 134
5.2 S a r a n .......................................................................... 135
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 137
LAMPIRAN ................................................................................................ 142
xii

DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Frekuensi Kegiatan Operasional Balai Karantina Pertanian

Kelas II Medan Tahun 2018 ..................................................... 8
Tabel 1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas II Medan
Periode Sem.II Tahun 2017 dan Sem.I Tahun 2018 ................ 13
Tabel 1.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan Semester II Tahun 2018 ................................. 14
Tabel 2.1 Review Penelitian Terdahulu ................................................... 55
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian ................................. 67
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas..................................................................... 69
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 71
Tabel 4.1 Standar Waktu Layanan BKP Kelas II Medan ........................ 84
Tabel 4.2 Pelayanan Sertifikasi Karantina Hewan BKP Medan .............. 85
Tabel 4.3 Pelayanan Sertifikasi Karantina Tumbuhan BKP Medan ........ 85
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden ........................ 87
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan ....... 89
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Standar
Operasional Prosedur (SOP) ..................................................... 90
Tabel 4.8 Kategori Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan........ 92
Tabel 4.9 Nilai Mean Indikator Variabel SOP Pelayanan ........................ 92
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kebijakan
Pemerintah................................................................................. 93
Tabel 4.11 Kategori Kebijakan Pemerintah ................................................ 95
Tabel 4.12 Nilai Mean Indikator Variabel Kebijakan Pemerintah.............. 95
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Teknologi
Informasi dan Komunikasi ........................................................ 96
Tabel 4.14 Kategori Teknologi Informasi dan Komunikasi ....................... 98
Tabel 4.15 Nilai Mean Indikator Variabel Teknologi Informasi ................ 99
Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan
Masyarakat ................................................................................ 100
Tabel 4.17 Kategori Kepuasan Masyarakat ................................................ 102
Tabel 4.18 Nilai Mean Indikator Variabel Kepuasan Masyarakat .............. 103
Tabel 4.19 Hasil Uji Normalitas ................................................................. 104
Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................ 105
Tabel 4.21 Hasil Uji Heterokedastisitas ...................................................... 106
Tabel 4.22 Hasil Uji F Secara Simultan ...................................................... 108
Tabel 4.23 Hasil Uji-t Secara Parsial .......................................................... 109
Tabel 4.24 Hasil Uji Determinasi R ............................................................ 111
xiii

DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ............................................................ 63
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan ........................................................................ 81
Gambar 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Umur ............................. 87
Gambar 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 88
Gambar 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan .................... 89
Gambar 4.5 Grafik PP Normalitas Data Penelitian ................................... 105
Gambar 4.6 Grafik Heterokedastisitas ...................................................... . 107
xiv

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran 1 : Kuesioner ......................................................................... 142
Lampiran 2 : Master Data Penelitian ...................................................... 146
Lampiran 3 : Hasil Pengolahan Data ...................................................... 148
xv

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kepuasan masyarakat merupakan faktor utama yang harus diperhatikan
oleh penyedia pelayanan publik, karena kepuasan masyarakat akan menentukan
keberhasilan pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Definisi
kepuasan masyarakat sering disamaartikan dengan definisi kepuasan pelanggan
atau kepuasan konsumen, hal ini hanya dibedakan pada siapa penyedia dan apa
motif diberikannya pelayanan tersebut. Penyedia pelayanan di dalam pelayanan
publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang telah diamanatkan dan
penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang memperoleh manfaat dari suatu kegiatan
penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan pelayanan berdasarkan
Kep./25/M.PAN/2/2004 yaitu hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas pelayanan, juga
ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor – faktor yang bersifat pribadi
serta yang bersifat situasi sesaat (Tjiptono & Chandra, 2012). Kepuasan menjadi
sangat penting bagi suatu perusahaan oleh sebab itu semakin baik kualitas
pelayanan pada konsumen maka kepuasan akan meningkat, sebaliknya apabila
kualitas pelayanan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka kepuasan

2
konsumen akan menurun (Kotler & Amstrong, 2012). Perusahaan atau lembaga
negara harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2006)
Kegiatan pelayanan adalah sebuah kegiatan yang menitikberatkan pada
upaya memberikan sesuatu yang terbaik bagi orang lain (Saleh, 2010). Dalam
kegiatan pelayanan, semangat memberikan yang terbaik bagi orang lain yang
dilayani haruslah dipahami sebagai suatu sikap yang muncul dari suatu kesadaran
akan nilai – nilai tersebut sehingga melayani tidaklah dipahami hanya semata
untuk memenuhi tanggungjawab formal seorang petugas pelayanan. Masyarakat
dapat menilai langsung kinerja pemerintah berdasarkan pelayanan yang
diterimanya. Untuk itu kualitas pelayanan publik di semua kementerian / lembaga
adalah suatu hal yang mendasar yang harus segera ditingkatkan.
Warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas dari negara. Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara
sebagai pelayan masyarakat dengan tujuan untuk mewujudkan kesejahteraan
rakyat. Karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum
(public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauh mana
pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya bagi
masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik

3
sesuai dengan tujuan pendiriannya untuk mewujudkan kesejahteraan bagi
rakyatnya.
Pelayanan publik yang baik tentunya menjadi harapan penting bagi
masyarakat, mulai dari sikap aparatur yang memberikan pelayanan, bentuk
pelayanan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan, sampai
kepada perilaku aparaturnya. Jika pelayanannya baik, masyarakat akan merasa
puas atas pelayanan yang diberikan yang menjadi acuan baik atau buruknya
pelayanan publik. Sehubungan dengan itu perbaikan pelayanan publik mutlak
diperlukan agar image buruk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki,
karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat
mempengaruhi kepuasan masyarakat dan kepercayaan masyarakat terhadap
pemerintah dapat dibangun kembali. Pelayanan publik yang berkualitas sangat
tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata
laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan sehingga masyarakat
dapat merasakan kepuasan terhadap kinerja lembaga pemerintahan.
Peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang ada
diharapkan dapat diperoleh dengan menerapkan beberapa hal antara lain
penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan yang merupakan
pedoman yang berisi prosedur – prosedur operasional standar yang ada di dalam
suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan
tindakan berjalan secara efektif, efisien, konsisten dan standar sistematis. SOP
yang telah ditetapkan harus dilaksanakan oleh pegawai pada unit kerja masing –
masing sesuai dengan SOP masing – masing unit kerja. Dengan terciptanya

4
Standar Operasional Prosedur dan pelaksanaannya serta pengawasan layanan yang
baik, akan menciptakan kualitas layanan yang sesuai dengan keinginan
masyarakat. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan yang ditetapkan dalam
Standar Operasional Prosedur, maka secara bertahap kualitas pelayanan akan
lebih profesional, cepat dan mudah.
Kemajuan teknologi tentunya akan memudahkan dalam proses pelayanan.
Pelayanan berbasis teknologi ini salah satunya adalah penggunaan teknologi
informasi untuk pembayaran secara online, penggunaan media transaksi
elektronik guna pembayaran dengan kartu kredit, serta fasilitas jejaring sosial
(media sosial) sebagai media yang mudah dan cepat. Perusahaan atau lembaga
negara semakin dituntut untuk dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan
dengan menyediakan fasilitas – fasilitas supaya tidak kalah bersaing dalam
pelayanan. Dengan adanya fasilitas ini, tentu masyarakat akan semakin mudah
dalam melakukan transaksi dan akan meningkatkan kepuasan masyarakat
terhadap kinerja lembaga pemerintahan. Faktor teknologi mempunyai pengaruh
yang besar terhadap peningkatan pelayanan, karena faktor teknologi menjadi salah
satu faktor yang mendukung kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.
Pemanfaatan teknologi informasi dapat dilakukan secara efektif jika setiap
pegawai dapat menggunakan teknologi tersebut dengan baik dan pemanfaatan
teknologi yang efektif dapat meningkatkan kinerja. Pemanfaatan Teknologi
Informasi Komunikasi dapat memberikan dukungan pelayanan administrasi, serta
untuk membantu pengambilan keputusan yang diharapkan akan menjadi perhatian
terhadap peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan instansi

5
pemerintah. Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan
kepuasan dan kesetiaan masyarakat terhadap lembaga negara. Kemajuan yang
sangat pesat dalam dunia teknologi informasi menuntut lembaga negara juga
untuk dapat memahami serta memanfaatkannya dalam kegiatan pelayanan sebagai
upaya untuk meningkatkan kepuasan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk dapat memenuhi keinginan masyarakat dalam memperoleh
pelayanan yang baik pada instansi pemerintah juga telah disusun sebuah konstitusi
yang berisi aturan dan prinsip dasar politik bagi sebuah negara. Di negara
Indonesia, konstitusi tersebut tertuang dalam bentuk Undang – Undang Dasar
Negara. Undang – Undang ini bersifat mengatur, mengikat, dan wajib bagi
seluruh warga negara. Tujuan dibentuknya Undang – Undang sebagai bahan dasar
hukum adalah supaya negara dapat menjamin terlaksananya kepentingan
masyarakat sesuai dengan peraturan serta hukum perundang – undangan yang
berlaku. Selain Undang – Undang Negara terdapat juga beberapa kebijakan yang
dibuat oleh pemerintah. Kebijakan pemerintah ini terkait pada keputusan yang
dibuat oleh pemerintah karena pemerintah mempunyai wewenang dan kekuasaan
untuk mengatur masyarakat umum serta memberikan pelayanan kepada
masyarakat umum. Dengan adanya kebijakan yang dibuat oleh pemerintah
tersebut dapat dijadikan dasar bagi instansi pemerintah dalam melaksanakan
tugasnya melayani masyarakat sehingga masyarakat akan merasakan kepuasan
terhadap pelayanan pemerintah.
Beberapa hasil penelitian seperti penelitian yang dilakukan oleh (Rahayu
& Sihombing, 2018) menyatakan bahwa terdapat korelasi yang positif antara

6
Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) berdasarkan Permenpan
No.35 tahun 2012 terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Regional VI Badan
Kepegawaian Negara Medan. Selain SOP Pelayanan terdapat Teknologi Informasi
dan Komunikasi yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, seperti
penelitian yang dilakukan oleh (Putria, 2013) menyatakan bahwa teknologi
informasi dapat memberikan kontribusi yang sangat baik, jika diterapkan secara
keseluruhan di Lingkungan PLN Batam dan akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan PLN. Dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi,
pekerjaan dapat diselesaikan dengan cepat, seluruh informasi yang ingin
disampaikan kepada pelanggan maupun kepada karyawan PLN Batam itu sendiri
dapat diterima dengan cepat dan akurat. Sedangkan (Ramadani, 2019) dalam
penetiannya di Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral yang meneliti
mengenai Implementasi Kebijakan Pengelolaan Komunikasi Publik menyatakan
bahwa dengan adanya Kebijakan Pemerintah mengenai Komunikasi Publik dapat
dilihat keberhasilannya berupa pemberitaan di media massa yang tidak hanya
banyak tapi juga kualitasnya yang positif dan netral, sehingga pemberitaan negatif
dapat diminimalisir. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kebijakan
pemerintah membawa pengaruh positif terhadap kepercayaan masyarakat kepada
pelayanan instansi pemerintah.
Penelitian ini menganalisa faktor – faktor yang dapat meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap kinerja instansi pemerintah yang dalam hal ini
penelitian dilakukan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah salah satu dari 52 Unit Pelaksana

7
Teknis (UPT) dari Kementerian Pertanian yang dibentuk berdasarkan Peraturan
Menteri Pertanian RI No.22/Permentan/OT.140/4/2008 tentang Organisasi dan
Tata Kerja Unit Pelaksana Teknis (UPT) Karantina Pertanian, tanggal 3 April
2008 yang mempunyai tugas pokok melaksanakan operasional perkarantinaan dan
pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati di bidang perkarantinaan hewan
dan tumbuhan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala
Badan Karantina Pertanian sebagai salah satu Eselon I Kementerian Pertanian.
Sebagai sektor publik UPT Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan berupaya
membangun kepercayaan kepada masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan
sehingga diharapkan mampu menjawab tantangan yang ada ditengah isu miring
terhadap rendahnya kualitas pelayanan, disiplin, integritas dan profesionalitas
Aparatur Sipil Negara.
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan mempunyai tugas untuk
memberi pelayanan operasional karantina hewan / tumbuhan, pengawasan
keamanan hayati hewani / nabati, sarana teknik serta pengelolaan sistem informasi
dan dokumentasi serta pengawasan dan penindakan pelangaran peraturan
perundang – undangan di bidang karantina hewan / tumbuhan dan keamanan
hayati / nabati. Sesuai dengan motto dari Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan yang menyatakan SIAP (Santun, Ikhlas, Akuntabel dan Profesional)
melayani semua masyarakat maka dalam hal ini kepuasan masyarakat pengguna
jasa karantina menjadi sangat penting bagi peningkatan pelayanan BKP Kelas II
Medan. Masyarakat sudah seharusnya mendapatkan pelayanan dari pemerintah
secara cepat, tepat, murah, transparan, sederhana dan mudah dilaksanakan, serta

8
tidak diskriminatif. Untuk itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat dilakukan terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran
aparatur negara pada semua tingkatan, termasuk dilingkup Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan.
Kegiatan operasional tindak karantina meliputi antara lain pemeriksaan
dokumen, pemeriksaan di lapangan, pemeriksaan di laboratorium, pengasingan,
pengamatan, penahanan, perlakuan, penolakan, pemusnahan dan pembebasan.
Tindakan Karantina tersebut merupakan fungsi pelayanan yang diberikan terhadap
orang atau perusahaan sebagai pengguna jasa karantina yang dilaksanakan oleh
petugas karantina. Kegiatan tindakan operasional karantina pertanian pada tahun
2018 di lingkup Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan untuk karantina hewan
dan tumbuhan pada umumnya berupa kegiatan ekspor, impor, domestik masuk
dan domestik keluar dapat terlaksana cukup baik. Adapun frekuensi kegiatan
pelayanan operasional di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan pada tahun
2018 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.1
Frekuensi Kegiatan Operasional BKP Kelas II Medan tahun 2018
Jenis Kegiatan Karantina Hewan Karantina Tumbuhan
Domestik Masuk 45.862 982
Domestik Keluar 8.138 11.360
Eksport 3.466 3.568
Import 36 272
Sumber : Laporan Tahunan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan,2018

9
Untuk meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa Kantor Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan telah menerapkan SOP pada setiap kegiatan
pelayanan, penetapan undang – undang mengenai tarif yang berlaku untuk setiap
pelayanan dan penggunaan teknologi informasi komunikasi. Penerapan SOP
Pelayanan ini dilakukan untuk lebih memperjelas bagaimana cara dan prosedur
dalam pelayanan perkarantinaan baik bagi petugas maupun masyarakat. Dengan
diterapkannya SOP Pelayanan tersebut diharapkan kedua belah pihak mengetahui
hal – hal yang diperlukan dan berapa lama waktu penyelesaiannya. Namun
seringkali penerapan SOP Pelayanan ini tidak berjalan dengan baik dikarenakan
kurangnya sosialisasi kepada masyarakat mengenai layanan perkarantinaan.
Misalnya dalam melakukan pemeriksaan kesehatan terhadap hewan yang
berbeda – beda jangka waktu pemeriksaan yang tergantung kepada besar kecilnya
resiko yang dimiliki. Hal tersebut sering membuat masyarakat pengguna jasa
merasa kecewa apabila karena menunggu terlalu lama yang dapat mengakibatkan
menurunnya kepuasan masyarakat tersebut.
Penggunaan Teknologi Informasi dan Komunikasi dapat terlihat pada saat
masyarakat melakukan pembayaran jasa karantina dengan sistem mobile ataupun
online. Dengan pembayaran yang dilakukan secara online baik pihak pengguna
jasa maupun petugas karantina tidak perlu saling bertemu. Hal ini dilakukan
untuk mengurangi berbagai resiko yang mungkin timbul pada saat melakukan
pembayaran dan dapat menghemat waktu baik para petugas karantina maupun
masyarakat. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan juga telah menggunakan
website yang berfungsi dalam melakukan berbagai pelayanan dengan cara online.

10
Pada website tersebut terdapat beberapa pelayanan yang dapat dilakukan secara
online tanpa perlu datang ke kantor sehingga masyarakat dapat berinteraksi tanpa
perlu bertatap muka dengan petugas karantina dan pelayanan yang mereka
inginkan juga dapat selesai dengan cepat. Selain itu masyarakat juga dapat
mengetahui berbagai informasi dan ketentuan yang ada di Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan mengenai tindakan karantina dan juga dapat secara
langsung melakukan pengaduan apabila ada pelayanan yang tidak sesuai dengan
aturan yang ada.
Namun terdapat juga beberapa hal yang menjadi masalah dalam
penggunaan teknologi informasi komunikasi ini, antara lain belum meratanya
kemampuan petugas dalam penggunaan teknologi informasi komunikasi yang
dapat mengakibatkan perbedaan hasil kerja baik antara unit kerja maupun antar
petugas. Perkembangan infrastruktur yang masih kurang merata terutama dalam
menjangkau daerah – daerah terpencil juga menjadi masalah dalam penggunaan
teknologi infomasi ini yang dapat membuat pekerjaan menjadi lebih lambat
ataupun laporan dan informasi yang tidak lagi real time. Selain itu di beberapa
daerah atau unit kerja masih kurang tersedianya sumber daya manusia yang
berkualitas yang mampu menggunakan teknologi tersebut dengan baik sehingga
penggunaan teknologi tersebut tidak dapat dilakukan dengan maksimal. Dan ada
juga kekhawatiran akan hilangnya data dikarenakan pengelolaan keamanan
teknologi kantor yang juga kurang merata dan masih lemah. Hal – hal tersebut
tentu dapat memperlambat kinerja petugas dalam melakukan pekerjaannya
melayani masyarakat pengguna jasa dan bahkan ada yang merasa kecewa karena

11
lambatnya pelayanan yang mereka peroleh yang akan berdampak menurunnya
kepuasan masyarakat terhadap kinerja instansi pemerintah.
Beberapa kebijakan pemerintah yang ada di Balai Karantina Peranian
Kelas II Medan yaitu berupa biaya atau tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak
(PNBP) yang dikenakan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
Biaya yang dikenakan kepada masyarakat berbeda antara satu dengan yang lain
yang disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diterima. Selain itu kebijakan
pemerintah berupa adanya larangan beberapa hewan atau tumbuhan yang dilarang
masuk atau keluar dari suatu daerah. Hal ini dilakukan untuk mencegah masuk
dan tersebarnya hama dan penyakit tumbuhan maupun hewan yang dapat menjadi
ancaman bagi daerah tersebut. Dan juga kebijakan berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk beberapa hewan atau tumbuhan dapat dilakukan pemeriksaan
atau bahkan penahanan apabila syarat – syarat yang tidak dapat dipenuhi oleh
masyarakat dalam pelayanan tindak karantina. Diharapkan dengan adanya
berbagai kebijakan tersebut instansi pemerintah dapat memberikan pelayanan
secara prima sesuai dengan aturan yang ada dan masyarakat juga memiliki rasa
aman dan nyaman dalam menerima pelayanan dari pemerintah.
Namun pada kenyataannya seringkali kebijakan yang ada masih terdapat
beberapa permasalahan yang terjadi seperti kurangnya sosialisasi dari kantor Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan kepada masyarakat mengenai pelayanan
karantina yang berdampak pada kurangnya informasi yang diterima masyarakat
mengenai tindak karantina dan masyarakat juga belum memahami secara jelas
mekanisme pelayanan yang diterapkan, anggaran atau tarif yang sering dianggap

12
tidak sesuai dan sistem pembayaran yang sering terkendala ataupun kurang
tersedianya petugas pelayanan di instansi tersebut. Hal – hal tersebut membuat
masyarakat menjadi kecewa dan menimbulkan rasa kurang percaya kepada
instansi pemerintah karena kebijakan pemerintah tersebut yang dianggap
merugikan masyarakat pengguna jasa sehingga dapat mengakibatkan terjadinya
hubungan yang kurang baik antara masyarakat dengan kinerja instansi
pemerintah.
Dengan adanya beberapa masalah tersebut maka Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pengguna jasa sehingga masyarakat dapat mempercayai kembali
instansi pemerintah yang saat ini dinilai buruk oleh masyarakat. Salah satu upaya
Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam meningkatkan rasa
percaya masyarakat tersebut adalah dengan mewujudkan reformasi birokrasi
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang bebas korupsi, kolusi dan
nepotisme. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan telah menyusun Indeks
Kepuasan Masyarakat, sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Adapun Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan oleh unit
pelayanan dalam pengukuran tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa
karantina minimal 1 (satu) tahun sekali melalui penyebaran kuesioner tentang
sistem manajemen mutu pelayanan dan hasil pengukuran tingkat kepuasan
masyarakat yang dilakukan tersebut akan dianalisa untuk mengambil langkah
kebijakan perbaikan dan peningkatan kepuasan masyarakat pengguna jasa
karantina.

13
Disamping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) akan dapat
dijadikan bahan penilaian dan gambaran terhadap unsur pelayanan yang sedang
dilakukan, sehingga akan dapat dilakukan perbaikan dan juga akan menjadi
pendorong dan motivasi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya untuk kedepannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka dikembangkan 14 unsur yang
relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran IKM. Berikut data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan tahun 2017 – 2018:
Tabel 1.2
Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Periode Semester II Tahun 2017 dan Semester I Tahun 2018
Periode
No Unsur Pelayanan Semester II Semester I
2017 2018
1 Prosedur Pelayanan 3.160 3.310
2 Persyaratan Pelayanan 3.290 3.350
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.310 3.330
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.280 3.290
5 Tanggungjawab petugas pelayanan 3.310 3.420
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.350 3.360
7 Kecepatan pelayanan 3.270 3.260
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.480 3.720
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.320 3.250
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.420 3.360
11 Kepastian biaya pelayanan 3.600 3.300
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.360 3.320
13 Kenyamanan lingkungan 3.550 3.500
14 Keamanan pelayanan 3.500 3.500
Sumber : Laporan IKM Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan tahun 2017 – 2018

14
Tabel 1.2 memperlihatkan bahwa ada beberapa unsur pelayanan dari
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan yang mengalami penurunan dari
periode penilaian sebelumnya (Semester II tahun 2017 ke Semester I tahun 2018)
seperti unsur kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan serta
kenyamanan lingkungan yang termasuk kepada kategori Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan kemudian ada penurunan di unsur kewajaran biaya
pelayanan dan kepastian biaya pelayanan yang termasuk kepada kategori
Kebijakan Pemerintah dan unsur terakhir yang mengalami penurunan adalah
unsur kecepatan pelayanan yang termasuk kategori Teknologi Informasi dan
Komunikasi.
Periode Semester II Tahun 2018 Indeks Kepuasan Masyarakat BKP Kelas
II Medan mengalami perubahan unsur penilaian dari semula 14 unsur penilaian
menjadi 9 unsur penilaian yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.3
Indeks Kepuasan Masyarakat Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Semester II Tahun 2018
Periode
No Unsur Pelayanan
Semester II 2018
1 Persyaratan Pelayanan 3.330
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur 3.450
3 Waktu Penyelesaian 3.470
4 Biaya / Tarif 3.000
5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3.790
6 Kompetensi Pelaksana 3.490
7 Perilaku Pelaksana 3.370
8 Sarana dan Prasarana 3.410
9 Penanganan pengaduan, saran dan keluhan 2.990
Sumber : Laporan IKM Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan tahun 2018

15
Dengan skor nilai interval masing – masing sebagai berikut :
Tidak Baik =1
Kurang Baik = 2
Baik =3
Sangat Baik =4
Dari Tabel 1.3 terlihat hanya terdapat sembilan unsur penilaian yang
dilakukan yang mengalami penurunan dari tahun sebelumnya dikarenakan
terdapat beberapa unsur yang digabung sehingga terjadi penurunan unsur
penilaian. Adapun unsur yang mempunyai nilai terendah yaitu unsur penanganan
pengaduan, saran dan keluhan yang dapat dikategorikan sebagai Standar
Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan memiliki nilai yang dapat dikatakan
kurang baik dan unsur biaya / tarif yang termasuk kategori Kebijakan Pemerintah.
Dengan melihat masih ada beberapa unsur yang mengalami penurunan dalam
Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut harus dicari apa yang menjadi penyebab
penurunan unsur – unsur yang dimaksud dan dilakukan perbaikan pelayanan bagi
masyarakat pengguna jasa karantina. Melalui berbagai upaya yang
berkesinambungan serta terus menerus melakukan perbaikan layanan kepada
masyarakat diharapkan akandiperoleh kepuasan terhadap kinerja BKP Kelas II
Medan.
Dari Tabel 1.2 dan Tabel 1.3 dapat dilihat penurunan kepuasan masyarakat
pengguna jasa karantina pada BKP Kelas II Medan. Penurunan tersebut terlihat
pada unsur kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan serta
kenyamanan lingkungan, kemudian unsur kewajaran biaya pelayanan dan

16
kepastian biaya pelayanan dan unsur kecepatan pelayanan. Adanya fenomena
penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada beberapa unsur tersebut
berupa penurunan di unsur Standar Operasional Prosedur, Teknologi Informasi
Komunikasi serta unsur Kebijakan Pemerintah yang turun dari tahun sebelumnya
membuat penulis tertarik untuk mengkaji mengapa hal tersebut dapat terjadi.
Penurunan pada unsur – unsur tersebut tentu membuat penurunan kepuasan yang
dirasakan masyarakat terhadap kinerja Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan dan harus diketahui hal apa yang menjadikan penurunan nilai tersebut.
Dengan mengetahui penyebab penurunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
unsur – unsur tersebut diharapkan dapat dilakukan tindakan oleh Kantor BKP
Kelas II Medan dalam usaha untuk memperbaiki kinerja dan kepuasan masyarakat
terhadap kinerja BKP Kelas II Medan dapat meningkat.
Berdasarkan hal tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul :“Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan,
Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi Komunikasi terhadap
Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan.”
1.2. Perumusan Masalah
Untuk menjawab permasalahan yang terjadi maka diajukan pertanyaan
penelitian sebagai berikut ini :
1) Apakah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan?

17
2) Apakah penerapan Kebijakan Pemerintah dapat meningkatkan kepuasan
Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan?
3) Apakah penerapan Teknologi Informasi Komunikasi dapat meningkatkan
kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
4) Apakah penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan,
Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi Komunikasi secara
bersama – sama dapat meningkatkan kepuasan kepada Masyarakat
Pengguna Jasa Karantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan?
5) Hal – hal apakah yang perlu ditingkatkan oleh Kantor Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan dalam memberikan kepuasan kepada Masyarakat
Pengguna Jasa Karantina?
1.3. Tujuan dan Sasaran Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh Standar
Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi
Informasi dan Komunikasi terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan tujuan
khusus penelitian adalah :
1) Mengetahui dan menganalis pengaruh parsial Standar Operasional Prosedur
(SOP) Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina
pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
2) Mengetahui dan menganalis pengaruh parsial kebijakan pemerintah
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa
Karantina pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.

18
3) Mengetahui dan menganalisis pengaruh parsial Teknologi Informasi
Komunikasi terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna JasaKarantina pada
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
4) Mengetahui dan menganalisis pengaruh simultan SOP Pelayanan, Kebijakan
Pemerintah dan Pengunaan Teknologi Informasi Komunikasi berpengaruh
secara serentak terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina
pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
5) Mengetahui dan menganalisis hal – hal apakah yang perlu ditingkatkan oleh
Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam memberikan
kepuasan kepada masyarakat pengguna jasa karantina.
1.3.2. Sasaran Penelitian
Sasaran penelitian adalah peningkatan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Balai Karantina Pertanian kelas II Medan dengan menerapkan Standar
1.4. Manfaat Penelitian
Melalui penelitian ini ada beberapa manfaat yang diharapkan, yaitu:
1. Bagi Instansi Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan
untuk meningkatkan pelayanan kepada pengguna jasa pada Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan sehingga pengguna jasa memperoleh kepuasan dan

19
juga dalam upaya mewujudkan pelayanan prima dan Birokrasi yang lebih
baik.
2. Bagi Peneliti
a) Dengan penelitian ini dapat diketahui dan dipahami variabel – variabel
yang dapat mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina
terhadap pelayanan pada Balai Karantian Pertanian Kelas II Medan.
b) Dengan penelitian ini peneliti dapat menambah perbendaharaan
pengetahuan dalam membuat karya ilmiah dengan menerapkan teori - teori
yang diperoleh dalam perkuliahan di Program Studi Magister Manajemen
maupun dari literatur-literatur
c) Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan, juga dapat menambah ilmu
pengetahuan di bidang Manajemen Pemasaran.
3. Bagi Institusi Pendidikan (USU)
Sebagai menambah wacana penelitian bagi Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara
4. Bagi khasanah ilmu pengetahuan
Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian
yang sama dimasa yang akan datang
1.5. Ruang Lingkup dan Batasan
1.5.1 Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian adalah peningkatan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan Balai Karantina Pertanian kelas II Medan dengan menerapkan Standar

20
1.5.2. Batasan Penelitian
Penelitian ini dibatasi terhadap pengaruh Standar Operasional Prosedur
(SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi terhadap kepuasan masyarakat
1.6. Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian ini adalah bahwa penerapan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi dapat meningkatkan kepuasan masyarakat

BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1.Telaah Teori
2.1.1. Pelayanan Publik
2.1.1.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang
menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik. Sebelum menjelaskan lebih
lanjut mengenai pelayanan publik, maka peneliti akan menguraikan terlebih
dahulu pengertian pelayanan publik. Pelayanan publik sering dilihat sebagai
representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan
langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik
menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan
(Rachmadi, 2008).
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak dasar setiap warga Negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik
(Saleh, 2010)
Menurut (Hayat, 2017), pelayanan publik adalah melayani kebutuhan yang
berkaitan dengan kepentingan publik yang merupakan pemberian layanan yang
diberikan kepada warga negara secara baik dan professional baik jasa, barang atau
administratif sebagai bagian dari keperluan masyarakat.
21

22
Menurut (Dwiyanto, 2016) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas
yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga
pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang
membutuhkan pelatanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),
akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin
Mendirikan Bangunan (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil air tanah,
berlangganan air minum, listrik dan sebagainya.
Berdasarkan Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik yaitu Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka
pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang
dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Secara eksplisit, (Widodo, 2011) menjelaskan bahwa pelayanan publik
dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang
dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dengan
kata lain, pelayanan publik merupakan pemberian layanan keperluan masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang telah ditetapkan.
2.1.1.2. Standar Pelayanan Publik
Menurut (Wahyuni, 2006) standar pelayanan publik berfungsi untuk
memberikan arah bertindak bagi instansi penyedia pelayanan publik, di mana
dengan ditetapkannya suatu standar atas pelayanan publik, maka dapat

23
mempermudah instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan
prioritas.
Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan,
sekurang – kuranngya meliputi :
1) Prosedur Pelayanan
2) Waktu Penyelesaian
3) Biaya Pelayanan
4) Produk Pelayanan
5) Sarana dan Prasarana
6) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Sinambela dkk (2013) mengemukakan asas-asas pelayanan publik
tercermin dari:
1). Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2). Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai ketentuan perundang- undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4). Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

24
5). Kesamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi.
6). Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal 4
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1). Asas kepentingan umum,
2). Asas kepastian hukum,
3). Asas kesamaan hak,
4). Keseimbangan hak dan kewajiban,
5). Asas keprofesionalan,
6). Asas partisipasif,
7). Asas persamaan perlakuan/tidak deskriminatif,
8). Asas keterbukaan,
9). Asas akuntabilitas,
10). Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan,
11).Asas ketepatan waktu,
12. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.1.3. Indikator Pelayanan Publik
Menurut Mahmudi (2012) indikator standar pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:

25
1) Prosedur pelayanan meliputi prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
2) Waktu penyelesaian meliputi standar waktu penyelesaian pelayanan sejak saat
pengajuan permohonan sampai penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
3). Biaya pelayanan meliputi standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4) Produk pelayanan meliputi standar produk (hasil) pelayanan yang akan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana pelayanan meliputi standar sarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik
6). Prasarana pelayanan meliputi prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
7) Kompetensi petugas meliputi standar kompetensi berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
Haryono (2018) menyatakan, dalam melaksanakan pelayanan yang baik
terdapat beberapa unsur pokok pelayanan, yaitu:
1) Kecepatan Pelayanan
a) Pelayanan yang benar, ramah, dan nyaman tidak ada artinya jika
pelayanan yang diberikan sangat lambat. Pelayanan yang lambat dapat
mengecewakan pelanggan.
b) Pelayanan dikatakan lambat jika lebih lama dari yang dijanjikan atau
lebih lambat dari rata – rata pelayanan yang diberikan perusahaan
pesaing.

26
c) Pelayanan yang lambat terjadi karena karyawan kurang terampil,
mekanisme kerja yang tidak jelas, belum adanya kerjasama yang baik
antar sesama karyawan, kesadaran pelayanan yang kurang dari
karyawan, dan peralatan kerja yang kurang mendukung.
d) Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh karyawan yang
terampil dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana
yang cukup memadai.
2) Kenyamanan Pelayanan
a) Kenyamanan dalam pelayanan merupakan bagian dari produk yang
ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kenyamanan dalam pelayanan akan
menentukan pula tingkat kepuasan pelanggan.
b) Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan, baik di dalam maupun
di luar gedung perusahaan.
3) Keramahan Pelayanan
4) Kebenaran Pelayanan
Patton (2008) menyebutkan bahwa pelayanan yang terbaiklah yang dapat
membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
Diperlukan tiga paradigma pengikat yang menjadikan pelayanan biasa menjadi
istimewa, yaitu bagaimana memandang diri sendiri, bagaimana memandang orang
lain dan bagaimana memandang pekerjaan. Pelayanan sepenuh hati terletak pada
kesungguhan empat sikap 4P, yaitu Passionate (gairah), Progressive (progresif),
Proactive (Proaktif) dan Positive (Positif).

27
Menurut kebijaksanaan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik prinsip – prinsip pelayanan antara lain
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan,
keramahan dan kenyamanan.
2.1.1.4. Kualitas Pelayanan Publik
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan masyarakat adalah persepsi
mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada 5 elemen yang biasa dikenal
dengan istilah kualitas pelayanan “RATER” (responsiveness, assurance, tangible,
empathy dan reliability). Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan
segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan
adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat
dilihat, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan
sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang
diberikan secara konsekuen untuk memuaskan penerima pelayanan.
Bentuk-bentuk aplikasi kualitas pelayanan berdasarkan konsep “RATER”
yang dikemukakan oleh (Zeethari & Patasuraman, 2010) adalah sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
2) Jaminan dan Kepastian (Assurance),

28
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang
diberikan. Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat
ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa
pegawai tersebut mampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan
profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima.
3) Bukti fisik (Tangible), berupa kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak lain. Hal ini meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya.
4) Perhatian (Empathy)
Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan,
simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak – pihak yang berkepentingan
dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan
sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak
tersebut. Pihak yang memberi pelayanan harus memiliki empati memahami
masalah dari pihak yang ingin dilayani.
5) Keandalan (Realibility),
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam
memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan
dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme
kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan
bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang
berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.

29
Menurut Zeethari & Patasuraman (2010) hal-hal yang perlu diperhatikan
adalah:
1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja jenis dan macamnya
2. Memperlakukan pengguna pelayanan sebagai customers
3. Berusaha memuaskan pengguna pelayanan sesuai dengan yang diinginkannya
4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas
5. Menyediakan cara – cara bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain
Mengacu kepada penjelasan tersebut di atas, pelayanan dan Birokrasi
publik harus dapat memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif,
sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsive dan adaptif serta sekaligus
dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu
dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri.
2.1.1.5. Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat,
maka untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang tercermin
dari:
a) Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat di
akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai
serta mudah di mengerti.
b) Akuntabilitas, yakni pelayan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

30
c) Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d) Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e) Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
f) Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Ada beberapa hal yang perlu dipahami terlebih dahulu bila ingin sukses
memberikan pelayanan yaitu berupa karakteristik tentang pelayanan itu sendiri,
antara lain:
1) Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindak sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,
karena pada umumnya kejadian keduanya terjadi secara bersamaan dan di
tempat yang sama.

31
2.1.2. Kepuasan Masyarakat
2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) sehingga kepuasan
(satisfaction) bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat
sesuatu memadai” (Tjiptono, 2014).
Kepuasan merupakan respon terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk bersangkutan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2014).
Kepuasan masyarakat merupakan respon terhadap kinerja organisasi
publik yang dipersepsikan sebelumnya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan
(expectation) masyarakat bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan
yang umum.
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena
adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Pasolong (2010), “Semakin
baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi
kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akan semakin
tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa
terpuaskan akan pelayanan tersebut

32
2.1.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah perlu untuk
terus diukur dan dibandingkan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk
mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah adalah dengan
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah menyebutkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
2.1.2.3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, “Indeks kepuasan masyarakat
ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari Indeks Kepuasan Masyarakat adalah
tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.
Menurut KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, tujuan dari Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah “Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara

33
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik selanjutnya”. Sedangkan bagi masyarakat, Indeks
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.2.4. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya data Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1). Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4). Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah
5) Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan
6) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
Menurut Supranto & Limakrisna (2010), terdapat beberapa strategi dan
perangkat yang diharapkan dapat mendukung tujuan dan rencana yang didasarkan

34
pada pemahaman kendala dan manfaat para pelanggan untuk berpartisipasi, antara
lain :
a. Memfasilitasi dan memudahkan pelaporan dengan memperluas kemampuan
dan pilihan pelaporan secara elektronik, seperti menjawab survey yang
berulang melalui peralatan elektronik.
b. Menggunakan pendekatan yang terpusat pada responden dalam pengumpulan
data untuk membagi tingkat partisipasi dan memudahkan respon
c. Menyelaraskan prosedur pengumpulan data dengan praktik pencatatan rumah
tangga dan bisnis untuk mendorong partisipasi
d. Memanfaatkan informasi dari pemerintah federal, negara dan sector swasta
untuk mengurangi kebutuhan data yang terlalu banyak.
Salah satu peran penting yang dapat dijalankan pemasaran dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberi pelanggan input dan umpan
balik. Pemasar yang dekat dengan pelanggan dapat memberikan wawasan atas
harapan pelanggan. Apa yang mereka sukai, harapkan, dan butuhkan bagi mereka
yang merancang program dan system, mengukur dan melaporkan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja. Kemudian membuat rekomendasi atas
bidang mana saja yang harus difokuskan dan diterapkan strategi pengembangan.
Perlu dilakukan Importance and Performance analysis yaitu suatu analisis yang
hasilnya dapat menunjukkan kepada pimpinan karakteristik / atribut apa saja dari
barang dan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi kurang mendapatkan
perhatian dari pimpinan dan kinerja kurang baik apa sehingga mengecewakan atau
membuat tidak puas para pelanggan. Salah satu perangkat utama yang harus

35
diadopsi organisasi sektor publik untuk mengukur dan menelusuri kepuasan
pelanggan adalah dengan melakukan survey periodik. Dengan menggunakan
hasil dari survey ini, para pimpinan mendapatkan perspektif tentang bagaimana
warga memandang dan mengalami pelayanan mereka.
Menurut (Supranto & Limakrisna, 2010) dengan mengasumsikan bahwa
instansi pemerintah memiliki ruangan untuk meningkatkan bidang pelayanan
pelanggan maka segala sunber daya perlu dilakukan penyesuaian. Adapun tujuan
dengan melakukan peningkatan kepuasan pelanggan antara lain :
1) Meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan
pendapatan
2) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat mendukung keperluan
pembiayaan masa depan
3) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan efisiensi
operasional
4) Meningkatkan pelayanan dan kepuasan dapat meningkatkan ukuran kinerja
Ukuran kepuasan masyarakat adalah berdasarkan apa yang dirasakan oleh
masyarakat, yaitu sebagai penerima layanan di unit pelayanan pemerintah.
Setidaknya terdapat sepuluh ukuran atau unsur yang dipakai masyarakat dalam
menilai kepuasan pelayanan di instansi pemerintah (Semil N. S., 2018). Dari
sepuluh unsur yang berkaitan dengan persepsi masyarakat atas pelayanan unit
pelayanan pemerintah, ada delapan unsur yang sering memuaskan masyarakat dan
dua unsur lainnya masih dikeluhkan / belum memuaskan masyarakat yang
dilayani.

36
Unsur unsur yang membuat kepuasan masyarakat yang dilayani antara lain
adalah :
a) Keramahan petugas
b) Ketepatan waktu penyelesaian
c) Biaya pelayanan
d) Kenyamanan
e) Kecepatan pelayanan
f) Keadilan dalam pelayanan
g) Kejelasan petugas
h) Jadwal pelayanan
Sedangkan unsur yang tidak memuaskan masyarakat yang dilayani antara
lain
a) Kemudahan proses
b) Kejelasan informasi
2.1.2.5. Indikator Kepuasan Masyarakat
Menurut Kotler (2014), kepuasan masyarakat memiliki beberapa indikator
utama seperti :
1. Terpenuhinya harapan publik
Publik merasa puas akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu
produk barang atau jasa.
2. Adanya keinginan menggunakan jasa pelayanan pemerintah
Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang
berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk sebagai hasil dari pengalaman

37
langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang
lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk
pemasaran langsung
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
Publik akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang lain
atas apa yang diperoleh dari pelayanan yang ditawarkan lembaga atau instansi
pemerintah.
4. Kualitas layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan
konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan
konsumen.
5. Loyalitas
Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau
harapan mereka terpenuhi.
2.1.3 Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Standar Operasional (SOP) Pelayanan
Secara konseptual, Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan
bentuk konkret dari penerapan prinsip manajemen kualitas yang diaplikasikan
untuk suatu organisasi. Laksmi & Budiantoro (2008) mengemukakan bahwa
SOP merupakan dokumen yang berkaitan dengan prosedur yang dilakukan secara
kronologis untuk menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk
memperoleh hasil kerja yang paling efektif dari para pekerja dengan biaya

38
serendah – rendahnya. SOP biasanya terdiri dari manfaat, kapan dibuat atau
direvisi, metode penulisan prosedur, serta dilengkapi oleh bagan flowchart di
bagian akhir.
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2011, bahwa SOP
adalah dokumen tertulis yang memuat prosedur kerja secara rinci, tahap demi
tahap dan sistematis. SOP memuat serangkaian instruksi secara tertulis tentang
kegiatan rutin atau berulang – ulang yang dilakukan oleh sebuah organisasi.
Untuk itu SOP juga dilengkapi dengan referensi, lampiran, formulir, diagram dan
alur kerja (flowchart)
Tambunan (2013) mengemukakan bahwa SOP merupakan “Pedoman yang
berisi prosedur – prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi
yang digunakan untuk memastikan bahwa setiap keputusan, langkah atau tindakan
dan penggunaan fasilitas pemrosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di
dalam suatu organisasi telah berjalan secara efektif, konsisten, standar dan
sistematis”.
Insani (2010) mengemukakan bahwa SOP adalah dokumen yang berisi
serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses
penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara melakukan pekerjaan,
waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang berperan dalam
kegiatan.
Atmoko (2011) mengemukakan bahwa “SOP adalah pedoman atau acuan
untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian

39
kinerja instasi pemerintah berdasarkan indikator indikator teknis, administrasif
dan prosedural sesuai dengan tata kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit
kerja yang bersangkutan”.
Berdasarkan uraian di atas SOP merupakan gambaran langkah –langkah
kerja (sistem, mekanisme dan tata kerja internal) yang diperlukan dalam
pelaksanaan suatu tugas untuk mencapai tujuan instansi pemerintah. SOP sebagai
suatu dokumen / instrumen memuat tentang proses dan prosedur suatu kegiatan
yang bersifat efektif dan efisisen berdasarkan suatu standar yang sudah baku.
Pengembangan instrumen manajemen tersebut dimaksudkan untuk memastikan
bahwa proses pelayanan di seluruh unit kerja dapat terkendali dan dapat berjalan
sesuai dengan standarisasi yang berlaku.
2.1.3.2. Manfaat Standar Operasional (SOP) Pelayanan
Beberapa manfaat dari Standar Operasional Prosedur (SOP) menurut
Tambunan (2019) adalah :
1. Standarisasi proses dan hasil dalam penyelesaian suatu pekerjaan
2. Meminimalisasi tingkat kesalahan yang mungkin dilakukan dalam
melaksanakan atau menyelesaikan pekerjaan
3. Mendukung pencapaian efisiensi dan efektivitas dari pelaksanaan pekerjaan
4. Mendukung tanggung jawab moral individual dalam melakukan pekerjaan
5. Mendukung terciptanya kesesuaian pekerjaan, antara yang direncanakan
dengan realisasi
6. Memberikan informasi yang penting akan perlunya kualifikasi kompetensi
yang wajib dimiliki seseorang dalam melaksanakan pekerjaannya

40
7. Terciptanya ukuran kualitas dari suatu pekerjaan, sehingga dimungkinkan
untuk melakukan koreksi atau perbaikan sehingga tercapai ukuran / standar
yang diharapkan.
Sedangkan fungsi dari SOP secara umum adalah :
a) Melancarkan berbagai tugas dari masing – masing individu / pegawai di
dalam organisasi pemerintahan
b) Sebagai landasan hukum dalam mengantisipasi terjadinya penyimpangan
yang tidak diinginkan
c) Membantu dalam mengidentifikasi berbagai hambatan – hambatan dalam
pelaksanaan pekerjaan
d) Mendisiplinkan semua pegawai dalam melakukan pekerjaan
e) Sebagai pedoman dalam pelaksanaan pekerjaan yang bersifat rutinitas
f) Memudahkan dan menjelaskan proses suatu kegiatan oleh semua pihak yang
berkepentingan di dalam organisasi
2.1.3.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur
Menurut Puji (2014) tujuan SOP antara lain adalah sebagai berikut:
1. Menjaga konsistensi tingkat penampilan kinerja atau kondisi tertentu dan
kemana petugas dan lingkungan dalam melaksanakan sesuatu tugas atau
pekerjaan tertentu.
2. Sebagai acuan dalam pelaksanaan kegiatan tertentu bagi sesama pekerja, dan
supervisor.

41
3. Menghindari kegagalan atau kesalahan dengan demikian menghindari dan
mengurangi konflik, keraguan, duplikasi serta pemborosan dalam proses
pelaksanaan kegiatan.
4. Parameter untuk menilai mutu pelayanan.
5. Untuk lebih menjamin penggunaan tenaga dan sumber daya secara efisien dan
efektif.
6. Untuk menjelaskan alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas
yang terkait.
7. Sebagai dokumen yang akan menjelaskan dan menilai pelaksanaan proses
kerja bila terjadi suatu kesalahan atau dugaan praktik dan kesalahan
administratif lainnya, sehingga sifatnya melindungi rumah sakit dan petugas.
2.1.3.4. Indikator Standar Operasional Procedur (SOP)
Menurut Tambunan (2013), indikator Standar Operasional Procedur (SOP)
adalah :
1. Efektifitas
Efektifitas yang dimaksudkan dalam hal ini adalah meliputi tingkat
pemahaman pegawai terhadap SOP, kejelasan maksud dan tujuan SOP,
optimalisasi penerapan SOP, upaya meminimalkan tingkat kesalahan
2. Efisiensi
Hal ini meliputi kemudahan melaksanakan kerja, sistematika penyusunan
SOP dan rincian substansi SOP.

42
3. Standarisasi
Hal ini meliputi kelengkapan prosedur kerja, dan kesesuaian SOP dengan
standar umum yang ditetapkan.
4. Konsistensi
Hal ini meliputi kesesuaian SOP dengan hasil pelaksanaan, tingkat
objektifitas SOP dan kesesuaian antara struktur organisasi dengan proses
pelaksanaan SOP.
Menurut Insani (2010) indikator Standar Operasional Procedur (SOP)
antara lain adalah sebagai berikut :
1). Analisis sistem dan prosedur kerja
Analisis sistem dan prosedur kerja adalah kegiatan mengidentifikasikan
fungsi-fungsi utama dalam suatu pekerjaan, dan langkah-langkah yang
diperlukan dalam melaksanakan fungsi sistem dan prosedur kerja.
2). Analisis tugas
Analisis tugas merupakan proses manajemen yang merupakan penelaahan
yang mendalam dan teratur terhadap suatu pekerjaan, karena itu analisa tugas
diperlukan dalam setiap perencanaan dan perbaikan organisasi.
3). Deskripsi tugas
Merupakan garis besar data informasi yang dihimpun dari analisa tugas,
disajikan dalam bentuk terorganisasi yang mengidentifikasikan dan
menjelaskan isi tugas atau jabatan tertentu.
4). Spesifikasi tugas berisi catatan-catatan terperinci mengenai kemampuan
pekerja untuk tugas spesifik

43
5). Penilaian tugas, berupa prosedur penggolongan dan penentuan kualitas tugas
untuk menetapkan serangkaian nilai moneter untuk setiap tugas spesifik dalam
hubungannya dengan tugas lain
6). Pengukuran kerja dan penentuan standar tugas merupakan prosedur penetapan
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap tugas dan menetapkan
ukuran yang dipergunakan untuk menghitung tingkat pelaksanaan pekerjaan.
7). Pengevaluasian tugas-tugas ini dapat dibakukan, sehingga dapat dibuat
pelaksanaan tugas yang baku.
2.1.3.5. Prinsip Kerja Standar Operasional Prosedur (SOP)
Dalam penyusunan suatu Standar Opersional Prosedur (SOP), terdapat
beberapa prinsip yang harus diperhatikan yaitu :
1) Prosedur kerja harus sederhana sehingga mengurangi beban pengawasan
2) Spesialisasi harus dipergunakan sebaik-baiknya
3) Pencegahan penulisan, gerakan dan usaha yang tidak perlu
4) Berusaha mendapatkan arus pekerjaan yang sebaik-baiknya
5) Mencegah kekembaran (duplikasi) pekerjaan
6) Harus ada pengecualian yang seminimun-minimunya terhadap peraturan
7) Mencegah adanya pemeriksaan yang tidak perlu
8) Prosedur harus fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kondisi yang berubah
9) Pembagian tugas tepat
10) Memberikan pengawasan yang terus menerus atas pekerjaan yang dilakukan
11) Penggunaan urutan pelaksanaan pekerjaaan yang sebaik-baiknya

44
12) Tiap pekerjaan yang diselesaikan harus memajukan pekerjaan dengan
memperhatikan tujuan
13) Pekerjaan tata usaha harus diselenggarakan sampai yang minimum
14) Menggunakan prinsip pengecualian dengan sebaik-baiknya
Analisis terhadap prosedur kerja akan menghasilkan suatu diagram alur
(flow chart) dari aktivitas organisasi dan menentukan hal – hal kritis yang akan
mempengaruhi keberhasilan organisasi. Aktivitas – aktivitas kritis ini perlu
didokumentasikan dalam bentuk prosedur – prosedur dan selanjutnya memastikan
bahwa fungsi – fungsi dan aktivitas itu dikendalikan oleh prosedur – prosedur
kerja yang telah terstandarisasi. SOP yang merupakan pedoman atau petunjuk
prosedural dalam proses pelaksanaan tugas – tugas sehingga memberikan hasil
yang lebih efektif. Oleh karena itu SOP sebaiknya harus sudah dirancang dan
disusun sebelum suatu pekerjaan dilaksanakan, misalnya SOP di bidang
pelayanan publik sudah tersusun dengan baik sebelum dilaksanakan kegiatan
publik kepada masyarakat.
Kemampuan menyusun SOP didapatkan dari pengalaman mengikuti
pelatihan ISO. SOP yang memuat perincian tugas atau kegiatan yang dilakukan
ataupun yang menjadi tugas masing–masing pegawai dalam memberikan
pelayanan dapat dijadikan arahan bagi pegawai untuk mematuhi aturan tersebut.
Selanjutnya dilakukan evaluasi, misalnya mengenai waktu pelayanan perizinan
yang tidak sesuai dengan yang telah dijadwalkan. Kemudian dicari tahu
kendalanya, jika memang waktunya terlalu singkat maka akan diubah untuk

45
diperpanjang sepanjang tidak melebihi standar waktu yang ditetapkan dalam
pemberian izin pelayanan. (Semil N. S., 2018).
SOP yang telah disusun dan yang telah digunakan dalam mendukung
pelaksanaan tugas–tugas akan dapat digunakan untuk menilai suatu hasil
pekerjaan apakah sudah sesuai atau belum berdasarkan standar yang telah
ditetapkan. SOP juga dapat digunakan sebagai alat untuk mengoreksi kesalahan –
kesalahan yang mungkin terjadi seslama proses pelaksanaan kegiatan. Kinerja
yang salah / buruk diperbaiki kembali alurnya sesuai dengan standar operasional
prosedur. Salah satu contoh SOP yang perlu dibuat oleh sebuah organisasi atau
perusahaan adalah SOP untuk bagian customer service atau SOP untuk bidang
layanan pelanggan. Bidang kerja yang satu ini merupakan salah satu ujung
tombak sebuah perusahaan karena bidang ini berhadapan langsung dengan
pelanggan yang merupakan salah satu bidang paling penting yang memungkinkan
sebuah perusahaan dapat terus berjalan.
2.1.4 Kebijakan Pemerintah
2.1.4.1. Pengertian Kebijakan Pemerintah (Publik)
Kebijakan pemerintah adalah sebuah instrumen pemerintah, bukan saja
dalam arti government yang hanya menyangkut aparatur negara, melainkan pula
governance yang menyentuh pengelolaan sumberdaya publik. Menurut Bridgman
dalam Suharto (2012), bahwa kebijakan publik pada umumnya mengandung
pengertian mengenai ‘whatever government choose to do or not to do”. Artinya,
kebijakan publik adalah ‘apa saja yang dipilih oleh pemerintah untuk dilakukan

46
atau tidak dilakukan. Dengan kata lain, kebijakan pemerintah adalah seperangkat
tindakan pemerintah yang didesain untuk mencapai hasil-hasil tertentu.
Nugroho (2010) merumuskan definisi kebijakan publik sebagai keputusan
yang dibuat negara, khususnya pemerintah, sebagai strategi untuk merealisasikan
tujuan negara yang bersangkutan. Kebijakan publik adalah strategi untuk
mengantar masyarakat pada masa awal, memasuki masyarakat pada masa transisi,
untuk menuju pada masyarakat yang dicita-citakan.
2.1.4.2. Jenis-jenis Kebijakan Publik
Anderson dalam Suharno (2010) menyampaikan jenis jenis kebijakan
publik sebagai berikut:
1. Kebijakan substantif versus kebijakan prosedural
Kebijakan substantif yaitu kebijakan yang menyangkut apa yang akan
dilakukan oleh pemerintah. Sedangkan kebijakan prosedural adalah
bagaimana kebijakan substantif tersebut dapat dijalankan.
2. Kebijakan distributif versus kebijakan regulatori versus kebijakan
redistributif: Kebijakan distributif menyangkut distribusi pelayanan atau
kemanfaatan pada masyarakat atau individu. Kebijakan regulatori merupakan
kebijakan yang berupa pembatasan atau pelarangan terhadap perilaku individu
atau kelompok masyarakat.
3. Kebijakan material versus kebijakan simbolik. Kebijakan material adalah
kebijakan yang memberikan keuntungan sumber daya yang lengkap pada
kelompok sasaran. Sedangkan, kebijakan simbolis adalah kebijakan yang
memberikan manfaat simbolis pada kelompok sasaran.

47
4. Kebijakan yang berhubungan dengan barang umum (public goods) dan barang
pribadi (private goods). Kebijakan public goods adalah kebijakan yang
mengatur pemberian barang atau pelayanan publik. Kebijakan private goods
adalah kebijakan yang mengatur penyediaan barang atau pelayanan untuk
pasar bebas.
2.1.4.3. Proses Kebijakan Publik
Michael Howlet dan M. Ramesh seperti yang dikutip Subarsono (2013)
menyatakan bahwa proses kebijakan publik terdiri dari lima tahapan yakni sebagai
berikut:
1) Penyusunan agenda (agenda setting), yakni suatu proses agar suatu masalah
bisa mendapat perhatian dari pemerintah.
2) Formulasi kebijakan (policy formulation), yakni proses perumusan pilihan-
pilihan kebijakan oleh pemerintah
3) Pembuatan kebijakan (decision making), yakni proses ketika pemerintah
memilih untuk melakukan suatu tindakan atau tidak melakukan suatu
tindakan.
4) Implementasi kebijakan (policy implementation), yaitu proses untuk
melaksanakan kebijakan supaya mencapai hasil.
5) Evaluasi kebijakan (policy evaluation), yakni proses untuk memonitor dan
menilai hasil atau kinerja kebijakan.

48
2.1.4.4. Indikator Kebijakan Publik
Menurut Suharno (2010), indikator yang melekat pada kebijakan publik
antara lain adalah:
1. Lebih mengarah kepada kepentingan publik
Kebijakan publik lebih merupakan tindakan yang mengarah pada tujuan
daripada sebagai perilaku atau tindakan yang serba acak dan kebetulan.
2. Keputusan tidak berdiri sendiri
Kebijakan pada hakekatnya terdiri atas tindakan – tindakan yang saling berkait
dan berpola yang mengarah pada tujuan tertentu yang dilakukan oleh pejabat –
pejabat pemerintah dan bukan merupakan keputusan yang berdiri sendiri.
3. Kebijakan terkait realisasi pemerintah
Kebijakan bersangkut paut dengan apa yang senyatanya dilakukan pemerintah
dalam bidang tertentu.
4. Ada intervensi pemerintah
Kebijakan publik mungkin berbentuk positif, mungkin pula negatif,
kemungkinan meliputi keputusan – keputusan pejabat pemerintah untuk tidak
bertindak atau tidak melakukan tindakan apapun dalam masalah-masalah
dimana justru campur tangan pemerintah diperlukan.
2.1.5. Teknologi Informasi dan Komunikasi
2.1.5.1. Pengertian Teknologi Informasi dan Komunikasi
Sutabri (2014) mengemukakan bahwa teknologi informasi adalah suatu
teknologi yang digunakan untuk mengolah data, termasuk memproses,
mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara

49
untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan,
akurat dan tepat waktu, yang digunakan keperluan pribadi, bisnis, dan
pemerintahan dan merupakan informasi yang strategis untuk pengambilan
keputusan.
Menurut Mulyadi (2014) teknologi informasi adalah mencakup komputer
(baik perangkat keras dan perangkat lunak), berbagai peralatan kantor elektronik,
perlengkapan pabrik dan telekomunikasi. Teknologi informasi adalah studi
penggunaan peralatan elektronika, terutama komputer, untuk menyimpan,
menganalisis, dan mendistribusikan informasi apa saja, termasuk kata-kata,
bilangan, dan gambar.
Rusman (2011) mendefinisikan teknologi informasi dan komunikasi (TIK)
sebagai sebuah media atau alat bantu dalam memperoleh pengetahuan antara
seseorang kepada orang lain. Lebih lanjut lagi Kementerian Riset dan Teknologi
menyebutkan bahwa teknologi informasi dan komunikasi (TIK) sebagai bagian
dari ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang secara umum adalah semua
teknologi yang berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan, pengolahan,
penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi.
2.1.5.2. Komponen Teknologi Informasi dan Komunikasi
Asmani (2011) mengemukakan ada beberapa komponen utama teknologi
informasi dan komunikasi yakni :

50
1) Komputer (sistem komputer)
Komputer meliputi perangkat keras (hardware), perangkat lunak (software),
dan alat penyimpanan (storage). Sistem 14 komputer terdiri dari komputer,
software, informasi, pemrograman, manusia, dan komunikasi.
2) Komunikasi
Beberapa fasilitas komunikasi yang sering digunakan diantaranya adalah
modem, multiplexer, concentrator, pemroses depan, bridge, gateway, dan
network card.
3) Keterampilan Penggunaan
Semua kemajuan dan perkembangan teknologi yang ada akan sia-sia apabila
sumber daya manusia yang ada tidak mampu menguasainya.
2.1.5.3. Indikator Teknologi Informasi dan Komunikasi
Menurut Sutarman (2010), ada empat indikator teknologi informasi dan
komunikasi yakni :
1. Kecepatan kerja
Komputer dengan teknologi inforemasi dan komunikasi dapat mengerjakan
sesuatu perhitungan yang komleks dalam hitungan detik, sangat cepat, jauh
lebih cepat dari yang dapat dikerjakan oleh manusia.
2. Konsistensi hasil capaian kerja
Hasil pengolahan lebih konsisten tidak berubah-ubah karena formatnya
(bentuknya) sudah standar, walaupun dilakukan berulang kali, sedangkan
manusia sulit menghasilkan yang persis sama.
3. Ketepatan hasil

51
Komputer tidak hanya cepat, tetapi juga lebih akurat dan tepat (presisi).
Komputer dapat mendeteksi suatu perbedaan yang sangat kecil, yang tidak
dapat dilihat dengan kemampuan manusia, dan juga dapat melakukan
perhitungan yang sulit.
4. Keandalan (Reliability)
Apa yang dihasilkan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan dilakukan
oleh manusia. Kesalahan yang terjadi lebih kecil kemungkinannya jika
menggunakan computer
2.1.5.4. Manfaat Teknologi Informasi Komunikasi
Menurut Rahadi (2007) kemanfaatan Teknologi Informasi dan Komunikasi
tersebut dapat dibagi kedalam dua kategori, yaitu :
1. Kemanfaatan dengan estimasi satu faktor yang meliputi dimensi :
a) Menjadikan pekerjaan lebih mudah (makes job easier)
b) Bermanfaat (usefull)
c) Menambah produktifitas (Increase productivity)
d) Mempertinggi efektifitas (enchance efectiveness)
e) Mengembangkan kinerja pekerjaan (improve job performance)
2. Kemanfaatan dengan estimasi dua faktor (kemanfaatan dan efektifitas).
Kemanfaatan dengan estimasi dua faktor dibagi menjadi dua kategori lagi
yaitu kemanfaatan dan efektifitas, dengan dimensi masing – masing yang
dikelompokkan sebagai berikut:
a) Kemanfaatan meliputi dimensi :
1) Menjadikan pekerjaan lebih mudah (makes job easier)

52
2) Bermanfaat (usefull)
3) Menambah produktifitas (Increase productivity).
b) Efektifitas meliputi dimensi
1) Mempertinggi efektifitas (enchance my effectiveness)
2) Mengembangkan kinerja pekerjaan (improve my job performance).
Dalam pembangunan, pengembangan dan penerapan teknologi informasi di
Instansi Pemerintah didasarkan pada beberapa asas-asas berikut ini:
1) Asas keterpaduan / Sinergi.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus mampu
mengintegrasikan semua informasi yang tersedia di pemerintahan daerah
secara efektif untuk mendukung proses pengambilan keputusan. Pembakuan
data dan informasi yang dibutuhkan antar instansi sangat diperlukan untuk
dapat memenuhi asas keterpaduan ini.
2) Asas Peningkatan Kualitas SDM.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus diupayakan untuk
dapat memperkuat dan meningkatkan kualitas SDM lokal, baik secara
internal yaitu dilingkungan pegawai pemerintah daerah ataupun secara
eksternal dilingkungan masyarakat lokal.
3) Asas Manfaat / Dayaguna.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus diupayakan untuk
lebih efisien dan ekonomis serta berdayaguna tinggi. Sistem harus mampu
untuk menyajikan informasi yang dibutuhkan secara cepat, akurat dan tepat
waktu sehingga dapat digunakan untuk mendukung pengambilan keputusan.

53
4) Asas Keamanan Dan Kehandalan.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus dijamin
kehandalannya sehingga mampu untuk selalu siap pakai sesuai dengan
tingkat pelayanan yang dibutuhkan, serta terjamin tingkat keamanan dan
kerahasiaan data sesuai dengan hukum dan perundang – undangan yang
berlaku.
5) Asas Legalitas.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus taat hukum, dalam
hal ini harus menghormati hak – hak kekayaan intelektual (HaKI), copyright
serta hak-hak lain yang diakui secara hukum dan perundang-undangan yang
berlaku.
6) Asas Kesetaraan Hak Akses.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus mampu menjamin
dan menyediakan kesetaraan hak akses terhadap informasi pemerintahan
yang bersifat terbuka untuk umum. Hal ini dimaksudkan untuk sedapat
mungkin menghindarkan timbulnya kesenjangan digital pada daerah –
daerah atau masyarakat tertentu.
7) Asas Fleksibilitas.
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi harus dilakukan secara
modular dan berkelanjutan (incremental development) untuk menjamin
tingkat fleksibilitas sistem terhadap perubahan-perubahan yang berlangsung
baik di internal pemerintahan ataupun perubahan eksternal.
8) Asas Open System, Open Source dan Legal software.

54
Pembangunan dan penerapan teknologi informasi dilakukan dengan
menggunakan standar open system, sehingga memungkinkan untuk
memadukan antar beberapa teknologi yang tersedia saat ini secara lebih
efisien. Pemerintah juga didorong untuk sedapat mungkin menggunakan
aplikasi – aplikasi open source sehingga dapat meningkatkan tingkat
efisiensi, nilai ekonomis pada investasi, dan menghindari ketergantungan
absolute pada salah satu pihak. (Wibisono, 2016)
2.2. Telaah Penelitian Terdahulu
Penelitian ini merupakan hasil penelaahan dari beberapa penelitian
terdahulu dengan variabel penelitian, waktu dan tempat penelitian yang berbeda.
Damapoli (2014) menyatakan dalam penelitiannya bahwa implementasi kebijakan
pemerintah kota Mobagu di Kecamatan Kotamobagu Selatan dalam pelayanan
kesehatan belum dapat dilaksanakan secara maksimal disebabkan keterbatasan
sumber daya yang dimiliki dan sifat pelayanan yang hanya pelayanan dasar
sedangkan untuk pelayanan lanjutan tidak dilayani.
Wulan & Mustam (2014) dalam jurnalnya menyatakan masih terdapat
kekurangan dalam keandalan SOP yang dirasakan masih berbelit – belit
disebabkan karena banyak persyaratan dan banyak tahapan yang harus dipenuhi
oleh masyarakat. Selain itu pegawai kantor Pertanahan Kota Semarang dinilai
masih kurang cermat dalam memeriksa berkas pemohon yang menyebabkan
pelayanan terhambat. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang sudah pernah
dilakukan yang dapat digunakan sebagai bahan pembanding, yaitu :

55
Tabel 2.1 Review Penelitian Terdahulu

No Nama / Topik Variabel Variabel Hasil Penelitian
Tahun Independen Dependen
Penelitian
1 Tanjung Pengaruh Penerapan Standar Kepuasan SOP tidak memberi
(2017) Standar Operasional Operasional Pelayanan pengaruh terhadap
Prosedur terhadap Prosedur, Sistem peningkatan kepuasan di
Kepuasan Pelayanan Pelayanan Intern PPN Sibolga. Tidak semua
dan Kompetensi kegiatan yang ada di PPN
di Pelabuhan
SDM Sibolga dipandu oleh SOP,
Perikanan Nusantara
atau hanya sebagian kegiatan
Sibolga
saja seperti administrasi,
Provinsi Sumatera pengurusan surat, dll, dan
Utara sebagaian kegiatan lainnya
tidak dipandu oleh SOP,
dengan kata lain
diciptakannya SOP di PPN
Sibolga pada faktanya hanya
formalitas saja.
2 Ratna Pengaruh Fasilitas Fasilitas Kantor, Kepuasan Fasilitas Kantor, Kualitas

(2018) Kantor, Kualitas Kualitas Pengunjung Pelayanan dan Standar
Pelayanan dan Pelayanan dan Operasional Prosedur
Standar Operasional Standar berpengaruh secara simultan
Prosedur terhadap Operasional terhadap Kepuasan
Tingkat Kepuasan Prosedur Pengunjung.
Pengunjung pada
Dinas Perpustakaan
dan Kearsipan
Daerah Kabupaten
Batanghari
3 Tefa Penerapan Kebijakan Pelayanan Hasil penelitaian

(2016) Kebijakan Pemerintah Pembuatan menunjukkan bahwa
Pemerintah Daerah Daerah Kartu implementasi kebijakan
terhadap Pelayanan Keluarga pemerintah sudah terwujud
Pembuatan Kartu dengan baik melalui rencana
Keluarga (Studi kerja perangkat daerah yang
Kasus pada Dinas telah disusun dengan baik
Kependudukan dan sesuai dengan tujuan
Pencatatan Sipil kebijakan pemerintah
Kabupaten daerah.
Tulungagung
Provinsi Jawa
Timur)

56
Tabel 2.1 Lanjutan
4 Wulan & Peningkatan Kualitas Reformasi 1. Dalam memberikan

Mustam Kualitas Pelayanan Birokrasi pelayanan Kantor Pertanahan
(2016) Pelayanan Publik (SOP, Standar Kota Semarang masih
dalam Rangka Pelayanan terdapat kekurangan dalam
Reformasi Minimal dan keandalan SOP yang dirasa
Birokrasi di Partisipasi masih berbelit – belit, hal
tersebut disebabkan karena
Kantor Pertanahan Masyarakat)
banyak persyaratan dan
Kota Semarang
banyak tahapan yang harus
dipenuhi oleh pemohon
2. Pegawai Kantor Pertanahan
Kota Semarang dinilai masih
kurang cermat dalam
memeriksa berkas pemohon
yang menyebabkan
pelayanan terhambat
3. Jaminan kepastian waktu
untuk pelayanan balik nama
dan pendaftaran serifikat
tanah pertama kali sering
mengalami keterlambatan
tidak sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan dalam
SOP
5 Paongganan Pengaruh Automasi Kualitas Terdapat pengaruh positif
(2014) Teknologi Perpustakaan Layanan signifikan variabel automasi
Informasi dan Pelayanan perpustakaan, layanan digital
terhadap Kualitas Digital dengan variabel kualitas
Layanan pelayanan pemustaka. Hal itu
Pemustaka pada menunjukkan bahwa semakin
Badan tinggi tingkat pemanfaatan
Perpustakaan dan automasi perpustakaan dan
Arsip Daerah semakin baik layanan digital
Provinsi Sulawesi akan berakibat pada
Tenggara meningkatnya kualitas
pelayanan pemustaka, dan
sebaliknya semakin rendah
tingkat pemanfaatan automasi
perpustakaan dan semakin
buruk layanan digital
perpustakaan, berakibat pada
menurunnya kualitas
pelayanan pemustaka di
BPAD Provinsi Sulawesi
Tenggara.

57
Tabel 2.1 Lanjutan
6 Fahlefi Penerapan Teknologi Pelaksanaan Penerapan teknologi

(2015) Teknologi Informasi Informasi, Pelayanan informasi dalam pengelolaan
bagi Pelaksanaan Sistem data bagi pelayanan publik
Pelayanan Publik Informasi pada BP2TSP Kota
(Studi Kasus pada Manajemen, E- Samarinda telah terlaksana
BP2TSP) Kota Government dengan baik melalui program
Samarinda dan aplikasi yang sesuai
dengan struktur data
pelayanan perijinan secara
internal. Namun para pegawai
masih membutuhkan
pendampingan oleh pihak
pengembang software yang
menunjukkan bahwa
keterampilan dan kemampuan
pegawai pengelola data masih
terbatas. Disamping itu
penerapan teknologi
informasi dalam pengelolaan
data tersebut masih terus
perlu dikembangkan agar
dapat mengalami peningkatan
dalam hal koordinasi dan
kerjasama secara eksternal
dengan instansi lain yang
terkait.
7 Febryan & Implementasi Pelayanan Teknologi 1. Pelayanan perizinan

Tedi Pelayanan Publik Publik, Informasi berbasis TIK di BPPTPM
(2016) Berbasis Teknologi Pelayanan Kota Bogor belum baik.
Informasi (Studi Perizinan Transparansi teknologi
Kasus di Badan Terpadu, informasi belum dapat
Pelayanan Perizinan E-Government membantu masyarakat.
2. Keterbukaan informasi
Terpadu dan
belum diakses karena
Penanaman Modal
sistem daring tidak
Kota Bogor) dimanfaatkan.
3. Kurangnya peran
masyarakat, penggunaan
teknologi dalam
penyampaian pengaduan
dan saran sudah meningkat.
4. Efisiensi yang terjadi
hanya membantu pegawai
dalam meningkatkan
kecepatan pelayanan

58
Tabel 2.1 Lanjutan
8 Sirajuddin Implementasi Kebijakan Pelayanan Implementasi kebijakan

(2014) Kebijakan Pemerintah Publik pemerintah daerah tentang
Pemerintah Daerah Dasar pelayanan publik dasar
Daerah dalam Bidang bidang sosial di Kota
Pelayanan Publik Sosial Makassar telah berjalan
Dasar Bidang sesuai dengan model
Sosial di Kota kebijakan publik sebagaimana
Makassar hasil konfirmasi dengan
empat tepat yaitu tepat
menjawab permasalahan,
tepat pelaksanaannya, tepat
target, dan tepat lingkungan
9 Fauziannur Pengaruh Kualitas Kualitas Kepuasan Bahwa varibel Kualitas

(2018) Pelayanan Pelayanan Nasabah Pelayanan berpengaruh
terhadap terhadap kepuasan nasabah
Kepuasan pada Bank Bank BPD Kaltim
Nasabah pada Cabang Samarinda. Hasil
Bank BPD Kaltim penelitian ini menunjukkan
Syariah Cabang bahwa Bank BPD Kaltim
Samarinda sudah cukup handal dalam
memberikan pelayanan
kepada para nasabah sehingga
dapat memberikan kepuasan
terhadap nasabah
10 Damopoli Implementasi Kebijakan Kepuasan 1. Kebijakan Pemerintah di

(2014) Kebijakan Pemerintah Pelayanan kecamatan Kotamobagu
Pemerintah Kesehatan Selatan dalam pelayanan
Daerah dalam Masyarakat kesehatan gratis belum
Peningkatan dapat dilaksanakan secara
Kepuasan maksimal, disebabkan oleh
keterbatasan sumber daya
Pelayanan
yang dimiliki, baik itu
Kesehatan
tenaga medis, dan prasarana
Masyarakat sarana yang ada di pusat
pelayanan kesehatan.
2. Kebijakan pemerintah
daerah kota Kotamobagu
dalam pemberian pelayanan
kesehatan gratis bagi
masyarakat masih bersifat
pelayanan medis dasar,
sedangkan untuk pelayanan
medis lanjutan tidak
dilayani

59
2.3. Resume Telaah Teori dan Penelitian Terdahulu
Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sirajuddin, 2014) yang
menganalisis kebijakan pemerintah daerah dalam pelayanan publik dasar bidang
sosial, (Dharma, 2013) yang menganalis mengenai hubungan antara kebijakan
harga, pelayanan dan fasilitas pendukung terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Semen Tonasa (Ratna, 2018) yang mengaitkan antara pengaruh fasilitas
kantor, kualitas pelayanan dan standar operasional prosedur (SOP) terhadap
tingkat kepuasan pengunjung dan (Paongganan, 2014) yang menganalis pengaruh
teknologi informasi terhadap kualitas dan kepuasan pemustaka pada badan
perpustakaan dan arsip.
Supriatna (2013), pelaksanaan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah
kepada masyarakat berkaitan erat dengan upaya untuk menciptakan kepuasan
masyarakat sebagai penerima layanan. Hal ini sebenarnya merupakan implikasi
dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. Karena itu, kedudukan
aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis
karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan
menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai
dengan tujuan pendiriannya.
Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui adanya prosedur yang tidak
sulit, persyaratan yang mudah atau sederhana, dan pelayanan yang sesuai dengan
harapan. Dalam mencapai tujuan tersebut, instansi pemerintah harus lebih
memusatkan perhatiannya kepada pelayanan dengan sebaik baiknya. Pelayanan

60
yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang sangat baik pula. Bagi
masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi selalu mengeluh dan kecewa
terhadap pelayanan aparatur dalam memberikan pelayanan. Pegawai ASN harus
dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dimana salah satu tugas ASN
adalah memberikan pelayanan sebaik – baiknya dan meningkatkan pemberdayaan
dan kegiatan pembangunan sehingga dapat menciptakan suatu instansi pemerintah
yang siap bersaing dan selalu siap berkembang dalam menghadapi setiap
perubahan yang terjadi di masyarakat baik dari sumber daya manusia maupun dari
penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi sehinga pelayanan tersebut dapat
memberikan kepuasan yang menjadi harapan masyarakat dan pelayanan publik
dinyatakan prima bilamana pelayanan tersebut memuaskan pelanggan.
Pengaruh SOP Pelayanan dengan kepuasan masyarakat sangat besar
karena didalam SOP tersebut terdapat pedoman pelayanan yang harus
dilaksanakan misalnya berapa lama suatu pekerjaan dapat diselesaikan sehingga
masyarakat akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan bila sesuai
dengan SOP yang ada tersebut. Apabila kepuasan masyarakat dapat tercapai,
maka akan diperoleh beberapa manfaat antara lain hubungan antara instansi
pemerintah dan masyarakat menjadi baik dan harmonis sehingga masyarakat tidak
merasa takut ataupun segan untuk mengurus hal – hal yang mereka butuhkan di
kantor pemerintah. Selain itu akan menimbulkan rasa kepercayaan masyarakat
kepada instansi pemerintah.
Meningkatnya jumlah pemakai internet secara drastis setiap tahunnya,
serta perilaku masyarakat yang menginginkan informasi cepat dan transaksi yang

61
dapat dilakukan selama 24 jam sehari menjadi faktor pendorong berkembangnya
teknologi informasi komunikasi. Sarana teknologi informasi tersebut tentu dapat
digunakan instansi pemerintah dalam mendukung strategi guna meningkatkan
pelayanan yang akan berdampak kepada kepuasan masyarakat. Dengan adanya
penerapan teknologi informasi akan membantu pegawai dalam melakukan
pekerjaannya dengan mengurangi keterbatasan yang dimilikinya dan merupakan
salah satu pengukur kesuksesan pengembangan sistem informasi pada organisasi
yang bersangkutan. Selain itu pemanfaatan teknologi informasi merupakan sarana
penunjang / pendorong bagi instansi pemerintah dalam mencapai tujuannya yaitu
memberikan pelayanan yang terbaik dan prima kepada masyarakat sehingga
masyarakat merasakan kepuasan dengan menggunakan teknologi informasi
tersebut.
Pada masyarakat umum kebijakan pemerintah berupa memahami apa yang
sebenarnya terjadi sesudah suatu program dinyatakan berlaku atau dirumuskan
yang merupakan fokus perhatian, kejadian atau kegiatan yang timbul sesudah
disahkannya suatu kebijakan ataupun dampak nyata pada masyarakat. Sebuah
kebijakan harus dilaksanakan atau diimplementasikan agar mempunyai dampak
atau tujuan yang diinginkan. Kebijakan pemerintah memiliki pengaruh yang
cukup kuat terhadap peningkatan kepuasan masyarakat dalam menerima
pelayanan dari instansi pemerintah dikarenakan pada kebijakan tersebut sudah
jelas aturan dan dasar dari pemerintah terhadap setiap kegiatan pelayanan yang
ingin mereka peroleh. Dengan aturan yang pasti dan jelas akan berpengaruh
terhadap kepuasan masyarakat sebagai penerima pelayanan.

62
2.4. Kerangka Konseptual
Pada dasarnya kerangka konseptual adalah penjelasan sementara terhadap
gejala yang menjadi objek permasalahan penelitian. Kerangka konsep disusun
berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian yang relevan. Kerangka konsep
merupakan argumentasi penulis dalam merumuskan hipotesis, maka argumentasi
kerangka konsep menggunakan logika deduktif (metode kuantitatif) dengan
memakai pengetahuan ilmiah sebaga premis – premis dasarnya. (Pasolong, 2016).
Kerangka konseptual merupakan suatu model yang menerangkan bagaimana
hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam
suatu masalah tertentu yang akan menghubungkan secara teoritis antara variabel-
variabel penelitian, yaitu variabel independen dan variabel dependen.
Dengan melihat penelitian – penelitian terdahulu dan pengaruh variabel –
variabel tersebut terhadap peningkatan kepuasan maka peneliti menggunakan
variabel berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan sebagai variabel
X1, variabel Kebijakan Pemerintah sebagai variabel X2 dan Penggunaan
Teknologi Informasi sebagai variabel X3 dengan pengaruh masing – masing
variabel tersebut terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina sebagai
variabel Y sehingga dapat diperoleh kerangka konsep yang diterapkan dalam
penelitian ini yang dapat dilihat dalam Gambar 2.1

63
Standar Operasional Kepuasan

ProsedurPelayanan (X1)
Masyarakat
Pengguna Jasa
Karantina
Kebijakan Pemerintah (X2)
(Y)
Teknologi Informasi dan

Komunikasi(X3)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5 Hipotesis Penelitian
Terdapat beberapa hipotesis dari penelitian ini antara lain :
Ha1 : Terdapat pengaruh positif dansignifikan antara Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat
pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Ha2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kebijakan Pemerintah
terhadap peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan
Ha3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Teknologi Informasi dan
Komunikasi terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakatpada Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan
Ha4 : Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah
dan Teknologi Informasi Komunikasi secara bersama –sama memiliki

64
pengaruh positif dan signifikan terhadap Peningkatan Kepuasan
Masyarakat pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian asosiatif.
Penelitian assosiatif yaitu penelitian mengenai hubungan dari dua variabel atau
lebihyang dapat juga disebut hubungan sebab akibat yang dalam penelitian ini ada
variabel independen (sebab) yaitu variabel yang mempengaruhi dan variabel
dependen (akibat) yaitu variabel yang dipengaruhi.(Sinulingga, 2011). Kedua hal
tersebut memudahkan penulis untuk mendapatkan data yang objektif dalam
rangka mengetahui dan memahami PengaruhPenerapan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Penggunaan Teknologi
Informasi Komunikasi terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan di Kualanamu yang beralamat di Jalan Dusun Lestari Desa Pasar V,
Kebun Kelapa, Kec. Beringin Kab. Deli Serdangyaitu pada masyarakat pengguna
jasa karantina yang menggunakan jasa di kantor tersebut dengan waktu penelitian
dilakukan selama tiga bulan yaitu pada bulan Nopember 2020 – Januari 2021
65

66
3.3. Metode Pengumpulan Data
3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (V.Sujarweni & P.Endrayanto, 2012).
Populasi yang dipakai dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa di Kantor
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dengan jumlah sebanyak 80 orang.
Pengguna Jasa merupakan istilah untuk orang pribadi atau badan usaha yang
memerlukan layanan jasa karantina. Dalam penelitian ini penulis mempersempit
populasi yaitu jumlah masyarakat pengguna jasa karantina yang telah
menggunakan jasa karantina berulang kali sebanyak 80 responden yang dibagi
menjadi pengguna jasa karantina hewan dan pengguna jasa karantina tumbuhan
sesuai dengan pelayanan yang diterima.
3.3.2. Sampel Penelitian
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2011). Sedangkan menurut Arikunto (2010) sampel
adalah sebagian atau wakil populasi yang hendak diteliti dan mewakili
karakteristik populasi dan apabila populasi penelitian berjumlah kurang dari 100
maka sampel yang diambil adalah semuanya yang disebut juga dengan sensus
atau total sampling. Dalam penelitian ini karena jumlah populasi kurang dari 100
yaitu berjumlah 80 responden berupa 40 responden masyarakat pengguna jasa
karantina hewan dan 40 responden masyarakat pengguna jasa karantina

67
tumbuhan, maka seluruh anggota populasi digunakan menjadi sampel penelitian
sehingga terdapat 80 sampel penelitian.
3.4. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini, definisi operasional variabel penelitian dipaparkan
pada tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Skala No
Variabel Definisi Operasional Indikator ukur Kuesioner
Variabel Suatu sistem yang berisi 1). Efektifitas
Bebas urutan proses melakukan 2). Efisiensi
pekerjaan dari awal 3). Standarisasi Likert 1-8
Standar sampai akhir yang 4). Konsistensi
Operasional disusun untuk
Prosedur memudahkan, merapikan,
(SOP) dan menyelesaikan suatu
pekerjaan dengan waktu
dan peraturan yang telah
ditentukan.
Merupakan suatu 1). Lebih mengarah
ketentuan yang kepada kepentingan
dikeluarkan oleh publik
Kebijakan pemerintah yang dapat 2). Kebijakan tidak
Pemerintah dijadikan pedoman, berdiri sendiri
pegangan atau petunjuk 3). Kebijakan terkait Likert 9-16
dalam pelaksanaan suatu dengan realiasi
pekerjaan sehingga pemerintah
tercapai kelancaran dan 4). Ada tindakan
keterpaduan dalam pengawasan oleh
mencapai tujuan tertentu. pemerintah
Teknologi yang 1). Kecepatan kerja

berhubungan dengan 2). Konsistensi hasil
Teknologi pengambilan, 3). Ketepatan hasil Likert 17-24
Informasi dan pengumpulan, kerja
Komunikasi pengolahan, 4). Keandalan
penyimpanan,
penyebaran, dan
penyajian informasi dan
komunikasi

68
Tabel 3.1 Lanjutan

Skala No
Variabel Definisi Operasional Indikator ukur Kuesioner
Variabel Tingkat kepuasan 1). Terpenuhinya Likert 25-34
Terikat merupakan fungsi dari harapan publik
perbedaan antara 2). Keinginan
kinerja yang dirasakan menggunakan jasa
Kepuasan (perceived layanan pemerintah
masyarakat 3). Merekomendasikan
performance) dan pada orang lain
harapan (expectation) 4). Kualitas layanan
masyarakat bisa 5). Loyalitas
mengalami salah satu
dari tiga tingkat
kepuasan yang umum.
3.5. Instrumen Penelitian
3.5.1 Kuisioner
Yaitu bentuk instrumen pengumpulan data berupa daftar pertanyaan
tertulis terutama yang terkait dengan variabel penelitian
3.5.2 Dokumentasi
Yakni untuk mengumpulkan data sekunder sebagai pendukung data
primer yang diperoleh dari dokumen perusahaan seperti sejarah singkat
perusahaan dan data lainnya.
3.6. Metode Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
3.6.1. Metode Analisis Data
3.6.1.1. Uji Validitas
Menurut Ghozali (2014), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan sebagai
ukuran apakah data yang telah di dapat setelah penelitian merupakan data yang

69
valid (data yang diperoleh melalui kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian)
dengan alat ukur yang telah disediakan (kuesioner). Untuk melihat validitas maka
nilai Corrected Item-Total Correlation dibandingkan dengan tabel r, maka nilai r
tabel sebesar 0,36. Untuk itu nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation
dibandingkan dengan r-tabel (0,36), jika nilai Corrected Item-Total Correlation
lebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid dengan kriteria sebagai
berikut:
Jika Rhitung>Rtabel (0.361), maka pertanyaan tersebut valid.
Jika Rhitung<Rtabel (0.361) maka pertanyaan tidak valid.
Uji validitas yang dilakukan terhadap ke-34 item pernyataan dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas
Item pernyataan r-hitung validitas r-tabel Kesimpulan
Standar Operasional Prosedur
SOP1 .675 0.36 Valid
Kebijakan Pemerintah
Bijak1 .625 0.36 Valid

70
Tabel 3.2 Lanjutan

Item pernyataan r-hitung validitas r-tabel Kesimpulan
Teknologi Informasi dan Komunikasi
TIK1 .697 0.36 Valid
Kepuasan Masyarakat
Puas1 .482 0.36 Valid
Sumber : Hasil penelitian 2020 (data diolah)
Tabel 3.2 memperlihatkan bahwa nilai r-hitung validitas ke-34 item
pernyataan adalah lebih besar dari r-tabel (0.36) sehingga dapat disimpulkan bahwa
ke-34 item pernyataan adalah valid (r-hitung > 0.36).
3.6.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi dalam
mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individu, walaupun dilakukan
pada waktu yang berbeda. Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan di Kantor

71
Balai Karantina Pertanian Kelas II Tanjungpinang yang beralamat di Jalan Rawa
Sari No. 22 A, Tanjungpinang, Kepulauan Riau.
Hasil uji reliabilitas terhadap ke-4 variabel penelitian memperlihatkan
hasil sebagai berikut :
Tabel 3.3
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel r-hitung r-tabel Kesimpulan
reliabilitas
1 Standar Operasional Prosedur 0.838 0.6 Reliabel
2 Kebijakan Pemerintah 0.837 0.6 Reliabel
3 Teknologi Informasi dan 0.835 0.6 Reliabel
komunikasi
4 Kepuasan Masyarakat 0.860 0.6 Reliabel
Sumber: Hasil penelitian 2020 (data diolah)
Tabel 3.3 memperlihatkan bahwa ke-4 variabel penelitian memiliki nilai r-
hitung reliabilitas lebih besar dari 0.6, sehingga dapat disimpulkan bahwa ke-4
variabel penelitian adalah reliabel.
3.6.1.3 Uji Normalitas
Menurut Sugiyono (2016) pengujian normalitas data dilakukan untuk
melihat apakah dalam model regresi, variabel dependen dan independennya
memiliki distribusi normal atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
3.6.1.4 Uji Multikolinieritas
Sugiyono (2016) multikolinieritas digunakan untuk menguji apakah pada
model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel dependen. Cara

72
yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian
(Variance Inflasi Factor/VIF, < 5 dan nilai Tolerance > 0,1.
3.6.1.5.Uji Heteroskedastisitas
Sugiyono (2016) heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah
dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu
pengamatan yang lain. Jika variasi residual dari satu pengamatan ke pengamatan
yang lain tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut
heterokedastisitas, model yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Dasar pengambilan keputusannya adalah: jika pola tertentu, seperti titik-titik
(poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi
heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (point-point)
menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka terjadi
heterokedastisitas.
3.6.2. Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini, uji hipotesis menggunakan analisis regresi linear
berganda. Menurut Sugiyono (2016) analisis regresi berganda digunakan untuk
meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, jika dua atau
lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Model analisis
ini dipilih karena penelitian ini dirancang untuk meneliti variabel bebas yang
berpengaruh terhadap variabel tidak bebas. Uji hipotesis dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari :
1). Persamaan Regresi

73
2). Uji F secara simultan
3). Uji-t secara parsial
4). Uji determinasi R
3.6.2.1 Persamaan Regresi
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
berganda. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui sebab
akibat dengan menentukan Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina
sebagai variabel dependen (Y) dan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Komunikasi Informasi sebagai
variabel independen. Persamaan regresi linear berganda yang digunakan untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Y = α +1X1 + 2X2 + 3X3
Keterangan :
Y : Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina
α : Konstanta
β1,β2,β3 : Koefisien Variabel
X1 : Variabel Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
X2 : Variabel Kebijakan Pemerintah
X3 : Variabel Teknologi Informasi dan Komunikasi
3.6.2.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik-F)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh
variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat.

74
Bentuk pengujiannya adalah:
H0 : artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
H1 : artinya secara serentak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusannya adalah:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
H0 ditolak jika Fhitung>Ftabel pada α = 5%
3.6.2.3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t)
Uji-t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial antara variabel
bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji
Statistik-t ini adalah:
H0 : artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas terhadap variabel terikat.
H1 : artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas terhadap variabel terikat
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
H0 diterima jika t hitung <t tabel pada α = 5%
H0 ditolak jika t hitung> t tabel pada α = 5%
3.6.2.4. Koefisien Determinasi (R2)
Uji koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dengan kata lain, Uji

75
koefisien determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien
yang ditemukan. R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat kuat. Sehingga koefisien
determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas (SOP
Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan Komunikasi)
terhadap variabel terikat (Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa) dengan ketentuan
jika nilai R2 mendekati 1 (satu) maka semakin kuat pengaruhnya, sebaliknya jika
mendekati 0 (nol) maka pengaruhnya semakin lemah.

76
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
4.1.1 Sejarah Singkat Badan Karantina Pertanian
Sejarah Karantina Pertanian di Indonesia telah diawali sejak jaman
penjajahan Hindia Belanda, yang diawali dengan adanya penyebaran penyakit
karat daun kopi yang disebabkan oleh Hemileila vastatrix di Srilangka. Pada
tahun 1930 pelaksanaan kegiatan operasional karantina di pelabuhan-pelabuhan
diawasi secara sentral oleh Direktur Balai Penyelidikan Penyakit Tanaman dan
Budidaya, serta ditetapkan seorang pegawai Balai yang kemudian diberi pangkat
sebagai Planten ziektenkundigeambtenaar (pegawai ahli penyakit tanaman).
Penyelenggaraan karantina pertanian di Indonesia telah berlangsung sejak
zaman penjajahan Hindia Belanda. Hal ini diawali oleh adanya penyebaran
penyakit karat daun kopi yang disebabkan oleh cendawan Hemileila vastatrix
dari Sri Lanka. Pemerintah kolonial berusaha untuk mencegah masuknya penyakit
tersebut ke Indonesia untuk melindungi perkebunan kopi yang menjadi salah satu
sumber pendapatan utama mereka dengan cara menerbitkan Ordonansi 19
Desember 1877 (Staatsblad No. 262) yang melarang pemasukan tanaman kopi
dan biji kopi dari Sri Lanka. Ordonansi tersebut merupakan pertama kali yang
dikeluarkan pemerintah Hindia Belanda dalam bidang perkarantinaan tumbuhan
di Indonesia

77
Setelah kemerdekaan negara Republik Indonesia, urusan perkarantinaan
pertanian berada di bawah tanggung jawab Departemen Pertanian dengan fungsi
karantina hewan dan karantina tumbuhan berada di bawah unit yang berbeda.
Pada tahun 1992 diterbitkan Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1992 tentang
Karantina Hewan, Ikan, dan Tumbuhan yang menjadi dasar hukum pelaksanaan
karantina hewan, ikan, dan tumbuhan di Indonesia. Terdapat tiga buah Peraturan
Pemerintah yang selanjutnya diterbitkan untuk menjalankan Undang-Undang
tersebut, yaitu:
a) Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2000 tentang Karantina Hewan,
b) Peraturan Pemerintah Nomor 14 Tahun 2002 tentang Karantina Tumbuhan,
c) Peraturan Pemerintah Nomor 15 Tahun 2002 tentang Karantina Ikan.
Pada 27 September 2001, Karantina Ikan diserah terimakan dari
Departemen Pertanian ke Departemen Kelautan dan Perikanan. Terbitnya
Keputusan Presiden Nomor 58 Tahun 2001 menyatakan lahirnya Badan Karantina
Pertanian sebagai Unit Eselon I/a di Departemen Pertanian. Sejak tahun 2008,
tepatnya setelah terbit Peraturan Menteri Pertanian Nomor
22/Permentan/OT.140/4/2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana
Teknis Karantina Pertanian, terjadi penggabungan antara Karantina Hewan dan
Karantina Tumbuhan menjadi Badan Karantina Pertanian. Mulai saat itu,
terbentuk 52 Unit Pelaksana Teknis Karantina Pertanian yang tersebar di seluruh
Indonesia.
Setelah puluhan tahun diterapkan, beberapa ketentuan dalam Undang -
Undang Nomor 16 Tahun 1992 dianggap sudah tidak sesuai dengan

78
perkembangan dan kebutuhan hukum di masyarakat sehingga perlu diganti. Oleh
karena itu, pada tahun 2019 diterbitkan Undang – Undang Nomor 21 Tahun 2019
tentang Karantina Hewan, Ikan, dan Tumbuhan untuk menggantikan Undang-
Undang Nomor 16 Tahun 1992. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah
salah satu Unit Pelaksana Teknis di bidang perkarantinaan hewan dan tumbuhan
yang berada di bawah naungan dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan
Karantina Pertanian, Kementerian Pertanian. Balai Karantina Pertanian Kelas II
Medan ini merupakan penggabungan dari dua instansi yaitu Stasiun Karantina
Tumbuhan Kelas I Polonia dengan Wilayah Kerja Balai Karantina Tumbuhan
Kelas I Polonia yang ditetapkan dengan Peraturan Menteri Pertanian
No. 22/Permentan/OT.140/2/2008.
4.1.2 Tentang Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan berkedudukan di Jalan Dusun
Lestari Desa Pasar V Kebun Kelapa Kecamatan Beringin Kualanamu, Kabupaten
Deliserdang. Berdasarkan Permentan Nomor 22/Permentan/OT.140/4/2008
wilayah kerja Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dan Permentan
Nomor 35/Permentan/KR.020/9/2017 tanggal 27 September 2017 tentang
perubahan kedua atas Peraturan Menteri Pertanian
Nomor. 94/Permentan/OT.140/12/2011 tentang tempat pemasukan dan
pengeluaran Media Pembawa Penyakit Hewan Karantina (MPHK) dan Organisme
Pengganggu Tumbuhan Karantina (OPTK) meliputi :
1. Bandar Udara meliputi :

79
a) Kuala Namu
b) Silangit
2. Pelabuhan Laut meliputi :
a) Pangkalan Susu
b) Pangkalan Brandan
c) Kantor Pos Besar Medan
Sedangkan tugas pokok Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah
melaksanakan kegiatan operasional perkarantinaan hewan dan tumbuhan serta
pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati. Dalam melaksanakan tugas
pokoknya, Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan rencana, evaluasi dan pelaporan
2. Pelaksanaan pemeriksaan, pengasingan, pengamatan, perlakuan, penahanan,
penolakan, pemusnahan dan pembebasan media pembawa Hama Penyakit
Hewan Karantina (HPHK) dan Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina
(OPTK).
3. Pelaksanaan pemantauan daerah sebar HPHK, OPTK
4. Pelaksanaan pembuatan koleksi HPHK dan OPTK
5. Pelaksanaan pengawasan keamanan hayati hewani dan nabati.
6. Pelaksanaan pemberian pelayanan operasional karantina hewan dan tumbuhan
7. Pelaksanaan pemberian pelayanan operasional pengawasan keamanan hayati
hewani dan nabati.
8. Pengelolaan sistim informasi, dokumentasi dan sarana teknik karantina hewan
dan tumbuhan.

80
9. Pelaksanaan pengawasan dan penindakan pelanggaran peraturan perundang –
undangan di bidang karantina hewan, karantina tumbuhan dan kemananan
hayati hewani dan nabati.
10. Pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga.
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
4.1.3.1 Visi
Menuju karantina pertanian yang modern, terpercaya dan akuntabel
dengan mengutamakan pelayanan prima
4.1.3.2 Misi
1) Melindungi kelestarian sumber daya alam hayati hewan dan tumbuhan dari
serangan HPHK (Hama dan Penyakit Hewan Karantina) dan OPTK
(Organisme Pengganggu Tumbuhan Karantina)
2) Mendukung terwujudnya keamanan pangan,
3) Memfasilitasi perdagangan dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan
akses pasar komoditas pertanian,
4) Memperkuat kemitraan perkarantinaan
5) Meningkatkan citra dan kualitas layanan publik.

81
4.1.4 Struktur Organisasi
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pertania No 22/ Kpts/ OT. 140/ 4/
2008 tanggal 3 April 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelaksana
Teknis Badan Karantina Pertanian, ditetapkan Susunan Unit Organisasi dan Tata
Kerja Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan, yang dipimpin oleh Kepala
(Eselon III/b) terdiri dari :
a. Sub Bagian Tata Usaha (Eselon IV/B)
b. Seksi Karantina Hewan (Eselon IV/B)
c. Seksi Karantina Tumbuhan (Eselon IV/B)
d. Kelompok Jabatan Fungsional
Kepala
Sub Bagian
Tata Usaha
Seksi Karantina Seksi Karantina

Hewan Pertanian
Kelompok Jabatan
Fungsional
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Sumber : Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan, 2020

82
4.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab
Masing – masing unit organisasi tersebut diatas, mempunyai tugas dan
fungsi sebagai berikut :
1. Sub Bagian Tata Usaha
Mempunyai tugas melakukan penyiapan bahan penyusunan rencana, evaluasi
dan pelaporan, serta urusan tata usaha dan rumah tangga.
2. Seksi Karantina Hewan
Mempunyai tugas melakukan pelayanan operasional karantina hewan,
pengawasan keamanan hayati hewani, dan sarana teknik, serta pengelolaan
system informasi dan dokumentasi serta pengawasan dan penindakan
pelanggaran peraturan perundang – undangan karantina hewan dan hayati
3. Seksi Karantina Tumbuhan
Mempunyai tugas melakukan pemberian pelayanan operasional karantina
tumbuhan, pengawasan keamanan hayati nabati, dan sarana teknik, serta
pengelolaan system informasi dan dokumentasi serta pengawasan dan
penindakan pelanggaran peraturan perundang – undangan dibidang karantina
tumbuhan dan keamanan hayati nabati.
4. Kelompok Jabatan Fungsional
Terdiri dari Jabatan Fungsional Medik Veteriner, Paramedik Veteriner dan
jabatan Fungsional Pengendali Organisme Pengganggu Tumbuhan (POPT)
serta Jabatan Fungsional Lain yang terbagi dalam berbagai kelompok jabatan
fungsional berdasarkan bidang keahlian masing – masing sesuai dengan
peraturan perundang – undangan yang berlaku.

83
Kelompok jabatan fungsional mempunyai tugas dan fungsinya sebagai
berikut :
1 . Jabatan Fungsional Medik Veteriner dan Paramedik Veteriner
a). Melakukan pemeriksaan, pengasingan, pengamatan, perlakuan, penahanan,
penolakan, pemusnahan dan pembebasan media pembawa hama penyakit
hewan karantina (HPHK)
b). Melakukan pemantauan daerah sebar HPHK
c). Melakukan pembuatan koleksi HPHK
d) Melakukan pengawasan keamanan hayati hewani
e) Melakukan kegiatan fungsional lain sesuai peraturan dan perundang –
undangan
2. Jabatan Fungsional Pengendalian Organisme Pengganggu Tumbuhan :
a). Melakukan pemeriksaan, pengasingan, pengamatan, perlakuan,,
penahanan, penolakan, pemusnahan dan pembebasan media pembawa
organisme pengganggu tumbuhan karantina (OPTK)
b) Melakukan pemantauan daerah sebar OPTK
c) Melakukan pembuatan koleksi OPTK
d) Melakukan pengawasan keamanan hayati nabati
e) Melakukan kegiatan fungsional lainnya sesuai dengan peraturan dan
perundang – undangan yang berlaku
3 Jabatan Fungsional Lainnya mempunyai tugas melakukan kegiatan fungsional
sesuai dengan jabatan fungsional masing – masing

84
4.1.6 Standar Waktu Layanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan telah menetapkan Standar Waktu Layanan (SLA) yang
termasuk kedalam Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan. Standar waktu
pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan untuk kejelasan jangka waktu
penyelesaian tindakan karantina yang mereka inginkan. Adapun Standar Waktu
Pelayanan (Service Level Agreement) yang ditetapkan di Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan yaitu :
Tabel 4.1
Standar Waktu Layanan BKP Kelas II Medan
STANDAR WAKTU LAYANAN

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN
NO KATEGORI MEDIA PEMBAWA WAKTU LAYANAN
HPHK DAN OPTK
1 Resiko Rendah (Low Risk) 3 Hari
2 Resiko Sedang (Medium Risk) 7 Hari
3 Resiko Tinggi (High Risk) 14 Hari
Sumber : Website BKP Kelas II Medan
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan juga telah menetapkan waktu
pelayanan sertifikasi karantina hewan dan tumbuhan sebagai berikut :

85
1. Waktu Pelayanan Sertifikasi Karantina Hewan
Tabel 4.2
Pelayanan Sertifikasi Karantina Hewan BKP Kelas II Medan
No. Jenis Pelayanan Sertifikasi Karantina Waktu Penyelesaian (hari)
Hewan
Ekspor Impor Antar
Area
1. Pemeriksaan sampai dengan pelepasan 1 -2 1–2 1-2

(sertifikasi) Media Pembawa HPHK tanpa
perlakuan/pengujian laboratorium
2. Pemeriksaan sampai dengan pelepasan 1- 7 1 - 21 1-7

(sertifikasi) Media Pembawa HPHK
dengan perlakuan/pengujian laboratorium
3. Pemeriksaan sampai dengan penolakan/ 1-2 1–5 1-2

dikembalikan ke pemilik/ pemusnahan
Media Pembawa HPHK yang tidak
memenuhi persyaratan
2. Waktu Pelayanan Sertifikasi Karantina Tumbuhan
Tabel 4.3
Pelayanan Sertifikasi Karantina Tumbuhan BKP Kelas II Medan
No. Jenis Pelayanan Sertifikasi Waktu Penyelesaian (hari)
Karantina Tumbuhan
Ekspor Impor Antar Area
1. Pemeriksaan sampai dengan pelepasan 1-2 1-2 1-2

(sertifikasi) Media Pembawa OPTK
tanpa perlakuan

86
Tabel 4.3 Lanjutan
No. Jenis Pelayanan Sertifikasi Waktu Penyelesaian (hari)

Karantina Tumbuhan
Ekspor Impor Antar Area
2. Pemeriksaan sampai dengan pelepasan 2-7 3-7 1-2

dengan perlakuan
3. Pemeriksaan sampai dengan pelepasan - 1-180 -

(tindakan pengasingan dan
pengamatan)
4. Pemeriksaan sampai dengan 1-3 1 - 29 1–3

penolakan/pemusnahan Media
Pembawa OPTK yang tidak memenuhi
persyaratan
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi umur, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan.
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur dalam penelitian ini dikelompokkan kedalam 4 kategori yakni <30
tahun, 30-40 tahun, dan 41-50 tahun dan lebih dari 50 tahun dengan distribusi
frekuensi sebagai berikut :

87
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. <30 tahun 2 2.5
2. 30-40 tahun 50 62.5
3. 41-50 tahun 21 26.3
4. >50 tahun 7 8.8
Total 80 100.0
Tabel 4.4 memperlihatkan bahwa dari 80 responden penelitian, 2 orang
(2.5%) berumur dibawah 30 tahun, 50 orang (62/5%) berumur antara 30-40
tahun, 21 orang (26.3%) berumur antara 41-50 tahun dan 7 orang (8.8%) berumur
lebih dari 50 tahun. Dengan demikian, mayoritas responden penelitian berumur
antara 30-40 tahun yakni sebanyak 50 orang (62.5%). Berikut ini adalah grafik
lingkar komposisi responden berdasarkan usia.
Komposisi Responden Berdasarkan Umur
9% 3%
26%
62%
<30 tahun
30-40 tahun
41-50 tahun
>50 tahun
Gambar 4.2
Komposisi Responden Berdasarkan Umur

88
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden penelitian berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat
pada tabel berikut;
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Perempuan 11 13.8
2. Laki-laki 69 86.3
Total 80 100.0
(13.8%) adalah perempuan dan 69 orang (86.3%) adalah laki-laki. Dengan
demikian, mayoritas responden adalah laki-laki yakni sebanyak 69 orang (86.3%).
Berikut ini adalah gambar grafik lingkar komposisi responden berdasarkan jenis
kelamin.
Kom posisi Responden Berdasarkan Jenis

Kelam in
14%
86%
Perempuan
Laki-laki
Gambar 4.3
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

89
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan dalam penelitian ini dikategorikan kedalam 4 tingkatan yakni
SMA, D3, S1 dan S2 dengan distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMA 16 20.0
2. D3 19 23.8
3. S1 39 48.8
4. S2 6 7.5
Total 80 100.0
(20.0%) berpendidikan SMA, 19 orang (23.8%) berpendidikan D3, 39 orang
(48.8%) berpendidikan S1 dan 6 orang (7.5%) berpendidikan S2. Dengan
demikian, mayoritas responden berpendidikan S1 yakni sebanyak 39 orang
(48.8%). Berikut ini adalah gambar grafik lingkar komposisi responden
berdasarkan pendidikan
Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan
8% 20%
48% 24%
SMA
D3
S1
S2
Gambar 4.4
Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan

90
4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian
4.2.2.1 Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan dalam penelitian ini
diukur dengan 8 item pernyataan dengan distribusi jawaban sebagai berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Standar Operasional
Prosedur (SOP)
Jawaban
Sangat Setuju Kurang Tidak setuju Sangat tidak
No Pernyataan setuju setuju setuju
n % n % n % n % n %
1 Prosedur / tahapan alur
pelayanan mudah
11 13.8 58 72.5 7 8.8 2 2.5 2 2.5
dipahami dan tidak
berbelit – belit
2 Maksud dan tujuan SOP
jelas sehingga
13 16.3 50 62.5 5 6.3 7 8.8 5 6.3
mengurangi
kemungkinan kesalahan
3 SOP disusun secara
sistematis sehingga
19 23.8 43 53.8 17 21.3 - - 1 1.3
memudahkan
pelaksanaan kerja
4 Substansi SOP dibuat
secara rinci agar
21 26.3 46 57.5 9 11.3 3 3.8 1 1.3
pelaksanaan kerja
semakin efisien
5 SOP sesuai dengan
standar umum yang 20 25.0 45 56.3 9 11.3 2 2.5 4 5.0
ditetapkan
6 Kelengkapan prosedur
17 21.3 52 65.0 11 13.8 - - - -
kerja sesuai kebutuhan
7 Target SOP selalu
konsisten dengan hasil 9 11.3 57 71.3 11 13.8 1 1.3 2 2.5
pelaksanaan
8 Struktur organisasi Balai
Karantina Pertanian
Kelas II Medan
2 2.5 55 68.8 21 26.3 2 2.5 - -
konsisten dengan
proses dan hasil
pelaksanaan SOP
Sumber : Data penelitian 2020 (data diolah)

91
Tabel 4.7 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan, mayoritas responden penelitian (72.5%) menjawab
setuju pernyataan ke-1 yakni prosedur / tahapan alur pelayanan mudah dipahami
dan tidak berbelit – belit. Mayoritas responden penelitian (62.5%) menjawab
sangat setuju pernyataan ke-2 yakni maksud dan tujuan SOP jelas sehingga
mengurangi kemungkinan kesalahan. Mayoritas responden penelitian (53.8%)
menjawab setuju pernyataan ke-3 yakni Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan disusun secara sistematis sehingga memudahkan pelaksanaan kerja.
Mayoritas responden penelitian (57.5%) menjawab setuju pernyataan ke-4 yakni
Substansi Standar Operasional Prosedur Pelayanan dibuat secara rinci agar
pelaksanaan kerja semakin efisien. Mayoritas responden penelitian (56.3%)
menjawab setuju pernyataan ke-5 yakni SOP sesuai dengan standar umum yang
ditetapkan. Mayoritas responden penelitian (65.0%) menjawab setuju pernyataan
ke-6 yakni kelengkapan prosedur kerja sesuai kebutuhan. Mayoritas responden
penelitian (71.3%) menjawab setuju pernyataan ke-7 yakni Target SOP selalu
konsisten dengan hasil pelaksanaan. Mayoritas responden penelitian (68.8%)
menjawab setuju pernyataan ke-8 yakni struktur organisasi Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan konsisten dengan proses dan hasil pelaksanaan SOP.
Selanjutnya, berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden tentang
Standar Operasional Prosedur (SOP) tersebut di atas, Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan dikelompokkan kedalam 3 kategori yakni baik (jika
skor > mean), cukup (jika skor = mean) dan kurang (jika skor < mean) dengan
distribusi frekuensi sebagai berikut:

92
Tabel 4.8
Kategori Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Kategori Standar Operasional Jumlah Persentase (%)
Prosedur (SOP) Pelayanan
Baik 57 71.3
Cukup 9 11.2
Kurang 14 17.5
Jumlah 80 100,0
(71.3%) responden mengatakan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah baik, 9 orang (11.2%)
mengatakan cukup baik dan 14 orang (17.5%) mengatakan kurang baik. Dengan
demikian, mayoritas responden mengatakan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah baik yakni sebanyak
57 orang (71.3%).
Ditinjau dari variabel Standar Operasional Prosedur, hasil analisis
deskriptif memperlihatkan bahwa nilai mean setiap indikator variabel Standar
Operasional Prosedur adalah sebagai berikut ;
Tabel 4.9
Nilai Mean Indikator Variabel Standar Operasional Prosedur Pelayanan
No Indikator SOP Nilai Mean
1 Efektifitas 7.66
2 Efisiensi 8.02
3 Standarisasi 8.01
4 Konsistensi 7.58

93
Tabel 4.9 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Standar Operasional
Prosedur, indikator paling berpengaruh adalah efisiensi dan standarisasi (mean =
8.0) sedangkan indikator yang paling tidak berpengaruh adalah konsistensi (mean
= 7.58
4.2.2.2 Kebijakan Pemerintah
Kebijakan Pemerintah dalam penelitian ini diukur dengan 8 item
pernyataan dengan distribusi jawaban sebagai berikut:
Tabel 4.10
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kebijakan Pemerintah
Jawaban

setuju setuju
No Pernyataan setuju
n % n % N % N % n %
1 Kebijakan pemerintah
sudah sesuai dengan 22 27.5 57 71.3 1 1.3 - - - -
kepentingan masyarakat
2 Kebijakan karantina
bertujuan menertibkan
masyarakat terkait 14 17.5 63 78.8 1 1.3 2 2.5 - -
masalah karantina
hewan / tumbuhan
tidak mengabaikan 57 71.3 19 23.8 4 5.0 - - - -
kebijakan publik lainnya
4 Pelayanan karantina
hewan/tumbuhan selalu 49 61.3 30 37.5 1 1.3 - - - -
bekerjasama dengan
instansi lain
selalu diberikan untuk 50 62.5 23 28.8 7 8.8 - - - -
merealisasikan
kebijakan pemerintah
6 Kebijakan sanksi bagi
pelanggar kebijakan
diberikan untuk 29 36.3 43 53.8 8 10.0 - - - -
mendorong realisasi
kebijakan pemerintah
7 Pemerintah melakukan
intervensi agar tidak 18 22.5 59 73.8 3 3.8 - - - -
ada diskriminasi
implementasi kebijakan

94
Tabel 4.10 Lanjutan
Jawaban

setuju setuju
No Pernyataan setuju
n % n % N % N % n %
8 Pemerintah selalu
menekankan agar
petugas karantina 8 10.0 59 73.8 13 16.3 - - - -
menjamin pelayanan
yang adil kepada semua
masyarakat
Tabel 4.10 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Kebijakan Pemerintah,
mayoritas responden penelitian (71.3%) menjawab sangat setuju pernyataan ke-1
yakni Kebijakan Pemerintah sudah sesuai dengan kepentingan masyarakat.
Kebijakan Pemerintah yang berkenaan dengan perkarantinaan bertujuan
menertibkan masyarakat terkait masalah karantina hewan / tumbuhan. Mayoritas
responden penelitian (71.3%) menjawab sangat setuju pernyataan ke-3 yaitu
bahwa Kebijakan tersebut tidak mengabaikan kebijakan publik lainnya. Mayoritas
responden penelitian (61.3%) menjawab sangat setuju pernyataan ke-4 yakni
pelayanan karantina hewan/tumbuhan selalu bekerjasama dengan instansi lain.
Mayoritas responden penelitian (62.5%) menjawab sangat setuju pernyataan ke-5
yakni Pelayanan karantina selalu diberikan untuk merealisasikan kebijakan
pemerintah. Mayoritas responden penelitian (53.8%) menjawab setuju pernyataan
ke-6 yakni kebijakan sanksi bagi pelanggar kebijakan diberikan untuk mendorong
realisasi kebijakan pemerintah. Mayoritas responden penelitian (73.8%)
menjawab setuju pernyataan ke-7 yakni Pemerintah melakukan intervensi agar
tidak ada diskriminasi implementasi kebijakan. Mayoritas responden penelitian

95
(73.8%) menjawab setuju pernyataan ke-8 yakni pemerintah selalu menekankan
agar petugas karantina menjamin pelayanan yang adil kepada semua masyarakat.
Kebijakan Pemerintah tersebut di atas, Kebijakan Pemerintah dikelompokkan
kedalam 3 kategori yakni baik (jika skor > mean), cukup (jika skor = mean) dan
kurang (jika skor < mean) dengan distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.11
Kategori Kebijakan Pemerintah
Kategori Jumlah Persentase (%)
Baik 51 63.8
Cukup 10 12.5
Kurang 19 23.8
Jumlah 80 100,0
(63.8%) responden mengatakan kebijakan pemerintah terhadap tugas pelayanan
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah baik, 10 orang (12.5%)
mengatakan cukup baik dan 19 orang (23.8%) mengatakan kurang baik. Dengan
demikian, mayoritas responden mengatakan kebijakan pemerintah dalam tugas
pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah baik yakni sebanyak
51 orang (63.8%).
Ditinjau dari variabel Kebijakan Pemerintah, hasil analisis deskriptif
memperlihatkan bahwa nilai mean setiap indikator variabel Kebijakan Pemerintah
adalah sebagai berikut ;

96
Tabel 4.12
Nilai Mean Indikator Variabel Kebijakan Pemerintah
No Indikator Kebijakan Pemerintah Nilai Mean
1 Lebih mengarah pada kepentingan publik 8.37
2 Kebijakan tidak berdiri sendiri 9.26
3 Realisasi pemerintah 8.80
4 Intervensi pemerintah 8.12
Tabel 4.12 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Kebijakan Pemerintah,
indikator paling berpengaruh adalah kebijakan tidak berdiri sendiri (mean =9.26)
sedangkan indikator paling tidak berpengaruh adalah intervensi pemerintah (mean
= 8.12)
4.2.2.3 Teknologi Informasi dan Komunikasi
Teknologi Informasi dan Komunikasi diukur dengan 8 item pernyataan
dengan distribusi jawaban sebagai berikut:
Tabel 4.13
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Teknologi Informasi
dan Komunikasi
Jawaban
n % n % n % n % n %
1 Proses pelayanan yang
diterima oleh
masyarakat pengguna
12 15.0 59 73.8 5 6.3 1 1.3 - -
jasa selesai dengan
cepat sehingga tidak
perlu menunggu lama
2 Proses kerja yang
semakin singkat namun
16 20.0 54 67.5 6 7.5 4 5.0 - -
sesuai dengan
kebutuhan masyarakat
3 Penggunaan teknologi
informasi Komunikasi
14 17.5 48 60.0 16 20.0 - - 2 2.5
telah sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.

97
Tabel 4.13 Lanjutan
Jawaban
n % n % n % n % n %
4 Teknologi Informasi
Komunikasi
menghasilkan pekerjaan 20 25.0 51 63.8 6 7.5 2 2.5 1 1.3
yang konsisten dan
sesuai standar
5 Teknologi Informasi
yang digunakan oleh
Balai Karantina
Pertanian Kelas II
Medan mempermudah 19 23.8 46 57.5 11 13.8 2 2.5 2 2.5
petugas dalam
memberikan pelayanan
yang lebih cepat dan
akurat.
6 Teknologi yang ada
telah dimanfaatkan
dengan sebaiknya
sehingga tepat sasaran 18 22.5 54 67.5 7 8.8 1 1.3 - -
dalam pemberian
pelayanan kepada
masyarakat
7 Petugas yang melakukan
pemeriksaan memiliki
kemampuan yang baik 12 15.0 57 71.3 10 12.5 - - 1 1.3
terhadap teknologi yang
digunakan
8 Kuantitas dan kualitas
informasi yang diberikan
3 3.8 58 72.5 18 22.5 1 1.3 - -
lebih terjamin dan
semakin meningkat
Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Teknologi Informasi dan
Komunikasi, mayoritas responden penelitian (73.8%) menjawab setuju
pernyataan ke-1 yakni proses pelayanan yang diterima oleh masyarakat pengguna
jasa selesai dengan cepat sehingga tidak perlu menunggu lama. Mayoritas
responden penelitian (67.5%) menjawab setuju pernyataan ke-2 yakni proses kerja
yang semakin singkat namun sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Mayoritas

98
responden penelitian (60.0%) menjawab setuju pernyataan ke-3 yakni penggunaan
Teknologi Informasi Komunikasi telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
selalu konsisten. Mayoritas responden penelitian (63.8%) menjawab setuju
pernyataan ke-4 yakni Teknologi Informasi Komunikasi yang digunakan
menghasilkan pekerjaan yang konsisten dan sesuai standar yang ditetapkan.
Teknologi yang ada telah dimanfaatkan dengan sebaiknya sehingga tepat sasaran
dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Mayoritas responden penelitian
(61.3%) menjawab setuju pernyataan ke-7 yakni petugas yang melakukan
pemeriksaan memiliki kemampuan yang baik terhadap teknologi yang digunakan.
kuantitas dan kualitas informasi yang diberikan lebih terjamin dan semakin
meningkat.
Teknologi Informasi dan Komunikasi tersebut di atas, Teknologi Informasi dan
Komunikasi dikelompokkan kedalam 3 kategori yakni baik (jika skor > mean),
cukup (jika skor = mean) dan kurang (jika skor < mean) dengan distribusi
frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.14
Kategori Teknologi Informasi dan Komunikasi
Kategori Teknologi Informasi Jumlah Persentase (%)
dan Komunikasi
Baik 28 35.0
Cukup 39 48.8
Kurang 13 16.3
Jumlah 80 100,0

99
(35.0%) responden mengatakan Teknologi Informasi dan Komunikasi pada Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah baik, 39 orang (48.8%) mengatakan
cukup baik dan 13 orang (16.3%) mengatakan kurang baik. Dengan demikian,
mayoritas responden mengatakan bahwa Teknologi Informasi dan Komunikasi
pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah cukup baik yakni
sebanyak 39 orang (48.8%).
Ditinjau dari variabel Teknologi Informasi dan Komunikasi, hasil analisis
deskriptif memperlihatkan bahwa nilai mean setiap indikator variabel Kebijakan
Pemerintah adalah sebagai berikut ;
Tabel 4.15
Nilai Mean Indikator Variabel Teknologi Informasi dan Komunikasi
No Indikator Teknologi Informasi dan Nilai Mean
Komunikasi
1 Kecepatan kerja 7.97
2 Konsistensi 7.98
3 Ketepatan kerja 8.08
4 Keandalan 7.77
Tabel 4.15 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Teknologi Informasi dan
Komunikasi, indikator paling berpengaruh adalah ketepatan kerja (mean – 8.08)
sedangkan indikator paling tidak berpengaruh adalah keandalan (mean =7.77)
4.2.2.4 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan Masyarakat diukur dengan 10 item pernyataan dengan distribusi
jawaban sebagai berikut:

100
Tabel 4.16
Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Masyarakat
Jawaban
n % N % N % n % n %
1 Masyarakat pengguna
jasa karantina merasa
puas karena pelayanan 11 13.8 61 76.3 5 6.3 2 2.5 1 1.3
BKP II Medan sesuai
harapan masyarakat
yang diberikan cepat
29 36.3 45 56.3 3 3.8 3 3.8 - -
selesai dan sesuai yang
diinginkan masyarakat
tidak mengabaikan 17 21.3 51 63.8 8 10.0 3 3.8 1 1.3
hewan / tumbuhan 1 1.3
21 26.3 50 62.5 5 6.3 3 3.8
selalu bekerjasama
dengan instansi lain
5 Pengguna jasa karantina
selalu
merekomendasikan 14 17.5 57 71.3 7 8.8 1 1.3 1 1.3
karantina pada
masyarakat.
6 Pengguna jasa selalu
merekomendasikan
pada kelompok lain yang 18 22.5 48 60.0 12 15.0 2 2.5 - -
membutuhkan jasa
perkarantinaan
7 Masyarakat puas
dengan pelayanan
8 10.0 65 81.3 6 7.5 1 1.3 - -
karantina yang cepat
dan sesuai harapan
8 Kondisi perangkat lunak,
keras dan internet di
Kantor BKP Kelas II 3 3.8 63 78.8 9 11.3 5 6.3 - -
Medan dalam keadaan
baik dan siap pakai
9 Pengguna jasa BPK
Kelas II Medan
menunjukkan loyalitas
tinggi karena sikap dan 1 1.3 71 88.8 7 8.8 1 1.3 - -
perhatian petugas baik
dan responsif dalam
melayani

101
Tabel 4.16 Lanjutan
Jawaban
Sangat Setuju Kurang Tidak Sangat
No Pernyataan setuju setuju setuju tidak
setuju
n % N % N % n % n %
10 Loyalitas pengguna
jasa BPK Kelas II
Medan semakin
tinggi karena
71 88.8 9 11.3 - - - - - -
pelayanan yang
cepat selesai dan
sesuai dengan apa
yang diinginkan
Tabel 4.16 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Kepuasan Masyarakat
mayoritas responden penelitian (76.3%) menjawab setuju pernyataan ke-1 yakni
masyarakat pengguna jasa karantina merasa puas karena pelayanan Balaii
Karantina Pertanian Kelas II Medan sesuai harapan masyarakat. Mayoritas
responden penelitian (56.3%) menjawab setuju pernyataan ke-2 pelayanan
karantina yang diberikan cepat selesai dan sesuai yang diinginkan masyarakat.
kebijakan karantina tidak mengabaikan kebijakan publik lainnya.
Mayoritas responden penelitian (62.5%) menjawab sangat setuju
pernyataan ke-4 yakni dalam memberikan pelayanan baik di bidang karantina
hewan / tumbuhan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan selalu bekerjasama
dengan instansi lain. Mayoritas responden penelitian (61.3%) menjawab sangat
setuju pernyataan ke-5 yakni pengguna jasa karantina akan merekomendasikan
karantina pada masyarakat yang memerlukan pelayanan perkarantinaan.

102
yakni pengguna jasa karantina selalu merekomendasikan pada kelompok lain
yang membutuhkan jasa perkarantinaan.
Mayoritas responden penelitian (81.3%) menjawab sangat setuju
pernyataan ke-7 yakni masyarakat puas dengan pelayanan karantina yang cepat
dan sesuai harapan. Mayoritas responden penelitian (78.8%) menjawab sangat
setuju pernyataan ke-8 yakni kondisi perangkat lunak, keras dan internet di Kantor
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan dalam keadaan baik dan siap pakai.
yakni pengguna jasa karantina menunjukkan loyalitas tinggi karena sikap dan
perhatian petugas baik dan responsif dalam melayani. Mayoritas responden
penelitian (88.8%) menjawab sangat setuju pernyataan ke-10 yakni loyalitas
pengguna jasa BPK Kelas II Medan semakin tinggi karena pelayanan yang cepat
selesai dan sesuai dengan yang diinginkan
Kepuasan Masyarakat tersebut di atas, Kepuasan Masyarakat dikelompokkan
kedalam 3 kategori yakni baik (jika skor > mean), cukup (jika skor = mean) dan
kurang (jika skor < mean) dengan distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.17
Kategori Kepuasan Masyarakat
Kategori Jumlah Persentase (%)
Kepuasan Masyarakat
Puas 41 51.3
Cukup 24 30.0
Kurang 15 18.8
Jumlah 80 100,0

103
(51.3%) responden mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan, 24 orang (30.0%) cukup puas
dan 15 (18.8%) mengatakan kurang puas. Dengan demikian, mayoritas responden
mengatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh kantor Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan yakni sebanyak 41 orang (51.3%).
Ditinjau dari variabel Kepuasan Masyarakat, hasil analisis deskriptif
memperlihatkan bahwa nilai mean setiap indikator variabel Kepuasan Masyarakat
adalah sebagai berikut ;
Tabel 4.18
Nilai Mean Indikator Variabel Kepuasan Masyarakat
No Indikator Kepuasan Masyarakat Nilai Mean
1 Harapan publik terpenuhi 8.23
2 Keinginan menggunakan jasa 8.08
3 Merekomendasi pada orang lain 8.05
4 Kualitas layanan 7.80
5 Loyalitas 7.78
Tabel 4.18 memperlihatkan bahwa ditinjau dari Kepuasan Masyarakat,
indikator paling berpengaruh adalah harapan publik terpenuhi (mean = 8.23)
sedangkan indikator paling tidak berpengaruh adalah kualitas pelayanan dan
loyalitas (mean =7.78)
4.3 Hasil Analisis Data
4.3.1 Hasil Uji Normalitas

104
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data penelitian
berdistribusi normal dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov dan grafik
PP Plot dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.19
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandarized
Residual
N 80
Mean 80
Normal Parametersa,b
Std. Deviation .0000000
Absolute 1.40274598
Most Extreme Differences Positive .092
Negative .055
Kolmogorov-Smirnov Z .824
Asymp. Sig. (2-tailed) .506
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Tabel 4.19 memperlihatkan bahwa nilai residual probabilitas (asymp.sig.
2-tailed) adalah 0.506 lebih besar dari sig-α (0.05), sehingga dapat disimpulkan
bahwa data penelitian berdistribusi secara normal. Hal yang sama juga
dikonfirmasikan oleh grafik P-P normalitas berikut :

105
Gambar 4.5. Grafik PP Normalitas Data Penelitian
Grafik di atas memperlihatkan bahwa titik titik data tersebar di sepanjang
garis diagonal membentuk simetris kiri dan kanan. Hal ini mengindikasikan
bahwa data penelitian berdistribusi normal
4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas yang dilakukan memperlihatkan hasil seperti pada
tabel berikut :
Tabel 4.20
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Standar Operasional Prosedur .836 1.197
1 Kebijakan Pemerintah .840 1.190
Teknologi Informasi dan Komunikasi .994 1.006
a. Dependent Variable: Kepuasan masyarakat
Tabel 4.20 memperlihatkan bahwa nilai tolerance ke-3 variabel secara
berturut turut adalah 0.836, 0.840, dan 0.994 seluruhnya lebih kecil dari 1, dan
nilai VIF ke-3 variabel adalah 1.197, 1.190 dan 1.006 seluruhnya lebih kecil

106
dari 10 sehingga disimpulkan data penelitian tidak mengandung gejala
multikolinieritas.
4.3.3 Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Data penelitian yang baik adalah tidak mengandung gejala
heterokedastisita. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain
tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut
heteroskedastisitas dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.21
Hasil Uji Heterokedastisitas
Coefficientsa
Unstandarized Standarized t Sig.
Model Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -1.016 2.461 -.413 .681
Standar Operasional Prosedur .059 .040 .182 1.488 .141
(SOP)
1
Kebijakan Pemerintah .022 .044 .060 .489 .626
Teknologi Informasi dan -.016 .063 -.029 -.255 .799
Komunikasi
a. Dependent Variable: abs_res_1
Tabel 4.21 memperlihatkan bahwa nilai asymp.sig (2-sided) setiap
variabel adalah 0.141, 0.626 dan 0.799 dimana ke-3 variabel bebas memiliki nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga hasil perhitungan ini memenuhi uji
persyaratan gejala heterokedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
data penelitian ini tidak mengandung gejala hetero-kedastisitas. Dengan kata lain,

107
tidak ada hubungan korelasi kuat antar variabel bebas dalam penelitian ini. Hal
yang sama dapat diperlihatkan oleh grafik heterokedastisitas berikut
Gambar 4.6 Grafik Heterokedastisitas
4.4 Hasil Uji Hipotesis
Uji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri
dari uji –F secara simultan dan uji-t secara parsial dengan hasil sebagai berikut;
4.4.1 Hasil Uji F Secara Simultan
Uji F secara simultan dilakukan untuk mengetahui apakah ke-3 variabel
bebas X1 (Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan), X2 (Kebijakan
Pemerintah) dan X3 (Teknologi Informasi dan Komunikasi) memberikan
pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan Masyarakat)

108
Tabel 4.22
Hasil Uji F Secara Simultan
ANOVAa
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 300.352 3 100.117 48.948 .000b
1 Residual 155.448 76 2.045
Total 455.800 79
a. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
b. Predictors: (Constant), Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kebijakan Pemerintah,
Tabel 4.22 memperlihatkan bahwa nilai F-hitung = 48.498 dengan nilai
signifikansi (p-value) =0,000. Jika dibandingkan dengan nilai F-tabel = 2.49 (untuk
N = 80 atau df=94), dapat diketahui bahwa F-hitung (48.498) > F-tabel (2.49) dan
sig-p (0,000) < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa ke-3 variabel X1 (Standar
Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, X2 (Kebijakan Pemerintah) dan X3
(Teknologi Informasi dan Komunikasi) memberi pengaruh signifikan terhadap
variabel terikat Y (Kepuasan masyarakat)
4.4.2 Hasil Uji-t Secara Parsial
Untuk mengetahui pengaruh masing masing variabel bebas terhadap
variabel terikat Y (Kepuasan masyarakat), dilakukan uji-t secara parsial dengan
hasil sebagai berikut :

109
Tabel 4.23
Hasil Uji-t Secara Parsial
Coefficientsa
Unstandarized Standarized
Model Coefficients Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 1.039 3.917 .265 .792
.495 .063 .575 7.85 .000
0
1 .274 .071 .283 3.87 .000
3
Teknologi Informasi dan .439 .100 .295 4.38 .000
Komunikasi 9
a. Dependent Variable: Kepuasan masyarakat
Interpretasi :
1) Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Terhadap Kepuasan

Masyarakat
Tabel 4.23 memperlihatkan bahwa nilai t-hitung X1 (Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan) = 7.850 dengan signifikansi (p-value) sebesar 0,000.
Jika dibandingkan dengan nilai t-tabel =1.99 (untuk N =80 atau df= 76) dan sig-
=0,05 dapat diketahui bahwa t-hitung X1 (7.850) > t-tabel (1.99) dan p-value (0,000)
< 0,05. Hasil analisis ini memenuhi persyaratan uji hipotesis dimana jika t-hitung >
t-tabel dan p-value < 0,05 berarti Ha diterima atau Ho ditolak. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa variabel X1 (Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan) memberi pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan
masyarakat).

110
2) Pengaruh Kebijakan Pemerintah Terhadap Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.23 memperlihatkan bahwa nilai t-hitung X2 (Kebijakan Pemerintah)
= 3.873 dengan signifikansi (p-value) sebesar 0,002. Jika dibandingkan dengan
nilai t-tabel =1.99 (untuk N =80 atau df= 76), dapat diketahui bahwa t-hitung X2
(3.873) > t-tabel (1.99) dan p-value (0,002) <0,05. Hasil analisis ini memenuhi
persyaratan uji hipotesis dimana jika t-hitung > t-tabel dan p-value < 0,05, berarti Ha
diterima atau Ho ditolak. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel X2
(Kebijakan Pemerintah) memberi pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Y
(Kepuasan masyarakat).
3) Pengaruh Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Kepuasan

Masyarakat
Tabel 4.23 memperlihatkan bahwa nilai t-hitung X3 (Teknologi Informasi
dan Komunikasi) = 4.389 dengan signifikansi (p-value) sebesar 0,016. Jika
dibandingkan dengan nilai t-tabel t-tabel =1.99 (untuk N =80 atau df= 76) dan sig-
=0,05, dapat diketahui bahwa t-hitung X3 (4.389) > t-tabel (1.99) dan p-value (0,016)
<0,05. Hasil analisis ini memenuhi persyaratan uji hipotesis dimana jika t-hitung >
t-tabel dan p-value < 0,05, berarti Ha diterima atau Ho ditolak. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa variabel X3 (Teknologi Informasi dan Komunikasi)
memberi pengaruh signifikan terhadap variabel terikat Y (Kepuasan masyarakat).
4.4.3 Hasil Uji R-Square
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat Y yakni kepuasan masyarakat, dilakukan uji R-square dengan hasil sebagai
berikut:

111
Tabel 4.24
Hasil Uji Determinasi R
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the
Square Estimate
1 .812a .659 .645 1.43016

a. Predictors: (Constant), Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kebijakan
Pemerintah, Standar Operasional Prosedur
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.24 memperlihatkan bahwa nilai adjusted r-square = 0,645, hal ini
berarti besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat Y (Kepuasan
masyarakat) adalah sebesar 0,645 x 100% = 64.5 %. Dengan kata lain, sebesar
64.5% variabel kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh variabel Standar
Operasional Prosedur (SOP), Kebijakan Pemerintah, Teknologi Informasi dan
Komunikasi dan Kepuasan Masyarakat sedangkan selebihnya (35.5%) dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
4.4.4 Persamaan Regresi
Persamaan regresi dapat disusun sesuai dengan nilai koefisien hasil
perhitungan berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Y = 1.039 + 0.495X1+ 0.274X2 + 0.439X3 + e
Interpretasi :
1) Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan sebesar 1 poin, dapat meningkatkan Kepuasan
Masyarakat sebesar 1.039 + 0.495 = 1.5 poin. Dengan kata lain, setiap

112
peningkatan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, dapat
meningkatkan kepuasan masyarakat sebesar 1.5 kali.
2) Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan Kebijakan Pemerintah
sebesar 1 poin, dapat meningkatkan Kepuasan Masyarakat sebesar 1.039 +
0.274 = 1.3 poin. Dengan kata lain, setiap peningkatan Kebijakan Pemerintah,
dapat meningkatkan Kepuasan Masyarakat sebesar 1.3 kali.
3) Persamaan ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan teknologi informasi
dan komunikasi sebesar 1 poin, dapat meningkatkan kepuasan masyarakat
sebesar 1.039 + 0.439 = 1.5 poin. Dengan kata lain, setiap peningkatan
Teknologi Informasi dan Komunikasi, dapat meningkatkan Kepuasan
Masyarakat sebesar 1.5 kali.
4.5 Pembahasan
4.5.1 Pengaruh Standar Operasional Prosedur (SOP) Terhadap Kepuasan

Masyarakat
Hasil analisis memperlihatkan bahwa Standar Operasional Prosedur (SOP)
memberi pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini
diindikasikan oleh nilai t-hitung X1 (7.850) > t-tabel (1.98) dan p-value (0,000)
<0,05. Hal ini berarti semakin baik Standar Operasional Prosedur (SOP), semakin
tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas
II Medan.
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan melaksanakan pelayanan
kepada masyarakat berdasarkan SOP yang ada dengan mengedepankan prinsip
efektifitas dan efisiensi kerja. Sebagai konsekuensinya, prosedur kerja yang dibuat

113
sederhana mungkin sehingga tidak membebankan tugas pengawasan,
menghindari rangkap atau duplikasi kerja, bekerja berdasarkan urutan kerja yang
sistematis, serta mengedepankan spesialisasi tugas. Pada akhirnya, penerapan
prinsip efektifitas dan efisiensi kerja tersebut memberi dampak positif terhadap
peningkatan kepuasan masyarakat.
Selain itu, dengan menerapkan SOP yang ada, Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan semakin mudah melakukan evaluasi hasil kerja dimana kinerja
yang buruk segera diperbaiki sehingga memberi dampak positif bagi kepuasan
masyarakat Hal ini sangat ditekankan dalam SOP terutama dalam bidang
pelayanan kepada masyarakat sehingga diharapkan memberikan peningkatan
kepuasan kepada masyarakat luas. Alasan utama terjadinya peningkatan kepuasan
masyarakat melalui penerapan Standar Operasional Prosedur adalah adanya
peningkatan efisiensi kerja pegawai, prosedur kerja yang tidak berbelit-belit dan
ketanggapan pegawai yang tinggi terhadap setiap kebutuhan dan masalah
masyarakat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Purba (2019), Pengaruh
Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Terhadap Kepuasan
Masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli
Utara dimana hasil penelitian membuktikan bahwa penerapan Standar Operasonal
Prosedur (SOP) berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Tapanuli Utara.
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan Tanjung (2017), Pengaruh
Penerapan Standar Operasional Prosedur terhadap Kepuasan Pelayanan di

114
Pelabuhan Perikanan Nusantara Sibolga Provinsi Sumatera Utara dimana hasil
penelitian membuktikan bahwa dengan ada atau tanpa panduan SOP kegiatan
pelayanan di PPN Sibolga dapat berjalan, walaupun tidak diandalkan utuk semua
kegiatan. Karena SOP tersebut sangat berperan penting dalam mengarahkan setiap
kegiatan yang ada di pelabuhan.
4.5.2 Pengaruh Kebijakan Pemerintah Terhadap Kepuasan Masyarakat
Hasil analisis memperlihatkan bahwa kebijakan pemerintah memberi
pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Hal ini diindikasikan oleh
nilai t-hitung X2 (3.873) > t-tabel (1.99) dan p-value (0,002) <0,05. Hal ini berarti
semakin baik kebijakan pemerintah, semakin tinggi kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Upaya Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan untuk secara
berkesinambungan telah memberikan hasil yang sangat signifikan terhadap
peningkatan kepuasan masyarakat. Hal ini terjadi karena kebijakan pemerintah
lebih mengarah kepada kepentingan publik, terutama bagi mereka yang memiliki
kepentingan dengan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan. Setiap keputusan
yang diambil dalam konteks kebijakan publik selalu berorientasi kepada
kepentingan masyarakat luas. Hal ini sangat disadari oleh masyarakat terutama
oleh masyarakat yang memiliki urusan kepentingan dengan Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan. Sebagai konsekuensinya, terjadi peningkatan kepuasan
masyarakat terutama karena kebijakan pemerintah yang diterapkan oleh Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan diharapkan dapat membuat masyarakat luas
lebih percaya kepada peraturan yang ada.

115
Hasil penelitian ini sejalan dengan Tefa (2016). Penerapan Kebijakan
Pemerintah Daerah terhadap Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga (Studi Kasus
pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung Provinsi
Jawa Timur) dimana hasil penelitian membuktikan bahwa penerapan kebijakan
pemerintah daerah mempengaruhi kepuasan pelayanan masyrakat dalam
pembuatan Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Tulungagung Provinsi Jawa Timur
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Dodopo (2013)
Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Pembuatan Kartu
Keluarga ( Suatu Studi Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Halmahera Utara ) dimana hasil penelitian membuktikan bahwa implementasi
kebijakan dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga sudah berjalan dengan baik
dan pelayanan yang diberikan telah mengalami peningkatan dalam hal pemberian
layanan pembuatan kartu keluarga.
Menurut Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintah Daerah, bahwa dalam rangka penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah sesuai dengan amanat Undang-Undang Dasar 1945,
penyelenggaraan pemerintah daerah diarahkan agar mampu melahirkan
kepemimpinan daerah yang efektif dengan memperhatikan prinsip yang
demokratis, persamaan keadilan dan persamaan hukum dalam sistem Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Wilayah Negara Republik Indonesia dibagi atas
daerah Provinsi dan daerah provinsi dibagi lagi atas daerah Kabupaten dan Kota,
yang masing-masing memiliki daerah yang melaksanakan fungsi-fungsi

116
pemerintahan daerah, yakni Pemerintahan Daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah (DPRD). Kepala Daerah adalah kepala Pemerintahan Daerah baik di
daerah provinsi maupun Kabupaten/Kota merupakan lembaga Exeskutif daerah.
Salah satu bagian yang perlu dilaksanakan dalam rangka mewujudkan
pelayanan publik adalah penyelenggaraan tugas-tugas ditingkat kabupaten dimana
tingkat keberhasilan sangat ditentukan oleh pemerintah dalam hal ini Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai pemerintah yang langsung
berhadapan dengan masyarakat luas yang beraneka ragam coraknya, maka dalam
menjalankan tugasnya dari pemerintah atasan dia juga harus mampu melihat
keinginan dari masyarakat sehingga sangat penting yang berhubungan dengan
peranannya sebagai penyelenggara serta penanggungjawab utama di bidang
pemerintah, pembangunan dan masyarakat mempunyai keterpaduan.
4.5.3 Pengaruh Teknologi Informasi dan Komunikasi Terhadap Kepuasan

Masyarakat
Hasil analisis memperlihatkan bahwa Teknologi Informasi dan
Komunikasi memberi pengaruh signifikan terhadap Kepuasan masyarakat. Hal
ini diindikasikan oleh nilai t-hitung X3 (4.389) > t-tabel (1.99) dan p-value (0,016)
<0,05. Hal ini berarti semakin tinggi teknologi informasi dan komunikasi
semakin tinggi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Balai Karantina
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan terus berupaya meningkatkan
kepuasan masyarakat terutama melalui penerapan teknologi informasi dan
komunikasi khususnya dalam pelayanan masyarakat. Hal ini sesuai dengan

117
dukungan pemerintah dengan pengembangan teknologi informasi yang dapat
dilihat salah satunya dengan dikembangkannya website dan juga beberapa media
online maupun media sosial pada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
Adanya pengembangan website maupun media online oleh Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan telah memberikan dampak positif terhadap kepuasan
masyarakat yang sebelumnya mendapat pelayanan birokratis yang kaku dan
lamban sehingga menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.
Sebaliknya, dengan penggunaan website dan berbagai media online terjadi
peningkatan efisiensi waktu penyelesaian urusan masyarakat. Bahkan pelayanan
menjadi semakin fleksibel dengan sistem pelayanan 24 jam sehingga dapat di
akses dimana saja dan kapan saja. Dengan keberadaan berbagai media online
tersebut, proses kerja dan tata kelola Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
semakin memuaskan, terutama dengan terciptanya hubungan instansi yang
semakin baik dengan masyarakat. Disisi lain, kemudahan mendapatkan informasi
yang diperlukan masyarakat juga semakin dirasakan masyarakat sehingga terjadi
peningkatan kepuasan masyarakat secara keseluruhan terhadap sistem dan tata
kerja Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
Dengan adanya penerapan teknologi informasi dan komunikasi,
masyarakat luas semakin merasakan adanya peningkatan kecepatan kerja pegawai
terutama dengan adanya berbagai aplikasi yang juga sudah online atau mobile
dalam melakukan berbagai pekerjaan sehingga akurasi hasil kerja juga semakin
meningkat, bahkan keandalan petugas juga semakin baik, sehingga kepuasan

118
masyarakat terhadap sistem, prosedur dan tata kelola semakin tinggi terhadap
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
Hasil Penelitian Ini sejalan dengan Penelitian Paonganan (2014) Pengaruh
Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Layanan Pemustaka pada Badan
Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi Sulawesi Tenggara dimana hasil
penelitian memperlihatkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara
variabel otomasi perpustakaan dan layanan digital dengan variabel kualitas
pelayanan pemustaka. Diperoleh nilai korelasi 0,605 berarti tingkat korelasi
otomasi perpustakaan dengan kualitas pelayanan pemustaka pada taraf kuat,
sementara korelasi antara layanan digital dengan kualitas pelayanan pemustaka
0,461 berarti tingkat korelasi layanan digital dengan kualitas pelayanan pemustaka
pada taraf yang sedang. Koefisien Determinasi adalah 0,633. artinya 63,30%
variasi dari kualitas pelayanan pemustaka dapat dijelaskan oleh variasi dari
variabel bebas, yaitu otomasi perpustakaan dan layanan digital. Sedangkan
sisanya 36,70% dijelaskan oleh sebab – sebab lain
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Putria (2013) Pengaruh
Implementasi Teknologi Informasi Dan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Batam dimana hasil penelitian membuktikan
bahwa implementasi teknologi Informasi dapat memberikan kontribusi yang
sangat baik, jika ini diterapkan secara keseluruhan di lingkungan PLN Batam.
Karena implementasi teknologi informasi juga akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan PLN. Dengan memanfaatkan teknologi pekerjaan dapat diselesaikan
dengan cepat, seluruh informasi yang ingin disampaikan kepada pelanggan

119
maupun kepada karyawan PLN Batam itu sendiri dapat diterima dengan cepat dan
akurat.
Peranan teknologi informasi dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat
dipahami karena sebagai sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan
sistem informasi dengan penggunaan komputer. Teknologi informasi dapat
memenuhi kebutuhan informasi dunia bisnis dengan cepat, tepat waktu, relevan
dan akurat. Era globalisasi sekarang ini, menuntut perusahaan untuk
meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-
masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat telah
mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas
dengan apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Ditenggah berbagai
kendala yang ada, PLN Batam melakukan peningkatan pelayanan kepada selurug
pelanggan dan masyarakat Batam dengan senantiasa mempertahankan fokus
untuk menjadi perusahaan energi terbaik.
4.6. Implikasi Manajerial
4.6.1. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan oleh Balai
Ditinjau dari Standar Operasional Prosedur, indikator paling berpengaruh
adalah efisiensi dan standarisasi (mean = 8.0) sedangkan indikator yang paling
tidak berpengaruh adalah konsistensi (mean = 7.58. Hal ini berarti penerapan
Standar Operasional Prosedur pada Balai Karntina Pertanian kelas II Medan

120
berhasil meningkatkan efisiensi dan standarisasi kerja Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan. Tetapi, capaian kinerja Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
belum konsisten. Oleh karena itu, Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan perlu
meningkatkan kekonsistenan kerja antara lain dengan meningkatkan pelatihan
dan pengarahan kerja oleh pimpinan agar kekonsisenan kerja pegawai Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan dapat lebih ditingkatkan.
Pentingnya peranan SOP dalam sebuah organisasi sehingga mutlak
dijadikan dasar dalam menentukan jenis pelayanan dan standar kualitas
pelayanan. Khusus pada instansi pemerintahan yang berorientasi publik,
pelayanan prima sudah semestinya menjadi hal utama yang harus mampu
mengubah paradigma lama tentang birokrasi yang biasanya panjang dan rumit
karena birokrasi yang baik adalah melayani masyarakat bukan dilayani
masyarakat, ada aspek kualitas meeting the needs of customer yang harus dicapai
atau sebagaimana dinyatakan bahwa pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa
pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Hal ini didukung
dengan sistem pemerintahan yang berkedaulatan rakyat dimana akses dan segala
kemudahan dibuka seluas-luasnya turut mengubah perilaku manusia untuk tidak
segan menuntut haknya pada negara selaku penyelenggara pelayanan publik.
Dengan adanya Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan,
penyelenggaraan administrasi pemerintahan dapat berjalan dengan pasti. Berbagai
bentuk penyimpangan dapat dihindari atau sekalipun terjadi penyimpangan di
lingkungan pemerintahan, hal tersebut dapat ditemukan penyebabnya dan bisa

121
diselesaikan dengan cara yang tepat. Apabila semua kegiatan sudah sesuai dengan
yang ditetapkan dalam Standar Operasional Prosedur, maka secara bertahap
kualitas pelayanan publik akan lebih profesional, cepat dan mudah.
4.6.2. Pentingnya Melaksanakan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
Pentingnya pelaksanaan Standarr Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan
oleh Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah karena Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan mempunyai tugas pelayanan operasional yang sangat
luas meliputi karantina hewan / tumbuhan, pengawasan keamanan hayati hewani /
nabati baik kegiatan ekspor, impor, domestik masuk dan domestik keluar. Standar
Operasional Prosedur diperlukan agar tindakan karantina berlangsung efektif dan
efisien, tidak ada penundaan waktu maupun antrian panjang terutama dalam hal
pemeriksaan dokumen, pemeriksaan lapangan, pemeriksaan laboratorium,
pengasingan, pengamatan, penahanan, perlakuan, penolakan, pemusnahan dan
pembebasan sehingga kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina semakin
tinggi.
Untuk menjamin pelaksanaan tugas dan fungsinya sesuai dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan, Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan juga telah didukung oleh sumber daya manusia yang profesional
dan fasilitas pemeriksaan yang modern terdiri dari dokter hewan karantina,
paramedik karantina, pemeriksa hasil mutu pertanian dan petugas lainnya

122
sehingga efisiensi dan efektifitas kerja yang dicapai berhasil meningkatkan
kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina.
Masyarakat pengguna jasa karantina sangat merasakan manfaat penerapan
Standar Operasional oleh Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan terutama
dalam pencegahan masuk, keluar dan tersebarnya hama dan penyakit hewan
karantina, pengawasan dan pengendalian keamanan pangan dan mutu pangan,
keamanan pakan dan mutu pakan, sehingga terjadi peningkatan kepuasan
masyarakat terhadap hasil kerja pengkarantinaan yang dilaksanakan Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan.
4.6.3. Penerapan Kebijakan Pemerintah di Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan
Ditinjau dari Kebijakan Pemerintah, indikator paling berpengaruh adalah
kebijakan tidak berdiri sendiri (mean =9.26) sedangkan indikator paling tidak
berpengaruh adalah intervensi pemerintah (mean = 8.12). Hal ini berarti kebijakan
pemerintah yang diterapkan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan cukup
sukses menerapkan kebijakan pemerintah dengan tidak mengabaikan kebijakan
Balai Karantina itu sendiri sehingga kebijakan pemerintah tidak terkesan berdiri
sendiri atau bertentangan dengan kebijakan Balai Karantina. Dalam hal ini,
intervensi pemerintah perlu ditingkatkan agar penerapkan kebijakan pemerintah
benar benar maksimal pada Balai Karantina Kelas II Medan. Peningkatan
intervensi pemerintah antara lain dapat dilakukan dengan penyertaan aparat
pemerintah dalam melakukan pengawasan segala aktifitas operasional Balai

123
Karantina Kelas II Medan sehingga tercipta sinkronisasi peran antara Pemerintah
dengan Balai Karantina Kelas II Medan.
Salah satu tahapan penting dalam siklus kebijakan pemerintah adalah
implementasi kebijakan. Kebijakan pemerintah sering dianggap hanya merupakan
pelaksanaan dari apa yang telah diputuskan oleh legislatif atau para pengambil
keputusan, seolah – olah tahapan ini kurang berpengaruh. Implementasi kebijakan
pemerintah khususnya dalam pelayanan di Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan sebagai suatu proses yang dinamis, dimana terdapat banyak faktor
yang saling berinteraksi dan mempengaruhi implementasi kebijakan. Kebijakan
pemeritah tersebut bersifat multi disipliner termasuk dalam bidang jasa pelayanan
di Balai Karatina Pertanian Kelas II Medan. Meningkatkan kepatuhan Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan terhadap kebijakan pemerintah seperti
penetapan biaya atau tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang
dikenakan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan, tanpa adanya
tindakan diskriminatif membuat masyarakat pengguna jasa karantina semakin
puas bahkan semakin percaya terhadap hasil kerja Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan.
Biaya yang dikenakan kepada masyarakat pengguna jasa karantina telah
disesuaikan dengan jenis pelayanan yang diterima. Selain itu Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan semakin disiplin menerapkan kebijakan pemerintah
seperti larangan beberapa hewan atau tumbuhan yang dilarang masuk atau keluar
dari suatu daerah untuk mencegah masuk dan tersebarnya hama dan penyakit
tumbuhan maupun hewan yang dapat menjadi ancaman bagi daerah tersebut.

124
Terlebih lagi dengan adanya Kebijakan otonomi daerah dalam Undang-
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, secara eksplisit
memberikan otonomi yang luas kepada pemerintah daerah untuk mengurus dan
mengelola berbagai kepentingan dan kesejahteraan masyarakat daerah. Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan dengan Pemerintah Daerah harus saling
bekerjasama dalam mengoptimalkan pembangunan daerah yang berorientasi
kepada kepentingan masyarakat. Hal ini tentunya akan semakin menambah
otoritas Balai Karantina Pertanian untuk menerapkan kebijakan pemerintah bagi
kepentingan masyarakat luas dalam menciptakan kepuasan masyarakat dengan
pelayanan yang diberikan oleh Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
4.6.4. Pentingnya Penerapan Kebijakan Pemerintah di Balai Karantina
Dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
penerapan kebijakan pemerintah, Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan terus
melakukan sosialisasi informasi tentang mekanisme pelayanan yang diterapkan,
anggaran atau tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) dan sistem
pembayaran sehingga membuat masyarakat pengguna jasa karantina merasa puas
dengan kebijakan pemerintah yang diterapkan Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan. Kepastian tentang jangka waktu pemeriksaan atau bahkan
penahanan hewan ternak / tumbuhan memberi kepastian bahwa pelayanan yang
diberikan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan benar-benar telah mengikuti
peraturan yang ditetapkan oleh pemerintah sehingga masyarakat semakin merasa

125
aman dan nyaman apabila berhubungan dengan Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan. Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan dapat dilihat salah satunya dari pencapaian predikat
Wilayah Bebas Korupsi (WBK) yang diterima oleh Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan pada Desember 2020. Kementerian Pertanian melalui Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan berhasil meraih predikat WBK/WBBM dari
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB)
pada acara Apresiasi dan Penghargaan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas
dari Korupsi (WBK) / Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (WBBM) Tahun
2020. Karantina Pertanian Medan bersama dengan lima UPT Karantina Pertanian
lainnya yang mendapatkan predikat WBK, yaitu Karantina Belawan, Karantina
Soetta, Karantina Surabaya, Karantina Tanjung Priok, dan Karantina Semarang.
Serta satu UPT Karantina mendapatkan Predikat WBBM, yaitu Karantina
Yogyakarta.
Hal ini adalah salah satu upaya dari Karantina Medan dalam membangun
dan menjaga kepercayaan publik sebagai institusi pelayanan. Penilaian ini
dilakukan secara periodik setiap tahun dengan terus dilakukan monitoring dan
evaluasi. Apabila suatu waktu ditemukan fakta yang bertentangan dengan predikat
WBK tersebut maka predikat ini dapat dicabut dari unit yang bersangkutan.
Keberhasilan reformasi birokrasi harus didukung sumber daya manusia (SDM)
aparatur yang tidak hanya unggul tapi juga berintegritas. Integritas lembaga
maupun aparat harus ditegakkan sebagai formula untuk mencegah terjadinya
korupsi yang sangat merugikan negara sehingga semua Aparatur Sipil Negara

126
(ASN) bukan hanya di Balai Karantina Medan, harus memiliki komitmen untuk
membangun budaya integritas karena dengan adanya integritas yang kuat ASN
akan mampu menghidari ancaman dan tekanan dari pihak manapun. Balai
Karantina Medan telah berkomitmen untuk meraih predikat Zona Integritas (ZI)
agar dapat menuju Wilayah Bebas Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih
dan Melayani (WBBM) yang merupakan gerbang awal dalam mewujudkan
birokrasi yang bersih dan melayani.
Keberhasilan Karantina Medan memperoleh penghargaan tersebut semakin
meningkatkan kepercayaan masyarakat pengguna jasa pada layanan
perkarantinaan sehingga perlindungan sumber daya alam dapat terjaga,
tersedianya pangan dan pakan yang sehat serta memiliki daya saing di pasar
global. Oleh karena itu, masyarakat pengguna jasa karantina semakin puas
dengan hasil penerapan kebijakan pemerintah oleh Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan.
4.6.5. Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi di Balai Karantina
Ditinjau dari Teknologi Informasi dan Komunikasi, indikator paling
berpengaruh adalah ketepatan kerja (mean – 8.08) sedangkan indikator paling
tidak berpengaruh adalah keandalan (mean =7.77). Hal ini menunjukkan bahwa
teknologi informasi dan komunikasi yang diaplikasikan pada Balai Karantina II
Medan berhasil meningkatkan akurasi kerja. Tetapi, keandalan petugas masih
tetap menjadi masalah yang harus ditingkatan, antara lain dengan mengadakan
pelatihan khusus bagi petugas karantina dalam bidang pelayanan sehingga

127
keandalan, ketanggapan, tanggungjawab, jaminan dan empati petugas dapat lebih
ditingkatkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat luas.
Pemerintah telah menetapkan program pembangunan pengembangan
Teknologi Informasi dan Komunikasi dengan istilah E-goverment. Penerapan
E-government merupakan sesuai dengan Inpres No.3 tahun 2003 tentang
penyelanggaran tata kelola pemerintahan secara elektronis di Indonesia.
Implementasi e-government dalam pelaksanaan tata kelola pemerintah dan
pelayanan publik membutuhkan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi
beserta sumber daya manusia yang handal dalam mengelolanya. Pelayanan
pemerintah yang birokratis dan terkesan kaku dapat dieliminir melalui
pemanfaatan e-government menjadi lebih fleksibel, dan lebih berorientasi pada
kepuasaan pengguna. Selain itu e-government menawarkan pelayanan kepada
masyarakat selama 24 jam sehingga dapat di akses dimana saja dan kapan saja.
Mendukung era keterbukaan informasi publik, Badan Karantina Pertanian
(Barantan) sebagai salah satu badan publik dan unit kerja di bawah Kementerian
Pertanian (Kementan) berkomitmen penuh menyampaikan informasi publik dan
telah membuka akses layanan publik secara luas. Sesuai amanah Undang –
Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, Barantan
bersama seluruh jajarannya di tingkat Unit Pelaksana Teknis yang ada di seluruh
Indonesia, memberikan informasi publik dan pelayanan perkarantinaan kepada
publik secara terbuka, cepat dan mudah. Hal ini dikarenakan transparansi
informasi menjadi pilar penting dalam menjalankan tugas perkarantinaan menjaga
sumber daya alam hayati dan keamanan pangan.

128
Untuk itu, Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan menyediakan
website yang dapat dipergunakan masyarakat pengguna jasa karantina sehingga
masyarakat dapat berinteraksi tanpa perlu bertatap muka dengan petugas karantina
dan pelayanan yang mereka inginkan juga dapat selesai dengan cepat. Selain itu
masyarakat juga dapat mengetahui berbagai informasi dan ketentuan yang ada di
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan mengenai tindakan karantina dan juga
dapat secara langsung melakukan pengaduan apabila ada pelayanan yang tidak
sesuai dengan aturan yang ada. Berbagai akses layanan bagi publik disediakan
Barantan dalam hal ini Balai Karantina Medan secara online guna mendukung
komitmen tersebut seperti One Stop Services (OSS) IQFAST, PPK Online, e-cert
system, e-personal dan Simponi Barantan. Hal ini dilakukan untuk
penyelenggarakan tata kelola pemerintahan secara elektronis dengan
memanfaatkan sarana teknologi informasi dan komunikasi sebagai implemantasi
e-government di setiap lembaga pemerintahan. Hal ini cukup baik dalam
meningkatkan hubungan antara masyarakat dengan pemerintah, terlebih lagi
dalam mendapatkan informasi yang lebih jelas dari pihak pemerintah.
Ketersediaan teknologi informasi dan komunikasi pada Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan juga sangat membantu masyarakat pengguna jasa karantina
khususnya dalam melakukan pembayaran jasa karantina yakni dengan sistem
mobile ataupun online. Hal ini dilakukan untuk mengurangi berbagai resiko yang
mungkin timbul pada saat melakukan pembayaran dan dapat menghemat waktu
baik para petugas karantina maupun masyarakat sehingga penerapan teknologi

129
informasi dan komunikasi semakin meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan karantina yang diberikan Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
4.6.6. Pentingnya Teknologi Informasi dan Komunikasi di Balai Karantina
Mendukung era keterbukaan informasi publik, Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan sebagai salah satu badan publik dan unit kerja di bawah Badan
Karantina Pertanian, Kementerian Pertanian (Kementan) berkomitmen penuh
menyampaikan informasi publik dan telah membuka akses layanan publik secara
luas. Sesuai amanah Undang – Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik, Barantan bersama seluruh jajarannya di tingkat Unit Pelaksana
Teknis yang ada di seluruh Indonesia, memberikan informasi publik dan
pelayanan perkarantinaan kepada publik secara terbuka, cepat dan mudah.
Transparansi informasi menjadi pilar penting dalam menjalankan tugas
perkarantinaan menjaga sumber daya alam hayati dan keamanan pangan. Berbagai
akses layanan bagi publik disediakan Barantan guna mendukung komitmen
tersebut. Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan telah berkomitmen penuh dan
sudah membuka akses layanan publik secara online, terutama masa pandemi ini
layanan publik perkarantinaan agar dapat diakses publik dengan mudah dan cepat.
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan juga telah menyediakan berbagai
informasi publik dan akses layanan publik Barantan melalui fasilitas ruang
pelayanan informasi publik PPID. Hal ini guna meminimalisir penyalahgunaan
wewenang jabatan dan menjunjung tinggi transaparansi.

130
Selama masa pandemi, masyarakat juga dapat mendapatkan informasi
terkait perkarantinaan melalui fasilitas PPID yang disediakan secara online. Selain
itu juga, masyarakat pengguna jasa juga diberikan akses informasi melalui
berbagai media sosial yang ada, seperti komunikasi melalui aplikasi whatsapp,
facebook ataupun instagram Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan untuk
memudahkan publik tanpa harus datang langsung. Melalui berbagai media
layanan informasi publik, Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan berkomitmen
memberikan informasi secara profesional, tangguh dan tepercaya.
Namun berbagai program tersebut belum sepenuhnya berjalan dengan baik
dikarenakan masih adanya beberapa permasalahan yang timbul dalam
pelaksanaan program secara online ini yang antara lain masih terbatasnya tenaga
ahli yang kompeten di bidang informasi teknologi, data antar instansi yang belum
terintegrasi, anggaran yang kurang memadai dan belum merata pada setiap
instansi dan juga masih minimnya tingkat keamanan dalam penggunaan teknologi
informasi dan komunikasi tersebut. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan
masyarakat pengguna jasa Balai Karantina Pertanian kelas II Medan masih sering
terganggu sehingga pelayanan yang diberikan masih kurang maksimal.
4.6.7 Tindak Lanjut Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi di Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan

131
Tindak lanjut dari penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)
Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informaasi dan Komunikasi di
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan, dilakukan dengan cara :
1. Penanganan pengaduan dan keluhan masyarakat sebagai pengguna jasa telah
ditindaklanjuti dengan melengkapi sarana pengaduan dengan cara
menyediakan kotak pengaduan, sehingga keluhan, ketidakpuasan ataupun
informasi dari masyarakat, khususnya pengguna jasa dapat ditampung dan
diketahui, sehingga dapat meningkatkan pelayanan operasional.
2. Biaya / tarif untuk sertifikasi surat kesehatan tumbuhan dan hewan yang
merupakan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) diinformasikan secara
terbuka dengan ditempatkan di ruangan counter dan dapat dibaca secara
langsung oleh pengguna jasa.
3. Persyaratan pelayanan yang merupakan persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
layanannya lebih dipermudah lagi dengan tidak melanggar SOP yang sudah
ditetapkan.
4. Komoditi pertanian dapat diperiksa fisiknya di kantor Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan, yaitu di Tempat Pemeriksaan Karantina (TPK)
yang telah dibangun di kantor Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan.
Hal ini mempermudah untuk pengecekan fisik untuk komoditi dan petugas
karantina selalu siap di tempat untuk melakukan pemeriksaan.
Tindak lanjut atas hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat
memperbaiki pelayanan operasional yang diberikan kepada pengguna jasa /

132
stakeholder, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat
umumnya dan pengguna jasa khususnya, terwujudnya penataan sistem,
mekanisme dan prosedur pelayanan yang mudah di lingkup Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih
bermutu berdaya dan berhasil guna. Dalam hal ini masyarakat selaku penerima
pelayanan diharapkan sudah merasa puas, tenang dan memiliki rasa kepercayaan
yang tinggi kepada unit pelayanan publik, khususnya Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kepuasan masyarakat penerima
pelayanan dapat dicapai apabila masyarakat penerima pelayanan memperoleh
pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Walaupun hasil
penerapan kuesioner penelitian ini secara umum dapat dinilai sangat baik, akan
tetapi masih perlu lebih meningkatkan pelayanan publik, oleh karena masih
banyak masalah pelayanan publik yang perlu ditingkatkan penanganannya yang
mungkin luput dari perhatian selama ini.
Usaha peningkatan kualitas pelayanan publik itu, tidak akan terwujud
apabila tidak didukung oleh 2 (dua) syarat utama, yaitu komitmen para
pimpinan/pejabat pelayanan publik dibidang pertanian dan ketersediaan
sumberdaya yang memadai sesuai dengan kemajuan teknologi. Oleh karena itu
pada masa yang akan datang sangat diharapkan :
1. Perlunya sosialisasi dan konsolidasi diantara para pemimpin/pejabat pembina
maupun penyelenggara pelayanan publik dibidang pertanian bahwa kepuasan

133
masyarakat perlu dicapai sebagai salah satu tolok ukur keberhasilan
pencapaian visi dan misi Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
2. Perlunya peningkatan kualitas dan kuantitas sumberdaya bagi unit pelayanan
publik, baik Sumberdaya Manusia Pelayanan, Sarana Kerja Pelayanan yang
termasuk didalamnya teknologi pendukung pelayanan publik serta
pengembangan Standar Operasi Prosedur (SOP) Pelayanan. Hal ini sesuai
dengan hasil analisis deskriptif bahwa ditinjau dari Kepuasan Masyarakat,
indikator paling berpengaruh adalah harapan publik terpenuhi (mean = 8.23)
sedangkan indikator paling tidak berpengaruh adalah kualitas pelayanan dan
loyalitas (mean =7.78). Artinya, aspek kualitas pelayanan dan loyalitas masih
tetap menjadi faktor yang harus lebih ditingkatkan agar kepuasan masyarakat
dapat lebih ditingkatkan terhadap pelayanan Balai Karantina kelas II
Medan.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data tentang pengaruh Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi dan
Komunikasi terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan, dapat disimpulkan bahwa :
1. Secara parsial, Standar Operasional Prosedur (SOP) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina pada Balai
Karantina Pertanian Kelas II Medan dan merupakan variabel yang mempunyai
pengaruh paling tinggi dibanding dengan variabel Kebijakan Pemerintah
maupun Teknologi Informasi dan Komunikasi di Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan.
2. Kebijakan Pemerintah secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa karantina pada Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan.
3. Teknologi Informasi dan Komunikasi secara parsial memberi pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa Balai Karantina
4. Secara simultan Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan
Pemerintah dan Teknologi Informasi Komunikasi berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan Masyarakat Pengguna Jasa Karantina pada Balai Karantina
134

135
Pertanian Kelas II Medan yang ditunjukkan pada uji F dengan angka
signifikan sebesar 48.95% sedangkan sisanya sebesar 51.05% dijelaskan oleh
variabel atau faktor lain yang tidak diteliti.
5. Berdasarkan hasil uji Parsial dengan uji T dapat terlihat bahwa variabel yang
paling sedikit berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pengguna jasa pada
Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan adalah variabel Kebijakan
Pemerintah, oleh karena itu Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan perlu
lebih meningkatkan sosialisasi kepada masyarakat terhadap setiap kebijakan
yang dikeluarkan oleh pemerintah.
5.2 S a r a n
Berdasarkan hasil penelitian tentang Penerapan Standar Operasional
Prosedur (SOP) Pelayanan, Kebijakan Pemerintah dan Teknologi Informasi
Komunikasi Terhadap Peningkatan Kepuasan Masyarakat pada Balai Karantina
Pertanian Kelas II Medan yang belum maksimal, maka dengan ini disampaikan
saran – saran sebagai berikut:
1. Kepada Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan disarankan untuk lebih
meningkatkan Standar Operasional Prosedur Pelayanan yang ada terutama
dalam konsistensi waktu pelayanan yang telah ditetapkan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa di Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan.
2. Kepada pegawai Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan disarankan untuk
semakin banyak memberikan sosialisasi kepada masyarakat mengenai

136
peraturan perkarantinaan dan lebih banyak menjalin kerjasama dengan
instansi terkait sehingga semakin masyarakat semakin mengetahui mengenai
karantina pertanian.
3. Dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi diharapkan peningkatan
keandalan kerja para pegawai dibidang teknologi, selain itu juga pelayanan
secara mobile ataupun online semakin ditingkatkan sehingga pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat semakin cepat, efektif dan efisien.
4. Kepada para pegawai semakin meningkatkan pengetahuannya melalui
berbagai pelatihan yang sesuai dengan kemampuan dan pekerjaannya
masing – masing.
5. Kepada peneliti lain, disarankan untuk melakukan penelitian sejenis dengan
skala penelitian yang lebih luas untuk mendapatkan hasil penelitian yang
lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA
A. Yoeti, H. (2005). Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

Jakarta: PT. Pradnya Paramita.
Asmani, Jamal (2011). Tips Efektif Pemanfaatan Teknologi Informasi dan

Komunikasi dalam Dunia Pendidikan. Yogyakarta: Diva Press
Achmad et.al.2012, Layanan Cinta (Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan).

CV. Sugeng Seto, Anggota IKAPI, Jakarta
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Asdi

Mahasatya.
Atmoko, T. (2011). Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas

Kinerja Instansi Pemerintah. Bandung.
Damopoli, R. V. (2014). Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Kesehatan Masyarakat. 23-36.
Dharma, R. (2013). Analisis Pengaruh Harga, Pelayanan dan Fasilitas Pendukung

terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Semen Tonasa Kabupaten
Pangkep. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar,
Dwiyanto, A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Inklusif, dan

Kolaborasi. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fahlefi, Z. (2015). Penerapan Teknologi Informasi bagi Pelaksanaan Pelayanan

Publik (Studi Kasus pada BP2TSP Kota Samarinda). Jurnal Paradigma
Universitas Mulawarman, 155-166.
Fauziannur, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Mulawarman, 1-18.
Febryan, D., & Tedi, E. (2016). Implementasi Pelayanan Publik Berbasis

Teknologi Informasi (Studi Kasus di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu
dan Penanaman Modal Kota Bogor). Jurnal Adiministrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Udayana, 1-9.
Gerson, R. F. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan, terj. Jakarta: Lembaga

Manajemen PPM.
137

138
Ghozali, I. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.

Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Haryono, P. (2018). How To Manage Customer Voice. Yogyakarta: Andi Offset.
Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Insani, I. (2010). Pengembangan Kapasitas Sumber Daya Manusia Daerah dalam

Rangka Peningkatan Tranparansi dan Akuntabiltas Pengelolaan
Keuangan Daerah.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2012). Prinsip - Prinsip Pemasaran. Jakarta:

Erlangga.
Laksmi, F., & Budiantoro. (2008). Manajemen Perkantoran Modern. Jakarta:

Pernaka.
Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (2018). Sistem Informasi Manajemen Mengelola

Perusahaan Digital - terjemahan. Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi (2015). Manajemen Kinerja Sektor Publik Edisi Kedua. Yogyakarta:

UPP STIM YKPN.
Mulyadi (2014). Sistem Akuntansi. Yogyakarta: Bagian Penerbitan Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi YKPN
Nugroho, Adi (2010). Rekayasa Perangkat Lunak menggunakan UML & Java.
Yogyakarta: Andi Offset.
Osborne, D., & Plastrik, P. (2010). Banishing Bureaucracy, The Five Strategies
for Reiventing Government, terjemahan Memangkas Birokrasi : Lima
Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Jakarta: PPM.
Paongganan, H. W. (2014). Pengaruh Teknologi Informasi terhadap Kualitas

Layanan Pemustaka pada Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Provinsi
Sulawesi Tenggara. Jupiter, 11-21.
Pasolong, M. D. (2016). Metode Penelitian Administrasi Publik. Bandung:

Alfabeta.
Patton, D. P. (2008). Pelayanan Sepenuh Hari. Jakarta: PT. Pustaka Delapratasa.

139
Puji, Indah Hartatik (2014). Buku Pintar Membuat Standar Operasional

Prosedur. Yogyakarta: Flashbook.
Purba (2019) Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur (Sop) Pelayanan

Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan Dan Catatan
Sipil Kabupaten Tapanuli Utara, Jurnal edisi Agustus 2019
Putria, N. E. (2013). Pengaruh Implementasi Teknologi Informasi dan Kualitas

Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN Batam. CBIS
Journal, 77-96.
Rahadi, D. R. (2007). Peranan Teknologi Informasi dalam Peningkatan Pelayanan

di Sektor Publik. Seminar Nasional Teknologi 2007 (SNT 2007).
Rahayu, S., & Sihombing, M. (2018). Hubungan Implementasi Sistem

Operasional Prosedur berdasarkan Permenpan Nomor 35 Tahun 2012
terhadap Kepuasan Pelanggan di BKN Regional VI Medan. Jurnal
Administrasi Publik, 72-90.
Ramadani, T. (2019). Implemantasi Kebijakan Pengelolaan Komunikasi Publik di

Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral. Borneo Administrator, 1-
18.
Rangkuti, F. (2006). Bisnis Plan Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan

Analisis Kasus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Ratna, E. M. (2018). Pengaruh Fasilitas Kantor, Kualitas Pelayanan dan Standar

Operasional Prosedur terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung pada Dinas
Perpustakaan dan Kearsipan Daerah Kabupaten Batanghari. EKSIS :
Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 1-6.
Roth, A., Givi, C., & Seal, G. (n.d.). Operating Strategies for the 1990s: elements
comprising word-class manufacturing.
Rusman (2011). Pembelajaran Berbasis Teknologi Informasi dan Komunikasi :

Mengembangkan Profesionalisme Guru. Jakarta: Rajawali Pers PT. Raja
Grafindo Persada.
Saleh, A. M. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press.
Sawyer, W. (2009). Using Information Technology Pengenalan Praktis Dunia

Komputer dan Komunikasi. Jakarta: Andi.

140
Semil, N. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Depok: Prenadamedia

Group.
Semil, N. S. (2018). Pelayanan Prima Instansi Pemerintah. Depok: Prenadamedia

Group.
Sirajuddin, I. A. (2014). Implementasi Kebijakan Pemerintah Daerah dalam

Pelayanan Publik Dasar Bidang Sosial di Kota Makassar. Jurnal
Administrasi Publik, 1-14.
Sinulingga, S. (2011). Metode Penelitian. Medan: USU Press.
Soekanto, S. (2015). Sosiologi : Suatu Pengantar. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Subarsono, AG. (2013). Analisis Kebijakan Publik : Konsep, Teori dan Praktik.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Afabeta.
Suharno. (2010). Dasar – Dasar Kebijakan Publik. Yogyakarta: UNY Press.
Suharto, Edi. (2012). Analisis Kebijakan Publik. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J., & Limakrisna, N. (2010). Pemasaran untuk Pimpinan Sektor Publik
dan Organisasi Nirlaba yang Visioner. Jakarta: Salemba Empat.
Supriatna (2013). Konsep Dasar Desain Pembelajaran. Jakarta: Pusat

Pengembangan dan Pemberdayaan Pendidik dan Tenaga Kependidikan.
Sutabri, Tata (2014). Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi.
Sutarman. (2010). Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Tambunan, R. M. (2013). Pedoman Penyusunan Standar Operating Procedures

(SOP). Jakarta: Maistas Publishing.
Tambunan, T. S. (2019). Standar Operasional Prosedur Instansi Pemerintah.

Bandung: Yrama Widya.

141
Tanjung, Y. O. (2017). Pengaruh Penerapan Standar Operasional Prosedur

terhadap Kepuasan Pelayanan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Sibolga
Provinsi Sumatera Utara. Fakultas Perikanan dan Kelautan Universitas
Riau Pekanbaru, 1-15.
Tefa, G. (2016). Penerapan Kebijakan Pemerintah Daerah terhadap Pelayanan

Pembuatan Kartu Keluarga (Studi Kasus pada Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung Provinsi Jawa Timur). Jurnal
Politikologi Institut Pemerintahan dalam Negeri, 67-79.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
V.Sujarweni, & P.Endrayanto. (2012). Statistika untuk Penelitian. Yogyakarta:

Graha Ilmu.
Wibisono, P. (2016). Mengelola Kinerja Kementerian dan Pemerintahan.

Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Wulan, R. R., & Mustam, M. (2014). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

dalam Rangka Reformasi Birokrasi di Kantor Pertanahan Kota Semarang.
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro, 30-41.
Wulan, R. R., & Mustam, M. (2016). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

dalam Rangka Reformasi Birokrasi di Kantor Pertanahan Kota Semarang.
Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Diponegoro, 1-20.
Zeethari, V., & Patasuraman. (2010). Delivering Quality Service - Balancing

Customer, Perception and Expectation. USA: The Free Press.

142
Lampiran 1 :
KUESIONER
Profil Responden :
Nama :
Umur :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
Petunjuk :
Jawablah setiap pernyataan dibawah ini dengan membubuhkan tanda
contreng () pada kolom yang tersedia dengan opsi jawaban sebagai berikut ;
SS Sangat setuju
S Setuju
KS Kurang setuju
TS Tidak setuju
STS Sangat tidak setuju
A1. Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan

No Pernyataan Jawaban
SS S KS TS STS
A1.1 Efektifitas
1 Prosedur / tahapan alur pelayanan mudah
dipahami dan tidak berbelit – belit
2 Maksud dan tujuan SOP jelas sehingga
mengurangi kemungkinan kesalahan
A1.2 Efisiensi
3 SOP disusun secara sistematis sehingga
memudahkan pelaksanaan kerja
4 Substansi SOP dibuat secara terperinci agar
pelaksanaan kerja semakin efisien

143
A1.3 Standarisasi
5 SOP sesuai dengan standar umum yang
ditetapkan
6 Kelengkapan prosedur kerja sesuai dengan
kebutuhan standar
A1.4 Konsistensi
7 Target SOP selalu konsisten dengan hasil
pelaksanaan
8 Struktur organisasi Balai Karantina Pertanian
Kelas II Medan konsisten dengan proses dan
hasil pelaksanaan SOP
A2. Kebijakan Pemerintah

SS S KS TS STS
A2.1 Lebih mengarah pada kepentingan publik
9 Kebijakan pemerintah sudah sesuai dengan
kepentingan masyarakat
10 Kebijakan karantina bertujuan menertibkan
masyarakat terkait masalah karantina hewan /
tumbuhan
A2.2 Kebijakan tidak berdiri sendiri
11 Kebijakan karantina tidak mengabaikan
12 Pelayanan karantina hewan/tumbuhan selalu
bekerjasama dengan instansi lain
A2.3 Lebih terkait kepada realisasi pemerintah
13 Pelayanan karantina selalu diberikan untuk
merealisasikan kebijakan pemerintah
14 Kebijakan sanksi bagi pelanggar kebijakan
diberikan untuk mendorong realisasi kebijakan
pemerintah
A2.4 Ada intervensi pemerintah
15 Pemerintah melakukan intervensi agar tidak
ada diskriminasi implementasi kebijakan
16 Pemerintah selalu menekankan agar petugas
karantina menjamin pelayanan yang adil
kepada semua masyarakat

144
A3. Teknologi Informasi dan Komunikasi

SS S KS TS STS
A3.1 Kecepatan Kerja
17 Proses pelayanan yang diterima oleh
masyarakat pengguna jasa selesai dengan cepat
sehingga tidak perlu menunggu lama
18 Proses kerja yang semakin singkat namun
sesuai dengan kebutuhan masyarakat
A3.2 Konsistensi Hasil Capaian Kerja
19 Penggunaan teknologi informasi Komunikasi
telah sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
selalu konsisten.
20 Teknologi Informasi Komunikasi yang
digunakan menghasilkan pekerjaan yang
konsisten dan sesuai standar yang ditetapkan
A3.3 Ketepatan Hasil
21 Teknologi Informasi yang digunakan oleh Balai
mempermudah petugas dalam memberikan
pelayanan yang lebih cepat dan akurat.
22 Teknologi yang ada telah dimanfaatkan dengan
sebaiknya sehingga tepat sasaran dalam
pemberian pelayanan kepada masyarakat
A3.4 Keandalan
23 Petugas yang melakukan pemeriksaan memiliki
kemampuan yang baik terhadap teknologi yang
digunakan
24 Kuantitas dan kualitas informasi yang diberikan
lebih terjamin dan semakin meningkat

145
B. Kepuasan Masyarakat
SS S KS TS STS
B1 Terpenuhinya harapan publik
25 Masyarakat pengguna jasa karantina merasa
puas karena pelayanan BKP II Medan sesuai
harapan masyarakat
26 Pelayanan karantina yang diberikan cepat
selesai dan sesuai dengan apa yang diinginkan
oleh masyarakat
B2 Keinginan menggunakan jasa layanan
pemerintah
27 Kebijakan karantina tidak mengabaikan
kebijakan public lainnya
28 Pelayanan karantina hewan / tumbuhan selalu
bekerjasama dengan instansi lain
B3 Merekomendasikan pada orang lain
29 Pengguna jasa karantina selalu
merekomendasikan karantina kepada
masyarakat.
30 Pengguna jasa karantina selalu
merekomendasikan pada kelompok lain yang
membutuhkan jasa perkarantinaan
B4 Kualitas layanan
31 Masyarakat puas dengan pelayanan karantina
yang cepat dan sesuai harapan
32 Kondisi perangkat lunak, keras dan internet di
Kantor BKP Kelas II Medan dalam keadaan
baik dan siap dipakai kapanpun
B5 Loyalitas
33 Pengguna jasa BPK Kelas II Medan
menunjukkan loyalitas tinggi karena sikap dan
perhatian petugas kepada masyarakat baik dan
responsif dalam melayani
34 Loyalitas pengguna jasa BPK Kelas II Medan
semakin tinggi karena pelayanan yang cepat
selesai dan sesuai dengan apa yang diinginkan
Kuesioner disusun berdasarkan indikator masing masing variabel penelitian

146
Lampiran 2 : MASTER DATA PENELITIAN

147

148
Lampiran 3 : HASIL PENGOLAHAN DATA

Frequency Table KARAKTERISTIK RESPONDEN
Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
<30 tahun 2 2.5 2.5 2.5
30-40 tahun 50 62.5 62.5 65.0
Valid 41-50 tahun 21 26.3 26.3 91.3
>50 tahun 7 8.8 8.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Perempuan 11 13.8 13.8 13.8
Laki-laki 69 86.3 86.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pendidikan
Percent
SMA 16 20.0 20.0 20.0
D3 19 23.8 23.8 43.8
Valid S1 39 48.8 48.8 92.5
S2 6 7.5 7.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Frequency Table STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

Prosedur / tahapan alur pelayanan mudah dipahami dan tidak berbelit – belit
Percent
Sangat setuju 11 13.8 13.8 13.8
Setuju 58 72.5 72.5 86.3
Kurang setuju 7 8.8 8.8 95.0
Valid
Tidak setuju 2 2.5 2.5 97.5
Sangat tidak setuju 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

149
Maksud dan tujuan SOP jelas sehingga mengurangi kemungkinan kesalahan

Percent
Sangat setuju 13 16.3 16.3 16.3
Setuju 50 62.5 62.5 78.8
Valid
Total 80 100.0 100.0
SOP disusun secara sistematis sehingga memudahkan pelaksanaan kerja

Percent
Sangat setuju 19 23.8 23.8 23.8
Setuju 43 53.8 53.8 77.5
Valid Kurang setuju 17 21.3 21.3 98.8
Total 80 100.0 100.0
Substansi SOP dibuat secara terperinci agar pelaksanaan kerja semakin efisien
Percent
Sangat setuju 21 26.3 26.3 26.3
Setuju 46 57.5 57.5 83.8
Valid
Total 80 100.0 100.0

150
SOP sesuai degan standar umum yang ditetapkan

Percent
Sangat setuju 20 25.0 25.0 25.0
Setuju 45 56.3 56.3 81.3
Valid
Total 80 100.0 100.0
Kelengkapan prosedur kerja sesuai dengan kebutuhan standar

Percent
Sangat setuju 17 21.3 21.3 21.3
Setuju 52 65.0 65.0 86.3
Valid
Kurang setuju 11 13.8 13.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Target SOP selalu konsisten dengan hasil pelaksanaan

Percent
Sangat setuju 9 11.3 11.3 11.3
Setuju 57 71.3 71.3 82.5
Kurang setuju 11 13.8 13.8 96.3
Valid
Total 80 100.0 100.0

151
Struktur organisasi Balai Karantina Medan konsisten dengan proses dan hasil
pelaksanaan SOP
Percent
Setuju 55 68.8 68.8 71.3
Tidak setuju 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

Percent
Baik 57 71.3 71.3 71.3
Cukup 9 11.3 11.3 82.5
Valid
Kurang 14 17.5 17.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Descriptives nilai mean STANDAR OPERASIONAL PELAYANAN

Descriptive Statistics STANDAR OPERASIONAL PELAYANAN
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Efektifitas 80 4.00 10.00 7.6625 1.26234
Efisiensi 80 5.00 9.00 8.0250 .99333
Standarisasi 80 4.00 10.00 8.0125 1.08492
Konsistensi 80 4.00 10.00 7.5875 1.00245
Valid N (listwise) 80
Frequency Table KEBIJAKAN PEMERINTAH

Kebijakan pemerintah sudah sesuai dengan kepentingan masyarakat
Percent
Sangat setuju 22 27.5 27.5 27.5
Setuju 57 71.3 71.3 98.8
Valid
Total 80 100.0 100.0

152
Kebijakan karantina bertujuan menertibkan masyarakat terkait masalah

karantina hewan / tumbuhan
Percent
Sangat setuju 14 17.5 17.5 17.5
Setuju 63 78.8 78.8 96.3
Tidak setuju 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kebijakan karantina tidak mengabaikan kebijakan public lainnya

Percent
Sangat setuju 57 71.3 71.3 71.3
Setuju 19 23.8 23.8 95.0
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pelayanan karantina hewan/tanaman selalu bekerjasama dengan instansi

lain
Percent
Sangat setuju 49 61.3 61.3 61.3
Setuju 30 37.5 37.5 98.8
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pelayanan karantina selalu diberikan untuk merealisasikan kebijakan pemerintah

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Sangat setuju 50 62.5 62.5 62.5
Setuju 23 28.8 28.8 91.3
Valid
Total 80 100.0 100.0

153
Kebijakan sanksi bagi pelanggar kebijakan diberikan untuk mendorong

realisasi kebijakan pemerintah
Percent
Sangat setuju 29 36.3 36.3 36.3
Setuju 43 53.8 53.8 90.0
Valid
Kurang setuju 8 10.0 10.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pemerintah melakukan intervensi agar tidak ada diskriminasi implementasi

kebijakan
Percent
Sangat setuju 18 22.5 22.5 22.5
Setuju 59 73.8 73.8 96.3
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pemerintah selalu menekankan agar petugas karantina menjamin

pelayanan yang adil kepada semua masyarakat
Percent
Setuju 59 73.8 73.8 83.8
Valid
Kurang setuju 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Percent
Baik 51 63.8 63.8 63.8
Cukup 10 12.5 12.5 76.3
Valid
Kurang 19 23.8 23.8 100.0
Total 80 100.0 100.0

154
Descriptives NILAI MEAN KEBIJAKAN PEMERINTAH

Descriptive Statistics KEBIJAKAN PEMERINTAH
Kepentingan publik 80 5.00 10.00 8.3750 .84756
Kebijakan 80 7.00 10.00 9.2625 .72468
Realisasi Pemerintah 80 7.00 10.00 8.8000 .99873
Intervensi
80 7.00 10.00 8.1250 .83249
Pemerintah
Penggunaan teknologi informasi Komunikasi telah sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dan selalu konsisten.
Cumulative
Valid Sangat setuju 14 17.5 17.5 17.5
Setuju 48 60.0 60.0 77.5
Kurang setuju 16 20.0 20.0 97.5
Total 80 100.0 100.0
Teknologi Informasi Komunikasi yang digunakan menghasilkan pekerjaan yang

konsisten dan sesuai standar yang ditetapkan
Cumulative
Setuju 51 63.8 63.8 88.8
Total 80 100.0 100.0

155
Teknologi Informasi yang digunakan oleh Balai Karantina Pertanian Kelas II Medan
mempermudah petugas dalam memberikan pelayanan yang lebih cepat dan
akurat.
Cumulative
Setuju 46 57.5 57.5 81.3
Kurang setuju 11 13.8 13.8 95.0
Total 80 100.0 100.0
Teknologi yang ada telah dimanfaatkan dengan sebaiknya sehingga tepat

sasaran dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat
Cumulative
Setuju 54 67.5 67.5 90.0
Tidak setuju 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Petugas yang melakukan pemeriksaan memiliki kemampuan yang baik terhadap

teknologi yang digunakan
Cumulative
Setuju 57 71.3 71.3 86.3
Kurang setuju 10 12.5 12.5 98.8
Total 80 100.0 100.0

156
Kuantitas dan kualitas informasi yang diberikan lebih terjamin dan semakin
meningkat
Cumulative
Setuju 58 72.5 72.5 76.3
Kurang setuju 18 22.5 22.5 98.8
Tidak setuju 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Teknologi Informasi dan Komunikasi

Cumulative
Valid Baik 28 35.0 35.0 35.0
Cukup 39 48.8 48.8 83.8
Kurang 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Nilai Mean TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI

Descriptive Statistics TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI
Kecepatan Kerja 80 4.00 10.00 7.9750 1.04306
Konsistensi 80 5.00 10.00 7.9875 1.02493
Ketepatan Kerja 80 5.00 10.00 8.0875 1.03354
Keandalan 80 5.00 10.00 7.7750 .84156

157
Frequency Table KEPUASAN MASYARAKAT

Masyarakat pengguna jasa karantina merasa puas karena pelayanan BKP II
Medan sesuai harapan public
Percent
Sangat setuju 11 13.8 13.8 13.8
Setuju 61 76.3 76.3 90.0
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pelayanan karantina yang diberikan

Percent
Sangat setuju 29 36.3 36.3 36.3
Setuju 45 56.3 56.3 92.5
Tidak setuju 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kebijakan karantina tidak mengabaikan kebijakan public lainnya

Percent
Sangat setuju 17 21.3 21.3 21.3
Setuju 51 63.8 63.8 85.0
Valid
Total 80 100.0 100.0

158
Pelayanan karantina hewan/tanaman selalu bekerjasama dengan instansi lain

Percent
Sangat setuju 21 26.3 26.3 26.3
Setuju 50 62.5 62.5 88.8
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pengguna jasa karantina selalu merekomendasikan karantina kepada masyarakat lain

Percent
Sangat setuju 14 17.5 17.5 17.5
Setuju 57 71.3 71.3 88.8
Valid
Total 80 100.0 100.0
Pengguna jasa karantina selalu merekomendasikan pada kelompok lain

karena Letak BKP Kelas II Medan strategis dan mudah dijangkau masyarakat
Percent
Sangat setuju 18 22.5 22.5 22.5
Setuju 48 60.0 60.0 82.5
Tidak setuju 2 2.5 2.5 100.0
Total 80 100.0 100.0

159
Masyarakat puas dengan pelayanan karantina yang cepat dan sesuai harapan
Setuju 65 81.3 81.3 91.3
Tidak setuju 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Kondisi perangkat lunak, keras dan internet di Kantor BKP Kelas II Medan dalam
keadaan baik dan siap dipakai kapanpun
Setuju 63 78.8 78.8 82.5
Tidak setuju 5 6.3 6.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Pengguna jasa BPK Kelas II Medan menunjukkan loyalitas tinggi karena sikap dan
perhatian petugas kepada masyarakat baik dan responsif dalam melayani
Setuju 71 88.8 88.8 90.0
Tidak setuju 1 1.3 1.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Loyalitas pengguna jasa BPK Kelas II Medan semakin tinggi karena pelayanan yang
cepat selesai dan sesuai dengan apa yang diinginkan
Setuju 71 88.8 88.8 88.8
Total 80 100.0 100.0

160
Kepuasan Masyarakat
Percent
Baik 41 51.3 51.3 51.3
Cukup 24 30.0 30.0 81.3
Valid
Kurang 15 18.8 18.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Nilai mean Kepuasan Masyarakat
Descriptive Statistics KEPUASAN MASYARAKAT

Harapan publik terpenuhi 80 4.00 10.00 8.2375 .97102
Keinginan menggunakan jasa 80 5.00 10.00 8.0875 1.06965
Merekomendasi pada orang lain 80 5.00 9.00 8.0500 .85536
Kualitas layanan 80 6.00 10.00 7.8000 .75305
Loyalitas 80 6.00 9.00 7.7875 .54410
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Valid 30 100.0
Cases Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.838 8

161
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's
Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Correlation Deleted
SOP1 20.3000 20.769 .675 .808
SOP2 20.1000 19.817 .639 .809
SOP3 20.3667 20.723 .455 .836
SOP4 20.2000 21.614 .430 .837
SOP5 20.2333 21.771 .514 .826
SOP6 20.1000 20.369 .568 .819
SOP7 20.2667 20.616 .668 .808
SOP8 20.1333 19.568 .656 .807
Reliability
N %
Valid 30 100.0
a
Cases Excluded 0 .0
Total 30 100.0
Alpha
.837 8

162
Bijak1 20.3333 20.989 .625 .811
Bijak2 20.1667 22.971 .484 .829
Bijak3 20.2667 23.651 .453 .832
Bijak4 20.0667 21.720 .617 .812
Bijak5 20.0667 21.582 .635 .809
Bijak6 20.3333 20.989 .625 .811
Bijak7 20.2000 23.821 .481 .829
Bijak8 20.0333 21.895 .611 .813
Reliability
N %
Valid 30 100.0
a
Cases Excluded 0 .0
Total 30 100.0
Alpha
.835 8

163
TIK1 20.4333 19.082 .697 .796
TIK2 20.2667 20.202 .662 .803
TIK3 20.2333 23.357 .377 .836
TIK4 20.1667 20.764 .570 .815
TIK5 20.2667 23.030 .443 .830
TIK6 20.1000 22.507 .383 .838
TIK7 20.4333 19.082 .697 .796
TIK8 20.2667 20.202 .662 .803
Reliability
Alpha
.860 10
Puas1 26.3000 34.424 .482 .853
Puas2 26.1667 31.247 .684 .836
Puas3 26.2333 34.668 .481 .853
Puas4 26.0667 32.478 .579 .845
Puas5 26.4333 31.289 .602 .844
Puas6 26.2667 33.720 .457 .856
Puas7 26.3000 34.424 .482 .853
Puas8 26.1333 31.430 .682 .836
Puas9 26.1667 31.868 .622 .841
Puas10 26.4333 31.289 .602 .844

164
HASIL UJI NORMALITAS NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandarized
Residual
N 80
Mean .0000000
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 1.40274598
Absolute .092
Most Extreme
Positive .055
Differences
Negative -.092
Kolmogorov-Smirnov Z .824
Asymp. Sig. (2-tailed) .506
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
PPlot
Unstandarized Residual

165
Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Standar Operasional .836 1.197
Prosedur
1 Kebijakan Pemerintah .840 1.190
Teknologi Informasi dan .994 1.006
Komunikasi
HASIL UJI HETEROKEDASTISITAS

Coefficientsa
Model Unstandarized Standarized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -1.016 2.461 -.413 .681
1 Kebijakan Pemerintah .022 .044 .060 .489 .626
Teknologi Informasi dan -.016 .063 -.029 -.255 .799
Komunikasi
a. Dependent Variable: abs_res_1
Charts

166
Regression
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of
Square the Estimate
1 .812a .659 .645 1.43016
a. Predictors: (Constant), Teknologi Informasi dan Komunikasi,
Kebijakan Pemerintah, Standar Operasional Prosedur
b. Dependent Variable: Kepuasan Masyarakat
ANOVAa
Model Sum of df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 300.352 3 100.117 48.948 .000b
1 Residual 155.448 76 2.045
Total 455.800 79
b. Predictors: (Constant), Teknologi Informasi dan Komunikasi, Kebijakan Pemerintah,
Coefficientsa
Model Unstandarized Standarized t Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 1.039 3.917 .265 .792
1 Kebijakan Pemerintah .274 .071 .283 3.873 .000
Teknologi Informasi dan .439 .100 .295 4.389 .000
Komunikasi

167
Charts

Tesis: Oleh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis: Oleh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR (SOP)

PELAYANAN, KEBIJAKAN PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI

HETTY EVARINA SITUMORANG

Universitas Sumatera Utara

Judul Tesis : PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL

Nama Mahasiswa : Hetty Evarina Situmorang

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Dr. Ir. Sugiharto Pujangkoro, MM

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME Prof. Dr. Robert Sibarani, MS

Tanggal Lulus : 08 Pebruari 2021

Universitas Sumatera Utara

Telah diuji pada

PANITIA PENGUJI TESIS

Universitas Sumatera Utara

Dengan ini saya,

Nama : Hetty Evarina Situmorang

Menyatakan bahwa tesis yang berjudul “ PENERAPAN STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR (SOP) PELAYANAN, KEBIJAKAN

PEMERINTAH DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI

TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN MASYARAKAT PADA

BALAI KARANTINA PERTANIAN KELAS II MEDAN adalah benar hasil

informasi dinyatakan jelas.

Medan, Maret 2021

Yang Membuat Penyataan

Hetty Evarina Situmorang

Universitas Sumatera Utara

Hetty Evarina Situmorang

Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan aparatur pemerintah

Kata kunci : Standar Operasional Prosedur, Kebijakan Pemerintah, Teknologi

Universitas Sumatera Utara

HETTY EVARINA SITUMORANG

Public satisfaction with the service performance of government officials is

Keywords: Standar Operating Procedure, Government Policy, Technology

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Dengan segala keterbatasan pengalaman, ilmu maupun pustaka yang

Medan, Maret 2021

Hetty Evarina Situmorang

Universitas Sumatera Utara

Nama : Hetty Evarina Situmorang

Tempat / Tanggal Lahir : Medan / 17 September 1982

Jenis Kelamin : Perempuan

Alamat : Jalan Bahagia No.277, Padang.Bulan – Medan

No. Hp : 0822 6722 5827

Tahun 1988 – 1994 : SD Advent 4 Medan

Tahun 1994 – 1997 : SLTP Methodist 1 Medan

Tahun 1997 – 2000 : SMU Methodist 1 Medan

Tahun 2000 – 2003 : D3 Keuangan Perbankan Politeknik Negeri Medan

Tahun 2003 – 2006 : S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera

Tahun 2018 – 2021 : S2 Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Tahun 2008 – 2010 : Staff Keuangan PT. Sanyo Precision Batam

Tahun 2011 – sekarang : ASN di Balai Karantina Pertanian Kelas II

Universitas Sumatera Utara

BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1

BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................... 21

Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 65

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................. 134

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 137