MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA

PADA PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH

Oleh:

TETY ANGGRAENI
105046201733

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAH ( EKONOMI ISLAM )
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 / 2010
MEKANISME PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA

PADA PT. MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Oleh:

TETY ANGGRAENI
105046201733

Dibawah Bimbingan

Pembimbing I, Pembimbing II,

Ir. Ela Patriana, MM, AAIJ Dr. JM Muslimin, MA

NIP. 1969052 82008012010 NIP. 150295489

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAH ( EKONOMI ISLAM )
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1430 / 2010
 LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu

persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang

berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, Juni 2010

Tety Anggraeni
 ABSTRAK

Tety Anggraeni. 105046201733. Mekanisme Pengajuan Klaim Produk Individu

Asuransi Jiwa Pada PT. MAA Life Assurance Syariah. Konsentrasi Asuransi
Syariah Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum. 2010.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaimana prosedur pengajuan klaim serta
proses pengambilan keputusan klaim asuransi jiwa produk individu di PT. MAA Life
Assurance Syariah, sehingga klaim bisa diterima, ditunda bahkan ditolak.
Dari hasil penelitian tersebut diketahui bahwa prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa
perorangan di PT. MAA Life Assurance Syariah cukup sederhana, apabila peserta
mengajukan klaim dengan mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua
dokumen yang telah dipersyaratkan oleh MAA, maka klaim akan disetujui dan bagian
klaim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk
menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan telah
dipenuhi. Klaim akan ditunda apabila peserta mengajukan klaim namun ada beberapa
prosedur dan syarat yang kurang, maka perusahaan asuransi akan meminta kelengkapan
data, akibatnya klaim akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Tetapi klaim akan ditolak
seluruhnya bila ditemukan data klaim tidak lengkap dan klaim tidak wajar atau tidak
benar.
Kata kunci : Klaim Asuransi Jiwa, PT. MAA Life Assurance Syariah.

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memperindah kehidupan dengan

melimpahkan kasih sayang, kenikmatan, dan kemudahan tiada bertepi. Shalawat dan

salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, dengan kasih

sayangnya terhadap hamba Allah juga mahluk lainnya memancar bagai pancaran sinar

matahari yang tiada terputus menerangi bumi. Atas nikmatnya dan karunianya yang

Maha sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul MEKANISME

PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA PT. MAA

LIFE ASSURANCE SYARIAH.

Penulis merasa bahagia dan bersyukur serta bangga dengan selesainya studi dan

skripsi ini, tetapi kebahagian dan kebanggaan itu tidak akan tercapai tanpa doa, dukungan

dan ketulusan yang penuh dari semua pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan

banyak terima kasih dan apresiasi yang setinggi-tingginya kepada:

1. My beloved family, kedua orang tua ku tercinta, mamah dan bapak dengan ketulusan

dan keikhlasan nya selalu memberikan doa yang tak pernah putus, kasih sayang yang

tak tergantikan, serta dukungan semangat baik moril maupun materil guna

keberhasilan dan kebahagiaan anak mu ini, tanpa kalian aku tidak akan berarti apa-

apa, you are all the spirit of my life……love you so much…..

2. Bapak Prof.Dr.H. Muhammad Amin Suma, MA, SH, MM sebagai Dekan Fakultas

Syariah dan Hukum Universitas Islam Syarif Hidayatullah beserta para pembantu

dekannya.

ii
3. Ketua Program Studi Muamalat Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag dan Bapak Ahmad

Azharudin Lathif, M.Ag selaku sekertaris jurusan yang telah banyak dan meluangkan

waktu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

4. Ir. H. Muhammad Nadratuzzaman Hosen, MS, MEc, Ph.D selaku dosen pembimbing

akademik Takaful 2005 yang telah memberikan banyak bimbingan, masukan, support

dan nasihat yang membangun untuk penulis.

5. Ibu Ir. Ela Patriana, MM, AAIJ selaku dosen pembimbing I serta Bapak Dr. JM

Muslimin, MA sebagai dosen pembimbing II, yang telah banyak sekali meluangkan

waktunya ditengah aktifitas-aktifitasnya yang sangat padat, serta sabar dalam

memberikan nasihat, pengarahan, solusi, bimbingan, sekaligus motifasi yang begitu

berguna bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. dr. Ayu Triskarika selaku Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance

Syariah, yang telah meluangkan waktunya ditengah kesibukan yang padat untuk

memberikan informasi dan data perusahaan yang penulis butuhkan Mas Gugie

Gunawan serta seluruh Departemen Group Central Admin MAA Life Assurance

Syariah, terimakasih telah memberikan ilmu dan pengalaman yang sangat berharga,

senang bisa bekerjasama dengan kalian semua.

7. Seluruh dosen Fakultas Syariah dan Hukum yang telah berjasa memberikan ilmunya,

mendidik dengan baik hingga penulis dapat menyelesaikan studi di kampus tercinta

ini.

8. For my old and young brother, Pupun Purniawati, Indra Maulana Azhari, Adi Putra

terima kasih banyak atas support, doa dan perhatian yang diberikan selama ini.

iii
 Jadilah kebanggaan untuk mamah dan bapak.. Tetap kompak brother….dan my little

angel Naura Lailatulliza yang selalu memberikan keceriaan di setiap hari-hari ku.

9. My Spirit my friends Groupies, Gadis Gangster, hadiah terindah untuk hidupku

adalah memiliki sahabat-sahabat seperti kalian. Bukan cuma senang-senang tapi be

the best. Syasya yang selalu ada dan setia saat penulis dalam keadaan apapun, banyak

hal yang ku dapat bagaimana menjadi sahabat yang tulus tanpa pamrih, dan arti

sebuah persahabatan. LunaAieMaya yang memiliki solidaritas tinggi selalu

memberikan warna dan hal-hal baru dalam hidupku, you are the super women. Kalian

adalah yang terbaik diantara yang baik.

10. Untuk sahabatku tersayang yang selalu ada disaat susah maupun senang kalian

senantiasa membantu penulis hingga akhirnya bisa menyelesaikan skripsi ini, Puput,

Tika, Nova, Riza dan Lesta. Kalian terbaik untuk ku.

11. All my good friends : Wendy, Zoel, Fardan, Tons, Firdaus, Chandra, Farqo dan Fatih

yang senantiasa tak lupa memberikan motivasi sekaligus dorongan untuk tetap

semangat. Penulis berharap persahabatan kita tak lekang oleh waktu. Thanks for all

your care, love and support !!! I’m lucky to have you guys....

12. Special thanks for someone,,,,,thanks for your support with patience, for your spirit

and being my good listener, for your caring and for your concern.

13. Semua teman-teman seperjuangan yaitu teman-teman Takaful angkatan 2005 yang

ikut merasakan betapa pengorbanan kita yang sangat panjang saat membuat skripsi

ini, Alhamdulillah berbuah manis pada waktunya. Semoga kita semua bisa berguna

untuk orang banyak dan menjadi kebanggaan orang tua.

iv
14. The last but not the least, pihak-pihak yang telah membantu yang tidak mungkin

penulis sebutkan satu persatu. Thanks 4 all.

Penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, maka dari itu kepada para

pembaca, penulis mengharapkan masukan yang positif untuk perbaikan lebih lanjut dan

semoga skripsi ini bermanfaat bagi siapa saja yang membutuhkan.

Akhirnya hanya kepada Allah SWT jualah penulis serahkan atas budi baik dan jasa dari

semua pihak, semoga ia berkenan dengan balasan yang berlipat ganda, AMIN.

Jakarta, Mei 2010

Penulis

v
 DAFTAR ISI

ABSTRAK................................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................................. ii

DAFTAR ISI................................................................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 4

D. Metodologi Penelitian................................................................................ 5

E. Review Studi Terdahulu ............................................................................ 9

F. Karangka Teori .......................................................................................... 11

G. Alur Penelitian ........................................................................................... 12

H. Sistematika Penulisan ................................................................................ 14

BAB II PERSPEKTIF TENTANG KLAIM DAN ASURANSI SYARIAH

A. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Syariah ..................................... 15

B. Pengertian dan Konsep Klaim ................................................................... 22

C. Prosedur Klaim .......................................................................................... 24

D. Proses Pengambilan Keputusan Klaim ...................................................... 25

E. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Jiwa .......................................... 29

vi
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah ............................................... 33

B. Visi Misi PT. MAA Life Assurance Syariah ............................................. 34

C. Produk Yang Dihasilkan ............................................................................ 35

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur Pengajuan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu

PT.MAA Life Assurance Syariah .............................................................. 45

B. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu

PT. MAA Life Assurance Syariah ............................................................. 50

BAB V KESIMPULAN

A. 1. Kesimpulan ............................................................................................ 69

A. 2. Saran ...................................................................................................... 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Manusia saat ini secara ekonomi dituntut agar mengadakan persiapan

secara matang untuk menghadapi masa-masa yang sulit jika menimpanya dimasa

yang akan datang, praktik asuransi ataupun bisnis pertanggungan yang lain akan

memudahkan seseorang untuk menyiapkan dan merencanakan kehidupannya

dimasa mendatang dan dapat melindungi kepentingan ekonominya dari sebuah

kerugian yang tidak terduga. 1

Potensi pasar untuk asuransi khususnya asuransi jiwa syariah sangat besar,

semakin beragamnya kebutuhan masyarakat untuk memperoleh proteksi asuransi

jiwa menyebabkan munculnya berbagai program asuransi yang ditawarkan dan

dipasarkan oleh perusahaan asuiransi jiwa. Persaingan bisnis yang ketat saat ini

membuat pelaku bisnis melakukan strategi-strategi khusus untuk meningkatkan

laba dan tetap mempertahankan existensinya.

Salah satu cara yang dilakukan perusahaan asuransi untuk menjaga dan

meningkatkan kualitasnya serta tetap mempertahankan nasabah yang sudah ada

adalah dengan memberikan pelayanan yang baik, pelayanan diberikan kepada

pelanggan, atau organisasi luar lainnya, tetapi apapun pelayananya pekerjaan dan

harapan kita tergantung pada pemberian pelayanan dengan efisien, cakap dan

1
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, Suatu Tinjauan Analisis
Historis Teoritis dan Praktis (Jakarta: Kencana, 2004), Ed. Ke-1, h.103-104.

1
 2

dapat diterima. 2 Pelayanan yang diberikan perusahaan asuransi kepada peserta

asuransi yang mengajukan klaim sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan

perusahaan tersebut dan akan memberikan citra yang melekat di hati para peserta.

Dalam masalah klaim asuransi saat ini, banyak kasus yang terjadi bahwa

manfaat yang seharusnya diterima oleh peserta asuransi tidak bisa diperoleh

karena ada beberapa prosedur dan persyaratan yang tidak dipenuhi, sehingga

menjadi kendala dalam proses pencairan klaim. Oleh karena itu, peserta harus

membaca polis dengan seksama, bukan hanya membaca saja, tetapi peserta perlu

memahami isi polis tersebut. Misalnya kondisi apa saja yang termasuk dalam

pertanggungan asuransi, penyakit tertentu yang tidak termasuk dalam penggantian

asuransi, berapa besar uang pertanggungan, bagaimana bila peserta sebagai

pembayar polis tidak sanggup membayar premi asuransi berikutnya dan

sebagainya. Disini agen sangat berperan penting untuk menjelaskan semua isi

polis asuransi peserta, bila agen keberatan menjelaskan, peserta harus lebih teliti

dengan melakukan pengecekan terhadap polis.

Peserta berhak bertanya dengan jelas bagaimana prosedur klaim asuransi

dan dokumen apa yang harus disertakan, tentu saja dokumen yang disertakan

berbeda untuk tiap jenis. Hal lain yang harus diketahui adalah kredibilitas

perusahaan asuransi, setidaknya kita juga perlu mengecek riwayat pembayaran

klaim nasabah perusahaan selama ini apakah mempersulit nasabah atau lancar-

lancar saja. 3

2
Alexander N.Welsh, Keterampilan Manajemen (Jakarta: Sapdodadi, 1983), Cet.1, h.47.
3
Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, Konsep dan Sistem Operasional
(Jakarta: Gema Insani Press, 2004), h. 460-461.
 3

Hal penting untuk diketahui bahwa apabila peserta melakukan prosedur

klaim yang benar, hal tersebut dapat sangat membantu menyelesaikan klaim

secara lancar dan cepat. Apabila prosedur klaim tersebut tidak dilakukan, dapat

menyebabkan penundaan penyelesaian klaim dan dalam keadaan tertentu, dapat

menyebabkan pihak asuransi menolak klaim.

Secara khusus, dalam proses klaim perusahaan akan memberitahukan

bagaimana suatu kejadian harus dilaporkan kepada perusahaan asuransi, tindakan

apa yang harus segera dilakukan, informasi apa yang diperlukan oleh perusahaan

asuransi untuk mendukung pengajuan klaim peserta. Pastikan bahwa peserta

melakukan prosedur klaim seperti melaporkan kejadian kepada bagian klaim

perusahaan asuransi secepatnya. Terlepas dari apakah suatu kejadian telah

dilaporkan atau loss adjuster telah ditunjuk, peserta harus segera melakukan

tindakan yang diperlukan untuk mencegah kematian atau kerusakan harta benda

lebih lanjut. 4

Dalam penentuan apakah perusahaan harus membayar atau menolak suatu

klaim, penilai mengikuti prosedur penyelesaian dengan 4 langkah:

1. Pemberitahuan klaim

2. Bukti klaim

3. Penyelidikan klaim

4. Penyelesaian klaim. 5

4
www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_klaim.html
5
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, h. 90.
 4

Melihat dari permasalahan yang ada maka penulis tertarik membahas

masalah ini lebih dalam, dalam bentuk skripsi dengan judul: “MEKANISME

PENGAJUAN KLAIM PRODUK INDIVIDU ASURANSI JIWA PADA

PT.MAA LIFE ASSURANCE SYARIAH”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, serta mengingat

luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka penulis membatasi

permasalahannya hanya pada prosedur pengajuan klaim sampai pada tahap proses

pengambilan keputusan klaim pada produk individu asuransi jiwa yang dilakukan

di PT. MAA Life Assurance Syariah.

Dengan pembatasan masalah tersebut, untuk mempermudah pembahasan

maka perumusan masalahnya adalah:

1. Bagaimana prosedur pengajuan klaim idividu asuransi jiwa PT. MAA Life

Assurance Syariah?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan klaim individu di PT. MAA Life

Assurance Syariah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan masalah yang dirumuskan, maka tujuan penulisan skripsi

ini adalah:

1. Untuk menjelaskan bagaimana prosedur pengajuan klaim pada

asuransi jiwa PT. MAA Life Assurance Syariah

2. Untuk menjelaskan bagaimana psoses pengambilan keputusan klaim

individu di PT. MAA Life Assurance Syariah.

 5

Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini adalah:

1. Dalam bidang akademis, bermanfaat sebagai penambah pengetahuan

dan wawasan terhadap asuransi syariah khususnya tentang klaim, menambah

dan memperkaya bahan kajian pustaka, dan sebagai pemenuhan bahan

referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya

2. Bagi perusahaan, membantu memudahkan pihak-pihak terkait secara

langsung maupun tidak langsung dalam menangani pengajuan klaim yang

dilakukan peserta, dan dapat dijadikan sebagai acuan untuk lebih

meningkatkan pelayanan terhadap pesertanya

3. Bagi penulis, dari hasil penulisan skripsi ini dapat memberikan

pengetahuan lebih tentang asuransi syariah khususnya tentang klaim dan

segala hal yang berkaitan dengan prosedur klaim sampai kepada keputusan

klaim yang dilakukan perusahaan asuransi, sehingga hasil penelitian ini dapat

memperkaya pengetahuan dan pengalaman yang akan bermanfaat dalam

kehidupan penulis

D. Metodologi Penelitian

1. Teknik Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat deskriptif dengan

menerapkan pendekatan kualitataif. Penelitian kualitatif merupakan sebuah

proses penyelidikan untuk memahami masalah sosial atau masalah manusia,

berdasarkan pada penciptaan gambar holistik yang dibentuk dengan kata-kata,

 6

melaporkan pandangan informan secara terperinci dan disusun dengan latar

belakang ilmiah. 6

Melalui jenis penalitian deskriptif dengan menerapkan pendekatan

kualitatif, pendekatan ini bertujuan untuk dapat menjelaskan proses klaim

dari mulai prosedur klaim sampai pada keputusan klaim asuransi jiwa pada

PT. MAA Life Assurance Syariah.

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data skunder.

a. Data Primer

1) Observasi, adalah pengamatan dan pencatatan secara teliti dan

sistematis atas gejala-gejala (fenomena) yang sedang di teliti. 7 Penulis

melakukan observasi dengan melihat dan mengamati secara langsung

terhadap pihak-pihak yang terkait dalam proses pengajuan klaim dan

proses pengambilan keputusan klaim individu asuransi jiwa di PT.

MAA Life Assurance Syariah.

2) Wawancara (interview), yaitu peneliti melakukan wawancara

dengan pihak-pihak yang terkait, dengan menggunakan tekhnik

wawancara tak terstruktur, bentuk pertanyaan yang akan diajukan

6
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,
2007), h. 191.
7
Soeratno dan Lincolin Arsyad, Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis
(Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) Akademi Manajemen Perusahaan YKPN,
2003), h. 89.
 7

terlebih dahulu disususun sebelum proses wawancara dilakukan untuk

mendapatkan informasi yang dibutuhkan yang berkaitan dengan

pembahasan, yaitu prosedur pengajuan klaim dan proses pengambilan

keputusan klaim individu asuransi jiwa, wawancara bersifat terbuka

dimana responden diberi kesempatan untuk menjawab, dapat

berkembang lebih lanjut dan disesuaikan dengan situasi.

b. Data Sekunder

Penulis menggunakan data sekunder yang diperoleh dari dokumen-

dokumen perusahaan yang berkaitan dengan topik yang diteliti, data atau

informasi dari instansi-instansi terkait dengan penelitian, Buku, jurnal,

artikel, makalah, dan karya ilmiah lainnya yang berisi tentang informasi

pendukung dan pelengkap data primer.

3. Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan meliputi data primer dan data sekunder. Data

primer diperoleh dari pengamatan (observasi) dan wawancara langsung

dengan orang-orang yang terkait dengan penanganan klaim. Sedangkan data

sekunder diperoleh melalui dokumen-dokumen perusahaan yang berkaitan

dengan topik yang diteliti. Data yang yang telah diperoleh dalam penelitian

ini dikumpulkan, dikategorikan sebagai penyebab penerimaan, penundaan dan

penolakan klaim asuransi jiwa.

4. Pengolahan dan Analisis Data

Data-data yang telah didapat dari data primer dan skunder

dikumpulkan kemudian dianilisis dengan cara membandingkan dengan

 8

kepustakaan serta pendapat peniliti, kemudian dapat dilihat apakah terdapat

perbedaan atau kesenjangan antara penelitian dengan standar yang

semestinya, tahapan analisis data dibagi dalam tiga alur kegiatan yang terjadi

secara bersamaan, yaitu:

a. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul

dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

b. Penyajian Data

Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang memberi

kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.

Penyajian data dapat berupa kata-kata atau teks naratif yang dirancang

untuk menggabungkan informasi-informasi yang didapat.

c. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Setelah data diolah kemudian diambil suatu kesimpulan secara umum.

Kesimpulan akhir tergantung pada besarnya kumpulan-kumpulan catatan

lapangan, pengkodean, penyimpanan dan metode pencarian ulang yang

digunakan ketelitian penulis.

5. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan skripsi ini merujuk pada “Buku Pedoman

Penulisan Skripsi yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta 2007”.

 9

E. Review Studi Terdahulu

Untuk menghindari penelitian terhadap objek yang sama atau pengulangan

terhadap suatu penelitian yang sama, serta menghindari anggapan plagiasi

terhadap karya tertentu, maka perlu dilakukan review terhadap kajian yang pernah

ada.

Tema yang penulis angkat pada skripsi ini adalah mengenai Klaim.

Berikut ini penulis paparkan beberapa penelitian yang membahas tema yang

sama, antara lain:

1. Siti Indaroh, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Asuransi

Syariah UIN yang berjudul “Pengaruh Keterlambatan Kewajiban Membayar

Premi Terhadap Penyelesaian Klaim Meninggal di AJB Bumi Putera 1912

Kantor Wilayah Syariah Jakarta 1”. Penelitian yang dilakukan tahun 2008 ini

fokus pada makanisme membayar premi di AJB Bumi Putera 1912 kantor

wilayah syariah Jakarta 1, prosedur penyelesaian klaim meninggal dunia dan

pengaruh keterlambatan kewajiban membayar premi terhadap penyelesaian

klaim meninggal dunia di AJB Bumi Putera 1912 kantor wilayah syariah

Jakarta 1.

2. Fitriani, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi Asuransi

Syariah UIN yang berjudul “Prosedur Penyelesaian Klaim Asuransi

Kendaraan Bermotor Pada PT Asuransi Tri Pakarta Cabang Syariah”.

Penelitian yang dilakukan tahun 2006 ini fokus pada prosedur penyelesaian

klaim yang terjadi pada PT.Tri Pakarta Syariah dengan pemegang polis serta
 10

mengetahui penutupan asuransi kendaraan bermotor PT, Asuransi Tripakarta

Cabang Syariah.

3. Dian Saniati, Mahasiswi Fakultas Syariah dan Hukum Program Studi

Asuransi Syariah UIN yang berjudul “Mekanisme Pembayaran Klaim

Asuransi Pendidikan di PT Asuransi Takaful Keluarga”. Penelitian yang

dilakukan tahun 2006 ini fokus pada pembayaran klaim pendidikan di PT

Asuransi Takaful Keluarga yaitu di perusahaan asuransi ini pembayaran klaim

pendidikan kapanpun bisa diajukan ketika nasabah memerlukan dana untuk

pendidikan anaknya namun harus sesuai dengan prosedur dan syarat-syarat

yang telah diterapkan oleh perusahaan.

4. Herman Prasojo, Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Magister

Manajemen Universitas Indonesia yang berjudul “Analisis Kepuasan

Pelanggan Terhadap Layanan Sub Divisi Klaim kendaraan Bermotor (CAC)

PT Asuransi Jasa Indonesia”. Disertasi yang dilakukan tahun 2006 ini meneliti

bagaiman kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap Sub Divisi

Klaim Kendaraan Bermotor Jasindo (CAC), hasilnya sebagian besar

responden merasa cukup puas dengan layanan yang diberikan oleh CAC, hal

ini terlihat dari hasil penelitian dimana responden memberikan penilaian

untuk setiap atribut antara 1.99-2.59, dengan rata-rata penilaian ada pada skala

“setuju atau puas”. Dalam hal tingkat kepentingan terhadap setiap atribut

yang diteliti, hal terpenting menurut responden adalah pada atribut “ kualitas

perbaikan yang dilakukan oleh bengkel rekanan bagus hasilnya dengan

 11

5. Muji Artono, Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan

Manajemen Pelayanan Kesehatan Universitas Indonesia yang berjudul

“Gambaran Penolakan Klaim Pelayanan JPK-Gakin di Ambulans Gawat

Darurat 118 Jakarta Tahun 2004-2005”. Skripsi yang dilakukan tahun 2005 ini

meneliti apa saja yang menyebabkan JPK-Gakin Menolak pelayanan klaim

yang diajukan oleh peserta klaim hasilnya sebagian besar karena peserta tidak

mengikuti ketentuan prosedur yang ada dan tidak memberikan bukti-bukti

yang semestinya.

Beberapa studi terdahulu diatas cukup memberikan penjelasan bagi

penulis dalam menjelaskan acuan teori mengenai klaim, perbedaan dengan skripsi

ini yaitu terletak pada salah satu objek penelitian. Objek penelitian penulis adalah

menjelaskan prosedur pengajuan klaim sampai kepada proses pengambilan

keputusan klaim individu asuransi jiwa pada PT. MAA Life Assurance Syariah

sehingga didapat keputusan klaim disetujui, ditunda dan ditolak.

F. Kerangka Teori

Klaim merupakan salah faktor penentu dalam membangun citra

perusahaan asuransi, kecepatan, kesopanan dan kewajaran perusahaan asuransi

dalam mengelola klaim mencerminkan tingkat layanan yang diberikan oleh

perusahaan kepada para nasabahnya dan sangat mempengaruhi kepuasan nasabah.

Reputasi perusahaan asuransi baik atau buruk dibentuk oleh caranya melayani

pengajuan klaim.
 12

Mengelola kewajiban pembayaran klaim perusahaan asuransi merupakan

bagian operasi perusahaan asuransi yang penting karena perusahaan secara hukum

dan secara moral wajib untuk memenuhi janji-janji sesuai dengan kontraknya,

namun demikian tidak semua klaim dapat disetujui pembayaran manfaatnya. Oleh

karena perlu adanya kerjasama yang baik antara perusahaan asuransi dan peserta,

pserta harus melakukan prosedur yang telah ditetapkan perusahaan jika ingin

klaimnya disetujui.

Administrasi klaim yang efektif memungkinkan perusahaan asuransi

untuk memenuhi kewajiban-kewajiban sesuai dengan kontraknya untuk segera

membayar klaim yang sah sesuai dengan apa yang harus dibayarkan, dan

membantu memastikan bahwa perusahaan asuransi tidak membayar klaim yang

tidak benar atau klaim yang tidak wajar. Dengan menolak klaim-klaim yang tidak

sah, departemen klaim melindungi perusahaan, para pemegang polis dan industri

asuransi dari penyalahgunaan kontrak asuransi serta membantu mengendalikan

biaya asuransi.

G. Alur Penelitian

Ketika peserta mengalami klaim hal yang harus dilakukan adalah segera

memberitahukan kepada agen atau langsung kepada perusahaan yang

bersangkutan, setelah perusahaan mengetahui langkah yang dilakukan adalah

manajemen klaim melakukan proses sesuai ketentuan perusahaan, yaitu vertifikasi

klaim secara tepat sesuai dengan ketentuan kontrak asuransi atau polis. Setelah

melakukan verifikasi maka baru dapat ditentukan keputusan dari klaim tersebut,

apakah klaim akan disetujui, ditunda atau bahkan ditolak.

 13

Klaim bisa disetujui kerena peserta melakukan prosedur sesuai dengan

ketentuan perusahaan dan melengkapi semua data yang diperlukan. Klaim bisa

ditunda karena ada persyaratan yang kurang oleh peserta, maka departemen

klaim akan memberitahukan dan menjelaskan kekurangannya serta meminta

kelengkapan informasi tambahan, setelah lengkap klaim bisa dibayarkan. Klaim

ditolak terjadi karena ada kesalahan prosedur yang dilakukan oleh peserta,

ketidakjujuran nasabah, adanya pengecualian, nasabah terlalu lama mengajukan

klaim, pre_existing, dan tidak dibayarnya premi oleh nasabah dalam jangka waktu

yang sudah ditentukan.

Klaim Registrasi Verifikasi Entry Data

Masuk Klaim Klaim Base

Ditolak Ditunda Data-data

lengkap sesuai
dengan
Prosedur prosedur
1. Kesalahan
Prosedur Pengajuan
pelayanan Klaim
2. Pengecualian Disetujui
3. Pre- existing
4. Nasabah terlalu Departemen klaim
lama mengajukan meminta
Dibayar
klaim kelengkapan
5. Nasabah tidak informasi tambahan
membayar premi
pada waktu yang
sudah ditentukan Dibayar
 14

H. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan penulisan skripsi ini, secara garis besar penulis

membuat skripsi ini menjadi 5 bab yang dikembangkan menjadi sub bab, dengan

sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I Merupakan pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

metodologi penelitian, review studi terdahulu, kerangka teori, alur

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Berisi perspektif tentang klaim dan asuransi syariah yang terdiri dari

pengertian dan ruang lingkup asuransi syariah, pengertian dan konsep

klaim, prosedur klaim, proses pengambilan keputusan klaim, pengertian

dan ruang lingkup asuransi jiwa.

BAB III Merupakan gambaran umum perusahaan PT. MAA Life Assurance yang

terdiri dari sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah, visi misi PT.

MAA Life Assurance Syariah dan produk yang dihasilkan PT. MAA

Life Assurance Syariah.

BAB IV Bab ini merupakan hasil dan pembahasan yang menjelaskan data temuan

lapangan dan fakta perusahaann mengenai prosedur pengajuan klaim

asuransi jiwa dan proses pengambilan keputusan klaim individu pada

PT. MAA Life Assurance Syariah.

BAB V Merupakan bagian akhir dari skripsi ini yang terdiri dari kesimpulan

pembahasan pada bab-bab sebelumnya dan disertai dengan saran.

 15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi dan Ruang Lingkup Asuransi Syariah

1. Pengertian Asuransi Syariah

Dalam bahasa arab Asuransi disebut at-ta’min, penanggung disebut

mu’ammin, sedangkan tertanggung disebut mu’amman lahu atau musta’min.

“Men-ta’min-kan sesuatu artinya adalah seseorang membayar atau menyerahkan

uang cicilan untuk agar ia tahu ahli warisnya mendapatkan sejumlah uang

sebagaimana yang telah disepakati, atau untuk mendapatkan ganti terhadap

hartanya yang hilang, dikatakan seseorang mempertanggungkan atau

mengasuransikan hidupnya, rumahnya atau mobilnya. 8

Menurut Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia (DSN-MUI)

dalam fatwanya tentang pedoman umum asuransi syariah, memberi definisi

asuransi syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah usaha saling melindungi

dan tolong-menolong diantara sejumlah orang atau pihak melalui investasi dalam

bentuk asset dan atau tabarru’ yang memberikan pola pengembalian untuk

menghadapi risiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah.

Akad yang sesuai dengan syariah yang dimaksud adalah yang tidak mengandung

gharar (ketidakjelasan), maysir (perjudian), riba, zhulm (penganiayaaan), risywah

(suap), barang haram dan maksia 9

8
. Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, Konsep dan Sistem Operasional,
(Jakarta: Gema Insani Press, 2004), hlm. 28-29.
9
Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, Himpunan Fatwa Dewan Syariah
Nasional (Jakarta: Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, 2006), h.123.

15
 16

2. Landasan Hukum Asuransi Syariah

Hakikat asuransi secara Islami adalah saling bertanggung jawab, saling

bekerja sama atau bantu membantu dan saling melindungi penderitaan satu sama

lain. Oleh karena itu berasuransi diperbolehkan secara syariat, karena prinsip-

prinsip dasar syariat mengajak kepada setiap sesuatu yang berakibat keeratan

jalinan sesama manusia dan kepada sesuatu yang meringankan bencana mereka. 10

Landasan hukum yang digunakan dalam praktik asuransi syariah yaitu al-

Qur’an, sunnah Nabi, ijma, dan ihtishan.

Al-Qur’an tidak menyebutkan secara tegas ayat yang menjelaskan tentang

praktik asuransi seperti yang ada pada saat ini. Hal ini terindikasi dengan tidak

munculnya istilah asuransi atau al-ta’min secara nyata dalam al-Qur’an.

Walaupun begitu al-Qur’an masih mengakomodir ayat-ayat yang mempunyai

muatan nilai-nilai dasar yang ada dalam praktik asuransi, seperti nilai dasar

tolong-menolong, kerja sama, atau semangat untuk melakukan proteksi terhadap

peristiwa kerugian (peril) dimasa mendatang. Diantara ayat-ayat al-Qur’an yang

mempunyai muatan nilai-nilai yang ada dalam praktik asuransi syariah adalah

surat al-Maidah ayat 2.

Sunnah Nabi yang menjadi landasan hukum asuransi syariah yaitu hadits

tentang praktik aqilah yang menjadi tradisi masyarakat Arab, diriwayatkan oleh

Abu Hurairah ra, dia berkata: “Berselisih dua orang wanita dari suku Huzail,

kemudian salah satu wanita tersebut melempar batu ke wanita yang lain sehingga

mengakibatkan kematian wanita tersebut beserta janin yang dikandungnya. Maka

10
Widyaningsih, dkk, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005),
h. 189.
 17

ahli waris dari wanita yang meninggal tersebut mengadukan peristiwa tersebut

kepada Rasulullah SAW., maka Rasulullah SAW. memutuskan ganti rugi dari

pembunuhan terhadap janin tersebut dengan pembebasan seorang budak laki-laki

atau perempuan, dan memutuskan ganti rugi kematian wanita tersebut dengan

uang darah (diyat) yang dibayarkan oleh aqilahnya (kerabat dari orang tua laki-

laki)”.(HR. Bukhari).

Ijma juga menjadi landasan hukum bagi asuransi syariah, para sahabat

telah melakukan ittifaq (kesepakatan) dalam hal ini (aqilah). Terbukti dengan

tidak adanya penentangan oleh sahabat lain terhadap apa apa yang dilakukan oleh

Khalifah Umar bin Khattab. Sehingga dapat disimpulkan bahwa mereka

bersepakat mengenai persoalan ini.

Istihsan dalam pandangan ahli ushul adalah memandang sesuatu itu baik.

Kebaikan dari kebiasaan aqilah dikalangan suku Arab kuno terletak pada

kenyataan bahwa ia dapat menggantikan balas dendam. 11

3. Prinsip-Prinsip Asuransi Syariah

a. Tauhid (unity)

b. Keadilan (justice)

c. Tolong-menolong (ta’awun)

d. Kerja sama (cooperation)

e. Amanah (trustworthy)

f. Kerelaan (al-ridha)

11
AM. Hasan Ali, Asuransi dalam Perspektif Hukum Islam, Suatu tinjauan Analisis
Historis, Teoritis dan Praktis , (Jakarta: Kencana, 2004), Ed. Ke-1, h. 104-124.
 18

g. Larangan riba

h. Larangan maisir (judi)

i. Larangan gharar (ketidakpastian) 12

4. Akad-Akad Dalam Asuransi Syariah

a. Akad mudharabah

Kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak pertama menyediakan 100

persen modal, sedangkan pihak lainnya menjadi pengelola. Keuntungan dibagi

menurut kesepakatan yang dituangkan dalam kontrak.

b. Akad wakalah

Yaitu pelimpahan, pendelegasian wewenang atau kuasa dari pihak pertama

kepada pihak kedua untuk melaksanakan sesuatu atas nama pihak pertama dan

untuk kepentingan dan tanggung jawab sepenuhnya oleh pihak pertama.

c. Akad wadi’ah

Yaitu memberikan kekuasaan kepada orang lain untuk menjaga hartanya atau

barangnya dengan secara terang-terangan atau isyarat yang semakna dengan

itu.

d. Akad musyarakah

Yaitu perjanjian (akad) antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha

tertentu. 13

12
ibid, h. 125-134.
13
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, h. 351-356.
 19

5. Perbedaan Asuransi Syariah dan Asuransi Konvensional

No Prinsip Asuransi Konvensional Asuransi Syariah

1. Konsep Perjanjian antara dua pihak Sekumpulan orang yang saling
atau lebih, dengan mana membantu, saling menjamin,
pihak penanggung dan bekerja sama, dengan cara
mengikatkan diri kepada masing-masing mengeluarkan
tertanggung, dengan dana tabarru
menerima premi asuransi,
untuk memberikan
pergantian kepada
tertanggung
2. Asal Usul Dari masyarakat Babilonia Dari Al-Aqilah, kebiasaan suku
4000-3000 SM yang dikenal Arab jauh sebelum Islam
dengan perjanjian datang, Kemudian disahkan
Hammurabi. Dan tahun 1668 oleh Rasullah menjadi hukum
M di Coffe House London Islam, bahkan telah tertuang
Berdirilah Llyod of London dalam konstitusi pertama di
sebagai cikal bakal asuransi dunia (Konstitusi Madinah)
konvensional yang dibuat langsung Rasullah
3. Sumber Hukum Bersumber dari pikiran Bersumber dari wahyu illahi.
manusia dan kebudayaan. Sumber hukum dalam syariah
Berdasarkan hukum positif, Islam adalah Al-Quran, Sunnah
hukum alami, dan contoh atau kebiasaan rasul, ijma’,
sebelumnya fatwa sahabat, qiyas, istihsan
’urf, tradisi dan mashalih
mursalah
4. ”Magrib” (Maisir, Tidak selaras dengan syariah Bersih dari adanya praktek
Gharar, dan Riba) Islam karena adanya maisir, gharar, maisir, dan riba
gharar, dan riba, hal yang
diharamkan dalam
mualamalah
5. DPS ( Dewan Tidak ada, sehingga dalam Ada, yang berfungsi untuk
Pengawas Syariah) banyak prakteknya mengawasi pelaksanaan
 20

bertentangan dengan kaidah- operasional perusahaan agar

kaidah syara terbebas dari praktek-praktek
muamalah yang bertentang
dengan prinsip-prinsip syariah.
6. Akad Akad jual beli (akad Akad tabarru’ dan akad tijarah
mu’awadhah,akad idz’aan, (mudharabah, wakalah,
akad gharar, dan akad wadiah, syirkah, dan
mulzim) sebagainya

7. Jaminan / Risk Transfer of Risk, dimana Sharing of Risk, dimana terjadi

(Risiko) terjadi transfer risiko dari proses saling menanggung
tertanggung kepada antara satu peserta dengan
penanggung. peserta lainnya (ta’awun)
8. Pengelolaan Dana Tidak ada pemisahan dana, Pada produk-produk saving life
yang berakibat pada terjadi pemisahan dana, yaitu
terjadinya dana hangus dana tabarru’ derma’ dan dana
(untuk produk saving-life) peserta, sehingga tidak
mengenal istilah dana hangus..
Sedangkan untuk term
insurance semuanya bersifat
tabarru’.
9. Investasi Bebas melakukan investasi Dapat melakukan investasi
dalam batas-batas ketentuan sesuai ketentuan perudang-
perundang-undangan, dan undangan, sepanjang tidak
tidak terbatasi pada halal dan bertentangan dengan prinsip
haramnya obyek atau sistem syariah Islam. Bebas dari riba
investasi yang digunakan dan tempat-tempat investasi
yang terlarang.
10. Kepemilikan Dana Dana yang terkumpul dari Dana yang terkumpul dari
premi peserta seluruhnya peserta dalam bentuk iuran atau
menjadi milik perusahaan. kontribusi, merupakan milik
Perusahaan bebas peserta (shohibul mal), asuransi
menggunaan dan syariah hanya sebagai
 21

menginvestikan kemana saja. pemegang amanah (mudharb)

dalam mengelola dana tersebut
11. Unsur Premi Unsur premi terdiri dari ; Iuran atau kontibusi terdiri dari
tabel mortalita (mortality unsur tabarru’ dan tabungan
tables), bunga (interest), (yang tidak mengandung unsur
biaya-biaya asuransi (cost of riba). Tabarru’ juga dihitung
insurance) dari tabel mortalita, tetapi tanpa
perhitungan bunga
12. Loading Loading pada asuransi Pada sebagian asuransi syariah,
konvensional cukup besar loading (komisi agen) tidak
terutama diperuntukkan dibebankan pada peserta tapi
untuk komisi agen, bisa dari dana pemegang saham.
menyerap premi tahun Tapi sebagian yang lainnya
pertama dan kedua. Karena mengambilkan dari sekitar 20-
itu, nilai tunai pada tahun 30 persen saja dari premi tahun
pertama dan kedua biasanya pertama, Dengan demikian,
belum ada (masih hangus) nilai tunai tahun pertama sudah
terbentuk.
13. Sumber Sumber biaya klaim adalah Sumber pembayaran klaim di
Pembayaran Klaim dari rekening perusahaan, peroleh dari rekening tabarru’,
sebagai konsekuensi dimana peserta saling
penanggung terhadap menanggung. Jika salah satu
tertanggung. Murni bisnis peserta mendapat musibah,
dan tidak ada nuansa maka peserta lainnya ikut
spiritual menanggung bersama risiko
tersebut
14. Sistem Akuntansi Menganut konsep akuntansi Menganut konsep akuntansi
accru-al basis, yaitu proses cash basis, mengakui apa yang
akuntansi yang mengakui benar-benar telah ada,
terjadinya peristiwa atau sedangkan accrual basis
keadaan nonkas. Dan dianggap bertentangan dengan
mengakui pendapatan, syariah karena mengakui
peningkatan aset, expenses, adanya pendapatan harga ,
 22

liabilities dalam jumlah beban atau utang yang akan

tertentu yang akan diterima terjadi dimasa yang akan
dalam waktu yang akan datang. Sementara apakah itu
datang. benar-benar dapat terjadi hanya
Allah yang tahu.
15. Keuntungan (Profi) Keuntungan yang diperoleh Profit yang diperoleh dari
dari surplus underwriting, surplus underwriting, komisi
komisi reasuransi , dan hasil reasuransi, dan hasil investasi,
investasi seluruhnya adalah bukan seluruhnya menjadi milik
keuntungan perusahaan perusahaan, tetapi dilakukan
bagi hasil (mudharabah)
dengan peserta
14

B. Pengertian dan Konsep Klaim

Klaim adalah aplikasi oleh peserta untuk memperoleh pertanggungan atas

kerugian yang tersedia berdasarkan perjanjian. Atau proses yang mana peserta dapat

memperoleh hak-hak berdasarkan perjanjian tersebut. 15

Mengelola kewajiban pembayaran klaim perusahaan asuransi merupakan

bagian operasi perusahaan asuransi yang penting karena perusahaan secara hukum

dan secara moral wajib untuk memenuhi janji-janji sesuai dengan kontraknya. 16

1. Pengertian Administrasi Klaim

Administrasi klaim adalah proses dari pengumpulan bukti atau fakta yang

berkaitan dengan kesakitan, cidera karena kecelakaan atau kematian,

membandingkan fakta-fakta itu dengan kontrak asuransi, dan menentukan

manfaat asuransi yang dibayarkan kepada pemegang polis.

14
ibid, h. 326-328.
15
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and General, h. 259
16
Bambang Lukito, dkk, LOMA (Life Office Management Association, Inc.). Penerjemah
Nurmansyah Taufik. Jakarta: h.283.
 23

Fungsi klaim pada perusahaan asuransi adalah alat untuk memenuhi

perjanjian kontrak asuransi untuk memberikan perlindungan keuangan pada saat

pemegang polis mengalami kerugian. Pada saat terjadi klaim, pemegang polis

menyatakan kerugian dengan memberikan bukti-bukti yang diperlukan,

perusahaan asuransi yang menerima klaim secara tertulis akan membayarkan

manfaat asuransi.

2. Tujuan Administrasi Klaim

Tujuan pertama dari administrasi klaim adalah untuk membayar semua klaim

yang valid dan sesuai dengan segera, bijaksana dan sesuai polis. Tujuan kedua

adalah untuk mengumpulkan data dan membuat data dari klaim yang ada untuk

perhitungan keuangan, statistik, analisis dan tujuan-tujuan penelitian.

Data seperti itu sangat penting untuk menentukan tarif premi,

pengendalian keuangan, dan perencanaan jangka panjang. Untuk menentukan

tujuan tersebut perusahaan asuransi menggunakan sistem proses klaim seperi juga

accounting, analisis data dan sistem pelaporan. 17

Bagian terbesar administrasi klaim ditangani oleh claim analyst yaitu

orang yang dilatih untuk menelliti setiap klaim dan menentukan besarnya

kewajiban perusahaan yang timbul akibat dari klaim tersebut. Claim analyst

asuransi jiwa berinteraksi langsung dengan claimant, yaitu orang yang

mengajukan klaim. Claimant dapat merupakan beneficiary (pemegang polis). 18

17
Sutrisno, “Persersi Kinerja Perusahaan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Pembayaran Klaim Pada PT. BRIngin Life Syariah”, (Skripsi SI Jurusan Manajemen Pelayanan
Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, Jakarta, 2008), h.78.
18
LOMA h. 284.
 24

C. Prosedur Klaim

1. Pemberitahuan klaim

Segera setelah peristiwa yang sekiranya akan membuat tertanggung menderita

kerugian, tertanggung atau pihak yang mewakilinya segera melaporkan kepada

penanggung. Laporan lisan harus dipertegas dengan laporan tertulis. Pada tahap

awal ini tertanggung akan mendapat petunjuk lebih lanjut mengenai apa yang

harus dilakukan oleh tertanggung, dan dokumen apa saja yang harus dilengkapi

oleh tertangggung.

2. Bukti klaim kerugian

Peserta yang mendapat musibah diminta menyediakan fakta-fakta yang utuh dan

bukti-bukti kerugian. Tujuan ini penting bagi peserta yang mendapat musibah

untuk menyerahkan klaim tertulis dengan melengkapi “lembaran klaim” standar

yang dirancang untuk masing-masing Class Of Bussines (COB), yang digunakan

untuk melengkapi dokumen-dokumen yang diajukan sebagaimana yang

dipersyaratkan secara standar dalam industri asuransi di Indonesia.

3. Penyelidikan

Setelah laporan yang dilampiri dengan laporan pendukung diterima oleh

penanggung, dilakukan analisa administrasi. Apabila tahap ini telah dilalui,

penangung akan memutuskan untuk segera melakukan survey ke lapangan atau

menunjuk independent adjuster, jika hal itu diperlukan. Serta menilai besarnya

kerugian yang terjadi. Laporan survey atau adjuster akan dijadikan dasar apakah

klaim dijamin oleh polis atau tidak.

 25

4. Penyelesaian klaim

Setelah terjadinya kesepakatan mengenai jumlah penggantian sesuai peraturan

perundangan yang berlaku, diisyaratkan bahwa pembayaran klaim tidak boleh

lebih dari 30 hari sejak terjadi kesepakatan tersebut. 19

D. Proses Pengambilan Keputusan Klaim

Perusahaan asuransi jiwa menerima berbagai jenis asuransi klaim, tergantung

pada jenis produk asuransi yang mereka jual. Penanganan klaim melibatkan prosedur-

prosedur tertentu yang unik terhadap produk yang pokok. Namun demikian, banyak

aspek dalam proses pengambilan keputusan klaim yang sama untuk semua jenis

asuransi. Pada umumnya, pengambilan keputusan apakah suatu klaim sah dan dapat

di bayarkan atau tidak mencakup pemeriksaan fakta-fakta berikut ini:

1. Apakah polis masih inforce atau masih berlaku pada saat terjadi kerugian

2. Apakah tertanggung masih dipertanggungkan dalam polis pada saat terjadi

kerugian

3. Apakah telah terjadi kerugian pada tertanggung

4. Apakah kerugian yang terjadi termasuk dalam resiko yang ditanggung oleh polis

5. Apakah klaim yang diajukan contestable, dan jika ya, apakah surat permintaan

asuransi mengandung pemberian keterangan yang tidak benar yang bersifat

material.

Setelah setiap fakta tersebut diatas diverifikasi, claim analyst melanjutkan

dengan melakukan verifikasi atas fakta berikutnya. Pada setiap titik dalam evaluasi

suatu klaim, claim analys mungkin dapat menemukan fakta yang membuat fakta

suatu klaim menjadi tidak berlaku. Dalam kasus demikian, proses evaluasi klaim
19
Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah Life and Genera, h. 261-262.
 26

berakhir dan claim analys menolak klaim tersebut. Jika claim analyst melakukan

verifikasi atas semua fakta yang telah disebutkan, kemudian ia menyetujui klaim

tersebut dan mengikuti prosedur pembayaran klaim yang telah ditentukan. 20

Setelah memeriksa claimant’s statement, bukti kerugian, dan dokumen terkait

lainnya, claim analyst bersiap untuk membuat keputusan yang harus dibuat oleh

perusahaan asuransi untuk klaim tersebut. Pilihan claim analyst adalah menyetujui

klaim atau menolak klaim tersebut.

a. Menyetujui Klaim

Jika claim analyst berpendapat bahwa tidak ada dasar untuk menolak klaim,

keputusan yang harus diambil adalah menyetujui klaim tersebut. Setelah

keputusan dibuat, tiga langkah tersisa dalam proses penanganan klaim.

1) Menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan

Jumlah manfaat yang dapat dibayarkan menurut suatu polis asuransi jiwa

umumnya mudah untuk ditetapkan. Untuk sebagian besar klaim, jumlah

manfaat yang dapat dibayarkan sama dengan jumlah manfaat kematian dasar,

yang umumnya merupakan jumlah uang pertanggungan dalam polis. Dalam

beberapa kasus, manfaat kematian dasar tidak sama dengan jumlah uang

pertanggungan dalam polis. Sebagai contoh, jika polis berlaku dalam keadaan

reduced paid-up (salah satu nonforfeiture benefit), maka jumlah manfaat

kematian dasar lebih kecil dari jumlah uang pertanggungan dalam polis.

2) Menetapkan orang-orang yang berhak untuk menerima manfaat

Setelah mengitung jumlah manfaat yang sesuai, claim analyst akan

menetapkan penerima manfaat. Yaitu manfaat polis dapat dibayarkan ke para

20
LOMA, h.286-287
 27

beneficiary yang namanya tertera dalam polis. Jika para beneficiary utama

tersebut terlebih dahulu meninggal dari pada tertanggung, maka manfaat polis

akan dibayarkan kepada beneficiary pengganti. Jika tidak ada beneficiary

yang masih hidup pada saat tertanggung meninggal, maka manfaat polis

biasanya akan dimasukkan ke kekayaan pemegang polis.

3) Menetapkan cara mendistribusikan manfaat

Perusahaan asuransi biasanya menyerahkan manfaat polis asuransi jiwa secara

sekaligus dengan mengirim cek kepada beneficiary sejumlah manfaat yang

harus dibayar.

b. Menolak dan Menunda Klaim

Walaupun perusahaan asuransi menyetujui hampir seluruh klaim asuransi

jiwa, mereka menolak klaim dalam situasi berikut:

1) Polis telah tidak berlaku pada saat tertanggung meninggal

2) Almarhum tidak ditanggung oleh polis

3) Claimant tidak menyampaikan bukti kerugian yang diderita

4) Penyebab kematian tidak termasuk didalam pertanggungan

5) Pre_Existing adalah klaim yang tidak dibayar karena pemberian pelayanan

kesehatan termasuk dalam kondisi atau penyakit yang termasuk dalam

klasifikasi penyakit kronis baik yang diturunkan atau yang didapat baik

selama kandungan, pada saat lahir atau setelah lahir dimana kondisi atau

penyakit maupun perjalanan penyakit itu telah ada, baik diketahui atau tidak

oleh calon peserta pada saat didaftarkan sebagai peserta.

 28

6) Pengecualian (Exclusion Clause)

Hampir semua perjanjian asuransi mencantumkan pengecualian atau resiko

yang tidak dijamin dalam polis. Pengecualian ini merupakan pembatasan luas

jaminan polis yang merinci jenis keadaan atau peristiwa atau hal-hal yang

dikecualikan dalam polis. Secara hukum pengecualian ini merupakan

ketentuan khusus yang mengalahkan atau menyisihkan ketentuan umum yakni

resiko-resiko yang dijamin dalam polis.

Pengecualian polis ini harus mendapat perhatian tertanggung dan

penafsirannya harus dilakukan secara cermat dan teliti. Hal ini agar program

asuransinya dapat berjalan dengan efektif dan efisien, serta memberikan

manfaat yang ekonomis.

Jika claim analyst memutuskan untuk menolak klaim, ia biasanya

meminta staff departemen hukum untuk memeriksa dan menyetujui penolakan

tersebut. Jika departemen hukum setuju dengan keputusan klaim tersebut, claim

analyst akan memberitahukan claimant alasan pengambilan keputusan secara

tertulis.

Claimant juga akan diberitahukan bahwa perusahaan asuransi akan

memeriksa ulang klaim tersebut jika ia dapat memberikan fakta-fakta tambahan

yang dapat membatalkan informasi yang menjadi dasar penolakan tersebut.

Claimant yang keberatan atas penolakan tersebut dapat menuntut

perusahaan. Jika keberatan tersebut dibawa ke pengadilan, bagian klaim akan

bekerjasama dengan pengacara perusahaan untuk memberikan informasi yang

dibutuhkan untuk mempertahankan kasusnya. Jika pengadilan berpendapat bahwa

 29

pwrusahaan asuransi telah tidak sepatutnya menolak klaim tersebut, maka

perusahaan asuransi harus membayar manfaat polis kepada claimant tersebut.

Perusahaan asuransi mungkin juga harus menanggung biaya pengadilan dan

kadang-kadang membayar kerugian-kerugian yang dialami claimant. 21

Mengenai masalah penundaan klaim biasanya terjadi karena pelayanan

klaim telah berjalan dengan baik, tetapi kadang-kadang pemegang polis kurang

memahami prosedur klaim tersebut, sehingga perusahaan berupaya memberikan

petunjuk berupa surat-surat atau dokumen-dokumen yang diperlukan secara

lengkap. Semua berkas beserta formulir klaim yang telah dilengkapi dikirimkan

ke departemen klaim untuk diteliti. Bila klaim memenuhi syarat akan langsung

dihitung dan dibayarkan kepada pemegang polis. 22

E. Pengertian dan Ruang Lingkup Asuransi Jiwa

1. Pengertian Asuransi Jiwa

Asuransi jiwa adalah asuransi yang memberikan proteksi terhadap

kemungkinan kerugian keuangan yang berhubungan dengan resiko kematian dan

resiko hari tua.

Selama hidup manusia hanya akan mengalami dua hal yang pasti, yaitu

lahir dan meninggal. Tetapi dalam prosesnya, banyak ketidakpastian yang

menyertainya, seperti sakit, kecelakaan, bahkan sampai meninggal dunia.

Masyarakat kita masih banyak yang merasa belum membutuhkan asuransi.

Padahal kita semua tahu bahwa risiko itu bisa terjadi kapan saja. Selain itu masih

21
LOMA h.293-298.
22
Devi Yanti, “Analisis Pengaruh Proses Pembayaran Klaim Terhadap Persepsi
Pemegang Polis Asuransi Jiwa Studi Kasus Pada Asuransi Jiwa PT. AIG Life, Karawaci”, (Skripsi
SI Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN, Jakarta, 2007), h.72
 30

banyak juga masyarakat kita yang salah menilai mengenai asuransi jiwa. Oleh

karena itu edukasi asuransi ke masyarakat perlu lebih ditingkatkan dengan

meninggalkan cara-cara lama seperti push selling seperti yang masih sering

dipraktekkan oleh kebanyakan agen asuransi.

2. Manfaat Asuransi Jiwa

Asuransi merupakan suatu perencanaan keuangan jangka panjang. Tujuan

dari asuransi jiwa bukan untuk melindungi jiwa sesorang, tapi lebih kepada

proteksi terhadap nilai ekonomi kita, terutama bagi para kepala keluarga atau

tulang punggung ekonomi sebuah keluarga. Membeli produk asuransi jiwa bukan

berarti terkesan harus cepat meninggal dan sebagainya. Masih banyak

masyarakat kita yang masih mempunyai pandangan seperti ini. Bagi perusahaan

asuransi, justru hal sebaliknya yang diinginkan. Perusahaan justru menginginkan

nasabahnya memiliki risiko yang minimal agar keuntungan lebih maksimal.

Dalam praktek penyelenggaraan banyak dijumpai program asuransi jiwa

yang ditawarkan kepada masyarakat, dari sekian banyak program itu terdapat 3

program utama asuransi jiwa:

a. Program Asuransi Jiwa Berjangka (Term Insurance)

Program asuransi jiwa berjangka hanya memberikan proteksi terhadap resiko

kematian dari tertanggung selama jangka waktu tertentu. Apabila tertanggung

meninggal dunia dalam masa proteksi, penanggung atau perusahaan asuransi

jiwa akan membayarkan santunan asuransi kepada penerima manfaat

(beneficiary). Apabila tertanggung masih hidup pada saat berakhirnya masa

proteksi, tidak ada pembayaran apapun dari penanggung.

 31

b. Program Asuransi Jiwa Seumur Hidup (Whole Life Insurance)

Program asuransi jiwa seumur hidup memproteksi resiko kematian

tertanggung seumur hidupnya. Apabila tertanggung meninggal dunia,

penanggung akan membayarkan santunan asuransi kepada penerima manfaat.

c. Program Asuransi Dwiguna (Endowment Insurance)

Program asuransi dwiguna memberikan proteksi terhadap resiko kematian

dalam masa asuransi dan memberikan pembayaran santunan apabila

tertanggung masih hidup pada saat berakhirnya masa asuransi. Asuransi

dwiguna mengandung unsur proteksi dan tabungan (saving). Apabila polis

asuransi ini batal (lapse) sebelum berakhirnya masa asuransi, sejumlah nilai

tunai dari saving (jika sudah ada) dapat dikembalikan atau dibayarkan kepada

tertanggung. 23

3. Perbedaan Asuransi Jiwa dan Asuransi Umum

Menggunakan prinsip-prinsip yang sama dengan asuransi jiwa, asuransi

umum bertujuan juga untuk saling menolong atau menanggung sesama peserta

asuransi jika diantara mereka mengalami musibah atau kerugian. Juga layaknya

asuransi jiwa posisi peserta dan pengelola asuransi adalah shahibul mal dan

mudharrib.

Mekanisme pengelolaan dananya dapat berbentuk asuransi produk

tabungan ataupun asuransi produk non-tabungan. Namun karena asuransi umum

ini relatif berbasis asuransi jangka pendek maka biasanya mekanisme pengelolaan

dana asuransi umum tidak berbentuk asuransi produk tabungan. Dan yang cukup

23
Sonni Dwi Harsono, “ PK.001 Prinsip-Prinsip dan Praktek Asuransi”, (Jakarta: Jakarta
Instutute, ), h.58-60.
 32

membedakan adalah akad pada kontribusi peserta yang diniatkan untuk

kepentingan bersama (saling tolong menolong). Akad yang tepat dalam

pembayaran kontribusi peserta tersebut adalah akad al musahamah. Dibandingkan

akad tabarru yang natur-nya seperti shadaqah, hadiah atau hibah, dimana sekali

seseorang memberikan hartanya dengan akad tersebut maka tidak diperkenankan

untuk diambil kembali. Sehingga jika asuransi umum ini menggunakan akad

tabarru maka akan besar kemungkinan untuk tidak sejalan dengan prinsip-prinsip

syariah. 24

24
Ali Sakti, “Analisis Teoritis Ekonomi Islam: Jawaban Atas Kekacauan Ekonomi
Modern”.,(Jakarta:Paradigma dan Aqsa Publishing, 2007) Cet. Ke.1, h.306.
 33

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. MAA Life Assurance Syariah

MAA International didirikan pada 22 September 1968 di Kuala Lumpur. Pada

tahun 1969, MAA telah terdaftar di Kuala Lumpur Stock Exchange dan telah

dikategorikan sebagai saham blue chip. Saat ini MAA dikenal sebagai salah satu

perusahaan asuransi terbesar di Malaysia, dan menawarkan berbagai solusi asuransi

baik produk individu maupun group. Saat ini MAA tersebar di beberapa Negara, yaitu

Philippines, Indonesia, Myanmar, dan Thailand, dan akan segera ekspansi ke Sri

Lanka, India, Pakistan, China dan Timur Tengah.

MAA Life pertama kali hadir di Indonesia pada 11 September 1998 dengan

menyediakan asistensi manajemen teknis dengan perusahaan asuransi jiwa lokal.

Pada Tahun 2001, PT MAA Life diresmikan sebagai perusahaan asuransi jiwa Joint

Venture. Dengan keyakinan kuat dalam menyediakan financial security pada

nasabahnya, MAA Life berkomitment untuk menjadi salah satu perusahaan asuransi

jiwa terdepan di Indonesia dan memberikan pelayanan berkualitas pada semua

nasabahnya. PT MAA Life juga memiliki divisi syariah yang berdiri sejak tahun

2000. Pada tahun 2004, MAA Life Assurance menerima penghargaan sebagai

"Asuransi Syariah Terbaik" dari MUI (Majelis Ulama Indonesia).

Dalam rangka memenuhi kebutuhan akan ekonomi umat melalui program

asuransi Jiwa yang berdasarkan syariah, MAA Life Assurance telah mengembangkan

divisi syariah, yang berdiri sejak september 2000. Dasar dari produk-produk syariah

33
 34

adalah berdasarkan atau mematuhi prinsip syariah (QS:5:90 dan QS:2:275-276).

Produk-produk tersebut harus terbebas dari gharar (ketidak pastian), maysir (judi),

riba (bunga) dan jalan lain yang mengandung ma'shiyat.

Sebagai bukti pelayanan terbaik kepada pelanggan, di tahun 2008 PT. MAA

Life Assurance berhasil mendapatkan penghargaan “Service Star Award” untuk

kategori Call Center dari Global Service Quality Akademy. Ditahun yang sama PT.

MAA Life Assurance mendapatkan sertifikasi ISO 9001-2000.

Saat ini, PT. MAA Life telah memiliki kantor cabang di Medan, dan 7 kantor

perwakilan yang berlokasi di Jakarta, Surabaya, Denpasar, Batam, Bandung,

Pekanbaru dan Pontianak. Sampai hari ini, MAA Life memiliki agen pemasaran lebih

dari 1000 agen.

B. Visi dan Misi PT. MAA Life Assurance Syariah

Visi MAA adalah MAA menjadi yang nomor satu

Misi MAA adalah:

Nasabah : Nomor Satu didalam menyediakan solusi keuangan terbaik dan

perlindungan terbaik

Nomor satu didalam memusatkan pada kepuasan nasabah

melalui efisiensi, inovatif, efektif, dan profesionalisme

Teman Bisnis : Nomor satu didalam menyediakan penghargaan yang menarik

melalui kontes yang inovatif

Nomor satu didalam meningkatkan kemampuan profesional

yang terus menerus

Pemegang Saham : Nomor satu didalam memaksimalkan hasil dari investasi

 35

Lingkungan : Nomor satu didalam memiliki standar yang tinggi pada

komitmen dan integritas dalam rangka pelayanan yang

memuaskan kepada seluruh nasabah

Nomor satu didalam memenuhi kebutuhan masyarakat untuk

perlindungan masa depan. 25

C. Produk Yang Dihasilkan

Semua produk yang dimiliki MAA merupakan strategi dan kebijakan MAA

Life Assurance dalam tumbuh dan berkembang bersama para nasabahnya. Prioritas

dititik beratkan pada jaminan dan pemeliharaan layanan yang tepat waktu dan efisien,

MAA juga berdedikasi untuk menyediakan kepedulian yang tinggi pada permintaan

dan kebutuhan nasabah. Ini semua telah terlaksana melalui premi yang dipercayakan

kepada MAA sebagai pondasi dan menciptakan kejasama jangka panjang, yang saling

menguntungkan kedua belah pihak.

Nasabah adalah prioritas utama dan kepedulian terbesar MAA, dan MAA

memastikan pelayanan yang maksimal akan tersedia dari para agen pemasaran yang

bermutu tinggi, dinamik, dan staff-staff yang dapat dipercaya. MAA Life Assurance

memiliki dukungan penuh dari reassurance rekanan MAA.

Dasar dari produk-produk MAA adalah produk syariah yang sesuai dengan

prinsip syariah. Produk itu harus tidak mengandung elemen gahrar (ketidak pastian),

maysir (Judi), riba (Bunga) dan elemen-elemen lain yang mengandung maksiat.

Dalam rangka memelihara mutu marketing pemasaran, MAA terus menerus

meningkatkan mutu yang tinggi dan pelatihan dalam memberikan gambaran yang

25
Artikel diakses pada 8 Maret 2010 dari http://www.maa.co.id.
 36

baik pada para nasabah. Berikut adalah produk-produk Individu yang dikeluarkan

oleh MAA:

1. Syariah Comprehensive Accident Plan (SCAP)

SCAP adalah program asuransi kecelakaan diri yang komprehensif

berdasarkan konsep syariah. SCAP dirancang khusus dalam menjaga

keutuhan keuangan keluarga akibat kecelakaan. SCAP memberi perlindungan

kepada peserta diseluruh dunia 24 jam, 365 hari sepanjang tahun.

Maanfaat produk :

a. Santunan meninggal dunia akibat kecelakaan sebesar 100% dari manfaat

takaful

b. Santunan cacat tetap sebagian atau total hingga 100% dari manfaat takaful

c. Cacat sementara, sehingga tidak mampu melaksanakan pekerjaan akibat

dari kecelakaan, jaminan yang diberikan adalah suatu kompensasi

mingguan (weekly indemnity)

d. Penggantian kembali biaya pengobatan atau perawatan (Medical

Reimbursement) di rumah sakit hingga 10% dari manfaat takaful

e. Santuanan duka sebesar Rp. 500.000,- dari manfaat takaful

Keunggulan produk :

a. Premi terjangkau tetapi manfaat besar

b. Perlindungan kecelakaan seluruh dunia

c. Plus santunan meninggal dunia akibat sakit maupun kecelakaan sebesar

Rp. 500.000,- dari manfaat takaful

 37

d. Bilamana tidak ada klaim, bagi hasil surplus hingga 30%; manfaat

perpanjangan hingga Rp. 10.000.000,- bagi anak-anak gratis

e. Tersedia mata uang rupiah dan US Dollar

2. Sehat Indonesia Plus

Program asuransi kesehatan rawat inap yang dirancang untuk

memberikan kemudahan kepada setiap peserta dalam mendapatkan pelayanan

rumah sakit. Kartu kepesertaan dapat berlaku di seluruh dunia. Khusus di

Indonesia kemudahan diberikan di lebih dari 300 rumah sakit provider dan

untuk pelayanan lainnya berlaku sistem reimbursement. Pada rumah sakit

provider, nasabah akan terbebas dari uang jaminan (cashless).

Bagi peserta sehat indonesia plus, manfaat yang di berikan sangat luas.

Selain rawat inap, program ini juga memberikan pelayanan lain. Diantaranya :

biaya ICU, kunjungan dokter, obat-obatan, laboratorium, rawat jalan karena

kecelakaan, penggantian rawat jalan sebelum dan sesudah perawatan di rumah

sakit serta santunan duka apabila peserta meninggal dunia karerna kecelakaan.

Manfaat produk :

a. Manfaat perawatan di rumah sakit

b. Manfaat pembedahan di rumah sakit

c. Manfaat rawat jalan akibat kecelakaan

d. Manfaat sebelum dan sesudah masuk rumah sakit

e. Manfaat meninggal dunia karena kecelakaan

 38

Ketentuan :

a. Usia masuk minimal adalah 15 hari dan sudah keluar dari rumah sakit dan

maksimal 60 tahun. Untuk perpanjangan, usia masuk maksimal adalah 65

tahun. Asuransi akan batal secara otomatis pada usia 66 tahun

b. Masa asuransi adalah 1 tahun dan dapat diperpanjang setiap tahun

c. Cara pembayaran kontribusi adalah tunggal

d. Dalam kasus perpanjangan, MAA hanya akan menunggu formulir

konfirmasi perpanjangan dan data yang lengkap maksimal pada tanggal

polis habis masa berlakunya. Setelah hari tersebut maka peserta harus

mengajukan aplikasi baru sehingga semua ketentuan untuk polis baru akan

dikenakan kembali

e. Kartu peserta baru berlaku setelah 30 hari sejak kepesertaan Sehat

Indonesia Plus disetujui kecuali apabila dalam masa waktu tersebut

peserta terkena kecelakaan, maka kartu peserta dapat langsung di

pergunakan

f. Kondisi medis apapun yang telah terdiagnosa atau yang membutuhkan

perawatan medis sebelum tanggal masuk asuransi meskipun belum

dilakukan pemeriksaan (pre-Existing Condition), akan dijamin pada awal

bulan ke-13 setelah tanggal polis terbit dan tanggal penyakit tersebut

terjadi atau terdiagnosa (khusus pengecualian tidak akan diganti seperti

pelayanan di luar rumah sakit, perbuatan melukai diri sendiri, AIDS,

narkoba dan semacamnya).

 39

Penyakit khusus merupakan penyakit yang terjadi baik disadari

akan adanya penyakit tersebut atau tidak, merupakan bagian dari pre-

exiting seperti batu dalam kandung kemih, ginjal dan salurannya, darah

tinggi dan jantung.

3. MAAX Link Maximum Investment

Program investasi yang dikemas oleh perusahaan asuransi yang

memperkenalkan nasabah untuk menikmati investasi didalam bisnis asuransi

melalui kendaraan yang dikenal dengan sebutan unit link. Investasi unit link

ini adalah investasi jangka menengah hingga jangka panjang dan mempunyai

karakter investasi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

MAAX Link Investment menawarkan investasi terpadu yang dikelola

secara profesional guna membantu mencapai hasil maksimal dan membawa

peserta ke tingkat kenyamanan finansial yang diinginkan.

MAAX Link Investment akan mengelola dan investasi sesuai dengan

prinsip syariah sehingga hasil investasi akan menjadi lebih stabil, namun tetap

memberikan hasil maksimal. Kerjasama MAA dengan Custodian Bank (Bank

Penyimpanan Aset) akan memberikan jaminan terhadap keamanan dana yang

di investasikan.

Fasilitas :

a. Fleksibilitas untuk menambah dan menarik investasi kapan saja

b. Biaya awal investasi yang terjangkau setiap kali berinvestasi

c. Bebas biaya penarikan

d. Bebas memilih jenis investasi sesuai kebutuhan

 40

e. Bebas memindahkan investasi ke semua jenis investasi lain secara cuma-

cuma dalam mata uang yang sama

f. Laporan investasi setiap tahun

g. Perlindungan asuransi jiwa

4. MAAX Life Sebuah Fleksibilitas

MAAX Life merupakan program unit link individu yang mengelola

resiko jiwa dan investasi sekaligus secara bersama-sama dalam satu account.

Manfaat produk :

a. Manfaat takaful jika peserta meninggal dunia maka akan diberikan

manfaat takaful dan hasil investasi pada saat resiko tersebut terjadi.

Jika terjadi cacat tetap total sebelum usia 70 tahun, maka manfaat takaful

akan diberikan dengan pembagian:

1) 20% Manfaat takaful pada tahun pertama

2) 80% manfaat takaful + nilai investasi yang ada pada tahun kedua

dan polis berakhir

3) Apabila dalam 2 tahun pertama terjadi resiko meninggal dunia,

maka akan diberikan 80% manfaat takaful + nilai investasi tahun

tersebut dan polis berakhir

b. Manfaat investasi apabila kontribusi yang dibayarkan tidak digunakan

untuk pembayaran manfaat takaful maka kontribusi akan digabungkan

menjadi nilai investasi.

Investasi dikelola secara profesional untuk dikembangkan hingga

menghasilkan nilai yang lebih baik dari investasi lainnya.

 41

c. Manfaat fleksibilitas

1) Perlindungan tambahan (optional) seperti kecelakaan diri, penyakit

kritis, hospital cash plan, pembebasan premi (premium waiver atau

payor waiver atau spouse waiver), sehat indonesia plus plan executive

dan term life

2) Peserta dapat memilih cara bayar atau menghentikan kontribusi namun

tetap memiliki manfaat perlindungan asuransi yang sama selama polis

masih memiliki nilai investasi yang mencukupi untuk menutupi biaya

wakalah dari waktu ke waktu.

5. MAAX Life Untuk Proteksi

Memiliki ketenangan dalam bekerja walau setinggi apapun resikonya adalah

harapan setiap orang. Sebagai orang yang bertanggungjawab kepada keluarga

sudah menjadi kewajiban untuk menghilangkan rasa cemas keluarga yang

ditinggalkan.

MAA Life memberikan proteksi keuangan sesuai dengan tingkat

resiko pekerjaan. Perlindungan ini dapat ditambah atau dikurangi sesuai

dengan kebutuhan dan tuntutan kerja pada saat ini.

Dengan memutuskan mengambil MAAX Life maka peserta langsung

mendapat investasi masa depan.

Keunggulan produk :

a. Proteksi khusus untuk resiko atas kejadian tsunami, banjir, gempa bumi,

huru-hara

b. Penambahan 1 unit cash plan gratis

 42

c. Manfaat takaful tambahan personal accident gratis 10% dari uang

pertanggungan personal accident

d. Manfaat takaful di atas Rp. 400 juta akan diberikan Assist America untuk

seluruh keluarga.

6. MAAX Life Untuk Umrah atau Haji

Investasi dikelola secara Syariah pada tempat investasi yang halal

seperti; bank, saham, obligasi dan reksadana syariah.

Keunggulan produk :

a. Program proteksi dan investasi untuk umroh dan haji berdasarkan

investasi syariah

b. Selama menunaikan ibadah haji sesuai dengan ketentuan pemerintah maka

akan diberikan manfaat takaful tambahan: Personal Accident sebesar Rp.

50.000.000,- secara gratis

c. Sangat fleksibel untuk menambah dana (Ongkos Naik Haji)

d. Setelah selesai menunaikan ibadah haji dan masih ada investasi yang

tersisa, maka dapat dilanjutkan ke program MAAX Life lainnya melalui

proses administrasi yang sangat mudah

e. Apabila terdiagnosa salah satu dari 36 penyakit kritis, maka kontribusi

akan dibebaskan secara otomatis gratis.

7. MAAX Life Untuk Pendidikan

Tidak ada yang perlu dicemaskan untuk kelangsungan jaminan dana

pendidikan, karena MAA juga memberikan proteksi keuangan pada peserta,

keputusan hari ini menentukan masa depan pendidikan putra putri peserta.
 43

Keunggulan produk :

a. Perencanaan dana pendidikan.

b. Selama masa asuransi, anak akan mendapatkan manfaat takaful tambahan:

personal accident gratis Rp. 20 juta hingga lulus S1 atau usia anak 25

tahun, mana yang lebih tercapai terlebih dahulu

c. Sangat fleksibel yaitu dapat menambah dan menarik dana pendidikan

kapanpun (bila dibutuhkan)

d. Apabila program dana pendidikan telah berakhir, maka dapat dilanjutkan

ke program MAAX Life lainnya melalui proses administrasi yang mudah

e. Apabila orang tua terdiagnosa salah satu dari 36 penyakit kritis, antara lain

batu dalam kandungan kemih, ginjal dan salurannya, darah tinggi dan

jantung, segala jenis hernia, tonsillitis dan penyakit rongga hidung yang

memerlukan pembedahan, katarak, segala jenis tumor, kanker dan

hemorrhoids, kerusakan lambung dan usus dua belas jari, endometriosis

dan adenomyosis, diabetes mellitus, gastritis dan duodenal ulcer (tukak

lambung dan usus dua belas jari), maka kewajiban kontribusi selanjutnya

secara otomatis akan dibebaskan gratis.

8. MAAX Life Untuk Pensiun

Keindahan dan kebahagiaan menjalani hari tua sangatlah ditentukan

dengan keputusan hari ini. Untuk membantu hal ini MAAX Life memberikan

proteksi keuangan sekaligus investasi yang dikelola secara profesional oleh

Fund Manager yang berpengalaman sehingga dapat memberikan hasil

investasi yang maksimal demi terwujudnya masa depan peserta.

 44

Keunggulan produk :

a. Program investasi untuk dana pensiun

b. Setelah program ini melewati 3 tahun masa bayar, maka akan diberikan

manfaat takaful tambahan: personal accident gratis 10% (khusus untuk

kontribusi tahunan Rp. 3,6 juta atau kontribusi bulanan Rp. 300rb)

c. Sangat fleksibel untuk menambah dana investasi kapanpun

d. Dapat melakukan perubahan jenis investasi maksimal 3 kali per tahun

secara gratis

e. Dapat mengambil dana yang telah diinvestasikan lebih awal pada usia 45

tahun maksimal 80% dari dana investasi yang ada.

Ada 4 pilihan investasi sesuai kebutuhan yaitu :

a. MAA Big Equity Fund

b. MAA Big Cash Fund

c. MAA Big Managed Fund

d. MAA Big Income Fund

 45

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Prosedur Pengajuan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu PT. MAA Life

Assurance Syariah

Klaim asuransi jiwa adalah suatu tuntutan dari pihak pemegang polis atau

yang ditunjuk kepada pihak asuransi, atas sejumlah pembayaran Uang Pertanggungan

(UP) atau nilai tunai yang timbul karena syarat-syarat dalam perjanjian asuransi telah

terpenuhi. 26

Fungsi klaim pada perusahaan asuransi adalah alat untuk memenuhi perjanjian

kontrak untuk memberikan perlindungan financial pada saat peserta asuransi

mengalami kerugian atau loss, administrasi klaim adalah proses dari :

1. Mengumpulkan bukti atau fakta yang berkaitan dengan kesakitan, meninggal atau

cidera

2. Membandingkan fakta-fakta itu dengan kontrak asuransi

3. Menentukan keuntungan yang dibayarkan kepada peserta asuransi

Penyebab terjadinya klaim:

1. Tertanggung meninggal dunia

2. Pemegang polis menghentikan pembayaran preminya dan memutuskan perjanjian

asuransi pada saat polis sudah mempunyai nilai tunai

26
Ayu. Triskarika, Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah, Wawancara
Pribadi, Jakarta, 19 April 2010.

45
 46

3. Perjanjian asuransi sudah berakhir sesuai dengan jangka waktu yang tercantum

dalam polis dan kewajiban pemegang polis telah terpenuhi atau polis dalam

keadaan lapse tetapi telah mempunyai nilai tunai (habis kontrak bebas premi)

4. Tertanggung mendapat kecelakaan

5. Tertanggung karena suatu penyakit perlu diopname atau rawat jalan

Jenis-jenis klaim

1. Klaim meninggal dunia

Klaim yang terjadi jika tertanggung atau peserta yang tercantum dalam polis

meninggal dunia, sedang polisnya dalam keadaan berlaku (inforce)

2. Klaim penebusan polis atau nilai tunai

Timbul jika polis sudah mempunyai nilai tunai, sedang pemegang polis

memutuskan perjanjian asuransinya

3. Klaim habis kontrak

Timbul jika jangka waktu perjanjian asuransi sudah berakhir, sedang polisnya

dalam keadaan inforce (premi telah dibayar sampai jangka waktu kontrak)

4. Klaim kecelakaan

Timbul akibat peserta mendapatkan kecelakaan dan polisnya masih inforce

5. Klaim (rawat inap dan pembedahan) + rawat jalan

Timbul akibat peserta menderita suatu penyakit dan perlu diopname atau cukup

hanya dengan rawat jalan saja. 27

Prosedur klaim adalah satu alasan utama orang membeli asuransi jiwa karena

sejumlah pertanggungan yang dibutuhkan ketika si tertanggung meninggal atau

27
Product Knowledge. Oleh Divisi Bisnis Individu. Jakarta: PT. MAA Life Assurance Syariah
30/01/2009.
 47

mengalami kerugian. Dalam rangka memenuhi tanggungjawab mereka terhadap

pemilik polis dan ahli waris, pihak asuransi harus mengambil langkah-langkah pasti

bahwa pembayaran dilakukan secepatnya kepada pihak yang membutuhkan.

1. Memproses klaim asuransi jiwa

Proses pemeriksaan klaim dimulai ketika peserta memberitahukan pada pihak

asuransi bahwa tertanggung meninggal.atau mengalami kerugian. Biasanya orang

yang mengajukan klaim asuransi jiwa adalah si ahli waris utama.

2. Form klaim asuransi jiwa

Setelah diberitahu kematian atau tertanggung mengalami kerugian, perusahaan

MAA akan memberikan form aplikasi klaim untuk diisi. Form ini berisi dokumen

yang harus dipenuhi oleh peserta, data pemegang polis dan tertanggung, maslahat

asuransi, keterangan tambahan, dan pertanyaan tambahan. Setelah memperoleh

formulir, isi formulir dengan data-data yang dibutuhkan. Pastikan data-data

peserta lengkap demi kelancaran proses klaim tertanggung. Biasanya dokumen

yang disertakan adalah sertifikat kematian kalau tertanggung meninggal dunia.

Formulir surat keterangan dokter wajib diisi oleh dokter atau pihak yang merawat

tertanggung. 28

Dokumen klaim yang harus dipenuhi adalah:

a. Klaim meninggal dunia

1) Polis asli atau duplikat polis bila polis asli hilang atau sertifikat pengganti

polis atau surat pengakuan utang bila polis asli menjadi jaminan pinjaman

2) Surat keterangan meninggal dunia dari pamong praja ( lurah )

28
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi.
 48

3) Surat keterangan meninggal dunia dari dokter yang merawat tertanggung

sebelum meninggal yang menjelaskan sebab meninggal dunia

4) Surat keterangan dari polisi bila meninggal karena kecelakaan

5) Fotokopi KTP tertanggung dan kartu keluarga, jika maslahat asuransi

dibayarkan langsung pada ahli waris

6) Surat keterangan resmi dari Kedutaan Besar Indonesia setempat, jika

meninggal di luar negeri

7) Kuitansi asli bukti pembayaran premi terakhir

8) Status kesehatan terakhir dari dokter

b. Klaim penebusan polis atau nilai tunai

1) Polis asli atau pengganti polis.

2) Kuitansi asli pembayaran premi terakhir yang dikeluarkan oleh perusahaan

3) Mengisi dan menyampaikan surat pengajuan klaim

4) Bukti diri identitas, KTP atau SIM pemegang polis atau tertanggung

c. Klaim habis kontrak

1) Polis asli atau duplikat bila Polis asli hilang atau sertifikat pengganti polis,

surat pengakuan hutang bila polis asli menjadi jaminan pinjaman

2) Kuitansi asli bukti pembayaran premi terakhir

3) Surat pengajuan klaim

4) Fotocopy bukti diri pemegang polis

d. Klaim kecelakaan

1) Surat pengajuan klaim

2) Polis asli atau sertifikat pengganti polis

 49

3) Kuitansi pembayaran premi terakhir

4) Kuitansi biaya pengobatan dan perawatan

5) Proses verbal dari kepolisian apabila akibat kecelakaan lalu-lintas

e. Klaim (rawat inap dan pembedahan) + rawat jalan

1) Mencantumkan nomor kepesertaannya

2) Semua bukti-bukti biaya rumah sakit

3) Surat keterangan dari rumah sakit yang merawat 29

Setelah itu kembalikan formulir dan seluruh dokumen yang dipersyaratkan

ke kantor pusat atau cabang perusahaan MAA terdekat, pengiriman dapat

dilakukan melalui pos, agen atau antar langsung, ingat selalu minta tanda terima

dari pegawai yang bertugas menerima dokumen, jika dikirim via pos sebaiknya

resi pengiriman disimpan dan setelah 2 hari kemudian difollow up kepada

perusahaan untuk menanyakan apakah kiriman sudah diterima dengan lengkap,

catat nama dan tanggal konfrirmasi.

3. Bukti klaim

Setelah dokumen lengkap, departement klaim akan mulai memproses semua

permohonan pengajuan klaim, untuk permohonan klaim asuransi MAA memakan

waktu 14 hari. Setelah permohonan disetujui, maka dana klaim tertanggung akan

di transfer kepada rekening yang bersangkutan biasanya ahli waris yang ditunjuk

oleh almarhum tertanggung, kecuali ada surat kuasa tertentu dari ahli waris yang

menyatakan lain.

29
Product Knowledge PT. MAA
 50

Waktu pemrosesan bisa memakan waktu lebih jika memerlukan penelusuran

lebih lanjut setelah semua dokumen yang dibutuhkan diikutsertakan barulah klaim

akan diproses oleh pihak asuransi.

4. Proses pemeriksaan klaim

Karyawan perusahaan asuransi MAA yang bertanggungjawab terhadap proses

pemeriksaan biasanya disebut pemeriksa klaim (claim examiner), analis klaim

(claim analyst). Dalam proses dan pembayaran klaim, claim examiner akan:

a. Menentukan status dari polis

b. Memverifikasi data si tertanggung

c. Memeriksa kematian dengan poin kematian yang diasuransikan

d. Memeriksa jumlah kerugian yang ditanggung oleh polis

e. Menentukan siapa yang harus menerima jumlah pertanggungan

f. Menentukan jumlah pertanggungan yang akan dibayar 30

B. Proses Pengambilan Keputusan Klaim Asuransi Jiwa Produk Individu di PT.

MAA Life Assurance Syariah

Sebelum melakukan keputusan klaim terlebih dahulu dilakukan beberapa

tahapan berikut :

1. Verifikasi terhadap status polis

Apakah polis yang sedang diajukan klaimnya masih berlaku pada saat

tertanggung meninggal dunia atau terjadi kerugian, jika pertanggungan tidak

berlaku pada saat terjadi kerugian, maka claim analyst akan menolak klaim

tersebut.

30
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi
 51

2. Verifikasi terhadap pertanggungan yang dimiliki tertanggung

Claim analyst melakukan verifikasi bahwa tertanggung memiliki polis. Jika orang

tersebut tidak diasuransikan, maka claim analyst akan menolak klaim. Langkah

ini penting untuk melindungi perusahaan asuransi dari membayar klaim yang

tidak sah yang diajukan atas dasar kesalahan atau alasan yang tidak benar.

3. Verifikasi terhadap kerugian

Untuk mengajukan klaim asuransi jiwa, claimant harus menyerahkan bukti

kerugian yaitu bukti bahwa tertanggung telah mengalami kerugian.

4. Verifikasi terhadap kerugian yang ditanggung polis

Apakah kerugian yang terjadi ditanggung dalam polis, jika kerugian jelas-jelas

tidak ditanggung dalam polis maka klaim akan ditolak.

5. Penyelidikan terhadap contestable claim

Apakah klaim yang timbul pada saat tertanggung meninggal atau mengalami

kerugian masih dalam jangka waktu suatu polis asuransi jiwa dapat disanggah

(kebenaran dari informasi tentang tertanggung).

6. Membuat keputusan klaim 31

a. Klaim disetujui

Apabila peserta mengajukan klaim dengan mengisi formulir klaim yang telah

disediakan perusahaan dengan lengkap dan memenuhi semua dokumen yang

telah dipersyaratkan oleh MAA Life Assurance, serta proses verifikasi tidak

ada masalah, maka perusahaan tidak ada alasan untuk menolak klaim tersebut.

Bagian klaim akan segera memproses klaim dengan segera, dan MAA

31
Product Knowledge PT. MAA
 52

mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja untuk

menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan

telah dipenuhi.

Langkah berikutnya yang dilakukan perusahaan adalah :

1) Menghitung jumlah manfaat pertanggungan yang dapat dibayarkan

Untuk sebagian besar klaim, jumlah manfaat yang dapat dibayarkan sama

dengan jumlah manfaat kematian dasar, yang umumnya merupakan

jumlah uang pertanggungan dalam polis.

Claim analyst juga harus mempertimbangkan faktor-faktor selain

manfaat kematian dasar. Beberapa factor tersebut menaikkan jumlah

manfaat yang dapat dibayarkan, sementara factor-faktor lain menurunkan

jumlah manfaat yang dapat dibayarkan.

Jumlah berikut ini ditambahkan kepada manfaat kematian dasar:

a) Premi yang dibayar dimuka

b) Dividen polis terakumulasi

c) Dividen polis yang dinyatakan namun tidak dibayarkan

d) Pertanggungan tambahan bebas premi

e) Manfaat kematian yang disebabkan oleh kecelakaan

Jumlah berikut ini dikurangi dari jumlah manfaat kematian yang

dapat dibayarkan:

a) Pinjaman polis yang belum dibayar

b) Premi yang telah jatuh tempo dan belum dibayar

 53

2) Menetapkan orang-orang yang berhak untuk menerima manfaat

Manfaat polis dapat dibayarkan ke para penerima yang namanya tertera

dalam polis.

3) Menetapkan cara mendistribusikan manfaat

b. Klaim ditunda

Klaim bisa ditunda apabila peserta mengajukan klaim namun ada beberapa

prosedur dan syarat yang kurang, maka perusahaan asuransi tidak bisa

langsung mengabulkannya, akibatnya klaim akan ditunda sebelum semuanya

lengkap. Maka hal yang harus dilakukan peserta yaitu melengkapi persyaratan

yang diminta perusahaan untuk dipenuhi. Ketika semua sudah lengkap maka

klaim baru dapat dibayarkan.

c. Klaim ditolak

Langkah-langkah yang dilakukan oleh bagian klaim jika klaim ditolak adalah

sebagai berikut :

1) Setelah claimant memberitahukan pada pihak asuransi bahwa tertanggung

meninggal atau mengalami kerugian bagian klaim menerima berkas

pengajuan klaim dan melakukan pemeriksaan bukti penutupan berupa

polis, endorsment, bukti pembayaran premi, mengisi form klaim, dan

verifikasi klaim

2) Bila pada saat verifikasi ada ketidaksesuaian atau ditemukan

ketidakwajaran, maka klaim akan ditolak

 54

3) Membuat surat penolakan lalu diberitahukan atau dikirim kepada

tertanggung. 32

Ada beberapa penyebab terjadinya klaim ditolak, di MAA dari pengajuan

klaim yang diajukan peserta beberapa kasus terjadi penolakan, faktor-faktor

berikut menjadi penyebabnya:

1) Ketidakjujuran nasabah

Untuk memiliki polis asuransi jiwa, calon tertanggung harus mengisi

SPAJ (Surat Pengajuan Asuransi Jiwa). Di dalam SPAJ tersebut, ada

beberapa pertanyaan yang harus dijawab soleh calon tertanggung dengan

sejujur-jujurnya. Berdasarkan jawaban dari calon tertanggung itulah

perusahaan asuransi melalui bagian underwriting memutuskan apakah

akan memberikan perlindungan kepada calon tertanggung tersebut atau

tidak.

2) Adanya pengecualian oleh perusahaan asuransi dalam membayar uang

pertanggungan

Dalam asuransi jiwa biasanya ada beberapa kondisi yang menjadi

pengecualian dan itu tertulis jelas dalam polis, kelemahan umum

tertanggung adalah keengganan untuk membaca polis. Tidak semua

perusahaan asuransi menerapkan pengecualian yang sama, tapi pada

umumnya adalah hal-hal sebagai berikut :

a) Kematian karena bunuh diri (terkadang ada yang bersifat mutlak,

ada juga yang tidak boleh bunuh diri pada tahun-tahun awal saja

32
Ayu. Triskarika, Wawancara Pribadi
 55

b) Kematian karena dibunuh oleh pihak yang berkepentingan atas

Uang Pertanggungan si tertanggung (insurable interest)

c) Kematian yang disebabkan oleh AIDS

d) Perbuatan melukai diri sendiri

e) Mengkonsumsi narkoba

f) Kematian karena force majeure, atau hal-hal yang memang tidak

bisa dihindari, seperti perang, bencana alam, atau huru-hara. Seringkali

pengecualian-pengecualian yang terdapat dalam polis itu tidak dibaca

oleh nasabah, sehingga ia merasa dirugikan ketika uang pertanggungan

asuransinya tidak dibayar. Karena itulah, jika peserta memiliki polis

asuransi, sempatkan lagi untuk membaca pasal-pasal yang ada dalam

polis.

3) Nasabah terlalu lama mengajukan klaim

Biasanya, Perusahaan Asuransi memberi batasan waktu pengajuan klaim.

Batas maksimum Tertanggung dapat mengajukan klaim berbeda-beda

setiap perusahaan. Ada yang menerapkan maksimal 3 (tiga) bulan dan ada

yang menerapkan maksimal 1 (satu) tahun. Batas maksimal waktu

pengajuan klaim tertera jelas di dalam polis. Oleh karena itu usahakan

mengajukan klaim di bawah batas maksimal pengajuan klaim supaya

klaim dapat segera diproses dan tertanggung atau penerima manfaat dapat

menerima manfaatnya.
 56

4) Pre_Existing

Klaim yang tidak dibayar karena pemberian pelayanan kesehatan termasuk

dalam kondisi atau penyakit yang termasuk dalam klasifikasi penyakit

kronis baik yang diturunkan atau yang didapat baik selama kandungan,

pada saat lahir atau setelah lahir dimana kondisi atau penyakit maupun

perjalanan penyakit itu telah ada, baik diketahui atau tidak oleh calon

peserta pada saat didaftarkan sebagai peserta. Penyakit yang termasuk

Pre_Existig seperti batu dalam kandungan kemih, ginjal dan salurannya,

darah tinggi dan jantung. Pre_Existig atau masa tunggu akan dijamin pada

awal bulan ke-13 setelah tanggal polis terbit dan tanggal penyakit tersebut

terjadi atau terdiagnosa. Jika sebelum bulan ke-13 tertanggung terdiagnosa

salah satu penyakit khusus dan mengajukan klaim, maka klaim akan

ditolak.

5) Syarat-syarat saat pengajuan klaim kurang lengkap

Pada umumnya, setiap kali ada pengajuan klaim, tertanggung harus

memenuhi prosedur yang telah ditentukan oleh perusahaan asuransi.

Segera setelah semua dokumen dan persyaratan yang diminta perusahaan

asuransi dipenuhi oleh tertanggung atau penerima manfaat, maka proses

klaim dapat segera dilakukan oleh perusahaan asuransi.

Perusahaan asuransi biasanya meminta sejumlah persyaratan saat

pengajuan klaim apabila betul terjadi risiko kematian pada orang yang

ditanggung. Persyaratan-persyaratan itulah yang sering tidak dipenuhi atau

 57

dilengkapi oleh ahli waris nasabah, sehingga perusahaan asuransi tentu

tidak bias langsung membayar klaim mereka.

6) Tidak dibayarnya premi oleh nasabah dalam jangka waktu yang sudah

ditentukan. Jika peserta tidak membayar premi sesuai jangka waktu yang

ditentukan, bisa saja polis asuransi peserta menjadi tidak berlaku lagi. Ini

berarti, peserta tidak lagi dilindungi asuransi. Inilah yang sering terjadi, di

awal-awal nasabah rajin membayar premi, tetapi pada suatu saat tertentu,

premi tidak lagi dibayar, bahkan hingga batas waktu tertentu. Karenanya,

pastikan peserta mengetahui peraturan pembayaran premi jangan sampai

polis asuransi peserta menjadi tidak berlaku lagi hanya gara-gara lupa

membayar premi tepat waktu.

Claimant yang keberatan atas penolakan klaim tersebut dapat

menuntut perusahaan. Jika keberatan tersebut dibawa ke pengadilan, bagian

klaim akan bekerjasama dengan pengacara perusahaan untuk memberikan

informasi yang dibutuhkan untuk mempertahankan kasusnya. Jika pengadilan

berpendapat bahwa perusahaan asuransi telah tidak sepatutnya menolak klaim

tersebut, maka perusahaan asuransi harus membayar manfaat polis kepada

claimant tersebut. Perusahaan asuransi mungkin juga harus menanggung

biaya pengadilan dan kadang-kadang membayar kerugian-kerugian yang

dialami claimant.

Perusahaan asuransi jiwa berusaha untuk mencegah penolakan klaim

yang semestinya dengan jalan:

 58

1. Mewajibkan para staff bagian klaim untuk mengikuti pendidikan dan

pelatihan mengenai perubahan undang-undang yang mempengaruhi

administrasi klaim

2. Memberitahukan keputusan klaim kepada claimant dengan segera dan

jelas

3. Tunduk kepada undang-undang yang terkait dengan praktek-praktek

penyelesaian klaim yang tidak wajar

Praktek-praktek penyelesaian klaim yang diajukan secara tidak wajar

1. Secara sadar memberikan fakta atau syarat-syarat polis yang tidak benar

kepada claimant atau tetanggung pada saat penerbitan polis

2. Lalai untuk segera memberitahukan dalam batas waktu yang wajar

terhadap klaim-klaim yang diajukan dari polis-polis yang telah diterbitkan

3. Tidak menerapkan standar yang wajar untuk segera menyelidiki dan

menyelesaikan klaim yang diajukan dari polis-polis yang telah diterbitkan

4. Tidak memiliki niat baik untuk menyelesaikan klaim yang diajukan secara

tepat waktu, wajar dan pantas dimana kewajiban tersebut telah sangat jelas

5. Membujuk tertanggung atau beneficiary untuk mengajukan tuntutan

hukum demi mendapatkan jumlah manfaat yang dapat dibayarkan dari

polis-polis yang telah diterbitkan dengan menawarkan jumlah manfaat

yang lebih sedikit dari pada yang seharusnya diperoleh dari tuntutan

hukum yang diajukan atau tertanggung atau beneficiary

6. Menolak membayar klaim tanpa melakukan penyelidikan yang memadai

 59

7. Tidak segera menyetujui atau menolak klaim dalam waktu yang wajar

setelah menyelesaikan penyelidikan yang berkaitan dengan klaim tersebut

8. Berusaha untuk menyelesaikan klaim untuk jumlah manfaat yang lebih

sedikit daripada yang diyakini bahwa manfaat tersebut adalah merupakan

hak tertanggung

9. Berusaha untuk menyelesaikan klaim berdasarkan surat permintaan

asuransi yang secara materi diubah tanpa pemberitahuan tertanggung

10. Menunda penyelidikan atau pembayaran klaim tanpa alasan yang jelas

11. Dalam hal terjadi penolakan klaim atau penawaran penyelesaian yang

disetujui bersama, tidak segera memberikan penjelasan yang wajar dan

akurat mengenai dasar tindakan tersebut

12. Tidak memberikan formulir yang diperlukan sejak pengajuan permohonan

klaim

d. Berakhirnya asuransi jiwa

1) Karena terjadi evenemen

Dalam asuransi jiwa, satu-satunya evenemen yang menjadi beban

penanggung adalah meninggalnya tertanggung. Terhadap evenemen inilah

diadakan asuransi jiwa antara tertanggung dan penanggung. Apabila

dalam jangka waktu yang diperjanjikan terjadi peristiwa meninggalnya

tertanggung, maka penanggung berkewajiban membayar uang santunan

kepada penerima yang ditunjuk oleh tertanggung atau kepada ahli

warisnya. Sejak penanggung melunasi pembayaran uang santunan

tersebut, sejak itu pula asuransi jiwa berakhir.

 60

Apa sebabnya asuransi jiwa berakhir sejak pelunasan uang

santunan, bukan sejak meninggalnya tertanggung (terjadi evenemen).

Menurut hukum perjanjian, suatu perjanjian yang dibuat oleh pihak-pihak

berakhir apabila prestasi masing-masing pihak telah dipenuhi. Karena

asuransi jiwa adalah perjanjian, maka asuransi jiwa berakhir sejak

penanggung melunasi uang santunan sebagai akibat dan meninggalnya

tertanggung. Dengan kata lain, asuransi jiwa berakhir sejak terjadi

evenemen yang diikuti dengan pelunasan klaim.

2) Karena jangka waktu berakhir

Dalam asuransi jiwa tidak selalu evenemen yang menjadi beban

penanggung itu terjadi bahkan sampai berakhirnya jangka waktu asuransi.

Apabila jangka waktu berlaku asuransi jiwa itu habis tanpa terjadi

evenemen, maka beban risiko penanggung berakhir. Akan tetapi, dalam

perjanjian ditentukan bahwa penanggung akan mengembalikan sejumlah

uang kepada tertanggung apabila sampai jangka waktu asuransi habis

tidak terjadi evenemen. Dengan kata lain, asuransi jiwa berakhir sejak

jangka waktu berlaku asuransi habis diikuti dengan pengembalian

sejumlah uang kepada tertanggung

3) Karena asuransi gugur

Apabila orang yang diasuransikan jiwanya pada saat diadakan

asuransi ternyata sudah meninggal, maka asuransinya gugur, meskipun

tertanggung tidak mengetahui kematian tersebut, kecuali jika diperjanjikan

lain, maksudnya memberi peluang kepada pihak-pihak untuk

 61

memperjanjikan menyimpang dari ketentuan ini, misalnya asuransi yang

diadakan untuk tetap dinyatakan sah asalkan tertanggung betul-betul tidak

mengetahui telah meninggalnya itu. Apabila orang yang mengasuransikan

jiwanya bunuh diri, atau dijatuhi hukuman mati, maka asuransi jiwa itu

gugur.

4) Karena asuransi dibatalkan

Asuransi jiwa dapat berakhir karena pembatalan sebelum jangka

waktu berakhir. Pembatalan tersebut dapat terjadi karena tertanggung

tidak melanjutkan pembayaran premi sesuai dengan perjanjian atau karena

permohonan tertanggung sendiri. Pembatalan asuransi jiwa dapat terjadi

sebelum premi mulai dibayar ataupun sesudah premi dibayar menurut

jangka waktunya. Apabila pembatalan sebelum premi dibayar, tidak ada

masalah. Akan tetapi, apabila pembatalan setelah premi dibayar sekali

atau beberapa kali pembayaran (secara bulanan), Karena asuransi jiwa

didasarkan pada perjanjian, maka penyelesaiannya bergantung juga pada

kesepakatan pihak-pihak yang dicantumkan dalam polis. 33

Pada prakteknya mekanisme pengajuan klaim yang dilakukan PT. MAA

sudah sesuai dengan metode konseptual, dimana saat peserta mengajukan klaim

dengan cara mengisi form klaim yang telah disediakan oleh PT. MAA, peserta

sudah mengetahui apa saja persyaratan yang harus dilengkapi serta mengisi sesuai

dengan informasi yang sebenar-benarnya agar tidak terjadi penyimpangan yang

dapat merugikan kedua belah pihak, sehingga akan berpengaruh pada keputusan

klaim yaitu klaim disetujui, ditunda atau ditolak.

33
Product Knowledge PT. MAA
 62

Hal terpenting dalam proses pengajuan klaim adalah kejujuran dari

peserta, karena akan mempengaruhi terhadap keputusan klaim. Sebab ditolaknya

klaim rata-rata karena ketidakjujuran peserta pada saat mengisi SPAJ atau

memberikan keterangan tentang kronologis terjadinya klaim dan dokumen

pendukung. Jika pada saat penyelidikan dilakukan terdapat ketidakcocokan antara

keterangan dan bukti yang ada, maka klaim ditolak.

e. Beberapa contoh kasus mengenai klaim asuransi jiwa

1) Bapak A berumur 46 tahun yang bekerja di salah satu perusahaan

patungan (joint venture) bermasalah mengenai klaim atas polis klaim

asuransi kesehatan perorangan yang dibelinya melalui agen asuransi jiwa.

Polis asuransi kesehatan yang dimilikinya menjamin semua biaya

pengobatan baik rawat inap dan rawat jalan dengan limit 50 juta setiap

peristiwa dan selama setahun jangka waktu asuransi. Biaya operasi juga

dijamin, kecuali operasi yang dilakukan dengan pembiusan lokal.

Dalam masa asuransi, tertanggung dirawat inap dirumah sakit

untuk opeasi benjolan yang tumbuh disekitar lehernya yang dapat

berdampak pada terganggunya syaraf pita suara. Total biaya rumah sakit

yang dibebankan kepada tertanggung adalah Rp. 17.200.000,-.

Penanggung mengakui klaim tertanggung dan bersedia membayar sebesar

Rp. 4.700.000,- saja, tetapi menolak membayar sisanya karena kelebihan

biaya tersebut adalah biaya operasi yang dilakukan dengan menggunakan

sistim pembiusan lokal (biaya yang dikecualikan).

 63

a) Tanggapan pihak tertanggung

- Tertanggung amat kecewa dengan cara

penyelesaian klaim ini oleh penanggung, karena tertanggung

sangat percaya dengan penjelasan dan janji-janji agen pada saat

awal polis asuransi ini ditawarkan.

- Sedemikian percayanya kepada agen asuransi

tersebut, sehingga aplikasi atau SPAJ yang berisi jawaban atas

pertanyaan-pertanyaan yang diisikan oleh agen asuransi,

ditandatanganinya saja tanpa memperhatikan kebenaran dan

kelengkapan jawaban dan keterangan yang harus diungkapkannya

itu.

- Tertanggung telah melakukan hal ini karena

menurut pendapatnya, pertanyaan dan informasi yang dibutuhkan

perusahaan asuransi sangat banyak, rumit dan susah dipahami.

- Tertanggung juga mengakui bahwa atas dasar

kepercayaannya kepada agen penanggung, ia tidak membaca

syarat-syarat dan ketentuan polis yang ada didalamnya.

- Sebelum menjalani operasi ini, tertanggung telah

menanyakan kepada agen penanggung apakah biaya yang timbul

dari operasi ini dijamin oleh polis yang dimilikinya? Agen

penanggung menjawab, dengan jawaban yang meyakinkan, yaitu

”ya”.

b) Proses mediasi yang dilakukan

 64

- Tertanggung mengakui kekurangannya, bahwa ia tidak pernah

membaca isi polis yang dimilikinya karena sangat percaya akan

penjelasan si agen asuransi.

- Penanggung mengakui bahwa agennya mungkin saja telah

menjelaskan produk asuransi, terbatas hanya pada manfaat produk

yang dipasarkan berikut besaran preminya, dan tidak secara rinci

menjelaskan syarat-syarat dan ketentuan lainnya dari polis seperti

ketentuan tentang pengecualian dan lain-lain.

- Polis secara tegas menyatakan bahwa biaya operasi yang dilakukan

dengan sistem anastesi lokal tidak ditnggung, kecuali anastesi total.

- Para pihak bersepakat bahwa tertanggung dapat menerima

keputusan penanggung untuk hanya membayar klaim perawatan

dan pengobatan dan tidak membayar biaya operasi karena benar-

benar dikecualikan.

c) Pembelajaran bagi para pihak

Bagi penanggung:

- Harus memperhatikan bahwa para agennya bekerja

secara profesional.

- Harus memberikan pelatihan yang memadai kepada

agennya secara terus menerus, karena sebagian besar masyarakat

masih awam dengan perasuransian, sehingga apa yang

dipresentasikan akan dijadikan sebagai pegangan peserta asuransi.

 65

- Agen penanggung harus sungguh-sungguh

menguasai isi produk asuransi yang ditawarkannya.

- Agen harus rela menyediakan waktu yang cukup

untuk menjelaskan isi produk yang dijual, walaupun tertanggung

terlihat bosan.

Bagi pemegang polis atau tertanggung:

- Tertanggung harus menyediakan waktu dan mendengarkan

dengan baik penjelasan agen asuransi.

- Tertanggung layak mempercayai apa yang dikatakan agen

tetapi harus dicek silang dengan apa yang ada di SPAJ.

- Tertanggung wajib membaca dan memastikan kebenaran

jawaban atas semua pertanyaan yang diberikan sebelum SPAJ

ditandatangani, terutama jika jawaban-jawaban itu ditulis oleh

agen penanggung.

- Tertanggung sebagai nasabah yang baik wajib membaca isi

polis karena polis merupakan dasar dari kontrak asuransi.Bacalah

dalam batas waktu yang diberikan 14 hari, jika ada hal yang tidak

sesuai dengan keinginan dan kurang dipahami maka tanyakan ke

bagian customer service untuk membicarakannya hingga tercapai

kesamaan persepsi.

2) Sebuah polis asuransi kesehatan dengan manfaat antara lain penggantian

biaya rawat inap atas beberapa jenis penyakit dan ada beberapa jenis

penyakit yang dikecualikan. Dari beberapa jenis penyakit yang dijamin

 66

oleh penanggung ada beberapa jenis penyakit yang diberikan masa tunggu

(pre-existing period) 13 bulan sejak polis itu berlaku. Artinya jika pada

periode tersebut tertanggung melakukan pemeriksaan dan atau pengobatan

yang berkaitan dengan penyakit yang yang dikenakan masa tunggu, maka

semua biaya yang dikeluarkan tersebut menjadi tanggungan tertanggung.

Polis mulai berlaku tanggal 15 September 2006, pada tanggal 18 Oktober

2007 tertanggung dirawat inap karena benjolan di leher (lipoma colli)

yaitu jenis penyakit yang dikenakan masa tunggu, akan tetapi pemeriksaan

pra rawat inap (menurut data investigasi penanggung) dilakukan tanggal

11 Oktober 2007 (masa tunggunya baru berjalan 12 bulan 27 hari atau

kurang dari 4 hari lagi).

a) Tuntutan pihak tertanggung

Tertanggung menuntut penggantian biaya rawat inap yang telah

dikeluarkannya. Alasannya, benjolan dileher bukan termasuk dalam

tumor, tetapi karena infeksi. Demikian juga masa tunggu dalam polis

ditetapkan selama 13 bulan, menurut persepsinya bahwa waktunya

telah dinyatakan berakhir.

b) Tanggapan pihak penanggung

Penanggung menolak membayar klaim dengan alasan:

- Setelah dilakukan penelitian atau investigasi oleh

penanggung diketahui bahwa tertanggung mendapat perawatan

atas penyakitnya dalam masa tunggu 11 Oktober 2007.

 67

- Penyakit yang diderita tertanggung termasuk

penyakit yang dikecualikan dalam polis yaitu semua jenis tumor

atau benjolan atau kista.

c) Proses mediasi

Pemegang polis menyatakan bahwa:

- Anaknya (tertanggung) baru masuk RS di wilayah

Pondok Indah Jakarta Selatan untuk mendapatkan perawatan

tanggal 18 Oktober 2007.

- Sebelum tertanggung masuk RS, pihak pemegang

polis telah meminta informasi dari pihak penanggung dan pada

prinsipnya tidak ada masalah.

- Jenis penyakit yang diderita tertanggung memang

benar benjolan akan tetapi bukan tumor ataupun kista, melainkan

adanya pembengkakan kelenjar getah bening.

- Penganggung harus mengadakan investigasi dengan

benar dan akurat untuk menunjang alasan penolakan klaim

tertanggung.

Penanggung menyatakan bahwa :

- Penanggung pada tahap awal tetap pada pendiriannya untuk

menolak klaim, karena tertanggung menderita benjolan di leher

(lipoma colli).
 68

- Penaggung akan melakuakan investigasi ulang, berkaitan

dengan pernyataan dokter yang diberikan pada formulir kesehatan

yang dibawa pemegang polis sebagai bukti sanggahannya.

Pada proses mediasi lanjutan :

- Setelah penangung melakukan investigasi ulang ke RS yang

merawat tertanggung, didapatkan bahwa benjolan yang ada di

leher tertanggung bukan termasuk tumor atau kista sesuai penyakit

yang dikecualikan dalam polis, melainkan sejenis penyakit

limfadentis kronik tidak spesifik (sesuai surat keterangan dari RS

yang merawatnya).

- Klaim asuransi dibayarkan sesuai ketentuan yang berlaku dala

polis.

d) Pembelajaran bagi para pihak

Bagi tertanggung atau pemegang polis :

- Berlakulah bijaksana seperti pemegang polis di atas,

artinya benar-benar membaca isi polis yang dimiliki.

- Jangan menerima begitu saja penolakan klaim oleh

penanggung tanpa diberikan alasan yang benar sesuai dengan isi

perjanjian polis.

Bagi penanggung :

- Harus berhati-hati dalam melakukan penolakan klaim asuransi.

Berikanlah alasan-alasan yang tepat dan benar sesuai perjanjian

 69

polis, sehingga tidak terkesan mengada-ngada dan menghindar dari

tanggung jawab.

- Jangan melakukan uderwriting pada saat klaim asuransi terjadi.

Lakukanlah itu sebelum asuransi diterima dan polis diterbitkan.

- Jika investigasi diperlukan, lakukanlah dengan cermat sehingga

tidak perlu diulang dan berkali-kali. Sangat beruntung jika pihak

RS dapat diajak bekerjasama.

 70

BAB V

KESIMPULAN

A. 1. Kesimpulan

Setelah meneliti, membahas dan menguraikan pada bab sebelumnya maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1.Proses prosedur pengajuan klaim asuransi jiwa perorangan PT. MAA Life

Assurance Syariah cukup sederhana, apabila peserta mengajukan klaim dengan

mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen yang

telah dipersyaratkan oleh MAA, maka perusahaan akan membayarkan klaim

yang telah diajukan oleh peserta. Bagian klaim mempunyai standar proses klaim

selama 14 (empat belas) hari kerja untuk menyelesaikan setiap klaim yang

masuk dengan catatan semua persyaratan telah dipenuhi.

2.Jenis- jenis klaim yaitu klaim meninggal dunia, klaim penebusan polis atau nilai

tunai, klaim habis kontrak, klaim pengobatan, klaim rawat inap dan klaim rawat

jalan.

3.Faktor penentu dalam proses keputusan klaim pada PT. MAA Life Assurance

Syariah adalah:

a. Kelengkapan dokumen yang diperlukan

b.Kebenaran (sah menurut hukum) dari data-data yang diajukan, jika data-data

tersebut sudah lengkap dan benar menurut hukum maka bagian klaim akan

menyetujui pengajuan klaim tersebut. Klaim akan ditunda apabila peserta

69
 71

mengajukan klaim namun ada beberapa prosedur dan syarat yang kurang,

maka perusahaan asuransi akan meminta kelengkapan data, akibatnya klaim

akan ditunda sebelum semuanya lengkap. Tetapi klaim akan ditolak

seluruhnya bila ditemukan data klaim tidak lengkap, kesalahan prosedur

yang dilakukan oleh peserta, ketidakjujuran nasabah, adanya pengecualian

oleh perusahaan asuransi dalam membayar uang pertanggungan, nasabah

terlalu lama mengajukan klaim, pre_existing, dan tidak dibayarnya premi

oleh nasabah dalam jangka waktu yang sudah ditentukan.

A. 2. Saran-saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan yang didapat, maka penulis

memberikan saran-saran sebagai berikut:

1.Sebelum menandatangani Surat Permintaan Asuransi Jiwa sebaiknya calon

peserta membaca dengan teliti dan seksama seluruh isi dalam Surat Permintaan

Asuransi Jiwa apakah sudah lengkap dan benar sesuai dengan fakta yang ada.

Kelengkapan dan kebenaran jawaban dalam SPA akan juga berperan dalam

keputusan yang akan diambil atas klaim yang diajukan serta menentukan cepat

atau lambatnya proses klaim.

2.Peserta harus membaca polis dengan seksama, bukan hanya membaca saja, tetapi

peserta perlu memahami isi polis tersebut. Misalnya kondisi apa saja yang

termasuk dalam pertanggungan asuransi, penyakit tertentu yang tidak termasuk

dalam penggantian asuransi, berapa besar uang pertanggungan, bagaimana bila

peserta sebagai pembayar polis tidak sanggup membayar premi asuransi

 72

berikutnya dan sebagainya, sehingga ketika mengajukan klaim peserta akan

memperoleh manfaat yang seharusnya diterima.

3.Pelayanan yang diberikan oleh PT. MAA Life Assurance Syariah khususnya

dalam melayani klaim agar lebih ditingkatkan lagi, dengan memperhatikan

harapan-harapan peserta agar dapat terpenuhi. Sehingga akan memberikan citra

yang melekat di hati para peserta dan peserta merasa puas.

4.Hendaknya PT. MAA Life Assurance Syariah mensosialisasikan prosedur klaim

yang benar dan sesuai kepada peserta agar mereka lebih mengerti ketika

mengajukan klaim sehingga akan mempermudah bagi perusahaan dalam

menanganinya dan peserta juga merasa terbantu.

5.Hendaknya PT. MAA Life Assurance Syariah terus aktif dalam menjalankan dan

meningkatkan SDM nya, sehingga semua pihak akan merasakan manfaat dan

hasilnya dari keberhasilan dan pencapaian yang ditetapkan oleh PT. MAA Life

Assurance Syariah.
 73

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Hasan. Asuransi Dalam Perspektif Hukum Islam, SuatuTtinjauan Analisis Historis,
Toeritis, dan Praktis. Jakarta: Kencana, 2004, Cet. Ke-1.

Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, Himpunan Fatwa Dewan Syariah
Nasional (Jakarta: Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia, 2006).

Djojosoedarso, Soeisno. Prinsip-Prinsip Manajemen Resiko dan Asuransi. Jakarta:

Salemba Empat, 1999, Cet. Ke-1.

Dwi Harsono, Sonni. PK.001 Prinsip-Prinsip dan Praktek Asuransi, (Jakarta: Jakarta
Instutute, 2005).

Iqbal, Muhaimin. Asuransi Umum Syariah Dalam Praktik Upaya Menghilangkan

Gharar, Maisir, dan Riba. Jakarta: Gema Insani Press, 2005, Cet. Ke-1.

Lukito, Bambang, dkk. LOMA (Life Office Management Association, Inc.). Penerjemah
Nurmansyah Taufik (Jakarta: )

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2007.
Muslehuddin, Mohammad. Asuransi Dalam Islam. Jakarta: Bumi Aksara, 1995, Cet. Ke-
1.

Prakoso, Djoko dan Murtika I Ketut. Hukum Asuransi Indonesia. Jakarta: PT. Rineka
Cipta, 2002.

Sakti, Ali. Analisis Teoritis Ekonomi Islam: Jawaban Atas Kekacauan Ekonomi Modern.
Jakarta: Paradigma dan Aqsa Publishing, 2007, Cet. Ke-1.

Sula, Muhamad Syakir. Asuransi Syariah (Life and General) Konsep dan Sistem
Operasional. Jakarta: Gema Insani Press, 2004, Cet. Ke-1.

Product Knowledge. Oleh Divisi Bisnis Individu. Jakarta: PT. MAA Life Assurance
Syariah 30/01/2009.

Soeratno dan Lincolin Arsyad. Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis.
Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan (UPP) Akademi Manajemen
Perusahaan YKPN, 2003.

Sutrisno, “Persersi Kinerja Perusahaan Dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Pembayaran Klaim Pada PT. BRIngin Life Syariah”, (Skripsi SI Jurusan
Manajemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat UI, Jakarta,
2008).
 74

Triskarika, Ayu. Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah,
Wawancara Pribadi, Jakarta, 19 April 2010.

Dokumen Registrasi dan Persetujuan Klaim Individu, Jakarta: PT. Asuransi Takaful
Indonesia.

Welsh , Alexander N. Keterampilan Manajemen. Jakarta: Sapdodadi, 1983, Cet.1.

Widyaningsih, dkk. Bank dan Asuransi Islam di Indonesia. Jakarta: Kencana, 2005.

Yanti, Devi. “Analisis Pengaruh Proses Pembayaran Klaim Terhadap Persepsi Pemegang
Polis Asuransi Jiwa Studi Kasus Pada Asuransi Jiwa PT. AIG Life, Karawaci”,
(Skripsi SI Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN, Jakarta,
2007).

http://www.maa.co.id. artikel diakses pada 15 Mei 2010

http://www.geocities.com/guruvalah/pelayanan_klaim.html
 75

Berikut beberapa pertanyaan yang diajukan kepada dr. Ayu Triskarika selaku

Head of Claim Departement PT. MAA Life Assurance Syariah

1. Apa yang dimaksud dengan klaim?

Jawab :

Suatu tuntutan dari pihak pemegang polis/ yang ditunjuk kepada pihak asuransi,

atas sejumlah pembayaran Uang Pertanggungan (UP) atau nilai tunai yang timbul

karena syarat-syarat dalam perjanjian asuransinya telah dipenuhi.

2. Apa saja jenis-jenis klaim?

Jawab :

Klaim meninggal dunia, klaim penebusan polis/nilai tunai, Klaim habis kontrak,

pengobatan, klaim rawat inap dan rawat jalan

3. Apa tujuan proses klaim?

Jawab :

Membayarkan hak kepada tertanggung atas apa yang telah dipertanggungkan

4. Bagaimana cara mengajukan klaim yang benar agar prosesnya cepat?

Jawab :

Dengan mengisi formulir klaim selengkapnya dan dilengkapi semua dokumen

yang telah dipersyaratkan oleh MAA.

5. Bagaimana prosedur klaim asuransi jiwa?

Jawab :

Ada dalam pembahasan bab IV

6. Untuk proses pengajuan klaim, apakah dokumen klaim harus asli atau copy-nya?

Jawab :
 76

Untuk proses reimbursement Asuransi Kesehatan Kumpulan dan Sehat

Indonesia, Bagian Claim memerlukan kwintasi asli dari rumah sakit, sedangkan

untuk jenis asuransi lainnya seperti produk Cash Plan cukup dengan copy

kwintasi dari rumah sakit (copy kwitansi harus dilegalisir oleh pihak rumah sakit

apabila klaim tersebut juga diklaim ke pihak asuransi lain.

7. Berapa lama klaim dapat diproses?

Jawab :

Bagian Claim mempunyai standar proses klaim selama 14 (empat belas) hari kerja

untuk menyelesaikan setiap klaim yang masuk dengan catatan semua persyaratan

telah dipenuhi.

8. Syarat-syarat apa saja yang harus dipenuhi dalam pengajuan klaim asuransi jiwa?

Jawab :

Ada dalam pembahasan bab IV

9. Apakah perlindungan hanya berlaku selama jam kerja?

Jawab :

Perlindungan diberikan oleh MAA berlaku 365 hari dalam setahun, 7 hari dalam

seminggu, dan 24 jam dalam sehari.

10. Apa yang menyebabkan klaim bermasalah?

Jawab :

Karena ada hal-hal yang seharusnya dipenuhi sebagai persyaratan pengajuan

klaim tidak dipenuhi oleh peserta.

11. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan klaim bermasalah, sehingga klaim

ditolak atau ditunda?

 77

Jawab :

Biasanya kebanyakan karena ketidakjujuran nasabah, syarat-syarat saat pengajuan

klaim kurang lengkap, pre-exiting, pengecualian dalam polis dan nasabah terlalu

lama mengajukan klaim.

12. Berapa waktu yang dibutuhkan dalam melayani klaim yang bermasalah?

Jawab :

Tidak terbatas

13. Apakah diperlukan investigasi dalam penyelesaian klaim?

Jawab :

Ya

14. Bagaimana proses investigasi klaim yang dilakukan oleh perusahaan?

Jawab :

Pihak asuransi segera melakukan survey atas obyek asuransi yang terkena

musibah untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai musibah yang

menimpa obyek tersebut untuk mengumpulkan dokumen klaim yang diperlukan.

Khusus untuk klaim yang cukup besar, pihak asuransi biasanya akan menunjuk

badan penilai kerugian (loss adjuster) independen.

15. Apakah investigasi klaim yang dilakukan perusahaan berpengaruh dengan

besarnya jumlah nominal yang dibayarkan kepada peserta ?

Jawab :

Ya,