Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
OLEH :
LAILATUL ZULFAH
NIM : 104046101683
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Syariah dan Hukum
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)
Oleh :
Lailatul Zulfah
NIM : 104046101683
Di bawah Bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya
atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia
Hidayatullah Jakarta.
Lailatul Zulfah
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
PANITIA UJIAN
ا ا ا
Rasa syukur serta rangkaian puji senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan
Pengatur dan Pemelihara Alam Semesta, Allah yang Maha Kuasa. Atas kehendak dan
kuasa-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam sepatutnya
tiada henti kita panjatkan kepada uswah kita, Nabi Muhammad SAW, suri tauladan
dalam setiap aktivitas kehidupan beserta keluarga dan para sahabatnya.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak menemui hambatan dan
cobaan. Namun, penulis berusaha menghadapinya dengan ikhtiar dan tawakkal.
Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT, serta berkat doa dan dukungan orang tua,
keluarga, sahabat serta teman-teman segala hambatan dan cobaan dapat penulis
hadapi. Karena itulah, dari lubuk hati yang paling dalam, penulis mengucapkan
terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada segenap pihak yang telh membantu
dan memberikan dukungan baik moril maupun materil dalam penyelesaian skripsi ini.
Sebagai rasa syukur, penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya
kepada :
1. Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Jakarta,
Bapak Prof. DR. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM.
2. Ketua Program Studi Muamalat, Ibu Dr. Euis Amalia, M.Ag, dan Sekretaris
Program Studi Muamalat, Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag.
3. Dosen pembimbing, Bapak Dr. Yayan Sofyan, M.Ag dan Bapak Asmawi, M.Ag,
yang telah membimbing, memberikan arahan, koreksi, saran, ilmu pengetahuan
dan pengalamannya hingga penulisan skripsi ini terselesaikan.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta yang dengan penuh kesabaran dan keikhlasan memberikan ilmunya
kepada penulis selama di bangku kuliah.
5. Sekjen IAEI, Bapak Drs. Agustianto, MA yang telah memberikan banyak ilmu
dan pengalaman yang tentunya sangat membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Pimpinan beserta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas
Islam Negeri (UIN) Jakarta dan perpustakaan Umum Daerah Propinsi DKI
Jakarta, yang telah memberikan fasilitas untuk memenuhi studi pustaka.
7. Pemimpin Bidang Operasional, Bapak Agam Ayatullah, dan Penyelia Umum dan
Akuntansi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Ibu Yul Azmi, yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di BNI
Syariah Cabang Jakarta Timur.
8. Pimpinan KLS Capem Kalimalang, Bapak M. Kaharuddin Yasin, yang telah
memberikan informasi kepada penulis.
9. Rasa ta’zhim dan terima kasih yang tak terhingga kepada Ayahanda Nasruddin,
dan Ibunda Hawilah yang tak kenal lelah berjuang dan berkorban untuk
memberikan yang terbaik, perhatian serta cinta dan kasih sayang yang tak pernah
henti. Setiap untaian doa yang ayah dan mama panjatkan merupakan sumber
kekuatan bagi ananda untuk menjalani hidup dan mencapai masa depan.
10. Yang tersayang nenekku Fatimah dan Hj. Siti Romlah, kakakku A. Marzuki dan
Azimatu Diana dan adikku M. Ilham yang tak henti memberi doa, cinta dan
dukungan sepenuh hati serta selalu memberikan cahaya inspirasi dalam melewati
setiap langkah kehidupanku dan selalu memberikan motivasi dan menghiasi hari-
hari penulis dengan keceriaan, canda dan tawa. Love you all.
11. Keponakanku yang lucu-lucu, Hilla Fika Mawaddah dan Fina Suraya Kamila
yang selalu menjadi penghibur hatiku dan menghiasi hari-hari penulis dengan
penuh keceriaan, canda dan tawa.
12. Orang terdekat penulis, ”Abang” yang selalu setia menemani dan mendampingi
penulis serta memberikan doa dan motivasi yang tiada henti. Love you so much.
13. Bapak Mulyadi dari KBIH Bani Saleh dan Bapak Sudrajad dari KBIH Al-Jazeera
yang telah meluangkan waktu dan memberikan informasi kepada penulis.
14. Teman-temanku seangkatan dan seperjuangan Perbankan Syariah 2004 khususnya
Perbankan Syariah D “Bocah Rusuh”, Ita, Nenk, Phita, Syarah, Ila, Nury, Dcy,
Syemi, Isya, Yana, Oji, Jihad, Gilang, Zidni, Iwek, Atep, Ucup, Amien, Audy,
Riyan, Slamet, Fajar, Hakim, Didi yang selalu memberikan kebersamaan, tawa
canda yang akan selalu berbekas di hatiku dan akan selalu kurindukan. Sebuah
kebahagian bisa menjadi bagian dari kalian dan melewati satu fase kehidupan
bersama kalian.
15. Teruntuk sahabatku Rikza Nirmala (Ieza), Halimah dan Rodhiya yang selalu
berbagi dalam suka dan duka, yang selalu setia mendengarkan keluh kesah
penulis, dan selalu siap membantu penulis ketika dalam kesulitan. Terima kasih
atas semuanya, atas doa dan semangat yang diberikan kepada penulis. Semoga
kebersamaan kita takkan hilang seiring bergulirnya waktu.
16. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR ix
BAB I PENDAHULUAN
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan 112
B. Saran 113
PENDAHULUAN
percaturan ekonomi di tanah air. Bank syariah memiliki potensi besar untuk menjadi
pilihan utama dan pertama bagi nasabah dalam pilihan transaksi mereka. Hal itu
sebagaimana ditargetkan oleh Bank Indonesia bahwa jumlah asset perbankan syariah
sampai tahun 2008 mencapai 5% dari total asset perbankan nasional. Dengan
ketat. Hal ini tidak hanya terlihat dari berbagai macam produk atau bisa dikatakan
sebagai ”perang produk” yang diberikan kepada nasabah akibat bertambahnya unit
perbankan syariah yang melayani berbagai produk dengan kelebihan dan keunggulan
1
Merza Gamal, ”Tantangan Bank Syariah ke Depan”, artikel diakses pada 22 Juni 2008 dari
www.google.com
tersendiri, tetapi juga berupa peningkatan pelayanan terhadap para nasabah untuk
Menurut Levit, syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat
sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan
harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha harus dapat
badan usaha sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan
program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat
Badan usaha harus berpusat perhatian pada pelanggan yakni perusahaan yang
semata. Produk jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas barang dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
2
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran¸ (Yogyakarta: ANDI, 2001), Edisi II, h.19
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan
maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.3
berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah
terjadi proses pembelian atau purna penggunaan jasa. Apabila konsumen merasa
3
Ibid., h.23
4
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,
2002) Cet.ke-2, h.50
puas, maka kemungkinan besar akan kembali membeli atau menggunakan jasa yang
sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik
terhadap produk/jasa kepada orang lain. Namun, jika konsumen tidak puas, ia akan
mereka tawarkan. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat
membeli manfaat atas produk yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya.
produknya berdasarkan prinsip syariah. Salah satu produknya adalah tabungan haji.
simpanan pihak ketiga yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada saat nasabah
akan menunaikan ibadah haji atau pada saat tertentu sesuai dengan yang
mudharabah.
Melaksanakan haji merupakan salah satu rukun Islam yang kelima yang
diwajibkan kepada seluruh umat manusia yang beragama Islam bagi yang mampu,
untuk itu diperlukannya dana yang cukup dan aman untuk menunaikan salah satu
rukun Islam tersebut. Menunaikan ibadah haji bagi kebanyakan orang Indonesia
adalah suatu pekerjaan yang tidak mudah. Ia memerlukan kemauan yang kuat dan
kemampuan yang memadai. Ada banyak orang yang sudah mampu tetapi belum
mempunyai kemauan, dan lebih banyak lagi yang sudah mempunyai kemauan tetapi
belum mempunyai kemampuan yang cukup. Oleh karena itu, pergi menunaikan
ibadah haji bagi rata-rata orang Indonesia saat ini dirasakan sebagai keuntungan
besar.
Sekarang ini banyak perusahaan yang membuka biro perjalanan haji, begitu
dilakukan kepada rekening Menteri Agama melalui bank pemerintah dan/atau bank
swasta yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur
Bank Indonesia, pada tahun 2006 yaitu Bank BNI, Bank BRI, Bank Mandiri, Bank
Mandiri Syariah, Bank Muamalat, BUKOPIN, Bank DKI, Bank NTB, Bank Sulsel,
Bank Sultra, Bank Kalsel, Bank Riau, Bank Kaltim, Bank Sumsel, Bank Sumut, Bank
Sumbar, Bank Aceh, Bank Jatim, Bank DIY dan Bank Jabar.5 Industri perbankan
syariah dapat meraup keuntungan dari pengendapan dana haji. Dana haji yang
mengendap akan diinvestasikan kembali oleh industri perbankan pada instrumen yang
perbankan syariah secara tidak langsung akan memberikan simultan positif terhadap
peningkatan market share bank syariah. Masalahnya, market share bank syariah
masih berkisar pada angka 1,7%. Angka yang sangat kecil jika dibandingkan dengan
5
Artikel diakses pada tanggal 8 November 2008 dari www.haji.depag.go.id
6
AM.Hasan Ali, Mengais Kentungan di Lahan Haji, artikel diakses pada tanggal 17 Juni
2008 dari www.google.com
Banyaknya keberadaan biro-biro perjalanan haji tersebut, menimbulkan
persaingan antara satu dengan lainnya. Untuk dapat bertahan dan mendominasi
melakukan kegiatan tertentu dengan lebih baik dari para pesaingnya, perusahaan itu
masyarakat berminat menabung di bank tersebut. Oleh karena itu, bank harus
Dengan demikian, jelaslah bahwa dengan produk yang berkualitas tinggi dan
diiringi dengan pelayanan yang baik yang diberikan oleh bank maka akan mendorong
nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan. Dengan dasar pemikiran tersebut,
maka penulis tertarik untuk mencoba mengadakan penelitian guna mengetahui apa
saja keinginan-keinginan dan pendapat nasabah. Dengan adanya tabungan haji ini,
selain merasa aman juga dapat meringankan calon jamaah haji dalam menyiapkan
Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH), karena dana tersebut dalam jangka waktu
panjang juga dapat memberikan efek (multiple efek) yang menguntungkan dan juga
dana yang terkumpul dapat diinvestasikan dan membeli berbagai asset demi
menganalisis seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap bank syariah yang
menawarkan produk tabungan haji. Dalam hal ini, penulis akan meneliti BNI Syariah
Cabang Jakarta Timur, dilihat dari kualitas produk dan kualitas pelayanan. Oleh
sesuai dengan yang diharapkan. Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas, maka
perlu diberi batasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian ini mengacu pada:
1. Penelitian ini hanya membahas tentang tingkat kepuasan nasabah tabungan haji
2. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah
Cabang Jakarta Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 dengan
tabungan haji?
tabungan haji?
3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kualitas produk
1. Tujuan Penelitian
sebagai berikut :
tabungan haji.
tabungan haji.
tabungan haji.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan/Organisasi
b. Bagi Penulis
yang dipelajari.
Dalam tinjauan literatur, peneliti memperoleh empat tema yang serupa dengan
penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut
berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini
adalah :
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas
produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan nasabah akan
huruf Y.
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk(X1) dan kualitas
pelayanan (X2). Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
Tabel 1.2
Instrumen Penelitian
Sub
Variabel Indikator
Variabel
Kualitas Produk Performance Setoran pembukaan THI Syariah sudah sesuai
(X1) (Kinerja) dengan kemampuan nasabah.
Keuntungan bagi hasil menarik.
Mudah untuk memperoleh kepastian nomor
porsi keberangkatan karena telah online
dengan SISKOHAT.
Serviceability Kemudahan dalam proses transaksi produk
(Pelayanan) THI Syariah.
Nasabah ditutup asuransi kecelakaan diri dan
kematian.
Penyetoran dapat dilakukan di BNI mana saja.
Durability Produk THI Syariah menarik.
(Daya Tahan) Produk THI Syariah sesuai syariah.
Reliability Produk THI Syariah sesuai kebutuhan nasabah.
(Keandalan) Produk THI Syariah dapat mendorong niat
ibadah haji nasabah.
Produk tabungan haji berdampak baik bagi
calon jamaah haji yang menjadi nasabah BNI
Syariah.
Features Souvenir yang diberikan dapat memenuhi
kebutuhan nasabah.
Pada produk THI BNI Syariah berlaku
ketentuan adanya pembiayaan dana talangan
haji bagi nasabah/calon haji yang belum
mempunyai dana yang cukup untuk
mendapatkan porsi.
Conformance Kecanggihan teknologi THI Syariah.
with Pada produk THI BNI Syariah berlaku
specifications ketentuan yang bebas dari biaya administrasi.
Kualitas Reliability Ketepatan dalam menangani serta
Pelayanan(X2) (Keandalan) memenuhi pelayanan yang dijanjikan.
Kesesuaian dalam menangani dan memenuhi
pelayanan yang dijanjikan.
Akurasi dalam pelayanan transaksi.
Responsiveness Kecepatan dalam melayani nasabah.
(Ketanggapan) Menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh
nasabah.
Kesungguhan karyawan dalam membantu
nasabah.
Assurance Kemampuan penyedia jasa memberikan rasa
(Keyakinan) aman dalam bertransaksi.
Keramahtamahan karyawan dalam melayani
nasabah.
Pengetahuan dan kecakapan karyawan dalam
memberikan penjelasan dan pertanyaan
nasabah.
Emphaty Keramahan dan kecakapan karyawan dalam
(Kepedulian) berkomunikasi.
Memberikan perhatian secara pribadi kepada
nasabah.
Mempunyai produk yang sesuai dengan
kebutuhan.
Tangibles Gedung bagus dan mendukung
(Berwujud) Akses ke lokasi mudah.
Kebersihan, ketenangan dan kenyamanan
ruangan.
Kerapihan dalam penampilan karyawan.
Kepuasan Word of Mouth positif.
(Y) Kesukaan terhadap produk (barang/jasa).
Minat merekomendasikan produk THI BNI
Syariah.
Minat merekomendasikan perusahaan
penyedia jasa.
Kesediaaan untuk terus menggunakan jasa
Bank BNI Syariah.
E. Variabel Penelitian
Kualitas Produk
(X1)
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
F. Hipotesis
G. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
kuantitatif, karena untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah tabungan haji dengan analisa
statistik.
Dalam penelitian ini, jenis dan sumber data dibagi dalam dua kategori
yaitu:
penelitian. Data ini sangat penting bagi kelengkapan analisa dari temuan
penelitian.
pemberian skor dari setiap pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 75 dan jumlah skor terendah adalah 15. Dari hasil pen-skor-an ini
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 80 dan jumlah skor terendah adalah 16. Dari hasil pen-skor-an ini
bila jawaban sangat tidak setuju skornya 1, tidak setuju skornya 2, ragu skornya 3,
setuju skornya 4, sangat setuju skornya 5. Dengan demikian, jumlah skor tertinggi
adalah 30 dan jumlah skor terendah adalah 6. Dari hasil pen-skor-an ini kemudian
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti.7 Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta
Timur yang telah melakukan pelunasan tahun 2008 yakni 115 orang.
tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang
Ν
n=
1 + Ν (e) 2
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
115
n=
1 + 115(0.05)
2
7
M. Iqbal Hasan, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, (Jakarta:
Ghalia Indonesia, 2002), Cet.1, h.58
8
Ibid., h.61
115
n=
1 + 115(0.0025)
115
n= = 88
1. 3
data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk
mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan
valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang
akan diukur oleh kuesioner tersebut.9 Validitas data penelitian ditentukan oleh
apakah pada tiap-tiap variabel dinilai valid atau tidak dilakukan dengan
9
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.45
membandingkan r hitung dengan r tabel antara nilai skor item yang diuji dengan
jumlah seluruh skor yang diuji. 10 Dari r tabel, dimana df = n-2, dalam hal ini n
tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur jumlah sampel (n) = 30, maka
besarnya df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361.
Pengambilan keputusan adalah jika r hitung positif atau r hitung lebih besar dari r
tabel maka butir tersebut valid. Sebaliknya jika r hitung negatif atau r hitung lebih
melalui kuisioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
10
Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta: LP3ES, 1995),
Edisi Revisi, h.139
11
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42
b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda
Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika
model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik
normalitas dalam penelitian ini adalah karena asumsi yang harus dimiliki oleh
Factor (VIF).
3) Uji Autokorelasi, bertujuan untuk menguji apakah ada korelasi dalam model
12
Ibid, h. 91
13
Ibid, h. 95
4) Uji Heteroskedastisitas, bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
lain. Jika varians dari satu pengamatan lain tetap, maka disebut
plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan
residualnya (SRESID).14
c. Uji Hipotesis
(naik turunnya) variabel independen, bila dua atau lebih variabel independen
Y = a + b1X1 + b2X2
Keterangan:
Y : Kepuasan Nasabah
b : Koefisien Regresi
14
Ibid., h.105
X1 : Kualitas Produk
X2 : Kualitas Pelayanan
2) Uji t Hitung
dan variabel Y.
variabel Y.
dan variabel Y.
variabel Y.
melakukan uji t.
Apabila thitung > ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel
variabel dependen.
Apabila thitung < ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel
Jika sig t > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
Jika sig t < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
3) Uji F Hitung
yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) kita juga harus
rumus:
R2 / k
fhitung =
(1 − R 2 )/(n − k − 1)
Keterangan:
n = Jumlah Sampel
Jika sig F > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak
Jika sig F < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
8. Teknik Penulisan
penulisan skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif
H. Sistematika Penulisan
Agar lebih tersusun dan terarah, penulis menyusun penelitian ini ke dalam
Sistematika Penulisan.
BAB III Tabungan Haji di BNI Syariah, terdiri dari Profil BNI Syariah dan
BAB IV Hasil dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Umum Responden, Uji
KEPUASAN NASABAH
A. Produk
1. Pengertian Produk
Secara umum definisi produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Sedangkan definisi produk menurut Philip Kotler adalah
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
Produk itu tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi
produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi,
bersangkutan.16
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah sesuatu yang
memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu
15
Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta: Kencana, 2005), h.136
16
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 95
yang ingin dimiliki oleh konsumen. Produk biasanya digunakan untuk dikonsumsi
baik untuk kebutuhan rohani maupun jasmani. Untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan akan produk, maka konsumen harus mengorbankan sebagai balas jasanya
produk, yaitu:
a. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
b. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang
c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan dengan
berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati
untuk dibeli.
e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
17
Ibid, h.96
3. Hierarki Produk
kelompok produk.
berhubungan erat karena fungsinya sama atau karena dijual pada kelompok
pelanggan yang sama atau dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama atau
e. Jenis produk, merupakan sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama
f. Barang, merupakan suatu yang khusus didalam suatu merek atau lini produk yang
dapat dibedakan dengan ukuran harga penampilan atau suatu ciri lain. 18
4. Atribut Produk
kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada
b. Fitur Produk
Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui gaya dan
desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya.
gaya, desain bukan sekedar tampilan setipis kulit ari, desain masuk ke jantung
produk. Desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan
d. Merk
Adalah suatu nama, kata, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari
tertentu.19
19
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h.86
5. Kualitas Produk
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan
dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen. 20
karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi
komunikasi gethok tular, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan
profitabilitas.
meliputi:
d. Keandalan (reliability): konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari
pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai
g. Hasil (fit and finish): mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan
akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan atau jasa didefinisikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud,
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan, untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
22
Darmadi Durianto, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku
Merek, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004), h. 98-99
23
H. Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alvabet, 2005),
h.243
Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari
langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank dan lembaga keuangan lainnya ada
yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atu pembelian
produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik
sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yanng tidak memerlukan
seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket
diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-
dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,
2. Dasar-dasar Pelayanan
Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai dan harus dipahami oleh seorang
24
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.15
a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih
i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintaklah bantuan
hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-
ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh
secara cepat dan tepat. Disamping itu, juga harus berkemampuan dalam
25
Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan
keempat, h.219-210
berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap
pelanggannya.
keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh
kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang
berkualitas. 26
Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh
e) Mampu berkomunikasi.
26
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005), h.32
27
Ibid, h.33
4. Sikap Melayani Nasabah
nasabah harus diatur sedemikian rupa. Beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam
dahulu. Dalam hal ini, karyawan harus menyimak setiap pembicaraan yang
kebutuhan nasabah.
28
Ibid, h.69-73
5. Kualitas Pelayanan
keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa
secara konsisten. 29
Kotler berpendapat, kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi
konsumen. Dan pada akhirnya semua tergantung persepsi dan pengalaman yang
pelayanan, yaitu :
29
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.260
1. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
karyawan. 30
30
Husein Umar, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2005), h.38-39
C. Kepuasan Nasabah
1. Definisi Kepuasan
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.31
Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk
dan harapan-harapannya.32
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra mengatakan
dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut
ini :33
31
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: ANDI, 1997), h. 23
32
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h.225-226
33
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,
2003), h. 24
Tujuan Kebutuhan dan
Perusahaan Keinginan Pelanggan
Produk
Harapan Pelanggan
Nilai Produk terhadap Produk
bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
GAMBAR 2.1
KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja jauh dibawah harapan
maka nasabah tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas,
apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan
bahagia.
pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.
kepuasan pelanggan.
Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis oleh Kotler dan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu, pelanggan tidak akan puas, apabila
puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. 35 Pada dasarnya ada dua
1) Desired Expectation
Harapan ini mencerminkan apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk
kepada pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan dapat
2) Adequate Expectation
Tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan
jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.36
34
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), h.350
35
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2002), h.3
36
Ibid, h.24-25
2. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah/Pelanggan
pelanggan. Philip Kotler mengemukakan ada 4 metode yang dapat dilakukan untuk
keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan
nasabah. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara
membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang diharapkan adalah akan
tingkat kepuasan nasabah. Menurut Irawan terdapat lima faktor yang menentukan
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas kalau setelah membelli dan menggunakan produk dan
Design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sunber kepuasan
yang penting karena mereka akan menadapatkan value for money yanng tinggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga.
37
Philip Kotler, dkk, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, (Yogyakarta: Penerbit ANDI,
2002), Cet.ke-2, h.52
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau
sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila
tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa
percaya diri.
Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk jasa bank yang
ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Keandalan produk terkait dengan
kualitas produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan
nasabah. Kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih
38
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo,
2002), h. 37
tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih
meningkatkan profitabilitas.
Dalam penelitian ini, strategi pemasaran yang dilakukan oleh bank yang
dijadikan acuan untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point a, yaitu bank
harus mendengarkan ”suara” nasabah sehingga kualitas produk/jasa bank tepat seperti
39
Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi,
h.229
BAB III
PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi Usaha Syariah, yang
merupakan salah satu bank syariah yang ada di Indonesia, hal ini bermula dari
berdirinya Bank Muamalat pada tahun 1990, diikuti dengan pembukaan 20 BPR
Syariah. Pada tahun 1999, Bank Mandiri mengakuisisi Bank Susila Bakti (BSB)
menjadi perusahaan diikuti oleh Bank IFI yang membuka pelayanan perbankan
Bank BNI Divisi Usaha Syariah didirikan pada tanggal 29 April 2000
pengembangan bisnis yang terdapat didalam SBU Ritel Bank BNI. Penetapan sasaran
syariah.
sayariah dengan pembukuan yang terpisah tanpa mengurangi fasilitas pelayanan yang
ada di Bank BNI. Bank BNI Syariah ini bukan anak perusaahaan yang terpisah dari
Bank BNI, namun berada setingkat dibawah Direktur Komersial, yang dulunya
BNI Syariah secara mandiri melalui tim proyek internal tanpa bantuan
konsultan. Pola yang digunakan BNI untuk masuk dalam pasar perbankan syariah
adalah dual system bank. Berikut ini adalah skema sejarah BNI Syariah atau
perkembangan dari awal berdiri pada tahun 1999 sampai tahun 2005.40
UU
No. 10/1998
Pembukaan cabang:
2001 Padang, Jakarta Timur, Jakarta Selatan,
Bandung, Makassar
40
Profil BNI Syariah, www.bni.co.id
Pembukaan Cabang Syariah Prima Jakarta
2004 dan Surabaya
SBU Syariah Banking & Financial Service
(Peta Navigasi)
Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan misi
bisnis.
Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja dengan
layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat menjadi bank
Dengan falsafah untuk memberikan yang terbaik sesuai kaidah, BNI Syariah
berupaya menjadi bank syariah yang unggul dalam layanan kinerja dengan
41
BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h.3
menyediakan produk dan layanan perbankan syariah yang inovatif untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi perusahaan bisa dilihat melalui gambar 3.2 dibawah ini.
Dari gambar tersebut terlihat ada pemimpin divisi yang membawahi pemimpin
cabang. Di level antara pemimpin divisi dengan pemimpin cabang, ada Branch
Quality Assurance. Branch Quality Assurance ini berfungsi sebagai kontrol dan
pengawasan bagi operasional kantor cabang, sehingga risiko yang akan timbul
diberikan kewenangan penuh untuk mengontrol dan mengawasi aktivitas cabang baik
dibantu oleh unit pelaksana, seperti operasional, pelayanan, akuntansi dan umum
serta unit pemasaran. Masing-masing unit pelaksana ini dibantu oleh para asisten
42
BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur, Profil Perusahaan 2008
Gambar 3.2 Struktur Organisasi BNI Syariah Kantor Cabang Jakarta Timur
PEMIMPIN
DIVISI USAHA
BRANCH QUALITY
ASSURANCE
PEMIMPIN
CABANG
MANAGER
OPERASIONAL
Sesuai dengan kegiatan usaha perbankan di atas BNI Syariah memiliki tiga
Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang inovatif
dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip syariah. Produk yang
ditawarkan adalah:
Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yad Dhamanah yaitu titipan dana yang
dengan seizin dari pemilik dana dapat dioperasikan oleh Bank untuk mendukung
sektor riil, dengan jaminan bahwa dana dapat ditarik sewaktu-waktu oleh pemilik
dana. BNI iB Giro mendukung usaha customer dengan kemudahan on-line pada
2. Tabungan iB Plus
seperti layanan Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking serta
didukung pelayanan 24 jam diribuan ATM diseluruh Indonesia dan dapat diakses
simpanan dana masyarakat yang oleh BNI Syariah dapat dioperasikan untuk
antara pihak penabung dan pihak bank sesuai nisbah yang disepakati.
Card.
3. BNI iB Tapenas
hati adalah sebuah tindakan bijaksana. BNI Syariah membantu masyarakat untuk
5. BNI iB Haji
setidaknya sekali seumur hidup. BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk
tabungan yang dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji (ONH) yang
dikelola secara aman dan bersih sesuai dengan syariah. BNI iB Haji telah
Setoran ringan.
dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual beli dan sewa beli yang terbebas dari
usaha dari Rp. 50 juta sampai dengan Rp. 500 juta yang diproses lebih cepat
dan fleksibel sesuai dengan syariah. Bentuk pembiayaan dapat berupa jual beli,
2. BNI iB Griya
3. BNI iB Oto
yang mudah dan cepat berdasarkan prinsip syariah. Uang muka relatif ringan
BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan pembiayaan dengan
jaminan berupa emas (lantakan atau perhiasan) yang secara fisik dikuasai oleh
bank. Proses pembiayaan cepat dan sangat membantu bagi mereka yang
6. Phone Plus
untuk dapat menunaikan ibadah haji jika mampu. Melalui perintah inilah banyak
umat muslim yang senantiasa dalam hidupnya selalu berusaha untuk menunaikan
rukun Islam yang ke-5. Dikarenakan perintah ibadah haji bukanlah perkara yang
mudah, maka syarat bagi mereka yang ingin mengerjakan harus memenuhi syarat
mampu (istatho’a), yaitu salah satunya mampu secara fisik, mental dan materi.
43
BNI Divisi Usaha Syariah, Profil Perusahaan 2007, h. 26-29
Namun pada umumnya kendala yang ditemukan dalam niat beribadah haji adalah
kebutuhan umat akan layanan tabungan untuk dapat merencanakan kebutuhan biaya
pergi haji, melihat kebutuhan umat muslim akan suatu layanan perbankan berupa
tabungan yang dapat mewujudkan suatu niat ibadah haji. Seiring dengan niat tersebut,
pihak pemerintah telah menunjuk BNI Syariah sebagai Bank Penerima Setoran (BPS)
untuk Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) sesuai dengan UU No. 17 Tahun
1999 Pasal 10 ayat 1, maka Bank BNI Syariah menawarkan produk tabungan haji
Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998.44
Konsep THI Syariah dapat dilihat dari ikonnya ”Memantapkan ibadah haji
anda di atas ketentraman”, dengan filosofi bahwa menunaikan ibadah haji bukan hal
yang berat jika diiringi dengan niat dan perencanaan keuangan sejak dini, serta
Kebiasaan yang terjadi selama ini, produk tabungan haji digunakan hanya
sebagai kendaraan sesaat guna memperoleh nomor porsi keberangkatan haji, yaitu
44
BNI Syariah, Buku Pedoman Tata Kerja Transaksi Tabungan Syariah, h. 3
calon jamaah haji langsung menyetorkan sejumlah uang sesuai dengan peraturan
DEPAG RI sebesar Rp. 21 Juta untuk memperoleh porsi. Jika jumlah tersebut telah
persyaratan untuk mendapat porsi. Dengan adanya produk THI Syariah dapat
mendorong niat menunaikan ibadah haji, karena setelah memiliki THI Syariah calon
prinsip Mudharabah. Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah adalah bentuk tabungan
Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13 Agustus 1998.
Adapun aplikasi dan prosedur tabungan haji Bank BNI Syariah sesuai
keputusan Ditjen Bimas Islam dan urusan haji No. D/146 Tahun 1998 Tanggal 13
Agustus 1998, tabungan haji merupakan setoran awal sesuai tahun yang dikehendaki,
sebagai berikut:
a) Yang dapat menjadi penabung THI Syariah adalah setiap lapisan masyarakat
secara perorangan atau pribadi yang mempunyai niat untuk menunaikan ibadah
dinyatakan sah sebagai calon haji sesuai tahun keberangkatan yang dikehendaki
c) Pembukaan rekening THI Syariah dilakukan di kantor cabang BNI Syariah yang
domisilinya sama dengan domisili penabung, hal ini diperlukan untuk keperluan
d) Calon penabung atas nama pribadi penabung sendiri datang ke cabang BNI
setoran pertama dan merupakan saldo minimum sebesar Rp. 500.000,- dan
diblokir oleh sistem (tidak dapat ditarik) dan setoran selanjutnya minimum Rp.
5.000,-
memasukkan data dalam SISKOHAT meliputi nama calon haji, nomor rekening
(Kandepag) Kabupaten/Kodya.
g) Penabung sebagai calon haji yang telah memiliki THI Syariah dan telah
h) Kepada penabung tidak dibebani biaya administrasi, dengan kata lain bebas dari
rekening.45
SISKOHAT ketika saldo THI Syariah yang dimiliki sudah mencapai saldo minimum
BPIH (ditetapkan DEPAG). Maka jika belum mencapai saldo minimum, calon
jamaah haji masih terus berhubungan dengan cabang BNI Syariah untuk mencapai
saldo minimum BPIH, dikarenakan setelah mencapai saldo minimum dana nasabah
yang ditunjuk oleh Menteri Agama setelah mendapat pertimbangan Gubernur Bank
Indonesia yang hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 pasal
THI Syariah yang sudah mencapai saldo minimum. Setelah mendapat SPPH nasabah
porsi. Dan setelah itu, nasabah menunggu waktu pelunasannya dengan cara mencicil
45
Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, (Jakarta:
PT. BNI persero Tbk, 2001), Edisi III, Bab XI, h. 7-10
46
Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, (Jakarta: DEPAG RI,
2001), h.53
sisanya hingga batas waktu pelunasan. Kalupun nasabah tidak dapat melunasi sisa
BPIH hingga waktu yang ditentukan, maka BNI Syariah dapat memberikan
pembiyaan dana talangan bagi nasabah yang memerlukan dengan prinsip al-qard.
Jadi, dana THI Syariah yang masih berada dibawah saldo minimum dan dana
pelunasan THI Syariah dikelola oleh BNI Syariah dengan akad mudharabah
Keuntungan Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang diberikan oleh BNI
Syariah yaitu:
ibadah haji.
d) Dapat melakukan setoran dan penarikan di seluruh cabang atau cabang pembantu
BNI konvensional dan BNI Syariah yang tersebar di seluruh Indonesia secara
a) Produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah dapat mendorong niat ibadah haji
masyarakat, karena setelah memiliki tabungan ini calon jamaah akan lebih
rasa aman dari pada disimpan di rumah, disamping uang nasabah tersebut akan
bertambah karena memperoleh bagi hasil yang diberikan oleh BNI Syariah.
c) Dana tabungan nasabah dikelola dengan prinsip bagi hasil sesuai dengan Syariah
Islam.
e) Jika dana belum mencukupi, nasabah dapat memperoleh fasilitas talangan yaitu
Adapun keuntungan dari produk Tabungan Haji Indonesia (THI) Syariah yang
bertambah.
Adapun manfaat yang didapat Bank BNI Syariah dari produk Tabungan Haji
47
M. Kaharudin Yasin (Pemimpin KLS Kalimalang), Wawancara pribadi, (Jakarta: tanggal
27 Oktober 2008)
BAB IV
terhadap kepuasan nasabah tabungan haji BNI Syariah Cabang Jakarta Timur adalah
88 responden.
yaitu:
tabungan haji.
Tabel 4.1
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 46 52,3
Wanita 42 47,7
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.1 didapat bahwa responden yang berjenis kelamin wanita
laki.
Identitas dibawah ini menjelaskan tentang usia dari responden tabungan haji.
Tabel 4.2
Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan tabel 4.2 didapat bahwa responden yang berusia diantara 20-29
tahun adalah 7 orang (8%), berusia diantara 30-39 tahun 24 orang (27,3%), berusia
diantara 40-49 tahun 33 responden (37,5%), berusia diantara 50-59 tahun 16 orang
(18,2%) dan berusia > 59 tahun 8 orang (9,1%), berarti bahwa lebih banyak
responden yang berusia 40-49 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang
dengan banyaknya jawaban responden diantara usia 40-49 tahun yaitu 33 responden
(37,5%).
responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih banyak, hal ini
Tabel 4.4
Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SD 0 0
SLTP 4 4,5
SLTA 24 27,3
Perguruan Tinggi 60 68,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Berdasarkan tabel 4.4 didapat bahwa responden yang berpendidikan terakhir
bahwa responden yang berpendidikan terakhir di Perguruan Tinggi lebih banyak, hal
Tabel 4.5
Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan
rata-rata sebulan Rp. < 250.000,- sebanyak 1 responden (1,1%), yang berpenghasilan
antara Rp. 250.000,- < Rp. 500.000,- per-bulan sebanyak 1 responden (1,1%), yang
berpenghasilan antara Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 per-bulan sebanyak 16 responden
(18,2%), yang berpenghasilan antara Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 per-bulan sebanyak
31 responden (35,2%), yang berpenghasilan antara Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000 per-
bulan sebanyak 25 responden (28,4%), serta yang berpenghasilan Rp. > 5.000.000 per-
penghasilan rata-rata sebulan Rp.1.000.000 < Rp. 2.500.000 lebih banyak, hal ini
Untuk lebih meyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka
peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas pengukuran data. Uji ini dilakukan
untuk mengetahui konsistensi dan akurasi data yang dikumpulkan dari penggunaan
instrumen. Untuk uji validitas digunakan rumus statistik korelasi product moment
dari Pearson. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r
tabel, dimana df = n-2. dalam hal ini n adalah jumlah sampel atau responden. Pada
pengukuran kepuasan nasabah tabungan haji jumlah sampel (n) = 30, maka besarnya
df = 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05, maka didapat nilai r tabel = 0.361. Pengambilan
keputusan adalah jika r hasil hitung positif dan r-hitung lebih besar dari r tabel maka
butir tersebut valid. Sebaliknya jika r-hitung lebih kecil dari r tabel maka butir
tersebut tidak valid. Sedangkan untuk uji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha.
maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-
hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.6
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk
No. r-hitung r-tabel Keterangan
Kuesioner
P1 0.848 0.361 Valid
P2 0.502 0.361 Valid
P3 0.835 0.361 Valid
P4 0.519 0.361 Valid
P5 0.643 0.361 Valid
P6 0.669 0.361 Valid
P7 0.826 0.361 Valid
P8 0.621 0.361 Valid
P9 0.556 0.361 Valid
P10 0.405 0.361 Valid
P11 0.747 0.361 Valid
P12 0.652 0.361 Valid
P13 0.290 0.361 Tidak Valid
P14 0.839 0.361 Valid
P15 0.556 0.361 Valid
Berdasarkan data pada tabel 4.6, dari 15 butir instrumen yang telah dibuat,
maka butir yang dianggap tidak valid hanya butir pertanyaan 13 dan sisanya dianggap
sebagai instrumen yang valid. Butir instrumen yang tidak valid karena menghasilkan
hasil perhitungan di bawah r tabel pada taraf signifikan 5 % yaitu sebesar 0,361.
Artinya butir instrumen yang valid adalah butir instrumen yang menghasilkan hasil
perhitungan di atas taraf signifikan 0,361. Dengan demikian, instrumen yang tidak
valid tidak dapat digunakan sebagai alat ukur untuk mengukur Kualitas Produk.
Reliabilitas X1 (Kualitas Produk)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.862 .897 15
Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan
melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,862. Karena 0,862 > 0,60 (syarat realible),
maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-
hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :
48
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42
Tabel 4.7
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Berdasarkan data pada tabel 4.7, dari 16 butir instrumen yang telah dibuat,
dalam variabel X2 semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen
demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.913 .916 16
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :
Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan
melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,913. Karena 0,913 > 0,60 (syarat realible),
3. Variabel Y (Kepuasan)
maka nilai r-tabelnya adalah 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-
hitung > dari r tabel. Analisis output dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.8
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan
No. Kuesioner r-hitung r-tabel Keterangan
P1 0.837 0.361 Valid
P2 0.749 0.361 Valid
P3 0.764 0.361 Valid
P4 0.871 0.361 Valid
P5 0.871 0.361 Valid
P6 0.739 0.361 Valid
Berdasarkan data pada tabel 4.8, dari 6 butir instrumen yang telah dibuat
dalam variabel Y semua butir pertanyaan dianggap valid, artinya butir instrumen
demikian, semua instrumen yang valid dapat digunakan sebagai alat ukur untuk
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based
on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.891 .892 6
Untuk melihat hasil uji realible keseluruhan butir pertanyaan adalah dengan
melihat tabel Cronbach’s Alpha yaitu 0,891. Karena 0,891 > 0,60 (syarat realible),
Tabel 4.9
Setoran pembukaan THI BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan
nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 66 75
Sangat Setuju 22 25
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
dengan jumlah sebanyak 66 responden (75%) dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 22 responden (25%), sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat
tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan setoran pembukaan THI
BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah. Hal ini berarti bahwa, setoran
pembukaan tabungan haji BNI Syariah sudah sesuai dengan kemampuan nasabah.
Tabel 4.10
Bank Memberikan Keuntungan Bagi Hasil Yang Menarik
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 17 19,3
Setuju 60 68,2
Sangat Setuju 11 12,5
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan
penilaian terhadap pernyataan bank memberikan keuntungan bagi hasil yang menarik.
dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan mudah untuk
Tabel 4.12
Nasabah merasa mudah dalam melakukan transaksi tabungan haji
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 1 1,1
Setuju 62 70,5
Sangat Setuju 25 28,4
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan
tabungan haji. Dari pernyataan diatas, menunjukkan bahwa mayoritas nasabah merasa
Tabel 4.13
Ada pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan kematian dalam produk
tabungan haji yang diberikan BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 9 10,2
Setuju 63 71,6
Sangat Setuju 16 18,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(10,2%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak
(4,5%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak
menunjukkan bahwa mayoritas nasabah tertarik dengan produk THI BNI Syariah.
Tabel 4.15
Produk THI BNI Syariah berdasarkan ketentuan Islam
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 31 35,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
dengan jumlah sebanyak 57 responden (64,8%) dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 31 responden (35,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI
mayoritas 64,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah sudah sesuai dengan
ketentuan Islam.
Tabel 4.16
Produk THI BNI Syariah memenuhi kebutuhan nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 23 26,1
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
dengan jumlah sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 23 responden (26,1%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI
mayoritas 73,9% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat memenuhi
kebutuhan nasabah.
Tabel 4.17
Produk THI BNI Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 38 43,2
Sangat Setuju 50 56,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
setuju dengan jumlah sebanyak 50 responden (56,8%), dan yang menyatakan setuju
sebanyak 38 responden (43,2%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI
Syariah dapat mendorong niat ibadah haji nasabah. Berdasarkan perspektif nasabah,
dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI Syariah dapat
Tabel 4.18
Produk tabungan haji berdampak baik bagi calon jamaah haji yang menjadi
nasabah THI BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 59 67
Sangat Setuju 29 33
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
dengan jumlah sebanyak 59 responden (67%), dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 29 responden (33%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan sangat
perspektif nasabah, dengan mayoritas 56,8% menyatakan bahwa produk THI BNI
Tabel 4.19
Penyetoran THI BNI Syariah mudah karena dapat dilakukan di BNI mana saja
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 52 59,1
Sangat Setuju 36 40,9
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
dengan jumlah sebanyak 52 responden (59,1%), dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 36 responden (40,9%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
nasabah mudah untuk melakukan penyetoran THI BNI Syariah karena dapat
sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang menjawab tidak setuju terhadap
pernyataan bahwa souvenir yang diberikan oleh BNI Syariah memenuhi kebutuhan
menyatakan ragu dan setuju terdapat selisih 7 suara, maka dalam hal ini BNI Syariah
hendaknya dapat memberikan souvenir yang lebih menarik dan lebih bisa memenuhi
kebutuhan nasabah.
Tabel 4.21
Produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online BNI
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 2 2,3
Setuju 64 72,7
Sangat Setuju 22 25
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.21 menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju
sebanyak 22 responden (25%), dan yang menyatakan ragu hanya 2 responden (2,3%).
Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak memberikan
penilaian terhadap pernyataan produk THI BNI Syariah unggul dengan sistem online
BNI. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa produk THI BNI Syariah
Tabel 4.22
Pada produk THI BNI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari biaya
administrasi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 2 2,3
Setuju 59 67
Sangat Setuju 27 30,7
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
responden (2,3%), yang menjawab setuju sebanyak 59 responden (67%) dan yang
ketentuan pada produk THI Syariah yang bebas biaya administrasi sangat didukung
oleh nasabah. Hal itu ditunjang dengan banyaknya responden yang menjawab setuju
berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden. Pemberian skor dari setiap
produk berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 4.23
Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah terhadap Kualitas Produk
Dari tabel 4.23 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah
terhadap kualitas produk sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki
kategori bagus yaitu sebanyak 82 orang (93%), sangat bagus sebanyak 4 orang (5%)
Tabel 4.24
Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 13 14,8
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 18 20,5
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(14,8%). Sedangkan untuk pilihan tidak setuju, dan sangat tidak setuju tidak
nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Kualitas jasa berfokus pada upaya
dan keinginan misalnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan,
dan jika hal itu melebihi harapan konsumen maka dapat memuaskan konsumen
Syariah mampu menepati janji dalam melayani nasabah secara tepat waktu.
Tabel 4.25
Bank akan segera membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 22 25
Setuju 50 56,8
Sangat Setuju 16 18,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
responden (25%) menjawab ragu, dan 16 responden (18,2%) menjawab sangat setuju.
Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan
yang dihadapi oleh nasabah. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi masalah yang
dialami nasabah berdasarkan pelayanan yang terkait, akan menjadikan nilai yang baik
pernyataan tersebut.
Tabel 4.26
Bank selalu mengupayakan pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 16 18,2
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 7 8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.26 menunjukkan bahwa sebanyak 65 responden (73,9%) menjawab
(8%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak
perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk atau distributornya. Dalam
banyak kasus pelanggan bisa melihat dari proses dan cara beroperasi perusahaan.
Tabel 4.27
Karyawan tidak memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan
transaksi nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 11 12,5
Setuju 64 72,7
Sangat Setuju 12 13,6
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
responden (12,5%) menjawab ragu, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju.
(13,6%) menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) menjawab tidak setuju.
nasabah.
Tabel 4.29
Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 9 10,2
Setuju 60 68,2
Sangat Setuju 18 20,5
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan
68,2% yang menyatakan setuju berarti bahwa karyawan bank selalu bersedia
membantu nasabah.
Tabel 4.30
Lokasi yang strategis dan dengan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI
Syariah memberikan kenyamanan pada nasabah dalam bertransaksi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 5 5,7
Setuju 65 73,9
Sangat Setuju 17 19,3
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
dengan lokasi yang strategis dan sistem yang terkomputerisasi yang dimiliki BNI
(1,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju
profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih.
terjadi pada service encounter (disebut pula moment of truth), dimana pelanggan
karyawan BNI Syariah sudah baik dimata nasabah, sebab mayoritas setuju dengan
Berdasarkan tabel 4.32 didapat bahwa responden yang menjawab tidak setuju
yang menjawab setuju sebanyak 65 responden (73,9%) dan yang menjawab sangat
kemampuan menjawab semua pertanyaan nasabah. Hal ini ditunjang dengan jawaban
Tabel 4.33
Karyawan ramah dan cakap dalam berkomunikasi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 2 2,3
Setuju 58 65,9
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan karyawan ramah dan cakap dalam
Tabel 4.34
BNI Syariah memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal
kepada nasabah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 1 1,1
Ragu 17 19,3
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 13 14,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
responden (14,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 1 responden (1,1%) yang
menjawab tidak setuju. Perhatian personal termasuk dalam functional quality yaitu
berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa dan ini menjadi salah satu hal yang
dinilai oleh konsumen, sebab perusahaan tidak bisa berlindung dibalik nama merk
atau distributornya. Berdasarkan jawaban nasabah dapat diketahui bahwa antara yang
menyatakan ragu dan sangat tidak setuju terdapat selisih 4 suara, maka dalam hal ini
BNI Syariah harus memperhatikan pelayanan dan perhatian personal kepada nasabah
karena dalam banyak kasus pelanggan bisa melihat dari sumber daya perusahaan.
Tabel 4.35
Fasilitas dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah adalah untuk
memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 11 12,5
Setuju 64 72,7
Sangat Setuju 13 14,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(12,5%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju
tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan Fasilitas dan produk yang diberikan
oleh BNI Syariah adalah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan nasabahnya.
dan produk yang diberikan oleh BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan yang
diinginkan nasabahnya.
Tabel 4.36
Gedung BNI Syariah bagus dan mendukung
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 2 2,3
Ragu 13 14,8
Setuju 67 76,1
Sangat Setuju 6 6,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.36 menunjukkan bahwa sebanyak 67 responden (76,1%) menjawab
responden (6,8%) yang menjawab sangat setuju, dan 2 responden (2,3%) yang
fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai
kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu gedung yang bagus dan
mendukung menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan
Tabel 4.37
Akses ke lokasi mudah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 3 3,4
Setuju 57 64,8
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(3,4%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pilihan tidak setuju dan sangat tidak setuju
mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan
setelah konsumsi, akses ke lokasi yang mudah menjadi salah satu faktor dalam
bentuk fasilitas fisik yang berkaitan dengan tangible cues yang akan dinilai oleh
menunjukkan bahwa nasabah merasa mudah untuk akses ke lokasi BNI Syariah.
Tabel 4.38
Ruang pelayanan bersih, tenang dan nyaman
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 3 3,4
Ragu 2 2,3
Setuju 61 69,3
Sangat Setuju 22 25
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
3 responden (3,4%) yang menjawab tidak setuju, dan 2 responden (2,3%) yang
kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu ruang pelayanan bersih, tenang
dan nyaman menjadi salah satu faktor dalam bentuk fasilitas fisik yang berkaitan
perspektif nasabah, dengan mayotitas 69,3% yang menyatakan setuju berarti bahwa
BNI Syariah memiliki ruang pelayanan yang bersih, tenang dan nyaman.
Tabel 4.39
Penampilan karyawan bank selalu rapi
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 0 0
Setuju 60 68,2
Sangat Setuju 28 31,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
dengan jumlah sebanyak 60 responden (68,2%), dan yang menyatakan sangat setuju
sebanyak 28 responden (31,8%). Sedangkan untuk pilihan ragu, tidak setuju, dan
karyawan bank selalu rapi. Pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau
fisik lainnya) dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai
kepuasannya selama dan setelah konsumsi, karena itu penampilan karyawan menjadi
salah satu faktor dalam bentuk komunikasi yang berkaitan dengan tangible cues yang
secara keseluruhan, penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas.
Tabel 4.40
Distribusi Frekuensi Persepsi Nasabah Kualitas Pelayanan
Dari tabel 4.40 dapat diketahui secara keseluruhan bahwa persepsi nasabah
terhadap kualitas pelayanan sangat positif. Hal ini ditunjukkan mayoritas memasuki
kategori bagus yaitu sebanyak 76 orang (86%), sangat bagus sebanyak 5 orang (6%)
Tabel 4.41
Nasabah puas akan pelayanan BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 7 8
Setuju 68 77,3
Sangat Setuju 13 14,8
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.41 menunjukkan bahwa sebanyak 68 responden (77,3%) menjawab
sebanyak 7 responden (8%) yang menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak
setuju dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan
kepuasan atas pelayanan yang dilakukan oleh BNI Syariah. Hal ini menunjukkan
BNI Syariah. Dengan kualitas yang dirasakan nasabah, perusahaan memiliki citra
Tabel 4.42
Nasabah akan mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 8 9,1
Setuju 66 75
Sangat Setuju 14 15,9
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
sebanyak 8 reponden (9,1%) menjawab ragu. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju
dan sangat tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan. Berdasarkan
perspektif nasabah, dengan mayoritas 75% menyatakan setuju berarti bahwa nasabah
bersedia untuk mengatakan hal yang positif tentang produk THI BNI Syariah.
Tabel 4.43
Nasabah Menyukai Produk yang Ditawarkan BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 11 12,5
Setuju 68 77,3
Sangat Setuju 9 10,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Kualitas produk
perspektif nasabah, dengan mayoritas 77,3% menyatakan setuju yang berarti bahwa
Tabel 4.44
Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain
untuk menggunakan produk THI BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 19 21,6
Setuju 55 62,5
Sangat Setuju 14 15,9
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.44 menunjukkan bahwa sebanyak 55 responden (62,5%) menjawab
(15,9%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti,
mayoritas nasabah puas dengan produk THI BNI Syariah dan hal ini merupakan iklan
gratis yang diberikan nasabah bagi produk yang ditawarkan peruasahaan. Karena
mulut) positif kepada pelanggan/nasabah lain. Apabila nasabah puas, maka manfaat
kepuasan nasabah bagi perusahaan dalam hal ini BNI Syariah menghasilkan word of
mouth positif yang dapat diterjemahkan sebagai perusahaan akan mendapatkan lebih
Tabel 4.45
Nasabah merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk menggunakan
jasa Bank BNI Syariah
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 19 21,6
Setuju 54 61,4
Sangat Setuju 15 17
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(17%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas. Hal ini berarti
bahwa nasabah akan merekomendasikan dan mendorong orang lain untuk
menggunakan jasa Bank BNI Syariah. Hal ini ditunjang dengan jawaban responden
yang menjawab setuju sebanyak 54 responden (61,4%). Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas nasabah puas akan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan
Tabel 4.46
Menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama
bila ingin menggunakan jasa bank
Penilaian Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tidak Setuju 0 0
Tidak Setuju 0 0
Ragu 24 27,3
Setuju 55 62,5
Sangat Setuju 9 10,2
Total 88 100
Sumber : Data Primer yang telah diolah
(10,2%) menjawab sangat setuju. Sedangkan untuk pillihan tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak memberikan penilaian terhadap pernyataan diatas, berarti bahwa
nasabah akan menjadikan Bank BNI Syariah sebagai pilihan pertama bila ingin
menggunakan jasa bank Hal ini ditunjang dengan jawaban responden yang menjawab
penulis menjumlahkan skor yang didapat dari tabel-tabel di atas. Pemberian skor dari
setiap pertanyaan menggunakan skala likert. Kategorisasi persepsi nasabah terhadap
kualitas pelayanan berdasarkan skor yang diperoleh setiap responden dapat dilihat
Tabel 4.47
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Nasabah
responden memiliki tingkat kepuasan yang tinggi (61%). Sedangkan responden yang
memiliki tingkat kepuasan yang cukup (39%) dan tidak ada responden (0%) yang
1. Uji Linieritas/Normalitas
digunakan sudah benar atau tidak. Karena kurva normal di bawah ini
berdistribusi normal.
Gambar 4.1
Uji Normalitas
1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
2. Uji Multikolinearitas
ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variable independent. Untuk melihat
ada tidak multikolinieritas dapat berdasarkan nilai Toleran dan VIF yang terdapat
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -1.780 2.713 -.656 .514
Kualitas Produk .090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477
Kualits Pelayanan .311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Model regresi yang bebas dari masalah multikolinieritas yaitu pada nilai VIF
(Variance Inflantion Factor). Jika nilai VIF (Variance Inflantion Factor) tidak lebih
dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan
terbebas dari multikolinieritas. 49 Berdasarkan tabel 4.48 dapat diketahui bahwa nilai
Tolerance X1, X2 adalah 0,677 > 0,1 dan nilai VIF 1,477 < 10, maka dapat
3. Uji Autokorelasi
Tabel 4.49
Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
49
H. Imam Ghozali, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.92
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linier
pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk melihat ada tidaknya autokorelasi
dalm suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati
angka 2 pada tabel Model Summary. Jika nil Durbin Watson hitung mendekati atau di
sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas di asumsi klasik autokorelasi. 50 Nilai
DW = 1,810 dan batas bawah dl = 1,70 dan du = 1,60 dengan k (jumlah variable
bebas) = 2, maka karena nilai DW berada dw > dl dan dw > du, maka dapat dikatakan
4. Uji Heteroskedastisitas
Jika variance dri residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
penelitian.
Gambar 4.2
Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
2
Regression Standardized Residual
-1
-2
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
E. Uji Hipotesis
dengan satu dependent variable (kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap
51
Ibid, h.105
kepuasan nasabah) akan dihitung dengan menggunakan software SPSS 15.0 for
Tabel 4.50
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Nilai R Square (R2) = 0.590 dapat dikatakan bahwa 59%. Hal ini berarti
bahwa variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan (X2) memiliki kontribusi
sebesar 59% terhadap kepuasan nasabah tabungan haji (Y), sedangkan sisanya 41%
(100% - 59%) dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang digunakan atau
dipengaruhi oleh faktor lain seperti promosi (memperkenalkan produk melalui iklan,
brosur, dan lain-lain). Jika bank memperkenalkan produk melalui media promosi
kepada nasabah maka akan dapat menembus pasar secara cepat dan dapat menarik
banyak nasabah dengan cepat dan memperoleh pangsa pasar yang besar.
Nilai R = 0.768 menunjukkan bahwa antara variabel kualitas produk (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) mempunyai hubungan yang
sangat kuat.
Tabel 4.51
Uji t Hitung
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -1.780 2.713 -.656 .514
Kualitas Produk .090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477
Kualits Pelayanan .311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata β1 = 0.090, nilai t-hitung =
1.687 dan nilai signifikannya = 0.095, korelasi parsial kualitas produk terhadap
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih kecil dari t
tabel yaitu 1.687 < 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.095 > α = 0.05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah tabungan haji diterima dengan
tidak terdapat pengaruh antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan produk THI BNI Syariah tidak dipengaruhi oleh kualitas
produk.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Variabel Kepuasan Nasabah
Dari hasil analisis pada tabel 4.51 ternyata β 2 = 0.311 nilai t-hitung =
terhadap kepuasan nasabah tabungan haji adalah sebesar 0.678 atau 67.8%.
Dari hasil perhitungan tersebut ternyata nilai t-hitung lebih besar dari t
tabel yaitu 8.027 > 1.980 dan nilai sig (probabilitas)nya 0.000 < α = 0.05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (X2) terhadap variabel
terikat (Y).
produk THI BNI Syariah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Mereka lebih
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 328.848 2 164.424 61.051 .000a
Residual 228.925 85 2.693
Total 557.773 87
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
Dari hasil analisis pada tabel 4.51 telah diketahui bahwa nilai β1 = 0.090 dan
β 2 = 0.311, dan berdasarkan uji Anova atau F test didapat nilai F hitung sebesar
61.051 dengan df1 = 3-1 = 2 dan df2 = 88-3= 35 maka dapat diketahui Ftabel = 3,23
dan nilai sig (probabilitas) = 0,000. Karena nilai Fhitung > nilai Ftabel dan nilai sig
(probabilitas) 0,000 < α = 0.05, maka Ho ditolak sehingga hipotesis yang berbunyi
adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara variable kualitas produk (X1) dan
variable kualitas pelayanan (X2) terhadap variable kepuasan nasabah tabungan haji
(Y) diterima dengan koefisien regresi β 1 ≠ 0 β 2 ≠ 0. Artinya, jika variabel itu berdiri
sendiri maka tidak setiap variabel akan memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan, tetapi bila variabel itu bersama-sama dapat berpengaruh secara
Disamping itu dari analisis tersebut dapat diketahui fungsi regresi ganda yang
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = Kepuasan Nasabah
X1 = Kualitas Produk
X2 = Kualitas Pelayanan
X2 = 0.311. Hal ini berarti jika variabel kualitas produk (X1) berubah 1% maka
variabel kepuasan nasabah (Y) berubah sebesar 0.090% dan jika variabel kualitas
pelayanan (X2) berubah 1% maka variabel kepuasan nasabah (Y) akan berubah
sebesar 0.311%.
maka kepuasan nasabah (Y) dengan a (konstan) yaitu -1.780. Dari hasil analisis
data diatas dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X2) yang paling
ditunjukkan pada nilai β yaitu sebesar 0.311. Selain itu, dari hasil analisis regresi
Tabel 4.53
Hasil Analisis Korelasi Parsial
X1 0.090
X2 0.311
BAB V
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka
kepuasan nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung (1,687)
lebih kecil dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Produk
nasabah tabungan haji. Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitug (8,027) lebih besar
dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variabel Kualitas Pelayanan adalah
3. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
nilai F hitung 61,051 > F tabel 3,23 dan nilai signifikansinya 0.000< 0.05 maka
tolak Ho. Dengan nilai R Square (R2) sebesar 0,590 dapat dikatakan bahwa
adalah variabel kualitas pelayanan (X2). Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung
(8,027) lebih besar dari t tabel (1,980) dan nilai sig (probabilitas) variable kualitas
B. Saran
nilai produk yang akan berpengaruh pada kepuasan nasabah dengan cara misalnya
memberikan informasi mengenai produk THI Syariah yang lebih jelas dan merata
2. Hendaknya BNI Syariah mempertahankan prestasi kinerja yang telah dicapai agar
kepuasan nasabah tetap terjaga dan dapat bertahan dalam persaingan dunia
perbankan.
3. Mengingat tingginya persaingan antar bank, hendaknya BNI Syariah harus selalu
mengevaluasi tingkat kinerja dan tingkat harapan nasabah agar BNI Syariah tetap
Dirjen Bimas Islam dan Urusan Haji, Bunga Rampai Perhajian II, Jakarta: DEPAG RI, 2001
Divisi Pemasaran Ritel, Panduan Pemasaran Produk, Jasa dan Layanan BNI, Jakarta: PT. BNI
persero Tbk, 2001
Durianto Darmadi, dkk, Startegi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek, Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama, 2004
Ghozali, Imam, Aplikassi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, 2007
Hasan, Iqbal, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Apllikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia,
, 2002
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Edisi kesebelas, Jilid 2, Jakarta: Indeks, 2005
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Jakarta: PT.
Salemba Empat Patria, 2001
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama, 2006
Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES, 1995
Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank: Edisi Revisi, Yogyakarta: Liberty, 2002
Umar, Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005
www.bni.co.id
www.haji.depag.go.id
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
1. Terima kasih sebelumnya atas kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini.
2. Kuesioner ini sangat berguna bagi peneliti sebagai data penelitian dalam penulisan
skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas
Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Peneliti mengharapkan agar pengisian kuesioner ini benar-benar sesuai dengan
pendapat dan hati nurani anda.
4. Terima kasih atas kerjasamanya.
Petunjuk:
Berilah tanda checklist () pada kolom yang telah disediakan !
A. Identitas Nasabah
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Usia : 20-29 th 30-39 th
40-49 th 50-59 th
> 59 th
Pekerjaan : PNS Pelajar/Mahasiswa
Wiraswasta Ibu Rumah Tangga
Pegawai Swasta Lain-lain
Pendidikan Terakhir : SD SLTP
SLTA Perguruan Tinggi
Penghasilan Total Rata-rata Sebulan :
Rp. < 250.000 Rp 1.000.000 < Rp. 2.500.000
Rp. 250.000 < Rp. 500.000 Rp. 2.500.000 < Rp. 5.000.000
Rp. 500.000 < Rp. 1.000.000 Rp. > 5.000.000
Berilah tanda checklist () pada pilihan yang tersedia sesuai dengan pendapat anda !
Ket: SS: Sangat Setuju S: Setuju R: Ragu TS: Tidak Setuju STS: Sangat
Tidak Setuju
Lampiran 2
DATA PRIMER RESPONDEN
No. ITEM
Total
Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 15
1 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64
2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57
4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 58
5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 57
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55
7 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59
8 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 63
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
11 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 60
12 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65
13 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 58
14 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 66
15 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 5 5 5 4 62
16 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 55
17 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 60
18 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 55
19 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
20 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 65
21 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3 5 5 58
22 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
25 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 57
26 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 53
27 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 60
28 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 68
29 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 65
30 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 57
31 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 67
32 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 64
33 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57
34 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 59
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
36 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59
37 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 68
38 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 59
39 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
41 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 65
42 5 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 63
43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
44 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54
45 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 58
46 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 66
47 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57
48 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 58
49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 57
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55
52 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57
53 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 59
54 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 58
55 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 63
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
58 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 59
59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
61 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 65
62 4 4 4 5 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 60
63 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 56
64 4 3 5 3 5 3 5 4 4 4 4 5 4 5 58
65 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 65
66 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 60
67 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 59
68 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 60
69 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 60
70 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 65
71 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54
72 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 60
73 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 57
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55
75 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 4 4 60
76 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 58
77 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 63
78 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 58
79 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 60
80 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 54
81 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 56
82 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 58
83 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 53
84 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55
85 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 60
86 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 65
87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56
88 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 64
Kualitas Pelayanan (X2)
No. ITEM
Total
Responden 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70
2 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 4 55
5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 61
6 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60
7 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70
8 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68
9 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
10 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67
11 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
12 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71
13 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 58
14 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 68
15 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 68
16 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 61
17 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 59
18 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 59
19 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 63
20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 66
21 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 2 4 55
22 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
24 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 62
25 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 68
26 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55
27 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 70
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 80
29 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 70
30 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 74
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
32 4 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 70
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
34 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 70
35 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67
36 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70
37 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 77
38 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69
39 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71
40 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 62
41 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 67
42 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 76
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 66
45 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 66
46 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 68
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
48 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 70
49 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 61
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
51 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60
52 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59
53 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 70
54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 68
56 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 63
57 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 67
58 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 69
59 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 58
60 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 68
61 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 71
62 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 62
63 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 58
64 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 3 5 4 4 3 4 63
65 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 67
66 3 3 3 4 1 2 3 4 3 4 2 5 3 4 2 4 50
67 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 70
68 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 63
69 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 70
70 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 64
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 64
75 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 65
76 5 5 4 5 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 68
77 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 61
78 3 3 3 3 4 3 4 5 2 4 3 3 4 4 4 5 57
79 3 3 4 2 4 3 2 5 3 5 3 4 3 4 3 5 56
80 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 63
81 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 62
82 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 63
83 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55
84 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 61
85 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 67
86 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 69
87 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 60
88 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 76
No. ITEM
Total
Responden 32 33 34 35 36 37
1 4 4 4 4 4 4 24
2 5 5 5 5 5 5 30
3 4 4 4 4 4 3 23
4 3 3 3 3 3 3 18
5 4 4 4 3 4 3 22
6 4 4 4 4 4 3 23
7 4 4 4 5 5 5 27
8 4 4 4 4 4 4 24
9 4 4 4 3 3 4 22
10 4 4 4 4 4 4 24
11 4 5 4 4 4 4 25
12 5 5 5 5 5 4 29
13 4 4 3 4 4 4 23
14 4 4 4 4 4 4 24
15 4 4 5 5 5 4 27
16 4 4 3 4 4 4 23
17 4 5 4 3 3 3 22
18 4 4 4 4 3 3 22
19 4 4 3 4 4 4 23
20 4 4 4 4 4 4 24
21 3 3 3 3 3 3 18
22 4 4 4 4 4 4 24
23 4 4 4 3 3 4 22
24 4 4 5 4 4 4 25
25 4 4 4 4 4 3 23
26 3 3 3 3 3 3 18
27 4 4 4 4 4 4 24
28 5 5 4 4 4 4 26
29 4 4 4 4 4 4 24
30 5 4 4 4 4 4 25
31 4 4 4 4 4 4 24
32 4 4 4 4 4 4 24
33 4 4 4 4 4 3 23
34 4 4 4 4 4 4 24
35 4 4 4 4 4 4 24
36 4 4 4 5 5 5 27
37 5 5 5 5 5 5 30
38 4 4 4 5 4 4 25
39 5 5 5 5 5 4 29
40 4 4 4 3 3 4 22
41 4 4 4 4 4 4 24
42 5 5 5 5 5 5 30
43 4 4 4 4 4 4 24
44 4 4 4 4 4 4 24
45 5 4 4 4 4 4 25
46 4 5 4 5 5 4 27
47 4 4 4 4 4 3 23
48 4 4 4 4 4 4 24
49 4 4 4 3 4 3 22
50 4 4 4 4 4 4 24
51 4 4 4 4 4 3 23
52 3 4 3 3 3 3 19
53 4 4 4 5 5 5 27
54 5 4 4 4 4 4 25
55 4 4 4 4 4 4 24
56 4 4 4 3 3 4 22
57 4 4 4 4 4 4 24
58 4 4 4 5 3 4 24
59 4 4 4 4 4 4 24
60 4 4 4 4 5 4 25
61 5 5 5 5 5 4 29
62 5 4 3 4 4 4 24
63 4 4 4 4 4 4 24
64 5 4 3 4 3 5 24
65 4 4 4 4 4 4 24
66 4 5 4 3 3 3 22
67 4 5 4 4 5 5 27
68 4 4 4 3 3 3 21
69 4 4 4 4 4 3 23
70 4 4 4 4 4 4 24
71 4 4 4 4 4 4 24
72 4 4 4 4 4 4 24
73 4 4 4 4 4 3 23
74 4 4 4 3 3 3 21
75 4 4 4 4 4 4 24
76 4 4 4 3 3 4 22
77 3 3 4 4 4 3 21
78 4 4 4 3 4 4 23
79 3 3 4 3 3 3 19
80 4 3 4 4 4 3 22
81 4 3 3 4 4 4 22
82 4 4 4 5 5 4 26
83 3 3 3 3 3 3 18
84 4 4 4 3 3 3 21
85 4 5 4 4 5 5 27
86 4 4 4 4 4 4 24
87 4 4 4 4 4 4 24
88 5 5 5 4 4 4 27
Lampiran 3
HASIL INPUT
SPSS
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
1.0
0.8
Expected Cum Prob
0.6
0.4
0.2
0.0
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Scatterplot
2
Regression Standardized Residual
-1
-2
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
Model Summaryb
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) -1.780 2.713 -.656 .514
Kualitas Produk .090 .054 .142 1.687 .095 .677 1.477
Kualits Pelayanan .311 .039 .678 8.027 .000 .677 1.477
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji
ANOVAb
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 328.848 2 164.424 61.051 .000a
Residual 228.925 85 2.693
Total 557.773 87
a. Predictors: (Constant), Kualits Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah Tabungan Haji