BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, perkembangan bisnis kuliner di D.I. Yogyakarta sangat berkembang

pesat. Banyak bisnis kuliner yang bermunculan dalam waktu berdekatan, baik yang

menjual jenis makanan yang memang sudah ada sebelumnya maupun jenis makanan

yang baru dan juga unik serta belum pernah ada sebelumnya.

Salah satu dampak dari berkembangnya bisnis kuliner di D.I. Yogyakarta ini

adalah munculnya banyak pesaing. Banyak pesaing bermunculan yang menjual

makanan dengan jenis yang sama dan mungkin dengan harga yang juga lebih

murah. Banyaknya kemunculan bisnis kuliner ini tentunya akan mempengaruhi

keputusan konsumen untuk memilih rumah makan mana saja yang akan mereka

kunjungi ketika mereka sedang lapar dan ingin makan. Hal ini tentunya akan

menjadi persoalan yang akan dihadapi oleh orang-orang yang memiliki usaha

kuliner, apakah bisnis mereka mampu bertahan di tengah persaingan yang cukup

ketat dan mempertahankan konsumen mereka.

Persaingan yang cukup ketat di sektor bisnis kuliner membuat para pelaku

bisnis bersaing untuk memasarkan produk dengan memasang iklan pada media

cetak, media elektronik, radio, televisi dimana anggaran yang dibutuhkan terlampau

1
 2

tinggi. Namun, metode pemasaran tradisional yaitu promosi word of mouth (WOM)

masih merupakan jenis aktifitas pemasaran yang efektif di Indonesia. Word of

Mouth (WOM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai

pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu kepada

orang lain (Arbaniah, 2010).

Selain itu kualitas pelayanan yang di berikan oleh pelaku bisnis kuliner juga

dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat makan apa yang akan di

kunjungi, di karenakan dalam persaingan bisnis sekarang ini, layanan merupakan hal

yang paling penting bagi perusahaan untuk strategi diferensiasi ketika mereka

menjual produk yang sama. Layanan yang baik akan menyelamatkan makanan yang

tak enak. Sebaliknya hidangan utama yang lezat tidak menjamin dan dapat

menyelamatkan layanan yang buruk (Orilio, 2005). Hal tersebut membuktikan

bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting yang harus

diperhatikan pelaku bisnis.

Banyak pelaku bisnis saling bersaing dalam memenuhi kebutuhan

konsumennya, dan untuk memenangkan persaingan tersebut pelaku bisnis harus lah

memiliki strategi dalam mempengaruhi keputusan konsumen. Salah satu strategi

yang bisa digunakan oleh para pelaku bisnis yiatu strategi penetapan harga. Menurut

Gitosudarmo (2000) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari

keduanya. Harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh

manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang

 3

pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga. Dengan kata lain, pada

tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat

dari produk yang telah dibelinya, sehingga konsumen terdorong untuk melakukan

pembelian terhadap produk tersebut. Dalam memilih harga, konsumen haruslah

memilih-milih/selektif karena ini berpengaruh dalam menentukan keputusan

pembelian, apabila konsumen tidak selektif maka ini dapat berakibat konsumen

dapat di permainkan oleh produsen.

Di samping strategi penetapan harga, fasilitas juga turut berperan dalam

menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah

konsumen untuk melakukan suatu aktivitas. Konsumen pada jaman sekarang adalah

konsumen yang kritis dan selektif yang sangat berhati-hati dalam membelanjakan

uang. Mereka mempertimbangkan banyak faktor untuk memilih sebuah produk.

Fasilitas menjadi salah satu petimbangan konsumen dalam menentukan pilihan.

Menurut Tjiptono (2006) Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan

fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan.

Seiring dengan kemajuan di berbagai bidang yang membawa segala sesuatunya

ke arah yang lebih praktis dan efisien, maka prefensi masyarakat juga berubah

termasuk dalam hal pemenuhan kebutuhan pangan yang didukung oleh pola

konsumsi masyarakat yang mulai bergeser ke masakan dan minuman jadi. Hal

tersebut merupakan suatu peluang untuk membuka usaha yang menawarkan

makanan yang diminati oleh setiap kalangan. Bakso merupakan makanan yang

mudah didapatkan dimana saja, terutama di Yogyakarta. Saat ini, sudah banyak
 4

pengusaha yang menjalankan bisnis bakso, mulai dari pedagang kecil sampai

pedagang besar, pedagang keliling sampai pedagang di mall-mall besar bahkan

sebagian lagi berdagang bakso dengan gaya resto. Dengan potensi konsumen yang

sangat besar, tentunya terdapat sebagian pedagang yang hanya memiliki omzet

sekedarnya saja, namun sebagian lainnya mampu meraup keuntungan besar. Untuk

menanggapinya dibutuhkan strategi dan persiapan yang handal. Di sinilah peran

strategi pemasaran berupa presepsi harga, kualitas pelayan, word of mouth, dan

fasilitas yang diberikan oleh pedagang sangatlah penting untuk diperhatikan.

Di Yogyakarta, terdapat salah satu warung makan yang menyediakan menu

makanan berupa bakso yang terbilang cukup baru berdiri dan ramai di kunjungi oleh

pembeli yaitu warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari, yang berlokasi di jalan

Wahid Hasyim no:296 Catur Tunggal, kecamatan Depok, Kabupaten Sleman, D.I

Yogyakarta.

Dalam industri kuliner di Yogyakarta bakso Klenger terbilang masih baru

berdiri yaitu pada tahun 2015, Bakso Klenger Depot Ratu Sari adalah suatu usaha

yang berbentuk UKM (Usaha Kecil Menengah) yang merupakan usaha keluarga,

Bakso Klenger menyediakan berbagai jenis dan bentuk bakso diantaranya Bakso

klenger biasa, bakso ukuran besar dengan isian telur ayam dan tetelan daging, mie

kuning + mie putih, dan pangsit. Bakso klenger komplit, dengan tambahan bakso

halus, bakso urat, dan tulang iga sapi. Bakso klenger xtra, bakso klenger dengan

ukuran 2X lipat yang dapat dinikmati maksimal 2 orang. Bakso klenger dahsyat/XL

size, bakso klenger dengan ukuran yang super besar dengan berat total 1 Kg yang
 5

dapat dinikmati maksimal oleh 4 - 5 orang. lainnya ada Bakso Klenger XXL/2 Kg,

Bakso Klenger 3XL/3 Kg, Bakso Klenger 4XL/4 Kg, Bakso Klenger 5XL/5 Kg.

Karena bentuk dan ukuran bakso unik lah yang membuat Bakso Klenger Ratu Sari

banyak di bicarakan oleh masyarakat Yogyakarta dari berbagai kalangan dan

menjadi sebuah bentuk promosi tersendiri bagi Bakso Klenger Depot Ratu Sari.

Harga yang di tawarkan di warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari cukuplah

terjangkau yaitu mulai dari Rp 15.000, selain itu kualitas pelayanan dan fasilitas

yang di berikan oleh Bakso Klenger Depot Ratu Sari di rasa cukup memuaskan

sehingga membuat warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari di kunjungi oleh

masyarakat Yogyakarta.

Oleh karena itu penulis ingin mendapatkan gambaran yang lebih mendalam dan

membahasnya lebih rinci tentang kualitas pelayanan, fasilitas, harga, dan word of

mouth (WOM) yang dituangkan dalam skripsi dengan judul : “Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap

Keputusan Pembelian” ( Survey Pada Konsumen Bakso Klenger Depot Ratu

Sari di Yogyakarta ).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan dalam

penelitian ini adalah :

1. Apakah ada pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, fasilitas, harga, dan

word of mouth (WOM) secara bersamaan terhadap keputusan pembelian

konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta ?.

 6

2. Apakah ada pengaruh dari variabel kualitas pelayanan, fasilitas, harga, dan

word of mouth (WOM) secara parsial terhadap keputusan pembelian

konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta ?.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang dilakukan pada Warung Bakso Klenger Depot

Ratu Sari Yogyakarta adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh antara kualitas

pelayanan, fasilitas, harga, dan word of mouth (WOM) secara

bersama terhadap keputusan pembelian.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh antara kualitas

pelayanan, fasilitas, harga, dan word of mouth (WOM) secara parsial

atau individu terhadap keputusan pembelian.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang dilakukan kepada konsumen Bakso Klenger

Ratu Sari adalah sebagai berikut :

1. Bagi Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

Dengan penelitian ini di harapkan mampu memberikan

sumbangan informasi tentang keadaan di luar Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta yang berkaitan dengan apa

dirasakan konsumen yang dapat di pergunakan sebagai bahan

pertimbangan dalam mengambil kebijakan pelayanan Warung

Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta kepada konsumen

 7

sehubungan dengan kualitas pelayanan, fasilitas, harga, dan word of

mouth (WOM) yang mempengaruhi keputusan pembelian di masa

depan.

2. Bagi Pembaca Dan Peneliti Selanjutnya

Hasil ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi untuk

penelitian penelitian selanjutnya khususnya di bidang Manajemen

Pemasaran dalam aspek kualitas pelayanan, fasilitas, harga, word of

mouth (WOM), dan keputusan pembelian.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Menurut Sugiono (2010) menjelaskan bahwa landasan teori adalah teori-

teori yang relevan yang dapat digunakan untuk menjelaskan tentang variabel

yang akan diteliti, serta sebagai dasar hipotesis dan penyusunan instrumen

penelitian.

Untuk mendukung pembuatan karya ilmiah, maka perlu dikemukakan

hal-hal atau teori-teori yang berkaitan dengan permasalahan dan ruang lingkup

pembahasan sebagai landasan dalam pembuatan karya ilmiah.

Adapun penjabaran teori yang digunakan dalam penelitian ini akan

diuraikan dibawah ini :

1. Keputusan Pembelian

a. Pengertian Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2009) keputusan membeli yaitu: “beberapa tahapan

yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian

suatu produk”. Pengambilan keputusan membeli adalah proses pengenalan

masalah (problem recognition), pencarian informasi, evaluasi (penilaian) dan

seleksi dari alternatif produk, seleksi saluran distribusi dan pelaksanaan

keputusan terhadap produk yang akan digunakan atau dibeli oleh konsumen

(Munandar, 2001).

8
 9

Menurut Setiadi (2010) perilaku membeli mengandung makna yakni

kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam pertukaran uang

dengan barang dan jasa serta dalam proses pengambilan keputusan yang

menentukan kegiatan tersebut. Keputusan konsumen untuk membeli suatu

produk selalu melibatkan aktivitas secara fisik (berupa kegiatan langsung

konsumen melalui tahapan-tahapan proses pengambilan keputusan

pembelian) dan aktivitas secara mental (yakni saat konsumen menilai produk

sesuai dengan kriteria tertentu yang ditetapkan oleh individu).

Keputusan pembelian yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan

kumpulan dari sejumlah keputusan yang terorganisir. Menurut Sumarni

(2005) setiap keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh

komponen. Komponen-komponen tersebut antara lain :

a. Keputusan tentang jenis produk

b. Keputusan tentang bentuk produk

c. Keputusan tentang merek

d. Keputusan tentang penjualan

e. Keputuasan tentang jumlah produk

f. Keputusan tentang waktu pembelian

g. Keputusan tentang cara pembayaran

Kesimpulannya bahwa keputusan membeli adalah serangkaian proses

kognitif yang dilakukan seseorang untuk sampai pada penentuan pilihan atas

produk yang akan dibelinya sehingga akan mendorong seseorang untuk

 10

membeli suatu produk.

b. Proses Keputusan Pembelian

Menurut pemahaman yang paling umum, sebuah keputusan adalah

seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Berikut ini beberapa

pendapat ahli mengenai proses pengambilan keputusan membeli yang

dilakukan konsumen.

Menurut Kotler (2009) terdapat lima proses keputusan pembelian yang

dilalui oleh setiap individu dalam melakukan pembelian, yaitu :

1) Pengenalan kebutuhan

Tahap awal keputusan membeli, konsumen mengenali adanya

masalah kebutuhan akan produk yang akan dibeli. Konsumen

merasa adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan

yang di inginkan. Kebutuhan sangat dipicu oleh ransangan

internal (kebutuhan) dan eksternal (pengaruh pengguna

produk serupa sesuai kebutuhan).

2) Pencarian informasi

Tahap keputusan pembelian yang dapat meransang konsumen

untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin

hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari

informasi.

3) Evaluasi alternatif
 11

Proses yang dilakukan konsumen untuk menggunakan

informasi yang didapat untuk mengevaluasi alternatif yang

ada, proses memilih produk yang akan dibeli.

4) Keputusan pembelian

Konsumen merencanakan untuk membeli sebuah produk dan

kemudian membeli produk tertentu untuk pemenuhan

kebutuhan.

5) Tingkah laku pasca pembelian

Tindak lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas

atau tidaknya konsumen pada produk yang digunakannya.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Perilaku konsumen adalah proses yang terjadi pada konsumen ketika ia

membeli, apa yang dibeli, di mana dan bagaimana membelinya (Kotler,

2005). Setiap pembelian konsumen tercipta karena adanya needs (kebutuhan

keperluan) atau wants (keinginan) atau campuran keduanya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan

keputusan membeli:

1) Faktor Lingkungan yang terdiri atas:

Faktor budaya yang meliputi, Nilai-nilai yaitu norma yang

dianut masyarakat, Persepsi yaitu cara pandang sesuatu,

Preferensi yaitu rasa suka pada satu produk dibandingkan

produk lain, Behaviour yaitu kebiasaan.

 12

2) Faktor Sosial meliputi:

Faktor ini adalah kelompok yang mempengaruhi anggota/

komunitas dalam membuat keputusan terhadappembelian

suatu barang atau jasa. Keluarga Faktor ini adalah juga

penting pengaruhnya bagi seseorang dalam memilih suatu

barang atau jasa. Peran dan status seseorang di masyarakat

atau perusahaan akan mempengaruhi pola tindakannya dalam

membeli barang atau jasa.

3) Faktor Teknologi yang meliputi :

Transportasi pribadi, alat rumah tangga. Audio visual,

internet dan seluler.

4) Faktor Pribadi dari:

a) Aspek pribadi yaitu seorang konsumen akan berbeda dari

seorang konsumen lainnya karena faktor-faktor pribadi

dalam hal berikut: usia, pekerjaan, kondisi keuangan,

gaya hidup, kepribadian, konsep diri.

b) Aspek psikologis yaitu faktor kejiwaan atau psikologi

yang mempengaruhi seseorang dalam tindakan membeli

suatu barang/jasa yang terdiri dari: motivasi, persepsi,

kepercayaan dan perilaku. Menurut Kotler dan Keller

(2007) citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang

dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam

 13

asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Persepsi

merupakan aktivitas penting yang menghubungkan

konsumen individual dengan kelompok, situasi dan

pengaruh pemasar. Menurut Kotler (2007), persepsi

merupakan proses bagaimana individu memilih,

mengorganisasikan, dan mengintepretasikan masukan-

masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia

yang memiliki arti. Persepsi meliputi semua proses yang

dilakukan seseorang dalam memahami informasi

mengenai lingkungannya.

d. Indikator Keputusan Pembelian

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenernya

merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli

mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen. Tujuh struktur

keputusan membeli tersebut adalah sebagai berikut, Swastha (2008) :

1) Keputusan tentang jenis produk

2) Keputuan tentang bentuk produk

3) Keputusan tentang merek

4) Keputusan tentang penjual.

5) Keputusan tentang jumlah produk

6) Keputusan tentang waktu pembelian.

2. Kualitas Pelayanan
 14

a. Pengertian Kualitas

Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh

banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda, sehingga

menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula. Goesth dan Davis yang

dikutip Tjiptono, mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu

kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”(Tjiptono,

2004). Kemudian Triguno juga mengungkapkan hal yang senada tentang

kualitas, yang dimaksud dengan kualitas adalah, “Suatu standar yang harus

dicapai oleh seseorang atau kelompok atau lembaga atau organisasi mengenai

kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau

produk yang berupa barang dan jasa.” (Triguno, 2007). Pengertian kualitas

tersebut menunjukan bahwa kualitas itu berkaitan erat dengan pencapaian

standar yang diharapkan. Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas

adalah “sebagai janji pelayanan agar yang dilayani itu merasa

diuntungkan.”(Lukman, 2000).

Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh Tjiptono,

setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa pakar, kemudian

Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi yang sering dikemukakan terhadap konsep

kualitas, definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai

berikut:

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan;

 15

2. Kecocokan untuk pemakaian;

3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan:

4. Bebas dari kerusakan atau cacat;

5. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat;

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal; dan

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

(Tjiptono,2004).

Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas itu

menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu,

kualitas juga mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan

perbaikan dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan

kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

b. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa

Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang

lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu”.(Tjiptono,2004). Kemudian Menurut

Wykof (dalam Tjiptono, 2006) mengemukakan definisi kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

c. Indikator Kualitas Pelayanan

 16

Sedangkan menurut Zeithaml, (dalam Tjiptono, 2006) terdapat lima penentu

mutu atau kualitas layanan berdasarkan kepentingannya, yaitu:

1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai

yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, konsisten dan kesesuaian

pelayanan.

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan

cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/komplain yang diajukan

konsumen.

3. Kepastian (assurance) adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan

kepada konsumen.

4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih

peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

5. Berwujud (tangible) adalah fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai media

komunikasi.

3. Fasilitas

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa

atau produk dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono, 2006). Fasilitas dapat

pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh

kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari
 17

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai

suatu kualitas pelayanan. Pelanggan yang menggunakan suatu produk berupa

jasa dari penyedia jasa dapat pula menggunakan berbagai fasilitas fisik seperti

gedung dan ruangan tunggu, dan ketersediaan tempat parkir selama proses

pemerolehan jasa dilakukan oleh penyedia jasa.

Selama proses pemakaian fasilitas perusahaan, maka selama itu pula

konsumen akan menggunakan fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam

kaitannya dengan hal tersebut maka kelengkapan akan fasilitas yang disediakan

oleh perusahaan akan menjadi suatu hal yang perlu diperhatikan dan penting

untuk mempersepsikan perusahaan di mata konsumen, serta bisa membuat

konsumen puas dengan fasilitas yang telah disediakan. Konsumen memang

harus dipuaskan, sebab kalau tidak akan meninggalkan perusahaan dan menjadi

konsumen dari pesaing.

Hal ini akan menyebabkan penurunan pendapatan dan pada gilirannya

akan menurunkan laba dan bahkan dapat menyebabkan kerugian pada

perusahaan. Konsumen yang ingin mencari kenyamanan selama proses dalam

pelaksanaan layanan akan lebih merasa nyaman bila fasilitas yang disediakan

oleh perusahaan itu lengkap.

a. Indikator Fasilitas

Unsur–unsur yang perlu dipertimbangkan dalam penyediaan fasilitas dalam

usaha.

(Tjiptono, 2006), yaitu:

 18

a. Perencanaan ruang. Unsur ini mencakup perencanaan interior dan

arsitektur, seperti penempatan meja dan kursi serta

perlengkapannya dalam ruangan, desain, aliran sirkulasi, dan lain–

lain. Seperti penempatan tempat makan pengunjung perlu

diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan

penempatan perabotan atau perlengkapan tambahannya.

b. Perlengkapan / perabotan. Berfungsi sebagai sarana yang

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung bagi penggunaan barang para pelanggan.

c. Tata cahaya dan warna. Tata cahaya yang dimaksud adalah adalah

warna jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan pencahayaan sesuai

sifat aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang

diinginkan. Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan

efisiensi, menimbulkan kesan rileks terhadap pengunjung.

d. Unsur pendukung. Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap

tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti: tempat ibadah;

toilet; tempat parkir, tempat lokasi makan dan minum,

mendengarkan musik atau menonton televisi, internet area yang

luas, serta diperhatikan selalu tingkat keamanannya.

4. Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap

perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan

 19

satusatunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya menyebabkan

timbulnya biaya (pengeluaran). Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan untuk

menentukan harga jual yang tepat dan sesuai agar dapat menguntungkan kedua

belah pihak, baik itu konsumen maupun perusahaan itu sendiri.

Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk

mendapatkan suatu barang maupun jasa. Menurut Kotler & Amstrong (2006)

harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa

atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan salah

satu faktor penentu konsumen dalam menentukan suatu keputusan pembelian

terhadap suatu produk maupun jasa. Apalagi apabila produk atau jasa yang akan

dibeli tersebut merupakan kebutuhan sehari-hari seperti makanan, minuman dan

kebutuhan pokok lainnya, konsumen akan sangat memperhatikan harganya.

Pengusaha perlu untuk memperhatikan hal ini, karena dalam persaingan usaha,

harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang

sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Sehingga dalam penentuan

harga produk atau jasa yang dijual, baik perusahaan besar maupun usaha kecil

sekalipun harus memperhatikan konsumen dan para pesaingnya.

Semakin jelas tujuan perusahaan, semakin mudah untuk menetapkan

harga. Ada lima tujuan utama dari penetapan harga, yaitu kemampuan bertahan,
 20

laba saat ini maksimum, pangsa pasar maksimum, pemerahan pasar maksimum,

dan kepemimpinan kualitas produk (Kotler dan Keller, 2009).

a. Kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan mengejar kemampuan

bertahan sebagai tujuan utama mereka jika mereka mengalami

kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan konsumen yang

berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan beberapa biaya

tetap, perusahaan tetap berada dalam bsinis. Kemampuan bertahan

merupakan tujuan jangka pendek; dalam jangka panjang, perusahaan

harus mempelajari cara menambah nilai atau mengahdapi

kepunahan.

b. Laba saat ini maksimum. Perusahaan memperkirakan permintaan

dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih

harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat

penggendalian atas investasi maksimum. Strategi ini mengasumsikan

bahwa perusahaan mempunyai pengetahuan atas fungsi permintaan

dan biayanya.

c. Pangsa pasar maksimum. Beberapa perusahaan ingin

memaksimalkan pangsa pasar mereka. Mereka percaya bahwa

semakin tinggi volume penjualan, boaya unit akan semakin rendah

dan laba jangka panjang semakin tinggi. Mereka menetapkan harga

terendah, mengasumsikan pasar sensitif terhadap harga.

 21

d. Pemerahan pasar maksimum. Perusahaan mengungkapkan teknologi

baru yang menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan memerah

pasar. Memerah pasar akan masuk akal dalam kondisi seperti:

terdapat cukup banyak pemebeli yang memiliki permintaan saat ini

yang tinggi, biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu

tinggi hingga menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga

maksimum yang mampu diserap pasar, harga awal yang tinggi tidak

menarik lebih banyak pesaing ke pasar, dan harga yang tinggi

mengkomunikasikan citra produk yang unggul.

e. Kepemimpinan kualitas produk. Perusahaan mungkin berusaha

menjadi pemimpin kualitas produk di pasar. Banyak merek berusaha

menjadi “kemewahan terjangkau”, produk atau jasa yang ditentukan

oleh karakternya oleh tingkat anggapan kualitas, selera, dan status

yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar

jangkauan konsumen.

Seorang pemasar dapat menaikkan nilai suatu produk baik dengan

memberikan tambahan manfaat yang diperoleh, dengan mengurangi harga, atau

bahkan kombinasi dari keduanya. Ketika seorang konsumen mengevaluasi jasa

yang diatwarkan pesaing, pada dasarnya mereka membandingkan nilai bersih.

Bagaimanapun juga persepsi sering kali tidak akurat, sehingga konsumen

membuat perbandingan berdasarkan informasi yang tidak lengkap.

a. Indikator Harga
 22

Indikator-indikator yang mempengaruhi Harga menurut Kotler dan Amstrong

(2008) :

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3) Daya saing harga

5. Word Of Mouth (WOM)

Kotler dan Keller (2009) mengemukakan bahwa word of mouth

communication atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses

komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun

kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan

informasi secara personal. Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah

satu saluran komunikasi yang sering digunakan. Komunikasi seperti ini dinilai

sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan

keuntungan kepada perusahaan. Komunikasi dari mulut ke mulut pada

umumnya disampaikan dari konsumen oleh konsumen dan untuk konsumen.

Selain itu, saluran komunikasi word of mouth tidak membutuhkan biaya yang

besar karena dengan melalui konsumen yang puas, rujukan atau referensi

terhadap produk atau jasa akan lebih mudah tersebar ke konsumen lainnya dan

hal tersebut merupakan suatu keuntungan bagi perusahaan.

Word of mouth merupakan salah satu bentuk promosi. Promosi adalah

aktivitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk

 23

membelinya (Kotler dan Armstrong, 2008). Pada dasarnya promosi merupakan

usaha komunikasi. Komunikasi pemasaran merupakan aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan produk atau

jasa dari suatu perusahaan. Manusia cenderung berkumpul dalam kelompok,

baik perkumpulan formal maupun informal serta dapat meliputi perkumpulan

antar tetangga, perkumpulan usaha, sosial, kebudayaan dan sebagainya.

Word of mouth dapat membentuk kepercayaan para konsumen. Oleh

karena itu tingkat pergerakan suatu informasi tersebut sangat cepat. Jika word of

mouth yang ditimbulkan adalah positif maka akan menimbulkan keuntungan

bagi perusahaan, namun jika word of mouth yang ditimbulkan adalah negatif

maka akan menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat akan produk atau jasa

tersebut. Perusahaan harus waspada dalam menghadapi WOM, agar tidak

mendapatkan dampak yang buruk terhadap perusahaan. Oleh karena itu,

perusahaan harus memaksimalkan kualitas pelayanan yang baik bagi semua

pelanggan sehingga word of mouth yang ditimbulkan positif dan memberikan

dampak yang baik. Menurut Kurtz dan Clow (1998), Word of mouth berasal dari

tiga sumber, yaitu :

a. Personal source : Meliputi keluarga, kelompok teman, rekan kerja.

b. Experts source Diperlukan terutama untuk pembelian produk dan jasa

yang memerlukan keterlibatan yang tinggi. Konsumen akan lebih

percaya ketika seorang ahli memberikan informasi yang lebih baik

daripada narasumber.
 24

c. Deriver source: Digunakan untuk membentuk ekspektasi, atau

merupakan sumber ketiga.

a. Indikator Word Of Mouth (WOM)

Sebuah informasi mengenai suatu produk yang dikirimkan atau disebarkan dari

satu pihak kepada pihak lain (Ardiyanto, 2010).

Inidkator-indikator yang mempengaruhi Word of Mouth menurut (Ardiyanto,

2010) adalah sebagai berikut :

1) Ikut serta dalam menyebarkan informasi atau promosi.

2) Sering mendengar informasi dari media sosial.

3) Tertarik mengunjungi setelah mendengar informasi tentang

produk.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan harus didukung dengan jurnal-jurnal yang

berisikan penelitian yang sejenis dan sudah pernah dilakukan sebelumnya pada

objek yang berbeda untuk pembuatan hipotesis. Beberapa penelitian yang terkait

dengan variabel-variabel yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian

adalah sebagai berikut:

 25

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Pengarang, Judul Variabel Hasil Persamaan Perbedaan

1. Chinthya, Charisma Independen: Word Of Word Of Objek

Ayu P, Ratna Juwita Word Of Mouth,
(2017) Mouth Harga, dan Mouth, Penelitian
(WOM), Kualitas
Pengaruh Word Of Harga, Pelayanan Harga, dan
Mouth, Harga dan Kualitas secara
Kualitas Layanan Pelayanan parsial Kualitas
Terhadap berpengaruh
Keputusan Pembelian Dependen: terhadap Pelayanan
(Studi Kasus Pada Keputusan Keputusan
Pempek Pak Raden Pembelian Pembelian. sebagai
Jalan R. Sukamto Word Of
Palembang) Mouth, variabel
Harga,
Kualitas independen
Pelayanan
secara dan
simultan
berpengaruh Keputusan
terhadap
Keputusan Pembelian
Pembelian.
sebagai

variabel

dependen

2. Gadhang Pangenggar Independen: Kualitas Kualitas Objek

, Wahyu Hidayat, Kualitas Pelayanan,
Sendhang Nurseto Pelayanan, Lokasi, dan Pelayanan Penelitian
(2014) Lokasi, dan Fasilitas
Fasilitas secara dan Fasilitas
Pengaruh Kualitas parsial
Pelayanan, Lokasi, Dependen: berpengaruh sebagai
dan Fasilitas Keputusan terhadap
Terhadap Pembelian Keputusan variabel
Keputusan Pembelian Pembelian.
(Studi kasus pada
 26

Konsumen “Warung Kualitas independen.

Kopi Tunjang Cafe Pelayanan,
and Restaurant” Lokasi, dan
Semarang) Fasilitas
secara Keputusan
stimulan
berpengaruh Pembelian
terhadap
Keputusan sebagai
Pembelian.
variabel

dependen

C. Keterkaitan antar Variabel Penelitian

1. Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian

Mardhotillah (2013) berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan penilaian

menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian yang dihasilkan

merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada

terjadinya keputusan pembelian.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka

terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan

terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui

harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan

 27

berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Kotler (2002).

2. Variabel Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik yang disediakan

oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009 ).

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia produk dan

jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat

kepuasan yang maksimal.

Menurut Lupiyoadi, (2008) Fasilitas merupakan penampilan, kemampuan

sarana prasarana dan keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukan eksistensinya

kepada eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan.

Yang termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda benda, perlengkapan, uang, ruang

tempat kerja.

Menurut C. Whidya Utami, (2008) Fasilitas mempunyai peran penting untuk

memposisikan toko dalam benak konsumen. Sebuah toko yang ingin memposisikan

dirinya sebagai toko beskala atas akan menggunakan penampilan yang mewah atau

canggih untuk menarik minat konsumen agar datang ke toko dan melakukan pembelian.

Pemberian fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen

terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian.
 28

3. Variabel Harga Terhadap Keputusan Pembelian

Penetapan harga itu sebenarnya cukup kompleks dan sulit. Kita akan melihat

bahwa kekomplekan dan pentingnya penetapan harga ini memerlukan suatu pendekatan

yang sistematis, yang melibatkan penetapan tujuan dan mengembangkan suatu struktur

penetapan harga lebih lanjut. Menurut Alma (2014) mengemukakan bahwa : “ Harga

(price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”.

Pengertian dari penetapan harga menurut Alma ( 2011) adalah keputusan

mengenai harga- harga yang akan di ikuti dalam jangka waktu tertentu. Harga yang di

tetapkan lebih tinggi daripada nilai yang diterima, perusahaan tersebut akan kehilangan

kemungkinan untuk memetik laba , jika harganya ternyata terlalu rendah daripada nilai

yang diterima, perusahaan tersebut tidak akan berhasil menuai kemungkinan

memperoleh laba.

Menurut Gitosudarmo (2000) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan

untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-jasa tertentu atau kombinasi dari

keduanya. Harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh manajemen

penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang pengambilan keputusan

yang menyangkut penetapan harga. Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang

telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya,

sehingga konsumen terdorong untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.

 29

4. Variabel Word Of Mouth (WOM) Terhadap Keputusan Pembelian

Word of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak pada perilaku

pembelian konsumen. Rekomendasi dari teman yang sudah dipercaya, asosiasi, dan

konsumen lain berpotensi untuk lebih dipercaya dibandingkan dari sumber komersil,

seperti iklan dan sales people. Sebagian besar, word of mouth terjadi secara alami,

konsumen mulai dengan membicarakan sebuah merek yang mereka gunakan kepada

orang lain. (Kotler & Amstrong, 2012).

Schiffman dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa komunikasi tidak hanya

menghubungkan konsumen dengan produsen tetapi juga menghubungkan konsumen

dengan lingkungan sosialnya, yaitu komunikasi pemasaran yang berasal dari perusahaan

dan berasal dari konsumen

 30

D. Kerangka Pemikiran

Berdasarkan landasan teori dan menurut penelitian terdahulu,dapat disusun

kerangka pemikiran pada penelitian ini. Model yang digunakan pada penelitian ini

terdiri dari 4 variabel independen, variabel tersebut adalah Kualitas Pelayanan,

Fasilitas , Harga, dan Word Of Mouth (WOM). Kemudian terdapat satu variabel

dependen yaitu adalah Keputusan Pembelian.

Kualitas Pelayanan
X1
H2

Fasilitas Keputusan Pembelian

H2
X2 Y

H2
Harga
X3
H2

Word Of Mouth
(WOM)
X4 H1

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

 31

E. Hipotesis

Hipotesis atau hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah yang

masih bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya. Hipotesis

ilmiah mencoba mengutarakan jawaban sementara terhadap masalah yang akan

diteliti. Hipotesis menjadi teruji apabila semua gejala yang timbul tidak bertentangan

dengan hipotesis tersebut. Dalam upaya pembuktian hipotesis, peneliti dapat saja

dengan sengaja menimbulkan atau menciptakan suatu gejala. Kesengajaan ini

disebut percobaan atau eksperimen.

Hipotesis yang diperoleh berdasarkan dari rumusan masalah, landasan teori, dan

penelitian terdahulu yang sebelumnya telah diuraikan, maka dapat di ambil Hipotesis

pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) secara

bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian

Bakso Klenger Ratu Sari Di Yogyakarta.

H2: Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) secara

parsial berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian Bakso

Klenger Ratu Sari Di Yogyakarta.

 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut Sekaran (2007) penelitian adalah suatu kegiatan penyelidikan

atau investigasi yang terkelola, sistematis, berdasarkan data, kritis, objektif, dan

ilmiah terhadap suatu masalah spesifik, yang dilakukan dengan tujuan

menemukan jawaban atau solusi terkait. Metode penelitian yang digunakan

adalah metode penelitian survey. Penelitian survey digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi

peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan

mengedarkan kuesioner, test, wawancara, terstruktur dan sebagainya Sugiyono

(2012).

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif

menekankan analisisnya pada data numerical (angka) yang diolah dengan

metode statistik. Data berupa angka pada penelitian ini diperoleh dari hasil

pengisian angket. Pendekatan kuantitatif pada dasarnya dilakukan untuk

penelitian inferensial (pengujian hipotesis) dan menyandarkan pada suatu

probabilitas penolakan atau penerimaan hipotesis (Sugiyono,2012).

B. Populasi

Populasi adalah wilayah yang generalisasi yang terdiri dari objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti

31
 32

untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008). Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta.

C. Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Sampel

Menurut Sugiyono (2012) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Dengan demikian sampel

adalah bagian dari populasi yang akan di teliti. Sampel yang diambil dari

populasi harus betul-betul representative (mewakili), sehingga sampel

yang diperoleh akan betul betul menggambarkan keadaan populasi yang

sebenarnya. Sampel pada penelitian kini yaitu sebagian konsumen

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta.

Besaran sampel merupakan banyaknya individu, subyek atau

elemen dari populasinya yang diambil sebagai sampel.Berpedoman pada

pendapat Fraenkel dan Wallen (Sigit, 2001) bahwa untuk penelitian

survey sampel minimum adalah 100. Dengan berpedoman pada pendapat

tersebut, maka dalam penelitian ini sampel diambil sebesar 100

responden.
 33

2. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan

metode non probability sampling yaitu, teknik yang tidak memberikan

peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini terdiri sampling sistematis,

sampling kuota, sampling aksidental, sampling purposive, sampling

jenuh dan snowball sampling, karena tidak diketahui seberapa besar

populasi dan tidak memberi kesempatan yang sama pada setiap elemen

populasi untuk menjadi sampel. Dan jenis non probability sampling yang

digunakan adalah purposive sampling, yaitu sampel dipilih dengan

menggunakan pertimbangan tertentu (Sugiyono,2008).

Menurut Arikunto (2006) purposive sampling adalah teknik

mengambil sampel dengan tidak berdasarkan random, daerah atau strata,

melainkan berdasarkan atas adanya pertimbangan yang berfokus pada

tujuan tertentu. Teknik ini dilakukan dengan mengambil sampel dari

populasi berdasarkan kriteria yang ditentukan oleh peneliti. Kriteria yang

digunakan dapat berdasarkan pertimbangan (judgement) tertentu atau

jatah kuota tertentu (Jogianto H.M, 2010).

Peneliti menggunakan purposive sampling dengan kriteria

responden :

a. Berada di lokasi warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari dan berkunjung

ke warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari.

 34

b. Berusia diatas 17 tahun, agar jawaban dari responden dapat di

pertanggung jawabkan.

c. Bersedia menjadi responden.

D. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian penelitian ini adalah :

Data primer adalah data yang mengacu pada informasi yang diperoleh

dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk

tujuan spesifik studi. Menurut Sugiyono (2012) sumber data primer ialah sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa sumber data

primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari obyek yang diteliti

baik dari pribadi (responden) maupun dari suatu instansi yang mengolah data

untuk keperluan penelitian, seperti dengan cara melakukan wawancara secara

langsung dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan penelitian yang

dilakukan. Data primer diperoleh dengan mengadakan penelitian dan kuesioner.

Dalam penelitian ini data primer yang dimakasud adalah data mengenai

variabel-variabel yang berhubungan dengan Kualitas Pelayanan, Fasilitas,

Harga, Word Of Mouth (WOM) dan Keputusan Pembelian pada konsumen

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta . Data dalam peneltian ini

diperoleh secara langsung dari survey yang dilakukan oleh peneliti. Dimana

survey ini dilakukan dengan membagi kuesioner pada responden yang dijadikan

sampel.
 35

E. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah upaya menerjemahkan sebuah konsep

variabel ke dalam instrumen pengukuran. Sebuah variabel harus bisa

diwujudkan kedalam bentuk yang konkrit sehingga peneliti dapat menyusun

instrumen pertanyaan yang akan diajukan kepada responden untuk melakukan

pengukuran berdasarkan aspek atau indikator yang ada.

Variabel yang didefinisikan secara operasional berdasarkan rumusan

masalah dan hipotesis adalah sebagai berikut :

1. Variabel Independen

Variabel Independen/Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

depende/terikat (Sugiyono,2011).

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas dapat diartikan secara luas sebagai keunggulan

atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai layanan

istimewa terhadap harapan pelanggan. Jadi jika perusahaan

melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan

berarti dapat dikatakan bahwa perusahaan tersebut tidak

memberikan kualitas layanan yang baik (Utami, 2010).

Indikator-indikator yang mempengaruhi Kualitas

Pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang

dikutip dalam Utami (2010) :

 36

1) Bukti fisik (Tangibel)

a) Bangunan gerai

b) Kebersihan

c) Kerapian dan kenyamanan ruangan

d) Penampilan karyawan

2) Keandalan (Reliability)

a) kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan.

b) seberapa jauh suatu perusahaan mampu

memberikan pelayanan akurat atau tidak

ada error.

3) Daya tanggap (Responsiveness)

a) kesigapan karyawan dalam melayani

pelanggan.

b) kecepatan karyawan dalam menangani

transaksi.

c) penanganan keluhan pelanggan.

4) Jaminan (assurance)

a) kualitas keramahtamahan karyawan.

b) perhatian dan kesopanan dalam memberi

pelayanan.
 37

c) sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

staf dan karyawan.

d) ketrampilan dalam memberikan informasi.

5) Empati (Emphaty)

a) komunikasi, merupakan kemampuan

komunikasi untuk menyampaikan

informasi kepada pelanggan atau pun

memperoleh masukan dari pelanggan.

b) pemahaman kepada pelanggan

(understanding the customer), meliputi

usaha perusahaan untuk mengetahui dan

memahami kebutuhan serta keinginan

konsumen.

b. Fasilitas

Fasilitas adalah sarana dan prasarana yang disediakan

untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen,

sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu

tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga

dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan

pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen

membutuhkannya. (Lupiyoadi,2012).
 38

Indikator-indikator yang mempengaruhi fasilitas menurut

Tjiptono (2006) antara lain :

1) Perencanaan ruang

Unsur ini mencakup adanya ruang seperti:

musholla, toilet, serta penyediaan tempat area

merokok dan area dilarang merokok yang

berfungsi sebagai sarana yang memberikan

kenyamanan bagi konsumen.

2) Tata cahaya

Tata cahaya yang dimaksud adalah adalah warna

jenis pewarnaan ruangan dan pengaturan

pencahayaan sesuai sifat aktivitas yang dilakukan

dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.

3) Unsur pendukung

Keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap

tanpa adanya fasilitas pendukung lainnya, seperti:

mendengarkan musik atau menonton televisi,

internet area yang luas, serta diperhatikan selalu

tingkat keamanannya.

c. Harga
 39

Menurut Kotler dan Amstrong (2008) harga adalah

jumlah uang yang dibebankan untuk suatu jasa atau produk dan

jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang

dimiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut.

Indikator-indikator yang mempengaruhi Harga menurut

Kotler dan Amstrong (2008) :

1) Keterjangkauan harga

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3) Daya saing harga

d. Word of Mouth

Sebuah informasi mengenai suatu produk yang

dikirimkan atau disebarkan dari satu pihak kepada pihak lain

(Ardiyanto, 2010).

Inidkator-indikator yang mempengaruhi Word of Mouth

menurut (Ardiyanto, 2010) adalah sebagai berikut :

1) Ikut serta dalam menyebarkan informasi atau

promosi.

Seseorang mungkin menceritakan produk yang

pernah di konsumsinya tanpa sadar ia

mempromosikan produk kepada orang lain (teman

atau keluarganya).
 40

2) Sering mendengar informasi dari media sosial.

Seseorang yang mungkin mengetahui dan

mendapatkan informasi dari media sosial tentang

produk yang akan di beli atau di konsumsi.

3) Tertarik mengunjungi setelah mendengar

informasi tentang produk.

Seseorang merasa tertarik untuk berkunjung atau

membeli suatu produk setelah mendapat informasi

dari orang lain (teman atau keluarganya).

2. Variabel Dependen

1. Keputusan Pembelian

Keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli itu sebenernya

merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap keputusan membeli

mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen, (Basu Swastha, 2012).

Tujuh struktur keputusan membeli tersebut adalah sebagai berikut :

1) Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah

produk, dalam penelitian ini adalah produk jenis makanan

bakso atau konsumen menggunakan uangnya untuk tujuan

lainnya. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan

perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli

bakso serta menyediakan jenis-jenis bakso yang bervariasi

 41

seperti bakso urat, bakso telur, dan bakso lainnya sebagai

alternatif yang konsumen pertimbangkan.

2) Keputuan tentang bentuk produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bakso

tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pada bentuk dan

porsi pada semankok bakso dan sebagainya.

3) Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana

yang akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan sendiri-

sendiri. Dalam hal ini perusahaan harus memiliki nama yang

unik dan fasilitas tempat makan yang nyaman dan bersih

dengan begitu perusahaan akan mengetahui bagaimana

konsumen memilih merek.

4) Keputusan tentang penjual

Konsumen harus mengambil keputusan dimana bakso tersebut

akan di beli, apakah pada warung bakso pinggir jalan,

pedagang bakso keliling, warung bakso yang ada di mall-mall,

atau warung bakso lainnya.

5) Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang berapa banyak

produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang

dilakukan mungkin lebih dari satu porsi. Dalam hal ini

 42

perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai

dengan keinginan yang berbeda-beda dari pada pembeli.

6) Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus

melakukan pembelian. Oleh karena itu perusahaan harus

mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan

konsumen dalam penentuan waktu pembelian. Dengan

demikian peusahaan dapat mengatur waktu produksi dan

waktu kapan harus membuka warung atau mulai menjual

produknya.

F. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh bahan-bahan

yang relevan,akurat dan terpercaya. Data yang diperoleh dalam penelitian ini

didapat langsung dari pengisian kuisioner (angket) yang ditunjukan kepada

responden tentang tanggapan atau pandanganya terhadap faktor psikologis yang

mempengaruhi keputusan pembelian. Pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dengan jawaban

yang telah disediakan dan harus diisi oleh responden.

Pertanyaan-pertanyaan pada angket tertutup dibuat dengan skala likert 1-

5 dengan menggunakan pertanyaan berskala. Skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, persepsi seseorang. Jawaban setiap itrm yang menggunakan

 43

skala likert mempunyai nilai dari sangat positif dan sangat negative, dan analisis

kuantitatif maka jawaban dengan diberi skor seperti table berikut ini :

Table 3.1

Skala Likert pada Jawaban Kuisioner

Pilihan jawaban Skor

Sangat setuju/Sangat 5
Tinggi
Setuju/Tinggi 4
Netral/Cukup 3
Tidak setuju/ rendah 2
Sangat tidak setuju/ 1
Sangat rendah

G. Uji Instrumen Penelitian

Metode pengujian instrumen data di maksudkan untuk mengetahui validitas

dan rebilitas kuisioner yang di gunakan dalam penelitian ini, sehingga dapat

diketahui sampai sejauh mana kuisioner ini dapat menjadi alat ukur yang valid

dan reable dalam mengukur suatu permasalahan di dalam penelitian ini.

1. Uji Validitas

Menurut Zikmund dan Babin (2013) menyatakan bahwa validitas

adalah akurasi dari pengukuran atau perpanjangan angka yang mewakili

konsep sesungguhnya.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner

 44

mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Uji validitas juga sebagai bukti bahwa instrumen, teknik, atau

proses yang digunakan untu mengukur sebuah konsep, menurut Sekaran

(2010). Uji validitas menunjukkan seberapa baik hasil yang akan

diperoleh dari penggunaan ukuran yang cocok dengan teori yang

mendasari. Uji validitas pada penelitian ini menggunakan Pearson

Corelation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara skor masing-

masing butir pernyataan dengan total skor. Jika korelasi antara skor

masing-masing butir pernyataan dengan total skor mempunyai nilai

tingkat signifikansi dibawah 0,05 maka butir pernyataan tersebut

dikatakann valid Ghozali (2011).

Tabel 3.2
Uji Validitas 30 Responden
Variabel/Item Koefisien Sig.r Keterangan
Korelasi
Kualitas
Pelayanan (X1)
X1.1 0.611 0.000 Valid
X1.2 0.452 0.012 Valid
X1.3 0.779 0.000 Valid
X1.4 0.369 0.045 Valid
X1.5 0.701 0.000 Valid
X1.6 0.528 0.003 Valid
X1.7 0.744 0.000 Valid
X1.8 0.484 0.007 Valid
Variabel Fasilitas
(X2)
X2.1 0.739 0.000 Valid
X2.2 0.702 0.000 Valid
X2.3 0.536 0.000 Valid
X2.4 0.681 0.002 Valid
X2.5 0.774 0.000 Valid
 45

X2.6 0.720 0.000 Valid

Harga (X3)
X3.1 0.931 0.000 Valid
X3.2 0.943 0.000 Valid
X3.3 0.870 0.000 Valid
Word of Mouth
(X4)
X4.1 0.883 0.000 Valid
X4.2 0.888 0.000 Valid
X4.3 0.930 0.000 Valid
Keputusan
Pembelian (Y)
Y1 0.831 0.000 Valid
Y2 0.596 0.001 Valid
Y.3 0.683 0.000 Valid
Y4 0.666 0.000 Valid
Y5 0.770 0.000 Valid
Y6 0.796 0.000 Valid

Ghozali (2011) menyatakan jika nilai signifikan yang diperoleh dari

setiap indikator < 0,05 maka dinyatakan valid. Uji validitas diukur dengan

menggunakan program SPSS 17. Tabel 3.1 menunjukkan variabel kualitas

pelayanan, fasilitas, harga, word of mouth, dan keputusan pembelian

memenuhi kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai

signifikan lebih kecil dari 0,05.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas yang berasal dari kata reliability berarti sejauhmana

hasil suatu pengukuran dapat dipercaya (Sudaryono, 2012). Sedangkan

dalam Tockman rabilitas merujuk kepada sejauhmana suatu alat ukur

secara ajeg (konsisten) mengukur apa yang seharusnya di ukur (Wagiran,

 46

2015). Maka dapat disimpulkan bahwa reliabilitas adalah sejauh mana

alat ukur dapat mengukur apa yang seharusnya di ukur.

Dalam penelitian ini, uji keandalan setiap variabel diukur dengan

menggunakan cronbach’s alpha. Cronbach’s alpha adalah sebuah ukuran

keandalan yang memiliki nilai berkisar dari nol sampai satu. Dan nilai

Cronbach’s Alpha dikatakan handal atau dapat diterima apabila nilai

Cronbach’s Alpha > 0,60 (Hair dkk, 2010). Uji reliabilitas diukur

dengan menggunakan programSPSS 17.

Tabel 3.3
Uji Reliabilitas 30 Responden
No Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
1. Kualitas Pelayanan 0.738 Reliabel
2. Fasilitas 0.765 Reliabel
3. Harga 0.902 Reliabel
4. Word of Mouth 0.877 Reliabel
5. Keputusan Pembelian 0.821 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2018, Lampiran III

Tabel 3.2 menunjukkan bahwa koefisien cronbach’s alpha pada

masing-masing variabel lebih besar dari 0,6 sehingga pernyataan-pernyataan

dalam kuesioner penelitian reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya.

H. Teknik Analisis Data

1. Analisis Linear Berganda

Analisis linier berganda bertujuan untuk mengetahui analisa

Kualitas Layanan, Fasilitas, Harga, dan Word of Mouth (WOM) terhadap

 47

Keputusan Pembelian (survei pada konsumen Bakso Klenger Depot Ratu

Sari).

Persamaan regresi yaitu :

Y = a+ b1 x1 + b2x2 + b3 x3 + b4 x4 +e

Keterangan :
Y = Keputusan Pembelian
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Fasilitas
X3 = Harga
X4 = Word of Mouth (WOM)
a = kostanta

b1 – b4 = koefisien regresi

e = standart eror

2. Uji F

Uji F bertujuan untuk menunjukan apakah apakah semua variabel

independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau

bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen

(Ghozali,2013). Berikut langkah-langkah pengujian f sebagai berikut :

a. Jika F_hitung > F¬_tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =

0,05),maka terbukti bahwa Kualitas Layanan, Fasilitas, Harga,

dan Word of Mouth (WOM) mempengaruhi secara bersama-

sama terhadap Keputusan Pembelian (survei pada konsmen

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta).

 48

Dengan demikian hipotesis alternative (HA1) diterima

dan hipotesis nol (H01) diterima.

b. Jika F_hitung < F_tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =

0,05), maka terbukti bahwa Kualitas Layanan, Fasilitas, Harga

dan Word of Mouth (Wom) secara bersama - sama tidak

mempengaruhi Keputusan Pembelian (survei konsumen Bakso

Klenger Depot Ratu Sari ).

Dengan demikian hipotesis alternative (HA1) ditolak dan

hipotesis mula-mula (H01) diterima.

3. Uji t

Uji t bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikan pengaruh variabel

independen secara parsial atau individual terhadap variabel dependen.

Langkah langkah pengujian uji t sebagai berikut :

a. Jika t hitung > t tabel pada tingkat kepercayaan 95%(0,05) maka

terbuti bahwa Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth

(WOM) berpengaruh secara parsial terhadap Keputusan Pembelian

(Survei pada konsumen Bakso Klenger Depot Ratu Sari).

Dengan demikian hipotesis alternative (HA) diterima dan Hipotesis (H0)

ditolak.

b. Jika t hitung < t tabel pada tingkat kepercayaan 95% (0,05) maka

terbukti bahwa Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of

Mouth (WOM) secara parsial tidak mempengaruhi keputusan pembelian

 49

(Survei pada konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta).

Dengan demikian hipotesis alternative (HA) ditolak dan hipotesis (H0)

diterima.
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini ditujukan untuk mendeskripsikan

karakteristik responden, meliputi : Usia, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendapatan,

dan Intensitas Berkunjung responden berdasarkan jawaban responden atas

kuesioner penelitian, serta deskripsi variabel penelitian meliputi Variabel

Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Word Of Mouth (WOM), dan Keputusan

Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta.

1) Usia Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden diperoleh

data tentang usia responden penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 4.1 berikut
:

Tabel 4.1
Usia Responden

Usia Frekuensi Persentase (%)

17–20 21 21

21-25 75 75

26-30 4 4

Total 100 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018, Lampiran V

50
 51

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa 75% responden berusia 21-

25 tahun.

2) Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden diperoleh

data tentang jenis kelamin responden penelitian yang ditunjukkan pada Tabel
4.2 berikut :

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis
Frekuensi Persentase (%)
Kelamin

Laki-laki 36 36

Perempuan 64 64

Total 100 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa 64% responden perempuan

dan 36% responden adalah laki-laki. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

yang berkunjung di Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta adalah

perempuan.

3) Pekerjaan Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden diperoleh

data tentang pekerjaan responden penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 4.3
berikut :
 52

Tabel 4.3
Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Karyawan 3 3

Mahasiswa 80 80

Pelajar 5 5

Perawat 2 2

Swasta 7 7

Wiraswasta 3 3

Total 100 100

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan tabel 4.3 diatas menunjukan bahwa pekerjaan responden

mayoritas adalah mahasiswa sebesar 80%.

4) Pendapatan Responden

Berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden diperoleh

data tentang pendapatan responden penelitian yang ditunjukkan pada Tabel 4.4
berikut :

Tabel 4.4
Pendapatan Responden

Freku
Pendapatan Persentase (%)
ensi

<Rp500.000 26 26

Rp500.000 - Rp
54 54
1.000.000

>Rp1.000.000 17 17

>Rp2.000.000 3 3

Total 100 100

 53

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan tabel 4.4 diatas menunjukan bahwa pendapatan responden

mayoritas adalah Rp500.000 – Rp 1.000.000 sebesar 54% saat survey

dilakukan.

2. Analisis Deskriptif Variabel

Analisis deskriptif ditujukan untuk mengetahui kecenderungan penilaian

responden terhadap tingkat variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, Word

Of Mouth (WOM), dan Keputusan Pembelian Konsumen Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Dalam mendeskripsikan variabel

penelitian, nilai rata-rata masing-masing responden pada masing-masing

variabel dikelompokan (dikategorikan) dalam 5 kelas, berdasarkan norma yang

telah dijelaskan pada Bab III.

a. Kualitas Pelayanan

Variabel kualitas pelayanan terdiri dari 8 item pertanyaan, hasil

analisis deskriptif dapat ditunjukkan pada tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5
Penilaian Variabel Kualitas Pelayanan
Interval Jawaban Frekuensi Persentase
1,00 - 1,79 Sangat buruk 0 0%
1,80 - 2,59 Buruk 0 0%
 54

2,60 - 3,39 Cukup baik 14 14%

3,40 - 4,19 Baik/Tinggi 47 47%
Sangat baik/ Sangat
39%
4,20 - 5,00 tinggi 39
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel Kualitas

Pelayanan, terbanyak yaitu pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori

Baik/Tinggi terdapat responden sebanyak 47 orang (47%) yang termasuk dalam

kategori baik, dan terdapat 39 orang (39%) . Dengan demikian dapat dijelaskan

bahwa sebagian responden berpendapat bahwa Kualitas Pelayanan yang

diterapkan oleh Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta tergolong

baik.

b. Variabel Fasilitas

Variabel Fasilitas terdiri dari 6 item pertanyaan, hasil analisis deskriptif

dapat ditunjukkan pada tabel 4.6 berikut:

Tabel 4.6
Penilaian Variabel Fasilitas
Interval Jawaban Frekuensi Persentase
1,00 - 1,79 Sangat buruk 0 0%
 55

1,80 - 2,59 Buruk 0 0%

2,60 - 3,39 Cukup baik 14 14%
3,40 - 4,19 Baik/Tinggi 48 48%
Sangat baik/ Sangat
38%
4,20 - 5,00 tinggi 38
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel Fasilitas,

terbanyak yaitu pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori Baik/Tinggi terdapat

responden sebanyak 48 orang (48%) Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa

sebagian responden berpendapat bahwa Fasilitas yang diterapkan oleh Warung

Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta tergolong baik.

c. Variabel Harga

Variabel harga terdiri dari 3 item pertanyaan, hasil analisis deskriptif dapat

ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7
Penilaian Variabel Harga
Interval Jawaban Frekuensi Persentase
1,00 - 1,79 Sangat Tidak 0 0%
 56

Terjangkau
1,80 - 2,59 Tidak Terjangkau 1 1%
2,60 - 3,39 Cukup Terjangkau 27 27%
3,40 - 4,19 Terjangkau 20 20%
4,20 - 5,00 Sangat Terjangkau 52 52%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan Tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel Harga,

terbanyak yaitu pada interval 4,20 – 5,00 dengan kategori Sangat Terjangkau

dan terdapat 52 orang (52%). Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa

sebagian responden berpendapat bahwa Harga yang diterapkan oleh Warung

Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta tergolong sangat terjangkau.

d. Variabel Words of Mouth

Variabel Words of Mouth terdiri dari 3 item pertanyaan, hasil analisis

deskriptif dapat ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut:

Tabel 4.8
Penilaian Variabel Words of Mouth
Frekuen
Interval Jawaban si Persentase
1,00 - 1,79 Sangat buruk 0 0%
1,80 - 2,59 Buruk 0 0%
2,60 - 3,39 Cukup baik 24 24%
3,40 - 4,19 Baik/Tinggi 20 20%
Sangat baik/ Sangat
56%
4,20 - 5,00 tinggi 56
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018, Lampiran V
 57

Berdasarkan Tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel Word Of

Mouth (WOM), terbanyak yaitu pada interval 4,20 – 5,00 dengan kategori

Sangat Baik terdapat 56 orang (56%). Dengan demikian dapat dijelaskan

bahwa sebagian responden berpendapat bahwa Word Of Mouth (WOM) yang

diterapkan oleh Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta tergolong

sangat baik.

e. Variabel Keputusan Pembelian

Variabel keputusan pembelian terdiri dari 6 item pertanyaan, hasil analisis

deskriptif dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9
Penilaian Variabel Keputusan Pembelian
Interval Jawaban Frekuensi Persentase
1,00 - 1,79 Sangat Tidak Tertarik 0 0%
1,80 - 2,59 Tidak Tertarik 0 0%
2,60 - 3,39 Cukup Tertarik 14 14%
3,40 - 4,19 Tertarik 48 48%
4,20 - 5,00 Sangat Tertarik 38 38%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data primer diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan Tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang memberi tanggapan terhadap item-item pertanyaan variabel Keputusan

Pembelian, terbanyak yaitu pada interval 3,40 – 4,19 dengan kategori Tertarik,

terdapat responden sebanyak 48 orang (48%) Dengan demikian dapat

dijelaskan bahwa sebagian responden berpendapat bahwa mereka tertarik untuk

 58

melakukan Keputusan Pembelian di Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta.

B. Analisis Kuantitatif
1) Analisis Regresi Berganda

Hasil analisis regresi berganda mengenai pengaruh kualitas pelayanan,

fasilitas, harga, dan words of mouth terhadap keputusan pembelian dapat

dilihat pada tabel 4.10 sebagai berikut:

Tabel 4.10
Hasil Analisis Regresi Berganda

Model Unstandardized t Sig. Keteranga

Coefficients n
B Std.error
Constant -.104 .137 -.762 .448
Kualitas Pelayanan .619 .070 8.794 .000 Signifikan
Fasilitas .128 .055 2.316 .023 Signifikan
Harga .122 .061 1.996 .049 Signifikan
Words of Mouth .125 .059 2.108 .038 Signifikan
Variabel dependen (Y) : Keputusan Pembelian
F hitung : 583.476
Sig. F : 0.000
Adj R2 : .959
Sumber : Data primer yang diolah, 2018, Lampiran V

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada tabel 4.10 diperoleh

persamaan regresi sebagai berikut :

Y = -0.104 + 0.619 X1 + 0.128 X2 + 0.122 X3 + 0.125 X4

Y = -0.104 + 0.619 Kualitas Pelayanan + 0.128 Fasilitas + 0.122 Harga

+0.125 WOM
a) Nilai konstanta (a) = -0.104
 59

Artinya apabila variabel kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2),

Harga (X3), dan Words of Mouth (X4) tidak mengalami

perubahan maka besarnya variabel keputusan pembelian(Y)

pada Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta akan

bernilai negatif dan konstan sebesar -0.104

b) Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) = 0.619

Koefisien regresi kualitas pelayanan (X1) bernilai positif yang

artinya jika variabel kualitas pelayanan (X1) semakin baik maka

variabel keputusan pembelian (Y) pada Warung Bakso Klenger

Depot Ratu Sari Yogyakarta akan semakin baik dan sebaliknya

dengan asumsi variabel lainnya konstan.

c) Koefisien regresi fasilitas (X2) = 0.128

Koefisien regresi fasilitas (X2) bernilai positif yang artinya jika

variabel fasilitas (X2) semakin baik maka variabel keputusan

pembelian (Y) pada Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta akan semakin baik dan sebaliknya dengan asumsi

variabel lainnya konstan.

d) Koefisien regresi harga (X3) = 0.122

Koefisien regresi harga (X3) bernilai positif yang artinya jika

variabel harga (X3) semakin baik maka variabel keputusan

pembelian (Y) pada Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

 60

Yogyakarta akan semakin baik dan sebaliknya dengan asumsi

variabel lainnya konstan.

e) Koefisien regresi words of mouth (WOM) (X4) = 0.125

Koefisien regresi words of mouth (WOM) (X4) bernilai positif

yang artinya jika variabel words of mouth (WOM) (X4) semakin

baik maka variabel keputusan pembelian (Y) pada Warung

Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta akan semakin baik

dan sebaliknya dengan asumsi variabel lainnya konstan.

2) Uji Model Regresi dan Koefisien Determinan ( R2 ¿ dengan Uji F

Uji ini dilakukan untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas

pelayanan (X1), fasilitas (X2), harga (X3), dan words of mouth (X4)

terhadap keputusan pembelian (Y) di Warung Bakso Klenger Depot Ratu

Sari Yogyakarta.

Berdasarkan hasil analisis regresi yang telah dirangkum pada tabel 4.11

diketahui nilai signifikansi F = 0.000 < 0.05 (level significant), hal ini

menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), harga

(X3), dan words of mouth (X4) berpengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel keputusan pembelian (Y) di Warung Bakso Klenger Depot Ratu

Sari Yogyakarta, maka hipotesis 1 pada penelitian ini dapat diterima.

Hasil dari regresi berganda diperoleh nilai adjusted R2 sebesar 0.959 atau

95.9% yang artinya variabel ikualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), harga

(X3), dan words of mouth (X4) memberikan kontribusi secara bersama-

 61

sama terhadap variabel keputusan pembelian (Y) sebesar 95,9% sedangkan

sisanya sebesar 4,1% dijelaskan oleh variabel lainnya di luar model.

3) Uji t

Uji ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel kualitas

pelayanan (X1), fasilitas (X2), harga (X3), dan words of mouth (X4)

berpengaruh secara parsial atau individual terhadap variabel

keputusan pembelian (Y) di Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta. Koefisien regresi dengan uji t dari hasil analisis regresi

yang ditunjukkan pada tabel 4.11 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a) Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki nilai signifikansi t

sebesar 0.000 < 0.050, maka variabel kualitas pelayanan (X1)

berpengaruh positif terhadap variabel keputusan pembelian (Y).

b) Variabel fasilitas (X2) memiliki nilai signifikansi t sebesar 0.023

< 0.050, maka variabel fasilitas (X2) berpengaruh positif terhadap

variabel keputusan pembelian (Y).

c) Variabel harga (X3) memiliki nilai signifikansi t sebesar 0.049 <

0.050, maka variabel harga (X3) berpengaruh positif terhadap

variabel keputusan pembelian (Y).

d) Variabel words of mouth (X4) memiliki nilai signifikansi t sebesar

0.038 < 0.050, maka variabel words of mouth (X4) berpengaruh

positif terhadap variabel keputusan pembelian (Y).

 62

Dengan melihat hasil uji t diatas dapat disimpulkan bahwa hipotesis

2 diterima.

C. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan, Failitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta. Hasil penelitian yang diperoleh yaitu :

1. Variabel Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth

(WOM) secara bersamaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta

Dalam penelitian ini diperoleh hasil bahwa variabel Kualitas Pelayanan,

Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth secara bersamaan berpengaruh terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen. Implikasi hasil penelitian, bahwa Kualitas

Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) yang baik pada

perusahaan akan mempengaruhi Keputusan Pembelian, karena konsumen

merasa mendapat tindakan yang baik dari perusahaan ataupun mendapatkan

kepuasan sendiri yang akan menjadikan konsumen membuat keputusan untuk

membeli. Hasil hipotesis ini didukung penelitian sebelumnya (Chintya,

Charisma Ayu P, Ratna Juwita 2017) yang menunjukan Kualitas Pelayanan,

Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) secara bersamaan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

 63

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta

Hasil pengujian menjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

secara parsial Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian konsumen

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hasil hipotesis ini

didukung penelitian sebelumnya (Chintya, Charisma Ayu P, Ratna Juwita 2017)

yang menunjukan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Keputusan Pembelian.

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari memiliki Kualitas Pelayanan yang

baik. Konsumen menilai Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

memiliki kualitas pelayanan yang baik dari karyawan warung, karena para

karyawan selalu berpakaian yang rapih, bersih, dan sopan, selain itu karyawan

waung pun selalu memberikan pelayanan yang tepat waktu baik itu saat

membuat pesanan, menangani keluhan, dan menangani kebutuhan konsumen.

Implikasi hasil penelitian ini, kualitas pelayanan yang lebih baik

mendorong keputusan pembelian secara bertahap terjadi. Kualitas layanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bila penilaian

yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini

akan berdampak pada terjadinya keputusan pembelian. Dalam rangka untuk

berdiri di pasar yang kompetitif saat ini, perusahaan harus memperhatikan

 64

kualitas pelayanan, seperti yang diyakini menjadi titik awal terjadinya sebuah

keputusan pembelian konsumen.

3. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

Hasil pengujian menjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

secara parsial Fasilitas terhadap Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hasil hipotesis ini didukung penelitian

sebelumnya (Gadhang P, Wahyu Hidayat, Sendhang Nurseto 2014) yang

menunjukan Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian.

Fasilitas yang diberikan oleh Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari baik.

Konsumen menilai Fasilitas yang diberikan oleh Warung Bakso Klenger Depot

Ratu Sari Yogyakarta seperti tempat makan yang bersih, toilet dan musholla

yang bersih, pencahayaan yang baik, serta terdapat lahan parkir yang luas dan

tidak menganggu lalu lintas di jalanan sekitar baik, sehingga konsumen

membuat keputusan untuk membeli di Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta.

4. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

Hasil pengujian menjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

secara parsial Harga terhadap Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hasil hipotesis ini didukung penelitian
 65

sebelumnya (Chintya, Charisma Ayu P, Ratna Juwita 2017) yang menunjukan

Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

Harga yang dipatok Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

masih sangat terjangkau. Harga yang ditawarkan juga sudah sesuai dengan yang

diinginkan oleh konsumen. Selain itu harga yang ditawarkan juga lebih murah

dibanding dengan warung bakso lain yang sejenis. Hal ini tentunya akan

berdampak pada terjadinya keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen

Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta.

5. Word Of Mouth (WOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta

Hasil pengujian menjukan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

secara parsial Word Of Mouth (WOM) terhadap Keputusan Pembelian

konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hasil hipotesis

ini didukung penelitian sebelumnya (Chintya, Charisma Ayu P, Ratna Juwita

2017) yang menunjukan Word Of Mouth (WOM) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Keputusan Pembelian.

Informasi positif yang diperoleh oleh konsumen tentang Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta biasanya berasal dari teman, keluarga,

orang terdekat, dan media sosial internet. Hal ini tentunya berdampak pada

terjadinya keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Warung Bakso

Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta.

 BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hipotesis penelitian dan hasil deskriptif variabel, maka

dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) secara

bersama –sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta. Hal ini didukung dengan hasil deskriptif variabel penelitian

yang menunjukan tingkat Kualitas Pelayanan baik, Fasilitas baik, tingkat

Harga baik, dan Word Of Mouth (WOM) juga baik terhadap Keputusan

Pembelian.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta. Hal ini didukung dengan hasil deskriptif variabel penelitian

yang menujukan tingkat Kualitas Pelayanan yang baik terhadap Keputusan

Pembelian.

3. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian

konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hal ini

didukung dengan hasil deskriptif variabel penelitian yang menujukan

tingkat Fasilitas yang baik terhadap Keputusan Pembelian.

67
 68

4. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian

konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta. Hal ini

didukung dengan hasil deskriptif variabel penelitian yang menujukan

tingkat Harga yang baik terhadap Keputusan Pembelian.

5. Word Of Mouth (WOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Pembelian konsumen Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari

Yogyakarta. Hal ini didukung dengan hasil deskriptif variabel penelitian

yang menujukan tingkat Word Of Mouth (WOM) yang baik terhadap

Keputusan Pembelian.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan kesimpulan yang

diperoleh, maka saran yang dapat penulis berikan sebagai berikut :

1. Bagi Warung Bakso Klenger Depot Ratu Sari Yogyakarta

Secara keseluruhan variable-variabel yang diteliti yaitu Kualitas

Pelayanan, Fasilitas, Harga, dan Word Of Mouth (WOM) secara bersama – sama

maupun secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Pembelian Konsumen Warung Bakso Kleger Depot Ratu Sari

Yogyakarta dan hasil jawaban responden pun sudah menunjukan hasil yang

baik.

Akan tetapi Warung Bakso Kleger Depot Ratu Sari Yogyakarta harus

terus mempertahankan dan meningkatkannya kembali dengan cara melakukan

 69

evaluasi secara rutin, serta lebih memperhatikan pesaing secara

berkesinambungan agar apa yang telah dihasilkan dapat semakin meningkat.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini dengan

meneliti faktor lain seperti faktor Keunikan, Keragaman Produk, Promosi,

Kualitas Produk, dll yang dapat mempengaruhi Keputusan Pembelian. Peneliti

selanjutnya juga dapat menggunakan metode lain diantaranya metode penelitian

Deskriptif, Korelasional, Evaluasi, dsb dalam meneliti Keputusan Pembelian.

Sehingga informasi dapat lebih bervariasi dari angket yang telah tersedia.
 DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung :Penerbit
Alfabeta.
Arbaniah, Siti. 2010. Studi Customer Loyalty (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar
Modern.Universitas Diponegoro.
Ardianto, Elvinaro. 2010. Metode Penelitian Untuk Public Relatios Kuantitatif Dan
Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Arikunto, Suharsimi.(2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta.
Basu Swastha, Dharmesta dan Irawan, 2012, Manajemen Pemasaran Modern,
Liberty, Yogyakarta.
Chinthya, Charisma Ayu P, Ratna Juwita, 2017, Pengaruh Word Of Mouth, Harga dan
Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Pempek
Pak Raden Jalan R. Sukamto, Palembang), STIE Multi Data, Palembang ,
Journal Of Management ISSN (Online) 2301-11.
Christina Widhya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Gadhang Pangenggar, Wahyu Hidayat, Sendhang Nurseto, 2014 , Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Lokasi, dan Fasilitas Terhadap Keputusan Pembelian (Studi kasus
pada Konsumen “Warung Kopi Tunjang Cafe and Restaurant” Semarang),
Universitas Diponegoro, Semarang , Jornal Of Management ISSN (Online)
2337-3792.
Gitosudarmo, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Cetakan Keenam.
Yogyakarta : BPFE
Ghozali, I., 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair et al. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. Pearson Prentice Hall
Jogiyanto, 2010. Analisis dan Desain Sistem Informasi, Edisi IV, Andi Offset,
Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey:
Prentice Hall.
Lukman,S. 2000. Visi Misi dan Manajemen Pelayanan Prima, Makalah dalam
Lokakarya Strategi Pengembangan Pelayanan Umum di Lingkungan Pemerintah
Daerah, Cisarua Bogor.

70
 71

Lupiyoadi, & Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba

Empat.
Mardhotillah, Izzati Choirin 2013, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri Surabaya.
Universitas Negeri Surabaya Journal Of Management Online.
Munandar, A.S. (2001). Psikologi Industri dan Organisasi. Depok: Universitas
Indonesia (UI press).
Orilio D. 2005. Marketing. New Jersey : Prentice Hall International Inc.
Schiffman dan Kanuk. 2008. Perilaku konsumen. Edisi 7. Jakarta: Indeks
Sekaran, Uma. (2007). Research Methods for business Edisi I and 2. Jakarta:
Salemba Empat.
Setiadi, Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen. Cetakan 4 Edisi Revisi. Jakarta :
Kencana.
Soehardi, Sigit, 2001, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial-BisnisManajemen,
Yogyakarta: BPFE-UST.
Sudaryono. 2012. Dasar-dasar Evaluasi Pembelajaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sumarni, Siti. 2005. Pengertian motivasi Belajar. http:// belajarpsikologi.com/
pengertian-motivasi-belajar/.
Tjiptono Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Yogyakarta, Andi
Triguno. (2007). Budaya Kerja. PT. Golden Trayon Press. Jakarta
Wagiran. 2015. Implementasi Kurikulum 2013. Temanggung: CV Bahtera Wijaya
Perkasa.
Zikmund., Babin., 2013, Menjelajahi Riset Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta
Selatan.