Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

UNIT 5

MENANGANI PENANGGUNG TELEPON ATAU PENGUNJUNG

Tujuan:

Pada akhir pelajaran para siswa akan dapat:

1. sambut penelepon atau pengunjung yang tidak dikenal

2. tentukan sifat panggilan

3. meminta maaf kepada penelepon atau pengunjung

4. menawarkan penelepon atau pengunjung untuk berbicara dengan orang lain

5. mengkonfirmasi janji dan mengakhiri panggilan

6. menghubungkan panggilan penelepon (memiliki janji) dengan seseorang yang ingin dia ajak bicara.

A. Bahasa Ekspresi yang digunakan oleh resepsionis baik melalui telepon maupun dalam situasi tatap muka

1. Salam

sebuah. Perusahaan Daihatsu Sumatera, ada yang bisa saya bantu?

b. Kantor Pusat IBM, ada yang bisa saya bantu?

c. Richard Office, Rotlan berbicara.

d. Halo, Suzanne di sini.

2. Mencari tahu sifat panggilan

sebuah. Bolehkah saya menanyakan alasan panggilan Anda?

b. Apakah Anda menelepon tentang .....?

c. Bisakah Anda memberi tahu saya alasan kunjungan Anda?

3. Meminta maaf

sebuah. Maafkan saya. Tuan/Ibu/Nona ..... sedang keluar untuk bisnis saat ini.

b. Maafkan saya. Bapak/Ibu/Nona ..... sedang rapat saat ini.

c. Maafkan saya. Bapak/Ibu/Nona ..... tidak berada di kantornya pada saat ini.

d. Maafkan saya. Tuan/Ibu/Nona ..... memiliki seseorang bersamanya saat ini.

e. Maaf Pak ..... tapi Tuan/Bu/Bu ..... akan sibuk selama beberapa menit.

f. Maafkan saya. Saya/kami harap saya/kami tidak menyebabkan Anda terlalu banyak ketidaknyamanan.

1
4. Mencari tahu siapa peneleponnya

sebuah. Bolehkah saya memberi tahu Tuan/Ibu/Nona ..... siapa yang menelepon?

b. Tuan/Ibu/Nona ..... siapa yang menelepon?

c. Bolehkah saya mengatakan siapa yang menelepon?

d. Siapa yang harus saya katakan sedang menelepon?

Resepsionis

5. Menghubungkan panggilan ke seseorang yang ingin diajak bicara oleh penelepon

sebuah. Apakah Anda ingin saya memberi tahu dia bahwa Anda menelepon?

b. Saya akan membiarkan Tuan/Ibu/Nona ..... mengenal Anda.

c. Aku akan menempatkan Anda melalui.

d. Saya mencoba menghubungkan Anda, Tuan/Ibu/Nona .....

e. Anda melalui Bapak/Ibu/Nona .....

f. Saya memiliki Mr/Mrs/Miss ..... di telepon.

g. Apakah Anda ingin saya menelepon mereka dan memberi tahu mereka bahwa Anda telah tertunda?

h. Saya memberitahu Tuan/Ibu/Nona ..... untuk mengharapkan panggilan Anda.

saya. Bapak/Ibu/Nona ..... ada ..... yang ingin melihat Anda di sekitar .....

6. Menawarkan penelepon untuk berbicara dengan orang lain

sebuah. Saya rasa Bapak/Ibu/Nona ..... akan dapat membantu Anda.

b. Jika Anda ingin berbicara dengan kami ..... Saya yakin dia dapat membantu Anda.

c. Apakah Anda ingin berbicara dengan orang lain?

d. Apakah Anda ingin melihat orang lain yang dapat menangani masalah ini?

e. Bisakah ........... manajer menanganinya?

7. Meminta penelepon untuk menunggu

sebuah. Tolong tahan garisnya.

b. Bisakah Anda menahan garis, tolong?

c. Tunggu sebentar. Aku tidak akan lama.

d. Tolong tunggu sebentar.

2
8. Memeriksa

sebuah. Biarkan saya melihat apakah .....

b. Saya akan melihat apakah .....

c. Saya akan memeriksa buku harian Tuan/Ibu/Nona .....

d. Saya akan melihat apakah Tuan/Ibu/Nona ..... dapat melihat Anda.

9. Menawarkan bantuan (layanan)

sebuah. Haruskah saya menelepon Anda kembali?

b. Saya akan menelepon Anda di sana.

c. Apakah Anda ingin dia menelepon Anda ketika dia kembali ke kantor?

d. Jika Anda ingin duduk, Tuan/Ibu/Nona .....

e. Apakah Anda ingin duduk, Tuan/Ibu/Nona .....?

f. Silakan duduk.

g. Maukah Anda membaca?

10. Menanyakan penelepon apakah dia ingin meninggalkan pesan

sebuah. Maukah Anda meninggalkan pesan?

b. Apakah Anda ingin meninggalkan pesan?

c. Apakah Anda ingin mengonfirmasi janji temu?

11. Menanyakan penelepon apakah dia ingin menelepon lagi

sebuah. Apakah Anda ingin dia menelepon Anda ketika dia kembali ke kantor?

b. Apakah Anda ingin menelepon lagi nanti?

c. Mungkin Anda ingin membuat janji untuk lain waktu.

12. Menjanjikan untuk menyampaikan pesan

sebuah. Saya akan menyampaikan pesan Anda.

b. Silakan tinggalkan kartu Anda dan saya akan meminta Tuan/Ibu/Nona ..... untuk menghubungi diri Anda sendiri.

13. Memberitahu pengunjung bahwa seseorang yang ingin dia temui akan datang

Bapak/Ibu/Nona ..... sampai jumpa di sekitar .....

3
14. Menjamin penelepon bahwa pesannya akan terkirim

sebuah. Saya akan membuat catatan.

b. Aku akan membuat catatan itu.

c. Saya akan mencatatnya dan meminta Bapak/Ibu/Nona ..... untuk mengkonfirmasi .....

15. Menanyakan penelepon apakah dia punya janji

Apakah Anda punya janji?

16. Mengonfirmasi janji

sebuah. Haruskah kita mengatakan ..... (hari/tanggal/waktu)?

b. Tanggal mana yang nyaman?

17. Meminta kartu nama pemanggil

sebuah. Bolehkah aku tahu namamu, tolong.

b. Bolehkah saya memiliki kartu Anda, tolong.

18. Memberikan arahan khusus kepada pengunjung untuk bertemu dengan orang yang ingin dia temui

sebuah. Jika Anda akan naik lift ke lantai lima, sekretarisnya akan menemui Anda di lift.

b. Jalan saja ke koridor, belok kiri dan Mr Jackson adalah pintu pertama di sebelah kiri. Itu di koridor, belok
kiri, pertama di kiri.

c. Tuan/Ibu/Nona ..... sampai jumpa sekarang. Tidakkah kamu akan langsung masuk?

19. Memperkenalkan pengunjung kepada seseorang yang ingin dia temui

sebuah. Shirley. Ini Charles Blake dari Yamashita Limited.

b. Bapak/Ibu/Nona ..... ini Tuan/Ibu/Nona ..... dari Associated Chemical, yang memiliki janji dengan Anda.

Pengunjung bermasalah

20. Maaf, tapi Bapak/Ibu/Nona ..... melihat pengunjung hanya dengan perjanjian.

21. Bapak/Ibu/Nona ..... telah meminta saya untuk mencari tahu apa yang ingin Anda diskusikan dengannya sebelum saya menjadwalkan
janji temu.

22. Maukah Anda menulis nama Anda di kartu ini dengan catatan pendek untuk Tuan/Ibu/Nona ..... dan saya akan
membawanya?

23. Saya melaksanakan Tuan/Ibu/Nona ..... s dan dia akan sangat tidak senang dengan saya dan dengan Anda jika saya tidak mematuhi
mereka.

24. Saya menyarankan agar Anda memberi tahu dia secara tertulis apa yang ingin Anda diskusikan dengannya dan saya yakin Anda akan mencapai
lebih banyak hal dengan cara itu daripada cara ini.

4
25. Jika Anda memberi tahu saya apa yang Anda inginkan, saya pasti akan melihat bahwa Tuan/Ibu/Nona ..... mendengarnya. Dia akan memberi saya
pendapatnya. Anda dapat menelepon saya nanti dan saya akan memberikan jawabannya.

26. Saya berharap saya bisa lebih membantu tetapi Tuan/Ibu/Nona ..... sedang mengerjakan beberapa hal yang sangat penting dan akan
untuk beberapa waktu. Dia telah meminta agar saya membatasi pengangkatannya pada hal-hal yang berhubungan langsung dengan
perubahan situasi saat ini. Satu-satunya hal yang dapat saya sarankan adalah Anda menulis kepadanya.

27. Saya minta maaf, tetapi Tuan/Ibu/Nona ..... telah mengatakan kepada saya bahwa kami tidak bermaksud mengubah prosedur kami (atau
apa pun) dan akan membuang-buang waktu Anda yang berharga untuk bertemu dengannya. Saya sarankan Anda menulis surat
kepada Mr/Mrs/Miss ..... dan kemudian dia akan memutuskan apakah ada gunanya dalam pertemuan Anda berdua.

B.Ekspresi bahasa yang digunakan oleh penelepon dan pengunjung

1. Memberi tahu resepsionis tentang tujuan Anda menelepon

sebuah. Saya ingin berbicara dengan Bapak/Ibu/Nona .....

b. Bolehkah saya berbicara dengan Bapak/Ibu/Nona .....

c. Bolehkah saya berbicara dengan Bapak/Ibu/Nona .....

d. Apakah Bapak/Ibu/Nona ..... tersedia?

e. Saya Richard Young dari perusahaan Petroleum. Saya ingin berbicara dengan Bapak/Ibu/Nona .....

f. Saya ingin membuat janji dengan Bapak/Ibu/Nona .....

2. Menyetujui tawaran penerima (resepsionis)

sebuah. Itu bagus.

b. Bagus.

c. Saya akan senang.

3. Berterima kasih

sebuah. Terima kasih.

b. Terima kasih.

4. Perpisahan

sebuah. Selamat tinggal.

b. Sampai jumpa.

5. Menanyakan kepada penerima (receptionist) apakah seseorang yang ditelepon ingin berbicara dapat menelepon balik

sebuah. Bisakah dia menelepon saya kembali?

b. Aku ingin tahu apakah dia bisa meneleponku kembali.

c. Maukah Anda memberitahunya untuk menelepon saya kembali?

5
 6. Memberi tahu penerima (resepsionis) apa yang Anda bicarakan

sebuah. Nah, ini tentang .....

b. Saya ingin berbicara tentang ... ...

7. Memberitahu penerima (resepsionis) tentang waktu luang Anda

sebuah. aku akan bebas.....

b. ..... akan nyaman bagi saya.

8. Memberitahu penerima (receptionist) di mana Anda berada

Saya menelepon dari .....

BACAAN 1

HUBUNGAN DENGAN PUBLIK I: PENANGGUNG PRIBADI

Menangani penelepon dengan benar adalah salah satu tugas Anda yang paling penting dan paling menantang. Ini adalah sesuatu yang
tidak dapat sepenuhnya diajarkan, karena banyak yang harus dipelajari melalui pengalaman nyata. Ada begitu banyak jenis penelepon yang
berbeda sehingga tidak ada aturan yang dapat ditetapkan untuk diterapkan secara memuaskan pada masing-masing penelepon. Namun,
ada prinsip dasar tertentu, dan jika Anda mengetahuinya, dan menggunakan akal sehat Anda, tidak lama kemudian Anda tidak hanya
bertemu pengunjung dengan percaya diri tetapi benar-benar menikmatinya.

Membuat janji

Seperti dalam semua kemungkinan Anda akan membuat janji sebelumnya untuk penelepon, Anda akan
memiliki keuntungan mengetahui siapa orang itu dan perusahaan apa yang dia wakili. Melalui kunjungan
sebelumnya atau dari percakapan Anda di telepon, Anda mungkin juga memiliki gambaran tentang sifat
bisnisnya. Namun, akan ada penelepon lain yang tidak Anda kenal, dan untuk siapa janji temu belum dibuat.

Menerima penelepon

Pendekatan Anda terhadap penelepon akan bergantung sampai batas tertentu pada apakah perusahaan mempertahankan resepsionis,
seperti yang dilakukan banyak perusahaan besar; apakah mereka memiliki semacam penerima telepon, yang mencari tahu siapa yang
diinginkan penelepon dan memberikan arahan (mungkin setelah menelepon) ke kantor majikan Anda; atau apakah Anda yang pertama
dihubungi, seperti biasa di kantor kecil.

Ketika seorang penelepon melihat Anda, Anda adalah perwakilan dari perusahaan, dan semacam tuan rumah. Ini adalah salah
satu tugas utama Anda untuk menciptakan dan memelihara niat baik. Karena itu, Anda harus sopan, penuh perhatian, dan ramah kepada
semua orang. Jelaskan kepada mereka bahwa mereka diterima dan Anda menganggap mereka dan bisnis mereka penting.

6
 Jangan tinggalkan mereka, bahkan selama beberapa menit, tanpa perhatian. Bahkan jika Anda sedang berbicara di telepon ketika
seseorang datang, mohon maaf kepada penelepon Anda dan segera berbicara dengan pengunjung. Kemudian akhiri panggilan Anda
sesegera mungkin.

Mungkin pada awalnya Anda mungkin tidak percaya diri dalam bertemu orang. Jangan biarkan rasa kurang percaya diri ini terlihat. Lihatlah

si penelepon secara langsung dan bicaralah dengan jelas. Tunjukkan minat Anda, baik dalam nada maupun ekspresi Anda.

Pentingnya nama

Anda harus benar-benar menghafal nama dan bisnis penelepon. Ini dapat dengan mudah dilakukan dengan membuat
catatan mental (atau bahkan tertulis) dari mereka dan sering meninjau daftar. Tidak ada yang lebih mengesankan penelepon
atau memberikan pandangan yang lebih baik tentang efisiensi Anda daripada dipanggil dengan nama saat memasuki kantor
tanpa janji, terutama jika orang tersebut tidak sering menelepon. Sapa penelepondengan namasaat dia masuk dan juga saat
dia pergi. Saat menunjukkannya ke kantor majikan Anda, katakan, "Tuan Black, ini Tuan Robinson dari Amalgamated
Textiles." Ketika dia pergi, katakan, "Selamat siang, Tuan Robinson."

Mendekati si penelepon

Seorang sekretaris sering kali duduk di dekat pintu tempat pengunjung masuk. Dalam hal ini dia tidak akan bangkit untuk
menyambutnya, meskipun sangat banyak dilakukan jika pengunjungnya adalah orang tua atau klien yang sangat penting.

Jika dia agak jauh dari penelepon ketika dia masuk, kemungkinan besar dia akan bangkit dan maju
untuk menyambutnya.

Jika majikan menunjukkan bahwa dia akan menemui si penelepon, sekretaris mungkin berkata, “Bisakah Anda langsung masuk,
Tuan Robinson. Tuan Hitam siap bertemu Anda” jika dia adalah teman atau kerabat pribadi atau penelepon biasa.

Dengan pengunjung lain, dia harus mendahului mereka ke pintu majikannya, mengetuk, membukanya, dan berkata, "Tuan
Hitam, ini Tuan Robinson." kemudian menutup pintu setelah dia dan kembali ke mejanya.

Jenis penelepon

Penelepon dapat dibagi menjadi tiga kelompok utama:

1. Mereka yang memiliki janji.

2. Mereka yang tidak memiliki janji temu, tetapi yang Anda kenal, dan yang hampir pasti akan dilihat oleh majikan
Anda.

3. Orang asing yang tidak punya janji.

Tentu saja pendekatan Anda untuk masing-masing akan sangat berbeda dan banyak akan tergantung pada dua faktor: (a)
apakah Anda adalah orang pertama yang dilihat pengunjung atau apakah dia sudah pernah melihat resepsionis; (b)

7
kebijakan majikan Anda. Beberapa majikan mengharapkan Anda untuk menyaring semua penelepon, dan tidak menerima mereka
kecuali jelas bahwa bisnis mereka pasti dengan dia dan bukan dengan anggota lain dari perusahaan.

Jika majikan Anda memiliki kebijakan “rumah terbuka”, Anda tidak bisa berbuat banyak kecuali menyapa pengunjung dengan
ramah dan menunjukkan dia ke kamar majikan Anda (mungkin setelah menelepon untuk melihat apakah waktunya cocok).

Jika Anda diperintahkan untuk melakukan 'penyaringan', tugas Anda akan jauh lebih sulit.

Orang dengan janji temu

Sebagai sekretaris yang cerdas, Anda akan siap untuk ini dan akan tahu kapan masing-masing akan tiba.

Saat penelepon mendekati meja Anda, Anda akan berkata, "Selamat pagi, apakah Anda Tuan Robinson?"

Ketika dia mengkonfirmasi hal ini, katakan, “Tuan Black sedang menunggu Anda, Tuan Robinson. Maukah kamu menunggu sebentar?

sampai saya memberi tahu dia bahwa Anda ada di sini. ” Kemudian telepon majikan Anda (dengan asumsi bahwa Anda tahu dia bebas) dan katakan,

"Tuan Robinson untuk menemui Anda, Tuan Black." Dia mungkin akan berkata, "Maukah Anda memintanya masuk, tolong." Jika dia bukan

pengunjung biasa, Anda akan mendahuluinya ke kantor, membuka pintu dan memperkenalkannya seperti yang disebutkan sebelumnya.

Jika seorang penelepon datang lebih awal untuk janjinya, dan tiba pada pukul 10.15, Anda dapat mengubah prosedurnya dengan mengatakan saat

dia mendekat dan mengidentifikasi dirinya, “Anda memiliki janji dengan Tuan Black pada pukul 10.30, bukan?”, dan kemudian melanjutkan sebagai sebelumnya,

meninggalkan Tuan Hitam untuk memutuskan apakah akan menemuinya lebih awal atau tidak.

Jika Tuan Hitam tidak senggang, dan penelepon harus menunggu, Anda bisa mengatakan, “Tuan Hitam belum bebas, Tuan
Robinson. Maukah Anda mengambil kursi selama beberapa menit? ”

Sementara dia menungguAdalah tugas Anda untuk membuatnya nyaman saat dia menunggu. Lihat ada majalah, dll untuk
dibaca dan asbak jika dia perokok. Bukan tugas Anda untuk menghiburnya dan Anda harus melanjutkan pekerjaan Anda selagi dia
ada di sana. Jika dia berbicara kepada Anda, jawablah dengan sopan, tetapi jangan mendorongnya untuk memulai percakapan dan
dengan demikian menyela apa pun yang Anda lakukan.

Kedatangan terlambatJika penelepon datang terlambat untuk janjinya (lebih dari beberapa menit) dan majikan Anda
sekarang bersama orang lain, Anda dapat mengatakan: “Anda telah membuat janji dengan Tuan Black pada pukul 10.30, bukan
Tuan Robinson? Dia telah menunggu Anda, tetapi berpikir Anda mungkin telah tertunda. Dia memiliki wawancara lain sekarang,
tetapi saya akan memberi tahu dia bahwa Anda ada di sini. Dia seharusnya tidak terlalu lama.” Anda kemudian akan menelepon
majikan Anda dan berkata, "Tuan Robinson ada di sini sekarang, Tuan Hitam". Majikan Anda mungkin akan berkata, “Terima kasih.”
karena dia tidak ingin mengatakan (di hadapan tamunya yang sekarang) bahwa dia hanya akan datang beberapa menit.

Jika seseorang memiliki janji, tetapi majikan Anda tidak siap untuknya pada waktu yang ditentukan, minta maaf atas
namanya, katakan bahwa dia tidak akan lama, dan buat penelepon nyaman. Biarkan majikan Anda tahu bahwa dia ada di sana.
Dalam bisnis yang dikelola dengan baik tidak ada yang harus menunggu lama.

8
Orang tanpa janji

Mereka yang tidak memiliki janji temu tetapi dikenal baik oleh majikan Anda, dan yang hampir pasti akan ditemuinya
jika memungkinkan, mungkin termasuk kerabat, teman pribadi, pelanggan, pengacara atau akuntannya, atau rekan
bisnis dekat.

Ini adalah kasus yang cukup sederhana. Jika Anda tahu majikan Anda tidak bertunangan, minta mereka menunggu
sebentar sampai Anda memeriksa apakah dia bebas. Lebih baik menemui majikan Anda daripada meneleponnya, karena dia
mungkin tidak ingin segera bertemu dengan si penelepon, dan mungkin tiba-tiba mengatakan sesuatu yang mungkin didengar
oleh majikan Anda, yang berdiri di dekat telepon Anda.

Mungkin pengunjung itu adalah orang yang biasanya langsung dilihat oleh majikan Anda – kerabat atau teman dekat.
Namun, jika dia sedang bertunangan dengan penelepon lain atau sedang melakukan percakapan telepon yang panjang, perlu
untuk menyelanya. Ini paling baik dilakukan dengan menulis di secarik kertas, "Tuan Hugh Robinson sampai jumpa" dan
meletakkannya di mejanya. Anda kemudian kembali ke pengunjung dan memberitahu dia posisi, meyakinkan dia bahwa majikan
Anda tidak akan membuatnya menunggu lama.

Orang asing sama sekali

Saat pengunjung mendekat, Anda mengucapkan "Selamat pagi" atau "Selamat pagi. Dapatkah saya membantu Anda?" dan langkah selanjutnya

terserah padanya.

Dia mungkin membuatnya mudah untuk mengidentifikasi dirinya sendiri, baik dengan memberi Anda kartu namanya atau dengan

mengatakan, "Saya Richard West dari Moore & Co", yang mungkin akan memberi Anda petunjuk apakah majikan Anda ingin bertemu dengannya

atau tidak.

Seperti disebutkan sebelumnya, banyak hal tergantung pada kebijakan perusahaan Anda – apakah ada 'kebijakan terbuka' atau
apakah pengunjung akan 'disaring'. Kebanyakan lebih memilih yang terakhir, karena mereka menemukan sebaliknya bahwa sebagian besar
waktu mereka dapat diambil oleh kolektor untuk amal, orang yang mencoba untuk menjual sesuatu kepada mereka, atau orang yang tidak
ingin mereka lihat, atau yang bisnisnya benar-benar harus dilakukan. dengan orang lain di perusahaan.

Memastikan bisnis penelepon

Dengan asumsi bahwa kebijakan majikan Anda adalah menyaring semua orang asing dan pengunjung, sebagai balasan atas sapaan Anda,
hanya berkata, "Bisakah saya menemui Tuan Hitam?" Anda dihadapkan dengan situasi bahwa dia mungkin salah satu orang yang tidak akan
diterima, dan itu adalah tugas Anda, jika mungkin, untuk mencari tahu. Bagaimana Anda akan melakukannya?

Banyak sekretaris kemudian berkata, "Apakah Anda punya janji?", mengetahui bahwa dia tidak memilikinya. Namun,
ini setidaknya memberinya gagasan bahwa diaSebaiknyamemiliki satu. Langkah selanjutnya adalah mengatakan, “Maaf, Tuan Hitam saat ini
bertunangan. Apakah ada yang bisa saya bantu, atau adakah yang bisa membantu Anda?”

Pertanyaan ini biasanya akan berhasil mengetahui apa bisnisnya, dan Anda bisa menilai apakah majikan Anda akan melihatnya
atau tidak. Jika menurut Anda dia akan melakukannya, Anda dapat berkata, “Maukah Anda menunggu satu atau dua menit. Saya akan
melihat apakah Tuan Hitam dapat melihat Anda.” Jika itu adalah sesuatu yang dapat ditangani oleh orang lain di perusahaan, Anda dapat
dengan sopan merujuknya kepada mereka.

Namun, jika dia hanya mengatakan bahwa tidak ada orang lain yang dapat membantunya, dan bahwa Tuan Hitamlah yang ingin dia temui,

Anda tidak maju lebih jauh. Langkah Anda selanjutnya mungkin mengatakan, “Jika Anda mau memberi tahu saya nama dan sifat Anda

9
urusan Anda, saya akan melihat apakah saya dapat mengatur agar Tuan Hitam menemui Anda.” Jika dia memberi tahu Anda, Anda akan masuk dan menemui

Tuan Hitam.

Banyak orang (mungkin sebagian besar) tidak suka ditanyai dengan cara ini tentang bisnis mereka, terutama jika itu
agak terlibat, dan Anda mungkin dengan mudah mendapatkan jawaban bahwa itu adalah urusan pribadi yang ingin dia diskusikan. Dalam
hal ini, Anda perlu mengetahui pandangan majikan Anda tentang hal ini. Anda dapat masuk dan melihatnya, memberi tahu dia apa yang
telah terjadi, dan kemudian menyerahkan langkah selanjutnya kepadanya. Jika tidak, Anda dapat (dengan persetujuan atasan Anda)
mengatakan, "Saya sangat menyesal, tetapi instruksi Tuan Black adalah bahwa saya tidak dapat mengatur siapa pun untuk menemuinya
kecuali saya mengetahui sifat bisnis mereka" .

Akan tetapi, perlu diingat bahwa meskipun mungkin tugas Anda untuk menyaring penelepon, Anda juga tidak
berkewajiban untuk membuat mereka hampir tidak mungkin melihat majikan Anda. Anda juga tidak boleh membuat orang merasa
tidak nyaman ketika mereka memiliki alasan yang tulus untuk bertemu dengannya. Orang-orang menjadi sangat kesal karena
'tertipu' dan akibatnya bisa sangat mungkin berhenti berbisnis dengan perusahaan Anda.

Penelepon yang tidak diinginkan

Anda mungkin mendapat instruksi bahwa, jika Tuan Robinson menelepon, Anda harus memberi tahu dia bahwa Tuan Hitam sedang keluar,
baik dia ada atau tidak. Anda mungkin juga memiliki instruksi umum bahwa Anda tidak boleh menerima salesman asuransi (atau mungkin
jenis lainnya), penggali, atau pengumpul amal. Bagaimana Anda akan menjauhkan mereka?

Merupakan kebijakan yang sangat meragukan untuk mengatakan kepada penelepon bahwa majikan Anda sedang keluar. Dia mungkin

dengan mudah keluar dari kantornya dalam satu menit berikutnya, atau suaranya mungkin terdengar cukup jelas. Mungkin lebih baik untuk

mengatakan, “Maaf, Tuan Robinson, tetapi Tuan Hitam sangat sibuk sore ini (atau dalam konferensi -- istilah yang sangat cocok) dan saya mendapat

instruksi agar dia tidak diganggu. Bisakah saya memintanya untuk menelepon Anda kembali? Jika dia gagal beberapa kali untuk menemui majikan

Anda, dia mungkin akan menerima petunjuknya.

Dengan salesman dan orang lain yang harus dijauhi, perlakukan mereka semua dengan sopan. Jika penelepon adalah seorang penjual

yang barangnya menurut Anda tidak akan menarik minat majikan Anda, Anda dapat menyarankan agar dia meninggalkan kartu namanya. Jika

majikan Anda memutuskan untuk menemuinya nanti, Anda dapat mengatur janji temu.

Jika, katakanlah, seorang penjual alat tulis menelepon, Anda dapat mengatakan bahwa Anda telah berurusan dengan
Perusahaan X selama bertahun-tahun dan telah cukup puas, tetapi jika Anda harus memutuskan perubahan, Anda pasti akan
mengingat perusahaannya. Mintalah kartu nama agar Anda tidak lupa.

Terlepas dari semua yang mungkin Anda pelajari tentang teori menyingkirkan penelepon yang tidak diinginkan, dalam praktiknya
terkadang sangat sulit jika mereka gigih, dan hanya pengalaman yang akan memungkinkan Anda menangani mereka dengan memuaskan.

Menangani keluhan

Secara umum, jika Anda memperlakukan orang dengan sopan, Anda akan mendapatkan perlakuan serupa dari mereka. Namun,
terkadang Anda mendapatkan penelepon yang sangat kesal dengan perusahaan karena tidak memberinya perawatan yang
memuaskan. Mungkin ia telah mengirimkan tuntutan pembayaran ketika tidak ada yang terutang; mungkin secara konsisten
lambat dengan pengiriman; mungkin cek yang seharusnya dikirim tertunda atau dikirim ke alamat yang salah; atau nama telah
salah dieja meskipun ada keluhan sebelumnya.

10
 Maka hal utama dalam menangani orang dengan keluhan adalah tetap tenang, bahkan jika mereka sangat marah
dan mungkin kasar. Jangan berdebat dengan orang yang mengeluh. Dengarkan dengan simpati. Pertahankan sikap ramah
dan menyenangkan. Jelaskan bahwa Anda mencoba membantu.

melanggar janji

Jika Anda (dan majikan Anda) sangat berhati-hati dalam membuat janji, dan tidak mengatur agar dua orang
datang pada waktu yang bersamaan, seharusnya hanya terjadi dalam keadaan darurat sehingga janji harus
dibatalkan.

Jika hal ini terjadi, teleponlah sekaligus, atau, jika perlu, kirimkan pesan tertulis, tetapi selalu segera ikuti ini
dengan surat yang menjelaskan keadaannya, membuat permintaan maaf yang sesuai, dan menanyakan orang
tersebut apakah bisa membuat janji lain.

Jika yang terburuk terjadi, dan majikan Anda segera dipanggil pada saat-saat terakhir, pastikan Anda memberikan
penjelasan yang memadai dan meminta maaf karena tidak sempat memberi tahu si penelepon. Jika Anda melakukan ini dengan
sangat baik, itu mungkin menghilangkan kekecewaan

Jangan pernah membuat alasan, betapapun masuk akalnya kedengarannya. Itu selalu lebih bijaksana untuk tetap berpegang pada yang mutlak

kebenaran.

Tugas A

1 Anda memiliki pengunjung yang menunggu untuk melihat majikan Anda. Sebuah panggilan telepon datang kepada Anda tentang
masalah rahasia yang mungkin sangat tidak disarankan untuk didiskusikan atau bahkan disebutkan di hadapan pengunjung. Apa
tepatnya yang akan Anda katakan kepada penelepon?

2 Seorang calon pelanggan menelepon untuk menemui majikan Anda, yang sedang menghadiri konferensi dan tidak akan tersedia
selama dua jam. Apa yang akan Anda sampaikan? Berikan dialog yang sebenarnya antara Anda dan pelanggan.

3 Majikan Anda telah memberi tahu Anda bahwa dia tidak punya waktu untuk menemui salesman. Bagaimana Anda akan menjauhkan mereka?

4 Sebagian besar pemberi kerja lebih suka agar penelepon "disaring" oleh sekretaris. Apakah menurut Anda ini praktik yang
baik? Apakah ada kekurangan?

5 Bagaimana Anda menangani seorang penelepon yang bersikeras untuk menemui majikan Anda tetapi tidak menyebutkan urusannya. Instruksi

Anda adalah bahwa semua pengunjung harus disaring.

6 Komentari percakapan berikut antara sekretaris dan penelepon yang datang ke kantor Anda:

Sekretaris: Selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?‟

Penelepon: Bolehkah saya melihat Nona Brown?‟ Sekretaris:
Boleh saya tahu nama Anda?‟ Penelepon: Nama saya Collins
dari United Securities.
Sekretaris: Jika Anda mau menunggu sebentar, Tuan Collins, saya akan melihat apakah Nona Brown ada di dalam.‟

11
Topik diskusi A

1 Ketika Anda menerima penelepon, mengapa mengetahui sesuatu tentang bisnis mereka akan bermanfaat?

2 Majikan Anda, Tuan Black, sedang mewawancarai klien berharga, Nyonya Bartholomew, yang selalu enggan
pergi. Anda tahu ini dari pengalaman masa lalu. Tuan Hitam tidak ingin memusuhinya, tetapi tidak mampu
memberinya waktu lagi. Apakah ada cara di mana Anda bisa membantu?

3 Bagaimana Anda membuat pengunjung merasa nyaman saat menunggu janji dengan majikan Anda?

4 Majikan Anda, Tuan Black, memiliki janji dengan direktur pelaksana pada pukul 3 sore. Sekarang 2,56 tetapi dia masih memiliki klien
dengan dia yang tidak menunjukkan tanda-tanda akan pergi. Ada kemungkinan bahwa Tuan Hitam telah mengabaikan waktu. Apakah
Anda akan melakukan sesuatu tentang ini?

5 Seorang klien menelepon untuk menemui majikan Anda (pengacara) tentang kontrak yang harus diselesaikan untuknya hari
ini. Majikan Anda keluar, tetapi Anda tahu bahwa kontrak tidak akan siap setidaknya selama seminggu. Apa yang akan Anda
katakan kepada penelepon?

6 Dua pria tiba bersama dan Anda menemukan bahwa masing-masing memiliki janji dengan majikan Anda untuk jam 10
pagi. Anda menemukan bahwa Anda membuat janji untuk Mr Wilkins, tetapi majikan Anda membuat janji untuk Mr
Thomas.

a Mengapa ini tidak pernah terjadi?

b Bagaimana Anda akan menangani masalah ini?

7 Seorang penjual asuransi menelepon. Anda telah mendengar majikan Anda mengatakan baru-baru ini bahwa dia berpikir untuk
mengambil lebih banyak asuransi. Namun, dia sangat sibuk saat ini dan Anda ragu untuk mengganggunya. Apa yang akan kamu
lakukan?

8 Ketika Mr Carling menelepon, Anda memberi tahu majikan Anda, yang sedang sibuk menyelesaikan dokumen dan mengatakan bahwa
dia akan siap dalam lima menit. Namun, hampir dua puluh menit telah berlalu, dan Anda belum mendengar apa pun dari Tuan Black.
Apakah Anda pikir itu adalah tugas Anda untuk melakukan sesuatu tentang ini? Mengapa?

9 Seorang teman dekat majikan Anda (dari Denpasar) menelepon. Dia baru saja melewati kota Anda, Medan, dan akan berada di
sana (di Medan) hanya selama satu jam. Majikan Anda baru saja pergi makan siang di ruang makan perusahaan. Apa yang akan
kamu lakukan?

10 Nona Kelly tiba tepat waktu untuk membuat janji dengan Tuan Black (majikan Anda) pada jam 2 siang. Sekarang jam 2.30 dan
Tuan Hitam belum kembali dari makan siang. Anda tidak tahu apa yang menyebabkan penundaan itu. Apa yang akan kamu lakukan?

11 Saat setiap penelepon pergi, Nona Brown semakin ketinggalan dengan janjinya, dan sekarang hampir setengah jam
jam terlambat dari jadwal. Maukah Anda memberitahukan ini padanya? Bagaimana?

12 Tuan Jones telah menelepon tiga kali untuk menemui majikan Anda. Yang terakhir sengaja menghindari dia dan kamu
tahu itu masalahnya. Apa yang akan Anda katakan pada Tuan Jones pada kesempatan ketiga?

12
13 Anda telah ditunjuk sebagai sekretaris untuk asisten manajer penjualan, Tuan Black. Pada hari kedua Anda di
posisi, penelepon tanpa janji meminta untuk melihat Tuan Hitam. Sebagai jawaban atas pertanyaan Anda, dia mengatakan bahwa panggilan tersebut

bersifat pribadi. Mengetahui bahwa Tuan Hitam gratis, Anda menunjukkan kepada pengunjung.

Belakangan diketahui bahwa dia adalah anggota organisasi tempat majikan Anda berada dan dia adalah orang yang secara teratur
meminjam uang dan lupa mengembalikannya. Tuan Hitam selalu berusaha keras untuk menghindarinya, dan kemudian memberi tahu
Anda bahwa dia tidak senang dengan penanganan Anda terhadap situasi tersebut. Apakah dia punya alasan untuk itu?

BACAAN 2

HUBUNGAN DENGAN MASYARAKAT II: PANGGILAN TELEPON

Seorang penulis menggambarkan telepon sebagai gangguan yang diperlukan - gangguan karena tidak akan menunggu, seperti yang
mungkin dilakukan orang, tetapi bersikeras untuk segera dijawab. Panggilan mungkin datang saat kita mencoba berkonsentrasi pada
beberapa pekerjaan yang sulit, atau kita sedang melakukan percakapan yang paling penting. Kita harus menyela apa pun yang kita lakukan,
dan menjawabnya tanpa penundaan.

Hubungan Masyarakat

Karena kita menerima jauh lebih banyak panggilan melalui telepon daripada melalui orang yang menelepon secara pribadi, telepon kita adalah kekuatan yang jauh lebih

besar untuk kebaikan atau keburukan dalam mempertahankan hubungan masyarakat yang memuaskan.

Ketika kita menjawab telepon, kita bukan hanya Pat Simmons. Dalam pandangan penelepon, kami adalah perusahaan. Kami tidak
menjawab "Ini Pat Simmons yang berbicara" tetapi, sebaliknya, "Edwards & Company." Apa yang kami katakan dan bagaimana kami
mengatakannya adalah yang paling penting bagi perusahaan, dan kami dapat menciptakan niat baik atau kehilangannya (dan mungkin juga
pelanggan).

Pidato

Hal ini tentu tidak akan membantu jika si penelepon tidak dapat memahami dengan jelas apa yang kita katakan. Kita harus
berbicara dengan jelas – dan relatif sedikit yang melakukannya. Kecuali jika telepon rusak, tidak akan pernah perlu bagi siapa pun
untuk "maaf" atau meminta kami untuk mengulangi sesuatu. Berapa banyak orang yang dapat dengan jujur mengatakan bahwa
ini tidak pernah terjadi pada mereka? Sekali lagi, berapa kali kita mengutuk orang lain karena ketidakjelasan mereka – tidak hanya
orang pribadi, tetapi orang yang memberikan nama perusahaan atau bisnis mereka? Pasti ada sesuatu yang salah secara mendasar
dalam percakapan telepon secara umum, karena orang-orang yang memiliki masalah dengan ucapannya tidak perlu
mengulanginya sendiri.

Cara menggunakan telepon

- Bicaralah ke dalam corong – jangan ke arah yang berbeda, seperti yang biasa terjadi. Jangan berteriak
- atau meninggikan suara kami sama sekali. Suara terbaik adalah yang bernada agak rendah. Jangan
- bicara terlalu cepat. Buat jeda yang jelas sebelum nama atau fakta penting.
- Jangan menyela pembicara.

13
Nama dan nomor

Berhati-hatilah dengan nama orang, dan minta mereka untuk dieja kepada kami jika mereka tidak biasa atau
tidak jelas. Majikan kita akan malu jika dia salah mengeja nama seseorang pada surat karena kelalaian kita, atau
jika dia gagal mengenali siapa peneleponnya, hanya karena kita tidak memberinya nama yang tepat.

Sama pentingnya bagi kita untuk mengeja nama yang mungkin tidak asing bagi pendengar kita. Kita mungkin
telah memperhatikan betapa sulitnya memahami nama penelepon atau nama perusahaan. Ini karena penelepon
mengetahuinya dengan baik dan tidak berusaha untuk menjadi sangat berbeda. Oleh karena itu, berlatihlah mengeja
nama perusahaan majikan kita sendiri jika itu tidak biasa.

Pastikan juga nomor telepon yang diberikan kepada kami, dan ulangi kepada penelepon untuk memastikannya
benar.

Mengeja nama

Bahkan ketika kita mengeja nama, orang mungkin tidak mengerti dengan jelas huruf apa yang kita ucapkan – P atau B, T atau D,
misalnya. B (lebah) dan P (kencing), atau M (em) dan N (en) mungkin terdengar hampir sama ketika ditransmisikan dalam kualitas
rendah. Apalagi di dunia penerbangan, salah paham bisa berakibat fatal. Untuk alasan itu, organisasi yang berbeda telah membuat
semacam kode ejaan, dan kita harus mengingat kode tersebut. Salah satu yang umum digunakan adalah alfabet fonetik NATO
sebagai berikut:

A -Alfa B – Bravo C -Arangberbohong D -Delta E-EchHai

F -Rubahberlari kecil G – Golf H – Hotelp SAYA -Didia J -juliett

K –Kilihat L-Liibu M – Mike N – Tidakvember O –Osmobil

P – Papa Q – Pertanyaankarena R -Romeo S – Siehra T -BauHai

U –kamubentuk kecil V-Vicuntuk P –apakunci X – Rontgen Y –Merenggutee

Z-Zulu

Pelajari ini dengan seksama, sehingga ketika seseorang berkata kepada kami, "Apakah Anda mengatakan T atau D" kami menjawab "T untuk Tango",

dan ejaannya kemudian cukup jelas. (Catatan:Arangkebohongan dapat diucapkan dengan -c- atau -SH- dankamuniform dapat diucapkan dengan -

kamu- atau -uu-)

Kesopanan telepon

Sama pentingnya untuk bersikap sopan kepada penelepon pribadi, demikian juga penting untuk menggunakan sopan santun di telepon,
bahkan dalam keadaan yang sulit.

Gunakan cara yang menyenangkan dan ramah dan jelaskan bahwa kami ingin membantu sebisa mungkin.
Tidak ada yang menciptakan kesan lebih buruk bahwa sikap "tidak peduli". Selalu tampak tertarik pada penelepon dan
bisnisnya. Jadikan suara kita tidak hanya jernih tetapi juga menarik, ceria, membantu – tidak kabur, bosan, tidak
tertarik.

Hindari bahasa gaul seperti frasa “OK” yang tidak pada tempatnya dalam percakapan bisnis.

14
 Jika kita menelepon untuk mengajukan pertanyaan, ketahuilah persis apa pertanyaannya sebelum kita mulai. Jangan mulai dengan mengatakan,

"Saya akan memberi tahu Anda tentang apa yang saya telepon."

Mengakhiri percakapan

Kita juga harus mengakhiri percakapan telepon dengan ramah. Banyak orang merasa ini sulit. Cukup dengan mengatakan, "Selamat tinggal, Tuan

Smith, saya akan memberi tahu Tuan Black bahwa Anda telah menelepon" atau "Terima kasih, Tuan Smith, saya akan meminta Tuan Black untuk

menelepon Anda segera setelah dia masuk" atau (jika penelepon telah memberi kami informasi yang kami butuhkan, dll) "Terima kasih atas

informasinya, Tuan Smith" atau "Terima kasih telah menelepon, Tuan Smith".

Menjawab telepon

Penting untuk mengembangkan kepercayaan pada kemampuan kita untuk menjawab telepon. Meskipun kita mungkin gugup pada awalnya, cobalah

untuk terdengar seolah-olah kita memiliki segalanya di bawah kendali dan jangan goyah atau ragu-ragu. Dengan cara ini kita akan menciptakan

kesan efisiensi yang diinginkan. Hal pertama adalah menjawab dengan segera dan tidak membuat penelepon menunggu. Ini hanya masalah

kesopanan. Pastikan bahwa telepon kita tidak pernah ditinggalkan tanpa pengawasan. Ini menciptakan kesan buruk bagi seseorang untuk

menelepon perusahaan atau kantor kami dan tidak mendapat jawaban sama sekali.

Jika kita bekerja untuk sebuah perusahaan kecil, kita mungkin akan menjadi kontak pertama penelepon. Akibatnya, kami membiarkan

penelepon tahu bahwa itu adalah nomor yang benar dengan mengatakan "Smith, Jones & Co" (nama perusahaan kami). Ini lebih baik
daripada menjawab “8363008” (nomor perusahaan) karena penelepon mungkin lupa nomornya dan hanya ingat namanya. Beberapa
perusahaan meminta karyawan mereka untuk mengatakan "Selamat pagi" atau "Selamat siang" sebelum mereka menjawab. Hal yang kita
lakukanbukankatakan adalah "Halo", yang membuang-buang waktu semua orang.

Jika perusahaan kami adalah perusahaan besar, penelepon akan melakukan kontak pertama dengan switchboard kami, yang
mengalihkannya ke kantor majikan kami. Penelepon tahu bahwa itu adalah nomor yang benar, sehingga jawaban kami sekarang adalah
"kantor Mr Black". Dia sekarang tahu bahwa dia memiliki ekstensi yang dia inginkan.

Beberapa sekretaris menjawab “kantor Tuan Black, Shahiba Shams berbicara” atau “kantor Tuan Black, sekretarisnya
berbicara”, tetapi karena kami hanya bertindak sebagai perantara, biasanya tidak masalah siapa yang berbicara, dan
sepertinya tidak ada gunanya dalam mengumumkan diri kita sendiri. Akan berbeda jika majikan kita sedang pergi.

Ketika penelepon meminta untuk berbicara dengan majikan kita, semuanya akan tergantung pada apakah yang terakhir bersedia berbicara

dengan siapa pun atau ingin penelepon disaring untuk menghindari membuang-buang waktu. Seringkali ditemukan bahwa orang lain yang

seharusnya menangani masalah tersebut. Jika panggilan itu ditujukan langsung ke majikan kita, biasanya kita bertanya, “Tolong, siapa yang

menelepon?” atau "Bolehkah saya memberi tahu Tuan Black siapa yang menelepon?" Kami kemudian berkata, “Tolong sebentar”atau“Tahan

antreannya sebentar, tolong ”atau“Saya akan menghubungkan Anda dengan Tuan Black.” Kami mentransfer panggilan ke Mr Black, mengatakan

kepadanya ketika dia menjawab, "Mr Robinson dari Lloyds Ltd, Mr Black" dan kemudian membiarkan yang terakhir mengambil percakapan.

Penyaringan penelepon

Sering kali majikan kita ingin menghemat waktu, dan meminta kita untuk tidak menghubungi penelepon tertentu,
atau menanyakan aspek bisnis tertentu.

15
 Dalam hal ini, kita harus lebih berhati-hati dalam pendekatan kita. Kita tidak dapat menanyakan nama penelepon dengan baik, dan
kemudian, ketika kita menyadari bahwa dia ada dalam daftar “tidak dicari”, katakan “Maaf, tapi Tuan Hitam tidak ada.” Sebagian besar
penelepon bisnis akan mengidentifikasi diri mereka dan menyebutkan nama perusahaan mereka, dan kami akan dapat membuat keputusan
sekaligus. Jika kami ragu, terapkan prinsip yang sama seperti yang kami lakukan dengan penelepon secara langsung. Katakan saja, “Saya
tidak yakin apakah Tuan Hitam tersedia saat ini. Maukah Anda menahan garis, tolong? ” Kami kemudian dapat menelepon Mr Black.

Jika majikan kita bersikeras pada penyaringan yang lebih ketat, dalam kasus orang asing, perlu untuk mengetahui
apa bisnis mereka. Ini terkadang sangat sulit. Ketika penelepon telah menyebutkan namanya, kita dapat mengatakan: “Tuan
Black sangat sibuk saat ini. Jika Anda cukup baik untuk memberi tahu saya sifat bisnis Anda, saya akan melihat apakah saya
bisa membuatnya berbicara.” Jangan pernah berkata dengan tiba-tiba, “Apa yang ingin kamu bicarakan dengannya?”

Jika dia menolak untuk memberi tahu kami bisnisnya, kami dapat mengatakan, "Saya sangat menyesal, Tuan Jones, tetapi instruksi saya tidak

untuk menyela Tuan Black kecuali saya bisa memberi tahu dia tentang apa panggilan itu. ”

Dia mungkin cukup gigih dan memberi tahu kami bahwa itu adalah urusan rahasia atau pribadi yang tidak dapat dia diskusikan dengan

siapa pun kecuali Tuan Black. Kami kemudian harus membiarkan yang terakhir memutuskan apakah dia akan menerima telepon.

Beberapa orang bersikeras untuk berbicara dengan manajer atau orang yang bertanggung jawab ketika bisnis mereka dapat ditangani

dengan mudah dan efektif oleh beberapa orang yang berpangkat lebih rendah di perusahaan.

Jika majikan kita bertunangan atau tidak ada

Jika majikan kita sedang sibuk pada saat itu dan tidak dapat diganggu (dia mungkin sedang berbicara dengan klien penting) atau sedang
berbicara dengan telepon lain, beri tahu penelepon ini dan tanyakan apakah dia akan menunggu atau ingin meninggalkan nomornya
sehingga majikan kita dapat meneleponnya kembali. Jika penelepon mengatakan dia akan menunggu, jangan tinggalkan dia mungkin
selama beberapa menit bertanya-tanya apakah dia telah terputus atau apakah dia telah benar-benar dilupakan. Setiap setengah menit
(setengah menit adalah waktu yang lama ketika kita menunggu) katakan, “Tuan Hitam masih bertunangan. Apakah Anda masih lebih suka
menunggu? ” "Menjaga" penelepon ini membuatnya merasa bahwa kita tertarik padanya dan melakukan yang terbaik. Ketika akhirnya
majikan kita sudah siap, katakan "Tuan Hitam ada di telepon sekarang."

Jika di sisi lain si penelepon telah memutuskan agar majikan kita meneleponnya, pastikan nama dan
nomornya sudah benar. Ulangi nomornya untuk memastikan.

Jika panggilan itu mendesak atau jarak jauh atau dari, katakanlah, direktur pelaksana perusahaan kami, dan majikan kami
sedang berbicara di telepon lain, tulis di secarik kertas "Tuan Jones di telepon" atau "Hobart di telepon" dan letakkan di
depannya, daripada mencoba memberi tahu dia informasi ini saat dia berbicara. Dia kemudian dapat memutuskan apa yang
harus dilakukan.

Jika majikan kita tidak ada sama sekali, beri tahu penelepon ini. Tanyakan, “Dapatkah orang lain membantu Anda?”atau“Saya akan

menyampaikan Anda kepada Tuan Jones, yang menurut saya akan dapat membantu Anda”atau“Apakah ada pesan yang Anda ingin saya sampaikan

kepada Tuan Hitam?”atau“Haruskah saya meminta Tuan Hitam untuk menelepon Anda segera setelah dia masuk?

16
Mentransfer panggilan

Seringkali panggilan akan datang ke departemen kami yang bukan miliknya dan harus ditransfer. Beri tahu penelepon bahwa itu
bukan ekstensi yang tepat, tetapi kami akan mengembalikannya ke switchboard. Biasanya kami akan mengetahui orang yang
dibutuhkan dan dapat memberi tahu switchboard. Penting bahwa kita harus memberi tahu penelepon dengan tepat apa yang
sedang terjadi.

Menangani keluhan

Jika penelepon memiliki keluhan, bersikaplah simpatik. Jangan berdebat dengannya atau mencoba membuktikan bahwa dia salah. Cari tahu
persis apa masalahnya, dan kemudian sampaikan kepada seseorang yang dapat menanganinya, berikan ringkasan singkat kepada orang
tersebut sehingga penelepon tidak perlu mengulangi semuanya.

Jika itu adalah sesuatu yang harus diselidiki, catat detailnya dan berjanji untuk menelepon kembali (atau menulis) dan mencoba
untuk memastikan bahwa ini dilakukan.

Mengambil pesan

Kami mungkin harus menerima beberapa pesan telepon saat majikan kami keluar. Adalah penting bahwa kita harus
memiliki sistem yang baik untuk merekamnya secara akurat.

Mungkin yang terbaik adalah memiliki buku catatan tanggal, bersama dengan pena atau pensil, melalui telepon, dan mengambil
pesan lengkapnya dengan singkat. Kemudian dapat ditranskripsikan ke lembaran khusus atau iseng dan ditinggalkan di meja majikan kami
dengan pemberat kertas di atasnya untuk memastikan bahwa itu tidak akan meledak.

Pastikan bahwa pesan tersebut lengkap dan jelas, serta mencantumkan nama dan inisial penelepon yang benar,
nama perusahaan, jika ada, dan nomor telepon yang benar. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menerima
pesan seperti ini: “Seseorang menelepon saat Anda keluar. Kurasa namanya Thomas atau Thomson dan ingin kau
meneleponnya kembali. Dia bilang kamu punya nomornya.”

Nomor telepon yang salah sama sekali tidak biasa dalam pesan semacam itu, dan juga ketidaktepatan nama. Jika,
misalnya, pesan tersebut meminta kita untuk menelepon Nyonya Gardiner ketika seharusnya menjadi Nona Gardiner, atau Nyonya
Gardiner ketika seharusnya menjadi Tuan Gardiner, itu bisa menimbulkan rasa malu.

Beberapa perusahaan menggunakan formulir pesan telepon khusus, seperti di bawah ini:

PESAN

TANGGAL WAKTU: ………………………………………….

KE: ………………………………………………………………………………………………

DARI: ………………………………………………………………………………………….

TELEPON : …………………………………………………………………………………………

HaiTelepon kamu

17
 HaiTolong telepon

HaiDipanggil secara pribadi

HaiAkan menelepon lagi

PESAN:
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………

DIAMBIL OLEH: ….……………………………………………………………………………………............. ...

Menggunakan direktori telepon

Penting bagi kita untuk mengetahui cara mengetahui angka dengan cepat. Secara khusus, kita harus akrab dengan halaman
kuning.

Halaman kuning berguna dalam kasus berikut:

- Ketika kita ingin membeli produk atau jasa tertentu dan tidak tahu siapa yang menyediakannya. Ketika
- kita lupa nama suatu perusahaan tetapi mengetahui bidang usahanya.
- Ketika kita mengetahui alamat sebuah perusahaan tetapi tidak yakin dengan nama atau ejaan yang
benar. Dalam hal ini kita harus melihat hanya sejumlah kecil nama di halaman kuning. Misalnya, jika kita
ingin menelepon seorang pengacara yang namanya Smith atau yang inisialnya kita tidak yakin, tetapi
yang berpraktik di Boston, kita harus melalui hanya Smiths di bawah judul "Pengacara" di halaman
kuning, bukan semua Smiths (daftar panjang mereka) di halaman putih.

Bila nomor tidak dapat ditemukan sekaligus, pikirkan kemungkinan ejaan alternatif; misalnya Burke dan Bourke,
McLaughlin dan McLachlan. Ketahui di mana menemukan nomor darurat seperti polisi, pemadam kebakaran, atau
listrik.

Meskipun merupakan keuntungan dapat menemukan angka dengan cepat, lebih baik menyimpan daftar angka yang kita gunakan
secara teratur dan menghafalnya. Jika kita belajar beberapa setiap hari, tidak akan lama untuk mempelajari sebagian besar yang akan
sering kita gunakan. Tetap perbarui daftarnya. Juga berguna untuk menyimpan daftar nomor yang diinginkan yang diketik di bawah judul
subjek.

Memulai panggilan

Banyak eksekutif lebih suka melakukan panggilan keluar mereka sendiri. Orang lain yang tidak suka harus menunggu orang yang
dipanggil, yang mungkin sedang sibuk, meminta sekretarisnya untuk mendapatkan nomor teleponnya sebelum mereka
menelepon.
18
 Jika kita menelepon untuk majikan kita, ketika nomor yang dipanggil menjawab, “Tuan Hitam, dari Peralatan Konsolidasi,
menelepon. Maukah Anda menahan garis, tolong? ” dan kemudian majikan kami datang.

Posisinya agak lebih rumit ketika majikan kami ingin kami mendapatkan untuknya Mr Watson dari Watson &
Gregg, Pengacara. Kami mendapatkan nomornya dan dikirim ke kantor Mr Watson. Sekretarisnya menjawab, "kantor
Mr Watson." Anda berkata, “Tuan Black of Consolidated Appliances menelepon. Maukah Anda menghubungkan saya
dengan Tuan Watson?” Dia mungkin menjawab, “Tolong sebentar.” Kami menunggu sampai Tuan Watson menjawab
(agar majikan kami tidak harus terus menunggu) dan kemudian berkata, "Tolong sebentar, Tuan Watson.", lalu pakai
majikan kami.

Namun, sering terjadi bahwa sekretaris Tuan Watson tidak maudiamajikan harus terus menunggu, baik. Akibatnya,
dia tidak akan memakai Mr Watson sampai dia mendengar Mr Black berbicara. “Pertempuran sekretaris” ini bisa membuang-
buang waktu dan menjengkelkan.

Sebagai etika, orang yang menelepon harus menjadi orang yang harus menunggu, jika perlu, dan harus
siap untuk segera datang ke telepon. Oleh karena itu, jika kita membuat panggilan untuk majikan kita, kita
harus berusaha untuk membuatnya siap di telepon sebelum orang yang dipanggil menjawab. Ini sama sekali
tidak mudah, karena banyak orang (tanpa berpikir atau tidak sabar) bersikeras untuk terhubung sajasetelah
orang yang dipanggil telah menjawab.

Tentu saja mungkin ada beberapa pengecualian terhadap aturan yang dikutip, seperti ketika panggilan itu untuk
keuntungan penerima.

Mungkin tidak ada yang lebih merusak niat baik dalam bisnis daripada menerima telepon dari sekretaris eksekutif, yang
mengatakan bahwa dia berbicara mewakili Mr Watson, dan kemudian berkata, "Bisakah Anda menahan telepon sebentar?" . Kami
menahan antrean selama beberapa menit dan tidak ada yang terjadi. Mr Watson tampaknya telah keluar dari kantor atau tidak siap
untuk berbicara. Kami tidak siap untuk menunggu tanpa batas waktu agar sesuai dengan kenyamanannya, namun kami tidak
memiliki cara untuk memberi tahu dia atau sekretarisnya tentang hal ini. Satu-satunya hal yang terbuka bagi kita adalah menutup
gagang telepon dan memaksanya untuk menelepon lagi. Sedikit pertimbangan di pihaknya akan mencegah munculnya situasi.

Nomor yang salah

Jika kita kebetulan menelepon nomor yang salah jangan menutup telepon dengan kesal atau hanya mengatakan, "Nomor
yang salah". Minta maaf karena telah menyebabkan masalah orang lain. Begitu pula ketika orang lain salah menelepon
nomor kita, jangan biarkan diri kita kesal (walaupun orang yang sama menelepon beberapa kali). Katakan dengan sopan,
“Saya khawatir Anda salah nomor. Ini 8363008.”

Panggilan khusus

Buat diri kita benar-benar terbiasa dengan cara melakukan panggilan saluran utama, panggilan STD (Subscriber Trunk
Dialling), ISD (Panggilan Pelanggan Internasional), panggilan orang tertentu (orang ke orang), panggilan waktu tetap.
Pelajari juga nomor khusus, atau miliki daftar yang berguna, tidak hanya untuk panggilan yang disebutkan di atas, tetapi
juga untuk panggilan pengingat, waktu, informasi, kesulitan layanan, nomor telepon yang diubah, nomor pelanggan negara
dan nomor serupa yang mungkin kami membutuhkan.

19
Tugas B

1. a. Majikan Anda, Tuan Black, sedang keluar. Tuan Wilson menelepon tepat setelah tengah hari dan meminta Anda untuk
memberi tahu Tuan Black ketika dia kembali bahwa Tuan Wilson tidak dapat memenuhi janji makan siangnya Kamis depan.
Dia bisa mengaturnya untuk hari berikutnya pada waktu yang sama dan akan menganggap bahwa pengaturannya cocok
kecuali dia mendengar sebaliknya.

Isi formulir pesan kosong untuk Mr Black. Lihat halaman 17,18.

b. Karen Apsley menelepon dari Tokyo (2509633) sepuluh menit kemudian, dan ingin sekali Tuan Black
meneleponnya secepat mungkin.

Isi formulir pesan kosong. Lihat halaman 17,18.

2. Apa yang salah dengan balasan berikut kepada penelepon?

sebuah. "Halo."
b. "Tidak, dia tidak ada di sini."
c. “Kamu ingin bicara dengan siapa?”
d. “Apa yang ingin kau bicarakan dengannya?”

3. Percakapan berikut terjadi antara penelepon dan sekretaris. Komentari itu.

Sekretaris: “Kantor Tuan Towns.”
Penelepon: "Bolehkah saya berbicara dengan Tuan Towns?"
Sekretaris: "Saya, saya punya nama Anda, tolong?"
Penelepon: "Nama saya Collins dari United Securities."
Sekretaris: “Tuan Towns sangat sibuk pagi ini, Tuan Collins, dan saya tidak ingin
mengganggunya. Bisakah Anda memberi tahu saya sifat bisnis Anda?”
Penelepon: "Saya ingin berbicara dengannya tentang masalah pribadi."
Sekretaris: "Apakah Anda seorang teman pribadi, atau tentang asuransi jiwa atau semacamnya?"

4. Anda menjawab telepon dan menemukan bahwa itu adalah Tuan John White yang menelepon. Majikan Anda telah memberi tahu Anda

sebelumnya bahwa dia tidak akan berbicara dengan Tuan White kapan pun. Anda tahu bahwa itu adalah panggilan pribadi. Apa yang akan

Anda katakan kepada Tuan White?

5. “Orang yang menjawab telepon kita adalah petugas hubungan masyarakat terpenting di perusahaan kita.” Apakah kamu
setuju dengan ini? Mengapa?

6. Anda diminta untuk menginstruksikan junior baru dalam penggunaan telepon yang benar. Berikan lima aturan penting yang
akan Anda sebutkan.

7. Berikut ini adalah percakapan telepon antara penelepon dan seorang junior di perusahaan Anda, yang menjaga
telepon Anda saat Anda menyelesaikan surat penting.

Muda: "Halo, ini Nona Watkins."

Penelepon: "Saya ingin berbicara dengan Nyonya Marshall." "Dia
Muda: tidak ada di sini."
Penelepon: "Bisakah Anda memberi tahu saya kapan dia akan kembali?"
Muda: "Tidak, aku tidak tahu."

20
 Penelepon: "Maukah Anda memintanya untuk menelepon saya ketika dia
Muda: masuk?" "Siapa namamu?"
Penelepon: "Carlisle dari Publishers Ltd." "Apakah
Muda: kamu punya nomor telepon?" “Ya,
Penelepon: 8236040”
Muda: "OKE. Aku akan memberitahunya."

sebuah. Membahassecara terperincikesalahan atau kelemahan apa pun dalam cara junior melakukan
percakapan.
b. Tetapkan seperti yang akan Anda tangani.

Topik diskusi B

1. Apakah menurut Anda yang terbaik bagi para eksekutif untuk menelepon sendiri daripada meminta sekretaris mereka untuk
mendapatkan orang yang dibutuhkan sebelum datang ke telepon?

2. Ketika dua sekretaris berbicara satu sama lain, persiapan untuk menelepon majikan mereka masing-masing,
majikan mana yang harus lebih dulu berbicara dan mengapa?

3. Anda tidak dapat menemukan nomor seseorang di buku telepon, tetapi ketahuilah bahwa dia pasti ada di sana. Apa yang akan
Anda lakukan tentang ini?

4. Anda menerima telepon di kantor Nyonya Smith. Penelepon meminta untuk berbicara dengannya. Mana (jika ada) dari jawaban
berikut yang menurut Anda tidak memuaskan dan mengapa?

- "Dia sedang menelepon saat ini."

- "Tolong tahan antreannya."
- "Dia bertunangan saat ini."
- "Siapa nama anda? "Siapa
- yang memanggil?"
- "Dia keluar saat ini." "Dia
- jauh dari kantor."
- “Dia tidak ada di nomor ini. Dia telah dipindahkan ke departemen lain.”

21
KARTU TUGAS 1A

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini dilakukan secara berpasangan. Anda membaca data berikut terlebih dahulu sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 11:00

Hari Rabu

Tanggal 22 Juni 2022

Nama perusahaan Anda Dewan Inggris (Medan)

Telepon 9593816 eks. 221

Anda Kepala Seksi Pengajaran

Lokasi Di area resepsionis German Motor

Manufacturing

Situasi Anda mendekati meja resepsionis

tindakan 1. Sapa resepsionis

2. Beri tahu resepsionis bahwa Anda ingin bertemu dengan

Tuan Bardono dan katakan padanya bahwa Anda telah
menghubungi Tuan Bardono kemarin di telepon

3. Terima kasih atas tawaran resepsionis untuk duduk

4. Menolak untuk berbicara dengan orang lain karena

Anda ragu apakah orang lain akan tahu tentang
detail yang Anda diskusikan dengan Tuan
Bardono kemarin di telepon

5. Minta resepsionis untuk memberitahu Pak Bardono untuk

menelepon Anda segera setelah rapat selesai karena Anda tidak

bisa menunggu Pak Bardono sampai pukul 1:15

6. Tutup percakapan

KARTU TUGAS KEPALA STAF BAGIAN PENGAJARAN

22
KARTU TUGAS 1B

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini dilakukan secara berpasangan. Anda membaca data berikut terlebih dahulu sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 11:00

Hari Rabu

Tanggal 22 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Resepsionis

Lokasi Meja resepsionis

Situasi Seseorang sedang mendekatimu

tindakan 1. Menyambut pengunjung

2. Tanyakan kepada pengunjung apakah Anda dapat

membantunya dan tanyakan apa tujuannya

3. Menanyakan nama pengunjung dan apakah sudah

membuat janji dan menawarkan pengunjung
untuk duduk. Juga, beri tahu pengunjung bahwa
Tuan Bandono tidak dapat diganggu karena dia
menghadiri rapat penting dan rapat baru saja
dimulai

4. Tanyakan kepada pengunjung apakah dia ingin menemui

orang lain yang dapat menangani masalah tersebut

5. Tawarkan dia untuk meninggalkan kartunya dan

Anda akan memberitahu Mr Bandono untuk
menghubungi dia dan mencatat janji temu

6. Tutup percakapan

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

23
KARTU INFORMASI

FORMULIR RAPAT

Pak Untung Sudiro

Bertemu dengan : Semua staf eksekutif German Motor MFG

Tema : Persiapan Menyambut Sultan Hasanal Bolkiah (BRUNEI)

Dari : 10:50 sampai 1:15

Pesan : Rapat penting, jangan diganggu

Diambil oleh, Tanggal: 22 Juni 2022

Susi Pujiastuti

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

24
KARTU TUGAS 2A

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 3 peran dalam role play. Di
bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 09:20

Hari Selasa

Tanggal 14 Juni 2022

Nama perusahaan Anda Standard Car Ltd., Birmingham, Inggris

Anda Rocky Carter (Manajer Pemasaran)

Lokasi Semarak International Hotel, Medan

Lama tinggal 13-25 Juni 2022

Telepon 8363008, Ekstensi 259

Tujuan Anda ingin berbicara dengan Pak Parinduri dan jika dia
tidak ada, Anda ingin membuat janji untuk berbicara
dengannya melalui telepon

Tindakan 1. Sapa penerima panggilan

2. Sebutkan nama Anda dan nama perusahaan Anda

3. Setuju dengan tawaran resepsionis

4. Beritahu sekretaris Pak Parinduri bahwa

Anda ingin memilih Rabu sore sebagai hari
janji Anda

5. Menyetujui waktu janji temu yang ditawarkan oleh

sekretaris

6. Setujui ide sekretaris untuk mengkonfirmasi janji

dan minta dia untuk menghubungi Anda melalui
telepon

7. Tutup percakapan (akhiri panggilan)

KARTU TUGAS untuk penelepon

25
KARTU TUGAS 2B

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 3 peran dalam permainan
peran termasuk peran Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan
peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 09:20

Hari Selasa

Tanggal 14 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Resepsionis

Lokasi Anda berada di area switchboard

Situasi Telepon berdering

Tindakan 1. Telepon penelepon

2. Suruh dia menunggu

3. BUKU MASUK DAN KELUAR

4. Beritahu penelepon bahwa Pak Parinduri sedang keluar

5. Temukan dia dan cari tahu apa tujuan si

penelepon

6. Tawarkan dia untuk berbicara dengan sekretaris Pak Parinduri

7. Jika dia setuju, kirimkan dia melalui kantor Pak

Parinduri

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

26
BUKU MASUK DAN KELUAR

TANGGAL NAMA JUDUL WAKTU DI WAKTU HABIS ALASAN

12/6/22 Untung Sudiro Mengelola 8:00 ------------ Pertemuan dengan Direktur

Direktur dari PPD

12/6/22 TA Nasution Pemasaran 8:00 ------------ Melakukan tugas rutin

Direktur

12/6/22 AM Parinuri Penjualan luar negeri ----------- ------------ Mengunjungi Brunei

Pengelola

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

27
 Berikut ini adalah Struktur Perusahaan Manufaktur Motor Jerman

STRUKTUR PERUSAHAAN

DARI

MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

KETUA

MENGELOLA
DIREKTUR

ITU PAPAN

KEUANGAN PEMASARAN PRODUKSI

DIREKTUR DIREKTUR DIREKTUR

PERSONIL KETUA
PENGELOLA AKUNTANSI

RUMAH LUAR NEGERI PUBLIK IKLAN KERJA PEMBELIAN

PENJUALAN PENJUALAN HUBUNGAN PENGELOLA PENGELOLA PENGELOLA
PENGELOLA PENGELOLA PENGELOLA

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

28
HUBUNGI DAFTAR

Tanggal Nama Penelepon Judul Perusahaan Waktu Tindakan Dirujuk ke

panggilan

12/6/22 R. Fraser Manager Penjualan IBM 7:45 Janji temu Darjo

Elektronik 15/6 10:30
12/6/22 M. Fitzerbert Perwakilan Johnsons 8:00 Untung
obat-obatan
12/6/22 J. Rambothom Direktur Wilson's Cras 8:10 Untung
12/6/22 C. Hutchinson Penelitian n Tekstil Tynne 8:15 Nasution
pengembang Mgr.

12/6/22 L.Parkin pembelian J. Manteo 8:38 parinuri‟s parinuri

Pengelola Sekretaris
12/6/22 BN Vines pembelian Carson Eng. 8:56 parinuri‟s parinuri
Pengelola Sekretaris
12/6/22 K. Lyons pembelian Caltex Oil Co. 9:12 parinuri‟s parinuri
Pengelola Sekretaris

:
KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

29
KARTU TUGAS 2C

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 3 peran dalam role play
termasuk Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 9:20

Hari Selasa

Tanggal 14 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Sekretaris Pararinduri

Lokasi Anda berada di kantor Pak Parinduri

Situasi Telepon berdering

tindakan 1. Menyambut penelepon

2. Minta maaf dan katakan padanya bahwa Tuan

Parinduri tidak ada. Dia di Brunei Darussalam

3. Katakan padanya hari yang tersedia untuk Tuan Parinduri

4. Tanyakan padanya apakah pukul 14.30 pada hari Rabu

sore akan menjadi waktu yang tepat

5. Katakan padanya bahwa Anda akan membuat catatan

dan menanyakan apakah tidak apa-apa bagi Anda
untuk meneleponnya dan mengkonfirmasi janji dan
juga meminta nomor teleponnya.

6. Ulangi nomor telepon yang telah disebutkan

oleh penelepon

7. Hentikan panggilan (menutup percakapan)

KARTU TUGAS SEKRETARIS

30
PESAN TELEPON

UNTUK : ................................................ ....... DARI : ................................................ ................

TANGGAL : ................................................ ..... TELP. TIDAK. : ................................................................ .........

WAKTU : ................................................ ..... NAMA PERUSAHAAN : ...........................................

URGENT/TIDAK URGENT ALAMAT : ................................................ .........

DIAMBIL OLEH ...................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

KARTU TUGAS SEKRETARIS

31
BUKU AGENDA

Selasa 14 Juni 202..

Nama penelepon Perusahaan Judul Tanggal & Untuk melihat Memanggil

Waktu dari
janji temu

KARTU TUGAS SEKRETARIS

32
KARTU TUGAS 3A

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 4 peran dalam role play
termasuk Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 10:30

Hari Jumat

Tanggal 24 Juni 2022

Nama perusahaan Anda Unilever Indonesia

Telepon 89944201

Anda Tuan Johnson Junior (sebagai Presiden Direktur)

Lokasi Di kantor Anda

Tujuan Ingin berbicara dengan Mr Zarkasih di German

Motor Manufacturing. Anda membuat janji kemarin

Tema 1. Untuk mengetahui harga 24 mini bus

2. Untuk mengetahui jangka waktu jaminan
3. Untuk mengetahui apakah teknisi anda akan
mendapatkan pelatihan teknis, khususnya
pelatihan perawatan, karena teknisi anda belum
familiar dengan mesin Mercedes Benz

tindakan 1. Sapa penerima panggilan

2. Beritahu resepsionis German Motor
Manufacturing nama Anda, perusahaan,
dan waktu janji yang Anda buat kemarin
3. Beritahu Pak Zarkasih tentang topik di atas
jika sudah dilamar oleh resepsionis
4. Beritahu Pak Zarkasih bahwa waktu yang tepat adalah
jam 10 pagi Jumat pagi, minggu depan
5. Terima kasih Pak Zarkasih dan katakan padanya bahwa Anda
berharap dapat bertemu dengannya
6. Tutup percakapan

KARTU TUGAS untuk penelepon

33
KARTU TUGAS 3B

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 4 peran dalam role play
termasuk Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 10:30

Hari Jumat

Tanggal 24 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Resepsionis Pabrikan Motor Jerman

Lokasi Di area switchboard

Situasi Telepon berdering

tindakan 1. Sapa penelepon dan tawarkan bantuan padanya

2. Katakan padanya untuk menahan saluran penelepon yang

telah memberi tahu Anda tujuannya

3. Beritahu sekretaris Pak Zarkasih bahwa ada

penelepon yang membuat janji kemarin
dengan Pak Zarkasih

4. Beritahu penelepon bahwa dia sedang menghubungi Pak

Zarkasih setelah Anda diberitahu oleh sekretaris Pak
Zarkasih bahwa penelepon sudah selesai

KARTU TUGAS untuk RECEPTIONIST

34
 KARTU TUGAS 3C

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 4 peran dalam role play
termasuk Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 10:30

Hari Jumat

Tanggal 24 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Sekretaris Pak Zarkasih

Lokasi Di kantor Anda

Situasi Telepon berdering

tindakan 1. Sapa penelepon

2. Suruh penelepon untuk menahan karena Anda

menghubungkan panggilan ke saluran Pak Zarkasih

3. Beritahu resepsionis bahwa penelepon sudah selesai (setelah

Pak Zarkasih menyuruh Anda untuk meletakkan
penelepon)

KARTU TUGAS SEKRETARIS

35
KARTU TUGAS 3D

Anda sedang melakukan permainan peran. Permainan peran ini adalah tentang percakapan telepon. Akan ada 4 peran dalam role play
termasuk Anda. Di bawah ini adalah peran Anda dan data yang harus Anda ketahui. Pelajari data sebelum Anda melakukan peran Anda.

KOTAK DATA

HARI INI

Waktu 10:30

Hari Jumat

Tanggal 24 Juni 2022

Nama perusahaan Anda MANUFAKTUR MOTOR JERMAN

Telepon 7734877

Anda Bapak Zarkasih (sebagai Home Sales Manager)

Lokasi Di kantor Anda

Situasi Telepon berdering

tindakan 1. Sapa penelepon

2. Beri tahu sekretaris Anda untuk menyambungkan penelepon

3. Sapa penelepon dan tanyakan kepada penelepon apa yang dapat Anda lakukan

4. Jawab semua pertanyaan yang diberikan oleh penelepon

5. Beritahu penelepon bahwa Direktur Produksi dan

Pemasaran Anda akan mengunjungi perusahaan
penelepon dan memberikan penjelasan rinci dan jika
memungkinkan melakukan negosiasi

6. Tanyakan kepada penelepon kapan waktu kunjungan untuk

melakukan negosiasi akan nyaman baginya

7. Anda setuju dengan apa yang telah diputuskan oleh penelepon

tentang waktu janji temu

8. Terima penelepon

9. Tutup percakapan

KARTU TUGAS untuk MR ZARKASIH

36