Telephone Courtesy

Mengapa diperlukan?

Memberi kesan pertama (first impression) yang baik di mata pelanggan.

Pembicaraan melalui telepon memiliki keuntungan, karena kita bisa membentuk kesan yang baik
melalui suara kita. Kesan baik akan muncul bila penelpon mendapatkan suara yang hangat, antusias,
dengan demikian penelpon merasa diperhatikan, merasa dibantu dengan sepenuh hati, dan
mendapatkan penghargaan dari penerima telepon.

Memberikan kepercayaan diri bagi operator telepon.

Dengan mengetahui cara-cara tepat untuk menangani pelanggan melalui telepon, penerima telepon
menjadi percaya diri, lebih tenang dalam melayani pelanggan. Kepercayaan diri, semangat dari
penerima telepon akan tercermin dalam pola suara, dan pelanggan akan mendapat merasa nyaman
untuk berbicara dengan anda.

Mengurangi tingkat kesalahan dalam berkomunikasi.

Kesalahan dalam mendapatkan informasi dari penelpon akan berkurang jika penerima telepon
mempunyai kemampuan menangani pembicaraan dengan baik, tidak nampak tergesa-gesa, namun
efisien.

Mengoptimalkan penggunaan waktu telepon.

Waktu sangat berharga, terutama bagi pelanggan. Semakin optimal waktu yang digunakan (hemat
waktu, hemat pulsa), pelanggan akan lebih puas.
Dengan memiliki ketrampilan menangani telepon, anda juga dapat menangani lebih banyak

Hal-hal yang umum yang perlu diperhatikan dalam berbicara melalui media telepon :
1. Berbicara dengan volume dan kecepatan bicara normal, tidak perlu mengeraskan suara kecuali
jika diminta oleh lawan bicara di telepon.
(berlatihlah dengan meminta feedback dari rekan anda, apakah suara anda terlalu lemah atau
keras).

2. Tersenyumlah selagi bicara, lawan bicara anda akan merasakan nada keramahan dalam suara
anda jika anda tersenyum.

3. Dengarkanlah dengan penuh perhatian, jangan memotong pembicaraan dan jangan pernah
berbicara dengan orang lain selain pihak yang sedang bebicara dengan anda di telepon.
(pelanggan merasa diperhatikan dan dianggap penting).

4. Jangan marah atau melontarkan kata-kata kasar, sekalipun anda berada di pihak yang benar
(jika pelanggan komplain).
Jika anda merasa tidak mampu menangani pelanggan yang benar-benar merepotkan, rujuklah ke
rekan lain yang lebih senior atau atasan anda.

5. Jangan menggunakan istilah-istilah teknis yang mungkin tidak diketahui orang awam, kecuali jika
anda tahu pasti bahwa lawan bicara anda sudah mengetahui sebelumnya (JT, GA, MZ dst).

6. Selalu mengucapkan terima kasih untuk mengakhiri pembicaraan.

Menerima Telepon :
(terapkanlah hal-hal umum di atas dalam menerima telepon)
1. Pastikan terdapat alat tulis dan kertas di dekat pesawat telepon.
2. Jangan menunda waktu untuk mengangkat telepon, jika memungkinkan angkatlah pada dering
pertama.
3. Segera ucapkan salam dan perkenalkan diri anda kepada penelpon.
Contoh :
“NUSA INDAH Selamat pagi,, dengan Alex, ada yang bisa saya bantu?”
Jangan perkenalkan diri dengan disertai panggilan “ … dengan Mas Alex …. atau … dengan Mbak
Indah … “ cukup sebutkan nama … “ dengan Alex atau dengan Indah ….”
4. Bila penelepon mencari orang lain :
a. Mintalah identitas penelepon : “Maaf Bapak atau Ibu, dengan siapa saya berbicara?”
b. Meminta menunggu (hold) : “Mohon menunggu sebentar, ………………………”
c. Jika yang dicari sedang keluar atau meeting, atau dalam keadaan yang tidak memungkinkan
untuk menerima si penelpon, berikan jawaban jelas :
“Maaf, Bapak Setyawan Jodi saat ini sedang ke Hongkong. Ada pesan yang perlu
saya catat untuk disampaikan?”
“Maaf, Mas Robby hari ini bertugas pada shift berikutnya, pukul 15.00 …., ada hal
yang bisa saya bantu?”
d. Jangan memberikan informasi pribadi mengenai rekan lain tanpa persetujuannya (nomor
handphone, alamat rumah dan lain-lain). Mintalah penelepon meninggalkan nomor telepon
yang dapat dihubungi balik.
5. Bila anda tidak mampu menangani penelpon, rujuklah ke rekan senior atau atasan anda :
“Mohon menunggu sebentar, Bapak akan saya hubungkan ke rekan senior (atasan)
saya.”
“Maaf saya tidak dapat membantu Bapak / Ibu, Bapak akan saya hubungkan ke …..”
6. Untuk meminta informasi dari penelepon (reservasi tiket):
“Maaf, bisakah saya mencatat nama Bapak?”
“Maaf, dapatkah saya mencatat nama-nama penumpangnya?”
“Maaf, boleh tahu nomor telepon atau nomor hand phone yang bisa dihubungi?”
Nama yang disebutkan sebaiknya dieja atau di-spell untuk memastikan.
Hafalkan pengejaan atau spell huruf dengan alfa, bravo, dan seterusnya.
7. Untuk membacakan ulang secara detail data reservasi penumpang, jika anda online dengan
Computerized Reservations System :
“Mohon menunggu sebentar.” (pada waktu anda memasukkan data ke komputer).
“Nama penumpang …….., tanggal terbang ……., pukul ………….. (itinerary), status
OK, dengan time limit.”
“Kode booking untuk Bapak adalah ………… (dieja).”
Jika terdapat kesalahan, segeralah meminta maaf dan menanyakan kembali informasi atau data
yang benar:
“Maaf atas kesalahan ini Ibu, mohon informasi nama penumpang (atau) tanggal,
(atau) pukul, dst.”
Kemudian bacakan kembali nama yang benar setelah reservasi dibuat secara benar.
8. Menanyakan informasi setelah informasi :
“Maaf Ibu, apakah tiketnya hendak dicetak sekarang?”
Jika pelanggan setuju, berikan informasi pengantaran :
“Kami menyediakan layanan antar untuk tiket ibu, apakah Ibu menginginkan layanan
antar tersebut?”
Jika pelanggan menghendaki layanan antar, berilah informasi saat pengantaran (silakan
konfirmasi kapan tiket bisa diantarkan) :
“Maaf, bisa minta informasi alamat pengantaran?”
“Maaf apakah ada nomor telepon yang bisa dihubungi?”
“Tiket Ibu akan diantarkan paling lambat pukul empat sore, apakah Ibu setuju?”
“Mohon maaf, alamat pengantaran ini di luar jangkauan layanan kami.”
(Rujuklah kepada rekan senior atau atasan terlebih dahulu, daerah jangkauan layanan antar).
9. Jika salah sambung, berilah jawaban singkat namun sopan, tidak misuh !!!
“Maaf Bapak atau Ibu salah sambung.”
10. Ucapkan terima kasih (sekalipun pelanggan hanya menanyakan jadual), dan letakkan handset
telepon setelah penelpon menutup teleponnya.