PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA

Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta

Email: indotechasiacom@gmail.com

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENERIMAAN TAMU

Tujuan : Memberikan Pelayanan yang Prima Bagi Tamu Perusahaan dan Pelanggan
Menerima Tamu
1. Kenalkan diri dan perusahaan dengan sopan
2. Bersikap ramah
3. Mempertanyakan keperluan tamu datang ke PT. Indotech Asia Computama dengan
nada yang sopan
4. Ungkapkan kesediaan untuk membantu
5. Jangan memotong pembicaraan
6. Upayakan bahasa anda mudah dimengerti, tepat dan tuntas
7. Tamu dipersilahkan untuk mengisi data tamu pada buku tamu.
Menerima Tamu berdasarkan Jenis-jenis Tamu
a. Tamu dengan perjanjian.
Bagi seorang Front Office untuk bisa membedakan antara tamu yang sudah ada perjanjian
dengan yang belum ada perjanjian dapat dilihat dari daftar acara atau daftar penerimaan
tamu. Apabila tamu tersebut sudah ada perjanjian terlebih dahulu misalnya dengan
pimpinan perusahaan maka seorang Front Office harus segera memberitahukan kepada
atasan bahwa tamu tersebut sudah datang serta menanyakan kepada atasan apakah tamu
tersebut sudah boleh diantar untuk masuk. Selanjutnya apabila atasan sudah siap untuk
menerima tamu tersebut maka Front Office harus segera memberitahukan kepada tamu
untuk segera masuk kedalam ruangan atasan. Dan apabila atasan belum siap untuk
menerima tamu maka Front Office harus memberitahukan bahwa atasan masih belum
siap untuk ditemui dan mempersilahkan untuk menunggu sebentar.
b. Tamu tanpa perjanjian
Apabila tamu yang bersangkutan belum mempunyai perjanjian terlebih dahulu, maka
seorang Front Office harus segera menanyakan kepada pimpinan dengan menyerahkan
kartu tamu. Jika pimpinan tidak bersedia untuk menemui tamu tersebut maka tugas dari
seorang Front Office adalah untuk memberitahukan kepada tamu dengan cara yang baik
bahwa pimpinan tidak bersedia untuk ditemui sehingga tamu tersebut tidak akan
tersinggung. Mungkin pimpinan memberikan kesempatan di lain waktu. Apabila terjadi
yang demikian, maka harus ditawarkan kepada tamu bahwa pimpinan bahwa pimpinan
bersedia menerima tamu sesuai yang dikatakan oleh pimpinan. Apabila tamu
menyetujuinya, maka dapat di buatkan suatu janji dalam buku tamu. Mungkin pula tamu
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

dapat dipertemukan dengan pimpinan yang lain sesuai dengan urusan dan kepentingan
tamu. Jika terjadi harus segera memberitahukan kepada bagian yang bersangkutan
melalui sekretaris atau pembantu pimpinan tersebut.
c. Tamu teman pimpinan
Apabila tamu yang ingin bertemu dengan pimpinan merupakan teman dari pimpinan
tersebut maka Front Office harus segera memberitahukan kepada pimpinan bahwa ada
tamu atau teman yang ingin segera bertemu. Jika pimpinan tersebut menyetujui untuk
bertemu atau sudah siap untuk ditemui maka Front Office harus segera mengantarkan
tamu atau teman pimpinan tersebut kedalam ruang pimpinan.
d. Tamu rutin atau relasi
Tamu rutin/relasi merupakan tamu yang sudah biasa bertemu dengan pimpinan suatu
perusahaan. Hal ini yang menjadikan tamu relasi berbeda dengan tamu yang lainnya,
yang mana tamu relasi dapat menghadap pimpinan setiap saat. Biasanya tamu relasi ini
langsung dipersilahkan masuk apabila pimpinan sedang tidak ada tamu yang lain.
e. Tamu yang marah
1. Bila memungkinkan, ajak tamu ke tempat yang lebih nyaman dan tertutup.
2. Persilahkan duduk.
3. Persiapkan minuman kalau ada.
4. Mendengarkan keberatan tanpa memotong pembicaraan.
5. Tidak terpancing emosi dan tetap berpikir rasional.
6. Bila diperlukan minta maaf.
7. Menjelaskan kepada pelanggan :
a. Sampaikan rasa empati
b. Dengarkan dan perhatikan keberatan dan keinginan pelanggan
c. Gunakan teknik sedemikian rupa agar pelanggan mendapat kesimpulannya
sendiri
d. Turunkan suasana yang tegang dengan nada bicara ramah dan sopan tetapi tegas
serta menjelaskan permasalahan dengan alasan yang rasional
e. Untuk mencegah kebuntuan coba memberikan saran-saran sebagai alternatif
f. Ajukan pertanyaan mengenai pendapat pelanggan tentang saran alternatif
tersebut.
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

g. Mencatat apa yang dikeluhkan pelanggan dan tindak lanjutnya.

11. Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Komplain.
12. Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh
tindakan dan petunjuk selanjutnya
f. Tamu yang komplain
1. Meminta maaf kepada tamu atas ketidak nyamanan tsb.
2. Tanyakan kepada tamu apa yang dikehendaki atau yang menjadi komplenannya.
3. Mendengarkan komplain tanpa memotong pembicaraan.
4. Tunjukan rasa empati, perhatian dan keinginan untuk membantu.
5. Nyatakan bahwa semua keluhan atau masalahnnya akan segera ditangani:
a. Mengatakan apa yang hendak dilakukan untuk menangani masalah
b. Menyarankan alternatif pemecahannya
c. Selesaikan sekarang (bila mungkin), jika tidak tentukan waktu penyelesaiannya.
6. Catat keluhan tamu tsb dalam Buku Guest Complain Log Book.
7. Segera informasikan masalah ini kepada pihak terkait (atasan) untuk memperoleh
tindakan dan petunjuk selanjutnya.
g. Tamu yang tidak diharapkan (Orang Gila, Pengamen, Pengemis, dll)
Apabila tamu yang datang bukan orang yang berkepentingan, maka segera panggil tugas
keamanan/satpam perusahaan untuk mengamankan orang tersebut.
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENERIMAAN TELEPON

1. Siapkan alat tulis.
2. Segera angkat telephone pada deringan pertama dengan menggunakan tangan kanan (tangan yg
aktif).
3.  Telephone tidak boleh berdering lebih dari 3 kali.
4.         Ucapkan :
  - “Selamat pagi/siang/malam”
- Telephone dari luar : “Dengan PT……….., ada yang bisa saya Bantu?”
- Telephone dari dalam : ”Dengan Front Office.......(Ucapkan nama), ada yang bisa saya
Bantu?”
6.   Kalau minta bicara dengan seseorang tanyakan nama penelepon dan dari instansi / lembaga
mana?
7.   Katakan : “Bisa tunggu sebentar? Saya sambungkan”
8.  Bila No Extension yang di tuju tidak diangkat atau sedang sibuk (Dalam 5 kali deringan),
sampaikan : : “Maaf Pak/Bu, Bp/Ibu…nya sedang online, bisa telepon sebentar lagi ? atau
ada pesan?”
9.  Bila No Extention yang di tuju diangkat, katakan : “Maaf Pak/Bu ada telephone dari……..,
(sebutkan nama  orang dan Perusahaan nya).
10. Bila sedang berbicara di telephone, anggap lawan bicara kita seakan – akan berada di hadapan
kita langsung.
12.      Segera sampaikan pesan pe-nelephone ke orang yang di tuju begitu ada kesempatan.
13.      Catat identitas penelephone, keperluan, orang yang di tuju dan apabila ada pesan, catat di
dalam buku Telephone Log Book
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PENERIMAAN SURAT

1. Ucapkan salam
2. Ungkapkan kesediaan untuk membantu
3. Pengirim surat dipersilahkan untuk mengisi buku tamu
4. Apabila Front Office menerima surat, maka beri tanda terima pada sampul surat.
5. Label surat berisi Hari, tanggal, jam, nama dan tanda tangan Front Office
6. Penyortiran surat
7. Penyortiran surat masuk.
Surat dapat dipilah berdasarkan :

1) Unit Organisasi
Surat-surat dikelompokkan menurut tujuan surat, yaitu kepada pimpinan dan kepada
unit organisasi di mana surat itu ditujukan.
2) Macamnya
Surat-surat di dikelompokkan menurut kelompok surat dinas, wesel, giro, surat
pribadi, surat dinas dsb.
3) Klasifikasi
Pemilahan selanjutnya, terutama surat-surat dinas dikelompokkan menurut surat
kilat/sangat segera (harus diterima dalam waktu 1 x 24 jam), surat segera (diterima
maksimal 2 x 24 jam), dan biasa (maksimal 5 hari harus diterima).
4) Kualifikasi
Selanjutnya surat dikelompokkan menurut :
Surat sangat rahasia (kode SR = membahayakan keselamatan negara),
Surat rahasia (kode R = menimbulkan kerugian negara),
Surat terbatas/ konfidensial (kode K = hanya diketahui pejabat tertentu),
Surat biasa (kode B ).
5) Urgensi
Surat-surat dikelompokkan teleks, faksimile, telegram, radiogram, surat kawat.
Pengelompokan semacam ini maksudnya untuk membantu untuk memudahkan dalam
penanganan surat selanjutnya, yaitu selain dapat diketahui ke mana surat itu harus
disampaikan, tapi juga dapat diketahui surat-surat yang penyampaiannya harus
didahulukan.
8. Setelah disortir, surat diserahkan kepada Arsiparis perusahaan.
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

No Hari/ Nama Keluhan Petugas yang Tindak Ket.

. Tanggal Dan menerima Lanjut
Instansi
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

Nomor :
Tanggal :
Nama :
Alamat :

Instansi :

Tujuan Bertamu :

Tamu Front Office

Tanda Tangan Tanda Tangan

 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

AGENDA PERJANJIAN
Nomor :

Nama :
Alamat :
Telepon :
Waktu Perjanjian :
Tempat :
Perihal :

Mengetahui
Yogyakarta,

( Deika Safrin A.K )

Sekretaris
 PT INDOTECH ASIA COMPUTAMA
Jalan Kasuari No. 5 Demangan Baru, Yogyakarta
Email: indotechasiacom@gmail.com

PENERIMAAN TELEPON

Dari :
Untuk :
Alamat :
Nomor Tlp. :
Isi Pesan :

Lain-lain :

Yogyakarta,
Jam :
Diterima oleh :

Bella Ramadhanty
Front Office