Produk dan Layanan untuk Bisnis

Produk
A. Pengertian Produk, Barang dan Jasa
 Barang adalah sebuah produk fisik secara terlihat atau berwujud sehingga dapat
diberikan kepada pihak pembeli, sehingga bisa dipindah tangankan dari pihak penjual
ke pihak pembeli.
 Jasa merupakan setiap aktivitas atau pekerjaan jasa yang ditawarkan dari suatu pihak
ke pihak yang lain berdasarkan prinsip intangibel.
 Produk adalah suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk
bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang
diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.
(Swastha dan Irawan, 1990:165)

B. Perbedaan barang dan Jasa Barang

Barang tentu dapat dipegang karena berwujud, berbeda halnya dengan jasa yang tak
bisa kita lihat bentuk fisiknya juga tak bisa dipegang. Jasa sendiri tentunya lebih
memudahkan banyaknya interaksi di antara pihak penyedia jasa dengan pihak customer
atau pelanggannya. Secara tidak langsung, jasa sendiri mengharuskan adanya keterlibatan
pelanggan pada produksi jasa tersebut.

C. Tingkatan Produk Produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan,

1) Manfaat dasar dari suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen.
2) Bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indera.
3) Serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh
pembeli pada saat membeli suatu produk.
4) Sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha
dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.
5) Semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk
dimasa datang.
D. Pemasar perlu memahami lima tingkatan produk, yaitu (Fandy Tjiptono,
1999:96-97)
1. Produk utama atau inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi pelanggan setiap produk.
2. Produk generic, produk dasar yang memenuhi fungsi produk paling
dasar/rancangan produk minimal dapat berfungsi.
3. Produk harapan (expected product) yaitu produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk pelengkap (equipmented product) yaitu berbagai atribut produk yang
dilengkapi/ditambahi berbagai manfaat dan layanan sehingga dapat
menentukan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk asing.
5. Produk potensial yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin
dikembangkan untuk suatu produk di masa yang akan dating.

E. Produk yang berbentuk barang, dapat dikelompokkan menjadi delapan dimensi

1.Dimensi Performance atau biasa disebut kinerja.

2.Dimensi Features atau dimensi yang menyangkut karakteristik pelengkap

3.Dimensi Keandalan (Reliability )

4.Dimensi Conformance atau kesesuaian.

5.Dimensi daya tahan atau Durability

6.Dimensi Serviceability

7.Dimensi Estetika

8.Dimensi Perceived, citra dan reputasi produk

 F. Untuk produk jasa ada Enam karakteristik digunakan oleh konsumen dalam
mengevaluasi kualitas jasa
1) Dimensi bukti langsung (Tangible)
2) Dimensi kehandalan atau disebut reliability
3) Dimensi daya tanggap yang sering juga disebut responsiveness.
4) .Dimensi Jaminan atau Assurance
5) .Dimensi empati
6) Dimensi pemahaman terhadap pelanggan

Pelayanan

A. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau service merupakan salah satu bagian yang penting dari perusahaan.
Pelayanan atau dalam bahasa Inggris service, menurut Kotler (2002:83) definisi
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.

B. Kualitas pelayanan (service quality)

Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya mereka harapakan/inginkan terhadap atribut pelayanan
suatu perusahaan. Dari definsi tentang kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna
memenuhi harapan konsumen.
C. Pengaruh pelayanan pada penjual

Pengaruh pelayanan pada penjualan bisa dillihat dari besarnya tingkat penjualan.
Apabila pelayanan baik, maka secara otomatis penjualan akan baik juga. Perusahaan
yang memperhatikan pelayanan kepada pelanggannya dan tidak hanya berorientasi pada
target pasti akan lebih banyak memiliki pelanggan. Sehingga tanpa disadari target
penjualan akan terpenuhi, tanpa harus melupakan pemberian pelayanan yang baik kepada
pelanggan.

Dengan memandang pelanggan sebagai manusia yang memang harus dilayani, maka
pelayanan yang kita berikan tidak hanya menyangkut nama peruashaan dan terkait
dengan penjualan atau pembelian, namun secara tidak langsung kita telah memberikan
sebuah kenyamanan kepada para pelanggan kita tersebut.

Pelayanan Prima (excellent service) Pada hakekatnya pelayanan prima adalah suatu
usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-
baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan baik yang berupa produk barang aupun jasa.

Tujuan pelayanan prima dalam pelayanan penjualan: Untuk memberikan pelayanan

yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak
pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. Untuk menghindari
terjadinya tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. Untuk
menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan. Untuk menjaga agar
pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. Untuk mempertahankan pelanggan.
Dapat mendorong pelanggan untuk kembali mengambil produk kita

Fungsi pelayanan prima: Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. Menempatkan pelanggan
sebagai mitra usaha. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap barang/jasa.
Memenangkan persaingan pasar. Memuaskan pelanggan agar mau berbisnis lagi dengan
perusahaan. Memberikan keuntungan/laba terhadap perusahaan.
D. Strategi Pelayanan

Alternatif yang dimiliki perusahaan dalam memberikan jasa setelah transaksi

penjualan menurut Philip Kotler, yaitu:

1) Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk

memberikan jasa tersebut.
2) Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam
bidang tersebut.
3) Produsen dapat membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.

E. Pelayanan Keluhan Pelanggan

1) Empati dengan konsumen

2) Kecepatan memberikan tanggapan
3) Keseimbangan tanggapan
4) Perusahaan dapt menaggapi keluhan konsumen dengan tiga cara :

 Mengabaikan
 Memberikan kompensasi yang berlebihan
 Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidakpuasan konsumen

5) Kemudahan menghubungi perusahaan.

Permintaan dalam Pasar antar Bisnis Global

Ada tiga factor yang nampaknya memengaruhi permintaan pada dasar industry
internasional yang berbeda dari pasar konsumen :

1. permintaan di pasar industri secara alamiah sifatnya lebih bergejolak

2. tahapan pertumbuhan ekonomi dan industri memengaruhi permintaan yntuk
produk industri.
3. Tingkat teknologi produk dan layanan menyebabkan penjulannya lebih sesuai
untuk beberapa negara dibandingkan dengan untuk negara lainnya.

Volatilitas Permintaan Industri

Produsen produk Konsumen memiliki sejumlah alasan untuk mamasarkan secara

internasional, diantaranya:

1. membuka pasar kepada konsumen yang lebih banyak menuntut,

2. bertahan dalam kompetisi,
3. memperpanjang siklus kehidupan produk, dan
4. penjualan dan laba yang meningkat.

perusahaan yang memproduksi produk dan layanan untuk pasar industry memiliki alasan
tambahan lebihpenting untukberusaha di luar negeri yaitu memperhalus gejolak pasar
industry

Ada dua factor yang memengaruhi dalam memperburuk naik-turunnya permintaan pasar:

1. Pembeli professional cendurung bertindak berirama

2. Permintaan tidak langsung (permintaan yangbergantung pada sumberlain)
bermempercepat perubahan pasar.

Mengelola Volatilitas alamiah

1. menjaga luasnya rangkaian produk,

2. menaikan harga lebih cepat dan mengurangi pengeluaran untuk iklan saat
fokus pada pasar bergairah.
3. mengabaikan pansa pasar sebagai tujuan strategis
4. menghindari pemecatan karyawan
5. berfokus pada stabilitas
Tahapan Perkembangan ekonomi

a. Tahap Perekonomian Tradisional, Pada tahap ini, kegiatan ekonomi masih

berorientasi pada usaha untuk pemenuhan kebutuhan sendiri. Penerapan teknologi dan
manajemen masih sangat rendah sehingga produktivitasnya juga masih
rendah Adapun ciri-ciri tahap perekonomian tradisional sebagai berikut.
1) Tingkat produksi dan produktivitas per pekerja masih sangat rendah, karena
belum mengenal ilmu pengetahuan dan teknologi modern.
2) Mata pencaharian penduduk sebagian besar di sektor pertanian.
3) Struktur sosial masih bersifat hierarkis.
4) Hubungan keluarga masih sangat erat dan kekuasaan dipegang oleh mereka
yang mempunyai tanah luas.
5) Masyarakat pada masa ini cenderung statis, sehingga kemajuan yang dicapai
sangat lambat.

b. Tahap Pra-Lepas LandasMasyarakat tradisional meskipun sangat lambat namun

terus bergerak, dan pada suatu titik mencapai prakondisi untuk lepas landas. Keadaan
ini biasanya terjadi karena adanya campur tangan dari luar, yaitu dari masyarakat
yang lebih maju. Tahap ini merupakan masa transisi di mana
masyarakat mempersiapkan diri untuk mencapai tahap lepas landas. Prasyarat yang
harus dipenuhi untuk dapat lepas landas adalah adanya perubahan-perubahan yang
cukup mendasar di bidang ekonomi, politik, sosial budaya, dan sistem nilai. Pada
masa transisi ini merupakan masa yang penting supaya berhasil pada tahap
lepas landas.

c. Tahap Lepas Landas (Take Off)Tahap lepas landas merupakan tahap di mana
perekonomian mampu tumbuh dan berkembang dengan kekuatan mandiri. Pada tahap
ini penerapan teknologi dan manajemen modern makin luas dan intensif. Selain itu,
terjadi perubahan drastis di bidang sosial maupun politik, serta terciptanya kemajuan
ekonomi yang pesat karena inovasi-inovasi dan terbukanya pasar-pasar baru.
Semua itu dapat meningkatkan investasi yang selanjutnya mempercepat laju
pertumbuhan pendapatan nasional di atas tingkat pertambahan penduduk.  Ciri-ciri
negara yang sudah lepas landas adalah:
 1) meningkatkan jumlah investasi dari ≤5% menjadi ≥10% dari Produk Nasional
Neto,
2) laju pertumbuhan beberapa sektor industri yang tinggi, sehingga dapat memacu
sektor-sektor lain,
3) terciptanya suatu rangka dasar politik, sosial, dan lembagalembaga yang
menyebabkan pertumbuhan dapat berlangsung terus didukung dengan
penggunaan sumber modal dalam negeri, serta
4) masa lepas landas biasanya berlangsung dalam kisaran waktu 20 tahun.

d. Tahap Kedewasaan (Maturity)Tahap ini merupakan suatu periode di mana

masyarakat sudah secara efektif menggunakan teknologi modern pada sebagian
besar faktor produksi dan kekayaan alamnya. Pada masa ini sektor-sektor ekonomi
berkembang pesat dan leading industri mengalami kemunduran tetapi digantikan oleh
sektor lainnya. Walaupun pertumbuhan ekonomi tidak setinggi tahap lepas landas,
namun diimbangi pertumbuhan hal-hal kualitatif sehingga perekonomian makin kuat
dan mandiri. Setelah lepas landas, kemajuan akan terus bergerak walaupun kadang
terjadi pasang surut. Industri berkembang dengan pesat dan mulai memproduksi
barang-barang yang tadinya diimpor. Pada tahap ini terjadi tiga perubahan penting,
yaitu:
1) tenaga kerja menjadi lebih terdidik,
2) watak pekerja berubah dari pekerja kasar menjadi manajer yang efisien dan
berwatak halus serta sopan, serta
3) masyarakat mulai jenuh dengan kemajuan industri dan mulai menginginkan
sesuatu yang baru.

e. Tahap Konsumsi Massa Tingkat Tinggi (High Mass Consumption)Pada tahap ini,
tingkat konsumsi masyarakat sudah sangat tinggi, terutama konsumsi energi. Hal ini
dapat dilihat pada kehidupan masyarakat Eropa Barat, Amerika Utara, dan
Jepang. Ciri-ciri tahap ini adalah:

1) angkatan kerja memiliki jaminan yang lebih baik,

2) tersedianya konsumsi bagi rakyat yang semakin memadai,
3) negara mencari perluasan kekuatan di mata dunia
 karena pendapatan masyarakat yang meningkat, konsumsi tidak lagi terbatas pada
kebutuhan pokok, tetapi meningkat ke kebutuhan yang lebih tinggi. Pada tahap ini
merupakan ciri-ciri dari sebuah massa yang ideal di mana masyarakat hidup nyaman,
sehingga terdapat kecenderungan untuk menambah jumlah keluarga sehingga jumlah
penduduk akan meningkat.

Teknologi dan permintaan pasar

Pendekatan penting lainnya dalam pengelompokan negara adalah berdasarkan

kemampuan mereka untuk mengunakan dan mengambil manfaat dari teknologi sebagai
pengungkit ekonomi untuk melompati sejumlah tahap ekonomi dalam waktu singkat.

Tiga tren yang saling berhubungan yang memacu permintaan atas produk
berteknologi tinggi:

1. Perluasan ekonomi dan pertumbuhan industry di asia

2. Disintegrasi kekuasaan Soviet
3. Privatisasi industry milik negara di seluruh dunia.
 Mutu dan Standar Global
a. Mutu Ditentukan oleh Pembeli
Salah satu dimensi mutu yang utama adalah bagaimana sebuah produk
memenuhi kebutuhan tetertentu dari pembeli dengan baik.

b. ISO 9000
ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemen mutu (SMM).
ISO 9000 yang dirumuskan oleh TC 176 ISO, yaitu organisasi internasional di
bidang standardisasi. Sebuah perusahaan atau organisasi yang telah diaudit dan
disertifikasi sebagai perusahaan yang memenuhi syarat-syarat dalam ISO 9001
berhak mencantumkan label"ISO 9001 Certified" atau "ISO 9001 Registered".
Sertifikasi terhadap salah satu ISO 9000 standar tidak menjamin kualitas dari
barang dan jasa yang dihasilkan. Sertifikasi hanya menyatakan bahwa bisnis
proses yang berkualitas dan konsisten dilaksanakan di perusahaan atau organisasi
tersebut. Walaupan standar-standar ini pada mulanya untuk pabrik-pabrik, saat ini
mereka telah diaplikasikan ke berbagai perusahaan dan organisasi, termasuk
perguruan tinggi dan universitas.

Layanan Bisnis

a. Layanan Purnajual

Layanan purna jual adalah jasa yang ditawarkan oleh produsen kepada

konsumennya setelah transaksi penjualan dilakukan sebagai jaminan mutu untuk produk
yang ditawarkannya. Layanan purna jual tidak terbatas hanya pada produk kongkrit,
produk abstrak seperti pendidikan pun oleh produsen (universitas) kadang-kadang
memiliki layanan purna jual dimana mahasiswa dijanjikan mendapatkan pekerjaan
setelah lulus dengan berbagai macam saluran untuk mencari pekerjaan yang disediakan.
b. Layanan Bisnis lainnya

Layanan Bisnis lainnya contohnya

a. perbankan
b. layanan hokum
c. layanan akuntansi
d. perusahaan periklanan

Pameran Dagang

pameran dangan berfungisi sebagai :

a. untuk menjual produk

b. menjangkau calon konsumen
c. menghubingi dan mengevaluasi gen distributor pontensial
d. pemasaran di banyak negara

Pemasaran melalui Hubungan

Hubungan jangka panjang dengan konsumen merupakan strategi yang memungkinkan

untuk dilakukan dalam pemasaran antar bisnis. Berfokus pada pembangunan hunbungan
jangka panjang menjadi sangat penting dalam seabagian besar pasar internasional di
mana kultur menyebabkan hubungan yang lebih kuat antara manusia dan perusahaan.