MODUL

KEWIRAUSAHAAN 1

CUSTOMER RELATIONSHIP

Fakultas : FBIS
Program studi : Manajemen

Tatap Muka

12
Kode Matakuliah : U1119004
Disusun oleh : Vely Randyantini, SE., MM
ABSTRAK TUJUAN
Pemilihan strategi saluran distribusi menjadi sebuah
persoalan yang dihadapi oleh perusahaan.
Customer relationship marketing merupakan salah
satu strategi yang digunakan oleh perusahaan
dengan memanfaatkan sumber-sumber internal
(seperti teknologi, karyawan, dan proses) untuk Mahasiswa dapat menjelaskan sumber
menciptakan keunggulan kompetitif dan customer relationship.
meningkatkan kinerja perusahaan.
Strategi yang diterapkan untuk mencapai hal
tersebut ialah dengan menciptakan hubungan yang
stabil dan baik dengan konsumen.
PEMBAHASAN

 Pendahuluan
Dalam menghadapi kondisi persaingan yang sangat tajam tersebut, hal yang
harus diutamakan oleh perusahaan adalah menetapkan strategi pemasaraan. Strategi
tersebut meliputi, strategi produk, strategi promosi, dan strategi distribusi yang tepat dan
cepat. Hal tersebut dipadukan sedemikian rupa sehingga baik secara individu maupun
secara bersama-sama akan dapat mempengaruhi konsumen untuk menjadi tertarik,
senang kemudian membeli dan akhirnya puas akan produk yang dpasarkan tersebut.
Pemilihan strategi saluran distribusi menjadi sebuah persoalan yang dihadapi oleh
perusahaan. Perusahaan harus menentukan apakah akan mendistribusikan produknya
secara terpusat hanya pada beberapa daerah saja atau tersebar ke seluruh daerah.
Selain itu, perusahaan juga harus memutuskan apakah akan memasarkan produknya
secara langsung atau melalui perantara. Penentuan strategi saluran distribusi tergantung
pada tujuan dan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan.
Customer relationship marketing merupakan salah satu strategi yang digunakan
oleh perusahaan dengan memanfaatkan sumber-sumber internal (seperti teknologi,
karyawan, dan proses) untuk menciptakan keunggulan kompetitif dan meningkatkan
kinerja perusahaan. Perusahaan yang mengelola informasi konsumen dengan baik
dipercaya akan mendapatkan keunggulan kompetitif yang dalam bentuk jangka panjang
(Mohammed & Rashid, 2012; Bhat & Darzi, 2015). Strategi yang diterapkan untuk
mencapai hal tersebut ialah dengan menciptakan hubungan yang stabil dan baik dengan
konsumen. Dalam hubungan yang baik, perusahaan akan mendapatkan loyalitas dari
konsumen

 Saluran Distribusi
Keputusan mengenai saluran distribusi dalam pemasaran adalah merupakan
salah satu keputusan yang paling kritis yang dihadapi manajemen. Saluran yang dipilih
akan mempengaruhi seluruh keputusan pemasaran yang lainnya. Dalam rangka untuk
menyalurkan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen maka perusahaan harus
benar-benar memilih atau menyeleksi saluran distribusi yang akan digunakan, sebab
kesalahan dalam pemilihan saluran distribusi ini dapat menghambat bahkan dapat
memacetkan usaha menyalurkan barang atau jasa tersebut.
 Menurut David A. Revzan bahwa: Saluran distribusi adalah merupakan suatu jalur
yang dilalui oleh arus barang-barang dari produsen ke perantara dan akhirnya sampai
kepada pemakai.
Definisi ini masih bersifat sempit, dan istilah barang sering diartikan sebagai suatu
bentuk fisik.
Menurut Alex S. Nitisemito mengemukakan bahwa: Saluran distribusi adalah
lembaga-lembaga distributor atau lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan
untuk menyalurkan barang-barang atau jasa-jasa dari produsen ke konsumen.
Definisi lain tentang saluran disribusi ini adalah yang dikemukakan oleh: The
American Marketing Association yang juga mengemukakan tentang banyaknya lembaga
yang ada dalam aliran atau arus barang. Defenisi tersebut yaitu: Saluran distribusi
meupakan suatu struktur organisasi dalam perusahaan dan luar perusahaan yang terdiri
dari agen, dealer, pedagang besar dan pengecer, melalui sebuah komoditi, produk atau
jasa yang dipasarkan.
Definisi yang lebih luas mengenai saluran distribusi adalah yang dikemukakan
oleh C. Gleen WaIters sebagai berikut: Saluran distribusi adalah sekelompok pedagang
dan agen perusahaan yang mengkombinasikan antara pemindahan fisik dan nama dari
suatu produk untuk menciptakan kegunaan bagi pasar tertentu.
Dari definisi-definisi tersebut diatas dapat diketahui adanya beberapa unsur
penting, yaitu:
1. Saluran distribusi merupakan jalur yang dipakai oleh produsen untuk memindahkan
produk mereka melalui suatu lembaga yang mereka pilih.
2. Saluran mengalihkan kepemilikan produk baik secara langsung maupun tidak
langsung dan produsen kepada konsumen.
3. Saluran distribusi bertujuan untuk mencapai pasar tertentu. Jadi pasar merupakan
tujuan akhir dari kegiatan saluran.
4. Saluran distribusi merupakan suatu kesatuan dan melaksanakan sistem kegiatan
(fungsi) yang lengkap dalam menyalurkan produk.

Perantara Pedagang
Pada dasarnya perantara pedagang (Merchant Middlemen) ini bertanggung jawab
terhadap pemilikan semua barang yang dipasarkannya. Dalam hubungannya dengan
pemindahan milik, kegiatan perantara pedagang ini berbeda dengan lembaga lain. Yang
termasuk dalam agen seperti: perusahaan transport, perusahaan pergudangan, dan
sebagainya. Adapun lembaga-lembaga yang termasuk dalam golongan perantara
pedagang adalah:
 Pedagang besar (Wholesaler)
 Pengecer (Retailer)

Tidak menutup kemungkinan bahwa produsen bertindak sekaligus sebagai

pedagang karena selain membuat barang juga memperdagangkannya.
1. Pedagang Besar
Istilah pedagang besar ini hanya digunakan pada perantara pedagang yang terikat
dengan kegiatan perdagangan besar dan biasanya tidak melayani penjualan eceran
kepada konsumen akhir. Untuk lebih jelasnya definisi dari, Pedagang besar adalah:
Sebuah unit usaha yang membeli dan menjual kembali barang-barang kepada
pengecer dan pedagang lain dan/atau kepada pemakai industri, pemakai lembaga,
dan pemakai komersial yang tidak menjual dalam volume yang sama kepada
konsumen akhir.
2. Pengecer
Perdagangan eceran meliputi semua kegiatan yang berhubungan secara langsung
dengan penjualan barang atau jasa kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi
(bukan untuk keperluan usaha). Namun demikian tidak tertutup kemungkinan adanya
penjualan secara langsung dengan para pemakai industri karena tidak semua barang
industri selalu dibeli dalam jumlah besar. Secara definisi dapat dikatakan bahwa:
Pengecer adalah: sebuah lembaga yang melakukan kegiatan usaha menjual barang
kepada konsumen akhir untuk keperluan pribadi.

Perantaraan Agen
Perantara agen (Agen Middlemen) ini dibedakan dengan perantara pedagang
karena tidak mempunyai hak milik atas semua barang yang ditangani. Untuk lebih
jelasnya definisi agen adalah: Lembaga yang melakasanakan perdagangan dengan
menyediakan jasa-jasa atau fungsi khusus yang berhubungan dengan penjualan atau
distribusi barang, tetapi mereka tidak mempunyai hak untuk memiliki barang yang di
perdagangkan. Pada dasarnya perantara agen dapat digolongkan kepada dua golongan,
yakni:
1. Agen Penunjang
Agen penunjang merupakan agen yang mengkhususkan kegiatannya dalam
beberapa aspek pemindahan barang dan jasa. Mereka terbagi dalam beberapa
golongan, yaitu:
a. Agen pengangkutan borongan (Bulk Transportation Agent)
b. Agen penyimpanan (Storage Agent)
c. Agen pengangkutan khusus (Specialty Shipper)
d. Agen pembelian dua penjualan (Purchase and sales agent)
 Kegiatan agen penunjang adalah membantu untuk memindahkan barang-
barang sedemikian rupa sehingga mengadakan hubungan langsung dengan pembeli
dua penjual. Jadi agen penunjang ini melayani kebutuhan-kebutuhan dari setiap
kelompok secara serempak. Dalam praktek agen semacam ini dapat dilakukan sendiri
oleh sipenerima barang.
2. Agen Pelengkap
Agen Pelengkap berfungsi melaksanakan jasa-jasa tambahan dalam
penyaluran barang dengan tujuan memperbaiki adanya kekurangan-kekurangan.
Apabila pedagang atau lembaga lain tidak dapat melaksanakan kegiatan-kegiatan
yang berhubungan dengan penyaluran barang, maka agen pelengkap dapat
menggantikannya. Jasa-jasa yang dilakukannya antara lain berupa:
1. Jasa pembimbingan/konsultasi
2. Jasa Finansial
3. Jasa Informasi
4. Jasa khusus lainnya
Berdasarkan bermacam jasa yang mereka tawarkan tersebut, agen pelengkap
dapat digolongkan kedalam:
a. Agen yang membantu dibidang keuangan, seperti bank
b. Agen yang membantu dalam mengambil keputusan, seperti biro iklan, lembaga
penelitian, dokter dan sebagainya
c. Agen yang membantu dalam penyediaan informasi, seperti televisi, surat kabar,
radio, dan sebagainya.
d. Agen khusus yang tidak masuk dalam tiga golongan dimuka.
Kedua macam perantara (Agen dan pedagang) tersebut sama-sama
pentingnya dalam pemasaran. Perlu diketahui bahwa agen dapat menyewa agen-
agen yang lain. Sebagai contoh: Sebuah biro periklanan dapat menggunakan radio
atau televisi sebagai media periklanan bagi perusahaan, begitu pula dalam hal
pengangkutan, perusahaan angkutan dapat menyewa alat-alat transport kepada
perusahaan lain.

Faktor - Faktor Distribusi Yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran

Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam faktor yang sangat
berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusinya. Pemilihan saluran distribusi yang
efektif akan mampu mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga
kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin. Faktor-faktor tersebut antara lain
menyangkut:
1. Pertimbangan Pasar (Market Consideration)
 Saluran distribusi sangat dipengaruhi oleh pola pembelian konsumen, oleh
karena itu keadaan pasar merupakan faktor penentu dalam pemilihan saluran
tersebut. Beberapa faktor pasar yang harus diperhatikan adalah:
a. Konsumen atau pasar industri
Apabila pasarnya berupa pasar industri, maka pengecer jarang atau bahkan tidak
pernah digunakan dalam saluran ini. Jika pasarnya berupa konsumen dan pasar
industri, perusahaan akan menggunakan lebih dari satu saluran.
b. Jumlah pembeli potensial
Jika jumlah konsumen relatif kecil dalam pasarnya, maka perusahaan dapat
mengadakan penjualan secara langsung kepada pemakai.
c. Konsentrasi pasar secara geografis
Secara geografis, pasar dapat dibagi kedalam beberapa konsentrasi seperti:
industri tekstil, industri kertas, dan sebagainya. Untuk daerah konsentrasi yang
mempunyai tingkat kepadatan yang tinggi maka perusahaan dapat menggunakan
distributor industri.
d. Jumlah pesanan
Volume penjualan dari sebuah perusahaan akan sangat berpengaruh terhadap
saluran yang dipakainya. Jika volume yang dibeli oleh pemakai industri tidak begitu
besar, atau relatif kecil, maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri.
e. Kebiasaan dalam pembelian
Kebiasaan membeli dari konsumen akhir dan pemakai industri sangat berpengaruh
pula terhadap kebijaksanaan dalam penyaluran. Termasuk dalam kebiasaan
membeli ini, antara lain:
 Kemauan untuk membelanjakan uangnya
 Tertariknya pada pembelian dengan kredit
 Lebih senang melakukan pembelian yang tidak berkali-kali
 Tertariknya pada pelayanan penjual
2. Pertimbangan Barang
Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari segi barang ini antara lain:
a. Nilai unit
Jika nilai unit dari barang yang dijual relatif rendah, maka produsen cenderung
untuk menggunakan saluran distribusi yang panjang. Tetapi sebaliknya, jika nilai
unitnya relatif tinggi, maka saluran distribusinya pendek atau langsung.
b. Besar dan berat barang
Manajemen harus mempertimbangkan ongkos angkut dalam hubungannya dengan
nilai barang secara keseluruhan, dimana besar dan berat barang sangat
 menentukan. Jika ongkos angkut terlalu besar dibandingkan dengan nilai
barangnya, sehingga terdapat beban yang berta bagi perusahaan, maka
sebahagian beban tersebut dapat dialihkan kepada perantara. Jadi, perantara
dapat menanggung sebagian dari ongkos angkut.
c. Mudah rusaknya barang
Jika barang yang yang dijual mudah rusak, maka perusahaan tidak perlu
menggunakan perantara. Jika ingin menggunakan maka harus dipilih perantara
yang memiliki fasilitas penyimpanan yang cukup baik.
d. Sifat teknis
Beberapa jenis barang industri seperti instalasi, biasanya disalurkan secara
langsung kepada pemakai industri. Dalam hal ini produsen harus mempunyai
penjual yang dapat menerangkan berbagai masalah teknis penggunaan dan
pemeliharaannya. Mereka juga harus dapat memberikan pelayanan, baik sebelum,
maupun sesudah penjualan. Pekerjaan semacam ini jarang sekali bahkan tidak
pernah dilakukan oleh pedagang besar/grosir.
e. Barang standard dan pesanan
Jika barang yang dijual berupa barang standard, maka dipelihara sejumlah
persediaan pada penyalur. Demikian sebaliknya, kalau barang dijual berdasarkan
pesanan, maka penyalur tidak perlu memelihara persediaan.
f. Luasnya product line
Jika perusahaan hanya membuat satu macam barang saja, maka penggunaan
pedagang besar sebagai penyalur adalah baik. Tetapi, jika macam barangnya
banyak, maka perusahaan dapat menjual langsung kepada pengecer.
3. Pertimbangan Perusahaan
Dari segi perusahaan beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan adalah:
a. Sumber pembelanjaan
Penggunaan saluran distribusi langsung atau yang pendek biasanya memerlukan
jumlah dana yang lebih besar. Oleh karena itu saluran distribusi pendek ini
kebanyakan hanya dilakukan oleh perusahaan yang kuat dibidang keuangannya.
Perusahaan yang tidak kuat kondisi keuangannya akan cenderung menggunakan
saluran distribusi yang lebih panjang.
b. Pengalaman dan kemampuan manajemen
Biasanya perusahaan yang menjual barang baru, atau ingin memasuki pasaran
baru, lebih suka menggunakan perantara. Hal ini disebabkan karena umumnya
cara perantara sudah mempunyai pengalaman, sehingga manajemen dapat
mengambil pelajaran dari mereka.
c. Pengawasan saluran
 Faktor pengawasan saluran kadang-kadang menjadi pusat perhatian produsen
dalam kebijaksanaan saluran distribusinya. Pengawasan akan lebih mudah
dilakukan jika saluran distribusinya pendek. Jadi yang ingin mengawasi penyaluran
barangnya cenderung memilih saluran yang pendek walaupun ongkosnya tinggi.
d. Pelayanan yang diberikan oleh penjual
Jika produsen ingin memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti membangun
ruang peragaan, mencarikan pembeli untuk perantara, maka akan banyak
perantara yang bersedia menjadi penyalurnya.
4. Pertimbangan Perantara
Dari segi perantara beberapa faktor yang pertu dipertimbangkan adalah:
a. Pelayanan yang diberikan oleh perantara
Jika perantara ingin memberikan pelayanan yang lebih baik, misalnya dengan
menyediakan fasilitas penyimpanan, maka produsen akan bersedia
menggunakannya sebagai penyalur.
b. Kegunaan perantara
Perantara akan digunakan sebagai penyalur, apabila ia dapat membawa barang
produsen dalam persaingan, dan selalu mempunyai inisiatif untuk memberikan usul
tentang barang baru.
c. Sikap perantara terhadap kebijaksanaan produsen
Kalau perantara bersedia menerima resiko yang dibebankan oleh produsen,
misalnya resiko turunnya harga, maka produsen memilihnya sebagai penyalur. Hal
ini dapat memperingan tanggung jawab produsen dalam menghadapi berbagai
macam resiko.
d. Volume penjual
Dalam hal ini produsen cenderung memilih perantara yang dapat menawarkan
barangnya dalam volume yang besar untuk jangka waktu yang lama.
e. Ongkos
Jika ongkos dalam penyaluran barang dapat lebih ringan dengan digunakannya
perantara, maka hal ini dapat dilaksanakan terus.

Penentuan Banyaknya Penyalur

Setelah menentukan saluran distribusi yang akan dipakai, perusahaan/produsen
perlu menentukan jumlah perantara untuk ditempatkan sebagai pedagang besar atau
pengecer. Dalam hal ini produsen mempunyai tiga alternatif, yaitu:
1. Distribusi Intensif
Distribusi intensif ini dapat dilakukan oleh produsen yang menjual barang konvenien.
Perusahaan berusaha menggunakan penyalur, terutama pengecer sebanyak-
 banyaknya untuk mencapai konsumen. Semua ini dimaksudkan untuk mempercepat
pemenuhan kebutuhan konsumen. Makin cepat konsumen terpenuhi kebutuhannya,
mereka makin merasakan kepuasan. Sedangkan untuk barang industri, distribusi
intensif ini biasanya untuk jenis operating supplies atau barang standard lainnya,
seperti minyak pelumas, dan sebagainya.
2. Distribusi Selektif
Perusahaan yang menggunakan distribusi selektif ini berusaha memilih suatu jumlah
pedagang besar dan atau penyalur yang terbatas dalam suatu daerah geografis
tertentu. Hal ini dimaksudkan untuk lebih memfokuskan pemasaran produknya kepada
konsumen tertentu, sehingga dapat menjamin produknya sampai dan dapat memenuhi
kebutuhan konsumen
3. Distribusi Ekslusif
Distribusi ekslusif digunakan oleh perusahaan atau produsen dengan menggunakan
satu pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar tertentu. Jadi perusahaan
atau produsen hanya menjualkan barangnya kepada satu pedagang besar ataupun
pengecer saja. Hal ini dilakukan untuk memudahkan pengawasan, terutama
pengawasan terhadap tingkat harga eceran yang dibebankan kepada konsumen, dan
juga pada usaha kerja dengan penyalur dalam periklanan. Dalam hal ini penyalur
sendiri juga memiliki keuntungan karena banyak pembeli yang akan membeli
kepadanya. Pada umumnya distribusi eksklusif ini banyak digunakan:
a. Untuk barang-barang special
b. Apabila penyalur bersedia membuat persediaan dalam jumlah besar, sehingga
pembeli lebih leluasa dalam memilih produk yakan dibelinya.
c. Apabila produk yang dijual memerlukan servis sesudah penjualan, seperti:
pemasangan, reperasi, dan sebagainya.

Jenis-Jenis Saluran Distribusi

Dalam perekonomian yang telah maju, para produsen tidak menjual hasil produksi
mereka secara langsung kepada pemakai akhir. Banyak cara yang dapat digunakan
untuk mendistribusikan barang dan juga kepada pembeli. Sebuah perusahaan mungkin
mendistribusikan barangnya secara langsung kepada konsumen meskipun jumlahnya
cukup besar, sedangkan perusahaan lain mendistribusikan produknya lewat perantara.
Dan tidak sedikit perusahaan yang menggunakan beberapa kombinasi saluran distribusi
untuk mencapai segmen pasar yang berbeda.
Proses penyaluaran produk sampai kepada pembeli akhir dapat panjang ataupun
pendek, sesuai dengan kebijaksanaan saluran distribusi yang dianut oleh masing-masing
perusahaan.
 Untuk itu, setiap perusahaan hendaknya dapat menentukan mata rantai yang
paling tepat, sebab mata rantai yang tepat untuk perusahaan tertentu belum tentu tepat
untuk perusahaan rang lain, begitu juga sebaliknya.
Mata rantai jalur distribusi itu akan menjadi panjang bilamana sebelum jatuh
ketangan pemakai, produk yang bersangkutan harus melalui berbagai macam perantara.
Sebaliknya, mala rantai jalur distribusi tadi dapat rnenjadi pendek bilamana
produsen secara langsung menghubungi pembeli akhir untuk menawarkan produk
mereka.
Ada beberapa alternatif jenis saluran yang dapat digunakan berdasarkan jenis
produk dan segmen pasarnya, yaitu:
1. Saluran Distribusi Barang Konsumsi
Penjualan barang konsumsi ditujukan untuk pasar konsumen, dimana
umumnya dijual melalui perantara. Hal ini dimaksudkan untuk menekan biaya
pencapaian pasar yang luas menyebar yang tidak mungkin dicapai produsen satu
persatu. Dalam menyalurkan barang konsumsi ada lima jenis saluran yang dapat
digunakan.
a. Produsen - Konsumen
Bentuk saluran distribusi yang paling pendek dan yang paling sederhana adalah
saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa menggunakan perantara.
Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung
mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini
disebut saluran distribusi langsung.
b. Produsen - Pengecer - Konsumen
Seperti hainya dengan jenis saluran yang pertama (Produsen - Konsumen), saluran
ini juga disebut sebagai saluran distribusi langsung. Disini, pengecer besar
langsung melakukan pembelian kepada produsen. Adapula beberapa produsen
yang mendirikan toko pengecer sehingga dapat secara langsung melayani
konsumen. Namun alternatif akhir ini tidak umum dipakai.
c. Produsen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen
Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan
sebagai saluran distribusi tradisional. Disini, produsen hanya melayani penjualan
dalam jumlah besar, kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer.
Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen
dilayani pengecer saja.
d. Produsen - Agen - Pengecer - Konsumen
 Disini, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. la menjalankan kegiatan
perdagangan besar, dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya
terutama ditujukan kepada para pengecer besar.
e. Produsen - Agen - Pedagang Besar - Pengecer - Konsumen
Dalam saluran distribusi, sering menggunakan agen sebagai perantara untuk
menyalurkan barangnya kepedagang besar yang kemudian menjualnya kepada
toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen
penjualan.
2. Saluran Distribusi Barang Industri
Karena karakteristik yang ada pada barang industri berbeda dengan barang
konsumsi, maka saluran distribusi yang dipakainya juga agak berbeda. Saluran
distribusi barang industri juga mempunyai kemungkinan/kesempatan yang sama bagi
setiap produsen untuk menggunakan kantor/cabang penjualan. Kantor atau cabang ini
digunakan untuk mencapai lembaga distribusi berikutnya. Ada empat macam saluran
yang dapat digunakan untuk mencapai pemakai industri. Keempat saluran distribusi itu
adalah:
a. Produsen - Pemakai lndustri
Saluran distribusi dari produsen ke pemakai industri ini merupakan saluran yang
paling pendek, dan disebut sebagai saluran distribusi langsung. Biasanya saluran
distribusi ini dipakai oleh produsen bilamana transaksi penjualan kepada pemakai
industri relatif cukup besar. Saluran distribusi semacam ini cocok untuk barang-
barang industri seperti kapal, lokomotif dan sebagainya. (yang tergolong jenis
instalasi)
b. Produsen - Distributor Industri - Pemakai Industri
Produsen barang-barang jenis perlengkapan operasi dan kasesoris,dapat
menggunakan distributor industri untuk mencapai pasarnya. Produsen lain yang
dapat menggunakan distributor industri sebagai penyalurnya antara lain: produsen
barang bangunan, produsen alat-alat untuk bangunan, dan sebagainya.
c. Produsen - Agen - Pemakai lndustri
Biasanya saluran distribusi semacam ini dipakai oleh produsen yang tidak memiliki
departemen pemasaran. Juga perusahaan yang ingin memperkenalkan barang
baru atau ingin memasuki daerah pemasaran baru lebih suka menggunakan agen.
d. Produsen - Agen - Distributor lndustri - Pemakai lndustri
Saluran distribusi ini dapat digunakan oleh perusahaan dengan pertimbangan
antara lain bahwa unit penjualannya terlalu kecil untuk dijual secara langsung.
Selain itu faktor penyimpanan pada saluran perlu dipertimbangkan pula. Dalam hal
ini agen penunjang seperti agen penyimpanan sangat penting peranannya.
3. Saluran Distribusi Jasa
Konsep saluran distribusi juga tidak hanya terbatas pada saluran distribusi
barang berwujud saja. Produsen jasa juga menghadapi masalah serupa yakni
bagaimana hasil mereka dapat diperoleh sampai ketangan konsumen.
Bagi lembaga penyedia jasa, kebutuhan akan faedah waktu dan tempat
menjadi jelas. Jasa harus ditempatkan pada lokasi yang mudah dicapai oleh
pemakainya.
Secara tradisional kebanyakan jasa-jasa dijual langsung oleh produsen
kepada konsumen atau pemakai industrial. Tenaga perantara tidak digunakan jika
jasa-jasa tidak dapat dipisahkan dari penjual, atau jika jasa diciptakan dan dipasarkan
seketika itu juga. Pada tahun-tahun belakangan ini, beberapa pengusaha menyadari
bahwa ciri tak terpisahkan pada jasa bukan menjadi halangan yang tak dapat
ditanggulangi, sehingga jasa dapat disalurkan lewat sistem distribusi penjual.
Manajemen pemasaran jasa dapat meluaskan distribusinya. Contohnya dimulai
dengan lokasi.
Lokasi penjualan jasa harus mudah dicapai pelanggan, oleh karena banyak
jasa yang tidak dapat dihantarkan. Pemasaran jasa perantara merupakan cara lain
untuk meluaskan distribusi. Beberapa pihak mengadakan pengaturan dengan
perusahaan agar gaji pegawainya dapat langsung dimasukkan dalam rekening
pegawai pada bank itu. Jadi majikan menjadi perantara dalam distribusi jasa bank..
Ciri tak teraba pada jasa berarti bahwa masalah distribusi fisik pada dasarnya
tidak ada pada kebanyakan produsen jasa. Akan tetapi tidak semua produsen jasa
bebas dari masalah distribusi fisik. Seperti hotel atau wisma peristirahatan yang
mempunyai kelebihan kamar (persediaan) yang dapat merugikan usaha.

Fungsi-Fungsi Utama Saluran Distribusi

Sebuah saluran pemasaran melakukan tugas memindahkan barang atau jasa dari
produsen ke konsumen. la mengatasi sepanjang waktu, tempat dan kepemilikan yang
memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya. Anggota saluran pemasaran
melaksanakan sejumlah fungsi utama sebagai berikut:
1. Informasi; Pengurnpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai
pelanggan, pesaing dan pelaku lain,serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang
potensial pada saat ini.
2. Promosi; Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif mengenai penawaran
yang dirancang untuk menarik pelanggan.
3. Negosiasi; usaha untuk meneapai persetujuan akhir mengenai harga, dan syarat lain
sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan.
 4. Pemesanan; Komunikasi terbaik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen
mengenai minat untuk membeli.
5. Pembiayaan; perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai
persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda.
6. Pengambilan resiko; asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi
saluran pemasaran tersebut.
7. Pemilikan fisik; kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan
mentah sampai ke pelanggan akhir.
8. Pembayaran; pembeli membayar tagihannya kepada penjual lewat bank dan institusi
keuangan lainnya.
9. Hak milik; transfer kepemilikan sebenarnya dari satu organisasi atau orang ke
organisasi atau orang yang lain.

 Customer Relationship
Customer Relationship Management (CRM) digunakan untuk mendefinisikan
proses menciptakan dan mempertahankan hubungan dengan konsumen bisnis atau
pelanggan. CRM adalah proses mengidentifikasi, menarik, membedakan dan
mempertahankan customer. (Strauss, 2001, p285)
1. Kenneth Carletton Cooper
In his books The Reational Enterprise: Moving beyond CRM to maximize all your
business relationship says, ”this requires a redefinition of CRM to include the old front-
office CRM, back-office ERP, legacy back-office system, collaborative channel and
analytics.” (Greenberg, 2004, p6) Definisi CRM termasuk front-office CRM, back-office
ERP, peninggalan system back-office, saluran kolaboratif dan analisis.
2. Peter Kenn
CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman
pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem
sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang
baik. (Greenberg, 2002, p24)
3. Robert Thompson
CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan dengan
pelanggan yang paling menguntungkan. CRM memerlukan filososi dan budaya bisnis
customer-centric untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan yang
efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan
baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan
yang baik. (Greenberg, 2002, p39)
4. Brown
CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan
keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi
dengan customer. (Turban, 2002, p4)
5. Kalakota dan Robinson
CRM membangun hubungan customer yang berjangka panjang dan tetap sehingga
menambah nilai (value) ke customer dan perusahaan. (Turban, 2002, p10)

Manfaat Customer Relationship Management

Keuntungan bagi customer (Strauss, 2001, p298), banyaknya pilihan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan membuat konsumen sulit untuk membuat
pilihan. Jagdish Sheth menulis bahwa dari sudut pandang customer, prinsip dasar dari
CRM adalah pengurangan pilihan. Hal ini berdasarkan ide bahwa customer, ingin
berlangganan pada toko, mall dan service provider yang sama karena efisiensi yang
didapatkan. CRM bersifat cost effective. Karena lebih murah untuk mempertahankan
seorang customer daripada untuk mendapatkan seorang customer, dan juga karena lebih
mudah serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer daripada
menjual jumlah yang sama kepada dua customer. Keuntungan lainnya dari CRM adalah
pengaruh positif dari komunikasi mulut ke mulut oleh konsumen-konsumen yang puas.

Tujuan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173) tujuan dari kerangka bisnis CRM
adalah sebagai berikut:
1. Menambah hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan
Perusahaan memandang pelanggan secara luas untuk memaksimalkan hubungan
diantara mereka sehingga dapat meningkatkan profibilitas perusahaan dengan
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik.
Dengan menggunakan informasi pelanggan untuk memberikan pelayanan yang lebih
baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi
yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan
mengurangi frustasi mereka.
3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.
Dengan perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak
karyawan yang terlibat dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus
memperbaiki konsistensi proses dan prosedurat.
 Jadi tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang
dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai
tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus
bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.

Tahapan Customer Relationship Management (CRM)

Beberapa tahap CRM menurut Strauss (2001, p297):
1. Mengidentifikasi customer
Informasi adalah penggerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai
individual customer dari berbagai sumber (personal maupun automated) seperti force,
customer service encounter, bar code scanners dan website. Semakin banyak
informasi yang dimiliki perusahaan, semakin baik nilai yang bisa disediakan bagi
setiap customer dan calon customer dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan
dapat memberikan penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan customer
Customer memiliki kebutuhan yang berbeda. Internet memungkinkan perusahaan
untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasikan berbagai kesamaan
maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk
meningkatkan keuntungan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan
sumber daya yang ada dan menerapkannya secara tidak sama terhadap customer
yang paling menguntungkan. Ide yang baru ialah bahwa teknologi memungkinkan
perusahaan untuk mengidentifikasi high-value customer sehingga bisa memberikan
penawaran secara real-time.
3. Menyesuaikan Marketing
Bila perusahaan telah mengidentifikasi dan membedakan customer berdasarkan
karakteristik, behavior, kebutuhan atau nilai, perusahaan kemudian bisa
menyesuaikan penawaran terhadap berbagai segmen atau individu. Interaksi dengan
customer adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data
yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk mengevaluasi
keefektifan hasil penyesuaian marketing. (Strauss, 2001, p290)
DAFTAR PUSTAKA
 Alex S. Nitisemito, Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta 1984
 Basu Swastha D.H. [dan] lrawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty Yogyakarta,
1990
 Barry Berman [and] Joel R.Evans, Retail Management. A StraTegic Approach, Prentice
Hall, New Jersey, 1998
 Philip Kotler, Marketing Management, Prentice Hall, New Jersey, 2000
 Radiosono, Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Analisis, BPFE, Yogyakarta,
1983
 Rewoldt, Stewart H. D. Scott, James, Warchow, R. Martin, Strategi Distribusi Pemasaran,
Bina Aksara, Bandung, 1987
 Stanton, William, J. Prinsip Pemasaran, Erlangga, 1986
 Sutojo, Siswanto, Kerangka Dasar Manajemen Pemasara, LPPM, 1981
 Swastha D.H. Basu, Azs-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta, 1984
 Winardi, Azas-azas Marketing, Alumni Bandung, 1980