Survei Kepuasan Pengguna Layanan

Kementerian Keuangan
Tahun 2021

[Kuesioner Survei]
ID Responden : ……….
PENGANTAR
Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari,

Mohon dengan hormat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari berkenan meluangkan waktu, untuk menjadi bagian
dalam survei penelitian tentang Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian Keuangan Republik Indonesia
Tahun 2021.
Seluruh informasi yang saudara masukkan kedalam survei ini akan digunakan untuk keperluan pembuatan
indeks kepuasan pengguna layanan (IKPL) Kementerian Keuangan Republik Indonesia dan terjamin
kerahasiaannya.
Terima kasih atas kesediaan saudara berpartisipasi dalam survei ini.

Salam hormat,

Kementerian Keuangan Republik Indonesia, dan

Tim Peneliti Pusat Studi Manajemen dan Bisnis (LMFEB) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjadjaran

PANDUAN SURVEI
Pertanyaan dalam survei ini terbagi menjadi delapan bagian yakni:

Bagian A Bertujuan untuk melakukan screening calon responden

Bagian B Bertujuan untuk memperoleh gambaran sosio demografi responden
Bagian C Bertujuan untuk mengukur kinerja kualitas layanan dan harapan pengguna layanan Kementerian
Keuangan
Bagian D Bertujuan untuk memperoleh gambaran kepuasan terhadap kinerja layanan secara umum
Bagian E Bertujuan untuk memperoleh gambaran keluhan pengguna layanan
Bagian F Bertujuan untuk memperoleh gambaran kepercayaan pengguna layanan
Bagian G Bertujuan untuk memperoleh gambaran hal-hal khusus yang ditanyakan unit eselon I tertentu
Bagian H Bertujuan untuk memperoleh gambaran integritas penyediaan layanan oleh Kementerian Keuangan

Survei ini mencakup semua aspek layanan Kementerian Keuangan, baik yang diakses secara daring, luring,
maupun keduanya (kombinasi). Untuk responden yang diakses secara daring dan luring (kombinasi), mohon
mengisi semua pertanyaan pada kuesioner ini. Untuk yang mengakses secara luring saja atau daring saja, ada
beberapa bagian yang dapat dilewati.
*)Diisi oleh enumerator
NO A. Pertanyaan Pendahuluan
Rentang waktu dalam menggunakan layanan Kementerian
A1 Choose an item.
Keuangan
Layanan Unit Eselon I Kementerian Keuangan yang digunakan
A2 Choose an item.
oleh bapak/ibu*

A3 Jenis layanan yang bapak/ibu gunakan* [LIST LOGIC JENIS LAYANAN SESUAI A2]

Apakah bapak/ibu pernah menjadi responden untuk survei

A4 Tidak
yang sama sebelumnya
Untuk pihak siapa bapak/ibu menggunakan layanan
A5 Kementerian/Lembaga Pemerintah Pusat
kementerian Keuangan
A6 Nama enumerator* Click or tap here to enter text.
A7 Kode enumerator* Click or tap here to enter text.
NO B. Profil Responden
B1 Wilayah/Kota* Medan
B2 Nama* Edwin Azwar
B3 Alamat Jl. Almamater No. 1 Kampus USU Medan
B4 Nomor telepon 082267805816
B5 Jenis kelamin Laki-laki
B6 Usia 31– 40 tahun
B7 Pendidikan terakhir Diploma (D1/D3)
B8 Sudah berapa lama bapak/ibu menggunakan layanan ini 3-5 tahun
☒Kunjungan
☐Layanan dalam Laman/website
☒Telepon
☐Korespondensi Surat melalui
Cara memperoleh layanan kurir/pos
B9
(Centang yang relevan, bisa lebih dari satu) ☒Korespondensi surat elektronik
☐Aplikasi
☐SMS
☒WhatsApp
☐Lainya, sebutkan: ……….
☒Laman Kemenkeu
☐Laman Unit Eselon I
☐Laman Kantor Pusat
☒Laman Kantor Layanan
☐Media Sosial (Facebook, Instagram,
Twitter, Youtube, dll.)
☐Koran
☐Majalah
☐Televisi
Sumber Informasi layanan
B10 ☐Radio
(Centang yang relevan, bisa lebih dari satu)
☒Surat Elektronik
☒Mesin pencari
☒Sosialisasi
☐Komunitas
☐Laman Non Kemenkeu
☒Aplikasi Kemenkeu
☐Aplikasi Non Kemenkeu
☐Seminar
☐Lainya, sebutkan: ……….
B11 Frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir 4-6 kali
☐ Mengenakan biaya
☐ Mengenakan sanksi
Karakteristik layanan yang dinilai kinerjanya
B12 ☐ Mengenakan denda
(Centang yang relevan, bisa lebih dari satu)
☒ Diakses secara luring
☒ Diakses secara daring

[Akhir dari bagian A dan B, lanjut ke bagian C di halaman selanjutnya]

*)Kolom alasan hanya diisi jika responden memberi nilai di bawah 7

C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan

NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*
INFORMATION AND ACCESSIBILITY
1. Keterbukaan dan kemudahan akses informasi
IAK1 Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh 9 8 Click or tap here to enter text.
IAK2 Akses informasi mengenai ada atau tidak adanya biaya layanan mudah diperoleh 9 8 Click or tap here to enter text.

IAK3 Akses informasi mengenai jangka waktu proses layanan mudah diperoleh 9 8 Click or tap here to enter text.

IAK4 Akses informasi mengenai hasil layanan mudah diperoleh 9 9 Click or tap here to enter text.

Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan 9 9 Click or tap here to enter text.
IAK5
(complaint) mudah diperoleh
IAK6 Akses seluruh informasi mengenai layanan tersedia secara terbuka dan mudah diperoleh 9 9 Click or tap here to enter text.

2. Informasi layanan

IAI1 Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi oleh pengguna layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI2 Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI3 Informasi layanan memuat semua informasi tentang jenis/tipe layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI4 Informasi layanan memuat semua informasi tentang standar waktu proses layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI5 Informasi layanan memuat semua informasi tentang standar hasil layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI6 Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI7 Informasi pengaduan layanan tersedia dan dapat diakses dengan mudah 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI8 Informasi kontak narahubung (call center) tersedia 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAI9 Kontak narahubung mudah dihubungi 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.

Informasi layanan memuat semua informasi tentang konsekuensi apabila menyampaikan data/dokumen 9 Choose an item. Click or tap here to enter text.
IAI10
persyaratan yang tidak lengkap
3. Akses terhadap layanan

IAA1 Layanan memiliki waktu operasional yang sesuai dengan kebutuhan pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

IAA2 Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon, tatap Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
 C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan
NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*
muka, daring, dan lain-lain)
IAA3 Layanan memiliki sistematika dan prosedur pelayanan yang baik Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PROCESS

4. Kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan

Pelayanan diberikan dengan prosedur yang sama kepada seluruh pengguna layanan sesuai dengan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
PRK1
ketentuan yang berlaku
PRK2 Alur layanan mempermudah pengguna layanan dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRK3 Pelayanan diberikan sesuai petunjuk operasional layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRK4 Pilihlah angka 3 pada kolom harapan dan kinerja Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

5. Waktu penyelesaian layanan

PRW1 Jadwal waktu pelayanan tersedia secara jelas Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRW2 Layanan diberikan tepat waktu sesuai standar yang ditetapkan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRW3 Proses layanan dapat dipantau/dilacak oleh pengguna layanan baik secara luring dan/atau daring Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRW4 Waktu pelayanan efisien Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRW5 Layanan memiliki persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif terhadap golongan tertentu Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

Jika layanan mengenakan biaya, lanjut ke bagian 6; Jika tidak mengenakan biaya, lanjut ke bagian 7; jika tidak mengenakan biaya dan sanksi/denda lanjut ke bagian 8

6. Pembayaran biaya sesuai aturan/ketentuan yang ditetapkan 

PRP1 Informasi layanan memuat semua informasi tentang standar biaya resmi layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRP2 Akses informasi mengenai besarnya standar biaya resmi layanan mudah diperoleh Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRP3 Besarnya biaya layanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRP4 Besarnya biaya layanan sesuai kewajaran Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRP5 Besarnya biaya layanan sesuai dengan hasil yang diterima Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRP6 Pembayaran biaya layanan dapat dilakukan secara mudah dengan menggunakan berbagai metode Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
 C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan
NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*
pembayaran
Jika layanan tidak mengenakan sanksi/denda, lanjut ke bagian 8

7. Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan 

Pengenaan sanksi bagi pelanggaran yang dilakukan oleh pengguna layanan sesuai dengan peraturan yang Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
PRS1
berlaku
PRS2 Tersedia mekanisme pengajuan keberatan terhadap sanksi yang diberikan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRS3 Peraturan pengenaan sanksi bagi pengguna layanan dikomunikasikan secara transparan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRS4 Pengenaan sanksi bagi pengguna sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP) Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

PRS5 Terdapat mekanisme pengembalian kelebihan pembayaran denda Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

Jika hanya menggunakan layanan daring, lanjut ke bagian 12

CUSTOMER SERVICES

8. Sikap pegawai

CSP1 Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang ditetapkan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSP2 Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSP3 Pegawai mendengarkan dengan baik informasi yang disampaikan pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSP4 Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSP5 Pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

9. Kemampuan dan keterampilan pegawai

CSK1 Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSK2 Pegawai cekatan dalam memberikan layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSK3 Pegawai memiliki keahlian yang memadai dalam memberikan layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

CSK4 Pegawai mampu memahami substansi layanan yang diberikan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
 C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan
NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*
CSK5 Pegawai mampu memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ENVIRONMENT

10. Lingkungan Pendukung

ERL1 Layanan didukung oleh sarana dan prasarana yang baik Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERL2 Layanan berbasis sistem teknologi informasi yang memadai Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERL3 Layanan didukung desain tata ruang kantor yang nyaman Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERL4 Layanan berada di lingkungan wilayah yang strategis Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERL5 Kantor layanan memiliki fasilitas yang memudahkan penyandang disabilitas Choose an item. Choose an item.

11. Keamanan lingkungan

ERK1 Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERK2 Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang handal Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERK3 Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana yang mendukung keamanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ERK4 Kantor layanan memiliki sistem keamanan lingkungan yang handal Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

Jika hanya menggunakan layanan luring, lanjut ke bagian D

E-SERVICE 

12. E-Service -Efficiency-Ease Of Use, Accessibility

ESL1 Situs/aplikasi terstruktur dan mudah dipahami Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESL2 Situs/aplikasi layanan memiliki fitur pencarian yang efektif Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESL3 Situs/aplikasi terkelola dengan baik Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESL4 Situs/aplikasi memenuhi kebutuhan pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESL5 Informasi pada situs/aplikasi akurat Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESL6 Informasi pada situs/aplikasi diperbarui secara berkala Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
 C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan
NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*

ESL7 Tautan (link)  situs layanan mudah dikenali Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

13. E-Service-Reliability

ESR1 Situs/aplikasi menyediakan formulir yang dapat diunduh dengan mudah Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR2 Situs/aplikasi dapat diakses di manapun dan kapanpun Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR3 Situs/aplikasi cepat melayani berdasarkan permintaan yang masuk Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR4 Situs/aplikasi memberikan pelayanan tepat waktu Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR5 Situs/aplikasi dapat diakses dengan cepat Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR6 Situs layanan kompatibel dengan mesin penjelajah (browser) yang digunakan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR7 Situs/aplikasi selalu diperbaharui sesuai perkembangan layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR8 Situs/aplikasi sering mengalami gangguan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESR9 Peta situs (site-map) mudah didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari  Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

14. E-Service Customer support

ESC1 Pegawai profesional dalam menyelesaikan masalah pengguna layanan daring Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESC2 Pegawai memberikan jawaban yang cepat dan tepat atas pertanyaan pengguna layanan daring Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESC3  Pegawai memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna layanan daring Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

ESC4 Pegawai memberikan informasi yang terpercaya Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

15. E-Service-Security

Tersedia jaminan keamanan akun pengguna layanan (username, password, atau identitas pengguna Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
EST1
layanan)
EST2 Tersedia jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan untuk proses autentifikasi Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

EST3 Data yang diberikan tersimpan (recorded) oleh sistem Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.
 C. Harapan Pengguna Layanan dan Kinerja Kualitas Layanan
NO Pernyataan Harapan Kinerja Pelayanan Alasan*
EST4 Data yang diberikan di situs/aplikasi hanya digunakan sesuai keperluan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

EST5 Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika mengakses situs layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

EST6 Tersedia jaminan keamanan tandatangan elektronik bagi pengguna layanan Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

EST7 Tersedia jaminan keamanan transaksi melalui portal e-service Choose an item. Choose an item. Click or tap here to enter text.

[Akhir dari bagian C, lanjut ke bagian D, E, dan F di halaman selanjutnya]

 D. Kepuasan Pengguna Layanan secara Umum
NO Pernyataan Nilai Alasan*
CSA Choose an item. Click or tap here to enter text.
Kepuasan pengguna layanan atas kinerja layanan secara keseluruhan
1
CSA Choose an item. Click or tap here to enter text.
Kinerja layanan yang diterima dibandingkan harapan pengguna
2
CSA Choose an item. Click or tap here to enter text.
Kinerja layanan yang diterima dibandingkan layanan yang ideal
3
E. Komplain Pengguna Layanan
NO Pernyataan Nilai Alasan**

BSS1 Frekuensi penyampaian komplain secara formal Choose an item. Click or tap here to enter text.

BSS2 Frekuensi penyampaian komplain secara informal Choose an item. Click or tap here to enter text.

F. Kepercayaan Pengguna Layanan

NO Pernyataan Nilai Alasan*

SFT1 Kepercayaan pengguna layanan terhadap Kementerian Keuangan secara keseluruhan Choose an item. Click or tap here to enter text.

SFT2 Komitmen Kementerian Keuangan atas layanan yang diberikan Choose an item. Click or tap here to enter text.

SFT3 Integritas Kementerian Keuangan atas layanan yang diberikan Choose an item. Click or tap here to enter text.

STF4 Kompetensi Kementerian Keuangan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan Choose an item. Click or tap here to enter text.

*)Kolom alasan hanya diisi jika responden memberi nilai di bawah 7; **) Wajib diisi

[Akhir dari Bagian D, E, dan F, lanjut ke bagian G di halaman selanjutnya]

 Khusus pengguna layanan DJP, SETJEN, ITJEN, dan LNSW. Jika bukan merupakan pengguna layanan dari eselon-eselon ini, silakan lanjut ke bagian H.
G. Suplemen
1. Khusus pengguna layanan Direktorat Jenderal Pajak
NO Pertanyaan Jawaban
GJP1 Apa jenis Wajib Pajak Anda? Choose an item.
Berapa Kode Klasifikasi Lapangan Usaha (KLU) Anda?
GJP2 Click or tap here to enter text.
(Kosongkan jika tidak tahu)
Apakah Anda mengetahui bahwa DJP memberikan beberapa insentif perpajakan Choose an item.
GJP3
kepada masyarakat selama masa pandemi COVID-19 ini?
☐ PPh Pasal 21
☐ PPh Pasal 25
☐ Fasilitas Pajak Alat Kesehatan Dan Pendukungnya
☐ Insentif Pajak Untuk UMKM
Jika Ya, insentif apa sajakkah yang diberikan oleh pemerintah tersebut?
GJP4 ☐ Tambahan Pengurangan Penghasilan Neto Atas Produksi Alkes Dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga
(Centang yang relevan, bisa lebih dari satu)
☐ Pengurang Penghasilan Bruto Atas Sumbangan Dalam Rangka Penanganan Covid-19
☐ PPh Tarif 0% Untuk Petugas Di Bidang Kesehatan Dalam Rangka Covid-19
☐ Tarif PPh 0% Atas Persewaan Tanah Bangunan Dalam Rangka Penanggulangan Covid-19
☐ Insentif Untuk Pembelian Kembali Saham Di Bursa Efek
☐ PPh Pasal 21
☐ PPh Pasal 25
☐ Fasilitas Pajak Alat Kesehatan Dan Pendukungnya
☐ Insentif Pajak Untuk UMKM
Di antara insentif perpajakan tersebut (GJP4), insentif manakah yang Anda
GJP5 ☐ Tambahan Pengurangan Penghasilan Neto Atas Produksi Alkes Dan Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga
manfaatkan?
☐ Pengurang Penghasilan Bruto Atas Sumbangan Dalam Rangka Penanganan Covid-19
☐ PPh Tarif 0% Untuk Petugas Di Bidang Kesehatan Dalam Rangka Covid-19
☐ Tarif PPh 0% Atas Persewaan Tanah Bangunan Dalam Rangka Penanggulangan Covid-19
☐ Insentif Untuk Pembelian Kembali Saham Di Bursa Efek
Apakah selama masa pandemi COVID-19 ini Anda pernah datang ke Kantor Choose an item.
GJP6 Pelayanan Perpajakan untuk mendapatkan layanan perpajakan secara langsung
(tatap muka)?
GJP7 Jika Ya, bagaimana tingkat kepuasan Anda atas layanan KPP tersebut? Choose an item.

GJP8 Berikan penilaian atas pernyataan (GJP8a-GJP8j)berikut sehubungan dengan kinerja DJP selama masa pandemi COVID-19 (baik layanan tatap muka langsung maupun dalam jaringan (daring/ online)
GJP8a DJP selalu berupaya untuk menjaga kepatuhan Wajib Pajak terhadap peraturan Choose an item.
 perpajakan
GJP8b DJP selalu berupaya untuk membangun keyakinan bahwa Wajib Pajak diperlakukan Choose an item.
secara adil
GJP8c Sistem administrasi perpajakan di Indonesia secara umum efektif dan efisien Choose an item.
GJP8d DJP telah menjalankan fungsinya dengan baik dalam menghimpun penerimaan Choose an item.
negara melalui pajak
GJP8e Layanan DJP untuk permohonan pendaftaran NPWP yang berbasis elektronik (e- Choose an item.
registration) membantu Wajib Pajak untuk memenuhi kewajibannya dengan cepat,
mudah dan dapat dipertanggungjawabkan
GJP8f Layanan registrasi NPWP secara online sangat membantu saya Choose an item.
GJP8g Layanan online perpajakan yang disediakan DJP dapat diakses dengan mudah dan Choose an item.
nyaman
GJP8h Pengajuan permohonan layanan melalui media/saluran lainnya (surat, telepon, Choose an item.
online website, media sosial dan lain-lain) tanpa harus datang ke Kantor Pelayanan
Pajak sudah cukup efisien dan memudahkan pengguna layanan
GJP8i KPP tetap memberikan sosialisasi perpajakan melalui jaringan online(daring: Choose an item.
website, email atau media sosial)
GJP8j Sosialisasi perpajakan dalam jaringan (daring) tersebut sudah memenuhi kebutuhan Choose an item.
saya
GJP9 Secara spesifik, hal-hal yang menurut Anda perlu ditingkatkan oleh KPP selama masa Click or tap here to enter text.
pandemik COVID-19 berlangsung
(isi “N/A” jika tidak ada atau jika layanan DJP menurut Anda sudah cukup baik)
GJP10 Saran dan masukan Anda bagi DJP secara umum untuk meningkatkan kinerja DJP di Click or tap here to enter text.
masa yang akan datang
(isi “N/A” jika tidak ada saran dan/atau masukan)
2. Khusus pengguna layanan SETJEN
NO Pertanyaan Jawaban
Apakah Saudara/i pernah diberikan saran/pemberitahuan terkait kelengkapan
GST1 berkas banding/gugatan atau terkait akses pada media informasi Set. PP agar Click or tap here to enter text.
layanan dapat dilaksanakan dengan lebih cepat dan efektif?
3. Khusus pengguna layanan ITJEN
NO Pertanyaan Jawaban
Apakah Hasil pelayanan helpdesk Pengadaan Barang dan Jasa menambah wawasan
GIT1 Click or tap here to enter text.
dan/atau dapat digunakan secara efektif oleh pengguna layanan?
4. Khusus pengguna layanan LNSW
 ☐ e-Form AK (Korea Selatan)
☐ e-Form D (ASEAN)
Apakah jenis layanan tracking e-COD yang digunakan?
GLN1 ☐ e-Form AK (China)
(Dapat dipilih lebih dari sati)
☐ Lainya bukan e-Form: Click or tap here to enter text.

GLN2 ☐ Ya
Apakah penggunaan e-Form tersebut mempercepat proses bisnis yang dilakukan?
☐ Tidak
GLN3 ☐ Ya, jika iya kendala apakah yang dirasakan
Apakah terdapat kendala dalam penggunaan e-COO tersebut ? ☐ Terdapat perbedaan data
☐ Data e-COD belum terdapat di LNSW
☐ Lainya: Click or tap here to enter text.
☐ Tidak
GLN4 ☐ Ya, jika ya maka apakah yang perlu ditingkatkan/diperbaiki:
☐ Informasi peraturan
Apakah menurut Anda perlu adanya peningkatan atau perbaikan dari INTR? ☐ Informasi pencarian barang/komoditi
☐ Lainya: Click or tap here to enter text.
☐ Tidak
GLN5 ☐ HS Code
☐ Peraturan
Menu apakah yang sering Anda akses dari layanan INTR ?
☐ Simulasi Ekspor Impor
☐ Lainya: Click or tap here to enter text.
GLN6 Apakah selama masa pandemic Covid-19 terjadi peningkatan transaksi elektronik melalui ☐ Ya
Sistem INSW ? ☐ Tidak
GLN7 Apakah layanan di Sistem INSW (tracking e-Form, INTR, pemrosesan dokumen ekspor dan ☐ Ya
impor) secara umum sudah berjalan efektif dan efisien ☐ Tidak
GLN8 Saran dan masukan terhadap layanan Sistem INSW (tracking e-Form, INTR,
pemrosesan dokumen ekspor dan impor)

[Akhir dari bagian G, lanjut ke bagian H di halaman berikutnya]

 H. Integritas
Jika tidak menggunakan jasa perantara, lanjut ke bagian 2
1. Jasa Perantara
NO Pertanyaan Jawaban
☐ Ya, sebutkan jasa perantara:……
HIT1 Jasa perantara yang digunakan?
☐ Tidak
☐ Mempercepat proses pengurusan
☐ Agar dilayani dengan lebih baik
Mengapa Bapak/Ibu menggunakan jasa perantara? ☐ Tidak ada waktu
HIT2
(Jawaban boleh lebih dari satu) ☐ Tidak paham prosedur pengurusan
☐ Lokasi kantor layanan terlalu jauh
☐ Lainya, sebutkan:
HIT3 Berapa rata-rata biaya yang dibayarkan kepada pihak perantara untuk sekali proses pengurusan? Click or tap here to enter text.
Jika tidak pernah mengeluarkan biaya di luar ketentuan untuk mendapat layanan, lanjut ke bagian 3
2. Biaya di Luar Ketentuan Resmi
HIT4 Berapa rata-rata biaya tersebut yang dibayarkan kepada petugas layanan untuk sekali proses pengurusan? Click or tap here to enter text.
Menurut pengalaman selama satu tahun terakhir, siapa yang pertama kali berinisiatif, sehingga memunculkan biaya di luar ☐ Dari petugas layanan
HIT5 ketentuan resmi? ☐ Dari bapak/ibu pengguna layanan
(Jawaban boleh lebih dari satu) ☐ Dari petugas jasa perantara
☐ Petugas pemberi layanan
Jika biaya di luar ketentuan resmi merupakan inisiatif petugas, siapa petugas yang dimaksud?
HIT6 ☐ Atasan petugas pemberi layanan
(Jawaban boleh lebih dari satu)
☐ Lainya, sebutkan:……
☐ Pengambilan formulir layanan
☐ Pengembalian/pengecekan formulir layanan
Pada tahap apa biasanya biaya di luar ketentuan resmi ini diperlukan?
HIT7 ☐ Persetujuan usulan/surat/berkas
(Jawaban boleh lebih dari satu)
☐ Tahap akhir (penyampaian persetujuan)
☐ Lainya, sebutkan:…….
☐ Ditentukan pihak penyedia layanan
☐ Ditentukan petugas pemberi layanan
Bagaimana proses yang terjadi dalam menentukan besaran biaya di luar ketentuan resmi yang dibayarkan ke petugas ☐ Sudah ada “standar umum” yang berlaku
HIT8 layanan? ☐ Proses tawar-menawar secara informal
(Jawaban boleh lebih dari satu) ☐ Harga sudah ditentukan secara “paket:
☐ Harga adalah persentase tertentu dari nilai layanan
☐ Lainya, sebutkan:…….
Menurut Bapak/Ibu apakah membayar biaya di luar ketentuan resmi kepada petugas layanan dalam proses pengurusan
HIT9 Choose an item.
layanan adalah hal yang wajar? Sebutkan alasan jawaban Anda!
HIT10 Sebutkan nama dan jabatan petugas yang meminta biaya di luar ketentuan resmi
Jika tidak pernah memberi gratifikasi (“imbalan”) kepada petugas pemberi layanan, lanjut ke bagian 4
3. Gratifikasi (Pemberian “Imbalan”)
☐ Entertainment, sebutkan:
☐ Barang atau suvenir
Menurut pengalaman Bapak/Ibu, imbalan dalam bentuk apakah yang pernah diberikan kepada petugas layanan? ☐ Fasilitas liburan domestik
HIT11
(Jawaban boleh lebih dari satu) ☐ Fasilitas liburan luar negeri
☐ Parsel makanan/minuman
☐ Lainya, sebutkan:………
Menurut Bapak/Ibu apakah memberi imbalan kepada petugas layanan dalam proses pengurusan layanan merupakan sebuah
HIT12 Choose an item.
hal yang wajar? Sebutkan alasan jawaban Anda!
4. Saluran Pengaduan
HIT13 Apakah bapak/ibu mengetahui saluran pengaduan yang dimiliki oleh layanan Kemenkeu? Sebutkan alasan jawaban Anda! Choose an item.
HIT14 Saluran pengaduan manakah yang Bapak/Ibu pernah gunakan! Sebutkan alasan jawaban Anda! [List semua layanan pengaduan di layanan Kemenkeu]
 Telepon khusus pengaduan
 SMS atau WhatsApp khusus pengaduan
Guna membantu pencegahan praktik korupsi di kantor layanan ini, menurut Anda, perlu disediakan fasilitas saluran  Petugas jaga (meja pengaduan)
HIT15 pengaduan untuk para pengguna layanan dalam bentuk ……….  Email (surel) khusus pengaduan
(Jawaban boleh lebih dari satu) ☐ Kotak saran
 Media sosial (Facebook, Twitter, Instagram dll.)
☐ Lainya, sebutkan:………
Menurut Bapak/Ibu Program apa saja yang bisa dilakukan untuk mencegah/menghindari korupsi di kantor layanan ini?
HIT16 Click or tap here to enter text.
(Sebutkan)
[Kemenkeu Prime:]
1. Web (https://e-prime.kemenkeu.go.id/)
2. Call Center (134)
3. Email
☐ Ya (jika ya, lanjut ke pertanyaan berikutnya)
[PERTANYAAN 1. Apakah mengetahui layanan Kemenkeu Prime?
☐ Tidak
TAMBAHAN ☐ Ya (jika ya, lanjut ke pertanyaan berikutnya)
TERKAIT 2. Apakah sudah pernah memanfaatkan layanan Kemenkeu Prime?
☐ Tidak
KEMENKEU PRIME] 3. Untuk keperluan apa saja Anda memanfaatkan layanan Kemenkeu Prime?
4. Manfaat yang dirasakan dengan menggunakan layanan Kemenkeu Prime?
5. Apa saja kelebihan layanan Kemenkeu Prime?
6. Apa saja kekurangan layanan Kemenkeu Prime?
7. Berikan rekomendasi untuk peningkatan kualitas layanan Kemenkeu Prime!
[PERTANYAAN 1. Apa kekurangan pelayanan yang diberikan unit layanan?
TERBUKA] 2. Usulan perbaikan layanan untuk mengatasi kekurangan atau kelemahan.

[Akhir dari kuesioner, mohon konfirmasi dengan enumerator Anda]

Terima Kasih