ANALISIS COMPARASI KUALITAS LAYANAN PADA JARINGAN BERBASIS

TELKOMSEL, XL, DAN INDOSAT DI DAERAH PULOSARI KECAMATAN

KEBAKKRAMAT KABUPATEN KARANGANYAR

NASKAH PUBLIKASI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Pada Jenjang Strata Satu (S1) Program Studi
Manajemen

Taufik Ardhi Saputro

NIM : C0118044

Pembimbing 1 : Abdullah Zailani, SE, S.Ag, M.Pd, M.Si

Pembimbing 2 : Drs. Syahri Alhusein, MS, M.Si

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TUNAS PEMBANGUNAN SURAKARTA
2022
 UNIVERSITAS TUNAS PEMBANGUNAN SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PERNYATAAN PENULISAN

Judul : Analisis Comparasi Kualitas Layanan Pada Jaringan Berbasis Operator

Telkomsel, Xl, Dan Indosat Di Daerah Pulosari Kecamatan Kebakkramat
Kabupaten Karanganyar

Nama : Taufik Ardhi Saputro

NIM : C0118044

1. Saya menyatakan dan bertanggung jawab sebenarnya bahwa penelitian ini

adalah hasil karya sendiri. Jika suatu saat ada pihak yang mengklaim bahwa
penelitian ini sebagai karyanya yang disertai bukti yang cukup, maka saya
bersedia membatalkan gelar saya beserta hak dan kewajiban yang melekat pada
gelar tersebut.
2. Saya menyatakan bahwa hasil penelitian ini diperbolehkan untuk disebarluaskan
dan dipublikasikan secara umum oleh Universitas Tunas Pembangunan
Surakarta bersama dengan dosen pembimbing.

Surakarta, ...............2022

Meterai 10rb

Taufik Ardhi Saputro

ii
 UNIVERSITAS TUNAS PEMBANGUNAN SURAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

LEMBAR PERSETUJUAN NASKAH PUBLIKASI

Judul : Analisis Comparasi Kualitas Layanan Pada Jaringan Berbasis
Operator Telkomsel, XL, dan Indosat Di Daerah Pulosari
Kecamatan Kebakkramat Kabupaten Karanganyar

Nama : Taufik Ardhi Saputro

NIM : C0118044

Naskah publikasi ini telah memenuhi syarat sebagai artikel ilmiah dan dapat diajukan
dalam jurnal ilmiah, berdasarkan atas hasil karya/ lmiah/penelitian Yang telah peneliti
lakukan

Surakarta, ............... 2022

Disetujui dan diterima baik
untuk dipertahankan

Pembimbing II Pembimbing I

(Drs. Syahri Alhusein, MS, M.Si) (Abdullah Zailani, SE, S.Ag, M.Pd, M.Si)
NIDN : 0628016201 NIDN : 0010127201

iii
UNIVERSITAS TUNAS PEMBANGUNAN SURAKARTA FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNIS

LEMBAR PENGESAHAN NASKAH PUBLIKASI

Judul : Analisis Comparasi Kualitas Layanan Pada Jaringan Berbasis

Operator Telkomsel, Xl, Dan Indosat Di Daerah Pulosari
Kecamatan Kebakkramat Kabupaten Karanganyar

NAMA : Taufik Ardhi Saputro

NIM : C0118044

Naskah publikasi ini telah diujikan di depan Dewan Penguji pada

tanggal:.....................2022

Ketua Penguji : ..................................

Sekretaris : ...................................

Anggota : .................................

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Program Studi Manajemen

(Drs. Trio Handoko, M.M) (Kurniawati Darmaningrum, SE, M.M)

iv
 ANALISIS COMPARASI KUALITAS LAYANAN PADA JARINGAN OPERATOR
BERBASIS TELKOMSEL, XL, DAN INDOSAT DI DAERAH PULOSARI KECAMATAN
KEBAKKRAMAT KABUPATEN KARANGNYAR
Taufik Ardhi Saputro, Abdullah Zailani, Syahri Alhusein
Program Studi Manajemen, Universitas Tunas Pembangunan Surakarta
Jl. Walanda Maramis No. 31 Surakarta
e-mail: taufiksumitro28@gmail.com

ABSTRAKSI: Tujuan dari penelitian ini adalah; 1) Untuk mengetahui baik secara parsial
maupun secara simultan pengaruh gaya kepemimpinan, kerjasama, dan beban kerja
terhadap kinerja Pegawai Kecamatan Eromoko Kabupaten Wonogiri. 2)Untuk
mengetahui pengaruh variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kinerja
Pegawai Kecamatan Eromoko Kabupaten Wonogiri.
Penelitian ini dilakukan di kantor Kecamatan Eromoko Kabupaten Wonogiri dengan
jumlah populasi sebanyak 59 Pegawai. Mengingat besarnya populasi dalam penelitian ini
tidak terlampau besar, maka seluruh populasi dalam penelitian ini semua dijadikan
sampel. Tehnik pengambilan sampel dengan menggunakan sampling jenuh (sensus).
Hasil penelitian ditemukan bahwa baik secara parsial maupun simultan gaya
kepemimpinan, kerjasama, dan beban kerja berpengaruh terhadap kinerja Pegawai.
Diketahui pula bahwa gaya kepemimpinan paling dominan pengaruhnya terhadap
kinerja Pegawai. kinerja pegawai dapat dipengaruh secara bersama oleh gaya
kepemimpinan, kerjasama, dan beban kerja sebesar 75,80% sedangkan sisany sebesar
24,20%, dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian ini.
Kata kunci: gaya kepemimpinan, kerjasama, beban kerja, kinerja pegawai, regresi
linier berganda

ABSTRACT: The aim of this research was; 1) To find out either partially or
simultaneously the influence of leadership style, cooperation, and workload on the
performance of Eromoko Subdistrict Employees, Wonogiri District. 2) To determine the
effect of the most dominant variable on the performance of Eromoko District
Employees, Wonogiri District.
This research was conducted at the Eromoko Subdistrict office, Wonogiri District with
a total population of 59 employees. Given the size of the population in this study is not
too large, then the entire population in this study were all sampled. Sampling technique
using saturated sampling (census).
The results of the study found that either partially or simultaneously leadership style,
cooperation, and workload affect employee performance. It is also known that
leadership style has the most dominant influence on employee performance. Employee
performance can be influenced jointly by leadership style, cooperation, and workload by
75.80% while the remaining 24.20% is influenced by other factors outside this research
model.
Keywords: leadership style, cooperation, wjjorkload, employee performance,
regression multiple linear

v
1
PENDAHULUAN Parameter yang dibahas dalam penelitian ini
digunakan untuk mendukung kinerja jaringan
Seiring dengan perkembangan zaman
termasuk aksesibilitas, retensi, dan integritas.
yang sangat cepat internet merupakan salah
Parameter ini dianalisis untuk membandingkan
satu kebutuhan yang tidak bisa dihindari, internet
teknologi Frequency Division Duplex (FDD) dan
merupakan sebuah alat bantu bagi manusia
Time Division Duplex (TDD) di jaringan Long-
untuk menyelesaikan problematika dalam
Term Evolution (LTE) Telkomsel. akibatnya,
kehidupan sehari-hari. Semakin berkembangnya
kualitas layanan (QOS) yang telah diselaraskan
internet juga bisa dilihat dari maraknya
dengan parameter indikator kinerja utama
penggunaan jaringan internet yang sangat marak
membandingkan kinerja antara LTE, TDD dan
dipasaran, demi untuk membantu kebutuhan
jaringan FDD. LTE, dan TDD memiliki
manusia dalam kehidupan sehari-hari
persentase kegagalan rata-rata 0,073%, lebih
penawaran-penawaran akses internet bahkan
kecil dari LTE FDD yang memiliki persentase
dapat diperoleh melalui jaringan selular tentunya
kegagalan yang lebih tinggi hingga 0,159%. Lain
dengan biaya yang sangat terjangkau.
halnya dengan hasil temuan oleh Pranata
Penggunaan internet melalui jaringan
(2017). di ketahui bahwa untuk performa QOS
selular yang saat ini menjadi salah satu dalam
(Quality Of Service) jaringan 4G operator
memilih solusi. Tidak hanya itu, melalui jaringan
TELKOMSEL, XL dan INDOSAT di daerah
selular melalui handphone juga yang
sekitaran kampus UIN Sunan Kalijaga secara
diaplikasikan menjadi teknologi USB modem
keseluruhan pada masing-masing parameter
yang dinilai sangat memudahkan dan juga
QOS (Quality of Service) baik dari Throughput,
praktis dari segi penggunaannya.
Delay, Jitter serta Packetloss memang sudah
Keinginan untuk mencapai internet yang
bagus
memadai juga tidak lepas dari peningkatan
tetapi tidak hal nya pada Throughput yang masih
Quality of Service (QOS), konektivitas secara
dalam kategori jelek.
universal melalui jaringan selular juga sangat
Penelitian ini mengacu pada penelitian
mendorong dalam pertumbuhan jaringan internet
Fabian (2021) dan Pranata (2017) dengan
itu sendiri. Kecepatan dalam mentransfer data
perbedaan bahwa penelitian terdahulu dalam
yang di tawarkan oleh masing-masing operator
menilai kualitas layanan menggunakan durasi
pun sangat bervariasi dan bersaing di pasaran.
sitem teknologinya, dan teknik analisis dengan
Pada saat ini dalam hal user atau
metode analisis deskriptif. Sedangkan dalam
pengguna pada jaringan 4G bisa dikatakan lebih
penelitian ini, menilai kualitas layanan
dominan dibanding pengguna pada jaringan 3G
menggunakan persepsi responden dan teknik
dan juga pada teknologi jaringan lainnya
analisisnya dengan metode Analisis of Variance
khususnya di Indonesia. Di Indonesia sendiri
(Anova). Disamping itu sampel penelitian
perkembangan teknologi jaringan 4G sangatlah
erdahulu adalah para mahasiswa sedangkan
pesat kemajuannya bahkan beberapa operator
dalam penelitian ini sampelnya adalah
jaringan ditahun 2021 ini sudah mengaplikasikan
masyarakat yang meiliki berbagai macam
teknologi jaringan 4,5G, meskipun hal tersebut
profesi.
sudah dalam tahap pengaplikasian dan sudah
Penelitian kualitas layanan yang dinilai
terealisasi seluruhnya. Tidak menutup
menggunkan persepsi konsumen dilakukan oleh
kemungkinan di tahun-tahun selanjutnya akan
Iqbal, dan Rhian (2021); Fadillah, dan Indira
terus berkembang dan terus berkembang. Untuk
(2020). Temuan hasil penelitian menunjukkan
transmisi kecepatan data transfer pada jaringan
bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
4G sendiri berkisar antara 100Mbps – 1Gbps.
kualitas layanan dan loyalitas artinya kualitas
Melihat permasalahan tersebut, pada
layanan yang diberikan oleh Telkomsel, XL dan
penelitian saat ini berinisiatif dan berfokus pada
Indosat adalah sama, begitu juga Merllyn dan
jaringan 4G dalam menganalisis dengan
Arifin (2019) menemukan hasil penelitian
menggunakan QOS (Quality Of Service) pada
menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak
USB modem pada operator jaringan
mempengaruhi keputusan pembelian
TELKOMSEL, XL dan INDOSAT dengan
parameter QOS yang berbatas pada Bandwidth, TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA
Throughput, Jitter, Delay dan Packetloss di PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
lingkungan daerah Pulosari Kecamatan  Tinjauan Pustaka
Kebakkramat Kabupaten Karanganyar. 1. Manajemen Pemasaran
Fabian, dan Lela (2021) menemukan Manajemen pemasaran adalah analisis,
bahwa Telkomselas salah satu operator seluler perencanaan, penerapan, dan pengendalian
menerapkan parameter yang cukup ketat untuk program-program yang dirancang untuk
selalu meningkatkan kinerja jaringannya. menciptakan, membangun, dan
1
mempertahankan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasi. Proses itu
melibatkan lebih dari sekedar mendapat cukup
pelanggan bagi output perusahaan saat ini.
Lebih dari sekedar merancang strategi untuk
menarik konsumen baru dan menciptakan
transaksi dengan mereka, perusahaan sekarang
ini berfokus pada mempertahankan pelanggan
saat ini dan membangun hubungan jangka
panjang melalui penawaran nilai dan kepuasan
yang unggul bagi pelanggan.
Perusahaan yang sukses saat ini besar atau
kecil, pencari laba atau nirlaba, domestik atau
global benar-benar fokus pada konsumennya
dan berkomitmen pada pemasaran. Pemasaran
berupaya menarik konsumen dengan
menjanjikan nilai yang unggul dan tetap
mempertahankan konsumen lama dengan
memberikan kepuasan. Agar sukses,
perusahaan harus benar-benar berfokus pada
pasar. Pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka ingin dan butuhka
melalui penciptaan dan pertukaran barang dan
nilai dengan pihak lain (Kotler dan Armstrong,
2013: ).
Philip Kotler (2012: 8) menyatakan,
pemasaran adalah fungsi bisnis yang
mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan yang
belum terpenuhi sekarang dan mengukur
seberapa besar pasar yang akan dilayani,
menentukan pasar sasaran mana yang paling
baik dilayani oleh organisasi, dan menentukan
berbagai produk, jasa dan program yang tepat
untuk melayani pasar tersebut. Dengan
demikian, pemasaran berperan sebagai
penghubung antara kebutuhan masyarakat
dengan pola jawaban ekonomik yang diperlukan.
Pentingnya pemahaman tentang konsumen
dapat ditemukan pada definisi pemasaran
(marketing), yaitu kegiatan manusia yang
ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini muncul dua kegiatan
pemasaran yang utama.
- Pertama, pemasar berusaha untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka.
- Kedua, pemasaran meliputi studi tentang
proses pertukaran dimana terdapat dua pihak
yang mentransfer sumber daya di antara
keduanya.
Bagi para pemasar untuk menciptakan
pertukaran yang berhasil, mereka harus
memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Pemasaran Jasa
3
Perkembangan dunia bisnis pada era
globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari
setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan.
Pemasaran tidak lagi dipandang sebagai bagian
yang terpisah dari organisasi yang hanya
berperan sebagai proses penjualan produk.
Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak
terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain
dan pada akhirnya mempunyai tujuan untuk
memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak
efektif (ineffective marketing) dapat
membahayakan bisnis karena dapat berakibat
pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran
yang efektif (effective marketing) justru berakibat
sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas.
Bauran pemasaran jasa merupakan
pengembangan bauran pemasaran. Bauran
pemasaran (marketing mix) produk hanya
mencakup 4P, yaitu : Product, Price, Place, dan
Promotion. Sedangkan untuk jasa keempat P
tersebut masih kurang mencukupi, sehingga
para ahli pemasaran menambahkan 3 unsur,
yaitu : People, Process, dan Customer Service.
Menurut Lupiyoadi (2016: 70), elemen marketing
mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu:
a. Product (jasa seperti apa yang ingin
ditawarkan kepada konsumen),
b. Price (bagaimana strategi penentuan harga),
c. Place (bagaimana sistem penghantaran /
penyampaian yang akan diterapkan),
d. Promotion (bagaimana promosi yang harus
dilakukan),
e. People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang
akan terlibat dalam pemberian jasa),
f. Process (bagaimana proses dalam operasi
jasa),
g. Customer Service (bagaimana yang akan
diberikan kepada konsumen).
3. Pengertian dan Karakteristik Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu
fenomena yang rumit. Kata “jasa” (service) itu
sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari
pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa
sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak
pakar pemasaran jasa yang berusaha
mendefinisikan pengertian jasa. Valerie A.
Zeithaml dan Mary Jo Bitner (1996) dikutip dalam
Lupiyoadi, (2016: 6) mendefinisikan jasa sebagai
berikut: “Service is all economic activities whose
output is not a physical product or construction is
generally consumed at that time is produced, and
provides added value in forms (such as
convenience, amusement, comfort or health”
(jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan
dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan konsumen).
Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas,
Kotler (2012) mendefinisikan jasa sebagai
berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi
jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau
sebaliknya”.
Dari kedua pengertian di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa didalam jasa selalu ada
aspek interaksi antara pihak konsumen dan
pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan
suatu barang, melainkan suatu proses atau
aktivitas yang tidak berwujud.
b. Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literatur manajemen dan
pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik yang membedakan
barang dan jasa yang dinamakan paradigma
IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability,
dan Perishability dalam Tjiptono dan Chandra,
(2016: 22).
1) Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang
konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari
sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan
membeli jasa tertentu, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa
jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas
memiliki jasa yang dibelinya.
2) Heterogeneity
Jasa bersifat Heterogeneity karena
merupakan non-standarized output, artinya
terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana
jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua
orang yang datang ke salon yang sama dan
meminta model rambut yang sama tidak akan
mendapatkan hasil yang seratus persen identik
( kecuali kalau keduanya minta rambutnya dibuat
plontos).
3) Inseparability
Jasa bersifat inseparability artinya jasa
dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama. Sedangkan barang
biasanya diproduksi terlebih dahulu,
kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sebagai
contoh, dokter gigi tidak dapat memproduksi
jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadir
4
secara fisik dan mental, pasien bersangkutan
secara aktual juga berperan sebagai co-
producer dalam operasi jasa, dengan jalan
menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan
menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan
spesifiknya.
4) Perishability
Jasa bersifat perishability artinya jasa
merupakan komoditas yang tidak tahan lama,
tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang
di waktu datang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Sebagai contoh, kursi pesawat
yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau jam tertentu tanpa pasien di tempat
praktik dokter umum akan berlalu atau hilang
begitu saja karena tidak bisa disimpan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi, (2016: 6)
karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
1) Intangibility (tidak berwujud):
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
berwujud yang dialami konsumen dalam
bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan.
2) Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau
penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan),
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Customization (kustomisasi):
Jasa seringkali disesain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Jadi berdasarkan pendapat para ahli di atas,
dapat ditarik kesimpulan bahwa sifat atau
karakteristik utama dari jasa adalah tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli, kemudian jasa
juga tidak dapat disimpan, dan jasa memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas serta jenis
tergantung pada siapa jasa tersebut dijual,
hal ini disebabkan oleh kebutuhan konsumen
jasa yang berbeda-beda, sehingga jasa yang
dijual disesuaikan dengan permintaan
konsumennya.
4. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas secara konvensional
menggambarkan karakteristik langsung
dari suatu produk, seperti performansi
(performance), keandalan (reliability), mudah
dalam penggunaan (easy to use), estetika
(esthetics) dan sebagainya. Sedangkan
definisi strategik dari kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
atau kebutuhan pelanggan (meeting the
 needs of customers).
Kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction).
Suatu produk dikatakan berkualitas apabila
dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen atas suatu
produk (Feigenbaun, 2012 : 7).
Kualitas merupakan “suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono,
2014: 66).
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary),
kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan, kualitas seringkali diartikan
sebagai kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Pengertian produk yang dapat
berbentuk (tangible) atau kombinasi
keduanya. Tiga kategori produk yang dapat
didefinisikan di sini, yaitu:
1) Barang (goods) misalnya: mobil,
telepon, dan lain-lain.
2) Perangkat lunak (software), misalnya:
program computer, laporan keuangan,
prosedur, instruksi dalam sistem
keuangan ISO 9000 dan lain-lain.
3) Jasa (service), misalnya: pendidikan,
perbankan dan lain-lain.
Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha
meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai
strategi untuk memenangkan persaingan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan
dan berakhir pada persepsi pelanggan Dengan
demikian produk-produk didesain, diproduksi
serta pelayanan diberikan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu
kepada sesuatu yang menentukan kepuasan
pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru
dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai
dengan keinginan pelanggan, dapat
dimanfaatkan dengan baik, selain diproduksi
(dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar
(Swasta, 2014 : 182).
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami
pula melalui “consumer behaviour” (prilaku
konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan
oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan dan mengevaluasi suatu produk
pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhannya Schiffman dan Kanuk, 2013 : 7).
Keputusan-keputusan konsumen untuk
mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu
barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor
5
antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas
pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya
interaksi yang kuat antara “kepuasan konsumen”
dengan “kualitas pelayanan”.
Kualitas sebagai berikut, yaitu: “Standar
yang harus dicapai oleh seseorang/ kelompok/
lembaga/organisasi mengenai kualitas sumber
daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan
hasil kerja atau produk yang berupa barang dan
jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan
kepada yang dilayani, baik internal maupun
eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas
tuntutan/ persyaratan pelanggan/ masyarakat”
(Triguno, 2015 : 78).
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbangan yang sesuai dengan
pengorbanannya.
Menurut Kotler (2012: 64) pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan
Tjiptono (2014: 60) menyatakan bahwa
pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
serangkaian aktivitas intangible yang biasa
(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi
antara pelanggan dan karyawan, jasa dan
sumber daya, fisik atau barang, dan sistem
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi
atas masalah pelanggan.
Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson
& Walker dalam Tjiptono (2014: 62)
mengemukakan perspektif pelayanan sebagai
sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa
dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri
atas dua komponen utama yaitu (1) operasai
jasa; dan (2) penyampaian jasa.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau
metode tertentu diberikan kepada orang lain,
dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut
dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau
keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi
mereka. Ada beberapa faktor yang
menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
1) Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta
dan kasih sayang membuat manusia bersedia
mengorbankan apa yang ada padanya sesuai
kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan
dan pengorbanan dalam batas ajaran agama,
norma, sopan santun, dan kesusilaan yang
hidup dalam masyarakat.
2) Adanya keyakinan untuk saling tolong
menolong sesamanya. Rasa tolong menolong
merupakan gerak naluri yang sudah melekat
pada manusia. Apa yang dilakukan oleh
 seseorang untuk orang lain karena diminta
oleh orang yang membutuhkan pertolongan
hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada
unsur pengorbanan, namun kata pelayanan
tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.
3) Adanya keyakinan bahwa berbuat baik
kepada orang lain adalah salah satu bentuk
amal. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang
yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan
bantuan, proses ini disebut pelayanan.
Keinginan berbuat baik timbul dari orang
lain yang membutuhkan pertolongan, ini
disebut bantuan. Menurut Payne (2018:
144) mengatakan bahwa layanan
pelanggan terdapat pengertian:
1) Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk
menerima, memproses, menyampaikan
dan memenuhi pesanan pelanggan dan
untuk menindak lanjuti setiap kegiatan
yang mengandung kekeliruan.
2) Ketepatan waktu dan reabilitas
penyampaian produk dan jasa kepada
pelanggan sesuai dengan harapan
mereka.
3) Serangkaian kegiatan yang meliputi
semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikkan produk dan jasa
tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh
pelanggan dan yang merealisasikan
pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4) Total pesanan yang masuk dan seluruh
komunikasi dengan pelanggan.
5) Penyampaian produk kepada pelanggan
tepat waktu dan akurat dengan tidak
lanjut tanggapan keterangan yang
akurat.
Disamping itu adanya suatu sistem
pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen,
yakni:
1) Strategi pelayanan, suatu strategi untuk
memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan.
2) Sumber daya manusia yang memberikan
layanan.
3) Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara
untuk memberikan layanan kepada para
pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas
fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya
manusia yang ada.
Dalam penetapan sistem pelayanan
mencakup strategi yang dilakukan, dimana
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
dapat merasakan langsung, agar tidak terjadi
distorsi tentang suatu kepuasan yang akan
mereka terima. Sementara secara spesifik
adanya peranan pelayanan yang diberikan
6
secara nyata akan memberikan pengaruh bagi
semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan
pelanggan.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, yang memenuhi keinginan pelanggan,
dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk. Berarti kualitas harus
sesuai dengan standar hal ini seperti yang
dikemukankan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam
Laksana (2008), “Bahwa kualitas merupakan
totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang
sesuai dengan persyaratan atau standar”.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang
jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan
berkualitas (service quality) kepada pelanggan.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan
Chandra (2016: 63) mendefinisikan “Kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”.
Berdasarkan defenisi ini, kualitas pelayanan
bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman di
dalam Tjiptono dan Chandra (2016: 76)
menyatakan dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni
pelayanan yang diharapkan (expected service)
dan pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan
(perceived service). Apabila pelayanan yang
dirasakan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan
akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika pelayanan yang dirasakan melebihi
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk
dibandingkan pelayanan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk.
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten. Berdasarkan definisi-definisi tersebut
di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu
organisasi. Agar pelayanan memiliki kualitas dan
memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka
perusahaan harus memperhatikan berbagai
dimensi yang dapat menciptakan dan
meningkatkan kualitas pelayanan. Banyaknya
para ahli mengungkapkan dimensi-dimensi
kualitas pelayanan, namun dalam penelitian
Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra, (2016: 80)
menyatakan adanya overlapping di antara
beberapa dimensi. Oleh sebab itu, para peneliti
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut
menjadi lima dimensi yang disebut dimensi
SERVQUAL, yakni:
1) Bukti Fisik ( tangibles)
Berkenaan dengan daya fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
2) Keandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun
dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
1) Daya Tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu
para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kepada jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa
secara cepat.
2) Jaminan (assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani
setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
3) Empati (empaty)
Perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman.
c. Teori Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Lovelock et al., (2015:76) dalam bukunya
“Product Plus”. Apa yang dikemukakan
merupakan suatu gagasan menarik tentang
bagaimana suatu produk bila ditambah dengan
pelayanan (service) akan menghasilkan suatu
kekuatan yang memberikan manfaat pada
organisasi dalam meraih keuntungan bahkan
untuk menghadapi persaingan. Ada 8 suplemen
pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai
berikut.
1) Information yaitu proses suatu pelayanan
yang berkualitas dimulai dari produk dan jasa
yang diperlukan oleh pelanggan. Penyediaan
saluran informasi yang langsung memberikan
kemudahan dalam rangka menjawab keinginan
pelanggan tersebut, adalah penting.
2) Consultation, setelah memperoleh informasi
yang diinginkan, pelanggan memerlukan
konsultasi baik menyangkut masalah teknis,
7
administrasi, biaya. Untuk itu, suatu organisasi
harus menyiapkan sarananya menyangkut
materi konsultasi, tempat konsultasi,
karyawan/petugas yang melayani, dan waktu
untuk konsultasi secara cuma-cuma.
3) Ordertaking, penilaian pelanggan pada tiik ini
adalah ditekankan pada kualitas pelayanan yang
mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi
maupun administrasi yang tidak berbelit-belit,
fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat yang
ringan.
4) Hospitality, pelanggan yang berurusan secara
langsung akan memberikan penilaian kepada
sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang
tunggu yang nyaman dan fasilitas lain yang
memadai.
5) Caretaking, variasi latar belakang pelanggan
yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan
yang berbeda-beda pula.
6) Exception, beberapa pelanggan kadang-
kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan.
7) Billing, titik rawan berada pada administrasi
pembayaran. Artinya, pelayanan harus
memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan
administrasi pembayaran, baik menyangkut
daftar isian formulir transaksi, mekanisme
pembayaran hingga keakuratan perhitungan
tagihan.
8) Payment, pada ujung pelayanan harus
disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan
pada keinginan pelanggan, seperti transfer
bank, credit card, debet langsung pada
rekening pelanggan
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat
akan dapat berjalan sebagaimana yang
diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya
cukup memadai serta dapat difungsikan secara
berhasil guna dan berdaya guna. Terdapat
beberapa faktor yang mendukung berjalannya
suatu pelayanan dengan baik, yaitu: (1). Faktor
kesadaran para pejabat dan petugas yang
berkecimpung dalam pelayanan umum; (2).
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja
pelayanan; (3). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan; (4). Faktor organisasi yang
merupakan alat serta system yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan; (5). Faktor keterampilan petugas; (6).
Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan. Keenam faktor tersebut mempunyai
peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan
mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara
optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan
tulisan atau pelayanan dalam bentuk
gerakan/tindakan dengan atau tanpa tulisan.
Terdapat tujuh faktor yang
mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor
tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and
culture); proses kerja dan sistem bisnis (work
process and business system); kapasitas
individu dan tim (individual and job design);
penghargaan dan pengakuan (reward and
recognition); serta proses manajemen dan
system (management process and system).
 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan mempunyai lima indikator
yang akan dinilai oelh para konsumen yaitu
mengenai Bandwidth, Throughput, Jitter, delay
dan packet Loss dari masing-maasing operator.
Dari masing indikator tersebut, maka
konsumen akan merakan perbedaan pelayanan
yang diterima, kemudia mereka akan
membandingkan yang satu dengan yang lainnya.
Berdasarkan hasil perbandingan tersebut, maka
konsumen akan dapat memilih operator terbaik
untuk digunakan pada jaringan internetnya.
Untuk lebih jelasnya dapat di sajikan dalam
kerangka pemikiran sebagai berikut:
 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap tujuan penelitianyang diturunkan dari
kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis
merupakan pernyataan tentative tentang
hubungan antara dua variabel atau lebih
(Sujarweni, 2014: 62).
Berdasarkan rumusan masalah yang telah di
paparkan sebelumnya, maka hipotesis yang
akan dibuktikan kebenarannya secara empiris
adalah:
8
1. Kualitas layanan terhadap jaringan internet
pada operator Telkomsel, XL dan Indosat di
desa Pulosari Kecamatan Kebakkramat
Kabupaten Karanganyar sudah baik.
2. Ada perbedaan kualitas layanan terhadap
Jaringan berbasis operator pada Telkomsel,
XL dan Indosat di daerah Pulosari Kecamatan
Kebakkramat Kabupaten Karanganyar.
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di daerah Pulosari
Kecamatan Kebakkramat Kabupaten
Karanganyar. Adapun yang menjadi subjek
penelitian adalah semua masyarakat yang
menggunakan jejaring sosial seperti; facebook,
twitter, instagram, path, google+, linkedIn, tinder,
myspace, dan badoo dll. di daerah Pulosari
Kecamatan Kebakkramat Kabupaten
Karanganyar
B. Variabel Penelitian
1. Variabel terikat yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan operator.
2. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu
pelaksanaan operator dari Telkomsel, XL dan
Indosat yang terdiri dari Bandwidth, Throughput,
Jitter, delay dan packet Loss.
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2017: 33),
Pengertian definisi operasional dalam variabel
penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau
nilai dari objek atau kegiatan yang mempunyai
variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
1. Kualitas pelayanan adalah tindakan dan
kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan
yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk
memberikan pelayanan yang terbaik dan
bermutu kepada konsumen, sesama karyawan,
maupun pimpinan perusahaan.
2. Bandwidth adalah maksimal besar transfer
yang dapat dilakukan pada satu waktu dalam
pertukaran data. 
3. Throughput adalah cepatan (rate) transfer
data efektif, yang diukur dalam bps (bit per
second)
4. Jitter, adalah sebagai variasi waktu
kedatangan paket data. Jika dijabarkan, data
yang dikirim dari pengirimnya akan berbentuk
paket 
5. Delay adalah waktu tunda suatu paket yang
diakibatkan oleh proses transmisi dari satu titik
ke titik lain yang menjadi tujuannya
6. Packet Loss didefinisikan sebagai kegagalan
transmisi paket IP mencapai tujuannya.

D. Sumber dan Jenis Data
1. Sumber Data
Sumber data terdiri dari sumber data primer
yaitu responden (individu) masyarakat desa
pulosari Kabupaten Karanganyar melalui
penyebaran kuesioner. Sedangkan sumber data
sekunder adalah catatan atau dokumentasi
perusahaan, analisis industri batik oleh media,
situs Web, internet dan seterusnya
2. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan data sekunder.
a. Data Primer adalah jenis data yang langsung
didapat dari sumbernya melalui kuesioner
dan dicatat pertama kali oleh penulisnya.
Contoh : hasil penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder adalah jenis data yang tidak
langsung didapat dari sumbernya. Melainkan
dari pihak kedua, ketiga, keempat dan
seterusnya. Contoh : data sekunder dari
berbagai buku, dokumen, internet, dan media
cetak
E. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini yaitu semua
masyarakat di daerah Pulosari Kecamatan
Kebakkramat Kabupaten Karanganyar
pemakai jejaring sosial sebanyak 1600 orang
dari dari total jumlah penduduk sebanyak
2883 orang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi
yang memiliki karakteristik mirip dengan
populasi itu sendiri. Sampel disebut juga
contoh
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
2. Dokumentasi
3. Wawancara
G. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Instrumen yang dipercaya dapat
dipergunakan untuk mengukur informasi
dengan hasil valid serta reliabel. Sebuah tes
valid apabila tes itu dapat tepat mengukur apa
yang hendak diukur oleh alat tersebut.
2.
asd
1. Diduga terdapat pengaruh positif
signifikan gaya kepemimpinan terhadap
kinerja Pegawai Kecamatan Eromoko
Kabupaten Wonogiri.
2. Diduga terdapat pengaruh pengaruh
positif signifikan kerjasama terhadap
9
kinerja Pegawai Kecamatan Eromoko
Kabupaten Wonogiri.
3. Diduga terdapat pengaruh pengaruh
negaiif signifikan beban kerja terhadap
kinerja Pegawai Kecamatan Eromoko
Kabupaten Wonogiri.
4. Diduga variabel gaya kepemimpinan
paling dominan pengaruhnya terhadap
kinerja Pegawai Kecamatan Eromoko
Kabupaten Wonogiri.
5. Diduga terdapat pengaruh secara simultan
(bersama-sama) antara gaya kepemimpinan,
kerjasama, dan baban kerja terhadap kinerja
Pegawai Kecamatan Eromoko Kabupaten
Wonogiri.
METODE PENELITIAN
1. Ruang Lingkup Penelitian
Lokasi di lingkungan Kantor Kecamatan
Eromoko Kabupaten Wonogiri.
2. Variabel Penelitian
a. Variabel terikat (dependen variabel)
Dalam penelitian ini yang dimaksud
variabel dependen adalah kinerja pegawai.
b. Variabel bebas (independen variabel)
Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri
dari empat variabel bebas (X1, X2, dan X3)
yang dikategorikan sebagai berikut :
X1 = kepemimpinan
X2 = kerja sama
X3 = beban kerja
3. Sumber Data
Sumber data yang peneliti kumpulkan
terdiri dari data primer dan data sekunder.
a. Data primer
b. Data sekunder
4. Populasi dan Sampel
pengambilan sampel dilakukan
dengan metode acak sederhana (simple
random sampling).
5. Metode Pengumpulan Data
a. Kuesioner.
b.Studi dokumentasi dan kepus-takaan.
4. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini
terdiri dari data primer dan data sekunder.
5. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
b. Kuesioner
6. Metode Analisis Data
 a. Uji Instrumen Penelitian
b. d. Uji Prasyarat Analisis/ Uji asumsi 2) Uji F
klasik Sekelompok variabel bebas secara
c. Uji Regresi Linier Berganda bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap
c. Uji Hipotesis variabel terikat, karena besarna F hitung =
7. Hasil Analisis Data 61,653 signifikan pada 1%.
3) Koefisien Determinasi
a. Uji Instrumen Penelitian
Besarnya adjusted koefisien determinasi
Berdasarkan pada uji instrumen adalah 0,758 yang menunjukkan bahwa kinerja
penelitian yang terdiri dari uji validitas dan pegawaikecamatan Eromoko Wonogiri. dapat
uji reliabilitas diketahui bahwa tiap item dijelaskan oleh variabel gaya kepemimpinan,
pertanyaan valid dan reliabel memenuhi kerja sam, dan beban kerja sebesar 75,80% dan
syarat untuk pengujian selanjutnya. sisanya sebesar 24,20% menggambarkan
adanya pengaruh variabel lain di luar penelitian
b. Uji Prasyarat Analisis/ Uji asumsi klasik ini.
Telah lolos uji prasyarat analisis oleh
karena itu layak untuk memprediksi KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN
analisis berikutnya. SARAN
1. Kesimpulan
c. Uji Regresi Linier Berganda
Berdasarkan pada hasil analisis data
Hasil uji regresi diperoleh angka-angka
pada bab sebelumnya, maka dapat
sebagai berikut :
disimpulkan sebagai beriut:
1. Tuntutan gaya kepemimpinan secara
individual berpengaruh signifikan terhadap
Tabel 1
Hasil Uji Regresi kinerja pegawai dan memiliki pengaruh
positif. Artinya jika gaya kepemimpinan
meningkat maka akan menaikkan kinerja
pegawai
2. Kerjasama secara individual
berpengaruh signifikan terhadap kinerja
pegawai dan memiliki pengaruh positif.
Artinya jika kerjasama meningkat maka akan
menaikkan kinerja pegawai.
3. Variabel beban kerja secara
individual berpengaruh signifikan terhadap
kinerja pegawai dan memiliki pengaruh
Hasil uji regresi diperoleh persamaan negatif. Artinya jika beban kerja naik
(semakin banyak) maka akan menurunkan
regresi sebagai berikut :
kinerja pegawai
Y1 = 8,190 + 0,577 X1 + 0,315 X2 - 0,141 X3 + e 4. Gaya kepemimpinan mem-punyai
niai SCB paling besar yaitu 0,449. Artinya
d. Uji Hipotesis
apabila gaya kepemimpinan, kerjasama, dan
1) Uji t beban kerja ditingkatkan bersama, maka
Tabel 2 yang paling dominan pengaruhnya terhadap
Hasil uji t meningkatnya kinerja pegawai pegawai
adalah karena gaya kepemimpinan.
5. Terdapat pengaruh secara bersama-
sama antara gaya kepemimpinan,
kerjasama, dan beban kerja terhadap kinerja
pegawai dilihat dari besarnya adjusted R2
yaitu sebesar 0,758. Artinya bahwa kinerja
pegawai dapat dipengaruh secara bersama
oleh gaya kepemimpinan, kerjasama, dan
beban kerja sebesar 75,80% sedangkan
10
sisany sebesar 24,20%, dipengaruhi oleh Kerja dan Kepuasan Kerja Serta
faktor-faktor lain di luar model penelitian ini. Dampak pada Kinerja Karyawan
(Studi kasus BMT Bina Ihsanul Fikri
2. Saran Yogyakarta). Jurnal Ekonomi Syariah
Berkaitan dengan kesimpulan di atas Indonesia Vol. V, No. 2.
penulis dapat mengemukakan beberapa
saran di antaranya:
1. Kinerja pegawai akan meningkat apabila Anonim (2020). https://kbbi.web.id/latih,
pemimpin memberikan ruang gerak diakses pada tanggal 10 Maret.
kepada bawahan untuk mengambil
inisiatif dalam mengambil keputusan Adiputra, S.,.(2015). Pengaruh Self-efficacy
shingga pegawai akan terus termotivasi Dan Self Esteem Terhadap Prestasi
dan bekerja lebih optimal. Dengan Belajar Mahasiswa. Jurnal Koneselig
demikian kinerja pegawai akan meningkat Volume 1 No2, hlm. 151-161
apabila pemimpin mampu bekerjasam
Afifi, M. D., Musadieq, M.A. Nurtjahjono, G.
dengan baik terhadap bawahannya.
E., (2015) Pengaruh Kemampuan
2. Mengingat kerjasama berpengaruh positif
Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap
terhadap kinerja pegawai, maka
Prestasi Kerja (Studi pada Karyawan
diharapkan pihak manajemen Kecamatan
PR. Sejahtera Abadi Malang). Jurnal
perlu untuk lebih meningkatkan
Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 29
kerjasama timnya pada organisasi,
No. 1 Desember.
semakin baik penerapan kerjasama tim
yang dilakukan organisasi maka akan
Ataunur. I., dan Ariyanto. E., (2015).
semakin meningkat pula kinerja
Pengaruh Kompetensi Dan Pelatihan
pegawainya.
Terhadap Kinerja Karyawan PT
3. Untuk variabel beban kerja pihak
Adaro Energy Tbk. Telaah Bisnis,
manajemen Kecamatan hendaknya
Vol. 16, no. 2, Desember 2015,
mengurangi beban kerja setiap
pegawainya sehingga menjadi lebih
Bedjo S. S., (2012). Manajemen Tenaga
proporsional agar pegawai tidak merasa
Kerja Indonesia. Jakarta: PT. Bumi
tegang dalam bekerja. Kemudian pihak
Aksara.
manajemen juga perlu menyesuaikan
pekerjaan bagi setiap pegawai sesuai
Bernardin And Russell., (2019). Human
dengan potensi yang pegawai miliki.
Resource Management, Second
4. Kepada peneliti selanjutnya di-sarankan
Edition,. Singapore: McGraw-Hill
untuk melakukan penelitian sejenis
Book Co. Alih Bahasa, Fanny, A. M.
dengan me-nambah skala penelitian
Jakarta : Gunung Agung. 
seperti menambah variabel yang lebih
banyak yang mempengaruhi kinerja
Bhat, Z. H.,(2013) Impact of Training on
karyawan, sehingga diperoleh hasil
Employee Performance: A Study of
penelitian yang lebih akurat.
Retail Banking Sector in India. Ndian
DAFTAR PUSTAKA
Journal Of Applied Research.
Volume : 3 | Issue : 6 | June 2013 |
Abdulsyani, (2014) Sosiologi Skematika, ISSN - 2249-555X.
Teori, dan Terapan, Jakarta: Bumi
Aksara. Bintoro. (2017). Manajemen Penilaian
Kinerja Karyawan. Yogyakarta:
Afrizal, A. (2015). Pengaru Gaya Gava Media.
Kepemimpinan Terhadap Motivasi .
11
Brian J. C., Carla J. B., Rustin D. M.,
(2014). Gender differences in he
impact of leadership style on
subordinate embeddedness and job
satisfaction. The Leadership Quartely
25, 660-671.
Dessler, G. (2015). Manajemen Sumber
Daya Manusia. Jakarta: Salemba
Empa
Edwin B. Flippo (2013). Personel
Management (Manajemen
Personalia), Edisi. VII Jilid I&II,
Terjemahan Alponso S, Erlangga,
Jakarta
Fernandes dkk, (2013). Testing nd
Mesurment. Jakarta: Nasional
Education Planning, Evaluation and
Curiculum Development.
Fitrianti, G, dan Romat S., (2020). Pengaruh
Gaya Kepemimpinan dan Kerjasama
Tim terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan PT. Len Industri (Persero).
Jurnal Diversita, Vol 6, No 2
Friedman, M. (2010). Buku Ajar
Keperawatan Keluarga : Riset, Teori,
dan Praktek. Edisi ke-5. Jakarta:
EGC
Ghozali, I.,. (2018). Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program IBM
SPSS 25 (edisi 1). Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasibuan, M. S.P (2014), Manajemen
Sumber Daya Manusia Perusahaan,
Bandung, PT. Bumi Aksa.
Haitze J. de VriesMichiel F. Reneman Johan
W. Groothoff. Jan H. B. Geertzen
Sandra Brouwer. (2013). Self-
reported Work Ability and Work
Performance in Workers with
12
Chronic Nonspecific Musculoskeletal
Pain.
Harvey, D.F & DR Brown. (2015). An
Experiential Approach to
Organization Development. Prentice
Hall International, New Jersey
Harbelia H. R., dan Agustina, T., (2018).
Pengaruh Gaya Kepemimpinan
Terhadap Prestasi Kerja Pegawai
Pada Dinas Arsip dan Perpustakaan
Daerah Kabupaten Bogor. Widya
Cipta Vol II, No. 1, Maret 2018.
Hinaya (2018). Pengaruh Disiplin Kerja
Terhadap Prestasi Kerja Pada Ajb
Bumiputera 1912 Masamba. Jurnal
Of Economic, Management And
Accounting (JEMMA), Volume 1
Nomor 2, September 2018.
Ilmarinen. J.,. (2012).”Work ability a
comprehensive concept for
occupational health research and
prevention candinavian. Journal of
Work, Environment & Health” Vol.
35, No. 1 pp. 1-5.
Gede, I. K. Dan Putu S P., (2018).Pengaruh
Kepemimpinan Terhadap Kinerja
Karyawan Yang Dimoderasi Oleh
Motivasi Kerja Pada BPR Se-
Kecamatan Sukawati Gianyar. E-
Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana 7.4
(2018):1107-1134
Koesomowidjojo, S., (2017). Panduan
Praktis Menyusun Analisis Beban
Kerja. Jakarta: Raih Asa Sukses
Lituhayu, R. 2010. Analisis Beban Kerja dan
Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada
Head Office) PT Lerindo Internasional
Jakarta. Kayra Ilmiah pada
Departemen Manajemen, Fakultas
 Ekonomi dan Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.
Munandar, A.S., (2012). Psikologi Industri
dan Organisasi. Jakarta : UI press.
Mangkunegara, A. P., (2017), Evaluasi
Kinerja Sumber Daya Manusia,
Bandung: Refika Aditama.
Maini, Y. dan Aries T., (2021). Pengaruh
Beban Kerja, Teamwork Dan
Kepemimpinan Terhadap Kepuasan
Kerja Dan Kinerja Pegawai (Studi
Kasus Pada Bappeda Kota
Payakumbuh). Jurnal Bonanza,
Manajemen dan bisnis. Vol 2, No 1.
Nasution, M. N. (201&). Manajemen Mutu
Terpadu. Bogor: Penerbit Ghalia
Indonesia
Nugraha, Y. A. (2016). Pengaruh gaya
kepemimpinan terhadap motivasi
kerja karyawan PT General Finance
Cabang Serang. Jurnal Ilmiah
Revenue, 4- 5. Hal 80-90.
Panggabean, M., S., (2010). Manajemen
Sumber Daya Manusia. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Organisasi
Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA.
Poerwadarminta, W.J.S. (2012). Kamus
Umum Bahasa Indonesia,
(Departemen Pendidikan Nasional.
Pusat Bahasa). Jakarta: Balai Pustaka
Putri, N.S., Mendo, A.Y., Bokingo, A,H.,
(2019) Pengaruh Pendidikan dan
Pelatihan Terhadap Prestasi Kerja
Karyawan di PT.Telekomunikasi
Indonesia (Telkom) Regional VII
Gorontalo. Jurnal Aplikasi Manajemen
dan Inovasi Bisnis E-ISSN (Online) : 2621 –
3230 Volume 2, Nomor 1, Agustus 2019.
13
Raymond N., John H.,, Barry G.,, Wright. P.,
(2013) Human Resource
Management, International Edition,
(The McGraw-hill Companies : Inc.
New York. 251
Ranupandojo, H. dan Suad H., (2012).
Manajemen Personalia. Yogyakarta:
BPFE-UGM.
Rohaeni, H., (2016). Model Gaya
Kepemimpinan dan Motivasi
Terhadap Kinerja Karyawan.
Ecodemica, Jurnal Ekonomi
Manajemen dan Bisnis. Vol 4, No 1
Robbins, S. P, (2013), Perilaku Organisasi,
Edisi Bahasa Indonesia, Prinhando:
Jakarta: Gramedia.
Robbins, Stephen P & Timothy A. Judge.
(2012). Perilaku Organisasi
Organizational Behaviour. Jakarta:
Salemba Empat.
Rosyada, N. F dan Mudji R., (2016).
Pengaruh Budaya Organisasi dan
Komitmen Organisasi Terhadap
Organization Citizenship Behavior
(OCB) Pegawai di Kanwil PT.
Pegadaian (Persero) Jawa Tengah.
Diponegoro Journal of Management,
Volume 5 , Nomor 3.
Shane, S. L M. dan Marry A. V.- G., (2015).
Organizational Behavior Managing
People Emerging Knowledge Global
Reality, 7th Edition. NewYork:
McGraw Hill
Sunarso.(2010). Pengaruh Kepemimpinan,
Kedisiplinan, Beban Kerja dan
Motivasi Kerja terhadap Kinerja Guru
Sekolah. Jurnal Managemen Sumber
Daya Manusia. Vol 4. No 1.
Sunyoto, D.. (2012). Teori, Kuesioner, dan
Analisis Data Sumber Daya Manusia
(Praktik Penelitian). Yogyakarta:
 CAPS (Center For Academic Tbk”, Bandung: Tesis, Program
Publishing Service). Pascasarjana Unpad.

Sutrisno, Edy. (2016). Manajemen Sumber

Daya Manusia, cetakan kedua.
Jakarta: Kencana Prenada Media
Group.

Tjiptono,F., (2014) Total Qualiti

Management,Yogyakarta: Andi
Offset.

Toumi, S., dkk, (2015), Potensi In vitro Zat

Sitotoksik Antikanker Daun
Tanaman Kepel (Stelecocharpus
buharol) Terhadap Carcinoma
Colorectal, Karya Tulis Ilmiah,
Fakultas Kedokteran Universitas
Sebelas Maret, Surakarta.

Umar, H.,. (2013). Metodelogi Penelitian

Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.

Usman, R., (2015) Manajemen Pelatihan

Tenaga Kerja. Suatu Studi di Balai
Latihan Tenaga Kerja Serang”.
Disertasi. S3, Tidak
Dipubilkasikan.UNJ.

Widianta, I. G., Bagia, I. W., Suwendra, I.

W., (2016). Pengaruh Motivasi Kerja
Dan Disiplin Kerja Terhadap Prestasi
Kerja Karyawan e-Journal Bisma
Universitas Pendidikan Ganesha
Jurusan Manajemen, Volume 4.

Yuniastuti, R.M., (2011).Pengaruh Kepuasan

Kerja Terhadap Prestasi Kerja
Karyawan Pada Cv. Organik Agro
System Di Bandar Lampung. Jurnal
Manajemen dan Bisnis, Vol. 1 No. 2
April 2011 : 199-210.

Zurnali., C., (2014) Pengaruh Pelatihan dan

Motivasi Terhadap Perilaku
Produktif Karyawan pada Divisi
Long Distance PT Telkom Indonesia,

14