Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 3, No. 4, April 2019, hlm. 3301-3310 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial terhadap

Kepercayaan Merek (Studi Kasus : Instagram Shopee)
Odytri Caesar Mahayani1, Ismiarta Aknuranda2, Ari Kusyanti3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1odytricaesar@gmail.com, 2i.aknuranda@ub.ac.id, 3ari.kusyanti@ub.ac.id

Abstrak
Kepercayaan terhadap merek dapat ditumbuhkan dari adanya hubungan timbal balik dalam
suatu interaksi engagement. Customer engagement melalui media sosial adalah upaya dari sebuah
perusahaan untuk tetap berhubungan baik dengan pelanggannya melalui sarana media sosial. Menurut
sebuah survei Instagram merupakan media sosial dengan nilai keterlibatan tertinggi. Shopee merupakan
salah satu marketplace yang terpopuler di Indonesia. Dibandingkan dengan marketplace lainnya, pada
bulan Maret hingga Mei 2018 jumlah pengikut Shopee pada Instagram sangat tinggi, dan dari segi
engagement Shopee juga memiliki tingkat engagement tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
apakah customer engagement yang dilakukan Shopee melalui media sosial Instagram berpengaruh
terhadap kepercayaan merek Shopee. Terdapat 4 variabel yang digunakan pada penelitian ini dalam
usaha pembentukan customer engagement. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan
menyebarkan kuesioner kepada pengikut (followers) akun Instagram Shopee Indonesia yang pernah
berinteraksi dengan memberikan like, berkomentar, dan melakukan repost pada akun Instagram Shopee
Indonesia minimal sebanyak 3 kali kepada 100 responden. Penelitian ini bertujuan mencari hubungan
dari adanya customer engagement terhadap kepercayaan merek secara parsial dan simultan
menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan secara
parsial, dari keempat variabel tersebut 3 diantaranya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepercayaan merek Shopee. Sedangkan hasil analisis secara simultan diketahui seluruh variabel secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan merek.
Kata kunci: customer engagement, kepercayaan merek, media sosial
Abstract
Trust in brands can be grown from the reciprocal relationship in an engagement interaction.
Customer engagement through social media is an attempt by a company to keep in touch with its
customers through social media facilities. According to a survey Instagram is a social media with the
highest involvement value. Shopee is one of the most popular marketplaces in Indonesia. Compared to
other marketplaces, from March to May 2018 the number of Shopee followers on Instagram is very
high, and in terms of Shopee engagement also has the highest level of engagement. Therefore this study
aims to see whether customer engagement by Shopee through Instagram social media has been able to
create trust in the Shopee brand. There are 4 variables used in this study in the effort to establish
customer engagement. Data collection is done online by distributing questionnaires to followers of
Shopee Indonesia Instagram accounts who have interacted with giving, commenting, and reposting
Shopee Indonesia Instagram accounts at least 3 times to 100 respondents. This study aims to find a
relationship from the existence of customer engagement to brand trust partially and simultaneously using
multiple linear regression analysis. Based on the results of the analysis that has been done partially, of
the four variables 3 of them have a significant influence on the trust of the Shopee brand. While the
results of the analysis are simultaneously known all variables together influence the brand trust.
Keywords: customer engagement, brand trust, social media.

pebisnis memanfaatkan media online sebagai

1. PENDAHULUAN sarana dalam berkomunikasi dengan konsumen,
Berkembangnya kemajuan teknologi dengan mempromosikan produknya dan membangun
membawa banyak kemudahan membuat para merek. Persaingan antar bisnis online pun

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 3301
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
menjadi semakin ketat dan setiap perusahaan
pasti memiliki cara masing-masing dalam upaya
untuk mempertahankan pelanggan. Salah
satunya yaitu membangun kepercayaan
pelanggan terhadap merek. Berdasarkan apa
yang dikemukakan oleh Menurut Morgan &
Hunt (1994), faktor utama untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang dan
tahan lama adalah kepercayaan.
Rasa saling percaya antara perusahaan dan
pelanggangdapat ditumbuhkan dari terjalinnya
interaski engagement yang tidak terkait kegiatan
jual beli antra keduanya sehingga menimbulkan
hubungan timbal balik yang menguntungkan (So
et al., 2014). Pelanggan percaya karenahmereka
yakin terhadap kemampuan pelayanan serta janji
yang dimiliki perusahaan dalam memberikan
tanggapan yang baik saat berinteraksi (Morgan
dan Hunt, 1994; Intan, 2012) kemudian
engagement yang positif dapat tercipta.
Pelanggan akan lebih percaya jika mereasa
mereka memiliki hubungan dengan perusahaan
yang memiliki kualitas yang tinggi (So et al.,
2014). Yang menunjukkan bahwa semakin
tinggi engagement, kepercayaan pelanggan
dalam hubungan interaksi pada perusahaan juga
semakin tinggi (So et al., 2014). Untuk
menumbuhkan kepercayaan yang baik terhadap
suatu merek pendekatan customer engagement
sangatlah cocok, mengingat pengalaman yang
baik akan menciptakan kepercayaan yang positif
Customer engagement merupakan upaya
untuk menciptakan, membangun, dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang
merupakan strategi penting dalam
mempertahankan performa bisnis di masa depan
(Brodie, 2011). Menurut Cook (2011) strategi
untuk menciptakan hubungan yang kuat antara
customer dengan merek dapat dilakukan dengan
meng-engage mereka kedalam komunikasi dua
arah serta interaksi yang kooperatif.
Pemanfaatan media sosial dapat digunakan
untuk menciptakan komunikasi 2 arah yang baik.
Melalui media sosial, customer dapat
memberikan feedback dan berpartisipasi aktif
dalam kegiatan maupun informasi yang
disosialisasikan perusahaan. Jenis media sosial
yang saat ini banyak digunakan guna melakukan
pendekatan customer engagement adalah
Instagram (Jayson, 2017).
Menurut survei oleh iPrice Group (2017),
Shopee termasuk kedalam 5 marketplace yang
terpopuler di Indonesia. Jika dibandingkan
dengan akun Instagram marketplace lainnya
pada bulan Maret hingga Mei tahun 2018 jumlah
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3302
pengikut pada akun Instagram Shopee memiliki
jumlah paling banyak, selain itu dari segi
engagement Shopee juga memiliki tingkat
engagement tertinggi. Maka darioitu penelitian
ini bertujuan untuk melihat apakah customer
engagement yang dilakukan Shopee melalui
media sosial Instagram berpengaruh terhadap
kepercayaan merek Shopee dengan
menggunakan variabel contingency interactivity,
self-brand connection, company attitude dan
word of mouth yang mengacu pada penelitian
yang dilakukan oleh Yang dan Kang (2009)
dalam mengukur customer engagement dari
sebuah situs online.
2. KAJIAN PUSTAKA
Mengacu pada penelitian Brodie et al
(2011), yang mana peneliti melakukan obsevasi
dan interview dengan anggota komunitas online
sebuah merek untuk menggambarkan proses
customer engagement berfokus kepada
pengalaman interaktif dari customer. Kemudian
penelitian lain yang dilakukan oleh Yang dan
Kang (2008) dengan mengukur skala dari
adanya engagement didalam sebuah blog
sebagai kemungkinan dan hasil dari komunikasi
yang interaktif menggunakan dimensi
contingency interactivity, self-brand connection
yang masuk ke dalam dimensi cognitive
attachment, company attitude yang masuk ke
dalam dimensi attitudinal attachment dan word
of mouth yang masuk ke dalam dimensi
behavioural attachment. Selain mengacu pada
penelitian di atas, penelitian ini juga melakukan
studi kepustakaan pada penelitian yang
dilakukan oleh Chrissy (2014) untuk mengetahui
pengaruh variabel customer engagement
terhadap kepercayaan merek produk Blueband
survei kepada konsumen produk Blueband yang
telah melakukan interaksi pada akun Facebook
Blueband Indonesia. Variabel customer
engagement yang digunakan dalam penelitian ini
adalah cognitive attachment (contingency
interactivity dan self-brand connection),
attitudinal attachment (extravertion dan opennes
the experience), dan behavioural attachment
(company behaviour dan customer behavioral).
Customer engagement merupakan upaya untuk
menciptakan, membangun, dan meningkatkan
hubungan dengan pelanggan yang merupakan
strategi penting dalam mempertahankan
performa bisnis di masa depan Brodie et al
(2011). Customer engagement berfokus pada
pelanggan dan kebutuhan mereka sesuai dengan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
konsep pemasaran. Dengan adanya customer
engagement, suatu perusahaan fokus kepada
kepuasan pelanggan dengan memberikan
mereka nilai lebih dari pesaing untuk
membangun kepercayaan dan komitmen pada
hubungan jangka panjang (Sashi, 2012).
Pada variabel contingency interactivity
mengacu pada studi yang dilakukan oleh
Burgoon, Bonito, Dunbar, Kam, dan Fischer
(2002) yaitu ketertarikan pengguna dalam
membaca post pada media online. Aktivitas atau
konten yang dibagikan oleh perusahaan menjadi
alat bagi customer untuk melakukan interaksi
interaktif di dalam Instagram. Keterlibatan atau
interaksi pelanggan dapat di awali dari kegiatan
membaca, melihat konten pada Instagram
kemudian dilanjutkan dengan pelanggan bisa
me-repost, membagikan kepada pengguna lain,
memberikan comment, dan like di dalam
Instagram. Variabel self brand connection
menurut Escalas (2004) mengacu kepada
kemampuan dari sebuah brand (merek) untuk
merefleksikan pelanggannya, bagaimana
customer mengidentifikasi merek dengan baik,
adanya koneksi personal antara customer dengan
merek. Pada variabel company attitude yang
diadaptasi dari penelitian oleh Boulding dan
Kirmani (1993) melingkupi bagaimana
perusahaan dapat menunjukkan bahwa mereka
memiliki reputasi yang baik, bagaimana
perusahaan dapat menunjukkan bahwa mereka
dalam keadaan finansial yang stabil, mampu
bersaing dengan kompetitor sehingga dapat
bertahan dalam jangka panjang. Variabel word
of mouth mengacu pada penelitian oleh Brown,
Barry, Dacin, dan Gunst (2005) yaitu
menjelaskan sebuah komunikasi word-of-mouth
yang dilakukan oleh customer dari adanya
interaksi dengan sebuah perusahaan, di mana
interaksi tersebut membuat customer tertarik
untuk merekomendasikan atau membagikan
pengalaman positifnya kepada customer lain,
mengajak customer lain untuk menggunakan
produk dari perusahaan tersebut, serta
mengatakan hal positif terhadap sebuah merek.
Media sosial merupakan suatu media untuk
bersosialisasi dimana pengguna dapat ikut serta,
berbagi, berpartisipasi dan mengisi jejaring
sosial pada dunia virtual (Afriani, 2011). Media
sosial merupakan media yang diciptakan
mempermudahkan penggunana untuk
berinteraksi 2 arah dengan memanfaatkan
teknologi.
Kepercayaan pada sebuah merek
memegang peranan penting dalam mengelola
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3303
hubungan jangka panjang dengan customer.
Kepercayaan terhadap sebuah merek menurut
Zahra et al (2015) yaitu kepercayaan dari
pelanggan untuk mengandalkan sebuah merek.
Rasa percaya terhadap merek dapat mendorong
terciptanya hubungan timbal balik yang
menguntungkan kedua pihak yang berinteraksi
(So et al, 2014). Rasa percaya pelanggan tercipta
dari keyakinan mereka pada kemampuan atau
tanggapan yang baik saat berinterasi yang
diberikan perusahaan (Morgan dan Hunt, 1994;
Intan, 2012). Pelanggan merasa kebutuhannya
diperhatikan oleh perusahaan (Vivek et al,
2012). Pelanggan yang terikat akan lebih
ppercaya, karena punya mutu hubungan yang
sangat tinggi dengan perusahaana (So et al.,
2014).
3. METODOLOGI
Penelitian ini bersifat eksplanatif (causal
research) merupakan penelitian yang tujuan
mencari hubungan dari adanya sebab dan akibat
(Rangkuti, 1997). Metodologi atau tahapan pada
penelitian ini meliputi menyusun model
penelitian, pengembangan instrumen dan
metode pengukuran, pengumpulan dan
pengolahan data, analisis data, pembahasan dan
kemudian pengambilan kesimpulan dan saran.
Model penelitian ini mengadaptasi dari
penelitian yang dilakukan oleh Chrissy (2014)
akan tetapi menggunakan konstruk pada
penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Kang
(2009) yaitu contingency interactivity, self-
brand connection, company attitude, dan word-
of-mouth. Model penelitian ini dapat di lihat
pada Gambar 1.
Model pada Gambar 1 akan menjadi dasar
teori pada penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh antara contingency interactivity, self-
brand connection, company attitude, dan word-
of-mouth terhadap kepercayaan merek Shopee.
Hipotesis penelitian dari kerangka model
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variabel contingency interactivity terhadap
variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel contingency interactivity
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel contingency
interactivity tidak berpengaruh secara
parsial antara terhadap kepercayaan merek
2. Variabel self-brand connection terhadap
variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel self-brand connection
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel self-brand connection
tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepercayaan merek
3. Variabel company attitude terhadap
variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
terhadap variabel company attitude
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel company attitude
tidak berpengaruh secara parsial terhadap
kepercayaan merek
4. Variabel word of mouth terhadap variabel
kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel word of mouth terhadap
kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel word of mouth tidak
berpengaruh secara parsial antara vterhadap
kepercayaan merek
5. Variabel contingency interactivity, self-
brand connection, company attitude, dan
word of mouth terhadap variabel
kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel contingency
interactivity, self-brand connection,
company attitude, dan word of mouth
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel contingency
interactivity, self-brand connection,
company attitude, dan word of mouth tidak
berrpengaruh secara simultan terhadaap
kepercayaan merek
Instrumen pada penelitian ini yaitu
kuisioner. Kuisioner dikembangkan dengan
menentukan indikator dari masing-masing
variabel disesuaikan dengan studi pustaka yang
telah di susun. Pernyataan pada kuesioner yang
telah di susun kemudian dilakukan uji validitas
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3304
untuk menguji valid tidaknya kuesioner. Uji
validitas yang pertama yaitu validitas isi (content
validity) pada uji validitas tampang (face
validity) oleh ahli berjumlah dua orang yaitu
dengan cara menilai kesesuaian indikator dengan
variabel penelitian menggunakan skala
pengukuran skala likert. Hasil penilaian dari ahli
kemudian dilakukan uji validitas logis (logical
validity) yaitu di analisa dengan menggunakan
metode Aiken’s V. Uji selanjutnya yaitu uji
validitas konstruk (construct validity) dengan
cara pilot study kepada 30 responden kemudian
dilakukan analisa menggunakan metode
pearson’s product moment. Setelah ke seluruhan
aitem di nyatakan valid kemudian dilakukan uji
reliabilitas. Untuk melihat hasil uji reliabilitas
dilakukan dengan mengamati nilai koefisien
Cronbach’s alpha.
Teknik pengumpulan data pada penelitian
ini merupakan teknik pengumpulan Non-
probability sampling dengan metode purposive
sampling. Populasi penelitian adalah individu
yang menjadi anggota dari pengikut Instagram
Shopee. Penyebaran kuesioner dilakukan secara
online dengan memberikan link kuesioner yang
telah dibuat dengan Google Form kepada
pengikut (followers) akun Instagram Shopee
Indonesia. Menurut Hair et al (2010) minimum
total sampel untuk jenis penelitian kuantitatif
sejumlah 15-20 dikali total variabel independen
serta dependen. Saat ini jumlah variabel
independen dan dependen yang digunakan
adalah 5. Variabel independen yaitu sebanyak 4
variabel di mana variabel tersebut adalah,
contingency interactivity, self-brand connection,
company attitude dan word of mouth dan
variabel dependen sebanyak 1 variabel yaitu
kepercayaan merek. Maka didapatkan jumlah
sampel pada penelitian ini berjumlah 100 orang
dari perhitungan 20 x 5 (jumlah variabel) = 100.
Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah
seluruh populasi yang melakukan interaksi
dengan membaca, melihat, memberikan like,
berkomentar, dan melakukan repost pada akun
Instagram Shopee Indonesia minimal sebanyak
3 kali. Kriteria ini dipilih berdasarkan konsep
engagement itu sendiri yang merupakan sebuah
proses yang berkesimbungan dan bukanlah
proses yang hanya sekali. Sehingga dengan
adanya interaksi sebanyak 3 kali sudah
menggambarkan customer engagement terhadap
sebuah merek.
Hasil seleksi kuisioner yang sesuai
kemudian dipisahkan. Setelah di pisahkan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
kemudian data yang di nyatakan valid akan di uji
menggunakan uji asumsi dasar dan uji asumsi
klasik lalu di lanjutkan dengan uji regresi linier
berganda dengan menggunakan software
pengolah data. Pengujian asumsi dasar di
antaranya adalah uji normalitas dan uji linieritas.
Sebelum dilaksakana uji asumsi klasik terlebih
dahulu dilakukan uji asumsi dasar. Uji asumsi
klasik diantaranya adalah uji multikolinearitas,
uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji
run test. Jika dalam uji asumsi dasar dan uji
asumsi klasik memberikan hasil yang baik dapat
di lanjutkan ke uji regresi linier berganda.
Uji analisis regresi linier berganda
dilakukan guna menunjukkan hubungan dari
variabel dependen dengan variabel independen.
Uji coba pertama adalah pengujian T(parsial)
berfungsi guna melihat setiap variabel
independen yang mempunyai dampak pada
variabel dependen dengan menggunakan nilai
signifikansi. Kemudian dilakukan uji F
(pengujian simultan) berguna untuk melihat
ppengaruh seluruh variabl independen terhadap
variabel dependen menggunakan nilai
signifikansi, dan jika berpengaruh dari uji F
dapat di lihat seberapa besar pengaruh tersebut.
4. ANALISIS DATA
Pengumpulan data di mulai dari tanggal 2
Juli 2018 – 14 Juli 2018 menggunakan Google
form. Hasil dari pengumpulan data di dapatkan
sebanyak 132 jumlah data yang terkumpul.
Kemudian sebanyak 132 data tersebut di seleksi
sesuai dengan kriteria responden pada sampel
penelitian yang telah di tentukan sebelumnya
dan mendapatkan hasil 100 responden.
Analisis regresi dilakukan setelah uji cba
asumsi klasik guna memastika bahwa hasilnya
adalah valid dan tidak mempunyai data yang
bias. Sebaiknya sebelum dilakukan pengujian
asumsi klasik dilakukan pengujian asumsi dasar
terlebih dahulu yang terdiri dari pengujian
normalitas dan pengujian linearitas selanjutnya
uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji
heterokedastisitas, uji autokorelasi dan uji run
test.
Data dapat dikattakan sesuai uji normalitas
ketika populasi atau data sampel terdistribusi
normal menggunakan pengujian Kolmogorov-
Smirnov. Data tersebut dapat dikatakan
terdistribussi normal ketika memiliki nilai
signifikansi > 0,05.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3305
Pengujian asumsi dasar pada uji normalitas
pengaruh contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of
mouth terhadap kepercayaan merek
menunjukkan nilai signifikansi (Asymp. Sig 2-
tailed) di atas 0,05 yaitu 0,261 sehingga dapat di
katakan bahwa data tersebut terditribusi normal
dan telah memenuhi uji asumsi dasar.
Pengujian linearitas digunakan untuk
mengetahui hubungan antara variabel dependen
dan independen bersifat linear atau tidak. Untuk
menentukan kelinieran garis regresi yaitu
dengan menggunakan nilai signifikansi > 0,05
(Sudarmanto, 2005).
Pada tabel 4 menunjukkan hasil uji
linearitas masing-masing variabel dependen
(kepercayaan merek) terhadap variabel
independen (contingency interactivity, self
brand connection, company attitude, dan word
of mouth) nilai signifikansi di atas 0,05, maka
dapat di simpulkan bahwa variabel dependen
memiliki hubungan linear (lurus).
Pengujian multikolinearitas pengujian
multikolinearitas berguna untuk melihat
hubungan dari setiap variabel
independen(bebas). Uji ini penting untuk
dilakukan karena analisis regresi yang baik
seharusnya jika antar variabel independen tidak
memiliki korelasi dengan dasar penilaian
berdasarkan nilai VIF < 10 juga nilai Tolerance
> 0,10, dapat di artikan antar variabel
independen dalam model regresi tidak memiliki
korelasi dan model regresi sudah baik.
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3306

0,05yang berarti dapat di simpulkan bahwa tidak

terjadi masalah autokorelasi pada model
penelitian. Dengan demikian masalah
autokorelasi yang tidak dapat terselesaikan
dengan metode Durbin-Watson dapat teratasi
melalui uji Run Test sehingga analisis regresi
dapat di lanjutkan.
Pengujian ini berguna untuk mengetahui
terjadi atau tidak, ketidaksamaan golongan pada
residual satuwpengamatan dengan yang lain.
Pada tabel 5 dapat di lihat masing-masing Model regresi yang baik dan memenuhi
nilai VIF pada variabel independen (variabel persyaratan adalah yang tidak memiliki masalah
bebas) yaitu < 10 dan nilai tolerance > 0,10 heterokedastisitas atau yang homoskedastisitas,
dapat di artikan jika tidak ada korelasi antar di mana golongan satu pengamatan dengan yang
variabel independen atau tidak terdapat lain adalah tetapk(Ghozali, 2013). Pengujian
multikolinearitas dan model regresi sudah baik. heterokedastisitas menggunakan teknik uji
Pengujian autokorelasi memiliki fungsi Glejser dan grafik Scatterplot. Hasil dari puji
untuk mengetahui apakah terjadi korelasi di Glejser disarankan nilai signifikansi pada
antara pengamatan satu dengan yan lain. variabel independen > 0,05 maka dapat di
Sehingga dapat di katakan jika model regresi katakan bahwa tidak terjadi masalah
yang baik yaitu ketika tidak terjadi masalah heterokedastisitas.
autokorelasi atau korelasi antara pengamatan
satu dengan lainnya. Menurut Priyatno (2016)
syarat untuk medeteksi ada tidaknya
autokorelasi yaitu ketika hasil Durbin-Watson
hitung terletak antara nilai batas bawah Durbin-
Watson tabel dan batas atas Durbin-Watson
tabel, yaitu: dU < dW < (4-dU)
Didapat hasil Durbin-Watson hitung
sebesar 1,733. Nilai batas bawah Durbin-Watson
tabel sebesar 1,7582 dan nilai batas atas Durbin- Hasil perhitungan uji heterokedastisitas pada
Watson tabel sebesar 2,2418. Nilai tersebut tabel 6 menghasilkan tiap variabel independen
diperoleh dari tabel Durbin-Watson dengan memiliki nilai signifikansi diatas 0,05. Makad
acuan banyak responden (N) sebesar 100, dapat di katakan bahwa sudah baik dan tidak
banyak variabel independen (K) sebanyak 4, terdapat..masalah hetrokedastisitas pada model
serta tingkat kesalahan sebesar 5%. Dari hasil regresi. Selain itu juga dilakukan uji
perhitungan didapat.hasil Durbin-Watson hitung menggunakan grafik scatterplot.
tidak diantara batas bawah Durbin-Watson tabel
dan batas atas Durbin-Watson tabel yang mana
berarti bahwa pengujian tidak dapat memberikan
hasil yang meyakinkan atau tidak dapat di
simpulkanGalternatif yang baik untuk mengatasi
masalah autokorelasi tersebut yaitu uji dengan
metode uji Run Test.
Uji Run Test berfungsi untuk melihat
data pada penelitian terjadi secara random atau
tidak dengan dasar pengambilan keputusan yaitu
nilai Signifikansi < 0,05 maka terdapat masalah
autokorelasi.

Gambar 2 merupakan output grafik

Scatterplotggmenunjukkan titik-titik tersebar
Hasil dari output uji Run Test memiliki
secara random. Dapat dikatakan bahwa tidak
nilai nilai signifikansi > 0,05 yaitu 0,688 >
terdapat gangguan heterokedastisitas pada setiap

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
variabel independen dalam model regresi.
Analisis regresi linear berganda merupakan
metode untuk memeriksa hubungan variabel
independen (X) dan dependen (Y) yang
digambarkan dalam bentuk model dengan
menghubungkan variabel tersebut dengan
menggunakan secara parsial (t) dan secara
simultan (f). Uji T untuk melihat apakah setiap
variabelqindependen memiliki pengaruh secara
parsial terhadap variabelgdependen.
Kriteria dari uji t yaitu dengan
memperbanding kan nilai thitung pada ttabel. H0 di
terima atau variabelhhhindependen tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen jika thitung < ttabel atau nilai signifikansi
> α (α=0,05), sedangkan H0 ditolak atau variabel
independen berpengaruh secara signifikan
terhadap variabelgdependen jika thitung > ttabel atau
nilai signifikansio< α (α=0,05). Penelitianpini
memakai tingkat signifikansi 95% (α=0,05) dan
nilai ttabel sebesar 1,988 dengan perhitungan df =
n-k-1 yaitu df = (100-4-1) = 95 (Priyatno, 2016).
Variabel contingency interactivity
didapatkan nilai signifikansi 0,211. Kemudian
dibandingkan dengan tingkat signifikansi 0,05,
didapatkan hasil yaitu signifikansi variabel
contingency interactivity lebih...dari 0,05
(0,211>0,05). Selanjutnya nilai thitung sebesar
1,259 dan nilai dari ttabel yaitu 1,988. Kemudian
membandingkanonilai thitung yaitu 1,259 dengan
ttabel yaitu 1,988, hasilnya yaitu memenuhi
kriteria thitung < ttabel (1,259<1,988). Acuan hasil
banding tersebut di tarikkkesimpulan apabila H0
dinterima atau yang berarti bahwa variabel
contingency interactivity tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepercayaan
merek.
Pada variabel kedua yaitu self brand
connection di dapatkan nilai signifikansi 0,012.
Kemudian dibandingkan dengan...tingkat
signifikansi 0,05, didapatkan hasilqyaitu nilai
signifikansi variabel self brand connection
kurang dari 0,05 (0,012<0,05). Selanjutnya nilai
thitung sebesar 2,560 dan nilai dari ttabel yaitu 1,988.
Kemudian membandingkan nilai thitung yaitu
2,560 dengan ttabel yaitu 1,988, hasilnya yaitu
memenuhi kriteria thitung > ttabel (2,560 >1,988).
Hasil perbandingakn tersebut di tarik
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3307
kesimpulan jika H0 di tolak atau variabel self
brand connection berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepercayaan merek.
Company attitude pada variabel ketiga
didapatkan nilai signifikansi 0,000. Kemudian
dibandingkan dengan tingkat signifikansi 0,05,
didapatkan hasil yaitu signifikansi variabel
company attitude kurang dari 0,05 (0,000<0,05).
Selanjutnya nilai thitung sebesar 4,201 dan nilai
dari ttabel yaitu 1,988. Kemudian membandingkan
nilai thitung yaitu 4,201 dengan ttabel yaitu 1,988,
hasilnya yaitu memenuhi kriteria thitung > ttabel
(4,201 > 1,988). Dari perbandingan tersebut di
tarik kesimpulan jika H0 di tolak ataufvariabel
company attitude berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepercayaan merek.
Selanjutnya pada variabel word of mouth
pada variabel keempat didapatkan nilai
signifikansi 0,000. Kemudian dibandingkan
dengan tingkat signifikansi 0,05, didapatkan
hasil yaitu signifikansi variabel company
attitude kurang dari 0,05 (0,000<0,05).
Selanjutnya thitung sebesar 3,784 dan nilai dari
ttabel yaitu 1,988. Kemudian membandingkan
nilai thitung yaitu 4,201 dengan ttabel yaitu 1,988,
hasilnya yaitu memenuhi kriteria thitung > ttabel
(3,784 > 1,988). Pada perbandingan tersebut
dapat di tarik kesimpulan apabila H0 di tolak atau
berarti variabel word of mouth berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepercayaan
merek
Pengujian ini dilakukan guna melihat
perngaruh dari seluruh variabel independen pada
variabel dependen (Nursiyono, 2016). Kriteria
keputusan dari uji f yaitu membaandingkan nilai
fhitung dengan ftabel. Kriteria pengambilan
keputusan yang digunakan adalah H0 ditolak
yaitu seluruh variabel independen (contingency
interactivity, self brand connection, company
attitude, dan word of mouth) berpengaruhlsecara
bersama-sama terhadap variabel dependen
(kepercayaan merek) jika fhitung > ftabel, atau
signifikansi < α (α=0,05) dan H0 diterima yaitu
seluruh variabel independen (contingency
interactivity, self brand connection, company
attitude, dan word of mouth) tidak berpengaruh
secara bersama-sama pada variabel dependen
(kepercayaan merek) jika fhitung < ftabel, atau
signifikansi > α (α=0,05). Acuan penelitian saat
ini menggunakan signifikansi 95% (α=0,05) dan
nilairftabel sebesar 2,473 dengan perhitungan df1
= variabel independen (k) yaitu 4 dan df2 = n –
k - 1 yaitu (100-4-1) = 95 (Priyatno, 2016).
Pperhitungan signifikansi simultan pada
tingkat 95% (α=0,05), di dapatkan.nilai sig f
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
sebesar 0,000. Kemudian lakukan banding
tingkat signifikansi 0,05, didapatkan hasil yaitu
nilai signifikansi variabel independen
(contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of
mouth) < 0,05 (0,000<0,05). Selanjutnya
membandingkan nilai fhitung dengan ftabel di mana
hasil dari perhitungan uji signifikansi simultan di
dapatkan nilai fhitung sebesar 63,908 dan nilai dari
ftabel sebesar 2,473 hasilnya yaitu memenuhi
kriteria fhitung > ftabel (63,908>2,473). Atas hasil
perbandingan di tarik kesimpulan jika H0 di
tolak atau seluruh variabel independen
(contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of
mouth) berpengaruhh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen (kepercayaan
merek).
Berdasarkan pada tabel..9 menunjukkan
bahw nilai R Square sebesar 0,854 atau 85,4%
berarti pengaruh variabel independen pada
model.penelitian ini (contingency interactivity,
self brand connection, company attitude, dan
word of mouth) terhadap variabel dependen
(kepercayaan merek) memiliki nilai sebesar
85,4%. Sedangkan sisanya 14,6 dipengaruhi
oleh faktor-faktor lainnya diluar model regresi
yang tidak.dibahas dalam penelitian ini.
Mengacu pada.hasil persamaan regresi
analisis linier berganda didapatkan persamaan
sebagai berikut:
Y’ = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + .... +bnXn (2)
Y’ = -1,420 + 0,080 CON + 0,142 SBC + 0,288
COM + 0,259 WOM (3)
Dari persamaan di atasdapat di jelaskan
sebagai berikut :
a. Nilai konstanta (a=-1,420) dapat di artikan
jika semua variabel independen (X) tidak
mengalami kenaikan atau bernilai 0, maka
skala kepercayaan pelanggan pada merek
Shopee memiliki nilai sebesar -1.420.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3308
b. Koefisien regresi variabel self brand
connection (SBC) sebesar 0,142 yaitu
bernilai positif, berarti variabel self brand
connection (SBC) berpengaruh secara
positif terhadap kepercayaan merek,
semakin naik nilai self brand connection
maka semakin meningkat pula kepercayaan
pelanggan terhadap merek Shopee.
c. Koefisien regresi variabel company attitude
(COM) sebesar 0,288 yaitu bernilai positif,
berarti variabel company attitude (COM)
berpengaruh secara positif terhadap
kepercayaan merek, semakin naik nilai
company attitude maka semakin meningkat
pula kepercayaan pelanggan terhadap
merek Shopee.
d. Koefisien regresi variabel word of mouth
(WOM) sebesar 0,259 yaitu bernilai positif,
berarti variabel word of mouth (WOM)
berpengaruh secara positif terhadap
kepercayaan merek, semakin naik nilai
word of mouth maka semakin meningkat
pula kepercayaan pelanggan terhadap
mmerek Shopee.
e. Sedangkan pada variabel contingency
interactivity (CON) bukan sama sekali tidak
memiliki pengaruh terhadap kepercayaan
merek, variabel contingency interactivity
(CON) memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan merek namun hanya sedikit
5. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial
(uji t) didapatkan hasil pada variabel
contingency interactivity aktivitas konsumen
dalam berinteraksi seperti me-repost,
memberikan comment, share, dan like dalam
Instagram Shopee cenderung tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
merek Shopee. Pada variabel self brand
connection yaitu koneksi personal antara
customer dengan merek Shopee memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
merek Shopee. Pada variabel company attitude
yaitu sikap baik dari perusahaan seperti
kemampuan sebuah perusahaan untuk
menunjukkan bahwa mereka dalam keadaan
finansial yang stabil dan mampu bersaing
dengan kompetitor cenderung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
merek Shopee. Pada variabel word of mouth
yaitu komunikasi word of mouth yang dilakukan
oleh customer kepada customer lain seperti
merekomendasikan atau membagikan
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
pengalaman positifnya cenderung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan
merek Shopee.
Dapat disimpulkan bahwa terdapat tigga
variabel yang berpengaruh secara parsial
(individu) terhadap kepercayaan merek Shopee
dan satu variabel yang tidak berpengaruh secara
parsial (individu) terhadap kepercayaan merek
Shopee. Pada variabel independen (X)
contingency interactivity tidak berpengaruh
secara parsial (individu) terhadap variabel
dependen (Y) kepercayaan merek Shopee,
namun tidak berarti variabel contingency
interactivity tidak memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan merek Shopee, variabel ini
memiliki pengaruh secara positif namun hanya
sedikit, pada variabel independen (X) self brand
connection memiliki pengaruh secara parsial
(individu) terhadap variabel dependen (Y)
kepercayaan merek Shopee, pada variabel
independen (X) company attitude memiliki
pengaruh secara parsial (individu) terhadap
variabel dependen (Y) kepercayaan merek
Shopee, pada variabel independen (X) word of
mouth memiliki pengaruh secara parsial
(individu) terhadap variabel dependen (Y)
kepercayaan merek Shopee, dan hasil pengujian
secara simultan (uji f) terdapat pengaruh secara
bersama-sama atau simultan antara variabel
independen (X) yaitu contingency interactivity,
self brand connection, company attitude, dan
word of mouth terhadap variabel dependen (Y)
yaitu kepercayaan merek Shopee. Jika diurutkan
variabel independen yang paling berpengaruh
signifikan terhadap kepercayaan merek adalah
variabel company attitude dengan nilai uji t
sebesar 4,201 kemudian di ikuti oleh word of
mouth dengan nilai uji t sebesar 3,784, kemudian
self brand connection dengan nilai uji t sebesar
2,560.
Saran bagi pihak shopee agar meninjau
ulang konten-konten pada Instagram Shopee
Indonesia agar bisa lebih menggugah
ketertarikan pelanggan untuk berinteraksi lebih
interaktif, dan tetap mempertahankan variabel
yang dinilai sudah memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepercayaan merek yaitu
variabel self brand connection, company
attitude, dan word of mouth.
6. DAFTAR PUSTAKA
Boulding, W. dan Kirmani, A., 1993. A
Consumer-Side Experimental
Examination of Signaling Theory, [e-
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
3309
journal]. Tersedia di :
<https://www.jstor.org/stable/2489204?
seq=1#page_scan_tab_contents>
[Diakses 11 April 2018]
Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B. & Hollebeek, L.,
2011. Consumer Engagement in A
Virtual Brand Community : An
Explaratory Analysis, [e-journal].
Tersedia di:
<https://www.sciencedirect.com/scienc
e/article/abs/pii/S0148296311002657>
[Diakses 11 Maret 2018]
Brown, T.J., Barry, T.E., Dacin, P.A., & Gunst,
R.F., 2005. Spreading the Word:
Investigating Antecedents of
Consumers' Positive Word-of-Mouth
Intentions and Behaviors in a Retailing
Context, [e-journal]. Tersedia di:
<http://zlibcdn.com/cdn/11323459/d46f
49?domain=http://booksc.org&articles
Mode=1> [Diakses 11 April 2018]
Burgoon, J.K., Bonito, J.A., Ramirez, A.,
Dunbar, N.E., Kam, K., & Fischer, J.,
2002. Testing the Interactivity
Principle: Effect of Mediation,
Propinquity, and Verbal and Nonverbal
Modalities in Interpersonal Interaction,
[e-journal]. Tersedia di:
<http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/do
wnload?doi=10.1.1.577.579&rep=rep1
&type=pdf> [Diakses 10 April 2018]
Chrissy, C., 2014. Pengaruh Customer
Engagement Melalui Sosial Media
Terhadap Kepercayaan Merek (Studi
Kasus Pada Akun Facebook Blueband
Indonesia), [e-journal]. Tersedia di:
<http://eprints.mdp.ac.id/1491/>
[Diakses 8 Maret 2018]
Escalas, J.E., 2004. Narrative processing:
building consumer connections to
brands, [e-journal]. Tersedia di:
<http://zlibcdn.com/cdn/11329456/aaad
e5?domain=http://booksc.org&articles
Mode=1> [Diakses 10 April 2018]
Forbes.com. 2017. Why Instagram Is The Top
Social Platform For Engagement (And
How To Use It). Tersedia di: <
https://www.forbes.com/sites/jaysonde
mers/2017/03/28/why-instagram-is-the-
top-social-platform-for-engagement-
and-how-to-use-it/#83129fd36bdc>
[Diakses pada 11 Maret]
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 3310

Hair, J.F., Black,W. C., Babin, B. J., dan

Anderson,R. E. 2010. Multivariate Data
Analysis, &thEd, [e-book]. Tersedia di:
<http://gen.lib.rus.ec/book/index.php?md
5=FCDB08391BCEC7C365BB1D252D4
BA523> [diakses 3 Februari]
IPrice. 2018. Peta E-commerce Indonesia,
[Online]. Tersedia di
:<https://iprice.co.id/insights/mapofecom
merce/> [Diakses 12 Maret 2018]
Morgan, R.M. dan Hunt, S.D., 1994. The
Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing, [e-journal].
Tersedia di:
<http://psycnet.apa.org/doi/10.2307/1252
308> [Diakses 6 Maret 2018]
Sashi, C.M., 2012. Customer Engagement,
Buyer-Seller Relationships, and Social
Media, [e-journal]. Tersedia di:
<https://www.emeraldinsight.com/doi/ab
s/10.1108/00251741211203551?journalC
ode=md > [Diakses 10 Maret 2018]
So, K., King C., Sparks B., & Wang Y., 2014.
The Role Of Customer Engagement in
Bulding Consumer Loyalty to Tourism
Brands, [e-journal]. Tersedia di:
<http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.
1177/0047287514541008> [Diakses 8
Maret 2018]
Yang, S. dan Kang, M., 2009. Measuring Blog
Engagement : Testing a Four-
Dimensional Scale, [e-journal]. Tersedia
di:
<https://www.sciencedirect.com/science/
article/abs/pii/S0363811109000721>
[Diakses 1 Maret 2018]
Zahra, I., Xia, X., Khuram, S., Liu, H., & Amna,
N., 2015. Consumer’s brand trust and its
link to brand loyalty, [e-journal]. Tersedia
di:
<http://www.openscienceonline.com/auth
or/download?paperId=1446&stateId=800
0&fileType=3> [Diakses 12 April 2018]

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya