UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS CUSTOMER ENGAGEMENT BODY SHOP INDONESIA

MELALUI TWITTER
(Studi Kasus Akun Twitter @TheBodyShopIndo)

MAKALAH NON SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial

SYIFA SAKINAH
1006774083

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
HUBUNGAN MASYARAKAT
DEPOK
DESEMBER 2014

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014
Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014
Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014
 Analisis Customer Engagement Body Shop Indonesia Melalui Twitter
(Studi Kasus Akun Twitter @TheBodyShopIndo)

Syifa Sakinah

Departemen Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia, Kampus
UI Depok Jalan Lingkar Kampus Raya, Depok, 16424, Indonesia

syifa.sakinah@gmail.com

Abstrak

Dalam mengembangkan customer relations, praktisi Public Relations (PR) dapat melakukan
berbagai cara, mulai dari meningkatkan customer relationship management hingga
melakukan customer engagement. Dalam meningkatkan customer engagement dan
menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan customernya, perusahaan pun
memanfaatkan berbagai saluran komunikasi. Salah satu saluran komunikasi yang banyak
digunakan saat ini adalah melalui media sosial. Dengan fakta tersebut, penelitian inipun
ditujukan untuk mengamati customer engagement Body Shop Indonesia melalui akun twitter
@TheBodyShopIndo. Pengamatan juga dilakukan untuk mengetahui tingkatan customer
engagement yang dilakukan Body Shop Indonesiadiukur menggunakan tahapan customer
engagement Dave Evans, mulai dari consumption, curation, creation, hingga collaboration.
Setelah melakukan pengamatan selama 15 hari, peneliti menemukan bahwa Body Shop telah
melaksanakan keempat tahap customer engagement yang dikemukakan Dave Evans, mulai
dari consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Analysis of Customer Engagement Body Shop Indonesia Through Twitter

(Case Study: Twitter Account @TheBodyShopIndo)

Abstract

In order to develops customer relations, Public Relations (PR) practitioners can do many
things, from managing customer relationship management until expanding customer
engagement. When expanding customer engagement and creating two-way communication
between enterprise and it customers, company utilize any kind of communication channels.
One of the most communication channel used by enterprises is social media. Based on that
fact, this research focusing to observes customer engagement Body Shop Indonesia through
their twitter account, @TheBodyShopIndo. Another objective of this observation is to finds
the level of customer engagement that have been done by Body Shop Indonesia, measured
with customer engagement stage by Dave Evans, from consumption stage, curation stage,
creation stage, until collaboration stage. After doing an observation for 15 days, researcher
finds that Body Shop has implementing the four stage of customer engagement by Dave
Evans.

Keywords: customer, customer relations, customer relationship management, customer engagement, Body Shop

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Pendahuluan

Salah satu fungsi public relations adalah membangun dan membina hubungan dengan
publiknya. Hal tersebut sesuai dengan definisi public relations, yaitu public relations
merupakan fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik
dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang akan mempengaruhi kesuksesan atau
kegagalan organisasi tersebut (Cutlip, Center, dan Broom, 2006). Khalayak atau publik yang
dimaksud dalam definisi tersebut terdiri dari publik internal dan publik eksternal. Publik
internal PR adalah publik internal yang terdiri dari pimpinan dan staf organisasi, karyawan,
serta anggota keluarga karyawan. Sedangkan publik eksternal PR adalah kelompok-kelompok
masyarakat di luar organisasi, seperti customer, media, instansi pemerintahan, pemegang
saham atau pemberi modal, dan kelompok-kelompok masyarakat lainnya.

Seperti disebutkan di atas, salah satu publik eksternal PR yang harus dibina oleh praktisi PR
adalah customer. Salah satu yang dapat dilakukan praktisi PR untuk membangun hubungan
dengan customer adalah melalui customer relations. Customer relations merupakan
pendekatan komprehensif untuk membuat, mengelola, dan mengembangkan hubungan
dengan customer (Anderson dan Kerr, 2003). Sejalan dengan definisi tersebut, kegiatan
customer relations ini pada dasarnya bertujuan untuk meningkatkan hubungan antara
perusahaan dan customer menjadi lebih baik, dimana tercipta hubungan yang harmonis dan
saling menguntungkan.

Dalam melakukan peran sebagai customer relations, praktisi PR dapat melakukan berbagai
cara, misalnya dengan meningkatkan customer relationship management, yaitu kegiatan
untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan. Hal lain yang dapat
dilakukan dalam membina customer relations adalah dengan meningkatkan customer
engagement, yaitu proses melibatkan customer dalam kegiatan yang dilakukan perusahaan.
Untuk meningkatkan customer engagement tersebut, komunikasi dua arah merupakan hal
yang wajib dilakukan perusahaan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu unsur dari public
relations yang dikemukakan Frank Jeffkins (2006) dalam buku Effective Public Relations,
yaitu PR perlu membangun dan mempertahankan komunikasi dua arah antara organisasi dan
publiknya.

Dalam meningkatkan customer engagement dan menciptakan komunikasi dua arah antara
perusahaan dan customernya, perusahaan pun memanfaatkan berbagai saluran komunikasi.
Salah satu saluran komunikasi yang banyak digunakan saat ini adalah melalui media sosial.

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Media sosial dipilih sebagai salah satu saluran komunikasi yang efektif karena media sosial
menawarkan komunikasi yang interaktif antara perusahaan dan customer. Melalui media
sosial, customer dapat memberikan feedback bagi setiap postingan perusahan, sehingga dapat
tercipta komunikasi dua arah yang berkesinambungan antara perusahaan dan customer,
sehingga dapat meningkatkan customer engagement.

Salah satu perusahaan yang turut memanfaatkan media sosial untuk meningkatkan customer
engagement adalah Body Shop Indonesia. Body Shop merupakan perusahaan kosmetik asal
Inggris yang menyediakan berbagai produk kecantikan alami, dengan 100% bahannya
berasal dari tumbuh-tumbuhan kualitas terbaik yang dikumpulkan dari berbagai belahan
dunia. Sebagai perusahaan kosmetik yang tidak pernah melakukan animal testing, Body Shop
juga aktif dalam melakukan kampanye mengenai isu-isu yang sedang hangat dibicarakan,
terutama kampanye yang berhubungan dengan keselamatan hidup orang banyak, hewan,
lingkungan, dan planet.

Kepedulian Body Shop kepada lingkungan telah dibuktikan Body Shop melalui berbagai
kampanye dan aksi nyata yang telah dilakukan brand tersebut. Tindakan nyata tersebut
dilakukan Body Shop tidak hanya membuktikan kepedulian kepada lingkungan, tetapi juga
kepedulian Body Shop kepada customernya, untuk memberikan produk kecantikan
berkualitas yang berasal dari alam. Melalui produk-produk yang ramah lingkungan tersebut,
Body Shop berusaha menyampaikan bahwa bila masyarakat menggunakan Body Shop berarti
masyarakat secara tidak langsung terlibat dalam proses menjaga keseimbangan lingkugan
sesuai dengan visi dan misi Body Shop.

Tidak hanya meyakinkan pembelinya untuk terlibat (engagement) dalam proses menjaga
alam, Body Shop juga berusaha memperhatikan customernya melalui berbagai kegiatan
komunikasi untuk meningkatkan customer relations dan customer engagement dengan brand
Body Shop sendiri. Salah satu bentuk komunikasi langsung yang berusaha dilakukan Body
Shop Indonesia adalah dengan memanfaatkan twitter untuk berkomunikasi dengan
customernya. Body Shop telah membuat akun twitter resmi @TheBodyShopIndo, 12 Juni
2009 lalu. Sejak saat itu, Body Shop secara aktif berinteraksi dengan followers dan customer
mereka.

Untuk membuktikan keaktifan Body Shop Indonesia dalam meningkatkan customer

engagement tersebut, peneliti berusaha mengamati proses customer engagement yang

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

dilakukan Body Shop Indonesia dengan customer mereka, melalui twitter
@TheBodyShopIndo. Pengamatan dilakukan sejak tanggal 1-15 Desember 2012. Tujuan dari
pengamatan tersebut adalah mencari tahu sejauh mana Body Shop Indonesia memanfaatkan
akun twitter @TheBodyShopIndo dalam meningkatkan customer engagement dan sejauh
mana tahapan tahapan customer engagement yang telah dilakukan Body Shop Indonesia
berdasarkan tahapan customer engagement Dave Evans, mulai dari consumption, curation,
creation, hingga collaboration.

Permasalahan

Body Shop sebagai salah brand produk kecantikan yang cinta lingkungan, berusaha
meyakinkan customernya bahwa dengan menggunakan produk Body Shop secara tidak
langsung mereka telah terlibat dalam proses menjada keseimbangan alam dan lingkungan.
Keterlibatan customer (customer engagement) juga tidak berhenti ketika masyarakat membeli
produk Body Shop saja. Karena itu, Body Shop memanfaatkan twitter untuk berintaksi,
mengelola customer relations, sekaligus meningkatkan customer engagement. Jadi,
permasalahan yang berusaha dicari dalam penelitian ini adalah: a) Apakah Body Shop
berhasil menciptakan customer engagement melalui twitter? dan b) Sejauh mana tingkatan
customer engagement yang telah dilakukan Body Shop melalui akun twitternya.

Tinjauan Teoritis

Customer Relationship Management

Konsep awal Customer Relationship Management (CRM) berawal dari keberadaan customer,
sebagai target utama dari kegiatan CRM itu sendiri. Definisi customer adalah orang yang
telah lebih dari sekali menggunakan jasa atau membeli produk. Customer berbeda dengan
consumer, yaitu orang yang hanya sekali membeli suatu produk. Cartwright mendefinisikan
customer sebagai orang atau organisasi yang terikat kontrak dengan orang atau organisasi
lagin untuk memenuhi suplai barang atau jasa. Keberadaan customer itulah yang memicu
timbulnya konsep customer relations. Definisi singkat mengenai customer relations adalah
mengelola hubungan dengan customer. Beberapa ahli komunikasi juga berusaha
mendefinisikan customer relations, Ronald Swill (2001) mengatakan bahwa customer
relations merupakan pendekatan yang dilakukan perusahaan untuk memahami dan
mempengaruhi perilaku customer melalui kegiatan komunikasi dalam rangka meningkatkan
perolehan customer, loyalitas customer, dan keuntungan customer. Customer relations juga

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

diartikan sebagai hubungan antara produsen atau penyedia jasa yang difokuskan pada retensi
para pelanggan dana merupakan suatu apresiasi atas nilai pelanggan (Garnes, 2003).

Konsep customer relations kemudian memunculkan konsep Customer Relationship

Mangement (CRM), yang diartikan sebagai pendekatan komprehensif dalam menciptakan,
mempertahankan, dan mengembangkan hubungan dengan customer (Anderson dan Kerr,
2003). Temporal dan Troot (2002) mengatakan bahwa CRM adalah kolaborasi perusahaan
dengan tiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu
pihak (win-win solution) dan menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen
dimana akan memberikan imbalan berupa kesetiaan kepada perusahaan (Nugraheni, 2012).

Sesuai definisi di atas, dapat dikatakan bahwa tujuan dari CRM di antaranya, menarik
pelanggan baru dengan menjajikan nilai yang terbaik, mempertahankan dan mengembangkan
pelanggan dengan memberikan kepuasan, serta meningkatkan hubungan antara perusahaan
dan pelanggan menjadi lebih baik dan harmonis, dimana tercipta hubungan yang saling
menguntungkan. Storbacka dan Lehtinen (2001) juga mengatakan bahwa tujuan dari CRM
adalah membangun hubungan yang strategis, yang dapat menguatkan hubungan dan
menaikkan value bagi customer itu sendiri (Ardha, 2012). Hubungan yang saling
menguntungkan tersebut dapat tercipta ketika pelanggan mendapatkan kepuasan lebih atas
pelayanan yang diberikan perusahaan dan perusahaan mendapatkan keuntungan akibat
penjualan produk atau jasa.

Dalam meningkatkan CRM dibutuhkan strategi-strategi khusus. Strategi tersebut bisa

diadaptasi dari model praktek humas yang dikemukakan Grunig (1992), di antaranya: press
agentry/publicity, information public, public 2 way asymmetrical, dan 2 way symetrical.
Model press agentry/publicity merupakan bentuk komunikasi dimaksudkan sebagai
propaganda melalui komunikasi searah dengan publik sebagai khalayak sasarannya,
komunikasi juga bersifat yang menguntungkan salah satu pihak dimana informasi yang
diberikan belum tentu benar seluruhnya. Model information public mengindikasi PR untuk
bertindak sebagai Journalist in residence, artinya bertindak sebagai wartawan dalam
menyebarluaskan informasi kepada publik dan mengendalikan berita atau informasinya
kepada media massa, komunikasi masih bersifat satu arah, namun kebenaran informasi
menjadi hal yang penting. Model public two-way asymmetrical mengarah pada komunikasi
dua arah, meskipun efeknya tidak sebanding, dan dalam praktiknya PR menyampaikan pesan
berdasarkan hasil riset dan strategi ilmiah (scientific strategy) untuk berupaya membujuk

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

publik, agar mau kerja sama, bersikap dan berpikir sesuai dengan harapan organisasi. Model
two-way symmetrical, komunikasi 2 arah untuk membangun saling pengertian (mutual
understanding) antara pihak organisasi dan khalayaknya, PR melakukan kegiatan
bersadarkan penelitian dan menggunakan teknik komunikasi untuk mengelola konflik dan
memperbaiki pemahaman publik secara strategik.

Customer Engagement

Customer engagement adalah tingkat keterlibatan pelanggan secara fisik, kognitif, maupun
emosional dalam hubungannya dengan pelayanan yang diberikan sebuah organisasi
(Pattersen, 2006). Definisi lain menyebutkan bahwat customer engagement merupakan salah
satu cara pengukuran baru kegiatan pemasaran yang berkembang pesat seiring dengan
perkembangan online media (Forrester, 2007). Menurut Bielski (2008), melalui customer
engagement sebuah merek akan membangun hubungan dengan pelanggannya untuk
mengarahkan tingkah laku dan kebiasaan pelanggan agar menjadi loyal.

Broodie (2011) mengatakan bahwa customer engagement dapat menjadi alat untuk
menciptakan, membangun, dan meningkatkan customer relationship, yang merupakan
strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan dan mempertahankan performa bisnis di
masa depan di dalam aura persaingan yang ketat (Nugraheni, 2012). Dalam memanfaatkan
customer engagement sebagai alat untuk meningkatkan CRM, maka kita juga membutuhkan
alat untuk melihat sejauh mana keberhasilan customer engagement. Seperti disebutkan
sebelumnya dalam definisi customer engagement yang disebutkan oleh Pattersen bahwa
customer engagement merupakan tingkat keterlibatan pelanggan, maka untuk melihat tingkat
customer engagement tersebut, salah satu ukuran yang dapat digunakan adalah tahapan
customer engagement yang dikemukakan oleh Dave Evans.

Bagan 1. Tahapan Customer Engagement Dave

Tahap customer engagement menurut Dave Evans ada empat, yaitu; consumption, curation,
creation, dan collaboration. Tahap consumption merupakan tahap awal dimana customer

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

hanya mengonsumsi semua informasi yang diberikan oleh brand. Tahap curation terjadi
ketika customer sudah lebih teliti, dengan menyortir, memilih konten yang sesuai, merespon,
dan me-review informasi yang dianggap penting oleh customer. Tahap creation, pada tahap
ini customer membuat dan menghasilkan konten sendiri yang berhubungan dengan brand,
selanjutnya customer meminta dukungan dari pihak lain tentang konten yang ia buat.
Sedankan tahap collaboration, terjadi ketika customer telah membangun aktivitas yang solid,
misalnya dengan membentuk komunitas dengan sesama customer lain yang menggunakan
brand yang sama.

Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi. Secara umum, observasi
pengamatan dan pencatatan dengan sistematis atas fenomena-fenomena yang diteliti. Cahyani
menerangkan bahwa observasi secara sempit adalah pengamatan secara langsung terhadap
gejala yang diselidiki baik dalam situasi alamiah ataupun situasi buatan, sedangkan obervasi
secara luas adalah pengamatan yang dilakukan secara tidak langsung dengan menggunakan
alat-alat bantu yang sudah disiapkan sebelumnya, maupun yang diadakan khusus untuk
keperluan tersebut. Subjek observasi pada penelitian ini adalah akun twitter
@TheBodyShopIndo, yang telah aktif sejak 12 Juni 2009 dan pengamatan dilakukan sejak
tanggal 1-15 Desember 2012. Fokus utama dalam pengamatan ini adalah semua tweet
dilakukan oleh @TheBodyShopIndo, baik tweet asli, tweet reply, maupun retweet.

Hasil Penelitian

Berdasarkan data yang diperoleh setelah mengamati twitter Body Shop sejak tanggal 1-15
Desember 2012, peneliti menyimpulkan bahwa @TheBodyShopIndo telah menggunakan
model praktek humas Gruig yang paling sempurna, yaitu model two-way symmetrical.
Dengan menggunakan model two-way symmetrical, Body Shop berusaha memaksimalkan
penggunaan akun twitternya untuk membangun dan mengelola E-CRM dengan followers dan
pelanggannya.

Gambar 1. Two Way Symmetrical (Grunig) pada akun @TheBodyShopIndo

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Pada gambar di atas dapat dibuktikan bahwa Body Shop telah menjalankan komunikasi dua
arah dengan maksud untuk membangun saling pengertian antara Body Shop dan
pelanggannya. Pada tweet yang mereka posting pada tanggal 7 Desember 2012 tersebut
@TheBodyShopIndo memosting permohonan maaf pada pelanggannya mengenai redeem
point dan mengenai hal lain, yang tidak disebutkan di tweet tersebut. Namun, tujuan dari
komunikasi tersebut tentunya adalah untuk memberikan pengertian pada pelanggannya
sehingga tidak ada missed communication diantara kedua belah pihak (brand dan
pelanggannya).

Dengan pemanfaatkan akun twitter tersebut untuk berkomunikasi secara dua arah dengan
pelanggannya, Body Shop juga berusaha mengajak pelanggannya untuk terlibat dalam
komunikasi dan kegiatan-kegiatan lain yang diadakan Body Shop. Berdasarkan pengamatan
peneliti mengenai customer engagement (Dave Evans), yang dijalankan
@TheBodyShopIndo, ditemukan bahwa Body Shop telah melalui melalui semua tahap
customer engagement tersebut. Berikut ini terdapat beberapa bukti yang yang menyatakan
sejauh mana customer engagement yang dilakukan oleh Body Shop.

Gambar 2. Tahap Consumption dari Customer Engagement (Dave Evans)

Pada tahap ini Body Shop telah memanfaatkan akun twitter mereka secara maksimal, dengan
terus meng-update dan me-maintain akun mereka. Body Shop tidak hanya menyebarkan
informasi mengenai produk mereka, tetapi juga CSR (Corporate Social Responsibilty) yang
mereka lakukan, kerja sama dengan pihak lain, seperti bank, ataupun kegiatan-kegiatan yang
dilakukan Body Shop. Selain itu @TheBodyShopIndo juga selalu menyapa followers mereka
dan mengajak followers mereka untuk berinteraksi, mulai dari menanyakan “Apa yang
sedang dilakukan?” hingga bertanya mengenai “Kota mana lagi yang sebaiknya didatangi
Body Shop untuk melakukan roadshow?”. Hal lainnya yang tidak kalah penting adalah,

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

@TheBodyShopIndo juga memberikan informasi mengenai hal-hal yang sama sekali tidak
berhubungan dengan produknya, tetapi diharapkan informasi tersebut tetap berguna bagi
followersnya. Seperti pada gambar di atas, pada tanggal 5 Desember 2012,
@TheBodyShopIndo memberikan informasi mengenai efek samping dari kurang tidur. Selain
itu, consumption yang diterima followers @TheBodyShopIndo juga dapat dilihat dari jumlah
tweet asli yang dihasilkan oleh @TheBodyShopIndo, dengan rata-rata tweet per hari
sebanyak 12 tweet. Rata-rata tweet asli yang diposting oleh @TheBodyShopIndo juga hampir
setara dengan tweet reply yang diposting @TheBodyShopIndo.

Gambar 3. Tahap Curation dari Customer Engagement (Dave Evans)

Tahap curation terlihat karena ada feedback yang diberikan oleh followers
@TheBodyShopIndo. Pada tahap curation ini, followers telah menyortir informasi dan
memilih konten yang menarik bagi mereka, kemudian followers mulai memberikan respon
berupa jawaban dari tweet @TheBodyShopIndo. Tahap curation juga dapat dilihat dari
banyaknya @TheBodyShopIndo me-reply dan me-retweet tweet yang diposting pelanggan
mereka. Jumlah rata-rata reply per hari yang dilakukan @TheBodyShopIndo adalah sebanyak
14 tweet dan retweet sebanyak 3 tweet. Jumlah reply yang cukup banyak dilakukan
@TheBodyShopIndo karena Body Shop selalu berusaha menjawab pertanyaan-pertanyaan
yang dilemparkan pelanggan mereka. Bukti lain dari, tahap curation ini ada pada gambar di

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

atas, tanggal 4 Desember 2012, dimana @TheBodyShopIndo meminta followersnya untuk
membagikan tips cantik sebelum tidur, yang kemudian di respon oleh followersnya, dan di
retweet kembali oleh @TheBodyShopIndo. Respon tersebut menunjukkan bahwa followers
@TheBodyShopIndo memperhatikan tweet-tweet @TheBodyShopIndo.

Gambar 4. Tahap Creation dari Customer Engagement (Dave Evans)

Tahap creation yang berhasil ditangkap pada akun @TheBodyShopIndo adalah ketika
followers yang juga pelanggan Body Shop melakukan tweet yang kontennya berupa sharing,
review, sekaligus mempromosikan produk Body Shop yang ia gunakan. Pada tahap ini pula,
perusahaan dapat melihat keloyalan pelanggan terhadap brand/produk mereka. Jika kita
melihat kejadian yang dialami Body Shop melalaui akun twitter mereka tanggal 5 Desember
2012, pelanggan tersebut bahkan tidak hanya memosting sharing pengalamannya
menggunakan produk Body Shop di twitter saja, tetapi juga memosting hasil review-nya
melalui blog pribadinya.

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Gambar 5. Tahap Collaboration dari Customer Engagement (Dave Evans)

Seperti pengertian sebelumnya, bahwa collaboration terjadi ketika pelanggan melakukan

aktivitas yang solid. Salah satu contohnya adalah dengan membentuk komunitas ataupun
forum, dimana para pelanggan Body Shop dapat berkumpul dan melakukan sharing
mengenai Body Shop. Berdasarkan data yang diperoleh, pada tanggal 13 Desember 2012,
@TheBodyShopIndo me-retweet collaboration yang dilakukan pelanggan Body Shop.
Pelanggan tersebut menyebutkan bahwa ia telah melakukan online gathering melalui sebuah
blog yang ia sebutkan.

Kesimpulan

Melalui pengamatan dan analisis yang dilakukan terhadap akun twitter Body Shop Indonesia,
selama 15 hari, terhitung dari tanggal 1-15 Desember 2012, dapat disimpulkan bahwa selama
masa waktu tersebut, Body Shop Indonesia telah melaksanakan customer relationship
management yang baik dengan customernya. Dibuktikan dengan dilakukannya model 2 way
symmetrical, model praktek humas yang dianggap paling baik, yang dikemukakan oleh
Grunig. Pelasaksanaan CRM yang dilakukan Body Shop juga tidak berhenti pada
pelaksanaan CRM yang bersifat dua arah. Body Shop juga memanfaatkan alat lain untuk
meningkatkan kualitas CRM dengan pelanggannya, yaitu dengan melakukan customer
engagement.

Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat dijawab bahwa Body Shop berhasil menciptakan
customer engagement melalui komunikasi langsung di twitter. Jadi, proses engagement yang
ditunjukkan customer Body Shop tidak berhenti pada saat proses transaksi saja. Untuk

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

melihat tingkatan customer engagement Body Shop, peneliti menggunakan tahap customer
engagement Dave Evans. Berdasarkan pengamatan, peneliti menemukan bahwa Body Shop
telah melaksanakan keempat tahap customer engagement yang dikemukakan, mulai dari
consumption, curation, creation, hingga collaboration.

Saran

Saran yang dapat diberikan peneliti untuk menyempurnakan penelitian selanjutnya adalah
menggunakan lebih dari satu media komunikasi untuk diamati. Dengan mengamati lebih dari
satu media komunikasi, peneliti dapat membandingkan proses customer engagement yang
dilakukan sebuah perusahaan atau organisasi dalam berbagai media komunikasi yang mereka
gunakan. Misalnya, mengamati proses customer engagement sebuah perusahaan atau
organisasi melalui website, facebook, dan twitter sekaligus. Sehingga peneliti dapat melihat
di mana proses customer engagement yang paling aktif digunakan oleh customer. Selajutnya
peneliti dapat menjadikan penelitian tersebut sebagai bahan evaluasi bagi perusahaan untuk
memperbaiki pola dan proses customer engagement yang mereka gunakan.

Selain itu, peneliti selanjutnya juga dapat mengamati proses customer engagement sebuah
perusahaan dan membandingkannya dengan proses customer engagement dari perusahaan
lain atau kompetitor. Hasil dari pengamatan tersebut juga dapat membantu perusahaan untuk
melihat kinerja customer engagement yang telah mereka lakukan selama ini dan menjadi
bahan evaluasi untuk melakukan customer engagement lebih baik dari kompetitor
perusahaan mereka.

Daftar Pustaka

Buku
Anderson, Kristin, Carol Kerr. (2002). Customer Relationship Management. New York:
McGraw-Hill.
Cutlip, Scoot M, Allen H. Center, Glen M. Broom. (2006). Effective Public Relations: Ninth
Edition. Person Education.
Evans, Dave. (2010). Social Media Marketing: The Next Generation of Business
Engagement. Indiana: John Wiley & Sons.

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014

Jurnal
Caroll, Becky, Barry Dalton, Paul Greenberg, etc. (2012). Powerful Customer Relationship
Management For Small Business. GetApp & ThinkAboutCRM

Skripsi
Ardha, Dara Aurora Uthami. (2012). Pengaruh Customer Relatioship Management Terhadap
Loyalitas Pelanggan Kartu Halo. Depok: Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Universitas Indonesia.
Nugraheni, Catherina Intan. (2012). Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial
Terhadap Kepercayaan Merek. Depok: Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Indonesia.

Internet
Cahyani, Berliana Henu. Observasi. Psikologi.ustjogja.ac.id. Retrieved: Januari 5, 2013 from
https://www.google.com/search?q=analisis+observasi&oq=analisis+oe&aqs=chrome.
1.69i57j0l5.6951j0j9&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF-
8#es_sm=122&espv=210&q=observasi

Analisis customer ..., Syifa Sakinah, FISIP UI, 2014