PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….

(Widya)

FAKTOR-FAKTOR YANG MENDORONG PERILAKU

GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL
Pramatatya Resindra Widya
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Teknologi Yogyakarta
e-mail: tatyajogja@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to examine the role of social media as a means of electronic word of mouth. The
variables studied in this study are customer satisfaction and customer involvement as antecedents and
repurchase intentions as a consequence variable (Consequences). The sample in this study amounted
to 206 respondents spread in Yogyakarta, Central Java, West Java, East Java, Bali, and Ambon with
surveys conducted in a connected and unrelated. Hypothesis testing is done by multiple regression
analysis and simple regression analysis. The results of this study suggest that in the Indonesian
context, customer satisfaction does not affect the act of social media and customer involvement have a
positive and significant effect on electronic act of speech through social media. Electronic speech act
through social media has a positive effect on repurchase intentions.

Keywords: social media, electronic word of mounth, repeat purchase, regression

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji peran media sosial sebagai sarana getok tular elektronik.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan keterlibatan pelanggan
sebagai anteseden dan niat membeli kembali sebagai variabel konsekuensi (Konsekuensi). Sampel
dalam penelitian ini berjumlah 206 responden yang tersebar di Yogyakarta, Jawa Tengah, Jawa
Barat, Jawa Timur, Bali, dan Ambon dengan survei yang dilakukan secara terhubung dan tidak
terkait. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda dan analisis regresi
sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dalam konteks Indonesia, kepuasan pelanggan
tidak mempengaruhi tindakan media sosial dan keterlibatan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap tindak tutur elektronik melalui media sosial.

Kata Kunci: media social, getok tular elektronik, pembelian ulang, regresi

PENDAHULUAN dianggap penting (Engel et al, 1995). Hal

Dalam budaya masyarakat kolektif di Asia,
getok tular adalah salah satu cara yang terbaik
dalam usaha bertukar informasi dan saling
mempengaruhi (Breazeale, 2008; Godes dan
Mayzlin, 2004). Budaya kolektif seperti di
negara-negara Asia sangat menjunjung
hubungan antarpersonal. Sehingga orang lain
disekitar kita juga menjadi salah satu diantara
komponen sosial yang ikut mempengaruhi
sikap. Kecenderungan ini memotivasi
keinginan untuk berafiliasi dan keinginan
untuk menghindari konflik dengan orang yang
tersebut diperkuat oleh hasil penelitian
Budiman et al. (2012) bahwa pada masyarakat
Indonesia dan China, pengaruh rekomendasi
dari keluarga, teman, dan orang terdekat
menunjukkan angka yang cukup signifikan
dalam mempengaruhi keputusan membeli.
Seiring perkembangan zaman, kegiatan
getok tular tidak hanya dilakukan secara
verbal saja, namun juga sudah merambah
melalui media elektronik. Kegiatan pemasaran
dalam media dalam jaringan dikenal sebagai e-
Marketing (Strauss dan Frost, 2009). Dalam e-
marketing, kegiatan pemasaran dan promosi
23
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018
dilakukan secara dalam jaringan (dalam
jaringan).
Kegiatan pemasaran dalam jaringan
yang melalui media sosial sering juga disebut
sebagai social media marketing (King, 2012).
Hal ini dilakukan karena jaringan internet dan
media sosial beroperasi 24 jam per 7 hari atau
dapat dikatakan media dalam jaringan tidak
pernah tidur. Jumlah pengguna internet di
dunia sampai pada 30 November 2015 adalah
3.035.749.340 orang dari total penduduk dunia
(internetworldstats, 2015). Hal ini
membuktikan bahwa internet sangat berperan
dalam kehidupan manusia tidak hanya
digunakan untuk komunikasi dan pencarian
informasi saja, akan tetapi juga sangat berguna
dalam berbagai kegiatan terutama untuk
kegiatan bisnis, sehingga memberikan dampak
yang positif terhadap kemajuan aktivitas
bisnis, khususnya dalam hal periklanan dan
promosi dalam bentuk apapun.
Situs jejaring sosial memungkinkan
individu untuk berinteraksi satu sama lain dan
membangun hubungan. Peluang inilah yang
dimanfaatkan oleh produsen untuk menjaring
pelanggan dan calon pelanggan mereka.
Ketika perusahaan bergabung dengan saluran
sosial, pelanggan dapat berinteraksi dan
berhubungan dengan perusahaan dan
sebaliknya perusahaan. Interaksi yang terasa
lebih personal kepada pengguna daripada
metode pemasaran luar ruangan dan iklan.
Karena akan menciptakan satu relasi yang
lebih mendalam dan mengena di sisi
psikologis calon pelanggan. Karena dapat
membuat perusahaan produsen berkesempatan
mengenal kebutuhan pelanggan secara
langsung.
Situs jejaring sosial memungkinkan
pengikutnya untuk melakukan pengiriman
kembali komentar yang dibuat oleh orang lain
tentang produk yang dipromosikan. Dengan
mengulangi pesan, semua hubungan pengguna
dapat melihat pesan, sehingga menjangkau
lebih banyak orang. Situs jejaring sosial
bertindak sebagai pesan dari mulut ke mulut.
Karena informasi tentang produk tersebut yang
diletakkan di luar sana dan semakin diulang,
lebih banyak lalu lintas dibawa ke produk atau
perusahaan (Kamtarin, 2012). Dalam
perkembangannya, getok tular juga dikenal
dengan word of mouse. Hal ini dikarenakan
para pengulas atau pelanggan yang ingin
memberikan umpan balik cukup menekan
24
tombol pada simbol yang sudah disediakan
oleh pembuat situs. Seperti contoh tombol
suka atau tidak suka, puas atau tidak puas, dan
jenis pilihan lainnya (Berger, 2014).
Dalam penelitian terdahulu, Brown et
al. (2005) menemukan bahwa kepuasan
pelanggan dan komitmen pelanggan membuat
pelanggan cenderung menularkan pengalaman
mereka pada calon pelanggan yang lain.
Karena pelanggan yang puas akan merasa
ingin ikut terlibat dalam membangun citra
merek atau produk yang telah mereka
gunakan. Temuan penelitian Brown
menguatkan penelitian sebelumnya oleh
Duhan et al. (1997). Hasil penelitian ini
menyatakan bahwa walaupun pelanggan
memiliki banyak pertimbangan dan kesaksian
dari pengguna sebelumnya, masih ada
beberapa hal yang mempengaruhi pelanggan
untuk memutuskan keinginan membeli atau
menggunakan suatu produk barang atau jasa.
Penelitian Duhan et al. (1997) juga
menyebutkan bahwa kekuatan tingkat relasi
juga menjadi salah satu faktor yang
berpengaruh signifikan pada keputusan
pembelian pelanggan. Semakin tinggi relasi
seseorang dengan rekannya, maka ia memiliki
banyak opini atau masukan sebagai dasar
pertimbangan sebelum mengambil keputusan
menentukan pilihan produk. Karena ulasan
dari tiap relasi atau pengalaman dalam
menggunakan satu produk berbeda-beda. Hasil
penelitian ini didukung oleh penelitian lain
tentang antecedents of wom (Brown et al.,
2005) yang menyatakan bahwa beberapa
variabel yang mempengaruhi pelanggan untuk
melakukan getok tular adalah kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) dan
komitmen pelanggan (consumer commitment)
sebagai mediator.
Dalam konteks getok tular elektronik,
penelitian getok tular elektronik melalui
consumer opinion platform (Hennig-Thurau et
al.,2004 ; Ono et al., 2003). Media tempat
menuliskan ulasan pelanggan juga harus
dibangun agar tidak hanya menarik namun
juga dapat dipercaya oleh para calon
pelanggan. Sehingga pelanggan akan
menjadikan situs tersebut sebagai acuan dalam
menggali informasi pengalaman penggunaan
produk barang dan jasa. Penelitian Hennig-
Thurau et al. (2010) juga menyatakan getok
tular elektronik tidak hanya sebagai media
promosi, namun juga sebagai media customer
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)
relationship management. Sebagai contoh,
layanan purna jual dengan melayani
pengaduan pelanggan, keluhan, dan media
mengikat komunikasi hubungan baik dengan
pelanggan demi menjaga loyalitas.
Banyak cara dilakukan untuk
mendorong keinginan pelanggan melakukan
getok tular elektronik. Penelitian oleh Ahrenz
et al. (2012) menguji faktor insentif yang
diberikan produsen pada pelanggan yang mau
memberi kesaksian setelah menggunakan
produk mereka. Ahrenz et al menyatakan
bahwa dengan adanya insentif yang diberikan,
maka motivasi untuk melakukan getok tular
elektronik menjadi lebih tinggi karena
pelanggan merasa dihargai sebagai bagian dari
tim promosi merek atau produk tersebut.
Temuan ini dikonfirmasi oleh hasil penelitian
Lim dan Chung (2013) tentang pengaruh
brand familiarity pada niat untuk memberikan
kesaksian atau umpan balik pengalaman
penggunaan produk tersebut. Hasil penelitian
tersebut mengatakan bahwa jika pelanggan
merasa akrab dengan produk yang digunakan,
maka ia tidak akan ragu menuliskan kesaksian
sebagai evaluasi penggunaan. Floyd et al.
(2014) membuat meta analisis tentang
pengaruh ulasan produk dalam jaringan dan
dampaknya pada penjualan produk tersebut.
Penelitian Floyd et al ini sebagai ulasan
terhadap pemahaman dan pemetaan masalah
terkait getok tular elektronik. Kamtarin (2012)
menguji getok tular elektronik sebagai variabel
independen bersama dengan kepercayaan dan
persepsi nilai serta pengaruhnya pada niat
berperilaku. Dan hasilnya menunjukkan bahwa
getok tular elektronik berpengaruh positif pada
niat berperilaku karena apa yang diceitakan
merupakan pengalaman langsung dari
pemakainya. Brown dan Reingen (1987)
meneliti pengaruh hubungan sosial pada
perilaku getok tular. Penelitian ini
mengungkapkan bahwa semakin erat
hubungan yang dijalin, maka tingkat
kepercayaan calon pelanggan akan semakin
tinggi.
Penelitian Chu dan Choi (2011) yang
melihat perilaku getok tular elektronik secara
lintas budaya. Dengan membandingkan antara
China dan Amerika, Chu dan Choi ingin
melihat kembali perbedaan perilaku getok
tular elektronik antara masyarakat Asia dan
Amerika. Hasil penelitian ini mengungkapkan
bahwa getok tular elektronik lebih
berpengaruh signifikan pada masyarakat China
dengan budaya kolektif dibandingkan dengan
warga Amerika yang lebih individualis. Hasil
ini didukung lagi oleh temuan Budiman et al.
(2012) yang juga menyatakan bahwa
rekomendasi atau ulasan dari orang terdekat,
sangat mempengaruhi orang-orang Indonesia
dalam mengambil keputusan konsumsi.
Karena kedekatan hubungan mempengaruhi
kepercayaan pelanggan.
Hasil senada yang juga melengkapi
penelitian Budiman et al. diperlihatkan pada
penelitian Zhang dan Lee (2012) bahwa nilai-
nilai kultural masyarakat mempengaruhi
keinginan untuk melakukan getok tular
khususnya dalam konteks getok tular
elektronik karena masyarakat cenderung
bertindak sesuai dengan apa yang diajarkan
atau ditanamkan melalui budaya asal.
Penelitian lain dilakukan oleh Sen (2008)
untuk menguji kredibilitas pengantar pesan
dan pengaruhnya pada respon pelanggan
sebagai penerima pesan dan dilengkapi oleh
penelitian Sweeney et al. (2007). Penelitian ini
menemukan bahwa action yang dilakukan
pelanggan selaku penerima pesan dipengaruhi
oleh banyak hal antara lain kekuatan pesan dan
pemberi pesan, juga kondisi penerima pesan
itu sendiri. Hal ini karena tiap pelanggan
berasal dari latar belakang yang berbeda
sehingga kecenderungan meningkatkan
gangguan yang timbul dalam penyampaian
pesan.
Pada penelitian lainnya, Sweeney et al.
(2012) menguji kekuatan isi pesan getok tular
dan pada tahun 2014 melakukan penelitian
lagi dengan topik getok tular positif dan
negatif serta pengaruhnya pada tindakan getok
tular elektronik. Isi pesan yang cenderung
negatif akan menyebar lebih cepat daripada
yang positif karena secara psikologis,
pelanggan yang puas merasa sudah
sepantasnya puas. Namun, bila kurang puas,
maka akan mengejar kepuasan sesuai apa yang
mereka harapkan.
Fan dan Miao (2012) menemukan
bahwa gender berpengaruh signifikan pada
getok tular elektronik. Dalam hasil
penelitiannya, Fan dan Miao menemukan
bahwa wanita cenderung lebih tertarik berbagi
pengalaman setelah menggunakan produk
daripada kaum pria karena kaum pria
cenderung lebih individual dan tidak peduli
dengan citra diri mereka dibandingkan wanita
25
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018
yang lebih sosial. Hasil penelitian lain, Sun
(2013) menggunakan getok tular elektronik
sebagai variabel pemoderasi dalam pengaruh
atribut website pada kepercayaan pelanggan.
Disini dikatakan bahwa getok tular elektronik
berhasil memperkuat hubungan antara atribut
website.
Pengaruh pengalaman (experience) pada
tindakan getok tular elektronik yang di
moderasi oleh pengatahuan kelas produk
diteliti oleh Sohn dan Leckenby (2005).
Dimana subjektifitas akan suatu merek produk
juga berpengaruh pada tindakan getok tular
elektronik. Gauri et al. (2008) juga meneliti
tentang pengaruh getok tular elektronik pada
loyalitas akan satu toko dalam jaringan. Hasil
yang ditemukan relatif sama dimana getok
tular elektronik pada dalam jaringan store akan
cenderung mengikat loyalitas pelanggan
terutama dalam konteks getok tular elektronik
yang positif. Moore (2012) menemukan bahwa
bahasa yang digunakan dalam pesan positif
maupun negative pada suatu situs berpengaruh
signifikan pada keinginan pelanggan yang
telah berpengalaman untuk meneruskan
kembali atau merespon pesan tersebut. Dalam
penelitian Moore, kekuatan pencerita sebagai
penyaring dan penerus pesan kesaksian atau
ulasan sangat berpengaruh pada kekuatan
promosi melalui getok tular elektronik karena
jika ia menyebarkan kesaksian yang positif,
maka citra produk atau website juga akan
terbangun baik. Dan sebaliknya jika yang
disebarkan adalah kesaksian yang kurang baik,
dapat mengakibatkan citra produk atau situs
juga menurun.
TINJAUAN PUSTAKA DAN
LITERATUR REVIEW
Niat Pembelian Ulang
Hellier et al. (2003) menyatakan bahwa
niat pembelian ulang adalah keinginan
terencana seseorang untuk melakukan
pembelian kembali atas jasa tertentu, dengan
mempertimbangkan situasi yang terjadi dan
tingkat kesukaan. Pernyataan Hellier et al.
tersebut didukung oleh hasil penelitian
Ndubisi dan Moi (2005) yang mengatakan
pembelian ulang (repurchase) bersifat
bervariasi tergantung pada tingkat ketahanan
(durability) suatu produk. Untuk produk yang
26
tidak tahan lama (non-durables), pembelian
kembali diartikan sebagai tindakan membeli
lagi setelah pembelian pertama atau
percobaan. Sedangkan untuk produk yang
tahan lama (durables), niat pembelian ulang
diartikan sebagai kesediaan pelanggan untuk
membeli ulang atau memberikan paling tidak
satu saran kepada orang lain untuk melakukan
pembelian. Sedangkan, menurut Engel et al.
(2001) niat pembelian khusus adalah niat
pembelian yang merefleksikan apakah kita
mengantisipasi pembelian ulang yang sama
atas produk atau merek. Penjelasan tersebut
mengatakan bahwa bentuk spesifik dari niat
pembelian adalah niat pembelian ulang, yang
mencerminkan harapan untuk membeli ulang
produk atau merek yang sama.
Getok Tular (WOM) dan Getok Tular
Elektronik (E-WoM)
Getok tular adalah komunikasi dari
orang ke orang antara pembawa pesan dan
penerima pesan dimana penerima pesan
menerima informasi dengan cara yang tidak
komersial mengenai suatu produk barang atau
jasa (Engel et al., 1969). Harrison-Walker
(2001) menyatakan bahwa getok tular
merupakan sebuah komunikasi informal
diantara seorang pembicara yang tidak bersifat
komersial dengan orang yang menerima
informasi. Informasi tersebut mengenai sebuah
merek, produk, perusahaan atau jasa. Hawkins
et al. (2004) mengemukakan bahwa WOM
merupakan kegiatan penyebaran informasi dari
seseorang kepada orang lainnya dalam bentuk
komunikasi verbal termasuk bertatap muka
langsung, melalui telepon, maupun internet.
Getok tular dapat diartikan sebagai
aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang
mengindikasikan seberapa mungkin pelanggan
akan bercerita kepada orang lain tentang
pengalamannya dalam proses pembelian atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Pengalaman pelanggan tersebut dapat berupa
pengalaman positif atraupun pengalaman
negatif. Hal ini seperti yang dinyatakan
Davidow (2003) bahwa sebenarnya hubungan
dari mulut ke mulut berbentuk U. Dimana
apabila seseorang puas maka ia akan
menyebarkan berita positif dari mulut ke
mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka
ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut
ke mulut. Pengalaman yang kurang
memuaskan pada pelanggan dapat
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)

memunculkan beberapa respons terhadap makan pelanggan akan memiliki

perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi
respon tersebut dengan berbagai cara yang
dinamis. Peluang meningkatnya aktivitas
getok tular dapat memberikan pengaruh yang
hebat. Pengaruh tersebut dikarenakan sumber
informasi adalah pelanggan yang
berpengalaman menggunakan produk.
Dalam masyarakat modern ini, peran
sosial media juga besar dalam menjadi media
Getok tular elektronik. Hal ini didukung
dengan munculnya berbagai penelitian terkait
sosial media dan perilaku pelanggan
khususnya terkait getok tular elektronik.
(Hennig-Thurau, 2010; 2014). Penelitian ini
akan menguji peranan getok tular media sosial
dan pengaruhnya pada niat pembelian ulang.
Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction)
Menurut Kotler dan Keller (2007),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan
bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh
lebih luas dari hanya sekedar penilaian
kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi
oleh faktor-faktor antara lain Kualitas
pelayanan atau jasa, Kualitas produk, Harga,
situasi, dan pribadi dari pelanggan.
Pelanggan yang puas adalah pemasar
gratis bagi perusahan (Kotler et al., 2009).
Pernyataan senada juga diungkapkan Assael
(2010) bahwa pelanggan yang puas akan
cenderung membagikan pengalaman mereka
agar orang lain juga ikut merasakan apa yang
mereka rasakan. Namun pengalaman negatif
akan tersebar lebih cepat daripada pengalaman
positif. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa
tujuan dasar dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat menciptakan beberapa
manfaat, diantaranya hubungan antara
perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan,
serta membentuk suatu rekomendasi dari
mulut ke mulut (getok tular) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
Brown et al. (2005), menyatakan ketika
seorang pemasar mampu menawarkan tingkat
kepuasan yang maksimal kepada pelanggan,
kecenderungan untuk melakukan getok tular
yang positif. Brown et al. (2005), juga
menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif
antara kepuasan pelanggan dan tindakan getok
tular. Berdasarkan kajian literatur di atas,
dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap tindakan getok tular elektronik
melalui media sosial
Keterlibatan Pelanggan (Customer
Involvement)
Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan
keterlibatan pelanggan adalah perasaan pribadi
pelanggan yang dirasakan penting dan/atau
minat pelanggan terhadap perolehan,
konsumsi, dan disposisi barang, jasa, atau ide.
Dengan semakin meningkatnya keterlibatan,
pelanggan memiliki motivasi yang lebih besar
untuk memperhatikan, memahami, dan
mengelaborasikan informasikan tentang
pembelian. Faktor terpenting yang
mempengaruhi tingkat keterlibatan pelanggan
adalah jenis produk yang menjadi
pertimbangan, karakteristik komunikasi yang
diterima pelanggan, karakteristik situasi
dimana pelanggan beroperasi, dan kepribadian
pelanggan.
Keterlibatan pelanggan meningkat
apabila produk atau jasa yang
dipertimbangkan lebih mahal, diterima secara
sosial, dan memiliki resiko pembelian.
Komunikasi juga dapat meningkatkan
keterlibatan seiring dengan meningkatnya
emosi pelanggan. Situasi atau konteks dimana
pembelian dilakukan juga mempengaruhi
keterlibatan (Mowen dan Minor, 2002).
Wilkie (1990) menyatakan terdapat dua jenis
keterlibatan pelanggan dalam proses
pengambilan keputusan, yaitu keterlibatan
tinggi dan keterlibatan rendah. Perbedaan
mendasar keterlibatan tinggi dan keterlibatan
rendah terletak pada proses keputusan
pembelian. Misalnya, seberapa banyak atribut
yang digunakan untuk membandingkan
beberapa merek, seberapa lama proses
pemilihan di dalam memproses informasi.
Misalnya seberapa luas penelurusan informasi,
kemampuan daya serap pesan iklan, banyak
dan jenis respon kognitif sebagai akibat
paparan iklan. Pelanggan tidak saja berbeda
dalam tingkat keterlibatannya seperti
27
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018
keterlibatan tinggi dan rendah (Blackwell et
al., 2001), tetapi juga berbeda dalam tipe
keterlibatannya. Sehingga akan terbentuk
ikatan emosional pelanggan dengan merek
tertentu atau produk tertentu (Laurent dan
Kapferer,1985). Oleh sebab itu, mereka akan
melakukan getok tular untuk ikut
menyebarkan kesaksian positif akibat
penggunaan produk barang atau jasa tersebut.
Dalam analisis teori pelanggan, disebutkan
bahwa tinggi dan rendahnya keterlibatan
pelanggan mengacu pada derajat motivasi
pelanggan untuk mencari pengetahuan dan
informasi tentang produk dan jasa. Sehingga
dapat dikatakan pelanggan sangat terlibat
dalam pencarian informasi untuk menentukan
produk yang dapat memenuhi harapannya
(Swastha and Handoko, 2008).
Berdasarkan teori dan kajian empiris
penelitian terdahulu, maka dapat dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
H2: Keterlibatan pelanggan berpengaruh
positif terhadap tindakan getok tular media
sosial
Pengaruh Tindakan Getok Tular Media
Sosial Pada Niat Pembelian Ulang
Model Penelitian
Kepuasan H1
Getok Tular
Pelanggan
Media Sosial
Keterlibatan H2
Pelanggan
Gambar 1. Model Penelitian
Berdasarkan hasil kajian literatur dan
pembentukan hipotesis, maka dapat disusun
model penelitian sebagai mana pada gambar 1.
Model didasarkan pada Duhan et al. (1997),
Hennig-Thurau et al. (2004), Hellier et al.
(2003), Brown et al. (2005), Kamtarin, (2012),
Fan dan Miao (2012), Jalilvand dan Samiei
(2012)
28
Getok tular dalam konteks masyarakat Asia
dengan budaya kolektivitas yang
kuatmempengaruhi keputusan pembelian pada
pelanggan (Razdan et al., 2013). Hal ini
dikarenakan karena dalam budaya kolektif
seperti di negara-negara Asia sangat
menjunjung tinggi hubungan antarpersonal.
Sehingga orang lain disekitar kita juga
menjadi salah satu diantara komponen sosial
yang ikut mempengaruhi sikap (Chu dan Choi,
2011). Dalam getok tular, informasi yang
diterima adalah dari hasil bukti pengalaman
empiris para pengguna terdahulu pada satu
produk baik barang maupun jasa (Engel et al.,
1969). Dalam konteks e-commerce, Ono et al.
(2003) menjelaskan bahwa kemampuan
komunikasi fasilitator getok tular elektronik
mempengaruhi niat beli calon pelanggan. Hal
ini dikarenakan dalam konteks e-commerce
dan belanja dalam jaringan, pedagang dan
pembeli tidak saling bertemu secara tatap
muka. Melainkan hanya lewat toko dalam
jaringan, blog, ataupun situs dan portal
belanja. Sehingga kepercayaan menjadi sangat
vital. Berdasarkan uraian diatas, dapat
dirumuskan hipotesis seperti di bawah ini.
H3: Tindakan getok tular media sosial
berpengaruh positif pada niat pembelian
ulang
H3
Niat Pembelian
Ulang
METODA PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuantitatif dengan
menggunakan metode survey dengan tekhnik
purposive sampling (Cooper dan Schindler,
2011). Populasi dalam penelitian ini adalah
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)

seluruh individu atau pelanggan yang pernah
melakukan pembelian produk barang atau jasa
secara online baik pria ataupun wanita berusia
minimal 16 tahun, pernah melakukan belanja
terhubung, atau sudah mempunyai pengalaman
dalam melakukan belanja terhubung dalam
rentang waktu 1 tahun terakhir. Pembatasan
rentang waktu dilakukan untuk mencegah lupa
atau efek memori dari responden. Dalam
penelitian ini jumlah sampel yang digunakan
adalah 180 sampel dengan dasar perhitungan
dari Hair et al. (2010). Namun untuk
menambah validitas, peneliti menambahkan
sebesar 25 persen dari jumlah sampel yaitu
sebesar 45 sampel. Sehingga total menjadi 225
sampel. Dan sampel ini dianggap telah
memenuhi asumsi kecukupan sampel
berdasarkan batasan sampel yang
dikemukakan sebelumnya.
Penelitian ini dilakukan di beberapa
daerah yaitu Yogyakarta, Jawa Tengah, Jawa
Barat, Jawa Timur, Bali, dan Ambon karena
penelitian ini melakukan survei dengan
distribusi kuesioner langsung dan tidak
langsung dengan menggunakan email
sehingga pendistribusian kuesioner bisa
dilakukan lebih luas. Objek penelitian dalam
penelitian ini adalah pelanggan belanja online
yang dalam melibatkan media sosial baik lokal
seperti kaskus maupun international seperti
facebook, path, instagram, dan twitter sebagai
media getok tular elektronik untuk memberi
informasi evaluasi pemakaian atau ulasan
setelah menggunakan produk fashion dengan
merek tertentu yang dibeli melalui media
dalam jaringan. Produk yang akan diteliti
dibatasi pada produk fashion yang merupakan
peringkat pertama dalam transaksi online
dengan prosentase 79 persen
(Depkominfo,2013). Pengukuran variabel riset
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 1
Pengukuran Variabel Riset

Variabel Definisi Operasional Sumber Ukuran

Kepuasan Dampak afektif dan Oliver 1. tidak ada negative WoM
Pelanggan kognitif pelanggan (1993) 2.tidak ada complain
hasil dari seluruh 3.ingin membeli lagi merek tersebut
proses evaluasi
pengalaman
penggunaan satu
merek
Keterlibatan Pengaruh dan ikatan Laurent & 1.Tingkat kepentingan merek yang dibeli
Pelanggan emosional yang Kapferer 2.Kebanggaan dengan merek
dirasakan pelanggan (1985) 3. Toleransi rasa bersalah ketika tidak
pada suatu merek membeli merek tertentu.
barang 4. Merek menjadi salah satu identitas
personal.
Tindakan Komunikasi hasil Godes dan 1. Keinginan menulis kesaksian positif di
Getok tular evaluasi pemakaian Mayzlin media sosial
media merek tertentu oleh (2004) 2. Keinginan menceritakan pengalaman
sosial pelanggan melalui positif menggunakan merek tertentu di
media sosial dalam media sosial
jaringan. 3. Keinginan merekomendasi merek pada
relasi di media sosial.
Niat Keinginan pelanggan Hellier et 1. Ingin membeli merek yang sama jika
Pembelian untuk membeli al. (2003) membutuhkan
Ulang kembali produk. 2. Ingin membeli merek yang sama jika
menginginkan
3. Ingin membeli merek yang sama secara
berkala

29
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN
Pengujian Kualitas Data. Pengujian
kualitas data dilakukan dengan uji KMO-MSA
untuk menguji kecukupan varian data, uji
validitas dengan factor loading, dan uji
Reliabilitas dengan melihat nilai cronbach’s
alpha. Adapun hasil uji kualitas data dapat
dilihat pada tabel berikut:

Tabel 2
Hasil Uji Kualitas Data

Variabel Butir Faktor Rerata Deviasi Cronbach’s Kolmogorov

loading Standar Alpha -Smirnov
Kepuasan KP 1 .879 3,3689 0,76071 0,824 2.237
pelanggan KP 2 .878
KP 3 .781
Keterlibatan KBP 2 .824 3,4379 0,66694 0,661 1.905
Pelanggan KBP 3 .762
KBP 4 .739
Tindakan GTE 1 .630 3,4304 0,74664 0,706 2.655
Getok Tular GTE 2 .762
Media Sosial GTE 3 .806
Niat NPU 3 .938 3,3172 0,72937 - 1.615
Pembelian
ulang
Sumber: data primer

Hipotesis dalam penelitian ini diuji 2, sedangkan regresi linier sederhana untuk
menggunakan tiga langkah regresi. Regresi menguji hipotesis 3.
linier berganda untuk menguji hipotesis 1 dan

Tabel 3
Uji Ketepatan Model Regresi Pertama

Variabel R2 Adjusted F Variabel Dependen :

Independen R2 Getok Tular Media Sosial
β T Sig.
Kepuasan 0,274 0,267 38,392 0,066 1,088 0,278
Pelanggan (0,000)
Keterlibatan 0,281 4,556 0,000
Pelanggan
S
umber: Data Primer 2015

Nilai signifikansi pada Tabel 4.5 yang diatas berpengaruh signifikan pada tindakan getok
0,05 menunjukkan tidak terdapat pengaruh tular elektronik melalui media sosial. Sehingga
yang signifikan (β = 0,066, Sig. = 0,278), yang dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 dalam
artinya variabel kepuasan pelanggan tidak penelitian ini tidak terdukung.

30
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)
Tabel 4
Hasil Ketepatan Model Regresi Kedua
2 Adjusted
Variabel Independen R F
R2
Getok Tular Media
0,178 0,174
Sosial
Sumber: Data Primer
Pengujian hipotesis 2 menunjukkan
terdapat pengaruh yang positif namun tidak
signifikan (β = 0,281, Sig. = 0,000), yang
artinya variabel keterlibatan pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan pada
tindakan getok tular elektronik melalui media
sosial. sehingga dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 2 dalam penelitian ini terdukung.
Dalam penelitian ini, pengujian
hipotesis 3 dilakukan dengan mengguna-kan
analisis regresi sederhana. Koefisien β dan
signifikansi pada Tabel 4.6 menunjukkan
terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
(β = 0,422, Sig. = 0,000), yang artinya getok
tular media sosial berpengaruh positif pada
niat pembelian ulang sehingga dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 3 dalam
penelitian ini terdukung.
Pembahasan dan Diskusi
Secara umum, temuan hipotesis 1 tidak
sesuai dengan hasil penelitian dari Brown et
al. (2005), yang mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor
pendahulu yang memberikan pengaruh pada
getok tular. Dalam penelitian ini ditemukan
bahwa kepuasan pelanggan tidak secara
signifikan mempengaruhi tindakan getok tular
elektronik melalui media sosial. Hal ini karena
masyarakat Indonesia memandang media
sosial lebih sebagai sarana aktualisasi diri atau
ajang eksistensi diri, referensi tempat, dan
acuan bahan diskusi (Giovani & menyatakan bahwa pelanggan yang puas dapat
Wijayamurti,2014). Dalam dunia bisnis, media
sosial di Indonesia lebih berperan sebagai
media promosi dari pedagang atau produsen
ke pelanggan. Namun, hanya sedikit yang
memanfaatkan media sosial sebagai media
umpan balik positif pelanggan ke produsen
atau pedagang (Rahmanita et al., 2014).
Variabel Dependen :
Niat Pembelian Ulang
β T Sig.
44,178 0,422 6,647 0
Sehingga, fungsi media sosial sebagai media
getok tular elektronik masih belum optimal.
Hasil uji hipotesis 2 mengkonfirmasi
temuan riset empiris sebelumnya oleh
Glovinsky (2012) yang menyatakan bahwa
pelanggan akan mengundang orang-orang
terdekatnya untuk merasakan keyamanan yang
sudah dirasakan dengan memakai produk
merek tertentu. Hal ini bisa jadi merupakan
konsekuensi dari sifat narsis masyarakat
Indonesia pada umumnya. Menurut Buffardi
dan Campbell (2008) tidak semua narsis itu
negatif. Sebab ada juga yang tergolong narsis
positif, yaitu “berusaha menunjukkan dirinya
memiliki kelebihan dari orang lainnya dengan
tujuan demi kepentingan promosi, persaingan
sehat ataupun memotivasi orang lain”.
Barangkali, hasil penelitian ini adalah salah
satu bukti dari salah satu fungsi narsis yaitu
narsis untuk memotivasi orang lain.
Hasil uji hipotesis 3 mengartikan bahwa
pelanggan yang menuliskan testimoni
pengalaman mereka dalam menggunakan
produk dengan merek tertentu di media sosial
akan cenderung untuk membeli kembali
produk dengan merek yang sama. Hasil
tersebut mengkonfirmasi penelitan terdahulu
oleh Chiu et al. (2009) yang menerangkan
bahwa pelanggan yang sudah percaya akan
suatu merek produk, ia akan cederung untuk
membeli kembali produk dengan merek yang
sama. Hasil ini juga mengkonfirmasi temuan
Szymansky dan Henard (2001) yang
diukur dengan 3 indikator yaitu negative
WOM, repurchase intention, dan complaining.
KESIMPULAN DAN SARAN
31
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018
Penelitian ini bertujuan untuk menguji
faktor-faktor pendorong pelanggan dalam
tindakan getok tular melalui media sosial dan
pengaruhnya pada niat pembelian ulang.
Model penelitian yang diajukan dimodifikasi
dari penelitian yang dikembangkan oleh
Duhan et al. (1997), Hennig-Thurau et al.
(2004), Hellier et al. (2003), Brown et al.
(2005), Kamtarin, (2012), Fan dan Miao
(2012) dan dilakukan di beberapa kota besar di
indonesia. Hasil penelitian dapat disimpulkan
sebagai berikut: pertama, Kepuasan
pelanggan tidak memiliki pengaruh signifikan
pada tindakan getok tular elektronik melalui
media sosial. Hal ini terjadi karena masyarakat
Indonesia mengguankan media sosial sebagai
tempat untuk aktualisasi diri. Media sosial
belum sepenuhnya digunakan sebagai media
memberi ulasan pengalaman belanja atau
penggunaan merek tertentu. Penggunaan sosial
media dalam konteks bisnis baru sebatas satu
arah, yaitu media promosi produsen ke
pelanggan.
Kedua, keterlibatan pelanggan
berpengaruh positif pada tindakan getok tular
elektronik melalui media sosial. Namun,
motivasinya kembali pada aktualisasi diri dan
cenderung sebagai ajang narsisme.
Ketiga, tindakan getok tular elektronik
melalui media sosial terbukti berpengaruh
positif pada niat pembelian kembali.
Pelanggan yang memberikan umpan balik
positif di media sosial cenderung akan
membeli kembali produk dengan merek yang
sama dilandasi akan rasa puas dan pengalaman
yang dirasakan secara langsung (Hellier et al.,
2003).
Impikasi Penelitian
Implikasi Teoritis
Kesenjangan Empiris
DAFTAR REFERENSI
Ahrenz, J., J.R. Coyle, dan M. A. Strahilevitz
2011. “Electronic word of mouth: The
effects of incentives on e-referrals by
senders and receivers”. European
Journal of Marketing, Vol. 47 No. 7, pp.
1034-1051
32
Penelitian ini mengkonfirmasi pengaruh
kepuasan pelanggan dan keterlibatan
pelanggan pada tindakan getok tular elektronik
melalui media sosial sesuai dengan penelitian
Glovinsky (2012). Sedangkan untuk pengaruh
kepuaasan pelanggan pada tindakan getok
tular elektronik melalui media sosial, terdapat
perbedaan perihal fungsi media sosial. Dalam
penelitian ini ditemukan bahwa media sosial
sejauh ini digunakan sebagai sarana aktualisasi
diri. Penelitian ini membuktikan juga bahwa
tindakan getok tular elektronik melalui media
sosial berpengaruh positif dan signifikan pada
niat pembelian ulang oleh pelanggan.
Kesenjangan Metodologis
Secara metodologi, model analisis
dengan tiga langkah sesuai dengan kebutuhan
model juga terbukti dapat digunakan sebagai
alternatif selain pengujian secara agregat. Hal
ini bisa dilakukan karena penelitian ini
menekankan pada uji pengaruh. Bukan
penelitian yang menekankan pada pengujian
model.
Implikasi Praktis
Hasil penelitian ini memberikan
beberapa implikasi praktis terutama bagi para
praktisi bisnis terhubung seperti manager dan
penjual produk fashion.
Pertama, peranan media sosial sebagai
media tindakan getok tular elektronik belum
berjalan optimal. Barangkali, para praktisi,
manajer, dan penjual produk fashion bisa
memberikan edukasi ke masyarakat terkait
fungsi media sosial sebagai media getok tular
elektronik.
Kedua, praktisi harus membuat produk
dengan kualitas yang baik agar pelanggan
merasa ingin membeli kembali merek tersebut.
Hal ini karena merek tidak terlalu berperan
dalam tahap evaluasi pemakaian.
Assael, H. 2001. Consumer Behaviour and
Marketing Action, 2nd Edition, Boston:
Thomson dan Learning
Assael, H. 2004. Consumer Behavior: A
Strategic Approach. Pensylvania State
University. Houghton Mifflin.
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)
Breazeale, M. 2008. “Word of mouse: an
assessment of electronic word-of-mouth
research”. International Journal of
Market Research, Vol. 51 No. 3, pp.
297-318.
Brown, J.J., dan P.H. Reingen 1987. “Social
ties and word-of-mouth referral
behavior”, Journal of Consumer
Research, 14 (3): 350-62.
Brown, T.J., T.E. Barry, P. A. Dacin, dan R. F.
Gunst, 2005. “Spreading the word:
Investigating antecedents of consumers'
positive word-of-mouth intentions and
behaviors in a retailing context”,
Academy of Marketing Science. Spring,
33 (2):123
Budiman, A., H. Chhor, R. Razdan, dan A.
Sohoni, 2012.“The new Indonesian
consumer”, Mckinsey Quarterly.
December.
Chu, S. dan S. M. Choi 2011. “Electronic
Word-of-Mouth in Social Networking
Sites: A Cross-Cultural Study of the
United States and China”, Journal of
Global Marketing, 24: 263–281
Cooper, D., dan P. Schindler 2008. Business
Research Method. Ninth edition. New
York: McGraw-Hill Education
Davidow, M 2003. “Have you heard the word?
The effect of word of mouth on
perceived justice, satisfaction and
repurchase intentions following
complaint handling”. Journal of
Consumer Satisfaction Dissatisfa-ction
and Complaining Behavior, 16: 67-80
Depkominfo 2013. “Potret Belanja Online di
Indonesia (Kasus Jabodetabek,
Bandung dan Jogya)”. Jakarta: Pusat
Data dan Sarana Informatika
Departemen Komunikasi dan Informasi
Duhan, D. F., S. D. Johnson, J. B. Wilcox,dan
G. D. Harrell 1997. Influences on
consumer use of word-of-mouth
recommendation sources”, Academy of
Marketing Science, Fall, 25: 4
Duncan, T. 2005. Principles of Advertising
dan IMC, 2nd Edition. McGraw-Hill,
Inc.
Engel, J. F., R. J. Kegerreis, dan R. D.
Blackwell 1969. Word-of-Mouth
Communication by the Innovator.
Journal of Marketing, Vol. 33, No. 3
pg. 15-19
Engel, J.F., R.D. Blackwell, dan P.F. Minard
1995. Consumer Behaviour. 8th Edition.
New York: The Dryden Press
Fan, Y.W. dan Y.F. Miao 2012. “Effect of
electronic word-of-mouth on consumer
purchase intention: the perspective of
gender differences”. International
Journal of Electronic Business
Management, 10 (3): 175-181
Floyd, K., R. Freling, S. Alhoqail, H. Y.
Cho,dan T. Freling 2014.”Freling. How
Online Product Reviews Affect Retail
Sales: A Meta-analysis”, Journal of
Retailing, 90 (2):217–232
Gauri, D. K., A. Bhatnagar, dan R. Rao 2008.
“Role of Word of Mouth in Online
Store Loyalty: Comparing online store
ratings with other e-store loyalty
factors”. Communi-cations of the acm.
Vol. 51, No. 3
Godes, D., dan D. Mayzlin, 2004. “Using
Online Conversations to Study Word of
Mouth Communication”. Marketing
Science 23 (4): 545-560
Hair Jr, J. F., W. C. Black , B. J. Babin, R. E.
Anderson, 2010. Multivariate Data
Analysis. 7th Edition. New Jersey:
Prentice hall
Harrison-Walker, L. J. 2001. “The
Measurement of Word-of-Mouth
Communication and an Investigation of
Service Quality and Customer
Commitment as Potential
Antecedents”, Journal of Service
Research, 4 (1): 60-75
Hawkins, D.I, R. Best, dan K.A. Coney 2004.
Consumer behavior: Building
marketing strategy, ninth edition.
Boston: McGraw-Hill
Hennig-Thurau, T., C. Wiertz, dan F. Feldhaus
2014. “Does Twitter matter? The
impact of microblogging word of
mouth on consumers’ adoption of new
movies”. Academy of Marketing
Science.
Hennig-Thurau, T., E. C. Malthouse, C.
Friege, S. Gensler, L. Lobschat, A.
Rangaswamy, dan B. Skiera 2010.
“The Impact of New Media on
Customer Relationships”, Journal of
Service Research, 13: 311
Hennig-Thurau, T., K.P. Gwinner., G. Walsh,
dan D.D. Gremler 2004. “Electronic
word-of-mouth via consumer-opinion
33
JRMB, Volume 13, No. 1, Juni 2018
platforms: what motivates consumers to
articulate themselves on the internet?”.
Journal of Interactive Marketing, 18
(1): 38-52.
Jeong, E.H., C.J. Soo, 2011. “Restaurant
experiences triggering positive
electronic word-of-mouth (eWOM)
motivations”, International Journal of
Hospitality Management, 30: 356–366
Kamtarin, M 2012. “The Effect of Electronic
Word of Mouth: Trust and Perceived
Value on Behavioral Intention from the
Perspective of Consumers”,
International Journal of Academic
Research in Economics and
Management Sciences. Vol. 1, No. 4
ISSN: 2226-3624
Keller, E., dan B. Libai 2009. “A Holistic
Approach to the Measurement of
WOM: It’s Impact on Consumer’s
Decisions”. Worldwide Multi-Media
Measurement, ESOMAR: Stockholm
King, D. L. 2012. “Running the Digital
Branch: Guidelines for Operating the
Library Website”, Library technology
reports vol. 48 no. 6
Kotler, P. 2003. Marketing Management:
International Edition. 11th Edition.
New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler, P.; K.L. Keller, dan S.H. Ang 2009.
Marketing Management: An Asian
Perspective, 4th Edition, Singapore:
Pearson Prentice Hall Inc.
Kotler, P., J. Bowen, dan J. Makens, 1999.
Marketing for Hospitality and
Tourism. 2nd Edition. New Jersey:
Prentice Hall Inc.
Laurent, G. dan J.N. Kapferer, 1985.
“Measuring Consumer Involvement
Profiles”, Journal of Marketing
Research, Vol. 22, No. 1, pp. 41-53
Lim, B. C. dan C.M.Y. Chung, 2014. “Word-
of-mouth: The use of source expertise in
the evaluation of familiar and unfamiliar
brands”. Asia Pacific Journal of
Marketing and Logistics. 26 (1): 39 – 53
Mazzarol, T., J. C. Sweeney, G. N. Soutar
2007. “Conceptualizing word‐of‐
mouth activity, triggers and
conditions: an exploratory study”.
European Journal of Marketing, 41 :
11/12
Moore, S. G. 2013.”Some Things Are Better
Left Unsaid: How Word of Mouth
34
Influences the Storyteller”. Journal of
consumer research, Inc. 38
Mowen, dan M. Minor 2002. Perilaku
Konsumen, cetakan kedua, Jakarta:
Penerbit Erlangga
Neumann, W. L. 2006. Social Research
Methods: Qualitative and Quantitative
Approaches. New Jersey:
Pearson/Allyn and Bacon
Oliver, R.L. 1993. “A Conceptual Model of
Service Satisfaction: Compatible Goals,
Different Concept”, Advanced Service
Marketing Management. 2: 65-85
Ono, C., S. Nishiyama, K. Kim, B. C.
Paulson, M. Cutkosky, dan C J. Petrie
2003. “Trust-Based Facilita-tor:
Handling Word-of-Mouth Trust for
Agent-Based E-Commerce”, Electronic
Commerce Research, 3: 201
Rahmanita, U., S. Lestari, A. Fitriani, 2014.
“Perbedaan Kecenderungan Narsistik
Antara Laki-Laki & Perempuan
Pengguna Jejaring Sosial Instagram”,
Jurnal Psikologi, 5: 4
Razdan.R., M. Dias, and A. Sohoni., 2013.
“The Evolving Indonesian Consumer”.
McKinsey Quarterly: Asia Consumer
Insights Center
Sen, S. 2011. “Determinants of Consumer
Trust of Virtual Word-of-Mouth: An
Observation Study from a Retail
Website”. The Journal of American
Academy of Business, Cambridge , 14:
1
Shao, C.Y., J. Baker, J. A. Wagner 2004. “The
effects of appropriateness of service
contact personnel dress on customer
expectations of service quality and
purchase intention: The moderating
influences of involvement and
gender”. Journal of Business
Research, 57: 1164– 1176
Sohn, D., dan J D. Leckenby, 2005. “Product
class knowledge as a moderator of
consumer's electronic word-of-mouth
behavior”. American Academy of
Advertising. Conference. Proceedings,
20
Strauss, J. dan R. Frost (2009). E-Marketing.
5th Edition. New Jersey: Pearson
Education.
Swastha, B. dan H. Handoko (2008),
Manajemen Pemasaran: Analisa
PERILAKU GETOK TULAR DI MEDIA SOSIAL….……………….................………………………………….(Widya)
Perilaku Konsumen, Edisi pertama.
Yogyakarta: BPFE
Sweeney, J.C., G.N. Soutar, dan T. Mazzarol
(2012), “Word of mouth: measuring
the power of individual messages”,
European Journal of Marketing, Vol.
46 No. 1/2, pg. 237-257
Sweeney, J.C., G.N. Soutar, dan T. Mazzarol
(2014), “Factors enhancing word-of-
mouth influence: positive and negative
service-related messages”.,European
Journal of Marketing. Vol. 48 no. 1/2,
pp. 336 – 359
Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran.
Cetakan kedua. Yogyakarta: Penerbit
Andi
Zhang, J. dan W.N. lee 2012. “Exploring the
Influence of Cultural Value
Orientations on Motivations of
Electronic Word-of-Mouth Com-
munication”, Journal of Internet
Commerce, 11: 117–138
35