Lenovo didirikan di Beijing, Cina, pada tahun 1984 oleh 11 anggota Institut Penelitian Teknologi

Komputer. Awalnya didirikan sebagai Legenda oleh Liu Chunzhi dengan sekelompok 10 insinyur,
perusahaan memutuskan untuk meninggalkan nama merek pada tahun 2002 untuk
memperluas secara internasional, dan namanya diubah menjadi Lenovo. Pada tahun 2005,
perusahaan mengakuisisi bisnis komputer pribadi IBM, termasuk lini laptop dan tablet
ThinkPad. Akuisisi ini mempercepat akses ke pasar luar negeri dan menjadikan Lenovo sebagai
pembuat komputer terbesar ketiga di dunia berdasarkan volume. Pada tahun 2018, Lenovo
adalah vendor komputer pribadi terbesar di dunia dalam hal unit yang dikirim dan mengalahkan
HP dan Dell untuk tahun ini secara keseluruhan. Perusahaan China, yang juga merupakan
perusahaan smartphone terbesar ketiga di dunia, beroperasi di lebih dari 60 negara, dengan
produk yang dijual di sekitar 160 negara.

Keberhasilan global Lenovo berakar pada kedalaman dan suaranya pemahaman pelanggan dan
kemampuannya untuk membangun hubungan yang menguntungkan. Dengan demikian, model
bisnis dibangun di atas kepuasan pelanggan, inovasi, dan efisiensi operasional, sehingga
pemasar Lenovo fokus pada pelanggan dan perilaku pembelian mereka: Siapa Apakah mereka?
Apa yang mereka pikirkan? Bagaimana perasaan mereka tentang produk? Apa yang membuat
mereka tergerak? Untuk menemukan jawaban komprehensif atas pertanyaan ini, tim desain
dan teknik produk Lenovo mendengarkan pelanggan mereka melalui saluran media sosial,
forum, blog, dan klub penggemar mereka di seluruh dunia. Perusahaan sangat menghargai
masukan dari pelanggannya dan melacaknya sesuai dengan itu. Misalnya, setelah Lenovo
memperkenalkan varian baru dari seri Lenovo ThinkPad pada tahun 2012 dan 2013, pelanggan
mengeluh di forum internet bahwa dua tombol fisik TrackPoint telah dihapus dari panel sentuh
di bagian bawah keyboard. Tombol-tombol ini sesuai dengan tombol kiri dan kanan mouse
pada mouse konvensional dan berfungsi sebagai pengganti mouse eksternal atau touchpad.
Selalu dengan telinga ke tanah, Lenovo segera menyadari masalah ini dan secara terbuka
mengakui bahwa mereka telah membuat kesalahan besar. Segera setelah itu, mereka
mengembalikan tombol TrackPoint.

Pengembangan produk Lenovo selalu didorong oleh pemahaman pelanggan yang mendalam
dari seluruh dunia. Perusahaan menekankan di situs webnya bahwa setiap kali pelanggan
memberikan umpan balik dalam beberapa bentuk, mereka sebenarnya dan secara pribadi
membantu mempengaruhi gelombang teknologi berikutnya yang dimasukkan ke pasar. Dengan
mendengarkan dan berkomunikasi terus-menerus dengan pelanggan mereka dan
mempertimbangkan masukan mereka dalam hal pengembangan dan peningkatan produk,
Lenovo telah berhasil membangun hubungan emosional dengan pelanggan mereka. Mereka
terlibat lebih langsung dengan pelanggan ketika mereka menunjukkan sifat-sifat seperti
kejujuran dalam mengakui kesalahan, seperti dalam desain ulang ThinkPad. Selama bertahun-
tahun, penekanan Lenovo dalam membangun hubungan emosional dengan pelanggan mereka
telah memberi mereka peran yang lebih pribadi daripada sekadar produsen komputer. Selain
mendengarkan pelanggan mereka, Lenovo juga menyaring dan menganalisis perilaku online
pengunjung situsnya, dengan fokus pada pembeli dan non-pembeli dan perilaku pembelian
online mereka di beranda dan halaman produk pada khususnya. Mempelajari keduanya
memungkinkan Lenovo untuk mengembangkan dan menyampaikan pesan yang tepat kepada
pengguna yang tepat, mengubah pengguna yang tidak membeli menjadi pembeli. Untuk
mencapai tujuan ini, Lenovo secara permanen memvisualisasikan perilaku dalam halaman dari
setiap segmen pelanggan melalui apa yang disebut peta panas, yang memberikan wawasan
mendalam tentang psikologi digital pengguna.

Lenovo terus melakukan studi konsumen untuk mengidentifikasi area pengembangan dalam hal
pengalaman pelanggan. Misalnya, ketika perusahaan mengetahui bahwa pembeli tertarik ke
spanduk beranda utama dan penawaran (sedangkan nonpembeli menghindari spanduk dan
lebih menyukai gambar dan video produk daripada teks), perusahaan menggunakan rasio
gambar dan video yang lebih besar terhadap teks untuk memandu pelanggan potensial
tersebut dan terlibat dengan mereka ke tingkat yang lebih besar. Lenovo juga berfokus pada
integrasi data dan menciptakan pandangan 360 derajat kepada pelanggan. Untuk mencapai hal
ini, Lenovo menggunakan Google Surveys 360, yang memungkinkan mereka mendapatkan
wawasan tim yang nyata dan dapat ditindaklanjuti yang dapat dimasukkan ke dalam proses
pengembangan. Misalnya, tim desain memiliki berbagai versi ikon yang akan mewakili fungsi
tertentu yang ingin diuji. Tim tidak tahu mana yang paling intuitif. Mereka menggunakan
Google Survei 360 yang memberi mereka jawaban yang membantu mereka focus dan itu terlalu
cepat daripada studi penelitian biasa.

Memahami apa yang paling penting bagi pelanggan adalah hal terpenting bagi Lenovo karena
perusahaan terus berfokus untuk melampaui harapan pelanggan dan menciptakan kepuasan
pelanggan. Misalnya, ketika perusahaan memperhatikan bahwa banyak diskusi tentang PC,
tablet, dan perangkat elektronik lainnya terjadi di blog dan forum diskusi pihak ketiga, mereka
menghabiskan banyak waktu untuk mencoba memahami percakapan yang ada dan
berpartisipasi dalam diskusi. Lenovo kemudian memutuskan bahwa mereka menginginkan lebih
banyak kepemilikan, pemahaman pelanggan yang lebih baik, dan kepemimpinan yang lebih
kuat dalam diskusi tentang produknya. Oleh karena itu, Lenovo membuat forum diskusinya
sendiri dan secara aktif meminta pelanggan untuk berbagi ide, pengalaman pengguna, dan kiat
mereka dengan tim produk, desain, dan pengembangan Lenovo. Dengan melakukan itu, Lenovo
dapat terhubung dengan lebih baik dengan pelanggannya dan memberikan layanan pelanggan
yang lebih baik.
Secara keseluruhan, Lenovo memiliki kemampuan unik untuk mencapai kepuasan dan
keterlibatan pelanggan. Perusahaan memiliki positif membentuk dan mempengaruhi persepsi
pelanggan tentang kepribadian merek Lenovo dengan mencoba mendengarkan dan
memahaminya. Konsumen saat ini dikondisikan oleh seluler dan didukung oleh Internet—
membutuhkan merek yang dapat berinteraksi dengan mereka secara real time. Lenovo terlibat
secara konsisten, saling menghormati, dialog dua arah dengan audiens target mereka.
Akibatnya, berbagai studi kepuasan secara konsisten menempatkan perusahaan jauh di depan
para pesaingnya dalam berbagai studi kepuasan. Misalnya, dalam Pembelian TI Perusahaan
Studi Perilaku dan Kepuasan Pelanggan, konsultasi firma Technology Business Research
menyebut Lenovo sebagai yang terbaik merek komputer untuk menawarkan kepuasan
pelanggan dan inovasi yang tiada duanya.