Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Mengelola Kritis
Proses Organisasi bagian 6

BAB16
Mempromosikan Komunikasi yang Efektif

Tujuan pembelajaran
Setelah mempelajari bab ini, Anda diharapkan dapat:

LO16-1 Jelaskan mengapa komunikasi yang efektif membantu organisasi memperoleh

keunggulan kompetitif.

LO16-2 Jelaskan proses komunikasi, dan jelaskan peran persepsi dalam

komunikasi.

LO16-3 Mendefinisikan kekayaan informasi, dan menggambarkan kekayaan informasi dari

media komunikasi yang tersedia bagi para manajer.

LO16-4Menjelaskan jaringan komunikasi yang ada dalam kelompok dan tim.

LO16-5 Jelaskan bagaimana kemajuan teknologi telah memberikan manajer pilihan baru
untuk mengelola komunikasi.

LO16-6 Jelaskan keterampilan komunikasi penting yang dibutuhkan manajer sebagai

pengirim dan penerima pesan dan mengapa penting untuk dipahami
e
 TANTANGAN MANAJER
Mendorong Komunikasi dan Kolaborasi yang Efektif di Salesforce.com

Bagaimana manajer dapat mendorong komputasi awan. Lintasan pertumbuhan

komunikasi dan kerjasama yang efektif?
laboratorium?Marc Benioff, salah satu pendiri, ketua
dewan direksi, dan chief executive officer
Salesforce.com, tidak hanya Marc Benioff, salah satu
pendiri, ketua dewan direksi, dan chief executive officer
Salesforce.com luar biasa.4Untuk tahun fiskal
2014, Salesforce.com memiliki pendapatan
sebesar $4,07 miliar—33 persen lebih tinggi dari
pendapatannya pada tahun fiskal 2013.5
Dengan lebih dari 10.000 karyawan di seluruh dunia

Salesforce.com, mendorong komunikasi dan kolaborasi dan lebih dari 100.000 pelanggan, Salesforce. com adalah

yang efektif di perusahaannya, tetapi perusahaannya pemimpin dalam gerakan menuju perusahaan sosial yang

juga memberi pelanggannya alat untuk menggunakan teknologi seluler, sosial, dan cloud untuk

mempromosikan komunikasi yang efektif di organisasi melayani pelanggan dengan lebih baik.6

mereka sendiri. dan dengan pelanggan mereka sendiri. Salesforce.com menawarkan pelanggan
Sebagai komunikator yang efektif, Benioff tahu betul (atau pelanggan) akses ke berbagai jenis
pentingnya membangun pemahaman bersama, jaringan sosial untuk memfasilitasi berbagi
kepercayaan, dan suasana kolaboratif untuk informasi, komunikasi, dan koordinasi baik
komunikasi yang efektif.1 secara internal antara karyawan dan
Salesforce.com didirikan pada tahun 1999 dan eksternal dengan pelanggan. Misalnya,
menyediakan perangkat lunak dan aplikasi Obrolan Salesforce.com adalah
manajemen hubungan pelanggan kepada
perusahaan pelanggannya melalui komputasi awan
(komputasi awan memerlukan pengiriman
perangkat lunak, layanan, manajemen data, dan
penyimpanan melalui Internet).2Jadi, melalui
komputasi awan, Salesforce.com memberi
perusahaan alat untuk secara efektif mengelola
penjualan dan hubungan dengan pelanggan
mereka sendiri, akuntansi dan manajemen dan
penyimpanan data, serta komunikasi di dalam
perusahaan mereka. Salesforce.com memiliki lebih
dari 100.000 pelanggan mulai dari Dell, Cisco, dan
Google hingga NBCUniversal, Bank of America, dan
pemerintah Jepang.3Daripada pelanggan harus
membeli, menginstal, meningkatkan, dan
memelihara perangkat lunak untuk mengelola
komunikasi dan aktivitas bisnis, Salesforce. com
memungkinkan mereka mengakses perangkat Marc Benioff, ketua dan CEO Salesforce.com, Inc. Benioff mempromosikan
komunikasi dan kolaborasi di dalam perusahaannya dengan perangkat
lunak, alat komunikasi, serta manajemen dan seperti Chatter, aplikasi jejaring sosial untuk penggunaan internal oleh
karyawan Salesforce.
penyimpanan data melalui Internet melalui
aplikasi jejaring sosial (atau "aplikasi"),7
mirip dengan Facebook, untuk penggunaan internal
oleh karyawan perusahaan. Di komputer dan perangkat
seluler seperti ponsel cerdas dan tablet, serta di umpan
berita dan grup yang terbuka untuk semua karyawan,
karyawan dapat berkomunikasi satu sama lain,
mengerjakan draf, berkolaborasi, mendapatkan umpan
balik tentang ide-ide baru, dan melakukan analisis data
secara real time. Di dalam Tenaga Penjualan. com,
beberapa kelompok menyatukan karyawan dari fungsi
dan peringkat hierarkis yang berbeda untuk berbagi
pemikiran dan gagasan tentang pengalaman kerja
mereka sendiri, seperti kelompok yang diberi nama
Penyampaian Keluhan dan Pengetahuan Suku.8
Setiap hari, karyawan di Salesforce.com memposting
sekitar 3.000 entri di Chatter, dengan identitas mereka
diketahui semua orang.9Jadi, meskipun postingan tidak
bisa lepas dari kendali, forum terbuka untuk
komunikasi waktu nyata ini tampaknya memfasilitasi
kolaborasi dan pemahaman bersama. Setelah
salesforce.com mengembangkan dan mengadopsi
Chatter, manajer menemukan bahwa sekitar 30 persen
lebih sedikit pesan email internal yang dikirim di antara
karyawan. Obrolan tampaknya membuat karyawan dan
manajer lebih tahu tentang apa yang terjadi di
perusahaan. Benioff sendiri menunjukkan bahwa "Saya
belajar lebih banyak tentang perusahaan saya dalam
beberapa bulan melalui penggunaan Chatter daripada
yang saya miliki dalam tiga tahun terakhir."10
Obrolan digunakan oleh sebagian besar
pelanggan Salesforce.com tanpa biaya
tambahan.11
Sementara Saleforce.com unggul dalam
bidang komunikasi elektronik dan jejaring
sosial, Benioff, seorang tenaga penjualan yang
sempurna, tetap mengakui pentingnya
komunikasi tatap muka juga. Sebagai contoh,
pertimbangkan bagaimana dia mengelola
akuisisi Rypple, perusahaan rintisan Kanada
yang mengembangkan manusia
aplikasi sumber daya.12Rypple didirikan oleh Daniel
Debow dan David Stein, yang berbicara di konferensi
yang sama dengan Benioff di New York City.
Meskipun Benioff sudah melakukan beberapa
diskusi dengan pasangan tentang Salesforce. com
berpotensi mengakuisisi Rypple, malam sebelum
pertemuan, Benioff membawa Debow dan Stein ke
salah satu restoran Italia favoritnya di tengah kota
Manhattan. Keesokan harinya setelah acara
konferensi selesai, Benioff membawa Debow (Stein
memiliki penerbangan pulang untuk mengejar) ke
2nd Avenue Deli untuk menikmati makanan lezat di
konter. Alih-alih membicarakan bisnis, keduanya
hanya mengobrol santai. Membangun hubungan
yang baik dan pemahaman yang sama dengan CEO
perusahaan yang akan mengakuisisi perusahaan
mereka ternyata sangat berarti bagi Debow dan
Stein. Meskipun mereka memiliki tawaran yang lebih
baik untuk mengakuisisi perusahaan mereka dari
salah satu pesaing Salesforce.com, mereka
memutuskan untuk menerima tawaran sebesar $60
juta dari Salesforce.com untuk Rypple. Seperti yang
dikatakan Debow, “Ini bukan hanya tentang
persyaratan kesepakatan, tetapi juga budaya
perusahaan. . . . Kami hampir tidak bertemu CEO
lainnya. . . kita pengusaha bisa menjadi bagian dari
keluarga mereka. Tidak ada yang bisa
mempertahankan kecerdasannya selama beberapa
jam berbagi acar.”13
Pada tanggal 29 Mei 2014, Salesforce.com dan
Microsoft menyatakan bahwa mereka telah
menjalin kemitraan strategis seperti Salesforce.
pelanggan com akan dapat mengakses aplikasi
Salesforce.com dan perangkat lunak manajemen
hubungan pelanggan melalui Microsoft Windows
dan Office.14Kemitraan ini berpotensi
meningkatkan kinerja dan komunikasi untuk
Salesforce. pelanggan com. Seperti yang
dikatakan Benioff, “Hari ini adalah tentang
mengutamakan pelanggan. . . . Bersama
 dengan Microsoft, kami membangun jembatan yang
memungkinkan pelanggan menjadi lebih produktif.”15
Yang penting, Benioff juga peduli tentang
memberi kembali kepada masyarakat dan
melakukan pekerjaan sukarela. Salesforce.com
memulai sistem filantropi “1/1/1” yang diikuti oleh
perusahaan lain seperti Google.16Pada dasarnya,
Salesforce.com menyumbangkan 1 persen dari
hari kerja yang dibayar karyawannya untuk
pekerjaan sukarela (enam hari kerja per tahun
per karyawan) dan juga menyumbangkan 1
persen dari layanannya untuk organisasi nirlaba
kecil. Apalagi saat Salesforce. com menjadi
perusahaan publik, ia menyisihkan 1 persen
sahamnya untuk Salesforce. com Yayasan.
Yayasan ini berfokus pada pemberian hibah
untuk program dan inisiatif yang berorientasi
pada kemiskinan, pendidikan, kaum muda,
inovasi, dan arena lainnya
di mana karyawan tertarik untuk menjadi sukarelawan.
Yayasan ini juga membantu organisasi nirlaba besar
dan institusi pendidikan tinggi meningkatkan upaya
komunikasi mereka dengan menjual langganan
Salesforce.com kepada mereka dengan diskon 80
persen dengan yayasan menyimpan hasil dari
langganan.17Yang cukup menarik, ketika karyawan
menjadi sukarelawan untuk proyek, mereka tidak
hanya memiliki rasa kepuasan karena melakukan
sesuatu yang berharga, tetapi mereka juga
meningkatkan rasa persahabatan dan kolaborasi
dengan rekan kerja mereka. Seperti yang dikatakan
Julie Trell, yang bekerja di yayasan, “Anda membawa
seluruh diri Anda untuk bekerja. . . . Karyawan
membawa tujuan mereka, yang lain bergabung, dan itu
mengajarkan pembangunan tim.”18Secara keseluruhan,
Salesforce.com tampaknya membantu banyak orang
dan organisasi menjadi komunikator yang lebih baik.19

Ringkasan
LO16-1
Jelaskan mengapa efektif
komunikasi membantu
suatu organisasi memperoleh
keunggulan kompetitif.
komunikasiBerbagi
informasi antara dua atau
lebih individu atau kelompok
untuk mencapai pemahaman
yang sama.
Bahkan dengan semua kemajuan teknologi informasi yang disediakan oleh
perusahaan seperti Salesforce.com yang tersedia bagi para manajer,
komunikasi yang tidak efektif terus terjadi dalam organisasi. tidak efektif
komunikasi merugikan manajer, karyawan, dan organisasi; itu dapat menyebabkan kinerja yang buruk,
hubungan interpersonal yang tegang, layanan yang buruk, dan pelanggan yang tidak puas. Agar
organisasi menjadi efektif dan mendapatkan keunggulan kompetitif, manajer di semua tingkatan harus
menjadi komunikator yang baik.
Dalam bab ini kami menjelaskan sifat komunikasi dan proses komunikasi dan menjelaskan mengapa
semua manajer dan bawahan mereka perlu menjadi komunikator yang efektif. Kami menjelaskan media
komunikasi yang tersedia bagi para manajer dan faktor-faktor yang perlu mereka pertimbangkan dalam
memilih media komunikasi untuk setiap pesan yang mereka kirim. Kami mempertimbangkan jaringan
komunikasi yang diandalkan oleh anggota organisasi, dan kami mengeksplorasi bagaimana kemajuan
teknologi informasi telah memperluas jangkauan pilihan komunikasi manajer. Kami menggambarkan
keterampilan komunikasi yang membantu manajer menjadi pengirim dan penerima pesan yang efektif.
Pada akhir bab ini, Anda akan menghargai sifat komunikasi dan langkah-langkah yang dapat diambil
manajer untuk memastikan bahwa mereka adalah komunikator yang efektif.

Komunikasi Komunikasiadalah berbagi informasi antara dua atau lebih individu atau
kelompok untuk mencapai pemahaman yang sama.20Pertama dan terpenting,

dan Manajemen
tidak peduli seberapa berbasis elektronik, komunikasi adalah usaha manusia dan
melibatkan individu dan kelompok. Kedua, komunikasi tidak akan terjadi jika tidak
tercapai kesepahaman bersama. Dengan demikian
ketika Anda menelepon bisnis untuk berbicara dengan seseorang di layanan pelanggan atau penagihan
dan terpental di antara pesan otomatis tanpa akhir dan opsi menu dan akhirnya menutup telepon karena
frustrasi, komunikasi belum terjadi.
478 Bab Enam Belas

Pentingnya Komunikasi yang Baik

Dalam Bab 1 kami menjelaskan bagaimana sebuah organisasi dapat memperoleh keunggulan kompetitif ketika manajer
berusaha untuk meningkatkan efisiensi, kualitas, daya tanggap terhadap pelanggan, dan inovasi. Komunikasi yang baik
sangat penting untuk mencapai masing-masing dari empat tujuan ini dan dengan demikian merupakan kebutuhan untuk
mendapatkan keunggulan kompetitif.
Manajer bisameningkatkan efisiensidengan memperbarui proses produksi untuk memanfaatkan
teknologi baru dan lebih efisien dan dengan melatih pekerja untuk mengoperasikan teknologi baru dan
untuk memperluas keterampilan mereka. Komunikasi yang baik diperlukan bagi manajer untuk
mempelajari teknologi baru, menerapkannya dalam organisasi mereka, dan melatih pekerja tentang cara
menggunakannya. Demikian pula,meningkatkan kualitasbergantung pada komunikasi yang efektif.
Manajer perlu mengomunikasikan kepada semua anggota organisasi arti dan pentingnya kualitas tinggi
dan rute untuk mencapainya. Bawahan perlu mengomunikasikan masalah kualitas dan saran untuk
meningkatkan kualitas kepada atasan mereka, dan anggota tim kerja yang dikelola sendiri perlu berbagi
ide tentang peningkatan kualitas satu sama lain.
Komunikasi yang baik juga dapat membantu meningkatkandaya tanggap kepada pelanggan.Ketika anggota
organisasi yang paling dekat dengan pelanggan, seperti tenaga penjualan department store dan teller bank,
diberdayakan untuk mengomunikasikan kebutuhan dan keinginan pelanggan kepada manajer, manajer dapat
merespons kebutuhan ini dengan lebih baik. Manajer, pada gilirannya, harus berkomunikasi dengan anggota
organisasi lainnya untuk menentukan cara terbaik untuk menanggapi perubahan preferensi pelanggan.
Inovasi,yang sering terjadi dalam tim lintas fungsi, juga membutuhkan komunikasi yang efektif. Anggota tim
lintas fungsi yang mengembangkan permainan elektronik baru, misalnya, harus berkomunikasi secara efektif
satu sama lain untuk mengembangkan permainan yang diinginkan pelanggan untuk dimainkan; yang akan
menarik, menarik, dan menyenangkan; dan itu berpotensi menyebabkan sekuel. Anggota tim juga harus
berkomunikasi dengan manajer untuk mengamankan sumber daya yang mereka butuhkan untuk
mengembangkan permainan dan untuk menjaga agar manajer mendapat informasi tentang kemajuan proyek.
t. Inovasi dalam organisasi semakin terjadi di tingkat global, membuat komunikasi yang efektif menjadi
semakin penting, seperti yang diilustrasikan dalam fitur “Mengelola secara menyeluruh” yang
menyertainya.

Komunikasi Global untuk Inovasi

Global di GE Healthcare
GE Healthcare (berkantor pusat di Inggris Raya) adalah penyedia teknologi dan layanan
Mengelola medis dan membuat sistem pencitraan, diagnostik, dan pemantauan medis

G lebih dari 52.000 karyawan di seluruh dunia, pendapatan GE

Seperti yang dipelajari GE Healthcare, panggilan konferensi dan
email bermanfaat, tetapi tidak ada yang menggantikan menyatukan
manajer untuk percakapan tatap muka dan pemecahan masalah.
Healthbillion.21Untuk membuat pemindai terbaik yang
dibutuhkan oleh dokter dan pasien di seluruh dunia dengan
teknologi generasi, pengembangan dan fakta produk baru
benar-benar merupakan upaya global di GE Healthcare
nologies. Pertimbangkan pengembangan LightSpeed
seri pemindai (VCTsingkatan dari "volume controlled graphy"),
yang dapat melakukan pemindaian seluruh tubuh di bawah
kondisi dan menghasilkan gambar tiga dimensi pasien dalam
lima detak jantung.22
e LightSpeed dikembangkan melalui kolaborasi global-
manajer GE tidak hanya berbicara dengan dokter (termasuk
ahli jantung dan ahli radiologi) di seluruh dunia untuk mengetahui
apa kebutuhan mereka dan jenis tes apa yang akan mereka
lakukan dengan LightSpeed tetapi juga mengumpulkan
informasi tentang perbedaan di antara pasien di berbagai negara.
Insinyur di Hino (Jepang), Buc (Prancis), dan Waukesha, Wisconsin,
mengembangkan elektronik untuk LightSpeed. Bagian lain, seperti
meja otomatis tempat pasien berbaring,
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 479

dibuat di Beijing (Cina) dan Hino. Perangkat lunak untuk LightSpeed ditulis dalam
Haifa (Israel), Bangalore (India), Buc, dan Waukesha.23
Komunikasi global yang efektif merupakan tantangan dan kebutuhan untuk berhasil
mengembangkan seri LightSpeed. Seperti yang dikatakan Brian Duchinsky, yang merupakan
manajer umum GE untuk CT global pada saat itu, “Jika kita duduk-duduk di ladang jagung di
sebelah barat Milwaukee ini, kita tidak akan menemukan ide bagus yang sama. Namun, meminta
enam negara di telepon untuk membuat keputusan bisa jadi menyusahkan.”24
Manajer GE memfasilitasi komunikasi yang efektif dalam beberapa cara berpartisipasi dalam
panggilan konferensi harian, memastikan tim di berbagai negara saling bergantung satu sama
lain, mengembangkan situs web internal yang dikhususkan untuk LightSpeed, mendorong tim
untuk saling meminta bantuan, dan bertatap muka. menghadapi pertemuan di lokasi yang
berbeda. Meskipun banyak komunikasi dilakukan secara elektronik, seperti melalui panggilan
konferensi, pertemuan tatap muka juga penting. Seperti yang ditunjukkan oleh Bob Armstrong,
yang merupakan manajer umum GE untuk teknik pada saat itu, “Anda perlu mengumpulkan
orang-orang Anda di satu tempat jika Anda ingin mereka benar-benar menghargai betapa baiknya
setiap orang, dan betapa baiknya Anda sebagai sebuah tim.”25

LO16-2 Komunikasi yang efektif diperlukan bagi para manajer dan semua anggota organisasi untuk
Jelaskan proses komunikasi, meningkatkan efisiensi, kualitas, daya tanggap terhadap pelanggan, dan inovasi dan dengan demikian
dan jelaskan! memperoleh keunggulan kompetitif bagi organisasi. Oleh karena itu, para manajer harus memahami
peran persepsi dalam proses komunikasi dengan baik jika mereka ingin bekerja secara efektif.
komunikasi.

pengirimOrang atau kelompok

yang ingin berbagi informasi.
Proses Komunikasi
pesanInformasi yang ingin Proses komunikasi terdiri dari dua fase. Dalamfase transmisi,informasi dibagi antara dua
dibagikan oleh pengirim. atau lebih individu atau kelompok. Dalamfase umpan balik,pemahaman umum dipastikan.
pengkodeanMenerjemahkan
Dalam kedua fase, sejumlah tahapan yang berbeda harus terjadi agar komunikasi dapat
pesan ke dalam simbol atau bahasa
berlangsung (lihat Gambar 16.1).26
yang dapat dimengerti.
Memulai fase transmisi,pengirim, orang atau kelompok yang ingin berbagi informasi dengan orang atau
kebisinganApa pun yang
kelompok lain, memutuskanpesan, informasi apa yang harus dikomunikasikan. Kemudian pengirim
menghambat setiap tahap
menerjemahkan pesan tersebut ke dalam simbol-simbol atau bahasa, suatu proses yang disebut pengkodean;
proses komunikasi.
seringkali pesan dikodekan menjadi kata-kata.Kebisinganadalah istilah umum yang mengacu pada segala
penerimaOrang atau
kelompok yang menjadi sesuatu yang menghambat setiap tahap proses komunikasi.

tujuan pesan. Setelah dikodekan, pesan ditransmisikan melalui media kepenerima, orang atau
mediumJalur melalui mana kelompok yang menjadi tujuan pesan. Amediumhanyalah jalur, seperti panggilan telepon,
pesan yang dikodekan surat, memo, atau komunikasi tatap muka dalam pertemuan, di mana pesan yang disandikan
ditransmisikan ke penerima. ditransmisikan ke penerima. Pada tahap selanjutnya, penerima menginterpretasikan

Gambar 16.1
Proses Komunikasi

Fase transmisi

Penguraian kode oleh

Pesan pengkodean Medium
penerima

Penerima
Pengirim Kebisingan
(sekarang pengirim)

Penguraian kode oleh

pengirim Medium pengkodean Pesan

(sekarang penerima)

Fase umpan balik

480
penguraian kodeMenafsirkan dan
mencoba m
pesan.
Jika sebuah gambar bernilai seribu kata,
demikian pula komunikasi nonverbal;
ekspresi wajah, bahasa tubuh, postur, dan
kontak mata semuanya mengirimkan pesan
yang kuat.
komunikasi lisan
Penyandian pesan menjadi
kata-kata, baik tertulis
maupun lisan.
komunikasi nonverbal
Penyandian pesan melalui
ekspresi wajah, bahasa tubuh,
dan gaya berpakaian.
Bab Enam Belas
dan mencoba memahami pesannya, sebuah proses yang disebutpenguraian kode. Ini adalah titik kritis
n.
Fase umpan balik dimulai oleh penerima (yang menjadi pengirim). penerima
memutuskan pesan apa yang akan dikirim ke pengirim asli (yang disebut
penerima), mengkodekannya, dan mengirimkannya melalui media yang dipilih
(lihat e 16.1). Pesan tersebut mungkin berisi konfirmasi bahwa pesan asli telah
diterima dan dipahami atau pernyataan ulang dari pesan asli kepada
yakin itu telah ditafsirkan dengan benar, atau mungkin termasuk permintaan
informasi. Pengirim asli memecahkan kode pesan dan memastikan
pemahaman mmon telah tercapai. Jika pengirim asli menentukan
pemahaman bersama belum tercapai, pengirim dan penerima menggilir seluruh
proses sebanyak yang diperlukan untuk mencapai pemahaman yang sama. Umpan
balik menghilangkan kesalahpahaman, memastikan bahwa pesan diinterpretasikan
secara tepat, dan memungkinkan pengirim dan penerima mencapai posisi yang sama.
Penyandian pesan ke dalam kata-kata, tertulis atau lisan, adalahkomunikasi verbal
. Kami juga dapat menyandikan pesan tanpa menggunakan tulisan atau lisan
usia.
Komunikasi nonverbalberbagi informasi melalui ekspresi wajah (tersenyum,
mengangkat alis, mengerutkan kening, menurunkan rahang), bahasa tubuh (postur, gerak
tubuh, anggukan, dan mengangkat bahu), dan bahkan gaya berpakaian (santai, formal,
konservatif, trendi). Kecenderungan peningkatan pemberdayaan tenaga kerja telah
menyebabkan beberapa manajer berpakaian informal untuk mengkomunikasikan bahwa
semua karyawan organisasi adalah anggota tim, bekerja sama untuk menciptakan nilai bagi
pelanggan.
Komunikasi nonverbal dapat digunakan untuk mendukung atau memperkuat komunikasi verbal.
kesenangan. Sama seperti senyum yang hangat dan tulus dapat mendukung kata-kata penghargaan untuk
pekerjaan yang dilakukan dengan baik, ekspresi wajah yang peduli dapat mendukung kata-kata simpati untuk
masalah pribadi. Dalam kasus seperti itu, kesesuaian antara komunikasi verbal dan nonverbal membantu
memastikan bahwa pemahaman bersama tercapai.
Terkadang ketika anggota organisasi memutuskan untuk tidak mengungkapkan pesan secara verbal, mereka
secara tidak sengaja melakukannya secara nonverbal. Orang cenderung kurang memiliki kendali atas komunikasi
nonverbal, dan seringkali pesan verbal yang disembunyikan diungkapkan melalui bahasa tubuh atau ekspresi
wajah. Manajer yang menyetujui proposal yang sebenarnya tidak dia sukai mungkin secara tidak sengaja
mengomunikasikan ketidaksukaannya dengan meringis.
Terkadang komunikasi nonverbal digunakan untuk mengirim pesan yang tidak dapat dikirim melalui
saluran verbal. Banyak pengacara sangat menyadari taktik komunikasi ini. Pengacara sering dididik
dalam teknik komunikasi nonverbal, seperti memilih tempat berdiri di ruang sidang untuk efek maksimal
dan menggunakan kontak mata selama berbagai tahap persidangan. Pengacara terkadang mendapat
masalah karena menggunakan komunikasi nonverbal yang tidak tepat dalam upaya mempengaruhi juri.
Di pengadilan Louisiana, jaksa penuntut Thomas Pirtle ditegur dan didenda $ 2.500 oleh Hakim Yada
Magee karena menggelengkan kepalanya dalam ekspresi keraguan, melambaikan tangannya
menunjukkan ketidaksukaan, dan tertawa ketika pengacara pembela menyatakan kasus mereka.27
Peran Persepsi dalam Komunikasi
Persepsi memainkan peran sentral dalam komunikasi dan mempengaruhi transmisi dan umpan balik.
Dalam Bab 5 kami mendefinisikanpersepsisebagai proses melalui mana orang memilih, mengatur, dan
menafsirkan masukan sensorik untuk memberi makna dan ketertiban dunia di sekitar mereka. Kami
menyebutkan bahwa persepsi secara inheren subjektif dan dipengaruhi oleh kepribadian, nilai, sikap, dan
suasana hati orang serta oleh pengalaman dan pengetahuan mereka. Ketika pengirim dan penerima
berkomunikasi satu sama lain, mereka melakukannya berdasarkan persepsi subjektif mereka sendiri.
Encoding dan decoding pesan dan bahkan pilihan media bergantung pada persepsi pengirim dan
penerima.
Selain itu, bias persepsi dapat menghambat komunikasi yang efektif. Ingat dari Bab 5 bahwabiasadalah
kecenderungan sistematis untuk menggunakan informasi tentang orang lain dengan cara yang menghasilkan
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 481

persepsi yang tidak akurat. Dalam Bab 5 kami menjelaskan sejumlah bias yang dapat menyebabkan
perlakuan tidak adil terhadap beragam anggota organisasi. Bias yang sama juga dapat menyebabkan
komunikasi tidak efektif. Sebagai contoh,stereotip—keyakinan yang disederhanakan dan seringkali tidak
akurat tentang karakteristik kelompok orang tertentu—dapat mengganggu penyandian dan penguraian
kode pesan.
Misalkan seorang manajer menstereotipkan pekerja yang lebih tua sebagai orang yang takut akan
perubahan. Ketika manajer ini menyandikan pesan kepada pekerja yang lebih tua tentang perubahan yang akan
datang dalam organisasi, dia mungkin mengecilkan tingkat perubahan agar tidak membuat pekerja yang lebih
tua merasa stres. Pekerja yang lebih tua, bagaimanapun, takut akan perubahan tidak lebih dari rekan-rekannya
yang lebih muda dan dengan demikian menerjemahkan pesan yang berarti bahwa hanya perubahan kecil yang
akan dibuat. Pekerja yang lebih tua gagal untuk mempersiapkan perubahan secara memadai, dan kinerjanya
kemudian menderita karena kurangnya persiapan untuk perubahan. Jelas komunikasi yang tidak efektif ini
disebabkan oleh asumsi manajer yang tidak akurat tentang pekerja yang lebih tua. Alih-alih mengandalkan
stereotip, manajer yang efektif berusaha untuk memahami orang lain secara akurat dengan berfokus pada
perilaku, pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan mereka yang sebenarnya.

Bahaya Komunikasi yang Tidak Efektif

Karena manajer harus berkomunikasi dengan orang lain untuk melakukan berbagai peran dan tugas
mereka, manajer menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk berkomunikasi, baik dalam rapat,
percakapan telepon, melalui email, atau interaksi tatap muka. Memang, beberapa ahli memperkirakan
bahwa manajer menghabiskan sekitar 85 persen dari waktu mereka terlibat dalam beberapa bentuk
komunikasi.28
Komunikasi yang efektif sangat penting sehingga para manajer tidak bisa hanya khawatir bahwa
mereka sendiri adalah komunikator yang efektif; mereka juga harus membantu bawahan mereka
menjadi komunikator yang efektif. Ketika semua anggota organisasi dapat berkomunikasi secara efektif
satu sama lain dan dengan orang-orang di luar organisasi, organisasi akan jauh lebih mungkin untuk
berkinerja tinggi dan memperoleh keunggulan kompetitif.
Ketika manajer dan anggota lain dari suatu organisasi adalah komunikator yang
tidak efektif, kinerja organisasi akan menurun dan keunggulan kompetitif apa pun
yang mungkin dimiliki organisasi akan hilang. Selain itu, komunikasi yang buruk
terkadang bisa sangat berbahaya dan bahkan menyebabkan hilangnya nyawa
manusia secara tragis dan tidak perlu. Misalnya, peneliti dari Universitas Harvard
mempelajari penyebab kesalahan, seperti pasien yang menerima obat yang salah,
di dua rumah sakit besar di daerah Boston. Mereka menemukan bahwa beberapa
kesalahan di rumah sakit terjadi karena masalah komunikasi—dokter tidak memiliki
informasi yang mereka butuhkan untuk memesan obat dengan benar untuk pasien
mereka atau perawat tidak memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk
memberikan obat dengan benar.29

Sayangnya, masalah komunikasi di kokpit pesawat dan antara awak pesawat dan pengontrol
lalu lintas udara terlalu umum, terkadang dengan konsekuensi yang mematikan. Pada akhir 1970-
an dua jet bertabrakan di Tenerife (salah satu Kepulauan Canary) karena miskomunikasi antara
pilot dan menara kontrol, dan 600 orang tewas. Menara itu mengirim radio ke pilot, "Clipper 1736
laporkan keluar dari landasan." Pilot secara keliru menafsirkan pesan ini bahwa dia diizinkan untuk
lepas landas.30Sayangnya masalah komunikasi tetap ada di industri penerbangan. Pada tahun 2009
sebuah Airbus A320 Northwest Airlines terbang 150 mil melewati tujuannya di Minneapolis
sementara awak pesawat kehilangan kontak dengan pengontrol lalu lintas udara selama lebih dari
satu jam.31Sebuah kelompok keselamatan di NASA melacak lebih dari 6.000 insiden terbang yang
tidak aman dan menemukan bahwa kesulitan komunikasi menyebabkan sekitar 529 di antaranya.32
Dan NASA memiliki kesulitan komunikasinya sendiri.33
Pada tahun 2004 NASA merilis laporan yang merinci masalah komunikasi di Stasiun Luar Angkasa
Internasional yang dikelola dan dikelola bersama oleh NASA dan badan antariksa Rusia; masalah
termasuk pencatatan yang tidak memadai, informasi yang hilang, dan kegagalan untuk menjaga data
tetap terkini.34
482
Informasi
Kekayaan dan
Komunikasi
LO16-3
Tentukan informasi
kekayaan, dan jelaskan
kekayaan informasi
media komunikasi
tersedia untuk manajer.
kekayaan informasiJumlah
informasi yang dapat dibawa
oleh media komunikasi dan
sejauh mana media
memungkinkan pengirim dan
penerima mencapai
pemahaman yang sama.
Bab Enam Belas
Untuk menjadi komunikator yang efektif, manajer (dan anggota lain dari suatu
organisasi) perlu memilih media komunikasi yang tepat untuk setiap pesan yang
mereka kirim. Haruskah perubahan prosedur dikomunikasikan kepada bawahan
dalam memo yang dikirim melalui email? Haruskah pesan ucapan selamat tentang
pencapaian besar dikomunikasikan dalam surat, dalam panggilan telepon, atau
saat makan siang? Haruskah pengumuman PHK dibuat dalam memo atau pada
rapat pabrik? Haruskah anggota tim pembelian melakukan perjalanan ke Eropa
Media untuk memperkuat kesepakatan besar dengan pemasok baru, atau haruskah
mereka melakukannya melalui panggilan konferensi dan pesan email?
Manajer berurusan dengan pertanyaan-pertanyaan ini hari demi hari.
Tidak ada satu media komunikasi terbaik yang dapat diandalkan oleh para manajer. Dalam
memilih media komunikasi untuk setiap pesan, manajer perlu mempertimbangkan tiga faktor.
Yang pertama dan terpenting adalah tingkat kekayaan informasi yang dibutuhkan.Kekayaan
informasiadalah jumlah informasi yang dapat dibawa oleh media komunikasi dan sejauh mana
media memungkinkan pengirim dan penerima mencapai pemahaman yang sama.35Media
komunikasi yang digunakan manajer bervariasi dalam kekayaan informasinya (lihat Gambar 16.2).
36Media yang kaya akan informasi dapat membawa sejumlah besar informasi dan umumnya
memungkinkan penerima dan pengirim untuk mencapai pemahaman yang sama.
Faktor kedua yang perlu dipertimbangkan manajer dalam memilih media komunikasi adalahwaktu
diperlukan untuk komunikasi karena waktu para manajer dan anggota organisasi lainnya sangat
berharga. Manajer di United Parcel Service, misalnya, secara dramatis mengurangi jumlah waktu yang
mereka habiskan untuk berkomunikasi dengan menggunakan konferensi video daripada komunikasi
tatap muka, yang mengharuskan manajer bepergian ke luar negeri.37
Faktor ketiga yang mempengaruhi pemilihan media komunikasi adalahkebutuhan akan kertas atau
jejak elektronikatau semacam dokumentasi tertulis bahwa pesan dikirim dan diterima. Seorang manajer
mungkin ingin mendokumentasikan secara tertulis, misalnya, bahwa bawahan diberi peringatan formal
tentang keterlambatan yang berlebihan.
Di sisa bagian ini kita akan memeriksa empat jenis media komunikasi yang bervariasi di
sepanjang tiga dimensi ini (kekayaan informasi, waktu, dan kertas atau jejak elektronik).38
Komunikasi Tatap Muka
Komunikasi tatap muka merupakan media yang paling kaya akan informasi. Ketika manajer
berkomunikasi tatap muka, mereka tidak hanya dapat memanfaatkan komunikasi verbal tetapi
juga dapat menafsirkan sinyal nonverbal satu sama lain seperti ekspresi wajah dan tubuh.
Gambar 16.2
Kekayaan Informasi Media Komunikasi
Tinggi
informasi
kekayaan
Tatap muka
komunikasi
Komunikasi lisan
secara elektronik
ditularkan
Ditujukan secara pribadi
komunikasi tertulis
impersonal
tertulis
Rendah
komunikasi
informasi
kekayaan
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 483

bahasa. Ekspresi kekhawatiran atau kebingungan terkadang dapat mengungkapkan lebih dari seribu
kata, dan manajer dapat langsung menanggapi sinyal nonverbal tersebut. Komunikasi tatap muka juga
memungkinkan manajer untuk menerima umpan balik instan. Poin kebingungan, ambiguitas, atau
kesalahpahaman dapat diselesaikan, dan manajer dapat menggilir proses komunikasi sebanyak yang
diperlukan untuk mencapai pemahaman bersama.
Dengan semakin berkembangnya bentuk-bentuk komunikasi elektronik, seperti email, beberapa
manajer khawatir bahwa komunikasi tatap muka akan dikurangi sehingga merugikan membangun
pemahaman dan hubungan yang sama.39Selain itu, beberapa pesan yang benar-benar harus
dikomunikasikan secara tatap muka atau setidaknya dalam percakapan telepon, dan pesan yang lebih
efisien dikomunikasikan dengan cara ini, tetap dikirim secara elektronik.40Seperti yang ditunjukkan dalam
fitur “Manajemen Wawasan” yang menyertainya, manajer perlu mempertimbangkan dengan hati-hati
apakah komunikasi tatap muka sedang dikurangi dalam organisasi mereka dan, jika ya, mengambil
langkah-langkah untuk memperbaiki situasi.

Mengetahui Kapan Komunikasi

Tatap Muka Diperlukan
Siapa pun yang telah berpartisipasi dalam salah satu pertukaran email yang membuat frustrasi di mana
Pengelolaan pesan-pesan saling berkirim pesan dan tampaknya butuh waktu lama untuk menyelesaikan masalah atau

Di mencapai pemahaman yang sama, tahu pasti ada cara yang lebih baik. Dalam kasus seperti itu tatap muka
mungkin, percakapan telepon) sering kali akan mengarah ke yang lebih baik

menurut Ron McMillan, seorang konsultan untuk manajer di nks dan

rekan penulis buku-buku terlaris tentang email komunikasi tidak boleh
diandalkan untuk mengomunikasikan informasi yang kompleks, penting,
atau sensitif.41Dalam kasus seperti itu, komunikasi tatap muka (atau
bahkan percakapan telepon) dapat disampaikan
informasi dari email bisa, dan itu jauh lebih efektif nerating
pemahaman umum. Penelitian yang dilakukan oleh
t Mehrabian, profesor emeritus psikologi di UCLA, berpendapat
bahwa lebih banyak makna yang disampaikan oleh komunikasi
nonverbal dari ekspresi wajah dan bahasa tubuh dan dari nada
suara dan infleksi vokal daripada yang disampaikan oleh kata-kata
aktual yang digunakan saat berkomunikasi.42Dan tentu saja
komunikasi nonverbal, nada suara, dan intonasi vokal semuanya
“No Email Friday” mendukung percakapan langsung dan hilang saat email digunakan. JoAnne Yates, seorang profesor di Sloan
memperkuat ikatan karyawan. School of Management di MIT, menyarankan bahwa email adalah
yang terbaik untuk informasi sederhana yang mudah dipahami.43
Sara Roberts, pendiri dan CEO Roberts Golden Consulting di San Francisco, mengakui nilai
komunikasi tatap muka.44Meskipun konsultan di firmanya secara teratur berkomunikasi satu sama
lain, klien, dan pemasok melalui email dan ini sering kali efisien dan efektif, Roberts yakin hubungan
baik dan kolaborasi dapat terganggu ketika email digunakan secara ekstensif. Jadi dia melembagakan
"No Email Fridays" di perusahaannya. Pada hari Jumat, karyawan tidak boleh menggunakan email
kecuali benar-benar diperlukan (seperti untuk membalas klien yang menginginkan tanggapan email
yang mendesak).45Seperti yang dikatakan Roberts, "No Email Friday membantu kita untuk mengingat
bahwa kita benar-benar dapat pergi ke orang yang duduk di sana dan berkolaborasi lebih banyak."46
Faktanya semakin banyak organisasi yang bereksperimen dengan "tidak ada email pada hari Jumat"
untuk mendorong lebih banyak komunikasi tatap muka dan percakapan telepon.47

Membiarkan peluang untuk komunikasi tatap muka dapat menjadi sangat penting ketika
mencoba berkomunikasi secara efektif dengan karyawan yang berada di negara lain. Untuk
484
manajemen oleh
berkeliaranA
teknik komunikasi tatap muka di
mana seorang manajer berjalan di
sekitar area kerja dan berbicara
secara informal dengan karyawan
tentang masalah dan masalah.
Bab Enam Belas
misalnya, Greg Caltabiano, CEO Teknovus Inc., yang berbasis di Petaluma, California, dan
memiliki kantor di Asia, mengatur agar karyawan AS pergi ke Asia dan karyawan Asia datang
ke Amerika Serikat untuk terlibat dalam tatap muka komunikasi untuk membangun saling
pengertian.48
Manajemen dengan berkeliaranadalah teknik komunikasi tatap muka yang efektif bagi
banyak manajer di semua tingkatan dalam suatu organisasi.49Daripada menjadwalkan pertemuan
formal dengan bawahan, manajer berjalan di sekitar area kerja dan berbicara secara informal
dengan karyawan tentang masalah dan kekhawatiran yang mungkin dimiliki karyawan dan
manajer. Percakapan informal ini memberi manajer dan bawahan informasi penting dan pada saat
yang sama mendorong pengembangan hubungan positif. William Hewlett dan David Packard,
pendiri dan mantan manajer puncak Hewlett-Packard, menemukan manajemen dengan berkeliling
sebagai cara yang sangat efektif untuk berkomunikasi dengan karyawan mereka.
Karena komunikasi tatap muka memiliki kekayaan informasi tertinggi, Anda mungkin berpikir bahwa
komunikasi harus selalu menjadi media pilihan bagi para manajer. Namun, ini tidak terjadi, karena banyaknya
waktu yang dibutuhkan dan kurangnya jejak kertas atau elektronik yang dihasilkan darinya. Untuk pesan-pesan
yang penting, pribadi, atau mungkin disalahpahami, seringkali manajer menggunakan waktu untuk
menggunakan komunikasi tatap muka dan, jika perlu, melengkapinya dengan beberapa bentuk komunikasi
tertulis yang mendokumentasikan pesan tersebut.
Kemajuan teknologi informasi memberikan manajer media komunikasi baru yang merupakan
pengganti dekat untuk komunikasi tatap muka. Banyak organisasi, seperti American Greetings
Corp. dan Hewlett-Packard, menggunakankonferensi videountuk menangkap beberapa
keuntungan dari komunikasi tatap muka (seperti akses ke ekspresi wajah) sekaligus menghemat
waktu dan uang karena manajer di lokasi yang berbeda tidak harus bepergian untuk bertemu satu
sama lain. Selama konferensi video, manajer di dua atau lebih lokasi berkomunikasi satu sama lain
melalui TV besar atau layar video; mereka tidak hanya mendengar satu sama lain tetapi juga
melihat satu sama lain sepanjang pertemuan.
Selain menghemat biaya perjalanan, konferensi video terkadang memiliki kelebihan lain. Manajer di
American Greetings telah menemukan bahwa keputusan dibuat lebih cepat ketika konferensi video
digunakan karena lebih banyak manajer dapat terlibat dalam proses pengambilan keputusan dan oleh
karena itu lebih sedikit manajer yang harus dikonsultasikan di luar rapat itu sendiri. Manajer di Hewlett-
Packard telah menemukan bahwa konferensi video telah mempersingkat waktu pengembangan produk
baru sebesar 30 persen karena alasan yang sama. Konferensi video juga tampaknya mengarah pada
pertemuan yang lebih efisien. Beberapa manajer menemukan bahwa rapat mereka 20–30 persen lebih
pendek ketika konferensi video digunakan daripada rapat tatap muka.50
Mengambil konferensi video lompatan ke depan, Cisco Systems telah mengembangkan lini produk
TelePresence, memungkinkan individu dan tim di lokasi yang berbeda untuk berkomunikasi langsung dan secara
real time melalui Internet dengan video seukuran definisi tinggi dan audio yang sangat baik yang membuatnya
terasa seperti semua peserta, di mana pun mereka berada, berada di ruangan yang sama.51Suatu pagi, CEO
Cisco John Chambers dapat berpartisipasi dalam pertemuan dengan karyawan dan tim di India, Jepang,
Cleveland, dan London dalam waktu kurang dari empat jam dengan menggunakan TelePresence.52Perusahaan
lain, seperti HP, telah mengembangkan produk serupa. Apa yang membedakan produk ini dari sistem konferensi
video lama adalah tidak adanya penundaan transmisi dan kualitas video yang tajam, jernih, dan seukuran aslinya.
53
Komunikasi Lisan Ditransmisikan Secara
Elektronik
Setelah komunikasi tatap muka, komunikasi lisan yang ditransmisikan secara elektronik melalui
saluran telepon (dan World Wide Web dan Internet) adalah yang tertinggi kedua dalam kekayaan
informasi (lihat Gambar 16.2). Meskipun manajer yang berkomunikasi melalui telepon tidak
memiliki akses ke bahasa tubuh dan ekspresi wajah, mereka memiliki akses ke nada suara saat
pesan disampaikan, bagian pesan yang ditekankan oleh pengirim, dan cara umum penyampaian
pesan. diucapkan, di samping kata-kata yang sebenarnya itu sendiri. Dengan demikian percakapan
telepon dapat menyampaikan sejumlah besar informasi. Manajer dapat memastikan bahwa saling
pengertian tercapai karena mereka dapat memperoleh umpan balik yang cepat melalui telepon
dan menjawab pertanyaan. Ketika Greg Caltabiano, CEO Teknovus Inc., ingin meningkatkan
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 485

komunikasi antara insinyur di California yang merancang semikonduktor untuk jaringan serat optik
dan karyawan serta pelanggan di Asia, ia mendorong para insinyur untuk berkomunikasi melalui
telepon, bukan melalui email.54
Skype memungkinkan orang untuk berkomunikasi menggunakan suara dan video melalui
Internet.55Jadi Skype memungkinkan akses ke bentuk komunikasi nonverbal, dan konferensi video
dan wawancara dapat dilakukan melalui Internet dengan Skype. Misalnya, beberapa sekolah bisnis
yang mewawancarai pelamar teratas untuk program PhD mereka memerlukan wawancara
langsung sebelum membuat keputusan penerimaan. Mengingat tingginya biaya tiket pesawat
untuk kandidat top luar negeri, beberapa sekolah mengatur agar wawancara dengan pelamar ini
dilakukan melalui Skype.
Sistem pesan suara dan mesin penjawab juga memungkinkan manajer mengirim dan menerima
pesan elektronik verbal melalui saluran telepon. Sistem pesan suara adalah sistem di seluruh perusahaan
yang memungkinkan pengirim merekam pesan untuk anggota organisasi yang jauh dari meja mereka
dan memungkinkan penerima untuk mengakses pesan mereka bahkan ketika ratusan mil jauhnya dari
kantor. Sistem seperti itu jelas merupakan kebutuhan ketika manajer sering berada di luar kantor, dan
manajer di jalan disarankan untuk memeriksa pesan suara mereka secara berkala.

Komunikasi Tertulis yang Ditujukan Secara Pribadi

Lebih rendah dalam kekayaan informasi daripada komunikasi verbal yang ditransmisikan secara
elektronik adalah komunikasi tertulis yang ditujukan secara pribadi (lihat Gambar 16.2). Salah satu
keuntungan dari komunikasi tatap muka dan komunikasi verbal yang ditransmisikan secara
elektronik adalah bahwa keduanya cenderung menuntut perhatian, yang membantu memastikan
bahwa penerima memperhatikan. Komunikasi tertulis yang ditujukan secara pribadi, seperti memo
dan surat, juga memiliki keuntungan ini. Karena ditujukan kepada orang tertentu, kemungkinan
besar orang tersebut akan benar-benar memperhatikan (dan membacanya). Selain itu, pengirim
dapat menulis pesan dengan cara yang paling mungkin dipahami oleh penerima. Seperti pesan
suara, komunikasi tertulis tidak memungkinkan penerima menjawab pertanyaannya dengan
segera; tetapi ketika pesan ditulis dengan jelas dan umpan balik diberikan,
Bahkan jika manajer menggunakan komunikasi tatap muka, mengirimkan tindak lanjut secara tertulis
seringkali diperlukan untuk pesan yang penting atau rumit dan perlu dirujuk di kemudian hari. Inilah
yang dilakukan Karen Stracker, seorang administrator rumah sakit, ketika dia perlu memberi tahu salah
satu bawahannya tentang perubahan penting dalam cara rumah sakit menangani penolakan manfaat
asuransi. Stracker bertemu dengan bawahan dan menjelaskan perubahan secara langsung. Begitu dia
yakin bawahannya memahaminya, dia menyerahkan selembar instruksi untuk diikuti, yang pada
dasarnya merangkum informasi yang telah mereka diskusikan.
Email dan pesan teks juga masuk dalam kategori media komunikasi ini karena pengirim dan penerima
berkomunikasi melalui kata-kata tertulis yang ditujukan secara pribadi. Kata-kata itu, bagaimanapun, muncul di
layar komputer atau telepon pintar mereka daripada di atas kertas. Email begitu tersebar luas di dunia bisnis
sehingga beberapa manajer mendapati bahwa mereka harus dengan sengaja meluangkan waktu dari mengelola
email mereka untuk menyelesaikan pekerjaan mereka, memikirkan masalah yang mendesak, dan menghasilkan
ide-ide baru dan inovatif.56Menurut Racapati Group, sebuah firma riset pasar independen, akun email rata-rata di
perusahaan saat ini menerima sekitar 18 megabyte email dan lampiran per hari kerja; volume email diperkirakan
akan meningkat dari waktu ke waktu.57Untuk membantu karyawan mereka mengelola email secara efektif,
semakin banyak organisasi yang melembagakan program pelatihan untuk membantu karyawan mempelajari
cara menggunakan email secara lebih efektif dengan mengirimkan pesan yang lebih jelas, menghindari salinan
email ke banyak pihak yang tidak benar-benar perlu melihatnya, dan menulis dengan jelas. dan baris subjek yang
informatif.58Misalnya, Capital One melatih karyawan untuk (1) menulis baris subjek yang jelas sehingga penerima
tahu mengapa mereka menerima pesan dan dapat dengan mudah mencari dan mengambilnya nanti, dan (2)
menyampaikan informasi dengan jelas dan efektif di badan email.59

Pada akhirnya, untuk pesan yang sensitif atau berpotensi disalahpahami, atau yang memerlukan
interaksi tatap muka atau percakapan telepon, mengandalkan email dapat memakan waktu lebih lama
untuk mencapai pemahaman yang sama.60Selain itu, mengingat kurangnya isyarat nonverbal, nada
suara, dan intonasi dalam email, pengirim perlu menyadari potensi kesalahpahaman.61Berdasarkan
penelitiannya, Kristin Byron, seorang profesor manajemen di Universitas Syracuse, menunjukkan bahwa
penerima mungkin memiliki kecenderungan untuk merasakan
486 Bab Enam Belas

beberapa email yang mereka terima lebih negatif daripada yang dimaksudkan pengirim.62Pengirim yang
terburu-buru, misalnya, mungkin mengirim pesan singkat dan singkat yang tidak memiliki sapaan dan kalimat
penutup karena mereka sangat sibuk.63Penerima, bagaimanapun, mungkin membaca sesuatu yang lebih negatif
ke dalam pesan seperti ini.64
Semakin populernya email juga telah memungkinkan banyak pekerja dan manajer untuk menjadi
telekomuter—orang-orang yang dipekerjakan oleh organisasi dan bekerja di luar kantor di rumah mereka
sendiri. Diperkirakan ada sekitar 30 juta telecommuter di Amerika Serikat.65Banyak telecommuter menunjukkan
bahwa fleksibilitas bekerja di rumah memungkinkan mereka menjadi lebih produktif dan, pada saat yang sama,
lebih dekat dengan keluarga mereka dan tidak membuang waktu bepergian ke dan dari kantor.66Dalam sebuah
studi yang dilakukan oleh Georgetown University, 75 persen telecommuter yang disurvei mengatakan
produktivitas mereka meningkat, dan 83 persen mengatakan kehidupan rumah mereka membaik setelah
mereka mulai telecommuting.67
Sayangnya meluasnya penggunaan email telah disertai dengan meningkatnya penyalahgunaan email.
Ada kasus karyawan yang melecehkan rekan kerja secara seksual melalui email, mengirim konten
pornografi melalui email, dan mengirim pesan yang meremehkan karyawan atau kelompok tertentu.68
Untuk melawan komentar yang meremehkan yang masuk ke kotak masuk karyawan (dan disalin ke rekan
kerja), Mark Stevens, CEO MSCO, sebuah firma pemasaran 40 orang di Purchase, New York, menerapkan
kebijakan yang melarang karyawan menggunakan email atau Blackberry untuk mengkomunikasikan
pesan yang mengkritik orang lain.69
Manajer perlu mengembangkan kebijakan tertulis yang jelas yang menentukan untuk apa email perusahaan
dapat dan harus digunakan dan apa yang di luar batas. Manajer juga harus mengomunikasikan kebijakan ini
dengan jelas kepada semua anggota organisasi, serta memberi tahu mereka prosedur apa yang akan digunakan
saat dugaan penyalahgunaan email dan konsekuensi apa yang akan terjadi jika penyalahgunaan dikonfirmasi.
Menurut survei yang dilakukan oleh ePolicy Institute, dari 79 persen perusahaan yang memiliki kebijakan email,
hanya sekitar 54 persen yang benar-benar memberikan pelatihan dan pendidikan kepada karyawan untuk
memastikan bahwa mereka memahaminya.70Pelatihan dan pendidikan penting untuk memastikan bahwa
karyawan tidak hanya mengetahui apa kebijakan tersebut tetapi juga apa artinya bagi penggunaan email mereka
sendiri.
Selain itu, kebijakan email harus menentukan seberapa banyak email pribadi yang sesuai dan kapan
batas kepatutan telah terlampaui. Sama seperti karyawan melakukan panggilan telepon pribadi saat
bekerja (dan terkadang harus), demikian pula mereka mengirim dan menerima email pribadi. Faktanya,
menurut Waterford Technologies, penyedia manajemen email dan layanan arsip yang berbasis di Irvine,
California, sekitar sepertiga email ke dan dari perusahaan bersifat pribadi atau tidak terkait dengan
pekerjaan.71Jelas, melarang semua email pribadi tidak praktis dan cenderung memiliki konsekuensi
negatif bagi karyawan dan organisasi mereka (seperti tingkat kepuasan kerja yang lebih rendah dan
peningkatan percakapan telepon pribadi). Beberapa perusahaan membatasi email pribadi pada waktu-
waktu tertentu dalam sehari atau sejumlah waktu tertentu per hari; yang lain meminta karyawan
membuat daftar kontak dari siapa mereka ingin menerima email di tempat kerja (anggota keluarga, anak-
anak, baby-sitter); yang lain menginginkan email pribadi dikirim dan diterima melalui sistem berbasis web
seperti Gmail dan Hotmail daripada sistem email perusahaan.72
Menurut American Management Association, sementara sebagian besar organisasi memiliki kebijakan
tertulis tentang penggunaan email, beberapa tidak memiliki pedoman tertulis untuk pesan instan.73Pesan
singkatmemungkinkan orang yang sedang online dan terhubung melalui teman atau daftar kontak untuk
mengirim pesan instan bolak-balik melalui jendela kecil di layar komputer mereka tanpa harus melalui
langkah-langkah mengirim dan menerima email.74
Bagaimana dengan berselancar di Internet pada waktu perusahaan? Menurut sebuah penelitian yang dilakukan oleh
Websense, sekitar setengah dari karyawan yang disurvei menunjukkan bahwa mereka menjelajahi web di tempat kerja,
rata-rata sekitar dua jam per minggu.75Sebagian besar mengunjungi situs berita dan perjalanan, tetapi sekitar 22 persen
responden pria dan 12 persen responden wanita menunjukkan bahwa mereka mengunjungi situs porno.76Dari semua
yang disurvei, 56 persen mengatakan mereka mengirim email pribadi di tempat kerja. Mayoritas dari mereka yang
disurvei merasa bahwa mengirim email pribadi dan menjelajahi web tidak berpengaruh pada kinerja mereka, dan 27
persen berpikir bahwa hal itu meningkatkan produktivitas mereka.77Statistik lain menunjukkan bahwa meskipun secara
keseluruhan ada lebih banyak penggunaan Internet di rumah daripada di tempat kerja, individu yang menggunakan
Internet di tempat kerja menghabiskan lebih banyak waktu untuk itu dan mengunjungi lebih banyak situs daripada
mereka yang menggunakannya di rumah.78Seperti yang ditunjukkan dalam fitur "Etika dalam Tindakan" yang
menyertainya, email pribadi dan penjelajahan Internet di tempat kerja memberi manajer beberapa dilema etika yang
menantang.
 Memantau Email dan Penggunaan Internet
Etika Semakin banyak perusahaan memberi manajer dan organisasi alat untuk melacak situs web yang
dikunjungi karyawan mereka dan email serta pesan instan yang mereka kirim.79Misalnya,
dalam Aksi perangkat lunak forensik jaringan memungkinkan manajer untuk merekam dan memutar ulang
semua yang terjadi di monitor komputer karyawan dan juga dapat melacak penekanan tombol.80
Saat ini sebagian besar perusahaan besar di Amerika Serikat memantau email dan penggunaan
Internet karyawan mereka; persentasenya lebih tinggi di antara organisasi di industri tertentu.81
Sebagian besar organisasi yang memantau email memberi tahu karyawan mereka tentang
pemantauan tersebut.82Namun, cara mereka memberi tahu karyawan adalah
Misalnya, menempatkan informasi tentang pemantauan email di buku
pegangan karyawan mungkin tidak efektif jika sebagian besar karyawan
o tidak membaca buku pegangan.83
mengawasi karyawan menimbulkan kekhawatiran tentang privasi.84
karyawan tidak ingin bos mereka mendengarkan percakapan
telepon mereka; serupa, beberapa percaya bahwa merobek
email dan melacak penggunaan Internet adalah kekosongan
invasi.85Mengingat jam kerja yang semakin panjang
karyawan, apakah email pribadi dan penggunaan Internet
harus dicermati dengan cermat? Jelas, ketika ilegal dan tidak etis
penggunaan dicurigai, seperti rekan kerja yang melecehkan
secara seksual membocorkan informasi rahasia perusahaan,
pemantauan diperlukan. Tetapi haruskah itu menjadi bagian
normal dari kehidupan organisasi, bahkan ketika tidak ada indikasi
masalah nyata?
Pada dasarnya dilema ini melibatkan masalah kepercayaan. Dan
mengingat bahwa tidak ada undang-undang federal untuk melindungi
Kebijakan pemantauan yang mengganggu mungkin memiliki
karyawan agar perusahaan mereka tidak memantau mesin yang dipasok
konsekuensi negatif yang tidak diinginkan dalam organisasi.
perusahaan seperti komputer, laptop, dan ponsel, karyawan mereka-
diri dapat mengambil langkah-langkah untuk melindungi privasi mereka sendiri.86Lewis Maltby,
pendiri National Workrights Institute, yang mengabdikan diri untuk menjaga privasi di tempat
kerja, menyarankan bahwa saat mengirim informasi sensitif atau pribadi, karyawan dapat
menggunakan peralatan mereka sendiri (misalnya, ponsel atau laptop pribadi) dan penyedia Wi-Fi
luar. sehingga organisasi tempatnya bekerja tidak dapat mengakses informasi tersebut.87
Karyawan juga perlu berhati-hati tentang pesan email yang mereka kirim dan menghindari
pengiriman email pribadi dan sensitif di sistem tempat kerja. Setelah pesan email dikirim, mereka
hidup di komputer dan sistem penerima dan berpotensi dapat kembali menghantui pengirim atau
dipanggil ke pengadilan.88

Komunikasi Tertulis Impersonal

Komunikasi tertulis impersonal memiliki kekayaan informasi yang paling rendah tetapi sangat cocok untuk pesan
yang perlu menjangkau banyak penerima. Karena pesan seperti itu tidak ditujukan kepada penerima tertentu,
umpan balik tidak mungkin terjadi, jadi manajer harus memastikan pesan yang dikirim melalui media ini ditulis
dengan jelas dalam bahasa yang dimengerti semua penerima.
Manajer sering menemukan buletin perusahaan sebagai sarana yang berguna untuk menjangkau sejumlah
besar karyawan. Banyak manajer memberikan buletin mereka nama yang menarik untuk memicu minat
karyawan dan juga untuk menyuntikkan sedikit humor ke tempat kerja.89Semakin banyak perusahaan yang
mendistribusikan buletin mereka secara online. Misalnya, buletin karyawan IBM w3 didistribusikan kepada
karyawan secara online dan diperbarui setiap hari.90
Manajer dapat menggunakan komunikasi tertulis impersonal untuk berbagai pesan, termasuk
pengumuman peraturan, regulasi, kebijakan, informasi yang layak diberitakan, perubahan prosedur,
487
488
informasi yang berlebihan
Potensi penting
informasi untuk diabaikan atau
diabaikan sementara informasi
tangensial menerima perhatian.
blogSitus web tempat
individu, grup, atau organisasi
memposting informasi,
komentar, dan pendapat dan yang
sering kali dapat ditanggapi oleh
pembaca dengan komentar dan
pendapat mereka sendiri.
situs jejaring sosialSitus web
yang memungkinkan orang
untuk berkomunikasi dengan
orang lain yang mereka miliki
beberapa kepentingan umum
atau koneksi.
LO16-4
Jelaskan jaringan komunikasi
yang ada di
kelompok dan tim.
Komunikasi
jaringan
komunikasi
jaringanJalan-jalan
di mana informasi mengalir
dalam kelompok dan tim dan
di seluruh organisasi.
Bab Enam Belas
dan kedatangan anggota organisasi baru. Komunikasi tertulis impersonal juga dapat menyampaikan
instruksi tentang cara menggunakan mesin atau cara memproses perintah kerja atau permintaan
pelanggan. Untuk jenis pesan ini, kertas atau jejak elektronik yang ditinggalkan oleh media komunikasi ini
dapat bermanfaat bagi karyawan.
Sama seperti komunikasi tertulis pribadi, komunikasi tertulis impersonal dapat disampaikan dan
diambil kembali secara elektronik, dan hal ini semakin banyak terjadi di perusahaan besar dan kecil.
Sayangnya, kemudahan penyebaran pesan elektronik telah menyebabkan penyebarannya. Banyak kotak
masuk elektronik para manajer dan pekerja yang begitu menumpuk sehingga sering kali mereka tidak
punya waktu untuk membaca semua informasi terkait pekerjaan elektronik yang tersedia bagi mereka.
Masalah dengan seperti ituinformasi yang berlebihanadalah potensi informasi penting untuk
diabaikan atau diabaikan (bahkan yang ditujukan secara pribadi) sementara informasi tangensial
mendapat perhatian. Selain itu, informasi yang berlebihan dapat mengakibatkan hilangnya produktivitas
selama ribuan jam dan jutaan dolar.
Beberapa manajer dan organisasi menggunakan blog untuk berkomunikasi dengan karyawan,
investor, pelanggan, dan masyarakat umum.91Ablogadalah situs web tempat individu, kelompok,
atau organisasi memposting informasi, komentar, dan opini dan yang sering kali dapat ditanggapi
oleh pembaca dengan komentar dan opini mereka sendiri.92Beberapa manajer puncak menulis
blog mereka sendiri, dan beberapa perusahaan seperti Cisco Systems dan Oracle memiliki blog
perusahaan.93Sama seperti organisasi memiliki aturan dan pedoman tentang email karyawan dan
penggunaan Internet, semakin banyak organisasi yang melembagakan pedoman karyawan untuk
blog.94Di IBM, lebih dari 25.000 karyawan memiliki blog di jaringan komputer internal IBM.95
Pedoman untuk penggunaan blog termasuk mengikuti kode etik IBM (terutama yang berkaitan
dengan kerahasiaan, rasa hormat, dan privasi), menahan diri dari mengkritik pesaing, dan
menahan diri untuk tidak menyebutkan nama pelanggan tanpa mendapatkan izin sebelumnya;
blogger juga harus mengungkapkan identitas mereka sendiri di blog mereka (blog anonim tidak
diizinkan).96
Asitus jejaring sosialseperti Facebook atau Twitter adalah situs web yang memungkinkan orang
untuk berkomunikasi dengan orang lain yang mungkin memiliki minat atau hubungan yang sama
dengan mereka. Peserta di situs ini membuat profil khusus dan berkomunikasi dengan jaringan peserta
lain.97Jutaan orang di Amerika Serikat dan negara lain berkomunikasi melalui situs jejaring sosial.98
Sementara komunikasi melalui situs jejaring sosial dapat berhubungan dengan pekerjaan, beberapa
manajer khawatir bahwa karyawan mereka membuang waktu yang berharga di tempat kerja untuk
berkomunikasi dengan teman-teman mereka melalui situs ini. Menurut penelitian terbaru yang
disponsori oleh Robert Half Technology, lebih dari 50 persen perusahaan AS yang termasuk dalam
penelitian tersebut melarang karyawan mengakses situs jejaring sosial seperti Twitter, MySpace,
LinkedIn, dan Facebook saat bekerja.99Sekitar 19 persen perusahaan mengizinkan komunikasi melalui
situs jejaring sosial untuk alasan yang berhubungan dengan pekerjaan, dan 16 persen mengizinkan
komunikasi pribadi melalui situs ini. Hanya 10 persen dari perusahaan yang disurvei mengizinkan
penggunaan penuh situs jejaring sosial saat bekerja.100
Meskipun berbagai media komunikasi digunakan, komunikasi dalam
organisasi cenderung mengalir dalam pola-pola tertentu. Jalur sepanjang
mana informasi mengalir dalam kelompok dan tim dan di seluruh organisasi
isasi disebutjaringan komunikasi. Jenis komunikasi-
Jaringan yang ada dalam suatu kelompok tergantung pada sifat tugas kelompok dan sejauh mana
anggota kelompok perlu berkomunikasi satu sama lain untuk mencapai tujuan kelompok.
Jaringan Komunikasi
dalam Grup dan Tim
Seperti yang Anda pelajari di Bab 15, kelompok dan tim, baik itu tim lintas fungsi, tim
manajemen puncak, kelompok komando, tim kerja swakelola, atau gugus tugas, adalah blok
bangunan organisasi. Empat jenis jaringan komunikasi dapat berkembang dalam kelompok
dan tim: roda, rantai, lingkaran, dan jaringan semua saluran (lihat Gambar 16.3).
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 489

Gambar 16.3
Jaringan Komunikasi dalam Grup dan Tim

Jaringan roda

Jaringan rantai

Jaringan lingkaran Jaringan semua saluran

JARINGAN RODADalam jaringan roda, informasi mengalir ke dan dari satu anggota pusat kelompok.
Anggota kelompok lain tidak perlu berkomunikasi satu sama lain untuk tampil di level tinggi, sehingga
kelompok dapat mencapai tujuannya dengan mengarahkan semua komunikasi ke dan dari anggota
pusat. Jaringan roda sering ditemukan dalam kelompok perintah dengan saling ketergantungan tugas
yang dikumpulkan. Bayangkan sekelompok sopir taksi yang melapor ke petugas operator yang sama,
yang juga supervisor mereka. Setiap pengemudi perlu berkomunikasi dengan petugas operator, tetapi
pengemudi tidak perlu berkomunikasi satu sama lain. Dalam kelompok seperti ini, jaringan roda
menghasilkan komunikasi yang efisien, menghemat waktu tanpa mengurangi kinerja. Meskipun
ditemukan dalam kelompok, jaringan roda tidak ditemukan dalam tim karena tidak memungkinkan
interaksi yang intens yang menjadi karakteristik kerja tim.

JARINGAN RANTAIDalam jaringan rantai, anggota berkomunikasi satu sama lain dalam urutan yang telah
ditentukan. Jaringan rantai ditemukan dalam kelompok dengan saling ketergantungan tugas berurutan, seperti
dalam kelompok jalur perakitan. Ketika kerja kelompok harus dilakukan dalam urutan yang telah ditentukan,
jaringan rantai sering ditemukan karena anggota kelompok perlu berkomunikasi dengan mereka yang
pekerjaannya secara langsung mendahului dan mengikuti pekerjaan mereka sendiri. Seperti jaringan roda,
jaringan rantai cenderung tidak ada dalam tim karena jumlah interaksi yang terbatas di antara anggota
kelompok.

JARINGAN LINGKARANDalam jaringan lingkaran, anggota kelompok berkomunikasi dengan orang lain yang serupa
dengan mereka dalam pengalaman, kepercayaan, bidang keahlian, latar belakang, lokasi kantor, atau bahkan di mana
mereka duduk ketika kelompok bertemu. Anggota gugus tugas dan komite tetap, misalnya, cenderung berkomunikasi
dengan orang lain yang memiliki pengalaman atau latar belakang yang sama. Orang-orang juga cenderung
berkomunikasi dengan orang-orang yang kantornya bersebelahan dengan kantor mereka. Seperti jaringan roda dan
rantai, jaringan lingkaran paling sering ditemukan dalam kelompok yang bukan tim.
490 Bab Enam Belas

JARINGAN SEMUA SALURANJaringan semua saluran ditemukan dalam tim. Hal ini ditandai dengan tingkat
komunikasi yang tinggi: setiap anggota tim berkomunikasi dengan setiap anggota tim lainnya. Tim manajemen
puncak, tim lintas fungsi, dan tim kerja swakelola sering kali memiliki jaringan semua saluran. Saling
ketergantungan tugas timbal balik yang sering ditemukan dalam tim semacam itu mengharuskan informasi
mengalir ke segala arah. Perangkat lunak komputer yang dirancang khusus untuk digunakan oleh kelompok
kerja dapat membantu memelihara komunikasi yang efektif dalam tim dengan semua saluran jaringan karena
memberikan anggota tim cara yang efisien untuk berbagi informasi.

Jaringan Komunikasi Organisasi

Bagan organisasi mungkin tampak seperti ringkasan yang baik dari jaringan
komunikasi organisasi, tetapi seringkali tidak. Bagan organisasi merangkumresmi
melaporkan hubungan dalam suatu organisasi dan jalur formal di mana
komunikasi berlangsung. Seringkali, bagaimanapun, komunikasi adalahtidak resmi
dan mengalir di sekitar isu, tujuan, proyek, dan ide alih-alih bergerak naik turun
hierarki organisasi secara teratur. Jadi jaringan komunikasi organisasi tidak hanya
mencakup jalur komunikasi formal yang dirangkum dalam bagan organisasi, tetapi
juga jalur komunikasi informal di mana banyak komunikasi terjadi (lihat Gambar
16.4).
Komunikasi dapat dan harus terjadi di seluruh departemen dan kelompok serta di dalam mereka dan
ke atas dan ke bawah dan ke samping dalam hierarki perusahaan. Komunikasi ke atas dan ke bawah
hierarki perusahaan sering disebutvertikalkomunikasi. Komunikasi antar karyawan pada tingkat yang
sama dalam hierarki, atau ke samping, disebuthorisontalkomunikasi. Manajer jelas tidak dapat
menentukan terlebih dahulu seperti apa jaringan komunikasi organisasi itu, dan mereka juga tidak boleh
mencobanya. Sebaliknya, untuk mencapai tujuan dan tampil di tingkat tinggi, anggota organisasi harus
bebas berkomunikasi dengan siapa pun yang mereka perlukan untuk dihubungi. Karena tujuan
organisasi berubah dari waktu ke waktu, begitu juga jaringan komunikasi organisasi. Jaringan komunikasi
informal dapat berkontribusi pada keunggulan kompetitif organisasi karena membantu memastikan
bahwa anggota organisasi memiliki informasi yang mereka butuhkan ketika mereka membutuhkannya
untuk mencapai tujuan mereka.

Gambar 16.4
Jaringan Komunikasi Formal dan Informal dalam Suatu Organisasi

Jalur komunikasi formal dirangkum dalam bagan organisasi.

Jalur informal di mana banyak komunikasi terjadi.


selentinganJaringan
komunikasi informal di mana
informasi tidak resmi
mengalir.
Informasi
Teknologi dan
Komunikasi
LO16-5
Jelaskan bagaimana kemajuan
teknologi telah memberikan
manajer opsi baru untuk
mengelola komunikasi.
InternetSebuah sistem global
jaringan komputer.
Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 491
Ituselentinganadalah jaringan komunikasi organisasi informal di mana informasi tidak resmi
mengalir dengan cepat, jika tidak selalu akurat.101Orang-orang dalam organisasi yang tampaknya
tahu segalanya tentang setiap orang menonjol dalam selentingan. Informasi yang tersebar di
selentingan dapat berupa isu-isu baik yang bersifat bisnis (pengambilalihan yang akan datang)
atau yang bersifat pribadi (perpisahan CEO dari istrinya).
Jaringan Eksternal
Selain berpartisipasi dalam jaringan dalam suatu organisasi, manajer, karyawan profesional, dan mereka
yang memiliki ikatan terkait pekerjaan di luar organisasi tempatnya bekerja sering kali merupakan bagian
dari jaringan eksternal yang anggotanya tersebar di berbagai perusahaan. Sebagai contoh, ilmuwan yang
bekerja di universitas dan perusahaan sering berkomunikasi dalam jaringan yang terbentuk di sekitar
minat dasar yang sama dalam topik atau subbidang tertentu. Sebagai contoh lain, dokter yang bekerja di
seluruh negeri tergabung dalam asosiasi profesional khusus yang membantu mereka tetap mengikuti
perkembangan terbaru di bidangnya. Bagi beberapa manajer dan profesional, partisipasi dalam jaringan
berorientasi kepentingan seperti itu sama pentingnya dengan, atau bahkan lebih penting daripada,
partisipasi dalam jaringan internal perusahaan. Jaringan kontak yang bekerja dalam disiplin atau bidang
yang sama atau yang memiliki keahlian dan pengetahuan yang sama dapat sangat membantu, misalnya,
ketika seseorang ingin berganti pekerjaan atau mencari pekerjaan setelah diberhentikan. Sayangnya,
sebagai akibat dari diskriminasi dan stereotip, beberapa jaringan ini terlarang bagi individu tertentu
karena jenis kelamin atau ras. Misalnya istilahjaringan anak laki-laki tua menyinggung fakta bahwa
jaringan kontak untuk pemimpin pekerjaan, kontrak pemerintah, atau pendanaan modal ventura
terkadang didominasi oleh pria dan kurang ramah terhadap wanita.102
Kemajuan teknologi informasi telah secara dramatis meningkatkan kemampuan
manajer untuk berkomunikasi dengan orang lain serta dengan cepat mengakses
informasi untuk membuat keputusan. Kemajuan yang memiliki dampak besar
pada komunikasi manajerial termasuk Internet, intranet, groupware, dan
perangkat lunak kolaborasi. Namun, para manajer tidak boleh lupa bahwa
komunikasi pada dasarnya adalah upaya manusia, tidak peduli seberapa banyak
hal itu dapat difasilitasi oleh teknologi informasi.
Internet
ItuInternetadalah sistem global jaringan komputer yang mudah untuk bergabung dan digunakan oleh
karyawan organisasi di seluruh dunia untuk berkomunikasi di dalam dan di luar perusahaan mereka. Lebih dari
245 juta orang di Amerika Serikat saja menggunakan Internet, dan penggunaan Internet telah meningkat secara
dramatis di seluruh dunia.103Tabel 16.1 mencantumkan 20 negara dengan pengguna Internet terbanyak.104
Di Internet, World Wide Web adalah "kawasan bisnis" dengan kemampuan multimedia. Halaman
rumah perusahaan di web seperti kantor yang dapat dikunjungi oleh calon pelanggan. Dalam tampilan
grafik yang menarik di halaman rumah, manajer mengkomunikasikan informasi tentang barang dan jasa
yang mereka tawarkan, mengapa pelanggan ingin membelinya, bagaimana membelinya, dan di mana
membelinya. Dengan menjelajahi web dan mengunjungi halaman beranda pesaing, manajer dapat
melihat apa yang dilakukan pesaing mereka.105Setiap hari ratusan perusahaan baru menambah jumlah
organisasi mereka di World Wide Web.106Menurut sebuah penelitian, enam negara "paling mengerti
web" (dengan mempertimbangkan penggunaan koneksi broadband) dalam urutan menurun adalah
Denmark, Inggris Raya, Swedia, Norwegia, Finlandia, dan Amerika Serikat.107Bagaimanapun, penggunaan
Internet untuk komunikasi sedang berkembang.
Intranet
Semakin banyak manajer menemukan bahwa teknologi yang menjadi dasar World Wide Web dan Internet telah
memungkinkan mereka untuk meningkatkan komunikasi di dalam perusahaan mereka sendiri. Manajer ini
menggunakan teknologi ini untuk berbagi informasi di dalam perusahaan mereka sendiri
492 Bab Enam Belas

Tabel 16.1
20 Negara Teratas dalam Penggunaan Internet per 30 Juni 2012

Negara Pengguna internet

Cina 538.000.000
Amerika Serikat 245.203.319
India 137.000.000
Jepang 101.228.736
Brazil 88.494.756
Rusia 67.982.547
Jerman 67.483.860
Indonesia 55.000.000
Britania Raya 52.731.209
Perancis 52.228.905
Nigeria 48.366.179
Meksiko 42.000.000
Iran 42.000.000
Korea 40.329.660
Turki 36.455.000
Italia 35.800.000
Filipina 33.600.000
Spanyol 31.606.233
Vietnam 31.034.900
Mesir 29.809.724

Sumber: “Top 20 Countries with the Highest Number of Internet Users,” Internet World Stats Usage and Population
Statistics, www.internetworldstats.com/top20.htm, 2 Juni 2014. Digunakan dengan izin.

intranetPerusahaan-
sistem jaringan komputer
yang luas.
melalui jaringan perusahaan yang disebutintranet. Intranet sedang digunakan di banyak perusahaan
termasuk Chevron, Goodyear, Levi Strauss, IBM, Pfizer, Chrysler, Motorola, dan Ford.108
Intranet memungkinkan karyawan memiliki banyak jenis informasi di ujung jari mereka.
Direktori, manual, angka persediaan, spesifikasi produk, informasi tentang pelanggan, biografi
manajer puncak dan dewan direksi, angka penjualan global, notulen rapat, laporan tahunan,
jadwal pengiriman, dan pendapatan, biaya, dan angka laba hanyalah beberapa contoh informasi
yang dapat dibagikan melalui intranet. Intranet dapat diakses dengan berbagai jenis komputer
sehingga semua anggota organisasi dapat dihubungkan bersama. Intranet dilindungi dari
gangguan yang tidak diinginkan, oleh peretas atau pesaing, oleh sistem keamanan firewall yang
meminta pengguna untuk memberikan kata sandi dan identifikasi lain sebelum mereka diizinkan
mengakses.109
Keunggulan intranet terletak pada keserbagunaannya sebagai media komunikasi. Mereka dapat digunakan
untuk sejumlah tujuan yang berbeda oleh orang-orang yang mungkin memiliki sedikit keahlian dalam perangkat
lunak dan pemrograman komputer. Sementara beberapa manajer mengeluh bahwa Internet terlalu ramai dan
World Wide Web terlalu mewah, manajer yang berpengetahuan menyadari bahwa menggunakan teknologi
Internet untuk membuat jaringan komputer mereka sendiri mungkin merupakan salah satu kontribusi terbesar
Internet untuk efektivitas organisasi.

Perangkat Lunak Grup dan Kolaborasi

peralatan grupKomputer
perangkat lunak yang
memungkinkan anggota kelompok
dan tim untuk berbagi informasi
satu sama lain.
Peralatan Grupadalah perangkat lunak komputer yang memungkinkan anggota kelompok dan
tim untuk berbagi informasi satu sama lain untuk meningkatkan komunikasi dan kinerja mereka.
Di beberapa organisasi, seperti Bank of Montreal, para manajer telah berhasil memperkenalkan
groupware ke dalam organisasi; di organisasi lain, seperti biro iklan Young & Rubicam, para
manajer menghadapi banyak penolakan terhadap groupware.110Bahkan di perusahaan

kolaborasi
perangkat lunakGroupware yang
mempromosikan dan memfasilitasi
interaksi kolaboratif yang sangat
saling bergantung dan menyediakan
situs pertemuan elektronik untuk
komunikasi di antara anggota tim.
Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 493
di mana pengenalan groupware telah berhasil, beberapa karyawan menolak menggunakannya.
Beberapa pekerja administrasi dan sekretaris di Bank of Montreal, misalnya, kecewa saat
mengetahui bahwa file mereka yang rapi dan akurat digabungkan ke dalam file komputer yang
dapat diakses oleh banyak rekan kerja mereka.
Manajer kemungkinan besar akan berhasil menggunakan groupware sebagai media
komunikasi dalam organisasi mereka ketika kondisi tertentu terpenuhi:111
1.Pekerjaan ini berbasis kelompok atau tim, dan anggota dihargai, setidaknya sebagian, untuk kinerja
kelompok.
2.Groupware mendapat dukungan penuh dari manajemen puncak.
3.Budaya organisasi menekankan fleksibilitas dan berbagi pengetahuan, dan organisasi
tidak memiliki hierarki otoritas yang kaku.
4.Groupware digunakan untuk tujuan tertentu dan dipandang sebagai alat yang memungkinkan anggota
kelompok atau tim untuk bekerja sama secara lebih efektif, bukan sebagai sumber kekuatan atau
keuntungan pribadi.
5.Karyawan menerima pelatihan yang memadai dalam penggunaan komputer dan groupware.112
Karyawan cenderung menolak menggunakan groupware dan manajer cenderung
mengalami kesulitan menerapkannya ketika orang bekerja terutama untuk diri mereka
sendiri dan dihargai untuk kinerja individu.113Dalam keadaan ini, informasi sering dipandang
sebagai sumber kekuatan, dan orang enggan untuk berbagi informasi dengan orang lain
melalui groupware.
Pertimbangkan tiga tenaga penjualan yang menjual polis asuransi di wilayah geografis yang sama; masing-masing
dibayar berdasarkan jumlah polis yang dia jual dan retensi pelanggannya. Supervisor mereka berinvestasi dalam
groupware dan mendorong mereka untuk menggunakannya untuk berbagi informasi tentang penjualan, taktik
penjualan, pelanggan, penyedia asuransi, dan sejarah klaim mereka. Supervisor mengatakan kepada tenaga penjualan
bahwa memiliki semua informasi ini di ujung jari mereka akan memungkinkan mereka untuk menjadi lebih efisien serta
menjual lebih banyak polis dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Meskipun mereka menerima pelatihan ekstensif tentang cara menggunakan groupware, tenaga
penjualan tidak pernah sempat menggunakannya. Mengapa? Mereka semua takut bahwa memberikan
rahasia mereka kepada rekan kerja mereka dapat mengurangi komisi mereka sendiri. Dalam situasi ini,
para penjual pada dasarnya bersaing satu sama lain dan dengan demikian tidak memiliki insentif untuk
berbagi informasi. Dalam keadaan seperti itu, sistem groupware mungkin bukan pilihan media
komunikasi yang bijak. Sebaliknya, jika wiraniaga bekerja sebagai tim dan menerima bonus berdasarkan
kinerja tim, groupware mungkin merupakan media komunikasi yang efektif.
Untuk sebuah organisasi untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, manajer perlu tetap up-to-date
pada kemajuan teknologi informasi seperti groupware. Tetapi manajer tidak boleh mengadopsi ini atau
kemajuan lainnya tanpa terlebih dahulu mempertimbangkan dengan cermat bagaimana kemajuan
tersebut dapat meningkatkan komunikasi dan kinerja dalam kelompok, tim, atau seluruh organisasi
tertentu mereka. Selain itu, manajer perlu mengingat bahwa semua kemajuan di bidang TI ini adalah alat
yang digunakan orang untuk memfasilitasi komunikasi yang efektif; mereka bukan pengganti komunikasi
tatap muka.
Perangkat lunak kolaborasiadalah groupware yang bertujuan untuk mempromosikan kolaboratif,
interaksi yang sangat saling tergantung di antara anggota tim dan untuk menyediakan tim dengan situs
pertemuan elektronik untuk komunikasi.114Perangkat lunak kolaborasi memberi anggota tim situs kerja online
tempat mereka dapat memposting, berbagi, dan menyimpan data, laporan, sketsa, dan dokumen lainnya;
menyimpan kalender; mengadakan konferensi online berbasis tim; dan mengirim dan menerima pesan.
Perangkat lunak ini juga dapat menyimpan dan memperbarui laporan kemajuan, mensurvei anggota tim tentang
berbagai masalah, meneruskan dokumen ke manajer, dan memberi tahu pengguna yang mana dari anggota tim
mereka yang juga online dan di situs.115Memiliki area kerja online yang terintegrasi dapat membantu mengatur
dan memusatkan pekerjaan tim, membantu memastikan bahwa informasi tersedia sesuai kebutuhan, dan juga
membantu anggota tim memastikan informasi penting tidak terlewatkan. Perangkat lunak kolaborasi bisa jauh
lebih efisien daripada email atau pesan instan untuk mengelola kolaborasi tim yang sedang berlangsung dan
interaksi yang tidak tatap muka. Selain itu, saat tim bertemu tatap muka, semua dokumen yang mungkin
dibutuhkan tim dalam rapat hanya dengan sekali klik.116
Untuk pekerjaan yang benar-benar berbasis tim, memerlukan sejumlah komponen yang sangat saling bergantung
namun berbeda, dan melibatkan anggota tim dengan bidang keahlian berbeda yang perlu mengoordinasikan upaya
mereka secara erat, perangkat lunak kolaborasi dapat menjadi alat komunikasi yang kuat. Itu
494 Bab Enam Belas

Perusahaan hubungan masyarakat yang berbasis di New York, Ketchum Inc. menggunakan perangkat
lunak kolaborasi untuk beberapa proyeknya. Misalnya, Ketchum mengelola hubungan masyarakat,
pemasaran, dan periklanan untuk program amal Fireman's Fund Insurance Co. Dengan menggunakan
perangkat lunak eRoom yang disediakan oleh Documentum (bagian dari EMC Corporation), karyawan
Ketchum mengerjakan proyek di enam lokasi berbeda, karyawan perwakilan dari Fireman's, dan
perusahaan grafis yang merancang situs web untuk program tersebut dapat berbagi rencana, dokumen,
desain grafis, dan kalender di situs kerja online.117Anggota tim Ketchum–Fireman mendapat peringatan
email ketika ada sesuatu yang telah dimodifikasi atau ditambahkan ke situs. Seperti yang dikatakan oleh
kepala petugas informasi Ketchum, Andy Roach, "Fakta bahwa setiap orang memiliki akses ke dokumen
yang sama berarti Ketchum tidak akan membuang waktu untuk logistik dan dapat fokus pada sisi kreatif."
118

Perusahaan lain yang memanfaatkan perangkat lunak kolaborasi adalah Honeywell International Inc.
Manajer di Honeywell memutuskan untuk menggunakan perangkat lunak kolaborasi SharePoint yang
disediakan oleh Microsoft, sebagian karena dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak Microsoft
lainnya seperti Outlook.119Misalnya, jika tim yang menggunakan SharePoint membuat perubahan pada
kalender tim, perubahan itu akan otomatis dibuat di kalender Outlook anggota tim.120Jelas, perangkat
lunak kolaborasi memiliki potensi untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas komunikasi dalam tim.
Wiki,hasil dari pergerakan perangkat lunak sumber terbuka, adalah bentuk perangkat lunak kolaborasi gratis
atau sangat murah yang digunakan oleh semakin banyak organisasi. Wiki memungkinkan organisasi tidak hanya
untuk mempromosikan kolaborasi dan komunikasi yang lebih baik tetapi juga untuk mengurangi
penggunaan email,121sebagaimana ditunjukkan dalam fitur “Byte Teknologi Informasi” yang menyertainya.

Berkolaborasi dengan Wiki

Menurut Websense, sebuah perusahaan yang menyediakan World Wide Web, email, dan solusi
keamanan komunikasi lainnya di San Diego, California, sekitar 20 persen dari semua email yang
Informasi dikirim dan diterima adalah sah.122Dan sementara banyak organisasi telah berinvestasi dalam

Teknologi
menyaring perangkat lunak untuk menjaga agar spam tidak membanjiri kotak masuk
karyawan, menurut Websense, 76 persen pesan yang masuk ke kotak masuk karyawan adalah
Byte spam.123Darren Lennard, direktur pelaksana di Dresdner Kleinwort Wasserstein, sebuah bank
investasi di London, menerima sekitar 250 pesan email setiap hari, yang hanya 15 persen di
antaranya yang relevan dengan pekerjaannya. Setiap hari pertama dan terakhir Lennard
s in-box di BlackBerry-nya—sampai frustrasi mendapatkan hari
kerja yang melelahkan, dan dia menghancurkan BlackBerry-nya
di meja en di rumahnya.124
khususnya, wiki (dalam bahasa Hawaii, katawikiberarti ”),
yang relatif mudah digunakan dan berbiaya rendah atau
gratis, semakin populer sebagai komunikasi kolaboratif
125Wiki menggunakan perangkat lunak server untuk memungkinkan
pengguna membuat halaman web evise dengan cepat di intranet perusahaan
atau melalui situs Internet. Pengguna yang berwenang untuk mengakses wiki
og ke dalamnya dan mengedit dan memperbarui data, serta melihat apa
pengguna yang berwenang telah berkontribusi. Wiki memungkinkan kolaborasi dalam

waktu nyata, dan mereka menyimpan riwayat sehingga pengguna dapat melihatnya

perubahan dibuat, misalnya, pada spreadsheet atau proposal.126

Beberapa penyedia perangkat lunak kolaborasi berbasis web, seperti
Basecamp, menyediakan wiki kepada pelanggan sebagai bagian dari
layanan mereka.127
Wiki memungkinkan banyak orang dari berbagai lokasi untuk menyumbangkan
Soar Technology Inc., sebuah perusahaan kecerdasan buatan di
keterampilan dan pengetahuan khusus mereka untuk tugas yang sama, sehingga
Ann Arbor, Michigan, yang bekerja untuk US Office of Naval Research,
menghasilkan proses yang benar-benar kolaboratif.
telah menemukan bahwa mengandalkan wiki untuk kolaborasi
tion telah mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan proyek sebesar 50 persen.128Menurut
Jacob Crossman, seorang insinyur di Soar, wiki menghemat waktu karena mereka menghilangkan

Komunikasi
Keterampilan untuk
Manajer
LO16-6
Jelaskan yang penting
kemampuan berkomunikasi
yang dibutuhkan manajer
sebagai pengirim dan
penerima pesan dan
mengapa penting untuk
memahami perbedaan gaya
linguistik.
Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 495
kebutuhan untuk beberapa pesan email dengan lampiran dan menghilangkan kebingungan khas yang
mengelilingi beberapa iterasi dari dokumen yang sama.129Lennard membuat wiki untuk mencari cara
meningkatkan keuntungan pada jenis perdagangan tertentu. Di masa lalu dia akan mengirim pesan email
dengan lampiran ke beberapa rekan, harus mengintegrasikan dan memahami semua tanggapan yang dia
terima kembali dari mereka, dan kemudian mungkin menindaklanjuti dengan email berikutnya. Sebagai
gantinya, pada halaman wiki yang dia buat, rekan-rekannya menyumbangkan ide, mengomentari ide satu
sama lain, dan merevisi dan mengedit secara real time. Lennard memperkirakan bahwa apa yang akan
memakan waktu sekitar dua minggu untuk dicapai melalui email membutuhkan waktu sekitar dua hari
menggunakan wiki.130
Meskipun IBM memiliki perangkat lunak kolaborasinya sendiri, Lotus Notes, karyawan IBM sangat
bergantung pada wiki untuk kolaborasi sehingga IBM membuat Wiki Central untuk mengelola wiki. Wiki
Central mengelola lebih dari 20.000 wiki IBM dan memiliki lebih dari 100.000 pengguna.131Misalnya, beberapa
tim menggunakan wiki untuk mengoordinasikan pengembangan perangkat lunak komputer. Wiki Central
juga memberikan alat kepada karyawan untuk meningkatkan dan menyempurnakan fungsi wiki mereka,
seperti "widget polling" (digunakan untuk pemungutan suara elektronik) dan "widget peringkat" (digunakan
untuk mengevaluasi proposal).132Jelas, manajer memiliki banyak pilihan untuk memastikan komunikasi yang
efisien, efektif, dan kolaboratif.133
Beberapa hambatan untuk komunikasi yang efektif dalam organisasi berasal
dari pengirim. Ketika pesan tidak jelas, tidak lengkap, atau sulit dipahami,
ketika dikirim melalui media yang tidak tepat, atau ketika tidak ada ketentuan
untuk umpan balik yang dibuat, komunikasi akan terganggu.
Hambatan komunikasi lainnya berasal dari penerima. Kapan
penerima tidak memperhatikan atau tidak mendengarkan pesan atau ketika
mereka tidak berusaha untuk memahami arti dari pesan, komunikasi
tion cenderung tidak efektif. Terkadang teknologi informasi yang canggih, seperti sistem
telepon otomatis, dapat menghambat komunikasi yang efektif sampai-sampai elemen
manusianya hilang.
Untuk mengatasi hambatan ini dan berkomunikasi secara efektif dengan orang lain, manajer (serta anggota
organisasi lainnya) harus memiliki atau mengembangkan keterampilan komunikasi tertentu. Beberapa
keterampilan ini sangat penting ketika manajerKirimpesan; yang lain sangat penting ketika manajermenerima
pesan. Keterampilan ini membantu memastikan bahwa manajer akan dapat berbagi informasi, akan memiliki
informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan yang baik dan mengambil tindakan, dan akan
dapat mencapai pemahaman yang sama dengan orang lain.
Kemampuan berkomunikasi
untuk Manajer sebagai Pengirim
Efektivitas organisasi tergantung pada kemampuan manajer (serta anggota organisasi lainnya) untuk
secara efektif mengirim pesan kepada orang-orang baik di dalam maupun di luar organisasi. Tabel 16.2
merangkum tujuh keterampilan komunikasi yang membantu memastikan bahwa ketika manajer
mengirim pesan, mereka dipahami dengan benar dan fase transmisi proses komunikasi efektif. Mari kita
lihat apa yang dibutuhkan setiap keterampilan.
KIRIM PESAN YANG JELAS DAN LENGKAPManajer perlu mempelajari cara mengirim pesan yang jelas
dan lengkap. Suatu pesan dikatakan jelas bila mudah dipahami dan diinterpretasikan oleh penerima, dan
dikatakan lengkap bila mengandung semua informasi yang dibutuhkan pengirim dan penerima untuk
mencapai pemahaman yang sama. Dalam upaya untuk mengirim pesan yang jelas dan lengkap, manajer
harus belajar mengantisipasi bagaimana penerima akan menafsirkan pesan dan harus menyesuaikan
pesan untuk menghilangkan sumber kesalahpahaman atau kebingungan.
MENGKODEKAN PESAN DALAM SIMBOL YANG DIKETAHUI PENERIMAManajer perlu menghargai
bahwa ketika mereka menyandikan pesan, mereka harus menggunakan simbol atau bahasa yang
dipahami penerima. Saat mengirim pesan dalam bahasa Inggris ke penerima yang
496
jargonBahasa khusus yang
dikembangkan oleh anggota suatu
pekerjaan, kelompok, atau organisasi
untuk memfasilitasi komunikasi di
antara mereka sendiri.
penyaringanMenahan sebagian
pesan karena keyakinan yang
salah bahwa penerima tidak
membutuhkan atau tidak
menginginkan informasi tersebut.
Bab Enam Belas
Tabel 16.2
Tujuh Keterampilan Komunikasi untuk Manajer sebagai Pengirim Pesan
• Kirim pesan yang jelas dan lengkap.
• Mengkodekan pesan dalam simbol yang dipahami penerima.
• Pilih media yang sesuai untuk pesan.
• Pilih media yang dimonitor oleh receiver.
• Hindari penyaringan dan distorsi informasi.
• Pastikan bahwa mekanisme umpan balik dibangun ke dalam pesan.
• Memberikan informasi yang akurat untuk memastikan bahwa rumor yang menyesatkan tidak menyebar.
bahasa ibu bukan bahasa Inggris, misalnya, penting untuk menggunakan kosakata umum dan
menghindari penggunaan klise yang, ketika diterjemahkan, mungkin tidak masuk akal dan terkadang
lucu atau menghina.Jargon, bahasa khusus yang dikembangkan oleh anggota suatu pekerjaan,
kelompok, atau organisasi untuk memfasilitasi komunikasi di antara mereka sendiri, tidak boleh
digunakan saat berkomunikasi dengan orang di luar pekerjaan, kelompok, atau organisasi tersebut.
PILIH MEDIUM YANG SESUAI UNTUK PESANSeperti yang telah Anda pelajari, ketika
mengandalkan komunikasi verbal, manajer dapat memilih dari berbagai media komunikasi,
termasuk komunikasi tatap muka, surat tertulis, memo, buletin, percakapan telepon, email,
pesan suara, faks, dan konferensi video. . Ketika memilih di antara media ini, manajer perlu
memperhitungkan tingkat kekayaan informasi yang dibutuhkan, batasan waktu, dan
kebutuhan akan kertas atau jejak elektronik. Perhatian utama dalam memilih media yang
tepat adalah sifat pesan. Apakah itu pribadi, penting, tidak rutin, atau mungkin
disalahpahami dan membutuhkan klarifikasi lebih lanjut? Jika ya, komunikasi tatap muka
kemungkinan akan terjadi.
PILIH MEDIUM MONITOR PENERIMAFaktor lain yang perlu dipertimbangkan oleh para
manajer ketika memilih media komunikasi adalah apakah media tersebut merupakan salah
satu yang dipantau oleh penerima. Manajer berbeda dalam media komunikasi yang mereka
perhatikan. Banyak manajer hanya memilih media yang paling mereka gunakan sendiri dan
paling nyaman, tetapi melakukan ini sering kali dapat menyebabkan komunikasi yang tidak
efektif. Manajer yang tidak menyukai percakapan telepon dan terlalu banyak interaksi tatap
muka mungkin lebih suka menggunakan email, mengirim banyak pesan email per hari, dan
sering memeriksa email mereka sendiri. Manajer yang lebih suka berkomunikasi dengan
orang secara langsung atau melalui telepon mungkin memiliki alamat email tetapi
kemungkinan kecil untuk menanggapi pesan email. Tidak peduli seberapa besar seorang
manajer menyukai email, mengirim email ke seseorang yang tidak menanggapi email
mungkin akan sia-sia.
Pertimbangan terkait adalah apakah penerima memiliki cacat yang menghambat kemampuan mereka
untuk memecahkan kode pesan tertentu. Penerima buta, misalnya, tidak dapat membaca pesan tertulis.
Manajer harus memastikan bahwa karyawan penyandang disabilitas memiliki sumber daya yang tersedia
untuk berkomunikasi secara efektif dengan orang lain. Misalnya, karyawan tunarungu dapat
berkomunikasi secara efektif melalui telepon dengan menggunakan mesin ketik teks yang memiliki layar
dan papan ketik tempat pengirim dapat mengetik pesan. Pesan berjalan di sepanjang saluran telepon ke
operator khusus yang disebut asisten komunikasi,yang menerjemahkan pesan yang diketik ke dalam
kata-kata yang dapat didengar oleh penerima. Balasan lisan penerima diterjemahkan ke dalam teks yang
diketik oleh asisten komunikasi dan muncul di layar pengirim. Asisten komunikasi menyampaikan pesan
bolak-balik ke setiap pengirim dan penerima.134Selain itu, penggunaan faks dan email alih-alih
percakapan telepon dapat membantu karyawan tunarungu.
HINDARI FILTERING DAN Distorsi INFORMASIPenyaringanterjadi ketika pengirim menahan sebagian
dari pesan karena dia (secara keliru) mengira penerima tidak membutuhkan informasi atau tidak ingin
menerimanya. Penyaringan dapat terjadi di semua tingkatan dalam suatu organisasi dan baik dalam
komunikasi vertikal maupun horizontal. Pekerja peringkat-dan-file mungkin

informasi
distorsiPerubahan makna
pesan saat pesan melewati
serangkaian pengirim dan
penerima.
rumorPotongan informasi tidak
resmi yang menarik bagi anggota
organisasi tetapi tanpa sumber
yang dapat diidentifikasi.
Tabel 16.3
Tiga Komunikasi
Keterampilan untuk Manajer
sebagai Penerima Pesan
• Perhatian.
• Jadilah pendengar yang baik.
•
Berempati.
Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 497
menyaring pesan yang mereka kirim ke manajer lini pertama, manajer lini pertama dapat memfilter pesan ke
manajer menengah, dan manajer menengah dapat memfilter pesan ke manajer puncak. Penyaringan seperti itu
kemungkinan besar terjadi ketika pesan berisi berita buruk atau masalah yang bawahan takut mereka akan
disalahkan. Manajer perlu mendengar berita buruk dan menyadari masalah segera setelah terjadi sehingga
mereka dapat mengambil langkah cepat untuk memperbaiki masalah dan membatasi kerusakan yang mungkin
ditimbulkannya.
Beberapa penyaringan terjadi karena persaingan internal dalam organisasi atau karena anggota organisasi
takut kekuatan dan pengaruh mereka akan berkurang jika orang lain memiliki akses ke beberapa pengetahuan
khusus mereka. Dengan meningkatkan tingkat kepercayaan dalam suatu organisasi, mengambil langkah-
langkah untuk memotivasi semua karyawan (dan kelompok serta tim yang mereka ikuti) untuk bekerja sama
untuk mencapai tujuan organisasi, dan memastikan bahwa karyawan menyadari bahwa ketika organisasi
mencapai tujuannya dan bekerja secara efektif, mereka juga akan mendapat manfaat, penyaringan semacam ini
dapat dikurangi.
Distorsi informasiterjadi ketika makna pesan berubah ketika pesan melewati serangkaian pengirim
dan penerima. Beberapa distorsi informasi tidak disengaja karena kesalahan encoding dan decoding atau
kurangnya umpan balik. Distorsi informasi lainnya disengaja. Pengirim dapat mengubah pesan untuk
membuat diri mereka sendiri atau kelompok mereka terlihat baik dan untuk menerima perlakuan khusus.
Manajer sendiri harus menghindari penyaringan dan distorsi informasi. Tapi bagaimana mereka bisa
menghilangkan hambatan ini untuk komunikasi yang efektif di seluruh organisasi mereka? Mereka perlu
membangun kepercayaan di seluruh organisasi. Bawahan yang mempercayai manajer mereka percaya bahwa
mereka tidak akan disalahkan untuk hal-hal di luar kendali mereka dan akan diperlakukan dengan adil. Manajer
yang memercayai bawahannya memberi mereka informasi yang jelas dan lengkap dan tidak menahan diri.
TERMASUKKAN MEKANISME UMPAN BALIK DALAM PESANKarena umpan balik sangat penting untuk
komunikasi yang efektif, manajer harus membangun mekanisme umpan balik ke dalam pesan yang mereka
kirim. Mereka juga harus menyertakan permintaan umpan balik atau menunjukkan kapan dan bagaimana
mereka akan menindaklanjuti pesan untuk memastikan pesan itu diterima dan dipahami. Ketika manajer menulis
surat dan memo atau mengirim faks, mereka dapat meminta penerima menanggapi dengan komentar dan saran
dalam surat, memo, atau faks; menjadwalkan pertemuan untuk membahas masalah tersebut; atau
menindaklanjuti dengan panggilan telepon. Dengan membangun mekanisme umpan balik seperti ini ke dalam
pesan mereka, manajer memastikan bahwa mereka didengar dan dipahami.
MEMBERIKAN INFORMASI YANG AKURATrumoradalah informasi tidak resmi yang menarik bagi
anggota organisasi tetapi tanpa sumber yang dapat diidentifikasi. Rumor menyebar dengan cepat begitu
dimulai, dan biasanya menyangkut topik yang menurut anggota organisasi penting, menarik, atau lucu.
Akan tetapi, rumor dapat menyesatkan dan dapat membahayakan karyawan individu dan organisasi
mereka jika tidak benar, jahat, atau tidak berdasar. Manajer dapat menghentikan penyebaran desas-
desus yang menyesatkan dengan memberikan informasi yang akurat kepada anggota organisasi tentang
hal-hal yang menjadi perhatian mereka.
Memberikan informasi yang akurat sangat penting di masa ekonomi yang sulit seperti resesi di akhir
tahun 2000-an.135Selama resesi, karyawan terkadang diberhentikan atau mendapati jam kerja atau
tingkat gaji mereka berkurang dan sering mengalami tingkat stres yang tinggi. Ketika manajer
memberikan informasi yang akurat kepada karyawan, ini dapat membantu mengurangi tingkat stres
mereka serta memotivasi mereka untuk menemukan cara untuk membantu perusahaan mereka
mengatasi masa-masa sulit.136Selain itu, ketika ekonomi berbalik, karyawan yang menerima informasi
akurat dari bos mereka mungkin lebih mungkin bertahan di organisasi mereka daripada mengejar
peluang lain.
Kemampuan berkomunikasi
untuk Manajer sebagai Penerima
Manajer menerima pesan sebanyak yang mereka kirim. Jadi manajer harus memiliki atau mengembangkan
keterampilan komunikasi yang memungkinkan mereka menjadi penerima pesan yang efektif. Tabel 16.3
merangkum tiga dari keterampilan penting ini, yang kami teliti di sini secara lebih rinci.
498 Bab Enam Belas

PERHATIANKarena peran dan tugas ganda mereka, manajer sering kelebihan beban dan dipaksa
untuk memikirkan beberapa hal sekaligus. Ditarik ke berbagai arah, mereka terkadang tidak cukup
memperhatikan pesan yang mereka terima. Agar efektif, bagaimanapun, manajer harus selalu
memperhatikan pesan yang mereka terima, tidak peduli seberapa sibuknya mereka. Saat
mendiskusikan sebuah proyek dengan bawahan, seorang manajer yang efektif berfokus pada
proyek tersebut dan bukan pada pertemuan yang akan datang dengan atasannya sendiri.
Demikian pula, ketika manajer membaca komunikasi tertulis, mereka harus fokus untuk
memahami apa yang mereka baca; mereka tidak boleh teralihkan untuk memikirkan masalah lain.

JADILAH PENDENGAR YANG BAIKManajer (dan semua anggota organisasi lainnya) dapat melakukan beberapa
hal untuk menjadi pendengar yang baik. Pertama, manajer harus menahan diri untuk tidak menginterupsi
pengirim di tengah-tengah pesan sehingga pengirim tidak kehilangan jalan pikiran mereka dan manajer tidak
melompat ke kesimpulan yang salah berdasarkan informasi yang tidak lengkap. Kedua, manajer harus menjaga
kontak mata dengan pengirim sehingga pengirim merasa pendengarnya memperhatikan; melakukan ini juga
membantu manajer fokus pada apa yang mereka dengar. Ketiga, setelah menerima pesan, manajer harus
mengajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi poin ambiguitas atau kebingungan. Keempat, para manajer harus
memparafrasekan, atau menyatakan kembali dengan kata-kata mereka sendiri, poin-poin yang disampaikan
pengirim yang penting, kompleks, atau terbuka untuk interpretasi alternatif; ini adalah komponen umpan balik
yang sangat penting untuk keberhasilan komunikasi.
Manajer, seperti kebanyakan orang, sering suka mendengar diri mereka sendiri berbicara daripada mendengarkan
orang lain. Akan tetapi, bagian dari menjadi komunikator yang baik adalah menjadi pendengar yang baik—keterampilan
komunikasi yang penting bagi manajer sebagai penerima pesan yang ditransmisikan secara tatap muka dan melalui
telepon.

BEREMPATIPenerima berempati ketika mereka mencoba memahami bagaimana perasaan pengirim dan
mencoba menafsirkan pesan dari sudut pandang pengirim, daripada melihat pesan hanya dari sudut
pandang mereka sendiri. Marcia Mazulo, kepala psikolog di sistem sekolah umum di Northwest, baru-
baru ini mempelajari pelajaran ini setelah berinteraksi dengan Karen Sanchez, seorang psikolog baru di
stafnya. Sanchez putus asa setelah bertemu dengan orang tua dari seorang anak yang telah bekerja
dengannya secara ekstensif. Orang tua sulit diajak bicara dan argumentatif serta tidak mendukung
anaknya sendiri. Sanchez memberi tahu Mazulo betapa kesalnya dia, dan Mazulo menanggapi dengan
mengingatkan Sanchez bahwa dia adalah seorang profesional dan bahwa menangani situasi seperti itu
adalah bagian dari pekerjaannya. Umpan balik ini membuat Sanchez semakin kesal dan menyebabkan dia
keluar dari ruangan.
Di belakang, Mazulo menyadari bahwa tanggapannya tidak pantas. Dia gagal berempati dengan
Sanchez, yang telah menghabiskan begitu banyak waktu dengan anak itu dan sangat prihatin dengan
kesejahteraan anak itu. Alih-alih mengabaikan kekhawatiran Sanchez, Mazulo menyadari, dia seharusnya
mencoba memahami bagaimana perasaan Sanchez dan memberinya beberapa dukungan dan saran
untuk menghadapi situasi secara positif.

Memahami Gaya Linguistik

Pertimbangkan skenario berikut:

• Seorang manajer dari New York sedang berbicara dengan seorang manajer dari Iowa City. Manajer Iowa City
sepertinya tidak pernah mendapat kesempatan untuk berbicara. Dia terus menunggu jeda untuk memberi isyarat
pada gilirannya untuk berbicara, tetapi manajer New York tidak pernah berhenti cukup lama.
Manajer New York bertanya-tanya mengapa manajer Iowa City tidak banyak bicara. Dia merasa tidak
nyaman ketika dia berhenti dan manajer Iowa City tidak mengatakan apa-apa, jadi dia mulai
berbicara lagi.

• Elizabeth memuji Bob atas presentasinya kepada manajemen tingkat atas dan menanyakan
pendapat Bob tentang presentasinya. Bob meluncurkan kritik panjang terhadap presentasi Elizabeth
dan menjelaskan bagaimana dia akan menanganinya secara berbeda. Ini bukanlah respons yang
diharapkan Elizabeth.

• Catherine berbagi dengan anggota tim kerja swakelola cara baru untuk memangkas biaya.
Michael, anggota tim lainnya, menganggap idenya bagus dan mendorong anggota tim lainnya
untuk mendukungnya. Catherine diam-diam senang dengan dukungan Michael. Itu
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 499

kelompok menerapkan saran "Michael", dan itu ditulis seperti itu di buletin
perusahaan.

• Robert baru-baru ini dipromosikan dan dipindahkan dari kantor perusahaannya di Oklahoma ke kantor
pusatnya di New Jersey. Robert bingung karena sepertinya dia tidak pernah mendapat kesempatan untuk
berbicara dalam rapat manajemen; orang lain sepertinya selalu mengerti. Bos baru Robert bertanya-tanya
apakah tanggung jawab baru Robert terlalu berat untuknya, meskipun penyelia Robert di Oklahoma menilai
tinggi dia dan mengatakan dia benar-benar "pekerja keras". Robert pemalu dalam rapat manajemen dan
jarang mengucapkan sepatah kata pun.

Apa kesamaan skenario ini? Pada dasarnya, mereka semua menggambarkan situasi di mana
kesalahpahaman gaya linguistik menyebabkan gangguan dalam komunikasi. Skenario didasarkan
gaya bahasaCara khas pada penelitian ahli bahasa Deborah Tannen, yang menjelaskan:gaya bahasasebagai cara khas
seseorang untuk seseorang berbicara. Unsur gaya bahasa meliputi nada suara, kecepatan, volume, penggunaan
berbicara. jeda, langsung atau tidak langsung, pilihan kata, pengambilan kredit, dan penggunaan pertanyaan,
lelucon, dan cara bicara lainnya.137Ketika gaya bahasa orang berbeda dan perbedaan ini tidak
dipahami, komunikasi yang tidak efektif mungkin terjadi.
Skenario pertama dan terakhir menggambarkan perbedaan regional dalam gaya bahasa.138Manajer Iowa City
dan Robert dari Oklahoma mengharapkan jeda yang menandakan pergantian percakapan menjadi lebih lama
daripada jeda yang dibuat oleh rekan-rekan mereka di New York dan New Jersey. Perbedaan ini menyebabkan
masalah komunikasi. Orang Iowan dan Oklahoman yang ditransplantasikan berpikir bahwa rekan-rekan mereka
di Timur tidak pernah membiarkan mereka berbicara terlalu jauh, dan orang-orang Timur tidak dapat memahami
mengapa rekan-rekan mereka dari Midwest dan Selatan tidak terlibat lebih aktif dalam percakapan.

Perbedaan gaya linguistik dapat menjadi sumber masalah komunikasi yang berbahaya karena gaya
linguistik sering dianggap remeh. Orang jarang berpikir tentang gaya linguistik mereka sendiri dan sering
tidak menyadari bagaimana gaya linguistik dapat berbeda. Dalam contoh di sini, Robert tidak menyadari
bahwa ketika berurusan dengan rekan-rekannya di New Jersey, dia bisa dan harus melompat ke dalam
percakapan lebih cepat daripada yang biasa dia lakukan di Oklahoma, dan bosnya tidak pernah
menyadari bahwa Robert merasa dia tidak diberi kesempatan. untuk berbicara dalam rapat.

Aspek gaya bahasa yang baru saja dijelaskan, panjang jeda, berbeda menurut wilayah di Amerika
Serikat

Perbedaan lintas budaya dalam gaya bahasa dapat menyebabkan kesalahpahaman.

500 Bab Enam Belas

PERBEDAAN LINTAS BUDAYAManajer dari Jepang cenderung lebih formal dalam percakapan mereka
dan lebih menghormati manajer tingkat atas dan orang-orang dengan status tinggi daripada manajer
dari Amerika Serikat. Manajer Jepang tidak keberatan dengan jeda yang panjang dalam percakapan
ketika mereka memikirkan sesuatu atau ketika mereka berpikir percakapan lebih lanjut mungkin
merugikan. Sebaliknya, manajer AS (bahkan manajer dari wilayah Amerika Serikat di mana jeda
cenderung lama) menemukan jeda yang panjang membingungkan dan merasa berkewajiban untuk
berbicara untuk mengisi keheningan.139
Perbedaan lintas budaya lainnya dalam gaya linguistik menyangkut jarak fisik yang tepat yang
memisahkan pembicara dan pendengar dalam percakapan yang berorientasi bisnis.140Jarak antara
pembicara dan pendengar lebih besar di Amerika Serikat, misalnya, daripada di Brasil atau Arab Saudi.
Warga negara yang berbeda juga berbeda dalam hal bagaimana langsung atau tidak langsung mereka
dalam percakapan dan sejauh mana mereka mengambil penghargaan individu untuk pencapaian.
Budaya Jepang, dengan orientasi kolektivis atau kelompoknya, cenderung mendorong gaya linguistik di
mana pencapaian kelompok daripada individu lebih ditekankan. Hal sebaliknya cenderung terjadi di
Amerika Serikat.
Perbedaan ini dan perbedaan lintas budaya lainnya dalam gaya linguistik dapat dan sering
menyebabkan kesalahpahaman. Sebagai contoh, ketika sebuah tim manajer Amerika
mengajukan proposal usaha patungan kepada manajer Jepang, para manajer Jepang terdiam
saat memikirkan implikasi dari apa yang baru saja mereka dengar. Manajer Amerika
menganggap keheningan ini sebagai tanda bahwa manajer Jepang menginginkan lebih
banyak informasi, jadi mereka membahas lebih detail tentang proposal tersebut. Setelah
selesai, pihak Jepang kembali terdiam, tidak hanya membuat pihak Amerika frustrasi, tetapi
juga membuat mereka bertanya-tanya apakah pihak Jepang tertarik dengan proyek tersebut.
Manajer Amerika menyarankan bahwa jika Jepang sudah memutuskan mereka tidak ingin
melanjutkan proyek, tidak ada alasan untuk melanjutkan pertemuan. Orang Jepang bingung.

Kesalahpahaman komunikasi dan masalah seperti ini dapat diatasi jika manajer
belajar tentang perbedaan lintas budaya dalam gaya linguistik. Jika manajer Amerika
dan manajer Jepang telah menyadari bahwa periode hening dipandang secara berbeda
di Jepang dan di Amerika Serikat, gaya linguistik mereka yang berbeda mungkin
menjadi hambatan komunikasi yang tidak terlalu merepotkan. Sebelum manajer
berkomunikasi dengan orang-orang dari luar negeri, mereka harus mencoba mencari
tahu sebanyak mungkin tentang aspek gaya linguistik yang khusus untuk negara atau
budaya yang bersangkutan. Manajer ekspatriat yang telah tinggal di negara yang
bersangkutan untuk waktu yang lama dapat menjadi sumber informasi yang baik
tentang gaya linguistik karena mereka mungkin telah mengalami secara langsung
beberapa perbedaan yang tidak disadari oleh warga suatu negara.

PERBEDAAN JENDERMengacu lagi ke empat skenario yang membuka bagian ini, Anda mungkin
bertanya-tanya mengapa Bob melontarkan kritik panjang lebar terhadap presentasi Elizabeth setelah dia
memuji presentasinya secara rutin, atau Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Michael mendapat
pujian atas ide Catherine di tim kerja yang dikelola sendiri. Penelitian yang dilakukan oleh Tannen dan ahli
bahasa lainnya telah menemukan bahwa gaya linguistik pria dan wanita berbeda di hampir setiap budaya
atau bahasa.141Pria dan wanita menerima gaya bahasa mereka sendiri begitu saja dan dengan demikian
tidak menyadari ketika mereka berbicara dengan seseorang dari jenis kelamin yang berbeda bahwa
perbedaan dalam gaya mereka dapat menyebabkan komunikasi yang tidak efektif.
Di Amerika Serikat, wanita cenderung meremehkan perbedaan di antara orang-orang, tidak terlalu peduli
untuk menerima pujian atas pencapaian mereka sendiri, dan ingin membuat semua orang merasa kurang lebih
pada pijakan yang sama sehingga bahkan orang yang berkinerja buruk atau individu berstatus rendah merasa
dihargai. . Laki-laki, sebaliknya, cenderung menekankan superioritas mereka sendiri dan tidak segan-segan untuk
mengakui perbedaan status. Perbedaan gaya linguistik ini membuat Elizabeth secara rutin memuji Bob atas
presentasinya meskipun dia pikir dia tidak melakukan pekerjaan yang sangat baik. Dia bertanya kepadanya
bagaimana presentasinya sehingga dia bisa membalas dan memberinya pujian rutin, menempatkan mereka
pada pijakan yang sama. Bob menganggap pujian dan pertanyaan Elizabeth tentang presentasinya sendiri
sebagai kesempatan untuk mengkonfirmasi keunggulannya, tidak pernah menyadari bahwa yang dia harapkan
hanyalah pujian rutin. Demikian pula, dukungan antusias Michael untuk ide pemotongan biaya Catherine dan
penyerahan kepemilikannya yang nyata atas ide tersebut setelah dia menjelaskannya membuat anggota tim
salah berasumsi bahwa ide tersebut adalah milik Michael.142
 Mempromosikan Komunikasi yang Efektif 501

Apakah beberapa wanita mencoba untuk membuktikan bahwa mereka lebih baik daripada orang lain, dan apakah
beberapa pria tidak peduli dengan pujian atas ide dan pencapaiannya? Tentu saja. Perbedaan gender dalam gaya
linguistik yang ditemukan oleh Tannen dan ahli bahasa lainnya adalah kecenderungan umum yang terlihat dalambanyak
perempuan dan laki-laki, tidak dalamsemuawanita dan pria.
Dari mana perbedaan gender dalam gaya bahasa berasal? Tannen menyarankan mereka mulai
berkembang pada anak usia dini. Anak perempuan dan anak laki-laki cenderung bermain dengan anak-
anak dari jenis kelamin mereka sendiri, dan cara anak perempuan dan laki-laki bermain sangat berbeda.
Anak perempuan bermain dalam kelompok kecil, terlibat dalam banyak percakapan dekat, menekankan
betapa miripnya mereka satu sama lain, dan memandang kesombongan secara negatif. Anak laki-laki
bermain dalam kelompok besar, menekankan perbedaan status, mengharapkan munculnya pemimpin
yang memerintah orang lain di sekitarnya, dan saling memberi tantangan untuk dihadapi. Perbedaan
gaya bermain dan interaksi ini menghasilkan gaya bahasa yang berbeda ketika anak laki-laki dan
perempuan tumbuh dewasa dan berkomunikasi sebagai orang dewasa. Cara pria berkomunikasi
menekankan perbedaan status dan memainkan kekuatan relatif;143
Menariknya, perbedaan gender juga muncul dalam cara perempuan dan laki-laki menggunakan email dan bentuk
komunikasi elektronik. Misalnya, Susan Herring, seorang peneliti di Universitas Indiana, telah menemukan bahwa di
forum elektronik publik seperti papan pesan dan ruang obrolan, pria cenderung membuat pernyataan yang lebih kuat,
lebih sarkastik, dan lebih cenderung menggunakan penghinaan dan kata-kata kotor daripada wanita, sedangkan wanita
lebih cenderung mendukung, menyenangkan, dan sopan.144David Silver, seorang peneliti di University of Washington,
telah menemukan bahwa wanita adalah komunikator elektronik yang lebih ekspresif dan mendorong orang lain untuk
mengekspresikan pikiran dan perasaan mereka, sementara pria lebih singkat dan lebih to the point.145Yang cukup
menarik, beberapa pria menganggap email sebagai cara yang disambut baik untuk mengungkapkan perasaan mereka
kepada orang yang mereka sayangi. Misalnya, broker real estat Mike Murname merasa lebih mudah untuk berkomunikasi
dengan, dan mengungkapkan cintanya kepada, anak-anaknya yang sudah dewasa melalui email.146

MENGELOLA PERBEDAAN GAYA LINGUISTIKManajer tidak boleh berharap untuk mengubah gaya bahasa orang dan
tidak boleh mencoba untuk mengubahnya. Agar efektif, manajer perlu memahami perbedaan gaya linguistik.
Mengetahui, misalnya, bahwa beberapa wanita enggan untuk berbicara dalam rapat, bukan karena mereka tidak memiliki
apa-apa untuk disumbangkan tetapi karena gaya bahasa mereka, harus mengarahkan manajer untuk memastikan bahwa
wanita ini memiliki kesempatan untuk berbicara. Dan seorang manajer yang mengetahui bahwa orang-orang tertentu
enggan menerima penghargaan atas ide-idenya dapat berhati-hati untuk memberikan penghargaan di tempat yang
memang layak. Seperti yang ditunjukkan Tannen, "Bicara adalah sumber kehidupan pekerjaan manajerial, dan
pemahaman bahwa orang yang berbeda memiliki cara yang berbeda untuk mengatakan apa yang mereka maksud akan
memungkinkan untuk mengambil keuntungan dari bakat orang dengan berbagai gaya linguistik."147

Ringkasan dan KOMUNIKASI DAN MANAJEMENKomunikasi adalah berbagi informasi

antara dua atau lebih individu atau kelompok untuk mencapai pemahaman
yang sama. Komunikasi yang baik diperlukan bagi sebuah organisasi untuk
Tinjauan mendapatkan keunggulan kompetitif. Komunikasi terjadi dalam proses siklus
LO16-1, 16-2 yang memerlukan dua fase: transmisi dan umpan balik.

LO16-3 KAYA INFORMASI DAN MEDIA KOMUNIKASIKekayaan informasi adalah jumlah informasi
yang dapat dibawa oleh media komunikasi dan sejauh mana media memungkinkan pengirim
dan penerima mencapai pemahaman yang sama. Empat kategori media komunikasi, dalam
urutan kekayaan informasi, adalah komunikasi tatap muka (termasuk konferensi video),
komunikasi lisan yang ditransmisikan secara elektronik (termasuk pesan suara), komunikasi
tertulis yang ditujukan secara pribadi (termasuk email), dan komunikasi tertulis impersonal.

LO16-4 JARINGAN KOMUNIKASIJaringan komunikasi adalah jalur di mana informasi mengalir dalam
suatu organisasi. Empat jaringan komunikasi yang ditemukan dalam kelompok dan tim
adalah roda, rantai, lingkaran, dan jaringan semua saluran. Bagan organisasi merangkum
jalur komunikasi formal, tetapi komunikasi dalam organisasi sering kali bersifat informal,
seperti halnya komunikasi melalui selentingan.
502 Bab Enam Belas

LO16-5 TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASIInternet adalah sistem global jaringan komputer yang
digunakan para manajer di seluruh dunia untuk berkomunikasi di dalam dan di luar perusahaan
mereka. World Wide Web adalah distrik bisnis multimedia di Internet. Intranet adalah jaringan
komunikasi internal yang dapat dibuat oleh manajer untuk meningkatkan komunikasi, kinerja, dan
layanan pelanggan. Intranet menggunakan teknologi yang sama dengan Internet dan World Wide
Web. Groupware adalah perangkat lunak komputer yang memungkinkan anggota kelompok dan
tim untuk berbagi informasi satu sama lain untuk meningkatkan komunikasi dan kinerja mereka.

LO16-6 KETERAMPILAN KOMUNIKASI UNTUK MANAJERAda berbagai hambatan untuk komunikasi yang efektif
dalam organisasi. Untuk mengatasi hambatan ini dan berkomunikasi secara efektif dengan orang lain,
manajer harus memiliki atau mengembangkan keterampilan komunikasi tertentu. Sebagai pengirim
pesan, manajer harus mengirimkan pesan yang jelas dan lengkap, menyandikan pesan dalam simbol
yang dipahami penerima, memilih media yang sesuai untuk pesan dan dipantau oleh penerima,
menghindari penyaringan dan distorsi informasi, menyertakan mekanisme umpan balik dalam pesan,
dan memberikan informasi yang akurat untuk memastikan bahwa rumor yang menyesatkan tidak
menyebar. Keterampilan komunikasi bagi manajer sebagai penerima pesan antara lain memperhatikan,
menjadi pendengar yang baik, dan berempati. Memahami gaya bahasa juga merupakan keterampilan
komunikasi yang penting bagi para manajer. Gaya bahasa dapat bervariasi menurut wilayah geografis,
jenis kelamin, dan negara atau budaya. Ketika perbedaan ini tidak dipahami, komunikasi yang tidak
efektif dapat terjadi.