Perkenalan pada bisnis digital dan perdagangan elektronik

Organisasi sekarang telah menerapkan teknologi berbasis Internet, World

Wide Komunikasi web dan nirkabel untuk mengubah bisnis mereka selama lebih
dari 20 tahun sejak pembuatan situs web pertama. Menyebarkan teknologi digital
yang menyebar ini telah menawarkan banyak peluang bagi bisnis inovatif untuk
mengubah layanan mereka. Google menyoroti beberapa contoh yang paling
terkenal. Anda dapat menjelajahi beberapa alasan keberhasilan perusahaan-
perusahaan ini.

Dalam Manajemen Bisnis Digital dan E-Commerce kami akan

mengeksplorasi pendekatan manajer dapat digunakan untuk menilai relevansi
berbagai teknologi digital dan kemudian merancang dan menerapkan strategi
untuk memanfaatkan peluang ini. Kami juga akan mempelajari bagaimana
mengelola risiko yang lebih praktis seperti memberikan kualitas layanan yang
memuaskan, menjaga privasi pelanggan dan mengelola keamanan.

Bagi penulis, e-commerce dan bisnis digital adalah bidang yang menarik
untuk dilibatkan, karena banyak peluang dan tantangan baru muncul setiap
tahun, bulanan, dan bahkan setiap hari. Inovasi

diberikan, dengan pengenalan teknologi baru, model bisnis baru dan

pendekatan komunikasi baru. Misalnya, Google berinovasi tanpa henti.

Layanannya memiliki berkembang jauh sejak tahun 1998 layanan seperti email
web, iklan bayar per klik, analitik, dan jejaring sosial, semuanya merupakan bagian
darinyamenawarkan.
Situs web yang menunjukkan inovasi dalam model bisnis atau komunikasi

Contohnya:

Perusahaan/situs Kategori inovasi dan model bisnis

Google Search engine

Youtube Video sharing and rating

Amazon Retailer

yahoo! Directory and portal

Facebook Social network applications and groups

Wikipedia Open encyclopaedia

Instagram sosial media

eBay Online auction

Dampak komunikasi elektronik pada bisnis tradisional

Seperti yang akan kita lihat nanti dalam bab ini, bisnis yang ada telah
mengembangkan pendekatan mereka untuk bisnis digital melalui serangkaian
tahapan. Inovasi tiada henti, dengan pengenalan terus menerus dari teknologi
baru, model bisnis baru dan pendekatan komunikasi baru.

Jadi semua organisasi harus meninjau komunikasi elektronik dan berbasis

Internet baru pendekatan untuk potensi mereka untuk membuat bisnis mereka
lebih kompetitif dan juga mengelola

risiko berkelanjutan seperti keamanan dan kinerja. Misalnya, banyak bisnis

sedang meninjau manfaat, biaya, dan risiko teknologi bisnis digital yang saat ini
mereka terapkan sebagai bagian dari proyek transformasi bisnis digital.

Pemasaran masuk
Di Internet seringkali pelanggan yang memulai kontak dan mencari informasi

melalui pencarian informasi di situs web. Dengan kata lain, itu adalah mekanisme
'tarik' di mana itu sangat penting untuk memiliki visibilitas yang baik di mesin
pencari ketika pelanggan masuk istilah pencarian yang relevan dengan produk
atau layanan perusahaan.

Pemasaran ini sekarang umumnya dikenal sebagai pemasaran masuk. Google

telah merujuk pada pengambilan keputusan konsumen ini sebelum mereka

kunjungi pengecer sebagai Zero Moment of Truth (ZMOT).

Pemasaran masuk sangat kuat karena pemborosan iklan berkurang. Cari

pemasaran, pemasaran konten dan pemasaran media sosial dapat digunakan
untuk menargetkan prospek dengan kebutuhan yang ditentukan – mereka
proaktif dan memilih sendiri.

Tapi ini adalah kelemahannya, karena pemasar mungkin memiliki kontrol yang
lebih kecil daripada dalam komunikasi tradisional di mana pesan didorong keluar

untuk audiens yang ditentukan dan dapat membantu menghasilkan kesadaran

dan permintaan. Pendukung masuk pemasaran seperti Dharmesh Shah dan Brian
Halligan berpendapat bahwa konten, media sosial dan pemasaran pencarian
memang memiliki peran untuk dimainkan dalam menghasilkan permintaan.

Ini menjelaskan kombinasi pengaruh online dan offline pada pembelian seperti
yang ditunjukkan pada Gambar 1.2 .
Pemasaran media sosial

Pertumbuhan popularitas media sosial adalah tren utama dalam bisnis digital.
Khususnya situs jejaring sosial (SNS) seperti Facebook, Google+, Twitter dan untuk
pengguna bisnis-ke-bisnis LinkedIn dan RSS feed. Beberapa situs media sosial
khusus bersifat independen dari jejaring sosial, termasuk dunia virtual seperti
Habbo Hotel, dan blog yang dibuat oleh banyak individu dan bisnis.

Pemasaran media sosial juga mencakup media yang kaya seperti:

sebagai video online dan aplikasi interaktif yang ditampilkan di jejaring sosial
khusus seperti YouTube atau disematkan ke situs web. Penting bagi semua bisnis
untuk memahami model bisnis dan pendapatan dari jejaring sosial dan platform
utama yang saat ini sangat berpengaruh dalam membentuk opini orang tentang
merek.
Karena ada begitu banyak jenis kehadiran sosial, akan sangat membantu jika Anda
menyederhanakan opsi untuk mengelola mereka. Anda dapat melihat ada lebih
banyak media sosial daripada jejaring sosial:

1.Jaringan sosial. Penekanannya di sini adalah mendengarkan pelanggan dan

berbagi yang menarik isi. Facebook cenderung menjadi yang paling penting bagi
audiens konsumen dan LinkedIn untuk audiens bisnis.

2.Pengetahuan sosial. Ini adalah jaringan sosial informasi seperti Yahoo! Jawaban,
dimana anda dapat membantu audiens dengan memecahkan masalah mereka
dan secara halus menunjukkan bagaimana produk Anda telah membantu orang
lain. Wikipedia adalah situs lain dalam kategori ini, meskipun aplikasi
pemasarannya relatif sedikit.

3. Berita sosial. Twitter adalah contoh yang paling terkenal.

4. Aliran sosial. Situs sosial media yang kaya dan streaming untuk berbagi foto,
video, dan podcasting.

5. Konten dan komunitas buatan pengguna perusahaan. Berbeda dari jenis

lainnya

kehadiran sosial yang independen dari perusahaan, ini adalah sosial perusahaan
itu sendiri ruang yang dapat diintegrasikan ke dalam konten produk (ulasan dan
peringkat), pelanggan mendukung komunitas atau blog.
Model bisnis Facebook

Jejaring media sosial Facebook sejak muncul pertama kali, tidak membutuhkan pengenalan

untuk tampil sebagai media sosial E-Business dan E-Commerce. Facebook pada awalnya

merupakan layanan khusus yang digunakan di colleges dan universitas. Seiring berjalannya

waktu media sosial Facebook sungguh luar biasa, media social facebook sekarang memiliki lebih

dari satu miliar pengguna aktif bulanan di seluruh dunia, namun memiliki kurang dari5.000

karyawan.Sejalan dengan studi kasus lain dalam buku ini, kasus studi ini menampilkan ringkasan

kategori utama dari media sosial Facebook Pada tahun 2013, misi Facebook hanyalah untuk

'membuat' dunia lebih terbuka dan terhubung’. Sebelumnya, Facebook menggambarkan dirinya

sebagai 'utilitas sosial yang membantu orang berkomunikasi lebih efisien dengan teman,

keluarga dan rekan kerja. Perusahaan berkembang teknologi operasi yang memfasilitasi berbagi

informasi mation melalui grafik sosial, pemetaan digital koneksi sosial dunia nyata orang-orang.

Siapa pun dapat mendaftar ke Facebook dan berinteraksi dengan orang-orangdi lingkungan

tepercaya'.

Mark Zuckerberg adalah seorang mahasiswa di Harvard Universitas. Awalnya keanggotaan

terbatas pada Harvard siswa. Efek virus awal dari perangkat lunak adalah diindikasikan karena

lebih dari setengah dari sarjana makan populasi di Harvard yang terdaftar di layanan

dalam bulan pertama! Zuckerberg menggunakan sumber terbuka perangkat lunak PHP dan

database MySQL untuk membuat situs asli 'TheFacebook.com' dan teknologi ini

masih digunakan sampai sekarang. Film ini juga menggambarkan lama menjalankan sengketa

kepemilikan Facebook, di mana situs jejaring sosial lain yang berasal dari Harvard,
'HarvardConnection', yang kemudian berubah nama menjadi ConnectU, pada September 2004

bahwa Zuckerberg telah menggunakan kode sumbernya untuk mengembangkan Facebook ketika

itu awalnya mengontraknya untuk membantu membangun situsnya. Ketika Facebook pertama

kali diluncurkan pada Februari 2004, hanya ada tiga hal yang dapat dilakukan pengguna di

situs, yang masih merupakan inti dari fungsionalitas situs.

Proposisi nilai untuk pemasar dan bisnis

Facebook bekerja keras untuk memonetisasi audiensnya, terutama sejak Facebook mengadakan

penawaran umum perdana (IPO) pada 18 Mei 2012. Ini adalah IPO terbesar untuk sebuah

com- Internet.pany, dengan kapitalisasi pasar puncak lebih dari $104 miliar singa. Facebook

menjelaskan penawarannya kepada bisnis sebagai berikut:Pemasar dapat terlibat dengan lebih

dari satu miliarpengguna aktif bulanan di Facebook atau subset dari kami pengguna berdasarkan

informasi yang dipilih orang untuk berbagi dengan kami seperti usia, lokasi, jenis kelamin, atau

minat. Kami menawarkan pemasar kombinasi unik dari jangkauan, relevansi, konteks sosial, dan

keterlibatan untuk meningkatkan nilai iklan mereka.Perusahaan komersial atau organisasi nirlaba

(mis. www.facebook.com/joinred) juga dapat membuat memiliki Halaman Facebook untuk

perusahaan mereka (saat ini gratis).Pengguna Facebook kemudian dapat mengekspresikan

dukungan mereka dengan menambahkan diri mereka sebagai penggemar, menulis di Wall

perusahaan,mengunggah foto, dan bergabung dengan penggemar lain dalam diskusi

kelompok. Ketika pengguna menjadi penggemar, mereka dapat secara opsional setuju untuk

selalu mengikuti perkembangan terkini, dan pembaruan kemudian muncul di umpan berita

mereka.
Untuk mendorong perusahaan beriklan, Facebook menggunakan algoritma yang dikenal sebagai

EdgeRank yang mencegah menambang persentase pembaruan status perusahaan yang muncul di

umpan berita pengguna.

Model pendapatan

Facebook memiliki model pendapatan berbasis iklan. Beberapa fitur Iklan Facebook

(www.facebook.com/ads) termasuk:

● Menargetkan menurut usia, jenis kelamin, lokasi, minat, dan lainnya.

● Model pembayaran alternatif: biaya per klik (BPK) atau berbasis tayangan (BPS).

● 'Referensi Tepercaya' atau 'Iklan Sosial' – iklan juga dapatditampilkan kepada pengguna yang

temannya baru saja terlibat dengan halaman Facebook perusahaan atau terlibat dengan

situs web perusahaan. Pada saat peluncuran iklan, blog Facebook membuat komentar ini, yang

menunjukkan bal yang halus antara pendapatan iklan dan pengalaman pengguna. Mereka

berkata, pertama-tama, 'apa yang tidak berubah':

● ‘Facebook akan selalu tetap rapi dan bersih.

● Facebook tidak akan pernah menjual informasi Anda.

● Anda akan selalu memiliki kendali atas informasi Anda dan pengalaman Facebook Anda.

● Anda tidak akan melihat iklan lagi dibandingkan sebelumnya.’

Dan apa yang berubah:

● ‘Sekarang Anda memiliki cara untuk terhubung dengan produk, bisnis-

nesses, band, selebriti dan banyak lagi di Facebook.

● Iklan harus menjadi lebih relevan dan lebih kejam-

berguna bagimu.’
Strategi Facebook

Facebook menjelaskan elemen kunci dari strateginya dalam pengajuan SEC sebagai:

1 Memperluas komunitas global. Spesifik nama facebookcific 'pasar besar yang relatif kurang

ditembus' seperti seperti Brazil, India, Mexico dan Jepang.

2 Kembangkan produk sosial untuk memberikan yang terbaikpengalaman pengguna yang

menarik. Seperti banyak SEC pengajuan bisnis internet yang sukses, ada komitmen yang jelas

untuk pengalaman pengguna. Facebook pendekatan didasarkan pada Wawasan: 'Untuk

memberikan yang terbaik' pengalaman pengguna yang menarik, kami terus mengembangkan

produk dan teknologi yang berfokus pada pengoptimalan saluran distribusi sosial kami untuk

memberikan yang terbaik konten yang berguna untuk setiap pengguna dengan menganalisis dan

mengatur-mengumpulkan sejumlah besar informasi secara real time.’ Pintar Insights (2012)

mengutip Andrew (Boz) Bosworth, yang adalah Direktur Teknik di Facebook, mengatakan:

Setiap hari, kami menjalankan ratusan tes di Facebook,sebagian besar digulirkan ke sampel acak

orang untuk menguji dampaknya. 3 Produk Seluler. Facebook sedang berusaha untuk membuat

ini lebih menarik dan lebih mudah tersedia. Oleh akhir 2012 Facebook memiliki lebih dari 680

juta singa rata-rata pengguna bulanan layanan seluler. Itu akuisisi aplikasi berbagi foto Instagram

diAgustus 2012 adalah bagian dari strategi ini.

pesaing Facebook

Meskipun tampaknya penasaran untuk memikirkan perusahaan sebagai besar seperti Facebook

memiliki pesaing, ia memiliki global baru saingan dan saingan lokal. Disebutkan: Google+, yang

Google telah terintegrasi dengan beberapa produknya, termasuk pencarian dan Android, serta

lainnya, sebagian besar regional, jaringan sosial yang memiliki posisi kuat di negara tertentu,
seperti Mixi di Jepang dan vKontakte dan Odnoklassniki di Rusia. Ini juga menggambarkan

perusahaan yang menawarkan microblogging (Twitter), mengembangkan platform seperti Apple

iOS dan Google Android, dan pengembang game sebagai pesaing utama. Ini telah mengambil

keputusan untuk tidak membuat platform seluler yang bersaing, sebagai gantinya pada tahun

2013 meluncurkan Facebook Home di Android untuk meningkatkan penggunaan Facebook di

perangkat ini.

Faktor risiko

Facebook mencantumkan beberapa faktor risiko utama lainnya sebagai:

● 'pengguna semakin terlibat dengan produk lain atau kegiatan;

● kami gagal memperkenalkan produk baru dan lebih baik atau jika

kami memperkenalkan produk atau layanan baru yang tidak diterima dengan baik;

● pengguna merasa bahwa pengalaman Facebook mereka berkurang- sebagai hasil dari

keputusan yang kita buat dengan sehubungan dengan frekuensi, keunggulan, dan ukuran iklan

yang kami tampilkan;

● kami tidak dapat terus mengembangkan produk untuk perangkat seluler yang menurut

pengguna menarik, itu berfungsi dengan berbagai sistem operasi seluler dan jaringan, dan yang

mencapai tingkat pasar yang tinggi penerimaan;

● kami tidak dapat mengelola dan memprioritaskan informasi untuk memastikan pengguna

disajikan dengan konten yang menarik, bermanfaat, dan relevan bagi mereka;

● pengguna mengadopsi teknologi baru yang memungkinkan Facebook tidak ditampilkan atau

tersedia.’
Sumber utama untuk informasi terbaru tentang

Facebook

Semua Facebook (www.allfacebook.com) dan Inside Facebook (www.insidefacebook.com)

adalah situs khusus cialising dalam melaporkan semua perkembangan di Facebook.

Perdagangan seluler

Potensi mobile commerce (m-commerce) terbukti dari prediksi Mary Meeker, seorang analis di

Kleiner Perkins Caufield Byers yang berbagi wawasannya tentang saat ini keadaan Internet

dalam presentasi yang disebut Internet Trends. Salah satu prediksi Meeker yang paling berani

dari tahun 2008 adalah penggunaan web seluler akan melampaui penggunaan web desktop pada

tahun 2014, dan saat ini direncanakan untuk terjadi di tingkat global. Pertumbuhan popularitas

aplikasi seluler, dari toko iPhone, Google Android Play, toko aplikasi Microsoft Windows dan

vendor handset lainnya, adalah hal penting lainnya perkembangan komunikasi bergerak. Flurry

(2013) merilis ringkasan kategori aplikasi penggunaan di seluruh ponsel cerdas dan tablet dan ini

menunjukkan bahwa 80% waktu seluler lebih banyak digunakan di aplikasi daripada browser.

Anda harus berhati-hati dalam menafsirkan ini, karena Facebook, game dan aplikasi utilitas

secara alami akan menghabiskan waktu paling banyak dan penggunaan browser masih

signifikan. Penggunaan perangkat seluler berbasis lokasi adalah tren penting lainnya karena

pengguna dapat menggunakan aplikasi atau browser saat berbelanja, misalnya. Terkait dengan

aktivitas ini adalah pelacakan berbasis lokasi dari barang dan persediaan saat diproduksi dan

diangkut.
 APA PERBEDAAN ANTARA BISNIS DIGITAL DAN E-COMMERCE?

 E-commerce
E-commerce memiliki cakupan lebih sempit daripada bisnis digital. Hal ini
dikarenakan e-commerce sering dianggap hanya pada pembelian dan penjualan
menggunakan internet. Seharusnya e- commerce/perdagangan elektronik dianggap
sebagai semua transaksi yang diperantarakan dengan elektronik, antara organisasi
dan pihak ketiga mana pun yang berurusan dengannya. Dengan definisi ini,
transaksi non- keuangan seperti dukungan pelanggan dan permintaan informasi lebih
lanjut juga akan dianggap sebagai bagian dari e- commerce. Beberapa perspektif
yang berbeda antara Kalakota dan Whinston (1997) untuk e- commerce/perdagangan
elektronik yang masih berlaku hingga saat ini, adalah:
1. Perspektif komunikasi - penyampaian informasi, produk, layanan atau
pembayaran melalui sarana elektronik.
2. Perspektif proses bisnis - penerapan teknologi menuju otomatisasi transaksi
bisnis dan alur kerja.
3. Perspektif layanan – Memungkinkan pemotongan biaya pada saat yang sama
dengan meningkatkan kecepatan dan kualitas layanan.
4. Perspektif online – pembelian, penjualan produk dan informasi secara online.
Definisi ini menunjukkan bahwa perdagangan elektronik tidak hanya sebatas
pada pembelian dan penjualan produk, tetapi juga mencakup kegiatan pra-
penjualan dan pasca- penjualan di seluruh rantai pasok (persediaan). Buy-side e-
commerce mengacu pada transaksi untuk mendapatkan sumber daya yang dibutuhkan
oleh organisasi dari pemasoknya.
Perdagangan sosial adalah bagian penting yang bertumbuh seiring berjalannya
waktu dari sebuah situs perdagangan karena memasukkan ulasan dan peringkat ke dalam
situs dan menautkan ke situs jejaring sosial yang dapat membantu memahami kebutuhan
pelanggan dan meningkatkan konversi ke penjualan. Hal itu juga dapat melibatkan
pembelian kelompok menggunakan layanan kupon seperti Groupon.
 Bisnis Digital
Bisnis digital mempunyai cakupan yang lebih luas dari e-commerce. Bisnis
digital ini mirip dengan istilah e-business (yang pertama kali diciptakan oleh IBM), yang
 digambarkan pada tahun 1997 sebagai e-business (e’biz’nis) yaitu, transformasi proses
bisnis utama melalui pemanfaatan teknologi internet. Dalam edisi keenam buku ini kami
telah melakukan perubahan dari menggunakan istilah e-business ke bisnis digital karena
mencerminkan penggunaan saat ini di industri dan penelitian tentang dampak teknologi
digital pada bisnis.
 Intranet dan Ekstranet
Mayoritas layanan internet tersedia untuk bisnis atau konsumen mana pun yang
memiliki akses ke Internet. Namun, banyak aplikasi bisnis digital yang mengakses
informasi sensitif perusahaan memerlukan akses terbatas pada individu atau mitra yang
memenuhi syarat. intranet terjadi jika terdapat suatu informasi dibatasi untuk seseorang
yang berada di dalam suatu organisasi, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.5.

Ekstranet terjadi jika akses ke layanan web organisasi diperluas ke beberapa

orang, tetapi tidak ke semua orang di luar organisasi. Di setiap kali Anda masuk ke
layanan Internet seperti untuk e-retailer atau situs berita online, ini secara efektif
merupakan pengaturan ekstranet.
 Berbagai Jenis E-commerce Berdasarkan Penjualan
Berdasarkan penjualannya, e-commerce tidak hanya melibatkan penjualan produk
secara online, tetapi juga melibatkan penggunaan teknologi digital untuk memasarkan
layanan. Tidak semua produk cocok untuk dijual secara online, dan untuk e-commerce
sisi jual ini mempunyai situs web untuk memasarkan sebuah produk yang memiliki
tujuan berbeda sesuai untuk berbagai kondisi pasar.
1. Transactional e-commerce sites. (Situs e-commerce transaksional)
 Situs e-commerce transaksional ini memungkinkan pembelian produk secara
online. Kontribusi bisnis yang utama dari situs ini adalah melalui penjualan
produk. Situs ini juga mendukung bisnis dengan memberikan informasi bagi
konsumen yang lebih nyaman untuk membeli produk secara offline. Ini semua
sudah termasuk pada situs ritel, situs perjalanan dan layanan perbankan online
2. Services-oriented relationship-building websites (Situs web yang
membangun hubungan yang berorientasi pada layanan)
Situs ini memberikan informasi yang mendorong pembeli untuk membeli dan
membangun hubungan, terutama di mana produk tidak cocok untuk dijual
secara online. Informasi disediakan melalui website dan e-newsletter untuk
menginformasikan keputusan pembelian. Kontribusi bisnis situs web ini yang
utama adalah melalui mendorong penjualan offline dan mendapatkan saran dari
pembeli potensial sebagai pembangkitan prospek.
3. Brand-building sites (Situs web yang membangun sebuah merek suatu
produk).
Produk pada situs web ini biasanya tidak tersedia untuk pembelian online.
Fokus utama mereka adalah mendukung merek dengan mengembangkan
pengalaman dan memperluas merek secara online. situs ini biasanya produk
yang mempunyai nilai rendah, volume tinggi, barang konsumen yang bergerak
cepat (merek FMCG).
4. Publisher or media sites (Situs yang mempublish atau menerbitkan media)
Situs ini memberikan informasi, berita, atau hiburan tentang berbagai topik
baik di situs maupun melalui tautan ke situs lain. Situs media memiliki beragam
pilihan untuk menghasilkan pendapatan, termasuk iklan, komisi,dan data
penjualan pelanggan.
5. Social network sites (SNS)
Jejaring sosial dapat dianggap di sebagai situs yang sudah lama karena mereka
sering didukung oleh iklan, tetapi pengaruh jaringan sosial seperti Facebook,
LinkedIn dan Twitter pada komunikasi perusahaan dan pelanggan menunjukkan
bahwa mereka membentuk kategori yang terpisah.
 Digital Marketing (Pemasaran Digital)
 Digital marketing, e-marketing atau internet marketing adalah bidang lain yang
sangat dekat dengan e-commerce. Digital Marketing melibatkan teknologi yang
membentuk saluran online ke pasar. Contohnya web, email, database, plus TV
seluler/nirkabel dan digital. Taktik marketing yang digunakan yaitu menyadari
pentingnya strategi teknologi digital dan mengembangkanya melalui pendekatan
terencana untuk menjangkau dan memigrasikan pelanggan ke layanan online melalui
komunikasi elektronik dan komunikasi tradisional. Retensi dicapai melalui meningkatkan
pengetahuan pelanggan (tentang profil, perilaku, nilai, dan loyalitas mereka), kemudian
memberikan target komunikasi dan layanan online yang terintegrasi dan terarah yang
sesuai dengan kebutuhan individu mereka.
 Beberapa Cara Bagi Perusahaan Untuk Menjangkau Audiens Secara Online
1. Media berbayar (Paid Media Options)
ini adalah media yang dibeli di mana ada investasi untuk membayar
pengunjung, jangkauan atau konversi melalui penelusuran, jaringan iklan
tampilan, atau pemasaran afiliasi. Cara offline yaitu, media tradisional seperti
iklan cetak dan TV serta surat langsung tetap penting, dan juga perhitungan
akuntansi untuk sebagian besar pengeluaran media berbayar.
2. Media yang diperoleh (Earned Options)
Secara tradisional, media yang diperoleh telah menjadi nama yang diberikan
kepada generasi publisitas, yang telah dilakukan oleh bagian humas yang
diinvestasikan dalam menargetkan influencer untuk meningkatkan kesadaran
tentang suatu merek. Komunitas juga sangat berguna untuk menjadi media yang
dapat diperoleh yang dikembangkan melalui berbagai jenis mitra seperti
penerbit, blogger dan influencer lainnya, termasuk advokat pelanggan.
3. Media yang dimiliki (Owned)
Ini adalah media yang dimiliki oleh sebuah merek. Pada media online, ini
termasuk milik perusahaan situs web, blog, daftar email, aplikasi seluler, atau
kehadiran sosial mereka di Facebook, LinkedIn, atau Twitter. Pada media
offline, media yang dimiliki dapat mencakup brosur atau toko ritel.
 6 Jenis Saluran Utama Media Digital
1. Search engine marketing
 Memasukkan pesan di mesin pencari untuk mendapatkan klik-tayang ke situs
web saat pengguna mengetikkan frasa kata kunci tertentu. Dua kunci pencarian
pemasaran, tekniknya adalah: penempatan berbayar atau tautan sponsor
menggunakan bayar per klik, dan penempatan dalam daftar yang ada
menggunakan optimisasi mesin pencari (SEO).
2. Public Relations online
Memaksimalkan penyebutan dan interaksi yang menguntungkan merek
perusahaan, produk atau situs web yang menggunakan situs pihak ketiga seperti
jejaring sosial atau blog yang mungkin dikunjungi oleh audiens. Ini juga
termasuk melakukan hubungan masyarakat melalui situs melalui pusat pers atau
blog.
3. Online partnership (kemitraan online)
Membuat dan mengelola pengaturan jangka panjang untuk promosi online
dengan layanan situs web pihak ketiga atau melalui komunikasi email. Berbagai
bentuk kemitraan termasuk pembuatan tautan, pemasaran afiliasi, agregator
seperti situs perbandingan harga seperti MoneySuperMarket
(www.moneysupermarket.com), sponsor online dan co-branding.
4. Interactive advertising (Iklan interaktif)
Penggunaan iklan online seperti spanduk dan iklan multimedia untuk mencapai
kesadaran akan merek yang dipromosikan dan mendorong klik-tayang ke situs
target.
5. Opt-in email marketing (keikutsertaan)
Opt-in email marketing atau Marketing keikutsertaan dengan menyewa daftar
email atau menempatkan iklan di buletin elektronik pihak ketiga atau
penggunaan daftar internal untuk aktivasi dan retensi pelanggan.
6. Social media marketing
Pemasaran media sosial merupakan kategori penting dari pemasaran digital
yang mendorong komunikasi pelanggan di situs perusahaan sendiri, atau
kehadiran sosial seperti Facebook atau Twitter, blog, dan forum. Social media
marketing ini dapat diterapkan sebagai media siaran tradisional, misalnya
perusahaan dapat menggunakan Facebook atau Twitter untuk mengirim pesan
 ke pelanggan atau mitra yang telah memilih. Namun, untuk memanfaatkan
manfaat media sosial, penting untuk mempunyai percakapan dengan pelanggan.
Bagian kedua dari definisi pemasaran digital menunjukkan bahwa
seharusnya bukan teknologi yang mendorong pemasaran digital, tetapi bisnis
kembali dari mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan hubungan
dengan pelanggan yang sudah ada. Saluran online juga harus digunakan untuk
mendukung keseluruhan proses pembelian atau perjalanan pelanggan dari pra-
penjualan ke penjualan hingga pasca-penjualan dan pengembangan lebih lanjut
dari hubungan konsumen. Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan online
perlu didasarkan pada pengembangan wawasan pelanggan dengan meneliti
karakteristik dan perilaku mereka, apa yang mereka hargai dan apa yang
membuat mereka tetap setia, dan kemudian menyampaikan komunikasi web dan
email yang disesuaikan dan relevan.
 Web 2.0 dan Konten Buatan Pengguna
Sejak tahun 2004, konsep Web 2.0 semakin menonjol di kalangan pemilik dan
pengembang situs web. Web 2.0 juga merujuk metode pertukaran data antar situs dalam
standar tikar, seperti feed yang digunakan pedagang untuk memasok situs perbandingan
belanja dengan data tentang produk yang ditawarkan dan harganya. Karakteristik utama
Web 2.0 dari merek online yang sukses biasanya meliputi :
 Layanan web atau aplikasi interaktif yang dihosting di web seperti Flickr
(www.flickr.com), Google MapsTM (http://maps.google.com) atau layanan blog
seperti Blogger.com atau Wordpress (www.wordpress .com).
 Partisipasi pendukung – banyak aplikasi didasarkan pada prinsip-prinsip altruistik
partisipasi masyarakat yang paling baik diwakili oleh jejaring sosial paling populer
seperti Bebo, MySpace dan Facebook.
 Mendorong pembuatan konten buatan pengguna – blog adalah contoh terbaiknya.
Contoh lain adalah ensiklopedia kolaboratif Wikipedia (www.wikipedia.org).
 Mengaktifkan peringkat konten dan layanan online – misalnya perdagangan sosial di
situs e-ritel.
 Pendanaan iklan situs netral – layanan web seperti Google GMailTM dan banyak
blog didasarkan pada iklan kontekstual seperti Google AdSenseTM.
  Pertukaran data antar situs melalui standar data berbasis XML. RSS didasarkan pada
XML, tetapi memiliki mark-up semantik yang relatif sedikit untuk menggambarkan
konten. Data juga bisa dipertukarkan melalui mikroformat standar seperti hCalendar
dan hReview yang digunakan untuk memasukkan data dari situs lain ke dalam daftar
Google (lihat www.microformats.org untuk detailnya). Kelas konten baru juga dapat
ditentukan dan mashup dibuat.
 Penggunaan media kaya atau pembuatan aplikasi Internet kaya (RIA) yang
menyediakan lebih banyak pengalaman interaktif yang mendalam. Ini dapat
diintegrasikan ke dalam browser web atau mungkin aplikasi terpisah seperti yang
diunduh untuk Second Life (www.secondlife.com).
 Pengembangan aplikasi yang cepat menggunakan pendekatan teknologi interaktif
yang dikenal sebagai ‘Ajax’ (Asynchronous JavaScript and XML). Implementasi
Ajax yang paling terkenal adalah Google Maps yang responsif karena tidak
memerlukan refresh untuk menampilkan peta.
 Manajemen Rantai Persediaan
Manajemen rantai pasokan (SCM) adalah koordinasi semua aktivitas pasokan
organisasi dari pemasoknya dan pengiriman produk ke pelanggannya. Rantai nilai adalah
konsep terkait yang menggambarkan aktivitas nilai tambah yang berbeda yang
menghubungkan sisi penawaran perusahaan dengan sisi permintaannya. Kita dapat
mengidentifikasi rantai nilai internal dalam batas-batas organisasi dan rantai nilai
eksternal di mana aktivitas ini dilakukan oleh mitra. Perhatikan bahwa di era bisnis
digital, sebuah perusahaan akan mengelola banyak rantai nilai yang saling terkait.
 Model Bisnis atau Konsumen Dari Transaksi E-Commerce
Sekarang sudah umum untuk menggambarkan transaksi e-commerce antara
organisasi dan pemangku kepentingannya menurut apakah mereka terutama dengan
konsumen (business-to-consumer – B2C) atau bisnis lain (business-to-business – B2B).
Gambar 1.11 memberikan contoh berbagai perusahaan yang beroperasi di bidang
business-to-consumer (B2C) dan business-to-business (B2B).
Mengacu pada perusahaan online terkenal seperti Amazon, eBay, Goggle dan
lain-lain yang awalnya menunjukkan bahwa perusahaan ini berfokus pada pasar B2C.
Namun, komunikasi B2B masih penting bagi banyak perusahaan ini karena transaksi
bisnis dapat mendorong pendapatan, seperti bisnis eBay (http://business.ebay.com/), atau
layanan B2C mungkin perlu dipertahankan melalui iklan yang disediakan melalui
transaksi B2B misalnya, pendapatan Google sebagian besar didasarkan pada B2B
AdWords (http://adwords.google.com/) dan layanan periklanan. Pendapatan berbasis
iklan juga penting untuk situs seperti YouTube, MySpace, dan Facebook.
Gambar 1.11 juga menyajikan dua jenis transaksi tambahan, yaitu di mana
konsumen bertransaksi langsung dengan konsumen lain (C2C) dan konsumen memulai
perdagangan dengan perusahaan (C2B). Interaksi konsumen-ke-konsumen (juga dikenal
sebagai peer-to-peer atau person-to-person, P2P) yang relatif jarang, tetapi sekarang
sangat umum dalam bentuk jejaring sosial. Hoffman dan Novak (1996) menyarankan
bahwa, interaksi C2C adalah karakteristik utama dari internet yang penting bagi
perusahaan untuk diperhitungkan. Transaksi P2P juga merupakan dasar utama untuk
beberapa model bisnis online untuk bisnis digital seperti eBay yang masih dijalankan
secara bisnis, dan beberapa blog yang tidak dijalankan oleh perusahaan tetapi oleh
individu.
Terakhir, diagram juga mencakup organisasi layanan pemerintah dan publik yang
memberikan layanan online atau e-government.

Gambar 1.11
 Gambar 1.12

 Definisi E-Government
E-government mengacu pada penerapan teknologi e-commerce untuk pemerintah dan
layanan publik. Dengan cara yang sama bahwa e-bisnis dapat dipahami sebagai transaksi
dengan pelanggan (warga negara), pemasok dan komunikasi internal. E-government
mencakup :
 Warga – fasilitas penyebaran informasi dan penggunaan layanan online di tingkat
lokal dan nasional. Misalnya, di tingkat lokal Anda dapat mengetahui kapan
sampah dikumpulkan dan di tingkat nasional dimungkinkan untuk mengisi
pengembalian pajak.
 Pemasok – departemen pemerintah memiliki jaringan pemasok yang luas. Potensi
manfaat (dan perangkap) dari manajemen rantai pasokan elektronik dan e-
procurement sama-sama berlaku untuk pemerintah.
 Komunikasi internal – ini mencakup pengumpulan dan penyebaran informasi
serta sistem email dan alur kerja untuk meningkatkan efisiensi di dalam
departemen pemerintah.
 Peluang bisnis digital

Bisnis digital telah memperkenalkan peluang baru bagi organisasi kecil dan besar untuk bersaing di pasar
global. Seperti yang kita amati di awal bab ini, banyak komentator telah mencatat bahwa salah satu
perubahan terbesar yang diperkenalkan oleh komunikasi elektronik adalah bagaimana pendekatan
untuk mentransmisikan dan mengubah informasi dapat digunakan untuk keunggulan kompetitif. Sebuah
komentar penting tentang sifat komunikasi elektronik yang mengganggu dan transformasional disajikan
dalam Kotak 1.1.

Internet juga memberikan peluang yang signifikan bagi banyak bisnis untuk membangun hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan dan pemasok mereka yang ada secara online untuk membantu mencapai
retensi pelanggan. Mendorong penggunaan layanan bisnis digital online oleh pelanggan dan pemasok
dapat secara signifikan mengurangi biaya sambil menyediakan saluran baru yang nyaman untuk
pembelian dan layanan pelanggan. Melalui penyediaan layanan online berkualitas tinggi, organisasi
dapat membangun hubungan yang langgeng dengan pemangku kepentingan mereka. Meskipun
terkadang dikatakan bahwa 'online, pelanggan Anda hanya berjarak satu klik mouse dari pesaing Anda',
ini adalah penyederhanaan, dan mendorong penggunaan layanan online dapat membantu mencapai
'soft lock‑ in'. Ini berarti bahwa pelanggan atau pemasok terus menggunakan layanan karena mereka
menganggap layanan itu berharga, mereka telah menginvestasikan waktu untuk mempelajari layanan
atau mengintegrasikannya dengan sistem mereka dan ada beberapa biaya dalam peralihan. Pikirkan
layanan online yang Anda gunakan untuk tujuan yang berbeda. Seberapa sering Anda beralih di antara
mereka? Tentu saja, idealnya adalah bahwa layanan memenuhi kebutuhan penggunanya dengan baik
dan memberikan nilai sedemikian rupa sehingga mereka puas dan tidak mempertimbangkan untuk
beralih.

Box 1.1 Evans dan Wurster tentang dampak teknologi Internet yang mengganggu

Evans dan Wurster dari Harvard berpendapat dalam makalah klasik 1997 mereka 'Strategy and the new
economics of information' bahwa ada tiga karakteristik informasi yang, bila dikombinasikan dengan
teknologi Internet yang mengganggu, dapat berdampak besar pada pasar. Karakteristik informasi ini
adalah jangkauan, kekayaan, dan afiliasi:

1. Jangkauan. Secara konvensional, 'jangkauan' mengacu pada jumlah pelanggan potensial yang dapat
berinteraksi dengan bisnis. Internet memungkinkan jangkauan ditingkatkan secara nasional dan
internasional dengan biaya rendah melalui penyediaan konten melalui mesin pencari. 'Jangkauan' juga
mengacu pada jumlah kategori dan produk yang berbeda yang dapat dicakup oleh antarmuka konsumen
(misalnya toko, katalog, atau situs web): saksikan berbagai macam produk yang tersedia melalui bisnis
digital seperti Amazon, eBay dan Kelkoo.com dan perusahaan yang sudah ada seperti seperti
easyJet.com dan Tesco.com yang telah menggunakan web untuk memperluas jangkauan produk
mereka.
2. Kekayaan. Ini adalah karakteristik dari informasi itu sendiri. Internet memungkinkan tersedianya
informasi yang lebih rinci tentang produk, harga, dan ketersediaan. Ini juga memungkinkan lebih banyak
interaktivitas dan penyesuaian untuk melibatkan pelanggan dan untuk memberikan lebih banyak
informasi terkini. Namun, Evans dan Wurster juga mencatat bahwa kekayaan dibatasi oleh bandwidth
(volume informasi yang dapat ditransmisikan menggunakan tautan komunikasi dalam waktu tertentu),
keakuratan atau keandalan informasi, dan keamanannya.

3. Afiliasi. Ini mengacu pada efektivitas hubungan dengan mitra. Dalam konteks online, sebuah
organisasi yang memiliki hubungan paling banyak dan paling kaya dengan organisasi lain yang
kompatibel akan dapat memperoleh jangkauan dan pengaruh yang lebih besar. Pertimbangkan
bagaimana bisnis digital seperti eBay, Google dan Yahoo! telah berhasil membentuk kemitraan atau
mengakuisisi perusahaan lain untuk menyediakan layanan informasi baru yang beragam seperti jejaring
sosial, pemetaan, komunikasi suara, dan fotografi online, dan lain-lain.

Di pasar seperti penjualan mobil yang telah diubah oleh Internet, memahami cara meningkatkan
jangkauan, kekayaan, dan afiliasi sangatlah penting. Ini bukan karena sebagian besar orang membeli
mobil secara online, melainkan sebagian besar meneliti secara online merek, model, dan pemasok
pilihan mereka.

Adopsi bisnis teknologi digital untuk e-commerce berarti bahwa sebagai manajer, kita perlu menilai
dampak e-commerce dan bisnis digital di pasar dan organisasi kita. Apa pendorong perubahan perilaku
konsumen dan bisnis? Bagaimana seharusnya kita menanggapi? Berapa banyak yang perlu kita
investasikan? Apa prioritas kita dan seberapa cepat kita perlu bertindak? Menjawab pertanyaan-
pertanyaan ini adalah bagian penting dalam merumuskan bisnis digital dan strategi pemasaran digital
(dan dibahas lebih mendetail di Bagian 2). Untuk menjawab pertanyaan ini, riset pemasaran perlu
dilakukan (seperti yang dijelaskan dalam Bab 2 hingga 4) untuk menentukan tingkat adopsi Internet saat
ini untuk berbagai aktivitas di antara pelanggan dan pesaing di sektor pasar kita dan di sektor lain.

Pengendalian adopsi teknologi digital

Adopsi bisnis e-commerce dan bisnis digital didorong oleh manfaat bagi berbagai bagian organisasi.
Pertama dan terpenting, bisnis prihatin tentang bagaimana manfaat bisnis digital akan berdampak pada
profitabilitas atau menghasilkan nilai bagi suatu organisasi. Dua cara utama di mana hal ini dapat dicapai
adalah:

● Potensi peningkatan pendapatan yang timbul dari peningkatan jangkauan ke basis pelanggan yang
lebih besar dan mendorong loyalitas dan pembelian ulang di antara pelanggan yang sudah ada.

● Pengurangan biaya dicapai melalui penyampaian layanan secara elektronik. Pengurangan termasuk
biaya staf, biaya transportasi dan biaya bahan seperti kertas.

Pada titik awal adopsi teknologi digital, laporan pemerintah (DTI, 2000) mengidentifikasi dua kategori
utama pendorong yang tetap relevan saat ini untuk memperkenalkan teknologi baru:
Penggerak biaya/efisiensi

1. Meningkatkan kecepatan dengan

mana persediaan dapat diperoleh

2. Meningkatkan kecepatan
pengiriman barang

3. Mengurangi biaya penjualan dan

pembelian

4. Mengurangi biaya operasi

Pemicu daya saing

5. Permintaan pelanggan

6. Meningkatkan jangkauan dan kualitas layanan yang ditawarkan

7. Menghindari kehilangan pangsa pasar untuk bisnis yang sudah menggunakan e-commerce

Baru-baru ini, dalam wawancara dengan bisnis Australia, Perrott (2005) mengidentifikasi empat bidang
utama yang mendorong kinerja: biaya-manfaat, tekanan kompetitif, keunggulan pasar dan nilai tambah,
yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan sambil membangun hubungan yang kuat.

Saat meninjau manfaat potensial, akan berguna untuk mengidentifikasi baik manfaat nyata (yang dapat
diidentifikasi penghematan moneter atau pendapatannya) dan manfaat tidak berwujud (yang lebih sulit
untuk menghitung penghematan biaya). Jenis manfaat potensial dirangkum dalam Tabel 1.2.

Doherty dkk. (2003) meneliti driver dan hambatan adopsi pengecer teknologi Internet untuk
menentukan faktor yang paling penting. Tabel 1.3 merangkum peringkat kepentingan untuk berbagai
tingkat adopsi Internet dari perangkat brosur statis (A), melalui situs web aktif yang berisi informasi
produk (B) hingga situs transaksional tempat barang dapat dibeli (C). Anda dapat melihat bahwa dua
faktor terpenting yang berkorelasi dengan adopsi adalah 'segmen target Internet', yaitu pelanggan di
pasar mereka biasanya adalah pengadopsi Internet, dan 'strategi Internet', yaitu strategi Internet yang
telah ditetapkan. Hal ini menunjukkan, seperti yang diharapkan, bahwa perusahaan yang tidak memiliki
Internet yang koheren atau strategi bisnis digital cenderung tidak menggunakan tingkat layanan Internet
yang lebih tinggi. Banyak organisasi besar yang telah menanggapi tantangan bisnis digital telah
membuat rencana e-niaga terpisah dan sumber daya terpisah untuk mengimplementasikannya. Buku ini
mencakup apa yang perlu dimasukkan ke dalam rencana semacam itu dan isu-isu yang perlu
dipertimbangkan ketika mengimplementasikannya.
Tabel 1.2 Manfaat nyata dan tidak berwujud dari e-commerce dan bisnis digital

Manfaat yang berwujud

• Peningkatan penjualan dari prospek penjualan baru yang meningkatkan pendapatan dari:

– pelanggan baru, pasar baru

– pelanggan yang sudah ada (cross-selling)

• Pengurangan biaya pemasaran dari:

– pengurangan waktu dalam layanan pelanggan

– penjualan online

– mengurangi biaya pencetakan dan distribusi komunikasi pemasaran

• Pengurangan biaya rantai pasokan dari:

- tingkat penemu berkurang

– waktu siklus yang lebih pendek dalam pemesanan

• Pengurangan biaya administrasi dari proses bisnis rutin yang lebih efisien seperti perekrutan,
pembayaran faktur, dan otorisasi hari libur

Manfaat yang tak berwujud

• Komunikasi citra perusahaan

• Peningkatan merek

• Komunikasi pemasaran yang lebih cepat dan responsif,

termasuk PR

• Siklus hidup pengembangan produk yang lebih cepat memungkinkan respons yang lebih cepat
terhadap kebutuhan pasar
• Peningkatan layanan pelanggan

• Belajar untuk masa depan

• Memenuhi harapan pelanggan untuk memiliki situs web

• Mengidentifikasi mitra baru, mendukung mitra yang ada dengan lebih baik

• Manajemen informasi pemasaran dan informasi pelanggan yang lebih baik

• Umpan balik dari pelanggan tentang produk

Studi kasus 1.2 mengilustrasikan manfaat menyiapkan operasi online untuk SME. Ini juga menyoroti
beberapa tantangan dalam mengelola bisnis online dan menyoroti perlunya investasi berkelanjutan
untuk menyempurnakan layanan online dan pemasaran yang diperlukan untuk menarik pengunjung ke
situs web.

Rangkuman ppt sub bab 3 part 2

Biaya/penggerak efisiensi

 Meningkatkan kecepatan persediaan yang mana dapat diperoleh

 Meningkatkan kecepatan pengiriman barang

 Mengurangi biaya penjualan dan pembelian

 Mengurangi biaya operasi

Pemicu daya saing

 Permintaan pelanggan

 Meningkatkan jangkauan dan kualitas layanan yang ditawarkan

 Menghindari kehilangan pangsa pasar bagi bisnis yang sudah menggunakan e-commerce

Baru-baru ini, dalam sebuah wawancara dengan pebisnis Australia, Perrott (2005)

mengidentifikasi bahwa ada empat kunci penggerak kinerja: biaya-manfaat, tekanan kompetitif,

keunggulan pasar dan nilai tambah yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan sambil membangun

hubungan yang kuat.

 Saat meninjau manfaat potensial, penting untuk mengidentifikasi diantara keduanya

yaitu manfaat nyata (penghematan moneter atau pendapatan dapat diidentifikasi) dan manfaat

tidak berwujud (sulit untuk menghitung penghematan biaya).

Jenis-jenis manfaat potensial dirangkum dalam Tabel 1.2.

Doherty dkk. (2003) meneliti gerakan dan hambatan untuk pedagang ritel agar dapat

menggunakan teknologi internet guna menemukan faktor yang paling penting.

Tabel 1.3 merangkum peringkat penting untuk berbagai macam pengguna Internet dari

perangkat brosur statis (A), melalui situs web aktif yang berisi informasi produk (B), ke situs

transaksi di mana barang dapat dibeli (C).

 Kamu dapat melihat bahwa ada 2 faktor terpenting yang berhubungan dengan

pengguna adalah 'segmen target Internet', yaitu pelanggan di pasar mereka biasanya

menggunakan Internet, dan 'strategi Internet', yaitu mendefinisikan strategi internet ditempatnya.

Hal ini menunjukkan, bahwa perusahaan yang tidak memiliki Internet yang baik atau strategi

bisnis digital cenderung tidak menggunakan tingkat layanan Internet yang lebih tinggi. Banyak

organisasi besar yang telah menanggapi tantangan bisnis digital dengan membuat rencana e-

commerce terpisah dan juga sumber daya terpisah untuk mengimplementasikannya.

 Risiko dan hambatan dalam adopsi bisnis digital

Peluang harus seimbang dengan risiko memperkenalkan layanan bisnis digital, yang mencakup
risiko strategis dan praktis. Salah satu risiko strategis utama adalah membuat keputusan yang
salah tentang investasi bisnis digital. Di setiap sektor bisnis, beberapa perusahaan telah
memanfaatkan bisnis digital dan memperoleh keunggulan kompetitif. Tetapi yang lain telah
berinvestasi dalam bisnis digital tanpa mencapai hasil yang diharapkan, baik karena pelaksanaan
rencana itu cacat, atau hanya karena pendekatannya tidak tepat. Dampak Internet dan teknologi
bervariasi menurut industri. Andy Grove, Ketua Intel, salah satu pengadopsi awal bisnis digital,
mencatat bahwa setiap organisasi perlu bertanya apakah, bagi mereka:

Internet adalah kekuatan topan, kekuatan sepuluh kali lipat, atau sedikit angin? Atau apakah itu
kekuatan yang secara fundamental mengubah bisnis kita? (Grove, 1996)

Pernyataan ini tampaknya masih merangkum bagaimana manajer harus menanggapi teknologi
digital yang berbeda; dampaknya akan bervariasi dari waktu ke waktu dari kecil bagi beberapa
perusahaan hingga signifikan bagi perusahaan lain, dan diperlukan tanggapan yang tepat.

Ada juga banyak risiko praktis untuk dikelola yang, jika diabaikan, dapat menyebabkan
pengalaman pelanggan yang buruk dan berita buruk yang merusak reputasi perusahaan. Pada
bagian peluang bisnis digital, kami mengulas konsep soft lock-in; namun, jika pengalaman
pelanggan terhadap suatu layanan sangat buruk, mereka akan berhenti menggunakannya, dan
beralih ke opsi online lainnya. Contoh pengalaman pelanggan online yang buruk meliputi:

● Situs web yang gagal karena lonjakan lalu lintas pengunjung setelah kampanye iklan TV jam
sibuk.

● Peretas menembus keamanan sistem dan mencuri detail kartu kredit.

● Perusahaan mengirim email kepada pelanggan tanpa izin mereka, sehingga mengganggu
pelanggan dan berpotensi melanggar undang-undang privasi dan perlindungan data.

● Masalah pemenuhan barang yang dipesan secara online, artinya pesanan pelanggan hilang atau
tertunda.

● Email pertanyaan layanan pelanggan dari situs web tidak sampai ke orang yang tepat dan
diabaikan.

Persepsi risiko ini dapat mengakibatkan terbatasnya adopsi bisnis digital di banyak organisasi,
yang ditunjukkan oleh data pada . Hal ini terutama terjadi pada UKM. (Kami mempelajari
tingkat adopsi dan pendorong dalam jenis bisnis ini lebih lanjut di Bab 4.) Pendekatan lain untuk
meninjau masalah strategi yang terlibat dengan penerapan bisnis digital adalah instrumen strategi
McKinsey 7S klasik (Waterman et al., 1980).

Mengevaluasi kapabilitas bisnis digital organisasi

Penilaian kapabilitas bisnis digital organisasi yang ada merupakan titik awal untuk
pengembangan strategi bisnis digital mereka di masa depan. Kita akan melihat di Bab 5
bagaimana berbagai bentuk model panggung dapat digunakan untuk menilai kemampuan bisnis
digital. Contoh model tahap dasar meninjau kemampuan untuk e-commerce sisi jual dan sisi beli
ditunjukkan pada Gambar 1.13. Ini menunjukkan bagaimana perusahaan akan memperkenalkan
teknologi yang lebih kompleks dan memperluas jangkauan proses yang memungkinkan bisnis
digital. Tahap 5 termasuk perdagangan sosial.

Penggerak adopsi teknologi konsumen

Untuk menentukan investasi dalam e-commerce sisi penjualan, manajer perlu menilai bagaimana
mengadopsi layanan baru seperti web, seluler, dan TV interaktif serta layanan khusus seperti
blog, jejaring sosial, dan umpan. (Dalam Bab 4, kita melihat bagaimana analisis permintaan
tersebut dilakukan dengan cara yang terstruktur.) Kita akan melihat (dalam Bab 5 tentang
pengembangan strategi untuk bisnis digital) betapa pentingnya perusahaan yang menawarkan
layanan e-commerce membuat online yang jelas. proposisi nilai (OVP) untuk mendorong
pelanggan menggunakan layanan online spesifik mereka. Manfaat khas dari layanan online
diringkas oleh 'Enam C', sebuah mnemonik sederhana untuk menunjukkan berbagai jenis nilai
pelanggan:

1. Konten – Pada pertengahan 1990-an sering dikatakan bahwa 'konten adalah raja'. Nah, konten
kaya yang relevan masih menjadi raja. Ini berarti informasi yang lebih rinci dan mendalam untuk
mendukung proses pembelian situs transaksional atau membangun hubungan atau pengalaman
bermerek untuk mendorong penggunaan produk untuk merek FMCG.

2. Kustomisasi – Dalam hal ini kustomisasi massal konten, baik yang diterima sebagai halaman
situs web seperti 'Amazon merekomendasikan' atau peringatan email, dan umumnya dikenal
sebagai 'personalisasi'.

3. Komunitas – Internet membebaskan konsumen untuk mendiskusikan apa pun yang mereka
inginkan melalui forum, ruang obrolan, dan komentar blog. (Kita akan membahas teknik ini
lebih lanjut di Bab 2 dan 3.)

4. Kenyamanan – Ini adalah kemampuan untuk memilih, membeli, dan dalam beberapa kasus
menggunakan produk dari desktop Anda kapan saja: ketersediaan layanan klasik 24 × 7 × 365.
Penggunaan produk secara online, tentu saja, terbatas pada produk digital seperti musik atau
layanan data lainnya. Amazon telah mengiklankan offline menggunakan iklan kreatif yang
menunjukkan pembelanja Natal berjuang melawan jalan yang dilanda badai mencengkeram
beberapa tas untuk memperkuat pesan kenyamanan.

5. Pilihan – Web memberikan pilihan produk dan pemasok yang lebih luas daripada melalui
saluran distribusi konvensional. Keberhasilan perantara online seperti Kelkoo
(www.kelkoo.com) dan Reevoo (www.reevoo.com) adalah buktinya. Demikian pula, Tesco.com
menyediakan platform bagi Tesco untuk memberi konsumen pilihan produk yang lebih luas
(keuangan, perjalanan, barang putih) dengan informasi yang lebih detail daripada yang tersedia
secara fisik di dalam toko.

6. Pengurangan biaya – Internet secara luas dianggap sebagai tempat pembelian yang relatif
murah. Seringkali pelanggan berharap untuk mendapatkan penawaran yang bagus secara online
karena mereka menyadari bahwa pedagang daring memiliki basis biaya yang lebih rendah karena
mereka memiliki staf dan biaya distribusi yang lebih rendah daripada pengecer yang
menjalankan jaringan toko kelas atas. Perbedaan harga yang sederhana adalah pendekatan utama
untuk mendorong penggunaan layanan online. Pada akhir 1990-an, maskapai penerbangan
berbiaya rendah easyJet mendorong perilaku perubahan terbatas yang diperlukan untuk beralih
dari pemesanan telepon ke pemesanan online dengan menawarkan diskon £2,50 untuk
pemesanan penerbangan online.

Perhatikan bahwa 7Cs dari Rayport dan Jaworski (2003) menyediakan kerangka kerja yang
serupa dari Konteks, Konten, Komunitas, Kustomisasi, Komunikasi, Koneksi, dan Perdagangan.
 Hambatan untuk adopsi internet konsumen

Indikasi beberapa hambatan dalam menggunakan Internet, khususnya untuk tujuan konsumen
mengejar, jelas dari survei (Booz Allen Hamilton, 2002) persepsi di negara yang berbeda
mencoba. Ia mencatat bahwa hambatan konsumen untuk adopsi Internet termasuk:

● Tidak ada manfaat yang dirasakan

● Kurangnya kepercayaan

● Masalah keamanan

● Kurangnya keterampilan

● Biaya

Kurangnya permintaan akan layanan Internet yang masih ada di setiap negara perlu diperhatikan
saat meramalkan permintaan di masa depan.

STUDI KASUS 1.2 eBAY - BISNIS ONLINE TERBESAR DI DUNIA?

KONTEKS

Kasus ini merangkum pendekatan strategis yang digunakan oleh eBay untuk memanfaatkan
peningkatan adopsi konsumen dari Internet. Ini merangkum tujuan, strategi dan proposisi dan
risiko utama yang membutuhkan manajemen. Anda akan melihat bahwa banyak faktor
keberhasilannya mirip dengan untuk pengecer kecil. Konteks Sulit dipercaya bahwa salah satu
titik paling terkenal kini telah berdiri hampir 20 tahun. Pierre Omidyar, seorang insinyur
perangkat lunak kelahiran Prancis berusia 28 tahun tidak pernah tinggal di California,
mengkodekan situs saat bekerja untuk perusahaan lain, akhirnya meluncurkan situs untuk bisnis
pada hari Senin, 4 September 1995 dengan lebih lama langsung 'Web Lelang'. Legenda
melaporkan bahwa situs tersebut tidak menarik pengunjung dalam 24 jam pertama. Situs menjadi
eBay pada tahun 1997. Pada 2012, eBay memiliki 112 juta aktif pengguna secara global,
didefinisikan sebagai pengguna yang telah menawar, membeli atau mendaftarkan item selama
periode 12 bulan sebelumnya, dengan total nilai barang yang dijual di eBay $60 miliar, yang
setara dengan $2.000 setiap detik. Total putaran- adalah $8,7 miliar.
MISI

eBay menjelaskan tujuannya sebagai 'merintis komunitas baru kota di seluruh dunia yang
dibangun di atas perdagangan, ditopang oleh kepercayaan, dan terinspirasi oleh kesempatan'.

Pada saat penulisan, eBay terdiri dari tiga jurusan:

bisnis:

1. Pasar eBay (sekitar 50% dari bersih pendapatan pada tahun 2012). Awalnya hanya
menawarkan lelang, pada tahun 2012, format daftar harga tetap diperhitungkan untuk sekitar
66% dari pedagang kotor eBay, atau GMV, dengan gaya lelang akuntansi untuk sisa 34% dari
GMV. Marketplace juga mencakup situs lain seperti situs putra Shopping.com dan StubHub
(tiket acara). Misi untuk bisnis inti eBay adalah untuk 'menciptakan memakan pasar online
dunia'. eBay juga memiliki membuat format vertikal, seperti Classifi.eds, Daily Deals, Fashion,
Motors (kendaraan, suku cadang dan aksessories) dan Elektronik. Platform pasar memiliki lebih
dari 112 juta Lion pengguna aktif pada akhir 2012, dibandingkan dengan 100 juta pada akhir
2011. Pada 2012, hampir $13 miliar singa ditransaksikan di platform seluler, lebih dari
menggandakan volume perdagangan seluler dari sebelumnya dan diharapkan meningkat menjadi
$20 miliar. Di 2007, pengajuan SEC eBay mencatat faktor keberhasilan untuk bisnis ini, di mana
eBay berusaha untuk mengelolanya fungsionalitas, keamanan, kemudahan penggunaan, dan
keandalan platform perdagangan. Pada tahun 2010 prioritas strategis telah berubah menjadi
kepercayaan, nilai, pilihan, dan kenyamanan.

2. PayPal (sekitar 43% dari pendapatan bersih pada tahun 2012).Misinya adalah untuk
'menciptakan standar global baru untuk pembayaran online'. Perusahaan ini diakuisisi pada tahun
2003 dan sekarang menjadi kontributor signifikan untuk eBay pendapatan, dengan layanan yang
tergabung dalam banyak lainnya situs e-commerce.

3. GSI (menyumbang 7% dari pendapatan pada tahun 2012) diakuisisi oleh eBay pada Juni 2011.
GSI adalah penyedia e-commerce dan layanan pemasaran interaktif, termasuk situs web dan
pusat pemenuhan, untuk memasuki hadiahi klien yang mencakup beberapa yang terkemuka di
dunia merek dan pengecer yang mencakup kategori barang dagangan- termasuk pakaian, barang
olahraga, mainan & bayi, kesehatan & kecantikan dan rumah.

MODEL PENDAPATAN
Sebagian besar pendapatan eBay adalah untuk daftar dan komisi atas penjualan yang
diselesaikan. Untuk tujuan PayPal mengejar biaya komisi tambahan dibebankan. Batas pada
setiap transaksi sangat fenomenal, karena sekali infrastruktur dibangun, biaya tambahan pada
setiap tindakan kecil - yang dilakukan eBay hanyalah mentransmisikan bit dan byte antara
pembeli dan penjual. Iklan dan pendapatan bersih non-transaksi lainnya mewakili proporsi yang
relatif kecil dari total pendapatan bersih terjadi dan strateginya adalah bahwa ini harus tetap
menjadi kasus. Jasa pemasaran dan pendapatan lainnya dicatat untuk tambahan $ 2 miliar pada
tahun 2012. Bagian lain dari bisnis ini, Skype Internet telephony, diakuisisi pada tahun 2005 oleh
eBay dan dijual ke grup investor pada November 2009, dengan 30% saham dipertahankan oleh
eBay.

PROPORSI

Pasar eBay terkenal dengan layanan intinya yang memungkinkan penjual membuat daftar barang
untuk dijual di lelang atau dasar harga tetap, memberikan pembeli kesempatan untuk menawar
untuk dan membeli item yang menarik. Perangkat lunak disediakan, terutama untuk yang sering
pedagang, termasuk Turbo Lister, Asisten Penjual, Penjual Manager dan Selling Manager Pro,
yang membantu auto- mate proses penjualan, ditambah Kalkulator Pengiriman, Alat pelaporan,
dll. Saat ini, lebih dari 60% cantuman adalah difasilitasi oleh perangkat lunak, menunjukkan nilai
otomatisasi posting untuk perdagangan yang sering. Menurut pengarsipan SEC, eBay
merangkum pesan inti untuk mendefinisikan proposisinya sebagai berikut:

Untuk pembeli:

● Kepercayaan

● Nilai

● Pilihan

● Kenyamanan

Pada tahun 2007, eBay memperkenalkan Neighborhoods (http://

lingkungan.ebay.com), di mana kelompok dapat berdiskusi

merek dan produk yang mereka miliki

keterlibatan.
Untuk penjual:

● Akses ke pasar global yang luas

● Pemasaran dan distribusi yang efisien

● Peluang untuk meningkatkan penjualan

Pada Januari 2008, eBay mengumumkan perubahan signifikan

ke bisnis pasarnya di tiga bidang utama: biaya

struktur, insentif dan standar penjual, dan feed-

kembali. Perubahan ini kontroversial dengan

beberapa penjual, tetapi ditujukan untuk meningkatkan kualitas

pengalaman. Peringkat Penjual Terperinci (DSR) memungkinkan penjualan

ers untuk ditinjau dalam empat bidang: (1) item seperti yang dijelaskan,

(2) komunikasi, (3) waktu pengiriman dan (4) ongkos kirim

dan biaya pengemasan. Ini adalah bagian dari gerakan untuk membantu

meningkatkan tingkat konversi dengan meningkatkan toko positif-

pengalaman ping, misalnya dengan memasukkan lebih banyak

beri peringkat deskripsi dengan gambar yang lebih baik dan hindari

biaya pengiriman yang berlebihan. Kekuatan penjual dengan positif

DSR akan ditampilkan lebih baik dalam pencarian

halaman hasil dan akan mendapatkan diskon tambahan.

FAKTOR RISIKO

Penipuan merupakan faktor risiko yang signifikan untuk eBay. BBC (2005) melaporkan bahwa
sekitar 1 dari 10.000 transaksi di Inggris adalah penipuan; 0,0001% adalah kecil persentase,
tetapi meningkatkan ini di seluruh jumlah transaksi, ini adalah volume yang signifikan.
Menghitung ini, eBay telah mengembangkan 'Program Kepercayaan dan Keamanan' yang sangat
penting untuk meyakinkan pelanggan karena layanan online rentan terhadap penipuan. Sebagai
contoh, forum umpan balik eBay dapat membantu membangun kredensial dari penjual dan
pembeli. Setiap pengguna terdaftar memiliki profil belakang yang mungkin berisi pujian, kritik
dan/atau komentar lain oleh pengguna yang telah melakukan bisnis dengan pengguna itu. Forum
Umpan Balik membutuhkan umpan balik terkait dengan transaksi tertentu dan Top Status
penjual diperkenalkan pada tahun 2010 untuk meningkatkan kepercayaan pada layanan. Ada
juga perlindungan data Safe Harbor metode dan sistem perlindungan pembelian standar. Model
biaya yang digunakan eBay sering berubah dan ini dapat menyebabkan masalah dengan
pengguna, tetapi dampaknya adalah dihitung sedemikian rupa sehingga tidak mempengaruhi
penjualan secara keseluruhan. Di catatan eBay pengarsipan SEC 2012 mereka:

Kami secara teratur mengumumkan perubahan pada Marketplace kami bisnis yang dimaksudkan
untuk mendorong lebih banyak penjualan dan meningkatkan efisiensi penjual dan pengalaman
serta kepercayaan pembeli. Beberapa perubahan yang telah kami umumkan tanggal telah
kontroversial dengan, dan menyebabkan ketidakpuasan perbedaan di antara, penjual kami, dan
perubahan tambahan yang kami umumkan di masa depan mungkin juga negatif diterima oleh
beberapa penjual kami. Ini mungkin tidak hanya berdampak pada pasokan barang yang terdaftar
di situs web kami, tetapi karena banyak penjual juga membeli dari situs kami, mungkin
berdampak buruk pada permintaan juga. Sama dengan platform global lainnya seperti Amazon,
Facebook dan Google, eBay mencatat potensi ancaman pergeseran ke platform tablet dan
smartphone, dengan menyatakan bahwa salah satu faktor risikonya adalah: 'Kemampuan kita
untuk mengelola yang cepat' beralih dari perdagangan dan pembayaran online ke seluler dan
perdagangan dan pembayaran multi saluran. Ada juga faktor risiko umum untuk murni online
permainan mempertahankan basis pengguna aktif, menarik yang baru pengguna dan mendorong
pengguna yang ada untuk membuat daftar item untuk penjualan, terutama ketika belanja
konsumen lemah.

KOMPETISI

Meskipun sekarang ada beberapa pesaing langsung online layanan lelang di banyak negara, ada
banyak pesaing tidak langsung. eBay (2013) menjelaskan persaingan saluran termasuk pengecer
online dan offline, distributor, likuidator, perusahaan impor dan ekspor, lelang-ers, katalog dan
perusahaan mail-order, iklan baris, direktori, mesin pencari, produk mesin pencari, hampir semua
peserta perdagangan online dan offline, dan saluran dan jaringan belanja online dan offline.
Dalam pengajuan SEC mereka, eBay menyatakan bahwa perusahaan utama faktor-faktor yang
menarik untuk bisnis Marketplaces meliputi:

● kemampuan untuk menarik, mempertahankan, dan melibatkan pembeli dan penjual;

● volume transaksi dan harga dan pemilihan

barang;

● kepercayaan pada penjual dan transaksi;

● layanan pelanggan; dan

● pengenalan merek.

Meskipun eBay adalah salah satu bisnis e-commerce terbesar, faktor-faktor ini juga perlu
dikelola secara aktif oleh pengecer online terkecil. Untuk online mereka dan persaingan seluler,
mereka menggambarkan persaingan tambahan faktor, antara lain:

● kohesi, interaksi, dan ukuran komunitas;

● situs web atau aplikasi seluler kemudahan penggunaan dan aksesibilitas;

● keandalan sistem;

● keandalan pengiriman dan pembayaran;

● tingkat biaya layanan; dan

● kualitas alat pencarian.

Sebelum munculnya lelang online, pesaing di ruang koleksi termasuk toko barang antik, bagasi
mobil penjualan dan toko amal. Bukti anekdot menunjukkan bahwa semua ini sekarang
menderita. Beberapa telah mengambil sikap 'jika Anda tidak bisa mengalahkan mereka,
bergabunglah dengan mereka'. Banyak yang lebih kecil pedagang yang sebelumnya telah
menjalankan boot antik atau mobil penjualan sekarang eBayers. Bahkan badan amal seperti
Oxfam sekarang memiliki layanan eBay di mana mereka menjual bernilai tinggi barang yang
disumbangkan oleh donatur. Pengecer lain seperti Vodafone telah menggunakan eBay sebagai
sarana untuk mendistribusikan serta mempertahankan produk dalam jangkauan mereka.

TUJUAN DAN STRATEGI

Tujuan eBay secara keseluruhan adalah untuk meningkatkan pendapatan kotor volume chandise
dan pendapatan bersih dari eBay pasar. Tujuan yang lebih rinci didefinisikan untuk

mencapai tujuan ini, dengan strategi yang berfokus pada:

1 Akuisisi – meningkatkan jumlah pendaftar baru pengguna tered di pasar eBay.

2 Aktivasi – menambah jumlah yang terdaftar pengguna yang menjadi penawar, pembeli, atau
penjual aktif di pasar eBay.

3 Aktivitas – meningkatkan volume dan nilai tindakan yang dilakukan oleh setiap pengguna aktif
pada pasar eBay.

Fokus pada masing-masing dari tiga bidang ini akan bervariasi sesuai ke prioritas strategis di
pasar lokal tertentu. Pertumbuhan pasar eBay didorong oleh definisi pendekatan untuk
meningkatkan kinerja di bidang ini. Pertama, pertumbuhan kategori dicapai dengan
meningkatkannjumlah dan ukuran kategori dalam pasar, misalnya Barang Antik, Seni, Buku, dan
Bisnis dan Industri. Kedua, format interaksi. Toko eBay dikembangkan untuk memungkinkan
penjual dengan jangkauan yang lebih luas produk untuk memamerkan produk mereka dengan
cara yang lebih tradisional. format ritel nasional, termasuk tradisional 'Beli-Sekarang' format
harga tetap. eBay terus-menerus menjelajahi yang baru format, seringkali melalui akuisisi
perusahaan lain, misalnya melalui akuisisi pada tahun 2004 dari ponsel. di Jerman dan
Marktplaats.nl di Belanda, serta investasi di craigslist, iklan rahasia yang berbasis di AS format
iklan. Akuisisi lainnya adalah Rent.com, yang memungkinkan ekspansi ke perumahan dan
apartemen online kategori sewa. Pada tahun 2007, eBay mengakuisisi StubHub, dan pasar tiket
online, dan juga memiliki perbandingan pasar Belanja.com. Akhirnya, pertumbuhan pasar
dicapai melalui pengiriman situs tertentu yang dilokalkan untuk geografi yang berbeda sebagai
berikut. Anda dapat melihat ada masih potensial untuk lokalisasi yang lebih besar, misalnya di
bagian dari Skandinavia, Eropa Timur dan Asia.

Pasar eBay yang dilokalkan:

● Australia

● Austria

● Belgia

● Kanada

● Singapura

● Korea Selatan

● Spanyol

● Prancis
● Jerman

● Hongkong

● India

● Irlandia

● Swedia

● Swiss

● Italia

● Malaysia

● Belanda

● Selandia Baru

● Filipina

● Inggris

● Amerika Serikat

Selain itu, eBay hadir di Amerika Latin

melalui investasinya di MercadoLibre.

STRATEGI PERTUMBUHAN E-BAY

Dalam pengarsipan SEC-nya, faktor keberhasilan yang diyakini eBay adalah penting untuk
memungkinkannya bersaing di pasarnya meliputi:

● kemampuan untuk menarik pembeli dan penjual;

● volume transaksi dan harga dan pemilihan

barang;
● layanan pelanggan; dan

● pengenalan merek.

Ini menyiratkan bahwa eBay percaya telah mengoptimalkan ini faktor, tetapi pesaingnya masih
memiliki peluang untuk meningkatkan kinerja di bidang ini yang akan membuat pasar lebih
kompetitif. Menurut SEC 2010 pengajuan: 'Strategi pertumbuhan kami difokuskan pada investasi
kembali' pelanggan kami dengan meningkatkan pengalaman pembeli dan ekonomi penjual
dengan meningkatkan produk dan layanan kami sifat buruk, meningkatkan kepercayaan dan
keamanan dan dukungan pelanggan, memperluas penawaran produk kami ke dalam format baru,
kategori dan geografi, dan menerapkan inovasi penetapan harga dan strategi retensi pembeli.’