PEMBAHASAN STUDI KASUS

SOCIAL COMMERCE CREATES NEW CUSTOMER RELATIONSHIPS

DISUSUN OLEH :

Akbar Abdul Gafar 17919002

Andika Merita Timur 17919003

Abdul Gafur 17919017

PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI

PROGRAM PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA
YOGYAKARTA
2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Pada era bisnis global sekarang menuntut perusahaan-perusahaan menggunakan

teknologi informasi untuk menunjang kinerja dalam melaksanakan proses dan kegiatan

operasional. Persaingan di dunia bisnis semakin kompleks, perusahaan-perusahaan mencoba

untuk meningkatkan jumlah konsumennya dengan melakukan pelayanan yang cepat

dibandingkan dengan kompetitornya. Salah satu cara untuk mewujudkan kesuksesan tersebut

dapat dilakukan dengan cara mengintegrasikan sistem informasi, peningkatan efisiensi dari

sistem informasi untuk menghasilkan manajemen yang lebih efisien dalam business

processes.

Era bisnis sekarang bagi perusahaan Facebook dan Twitter telah menjadi media

canggih untuk menarik pelanggan. Perusahaan dapat menjalankan undian dan promosi,

perusahaan memiliki peluang untuk membentuk persepsi brand mereka dan untuk

memantapkan hubungan dengan pelanggan mereka. Perusahaan meluncurkan iklan yang

memanfaatkan fitur media sosial Facebook untuk mencapainya visibilitas lebih besar dan

meningkatkan banyak penawaran baru untuk pengiklan yang menarik.

Seperti dalam studi kasus yang akan kami bahas mengenai perusahaan menggunakan

media Facebook dan Twitter untuk menarik pelanggan. Media sosial dapat membantu

beberapa perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka tetapi tidak semua perusahaan.

Beberapa pelanggan hanya ingin perusahaan dapat diakses. Bahkan ada beberapa postingan

Facebook atau Twitter dalam iklan yang menunjukan perusahaan yang sedang meminta maaf

tentang adanya kesalahan atau keluhan pelanggan.

 Berdasarkan latar belakang diatas kami ingin membahas lebih lanjut mengenai studi

kasus yang berjudul “MANAJEMEN PERDAGANGAN SOSIAL MENCIPTAKAN

HUBUNGAN PELANGGAN BARU”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas maka mendapatkan rumusan masalah adalah

sebagai berikut :

1. Menilai manajemen, organisasi, dan masalah teknologi untuk menggunakan media

sosial untuk terlibat dengan pelanggan?

2. Apa kelebihan dan kekurangan dari menggunakan media sosial untuk iklan,

membangun merek, riset pasar, dan layanan pelanggan?

3. Berikan beberapa contoh keputusan manajemen yang difasilitasi dengan

menggunakan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan?

4. Haruskah semua perusahaan menggunakan Facebook dan Twitter untuk layanan

pelanggan dan iklan? Perusahaan apa yang paling cocok untuk itu menggunakan

platform ini?
 BAB II

PEMBAHASAN

A. KASUS

Facebook dan Twitter bagi kebanyakan orang merupakan media untuk tetap terhubung

dengan teman-teman dan memberi tahu kegiatan apa yang mereka lakukan. Untuk

perusahaan dari semua bentuk dan ukuran, Facebook dan Twitter telah menjadi alat canggih

untuk menarik pelanggan. Bisnis dengan basis lokasi seperti truk makanan “Gourmet“ dapat

menge-tweet lokasi mereka saat ini untuk followers dan penggemar setia. Bisnis yang

berdasarkan janji dapat dengan mudah di-tweet atau posting pembatalan dan pembukaan

yang tidak terduga. Perusahaan yang lebih besar, dapat menjalankan undian dan promosi.

Perusahaan dari semua ukuran memiliki peluang untuk membentuk persepsi brand mereka

dan untuk memantapkan hubungan dengan pelanggan mereka. Perusahaan meluncurkan iklan

yang memanfaatkan fitur media sosial Facebook untuk mencapainya visibilitas lebih besar.

Misalnya, banyak iklan Facebook dengan fitur kemampuan untuk “Like” suatu brand,

mengirim hadiah virtual, menjawab pertanyaan jajak pendapat, atau langsung membuat

informasi ke feed berita Anda. Twitter telah berkembang dengan banyak penawaran baru

untuk pengiklan yang menarik, seperti ‘Tweet Promosi’ dan ‘Tren Promosi’. Fitur-fitur ini

memberi kemampuan pengiklan untuk memiliki tampilan tweets mereka yang lebih jelas

ketika pengguna Twitter mencari kata kunci tertentu.

Levi's adalah salah satu brand nasional pertama yang digunakan Facebook dan Twitter

untuk memungkinkan konsumen bersosialisasi dan membagikan pembelian mereka dengan

teman-teman. Halaman Facebook Levi's telah memposting 500.000 Like pada pesan yang

diposting oleh teman-teman dalam berbagi informasi tentang jeans favorit mereka. Dalam

minggu pertama promosinya, Levis menerima 4.000 Likes. Perusahaan mulai menggunakan
Twitter di 2010 dengan menciptakan “Levi's Guy,” untuk menarik pelanggan. Gareth yang

berumur 23 tahun memiliki lebih dari 6.000 followers dan bertanggung jawab untuk

menanggapi pertanyaan dan terlibat dalam percakapan tentang brand Levi’s di Twitter. Pada

tahun 2011, perusahaan membuat personalisasi Friends Store tempat pembeli dapat melihat

apa yang di sukai dan dibeli oleh teman.

Pengecer elektronik serba guna “Best Buy” memiliki 4,6 juta penggemar di Facebook

dan 200.000 followers di Twitter. Best Buy menggunakan tim khusus untuk admin Twitter,

yang disebut "Twelp Force," untuk menjawab pertanyaan dan menanggapi keluhan dari

followers. Karena Best Buy memiliki begitu banyak pengikut media sosial yang memberikan

umpan balik di jejaring sosial, perusahaan menggunakan text mining untuk mengumpulkan

data dan mengkonversinya menjadi informasi yang berguna. Best Buy memiliki platform

analitis sentral yang dapat menganalisis segala jenis data tidak terstruktur yang disuplai.

Perusahaan menggunakan informasi itu untuk mengukur kesuksesan promosi, dengan melihat

produk mana yang terjual banyak dan produk mana yang tidak banyak terjual akibat dari

iklan. Wrigleyville Sports adalah bisnis kecil dengan tiga toko ritel dan situs e-commerce

yang menjual pakaian olahraga. Perusahaan telah membuat akun Facebook selama lebih dari

tiga tahun. Halaman Facebook digunakan dengan memposting banyak konten yang sama

dengan iklan, tetapi di Twitter posting iklan perusahaan harus diringkas menjadi 140

karakter. Beberapa Wrigleyville promosi menggunakan semua saluran ini sementara yang

lain lebih spesifik secara sosial. Misalnya, pada tahun 2011, perusahaan menjalankan kontes

Hari Ibu pada Halaman Facebook dengan cara meminta pengunjung untuk mengirim gambar

Ibu mendemonstrasikan mengapa dia menjadi penggemar Chicago Cubs. Wrigleyville

melacak pembelian terkait promosi dengan hubungan pelanggan NetSuite sistem manajemen

dan mampu membedakan mana promosi menghasilkan pelanggan baru yang paling

menguntungkan. Wrigleyville mengetahui pelanggan mana yang merespons, apa yang

mereka beli, jadi itu dapat mengukur tingkat konversi, nilai kata kunci membeli, dan hasil

akhir promosi.

Banyak perusahaan yang menjalankan iklan online itu lebih fokus pada mempromosikan

produk mereka daripada mempromosikan halaman Facebook dan akun Twitter mereka. Iklan

menampilkan tab menu dan memungkinkan pengguna untuk mengklik di dalam iklan untuk

melihat pesan pada Twitter atau Facebook suatu brand pada kiriman dinding, atau untuk

menonton video dengan konten suatu brand dari YouTube atau dalam halaman Web di mana

iklan itu muncul. Menggabungkan konten langsung dari Facebook dan Twitter membuat

iklan online muncul kurang "statis" dan lebih lancar daripada konten lainnya. Misalnya, iklan

online terbaru untuk Mrs. Meyers “Bersih akan lebih baik " dengan tujuan memerintahkan

pengguna untuk memperluas. "Kapan kursor ditempatkan di atas iklan, mengekspos area

yang menampilkan posting Facebook, posting Twitter tentang Nyonya Meyers, atau video

perusahaan, semuanya tanpa meninggalkan halaman Web yang dikunjungi. Konsumen

menghabiskan rata-rata 30 detik berinteraksi dengan iklan, dibandingkan dengan 11 detik

untuk jenis online lainnya iklan, menurut Google. Konsumen juga lebih banyak cenderung

mengklik tombol "Pelajari Lebih Lanjut" untuk pergi ke Situs web Mrs. Meyers sendiri,

dengan 35 dari setiap 1.000 pengguna mengklik, dibandingkan dengan rata-rata saja satu dari

1.000 untuk iklan online tradisional.

Bahkan jika posting Facebook atau Twitter dalam iklan menunjukan brand yang sedang

meminta maaf tentang adanya kesalahan atau keluhan pelanggan, pengiklan mungkin masih

mendapat manfaat. Hari ini, perusahaan dengan karyawan yang lebih jujur banyak

bermunculan, semakin besar kemungkinan konsumen menyukai mereka dan tetap dengan

mereka. Misalnya, JCD Repair, enam tahun dengan bisnis perbaikan iPhone, iPad, dan

Android yang berada di Chicago, menemukan bahwa mendorong pelanggan untuk

memposting ulasan layanannya di Facebook, Yelp, dan Google+ Lokal membantu

menghasilkan lebih banyak bisnis. Meskipun sebagian besar ulasannya adalah sangat positif,

Matt McCormick sebagai pemilik JCD, percaya bahwa bahkan ulasan buruk dapat berguna.

Ulasan yang buruk di sana-sini tidak hanya membantu Anda terlihat lebih kredibel, juga

dapat memberikan feedback yang berharga tentang kesalahan apa yang telah lakukan,

McCormick percaya hal ini dapat memberikan kesempatan pelanggan dalam memberikan

komentar atas suatu brand. Namun, hasilnya bisa tidak dapat diprediksi, dan tidak selalu

bermanfaat, seperti yang dipelajari Starbucks. Starbucks menjalankan kontes di Twitter

secara teratur dan menggunakan layanan untuk menyebarkan sampel produk gratis. Di 2009,

Starbucks meluncurkan kontes pada media sosial yang dasarnya untuk memburu poster iklan.

Pengguna yang menemukan poster dan memposting foto mereka di Twitter akan

memenangkan hadiah. Promosi menjadi bumerang. Atas desakan para demonstran anti-

Starbucks, pengguna membanjiri umpan Twitter Starbucks dengan gambar karyawan dan

mengkritik Praktik perburuhan di Starbucks.

B. PEMBAHASAN STUDI KASUS

1. Menilai manajemen, organisasi, dan masalah teknologi untuk menggunakan media

sosial yang terlibat dengan pelanggan.

 Pertama, orang biasanya menggunakan media sosial untuk dapat terhubung dengan

teman-teman atau keluarga mereka. Di sisi lain, perlu adadnya waktu untuk

memantau setiap jaringan, menanggapi komentar, menjawab pertanyaan dan

memposting informasi produk. Kadang-kadang para pekerja mungkin tidak dapat

berpikir secara rasional untuk menanggapi komentar pelanggan.

 Untuk organisasi, media sosial telah menjadi alat yang ampuh untuk menarik

pelanggan dan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan mereka. Misalnya

Bisnis truk makanan Gourmet yang berbasis lokasi dapat menge-tweet lokasi mereka
 saat ini kepada pengikut dan penggemar yang setia sehingga pengemar akan dengan

mudah menjumpai truk makanan tersebut. Di Indonesia penah Booming “Kripik

Maicih” yang di jual berbasis lokasi sebelum mereka memiliki toko tetap di setiap

daerah di Indonesia. Tim manajemen maicih menggunakan twitter untuk

memberikan info kepada penggemar kripik Maicih dimana tempat penjualan Maicih

dan waktu penjualannya.

 Media sosial seperti Facebook dan Twitter telah menjadi alat yang kuat bagi

perusahaan dari segala bentuk dan ukuran untuk terlibat dengan pelanggan. Mereka

dapat memberi tahu pelanggan tentang pembaruan terbaru mereka dan untuk

menjaga hubungan baik di antara mereka.

 Ketika berbicara tentang masalah teknologi, sebagaian besar orang memiliki yang

memiliki akses internet memiliki akun facebook. Sederhananya jika ingin

menemukan review produk yang akan dibeli, dapat di mulai dengan menulis nama

lengkap brand produk di bagian pencarian Facebook. Masalah teknologi yaitu bagi

para pengguna pemula facebook yang memiliki kesusahan dalam menggunakan

akun facebook tersebut.

2. Apa keuntungan dan kerugian menggunakan media sosial untuk iklan,

membangun brand, riset pasar, dan layanan pelanggan?

Keuntungan:

a) Membangun Kesadaran Brand

Salah satu alasan paling jelas untuk menggunakan iklan pada Social Media adalah

membangun kesadaran atas brand dan tentu saja jika digunakan dengan benar.

b) Jangkau Pemirsa Besar

Menggunakan media sosial untuk memasarkan bisnis online kami tanpa ragu akan

membantu menjangkau wilayah yang lebih besar. Di satu sisi, semakin banyak orang
 yang kita jangkau, maka akan semakin banyak orang mengetahui brand yang kita

perkenalkan di media sosial tersebut.

c) Hemat Biaya

Pemasaran Media Sosial tidak dikenakan biaya sepeser pun. Anda dapat

memasarkan di Twitter, Facebook, Instagram, dan jejaring media sosial lainnya

secara gratis. Sehingga pemasaran di media sosial sangat efektif biaya.

Kekurangan:

a. Memahami cara kerjanya

Kita perlu memahami cara kerja media sosial, kapan dan bagaimana

menggunakannya dan saluran mana yang harus difokuskan tergantung pada tujuan

akhir dalam menggunakan media sosial.

b. Melakukan kejahatan ilegal

Media sosial dapat membuka kemungkinan bagi peretas atau hacker untuk

melakukan kejahatan ilegal seperti penipuan, spam, dan serangan virus sehingga

dapat merugikan pengguna media sosial lainnya.

c. Efek negatif pada produktivitas pekerja

Produktivitas pekerja dapat terganggu dengan seringnya pekerja membuka akun

Facebook dan Twitter-nya. Hal ini menyebabkan kerugian pada perusahaan yang di

sebabkan kesalahan pekerja dalam memanfaatkan waktu bekerja untuk sekedar

membuka berita atau info dari akun sosial medianya.

3. Contoh keputusan manajemen yang difasilitasi dengan menggunakan media sosial

untuk berinteraksi dengan pelanggan.

 Wrigleyville dapat mengetahui pelanggan mana yang menanggapi promosi dan apa

yang mereka beli. Ini dapat mengukur tingkat konversi, nilai pembelian dan laba
 akhir iklan. Wrigleyville tahu persis di mana dan bagaimana cara membelanjakan

dana periklanannya dengan cara paling efektif.

 Best Buy menggunakan platform analitis utamanya untuk menganalisis data yang

tidak terstruktur dan membuat keputusan tentang produk mana yang akan

dipromosikan, yang tidak berguna dan seberapa efektif promosi iklannya.

 JDC Repair dengan bisnis perbaikan iPhone, iPad dan bisnis perbaikan Android yang

berbasis di Chicago mendorong pelanggan untuk memposting ulasan layanannya di

Facebook, Yelp, dan Google Plus Lokal untuk membantu menghasilkan lebih banyak

bisnis. Hal ini membantu perusahaan kecil untuk mengetahui apa yang dilakukannya

dengan benar dan ketika membuat kesalahan yang dapat dengan cepat diperbaiki.

4. Haruskah semua perusahaan menggunakan Facebook dan Twitter untuk layanan

pelanggan dan iklan? Mengapa atau mengapa tidak? Perusahaan apa yang paling

cocok untuk menggunakan platform ini?

Tidak, tidak perlu semua perusahaan perlu menggunakan Facebook dan Twitter untuk

layanan dan iklan pelanggan. Alasannya adalah usaha kecil tidak benar-benar perlu terlibat

dalam media sosial. Ketika perusahaan tidak dapat secara efektif menggunakan media sosial

dan memberikan tanggapan kepada pelanggan, itu akan membawa dampak negatif pada

perusahaan sekaligus akan merusak merek perusahaan. Media sosial dapat membantu

beberapa perusahaan berinteraksi dengan pelanggan mereka tetapi tidak semua perusahaan.

Beberapa pelanggan hanya ingin perusahaan dapat diakses dan itu tidak berarti ingin

memiliki followers atau mendapatkan Likes untuk perusahaan. Untuk perusahaan kecil,

pemilik bisnis mungkin tidak memiliki cukup waktu untuk mengelola jaringan sosial dan

memberikan tanggapan atas pertanyaan pelanggan. Selain itu, beberapa perusahaan terutama
perusahaan kecil adalah kurangnya pengalaman atau keterampilan teknis untuk melaksanakan

media sosial.

Sebelum perusahaan menggunakan Facebook dan Twitter, perusahaan perlu memastikan

sistem penggunaanya untuk memproses permintaan layanan pelanggan. Best Buy

melakukannya dengan benar dengan menggunakan admin khusus untuk menanggapi para

responden Twitter. Jika karyawan perusahaan tidak cekatan dalam menanggapi komentar

pelanggan, maka dapat menjadi bumerang, karena kecepatan respon dari admin sosial media

di perusahaan dapat mempengaruhi penjualan atau promosi dari iklan yang di buat oleh

perusahaan. Hal yang sama berlaku untuk volume iklan. Wrigleyville secara efektif

menggunakan Facebook dan Twitter untuk promosi dan kontes produk yang menarik

pelanggan masuk dan membuat penawaran perusahaan lebih interaktif dengan pelanggan.

Perusahaan yang berinteraksi langsung dengan konsumen mungkin lebih cocok untuk

menggunakan promosi Facebook dan Twitter. Ada beberapa jenis perusahaan yang paling

cocok untuk menggunakan platform ini seperti perusahaan yang menjual produk massal.

Sebagai contoh, perusahaan sepatu sangat penting untuk menggunakan media sosial untuk

meningkatkan komunikasi mereka di antara para pelanggan. Media sosial suka Facebook dan

Twitter dapat digunakan untuk perusahaan untuk memberikan informasi produk mereka

kepada pelanggan lebih cepat. Umpan balik atau respons dari pelanggan adalah salah satu

metode bagi perusahaan untuk mengumpulkan data tentang respons produk mereka dan jika

ada solusi yang mungkin diperlukan berdasarkan keluhan pelanggan. Dengan demikian,

masalah ini dapat diatasi dan kinerja perusahaan dapat ditingkatkan. Selain itu, media sosial

digunakan untuk menghubungkan pelanggan dan perusahaan untuk mengetahui praktik

terbaik apa yang penting bagi perusahaan untuk meningkatkan konektivitas.

 BAB III

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Pada era digital ini banyak orang menggunakan media social untuk dapat terhubung

dengan keluarga, teman maupun rekan bisnis. Media sosial telah menjadi sarana

promosi bisnis yang sangat hemat biaya. Perusahaan dapat terhubung dengan para

pelanggan melalui media sosial yang di sediakan oleh perusahaan, Facebook dan

Twitter banyak di gunakan oleh perusahaan, namun pada tahun 2018 sekarang ini

banyak perusahaan menggunakan Instagram juga sebagai tempat promosi produknya.

Media sosial yang di gunakan perusahaan dapat menjadi sarana informasi terhadap

pelanggan mengenai produk, dimana lokasi pelanggan dapat menjumpai produk, dan

review atas produk.

2. Keuntungan dari penggunaan media sosial untuk promosi yaitu dapat mengenalkan

suatu produk atau jasa kepada pelanggan secara gratis dan dengan media sosial maka

jangkauan promosi akan lebih banyak sehingga pemasaran dengan media sosial sangat

efektif biayanya. Kerugian dari media sosial yang pertama bagi para user baru yang

masih mengalami kesulitan dalam penggunaan media sosial facebook, twitter dan

sebagainya. Kedua, media sosial dapat digunakan penjahat untuk melakukan kejahatan

illegal. Ketiga, bagi perusahaan dapat menjadi boomerang karena para pekerja di

mungkinkan akan lebih sering membuka handphone untuk sekedar melihat media

sosialnya, sehingga pekerjaannya terbengkalai.

3. Media sosial yang digunakan sebagai media untuk berinteraksi dengan pelanggan

misalnya Wrigleyville dimana perusahaan tersebut dapat mengetahui pelanggan yang

memberikan respons dari promosi, sehingga dapat mengukur tingkat konversi

pembelian dan laba akhir setelah melakukan promosi. Best Buy menggunakan platform
 analitis untuk mengetahui dan menganalisis produk mana yang baiknya di promosikan

dan produk mana yang seharusnya tidak di promosikan. JDC Repair memberikan

layanan ulasan pelanggan di Facebook, yelp dan Google agar pelanggan dapat

memberikan ulasan baik atau buruk pelayanannya.

4. Tidak semua perusahaan perlu memiliki media sosial seperti Facebook dan Twitter

dikarenakan ketika perusahaan tidak dengan cepat memberikan respons terhadap

pelanggan pada media sosial maka akan berdampak buruk bagi perusahaan. Perusahaan

kecil cenderung tidak memiliki waktu untuk memberikan tanggapan atas pertanyaan

dari pelanggan. Ada beberapa jenis perusahaan yang cocok menggunakan media sosial

sebagai tempat promosi yaitu perusahaan yang sistemnya berbasis lokasi dan

perusahaan yang harus berinteraksi langsung terhadap pelanggan.

B. SARAN

1. Perusahaan segala ukuran yang ingin cepat dikenal sebaiknya mencoba menggunakan

media sosial. Pada era digital ini, bahkan bisnis kecil memanfaatkan media sosial sebagai

sarana pengenalan produknya. Contohnya: Wahyu Austin memililki bisnis Roti dan

Pastry, bisnis tersebut dipasarkan melalui media sosial agar dapat memperkenalkan

produk dan omset penjualan kue meningkat. Awalnya, kue hanya dibuat berdasarkan

pesanan, namun karena banyaknya pelanggan yang terus meningkat sekarang Wahyu

Austin sudah memiliki stok banyak setiap harinya.

Kemudian bisnis jasa, untuk jasa make up, banyak para MUA (make up artist) banyak

yang menggunakan media sosial untuk mempromosikan jasanya. Bahkan, dari beberapa

MUA belum memiliki studio make up tapi sudah memiliki banyak pelanggan dilihat dari

review pelanggan pada media sosialnya.

2. Gunakanlah media sosial dengan baik dan benar.

3. Untuk perusahaan besar, diperlukan team khusus untuk IT pada bagian iklan produk

atau jasa dari perusahaan.

4. Baik perusahaan baiknya selalu melakukan inovasi mengenai iklan media sosial.
 DAFTAR PUSTAKA

Laudon, Kennet C and Jane P. 2014. Management Information System. Thirteenth Edition.

England:Pearson.

Laudon, Kennet C and Jane P. 2014. Sistem Informasi Manajemen Edisi 13. Jakarta: Salemba

Empat.

https://marketing.co.id/kaidah-berbisnis-menggunakan-media-sosial/ . Diakses tanggal 9 Juli

2018 pukul 21.00