KEPUASAAN PASIEN & KELUARGA

BULAN OKTOBER 2022 RAWAT INAP

JUMLAH
PASIEN RUMUS (PUAS/TIDAK
INDIKATOR KEPUASAN SURVEI PUAS : KUSIONER YANG
RAWAT MASUK
INAP TIDAK
PUAS
PUAS

NILAI TIDAK
NILAI PUAS
PUAS

TANGIBLE (Bukti Langsung) 49 1 98% 2%

50
REALIBITY (Kehandalan) 48 2 96% 4%
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 49 1 98% 2%
ASSURANCE (Jaminan) 50 0 100% 0%
EMPATHY ( Empati) 50 0 100% 0%

DIAGRAM KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

101%
100%
99%
98%
97%
96%
95%
94%
93%

TANGIBLE (Bukti Langsung) REALIBITY (Kehandalan) RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)

ASSURANCE (Jaminan) EMPATHY ( Empati)

Berdasarkan hasil kuesioner pasien Rawat Inap,

*Terdapat 1 point ketidakpuasan dalam hal Bukti Langsung ( Tangible )
Rumah sakit tidak memiliki fasilitas yang
memadai
*Terdapat 2 point ketidakpuasan dalam hal Kehandalan ( Realibity )
Dokter tidak jelas dalam memberikan
diagnosa penyakit yang di derita pasien
Kurang Informasi tentang prosedur
pelayanan
*Terdapat 1 point ketidakpuasan dalam hal Daya Tanggap ( Responsiveness )
 KEPUASAAN PASIEN & KELUARGA
BULAN OKTOBER 2022 RAWAT JALAN

JUMLAH
PASIEN RUMUS (PUAS/TIDAK
INDIKATOR KEPUASAN SURVEI PUAS : KUSIONER YANG
RAWAT MASUK
JALAN TIDAK
PUAS
PUAS

NILAI TIDAK
NILAI PUAS PUAS

TANGIBLE (Bukti Langsung) 48 2 96% 4%

50
REALIBITY (Kehandalan) 50 0 100% 0%
RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 50 0 100% 0%
ASSURANCE (Jaminan) 50 0 100% 0%
EMPATHY ( Empati) 50 0 100% 0%

DIAGRAM KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

101%

100%

99%

98%

97%

96%

95%

94%

93%

TANGIBLE (Bukti Langsung) REALIBITY (Kehandalan) RESPONSIVENESS (Daya Tanggap)

ASSURANCE (Jaminan) EMPATHY ( Empati)

Berdasarkan hasil kuesioner pasien Rawat Jalan

*Terdapat 2 point ketidakpuasan dalam hal Kehandalan ( Tangible )
Tidak puas mengenai dokter DPJP yang lambat datang nya/tidak tepat waktu ( Dr. Dijah Halimi, SpM )
Ruang tunggu kurang luas
Jadi penilaian tersebut yang menjadi penyebab turunnya rating di google review.
 TANGIBLE (Bukti Langsung) 96%

REALIBITY (Kehandalan) 100%

RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 100%

ASSURANCE (Jaminan) 100%
EMPATHY ( Empati) 100%

gap)

i, SpM )
Hasil Per kategori komplain
(B/C*100)
Bulan Oktober 2022

Jumlah Jumlah
Jumlah
yang yang tidak
seluruh
ditanggapi ditanggapi Yang
Kategori komplain
dan di dan di ditanggapi
per
tindaklanj tindaklanj
kategori
uti uti

KKM ( Komplain kategori Merah ) 0 0 0 0%

KKK ( Komplain kategori Kuning ) 1 1 0 0%
KKH ( komplain katagori Hijau ) 16 16 0 100%

Grading Komplain
120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%
KKM ( Komplain kategori Merah ) Tidak ditanggapi Yang ditangapi

Column S Column T

Keterangan :

Berdasarkan grading komplain pada bulan Oktober 2022 , didapatkan hasil 17 komplain yang masuk melalui Kuisioner,
DM IG maupun Google Review, yaitu 16 komplain dengan grading Hijau dan 1 komplain dengan Grading Kuning
 (KKM+KKK+KKH) : 2

Total
Yang tidak
ditanggapi
Kecepatan Kategori
respon

0% KKM ( Komplain kategori Merah )

0% Tidak ditanggapi
0% 100% Yang ditangapi

Yang ditangapi

yang masuk melalui Kuisioner,

dengan Grading Kuning
egori

0% 0%
0% 0%
100% 0%
 Gra

NO

6
7

10

11

12
13

14

15

16

17
 Grading Ko
KU

ISI KOMPLAIN

Dokter lambat tidak tepat waktu, tolong diperbaiki. Dr. Dijah, SpM ( Tn. Yayat S )

Tidak semua dokter memberikan penjelasan yang lama, lebih ke kuantitas daripada kualitas nya ( Tidak se
rata rata sejauh ini masih OK. Semoga kedepan nya baik yang BPJS/Asuransi/Mandiri jangan di bedakan, ja
terburu buru pada saat menjelaskan / menyampaikan ke pasien ). Ny. AP

Ruang tunggu kurang luas ( NY. Miyati ) Ps. Dr. Eka

petugas mulai dari security s.d petugas BPJS danninformasi di depan, tidak informatif memberikan penjelasan. sehingga pa
mondar mandir untuk membuat surat rujukan. Membuang tenaga dan waktu pasien ( Hazrizal)

Di telfon gada yg respon (Rilo wili)

Untuk pelayanan oke , dokter pun oke cuma pas awal masuk di igd ada perawat cowok yg jutek banget boro anak saya di c
nya padahal abis dari rs sebelah karna penuh di suhu tinggi 40,2 tunggu lama, suruh cek lab tapi gak lengkap . alhasil kita p
3 hari balik lg karna gak ada perubahan, harus minta rujukan ke poli anak oke kita minta langsung hari itu juga dan langsun
anak, untuk pelayanan kedua ini gak ketemu perawat jutek itu, langsung ketemu dokter anak nya dan di infus sama senior
banget.
Cuma begitu masuk ruangan faskes kita kelas 1 sampe pulang kemarin gak di tawarin naik ke kelas yg seharusnya di bayark
malah di taro di kelas 3 sampe pulang.
Padahal aku udah ngomong sama perawat nya tapi gak di gubris. Pengalaman banget baru ini turun kelas 3 sampe 3 hari s
nya pulang, ada yg baru masuk langsung pindah kelas 1 padahal dia masuk ke kelas 3, kita gak di pindahin kecewa sama pe
kamar nya!
Kalau untuk dokter sigap banget dan resep obat nya kuga bagus, karena emang dokter dengan jam tinggi dan perawat nya
for room ! Lain kali perhatikan pasien itu tingkat kelas apa! (rezki wulansari)
Tolong tingkatkan kualitas pendaftaran dg kecanggihan tekhnologi zaman skrg.. daftar harusnya sudah bisa otom
online..cek dokter juga ada atau tidak bisa melalui online, sudah daftar harus datang manual, antriannya lama, d
lebih sering telat..harusnya di perhatikan karena kesibukan pasien bukan hanya sekedar untuk menunggu dokter
mohon di tingkatkan kembali. Smg bisa lebih baik kedepannya

Staf dan dr ramah. Kekurangannya melakukan reservasi online tetapi saat pendaftaran tetap harus mengantre seperti jalu
pendaftaran on the spot ( Putri Hardani )

Baru kepikiran ngasih penilaian, Ke dr Mata Tahun 2019, Keluhan mata sering gatal, Saat ketemu dokter, mata sedang tida
menunjukan tanda alergi, Dokter Ketus langsung nembak dengan bica “Bilang aja mau pakai kacamata” dengan nada Ketu
Sedangkan anamnesa ke saya aja tidak di kaji lebih dalam. Kalau sy mau pakai kacamata ngapain harus ke dokter nunggu b
Lamanya dari jam 8 pagi sampai jam 14 siang. Optik Di banten banyak yg bagus, dr. Sp.M nya perempuan ( Rosa Yana )

Masih sama, bagian pendaftaran super jutek, ketus, walau sama org tua...

Sistem pendaftaranya msh menyulitkan pasien, tidak bisa boking online, daftar jg harus 1 Jam sebelumnya, berobat di sini
habiskan wktu( black1647)

RS budi asih semakin ada peningkatan ,,tlng lg di perbaiki birokrasi nya,,biaya parkir mahal ( Mulyadi )

Pengalaman Anak Rawat Inap Di RS Ini Di Karenakan Diare, Masalah pencernaan dan Dehidrasi Ringan.

Suster, Perawat dan Petugas - petugasnya ramah - ramah dan sangat membantu setiap ada keluhan langsung di tanggapi,
hanya sebentar mau konsultasi dengan dokter tidak puas maklum pengguna BPJS kelas 3 jadi saya dan istri nyadar diri yan
tindakan buat anak kami.

Sukses selalu buat petugas dan suster disini, mudah - mudahan kebaikan kalian di balas oleh Allah SWT dan makin jaya ma
Budi Asih.

Kebersihan : ****
Pelayanan : **** ( Fahmi Suharto P)
Ttp harus ambil antrian yah,Walau sudah wa, Ga ada kesitimewaan dong yah yg daftar online sama ajah sama yg
udah drg dari jam 9 cuma dapet antrian panjang. Percuma dapet antrian 6 dokter tapi harus antri beratus ratus d
antrian, Dan belum ke panggil antriannya, Ini pasti udah selsei kan ka dokternya ( An . Arsyila ayudia )

Bu kemaren saya dtg jam 11 siang, antri pendaftaran smp jam 1. Trs di loket mbanya bilang, kalau dokter udh sel
Disuruh dtg besoknya. Besoknya, antri daftar dari jam set 7. Trs di info katanya dokter jam 10. Pulang trs balik lag
kurang. Smp skrg setengah 12, dokternya blm dateng². Jadi sebenernya dokter itu praktek jam berapa? Biar saya
ngepasin waktu. (Renjana Eunoia Maulana)

Semalem nunggu obat dari yang rame sampe tinggal 6 orang blm di panggil2
Yang baru aja udah di panggil ini yang dari tadi belum di panggil juga
Atas nama Linda kemaren malem saya dari igd
Antri di farmasi dari jam 19.20 sampe jam setengah 23.30 blm dipanggil juga akhirnya di tinggal
Mohon maaf nunggu obat sampe keringet dingin karna emang posisi lagi pusing & anak juga lagi demam ( Ny lind

Dokter sari telatnya parah. Bilangnya pukul 9.00. sudah sampai mau pukul 10 belum juga datang. Gila, orang dib
nyaman dengan menunggu lama sampai kesal dan pegal. Benar-benar tidak bisa menghargai waktu.
Dan tidak ada informasi sama sekali keapa itu si dokter telatnya pake banget .
Ini adalah parameter negatif (Badroel Ulum )

Selamat pagi juga.

Admin.Iya tidak apa2. Mas/mba. Saya juga minta maaf. Mungkin karena saya kemaren2 juga sedang panik. Dan k
emosional saya sedang tidak stabil. Pasien atas nama. Istri saya. Kurnia Lailatul Ichlas. Klw dokter saya lupa nama
saya langsung kasih resep. Ke teler apoteker nya.
Tidak melihat lagi dokter yang menangani. Seingat saya laki2 dokter nya. Terus ga lama ganti sift dokter nya ke p
Mohon maaf atas kesalahan saya juga meninggalkan obat. Disana.
Karena kondisi yang tidak nyaman. (Terlalu lama) 🙏 Oiya mas/mba Mohon maaf. Masukan lagi.
Klw bisa. Pengambilan. Obat nya di sama ratakan aja. Antara pasien umum dan BPJS.
Agar adil dalam antrian. Termasuk. "Pasien dari karyawan juga yang mengambil obat".🙏
Agar tidak terjadi kecemburuan antar pasien yang mengantri. 🙏
mplain Bulan OKTOBER 2022
SIONER & MEDSOS

PENYELESAIAN UNIT
GRADE PENYELESAIAN
TERKAIT

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau
terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau
terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Kuning terkait bagian terkait
 Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke
Hijau
terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau terkait bagian terkait
 Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke
Hijau terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau terkait bagian terkait

Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

Hijau terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait

Hijau Sudah di tindaklanjut ke bagian Sudah di tindaklanjut ke

terkait bagian terkait
 DURASI TAHAP
PENYELESAIAN PENYELESAIAN

Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan

Terselesaikan

Terselesaikan

Terselesaikan
 Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan

Terselesaikan

Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan
 Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan

Terselesaikan

Belum
terselesaikan

Belum
terselesaikan
 KOMPLAIN B

LAMPIRAN KOMPLAIN VIA WHATSAPP

 LAMPIRAN KOMPLAIN VIA DM INSTAGRAM

LAMPIRAN KOMPLAIN VIA KOTAK SARAN

KOMPLAIN BULAN OKTOBER 2022

LAMPIRAN KOMPLAIN VIA GOOGLE REVIEW

OOGLE REVIEW