MONITORING DAN EVALUASI

PELAKSANAAN READ BACK (TULBAKON) DI TANDA TANGA

OLEH PEMBERI INSTRUKSI DALAM WAKTU 1X24 JAM DI RU
NICU RSUD 45 KUNINGAN PERIODE JANUARI – JUNI
TAHUN 2019

A. PENDAHULUAN
Hak setiap pasien yang menjadi prinsip dasar d
pelayanan kesehatan adalah keselamatan pasien
Keselamatan pasien dapat ditingkatkan dengan komun
efektif, yang merupakan salah satu Sasaran Internasi
Keselamatan Pasien (SIKP) (2). Walter Lippman menyebu
bahwa komunikasi efektif merupakancara yang tepat
komunikator dapat menyampaikan pesan berupa infor
ataupun persuasi sehingga dapat diterima dan dilakukan
komunikan. Cara melakukan komunikasi dapat melalui uca
langsung, menulis dan dengan media elektronik (3).
Komunikasi yang dilakukan oleh dua orang disebut den
komunikasi interpersonal, dilakukan dengan cara bergan
dalam pertukaran informasi untuk adanya suatu perubahan
diharapkan (4). Hasil pemeriksaan kritis yang dilaporkan me
komunikasi langsung, apalagi dengan perantara telepon, sa
rentan terjadinya kesalahan (5). Laporan dari KKP-RS (2
mengenai insiden keselamatan pasien di Indonesia sanga
berfluktuasi (6). Tahun 2006-2007 sebanyak 145 kejad
menurun pada tahun 2008, yaitu sebanyak 61 kejad
Meningkat kembali pada tahun 2009, yaitu sebanyak
kejadian. Menurun lagi pada tahun 2010, yaitu sebanyak
kejadian dan tahun 2011 sebanyak 34 kejadian.Faktor
paling sering menyebabkan adanya insiden keselamatan pa

1
 Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap
dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam
memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi
utama dalam pelayanan di rumah sakit. Pelayanan prima di
rumah sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit
mempunyai ketrampilan khusus, di antaranya memahami
produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap
ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien,
menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu
menanggapi keluhan pasien secara profesional.
Komunikasi efektif dilakukan perawat apabila terjadi
kegawatdaruratan pada pasien diluar waktu kunjungan
pemeriksaan dokter menggunakan media telepon, terutama
ruang perawatan Assami dan VIP Intan. Ruang perawatan
Assami dan VIP Intan merupakan ruang perawatan gabungan
dengan permasalahan pasien beragam. Teknik ini diterapkan
sejak keluarnya Standar Prosedur Operasional (SPO)
Komunikasi Via Telepon dengan Teknik Situation, Backgorund,
Assessment dan Recommendation (SBAR) dan Tulis, Baca dan
Konfirmasi (Tulbakon),
A. TUJUAN
1. Tujuan Umum :
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan
Rumah sakit khususnya rawat inap, rawat jalan dan IGD.
2. Tujuan Khusus :
a. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan :
keamanan, pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan,
gizi (rawat inap).
b. Mengetahui proporsi kepuasan pasien terhadap pelayanan
keamanan, pendaftaran pasien, dokter perawat, kebersihan
(rawat jalan dan IGD).
c. Mengetahui kepuasan pasien di tiap instalasi rawat inap,
rawat jalan dan IGD.

B. MANFAAT

2
 1. Memberikan masukan kepada manajemen rumah sakit tentang
kepuasan pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD terhadap
berbagai pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap, rawat jalan dan IGD dalam rangka
meningkatkan optimalisasi pelayanan rumah sakit kepada
pasien sebagai pelanggan.
2. Sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara
berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang dilakukan
berbagai pelayanan.
3. Memberikan masukan kepada berbagai instalasi dan berbagai
profesi dalam rangka perbaikan pelayanan kepada pasien.

C. TEKNIK PELAKSANAAN KEGIATAN

1. Melakukan pemantauan indikator mutu secara
berkesinambungan
2. Melakukan validasi data pemantauan indikator mutu klinik
3. Melakukan tabulasi terhadap data hasil pemantauan indikator
mutu
4. Melakukan penyampaian hasil pemantauan indikator mutu
oleh masing- masing bagian/ unit
5. Melakukan pembandingan data dengan rumah sakit lainnya

D. WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

Kegiatan monitoring dan evaluasi diselenggarakan minggu
keempat setiap bulan pada tahun 2019. Pelaksanaan kegiatan
diselenggarakan di RSUD 45 Kuningan

E. SASARAN
Kegiatan ini ditujukan untuk semua pasien rawat inap, rawat
jalan dan IGD.

F. TEKNIK EVALUASI DAN PENILAIAN

Pelaksanaan evaluasi kegiatan dilakukan dengan cara tanya
jawab dilanjutkan observasi dan pengisian Quisioner. Indikator

3
 yang terisi pada minggu keempat setiap bulan pada tahun 2019
dijumlahkan jawaban Ya dibagi total ruangan (Ya dan Tidak)
hasilnya dikali 100 %. Semua jumlah persentase indikator
dijumlahkan dan dibagi seluruh indikator (sudah dikalikan 100
%) hasilnya dikali 100 %.
Nilai :
 Kurang baik : < 60
 Cukup baik : 61 – 80
 Baik : 81 – 90
 Baik sekali : 91 – 100

G. HASIL KEGIATAN
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan pasien rawat jalan
Pencapaian Capaian
No Standar Indikator Target
Jan Feb Mar triwulan
PMKP Tingkat Kepuasan
5 Manajemen Pelanggan pasien 83,85 86,92 85,33 85,37 > 90%
5 rawat jalan

GRAFIK KEPUASAN PELANGGAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD 45 KUNINGAN PERIODE

JANUARI - MARET 2019
90.00 90.00 90.00 90.00
90.00 86.92
PERSENTASE

88.00 85.33 85.37 Capaian

86.00 83.85 Target
84.00
82.00
80.00
Jan Feb Mar Capaian triwulan
BULAN

4
 GRAFIK KEPUASAN PELANGGAN PASIEN RAWAT JALAN DI POLI KLINIK RSUD 45
KUNINGAN PERIODE JANUARI - MARET
TAHUN 2019
JAN FEB MAR

90.00
TARGET 90.00
90.00
85.33
TOTAL 86.92
83.85
100.00
KULIT 100.00
100.00
80.00
PARU 80.00
100.00
100.00
JANTUNG 90.00
100.00

90.00
JIWA 0.00
80.00
60.00
EDELWEISS 0.00
80.00
100.00
ANAK 100.00
100.00
90.00
GIGI 80.00
90.00

100.00
THT 100.00
100.00
0.00
MATA 0.00
0.00
90.00
ORTOPEDI 90.00
100.00
100.00
BEDAH SYARAF 100.00
100.00
100.00
UROLOGI 100.00
100.00
100.00
BEDAH 0.00
100.00

90.00
KEBIDANAN 0.00
90.00

80.00
SYARAF 80.00
80.00
100.00
P.DALAM 80.00
100.00

2. Analisa Masalah

GRAFIK ANALISIS MASALAH KEPUASAN PELANGGAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD 45

KUNINGAN PERIODE JANUARI - MARET
TAHUN 2019
58
60

50 43

40

30 24
22
19 20
20 15 15
8 9 8
10 5

0
JAN FEB MAR

petugas pendaftaran tidak melayani dengan cepat

petugas pendaftaran tidak bersikap ramah dalam memberikan pelayanan
petugas pendaftaran tidak memberikan penjelasan tentang kartu pelanggan
Dari Total Responden

5
3. Program Peningkatan Mutu:

PROBLEM Dari bulan Januari s/d Maret rata-rata tingkat kepuasan

pelanggan rumah sakit < 90%
STEP Analisa dilakukan setiap bulan untuk meningkatnya tingkat
kepuasan pelanggan Rumah Sakit
PLAN 1. Rencana:
 Meningkatkan mutu layanan kepada pelanggan
 Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana
2. Harapan :
 Peningkatan persentase tingkat kepuasan pelanggan
rumah sakit sehingga tercapainya target
3. Tindakan :
 Melaksanakan umpan balik harapan pelanggan RSUD 45
Kuningan
 Melakukan pengukuran secara rutin dan
berkesinambungan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan
DO Apa yang anda amati?
 Terlaksananya Kegiatan Survei tingkat kepuasan
pelanggan rumah sakit
 Analisa kuantitatif kualitatif terhadap tingkat kepuasan
pelanggan rumah sakit
STUDY Apa yang anda pelajari? Apakah sesuai target capaian?
 Terlaksananya tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit
Sakit
 Persentase tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit
adalah 81,2%
 Terdapat peningkatan pencapaian dibandingkan triwulan
sebelumnya
ACTION Apa yang dapat anda simpulkan dari siklus ini?
 Analisa kuantitatif dan kualitatif direkap dalam bentuk
laporan/form
 Persentase tingkat kepuasan pelanggan rumah sakit
Follow-up dan Rencana Lanjutan
 Evaluasi pencapaian pada bulan berikutnya dengan rutin

4. Rencana Kerja Perbaikan Lanjutan :

April Mei Juni

No Aktifitas PJ I II II IV I II III IV I II III IV
I
1. Komunikasi Kabid
pwt
Sosialisasi
dengan setiap
instalasi
2. Monev Kabid
Kegiatan pwt
survei
Tingkat
kepuasan
pelanggan
rumah sakit
3. Evaluasi Kabid
pencapaian pwt
setiap bulan

6
H. PENUTUP
Hasil survey mengenai kepuasan pasien rumah sakit,
cenderung tidak dapat bersifat tetap atau permanen, sebab
ukuran kepuasan seseorang terhadap pelayanan rumah sakit
pada dasarnya merupakan hasil dari reaksi afeksi yang lebih
bersifat subjektif dan dinamis. Perubahan situasional pada jarak
dan waktu yang relatif tidak lama kemungkinan telah dapat
merubah ukuran kepuasan seseorang.
Kepuasan pasien yang mencerminkan tingkat kualitas
pelayanan kesehatan menurut pasien, adakalanya tidak selaras
dengan ketentuan atau standar pelayanan kesehatan dan tidak
sesuai dengan ukuran teori mengenai kualitas pelayanan
kesehatan yang dimiliki petugas kesehatan. Hal ini tidak dapat
menjadi alasan bagi para petugas kesehatan untuk
mengabaikan penilaian pasien.
Cara terbaik untuk menanggulangi fenomena di atas adalah
menjadikan perbedaan yang terjadi sebagai masukan bagi pihak
manajemen rumah sakit, untuk menggali lebih dalam fenomena
yang terjadi, sampai diperoleh solusi terbaik.

Mengetahui : Penanggung Jawab PIC Rawat Jalan

Kepala Instalasi Rawat Jalan BRSUD "45" Kab. Kuningan

Ns. Yuyun Indarsih, S. Kep Emay Mailah Azizah, S. Kep.Ners

NIP : 19640121 198603 2 018 NIP : 19800107 200801 2 004