HUBUNGAN KUALITAS PRODUK DENGAN LOYALITAS PELANGGAN OBAT REMICADE

(INFLIXIMAB) PADA PT TANABE INDONESIA

(Studi Kasus Area Jakarta 3)

Lia Apriani1), Sri Hartini2), Yetty Husnul H3)

1
Mahasiswa, Fakultas Ekonomi , Universitas Pakuan
2
Dosen, Ketua Komisi Pembimbing , Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan
3
Dosen, Anggota Komisi Pembimbing , Fakultas Ekonomi Universitas Pakuan

ABSTRAK

Berbagai peusahaan dalam bidang pengobatan berlomba-lomba untuk berinovasi mengeluarkan

produk obat ethical dengan kualitas yang lebih baik lagi. Karena dari hari ke hari kebutuhan masyarakat
akan obat semakin meningkat maka PT Tanabe indonesia selalu berinovasi untuk menghasilkan kualitas
produk obat yang baik dengan harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikannya. Karena apabila
kualitas produknya bagus maka konsumen akan puas dan apabila konsumen tersebut sudah puas maka
konseumen tersebut akan loyal dengan produk tersebut. Kegiatan perusahaan sendiri tidak berakhir
sampai dengan terjadinya transaksi saja, tetapi juga berusaha agar hasil produksinya dapat memuaskan
konsumen. Maka dari itu dengan kualitas produk yang baik maka konsumen akan puas dan loyal terhadap
produk obat remicade (infliximab).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas produk obat Remicade (infliximab)
PT Tanabe Indonesia, bagaimana loyalitas pelanggan obat Remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia
dan apakah terdapat hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan obat Remicade
(infliximab) PT. Tanabe Indonesia. Penelitian ini menggunakan data kualitatif yang merupakan data
primer dan data sekunder dimana metode pengumpulan data menggunakan metode survei dengan teknik
penyebaran kuesioner. Dengan populasi sebanyak 76 responden dimana responden merupakan pelanggan
obat remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia. Metode penarikan sampel menggunakan metode sensus.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis koefisien korelasi rank spearman, dan
uji signifikasi koefisien korelasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk obat remicade (infliximab) PT Tanabe
Indonesia cukup baik, loyalitas pelanggan obat remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia cukup baik.
Adanya hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dan koefisien korelasinya sebesar
rs= 0,731. Saran yang dapat diberikan adalah PT Tanabe Indonesia sebaiknya lebih berinovasi lagi pada
kualitas produk yang dihasilkan. Serta lebih banyak memberikan diskon produk kepada para konsumen
agar konsumen lebih tertarik lagi untuk membeli produk obat remicade (infliximab) . Dan agar tidak
terlalu banyak muncul keluhan pelanggan maka sebaiknya perusahaan menggunakan metode survei dan
melakukan penyebaran kuesioner, agar produk yang di hasilkan perusahaan sesuai dengan apa yang
diharapkan dan diinginkan oleh konsumen.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan

1
 ABSTRACT

Various companies in the field of medicine are competing to innovate ethical drug products with
better quality. Because from day to day the needs of the society will be increasing the drug then PT
Tanabe Indonesia always innovate to produce good quality drug products with the price in accordance
with the quality it provides. Because if the quality of the product is good then the consumer will be
satisfied and if the consumer is satisfied then the konseumen will be loyal to the product. The company's
own activities do not end until the occurrence of the transaction alone, but also trying to make the results
of its production can satisfy consumers. Therefore with a good product quality then consumers will be
satisfied and loyal to drug remicade products (infliximab).
This study aims to find out how the quality of drug products Remicade (infliximab) PT Tanabe
Indonesia, how the loyalty of drug customers Remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia and whether
there is a relationship between product quality with customer loyalty Remicade drug (infliximab) PT.
Tanabe Indonesia. This study uses qualitative data which is primary data and secondary data where data
collection method using survey method with questionnaire distribution technique. With a population of 76
respondents where the respondent is a remycade drug customer (infliximab) PT Tanabe Indonesia.
Sampling method using census method. The analytical method used is descriptive analysis, correlation
coefficient analysis spearman rank, and significance test correlation coefficient.
The results showed that the quality of drug product remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia is
quite good, customer loyalty remicade drug (infliximab) PT Tanabe Indonesia quite well. The existence of
relationship between product quality with customer loyalty and correlation coefficient equal to rs =
0,731. Suggestions that can be given is PT Tanabe Indonesia should be more innovate again on the
quality of products produced. As well as more to provide product discounts to consumers so that
consumers are more interested again to buy drug remicade products (infliximab). And in order not to
appear too much customer complaints then the company should use survey methods and conduct the
distribution of questionnaires, so that the products produced by the company in accordance with what is
expected and desired by consumers.

Keywords: Product Quality, Customer Loyalty

PENDAHULUAN akibat belum kokohnya struktur industri

Seiring dengan perkembangan farmasi.
Salah satu perusahaan farmasi yang
pengobatan yang semakin maju saat ini maka
pesaingan pemasaran produk antar perusahaan memproduksi obat-obatan di indonesia yaitu
PT Tanabe Indonesia (Mitsubishi Tanabe
juga semakin tajam terutama dalam hal ini
Pharma Corporation Grup). PT Tanabe
adalah obat sejenis (produk autoimun), semua
ini dapat ditunjukkan dengan persaingan Indonesia telah memproduksi berbagai produk
farmasi untuk pasokan ke Indonesia dan
inovasi-inovasi produk dengan kualitas sama
negara-negara tetangganya dengan tujuan
baiknya yang secara tidak langsung akan
memperkuat operasi bisnis di pasar obat bius
membingungkan konsumen dalam
menentukan pilihan untuk membeli produk dengan potensi pertumbuhan dan terus
menjamin pasokan obat-obatan berkualitas
tersebut. Menurut Gabungan Pengusaha
tinggi. Dan salah satu produk obat ethical
Farmasi Indonesia (GPFI), jumlah produsen
yang dihasilkan oleh PT Tanabe Indonesia
yang banyak itu mengakibatkan persaingan
yang sangat tajam. Lebih jauh dari hal itu adalah obat Remicade (infliximab) yaitu
biologis yang hanya diindikasikan untuk
adalah belum optimalnya sektor farmasi,
2
mengurangi tanda dan gejala dan
mempengaruhi dan memelihara pengurangan
klinis pada pasien dengan penyakit moderat-
untuk-sangat aktif Crohn yang memiliki
respon yang memadai pada terapi
konvensional. Remicade (infliximab) juga
Tabel 1.
Market Share Obat Ethical di Indonesia
Tahun 2015-2017
Brand Actemra Enbrel Humira
2015 4,357 3,383 1,808
2016 4,546 3,487 6,192
2017 2,140 1,903 6,778
Sumber: IPMA (Indonesian Pharmaceutical Marketing Analysis) (2017)
Dari data Market Share obat ethical di
indonesia, produk obat remicade (infliximab)
PT. Tanabe Indonesia masih kalah dengan
pesaingnya yaitu Humira. Setiap tahunnya
penjualan obat remicad mengalami naik turun
(fluktuatip) sedangkan penjualan obat humira
tiap tahunnya mengalami kenaikan yang
signifikan. Humira sendiri merupakan produk
yang baru di keluarkan pada tahun 2015 akan
tetapi produk humira bisa langsung
mengungguli pasar.
Kegiatan perusahaan itu tidak berakhir
sampai dengan terjadinya transaksi saja, tetapi
juga berusaha agar hasil produksinya dapat
memuaskan konsumen dan mampu bersaing
dengan produk lain yang sejenis, karena saat
ini terdapat banyak sekali perusahaan yang
bersaing satu sama lain di antaranya adalah
perusahaan farmasi. Produk yang berkualitas
merupakan kunci utama dalam memenangkan
persaingan. Dalam hal ini penjual harus
memberikan kualitas produk yang dapat
diterima, karena bila tidak, konsumen akan
beralih kepada pesaing lainnya. Di pangsa
pasar konsumen cenderung untuk membeli
3
diindikasikan untuk mengurangi jumlah
pengeringan fistula enterocutaneous dan
rektovaginal dan mempertahankan penutupan
fistula pada pasien dengan penyakit Crohn
fistulizing.
Remicade Simponi Stelara Grand
Total
5,285 4,669 5,355 24,856
5,738 5,269 5,705 31,524
4,576 3,447 4,165 22,424
suatu produk tidak hanya melihat merek dari
produk itu tetapi konsumen juga melihat dari
faktor kualitas suatu produk dan harganya.
Kualitas produk obat Remicade
(infliximab) PT Tanabe indonesia dinilai baik
oleh pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari
hubungan kualitas produk dengan kepuasan
pelanggan sudah termasuk kuat. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu evaluasi paska
pembelian yaitu dengan membandingkan
harapan pelanggan dengan kenyataan yang
diterimanya. Untuk selalu menjaga kepuasan
pelanggan maka produk Remicade
(infliximab) PT. Tanabe Indonesia harus
dapat mengetahui hal-hal yang menjadi
harapan dari konsumen.
Seiring dengan perkembangannya
zaman maka akan semakin sulit juga untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan
yang puas dan loyal, untuk mendapatkan
pelanggan yang loyal maka PT. Tanabe
Indonesia harus dapat membuat konsumen
merasa puas dengan produk remicade
(infliximab) tersebut. Karena kepuasan atau
ketidakpuasan sendiri merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang terhadap produk yang di harapkann
Tabel 2.
Dari data kepuasan pelanggan obat
Data Pelanggan obat Remicade
remicade (infliximab) PT Tanabe indonesia
(infliximab) PT. Tanabe Indonesia
terdapat 36,7% pelanggan merasa puas
deangan obat remicade (infliximab) tersebut
Bulan Tahun Jumlah Rata-rata
pelanggan penggunaan
karena produknya bagus, lalu 13,3%
per bulan obat pelanggan merasakan reaksi obat remicade
remicade (infliximab) cepat, 16,7% pelanggan obat
(infliximab) remicade (infliximab) merasakan efikasi dari
April 2016 4 1 Tahun
obat tersebut, 23,3% pelanggan obat remicade
Mei 2016 8 3 Tahun
Juni 2016 7 3 Tahun (infliximab) merasakan produk obat ini sangat
Juli 2016 5 2 Tahun bermanfaat, dan sebanyak 10% pelanggan
Agustus 2016 3 1 Tahun merasakan sakit pada tubuh jadi hilang setelah
September 2016 10 4 Tahun menggunakan obat remicade (infliximab).
Oktober 2016 2 1 Tahun
Tabel 5.
November 2016 6 2 Tahun
Desember 2016 5 2 Tahun Data Tanggapan Pelanggan Terhadap
Januari 2017 8 3 Tahun Kualitas Obat Remicade (infliximab)
Febuari 2017 8 3 Tahun PT. Tanabe Indonesia
Maret 2017 10 4 Tahun No Tanggapan Jumlah Persentase
YTD 76
Pelanggan Responden
Tahun 2016-2017 1. Produk Bagus 22 73,4%
Sumber: PT Tanabe Indonesia Area Jakarta 3 2. Produk Tidak 8 26,6%
(2017) Bagus
Tabel 4. Total 30 100%
Data Kepuasan Pelanggan Obat Remicade Sumber: PT. Tanabe Indonesia Area Jakarta
(infliximab) PT. Tanabe Indonesia 3 (2017)
No Kepuasan Jumlah Persentase Dari data tanggapan pelanggan
kepuasan terhadap kualitas obat remicade (infliximab)
1 Produknya 11 36,7% diatas dapat dilihat 73,4% pelanggan
bagus menyatakan bahwa kualitas produk obat
2 Reaksi obat cepat 4 13,3% remicade (infliximab) bagus, lalu sisanya
3 Sangat terasa 5 16,7%
26,6% pelanggan menyatakan bahwa kualitas
efikasi nya
4 Produknya sangat 7 23,3% produk obat remicade (infliximab) tidak
bermanfaat bagus. Kebanyakan pelanggan tersebut sudah
5 Rasa sakit pada 3 10% merasa puas dengan kualitas produk obat
tubuh jadi hilang remicade (infliximab) dari PT Tanabe
Total 30 100% Indonesia tersebut, karena dengan pelanggan
Sumber: PT. Tanabe Indonesia Area Jakarta tersebut puas terhadap produk obat remicade
3 (2017) (infliximab) maka tentunya pelanggan
tersebut akan loyal dengan produk obat
remicade (infliximab).
4
 Banyak perusahaan yang memandang penjualan obat juga akan turun. Ada juga
tugasnya semata-mata hanya menjual apa beberapa pasien yang mengalami Remisi jadi
yang mereka hasilkan. Bila minat pembeli belum kembali konsultasi, selain itu adanya
mulai tampak menguat, maka perusahaan black campangan dari beberapa pesaing yang
akan mengerahkan para penjualnya untuk menyebarkan rumor buruk tentang obat
lebih giat melakukan penjualan. Dengan Remicade hal ini sangat berpengaruh besar
semakin ketatnya persaingan prodak obat terhadap kondisi sales remicade.
sejenis pada saat ini, maka penjualan obat Lalu perpindahan product Remicade
Remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia (infliximab) ke product pesaing yang
sendiri akan terpengaruhi, seperti yang dapat dilakukan oleh customer juga akan
di lihat pada tabel berikut: menyebabkan penjualan menurun dan tidak
Tabel 6. dapat memenuhi target dari perusahaan.
Data Penjualan Product Remicade Berdasarkan perumusan tersebut maka penulis
(infliximab) PT. Tanabe Indonesia mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
Tahun 2016-2017 1. Bagaima kualitas produk dari obat
Bulan Tahun Penjualan Produk Remicade Remicade (infliximab) pada PT. Tanabe
Target Sales Persentase Indonesia
April 2016 9 4 44% 2. Bagaimana loyalitas pelanggan dari obat
Mei 2016 8 9 113% Remicade (infliximab) pada PT. Tanabe
Juni 2016 7 7 100% Indonesia ?
Juli 2016 6 7 117% 3. Apakah terdapat hubungan positif antara
Agustus 2016 9 3 33% kualitas produk dengan loyalitas
September 2016 9 10 111% pelanggan obat Remicade (infliximab)
Oktober 2016 9 2 22% pada PT Tanabe Indonesia?
November 2016 9 6 67%
Desember 2016 8 8 100% TINJAUAN PUSTAKA
Januari 2017 9 10 111% Kualitas Produk
Febuari 2017 7 8 114% Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane
YTD 90 74 82% Keller (2013:153) Product quality is the
Sumber: PT. Tanabe Indonesia Area Jakarta totality of features and characteristics of a
product or service that bear on its ability to
3 (2017)
satisfy stated or implied needs.
Dari tabel di atas dapat terlihat Menurut Deliyanti Oentoro (2012:135)
berdasarkan pengamatan yang ada dilapangan, Kualitas produk adalah kinerja produk sesuai
tingkat penjualan obat Remicade (infliximab) dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan
PT Tanabe Indonesia mengalami penurunan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
penjualan yang tidak sesuai dengan target dari Menurut David Garvin dalam buku
perusahaan setiap bulannya, semua itu di Zulian Yamit (2013:10) terdapat delapan
dimensi kualitas produk diantaranya:
sebabkan oleh beberapa hal seperti penurunan
penjualan yang terjadi akibatkan pelanggan 1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik
melaksanakan event yang mengakibatkan produk dari produk inti
penulisan resep Remicade berkurang sehingga

5
2. Features, yaitu karakteristik pelengkap
atau tambahan
3. Reability (kehandalan), yaotu
kemungkinan tingkat kegagalan
pemakaian
4. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi
memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya
5. Durability (daya tahan), yaitu berapa
lama produk dapat terus digunakan
6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, kemudahan
dalam pemeliharaan dan penanganan
keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa
dan daya tarik produk
8. Perceived, yaitu menyangkut citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya
Kepuasan Konsumen
Menurut Etta Mamang Sangadji dan
Sopiah (2013:180) Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja produk yang
riil aatau aktual dengan kinerja produk yang
diharapkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dikutip
oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah
(2013:180) customer satisfaction
customer’s evaluation of a product or service
in terms of whether that product or service
has met their needs and expectation.
Menurut Walker dikutip oleh Ali
Hasan (2008:56) Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara produk yang
dirasakan dengan yang diprediksi sebelum
produk dibeli atau dikonsumsi.
Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin dalam buku Etta
Mamang Sangadji dan Sopiah (2013:104)
Loyalitas Konsumen lebih mengacu pada
wujud perilaku dari unit-unit pengambilan
keputusan untuk melakukan pembelian secara
6
terus-menerus terhadap barang atau jasa dari
suatu perusahaan yang dipilih.
Menurut Oliver dikutip oleh Ratih
Hurriyati (2013:128), customer loyalty is
deefly held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service
consistenly in the future, despite situasional
influences and marketing efforts having the
potential to cause switching behavior.
Menurut Salamon dalam buku Gusti
Bagus Rai Utama (2017:206) Loyalitas
konsumen merupakan suatu proses panjang
dan berkesinambungan di sepanjang
perjalanan hubungan antara pihak perusahaan
dengan pelanggan. Tidak akan mungkin
pelanggan akan loyal apabila sepanjang
pengalamannya berinteraksi dengan pihak
perusahaan mereka tidak merasakan
pemenuhan kebutuhan dan keinginannya.
Griffin dikutip oleh Ratih Huriyati
(2015:130) menyatakan bahwa konsumen
yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur
(Makes regular repeat purchases)
2. Membeli diluar lini produk atau jasa
(Purchases across product and service
linesI)
3. Merekomendasikan produk lain (Refers
other)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
is
produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of
the competition).
Kerangka Pemikiran
Setiap perusahaan selalu
menginginkan pelanggannya setia atau loyal
pada produk yang ditawarkannya karena
kesetiaan pelanggan akan membawa
keuntungan tertentu bagi suatu perusahaan.
Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal
maka perusahaan harus memberikan kepuasan
atas suatu produk kepada pelanggannya untuk
membangun loyalitas pelanggan.
Meskipun mempertahankan pelanggan
jauh lebih sulit dibandingkan dengan merebut
pelanggan baru, namun jika pelanggan telah Hipotesa Penelitian
puas biasanya akan melakukan kegiatan Berdasarkan tinjauan pustaka yang berupa
pembelian ulang atau merekomendasikan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka
kepada pihak lain tentang produk tersebut dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:
serta akan lebih loyal terhadap perusahaan.
Apabila kualitas produk sudah sesuai dengan H1 :Kualitas produk obat Remicade
apa yang diharapkan konsumen maka (infliximab) pada PT. Tanabe Indonesia
konsumen akan merasa puas. baik.
Karena tentunya sebelum pelanggan H2 :Loyalitas pelanggan obat Remicade
loyal terhadap suatu produk maka pelanggan (infliximab) pada PT Tanabe Indonesia
tersebut harus merasa puas dulu. Salah satu belum baik.
cara untuk mempertahankan pelanggan atau H3 :Terdapatnya hubungan positif antara
membuat konsumen loayal yaitu dengan kualitas produk dengan loyalitas
memberikan kualitas produk yang baik Oleh pelanggan obat Remicade (infliximab)
karena itu perusahaan harus memiliki kualitas pada PT. Tanabe Indonesia
produk yang baik. Karena kualitas produk
merupakan pemahaman bahwa produk yang METODE PENELITIAN
ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual Jenis Penelitian
lebih yang tidak dimiliki produk pesaing. Penelitian ini termasuk kedalam jenis
Berdasarkan pemikiran di atas maka penelitian verifikatif dengan metode
dapat digambarkan sebuah kerangka
penelitian kualitatif. Karena tipe penelitian ini
pemikiran seperti pada gambar berikut:
memiliki karakteristik permasalahan berupa
Loyalitas kualitas produk dengan loyalitas pelanggan
Kualitas Pelanggan (Y)
pada PT. Tanabe Indonesia, dimana dalam
Produk (X)
1. Melakukan penelitian ini akan mengukur ada atau
1. Kinerja Produk pembelian tidaknya hubungan dari kedua variabel
2. Keistimewaan berulang
tersebut.
2. Melakukan
(features) pembelian Objek Penelitian
3. Kehandalan disemua lini
Objek penelitian pada penelitian ini
(reability) produk atau jasa
3. Merekomendasika
adalah Kualitas Produk, dengan indikator
4. Daya tahan antara lain: kinerja produk, keistimewaan
n kepada orang
(durabillity) lain (features), kehandalan (reability), daya tahan
5. Serviceability 4. Menunjukkan (durability), Serviceability, Perceived.
kekebalan dari
6. Perceived Dengan kualitas produk yang ditawarkan
daya tarik produk
sejenis dari
bagus maka konsumenpun akan puas apabila
pesaing konsumen puas maka konsumen tersebut akan
loyal dengan produk tersebut. Indikator
loyalitas pelanggan sendiri diantaranya:
Gambar 5. melakukan pembelian berulang, melakukan
Paradigma Penelitian pembelian disemua lini produk atau jasa,
merekomendasikan kepada orang lain,

7
menunjukkan kekebalan dari daya tarik Metode pengumpulan data bertujuan
produk sejenis dari pesaing. untuk memperoleh informasi yang relevan,
akurat dan dapat dipercaya. Metode
Unit Analisis
penggunaan data yang digunakan antara lain:
Unit analisis yang digunakan dalam
Wawancara adalah salah satu
penelitian ini adalah perusahaan dan
instrumen yang digunakan untuk menggali
pelanggan yang melakukan pembelian produk
data secara lisan. Wawancara yang dilakukan
obat remicade (infliximab) pada PT. Tanabe
terhadap pihak yang berwenang atau
Indonesia.
berkepentingan yaitu pelanggan obat
Lokasi Penelitian
remicade (infliximab) pada PT. Tanabe
Lokasi Penelitian ini dilaksanakan di
Indonesia.
PT Tanabe Indonesia yang merupakan salah
Kuisioner yaitu dengan menyebar
satu perusahaan farmasi yang berlokasi di Jl.
daftar pertanyaan yang bertujuan untuk
tanah abang III No. 8, RT. 2/RW. 3, petojo
mendapatkan data dan informasi mengenai
selatan, gambir, kota jakarta pusat, daerah
kualitas produk dan loyalitas pelanggan obat
khusus ibu kota jakarta, Kode Pos 10160.
Remicade (infliximab) pada PT. Tanabe
Jenis dan Sumber Data Penelitian Indonesia.
Jenis data yang diteliti data primer Uji Validitas dan Reabilitas
adalah data yang diperoleh peneliti langsung Uji Validitas
dari unit analisis yang diteliti. Dalam hal ini (∑ ) (∑ ).(∑ )
data diperoleh secara langsung melalui rxy=
{ .∑ ² (∑ )²}.{ .∑ ² (∑ )²}
kuesioner dan wawancara kepada pelanggan
obat remicade (infliximab) pada PT. Tanabe Dimana:
Indonesia. rxy = Correlation Product Moment
Jenis data yang di teliti data sekunder
X = Skor Butir Pertanyaan
adalah data yang diperoleh secara tidak
langsung. Baik berupa keterangan maupun Y = Total Skor
literatur yang ada hubungannya dalam n = Periode waktu
penelitian yang sifatnya melengkapi atau Tabel 10.
mendukung data primer. Data sekunder dalam Hasil Uji Validitas SPSS 23 Variabel
penelitian ini diperoleh dari internet yang Kualitas Produk (X)
berhubungan dengan judul proposal Item-Total Statistics
penelitian.
Correcte
Metode Penarikan Sampel Scale Scale d Item- Cronbach'
Metode penarikan sampel bertujuan Mean if Variance Total s Alpha if
untuk menentukan batasan bagi populasi yang Item if Item Correlati Item
ingin diteliti. Dalam penentuan ukuran sampel Deleted Deleted on Deleted
digunakan populasi. item1 75.6667 33.540 -.166 .878

Metode Pengumpulan Data item2 75.5667 29.840 .363 .869

item3 75.5000 30.534 .435 .864

8
item4 75.7000 30.217 .482 .863 item13 50.4000 68.386 .892 .964
item5 75.8667 31.844 .379 .867 item14 50.7000 68.079 .868 .964

item6 76.8333 29.523 .463 .864 item15 50.3667 70.861 .828 .965

item7 75.1667 30.351 .445 .864 Sumber: output SPSS 23 (2017)

item8 75.4333 29.633 .585 .859 Uji Reliabilitas
item9 75.5000 28.879 .587 .858 ∑
item10 77.0667 26.616 .666 .855
r
=
11
( )
1 −
item11 76.2000 30.097 .417 .865
Dimana:
item12 75.9667 29.689 .523 .861 r
item13 76.0333 29.620 .569 .860
11 = Reliabititas Instrument
item14 75.4000 30.455 .357 .867
k = Banyaknya butir pertanyaan
item15 75.8333 30.420 .526 .862
item16 75.3000 29.803 .528 .861 = Varian Total
item17 75.6000 30.248 .471 .863

item18 76.0667 30.685 .423 .865

∑ =Jumlah deviasi standar butiran
Tabel 14.
item19 76.2333 28.737 .521 .861
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas
item20 75.2667 28.892 .705 .855
Produk (X)
Sumber: output SPSS 23 (2017)
Tabel 12. Reliability Statistics

Hasil Uji Validitas SPSS 23 Variabel Cronbach's

Loyalitas Pelanggan (Y) Alpha N of Items

Item-Total Statistics .869 20

Cronbac
Sumber: output SPSS 23 (2017)
Scale Scale h's Hasil uji reliabilitas kualitas produk
Mean if Variance Corrected Alpha if (X) melalui SPSS 23 menunjukan bahwa
Item if Item Item-Total Item sebanyak 20 pertanyaan dengan Cronbach’s
Deleted Deleted Correlation Deleted alpha sebanyak 0.869, maka pertanyaan
item1 49.4000 72.869 .803 .966 tersebut dapat diterima.
item2 49.4667 69.982 .860 .964 Tabel 15.
item3 49.5333 70.189 .903 .964 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas
item4 49.9333 73.857 .680 .967 Pelanggan (Y)
item5 50.1667 72.351 .781 .966 Reliability Statistics
item6 50.5667 70.668 .779 .966 Cronbach's
item7 50.0667 74.133 .653 .968 Alpha N of Items
item8 50.6000 72.731 .744 .966 .968 15
item9 49.2667 72.271 .837 .965 Sumber: output SPSS 23 (2017)
item10 49.3667 72.102 .778 .966
Hasil uji reliabilitas loyalitas
item11 49.3333 71.954 .770 .966
pelanggan (Y) melalui SPSS 23 menunjukan
item12 49.8333 67.868 .887 .964
bahwa sebanyak 15 pertanyaan dengan
9
Cronbach’s alpha sebanyak 0.968, maka secara mendalam dan objektif mengenai
pertanyaan tersebut dapat diterima. hubungan kualitas produk dengan loyalitas
Metode Analisis pelanggan obat Remicade (infliximab) pada
PT Tanabe Indonesia.
Analisis Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk
mendeskripsikan dan memperoleh gambaran
!" #!$%" &!'! ! ()$* +)
Tanggapan Total Reponden = - 100%
) % ,,% ()$* +)

STS TS CS S SS

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Korelasi Rank Spearman Tabel 16.

0 ∑ +%
Interpretasi Koefisien Korelasi
rs = 1 − ( ) Interval Koefisien Tingkat Hubungan
Dimana : 0,00-0,19 Sangat rendah
0,20-0,39 Rendah
rs = koefisien korelasi spearman
0,40-0,59 Sedang
di = perbedaan ranking antara pasangan
0,60-0,79 Kuat
data
0,80-1,00 Sangat kuat
∑ = notasi jumlah
Uji Hipotesis Koefisien Korelasi
N = banyaknya pasangan data
Hipotesis Statistik
Setelah dihitung koefisien korelasi, maka
H0 : p = 0 Tidak adanya hubungan antara
dilakukan interpretasi koefisien korelasi
kualitas produk dengan loyalitas pelanggan
tersebut:
Hi : p > 0 Adanya hubungan positif
antara kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan

Daerah Penerimaan Ho Daerah Penerimaan Ha

t
1.665
Gambar 6.
Kurva Pengujian Hipotesis Koefesien Korelasi

10
HASIL PENELITIAN remicade (infliximab) pada PT Tanabe
Profil Penelitian Indonesi.
Objek penelitian pada penelitian ini
Pembahasan
adalah variabel kualitas produk dengan
variabel loyalitas pelanggan. Kualitas Produk (X)
Unit analisis yang digunakan dalam Dibawah ini merupakan hasil keseluruhan
penelitian ini adalah inidividu yaitu pelanggan tanggapan responden terhadap kualitas produk
yang melakukan pembelian produk obat dari setiap item pertanyaan sebagai berikut:
Tabel 41
Hasil Keseluruhan Penilaian Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk
Kualitas Produk (X)
No. Indikator Pernyataan Nilai Kriteria
tanggapan
responden
1. Kinerja 1. kerja obat cepat 47% Cukup Setuju
(performance) 2. membuat pengguna menjadi nyaman 49% Cukup Setuju
3. mengurangi rasa sakit 50% Cukup Setuju
4. dapat menyembuhkan berbagai penyakit 46% Cukup Setuju
2. Keistimewaan 1. obat originator 44% Cukup Setuju
tambahan 2. tidak membuat ketagihan atau 35% Tidak Setuju
(features) ketergantungan
3. produknya bagus 53% Cukup Setuju
3. Keandalan 1. sangat terasa efikasinya 49% Cukup Setuju
(reabillity) 2. langsung merasakan reaksi dari obat 48% Cukup Setuju
3. tidak terlalu banyak menyebabkan efek 34% Tidak Setuju
samping
4. Dayatahan 1. daya tahan produk lama 42% Cukup Setuju
(durabillity) 2. tidak perlu penyimpanan khusus 43% Cukup Setuju
3. kemasan tidak mudah rusak 43% Cukup Setuju
5. Serviceability 1. bila terdapat keluhan bisa langsung 51% Cukup Setuju
berkonsultasi
2. cepat dalam memberikan informasi yang 46% Cukup Setuju
di butuhkan
3. cepat dalam menangani konsumen bila 51% Cukup Setuju
terkena alergi obat
4. baik dalam memberikan pelayanan 51% Cukup Setuju
6. Perceived 1. obat aman karena sudah terdaptar di 45% Cukup Setuju
BPOM
2. harga obat remicade (infliximab) sesuai 42% Cukup Setuju
dengan hasil yang diberikannya
3. khasiat obat sangat efektif 53% Cukup Setuju
Rata-rata 922
N 20
Total Rata-rata 46,1
Sumber: Data diolah 2018

11
 Berdasarkan hasil sebaran interval di atas, dapat diketahui bahwa kualitas produk obat
remicade (infliximab) PT Tanabe Indonesia dengan total rata-rata 46,1% adalah cukup baik.

Loyalitas Pelanggan (Y) loyalitas pelanggan dari setiap item

Dibawah ini merupakan hasil keseluruhan pertanyaan sebagai berikut:
tanggapan responden terhadap tingkat
Tabel 58
Hasil Keseluruhan Penilaian Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan (Y)
No. Indikator Pernyataan Nilai Kriteria
tanggapan
responden
1. Melakukan 1. Saya akan melakukan pembelian 46% Cukup Setuju
pembelian kembali terhadap produk tersebut
berulang 2. Saya selalu membeli produk obat 45% Cukup Setuju
remicade (infliximab)
3. Saya akan melakukan pembelian 45% Cukup Setuju
berulang obat remicade (infliximab)
secara teratur
4. Jika ada produk terbaru maka saya akan 42% Cukup Setuju
terus membeli produk tersebut
2. Melakukan 5. Saya akan membeli semua produk obat 41% Cukup Setuju
pembelian remicade yang dihasilkan oleh PT
disemua lini Tanabe Indonesia
6. Ketika harga meningkat maka saya 35%
produk atau jasa Tidak Setuju
akan tetap membeli produk obat
remicade (infliximab)
7. Bila PT Tanabe Indonesia meluncurkan 41% Cukup Setuju
produk baru maka saya akan
membelinya
35% Tidak Setuju
8. Bila terdapat informasi negatif terhadap
produk obat remicade (infliximab) saya
akan tetap membeli produk tersebut
3. Merekomendasikan 9. Jika ada yang membutuhkan informasi 49% Cukup Setuju
kepada orang lain tentang obat ethical maka saya akan
mereferensikan obat remicade
(infliximab)
10. Saya akan merekomendasikan produk 48% Cukup Setuju
obat remicade (infliximab) kepada
orang lain
11. Jika ada yang ingin membeli obat 47% Cukup Setuju
ethical maka saya akan

12
 merekomendasikan obat remicade
(infliximab)
4. Menunjukkan 12. Saya setia hanya menggunakan produk 39% Tidak Setuju
kekebalan dari obat remicade (infliximab)
daya tarik produk 13. Saya tidak terpengaruh dengan produk 37%
obat lain Tidak Setuju
sejenis dari
14. Jika harga pesaing murah, maka akan
pesaing tetap setia menggunakan produk obat 34%
remicade (infliximab) Tidak Setuju
15. Saya tidak akan berpindah ke produk 39%
lain Tidak Setuju

Rata-rata 623
N 15
Total Rata-rata 41,5
Sumber: Data diolah 2018
Berdasarkan hasil sebaran interval di Indonesia dengan total rata-rata 41,5% adalah
atas, dapat diketahui bahwa kualitas produk cukup baik.
obat remicade (infliximab) PT Tanabe
Analisis Korelasi Rank Sperman
Tabel 60
Analisis Korelasi Rank Spearman
Correlations
Loyalitas
Kualitas Produk Pelanggan
Spearman's rho Kualitas Produk Correlation Coefficient 1.000 .731**
Sig. (2-tailed) . .000
N 76 76
Loyalitas Pelanggan Correlation Coefficient .731** 1.000
Sig. (2-tailed) .000 .
N 76 76
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber: Output SPSS 23 (2018)
Hasil perhitungan korelasi menjelaskan Berdasarkan dari hasil penelitian
tentang nilai koefisien korelasi dan nilai mengenai hubungan kualitas produk dengan
signifikasi antara variabel kualitas produk loyalitas pelanggan obat remicade
dengan loyalitas pelanggan. Dari output SPSS (infliximab) pada PT Tanabe Indonesia, maka
diatas dapat diketahui korelasi antara variabel penulis menyimpilkan:
kualitas produk dengan loyalitas pelanggan 1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif
didapat nilai koefisien sebesar 0,731. maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
SIMPULAN DAN SARAN produk obat remicade (infliximab) pada
PT Tanabe Indonesia secara keseluruhan
Simpulan memiliki skor rata-rata sebesar 46,1%,
dimana skor tersebut berada pada interval
13
 (40-59), artinya kualitas produk obat
remicade (infliximab) pada PT Tanabe
Indonesia cukup baik.
2. Berdasarkan hasil analisis deskriptif
maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan obat remicade (infliximab)
pada PT Tanabe Indonesia secara
keseluruhan memiliki skor rata-rata
sebesar 41,5%, dimana skor tersebut
berada pada interval (40-59), artinya
loyalitas pelanggan obat remicade
(infliximab) pada PT Tanabe Indonesia
cukup baik.
3. Hasil analisis koefisien korelasi rank
spearman menunjukkan adanya hubungan
antara kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan dimana koefisien korelasinya
sebesar 0,731. Artinya hubungan antara
kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan mempunyai hubungan yang
kuat. Karena nilai rs= 0,731 berada
diantara 0,60-0,799 (kuat). Dari hasil uji
signifikasi koefisien korelasi rank
spearman dapat diketahui bahwa, terbukti
adanya hubungan yang sangat kuat antara
kualitas produk dengan loyalitas
pelanggan.
Saran
Berdasarkan hasil pembahasan dan
kesimpulan, maka terdapat beberapa saran
yang dapat dijadikan bahan pertimbangan
bagi pihak PT Tanabe Indonesia sebagai
berikut:
1. Bila dilihat dari analisis deskriptif yang
menyatakan bahwa kualitas produk obat
remicade (infliximab) cukup baik, akan
tetapi masih ada beberapa indikator yang
harus lebih ditingkatkan lagi agar kualitas
produk obat remicade (infliximab) lebih
baik, indikator yang harus lebih
14
ditingkatkan lagi diantaranya: obat tidak
membuat ketergantungan dan obat tidak
terlalu banyak menyebabkan efek
samping. Untuk meminimalisisr
terjadinya keluhan pelanggan serta
mencegah pelanggan berpindah pada
produk obat sejenis lainnya maka PT
Tanabe Indonesia harus lebih memilih
bahan-bahan obat yang lebih efektif,
aman, dan rasional. Serta memberikan
informasi yang lebih jelas dan lengkap
mengenai obat tersebut, supaya
pelanggan bisa menggunakan obat
tersebut sesuai dengan kebutuhannya.
2. Bila dilihat dari tabel analisis deskriptif
yang menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan obat remicade (infliximab)
pada PT Tanabe Indonesia cukup baik,
akan tetapi masih ada beberapa indikator
yang harus lebih ditingkatkan lagi agar
loyalitas pelanggan obat remicade
(infliximab) lebih baik, indikator yang
harus lebih ditingkatkan lagi diantaranya:
harga yang meningkat, beberapa
informasi negatif tentang obat remicade
(infliximab), kesetiaan pelanggan
terhadap obat remicade (infliximab) PT
Tanabe Indonesia, pengaruh dari produk
pesaing, harga produk obat sejenis
pesaing yang lebih murah. Untuk lebih
meningkatkan loyalitas pelanggan obat
remicade (infliximab) pada PT Tanabe
Indonesia maka perusahaan harus lebih
sering memberikan diskon produk kepada
para pelanggannya karena ada sebagian
pelanggan yang mementingkan harga
terlebih dahulu ketika membeli sebuah
produk. Karena dengan memberikan
diskon produk maka pelanggan akan
lebih tertarik lagi untuk membeli ulang
 produk tersebut dan mencegah pelanggan
berpindah ke produk pesaing.
3. Membuat survey tentang bagaimana
kualitas produk obat remicade
(infliximab) melalui kuesioner online
ataupun wawancara langsung kepada
konsumen, dengan tujuan untuk
mengetahui secara langsung dari masing-
masing konsumen mengenai kualitas
produk obat remicade (infliximab) PT
Tanabe Indonesia apakah sudah bagus
atau tidak, karena apabila kualitas
produknya bagus maka konsumen
tersebut akan puas dan apabila konsumen
sudah puas maka konsumen tersebut akan
melakukan pembelian ulang dan loyal
terhadap produk tersebut. Dengan
mendapatkan hasil dari survey tersebut
maka perusahaan harus mengevaluasi
semua saran dan keluhan dari konsumen
tersebut supaya kualitas produk yang di
hasilkan sesuai dengan apa yang
diinginkan dan di harapkan oleh
konsumen.
Daftar Pustaka
Ali Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta:
Medpress (Anggota IKAPI)
Buchari Alma.2014.Manajemen Pemasaran
dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV
ALFABETA.
Danang Sunyoto. 2013. Dasar-Dasar
Manajemen Pemasaran (Konsep,
Strategi, dan Kasus). Yogyakarta:
CAPS (Center For Academic
Publishing Service).
David Garvin. 2009. Managing Quality.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Deliyanti Oentoro. 2012. Manajemen
Pemasaran Modern. Yogyakarta:
LaksBang PRESSindo.
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah. 2013.
Perilaku Konsumen – pendekatan
15
Praktis Disertai Himpunan Jurnal
Penelitian. Yogyakarta: CV Andi
Offset.
Gunawan Adisaputro. 2014. Manajemen
Pemasaran Analisis Untuk
Perancangan Strategi
Pemasaran.Yogyakarta: Unit
Penerbit dan Percetakan Sekolah
Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Gusti Bagus Rai Utama. 2017. Pemasaran
Pariwisata. Yogyakarta: CV. ANDI
OFFSET.
Harman Malau. 2017.Manajemen Pemasaran
– Teori Dan Aplikasi Pemasaran Era
Tradisional Sampai Era Modernisasi
Global. Bandung: CV Alfabeta.
Husein Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk
Skripsi Dan Tesis Bisnis. PT
Rajagrafindo Persada. Edisi 2.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management.
The United States Of America:
Prentice-Hall.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008.
Prinsip-prinsip Pemasaran.
Erlangga.Edisi 12.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2013.
Marketing Management. England:
Angshuman Chakrabory.
Ratih Hurriyati. 2015. Bauran Pemasaran
Dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
CV. Alfabeta.
Riza Marjoni. 2017. Buku Saku Farmasetika
Dasar. Jakarta Timur: CV Trans Info
Media.
Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen –
Dalam Perspektif Pemasaran.
Jakarta Pusat: Lentera Ilmu
Cendekia.
Wiratna Sujarweni. 2015. SPSS Untuk
Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press.
Zulian Yamit. 2013.Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa. Yogyakarta:
EKONISIA. Cetakan Keenam