5.

1 Pendahuluan

Dalam penyampaian pesan kepada audiens dapat dilakukan secara langsung, di mana jenis dari
kegiatan ini biasanya dilakukan dengan membuat surat atau memo untuk mendapatkan permintaan
rutin, adanya aduan, atau permintaan kredit. Kegiatan menuliskan pesan langsung dapat dibagi
menjadi tiga bagian yaitu bagian pendahuluan, bagian tengah, dan bagian akhir (Afridayani, Cahyani
and Sopiyana, 2020).

Pesan rutin merupakan kegiatan yang lazim dilakukan dalam kegiatan bisnis. Kegiatan ini dilakukan
dengan pendekatan langsung untuk menyampaikan pesan bisnis sehingga mendapatkan perhatian.
Pesan rutin merupakan informasi yang disampaikan secara rutin yang biasanya bersifat netral,
sedangkan good news dan good will merupakan pesan yang berisi informasi baik yang menimbulkan
reaksi positif bagi audiens (Pandjaitan and Wiryawan, 2016; Winarno, Yuniasih and Agustina, 2019).
Dalam penulisan pesan rutin mulai dari pernyataan ide pokok kemudian diikuti dengan penjelasan
yang lebih terperinci tentang permintaan. Pada bagian pertengahan disampaikan pernyataan
sehingga menarik perhatian pembaca, sebelum penjelasan rinci yang disampaikan dan diakhir perlu
menunjukkan pernyataan yang ramah, adanya apresiasi dan tindakan khusus yang diinginkan. Untuk
memudahkan respons dari pembaca maka perlu menuliskan informasi berupa nomor telepon
maupun alamat perusahaan (Pandjaitan and Wiryawan, 2016).

Sedangkan untuk penyampaian informasi good news dan good will dilakukan dengan pendekatan
langsung. Pembaca diharapkan akan tertarik atas informasi yang disampaikan. Dalam penulisannya
maka good news dan good will dibagian awal menuliskan ide-ide pokok yang jelas dengan
mengemukakan ide pokok diawal penulisan dengan pesan-pesan yang positif. Di bagian tengah
berisi informasi lebih terperinci yang mendukung ide pokok dan pada bagian akhir mengemukakan
pernyataan yang bersifat keramahan dan tindakan khusus yang diharapkan (Hadi and Fauziah, 2018;
Winarno, Yuniasih and Agustina, 2019).

5.2 Pengorganisasian Direct Request

Jenis pesan yang paling sering digunakan dalam penyampaian informasi adalah pesan langsung. Di
mana pesan ini digunakan untuk menyampaikan pada hal yang dituju (Afridayani, Cahyani and
Sopiyana, 2020) Permintaan langsung atau yang disebut dengan direct request adalah permintaan
akan barang atau jasa yang dilakukan dengan tatap muka. Dalam penulisan direct request seseorang
atau bagian organisasi meminta informasi penting dan segera dengan menggunakan saluran
komunikasi yang ada seperti media elektronik seperti email, telepon, dan mesin fax. Jika audiens
mau bekerja sama dengan komunikator dan mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh
komunikator maka sebaiknya dilakukan dengan pendekatan langsung atau direct (Pandjaitan and
Wiryawan, 2016). Permintaan langsung dapat dilakukan dengan membuat surat pesanan, adanya
aduan atau klaim, permintaan rutin, dan permintaan kredit (Pandjaitan and Wiryawan, 2016; Hadi
and Fauziah, 2018).

Dalam penulisan direct request, kalimat pertama yang digunakan menjelaskan tentang apa yang
diinginkan kemudian diikuti dengan kalimat penjelasan. Contohnya saya senang sekali atau saya
sangat berterima kasih. Dalam penulisan direct request menjelaskan permintaan yang sebenarnya
seperti saya ingin memesan beberapa buku referensi yang anda tawarkan. Pada bagian akhir dalam
penulisan direct request, audiens dapat mencari informasi produk, batas waktu, dan lainnya. Di
bagian akhir juga dilengkapi dengan kalimat yang ramah sehingga mengingatkan audiens tentang
pentingnya permintaan tersebut. Beberapa cara penulisan dalam direct request sebagai berikut
(Pandjaitan and Wiryawan, 2016):

1. Bagian awal, bagian ini merupakan pendahuluan yang berisi tentang alasan mengajukan sesuatu
atau meminta sesuatu. Penulisan direct request harus benar-benar menghindari kesalahpahaman
dan bukan hanya sekedar untuk dipahami sebagai contoh ketika kita ingin meminta data sensus
penduduk dari lembaga pemerintah ada kemungkinan orang tidak mengetahui apakah data yang
kita minta tersebut apakah rangkuman data atau satu laporan sensus yang terperinci. Oleh karena
itu dalam kalimat perlu kita menyatakan permintaan lebih khusus yang memungkinkan audiens
dengan mudah mengetahui maksud dari isi surat kita. Kalimat yang digunakan hendaknya singkat,
jelas dan tidak bertele-tele sehingga pembaca memahami maksud dari isi surat.

2. Bagian pertengahan, pada bagian ini kita menuliskan hal-hal yang bersifat terperinci. Pendekatan
yang dilakukan seperti membuat serangkaian pertanyaan seperti spesifikasi secara teknik, dimensi,
dan kegunaan produk. Kita juga dapat membuat daftar dan nomor secara berurut jika permintaan
kita lebih dari satu jenis. Ada dua cara agar permintaan kita dapat ditangani dengan segera seperti
membuat pertanyaan langsung mengenai inti permintaan dan menghindari meminta informasi yang
bisa kita cari sendiri.

3. Bagian akhir, bagian penutup surat sebaiknya dituliskan dengan permintaan tanggapan khusus
lengkap dengan batas waktu yang diharapkan dan adanya pemberian good will. Untuk memudahkan
audiens maka perlu dilampirkan informasi nomor telepon petugas yang bisa dihubungi, waktu jam
kerja, dan nama petugas yang dapat dihubungi.

5.3 Permintaan Informasi Rutin

Untuk mengetahui opini atau informasi dari seseorang maka perlu melakukan tindakan bertanya.
Kegiatan bertanya dapat berupa surat permintaan yang rutin untuk mendapatkan informasi. Dalam
organisasi pengiriman memo dan surat surat diberikan kepada ratusan karyawan, konsumen, dan
pemegang saham. Memo merupakan tulisan yang menghemat waktu dan membantu audiens untuk
mengetahui secara tepat apa yang diinginkan. Memo berisi alasan penulisan, penjelasan dan
tindakan yang diharapkan. Dalam penulisannya perlu memfokuskan maksud dan tujuan dalam pesan
yang dikirimkan. Terdapat beberapa hal penting dalam penulisan surat rutin yaitu (a) apa yang
diinginkan diketahui, (b) mengapa hal tersebut perlu diketahui, (c) mengapa hal ini dapat membantu
(Pandjaitan and Wiryawan, 2016; Winarno, Yuniasih and Agustina, 2019).

Permintaan rutin ada yang berasal dari dalam organisasi dan ada yang berasal dari luar organisasi
(Afridayani, Cahyani and Sopiyana, 2020).

1. Permintaan dalam organisasi

Permintaan dalam organisasi dapat dilakukan dalam bentuk lisan dan tulisan. Pesan permintaan
dalam bentuk tertulis seperti bentuk memo sehingga lebih permanen. Memo adalah bentuk pesan
tertulis yang dapat menghemat waktu dan membantu audiens untuk mendapatkan informasi yang
tepat. Pengiriman memo dilakukan antara pimpinan ke bawahan, antar supervisor atau antar
karyawan. Bentuk memo dimulai dari pernyataan yang jelas mengenai alasan penulisan dan
penjelasan mendalam serta diakhiri dengan tindakan yang diharapkan.
2. Penulisan ke luar organisasi. Perlunya organisasi berkomunikasi dengan lingkungan bisnisnya
seperti pemasok, pelanggan, pemerintah maupun masyarakat. Komunikasi diperlukan untuk
keperluan bisnis dan mendapatkan informasi. Beberapa contoh permintaan dari luar organisasi
seperti permintaan informasi produk baru, katalog baru, adanya keinginan untuk bekerja sama
bisnis, dan keinginan untuk berlangganan tabloid, majalah atau lainnya. Kegiatan komunikasi juga
berfungsi untuk mendapatkan respons terhadap iklan yang dipasang di media massa. Ada beberapa
hal yang perlu diperhatikan dalam komunikasi yaitu (a) di mana kita membaca iklan seperti nama
surat kabar, tanggal, halaman, (b) apa yang kita inginkan atau maksudkan, (c) mencantumkan alamat
atau nomor kontak yang lengkap untuk balasan.

5.4 Penulisan Pengaduan Direct Request untuk

Jika individu merasa tidak puas atas barang maupun jasa yang dikonsumsi maka dapat melakukan
pengaduan kepada perusahaan atau orang yang bertanggung jawab untuk menanganinya secara
kompeten. Bentuk pengaduan dapat dilakukan dengan membuat surat pengaduan atau surat
penyesuaian yang berkaitan tentang ketidakpuasan atau ketidaksesuaian produk dan jasa yang
diterima. Penanganan surat pengaduan sangat penting dalam perbaikan organisasi dan
berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan (Pandjaitan and Wiryawan, 2016).

Dalam penulisan direct request ada beberapa contoh surat pengaduan seperti:

1. Pengaduan akan pengembalian barang yang sudah dibeli atau meminta uang kembali.

2. Surat pengiriman barang baru sesuai pesanan.

3. Surat penggantian seluruh atau sebagian barang yang rusak.

4. Pergantian atau perbaikan barang dengan gratis.

5. Pengurangan harga karena produk cacat atau rusak.

6. Pembatalan atas pesanan produk.

7. Pembetulan atas kesalahan dalam penagihan produk.

8. Koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran.

9. Penjelasan atas perubahan kebijakan atau prosedur.

Beberapa perusahaan berusaha untuk mengetahui apakah mereka puas atau tidak puas terhadap
layanan produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Konsumen yang merasa puas biasanya
akan memberikan hal positif kepada perusahaan sedangkan konsumen yang tidak puas dapat
menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Dalam menulis surat pengaduan beberapa hal yang perlu
diperhatikan adalah sebagai berikut antara lain (Winarno, Yuniasih and Agustina, 2019):

1. Menjelaskan masalah secara terperinci, di mana perlu menguraikan masalah dengan jelas
bagaimana keluhan yang dirasakan sehingga pembaca mengetahui persoalan sebenarnya. 2. Bukti
pendukung. lampirkan bukti pendukung seperti faktur pembelian sehingga memperkuat surat
pengaduan dan perusahaan dapat melihat persoalan yang dihadapi konsumen dengan melihat
dokumen-dokumen pendukung.

3. Tulisan yang tidak emosional, dalam tulisan surat pengaduan diharapkan tulisan bersifat rasional
dan tidak terkesan emosional. 4. Permintaan tindakan khusus, dalam surat perlu adanya harapan
untuk adanya tindakan khusus sehingga penulis perlu mencantumkan nama,alamat dan nomor
telepon.

5.5 Surat Undangan, Pesanan dan Reservasi

Penulisan surat undangan, pesanan, dan reservasi biasanya menggunakan pendekatan langsung
(Iriantara, 2010). Penulisan surat undangan biasanya menggunakan pendekatan langsung yang
mencakup tiga komponen antara lain (a) ide pokok, (b) penjelasan rinci, dan (c) penutup. Ide pokok
dalam surat undangan berada di paragraf pertama yang kemudian diikuti dengan penjelasan
terperinci tentang ide pokok dan diakhiri dengan penutup yang berisi tentang harapan atau tindakan
yang diinginkan serta adanya ucapan terima kasih.

Dalam penulisan surat pesanan dan reservasi mencakup tiga hal penting yaitu (a) pernyataan rinci
tentang apa yang kita pesan, (b) metode pengirimannya, dan (c) cara pembayaran. Dalam surat
pemesanan atau reservasi perlu memberikan keterangan lebih terperinci tentang jumlah produk
yang kita pesan, kualitas barang, spesifikasi seperti ukuran, warna, harga, mencantumkan lokasi
pemesanan, tanggal pengiriman, petunjuk pembayaran, dan petunjuk khusus.

5.6 Permintaan Kredit

Untuk mendapatkan kredit ada beberapa hal yang harus diperhatikan antara lain adalah mengisi
formulir kredit dari lembaga kredit dan mengirimkan atau melampirkan data pendukung yang
penting dalam proses pengajuan kredit. Data pendukung yang biasa dibutuhkan adalah kartu
pengenal, laporan keuangan, surat permohonan kredit dan dokumentasi penting. Langkah di atas
sangat penting dilakukan untuk menilai layak atau tidaknya kita mendapatkan kredit dari pemberi
kredit serta besar pinjaman dan jangka waktu pengembalian (Pandjaitan and Wiryawan, 2016).

5.7 Penulisan Permintaan Pesan-pesan Rutin dan Positif

Dalam pemesanan produk baru, pengiriman produk kepada pelanggan atau pemberitahuan
kebijakan kepada karyawan merupakan kegiatan-kegiatan rutin yang dilakukan dalam bisnis.
Disamping itu pesan-pesan positif dapat berupa pemberian penghargaan pada karyawan yang
berprestasi atau karyawan yang loyal. Penulisan permintaan rutin dan pesan positif dilakukan
dengan pendekatan langsung.

Beberapa keunggulan dalam penyampaian pesan rutin dan positif adalah sebagai berikut (Winarno,
Yuniasih and Agustina, 2019):

1. Keunggulan, meningkatkan pemahaman yang menyeluruh ketika pembaca pertama sekali

membaca pesan yang disampaikan, kemudian menekankan pada hasil dari analisis yang telah kita
lakukan, dan mampu menghemat waktu pembaca karena mampu mengetahui apa maksud dari
pesan dan bagian penting yang perlu mendapatkan perhatian.

2. Kelemahannya adalah karena adanya faktor kebiasaan di mana orang akan cenderung
menyampaikan suatu pesan sesuai dengan cara berpikirnya, dan adanya kesulitan dalam mengubah
pola pikir yang cenderung langsung masuk kepada pokok bahasan.

a. Strategi dalam pesan-pesan rutin

Penulisan dalam pesan-pesan rutin dilakukan dengan cara di bagian awal dalam penyampaian perlu
mendapat perhatian yang dimulai dengan ide pokok kemudian dilakukan dengan penjelasan yang
rinci tentang permintaan, dan dibagian pertengahan dari pesan rutin disampaikan dengan
pernyataan yang dapat menarik perhatian pembaca sebelum penjelasan yang lebih rinci
disampaikan. Pada bagian akhir mengemukakan pernyataan yang ramah dan adanya apresiasi serta
tindakan khusus yang kita inginkan. Untuk memudahkan respons dari pembaca maka perlu
mencantumkan informasi seperti nomor telepon atau alamat kantor.

b. Strategi penulisan pesan-pesan positif.

Dalam penulisan pesan positif seseorang menggunakan pendekatan langsung. Dengan pendekatan
langsung diharapkan pembaca tertarik untuk mengetahui apa yang disampaikan dan dengan adanya
penjelasan tambahan yang berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan positif.

c. Ide pokok yang jelas.

Kemukakan ide pokok diawal penulisan pesan positif

Penjelasan rinci, di bagian pertengahan mengemukakan penjelasan yang lebih rinci untuk
mendukung ide pokok. Penutup surat, bagian akhir dengan mengemukakan pernyataan keramahan
dan tindakan khusus yang diharapkan.

5.8 Pesan-Pesan Good News dan Good Will

Penulisan pesan-pesan bisnis yang bertujuan untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan,
karyawan maupun masyarakat dengan memberikan berita baik. Penyampaian berita baik dapat
digunakan dengan menggunakan pendekatan langsung. Penulisan good news dan good will akan
memiliki dampak positif terhadap bisnis yang dijalankan (Afridayani, Cahyani and Sopiyana, 2020).
Bentuk dari good news yang dilakukan perusahaan antara lain sebagai berikut ini (Pandjaitan and
Wiryawan, 2016).

1. Good news tentang pekerjaan. Perusahaan yang mencari karyawan dengan melakukan
rekrutmen. Jika pelamar kerja sesuai kualifikasi maka perusahaan akan menginformasikan kabar baik
atau good news dengan cara pendekatan langsung untuk menginformasikan bahwa karyawan
tersebut diterima untuk bekerja di perusahaan. Contoh lain dari kegiatan good news seperti
informasi kenaikan pangkat, kenaikan gaji, kenaikan posisi, mendapatkan tunjangan, penghargaan
atas prestasi kerja, dan informasi mendapatkan bonus.

2. Good news tentang produk, di mana perusahaan yang berusaha menjaga pelanggannya dengan
strategi bisnis dengan penetapan harga yang kompetitif, memberikan produk yang berkualitas,
promosi yang sesuai dan pemilihan saluran distribusi yang tepat. Kegiatan untuk meningkatkan
kinerja produk dengan memberikan diskon harga produk, sistem beli dua gratis satu, pemberian
kupon, membeli produk dalam jumlah tertentu mendapatkan hadiah, produk yang rusak dapat
diganti atau mendapatkan pengembalian uang, jaminan garansi, dan lainnya.

3. Pesan good will, merupakan kegiatan yang dilakukan untuk menjaga relasi dengan pihak lain.
Kegiatan ini dilakukan untuk meningkatkan hubungan dan niat baik dalam kegiatan bisnis, beberapa
contoh dalam kegiatan good will seperti:

a. Ucapan selamat, ucapan selamat diberikan perusahaan kepada karyawan maupun pihak lain
seperti pemasok, konsumen, rekan bisnis. Contoh ucapan selamat seperti peresmian gedung, baru,
ucapan pembukaan cabang baru, karena memperoleh penghargaan. Contoh Kami perusahaan
Indomobil mengucapkan selamat atas keberhasilan perusahaan Indoraya atas predikat Best Seller
tahun 2021. Predikat yang bergengsi ini sebagai bukti kepercayaan konsumen kepada perusahaan
anda, semoga predikat tersebut mampu memberikan semangat karyawan dan loyalitas pelanggan
anda.

b. Penghargaan, perusahaan sering memberikan penghargaan kepada karyawan atau relasi bisnis
yang memiliki jasa kepada perusahaan. Salah satu bentuk penghargaan dapat berupa gaji atau bonus
yang diberikan kepada pekerjaan, disamping itu penghargaan juga dapat berupa motivasi atas
tercapainya prestasi tertentu. Contoh ucapan penghargaan adalah: Kami memberikan penghargaan
yang tulus atas kepercayaan yang anda berikan pada perusahaan kami. Untuk meningkatkan layanan
perusahaan kami pada masa yang akan datang kami mengharapkan masukan dan saran serta
harapan anda terhadap perusahaan kami.

c. Ucapan dukacita, merupakan bentuk perhatian yang diberikan perusahaan kepada karyawan
maupun relasi bisnis. Situasi dukacita yang dialami orang seseorang akibat bencana atau kemalangan
maka perusahaan dapat menyampaikan ucapan turut berduka cita dalam bentuk lisan secara
langsung maupun dalam bentuk tulisan. Ucapan dukacita merupakan bentuk perhatian dan rasa
simpatik perusahaan terhadap individu yang mengalami kemalangan. Contoh kami mendapatkan
informasi bahwa salah satu pegawai anda mengalami musibah. Kami turut berbelasungkawa atas
musibah tersebut. Mudah-mudahan Tuhan memberikan kekuatan kepada karyawan anda untuk
melewati masa-masa sulit ini dan semoga Tuhan memberikan kesehatan dan ketabahan kepada
keluarga yang ditinggalkan.

Sumber : Arief, Abdul Samad, dkk. 2021. Dasar-Dasar Komunikasi Bisnis. Yayasan Kita Menulis.