[COVER]

1
 LAPORAN AKHIR

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
TAHUN 2020

DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN

KERJA SAMA ANTARA

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA
DAN
UNIVERSITAS PADJADJARAN

BANDUNG
2020

2
3
KATA
PENGANTAR
_
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menjadi dasar program
pelayanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA). Reformasi birokrasi modern makin
menuntut pelayanan publik yang prima dan inovatif. Dalam rangka melakukan monitoring
pelayanan, Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) yang merupakan organisasi di dalam
Kementerian Keuangan melakukan kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL)
Kementerian Keuangan Republik Indonesia Tahun 2020 yang diselenggarakan pada
Agustus 2020 – Oktober 2020. Dengan mengucapkan syukur kepada Tuhan Yang Maha
Esa, pelaksanaan kegiatan tersebut telah selesai dilaksanakan. Meskipun dilakukan di
tengah tantangan kondisi pandemi COVID-19.

Dalam kesempatan ini, kami memberikan penghargaan dan mengucapkan terima kasih
kepada seluruh pihak yang telah terlibat secara aktif sehingga pelaksanaan SKPL 2020 ini
berjalan dengan lancar. Semoga kajian dan hasil survei yang diperoleh memberikan
manfaat dan arah perbaikan positif bagi seluruh pihak yang berkepentingan guna
mendukung segala upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan di Kementerian
Keuangan RI khususnya Direktorat Jenderal Anggaran (DJA).

Bandung, November 2020

Vera Intanie Dewi,SE.,MM

Koordinator Kajian SKPL DJA-Kementerian Keuangan

4
RINGKASAN EKSEKUTIF
Reformasi Birokrasi di Direktorat Jenderal Anggaran salah satu tujuannya adalah
memberikan pelayanan publik yang prima. Riset kajian ini dimaksudkan untuk
mengukur indeks kepuasan pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
pada unit-unit jenis layanan di lingkungan DJA serta kinerja aspek-aspek layanan terkait
dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna layanan. Berdasarkan maksud kajian
ini, maka tujuan riset ini adalah: 1) Menyusun Indeks Kepuasan Pengguna Layanan
(IKPL) Direktorat Jenderal Anggaran baik pada level eselon I maupun pada unit-unit
jenis layanan serta perbandingan antar waktu; 2) Mengidentifikasi dan menganalisis
aspek layanan apa yang sudah dan aspek layanan apa yang perlu ditingkatkan; 3)
Menganalisis keterkaitan antara kinerja aspek-aspek layanan dan tingkat kepuasan
pengguna layanan; dan 4) Memberikan saran dan rekomendasi kebijakan manajerial
dalam rangka peningkatan kepuasan pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran.
Pembentukan Indeks kepuasan merujuk pada metode American Customer Satisfaction
Index (ACSI). Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) 2020 menggunakan
indikator aspek layanan sebagaimana diatur dalam UU Nomor 25 tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik dan aspek E-Service yang merupakan indikator pembeda dari survei-
survei SKPL Kementerian Keuangan di tahun sebelumnya. Hasil survei menunjukan
bahwa IKPL DJA tahun 2020 bernilai 4.25, yang menandakan pengguna layanan puas
dengan layanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Anggaran. Demikian halnya
IKPL ketiga jenis layanan yang disurvei, yakni Layanan penerbitan surat pengesahan
daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA), Layanan pembuatan kode billing sistem
informasi penerimaan negara bukan pajak online, Layanan penyelesaian revisi DIPA
non anggaran pendapatan dan belanja negara perubahan (non APBN-P) yang
memerlukan penelaahan, semua angka indeks berada diatas empat, yang
menunjukkan pengguna layanan puas dengan layanan yang diberikan oleh masing
masing jenis layanan DJA. Karena terdapat perubahan metode survei, pengolahan
data, dan situasi pandemi COVID-19, IKPL 2020 dan 2019 tidak dapat dibandingkan
secara langsung; perbandingan yang dilakukan adalah dengan melihat selisih IKPL
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) dengan IKPL Kementerian Keuangan. Terdapat
peningkatan kinerja layanan DJA antar waktu yakni tahun 2019 dan 2020, dimana gap
IKPL DJA di tahun 2020 dengan IKPL Kementerian Keuangan, mempunyai nilai yang
semakin mendekati nilai IKPL Kementerian Keuangan. Aspek layanan yang
memberikan kontribusi terbesar pada pembentukan kualitas layanan DJA dan unitnya
adalah aspek informasi layanan, e-service-efficiency-ease of use accessibility, e-service
reliability, e-service security. Keempat aspek layanan ini dapat menjadi perhatian bagi
DJA agar kualitas pelayanan DJA dapat terus dipertahankan dan ditingkatkan.
Sementara rekomendasi peningkatan pelayanan dan perbaikannya pada beberapa
aspek di layanan DJA, dapat diberikan pada aspek kesesuaian prosedur, akses
terhadap layanan, keamanan lingkungan, e-service customer support dan kemampuan
dan keterampilan pegawai.

5
DAFTAR ISI
_
[COVER] ......................................................................................................................... 1

KATA PENGANTAR........................................................................................................ 3

RINGKASAN EKSEKUTIF .............................................................................................. 5

DAFTAR ISI .................................................................................................................... 6

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 11

1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................. 13

1.3 Maksud dan Tujuan ................................................................................................ 14

Maksud ............................................................................................................. 15

Tujuan Kajian.................................................................................................... 15

1.4 Sasaran dan Ruang Lingkup Kajian........................................................................ 16

Ruang Lingkup Kajian ...................................................................................... 16

BAB 2 GAMBARAN UMUM DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA)

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA ................................................ 18

2.1 Profil Organisasi...................................................................................................... 18

2.2 Tugas, Fungsi, dan Peran ....................................................................................... 18

Tugas ............................................................................................................... 18

Fungsi dan Peran ............................................................................................. 18

2.3 Visi dan Misi ............................................................................................................ 19

2.4 Unit dan Karakteristik Layanan yang Disurvei ........................................................ 20

BAB 3 LANDASAN TEORI ............................................................................................ 25

3.1 Kualitas Pelayanan Publik ...................................................................................... 26

6
3.2 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ....................................................... 27

Persepsi Kualitas (Perceived Quality) .............................................................. 29

Harapan Pengguna Layanan (Customer Expectation) ..................................... 30

7. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan

(Syarat/Prosedur) ...................................................................................................... 33

Keluhan Pelanggan (Customer Complaint) ...................................................... 38

Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust) ...................................................... 38

BAB 4 METODE KAJIAN .............................................................................................. 40

4.1 Tahapan Kajian ....................................................................................................... 40

4.2 Pengembangan Model Konseptual ......................................................................... 40

Konstruksi Model Konseptual ........................................................................... 40

Pengembangan Model: Delphi Process ........................................................... 41

4.3 Pengembangan Instrumen Penelitian ..................................................................... 43

Definisi Operasional dan Pengukuran .............................................................. 43

Struktur Kuesioner ............................................................................................ 57

Pengujian Instrumen: Validitas dan Reliabilitas ................................................ 58

4.4 Metode Survei ......................................................................................................... 59

Jenis Responden Survei ................................................................................... 59

Desain Pengambilan Sampel ........................................................................... 59

Lokasi Survei .................................................................................................... 60

Jenis dan Metode Pengumpulan Data .............................................................. 60

4.5 Metode Analisis....................................................................................................... 61

Pemodelan SEM-PLS ....................................................................................... 61

Metode Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian

Keuangan.................................................................................................................. 64

7
 Analisis Matriks Ekspektasi-Kualitas ................................................................ 66

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................................. 68

5.1 Profil Responden .................................................................................................... 68

Aspek Demografi .............................................................................................. 68

Aspek Interaksi Layanan .................................................................................. 70

5.2 Kepuasan Pengguna Layanan Direktorat Jenderal Anggaran ................................ 74

5.3 Analisis Aspek Layanan .......................................................................................... 75

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar

Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) ........................................................................ 78

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penyelesaian Revisi Dipa Non

Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang
Memerlukan Penelaahan .......................................................................................... 80

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem

Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online .................................................. 81

5.4 Analisis Keterkaitan Aspek Layanan dan Kepuasan Pengguna Layanan ............... 82

Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Penerbitan Surat

Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) ......................................... 82

Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Penyelesaian Revisi

Dipa Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P)
Yang Memerlukan Penelaahan ................................................................................. 90

Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Pembuatan Kode Billing

Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online ...................................... 97

5.5 Integritas Penyediaan Layanan ............................................................................ 104

5.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi dan Usulan Program Pencegahan Praktik
Korupsi ........................................................................................................................ 104

BAB 6 SIMPULAN DAN REKOMENDASI MANAJERIAL ........................................... 109

8
6.1 Simpulan ............................................................................................................... 110

6.2 Rekomendasi Manajerial ....................................................................................... 113

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 116

LAMPIRAN .................................................................................................................. 117

9
BAB 1

PENDAHULUAN

10
 BAB 1 | PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Reformasi Birokrasi Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) merupakan bagian dari

Reformasi Birokrasi dalam Kementerian Keuangan. Terdapat tiga pilar utama dalam
pelaksanaan Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan yang juga menjadi agenda
utama Reformasi Birokrasi DJA. Tiga pilar tersebut adalah (1) Penataan Organisasi, (2)
Perbaikan Proses Bisnis, dan (3) Perbaikan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM).
Rancangan Reformasi Birokrasi ini merujuk pada Keputusan Direktur Jenderal Anggaran
No. KEP-02/AG/2007 tanggal 30 Januari 2007 dan KEP-21/AG/2008 tanggal 17 Maret
2008 tentang Pembentukan Tim Reformasi Birokrasi DJA. Adapun capaian program
reformasi birokrasi dan transformasi kelembagaan Kementerian Keuangan, terdiri dari:
birokrasi yang bersih dan akuntabel, birokrasi yang efektif dan efisien, dan birokrasi yang
memiliki pelayanan publik yang berkualitas.
Pilar pertama dalam pelaksanaan Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan
yang juga menjadi Pilar Reformasi Birokrasi DJA yakni Pilar Organisasi dilakukan
melalui berbagai cara yaitu: a) melalui penajaman tugas dan fungsi; b) pengelompokan
tugas-tugas yang koheren; c) eliminasi tugas yang tumpang tindih; dan d) modernisasi
kantor baik di bidang perpajakan, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan
negara, dan fungsi-fungsi keuangan negara lainnya. Pilar kedua yaitu pilar proses bisnis
dilaksanakan dengan berbagai cara yaitu: a) melalui penetapan dan penyempurnaan
Prosedur Operasi Standar (Standard Operating Procedure) yang memberikan kejelasan
dan memuat janji layanan; b) analisa dan evaluasi jabatan; c) penerapan sistem peringkat
jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance scorecard; serta e) pembangunan
berbagai sistem aplikasi e-government. Sedangkan pilar reformasi birokrasi ketiga yakni
Pilar SDM dilakukan melalui: a) peningkatan disiplin; b) pembangunan assessment
center; c) diklat berbasis kompetensi; d) pelaksanaan merit system; e) penataan sumber

11
daya manusia; f) pembangunan SIMPEG (sistem informasi manajemen kepegawaian);
dan g) penerapan sistem reward and punishment secara konsekuen dan konsisten.
Seperti tersebut di atas bahwa salah satu fokus reformasi birokrasi DJA adalah
perbaikan proses bisnis. Di mana salah satu tujuan dilakukan reformasi birokrasi DJA
adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada stakeholder. Oleh karena itu, proses
perbaikan kualitas pelayanan sebagai upaya perbaikan proses bisnis secara kontinyu
dilaksanakan dan dimonitor. Upaya monitoring kualitas pelayanan ini secara berkala
dilakukan dari waktu ke waktu agar reformasi birokrasi DJA pada pilar kedua yakni
perbaikan proses bisnis dapat berkelanjutan secara dinamis mengikuti kebutuhan dan
permintaan stakeholders.
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan pada umumnya dan DJA pada
khususnya memberikan dampak positif dalam peningkatan kinerja pelaksanaan tugas,
peningkatan pelayanan dan kepercayaan masyarakat. Melalui Peraturan Presiden Nomor
81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025 dan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun
2010 tentang Road Map Reformasi Birokrasi 2010-2014, gerakan Reformasi Birokrasi
Kementerian Keuangan dan unit kerja dibawahnya bisa diintegrasikan dengan gerakan
Reformasi Birokrasi Nasional.
Sasaran reformasi birokrasi, sebagaimana yang tercantum dalam Grand Design
Reformasi Birokrasi 2010-2025, mencakup tiga aspek yaitu: (1) terwujudnya
pemerintahan yang bersih dan bebas KKN; (2) terwujudnya peningkatan kualitas
pelayanan publik kepada masyarakat; (3) meningkatnya kapasitas dan akuntabilitas
kinerja birokrasi. Berkenaan dengan sasaran reformasi birokrasi tersebut, tingkat
kepuasan pengguna layanan merupakan sebuah ukuran atas seberapa berkualitas layanan
publik yang diberikan Direktorat Jenderal Anggaran dalam memenuhi harapan para
pengguna layanan.
Layanan publik (public service) merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Atas dasar paparan
diatas, kajian survei kepuasan pelanggan oleh lembaga independen terus konsisten

12
 dilakukan oleh Direktorat Jenderal Anggaran untuk mengukur kualitas layanan publik
berdasarkan asas penyelenggaraan pelayanan publik sesuai Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yaitu: (i) Kepentingan umum; (ii) Kepastian
hukum; (iii) Kesamaan hak; (iv) Keseimbangan hak dan kewajiban; (v) Keprofesionalan;
(vi) Partisipatif; (vii) Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; (viii) Keterbukaan; (ix)
Akuntabilitas; (x) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; (xi) Ketepatan
waktu; dan (xii) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.

1.2 Rumusan Masalah

Pelayanan prima merupakan faktor penting dalam dunia birokrasi modern.

Pelaksanaan reformasi birokrasi yang didasarkan pada tiga pilar yakni Organisasi, Proses
Bisnis dan SDM, Direktorat Jenderal Anggaran yang merupakan bagian dari organisasi
Kementerian Keuangan berupaya meningkatkan kualitas layanan melalui berbagai
terobosan inovatif antara lain pengembangan sumber daya manusia, pembangunan
fasilitas kantor pelayanan modern, dan penetapan standar-standar pelayanan yang terukur.
Guna memahami sejauh mana program pelayanan Direktorat Jenderal Anggaran saat ini
dapat memuaskan para pengguna layanan dan membangun kepercayaan publik, maka
diperlukan proses evaluasi dari waktu ke waktu mengenai tingkat kepuasan pengguna
layanan terhadap sebelas aspek layanan sebagaimana diatur dalam UU Nomor 25 tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik. Adapun aspek layanan yang disurvei untuk Direktorat
Jenderal Anggaran terdiri dari:
1. Keterbukaan/kemudahan akses informasi
2. Informasi Layanan
3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan
4. Sikap Pegawai
5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
6. Lingkungan Pendukung
7. Akses terhadap Layanan
8. Waktu Penyelesaian Layanan
9. Keamanan Lingkungan dan Layanan

13
 Terdapat dua aspek yang tidak digunakan dalam Survei Kepuasan Pengguna
Layanan (SKPL) Direktorat Jenderal Anggaran 2020 yakni Pembayaran biaya sesuai
aturan/ketentuan yang ditetapkan dan Pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap
Ketentuan layanan. Dimana kedua aspek tersebut tidak menjadi karakteristik layanan
pada Direktorat Jenderal Anggaran.
Pada SKPL 2020 terdapat empat aspek layanan baru yang digunakan untuk
mengukur respon masyarakat terkait inovasi pelayanan yang diberikan Kementerian
Keuangan dan Direktorat Jenderal Anggaran dalam bentuk pelayanan digital (E-Service).
Keempat aspek layanan berkaitan dengan pelayanan E-Service yang ditambahkan di
tahun 2020 yakni:
1. Efficiency , Ease of use and Accessibility
2. Reliability
3. Customer Support
4. Security
Dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan Kementerian Keuangan dan
DJA secara periodik baik di level Kementerian Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran
(DJA) maupun jenis layanan DJA, diharapkan dapat menetapkan kebijakan secara taktis
dan stratejik guna meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu ke waktu.
Penilaian yang objektif terhadap kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan melalui
penilaian unit-unit internal yang berada di lingkungan Kementerian Keuangan dan DJA,
tetapi juga dilakukan kepada pihak eksternal pengguna jasa Kementerian Keuangan dan
DJA baik itu individu, swasta, maupun lembaga lainnya. Oleh karena itu, untuk
memastikan reformasi birokrasi berjalan dengan baik, penilaian terhadap lingkungan
internal dan eksternal perlu dilakukan guna menganalisis pelayanan publik yang
dilakukan oleh DJA sebagai bagian dari organisasi Kementerian Keuangan

1.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan pelaksanaan survei kepuasan publik di Kementerian Keuangan

Republik Indonesia, unit kerja Direktorat Jenderal Anggaran tahun 2020 ini adalah
sebagai berikut:

14
Maksud
Kajian ini dimaksudkan untuk mengukur indeks kepuasan publik atas pelayanan,
pada masing masing jenis layanan di lingkungan Direktorat Jenderal Anggaran,
Kementerian Keuangan. Indeks masing masing layanan selanjutnya digunakan untuk
mengukur indeks kepuasan publik pada Direktorat Jenderal Anggaran dan pada akhirnya
digunakan untuk mengukur indeks kepuasan publik pada tingkat Kementerian Keuangan.
Layanan yang disurvei harus merefleksikan berbagai karakteristik yang berada pada
masing masing jenis layanan yakni (1). layanan yang sepenuhnya interaksi fisik langsung
dengan manusia (luring); (2). layanan yang sepenuhnya digital tanpa interaksi fisik
dengan manusia (daring); (3). layanan kombinasi antara fisik dan digital (kombinasi);
(4).layanan yang memberikan pengenaan biaya dan (5).layanan yang memberikan
sanksi/denda. Dengan demikian melalui kajian ini dapat diperoleh informasi kondisi
kualitas pelayanan, harapan dan kepuasan para pengguna layanan/stakeholders sebagai
dasar pengambilan kebijakan perbaikan proses bisnis di masa yang akan datang.

Tujuan Kajian
Berdasarkan maksud kajian di atas maka tujuan kajian ini adalah sebagai berikut:

1. Menyusun Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal

Anggaran :
a. IKPL masing-masing jenis layanan Direktorat Jenderal Anggaran dan
perbedaan antar waktu.
b. IKPL Direktorat Jenderal Anggaran Kementerian Keuangan dan perbandingan
antar waktu
2. Mengidentifikasi dan menganalisis aspek layanan apa yang sudah baik dan aspek
layanan apa yang perlu ditingkatkan;
3. Menganalisis keterkaitan antara kinerja aspek-aspek layanan dan tingkat kepuasan
stakeholders.
4. Memberikan saran dan rekomendasi manajerial dalam rangka peningkatan
kepuasan pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran.

15
1.4 Sasaran dan Ruang Lingkup Kajian

Sasaran dari kegiatan ini adalah stakeholders eksternal Direktorat Jenderal Anggaran
Kementerian Keuangan yakni lembaga negara pemerintah pusat dengan penentuan responden
yang dapat mewakili keseluruhan stakeholders.

Ruang Lingkup Kajian

Pertama, survei ini dilakukan pada tiga jenis layanan di Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA), Kementerian Keuangan yang dilakukan secara serentak bersama sama
pada jenis layanan di 10 unit eselon I dan satu unit non eselon lainnya di Kementerian
Keuangan. Adapun ketiga jenis layanan yang disurvei untuk Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA) tersaji pada tabel 1.1.
Kedua, survei dilakukan terhadap pihak pihak eksternal pengguna layanan
Direktorat Jenderal Anggaran Kementerian Keuangan yakni pada Lembaga Pemerintahan
Pusat.

Tabel 1.1.

Jenis layanan Unit Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) yang Disurvei di tahun 2020

Jumlah
Unit Jenis Layanan Kode
Layanan

Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

DJA1
Anggaran (DIPA).

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan

DJA 3 dan Belanja Negara Perubahan (Non APBN-P) yang memerlukan DJA2
penelaahan

Layanan pembuatan kode Billing Sistem Informasi Penerimaan

DJA3
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

16
BAB 2
GAMBARAN UMUM
DIREKTROAT JENDERAL
ANGGARAN

17
 BAB 2 | GAMBARAN UMUM DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN
(DJA) KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA

2.1 Profil Organisasi

Presiden Nomor 24 Tahun 2010 tentang Kedudukan, Tugas, dan Fungsi Kementerian Negara serta
Susunan Organisasi, Tugas, dan Fungsi Eselon I Kementerian Negara. Berdasarkan Peraturan
Menteri Keuangan Nomor 217/PMK.01/2018 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian
Keuangan, Direktorat Jenderal Anggaran adalah salah satu unit eselon I yang melaksanakan
sebagian fungsi dari Kementerian Keuangan. Peran Direktorat Jenderal Anggaran terletak pada
tugasnya untuk merumuskan serta melaksanakan kebijakan dan standardisasi teknis di bidang
penganggaran. Struktur organisasi DJA terdiri atas: sekretariat direktorat jenderal, Direktorat
Penyusunan Anggaran Pendapatan dan Belanja, Direktorat Anggaran Bidang Perekonomian dan
Kemaritiman,Direktorat Anggaran Bidang Pembangunan Manusia dan Kebudayaan,Direktorat
Anggaran Bidang politik, hukum, Pertahanan dan Keamanan dan Bagian Anggaran Bendahara
Umum Negara, Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak Sumber Daya Alam dan Kekayaan
Negara Dipisahkan, Direktorat Penerimaan Negara Bukan Pajak Kementerian/Lembaga, Direktorat
Sistem Penganggaran dan Direktorat Harmonisasi Peraturan Penganggaran.

2.2 Tugas, Fungsi, dan Peran

Tugas
Tugas Direktorat Jenderal Anggaran yakni menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan
kebijakan di bidang penganggaran sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Fungsi dan Peran

Direktorat Jenderal Anggaran dalam menjalankan tugasnya memiliki fungsi dan peran di
lingkungan organisasi Kementerian Keuangan adalah sebagai berikut:

18
 1. Perumusan kebijakan di bidang penyusunan anggaran pendapatan negara, anggaran
belanja negara, anggaran pembiayaan, standar biaya, dan penerimaan negara bukan
pajak;
2. Pelaksanaan kebijakan di bidang penyusunan anggaran pendapatan negara, anggaran
belanja negara, anggaran pembiayaan, standar biaya, dan penerimaan negara bukan
pajak;
3. Penyusunan norma, standar, prosedur dan kriteria di bidang penyusunan anggaran
pendapatan negara, anggaran belanja negara, anggaran pembiayaan, standar biaya, dan
penerimaan negara bukan pajak;
4. Pemberian bimbingan teknis dan supervisi di bidang penyusunan anggaran pendapatan
negara, anggaran belanja negara, anggaran pembiayaan, standar biaya, dan penerimaan
negara bukan pajak;
5. Pelaksanaan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan di bidang penyusunan anggaran
pendapatan negara, anggaran belanja negara, anggaran pembiayaan, standar biaya, dan
penerimaan negara bukan pajak;
6. Pelaksanaan administrasi Direktorat Jenderal Anggaran, dan
7. Pelaksanaan pelaksanaan fungsi lain yang diberikan oleh Menteri Keuangan.

2.3 Visi dan Misi

Dalam mengemban tugas dan fungsi. Direktorat Jenderal Anggaran mempunyai Visi sebagai
berikut:
Menjadi pengelola APBN yang profesional dan terpercaya untuk mewujudkan
anggaran yang berkualitas, berkelanjutan, berkeadilan, dan tepat sasaran dalam rangka
mendukung Visi Kementerian Keuangan “Menjadi Pengelola Keuangan Negara untuk
Mewujudkan Perekonomian Indonesia yang Produktif, Kompetitif, Inklusif, dan
Berkeadilan.
Sedangkan dalam rangka mewujudkan visi yang telah ditetapkan tersebut, Direktorat
Jenderal Anggaran mempunyai Misi sebagai berikut :

1. Menerapkan pengelolaan APBN yang berkualitas untuk mewujudkan kebijakan fiskal

yang responsif dan berkelanjutan;

19
 2. Mewujudkan PNBP yang optimal melalui tata kelola, pengawasan dan pelayanan yang
efektif dan akuntabel;
3. Meningkatkan kualitas sistem, proses, dan sinergi penganggaran untuk mewujudkan
belanja negara yang berkeadilan, efektif, efisien, dan produktif;
4. Menerapkan proses bisnis inti berbasis digital dan pengelolaan Sumber Daya Manusia
yang adaptif sesuai kemajuan teknologi.

2.4 Unit dan Karakteristik Layanan yang Disurvei

Direktorat Jenderal Anggaran turut terlibat dalam Survei Kepuasan Pengguna Layanan
(SKPL) 2020 Kementerian Keuangan sebagai komitmen mewujudkan visi dan misi Kementerian
Keuangan serta memenuhi kebutuhan stakeholders atas layanan yang prima. Layanan Direktorat
Jenderal Anggaran yang menjadi bagian dalam survei SKPL 2020 adalah sebagaimana yang
terdapat pada table 2.2.

Tabel. 2.2. Jenis Layanan Direktorat Jenderal Anggaran yang Disurvei Tahun 2020

No Jenis Layanan Kode

1 Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan

DJA1
Anggaran (DIPA).

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan dan

2 Belanja Negara Perubahan (Non APBN-P) yang memerlukan DJA2
penelaahan

3 Layanan pembuatan kode Billing Sistem Informasi Penerimaan

DJA3
Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

20
 Tabel. 2.3. Perbandingan Jenis Layanan Direktorat Jenderal Anggaran

Tahun 2019 dan 2020

Jenis Layanan 2019 Jenis Layanan 2020

Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Layanan Penerbitan Surat Pengesahan

Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran
(DIPA). (DIPA).

Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non
Anggaran Pendapatan dan Belanja Anggaran Pendapatan dan Belanja
Negara Perubahan (Non APBN-P) yang Negara Perubahan (Non APBN-P) yang
memerlukan penelaahan memerlukan penelaahan

Layanan pembuatan kode Billing Sistem Layanan pembuatan kode Billing Sistem
Informasi Penerimaan Negara Bukan Informasi Penerimaan Negara Bukan
Pajak Online (SIMPONI) Pajak Online (SIMPONI)

Tabel 2.3. menunjukkan bahwa pada pelaksanaan SKPL baik tahun 2019 dan 2020 jenis
layanan Direktorat Jenderal Anggaran yang disurvei tidak mengalami perubahan.

Tabel. 2.4 Jenis Layanan per Kota DJA

No Jenis Layanan ABN BPN JKT MDN MKS SUB

1
Layanan Penerbitan
Surat Pengesahan Daftar X X √ X X X
Isian Pelaksanaan
Anggaran (DIPA).

21
 2
Layanan Penyelesaian
Revisi DIPA Non
Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara X X √ X X X

Perubahan (Non APBN-

P) yang memerlukan
penelaahan

3
Layanan pembuatan
kode Billing Sistem
Informasi Penerimaan X X √ X X X

Negara Bukan Pajak

Online (SIMPONI)

Keterangan: ABN= Ambon; BPN = Balikpapan, JKT= Jakarta, MDN = Medan, MKS = Makassar, SUB = Surabaya.

Survei SKPL 2020 dilaksanakan serentak pada enam kota di Indonesia yakni Ambon,
Balikpapan, Jakarta, Medan, Makassar dan Surabaya. Pada tabel 2.4. menunjukkan bawah pada
SKPL 2020 pada Direktorat Jenderal Anggaran hanya dilakukan di kota Jakarta. Dimana
pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran yakni Lembaga Pemerintah Pusat, berkantor
pusat di Jakarta.

22
 Tabel. 2.5. Jenis Layanan dan karakteristik DJA tahun 2020

Karakteristik Layanan
Jenis Layanan Kode
Berbiaya Daring Luring Sanksi Denda

Layanan
Penerbitan
Surat

31 Pengesahan Tidak Ya Ya Tidak Tidak

DJA1
Daftar Isian
Pelaksanaan
Anggaran
(DIPA).

Layanan
Penyelesaian
Revisi DIPA
Non Anggaran
Pendapatan
dan Belanja Tidak Ya Ya Tidak Tidak
DJA2
Negara
Perubahan
(Non APBN-P)
yang
Memerlukan
Penelaahan

23
 Layanan
pembuatan
kode Billing
Sistem
Tidak Ya Tidak Tidak Tidak
Informasi DJA3
Penerimaan
Negara Bukan
Pajak Online
(SIMPONI)

Jenis layanan Kementerian keuangan memiliki lima jenis karakteristik yakni : (l). Layanan
berbiaya; (2). Layanan daring ; (3). Layanan Luring; (4). Layanan yang mengenakan sanksi dan
(5). Layanan yang mengenakan denda. Dari kelima jenis karakteristik tersebut, jenis layanan
Direktorat Jenderal Anggaran memiliki karakteristik masing masing seperti yang tersaji pada
tabel 2.5. yakni jenis layanan DJA1 dan DJA2, layanan diberikan secara daring dan luring.
Sedangkan untuk jenis layanan DJA3, layanan diberikan secara daring. Dengan kondisi pandemi
COVID-19 yang terjadi sejak akhir tahun 2019 berdampak pada pemberian layanan DJA, dengan
mengkombinasikan antara luring dan daring. Sementara ketiga jenis layanan Direktorat Jenderal
Anggaran tidak memiliki karakteristik layanan berbiaya, sanksi dan denda.

24
BAB 3
LANDASAN TEORI

25
 BAB 3 | LANDASAN TEORI

3.1 Kualitas Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan

atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik
dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi
penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan
publik, di mana dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan
sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur sebagaimana
tertuang dalam Undang Undang No.25 tahun 2009.
Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan; pengelolaan
informasi dan pengaduan masyarakat; pengawasan internal; dan pelayanan penyuluhan dan
konsultasi kepada masyarakat. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan
wajib disusun oleh penyelenggara dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara,
kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penyusunan standar pelayanan wajib
tersebut diperlukan peran masyarakat sebagai pengguna layanan. Oleh karena itu dengan
menerapkan standar pelayanan publik dengan baik, penyelenggaraan pelayanan publik dapat
menghasilkan kepuasan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan. Dengan demikian
penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk menerapkan prinsip tata kelola yang efektif,
efisien, inovatif dan memiliki komitmen atas mutu layanan. Karena orientasi dari pelayanan
publik adalah kepuasan masyarakat, masyarakat mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang
diharapkan atau bahkan melebihi dari harapan masyarakat, sehingga kualitas pelayanan publik
sangat penting untuk terus ditingkatkan. Dengan melakukan evaluasi layanan kepada masyarakat
yang dilayani atas pengalaman layanan yang dirasakan, dapat mengukur kualitas atau kinerja

26
yang dirasakan dan harapannya sehingga hal ini diharapkan memiliki pengaruh langsung dan
positif pada kepuasan pengguna layanan (Anderson dan Fornell, 2000). Pendapat ini konsisten
dengan pendapat Muturi, Sagwe, Cheruiyot & Maru (2013) bahwa kualitas layanan dapat
meningkatkan kinerja sebuah organisasi. Pendapat tersebut juga diperkuat oleh Ali & Raza
(2017); Raza, Jawaid, dan Hassan (2015) yang menyatakan bahwa kualitas layanan
berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

3.2 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Pelayanan prima merupakan faktor penting dalam dunia birokrasi modern Untuk itu
pelayanan birokrasi harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan publik. Setiap jenis layanan
birokrasi harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan publik sebagai tujuan utama. Hal
ini tercermin dari semangat reformasi birokrasi yang menyertakan komitmen terhadap kepuasan
publik. Karena kunci utama untuk memenangkan kepuasan konsumen atau pengguna layanan
adalah memberikan nilai dan kepuasan pengguna layanan/produk melalui penyampaian jasa dan
produk berkualitas.
Kepuasan pengguna layanan dapat ditunjukkan dari perilakunya atas layanan yang
dirasakan. Kepuasan konsumen adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil)
yang diharapkan” (Kotler, 2009). Kepuasan pengguna layanan merupakan elemen penting dari
aktivitas sebuah organisasi yang menghubungkan proses menggunakan layanan dengan dengan
fenomena pasca menggunakan layanan pembelian (Ha & Jang, 2009). Liat, Mansori, dan Huei
(2014) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang yang dialami pengguna layanan
setelah menerima layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pengguna tersebut.
Kepuasan pengguna layanan diukur sebagai perbedaan antara harapan dan pengalaman
atas kualitas jasa/barang yang diterima. Menurut Song, Li, van der Veen, dan Chen (2011),
tingkat kepuasan yang berkaitan dengan suatu produk atau layanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merujuk pada
pemenuhan penuh harapan seseorang, yang berupa sikap atau perasaan yang dihasilkan dari
penggunaan beberapa produk atau layanan kegiatan pemasaran secara langsung terkait dengan
kepuasan pelanggan dan kadang-kadang dikaitkan dengan perilaku pembelian konsumen (Ali &

27
Raza, 2017). Konsep ini berlaku umum baik bagi organisasi bisnis, non profit maupun organisasi
pelayanan publik. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan konsumen sangatlah perlu demi
kelangsungan sebuah entitas profit maupun non-profit.
Dalam konteks institusi non bisnis termasuk diantaranya adalah institusi pemerintah,
kepuasan pelanggan atau pengguna layanan pemerintahan sangat penting untuk dievaluasi dan
diukur sehingga dapat meningkatkan kinerja institusi pemerintah. Kepuasan pelanggan atau
pengguna layanan pemerintahan merupakan amanat undang-undang pelayanan publik dan
tanggung jawab pemerintah terhadap masyarakat. Upaya untuk mempertahankan kepuasan
pelanggan salah satunya adalah memantau apa yang mereka inginkan dari produk/jasa yang
disajikan. Secara teoritis, kepuasan pelanggan secara signifikan merupakan bagian dari
Barometer Kepuasan Nasional dimulai dari Swedia (Fornell,1992), Amerika Serikat (Fornell,
Johnson, Anderson, Cha, & Bryant, 1996), dan Norwegia (Andreassen & Lindestad, 1998).
Indeks kepuasan pelanggan ini juga dikembangkan di New Zealand, Austria, Korea Selatan dan
Uni Eropa, kemudian dikembangkan untuk tingkat ekonomi global. Validitas dan reliabilitas
model dan metodologi indeks pengukuran kepuasan pelanggan dipelajari, diperbaiki dan
dikembangkan secara terus menerus sepanjang waktu.
Salah satu pengukuran tingkat kepuasan konsumen yang seringkali diadopsi adalah skala
pengukuran kepuasaan pelanggan di Amerika atau dikenal dengan American Customer
Satisfaction Index (ACSI). Anderson dan Fornell (2000) menyebutkan bahwa American
Customer Satisfaction Index (ACSI) memiliki tiga anteseden: kualitas yang dirasakan (perceived
quality), nilai yang dirasakan (perceived value) dan harapan pelanggan (customer expectations).
Model ini tergambar pada Gambar 3.1. dan kemudian digunakan untuk studi pada berbagai objek
oleh peneliti lain seperti yang tergambar pada Gambar 3.2. Lebih lanjut Fornell, Morgeson, Hult
dan Vanamburg (2020) menyampaikan bahwa tujuan awal ACSI disusun untuk mengukur
kualitas serta kuantitas output ekonomi nasional. Pengukuran dilakukan secara berjenjang
dimulai dari level organisasi paling mikro misal level organisasi perusahaan, kemudian
dilakukan pembobotan dan agregat ke tingkat industri, sektor, dan ekonomi nasional.

28
 Gambar 3.1. Model ACSI (sumber: www.acsi.org)

Gambar 3.2. Hubungan Antara Harapan dan Persepsi (Yeon, Park & Kim (2005)

Persepsi Kualitas (Perceived Quality)

Persepsi kualitas adalah ukuran evaluasi pelanggan melalui pengalaman konsumsi baru-
baru ini terhadap kualitas produk atau layanan perusahaan. Kualitas diukur dalam hal
kustomisasi, yaitu sejauh mana suatu produk atau layanan memenuhi kebutuhan individu
pelanggan, dan keandalan, yang merupakan frekuensi terjadinya kesalahan dengan produk atau
layanan tersebut. Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2018) ekonomi maju dunia saat ini
dan dimasa yang akan datang didominasi oleh layanan, dan hampir semua organisasi
memandang kualitas layanan sebagai hal penting untuk mempertahankan pengguna layanan
mereka saat ini dan di masa depan. kualitas layanan menjadi bagian dari keunggulan kompetitif
berkelanjutan di masa yang akan datang. dan mengikuti Snoj et al. (2004) perceived quality

29
merupakan hasil dari perbandingan harapan konsumen dengan kinerja aktual dari suatu merek
atau produk.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima/ peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya masyarakat harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika
jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk (Parasuraman, Zeithaml & Malhotra, 2005).
Namun demikian, meningkatkan kualitas pelayanan (service quality) bergantung pada
kemampuan organisasi yang secara konsisten memenuhi keinginan serta kebutuhan dari
pengguna pelayanan publik yakni masyarakat. Hussain, Al Nasser dan Hussain (2015)
menyebutkan manfaat dari meningkatnya pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan hubungan dengan pengguna pelayanan publik menjadi lebih kuat;
2. Memberikan dasar yang baik agar pengguna kembali menggunakan layanan yang tersedia
(re-use activities);
3. Meningkatkan loyalitas pengguna;
4. Membuat rekomendasi dan citra (branding) yang positif terkait kualitas pelayanan
dengan metode mulut ke mulut (word-of-mouth); dan
5. Meningkatkan reputasi penyedia layanan.

Harapan Pengguna Layanan (Customer Expectation)

Harapan pengguna layanan bersifat dinamis, yang harus dievaluasi secara periodik setiap
saat karena berbeda dari waktu ke waktu, berbeda untuk setiap orang dan setiap budaya. Harapan
pengguna layanan atas kualitas layanan pada masa kini berbeda untuk waktu yang akan datang.
Layanan yang diterima pengguna layanan (customer perceived service) dapat diartikan sebagai
kualitas layanan yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan atau pengguna layanan masing-
masing (Zeithaml dan Mary, 2000). Harapan pelanggan adalah ukuran antisipasi pelanggan
terhadap kualitas produk atau layanan perusahaan. Ekspektasi mewakili pengalaman konsumsi

30
sebelumnya, yang mencakup beberapa informasi non-pengalaman seperti iklan dan dari mulut ke
mulut, dan perkiraan kemampuan perusahaan untuk memberikan kualitas di masa depan.
Harapan pelanggan dipandang sebagai prediksi yang dibuat oleh pelanggan tentang apa yang
mungkin terjadi selama transaksi atau pertukaran yang akan datang. Konstruksi harapan
pelanggan telah dipandang sebagai salah satu peran kunci dalam evaluasi kualitas layanan
pelanggan. Almsalam (2014) dapat membuktikan bahwa harapan pelanggan (customer
expectation) dan kualitas layanan yang dirasakan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan.

Untuk mengukur kualitas (Perceived Quality) dan Harapan pelanggan (Customer Expectation)
digunakan aspek pelayanan publik yang diatur oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik., dan empat aspek layanan digital (E-Service). Berikut dijabarkan
kesebelas aspek layanan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009:

1. Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi

Aspek layanan “Keterbukaan/Kemudahan Akses terhadap Informasi” didefinisikan sebagai
persepsi pengguna layanan mengenai kemudahan dan keterbukaan untuk mendapatkan
informasi berkaitan dengan prosedur, standar biaya, standar waktu proses dan hasil layanan.
Aspek ini terdiri dari 6 (enam) unsur, yakni:
a. Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh;
b. Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara
terbuka;
c. Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan
secara terbuka;
d. Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka;
e. Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas;
f. Akses informasi mengenai besarnya standar tarif/biaya resmi atas layanan
disampaikan secara terbuka (khusus layanan yang mengenakan biaya).
2. Informasi Layanan (Persyaratan, Prosedur, dll.)
Aspek layanan “Informasi Layanan” didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap informasi mengenai persyaratan, prosedur dan petunjuk pengisian dokumen untuk

31
 memperoleh layanan yang dibutuhkan. Terdapat 7 (tujuh) unsur pada aspek layanan ini,
yaitu:
a. Informasi layanan memuat semua persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan;
b. Informasi layanan memuat semua petunjuk pengisian dokumen layanan;
c. Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan;
d. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan;
e. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan;
f. Informasi layanan menggunakan bahasa yang mudah dipahami pengguna layanan;
g. Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar biaya resmi layanan
(khusus untuk layanan yang mengenakan biaya).

3. Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan

Aspek Layanan “Kesesuaian Prosedur dengan Ketentuan yang Ditetapkan” didefinisikan
sebagai persepsi pengguna layanan mengenai kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang
ditetapkan dalam hal keadilan dan tahapan alur layanan. Terdapat 3 (tiga) unsur pada aspek
layanan ini, yaitu:
a. Pelayanan diberikan secara adil sesuai dengan prosedur/ ketentuan;
b. Proses/tahapan atau alur layanan bersifat sederhana sesuai dengan
prosedur/ketentuan;
c. Pelayanan diberikan sesuai petunjuk pelaksanaan/operasional layanan ini.

4. Sikap Pegawai
Aspek layanan “Sikap Pegawai” diterjemahkan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap
kesediaan, sikap, kedisiplinan serta penampilan pegawai dalam memberikan layanan. Aspek
layanan sikap pegawai diwakili oleh 6 (unsur), yakni:
a. Pegawai bersedia membantu pengguna layanan sesuai tugas yang diatur dalam
ketentuan yang resmi;
b. Pegawai bersikap sopan kepada pengguna layanan;
c. Pegawai mau mendengarkan dengan baik informasi dari pengguna layanan;
d. Pegawai cepat tanggap dalam memberikan layanan;

32
 e. pegawai siap melayani pada waktu dan tempat yang sesuai dengan ketentuan
(khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan);
f. Pegawai berpenampilan profesional/rapi (khusus untuk layanan yang diakses
pengguna dengan mendatangi kantor layanan).

5. Kemampuan dan Keterampilan Pegawai

Aspek layanan “Kemampuan dan Keterampilan Pegawai” adalah persepsi pengguna
layanan terhadap keahlian, kemampuan dan juga pemahaman pegawai dalam memberikan
layanan kepada pengguna layanan Kementerian Keuangan. Terdapat 4 (empat) unsur pada
aspek layanan ini, yaitu:
a. Pegawai dapat diandalkan dalam memberikan layanan;
b. Pegawai cekatan dalam memberikan layanan;
c. Pegawai memiliki keahlian yang baik dalam memberikan layanan;
d. Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturan terkait
layanan.

6. Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan

Aspek layanan “Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yang Ditetapkan”
didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan terhadap kesesuaian besaran biaya yang
dikenakan kepada pengguna layanan dengan ketentuan yang sudah ditetapkan oleh
Kementerian Keuangan. Terdapat 4 (empat) unsur pada aspek layanan ini, yaitu:

a. Terdapat kejelasan informasi jumlah biaya resmi layanan ini;

b. Besarnya biaya resmi layanan ini sesuai dengan aturan/ketentuan;
c. Besarnya biaya resmi sesuai kewajaran;
d. Besarnya biaya resmi sesuai dengan layanan yang dijanjikan.

7. Pengenaan Sanksi/Denda atas Pelanggaran terhadap Ketentuan Layanan (Syarat/Prosedur)

Definisi operasional aspek layanan ini adalah persepsi pengguna layanan terhadap syarat
dan prosedur pengenaan sanksi/denda atas pelanggaran terhadap ketentuan layanan yang
dilakukan pengguna layanan. Secara umum, terdapat 8 (delapan) unsur pada aspek layanan

33
 ini. Sebanyak 3 (tiga) unsur mewakili layanan yang memiliki sanksi dan 5 (lima) unsur
yang mewakili layanan yang memiliki denda. Berikut delapan unsur aspek layanan ini:

Khusus untuk layanan yang memiliki sanksi:

a. Pengenaan sanksi sesuai dengan proses prosedur operasional standar;

b. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding dan/atau dispensasi
terhadap sanksi yang diberikan;
c. Aturan mengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan;

Khusus untuk layanan yang memiliki denda:

a. Pengenaan denda sesuai dengan prosedur operasional standar (SOP);

b. Tersedia mekanisme untuk pengajuan keberatan/banding terhadap denda yang
diberikan;
c. Aturan mengenai pengenaan denda dikomunikasikan secara transparan;
d. Pembayaran denda sesuai dengan ketentuan layanan ini;
e. Bilamana terdapat kelebihan pembayaran denda oleh pengguna, maka
pengguna dapat dengan mudah untuk menagih kembali.

8. Lingkungan Pendukung
Aspek layanan “Lingkungan Pendukung” adalah persepsi pengguna layanan terhadap
sarana prasarana, desain tata ruang, sistem informasi teknologi yang digunakan, serta
suasana kantor pelayanan. Terdapat 4 (empat) unsur pada aspek layanan ini, yakni:
a. Layanan didukung dengan sarana dan prasarana yang baik;
b. Layanan memiliki sistem teknologi informasi yang baik;
c. Layanan didukung desain tata ruang tempat layanan yang baik (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan);
d. Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus untuk layanan yang
diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan).

34
9. Akses terhadap Layanan
Aspek layanan “Akses terhadap Layanan” didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap lokasi, jam operasional dan kemudahan untuk mengakses layanan dengan
berbagai cara, termasuk akses layanan secara daring. Sebanyak 4 (empat) unsur pada aspek
layanan ini, sebagai berikut:
a. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempat yang mudah dijangkau oleh
penggunanya;
b. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhan pengguna
layanan;
c. Layanan mudah diakses dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya via
surat, telepon, tatap muka, daring dan lain-lain);
d. Kualitas akses daring terhadap layanan disediakan dengan baik (kecepatan,
ramah bagi pengguna, dll.) (khusus untuk layanan yang menggunakan layanan
daring).

10. Waktu Penyelesaian Layanan

Aspek layanan “Waktu Penyelesaian Layanan” didefinisikan sebagai persepsi pengguna
layanan terhadap jadwal pelayanan, standar waktu dan sistem monitor proses tahapan
layanan yang diajukan oleh pengguna layanan. Sebanyak 4 (empat) unsur pada aspek
layanan ini, yaitu:
a. Jadwal waktu pelayanan yang pasti;
b. Layanan diberikan secara tepat waktu sesuai standar waktu yang ditetapkan;
c. Layanan dapat dipantau penggunanya tentang proses/tahapan penyelesaiannya;
d. Sistem untuk memonitor tahapan proses penyelesaian layanan yang sedang
dilalui (khusus untuk layanan yang menggunakan sistem/aplikasi daring).

11. Keamanan Lingkungan dan Layanan

Aspek layanan “Keamanan Lingkungan dan Layanan” didefinisikan sebagai persepsi
pengguna layanan terhadap keamanan lingkungan, satuan keamanan dan sarana prasarana
yang mendukung keamanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4 (empat) item, yaitu:

35
 a. Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman;
b. Kantor layanan memiliki petugas satuan keamanan yang baik;
c. Kantor layanan memiliki sarana dan prasarana untuk mendukung keamanan;
d. Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamanan
layanan (proses, dokumen dan hasil layanan).

Sementara aspek layanan Digital (E-Service) merujuk pada Agarwal et al. (2007); Xenia
Papadomichelaki (2009, 2012);Nguyen (2016) dijabarkan sebagai berikut:
12. E-Service -Efficiency-ease of use, accesability
Aspek layanan E-Service -Efficiency-ease of use, accesability didefinisikan sebagai
persepsi pengguna layanan terhadap kemudahan penggunaan, aksesibilitas dan efisiensi
dalam layanan digital. Aspek layanan ini diukur dengan 6 (enam) item, yaitu:

a. Kelengkapan dan kemudahan pemahaman struktur situs/aplikasi layanan

daring;
b. Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi layanan;
c. Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring
d. Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh situs/aplikasi layanan daring;
e. Akurasi Informasi layanan daring;
f. Pembaharuan informasi layanan daring secara berkala

13. E-Service –Reliability

Aspek layanan E-Service –Reliability didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap keandalan layanan digital. Aspek layanan ini diukur dengan 7 (tujuh) item,
yaitu:
a. Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di situs/aplikasi layanan daring;
b. Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di manapun dan kapanpun;
c. Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan daring berdasarkan permintaan
yang masuk;
d. Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring;
e. Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring;

36
 f. Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring dengan mesin penjelajah
(browser) yang digunakan pengguna layanan;
g. Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu sesuai perkembangan layanan

14. E-Service Customer support

Aspek layanan E-Service- Customer support didefinisikan sebagai persepsi pengguna
layanan terhadap tim teknis pendukung layanan. Aspek layanan ini diukur dengan 4
(empat) item, yaitu:
a. Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan masalah penggunan layanan
daring;
b. Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan pengguna layanan daring;
c. Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pengguna layanan daring;
d. Kemampuan pegawa dalam memberikan informasi yang terpercaya.

15. E-Service-Trust
Aspek layanan E-Service-Trust didefinisikan sebagai persepsi pengguna layanan
terhadap tingkat keterandalan keamana layanan digital.Aspek layanan ini diukur dengan
5 (lima) item, yaitu:
a. Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna layanan (username dan
password) yang digunakan untuk mengakses situs/aplikasi layanan;
b. Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan untuk proses
autentikasi;
c. Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs layanan oleh
sistem;
d. Data yang diberikan di situs layanan hanya digunakan sesuai dengan
kebutuhan;
e. Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika mengakses situs layanan.

37
 Keluhan Pelanggan (Customer Complaint)
Keluhan pelanggan diukur sebagai persentase responden yang menunjukkan bahwa
mereka telah mengeluh kepada perusahaan secara langsung tentang produk atau layanan dalam
jangka waktu tertentu. Kepuasan memiliki hubungan negatif dengan keluhan pelanggan, karena
semakin puas pelanggan, semakin kecil kemungkinan mereka untuk mengeluh. Fornell,
Morgeson, Hult dan Vanamburg (2020) memprediksi bahwa peningkatan kepuasan berhubungan
negatif dengan tingkat komplain, yang berimplikasi bahwa perusahaan akan mengalami
penurunan jumlah pengaduan seiring dengan peningkatan kepuasan.

Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust)

Dua hasil terpenting dari perubahan tingkat kepuasan pelanggan yaitu perilaku konsumen
masa depan yang diprediksikan akan mendorong keluhan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Fornell, Morgeson, Hult dan Vanamburg (2020) menyatakan bahwa peningkatan kepuasan
diprediksi akan meningkat dan mengarah pada loyalitas pelanggan yang lebih tinggi. Pendapat
ini konsisten dengan studi yang dilakukan Morgeson dan Petrescu (2011) yakni mencari apa
yang mendorong kepuasan dan kepercayaan warga terhadap lembaga pemerintah federal
AS.Studi ini memberi temuan bahwa terdapat perbedaan dalam faktor penentu kepuasan dan
kepercayaan, yang meliputi persepsi kualitas layanan yang dialami dan informasi yang diberikan,
faktor demografis, harapan warga negara, dan adopsi e-government.

38
BAB 4
METODE KAJIAN

39
 BAB 4 | METODE KAJIAN

4.1 Tahapan Kajian

Kajian ini memiliki beberapa tahapan utama yang bertujuan untuk mendapatkan Indeks
Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) Kementerian
Keuangan, yakni:
1. Pengembangan konseptual Model yang terdiri dari tahapan studi literatur, dikembangkan
melalui process Delphi
2. Pengembangan instrumen penelitian (instrumen penelitian, uji validitas dan reliabilitas
kuesioner).
3. Proses pengambilan data
4. Analisis data
● Pemodelan Kepuasan Pengguna Layanan
● Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) per jenis Layanan
DJA
● Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Agregat DJA dengan metode
agregasi

4.2 Pengembangan Model Konseptual

Konstruksi Model Konseptual

Konseptualisasi model dibangun berdasarkan teori-teori yang terkait dengan kepuasan

pelanggan perceived quality, customer expectation, customer satisfaction, customer complain
dan customer trust. Pada tahap ini model teoritis dikembangkan sesuai dengan model yang akan
uji, yang mana hal ini sudah tercermin dalam kerangka pemikiran yang telah diuraikan di bagian
sebelumnya dan tergambar pada Gambar 3.1

40
 Terdapat dua variabel laten utama pembentuk kepuasan pengguna layanan yakni perceived
quality dan customer expectation. Variabel laten perceived quality didefinisikan sebagai
penilaian keseluruhan pengguna layanan terkait pengalaman baru-baru ini menggunakan layanan
dari instansi terakhir. Perceived quality dimanifestasi dalam 13 dimensi, yang mana masing-
masing dimensi memiliki indikator. Sementara variabel laten customer expectation merupakan
kualitas pelayanan yang diharapkan oleh responden sebelum menggunakan layanan instansi
terkait. Model kepuasan pengguna layanan sebagaimana ditunjukkan pada gambar 4.1,
dikembangkan dengan menambahkan variabel laten lainnya yaitu customer complaints dan
customer trust. Customer complaints merupakan komplain dari pengguna layanan atas layanan
yang didapat. Variabel customer complaints juga memengaruhi variabel customer trust. Variabel
customer trust diartikan sebagai tingkat kepercayaan pengguna atas layanan yang diberikan
instansi di masa yang akan datang dan apakah pengguna akan merekomendasikan layanan dari
instansi terkait kepada orang lain.

Pengembangan Model: Delphi Process

Model konseptual yang telah dibangun (variabel, aspek dan unsur) perlu dilakukan
pengembangan guna menyesuaikan dengan keperluan penyusunan Kepuasan Pengguna Layanan
Sektor Publik. Langkah tersebut perlu dilakukan dengan pertimbangan bahwa model konseptual
yang ada merupakan kombinasi dari teori-teori kepuasan konsumen dan implementasi dari Undang-
Undang No. 25 Tahun 1999 tentang pelayanan publik. Dalam model konseptual, indikator-indikator
yang digunakan merupakan konsep pengukuran kinerja layanan publik. Dengan demikian, guna
menyelaraskan antara teori-teori kepuasan konsumen (pengguna layanan) dengan implementasi UU
Pelayanan Publik, maka perlu dilakukan validasi. Validasi konseptual model dilakukan dengan
metode Delphi.

Metode Delphi merupakan metode yang umum digunakan untuk menemukan konvergensi
pendapat/konsensus dari para pakar. Delphi memiliki beberapa karakteristik utama yakni iterasi
berganda, anonymity, controlled feedback, dan statistical group response. Metode Delphi, kontras
terhadap teknik pengumpulan dan analisis data lainya, menggunakan iterasi berganda dengan tujuan
mengembangkan konsensus pada satu kelompok responden. Metode Delphi mengharuskan
beberapa ronde penyebaran kuesioner sampai tercapai tingkat konsensus yang diinginkan. Selain

41
iterasi berganda, karakteristik Delphi lainya adalah anonymity responden survei. Anonymity dalam
metode Delphi mengurangi efek persuasi dari responden yang dominan, anonymity juga membantu
mengurangi tekanan psikologis dari responden saat mengisi survei.

Karakteristik berikutnya dari metode Delphi adalah controlled feedback. Setiap berakhirnya
tiap ronde Delphi, fasilitator akan melakukan analisis statistik secara agregat dan menentukan
apakah ronde selanjutnya diperlukan. Hal ini tergantung pada tingkat konsensus dari tiap ronde.
Karakteristik utama yang terakhir adalah statistical group response. Pada akhir tiap ronde Delphi,
fasilitator akan menampilkan statistik hasil ronde tersebut yang biasanya berupa measure of central
tendency, dispersi, dan distribusi frekuensi. Ukuran-ukuran ini akan membantu responden dalam
menentukan respon yang akan ia berikan pada ronde berikutnya (Von der Gracht, 2012).

Pengukuran konsensus merupakan hal yang penting dalam metode Delphi. Konsensus
memiliki peran penting dalam analisis dan interpretasi hasil Delphi (Von der Gracht, 2012). Salah
satu metode yang lazim digunakan adalah dengan menggunakan Inter-Quartile Range (IQR).
Konsensus tercapai dalam Delphi ketika nilai IQR sama dengan atau kurang dari satu. Kriteria ini
sesuai jika Delphi menggunakan five-point likert scale (Von der Grach & Darkow, 2010).

Customer
Perceived Complaint
13 aspek layanan
Quality s
Customer
Satisfaction
(IKPL) Customer
Trust
13 aspek layanan Customer
Expectatio
n
Gambar 4.1. Konseptual Model Kepuasan Pengguna Layanan (sumber: Adopsi dari Fornell (1996);
Morgeson (2011); Fornell et al. (2020)

42
4.3 Pengembangan Instrumen Penelitian

Definisi Operasional dan Pengukuran

Studi ini menggunakan instrumen pengukuran yang disusun dalam bentuk kuesioner.
Kuesioner tersebut dibangun menggunakan teori dan konsep yang relevan yang kemudian
disesuaikan pada konteks Kementerian Keuangan dan dikembangkan. melalui diskusi kelompok
terfokus dengan para panelis yang berasal dari masing-masing unit eselon I dan non-eselon I
Kementerian Keuangan, akademisi di bidang manajemen, pelayanan publik dan organisasi.

Terdapat tiga variabel yang menjadi indikator utama dalam mengukur kualitas pelayanan
publik Kementerian Keuangan dan unit eselon I & LNSW, yakni Ekspektasi Pengguna Layanan
(Customer Expectation) ; Persepsi Kualitas Layanan (Perceived Quality), Kepuasan pengguna
layanan (Customer Satisfaction). Sementara dua variabel lainnya yakni komplain pengguna
layanan (Customer Complaint) dan kepercayaan pengguna Layanan (Customer Trust)
digunakan untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan sampai dengan tingkat kepercayaan
masyarakat terhadap kinerja Kementerian Keuangan dan unit eselonnya.
Ekspektasi Pengguna Layanan (Customer Expectation) mengukur seberapa tinggi
harapan pengguna layanan Kementerian Keuangan terhadap layanan yang diberikan, Persepsi
Kualitas Layanan (Perceived Quality) mengukur seberapa besar penilaian pengguna layanan
Kementerian Keuangan terhadap layanan yang diberikan, dan Kepuasan (Satisfaction) mengukur
seberapa puas pengguna layanan Kementerian Keuangan terhadap keseluruhan (overall) layanan
Kementerian Keuangan. Keseluruhan variabel tersebut diukur menggunakan skala pengukuran
dalam rentang 1 sampai dengan 10, sebagaimana dijelaskan secara lebih rinci pada Tabel berikut.

Tabel 4.1. Definisi Operasional dan Variabel Pengukuran

Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

1 ---------------------------10

43
 Customer Seberapa tinggi harapan pengguna 1 = Sangat rendah
Expectation layanan Kementerian Keuangan
10 = Sangat Tinggi
terhadap layanan yang diberikan

Perceived Seberapa besar penilaian pengguna 1 = Sangat rendah

Quality layanan Kementerian Keuangan
10 = Sangat Tinggi
terhadap layanan yang diberikan

Satisfaction Seberapa puas pengguna layanan 1 = Sangat rendah

Kementerian Keuangan terhadap
10 = Sangat Tinggi
keseluruhan (overall) layanan
Kementerian Keuangan

Untuk menghitung Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) digunakan model

formula ACSI sehingga skala pengukuran 1-10 dikonversi ke dalam skala 1-5. Sedangkan untuk
perhitungan skor rata-rata, digunakan formula World Bank Economic untuk mengkonversi skala
1-10 menjadi skala 1-5, dengan formula sebagai berikut:

Y = (B -A )* (x-a)/ (b - a) + A

dimana x = nilai skor saat ini (skala 1 - 10), A = 1 (nilai minimum) dan B = 5 (nilai
maksimum) yang akan di konversi dari skala asal dengan a= 1 (nilai minimum) dan b = 10 (nilai
maksimum).
Untuk menyeragamkan hasil IKPL 2020 dengan tahun-tahun sebelumnya, maka skala
pengukuran saat kuesioner dikonversi menjadi 1-5 dengan keterangan kriteria skala pengukuran
sebagai berikut:

Tabel 4.3 Kriteria Skala

Skor Interval Kriteria Evaluasi

1,00 – 1,79 Sangat tidak puas
1,80 – 2,59 Tidak puas

44
 3,60 – 3,39 Cukup
3,40 – 4,19 Puas
4,20 – 5,00 Sangat puas
Sumber: Celik dan Oral (2016)

Pengukuran SKPL 2020 DJA menggunakan 9 (sembilan) aspek layanan yang termuat
dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan 4 (empat) aspek
E-Service yakni efficiency,ease of use & accessibility, Reliability, Customer Support dan
Security yang dibangun melalui proses literatur mapping dan validasi diskusi kelompok terfokus
dengan para panelis.

Tabel 4.2. merupakan operasionalisasi variabel dari model kepuasan pengguna layanan
terhadap customer complaint dan customer trust. Dari 11 Aspek layanan yang termuat dalam
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, SKPL 2020 Direktorat Jenderal Anggaran
menggunakan sembilan aspek layanan yang diukur dan empat aspek e-service, seperti tersebut
dibawah ini.
Tabel 4.2. Operasionalisasi Variabel

Dimensi/Aspek Indikator/Unsur

Perceived Quality Akses informasi Kemudahan akses informasi tentang

layanan prosedur layanan

Kemudahan akses informasi

mengenai ada atau tidak adanya
biaya layanan

Kemudahan akses informasi

mengenai besarnya standar waktu
proses layanan

45
 Kemudahan akses informasi
mengenai hasil layanan

Kemudahan akses informasi

mengenai saluran resmi bagi
pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint)

Kemudahan akses informasi

mengenai besarnya standar biaya
resmi layanan (khusus layanan yang
mengenakan biaya)

Informasi layanan Kelengkapan informasi layanan

terkait persyaratan yang harus
dipenuhi untuk memperoleh layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait petunjuk pengisian dokumen
layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait informasi jenis/tipe layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait standar waktu proses layanan

46
 Kelengkapan Informasi layanan
terkait standar hasil layanan

Kemudahan pemahaman bahasa

pada informasi layanan oleh
pengguna layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait standar biaya resmi layanan
(khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya)

Ketersediaan informasi narahubung

yang dapat dihubungi

Kelengkapan informasi layanan

terkait konsekuensi hukum apabila
menyampaikan data/dokumen yang
tidak benar

Akses terhadap Kemudahan penjangkauan lokasi

layanan layanan oleh pengguna layanan

Kesesuaian waktu operasional

dengan kebutuhan pengguna
layanan

47
 Kemudahan akses layanan dengan
berbagai cara sesuai ketentuan
(misalnya melalui surat, telepon,
tatap muka, daring, dan lain-lain)

Kualitas akses daring terhadap

layanan (kecepatan, ramah bagi
pengguna) (khusus untuk layanan
yang menggunakan layanan daring)

Jangkauan akses layanan bagi

semua segmen pelanggan

Kesesuaian prosedur Keadilan pemberian layanan sesuai

dengan ketentuan dengan ketentuan yang berlaku
yang ditetapkan

Kesederhanaan alur layanan sesuai

dengan ketentuan yang berlaku

Kesesuaian pemberian pelayanan

diberikan dengan petunjuk
operasional layanan

Waktu penyelesaian Kepastian jadwal waktu pelayanan

48
layanan
Ketepatan waktu pemberian layanan
sesuai standar yang ditetapkan

Ketersediaan pemantauan proses

layanan oleh pengguna layanan

Ketersediaan pemantauan tahapan

proses penyelesaian layanan melalui
sistem oleh pengguna layanan
daring (khusus untuk layanan yang
menggunakan sistem aplikasi
daring)

Efisiensi waktu penyelesaian

layanan

Fleksibilitas dan atau adaptabilitas

pemberian layanan

Sikap pegawai Kesediaan pegawai dalam

membantu pengguna layanan sesuai
tugas dan tanggung jawab yang
ditetapkan

Kesopanan pegawai bersikap

terhadap pengguna layanan

49
 Sikap pegawai saat mendengarkan
informasi yang disampaikan
pengguna layanan

Cepat-tanggap pegawai dalam

memberikan layanan

Kesiapan pegawai dalam melayani

pada waktu dan tempat yang
ditentukan (khusus untuk layanan
yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan)

Pegawai berpenampilan rapi

Kemampuan dan Keandalan pegawai dalam

keterampilan memberikan layanan
pegawai

Kecekatan pegawai dalam

memberikan layanan

Keahlian pegawai dalam

memberikan layanan

Pemahaman pegawai terkait

substansi layanan yang diberikan

50
 Kemampuan pegawai dalam
memberikan solusi atas
permasalahan yang dihadapi oleh
pengguna layanan

Lingkungan Dukungan sarana prasarana layanan

Pendukung

Kememadaian sistem teknologi

informasi layanan

Kenyamanan tata ruang layanan

(khusus untuk layanan yang diakses
pengguna dengan mendatangi
kantor layanan)

Kenyamanan suasana pelayanan

(khusus untuk layanan yang diakses
pengguna dengan mendatangi
kantor layanan)

Kantor layanan memiliki

lingkungan yang aman
Keamanan
lingkungan
Ketersediaan petugas satuan
keamanan yang andal pada kantor
layanan

51
 Ketersediaan sarana dan prasarana
yang mendukung keamanan pada
kantor layanan

Ketersediaan sistem yang andal

untuk memastikan keamanan
layanan pada kantor layanan

E-Service - Kelengkapan dan kemudahan

Efficiency-ease of use pemahaman struktur situs/aplikasi
layanan daring

Efektifitas fitur pencarian pada

situs/aplikasi layanan

Pengelolaan situs/aplikasi layanan

daring

Pemenuhan kebutuhan pengguna

layanan oleh situs/aplikasi layanan
daring

Akurasi Informasi layanan daring

Pembaharuan informasi layanan

daring secara berkala

52
 Tautan (link) situs layanan mudah
diingat

E-Service -Reliability Kemudahan pengunduhan formulir

yang ada di situs/aplikasi layanan
daring

Kemudahan akses situs/aplikasi

layanan daring di manapun dan
kapanpun

Kecepatan pelayanan situs/aplikasi

layanan daring berdasarkan
permintaan yang masuk

Ketepatan waktu pelayanan

situs/aplikasi layanan daring

Kecepatan akses situs/aplikasi

layanan daring

Konektibilitas/kompatibilitas situs
layanan daring dengan mesin
penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan

53
 Pembaharuan situs/aplikasi layanan
daring selalu sesuai perkembangan
layanan

Situs/aplikasi tidak sering

bermasalah

Peta situs (site-map) mudah

didapat/dicari/dilacak lewat mesin
pencari

E-Service Customer Profesionalisme pegawai dalam

support menyelesaikan masalah pengguna
layanan daring

Cepat-tepat jawaban pegawai atas

pertanyaan pengguna layanan
daring

Pengetahuan untuk menjawab

pertanyaan pengguna layanan
daring

Kemampuan pegawai dalam

memberikan informasi yang
terpercaya

54
 Ketersediaan jaminan keamanan
akun pengguna layanan (username
dan password) yang digunakan
E-Service-Security untuk mengakses situs/aplikasi
layanan

Ketersediaan jaminan keamanan

data pribadi pengguna layanan
untuk proses autentikasi

Penyimpanan data yang diberikan

oleh pengguna layanan di situs
layanan oleh sistem

Data yang diberikan di situs layanan

hanya digunakan sesuai dengan
kebutuhan

Data yang diberikan di situs layanan

hanya digunakan sesuai dengan
kebutuhan

Kerahasiaan data pengguna layanan

terjaga ketika mengakses situs
layanan

55
 Jaminan keamanan tanda tangan
elektronik bagi pengguna layanan

Jaminan keamanan transaksi

melalui portal e-service

Customer Dimesi sama dengan Indikator sama dengan indikator

Expectation pada variabel perceived quality
perceived quality

1. Kepuasan kinerja layanan

Customer
secara keseluruhan yang
Satisfaction
dirasakan dari waktu ke
waktu

2. Kinerja layanan melebihi

atau kurang dari harapan

3. Kinerja layanan sesuai

dengan kualitas layanan
organisasi yang ideal

56
 1. Penyampaian komplain
Customer Complain
secara formal terhadap
layanan Kementerian
Keuangan

2. Penyampaian komplain
secara informal terhadap
layanan Kementerian
Keuangan

1. Kepercayaan
Customer Trust
pengguna layanan terhadap
Kementerian Keuangan
secara keseluruhan

2. Komitmen
Kementerian Keuangan atas
layanan yang diberikan

3. Integritas Kementerian
Keuangan atas layanan yang
diberikan

4. Kompetensi
Kementerian Keuangan dalam
memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan

Struktur Kuesioner
Instrumen kajian yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner yang berisi daftar
pertanyaan yang dominan bersifat tertutup, dan sisanya sebagian kecil bersifat terbuka. Pada
pertanyaan tertutup, responden diminta untuk mengisi dan memberikan penilaian terhadap

57
pernyataan dalam kuesioner berdasarkan pilihan jawaban yang telah ditentukan berbasis skala
pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, serta data nominal. Pertanyaan terbuka
digunakan untuk menampung catatan mengenai opini, kritik dan saran responden terhadap aspek
aspek layanan yang disurvei.

Kuesioner selengkapnya terdiri dari delapan bagian, yaitu:

1. Bagian A: Bertujuan untuk melakukan screening calon responde;

2. Bagian B: Bertujuan untuk memperoleh gambaran sosio-demografi responden;
3. Bagian C: Bertujuan untuk mengukur kinerja kualitas layanan dan harapan pengguna
layanan kementerian keuangan;
4. Bagian D: Bertujuan untuk memperoleh gambaran kepuasan terhadap kinerja layanan secara
umum;
5. Bagian E: Bertujuan untuk memperoleh gambaran keluhan pengguna layanan;
6. Bagian F: Bertujuan untuk memperoleh gambaran kepercayaan pengguna layanan;
7. Bagian G: Bertujuan untuk memperoleh gambaran hal hal khusus yang ditanyakan tiap
eselon I. Pada SKPL 2020 hanya dua unit eselon I yakni DJP dan SETJEN yang memiliki
bagian ini;
8. Bagian H bertujuan untuk memperoleh gambaran integritas penyediaan layanan oleh
Kementerian Keuangan.

Pengujian Instrumen: Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas atas kuesioner untuk memastikan apakah kuesioner yang digunakan dalam studi
ini terbukti valid yakni mampu mengukur apa yang seharusnya diukur (Cooper dan Schindler,
2014). Studi menggunakan metode content validity dan metode Average Variance Extracted (AVE).
Content validity didasarkan pada penilaian mengenai kesesuaian antara item-item pengukuran dan
teori atau konsep yang mendasari, serta UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang
dirujuk. Hasil penilaian secara cermat oleh tim peneliti menunjukkan bahwa kuesioner dapat
dinyatakan sebagai valid. Kemudian diperkuat dengan metode AVE yang merupakan koefisien
yang menjelaskan varians di dalam indikator.

Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat konsistensi hasil pengukuran variabel (Neuman,
2006). Menurut Cooper dan Schindler (2014), instrumen pengukuran dikatakan reliabel apabila

58
instrumen tersebut mampu memberikan hasil yang konsisten dari waktu ke waktu meskipun
digunakan pada situasi dan kondisi yang berbeda. Uji reliabilitas pada kuesioner dilakukan dengan
metode Cronbach’s alpha.

Setelah dilakukan pretest kusioner, diketahui bahwa seluruh item pengukuran variabel
kepentingan dan kepuasan untuk 13 aspek layanan DJP memiliki nilai Cronbach’s alpha di atas 0.80
(skala 0 s.d. 1) yang bermakna memiliki tingkat reliabilitas cukup tinggi dan AVE di atas 0.5 yang
menandakan validitas instrumen.

4.4 Metode Survei

Jenis Responden Survei

Survei dilakukan kepada responden pengguna layanan Direktorat Jenderal Anggaran (DJA)
Kementerian Keuangan yang terdiri dari sejumlah Lembaga Negara Pemerintah Pusat sesuai
dengan longlist yang diberikan oleh DJA. Jumlah sampel yang diperoleh 88 responden.

Desain Pengambilan Sampel

Populasi dalam studi ini adalah seluruh pengguna layanan yang menggunakan layanan
DJA Kementerian Keuangan dalam kurun waktu satu tahun terakhir. Responden yang akan
diwawancarai adalah para pengguna yang menerima layanan dalam rentang waktu Juli 2019
hingga Juli 2020.

Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yakni
menggunakan metode purposive sampling (Cooper dan Schindler, 2014). Berbasis metode
tersebut, studi memilih sampel riset berdasarkan kesesuaian dengan tujuan penelitian yang ingin
dicapai, dan kemudian ukurannya ditentukan dengan mempertimbangkan jumlah pengguna
layanan dan keterwakilan dari masing masing jenis layanan yang menjadi objek survei di
Direktorat Jenderal Anggaran (DJA).

Ukuran sampel ditentukan berdasarkan proporsi terhadap jumlah daftar responden yang
disediakan oleh Kementerian Keuangan sesuai SKPL 2020. Kemudian guna memastikan

59
keterwakilan masing-masing eselon I & LNSW, kota, dan jenis layanan, studi menentukan
bahwa ukuran sampel minimal adalah :

Tiga puluh responden untuk setiap jenis layanan (kecuali data daftar responden memang
tidak mencukupi).

Jumlah sampel yang diambil untuk layanan 1 DJA adalah sebanyak 30 responden, layanan
2 DJA sebanyak 29 responden dan untuk layanan 3 DJA sebanyak 29 responden.

Lokasi Survei

Gambar 4.1. Lokasi Survei

SKPL 2020 dilakukan serentak di enam kota di Indonesia yakni Ambon, Balikpapan,
Jakarta, Medan, Makassar dan Surabaya. Khusus untuk jenis layanan Direktorat Jenderal
Anggaran, survei hanya dilaksanakan di Jakarta.

Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam riset ini yakni data primer dan data sekunder. Data primer
didapatkan dari survei dan data sekunder didapat dari dokumen digital dan dokumen non-digital

60
yakni berupa informasi gambaran organisasi, struktur organisasi dan Undang Undang serta
peraturan-peraturan serta hasil survei periode sebelumnya.

Data primer diperoleh melalui metode survei yang dilakukan dengan teknik wawancara
secara daring kepada para pengguna layanan yang dipilih dari daftar induk responden (longlist)
yang disediakan Kementerian Keuangan. Kuesioner yang digunakan pada studi ini adalah
kuesioner berbentuk aplikasi dalam sistem Kementerian Keuangan yang dapat diakses oleh
enumerator sebagai tim pengambil data melalui komputer atau tablet yang dirancang untuk
kegiatan Survei Kepuasan Pengguna Layanan (SKPL) Kementerian Keuangan Tahun 2020.

4.5 Metode Analisis

Jenis metode penelitian yang akan dilakukan dalam riset ini adalah penelitian deskriptif dan
verifikatif, karena selain termasuk jenis penelitian deskriptif, dimana riset dilakukan untuk tujuan
mendapatkan gambaran tingkat kepuasan stakeholders atas semua layanan pada berbagai level di
Kementerian Keuangan juga untuk melakukan pengujian hipotesis (verifikatif) untuk mengkaji
faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan layanan di Kementerian Keuangan dengan
menggunakan SEM (Structural Equation Model) berbasis component atau variance-PLS (soft
modeling). Adapun penelitian ini memiliki dua metode analisis utama:

1. Pemodelan Structural Equation Model-Partial Least Square (SEM-PLS);

2. Penyusunan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL);
3. Penyusunan Matriks Harapan (expectation) dan Kinerja (Perceived Quality).

Pemodelan SEM-PLS
Untuk mengetahui tingkat kepuasan stakeholders atas semua layanan pada berbagai level di
Kementerian Keuangan, diperlukan sebuah metode indeksasi. Indeks kepuasan pengguna layanan,
selanjutnya disebut IKPL dapat menjadi alat untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan
tersebut. IKPL merupakan indeks komposit (kombinasi linier dari beberapa variabel) yang terdiri
dari tiga measurement variables (overall satisfaction, confirmation to expectation, dan distance to
ideal) dengan memertimbangkan 11 aspek yang merujuk pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik dan empat aspek tambahan hasil FGD dan studi literatur.
Pembentukan IKPL merujuk pada model pembentukan indeks yang dikembangkan oleh Fornell, et

61
al (1996) yang dimodifikasi sesuai kebutuhan dan menyesuaikan dengan aspek kepuasan pengguna
layanan sesuai UU No. 25 Tahun 2009.

4.5.1.1 Model Pengukuran (Outer Model)

Pengujian model pengukuran dilakukan untuk melihat hubungan antara variabel laten yakni
persepsi kualitas, harapan pengguna layanan dan kepuasan pengguna layanan dengan variabel
teramati (Observed Variable) yakni unsur layanan melalui aspek layanan/dimensi. Evaluasi dilihat
dari nilai loading faktor standarnya (Standardized loading factor) pada indikator atau unsur layanan
dengan ketentuan lebih besar dari atau sama dengan nilai kritis sebesar 0.7. (Hair et al.,2014:623).
Jika riset dalam tahap pengembangan nilai loading factor 0.5 sampai 0.6 masih dapat diterima.
Model Pengukuran juga dievaluasi menggunakan construct reliability (CR) measures dan average
variance extracted (AVE) dengan kriteria CR lebih besar 0.7 dan AVE lebih besar dari 0.5 (Hair et
al., 2014). Lebih lanjut hasil konstruksi model pengukuran tersaji dalam lampiran.

4.5.1.2 Model Struktural (Inner Model)

Inner model pada gambar 4.2 di bawah ini menunjukkan hubungan antar variabel laten atau
konstruk berdasarkan pada teori customer satisfaction. Evaluasi model struktural dilihat dari Nilai t
loading faktor standarnya (standardized loading factor) lebih besar atau sama dengan nilai kritisnya

62

Gambar 0.2 Model Struktural

sebesar 1.96 untuk signifikansi 5% (Hair et al., 2014).

Keterangan:
ξ = Customer Expectation
ξ1 = Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi ξ2 = Informasi Layanan
ξ3 = Akses terhadap Layanan ξ4 = Kesesuaian Prosedur
ξ5 = Waktu Penyelesaian Layanan ξ6 = Biaya
ξ7 = Sanksi/Denda ξ8 = Sikap Pegawai
ξ9 = Kemampuan dan Keterampilan Pegawai ξ10 = Lingkungan Pendukung
ξ11 = Keamanan Lingkungan ξ12 = E-service -Efficiency-Ease of use,
ξ13 = Accessibility ξ14 = E-service-Reliability
ξ15 = E-service Customer support

η1 = Perceived Quality
η 1.1 = Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi
η 1.3 = Akses terhadap Layanan
η 1.5 = Waktu Penyelesaian Layanan
η 1.7 = Sanksi/Denda
η 1.9 = Kemampuan dan Keterampilan Pegawai
η 1.12 = E-service -Efficiency-Ease of use,
η 1.13 = Accessibility
η 1.15 = E-service Customer support
η 1.2 = Informasi Layanan
η 1.4 = Kesesuaian Prosedur
η 1.6 = Biaya
η 1.8 = Sikap Pegawai
η 1.10 = Lingkungan Pendukung
η 1.11 = Keamanan Lingkungan
η 1.14 = E-service-Reliability

η2= Customer Satisfaction (IKPL)

η3= Customer Complaint
η4= Customer trust

Adapun persamaan untuk inner model dapat dituliskan sebagai berikut:

η1 = γ1 ξ 1+ζ1 (12)
η2 = ß1 η1+ γ2 ξ 2+ζ2 (13)
η3 = ß2 η2+ζ3 (14)
η4 = ß3 η2+ ß4 η3+ζ4 (15)

Di mana:
ηi= Variabel laten endogen
ξi= Variabel laten eksogen
ζ i= Variabel residual
ßi= Koefisien pengaruh variabel endogen terhadap variabel endogen

63
 Metode Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kementerian
Keuangan
Dalam membentuk IKPL agregat Kementerian Keuangan, menggunakan metode agregasi
yang merupakan rata-rata dari IKPL sepuluh eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan dan
satu unit non-eselon (LNSW). Sementara itu indeks masing-masing eselon I dibentuk dari agregasi
yang merupakan rata-rata dari nilai indeks (IKPL) per jenis layanan di masing-masing eselon I dan
LNSW. Dalam membentuk IKPL per jenis layanan, kajian ini menggunakan konsep ACSI
(American Customer Satisfaction Index).

4.5.2.1 Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan per Jenis Layanan

IKPL merupakan indeks komposit (kombinasi linier dari beberapa variabel) yang terdiri dari
tiga measurement variables (overall satisfaction, confirmation to expectation, dan distance to
ideal). Pembentukan IKPL merujuk pada model pembentukan indeks yang dikembangkan oleh
Fornell, et al (1996) yang dimodifikasi sesuai kebutuhan dan menyesuikan dengan aspek kepuasan
pengguna layanan sesuai UU No. 25 Tahun 2009 dan hasil studi literatur tengtang layanan e-
service. Persamaan umum dari model ACSI (IKPL)adalah sebagai berikut:

𝐸[𝜉] − 𝑀𝑖𝑛 [𝜉]

𝐼𝐾𝑃𝐿 = 𝑥 𝑚𝑎𝑥𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑠𝑐𝑜𝑟𝑒 (1)
𝑀𝑎𝑥[𝜉] − 𝑀𝑖𝑛 [𝜉]

Di mana 𝜉 merupakan variabel laten IKPL, sementara notasi 𝐸[𝜉], 𝑀𝑎𝑥[𝜉] 𝑑𝑎𝑛 𝑀𝑖𝑛[𝜉]
Masing-masing merupakan nilai ekspektasi dan nilai maksimum - minimum dari setiap variabel.
Nilai minimum dan maksimum yang ditentukan oleh pengukuran measurement variables dari
variabel laten IKPL. Di mana:
𝑛
(2)
𝑀𝑎𝑥 [𝜉] = ∑ = 𝑤𝑖 𝑀𝑎𝑥 [𝑥𝑖 ]
𝑖=1
𝑛
(3)
𝑀𝑖𝑛 [𝜉] = ∑ = 𝑤𝑖 𝑀𝑖𝑛 [𝑥𝑖 ]
𝑖=1

Di mana 𝑥𝑖 merupakan nilai measurement variable berdasarkan jawaban kuesioner, 𝑤𝑖

merupakan bobot dan n merupakan jumlah ukuran variabel. Dalam menghitung IKPL bobot yang
tidak terstandar (unstandardized weights) digunakan jika ukuran variabel yang tidak standar

64
digunakan. Dalam pembentukan IKPL, terdapat tiga measurement variables yakni overall
satisfaction, confirmation to expectancy, dan distance to ideal service dengan rentang skala (Likert)
1-10. Kemudian rumus perhitungan IKPL dari persamaan (1) dapat simplifikasi menjadi persamaan
(4). Indeks disajikan dalam skala 1-5 di mana 1 berarti “sangat tidak puas” dan 5 berarti “sangat
puas”.

∑3𝑖=1 𝑤𝑖 × 𝑥𝑖 − ∑3𝑖=1 𝑤𝑖
𝐼𝐾𝑃𝐿 = × 5 (4)
9 ∑3𝑖=1 𝑤𝑖
Dimana 𝑤𝑖 merupakan bobot yang tidak terstandar, yang diperoleh dari loading factor
measurement variabel dari variabel laten IKPL. Bobot tersebut, didapatkan dari estimasi model
SEM-PLS.

4.5.2.2 Pembentukan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Agregat Eselon I & LNSW dan
Kementerian Keuangan
Pembentukan IKPL agregat eselon I dan LNSW menggunakan metode agregasi yang
merupakan rata-rata dari nilai indeks per jenis layanan di masing-masing eselon I dan LNSW.
Sementara pembentukan IKPL agregat Kementerian keuangan berdasarkan nilai agregasi IKPL
sepuluh unit eselon I di lingkungan Kementerian Keuangan dan satu unit non-eselon (LNSW).

Analisis kepuasan pelanggan difokuskan pada analisis indeks kepuasan dari model persamaan
struktural dan dilengkapi oleh analisis deskriptif dan kuantitatif berdasarkan model persamaan
struktural.

65
 Analisis Matriks Ekspektasi-Kualitas
KUADRAN IV KUADRAN I
"High priority for improvement" "Keep up the good work"
Ekspektasi Tinggi
Ekspektasi

Ekspektasi Rendah
Kualitas Rendah Kualitas Kualitas Tinggi
KUADRAN III KUADRAN II
"Low priority for improvement" "Possible overkill"
Gambar 0.3 Matriks Ekspetasi-Kualitas

Data yang telah diperoleh kemudian dianalisis dalam suatu matrik Expectation-
Performance Analysis (EPA) yang diadaptasi dari matrik importance-performance analysis
(Martilla dan James, 1977). untuk mengidentifikasi faktor kinerja penting apa yang harus
ditunjukkan oleh kementerian keuangan untuk memenuhi kepuasan pengguna layanan maka IPA
digunakan dengan membandingkan penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan yang
menggambarkan harapan dengan kinerja kualitas pelayanan yang menggambarkan persepsi.
Hasil penilaian dari pengguna layanan terhadap kedua aspek tersebut kemudian digambarkan
dalam Expectation-Performance Matrix, dimana sumbu axis (X) merupakan tingkat kinerja
(persepsi) sedangkan sumbu ordinat (Y) merupakan tingkat kepentingan/harapan pelanggan dari
13 aspek kepuasan pengguna layanan.

66
BAB 5
HASIL & PEMBAHASAN

67
 BAB 5 | HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Profil Responden

Aspek Demografi
Aspek demografi responden SKPL 2020 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) meliputi
jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan dan status responden (Tabel 5.1).
Data aspek demografi ini disajikan dalam bentuk agregat ketiga jenis layanan DJA yang
disurvei yakni: layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA)
(jenis layanan 1), layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan belanja negara
perubahan (non-APBN-P) yang memerlukan penelaahan (jenis layanan 2), dan layanan
pembuatan kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)
(jenis layanan 3)

Table 5.1 Demografi Responden SKPL DJA 2020

Tabel berikut menunjukan profil demografi responden SKPL DJA 2020. Penjelasan
demografi dibagi ke dalam jenis kelamin, usia, latar belakang pendidikan, dan status responden.
Aspek Demografi Jumlah Persentase

Jenis Kelamin

Laki-Laki 60 68,1%

Perempuan 28 31,8%

Usia

21-30 tahun 7 8,0%

31 – 40 tahun 36 40,9%

41 – 50 tahun 33 37,5%

68
 51 – 60 tahun 12 13.6%

Latar Belakang Pendidikan

SMA dan sederajat 1 1,14%

Diploma (D1-D3) 4 4,55%

Sarjana (S1 dan D4) 39 44.31%

Pascasarjana (S2 dan S3) 44 50%

Status Responden

Individu (WNI maupun non WNI) 0 0%

Perusahaan Nasional 0 0%

Perusahaan Asing 0 0%

Pemerintah daerah 0 0%

Perusahaan BUMN 0 0%

Kementerian/Lembaga Pemerintah Pusat 88 100%

Jumlah responden SKPL 2020 Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) adalah sebanyak 88
orang (3% dari total 3444 responden). Dari jumlah responden DJA tersebut, sebanyak 60
responden adalah laki-laki (68,1%) sedangkan 28 responden lainnya adalah perempuan (31,8%).
Sebanyak 36 responden masuk dalam kelompok usia 31-40 tahun (40,9%) dan 33 responden
masuk dalam kelompok usia 41-50 tahun (37,5%) dan sisanya yakni sebanyak 13,6% masuk
dalam kategori usia 51 – 60 tahun, dan sebanyak 8% masuk dalam kelompok usia 21 -30 tahun.
Pada aspek demografi latar belakang pendidikan, sebanyak 44 responden memiliki pendidikan
Pascasarjana (50%), sebanyak 39 responden berpendidikan sarjana atau D4 (44.31%), sementara
sisanya sebanyak 4,55% berpendidikan diploma dan 1,14% berpendidikan SMA dan sederajat.
Berdasarkan tabel 5.1 dapat ditarik kesimpulan bahwa responden DJA pada SKPL 2020 ini
seluruhnya adalah pegawai yang mewakili instansi kelembagaan dan matang secara usia (31-50

69
tahun). Kedewasaan umur ini juga dilengkapi dengan tingginya latar belakang pendidikannya
yaitu mayoritas berlatar belakang Pendidikan S1 dan pascasarjana (S2/S3). Kesimpulan umum
ini dapat menjadi salah satu dasar atas validitas data berdasarkan face validity pada survei yang
dilakukan.

Aspek Interaksi Layanan

Aspek interaksi layanan SKPL 2020 terdiri dari (1) Rentang waktu penggunaan layanan,
(2) Media Akses Layanan, (3) Sumber informasi layanan, dan (4) Frekuensi menggunakan
layanan dalam satu tahun terakhir. Penjelasan empat aspek ini dibahas pada bagian berikut.

> 10 TAHUN 16

6 - 10 TAHUN 21

3 - 5 TAHUN 28

1 - 2 TAHUN 18

< 1 TAHUN 5

0 5 10 15 20 25 30

Jumlah Responden

Gambar 5.1. Rentang Waktu Penggunaan Layanan DJA

Gambar 5.1. menunjukkan bahwa sebagian besar responden pun telah lama menggunakan
layanan DJA, hal ini terlihat dari mayoritas responden yaitu sejumlah 28 responden yang
menggunakan layanan selama 3-5 tahun dan 21 responden menggunakan layanan selama 6-10
tahun. Lamanya mengakses layanan ini menunjukkan bahwa responden memiliki kapasitas
memadai untuk menilai layanan DJA.

70
 Kunjungan 78
Layanan Dalam Laman/Website 60
Aplikasi 57
Korespondensi Surat Elektronik 45
Telepon 32
Korespondensi Surat Melalui Kurir/Pos 15
SMS 9
Lain-lain 7

0 20 40 60 80 100

Jumlah Responden

Gambar 5.2. Media Akses Layanan DJA

Pada gambar 5.2 menunjukkan media akses layanan yang digunakan dan responden dapat
memilih lebih dari satu pilihan. Gambar tersebut menjelaskan bahwa dalam hal mengakses
layanan, mayoritas responden mengakses layanan dengan kunjungan langsung dan melalui
layanan dalam laman atau website. Kemudian juga responden mengakses layanan DJA melalui
aplikasi, surat elektronik atau email dan telepon. Dua media akses layanan yang relatif kurang
banyak digunakan yakni media akses korespondensi surat melalui kurir dan layanan pesan
singkat melalui telepon atau SMS.

Laman Kemenkeu 56

Laman Kantor Layanan 39

Surat Elektronik 31

Soialisasi 31

Media Sosial 19

Laman Kantor Pusat 17

Mesin Pencari 16

Seminar 16

Komunitas 5

Aplikasi Non Kemenkeu 2

Laman Non Kemenkeu 2

0 10 20 30 40 50 60

Jumlah Responden

Gambar 5.3. Sumber informasi layanan DJA

Berdasarkan hasil survei yang ditunjukkan pada gambar 5.3, kepercayaan responden pada
informasi layanan DJA yang disampaikan melalui laman Kementerian Keuangan dan laman

71
kantor layanan ditunjukkan oleh mayoritas media yang digunakan oleh responden dalam
memperoleh informasi mengenai layanan di DJA adalah diperoleh dari kedua media tersebut.
Media lain yang juga sering digunakan responden untuk mengakses informasi tentang DJA
adalah melalui sosialisasi dan surat elektronik atau email. Informasi terkini dan terpercaya
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam penyajian informasi pada saluran media
informasi layanan DJA.

8
1 - 3 KALI 2
1
5
4 - 6 KALI 4
3
2
7 - 9 KALI 2
2
3
10 - 12 KALI 5
2
12
> 12 KALI 16
21

0 5 10 15 20 25

Layanan 1 Layanan 2 Layanan 3

Gambar 5.4. Frekuensi menggunakan layanan dalam satu tahun terakhir DJA

Selanjutnya yaitu mengenai frekuensi penggunaan layanan DJA dalam satu tahun terakhir.
Hasil survei menunjukkan bahwa mayoritas responden dapat dikatakan sering menggunakan
layanan. Dapat dilihat dalam gambar 5.4. bahwa mayoritas responden baik yang menggunakan
layanan 1, 2 maupun layanan 3, dalam satu tahun terakhir menggunakan layanan DJA sebanyak
lebih dari 12 kali.

Berdasarkan hasil survei mengenai interaksi layanan ini, secara umum data menunjukkan
bahwa responden mendapatkan cukup informasi yang memadai dari laman Kementerian
Keuangan dan laman kantor layanan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kedua media
tersebut sudah cukup efektif dalam memberikan informasi mengenai layanan kepada pengguna
layanan DJA. Selain itu melihat hasil bahwa rentang waktu penggunaan layanan yang digunakan
oleh responden juga cukup lama yaitu 3-5 tahun serta frekuensi penggunaan layanan yang cukup
sering dilakukan yaitu 1-3 kali untuk semua layanan DJA dalam satu tahun terakhir
menunjukkan bahwa responden DJA adalah pihak-pihak yang telah lama dan intensif

72
menggunakan layanan DJA. Data-data tersebut dapat memperkuat validitas atas sumber data dari
survei ini.

Tabel 5.2. Jenis Layanan dan Karakteristik Biaya, Sanksi, Denda, Sistem Daring, Sistem Luring

Jenis Layanan yang Disurvei Biaya Sanksi Denda Sistem Sistem

Daring Luring

Layanan Penerbitan Surat

Pengesahan Daftar Isian Tidak Tidak Tidak Ada Ada
Pelaksanaan Anggaran (DIPA).
(DJA1)

Layanan Penyelesaian Revisi

DIPA Non Anggaran Pendapatan
dan Belanja Negara Perubahan Tidak Tidak Tidak Ada Ada

(Non APBN-P) yang memerlukan

penelaahan (DJA2)

Layanan pembuatan kode Billing

Sistem Informasi Penerimaan Tidak Tidak Tidak Ada Tidak
Negara Bukan Pajak Online
(SIMPONI) (DJA3)

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa karakteristik pada tiga jenis layanan di Direktorat Jenderal
Anggaran pada SKPL 2020 ini, responden dapat menerima layanan baik dalam bentuk sistem
daring maupun luring, Kondisi pandemi COVID-19 turut mempengaruhi karakteristik layanan
DJA khususnya pada layanan DJA1 yang semula tidak ada daring. Ketika jenis layanan DJA
berdasarkan hasil survei dilakukan secara kombinasi yakni luring dan daring. Dari ketiga jenis
layanan DJA tidak ada yang memiliki karakteristik layanan yang mengenakan biaya maupun
mengenakan sanksi dan denda.

73
5.2 Kepuasan Pengguna Layanan Direktorat Jenderal Anggaran

SKPL 2020 untuk DJA menganalisis indeks kepuasan pengguna layanan per Jenis layanan
DJA dan perbandingannya dengan tahun 2019. Data perbandingan IKPL DJA 2020 dan
perbandinganya dengan tahun 2019 dapat dilihat pada Tabel 5.3. Karena terdapat perubahan
metode survei, pengolahan data, dan situasi pandemi COVID-19, IKPL 2020 dan 2019 tidak
dapat dibandingkan secara langsung; perbandingan yang dilakukan adalah dengan melihat selisih
IKPL DJA dengan IKPL agregat Kementerian Keuangan dan membandingkan selisih ini di
tahun 2020 dan 2019. Hal ini dapat dimaknai sebagai perbandingan relative performance DJA.

Tabel 5.3 Indeks Kepuasan Pengguna Layanan DJA

Tabel ini menjelaskan IKPL DJA tahun 2020 dan selisihnya dengan IKPL agregat Kementerian Keuangan (gap).
Gap ini kemudian dibandingkan dengan nilainya pada tahun 2019.

2020 Gap
Gap 2020-
Jenis Layanan IKPL Gap
2019 Gap
2019

Layanan penerbitan surat pengesahan daftar 4.29 -0.05 -0.26 0.21

isian pelaksanaan anggaran (DIPA)

Layanan penyelesaian revisi DIPA non 4.17 -0.17 -0.27 0.1

anggaran pendapatan dan belanja negara
perubahan (non-APBN-P) yang memerlukan
penelaahan

Layanan pembuatan kode billing sistem 4.28 -0.06 -0.23 0.17

informasi penerimaan negara bukan pajak
online (SIMPONI)

Agregat DJA 4.25 -0.09 -0.25 0.16

74
 Tabel 5.3. menunjukkan bahwa secara umum, indeks kepuasan pengguna layanan DJA per
jenis layanan adalah memuaskan pengguna layanan, karena berada di atas angka empat yang
dalam skala likert 1-5 berarti “sangat puas”. IKPL masing-masing jenis layanan DJA yang
disurvei adalah: layanan penerbitan surat pengesahan DIPA 4,29, layanan penyelesaian revisi
DIPA non-APBN-P yang memerlukan penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja) 4,17, dan
layanan pembuatan kode billing simponi 4,28. Berdasarkan tabel 5.3, dapat dilihat bahwa dari
tiga jenis layanan DJA yang dinilai menunjukkan bahwa semua aspek layanan dinilai berkinerja
baik (memiliki indeks kepuasan di atas 4,00).
Berdasarkan Tabel 5.3, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan layanan DJA tahun 2020
dan selisihnya dengan IKPL Kementerian Keuangan atau gap, mempunyai nilai selisih yang
semakin mendekati nilai IKPL Kementerian Keuangan. Hal ini menunjukkan adanya
peningkatan dari waktu ke waktu yakni selama tahun 2019 dan 2020. Berdasarkan gap jarak
IKPL 2020 dan 2019 terhadap IKPL Kementerian Keuangan menunjukkan bahwa terjadi
peningkatan kinerja yang cukup signifikan sepanjang tahun 2020, khususnya pada jenis layanan
Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) yang memiliki
nilai gap yang semakin mendekati IKPL Kementerian Keuangan. Namun demikian secara
keseluruhan kinerja ke tiga jenis layanan DJA menunjukkan peningkatan performa yang semakin
baik.

5.3 Analisis Aspek Layanan

Informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks kepuasan pada semua aspek
layanan DJA ditunjukkan pada Tabel 5.5, dimana Indeks Ekspektasi DJA adalah 4,50 sedangkan
Indeks Kualitas DJA adalah 4,40. Untuk informasi lebih lengkap dapat dilihat pada tabel 5.5
berikut ini:

Tabel 5.5 Skor Ekspektasi Pengguna Layanan dan Kualitas Layanan DJA
Tabel 5.5 menjadikan skor ekspektasi pengguna layanan (exp.) dan kualitas layanan (qual.). Selisih ekspektasi-
kualitas (delta) juga disajikan dalam bentuk perbandingan tahun 2020 dengan tahun 2019. Skor disajikan secara per
layanan untuk tiga layanan DJA yang disurvei pada tahun 2020: Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian
pelaksanaan anggaran (DIPA) (layanan 1); layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan belanja
negara perubahan (non-APBN) yang memerlukan penelaahan DJA (layanan 2); dan layanan pembuatan kode billing

75
sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (layanan 3). Skor dan selisih secara agregat DJA juga
disajikan di dalam tabel ini.

76
 Tabel 5.5 menjelaskan indeks kepuasan pada masing masing aspek per layanan yang
berada pada DJA antar waktu yakni di tahun 2019 dan 2020. Informasi tersebut memberikan
temuan bahwa dari 13 aspek layanan yang diukur dalam survei ini, terdapat:
1. Tiga aspek layanan yakni aspek keamanan lingkungan dan aspek e-service reliability, e-
service security yang sudah melebihi harapan dari pengguna jenis layanan penerbitan surat
pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) (Jenis Layanan 1)
2. Empat aspek layanan yakni aspek keamanan lingkungan, E-Service -Efficiency-Ease of Use,
Accessibility; reliability dan security yang melebihi harapan dari pengguna jenis layanan
pembuatan kode billing sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (Jenis
layanan 3).
3. Tiga aspek layanan yakni keamanan lingkungan, e-service - reliability dan security sudah
melebihi harapan dari pengguna agregat DJA.
Pada aspek lain selain tersebut diatas masih memerlukan upaya peningkatan pelayanan
agar dapat memenuhi harapan pengguna layanan.
Berdasarkan Tabel 5.5 di atas, dapat dibentuk matriks yang membandingkan ekspektasi
pengguna layanan dan kualitas layanan (Matriks Ekspektasi-Kualitas, Matriks EK). Bagian
berikut menyajikan analisis Matriks EK agregat DJA dan Matrik EK setiap jenis layanan DJA.

Keterangan: A1 =Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap
Pegawai; A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan
Lingkungan; A12= E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service
Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.5 Matriks Ekspektasi-Kualitas DJA

77
Gambar 5.5 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal
pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan
sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high
quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,
kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation
and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.5 menjelaskan bahwa terdapat tiga aspek layanan yang berada pada kuadran I,
satu aspek layanan berada pada perbatasan kuadran I dan II, dua aspek layanan berada pada
kuadran II, dua aspek layanan berada pada kuadran III serta empat aspek layanan berada pada
kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek Akses Terhadap Layanan
(A3), Kesesuaian Prosedur (A4), Sikap Pegawai (A8), serta aspek Kemampuan dan
Keterampilan Pegawai (A9) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang
tinggi dan harapan yang tinggi. Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas
perbaikan adalah aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Waktu
Penyelesaian Layanan (A5), E-Service-Reliability (A13), dan aspek E-Service-Customer Support
(A14) dimana aspek-aspek tersebut berada pada kuadran IV.

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian

Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

Keterangan: A1 =Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap
Pegawai; A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan
Lingkungan; A12= E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service
Customer support; A15= E-Service-Security.

78
 Gambar 5.6 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 1 DJA
Gambar 5.6 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal
pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan
sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high
quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,
kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation
and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar berikut menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian
pelaksanaan anggaran (DIPA) (Layanan 1). Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan
nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di
Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas),
kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan
kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15
aspek layanan.
Gambar 5.6 menjelaskan bahwa terdapat empat aspek layanan yang berada pada kuadran I
dan satu aspek layanan berada pada batas kuadran I dan IV yaitu aspek E-Service-Security
(A15), tiga aspek layanan berada pada kuadran II, satu aspek layanan berada pada kuadran III,
tiga aspek layanan berada pada kuadran IV serta terdapat satu aspek layanan yang berada batas
keempat kuadran yaitu aspek Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1). Aspek layanan
yang dapat dipertahankan yakni aspek Kesesuaian Prosedur (A4), Waktu Penyelesaian Layanan
(A5), Sikap Pegawai (A8), Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9), dan aspek E-Service-
Security (A15) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan
harapan yang tinggi sehingga semua aspek layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good
work). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek
aspek E-Service-efficiency-ease of use Accessibility (A12), aspek E-Service-Reliability (A13),
dan aspek E-Service Customer Support (A14) dimana aspek-aspek layanan tersebut berada pada
kuadran IV.

79
 Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran
Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan
Penelaahan

Keterangan: A1 =Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap
Pegawai; A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan
Lingkungan; A12= E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service
Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.7 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 2 DJA

Gambar 5.7 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal
pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan
sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high
quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,
kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation
and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.7 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran
pendapatan dan belanja negara perubahan (Non-APBN) yang memerlukan penelaahan DJA (Layanan 2). Titik
perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1
DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat
kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran 2 (high expectation-low quality, kiri atas),
kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran 4 (high quality-low expectation). Matriks ini
menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.
Gambar 5.7 menjelaskan bahwa terdapat tujuh aspek layanan yang berada pada kuadran I,
dua aspek layanan berada di kuadran II, tiga aspek layanan berada pada kuadran III serta satu
aspek layanan berada pada kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek

80
keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Akses terhadap Layanan (A3), Kesesuaian
Prosedur (A4), waktu penyelesaian layanan (A5), sikap pegawai (A8), kemampuan dan
keterampilan pegawai (A9), E-Service Customer support (A14) yakni berada pada kuadran I,
sudah menunjukkan performa yang tinggi dan harapan yang tinggi sehingga semua aspek
layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good work). Sementara aspek yang penting untuk
menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek E Service-Security (A15) dimana aspek layanan
tersebut berada pada kuadran IV.
Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi
Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

Keterangan: A1 =Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan;

A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap
Pegawai; A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan
Lingkungan; A12= E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service
Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.8 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 3 DJA

Gambar 5.8 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal
pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan
sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high
quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,
kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation
and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar berikut menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan pembuatan kode billing sistem informasi
penerimaan negara bukan pajak online (Layanan 3). Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks
merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana

81
dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan
atas), kuadran 2 (high expectation-low quality, kiri atas), kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan
kuadran 4 (high quality-low expectation). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek
layanan.
Gambar 5.8 menjelaskan bahwa terdapat tiga aspek layanan yang berada pada kuadran I,
tiga aspek layanan berada di kuadran II, empat aspek layanan berada pada kuadran III serta tiga
aspek layanan berada pada kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek
Kesesuaian Prosedur (A4), Keamanan Lingkungan (A11) dan aspek E-Service-Security (A15)
yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan harapan yang tinggi
sehingga semua aspek layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good work). Sementara
aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek Informasi Layanan
(A2) E-Service-Reliability (A13) dan aspek E-Service Customer support (A14) , dimana aspek-
aspek layanan tersebut berada pada kuadran IV.

5.4 Analisis Keterkaitan Aspek Layanan dan Kepuasan Pengguna Layanan

Bagian berikut menjelaskan dampak aspek layanan terhadap kepuasan pengguna layanan
DJA. Analisis dilakukan dengan pendekatan model struktural Partial Least Square-Structural
Equation Modelling. Analisis dilakukan pada level layanan. Sub-bagian berikut menjadikan analisis
dimaksud.

Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Penerbitan Surat Pengesahan

Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

82
Keterangan: K1/E1=Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; K2/E2 =Informasi Layanan; K3/E3= Akses terhadap
Layanan; K4/E4=Kesesuaian Prosedur; K5/E5=Waktu Penyelesaian Layanan; K6/E6=Biaya; K7/E7=Sanksi/Denda;
K8/E8 = Sikap Pegawai; K9/E9 =Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; K10/E10 =Lingkungan Pendukung; K11/E11
=Keamanan Lingkungan; K12/E12 = E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; K13/E13 =E-Service-Reliability;
K14&E14 =E-Service Customer support; K15&E15 = E-Service-Security.

Gambar 5.9 Model Struktural Pengaruh Aspek Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Layanan 1 DJA

Gambar 5.9. Menunjukkan bahwa berdasarkan estimasi model struktural untuk layanan
Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA), kualitas dan ekspektasi
layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan (pada tingkat signifikansi 10%) terhadap
kepuasan pengguna layanan. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas dan ekspektasi layanan,
semakin tinggi juga kepuasan pengguna layanan. Kepuasan pengguna layanan berpengaruh
negatif dan signifikan pada tingkat komplain dan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
trust, di mana tanda bintang (*) menunjukan pengaruh yang signifikan. Hal ini menunjukkan
bahwa semakin tinggi kepuasan pengguna layanan maka semakin rendah komplain yang
diberikan oleh pengguna layanan. Sedangkan hubungan komplain dan trust memiliki hubungan
yang positif. Lima aspek layanan yang paling berpengaruh atau memberikan kontribusi tertinggi
pada kualitas yaitu informasi layanan yaitu sebesar 1,69% (=0.13^2), e-service-efficiency-ease of
use accessibility, e-service-reliability dan e-service-security masing masing sebesar 1,44%
(=0.12^2), dan sikap Pegawai sebesar 1,00% (=0.1^2).

83
 Kemudian, dalam rangka mengetahui tingkat kepentingan dan kontribusi dari unsur-unsur
dari aspek-aspek di atas, maka dilakukan pemeringkatan dari loading factor dan skor kontribusi
dari setiap unsur. Hal tersebut disajikan pada tabel berikut.

Tabel 5.6 Kontribusi Unsur layanan/Indikator

Kualitas Unit Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

LF Rangking
Kode Unsur Layanan Kontribusi
Qual. Per Aspek

Aspek
2

Kelengkapan informasi layanan

terkait persyaratan yang harus
IAI1 0,72 0,577 8
dipenuhi untuk memperoleh
layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 2 terkait petunjuk pengisian 0,88 0,691 1
Informasi Layanan dokumen layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 3 0,81 0,632 4
terkait informasi jenis/tipe layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 4 terkait standar waktu proses 0,77 0,600 6
layanan

Kelengkapan Informasi layanan

IAI 5 0,82 0,647 2
terkait standar hasil layanan

84
 Kemudahan pemahaman bahasa
IAI 6 pada informasi layanan oleh 0,82 0,651 3
pengguna layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait standar biaya resmi layanan
IAI 7 0,69 0,554 9
(khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya)

Ketersediaan informasi
IAI 8 0,77 0,607 5
narahubung yang dapat dihubungi

Kelengkapan informasi layanan

terkait konsekuensi hukum apabila
IAI 9 0,75 0,583 7
menyampaikan data/dokumen
yang tidak benar

Aspek
12

Kelengkapan dan kemudahan

ESL1 pemahaman struktur situs/aplikasi 0,78 0,481 6
E-Service -
layanan daring
Efficiency-Ease of
Use, Accessibility
Efektifitas fitur pencarian pada
ESL2 0,90 0,632 2
situs/aplikasi layanan

Pengelolaan situs/aplikasi layanan

ESL3 0,90 0,621 3
daring

85
 Pemenuhan kebutuhan pengguna
ESL4 layanan oleh situs/aplikasi layanan 0,89 0,616 4
daring

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 0,85 0,562 5

Pembaharuan informasi layanan

ESL6 0,95 0,695 1
daring secara berkala

Tautan (link) situs layanan mudah

ESL7 0,95 0,695 1
diingat

Aspek
13

Kemudahan pengunduhan
ESR1 formulir yang ada di situs/aplikasi 0,85 0,495 5
layanan daring

Kemudahan akses situs/aplikasi

ESR2 layanan daring di manapun dan 0,83 0,472 6
E-Service- kapanpun
Reliability
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi
ESR3 layanan daring berdasarkan 0,90 0,540 3
permintaan yang masuk

Ketepatan waktu pelayanan

ESR4 0,91 0,569 1
situs/aplikasi layanan daring

Kecepatan akses situs/aplikasi

ESR5 0,91 0,540 3
layanan daring

86
 Konektibilitas/kompatibilitas situs
layanan daring dengan mesin
ESR6 0,82 0,466 7
penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan

Pembaharuan situs/aplikasi
ESR7 layanan daring selalu sesuai 0,91 0,567 2
perkembangan layanan

Situs/Aplikasi tidak sering

ESR8 0,89 0,508 4
bermasalah

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin 0,14 0,013 8
pencari

Aspek
15

Ketersediaan jaminan keamanan

akun pengguna layanan (username
EST1 dan password) yang digunakan 0,86 0,588 6
untuk mengakses situs/aplikasi
layanan
E-Service-Security

Ketersediaan jaminan keamanan

EST2 data pribadi pengguna layanan 0,89 0,620 4
untuk proses autentikasi

Penyimpanan data yang diberikan

EST3 oleh pengguna layanan di situs 0,93 0,673 1
layanan oleh sistem

87
 Data yang diberikan di situs
EST4 layanan hanya digunakan sesuai 0,92 0,654 2
dengan kebutuhan

Kerahasiaan data pengguna

EST5 layanan terjaga ketika mengakses 0,91 0,645 3
situs layanan

Jaminan keamanan tanda tangan

EST6 0,87 0,584 7
elektronik bagi pengguna layanan

Jaminan keamanan transaksi

EST7 0,89 0,589 5
melalui portal e-service

Aspek
8

Kesediaan pegawai dalam

membantu pengguna layanan
CSP1 0,83 0,643 6
sesuai tugas dan tanggung jawab
yang ditetapkan

Sikap Pegawai Kesopanan pegawai bersikap

CSP2 0,89 0,728 5
terhadap pengguna layanan

Sikap pegawai saat mendengarkan

CSP3 informasi yang disampaikan 0,92 0,766 2
pengguna layanan

Cepat-tanggap pegawai dalam

CSP4 0,91 0,755 4
memberikan layanan

88
 Kesiapan pegawai dalam melayani
pada waktu dan tempat yang
CSP5 ditentukan (khusus untuk layanan 0,93 0,791 1
yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan)

Penampilan pegawai (khusus

untuk layanan yang diakses
CSP6 0,92 0,765 3
pengguna dengan mendatangi
kantor layanan)

Pada aspek Informasi Layanan, unsur yang memberikan kontribusi terbesar adalah unsur
kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan. Pada aspek E-
Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility kontribusi terbesar adalah unsur pembaharuan
informasi layanan daring secara berkala dan tautan (link) situs layanan mudah diingat. Pada
aspek E-Service-Reliability kontribusi terbesar adalah unsur ketepatan waktu pelayanan
situs/aplikasi layanan daring. Pada aspek E-Service-Security kontribusi terbesar adalah unsur
penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs layanan oleh sistem. Dan untuk
aspek Sikap Pegawai kontribusi terbesar adalah unsur kesiapan pegawai dalam melayani pada
waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan). Dengan demikian, dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna
layanan, maka unsur-unsur yang memiliki kontribusi terbesar di setiap aspek, serta aspek-aspek
pelayanan tersebut harus dipertahankan harus menjadi fokus prioritas perbaikan (improvement).

Sebaliknya, lima aspek layanan yang memberikan kontribusi terendah terhadap kualitas
berasal dari kesesuaian prosedur (0,25%), e-service customer support (0,25%), lingkungan
pendukung (0,49%), keamanan lingkungan (0,49%), dan kemampuan dan keterampilan pegawai
(0,64%). Aspek aspek tersebut bukan menjadi aspek yang perlu menjadi prioritas perbaikan
karena memiliki pengaruh yang kecil untuk peningkatan kualitas layana

89
 Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non
Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan
Penelaahan

Keterangan: K1/E1=Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; K2/E2 =Informasi Layanan; K3/E3= Akses terhadap
Layanan; K4/E4=Kesesuaian Prosedur; K5/E5=Waktu Penyelesaian Layanan; K6/E6=Biaya; K7/E7=Sanksi/Denda;
K8/E8 = Sikap Pegawai; K9/E9 =Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; K10/E10 =Lingkungan Pendukung; K11/E11
=Keamanan Lingkungan; K12/E12 = E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; K13/E13 =E-Service-Reliability;
K14&E14 =E-Service Customer support; K15&E15 = E-Service-Security.

Gambar 5.10 Model Struktural Pengaruh Aspek Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Layanan 2 DJA

Gambar 5.10 Menunjukkan bahwa berdasarkan estimasi model struktural untuk layanan
Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-
APBN-P) Yang Memerlukan Penelaahan, kualitas dan ekspektasi layanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan (pada tingkat signifikansi 10%) terhadap kepuasan pengguna layanan. Hal
ini berarti semakin tinggi kualitas dan ekspektasi layanan, semakin tinggi juga kepuasan
pengguna layanan. Kepuasan pengguna layanan berpengaruh negatif dan signifikan pada tingkat
komplain dan trust,di mana tanda bintang (*) menunjukkan pengaruh yang signifikan. Lima
aspek layanan yang paling berdampak atau memberikan kontribusi pada kualitas layanan berasal
dari informasi layanan yakni sebesar 2,25% (=0.15^2), e-service reliability sebesar 1,96%
(=0.14^2), e-service-efficiency-ease of use accessibility sebesar 1,44% (=0.12^2), e-service
security dan sikap pegawai masing-masing sebesar 0,81% (=0.09^2).

90
 Kemudian, dalam rangka mengetahui tingkat kepentingan dan kontribusi dari unsur-unsur
dari aspek-aspek di atas, maka dilakukan pemeringkatan skor kontribusi dari setiap unsur. Hal
tersebut disajikan pada tabel berikut.

Tabel 5.7 Kontribusi Unsur layanan/Indikator

Kualitas Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara
Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan Penelaahan

LF Rangking
Kode Aspek dan Unsur Layanan Kontribusi
Qual. Per Aspek

Aspek
2

Kelengkapan informasi layanan

IAI1 terkait persyaratan yang harus 0,91 0,538 3
dipenuhi untuk memperoleh layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 2 terkait petunjuk pengisian dokumen 0,92 0,541 2
layanan

Informasi
Kelengkapan informasi layanan
Layanan IAI 3 0,93 0,552 1
terkait informasi jenis/tipe layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 4 0,79 0,404 8
terkait standar waktu proses layanan

Kelengkapan Informasi layanan

IAI 5 0,85 0,466 6
terkait standar hasil layanan

Kemudahan pemahaman bahasa

IAI 6 pada informasi layanan oleh 0,87 0,482 5
pengguna layanan

91
 Kelengkapan informasi layanan
terkait standar biaya resmi layanan
IAI 7 0,74 0,358 9
(khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya)

Ketersediaan informasi narahubung

IAI 8 0,87 0,483 4
yang dapat dihubungi

Kelengkapan informasi layanan

terkait konsekuensi hukum apabila
IAI 9 0,85 0,456 7
menyampaikan data/dokumen yang
tidak benar

Aspek
12

Kelengkapan dan kemudahan

ESL1 pemahaman struktur situs/aplikasi 0,84 0,554 6
layanan daring

Efektifitas fitur pencarian pada

E-Service - ESL2 0,89 0,607 4
situs/aplikasi layanan
Efficiency-Ease of
Use, Accessibility
Pengelolaan situs/aplikasi layanan
ESL3 0,95 0,689 1
daring

Pemenuhan kebutuhan pengguna

ESL4 layanan oleh situs/aplikasi layanan 0,91 0,633 3
daring

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 0,93 0,674 2

92
 Pembaharuan informasi layanan
ESL6 0,85 0,563 5
daring secara berkala

Tautan (link) situs layanan mudah

ESL7 0,82 0,520 7
diingat

Aspek
13

Kemudahan pengunduhan formulir

ESR1 yang ada di situs/aplikasi layanan 0,89 0,440 6
daring

Kemudahan akses situs/aplikasi

ESR2 layanan daring di manapun dan 0,82 0,384 8
kapanpun

Kecepatan pelayanan situs/aplikasi

E-Service-
ESR3 layanan daring berdasarkan 0,96 0,507 2
Reliability
permintaan yang masuk

Ketepatan waktu pelayanan

ESR4 0,96 0,513 1
situs/aplikasi layanan daring

Kecepatan akses situs/aplikasi

ESR5 0,90 0,432 7
layanan daring

Konektibilitas/kompatibilitas situs
layanan daring dengan mesin
ESR6 0,93 0,488 5
penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan

93
 Pembaharuan situs/aplikasi layanan
ESR7 daring selalu sesuai perkembangan 0,94 0,496 3
layanan

Situs/Aplikasi tidak sering

ESR8 0,84 0,374 9
bermasalah

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin 0,92 0,484 4
pencari

Aspek
15

Ketersediaan jaminan keamanan

akun pengguna layanan (username
EST1 dan password) yang digunakan 0,70 0,440 7
untuk mengakses situs/aplikasi
layanan

Ketersediaan jaminan keamanan

E-Service-Security
EST2 data pribadi pengguna layanan untuk 0,81 0,576 5
proses autentikasi

Penyimpanan data yang diberikan

EST3 oleh pengguna layanan di situs 0,78 0,535 6
layanan oleh sistem

Data yang diberikan di situs layanan

EST4 hanya digunakan sesuai dengan 0,91 0,716 2
kebutuhan

94
 Kerahasiaan data pengguna layanan
EST5 terjaga ketika mengakses situs 0,85 0,643 4
layanan

Jaminan keamanan tanda tangan

EST6 0,88 0,667 3
elektronik bagi pengguna layanan

Jaminan keamanan transaksi melalui

EST7 0,94 0,765 1
portal e-service

Aspek
8

Kesediaan pegawai dalam

membantu pengguna layanan sesuai
CSP1 0,81 0,649 5
tugas dan tanggung jawab yang
ditetapkan

Sikap Pegawai Kesopanan pegawai bersikap

CSP2 0,90 0,793 3
terhadap pengguna layanan

Sikap pegawai saat mendengarkan

CSP3 informasi yang disampaikan 0,93 0,836 2
pengguna layanan

Cepat-tanggap pegawai dalam

CSP4 0,94 0,839 1
memberikan layanan

95
 Kesiapan pegawai dalam melayani
pada waktu dan tempat yang
CSP5 ditentukan (khusus untuk layanan 0,89 0,757 4
yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan)

Penampilan pegawai (khusus untuk

CSP6 layanan yang diakses pengguna 0,78 0,576 6
dengan mendatangi kantor layanan)

Pada aspek Informasi Layanan, unsur yang memberikan kontribusi terbesar adalah unsur
kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan. Pada aspek E-
Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility kontribusi terbesar adalah unsur pengelolaan
situs/aplikasi layanan daring. Pada aspek E-Service-Reliability kontribusi terbesar adalah unsur
ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring. Pada aspek E-Service-Security
kontribusi terbesar adalah unsur jaminan keamanan transaksi melalui portal e-service. Dan untuk
aspek Sikap Pegawai kontribusi terbesar adalah unsur cepat tanggap pegawai dalam memberikan
layanan. Dengan demikian, dalam rangka meningkatkan kepuasan pengguna layanan, maka
unsur-unsur yang memiliki kontribusi terbesar di setiap aspek, serta aspek-aspek pelayanan
tersebut harus dipertahankan harus menjadi fokus prioritas perbaikan (improvement).

Sebaliknya, lima aspek layanan yang memberikan dampak kurang tinggi berasal dari
kesesuaian prosedur (0,25%), keamanan lingkungan(0,36%), kemampuan dan keterampilan
pegawai (0,49%), lingkungan pendukung (0,49%), dan waktu penyelesaian layanan (0,64%).
Aspek aspek tersebut bukan menjadi aspek yang perlu menjadi prioritas perbaikan karena
memiliki pengaruh yang kecil untuk peningkatan kualitas layanan.

96
 Analisis Keterkaitan Aspek dan Kepuasan Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem
Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

Keterangan: K1/E1=Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; K2/E2 =Informasi Layanan; K3/E3= Akses terhadap
Layanan; K4/E4=Kesesuaian Prosedur; K5/E5=Waktu Penyelesaian Layanan; K6/E6=Biaya; K7/E7=Sanksi/Denda;
K8/E8 = Sikap Pegawai; K9/E9 =Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; K10/E10 =Lingkungan Pendukung; K11/E11
=Keamanan Lingkungan; K12/E12 = E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; K13/E13 =E-Service-Reliability;
K14&E14 =E-Service Customer support; K15&E15 = E-Service-Security.

Gambar 5.11 Model Struktural Pengaruh Aspek Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan
Layanan 3 DJA

Gambar 5.11 Menunjukkan bahwa berdasarkan estimasi model struktural untuk layanan
Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online, kualitas
layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan (pada tingkat signifikansi 10%) terhadap
kepuasan pengguna layanan. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi juga
kepuasan pengguna layanan. Kepuasan pengguna layanan berpengaruh negatif dan signifikan
pada tingkat dan trust, di mana tanda bintang (*) menunjukan pengaruh yang signifikan, hal ini
menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan pengguna layanan, tingkat komplain semakin
rendah. Lima aspek layanan yang paling berdampak atau memberikan kontribusi pada kualitas
berasal dari e-service reliability yakni sebesar 1,96% (0.14^2), informasi layanan sebesar 1,69%
(=0.13^2), e-service-efficiency-ease of use accessibility dan e-service reliability masing masing
sebesar 1,00% (=0.1^2), e-service security (1,00%), dan sikap pegawai sebesar 0,81% (=0.09^2).

97
 Kemudian, dalam rangka mengetahui tingkat kepentingan dan kontribusi dari unsur-unsur
dari aspek-aspek di atas, maka dilakukan pemeringkatan skor kontribusi dari setiap unsur. Hal
tersebut disajikan pada tabel berikut.

Tabel 5.8. Kontribusi Unsur layanan/Indikator

Kualitas Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan
Pajak Online (SIMPONI)

LF Rangking
Kode Aspek dan Unsur Layanan Kontribusi
Qual. Per Aspek

Aspek
2

Kelengkapan informasi layanan

terkait persyaratan yang harus
IAI1 0,82 0,437 8
dipenuhi untuk memperoleh
layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 2 terkait petunjuk pengisian dokumen 0,92 0,536 1
Informasi Layanan layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 3 0,88 0,497 4
terkait informasi jenis/tipe layanan

Kelengkapan informasi layanan

IAI 4 terkait standar waktu proses 0,87 0,470 6
layanan

Kelengkapan Informasi layanan

IAI 5 0,89 0,491 7
terkait standar hasil layanan

98
 Kemudahan pemahaman bahasa
IAI 6 pada informasi layanan oleh 0,90 0,509 3
pengguna layanan

Kelengkapan informasi layanan

terkait standar biaya resmi layanan
IAI 7 0,81 0,420 9
(khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya)

Ketersediaan informasi narahubung

IAI 8 0,88 0,495 5
yang dapat dihubungi

Kelengkapan informasi layanan

terkait konsekuensi hukum apabila
IAI 9 0,90 0,510 2
menyampaikan data/dokumen yang
tidak benar

Aspek
12

Kelengkapan dan kemudahan

ESL1 pemahaman struktur situs/aplikasi 0,90 0,588 7
E-Service -
layanan daring
Efficiency-Ease of
Use, Accessibility
Efektifitas fitur pencarian pada
ESL2 0,93 0,602 5
situs/aplikasi layanan

Pengelolaan situs/aplikasi layanan

ESL3 0,94 0,619 4
daring

99
 Pemenuhan kebutuhan pengguna
ESL4 layanan oleh situs/aplikasi layanan 0,92 0,598 6
daring

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 0,95 0,631 3

Pembaharuan informasi layanan

ESL6 0,97 0,646 2
daring secara berkala

Tautan (link) situs layanan mudah

ESL7 0,96 0,663 1
diingat

Aspek
13

Kemudahan pengunduhan formulir

ESR1 yang ada di situs/aplikasi layanan 0,92 0,497 5
daring

Kemudahan akses situs/aplikasi

ESR2 layanan daring di manapun dan 0,89 0,465 7
E-Service- kapanpun
Reliability
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi
ESR3 layanan daring berdasarkan 0,93 0,497 5
permintaan yang masuk

Ketepatan waktu pelayanan

ESR4 0,91 0,480 6
situs/aplikasi layanan daring

Kecepatan akses situs/aplikasi

ESR5 0,94 0,511 3
layanan daring

100
 Konektibilitas/kompatibilitas situs
layanan daring dengan mesin
ESR6 0,95 0,514 2
penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan

Pembaharuan situs/aplikasi layanan

ESR7 daring selalu sesuai perkembangan 0,94 0,500 4
layanan

Situs/Aplikasi tidak sering

ESR8 0,86 0,408 8
bermasalah

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin 0,95 0,519 1
pencari

Aspek
15

Ketersediaan jaminan keamanan

akun pengguna layanan (username
EST1 dan password) yang digunakan 0,91 0,646 4
untuk mengakses situs/aplikasi
layanan
E-Service-Security

Ketersediaan jaminan keamanan

EST2 data pribadi pengguna layanan 0,94 0,680 1
untuk proses autentikasi

Penyimpanan data yang diberikan

EST3 oleh pengguna layanan di situs 0,93 0,655 3
layanan oleh sistem

101
 Data yang diberikan di situs
EST4 layanan hanya digunakan sesuai 0,92 0,622 5
dengan kebutuhan

Kerahasiaan data pengguna layanan

EST5 terjaga ketika mengakses situs 0,94 0,668 2
layanan

Jaminan keamanan tanda tangan

EST6 0,91 0,618 6
elektronik bagi pengguna layanan

Jaminan keamanan transaksi

EST7 0,88 0,585 7
melalui portal e-service

Aspek
8

Kesediaan pegawai dalam

membantu pengguna layanan sesuai
CSP1 0,92 0,742 3
tugas dan tanggung jawab yang
ditetapkan

Sikap Pegawai Kesopanan pegawai bersikap

CSP2 0,95 0,787 2
terhadap pengguna layanan

Sikap pegawai saat mendengarkan

CSP3 informasi yang disampaikan 0,91 0,719 4
pengguna layanan

Cepat-tanggap pegawai dalam

CSP4 0,91 0,701 6
memberikan layanan

102
 Kesiapan pegawai dalam melayani
pada waktu dan tempat yang
CSP5 ditentukan (khusus untuk layanan 0,97 0,810 1
yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan)

Penampilan pegawai (khusus untuk

CSP6 layanan yang diakses pengguna 0,90 0,704 5
dengan mendatangi kantor layanan)

Pada aspek Informasi Layanan, unsur yang memberikan kontribusi terbesar adalah unsur
kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan. Pada aspek E-
Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility kontribusi terbesar adalah unsur tautan (link) situs
layanan mudah diingat. Pada aspek E-Service-Reliability kontribusi terbesar adalah unsur peta
situs (Site-Map) mudah didapat / dicari / dilacak lewat mesin pencari. Pada aspek E-Service-
Security kontribusi terbesar adalah unsur ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna
layanan untuk proses autentikasi. Dan untuk aspek Sikap Pegawai kontribusi terbesar adalah
unsur kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan). Dengan demikian, dalam
rangka meningkatkan kepuasan pengguna layanan, maka unsur-unsur yang memiliki kontribusi
terbesar di setiap aspek, serta aspek-aspek pelayanan tersebut harus dipertahankan dan harus
menjadi fokus prioritas perbaikan (improvement).

Sebaliknya, lima aspek layanan yang terendah berasal dari kesesuaian prosedur (0,16%),
akses terhadap layanan (0,25%), keamanan lingkungan (0,36%), e-service customer
support(0,36%), dan kemampuan dan keterampilan pegawai (0,49%). Aspek aspek tersebut
bukan menjadi aspek yang perlu menjadi prioritas perbaikan karena memiliki pengaruh yang
kecil untuk peningkatan kualitas layanan.

103
5.5 Integritas Penyediaan Layanan

Pada identifikasi aspek peran jasa perantara, seluruh responden sebanyak 88 orang
menyatakan tidak pernah menggunakan jasa perantara. Terkait biaya di luar ketentuan resmi,
seluruh responden pengguna jasa layanan DJA tidak ada yang pernah membayar biaya di luar
ketentuan resmi. Demikian halnya terkait pemberian gratifikasi petugas selama periode layanan
yang di survei yakni Juli 2019- Juli 2020, tidak ada pemberian gratifikasi petugas dari pengguna
layanan.

5.6 Saluran Pengaduan Praktik Korupsi dan Usulan Program Pencegahan Praktik
Korupsi

Hasil identifikasi saluran pengaduan praktik korupsi, responden merespon hal ini seperti
pada gambar 5.12.

Gambar 5.12. Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Gambar 5.12 menunjukkan bahwa pilihan saluran pengaduan praktik korupsi yang dipilih
oleh responden tiga saluran terbanyak adalah SMS atau Whatsapp khusus pengaduan, email
(surel) khusus pengaduan dan telepon khusus pengaduan. Jika dilihat hasil ini menunjukkan
bahwa responden lebih menyukai bentuk saluran pengaduan secara daring atau online daripada
secara langsung yakni kotak saran dan petugas jaga. Terkait hal ini beberapa saran dan

104
tanggapan yang diberikan responden survei untuk peningkatan pengawasan praktik korupsi pada
masing masing jenis layanan antara lain:

DJA 1

No Tanggapan Responden

1 Pengawasan praktik korupsi dilakukan secara full daring by sistem agar lebih aman

2 Mencegahnya dengan daring sudah cukup

3 Sudah cukup sesuai dengan kapasitas dan juga sama sama saling mendukung

4 Sosialisasi

5 Mutasi pegawai secara berkala

6 Kotak pengaduan, pengaduan yang jelas telefon atau wa

Adanya whistle blower kemudian juga dari email , untuk pengaduan terus harus ada
7
cctv

8 Penerapan zona integritas menuju wilayah birokrasi bersih dan melayani

Jenis layanan DJA yang sering kami gunakan sudah sangat lengkap dan memadai
mulai petugas yang melayani, Sarana Prasarana, lingkungan sampai dengan ruang
layanan, sebagai masukan mungkin program yang dapat diusulkan adalah
penambahan perangkat electronic surveillance. Electronic surveillance adalah
sebuah perangkat atau alat untuk mengetahui dan mengumpulkan data dengan
9
menggunakan peralatan elektronik yang dipasang pada tempat-tempat tertentu. Alat
tersebut misalnya audio-microphones atau kamera video (semacam kamera CCTV
atau Closed Circuit Television) di tempat-tempat layanan Kementerian Keuangan di
mana banyak digunakan telepon genggam dan electronic mail (e-mail) atau surat
elektronik.

Program pencegahan korupsi sdh baik, yang terpenting integritas dari tim
10
Kementerian Keuangan dipertahankan.

11 Pengawasan praktik korupsi dilakukan online

105
 Komitmen Pemimpin, jangan ada celah untuk pemintaan yang 'diada-adakan' mulai
dari tingkat pimpinan. staff mencontoh atasan. atasan menyuruh melakukan,
12
mengajak atau menyetujui tindakan 'kurang pantas' yang tidak seharusnya dilakukan,
staf mengikuti.

Sudah bagus, karena ada SAKTI (Sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi) untuk
13
mencegah atau menghindari korupsi di kantor layanan

14 Kotak saran atau via telpon sudah cukup

15 Seminar sosialisasi tentang gratifikasi di kementerian keuangan

Sosialisasi anti korupsi dengan narasumber dari penegak hukum misal jaksa atau
16
KPK

DJA 2

No Tanggapan Responden

Komitmen pimpinan, jangan ada celah untuk permintaan yang ‘diada-adakan’ mulai
dari tingkat pimpinan. Staf mencontoh atasan. Atasan menyuruh melakukan,
1
mengajak, atau menyetujui tindakan ‘kurang pantas’ yang tidak seharusnya
dilakukan, ya staf mengikuti.

2 Peningkatan Integritas Pegawai

3 Peningkatan Integritas Pegawai

Program pencegahan korupsi sudah baik, yang terpenting integritas dari tim
4
Kementerian Keuangan dipertahankan

5 Sudah cukup sesuai dengan kapasitas dan juga sama-sama saling mendukung

6 Sosialisasi antikorupsi dengan narasumber dari penegak hukum misal jaksa atau KPK

7 Sosialisasi tentang aturan yang dilakukan secara rutin untuk mengingatkan

106
8 Seminar sosialisasi tentang gratifikasi di kementerian keuangan

9 Mencegahnya dengan layanan daring sudah cukup

10 Penyampaian pengajuan anggaran dilakukan melalui daring atau online

Lebih meningkatkan layanan melalui daring untuk meminimalisir kontak antar

11
personal yg dapat meningkatkan resiko tindak korupsi

DJA 3

No Tanggapan Responden

1 Sudah tidak ada slot untuk peluang korupsi, karena semua sudah by sistem

2 Tidak memberikan gratifikasi

Mohon dibuat payung hukum (SE) terkait pengaduan (langsung ke PIC Kementerian
3 Keuangan yang menangani) untuk menjadi pedoman wajib bayar apabila terdapat
kendala layanan

4 Mengurangngi layannan tatap muka dan mulai memakai sistem daring

5 Transparasi SOP atas Layanan

6 Perbanyak Sosialisasi dan Sejahterakan karyawan

7 Program Zona Integritas instansi yang didalamnya termasuk pencegahan korupsi

8 Sosialisasi secara berkala dan berkelanjutan

Pembinaan mental bagi seluruh pegawai dan membangun system yang dapat mencegah
10
terjadinya korupsi.

11 Peningkatan integritas pegawai

107
 12 Pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit ( mudah dipahami dan dilaksanakan)

Berdasarkan saran tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa hal yang
masih perlu menjadi perhatian DJA terkait peningkatan pengawasan praktek korupsi melalui
penyediaan wadah atau media pengaduan. Masih terdapatnya responden yang memberikan
masukan saran terkait media daring sebagai wadah pengaduan, yang sebenarnya telah dilakukan
oleh DJA, hal ini perlu menjadi perhatian bahwa diperlukannya sosialisasi yang lebih maksimal
terkait layanan media pengaduan yang telah tersedia secara daring.

108
BAB 6
SIMPULAN & REKOMENDASI
MANAJERIAL

109
 BAB 6 | SIMPULAN DAN REKOMENDASI MANAJERIAL

6.1 Simpulan

Berdasarkan kajian dan hasil analisis di atas maka berikut simpulan kajian yang dihasilkan:

1. Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) Direktorat Jenderal Anggaran :

a. IKPL agregat Direktorat Jenderal Anggaran, Agregat Kementerian Keuangan dan
perbandingan antar waktu
IKPL Agregat DJA tahun 2020 terkategori Baik dengan skor 4,25. Berdasarkan
gap jarak IKPL 2020 dan 2019 terhadap IKPL Agregat Kementerian Keuangan
menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kinerja yang cukup signifikan sepanjang
tahun 2020, khususnya pada jenis layanan penerbitan surat pengesahan daftar
isian pelaksanaan anggaran (DIPA).
b. IKPL masing-masing jenis layanan Direktorat Jenderal Anggaran dan perbedaan
antar waktu.
IKPL masing-masing jenis layanan di DJA untuk tahun 2020 indeks kepuasan
pengguna layanan DJA per jenis layanan adalah baik yakni IKPL layanan 1
sebesar 4,29, IKPL layanan 2 adalah 4,17 dan IKPL untuk layanan 3 yaitu 4,28.
Secara keseluruhan kinerja ke tiga jenis layanan DJA menunjukkan peningkatan
performa yang baik berdasarkan perbedaan antar waktu.
c. IKPL masing-masing kota.
Survei IKPL untuk DJA pada tahun 2020 hanya mencakup responden dari Kota
Jakarta saja. Sehingga, indeks kepuasan DJA kota Jakarta sama dengan indeks
kepuasan DJA secara agregat yaitu 4,25.
d. IKPL masing masing jenis layanan per kota.
IKPL untuk DJA pada tahun 2020 hanya mencakup responden dari Kota Jakarta
saja, maka indeks kepuasan DJA berdasarkan masing-masing jenis layanan di
DJA per kota yaitu sama dengan yang dijelaskan pada poin a.

110
2. Berdasarkan hasil analisis, secara agregat DJA aspek layanan yang dapat dipertahankan
yakni aspek Akses Terhadap Layanan (A3), Kesesuaian Prosedur (A4), Sikap Pegawai
(A8), serta aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9). Sementara aspek yang
penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek layanan
Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), E-
Service-Reliability (A13), dan aspek E-Service Customer Support (A14).
Sedangkan jika dianalisis per layanan, maka aspek-aspek yang sudah baik dan
aspek-aspek yang perlu peningkatan yaitu sebagai berikut:
a. Layanan 1: Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan
anggaran (DIPA)
Pada layanan 1 DJA, aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek
Kesesuaian Prosedur (A4), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), Sikap Pegawai
(A8), Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9), dan aspek E-Service-Security
(A15). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan
adalah aspek aspek e-service-efficiency-ease of use accessibility (A12), aspek E-
Service-Reliability (A13), dan aspek E-Service Customer Support (A14).
b. Layanan 2: Layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan
belanja negara perubahan (non-APBN-P) yang memerlukan penelaahan.
Pada layanan 2 DJA, aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek
keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Akses terhadap Layanan (A3),
Kesesuaian Prosedur (A4), waktu penyelesaian layanan (A5), sikap pegawai (A8),
kemampuan dan keterampilan pegawai (A9), E-Service Customer support (A14).
Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah
aspek E Service-Security (A15).
c. Layanan 3: Layanan pembuatan kode billing sistem informasi penerimaan negara
bukan pajak online (SIMPONI).
Pada layanan 3 DJA, aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek
Kesesuaian Prosedur (A4), Keamanan Lingkungan (A11) dan aspek E-Service-
Security (A15). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas
perbaikan adalah aspek Informasi Layanan (A2) E-Service-Reliability (A13) dan
aspek E-Service Customer support (A14).

111
3. Hubungan keterkaitan antara kinerja aspek-aspek layanan dan tingkat kepuasan
stakeholders DJA menunjukkan bahwa:
a. Hubungan keterkaitan parameter pada jenis layanan penerbitan surat pengesahan
Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) menunjukkan hubungan yang berkaitan
antara ekspektasi, kualitas, kepuasan, complain dan trust. Dimana pada variabel
kualitas layanan aspek informasi layanan, e-service-efficiency-ease of use
accessibility, e-service-reliability,e-service security memberikan dampak yang
paling berperan pada peningkatan kualitas. Untuk aspek layanan informasi layanan
unsur atau indikator yang paling berpengaruh adalah kelengkapan informasi layanan
terkait petunjuk pengisian dokumen layanan, untuk aspek e-service-efficiency-ease
of use accessibility indikator/unsur yang paling berpengaruh adalah pembaharuan
informasi layanan daring secara berkala; untuk aspek e-service-reliability indikator/
unsur yang paling berpengaruh adalah ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi
layanan daring; untuk aspek e-service security indikator/ unsur yang paling
berpengaruh adalah penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di
situs layanan oleh sistem; dan untuk aspek sikap pegawai indikator/unsur yang
paling berpengaruh adalah kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat
yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi
kantor layanan).
b. Hubungan keterkaitan parameter pada jenis layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non
Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang
Memerlukan Penelaahan menunjukkan hubungan yang berkaitan antara ekspektasi,
kualitas, kepuasan, complain dan trust. Dimana aspek e-service-efficiency-ease of
use accessibility, informasi layanan, sikap pegawai, e-service security dan e-service-
reliability memberikan dampak paling berperan pada peningkatan kualitas. Untuk
aspek e-service-efficiency-ease of use accessibility unsur atau indikator yang paling
berpengaruh adalah pengelolaan situs/aplikasi layanan daring, untuk informasi
layanan indikator/ unsur yang paling berpengaruh adalah kelengkapan informasi
layanan terkait informasi jenis/tipe layanan; untuk aspek sikap pegawai indikator/
unsur yang paling berpengaruh adalah cepat-tanggap pegawai dalam memberikan
layanan; untuk aspek e-service security indikator/ unsur yang paling berpengaruh

112
 adalah jaminan keamanan transaksi melalui portal e-service; dan untuk aspek e-
service- reliability indikator/ unsur yang paling berpengaruh adalah ketepatan waktu
pelayanan situs/aplikasi layanan daring.
c. Hubungan keterkaitan parameter pada jenis layanan pembuatan kode billing sistem
informasi penerimaan negara bukan pajak online menunjukkan hubungan yang
berkaitan antara hubungan yang berkaitan antara ekspektasi, kualitas, kepuasan,
complain dan trust. Dimana aspek informasi layanan, e-service-efficiency-ease of
use accessibility, e-service reliability, e-service security memberikan dampak paling
berperan pada peningkatan kualitas.Untuk aspek e-service-efficiency-ease of use
accessibility unsur atau indikator yang paling berpengaruh adalah tautan (link) situs
layanan mudah diingat; untuk informasi layanan indikator/ unsur yang paling
berpengaruh adalah Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian
dokumen layanan; untuk aspek e-service security indikator/ unsur yang paling
berpengaruh adalah ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan
untuk proses autentikasi; untuk aspek e-service- reliability indikator/unsur yang
paling berpengaruh adalah peta Situs (Site-Map) mudah didapat/dicari/dilacak lewat
mesin pencari; dan untuk aspek sikap pegawai indikator/unsur yang paling
berpengaruh adalah kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang
ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor
layanan).

6.2 Rekomendasi Manajerial

Berdasarkan hasil survei IKPL pada tahun 2020, Direktorat Jenderal Anggaran telah
menunjukkan peningkatan kinerja pelayanan pada tiga jenis layanan yang disediakan. Nilai
indeks Kepuasan yang diatas empat, memberikan indikator bahwa pengguna layanan DJA
memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Namun demikian upaya perbaikan terus menjadi
tantangan bagi DJA untuk memenuhi dinamisasi tuntutan harapan pelayanan birokrasi yang
prima. Berikut adalah rekomendasi peningkatan pelayanan dan perbaikannya pada beberapa
aspek di layanan DJA.

113
1. Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA).
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan surat
pengesahan daftar isian anggaran (DIPA) berasal dari lima aspek yang memiliki
pengaruh paling besar. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen
layanan
b. Memastikan pembaharuan informasi layanan daring secara berkala
c. Memastikan bahwa tautan (link) situs layanan mudah diingat oleh pengguna
layanan
d. Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring
e. Memastikan penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs
layanan oleh sistem
f. Meningkatkan kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang
ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi
kantor layanan)

2. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara
Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan Penelaahan
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian revisi DIPA
Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) yang
memerlukan penelaahan berasal dari lima aspek yang memiliki pengaruh paling besar.
Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait informasi jenis/tipe layanan
b. Meningkatkan pengelolaan situs/aplikasi layanan daring
c. Memastikan ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring
d. Menjamin keamanan transaksi melalui portal e-service
e. Meningkatkan cepat-tanggap pegawai dalam memberikan layanan

114
3. Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak
Online (SIMPONI).
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pembuatan kode billing
sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (SIMPONI) berasal dari lima
aspek yang memiliki pengaruh paling besar. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen
layanan
b. Memastikan tautan (link) situs layanan mudah diingat oleh pengguna layanan
c. Memastikan bahwa Peta Situs (Site-Map) mudah didapat/dicari/dilacak lewat
mesin pencari oleh pengguna layanan
d. Menjamin ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan untuk
proses autentikasi
e. Meningkatkan kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang
ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi
kantor layanan).

115
 DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the
American Customer Satisfaction Index. Total
Quality Management, 11(7), 869–882.
Agrawal, A., Shah, P., & Wadhwa, V. (2007). EGOSQ-
users’ assessment of e-governance online-
services: A quality measurement instrumentation.
In International Conference on E-
governance (pp. 231-244).
Almsalam, S., 2014. The effects of customer expectation
and perceived service quality on customer
satisfaction. International Journal of Business
and Management Invention, 3(8), pp.79-84.
Ali, M. and Raza, S.A., 2017. Service quality perception
and customer satisfaction in Islamic banks of
Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total
Quality Management & Business
Excellence, 28(5-6), pp.559-577.
Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research
Method (12th ed.). McGrawHill, Inc. Singapore.
Çelik, G. T., & Oral, E. L. (2016). Big Five and
Organizational Commitment–The Case of
Turkish Construction Professionals. Human
Resource Management Research, 6(1), 6-14.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., &
Bryant, B. E. (1996). The American Customer
Satisfaction Index: Nature, Purpose, and
Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7–
18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
Fornell, C., Morgeson III, F. V., Hult, G. T. M., &
VanAmburg, D. (2020). The Reign of the
Customer: Customer-Centric Approaches to
Improving Satisfaction: Springer.
Hair, J.F.,Black, WC., Babin,B.J., Anderson, R.E., &
Tatham,RL. 2014. Multivariate Data Analysis,
Seventh Edition, Pearson New International
Edition, Edinburg Gate,Harlow ,USA
Ha, J., & Jang, S. S. (2009). Perceived justice in service
recovery and behavioral intentions: The
role of relationship quality. International
Journal of Hospitality Management, 28(3),
319-327.
Hussain, R., Al Nasser, A. and Hussain, Y.K., 2015.
Service quality and customer satisfaction of a
UAE-based airline: An empirical
investigation. Journal of Air Transport
Management, 42, pp.167-175.
Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The
associations between service quality, corporate
image, customer satisfaction, and loyalty:
Evidence from the Malaysian hotel industry.
Journal of hospitality marketing & management,
23(3), 314-326.
Neuman, W. L. 2006. Social Research Methods:
Qualitative dan Quantitative Approaches (6 ed.).
Pearson Education, Inc.
Martilla, J. A., and James, J. C. (1977). Importance-
Performance Analysis. Journal of Marketing. Vol.
41 No. 1
Muturi, D., Sagwe, J., Cheruiyot, T.K. and Maru, L.C.,
2013. Service quality and relative performance of
public universities in East Africa. The TQM
Journal.
Morgeson, F.V. and Petrescu, C., 2011. Do they all perform
alike? An examination of perceived performance,
citizen satisfaction and trust with US federal
agencies. International Review of Administrative
Sciences, 77(3), pp.451-479.
Nguyen, N.A., 2016. A cross-cultural study on e-
government services delivery. Electronic Journal
Information Systems Evaluation Volume, 19(2),
pp.121-134.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2009, August). A
multiple-item scale for assessing e-government
service quality. In International Conference on
Electronic Government (pp. 163-175). Springer,
Berlin, Heidelberg.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A., 2005.
ES-QUAL A multiple-item scale for assessing
electronic service quality. Journal of service
research, 7(3), pp.213-233.
Philip Kotler. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
Erlangga.
Park, J.Y. and Kim, J.S., 2005. The impact of IS sourcing
type on service quality and maintenance
efforts. Information & Management, 42(2),
pp.261-274.
Raza, S. A., Jawaid, S. T., & Hassan, A. (2015). Internet
banking and customer satisfaction in Pakistan.
Qualitative Research in Financial Markets, 7(1),
24–36.
Song, H., Li, G., van der Veen, R., & Chen, J. L. (2011).
Assessing mainland Chinese tourists’ satisfaction
with Hong Kong using tourist satisfaction index.
International Journal ofTourism Research, 13,
82–96
von der Gracht, Heiko A., 2012. "Consensus measurement
in Delphi studies," Technological Forecasting and
Social Change, Elsevier, vol. 79(8), pages 1525-
1536.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D.,
2018. Services marketing: Integrating customer
focus across the firm. McGraw-Hill Education,.
Zeithaml, V., A dan Bitner, Mary Jo.(2000). Service
Marketing: Integrating Costumer Focus Across
The Firm 2nd Edition. New York: International
Edition McGraw-Hill.
Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang
Kementerian Negara
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik
Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun 2015
116
 LAMPIRAN

Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 1

Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp. Qual. LF Qual.

Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,58 4,35

Kemudahan akses informasi tentang prosedur

IAK1 layanan 4,54 0,65 4,32 0,79

Kemudahan akses informasi mengenai ada atau

IAK2 tidak adanya biaya layanan 4,59 0,76 4,36 0,73

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

IAK 3 standar waktu proses layanan 4,57 0,83 4,33 0,84

Kemudahan akses informasi mengenai hasil

IAK 4 layanan 4,59 0,84 4,35 0,87

Kemudahan akses informasi mengenai saluran

resmi bagi pengguna layanan untuk
IAK 5 menyampaikan keluhan (complaint) 4,54 0,90 4,24 0,90

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
IAK 6 mengenakan biaya) 4,66 0,48 4,49 0,71

Aspek 2 Informasi Layanan 4,54 4,34

Kelengkapan informasi layanan terkait

persyaratan yang harus dipenuhi untuk
IAI1 memperoleh layanan 4,57 0,79 4,39 0,72

Kelengkapan iformasi layanan terkait petunjuk

IAI 2 pengisian dokumen layanan 4,51 0,79 4,30 0,88

117
 Kelengkapan informasi layanan terkait informasi
IAI 3 jenis/tipe layanan 4,53 0,95 4,32 0,81

Kelengkapan informasi layanan terkait standar

IAI 4 waktu proses layanan 4,54 0,83 4,30 0,77

Kelengkapan Informasi layanan terkait standar

IAI 5 hasil layanan 4,51 0,95 4,35 0,82

Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi

IAI 6 layanan oleh pengguna layanan 4,51 0,91 4,35 0,82

Kelengkapan informasi layanan terkait standar

biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
IAI 7 mengenakan biaya) 4,63 0,79 4,41 0,69

Ketersediaan informasi narahubung yang dapat

IAI 8 dihubungi 4,56 0,90 4,36 0,77

Kelengkapan informasi layanan terkait

konsekuensi hukum apabila menyampaikan
IAI 9 data/dokumen yang tidak benar 4,53 0,74 4,30 0,75

Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,54 4,36

Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh

IAA1 pengguna layanan 4,57 0,79 4,44 0,75

Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan

IAA 2 pengguna layanan 4,51 0,92 4,32 0,89

Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara

sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
IAA 3 tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,60 0,79 4,38 0,88

Kualitas akses daring terhadap layanan

(kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
IAA 4 layanan yang menggunakan layanan daring) 4,54 0,82 4,33 0,87

118
 Jangkauan akses layanan bagi semua segmen
IAA 5 pelanggan 4,50 0,87 4,33 0,78

Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,60 4,39

Keadilan pemberian layanan sesuai dengan

PRK1 ketentuan yang berlaku 4,59 0,96 4,42 0,88

Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan

PRK2 ketentuan yang berlaku 4,61 0,88 4,38 0,91

Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan

PRK3 dengan petunjuk operasional layanan 4,60 0,97 4,39 0,94

Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,58 4,37

PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,54 0,92 4,41 0,77

Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai

PRW2 standar yang ditetapkan 4,56 0,90 4,33 0,85

Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh

PRW3 pengguna layanan 4,59 0,83 4,30 0,90

Ketersediaan pemantauan tahapan proses

penyelesaian layanan melalui sistem oleh
pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
PRW4 yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,59 0,77 4,36 0,81

PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,61 0,66 4,38 0,85

Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian

PRW6 layanan 4,63 0,85 4,45 0,78

Aspek 6 Biaya

PRP1 Kejelasan informasi tentang biaya layanan N/A N/A N/A N/A

119
 Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang N/A N/A N/A N/A
PRP2 berlaku

PRP3 Kesesuaian besarnya biaya dengan kewajaran N/A N/A N/A N/A

Kesesuaian besarnya biaya dengan hasil layanan N/A N/A N/A N/A
PRP4 yang diterima

Kemudahan pembayaran biaya layanan dengan N/A N/A N/A N/A

PRP5 menggunakan berbagai media pembayaran

Aspek 7 Sanksi/Denda

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pelanggaran N/A N/A N/A N/A

yang dilakukan oleh pengguna layanan dengan
PRS1 peraturan yang berlaku

Ketersediaan mekanisme pengajuan banding N/A N/A N/A N/A

PRS2 terhadap sanksi yang diberikan

Transparansi komunikasi peraturan pengenaan N/A N/A N/A N/A

PRS3 sanksi bagi pengguna layanan

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pengguna N/A N/A N/A N/A

layanan dengan prosedur operasional standar
PRS4 (standard operational procedure, SOP)

Ketersediaan mekanisme pengembalian kelebihan N/A N/A N/A N/A

pembayaran denda (jika diminta oleh pengguna
PRS5 layanan)

Aspek 8 Sikap Pegawai 4,60 4,45

Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna

layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang
CSP1 ditetapkan 4,63 0,82 4,54 0,83

120
 Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna
CSP2 layanan 4,61 0,89 4,47 0,89

Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang

CSP3 disampaikan pengguna layanan 4,59 0,99 4,44 0,92

Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan

CSP4 layanan 4,61 0,92 4,42 0,91

Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu

dan tempat yang ditentukan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
CSP5 mendatangi kantor layanan) 4,60 0,96 4,44 0,93

Penampilan pegawai (khusus untuk layanan yang

diakses pengguna dengan mendatangi kantor
CSP6 layanan) 4,57 0,95 4,39 0,92

Aspek 9 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,58 4,40

CSK1 Keandalan pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,88 4,41 0,81

CSK2 Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,91 4,44 0,86

CSK3 Keahlian pegawai dalam memberikan layanan 4,57 0,89 4,41 0,93

Pemahaman pegawai terkait substansi layanan

CSK4 yang diberikan 4,60 0,85 4,38 0,84

Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi

atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna
CSK5 layanan 4,59 0,87 4,38 0,82

Aspek 10 Lingkungan Pendukung 4,53 4,38

ERL1 Dukungan sarana prasarana layanan 4,54 0,93 4,44 0,74

ERL2 Kememadaian sistem teknologi informasi layanan 4,54 0,74 4,35 0,85

121
 Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
ERL3 mendatangi kantor layanan) 4,52 0,97 4,38 0,86

Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk

layanan yang diakses pengguna dengan
ERL4 mendatangi kantor layanan) 4,54 0,94 4,38 0,88

Aspek 11 Keamanan Lingkungan 4,55 4,39

ERK1 Keamanan lingkungan kantor layanan 4,59 0,77 4,45 0,82

Ketersediaan petugas satuan keamanan yang

ERK2 andal pada kantor layanan 4,54 0,90 4,35 0,90

Ketersediaan sarana dan prasarana yang

ERK3 mendukung keamanan pada kantor layanan 4,54 0,96 4,38 0,96

Ketersediaan sistem yang andal untuk

memastikan keamanan layanan pada kantor
ERK4 layanan 4,54 0,96 4,40 0,95

Aspek 12 E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility 4,58 4,30

Kelengkapan dan kemudahan pemahaman

ESL1 struktur situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,39 0,78

Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi

ESL2 layanan 4,58 0,99 4,31 0,90

ESL3 Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,22 0,90

Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh

ESL4 situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,28 0,89

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 4,58 0,99 4,33 0,85

122
 Pembaharuan informasi layanan daring secara
ESL6 berkala 4,58 0,90 4,31 0,95

ESL7 Tautan (link) situs layanan mudah diingat 4,56 0,76 4,31 0,95

Aspek 13 E-Service-Reliability 4,60 4,19

Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di

ESR1 situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,94 4,22 0,85

Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di

ESR2 manapun dan kapanpun 4,67 0,84 4,22 0,83

Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR3 daring berdasarkan permintaan yang masuk 4,64 0,94 4,17 0,90

Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR4 daring 4,61 0,98 4,22 0,91

ESR5 Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring 4,64 0,80 4,06 0,91

Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring

dengan mesin penjelajah (browser) yang
ESR6 digunakan pengguna layanan 4,58 0,94 4,31 0,82

Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu

ESR7 sesuai perkembangan layanan 4,58 0,91 4,19 0,91

ESR8 Situs/Aplikasi tidak sering bermasalah 4,58 0,83 4,00 0,89

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari\ 4,58 0,90 4,31 0,14

Aspek 14 E-Service Customer support 4,63 4,35

Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan

ESC1 masalah pengguna layanan daring 4,61 0,85 4,39 0,72

123
 Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan
ESC2 pengguna layanan daring 4,61 0,85 4,25 0,92

Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

ESC3 pengguna layanan daring 4,64 0,97 4,31 0,95

Kemampuan pegawai dalam memberikan

ESC4 informasi yang terpercaya 4,64 0,93 4,36 0,89

Aspek 15 E-Service-Security 4,63 4,35

Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna

layanan (username dan password) yang
digunakan untuk mengakses situs/aplikasi
EST1 layanan 4,70 0,83 4,50 0,86

Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi

EST2 pengguna layanan untuk proses autentikasi 4,64 0,98 4,35 0,89

Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna

EST3 layanan di situs layanan oleh sistem 4,61 0,97 4,41 0,93

Data yang diberikan di situs layanan hanya

EST4 digunakan sesuai dengan kebutuhan 4,64 0,98 4,35 0,92

Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika

EST5 mengakses situs layanan 4,64 0,98 4,38 0,91

Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi

EST6 pengguna layanan 4,59 0,93 4,30 0,87

Jaminan keamanan transaksi melalui portal e-

EST7 service 4,59 0,94 4,19 0,89

124
 Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 2

Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp. Qual. LF Qual.

Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,60 4,37

Kemudahan akses informasi tentang prosedur

IAK1 layanan 4,60 0,85 4,40 0,88

Kemudahan akses informasi mengenai ada atau

IAK2 tidak adanya biaya layanan 4,57 0,47 4,35 0,81

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

IAK 3 standar waktu proses layanan 4,66 0,89 4,31 0,90

Kemudahan akses informasi mengenai hasil

IAK 4 layanan 4,63 0,87 4,36 0,89

Kemudahan akses informasi mengenai saluran

resmi bagi pengguna layanan untuk
IAK 5 menyampaikan keluhan (complaint) 4,66 0,82 4,26 0,84

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
IAK 6 mengenakan biaya) 4,58 0,34 4,35 0,61

Aspek 2 Informasi Layanan 4,59 4,32

Kelengkapan informasi layanan terkait

persyaratan yang harus dipenuhi untuk
IAI1 memperoleh layanan 4,59 0,93 4,36 0,91

Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk

IAI 2 pengisian dokumen layanan 4,65 0,87 4,28 0,92

Kelengkapan informasi layanan terkait informasi

IAI 3 jenis/tipe layanan 4,59 0,93 4,26 0,93

125
 Kelengkapan informasi layanan terkait standar
IAI 4 waktu proses layanan 4,63 0,72 4,31 0,79

Kelengkapan Informasi layanan terkait standar

IAI 5 hasil layanan 4,57 0,92 4,28 0,85

Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi

IAI 6 layanan oleh pengguna layanan 4,56 0,99 4,26 0,87

Kelengkapan informasi layanan terkait standar

biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
IAI 7 mengenakan biaya) 4,61 0,71 4,32 0,74

Ketersediaan informasi narahubung yang dapat

IAI 8 dihubungi 4,60 0,74 4,26 0,87

Kelengkapan informasi layanan terkait

konsekuensi hukum apabila menyampaikan
IAI 9 data/dokumen yang tidak benar 4,52 0,82 4,17 0,85

Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,61 4,40

Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh

IAA1 pengguna layanan. 4,60 0,91 4,43 0,84

Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan

IAA 2 pengguna layanan 4,59 0,98 4,33 0,81

Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara

sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
IAA 3 tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,69 0,79 4,40 0,89

Kualitas akses daring terhadap layanan

(kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
IAA 4 layanan yang menggunakan layanan daring) 4,66 0,81 4,39 0,86

Jangkauan akses layanan bagi semua segmen

IAA 5 pelanggan 4,59 0,88 4,31 0,90

126
Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,59 4,40

Keadilan pemberian layanan sesuai dengan

PRK1 ketentuan yang berlaku 4,60 0,88 4,39 0,95

Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan

PRK2 ketentuan yang berlaku 4,62 0,79 4,31 0,97

Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan

PRK3 dengan petunjuk operasional layanan 4,63 0,90 4,39 0,96

Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,61 4,37

PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,62 0,91 4,32 0,78

Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai

PRW2 standar yang ditetapkan 4,63 0,90 4,37 0,91

Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh

PRW3 pengguna layanan 4,62 0,94 4,31 0,89

Ketersediaan pemantauan tahapan proses

penyelesaian layanan melalui sistem oleh
pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
PRW4 yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,65 0,86 4,33 0,88

PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,65 0,69 4,34 0,86

Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian

PRW6 layanan 4,59 0,79 4,43 0,75

Aspek 6 Biaya

PRP1 Kejelasan informasi tentang biaya layanan N/A N/A N/A N/A

Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang N/A N/A N/A N/A
PRP2 berlaku

PRP3 Kesesuaian besarnya biaya dengan kewajaran N/A N/A N/A N/A

127
 Kesesuaian besarnya biaya dengan hasil layanan N/A N/A N/A N/A
PRP4 yang diterima

Kemudahan pembayaran biaya layanan dengan N/A N/A N/A N/A

PRP5 menggunakan berbagai media pembayaran

Aspek 7 Sanksi/Denda

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pelanggaran N/A N/A N/A N/A

yang dilakukan oleh pengguna layanan dengan
PRS1 peraturan yang berlaku

Ketersediaan mekanisme pengajuan banding N/A N/A N/A N/A

PRS2 terhadap sanksi yang diberikan

Transparansi komunikasi peraturan pengenaan N/A N/A N/A N/A

PRS3 sanksi bagi pengguna layanan

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pengguna N/A N/A N/A N/A

layanan dengan prosedur operasional standar
PRS4 (standard operational procedure, SOP)

Ketersediaan mekanisme pengembalian kelebihan N/A N/A N/A N/A

pembayaran denda (jika diminta oleh pengguna
PRS5 layanan)

Aspek 8 Sikap Pegawai 4,61 4,48

Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna

layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang
CSP1 ditetapkan 4,66 0,68 4,56 0,81

Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna

CSP2 layanan 4,59 0,96 4,49 0,90

Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang

CSP3 disampaikan pengguna layanan 4,60 0,97 4,48 0,93

128
 Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan
CSP4 layanan 4,62 0,92 4,39 0,94

Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu

dan tempat yang ditentukan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
CSP5 mendatangi kantor layanan) 4,62 0,94 4,42 0,89

Penampilan pegawai (khusus untuk layanan yang

diakses pengguna dengan mendatangi kantor
CSP6 layanan) 4,56 0,68 4,37 0,78

Aspek 9 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,61 4,45

CSK1 Keandalan pegawai dalam memberikan layanan 4,60 0,90 4,46 0,88

CSK2 Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan 4,57 0,89 4,37 0,95

CSK3 Keahlian pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,90 4,40 0,89

Pemahaman pegawai terkait substansi layanan

CSK4 yang diberikan 4,62 0,78 4,42 0,79

Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi

atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna
CSK5 layanan 4,63 0,91 4,43 0,85

Aspek 10 Lingkungan Pendukung 4,53 4,43

ERL1 Dukungan sarana prasarana layanan 4,50 0,94 4,34 0,90

ERL2 Kememadaian sistem teknologi informasi layanan 4,59 0,72 4,38 0,94

Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk

layanan yang diakses pengguna dengan
ERL3 mendatangi kantor layanan) 4,52 0,91 4,38 0,94

129
 Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
ERL4 mendatangi kantor layanan) 4,50 0,90 4,36 0,91

Aspek 11 Keamanan Lingkungan 4,56 4,44

ERK1 Keamanan lingkungan kantor layanan 4,56 0,94 4,42 0,92

Ketersediaan petugas satuan keamanan yang

ERK2 andal pada kantor layanan 4,56 0,94 4,34 0,97

Ketersediaan sarana dan prasarana yang

ERK3 mendukung keamanan pada kantor layanan 4,56 0,94 4,36 0,97

Ketersediaan sistem yang andal untuk

memastikan keamanan layanan pada kantor
ERK4 layanan 4,61 0,76 4,42 0,88

Aspek 12 E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility 4,55 4,27

Kelengkapan dan kemudahan pemahaman

ESL1 struktur situs/aplikasi layanan daring 4,56 0,94 4,28 0,84

Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi

ESL2 layanan 4,54 0,95 4,22 0,89

ESL3 Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring 4,59 0,89 4,20 0,95

Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh

ESL4 situs/aplikasi layanan daring 4,59 0,89 4,19 0,91

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 4,59 0,89 4,25 0,93

Pembaharuan informasi layanan daring secara

ESL6 berkala 4,54 0,95 4,30 0,85

ESL7 Tautan (link) situs layanan mudah diingat 4,57 0,89 4,26 0,82

Aspek 13 E-Service-Reliability 4,57 4,16

130
 Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di
ESR1 situs/aplikasi layanan daring 4,56 0,13 4,16 0,89

Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di

ESR2 manapun dan kapanpun 4,60 0,88 4,25 0,82

Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR3 daring berdasarkan permintaan yang masuk 4,57 0,96 4,07 0,96

Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR4 daring 4,59 0,95 4,13 0,96

ESR5 Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring 4,57 0,96 3,96 0,90

Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring

dengan mesin penjelajah (browser) yang
ESR6 digunakan pengguna layanan 4,60 0,94 4,19 0,93

Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu

ESR7 sesuai perkembangan layanan 4,56 0,91 4,16 0,94

ESR8 Situs/Aplikasi tidak sering bermasalah 4,60 0,86 3,90 0,84

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari 4,56 0,72 4,27 0,92

Aspek 14 E-Service Customer support 4,64 4,40

Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan

ESC1 masalah pengguna layanan daring 4,65 0,94 4,37 0,86

Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan

ESC2 pengguna layanan daring 4,62 0,94 4,28 0,93

Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

ESC3 pengguna layanan daring 4,63 0,95 4,31 0,94

Kemampuan pegawai dalam memberikan

ESC4 informasi yang terpercaya 4,60 0,82 4,37 0,92

131
Aspek 15 E-Service-Security 4,61 4,30

Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna

layanan (username dan password) yang
digunakan untuk mengakses situs/aplikasi
EST1 layanan 4,60 0,98 4,48 0,70

Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi

EST2 pengguna layanan untuk proses autentikasi 4,60 0,91 4,36 0,81

Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna

EST3 layanan di situs layanan oleh sistem 4,62 0,95 4,34 0,78

Data yang diberikan di situs layanan hanya

EST4 digunakan sesuai dengan kebutuhan 4,60 0,98 4,31 0,91

Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika

EST5 mengakses situs layanan 4,60 0,90 4,40 0,85

Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi

EST6 pengguna layanan 4,52 0,84 4,25 0,88

Jaminan keamanan transaksi melalui portal e-

EST7 service 4,59 0,95 4,32 0,94

132
 Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 3

Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp. Qual. LF Qual.

Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,74 4,39

Kemudahan akses informasi tentang prosedur

IAK1 layanan 4,76 0,94 4,39 0,79

Kemudahan akses informasi mengenai ada atau

IAK2 tidak adanya biaya layanan 4,74 0,94 4,46 0,80

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

IAK 3 standar waktu proses layanan 4,73 0,92 4,41 0,85

Kemudahan akses informasi mengenai hasil

IAK 4 layanan 4,76 0,92 4,39 0,84

Kemudahan akses informasi mengenai saluran

resmi bagi pengguna layanan untuk
IAK 5 menyampaikan keluhan (complaint) 4,73 0,91 4,35 0,83

Kemudahan akses informasi mengenai besarnya

standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
IAK 6 mengenakan biaya) 4,72 0,91 4,40 0,81

Aspek 2 Informasi Layanan 4,76 4,37

Kelengkapan informasi layanan terkait

persyaratan yang harus dipenuhi untuk
IAI1 memperoleh layanan 4,75 0,94 4,44 0,82

Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk

IAI 2 pengisian dokumen layanan 4,76 0,92 4,36 0,92

Kelengkapan informasi layanan terkait informasi

IAI 3 jenis/tipe layanan 4,76 0,95 4,41 0,88

133
 Kelengkapan informasi layanan terkait standar
IAI 4 waktu proses layanan 4,75 0,93 4,27 0,87

Kelengkapan Informasi layanan terkait standar

IAI 5 hasil layanan 4,70 0,91 4,29 0,89

Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi

IAI 6 layanan oleh pengguna layanan 4,73 0,91 4,35 0,90

Kelengkapan informasi layanan terkait standar

biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
IAI 7 mengenakan biaya) 4,73 0,87 4,44 0,81

Ketersediaan informasi narahubung yang dapat

IAI 8 dihubungi 4,75 0,86 4,41 0,88

Kelengkapan informasi layanan terkait

konsekuensi hukum apabila menyampaikan
IAI 9 data/dokumen yang tidak benar 4,72 0,95 4,35 0,90

Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,75 4,45

Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh

IAA1 pengguna layanan 4,75 0,85 4,57 0,80

Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan

IAA 2 pengguna layanan 4,79 0,92 4,46 0,84

Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara

sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
IAA 3 tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,78 0,96 4,50 0,89

Kualitas akses daring terhadap layanan

(kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
IAA 4 layanan yang menggunakan layanan daring) 4,78 0,94 4,39 0,88

Jangkauan akses layanan bagi semua segmen

IAA 5 pelanggan 4,69 0,78 4,37 0,88

134
Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,77 4,45

Keadilan pemberian layanan sesuai dengan

PRK1 ketentuan yang berlaku 4,79 0,95 4,51 0,89

Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan

PRK2 ketentuan yang berlaku 4,76 0,99 4,44 0,92

Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan

PRK3 dengan petunjuk operasional layanan 4,76 0,99 4,39 0,98

Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,75 4,35

PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,79 0,86 4,48 0,85

Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai

PRW2 standar yang ditetapkan 4,76 0,97 4,36 0,90

Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh

PRW3 pengguna layanan 4,75 0,98 4,27 0,96

Ketersediaan pemantauan tahapan proses

penyelesaian layanan melalui sistem oleh
pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
PRW4 yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,72 0,87 4,23 0,84

PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,76 0,96 4,36 0,92

Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian

PRW6 layanan 4,76 0,97 4,44 0,86

Aspek 6 Biaya

PRP1 Kejelasan informasi tentang biaya layanan N/A N/A N/A N/A

Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang N/A N/A N/A N/A
PRP2 berlaku

PRP3 Kesesuaian besarnya biaya dengan kewajaran N/A N/A N/A N/A

135
 Kesesuaian besarnya biaya dengan hasil layanan N/A N/A N/A N/A
PRP4 yang diterima

Kemudahan Pembayaran biaya layanan dengan N/A N/A N/A N/A

PRP5 menggunakan berbagai media pembayaran

Aspek 7 Sanksi/Denda

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pelanggaran N/A N/A N/A N/A

yang dilakukan oleh pengguna layanan dengan
PRS1 peraturan yang berlaku

Ketersediaan mekanisme pengajuan banding N/A N/A N/A N/A

PRS2 terhadap sanksi yang diberikan

Transparansi komunikasi peraturan pengenaan N/A N/A N/A N/A

PRS3 sanksi bagi pengguna layanan

Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pengguna N/A N/A N/A N/A

layanan dengan prosedur operasional standar
PRS4 (standard operational procedure, SOP)

Ketersediaan mekanisme pengembalian kelebihan N/A N/A N/A N/A

pembayaran denda (jika diminta oleh pengguna
PRS5 layanan)

Aspek 8 Sikap Pegawai 4,74 4,46

Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna

layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang
CSP1 ditetapkan 4,79 0,96 4,54 0,92

Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna

CSP2 layanan 4,76 0,93 4,47 0,95

Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang

CSP3 disampaikan pengguna layanan 4,78 0,97 4,47 0,91

136
 Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan
CSP4 layanan 4,76 0,96 4,39 0,91

Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu

dan tempat yang ditentukan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
CSP5 mendatangi kantor layanan) 4,75 0,96 4,44 0,97

Penampilan pegawai (khusus untuk layanan yang

diakses pengguna dengan mendatangi kantor
CSP6 layanan) 4,73 0,93 4,47 0,90

Aspek 9 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,74 4,42

CSK1 Keandalan pegawai dalam memberikan layanan 4,79 0,92 4,53 0,89

CSK2 Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan 4,73 0,93 4,41 0,92

CSK3 Keahlian pegawai dalam memberikan layanan 4,76 0,98 4,39 0,94

Pemahaman pegawai terkait substansi layanan

CSK4 yang diberikan 4,78 0,97 4,41 0,93

Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi

atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna
CSK5 layanan 4,78 0,97 4,36 0,94

Aspek 10 Lingkungan Pendukung 4,75 4,50

ERL1 Dukungan sarana prasarana layanan 4,81 0,97 4,51 0,97

ERL2 Kememadaian sistem teknologi informasi layanan 4,83 0,97 4,51 0,93

Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk

layanan yang diakses pengguna dengan
ERL3 mendatangi kantor layanan) 4,77 0,95 4,47 0,97

137
 Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk
layanan yang diakses pengguna dengan
ERL4 mendatangi kantor layanan) 4,81 0,97 4,51 0,98

Aspek 11 Keamanan Lingkungan 4,77 4,51

ERK1 Keamanan lingkungan kantor layanan 4,81 0,97 4,56 0,97

Ketersediaan petugas satuan keamanan yang

ERK2 andal pada kantor layanan 4,79 0,99 4,51 0,99

Ketersediaan sarana dan prasarana yang

ERK3 mendukung keamanan pada kantor layanan 4,79 0,99 4,47 0,95

Ketersediaan sistem yang andal untuk

memastikan keamanan layanan pada kantor
ERK4 layanan 4,79 0,95 4,49 0,95

Aspek 12 E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility 4,75 4,35

Kelengkapan dan kemudahan pemahaman

ESL1 struktur situs/aplikasi layanan daring 4,79 0,86 4,43 0,90

Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi

ESL2 layanan 4,72 0,92 4,33 0,93

ESL3 Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring 4,74 0,97 4,34 0,94

Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh

ESL4 situs/aplikasi layanan daring 4,77 0,95 4,39 0,92

ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 4,75 0,96 4,30 0,95

Pembaharuan informasi layanan daring secara

ESL6 berkala 4,72 0,95 4,26 0,97

ESL7 Tautan (link) situs layanan mudah diingat 4,72 0,93 4,40 0,96

Aspek 13 E-Service-Reliability 4,76 4,40

138
 Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di
ESR1 situs/aplikasi layanan daring 4,79 0,93 4,51 0,92

Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di

ESR2 manapun dan kapanpun 4,77 0,96 4,49 0,89

Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR3 daring berdasarkan permintaan yang masuk 4,74 0,90 4,36 0,93

Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan

ESR4 daring 4,74 0,93 4,45 0,91

ESR5 Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring 4,74 0,93 4,39 0,94

Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring

dengan mesin penjelajah (browser) yang
ESR6 digunakan pengguna layanan 4,75 0,98 4,33 0,95

Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu

ESR7 sesuai perkembangan layanan 4,74 0,98 4,34 0,94

ESR8 Situs/Aplikasi tidak sering bermasalah 4,72 0,97 4,23 0,86

Peta Situs (Site-Map) mudah

ESR9 didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari\ 4,72 0,94 4,42 0,95

Aspek 14 E-Service Customer support 4,77 4,47

Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan

ESC1 masalah pengguna layanan daring 4,78 0,95 4,43 0,92

Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan

ESC2 pengguna layanan daring 4,78 0,96 4,35 0,91

Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan

ESC3 pengguna layanan daring 4,75 0,97 4,40 0,95

Kemampuan pegawai dalam memberikan

ESC4 informasi yang terpercaya 4,76 0,96 4,40 0,92

139
Aspek 15 E-Service-Security 4,80 4,43

Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna

layanan (username dan password) yang
digunakan untuk mengakses situs/aplikasi
EST1 layanan 4,79 0,90 4,59 0,91

Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi

EST2 pengguna layanan untuk proses autentikasi 4,74 0,91 4,51 0,94

Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna

EST3 layanan di situs layanan oleh sistem 4,75 0,99 4,51 0,93

Data yang diberikan di situs layanan hanya

EST4 digunakan sesuai dengan kebutuhan 4,74 0,98 4,37 0,92

Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika

EST5 mengakses situs layanan 4,74 0,99 4,46 0,94

Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi

EST6 pengguna layanan 4,72 0,99 4,43 0,91

Jaminan keamanan transaksi melalui portal e-

EST7 service 4,76 0,93 4,44 0,88

140
Lampiran : Kuesioner

141