BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Menghadapi persaingan bisnis yang sangat kompetitif menyebabkan

perubahan besar dalam persaingan, produksi, pemasaran,pengelolaan.

Kinerja merupakan factor penting yang harus diperhatikan oleh suatu

organisasi. Oleh karna itu system kinerja yang sesuai dan cocok untuk

organisasi sangat diperlukan agar suatu organisasi mampu bersaing dan

berkembang (Ulum,2009)

Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk menegtahui

apakah selama pelaksanaan kinerja terdapat deviasi dari rencana yang telah

ditentukan atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang

diharapkan. Untuk melakukan pengukuran tersebut diperlukan kemampuan

untuk mengukur kinerja sehingga diperlukan adanya ukuran kerja.

Pengkuran tersebut antara lain dapat digunakan sebagai dasar menyusun

system atau sebagai dasar penyusun strategi perusahaan

(Cahyono,2000)

Hal ini mendorong untuk merancang suatu system pengukuran

kinerja yang lebih komprehensif yang disebut dengan Balanced Scorecard.

Konsep Balanced Scorecard yang dikembangkan merupakan salah satu

metode pengukuran kinerja dengan memasukkan empat aspek

1. Financial Perspectif

2. Customer Perspectif
 3. Internal Business Perspectif

4. Learning and Growth Perspectif

Balanced scorecard merupakan strategi bisnis yang diterapkan agar

dapat dilaksanakan dan dapat mengukur keberhasilan organisasi. Dengan

demikian Balanced scorecard dapat digunakan sebagai alat untuk

mengimplementasikan strategi.

Menurut Hansen dan Mowen (2009) seperti yang dikutip oleh

(Mahsina dkk, 2016), Balanced Scorecard adalah system manajemen

kinerja terintegrasi yang menghubungkan berbagai tujuan dan ukuran

kinerja dan strategi. Pengukuran dengan menggunakan empat perspektif

tersebut memungkinkan balanced scorecard diterapkan pada organisasi

public atau perusahaan retail yang tujuan utamanya memberikan pelayanan

dan jasa kepada masyarakat. Salah satu organisasi atau perusahaan retail

tersebut yaitu PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk, Seiring dengan

perkembangan bisnis ritel, pada saat ini bisnis ritel tidak lagi dikelola secara

tradisional, melainkan dengan cara modern sehingga menjadi bisnis yang

inovatif, dinamis, dan kompetitif. PT Sumber Alfaria Trijaya merupakan

salah satu bisnis retail yang bergerak dibidang minimarket yang tumbuh

menjadi salah satu perusahaan terdepan dalam usaha ritel dengan melayani

lebih dari 4 juta pelanggan setiap harinya.

Salah satu persaingan dalam bisnis retail ini adalah berlomba dalam

mempertahankan loyalitas konsumen terhadap

 Perusahaan yang berkaitan dengan kinerja perusahaan itu sendiri.

Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard pada PT SAT dapat

memberikan penilaian tingkat loyalitas perusahaan. Sebuah unit bisnis yang ideal

bagi sebuah Balanced scorecard dalam melaksanakan berbagai aktifitas seperti

inovasi,pemasaran,penjualan dan layanan adalah unit bisnis strategi yang

mempunyai produk sendiri.PT SAT yang menjadi objek penelitian ini mempunyai

bagian layanan yang mempunyai tugas pokok untuk melaksanakan kegiatan

kebutuhan pokok, penjualan jasa, penyuluhan dan survey data pelanggan PT SAT

sebagai unit bisnis yang strategis difokuskan pada kepuasan pelanggan dalam arti

untuk memenuhi tuntutan pasar tetap memerlukan bagian pemasaran untuk

mengenalkan inovasi baru kepada masyarakat.

Fenomena yang terjadi di masyarakat yaitu, sebagian besar masyarakat

merasa kinerja PT SAT selama ini masih dirasa buruk dikarenakan barang tidak

tersedia dan kurang terawat yang mengakibatkan seringnya kesalahpahaman.

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh (Dewi&Surya,2015) dan

(Sari & Arwinda 2015) menyatakan bahwa melakukan pengukuran dengan

menggunakan metode balanced scorecard berpengaruh negative. Hasil penelitian

yang dikatakan bahwa dalam perspektif keuangan perlu adanya perbaikan didalam

rasio keuangan perusahaan. Sedangkan perspektif pelanggan perlu adanya

peningkatan kepuasan, hasil dari penelitian dikatakan bahwa balanced scorecard

dikatakan kurang baik, kinerja masih perlu diperbaiki dan belum memberrikan hasil

yang memuaskan, seperti yang diharapkan oleh perusahaan.

 Penelitian terdahulu yang telah dilakukan oleh ( Ariyanto, Mangesti dan

Topowijono, 2016) menayatakan bahwa melakukan pengukuran dengan balanced

scorecard berpengaruh postif dan negative dikarenakan pengukuran kinerja pada

perspektif keuangan PT Marinal Indoprima pada rasio profitabilitas dinilai cukup

baik dikarenakan pada ROE mengalami penurunan sedangkan ROI dan profit

margin dinilai stabil. Perspektif pelanggan PT Marinal Indoprima menunjukkan

hasil yang baik dikarenakan presentase yang terus meningkat.

PT SAT belum menerapkan system pengukurankinerja apapun untuk

mengevaluasi kinerja perusahaan nya termasuk system balanced scorecard yang

mengukur kinerja perusahaan kedalam keempat perspektif. Penerapan balanced

scorecard diharapkan dapat membantu PT SAT untuk mengetahui seberapa efektif

kinerja perusahaan selama ini.

Berdasarkan pemaparan diatas peneliti tertarik untuk membahas dan

meneliti masalah yang berkaitann dengan penerapan metode balanced scorecard

serta pengaruhnya terhadap kinerja yang ada di PT SAT, maka penelitian ini

berjudul “Analisis penerapan Balanced Scorecard sebagai tolak ukur kinerja

Perusahaan pada PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk.

1.2 Identifikasi Masalah dan Batasan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang telah ditulis, maka penulis

mengidentifikasi permasalahan yang akan dijadikan bahan penelitian

sebagai berikut :

1. Penerapan metode Balance scorecard untuk menjadi tolak ukur pada

kinerja perusahaan retail di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk

2. Pengukuran kinerja menggunakan balance scorecard dengan

menggunakan 4 perspektif

1.2.2 Batasan Masalah

1. Evaluasi pengukuran kiinerja PT SAT yang mengarah pada kinerja

dengan konsep Balanced Scorecard

2. Penelitian ini berlaku bagi karyawana PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk

1.3 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian

ini dapat dirumuskan :

1. Apakah metode Balanced Scorecard berpengaruh positif untuk menjadi

tolak ukur menilai kinerja perusahaan pada PT Sumber Alfaria Trijaya

Tbk

2. Apakaah 4 perspektif pada Balanaced Scorecard berpengaruh terhadap

penilaian kinerja perusahaan

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan yang ingin

dicapai dalam penelitian ini adalah

1. Untuk menganalisis kesesuaian hasil penerapan Balanced Scorecard

sebagai pengukuran kinerja di PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk dengan

konsep Balanced Scorecard

2. Untuk menguji apakah dengan 4 perspektif dalam balanced scorecard

berpengaruh terhadap kinerja perusahaan

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai

Berikut:

1.5.1 Manfaat Teoritis :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi berupa

penambahan wawasan dan literatur bagi penulis mengenai

bagaimana penerapan balanced scorecard pada perusahaan Retail

termasuk PT Sumber Alfaria Trijaya Tbk

1.5.2 Manfaat Praktis:

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan

pertimbangan bagi para pengmabil keputusan dalam menentukan

system pengukuran kinerja yang efektif bagi instansi/perusahaan.

1.6 Sistematika Penulisan

Bab I PENDAHULUAN

Pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang permasalahan, tujuan

penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

Bab II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini diuraikan berbagai landasan teori yang diperoleh dari sumber

sumber dan tinjauan penelitian sebelumnya yang relevan dengan penelitian

ini.

Bab III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, objek penelitian, data dan

sumber data, metode pengumpulan data, metode analisis data, serta analisis

data.

Bab IV HASIL PEMBAHASAN DAN PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan tetang gambaran umum perusahaan serta

pengaruh Balanced terhadap kinerja perusahaan.

Bab V PENUTUP

Pada bab ini menjelaskan tentang simpulan, saran dan keterbatasan

penelitian.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Sistem Pengukuran Kinerja

2.1.1 Pengertian Pengukuran Kinerja

Penilaian pada intinya adalah ukuran nilai ekonomis pada suatu

periode berdasarkan tingkat diskonto yang mencerminkan kinerja modal

(Kuncoro, 2005:268).

Mulyadi (2001:419) mendefinisikan penilaian kinerja sebagai

penentu secara periodik efektifitas operasional suatu organisasi, bagian

organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang

telah ditetapkan sebelumnya. Karena organisasi pada dasarnya di

operasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya

merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang

mereka mainkan dalam organisasi.Pengukuran kinerja pada dasarnya

merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan tugas atau

peran yang dimainkannya dalam mencapai tujuan perusahaan.

Selain itu, pengukuran kinerja dalam sebuah perusahaan merupakan

suatu proses umpan balik yang menyediakan informasi tentang seberapa

baik kesesuaian suatu tindakan dengan rencana yang dibuat sebelumnya.

Bagi setiap organisasi, penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang

penting. Ukuran tersebut dapat sebagai ukuran keberhasilan suatu

organisasi dalam kurun waktu dan dapat dijadikan input bagi perbaikan atau

peningkatan kinerja organisasi.

2.1.1.1 Tujuan Pengukuran Kinerja

Tujuan pengukuran kinerja menurut Mulyadi (2001:416) adalah

sebagai berikut:Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi

karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar

perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan

hasil yang diinginkan.

Pengukuran kinerja memperhatikan suatu hubungan antara

perencanaan yang telah ditetapkan perusahaan dengan hasil yang telah

dicapai perusahaan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan.

Perencanaan yang berisi strategi-strategi yang bertujuan untuk

kelangsungan hidup perusahaan haruslah dapat diukur karena kita tidak

dapat mengelola apapun dengan baik jika yang direncanakan tidak dapat

diukur.

Untuk menjaga agar perusahaan dapat terus bertahan dalam

menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompetitif maka diperlukan

suatu pengukuran kinerja yang merupakan alat bagi manajemen dalam

mengevaluasi kerjanya untuk menilai berhasil atau tidaknya strategi yang

telah ditetapkan.

Pengukuran kinerja yang ada harus dapat menggabungkan tujuan

jangka panjang dengan tujuan jangka pendek perusahaan sehingga

perusahaan memiliki pengukuran kinerja yang dapat mendorong perusahaan

menjadi lebih baik dalam mencapai tujuan perusahaan.

 2.1.1.1.2 Manfaat Pengukuran Kinerja

Kinerja dapat dimanfaatkan sebagai proses untuk mengidentifikasi

bagian dalam organisasi yang memerlukan koreksi atau penyesuaian

rencana dan pengendalian aktivititas masa yang akan datang.

Menurut Mulyadi (2001:416), penilaian kinerja dapat

dimanfaatkan oleh manajemen untuk:

a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui

pemotivasian karyawan secara maksimum.

b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan

seperti: promosi, transfer, dan pemberhentian

c. Mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan

untuk menyediakan kriteria seleksi dan evaluasi program pelatihan

karyawan.

d. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana atasan

mereka menilai kinerja mereka.

e. Menyediakan suatu dasar bagi distribusi penghargaan.

2.2 Sistem Pengukuran Kinerja Balance Scorecard

Pada umumnya perusahaan menilai kinerja perusahaan dengan

melihat pada aspek keuangan saja. Pengukuran kinerja yang hanya melihat

dari sisi keuangan saja pada saat ini dinilai sudah tidak memadai lagi.

Hal tersebut dikarenakan ketidakmampuan untuk mengukur harta

tidak berwujud (Intangible Asset) dan harta intelektual (sumber daya

 manusia). Selain itu, aspek keuangan hanya mengukur kinerja masa

lalu perusahaan dengan tujuan peningkatan laba jangka pendek dan

cenderung mengabaikan tujuan jangka panjang perusahaan (Kusumastuti,

2006:3).

2.2.1 Konsep Balance Scorecard

Balance scorecard terkonsep dari dua kata yaitu: Kartu skor

(scorecard) dan berimbang (balance). Kartu skor adalah kartu yang

digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang.

Kartu ini digunakan untuk merencanakan skor yang hendak

diwujudkan seseorang di masa depan. Melalui kartu skor ini, skor yang akan

diwujudkan di masa depan dibandingkan dengan hasil kinerja yang

sesungguhnya. Output perbandingan ini digunakan untuk mengevaluasi

kinerja personel.

Berimbang berarti bahwa kinerja seseorang diukur secara

berimbang dari dua aspek yakni keuangan dan non keuangan, jangka pendek

dan jangka panjang, intern dan ekstern.

Jadi, untuk mewujudkan skor di dalam kartu skor di masa depan,

maka harus memperhatikan keseimbangan dalam pencapaian kinerja

keuangan dan non keuangan, kinerja jangka pendek dan jangka panjang

serta kinerja yang bersifat intern dan ekstern (Mulyadi, 2005:1 dalam

Dhika Pratiwi 2007:13)

2.2.2 Pengertian Balanced Scorecard

Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton (2000), definisi balance

Scorecard adalah:Balance scorecard adalah suatu kerangka kerja baru yang

mengintegrasikan separangkat ukuran finansial kinerja masa lalu dengan ukuran

kinerja masa depan. Kinerja perusahaan diukur dari empat perspektif, yaitu

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan

perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Mulyadi dan Johny Setyawan (2001) dalam bukunya yang berjudul sistem

perencanaan dan pengendalian manajemen, mendefinisikan balance

scorecardsebagai berikut:Balance scorecardadalah sekumpulan ukuran kinerja yang

mencakup empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan,

perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Balance scorecardberarti bahwa dalam pengukuran kinerja harus terdapat

keseimbangan antara keuangan dan non keuangan.

Pengertian-pengertian Balance scorecard diatas, maka dapat disimpulkan

balance scorecardmengintegrasikan seperangkat ukuran yang memberikan

pemahaman tentang kinerja bisnis secara komprehensif yang meliputi perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan.Proses pengendalian manajemen, balance

scorecardmerupakan salah satu model sistem pengukuran kinerja yang memerlukan

penetapan
 lebih duhulu sasaran-sasaran unit bisnis dan kemudian mengukur dari

perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Metodologi balance scorecarddibangun berdasarkan konsep manajemen

yang pernah ada seperti sebelumnya seperti: Total Quality Management (TQM)

Customer Defined Quality, Continous Improvement, Employee Empowerment dan

paling penting Measurement Based Management and Feedback (Amin, Widjaya

Tunggal, 2009:324).Pengukuran kinerja yang komprehensif dalam perspektif

keuangan dan non keuangan dapat disusun dengan langkah-langkah penetapan

strategi, penetapan ukuran strategi, implemantasi strategi, dan reviewukuran dan

hasil-hasil pengukurannya secara integrasi.

Model balance scorecardmemperagakan hubungan sebab akibat antara

sasaran keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pembelajaran dan

pertumbuhan secara berjenjang sebagai ukuran kinerjanya. Cara yang baik dalam

melayani konsumen dapat meningkatkan pelayanan dan mengurangi tingkat

kesalahan dalam pelayanan. Peningkatan kepercayaan pelanggan, dan pada

akhirnya pencapaian sasaran tersebut akan mendorong peningkatan pendapatan,

dan menghasilkan peningkatan laba.Dengan empat perspektif, yaitu perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan maka balance scorecarddapat diterapkan pada

berbagai perusahaan, baik milik swasta maupun perusahaan milik negara,

perusahaan yang berorientasi memperoleh laba (nirlaba) karena empat perspektif

 tersebut sudah mencakup perspektif yang dibutuhkan untukmenilai kinerja

organisasi.

Balance scorecardhanya akan efektif dan memberikan manfaat pada

perusahaan yang mempunyai visi jauh kedepan karena penerapan perspektif

keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan harus ditunjang dengan investasi yang tidak murah

dan tidak dapat dipenuhi dalam satu periode akuntansi.

2.2.3 Komponen-komponen Balance Scorecard

Konsep balance scorecardmembagi pengukuran kinerja dalam perspektif

keuangan dan persektif non keuangan. Balance scorecardterdiri dari empat

perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses

bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Keempat perspektif

tersebut saling menyeimbangkan antara satu dengan lainnya guna memaksimalkan

pencapaian tujuan perusahaan.

a. Perspektif Keuangan

Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian dalam balance

scorecardkarena ukuran finansial sangat penting dalam memberikan

ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang diambil. Perspektif

keuangan menetapkan tujuan kinerja keuangan jangka pendek dan

jangka panjang.

b. Perspektif Pelanggan Konsumen

 merupakan pihak luar yang setiap saat menggunakan produk atau jasa

sebuah perusahaan. Untuk memelihara konsumen sebagai pelanggan

maka berbagai langkah strategis dapat dilakukan.Keberadaan

perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen (customers).

Konsumen menjadi sangat penting karena tidak ada perusahaan yang

bisa bertahan hidup jika ditinggalkan oleh konsumennya.Dalam

perspektif pelanggan, balance scorecardmelihat bahwa aspek pelanggan

memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan.

Dalam perspektif ini, kinerja diukur dari apa yang menjadi keinginan

dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam

perspektif ini (Kaplan dan Norton, 2000:58).Customerakan merasa puas

jika mereka mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan

mereka pada waktu yang tepat dan pada harga yang dipandang memadai

bagi customer.

c. Perspektif Proses Bisnis Internal

Perspektif proses bisnis internal mencakup identifikasi proses yang

diperlukan untuk mencapai tujuan pelanggan dan keuangan.

Dalam perspektif ini kinerja perusahaan diukur dari bagaimana

perusahaan dapat memproduksi produk atau jasa secara efektif dan

efisien.

d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Perspektif ini mengidentifikasi penyediaan infrastruktur untuk

mendukung pencapaian dari tiga perspektif lainnya.

Tujuannya adalah terwujudnya keunggulan jangka panjang perusahaan

dalam lingkungan bisnis global melalui pengembangan potensi sumber

daya manusia.

Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton, 2000:110),

perspektif pembelajaran dan pertumbuhan terdiri dari:

1). Kemampuan Pegawai Kemampuan perusahaan sangat ditentukan

oleh kompetensi dan komitmen sumber daya manusia. Oleh karena itu,

manajemen perlu meningkatkan kemampuan pegawai. Tolak ukur yang

dipakai dalam employee capabilitiesadalah kepuasan karyawan,

loyalitas karyawan, dan produktivitas karyawan.

2). Kemampuan Sistem InformasiKemampuan sistem informasi dapat

ditingkatkan lagi dengan memberikan informasi yang lebih akurat dan

tepat waktu pada karyawan sehingga mereka dapat memperbaiki proses

dan secara efektif melaksanakan proses baru. Tolok ukur kinerja ini bisa

berupa tersedianya informasi dibandingkan dengan harapan

kebutuhannya, persentase karyawan yang bisa mengakses informasi

yang dibutuhkan untuk pelaksanaan tugas.

3). Motivasi, Pemberdayaan, dan PensejajaranPegawai seharusnya tidak

hanya memiliki keahlian yang diperlukan, namun juga memiliki

kebebasan, motivasi, dan inisiatif untuk menggunakan keahlian tersebut

secara efektif
2.2.4 Keunggulan Balance Scorecard

. Maka dapat disimpulkan dari perbedaan tersebut merupakan kelebihan

balance scorecardseperti berikut (Suwardi Luis, 2008:48):

a. Strategik. Balance scorecard tidak hanya menuntut personel untuk

merumuskan sasaran yang bersifat strategik dalam tahap perencanaan

strategik tetapi juga untuk mencari inisiatif-inisiatif strategik dalam

mewujudkan sasaran-sasaran strategik yang telah ditetapkan.

b. Komprehensif. Balance scorecardmenekankan pengukuran kinerja tidak

hanya pada aspek kuantitatif saja, tetapi juga pada aspek kualitatif.

Aspek finansial dilengkapi dengan aspek customer, inovasi dan market

developmentmerupakan fokus pengukuran integral. Keempat perspektif

menyediakan keseimbangan antara pengukuran eksternal seperti laba

pada pengukuran internal seperti pengembangan produk baru.

Keseimbangan ini menunjukkan trade offyang dilakukan oleh manajer

terhadap ukuran-ukuran tersebut mendorong manajer untuk mencapai

tujuan tanpa membuat trade offdiantara

Kunci-kunci sukses tersebut melalui empat perspektif balance

scorecardmampu memandang berbagai faktor lingkungan secara menyeluruh.

Selain itu, dari aspek kualitatif tersebut menghasilkan manfaat seperti dibawah ini

1) Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berjangka Panjang

2) Memampukan perusahaan untuk memasuki lingkungan bisnis yang

kompleks.
c. Seimbang. Untuk menghasilkan kinerja keuangan jangka Panjang

diperlukannya keseimbangan dalam sasaran strategik yang dihasilkan

dalam perencanaan strategik. Seimbang berarti adanya keseimbangan

pemusatan antara intern dan ektern, pemusatan proses (process centric)

dan orang (people centric) yakni pemusatan yang seimbang diantara

keempat perspektif.

d. Terukur. Balance scorecardmengukur sasaran-sasaran strategik yang

tidak mudah diukur: pelanggan, proses bisnis internal serta

pembelajaran dan pertumbuhan dengan menentukan ukurannya agar

dapat dikelola sehingga dapat diwujudkan. Hasil dari perencanaan

strategik berupa keterukuran sasaran strategik memungkinkan

ketercapaian berbagai sasaran strategik dari perencanaan sistem tersebut

(Mulyadi, 2001:18-24).

e. Adaptif dan Responsif terhadap Perubahan Lingkungan Bisnis.

Pengukuran pada aspek keuangan tradisional melaporkan kejadian masa

lalu tanpa menunjukkan cara meningkatkan kinerja masa depan. Aspek

customer, inovasi dan pengembangan, learningmemberikan pedoman

terhadap customeryang selalu berubah preferensinya.

f. Fokus terhadap Tujuan Perusahaan. Adapun tujuan dan sasaran yang

ingin dicapai pada setiap perspektif adalah Barbara Gunawan (2000)

dalam Alicia (2009):

1) Perspektif keuangan, terwujudnya tanggungjawab ekonomi melalui

 penerapan pengetahuan manajemen dalam pengolahan bisnis dan

peningkatan produktivitas yang dikuasai personil.

2) Perspektif pelanggan, terwujudnya tanggungjawab sosial sehingga

perusahaan dikenal secara luas sebagai perusahaan yang akrab

dengan lingkungan

3) Perspektif proses bisnis internal, terwujudnya pelipatgandaan

kinerja seluruh personil perusahaan melalui implementasi.

4) Perpektif pembelajaran dan pertumbuhan, terwujudnya keunggulan

jangka panjang perusahaan lingkungan bisnis global melalui

pengembangan dan pemfokusan potensi sumber daya manusia

2.3 Kerangka Pemikiran

Untuk memudahkan penelitian, maka akan digambarkan dalam kerangka

pemikiran seperti gambar dibawah ini :

Analisis Balance Scorecard dan Sistem Pengendalian

Intern Dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan(Studi
Kasus Pada PT Sumber Alfaria Trijaya)

Balance ScoreCard

Perspektif Perspektif Proses PerspektifPembelajaran

Perspektif Keuangan
Pelanggan Bisnis Internal dan pertumbuhan

Kepuasan Pelanggan inovasi, Operasi dan

Laporan Keuangan Kepuasan Karyawan
dan Supplier Pelayanan
Perusahaan
 2.4 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Perbedaan Persamaan Analisis Hasil

Wihda Analisis Kinerja Objek yang Meneliti Metode Kinerja pada bank

Farhana(2009) Perusahaan Dengan diteliti pada dengan deskriptifUji rakyat indonesia, tbk

Menggunakan bank rakyat menggunakan Validitas dan dapat dinilai bahwa

Metode Balance indonesia metode Reabilitas kinerja perusahaannya

Scorecard(studi balance dinyatakan baik

kasus pada Bank scorecard

Rakyat Indonesia,

Tbk

SlametMulyono Analisis Objek yang Meneliti Metode Kinerja pada RSUP

(2009) pengukuran kinerja diteliti pada dengan deskriptif Fatmawati cukup baik

dengan pendekatan rumah sakit menggunakan kuantitatifUji dan diharapkan dapat

balance scorecard umum pusat metode Validitas dan

lebih ditingkatkan lagi.
(studi kasus pada fatmawati balance Reabilitas

rumah sakit umum scorecard

pusat fatmawati)

Ismadja Analisis Objek yang Meneliti Metode Kinerja PT. BBJ secara

Toengkagi(2006) pengukuran kinerja diteliti pada dengan deskriptifUji keseluruhan selama 4

perusahaan dengan PT. Bursa menggunakan Validitas dan tahun yaitu tahun 2001

pendekatan balance Berjangka metode Reabilitas sampai dengan 2004

scorecard (Studi Jakarta balance berada pada kualifikasi

kasus pada PT. scorecard kinerja sangat baik

Bursa Berjangka

Jakarta)
2.5 Hipotesis

Sebelum penelitian ini dilaksanakan, terlebih dahulu dirumuskan hipotesis

dasar terlebih dahulu, untuk melandasi bahwa penelitian ini memiliki keeratan

variable-variabelnya.

Menurut Sekaran (2014), Hipotesis dapat di definisikan sebagai hubungan

yang diperkirakan secara logis diantara dua atau lebih variablelyang diungkapkan

dalam bentuk pertanyaan yang di uji.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis penelitian yang

spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal

hingga pembuatan desain penelitiannya.

Suharsimi Arikunto (2013:27), “Penelitian kuantitatif sesuai dengan namanya,

banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran

terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya”.

Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling yaitu

Teknik pengambilan sampel secara acak. Pengumpulan data menggunakan

instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

3.2 Operasional Variabel Penelitian

Menurut Sugiono (2007:31), “Variabel penelitian pada dasarnya adalah

sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hak tersebut, kemudian ditarik kesimpulan”.

Operasional variabel penelitian adalah sebuah konsep yang mempunyai penjabaran

dari variabel yang diterapkan dalam sesuatu penelitian dan dimaksudkan untuk

memastikan agar variabel yang ingin diteliti secara jelas dapat diterapkan
indikatornya, artinya data yang diambil adalah data yang berhubungan dengan

penelitian yang dilakukan pada perusahaan yang diteliti.

Operasional variabel penelitian dalam penelitian ini meliputi variabel yang

berkaitan dengan balance scorecard.Menurut Kaplan dan Norton (1992), balance

scorecard meliputi ukuran ukuran keuangan dan non keuangan yang terdiri atas:

a) .Perspektif keuangan, yaitu mengukur kinerja perusahaan pada sisi

financialatau keuangan. Pengukurannya dilihat dari siklus hidup bisnis

perusahaan dan dengan menggunakan skala rasio.

b) Perspektif pelanggan, yaitu mengukur kinerja perusahaan pada sisi

pelanggan. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelanggan yaitu:

Pertama, pangsa pasar dengan mengukur besarnya pangsa pasar atau

proporsi segmen pasar yang dikuasai perusahaan. Kedua, tingkat

kepuasaan pelanggan mengukurnya dengan menggunakan skala likert.

c) Perspektif proses bisnis internal, yaitu perspektif yang mengukur

bagaimana efektifitas dan efesiensi perusahaan dalam menghasilkan

produk atau jasa. Pengukurannya dilihat dari: Pertama, inovasi yang

merupakan kreatifitas perusahaan dalam mengembangkan produk atau

jasa baru untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kedua, operasi yang

merupakan proses menghasilkan dan menyampaikan produk atau jasa

kepada pelanggan.

d) Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu perspektif yang

mengukur kinerja perusahaan dari sisi sumber daya manusia yang

dimiliki oleh perusahaan. Pengukurannya dilihat dari: Pertama, tingkat

pendidikan dan pelatihan pegawai. Pengukurannya dengan

menerangkan kualitas sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.

Kedua, sistem informasi. Pengukurannya dengan menerangkan sistem

informasi yang terdapat diperusahaan. Ketiga, motivasi karyawan.

Pengukurannya dengan menerangkan motivasi karyawan terhadap

perusahaan. Keempat, tingkat kepuasan karyawan. Pengukurannya

dengan menggunakan skala likert.Berikut ini akan dijabarkan dalam

bentuk tabel pengukuran masing-masing perspektif dalam balance

scorecard

TABEL PENGUKURAN BALANCE SCORECARD

PERSPEKTIF PENGUKURAN

Perspektif pelanggan

1) Peningkatan akuisisi pelanggan 1) .Jumlah pelanggan baru

2) .Peningkatan kepuasan 2) Tingkat survei pelanggan

pelanggan 3) Profitabilitas pelanggan

3) Peningkatan profitabilitas 4) Jumlah barang rusak,exp

pelanggan 5) Penyesuaian jumlah barang pesanan

4) Mutu dan penyerahan tepat waktu

5) Pengiriman barang pesanan

Perspektif proses bisnis internal

1) Peluncuran barang jual baru 1) Peluncuran barang jual baru per

2) Keberhasilan barang jual baru triwulan

3) Bisnis baru 2) Penjualan barang per triwulan, jumlah

pesanan

3) Jumlah bisnis baru tiap tahunnya

Perspektif pembelajaran dan

pertumbuhan

1) Peningkatan kemampuan 1) Tingkat kepuasan pegawai,

pegawai persentase pergantian pegawai,
2) Peningkatan motivasi dan produktifitas pegawai
pensejajaran 2) Saran per pegawai, saran per
3) Peningkatan kemampuan pegawai yang
sistem informasi dilaksanakan(pendapatan
4) Penelitian dan pengembangan pegawai)

5) Tanggungjawab social 3) Persentase pegawai menghadapi

pelanggan

4) Jumlah barang jual baru

5) Kontribusi perusahaan bagi

masyarakat

Perspektif keuangan 1) Persentase pendapatan dari

1) Kenaikan jumlah produk produk baru

baru 2) Persentase pendapatan dari

2) Mengembangkan sumber baru

pelanggan dan pasar baru 3) Pertumbuhan penjualan dan

3) Penjualan keuntungan penjualan

3.4 Teknik Analisis Data

1) Uji Normalitas

Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil (Ghozali

2011:160). Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan uji

KolmogorovSmirnov. Kriteria penerimaan normalitas adalah jika nilai

signifikansi hasil perhitungan lebih besar dari α = 0,05 maka distribusinya

dinyatakan normal, sebaliknya jika lebih kecil dari α = 0,05 maka

distribusi dinyatakan tidak normal (Ghozali, 2011:163)

 2) Uji Validitas

Uji validitas di gunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner yang di katakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan di ukur oleh

kuesioner tersebut. Jadi validitas ingin mengukur apakah pertanyaan

dalam kuesioner yang sudah kita buat betul-betul dapat mengukur apa

yang hendak kita ukur.

Bila rhitung ≥ rtabel α = 0,05 berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak

digunakan dalam hipotesis dalam pengujian hipotesis penelitian.

Sebaliknya rhitung ≤ rtabel maka data tersebut tidak signifikan (tidak valid)

dan tidak dapat diikutsertakan dalam pengujian hipotesis penelitian.

Sugiyono(2014:228)

3) Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur semua kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel.Suatu kuesioner di katakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu.

Dalam SPSS versi 20.0 ada fasilitas yang dapat di gunakan untuk

mengukur reliabilitas yaitu melalui uji statistik cronbach alpha dan

variabel di katakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0.60, ( Nunnally

dikutip oleh Ghozali, 2005 ). Rumusnya adalah sebagai berikut:

𝑘 ∑𝜕 2 𝑏
𝑟11 = ( ) (1 − 2 )
𝑘−1 𝜕 𝑡

Keterangan :
 R11 =Realibilitas instrumen

k = Banyaknya butir pernyataan

Σ∂2b = Jumlah varian butir

∂2t = Varian total

4) Uji Asumsi Klasik

Model regresi akan menghasilkan penduga yang tidak biasa, jika

memenuhi asumsi klasik antara lain normalitas data bebas multikoli-

nieritas, dan bebas heteroskedastisitas.

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu

model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

antara variabel independen.

Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas dengan menganalisis

matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel

independen terdapat nilai korelasi yang cukup tinggi (umumnya di atas

0,95), maka hal ini merupakan indikator adanya multikoliniaritas.

Mengamati nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).

Tolerance mengukur, variabilitas independen yang dipilih yang

tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cut-off yang

umum dipakai adalah nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan VIF ≥ 10.

Bila 39 hasil regresi memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10, maka dapat
 disimpulkan tidak ada multikoliniaritas dalam model regresi (Ghozali

2011:105).

b. Uji Heteroskedastisitas

Ghozalli (2012: 139)

uji heteroskedisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,

maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedasitisitas.

Pengujian dilakukan dengan uji Glejser yaitu meregresi masing-masing

variabel independen dengan absolute residual terhadap variabel dependen.

Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi

heteroskedastisitas atau tidak di antara data pengamatan dapat dijelaskan

dengan menggunakan koefisien signifikansi..

Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi 5%.

Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari tingkat signifikansi yang

ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas

(homoskedastisitas). Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari tingkat

signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi

heteroskedastisitas
3.5 Hipotesis Statistik

1) Uji Signifikan Simultan (uji f), Uji f pada dasarnya untuk menunjukkan

apakah semua variabel independen atau bebas yang di masukan dalammodel

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/

terikat Ghozali (2005). Adapun hipotesis yang digunakan adalah sebagai

berikut:

 H0 = variabel independen (responsiveness, reliability, assurance, emphaty

, dan tangible) tidak berpengaruh positif secara bersamasama

terhadap variabel dependen.

 HA = variabel independen (responsiveness , reliability, assurance,

emphaty , dan tangible) berpengaruh positif secara bersama-

sama terhadap variabel dependen. Adapun dasar kriteria

pengambilan keputusannya yaitu melalui angka probabilitas

signifikan sebagai berikut

Kriteria keputusan uji F hitung adalah sebagai berikut (Sugiono, 2013):

1) Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan Ha sebaliknya diterima

2) Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha sebaliknya ditolak

3) Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Imam Ghozali (2013:98)

uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel

 dependen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan signifikan level

0,05 (α=5%).

Penerimaan atau penolakan hipotesis dilakukan dengan kriteria:

Jika nilai signifikan > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak

signifikan). Ini berarti secara parsial variable independen tidak

mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.

2. Jika nilai signifikan ≤ 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi

signifikan ). Ini berarti secara parsial variabel independen tersebut

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Berdasarkan taraf signifikansi 0,05 atau taraf kepercayaan 95% dengan

derajat kebebasan (dK) = N-2

5) Koefisien Determinasi ( R2 )

Koefisien determinasi dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi antara nol dan satu. Nilai

yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel dependen. Kelemahan mendasar pada penggunaan koefisien

determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang

dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel independen,

maka R2 pasti akan meningkat tanpa melihat apakah variabel tersebut

berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena

itu, banyak penelitian menganjurkan untuk menggunakan Adjusted R2

untuk mengevaluasi model regresi karena Adjusted R2 dapat naik atau

turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model

(Ghozali2011:97)