350-Article Text-848-1-10-20200811

JIEB : JURNAL ILMIAH EKONOMI BISNIS ISSN ONLINE 2615-2134
Situs Jurnal : http://ejournal.stiepancasetia.ac.id/index.php/jieb

Jilid 5 Nomor 2 Juli 2019
Hal 227 - 237
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN PADA MERCHANT GO FOOD FESTIVAL DUTA MALL BANJARMASIN
Muhammad Iqbal*, Abdul Kadir*
Abstrak : Muhammad iqbal, Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia Banjarmasin,
2020, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian GoFood Festival
Duta Mall Banjarmasin Pembimbing 1 : Abdul kadir, Pembimbing 2 : Firda Nosita. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi simultan maupun parsial terhadap Keputusan
Pembelian GoFood Festival. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional. Tujuan
penelitian korelasional adalah untuk mengidentifikasi hubungan prediktif dengan menggunakan teknik
korelasi atau teknik statistik, dengan sampel sebanyak 100 orang. Dan teknik analisis data dengan uji regresi
linear berganda. Hasil penelitian menunjukan Kualitas pelayanan dan Promosi berpengaruh signifikan
secara simultan terhadap keputusan pembelian pada Merchant GoFood Festival Duta Mall Banjarmasin.
Variabel Kualitas Pelayanan dan Promosi juga berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian
pada Merchant GoFood Festival Duta Mall Banjarmasin. Sedangkan variabel yang dominan berpengaruh
terhadap Keputusan Pembelian adalah Kualitas Pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Keputusan Pembelian, GoFood Festival.
Abstract : Muhammad Iqbal, Management Department of Pancasetia School of Economics Banjarmasin,

2020, Analysis of the Effect of Service Quality and Promotion on Purchasing Decisions of GoFood Festival
Banjarmasin Mall Ambassador Supervisor 1: Abdul Kadir, Advisor 2: Firda Nosita. This study aims to study
the effect of simultaneous and partial service quality and promotion on GoFood Festival Purchasing
Decisions. The type of research used is correlational research. The purpose of correlational research is to
examine predictive relationships using comparison techniques or statistical techniques, with a sample of
100 people. And data analysis techniques with multiple linear regression tests. The results showed the
quality of service and promotion of significant importance to the purchasing decisions at the GoFood
Festival Duta Mall Banjarmasin Merchant. Service Quality and Promotion Variables also apply partially to
purchasing decisions at the Duta Mall Banjarmasin GoFood Merchant Festival. While the dominant variable
influencing the Purchasing Decision is Service Quality.
Keywords: Service Quality, Promotion, Purchasing Decisions, GoFood Festival.
----------------------------------------------------------------------------------
*Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pancasetia
Jl. Ahmad Yani Km. 5.5
e-mail: mhmmdbale1602@gmail.com
Muhammad Iqbal*, Abdul Kadir*. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Tergadapt Keputusan…
PENDAHULUAN PT GoJek Indonesia memberikan layanan

Latar Belakang Masalah berbasis pada aplikasi GoJek yang dapat diunduh
secara gratis pada masing-masing ponsel calon
Penggunaan internet tidak hanya terbatas penggunanya. Dalam aplikasi nya, PT GoJek
pada pemanfaatan informasi yang dapat diakses Indonesia menawarkan berbagai macam layanan,
melalui media ini, melainkan juga dapat mulai dari antar jemput dengan motor (GoRide)
digunakan sebagai sarana untuk melakukan atau mobil (GoCar), mengirim barang (GoSend),
transaksi perdagangan yaitu melalui electronic membantu pemindahan barang antar wilayah
commerce. (GoBox), hingga layanan pembelian makanan
Berdasarkan hasil survei APJII tahun atau minuman (GoFood).
2018 dan Polling Indonesia jumlah pengguna Kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh
internet di Indonesia pada 2018 bertambah 27,91 keduanya cenderung sama karena sistem
juta (10,12%) menjadi 171,18 juta jiwa. Artinya pelayanan konsumen yang diterapkan hampir
penetrasi pengguna internet di tanah air sama. Yaitu dalam pemesanan makanan,
meningkat menjadi 64,8% dari total penduduk pengantaran makanan pada konsumen, dan bukti
yang mencapai 264,16 juta jiwa. Sementara fisik pelayanan. Kemudian pada kegiatan
berdasarkan spasial, Jawa masih menjadi wilayah promosinya kedua usaha ini juga sedikit dan
pengguna internet terbesar di Indonesia, yakni jarang dilakukan. Kendati demikian, kedua usaha
mencapai 55%. Adapun pengguna internet kuliner ini tetap berjalan hingga saat ini.
terbesar berikutnya adalah Sumatera (21%), Dengan adanya persaingan ini, GoFood
Kalimantan (9%). diikuti Sulawesi, Maluku dan Festival Banjarmasin dituntut untuk dapat
Papua (10%) serta Bali dan Nusa Tenggara (5%). mengerti apa yang menjadi keinginan atau
Terobosan baru dimunculkan oleh para harapan konsumen agar tercipta kepuasan bagi
pengusaha muda yang mengembangkan inovasi konsumennya supaya pelanggan tidak kecewa
baru dalam penyediaan jasa transportasi online, dan membeli produk pesaing. Dengan demikian
yaitu ojek online. Belakangan ini beberapa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak
aplikasi ojek online berhasil merebut pasar, pengelola GoFood festival akan dapat
seperti GoJek, Grab, Uber, Maxim. Aplikasi memberikan kepuasan tersendiri bagi
GoJek telah melekat di benak masyarakat, dan konsumennya. Penelitian ini menguji Pengaruh
belakangan PT GoJek Indonesia mulai memiliki Kualitas pelayanan dan Promosi terhadap
kompetitor aplikasi GoJek telah melekat di benak Keputusan pembelian pada merchant GoFood
masyarakat, dan belakangan PT GoJek Indonesia Festival Duta Mall Banjarmasin.
mulai memiliki kompetitor terkuatnya yaitu Grab. Selain memudahkan konsumen, fitur
GoJek (sebelumnya ditulis GO-JEK) merupakan GoFood ini juga menjadi alternatif bagi
sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang pengusaha kuliner, baik usaha mikro hingga
melayani angkutan melalui jasa ojek. Perusahaan menengah yang memiliki modal terbatas dalam
ini didirikan pada mengembangkan layanan pesan-antarnya, untuk
tahun 2010 di Jakarta oleh Nadiem Makarim. bekerja sama dengan PT Gojek Indonesia dan
PT GoJek Indonesia sebagai perusahaan dapat memperluas pangsa pasarnya. Jika pangsa
pionir yang menggagas jasa transportasi ojek pasar meningkat, maka tentu permintaan akan
online mampu merebut pangsa pasar terbukti meningkat, kemudian jumlah produk yang
hanya dalam kurun waktu tiga bulan layanan dihasilkan juga harus meningkat, termasuk juga
GoJek telah diunduh sebanyak 100.000 kali. Pada tenaga produksi akan meningkat.
Januari 2015, aplikasi ini diunduh sebanyak GoFood sebagai layanan pesan-antar
32.360 kali, pada Februari 81.843 kali dan Maret makanan dalam aplikasi GoJek, kembali
131.795 kali pada Tahun menegaskan komitmennya mendukung usaha
2018 Aplikasi GoJek telah diunduh lebih dari mikro, kecil dan menengah (UMKM) kuliner
125 juta kali oleh pengguna Desember 2018 ( untuk meningkatkan skala bisnisnya melalui
Wardani, 2019 ) GoFood Festival yang kini hadir di Duta Mall
Banjarmasin.
JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

ISSN Online 2615-2134 228
dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk

Rumusan Masalah menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan
1. Apakah Kualitas pelayanan dan Promosi individu dan organisasi. Adapun American
berpengaruh signifikan secara simultan Marketing Association (AMA) menjelaskan
terhadap keputusan pembelian GoFood pemasaran sebagai berikut :
Festival ? “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
2. Apakah Kualitas pelayanan berpengaruh serangkaian proses untuk menciptakan,
signifikan secara parsial terhadap keputusan mengomunikasikan, dan memberikan nilai
pembelian GoFood Festival ? kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan
3. Apakah Promosi berpengaruh signifikan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
secara parsial terhadap keputusan pembelian organisasi dan pemangku kepentingannya.”
GoFood Festival ? (Kotler & Keller, 2014).
4. Diantara dua variabel Kualitas pelayanan dan 1.Social Media Marketing
Promosi, Variabel manakah yang berpengaruh Kemunculan beragam media sosial tidak hanya
secara dominan terhadap Keputusan menguntungkan individu, melainkan juga para
Pembelian GoFood Festival ? pelaku bisnis. Media sosial bisa dimanfaatkan
untuk memasarkan produk hingga berinteraksi
Tujuan Penelitian dengan konsumen. Kunci dari kesuksesan social
1. Untuk mengetahui apakah Kualitas media marketing tidak lain adalah konten yang
pelayanan dan Promosi berpengaruh menarik. Sehingga, jika dilakukan dengan tepat,
signifikan secara simultan terhadap penggunaan media sosial juga bisa berpengaruh
keputusan pembelian GoFood Festival. pada reputasi perusahaan.
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas 2.Email and Content Marketing
pelayanan berpengaruh signifikan secara Manfaatkan fitur subscribe untuk mengumpulkan
parsial terhadap keputusan pembelian email calon konsumen yang tertarik dengan
GoFood Festival produk perusahaan. Apabila bisnis yang
3. Untuk mengetahui apakah Promosi dijalankan memungkinkan publik untuk sign up
berpengaruh signifikan secara parsial dengan email, gunakan juga kesempatan ini untuk
terhadap keputusan pembelian GoFood membuat strategi customer relationship
Festival. management (CRM). CRM sendiri merupakan
4. Untuk mengetahui apakah Variabel yang strategi menjaga hubungan dengan konsumen,
berpengaruh dominan diantara Kualitas bisa dengan mengirimkan newsletter berisi promo
Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan dan berita seputar produk perusahaan hingga
Pembelian GoFood Festival. menggunakan nomor telepon untuk menjangkau
konsumen secara langsung. Selain menggunakan
TINJAUAN PUSTAKA trik tersebut, perusahaan sekarang juga sudah
Pengertian Pemasaran beralih ke konten marketing dengan membuat
Menurut Kotler dan Keller (dalam Aditya dwi blog yang berisikan informasi relevan terkait jenis
nugraha, 2014) Pemasaran adalah proses, cara, usaha. Konten ini diharapkan bisa menarik
perbuatan dalam memasarkan barang dagangan, konsumen dan meningkatkan awareness secara
dan menyebarluaskan di masyarakat. Pada online.
dasarnya pemasaran merupakan suatu proses 3.Komunitas
sosial dan manajerial dimana individu dan Baik itu secara online maupun offline, perusahaan
kelompok mendapatkan yang mereka butuhkan bisa mencoba meningkatkan loyalitas konsumen
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran dengan membangun komunitas pengguna.
produk dan nilai dengan yang. American Komunitas online bisa dibangun melalui media
Marketing Association merumuskan definisi sosial ataupun forum yang ada di website
pemasaran yang lebih menekankan pada proses perusahaan. Komunitas online ini juga bisa
manajerial, yaitu proses perencanaan dan dimanfaatkan untuk menciptakan komunitas
penetapan konsepsi, penetapan harga, promosi,

offline melalui kegiatan-kegiatan yang dibuat dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan
khusus bagi para anggotanya. menurun bila jasa yang diberikan tidak sesuai
4.Remarketing dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau
Strategi ini menargetkan iklan online kepada unsur dimensi reliability ini merupakan
pengunjung website perusahaan. Misalnya, kemampuan perusahaan dalam menyampaikan
seseorang yang baru saja membuka website A jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara
kemungkinan besar akan mendapatkan iklan tepat.
seputar produk A meskipun Ia sudah berada di 3.Ketanggapan (Responsiveness)
website lain. Taktik ini bermanfaat untuk Merupakan kemampuan perusahaan yang
meningkatkan awareness, traffic, hingga dilakukan langsung oleh karyawan untuk
penjualan. memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan
Pengetian Kualitas Pelayanan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang
Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2013 :34) diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi
adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh kegagalan atau keterlambatan dalam
seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha
berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak memperbaiki atau meminimalkan kerugian
berakibat pada kepemilikan barang apapun dan konsumen dengan segera. Dimensi ini
terhadap siapapun. menekankan pada perhatian dan kecepatan
Poin utamanya adalah pelayanan merupakan karyawan yang terlibat untuk menanggapi
suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.
penjual kepada pembeli / konsumennya demi Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini terdiri
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. dari kesigapan karyawan dalam melayani
Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani
kepuasan pelanggan itu sendiri. pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan.
Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat 4.Jaminan (Assurance)
konsumen memilih produk maupun setelah Merupakan pengetahuan dan perilaku employee
selesai melakukan transaksi pembelian produk. untuk membangun kepercayaan dan keyakinan
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa
dampak yang baik pula bagi perusahaan karena yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting
akan menjadi pelanggan yang loyal dan karena melibatkan persepsi konsumen terhadap
memberikan keuntungan bagi perusahaan. resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
A.Dimensi – dimensi Kualitas Pelayanan kemampuan penyedia jasa. Perusahaan
1.Bukti fisik (Tangible) membangun kepercayaan dan kesetiaan
Bukti fisik merupakan suatu service yang bisa konsumen melalui karyawan yang terlibat
dilihat, bisa dicium dan bisa diraba, maka aspek langsung menangani konsumen. Jadi komponen
tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawan
pelayanan. Bukti fisik suatu perusahaan dalam yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang
menunjukkan esksitensinya kepada pihak dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan yang berhubungan dengan kepercayaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang perusahaan, prestasi dan lain-lain.
meliputi fasilitas fisik perlengkapan, pegawai, 5.Empati (Empathy)
dan sarana komunikasi. Tangible yang baik akan Merupakan kemampuan perusahaan yang
mempengaruhi persepsi pelanggan. dilakukan langsung oleh karyawan untuk
2.Kehandalan (Reliability) memberikan perhatian kepada konsumen secara
Reliability merupakan kemampuan perusahaan individu, termasuk juga kepekaan atau kebutuhan
untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
telah dijanjikan secara tepat waktu. Pentingnya merupakan gabungan dari akses (access) yaitu

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang sebelum mereka mengetahui produk tersebut dan
ditawarkan oleh perusahaan. apa faedahnya. Promosi yang bersifat
memberitahukan penting bagi konsumen karena
Pengertian Promosi dapat membantu pengambilan keputusan untuk
Menurut Tjiptono (2012: 219), pada hakekatnya membeli.
promosi adalah suatu bentuk komunikasi c.Membujuk
pemasaran. Adapun yang dimaksud dengan Promosi yang bersifat membujuk kurang
komunikasi pemasaran adalah aktivitas disenangi orang namun kenyataan sekarang ini
pemasaran yang berusaha menyebarkan banyak yang muncul adalah promosi yang
informasi, mempengaruhi atau membujuk, bersifat membujuk. Promosi seperti ini diarahkan
dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas untuk mendorong pembelian. Sering perusahaan
perusahaan dan produknya agar bersedia tidak ingin memperoleh tanggapan secepatnya
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang tetapi lebih mengutamakan untuk menciptakan
ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. kesan positif. Hal ini dimaksudkan agar dapat
Selanjutnya Kotler (2013:41) menyatakan bahwa memberikan pengaruh dalam waktu lama
promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan terhadap perilaku pembeli.
oleh perusahaan yang menonjolkan keistimewaan d.Mengingatkan
- keistimewaan produknya yang membujuk Promosi yang bersifat mengingatkan, dilakukan
konsumen sasaran agar membelinya. untuk mempertahankan merek produk di hati
Menurut Tjiptono (2015: 222) tujuan promosi di masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap
antaranya adalah: kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk.
a.Menumbuhkan persepsi pelanggan terhadap Ini berarti hak perusahaan berusaha untuk saling
suatu kebutuhan (category need). tidak mempertahankan pembeli yang ada. Jadi
b.Memperkenalkan dan memberikan pemahaman secara singkat promosi berkaitan dengan upaya
tentang suatu produk kepada konsumen (brand bagaimana orang dapat mengenal produk
awareness). perusahaan, lalu memahaminya berubah sikap,
c.Mendorong pemilihan terhadap suatu produk menyukai, dan yakin untuk membeli.
(brand attitude). Menurut Tjiptono (2013:219), terdapat beberapa
d.Membujuk pelanggan untuk membeli suatu jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:
produk (brand puchase intention). a)Periklanan (Advertising)
e.Mengimbangi kelemahan unsur bauran Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor
pemasaran lain ( Puchase facilitation ) untuk melakukan persentasi dan promosi non
f.Menanamkan citra produk dan perusahaan pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa
(positioning). dengan mempromosikan pada iklan di televisi dan
Menurut Swastha dan Irawan (2014: 253) media massa.
mengemukakan tujuan promosi adalah: b)Penjualan Personal (Personal Selling)
a.Modifikasi tingkah laku Persentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan
Kegiatan promosi yang dilakukan sebagai usaha dalam rangka mensukseskan penjualan dan
untuk merubah tingkat laku yang sudah ada. membangun hubungan dengan pelanggan.
Penjualan akan selalu berusaha memberikan c)Promosi Penjualan (Sales Promotion)
kesan baik pada produk yang dijualnya. Insentif jangka pendek untuk mendorong
b.Memberitahu pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
Kegiatan promosi ditujukan untuk d)Hubungan Masyarakat (Public Relation)
memberitahukan pasar yang dituju tentang Membangun hubungan baik dengan publik terkait
penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat untuk memperoleh dukungan, membangun "citra
informasi umumnya lebih sesuai dilakukan pada perusahaan" yang baik dan menangani atau
tahap-tahap awal di dalam siklus kehidupan menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang
produk. Kiranya hal ini merupakan masalah dapat merugikan.
penting untuk meningkatkan permintaan. Sebagai e)Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
orang tidak akan membeli barang atau jasa Pengertian Keputusan Pembelian

Kotler dan Armstrong (2012:154) menyebutkan post purchase decision dimana individu
bahwa keputusan pembelian merupakan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan.
keputusan pembeli mengenai merek mana yang Konsumen yang merasa puas cenderung akan
akan dibeli. Sebelum seseorang melakukan membeli lagi produk tersebut dan menceritakan
keputusan pembeli terlebih dahulu diawali oleh kepada orang lain tentang keunggulan atau
beberapa tahapan diantaranya problem manfaat dari produk yang telah dibelinya itu,
recognition, information search, dan evaluation of begitu sebaliknya dengan konsumen yang tidak
alternatives, baru purchase decision yang puas atas suatu produk.
dilanjutkan oleh post-purchase decision. Pada saat seorang individu melakukan pembelian
Proses pembelian terjadi ketika individu maka terdapat beberapa faktor yang
memahami permasalahan atau kebutuhan mempengaruhi keputusan pembelian tersebut,
(problem recognition) yang ditimbulkan oleh diantaranya (Kotler dan Keller, 2012:151) adalah
stimulus yang berasal dari luar maupun dari faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
dalam diri individu yang bersangkutan.
Rangsangan-rangsangan tersebut dapat memicu Penelitian Terdahulu
kemungkinan individu untuk melakukan 1. Armahadyani, 2015, Pengaruh Harga, Promosi
pembelian. Setelah individu menyadari adanya dan Kualitas pelayanan terhadap keputusan
kebutuhan, maka individu akan sampai pada pembelian konsumen pada kedai makan Pa,Mur
tahappencarian informasi (information search). Karawang. Metode yang digunakan dalam
Individu yang berada pada proses pencarian penelitian ini adalah metode kuantitatif, dan
informasi dibedakan menjadi dua macam, yaitu: teknik analisis data yang digunakan adalah
1.Heightened attention adalah individu yang tidak Analisis deskriftif, Analisis Verifikatif dan
berusaha mencari informasi tentang produk yang Koefesien Determinan. Hasil penelitian ini
akan dibelinya; menunjuakan Pengaruh harga, Promosi dan
2.Active information search adalah individu yang Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif
aktif mencari informasi tentang produk yang akan yang signifikan.
dibelinya. Selain itu, sumber informasi dapat juga 2. Novi Ariska, Tri Indra Wijaksana, 2016,
dikelompokkan menjadi empat, yaitu: Pengaruh Kualitas pelayanan dan Promosi
a)Personal berupa informasi yang diperoleh dari penjualan terhadap minat beli ulang pada
keluarga, teman, tetangga atau kenalan yang Konsumen Bakso Boedjangan Cabang
lainnya; burangrang Bandung, Metode yang digunakan
b)Commercial berupa informasi yang diperoleh dalam penelitian ini adalah metode Kuantitatif,
dari iklan, situs internet, sales, penyalur, dan Teknik Analisis yang digunakan adalah
pedagang, atau dari suatu pameran,; analisis Deskriptif, Analisis Regresi Linear
c)Public berupa informasi yang diperoleh dari tv, Berganda, Pengujian Hipotesis, Analisis
koran atau radio; Koefisien Determinas. Hasil penelitian ini
d)Experiential berupa informasi yang diperoleh menunjukan Pengaruh Kualitas pelayanan dan
dari perlakuan, pengujian, atau penggunaan suatu promosi penjualan berpengaruh positif dan
produk secara langsung. signifikan
3.Tahap selanjutnya adalah evaluation of 3.Agung Tri Handoko, 2015, Analisis Kualitas
alternatives, yaitu proses dimana individu pelayanan, Harga dan Promosi terhadap
memilih produk mana yang memiliki banyak Keputusan pembelian pada Bamboo Café
keunggulan atau manfaat bagi dirinya. Setelah Lumajang, Teknik Analisis data yang digunakan
individu membentuk pilihan terhadap suatu adalah Uji Instrumen Data, Analisis Regresi
produk maka individu memutuskan untuk Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji
membeli (purchase decision) pada pilihannya Hipotesis, Hasil penelitian ini menunjukan
dengan sub keputusan seperti pemilihan merek, Pengaruh Kualitas pelayanan, Harga dan Promosi
penjual, jumlah barang, waktu pembelian, dan sangat berpengaruh terhadap Keputusan
metode pembayaran. Setelah melakukan pembelian pada Bamboo Café Lumajang.
pembelian, maka individu akan dihadapkan pada Kerangka Konseptual

Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data Kuantitatif.
Adapun sumber data yang dikumpulkan dalam

Kualitas penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
Pelayana
n Keputus Teknik Pengumpulan Data
an 1) Kuesioner (Angket)
Pembeli 2) Library Research (Riset Kepustakaan)
Definisi Operasional Variabel

Promosi
Pengertian Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kualitas pelayanan menurut (Kotler, 2013) adalah
sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh
seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat
Keterangan : berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak
Parsial : berakibat pada kepemilikan barang apapun dan
Simultan : terhadap siapapun. Indikator untuk mengukur
promosi online mengacu pada pendapat Kotler,
Hipotesis Penelitian 2013, yaitu :
H1 Kualitas pelayanan dan promosi X1.1 Bukti fisik (tangible
berpengaruh signifikan secara simultan X1.2 Kehandalan (reliability)
terhadap keputusan pembelian pada Go – X1.3 Ketanggapan (responsiveness)
Food Festival X1.4 Jaminan (assurance)
H2 Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan X1.5 Empati (empathy)
secara parsial terhadap keputusan
pembelian pada Go – Food Festival Pengertian Promosi ( X2 )
H3 Promosi berpengaruh signifikan secara Menurut Tjiptono (2013:219), promosi
parsial terhadap keputusan pembelian pada merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
Go – Food Festival program pemasaran. Betapa pun kualitasnya
H4 Kualitas pelayanan lebih berpengaruh suatu produk, bila konsumen belum pernah
secara dominan terhadap keputusan mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu
pembelian Go – Food Festival akan berguna pada mereka, maka mereka tidak
akan membelinya. Berikut ini adalah beberapa
METODE PENELITIAN faktor yang dijadikan indikator pada penelitian
ini, yaitu :
Penelitian ini merupakan penelitian korelasional X2.1 Periklanan (Advertising)
dengan pendekatan kuantitatif. X2.2 Promosi Penjualan ( Sales Promotion )
X2.2.1 Kupon
Populasi pada penelitian ini adalah adalah X2.2.2 Hadiah ( Kontest, Undian, Permainan ) :
seluruh pelanggan GoFood Festival. X2.2.3 Penurunan harga
Sedangkan Sampel yang diambil pada penelitian Pengertian Keputusan Pembelian ( Y )

ini berjumlah 100 orang responden Pengambilan keputusan konsumen adalah proses
pengitergasian yang mengkombinasikan
pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih
perilaku alternatif dan memiilih salah satu
diantaranya (Setiadi, 2003 :16) Indikator yang
dijadikan pada penelitian ini adalah :

Y1 Minat beli ulang positif dan signifikan, artinya dapat disimpulkan

Y2 Kepuasan Maksimal bahwa ketika kualitas pelayanan ditingkatkan,
Y3 Merekomendasikan kepada orang lain maka pembelian akan meningkat
Teknik Analisis Data Model Summary
Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah regresi linier berganda. Sumber: Data diolah (2020)
Teknik ini dipilih karena data yang ada berupa Tabel model summary terlihat nilai Nilai R
interval dan untuk mencari pengaruh antara Square dengan nilai sebesar 0,34 adalah koefisien
variabel X dan Y. Fungsi dari analisis regresi korelasi yang menunjukkan tingkat hubungan
linier berganda penelitian ini digambarkan dalam antara Kualitas Pelayanan (X1) dan Promosi (X2)
bentuk persamaaan matematis sebagai berikut: terhadap variabel Keputusan Pembelian (Y)
1. Persamaan regresi sebesar 34%. Yang artinya model penelitian
Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah mampu menjelaskan dari perubahan Keputusan
Y= a+b1x1+b2x2+ bx…ε Pembelian sebesar 34%. Sedangkan sisanya
Keterangan: (100%-34% = 66%) dijelaskan oleh faktor lain
Y = keputusan pembelian online
a = konstanta Uji F
b = koefisien regresi
X1 = variabel promosi online
X2 = variabel harga
ε = Standar error
Sumber: Data diolah (2020)
ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN Dari Uji Anova atau F test, didapat tingkat
PEMBAHASAN signifikansi nilai sig. 0.000 (Nilai Sig. < 0,05)
Karena nilai sig 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka
Hasil Uji Hipotesis dapat disimpulkan Variabel Xl dan Berpengaruh
signifikan secara bersama-sama terhadap variabel
Analisis Regresi Linier Berganda Y.
Hasil output dari PSPP terhadap data skor Uji t Digunakan untuk menghitung signifikasi
yang telah dibuat berdasarkan jawaban responden pengaruh secara parsial atau dari masing-masing
dari kuesioner yang telah dibagikan kemudian variabel X terhadap Y.
dirangkum menjadi bahasan-bahasan a. Variabel Kualitas Pelayanan (Xl) didapatkan
sebagaimana yang terlihat pada tabel berikut : nilai sig. = 0.000 (Nilai Sig. > 0,05) lebih
kecil dari 0,05, yang artinya secara parsial
Hasil Regresi Linier Berganda variabel Kualitas Pelayanan (Xl)
berpengaruh signifikan terhadap variabel
terikat Keputusan Pembelian
b. Variabel Promosi (X2) didapatkan nilai sig.
= 0.000 (Nilai Sig < 0,05) lebih kecil dari
0,05, yang artinya secara parsial variabel
Promosi (X2) berpengaruh signifikan
Sumber: Data diolah (2020) terhadap variabel terikat Keputusan
Secara matematis model fungsi regresi linear Pembelian
berganda dapat dinyatakan sebagai berikut Pengujian variabel bebas yang dominan
Y = -,09+ 0, 14.XI + 0,20.X2 mempengaruhi variabel terikat dalam satu model
Secara Parsial, Variabel Kualitas regresi linier berganda dengan menggunakan nilai
Pelayanan dan Variabel Promosi berpengaruh Standardized Coefficients Beta. Dengan

penentuan hasil, semakin tinggi nilai Beta, maka Pihak GoFood Festival sebaiknya
semakin besar pengaruhnya terhadap variabel memberitahukan berapa lama makanan tersebut
terikat. Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bisa dihidangkan, dan melayani setiap permintaan
bahwa variabel Kualitas Pelayanan (XI) memiliki pelanggan dengan ramah. Indikator Jaminan
nilai standarized coefficient sebesar 0,40, variabel (assurance) meraih skor rata-rata terendah namun
Promosi (X2) memiliki nilai 0,35, dengan masih tergolong baik pada variabel kualitas
demikian variabel yang berpengaruh dominan pelayanan. Artinya terdapat pelanggan yang
terhadap Keputusan Pembelian adalah variabel merasa kurang puas terhadap jaminan yang
Kualitas Pelayanan (X2) diberikan oleh pihak Gofood Festival. Jaminan
yang dimaksud adalah jaminan dalam hal
Pembahasan keamanan dan kenyamanan ketika konsumen
Pada penelitian kali ini, ditemukan bahwa berada di lingkungan Gofood Festival.
ketika semakin tinggi kualitas pelayanan maka Indikator Empati (empathy) meraih skor rata-rata
akan semakin tinggi pula keputusan pembelian, tertinggi dalam variabel kualitas pelayanan dan
karena pada hasil uji regresi linier berganda tergolong baik artinya indikator ini memberikan
menunjukan bahwa kualitas pelayanan terbukti pengaruh positif yang paling tinggi terhadap
berpengaruh signifikan terhadap keputusan keputusan pembelian. Faktor ini mencakup
pembelian. Yang direpresentasikan oleh beberapa perhatian dan kesungguhan yang ditunjukkan
indicator yaitu : secara personal oleh pelayan Gofood Festival
Indikator pertama bukti fisik (tangible) pada kepada konsumen. Artinya pihak GoFood
variabel kualitas pelayanan pada penelitian kali Festival sudah memberikan kesungguhan dalam
ini meraih skor rata-rata yang tergolong baik, merespon permintaan pelanggan dengan cukup
yang artinya bukti fisik ini berkontribusi tinggi baik dan telah memberikan perhatian dan
bagi penilaian pelanggan karena faktor in; pelayanan kepada setiap pelanggan tanpa
menjadi kesan pertama bagi para pengunjung memandang status sosial.
pada Gofood Festival ketersediaan fasilitas yang Kemudian pada variabel promosi terdapat
memadai dan kebersihan fasilitas merupakan poin Indikator Periklanan (Advertising) yang meraih
yang sangat penting bagi bisnis kuliner seperti Skor rata-rata yang tergolong netral. Hal ini bisa
Gofood Festival ini. Penataan letak yang baik, terjadi karena periklananan yang dilakukan oleh
kebersihan dan kenyamanan konsumen yang pihak Gofood festival kurang gencar dan luas,
dikelola dengan baik akan menarik para akibatnya banyak orang yang tidak mengetahui
konsumen untuk melakukan pembelian pada tentang Gofood festival itu sendiri. Periklananan
Gofood Festival. pada dasarnya bertujuan untuk membuat
Indikator Kehandalan (reability) meraih skor rata pelanggan mengetahui produk atau layanan apa
— rata jawaban yang sedikit lebih rendah saja yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan dan
dibanding indikator bukti fisik namun masih membuat mereka tertarik untuk membelinya.
tergolong baik, hal ini bisa terjadi karena pada Promosi yang sudah dilakukan oleh Gofood
indikator ini menyangkut kepuasan konsumen Festival seharusnya bisa lebih diperbaiki lagi dan
atas pelayanan langsung yang diberikan oleh bisa menjangkau konsumen yang lebih luas agar
pelayan atau pegawai Gofood Festival itu sendiri semakin banyak orang yang mendapatkan
kepada para konsumen. pemberitahuan tentang promosi GoFood Festival.
Indikator Ketanggapan (responsive) meraih skor Indikator Promosi Penjualan (sales promotion)
rata-rata jawaban yang sama dengan indikator meraih Skor rata-rata yang tergolong netral.
kehandalan yaitu tergolong baik. Hal ini bisa Artinya terdapat konsumen yang tidak merasa
terjadi karena pada saat pelanggan datang tertarik terhadap promosi penjualan yang ada
berkunjung dan melakukan pembelian atau pada Gofood Festival. Promosi penjualan yang
pemesanan pihak GoFood Festival seharusnya dimaksud bisa berupa voucher potongan harga,
bisa lebih maksimal dalam memberikan respon dan penawaran khusus pada periode tertentu
atau konfirmasi dengan cepat segera ketika seperti( Hari Libur, Hari Nasional dan Hari
pelanggan melakukan pemesanan makanan. penting Iainnya ) dengan promosi yang dilakukan

pihak GoFood Festival diharapkan dapat makan yang bersih agar meningkatkan
mendorong pelanggan melakukan pembelian kenyamanan bagi para konsumen yang berbelanja
sesegera mungkin. Promosi penjualan yang telah di GoFood Festival Banjarmasin.
dilakukan oleh Gofood Festival seharusnya bisa 2. GoFood Festival Banjarmasin diharapkan
lebih ditingkatkan lagi agar menarik lebih banyak melakukan promosi yang lebih gencar lagi di
calon konsumen dan meningkatkan keputusan berbagai media agar lebih banyak orang yang
pembelian bagi konsumen yang sudah pernah mengetahui keberadaan dan produk yang
berkunjung di Gofood Festival ditawarkan oleh Gofood Festival. Dan promosi
yang disebarkan sebaiknya bisa lebih menarik
Kesimpulan lagi agar konsumen lebih tertarik dan segera
Variabel penelitian terdiri dari Kualitas berbelanja di GoFood Festival Banjarmasin.
pelayanan, Promosi dan Keputusan Pembelian, 3. Untuk penelitian mendatang sebaiknya dapat
berdasarkan hasil penelitian dan juga pembahasan menggunakan variabel independen yang Iainnya
maka kesimpulan pada penelitian ini sebagai yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian
berikut pada Merchant GoFood Festival Duta Mall
1. Kualitas pelayanan dan Promosi berpengaruh Banjarmasin. Penelitian yang selanjutnya agar
signifikan secara simultan terhadap keputusan tidak hanya menggunakan alat kuesioner saja
pembelian pada Merchant GoFood Festival Duta untuk mendapatkan data namun juga dengan
Mall Banjarmasin. Kualitas Pelayanan yang baik metodemetode wawancara secara lebih dalam
dan Promosi yang optimal secara langsung agar dapat memperoleh data yang lebih rinci.
meningkatkan keputusan pembelian pada
Merchant GoFood Festival Duta Mall DAFTAR PUSTAKA
Banjarmasin. Aditya dwi nugraha, 2014 :20, Analisis Strategi
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh Pemasaran Restoran Agricafedi Kota
signifikan secara parsial terhadap keputusan Bogor
pembelian pada Merchant GoFood Festival Duta Alfi, Andayani, 2016, Pengaruh Kualitas
Mall Banjarmasin. Kualitas Pelayanan yang baik Pelayanan (Service Quality) Terhadap
secara langsung meningkatkan keputusan Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam
pembelian pada Merchant GoFood Festival Duta Assauri, S. Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT
Mall Banjarmasin. Raja Grafindo Persada, 2015 Dendi
3. Promosi berpengaruh signifikan secara parsial Sumawan, 2015 Analisis Pengaruh
terhadap keputusan pernbelian pada Merchant Promosi, Harga, Dan Lokasi Terhadap
GoFood Festival Duta Mall Banjarmasin. Strategi Kepuasan Pelanggan Pada Soto Kudus
Promosi yang tepat akan secara langsung Kauman, Pondok Cabe Kota Tanggerang
meningkatkan keputusan pembelian pada Selatan
Merchant GoFood Festival Duta Mall Danang dan Sunyoto, 2013 Teori Kuesioner dan
Banjarmasin. Analisis Data, Yogyakarta: Graha llmu,
4. Variabel Kualitas Pelayanan adalah variabel Dwiastuti. Dkk, 2013, ilmu Perilaku Konsumen.
yang berpengaruh dominan terhadap keputusan Malang. UB Press
pembelian pada Merchant GoFood Festival Duta https://kumparan.com/kumparanfood/go-food-
Mall Banjarmasin. festival-tanda-bukti-kepedulian-go-jek-
terhadap-umkm diakses pada 03 Januari
Saran 2020
1. GoFood Festival Banjarmasin dalam melayani https://www.gojek.com/ diakses pada 18 Januari
konsumen hendaknya lebih memperhatikan 2020
secara detail apa saja yang dibutuhkan dan https://www.republika.co.id/berita/gaya-
diinginkan konsumen yang datang berkunjung hidup/trend/18/11/10/phystg366-tujuh-hal-
agar mereka merasa diistimewakan dan tidak seru-di-instamarket-gofood-festival
merasa kecewa, dan lebih memperhatikan dalam diakses pada 03 Januari 2020
hal kenyamanan khususnya toilet dan tempat

Huda, Ahmad Samsul dan Ida Farida, 2014. Pelanggan Setta Dampaknya Terhadap
Pengaruh Pelayanan, Promosi, Dan Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada
Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pelanggan Supermarket Carrefor Di
Toko Joko Elektronik Di Path Jurnal Semarang ). Jurnal Fakultas Ekonomi
Jurusar, Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank
Dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro. Tjiptono, 2012, Strategi pemasaran, Edisi Ill.
Indra Wahyu Dianto, 2013, Analisis Kepuasan Andi, Yogyakarta
Konsumen Waroeng Steak & Shake Jl. Utami, dan Oetomo, 2015. Pengaruh Kualitas
Cendrawasih No. 30 Yogyakarta Produk, Pelayanan, Harga, dan Lokasi
Jefry F.T,. Soegotodan Loindong, 2014, terhadap Loyalitas dengan Kepuasan
Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan
Lokasi, Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Warung-Warung Makan Lamongan
di kota Manado. Jurnal EMBA. Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam
Ratulangi Manado. Vol.2 No.3 September
2014
Kotler, dan Keller, 2012, Manajemen
Pernasaran. Edisi 12, Jakarta: Erlangga
Kotler. P, 2012, Manajemen Pemasaran :
Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Edisi ke-2, Penerbit
Erlangga,
Pongoh, M,. E, 2013, Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk Dan Harga Pengaruhnya
Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu As
Telkomsel Di Kota Manado. Jurnal EMBA,
Vol 1 : Hal. 85 – 95
Rachmawati Setyaningsih, 2018, Analisis Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan
Go-Food (Studi Kasus Pada Mahasiswa
Uii)
Ria Anggreani, 2017, Pengaruh Lokasi, Promosi
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Vanilla Café
Tulungagung
Sistaningrum, 2012. Manajemen Penjualan
Produk (Penerbit Kanisius, Yogyakarta)
Suci Wulan Sari, 2015, Kepuasan Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan Di Ndalem
Ngabean Resto
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R & D. Bandung : Alfabeta
Sujarweni, Wiratna, 2014, Metodologi Penelitian,
Edisi Per-tama. Yogyakarta
SPUTAKABARUPREES.
Swastha dan Irawan, 2010, Manajemen
Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta.
Tjahjaningsih Endang, 2013. Pengaruh Citra
Dan Promosi Terhadap Kepuasan


350-Article Text-848-1-10-20200811

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

350-Article Text-848-1-10-20200811

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

JIEB : JURNAL ILMIAH EKONOMI BISNIS ISSN ONLINE 2615-2134

Situs Jurnal : http://ejournal.stiepancasetia.ac.id/index.php/jieb

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN

Muhammad Iqbal*, Abdul Kadir*

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Promosi, Keputusan Pembelian, GoFood Festival.

Abstract : Muhammad Iqbal, Management Department of Pancasetia School of Economics Banjarmasin,

Keywords: Service Quality, Promotion, Purchasing Decisions, GoFood Festival.

PENDAHULUAN PT GoJek Indonesia memberikan layanan

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

Jenis Data yang digunakan dalam penelitian ini

Adapun sumber data yang dikumpulkan dalam

Definisi Operasional Variabel

Sedangkan Sampel yang diambil pada penelitian Pengertian Keputusan Pembelian ( Y )

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

Y1 Minat beli ulang positif dan signifikan, artinya dapat disimpulkan

Teknik Analisis Data Model Summary

Analisis Regresi Linier Berganda

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

JIEB, Jilid 6, No 2, Juli 2020

Anda mungkin juga menyukai

Muhammad Iqbal, Abdul Kadir