LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
TAHUN 2019

"

$J
.. 1 4R

DINAS KOMUNIKASI DAN

INFORMATIKA PROVINSI KALIMANTAN
BARAT

Jalan Adi Sucipto No.SO Pontianak 78124 Telp. (0561) 8173627

Fax (0561) 8177548 Email: diskominfo@kalbarprov.go.id
Website:http://diskominfo.kalbarprov.go.id
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa atas limpahan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Kalimantan Barat Tahun 2019
dapat diselesaikan.
Sebagaimana kita ketahui bahwa Pelayanan Publik merupakan salah
satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping
sebagai abdi negara yang bertugas memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas
kepada masyarakat.
Laporan ini merupakan gambaran/tolok ukur dari penyelenggaraan
pelayanan publik berdasarkan persepsi dan umpan balik dari
masyarakat/pengguna layanan sehingga dapat dilakukan perbaikan secara terus
menerus terhadap unsur pelayanan yang dirasakan kurang, dengan demikian dapat
dilakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik berkualitas dan
memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kami berharap laporan ini dapat dijadikan bahan evaluasi dalam
meningkatkan kualitas pelayanan publik di Lingkungan Dinas Komunikasi dan
lnformatika Provinsi Kalimantan Barat dalam rangka memperbaiki Pelayanan prima
dan optimal dibidang layanan informasi kepada masyarakat. Akhir kata kami
mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dukungan berbagai pihak dalam
pelaksanaan survey dan penyusunan laporan ini. Kritik dan saran sangat diperlukan
guna perbaikan ke depannya.

KEPALA DINAS KOMUNIKASI DAN

INFORMATIKA PROVINS! KALIMANTAN BARAT,

Ir. Sukaliman, M.T.

Pembina Utama
Muda
NIP. 19630710 1989091
002
Dipindai dengan CamScanner
 DAFTAR ISi

BAB I. Pendahuluan
1.1 . Latar Belakang Pengukuran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
. .
1.2. Dasar Hukum . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . . .. . . . . 3
1.3. Maksud dan Tujuan Pengukuran . . . .. ... . . . .. 4
1.4. Sasaran .. . . . .. . . .. . . . . .. . . . . . . .. ... ...... 4
1.5. Ruang Lingkup . . . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . . .. . . . . . . . . .. 4
1.6 Manfaat Survei Kepuasan Masyarakat . . . . . . . . . . .. 5
1.7 Waktu dan Tempat 5

BAB II. Metodologi Pengukuran

2.1. Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data . .. . . . .. . . . . . 6
2.2 Variabel Survei . . . . . .. . . . . . . .. . . . .. . 6
1. Persyaratan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.... . 6
2. Prosedur .. . . . . . . . .. . . . . . . . . . .. .. . . .. 7
3. Waktu Pelaksanaan . . . . . . .. . . . .. . . .. . . . .. 7
4. Biaya / Tarif 7
5. Prociuk Spesifikasi Jen is Pelayanan . . .. .. . . . . . . . .. . . . .. .. . . .. 7
6. Kompetensi Pelaksanaan . . .. . . . .. . . .. . . .. . . . . . . .. 7
7. Perilaku Pelaksanaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.... 7
8. Maklumat Pelayanan . . . . . .. .. . . . . . . . .. . . . .. 7
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 7
2.3 Responden 7
2.4 Langkah-langkah pengukuran . . . . .. . . . . .. . . . . . . . 8
1. Tahap Persiapan 8
a. Penyiapan Bahan . . .. .. . . . .. . . . . . . .. . . . . . .. . . . . .
8 b. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengukuran
8
2. Tahap Pengolahan Data 8

BAB Ill. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

3.1. Penyajian Data Pengukuran .. . . . . .. . . . . . . .. . . . .....
10
3.2. Hasil Pengukuran IKM
10
3.3. Analisa Masalah 13
3.4 Data Kuesioner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
 1. Persyaratan Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2. Prosedur Pelayanan . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... ... .... 14
3. Waktu Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 14
4. Biaya/Tarif Pelayanan ..... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..... ..... 14
5. Kesesuaian Prociuk Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
7. Perilaku Pelaksana Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
8. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

BAB IV. Penutup

1. Kesimpulan . . . .. . . . . ... .. . . . . .. .. . . . . . . .. ..... 17
2.Saran.................................................................................................. 17

LAMPI RAN.
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

BABI
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pengukuran

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public
services) sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah
mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan
sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan
tujuan pendiriannya. Perkembangan kehidupan masyarakat yang sangat dinamis
seiring dengan tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat, hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan di berbagai media massa sehingga dapat menimbulkan
citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor
25
Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional, perlu disusun indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mengingat jenis pelayanan sangat
beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk
memudahkan penyusunan lndeks; Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan
diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi lnstansi,
Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing. Hakekat dari
pelayanan publik adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintahan di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya
guna dan berhasil guna;
1
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat

dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas;
4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
5. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik.
Pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat dimaksudkan sebagai
acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan
masyarakat dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala, sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, lndeks
Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja
pelayanan unit yang bersangkutan.
Salah satu upaya Reformasi Birokrasi yang dilakukan oleh seluruh elemen
pemerintahan dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih
dengan merevisi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2012 tentang Petunjuk
Teknis Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan kemudian
menerbitkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar
Pelayanan dan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dinas Komunikasi dan lnformasi Provinsi Kalimantan Barat berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya, karena keberhasilan penyelenggaraan
pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan
dimana penerima pelayanan akan merasa puas apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dalam konteks ini, prinsip pelayanan yang mencakup: mudah, transparan
dan tepat waktu bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi
kenyataan. Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum
melibatkan assesment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu, sehingga perbaikan
layanan terkesan dalam bentuk tindakan -- tindakan sporadik yang biasa saja
tidak sesuai kebutuhan, untuk itu pelaksanaan survei kepuasan masyarakat ini
sebagai bagian dari assesment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak
hanya perlu dilakukan melainkan penting. Dinamika selera dan preferensi
pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu berkembang, sehingga perlu
upaya-upaya untuk

2
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

melakukan penyesuaian berdasarkan perkembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi kritis dalam
bentuk feed back dari penerima layanan langsung karena pelayanan publik
harus ditingkatkan, baik kualitas maupun kuantitasnya.
Kualitas dimaksud adalah ketercapaian indikator- indikator mutu,
sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya jangkau layanan. Kesemuanya
ini membutuhkan keterlibatan semua pihak dalam melakukan perbaikan
layanan publik termasuk masyarakat yang berfungsi sebagai penerima
layanan. Oleh sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik terhadap
layanan yang diberikan selama ini. Opini publik dimaksud disusun sampai dengan
mendapatkan indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai
tingkat kualitas pelayanan.

1.2. Dasar Hukum

Adapun dasar hukum penilaian lndeks Kepuasan Masyarakat adalah
:
1. Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan
Publik;
2. lnstruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan;
4. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
5. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang
•
Undang Republik Indonesia Nomor 25Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik;
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Repormasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
7. Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8 Tahun 2015
tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
8. Peraturan Gubernur Kalimantan Barat Nomor 92 Tahun 2016 tentang
Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Provinsi Kalimantan Barat Nomor 8
Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

1.3. Maksud dan Tujuan Pengukuran

Maksud penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat adalah
untuk memperoleh data dan informasi mengenai seberapa besar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas
Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat kepada masyarakat, untuk
mengetahui kelemahan dan kekuatan dari Dinas Komunikasi dan lnformatika
Provinsi Kalimantan Barat dan untuk mengukur penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan oleh Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi
Kalimantan Barat.
Tujuan dari penyelenggaraan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat
adalah:
1. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Komunikasi dan lnformatika
kepada masyarakat;
2. Untuk mengetahui apa saja kelemahan dan kekuatan dari Dinas Komunikasi
dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat;
3. Untuk mengukur secara berkala sejauh mana penyelenggaraan pelayanan
yang telah dilaksanakan oleh Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi
Kalimantan Ba rat.

1.4. Sasaran
Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat yang diselenggarakan oleh Dinas
Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat adalah masyarakat, PNS,
pegawai swasta, pelajar/mahasiswa dan dan lain-lain se-Kalimantan Barat
melibatkan 25 responden yang diminta untuk mengisi kuesioner yang telah
disediakan oleh Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup lndeks Kepuasan Masyarakat adalah pelayanan
informasi Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat yang
meliputi 9 unsur pelayanan, yaitu:
1. Persyaratan;
2.
Prosedur;
3. Waktu Pelayanan;
4.
Biaya/Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan;
6. Kompetensi
Pelaksana;
7. Perilaku
Pelaksana;

4
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

8. Maklumat Pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan.

1.6. Manfaat Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

1. Sebagai alat untuk mengevaluasi kinerja yang telah dilakukan dan perbaikan
mutu pelayanan Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan
Barat;
2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan
pelayanan Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat;
3. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan Dinas Komunikasi dan
lnformatika Provinsi Kalimantan Barat. Masyarakat terlibat secara aktif
mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik;
4. Sebagai alat untuk mengetahui kelemahan dana kekurangan dari masing •
masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan Dinas Komunikasi dan
lnformatika Provinsi Kalimantan Barat;
5. Sebagai bahan pedoman dalam penyusunan rencana dan strategi (strategy
and action plan) perbaikan kinerja secara menyeluruh pada periode
berikutnya;
6. Sebagai upaya membandingkan tingkat kepuasan saat ini dengan periode
sebelumnya;
7. Sebagai sarana memacu persaingan positif antar bidang pelayanan publik
pada
Dinas Komunikasi dan lnformatika dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

1.7. Waktu dan Tempat

Survei Kepuasan Masyarakat yang dilaksanakan oleh Dinas Komunikasi
dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat antara bulan Mei sampai dengan
Desember
2019. Adapun tempat penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat ini
adalah
Media Center Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat.
5
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

BAB II
METODOLOGIPENGUKURA
N

2.1 Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data

Metode yang berhubungan dengan rancangan penelitian meliputi prosedur
pengumpulan data dan teknik analisis data. Ulber Silalahi (2012 : 12)
menyatakan bahwa metode pengukuran merupakan cara dan prosedur yang
sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki suatu masalah tertentu dengan
maksud mendapatkan informasi untuk digunakan sebagai solusi atas masalah
tersebut.
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka (
face to face interviews ) atau menggunakan kuesioner terstruktur.
Lebih lanjut, Ulber Silalahi (2012 : 289) menjelaskan bahwa sumber primer
adalah suatu objek atau dokumen original atau material mentah dari pelaku yang
disebut "first-hand information". Data yang dikumpulkan dari situasi aktual ketika
peristiwa terjadi dinamakan data primer. lndividu, kelompok fokus, dan satu
kelompok responden secara khusus sering dijadikan peneliti sebagai sumber
data primer. Sedangkan data sekunder merupakan data yang dikumpulkan dari
tangan kedua atau dari sumber-sumber lain yang telah tersedia sebelum
penelitian dilakukan. Data yang dikumpulkan melalui sumber-sumber lain
yang tersedia dinamakan data sekunder. Sumber sekunder meliputi komentar,
interprestasi, atau pembahasan tentang materi original sehingga disebut pula
"second-hand information".

2.2 Variabel Survei

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan alat bantu berupa
kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai
responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi 9 ( Sembilan ) unsur
yang mengacu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
6
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya / Tarif
Biaya / Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Tetapi
Pejabat Pengelola lnformasi dan Dokumentasi menyediakan informasi publik
secara gratis (tidak dipungut biaya), sedangkan untuk penggandaan,
pemohon/pengguna informasi publik dapat melakukan penggandaan/fotocopy
sendiri di sekitar gedung badan publik (PPID) setempat atau biaya
penggandaan ditanggung oleh pemohon informasi.
5. Prociuk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Prociuk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Prociuk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksanaan
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan
Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan adalah segala sesuatu yang dapat
dipergunakan dan sebagai penunjang utama terselenggaranya pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.3 Responden
Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan sesuai
dengan pengguna layanan yang datang ke Dinas Komunikasi dan
lnformatika Provinsi Kalimantan Barat. Untuk menghindari bias maka pemilihan
responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan
layanan selama dalam waktu reverensi survei berlangsung.

7
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

2.4 Langkah -- Langkah

Pengukuran
1. Tahap Persiapan
a. Penyiapan Bahan
Dalam penyusunan SKM kuesioner digunakan sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima layanan. Bagian dari
kuesioner terdiri dari 2 ( dua ) bagian yaitu :
Bagian I : berisi identitas / data responden meliputi, umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan.
Bagian 11 : berisi pendapat responden tentang pelayanan publik yang
memuat unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
Bagian Ill : berisi saran dan komentar untuk perbaikan pelayanan
Dinas
Komunikasi dan lnformatika Provinsi Kalimantan
Barat.
Adapun bentuk jawaban dari setiap unsur layanan diberi nilai
persepsi:
1= Tidak ( Optional : Mudah / Sesuai / Tepat I Mampu, dll
);
2 = Cukup ( Optional : Mudah / Sesuai / Tepat I Mampu, dll
);
3 = Optional : Mudah / Sesuai / Tepat I Mampu,
dll;
4 = Sangat .... (Optional: Mudah / Sesuai / Tepat I Mampu,
dll)
b. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengukuran
Jumlah Responden dipilih secara acak sesuai dengan umur,
jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan utama. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, respond en terpilih ditetapkan minimal
100 orang dari jumlah populasi penerima layanan per tahun. Hal ini sesuai
dengan rumus: Survei Kepuasan masyarakat Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat dilaksanakan pada
lingkungan Survei Kepuasan masyarakat Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan Provinsi Kalimantan Barat.
( Jumlah Unsur +1) X
10
=(9+1 )X10
= 100 Respond
en
Waktu pengukuran dilaksanakan mulai bulan Mei -- Desember 2019
dimulai dengan pembagian kuesioner kepada pengguna layanan di Dinas
Provinsi Komunikasi dan lnformatika Kalimantan Barat.
2. Tahap Pengolahan Data
Setelah selesai pelaksanaan pembuatan kuesioner maka memasuki
tahapan pengolahan data. Tahapan yang dilakukan adalah :
1. Receiving Baching, tahap ini meliputi penerimaan dokumen
dan pengelompokan dokumen berdasarkan unit pelayanan;

8
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

2. Uji Kualitas Data, uji ini dilakukan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis objektifitas.
Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data responden
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan;
3. Tahap penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat, yang melalui 3 ( tiga
)
tahapan, yaitu:
a. Nilai rata-rata perunsur kategori
pelayanan;
b. Nilai rata-rata tertimbang dengan mengkalikan nilai rata-rata perunsur
kategori pelayanan dengan 0,111;
c. Nilai indeks layanan pada unit pelayanan dengan cara menjumlahkan 9
(sembilan) unsur kategori pelayanan dengan mengkalikan nilai dasar 25.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan" nilai rata -- rata tertimbang"
masing• masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 ( Sembilan ) unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :

Bobot Nilai
Tertimbang
Jumlah Bobot
0,111
Jumlah Unsur
9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata
•
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

lndekstepuasan Masyarakat
Total] dari Nilai Persepsi per Unsur
X Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan X 25

Mutu Pelayanan :
A ( Sangat Baik) : 81,26- 100 C ( Kurang Baik): 43,76 - 62,50
B ( Baik) : 62,51 -81,25 D ( Tldak Baik) : 25 - 43,75
9
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

BAB Ill
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
(SKM)

3.1. Penyajian Data

Pengukuran.
Karakteristik
Responden. Tabel 3.1

Karakteristik Responden

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR FREKUENSI PROSE NTASE

/JUMLAH
1 UMUR < 20 0 0%

21-30 8 8%

31-40 11 11%

41-50 6 6%

51< 0 0%

2 KELAMIN L 19 19%

p 6 6%

3 PENDi Di KAN <SD 0 0%

SLTP 0 0%

SLTA 5 5%

DIPLOMA 1 1%

S-1 18 18%

S2< 1 1%

4 PEKERJAAN PNS 3 3%

TNI/POLRI 0 0%

PEGAWAI SWASTA 19 19%

WIRASWASTA/USAHAWAN 1 1%

PELAJAR/MAHASISWA 0 0%

LAINNYA ... 2 2%

Sumber: Tim IKMDISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019.

10
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

Dalam tabel 3.1 dapat kita lihat bahwa responden berjumlah 25 orang yang
melakukan kegiatan di Media Center Dinas Komunikasi dan lnformatika Provinsi
Kalimantan Barat, pada rentang usia antara 21 sampai 50 tahun dan kebanyakan
didominasi oleh laki-laki. Untuk tingkat pendidikan yang terbanyak S1, dan untuk
pekerjaan Pegawai Swasta sebagai responden terbanyak.

3.2 Hasil Pengukuran IKM

Dari 100 kuesioner yang disebarkan kepada responden yang dipilih secara
acak, diperoleh jawaban responden sebagaimanan table dibawah ini:

Tabel 3.2
lndeks Kepuasan Masyarakat Per Responden dan Per Unsur
Pelayanan

N ILAI UN SUR P ELAYAN AN

NO
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 4 3 4 4 3 3 4 4 4
2 3 3 3 4 3 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 3 4 3 3 4 4 4
5 4 3 3 4 3 4 4 4 4
6 4 4 3 4 3 3 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 3 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 3 4 4 3 3 4 4 4
10 4 4 3 4 4 4 4 3 4
11 4 4 3 4 4 4 4 3 4
12 4 4 3 4 4 3 4 3 4
13 4 4 3 4 3 3 4 3 4
14 4 4 3 4 4 4 4 4 4
15 4 3 3 4 4 4 4 4 4
16 4 4 3 4 3 4 4 4 4
17 3 3 3 4 3 4 4 3 4
18 3 3 4 4 3 3 3 2 4
19 3 4 3 4 4 4 4 4 4
20 3 3 3 4 3 3 3 3 4

11
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

21 3 3 3 4 3 3 3 3 4
22 3 3 3 4 3 3 4 3 3
23 4 4 3 4 3 3 4 3 4
24 4 3 3 4 3 4 4 3 3
25 3 3 4 4 3 3 4 3 4
NILAI/UNSUR
91,00 87,00 82,00 100,00 84,00 88,00 97,00 87,00 98,00

NRR/UNSUR
3,640 3,480 3,280 4,000 3,360 3,520 3,880 3,480 3,920

0,40 0,39 0,36 0,44 0,37 0,39 0,43 0,39 0,44

NRR/TERTBG

3,61

IKM UNIT
PELAYANAN 90,35

Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

Keterangan :

- U1s.d.U9 = Unsur-Unsur pelayanan

- NRR =Nilai rata-rata

-IKM =Indeks Kepuasan Masyarakat

-) =Jumlah NRR IKM tertimbang

) =Jumlah NRR Tertimbangx 25

NRR Per Unsur =Jumlah nilai per unsur dibagi

] Jumlah kuesioner yang terisi

NRR tertimbang =NRR per unsur x 0,111

per unsur
l l
IIKM UNII PELAYANAN:
Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 88,31- 100,00

B(Baik)

C (Kurang Baik)

D(Tidak Baik)
I I

12
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA PROV.KALBAR

3.3. Analisa Masalah

Dari hasil jawaban responden sebagaimana tabel 3.2 di atas, maka
rekapitulasi nilai-nilai rata-rata per unsur pelayanan dapat dilihat pada tabel
berikut:

Tabel 3.3
Rekapitulasi Jawaban Responden Perunsur Pelayanan

NILAI
NO UNSUR PELAYANAN
RATA-RATA

U1 Persyaratan 3,640

U2 Prosedur 3,480

U3 Waktu Pelayanan 3,280

U4 Biaya/tarif 4,000

U5 Produk Layanan 3,360

U6 Kompetensi Pelaksana 3,520

U7 Perilaku Pelaksana 3,880

U8 Sarana dan Prasarana 3,480

U9 Penanganan Pengaduan 3,920

Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

Dari skor rata -rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang
memperoleh nilai terendah yaitu : Waktu Pelayanan ( 3,280 ). Atas dasar tersebut
dapat disimpulkan bahwa rendahnya penilaian masyarakat terhadap kinerja atau
kualitas pelayanan DISKOMINFO Prov. Kalbar tahun 2019 disebabkan karena
waktu pelayanan yang belum optimal di terima oleh pemohon. Sedangkan skor rata•
rata nilai unsur pelayanan, yang memperoleh nilai tertinggi yaitu : Biaya/Tarif
Pelayanan (4,000).

3.4. Data Kuesioner

1. Persayaratan Pelayanan

Tabel 3.4.
PERSYARATAN PELAYANAN
NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE

1 Tidak Sesuai 0 0%

2 Kurang Sesuai 0 0%

13
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

3 Sesuai 9 36%

4 Sangat Sesuai 16 64%

JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

2. Prosedur Pelayanan
Tabel 3.5.
PROSEDUR PELAYANAN
NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE
1 Tidak Mudah 0 0%

2 Kurang Mudah 0 0%

3 Mudah 13 52%
4 Sangat Mudah 12 48%

JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

3. Waktu Pelayanan

Tabel 3.6.
WAKTU PELAYANAN
NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE
1 Tidak Cepat 0 0%

2 Kurang Cepat 0 0%

3 Cepat 18 72%

4 Sangat Cepat 7 28%

JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

4. Biaya/Tarif Pelayanan

Tabel 3.7.
BIAYA/TARIF PELAYANAN
NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE
1 Sangat Mahal/ 0 0%
Tidak Sesuai

2 Cukup Mahal/ 0 0%
Kurang Sesuai

3 Murah/Sesuai 0 0%

14
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

4 Gratis/Tanpa Biaya/
sangat sesuai dan tidak 25 100%
meminta tips
JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

5. Kesesuaian Produk Pelayanan

Tabel. 3.8
KESESUAIAN PRODUK PELAYANAN
NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE
1 Tidak Sesuai 0 0%

2 Kurang Sesuai 0 0%
3 Sesuai 16 64%

4 Sangat Sesuai 9 36%

JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan

Tabel. 3.8
KOMPETENSI PELAKSANA PELAYANAN

NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE

1 Tidak Kompeten/ 0 0%
Tidak Mampu

2 Kurang Kompeten/ 0 0%
Kurang Mampu

3 Kompeten/Mampu 12 48%
4 Sangat Kompeten/ 13 52%
Sangat Mampu

JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

7. Perilaku Pelaksana Pelayanan

Tabel. 3.8
PRILAKU PELAKSANA PELAYANAN

NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE

1 Tidak Sopan dan 0 0%

tidak ramah

15
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

2 Kurang sopan dan 0 0%

kurang ramah
3 Sopan dan ramah 3 12%
4 Sangat sopan dan 22 88%
ramah
JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

8. Kualitas Sarana dan Prasarana Pelayanan

Tabel. 3.8
KUALITAS SARANA DAN PRASARANA
PELAYANAN

NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE

1 Buruk 0 0%
2 Cukup 1 4%
3 Baik 11 44%
4 Sangat Baik 13 52%
JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan

Tabel. 3.8
PENANGANAN PENGADUAN, SARAN, DAN
MASUKAN

NO PENILAIAN BANYAKNYA RESPONDEN PROSENTASE

1 Tidak ada 0 0%
2 Ada tetapi tidak 0 0%
berfungsi
3 Berfungsi kurang
maksimal, lambat 2 8%
ditindaklanjuti
4 Dikelola dengan baik, 23 92%
cepat ditindaklanjuti
JUMLAH 25 100%
Sumber: Tim /KM DISKOMINFO Prov. Kalbar Tahun 2019

16
 LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT 2019
DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
PROV.KALBAR

BAB IV
PENUTUP

1. Kesimpulan
Gambaran dan analisis hasil capaian lndeks Kepuasan Masyarakat yang
disajikan dalam laporan ini diharapkan merupakan cerminan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Komunikasi
dan lnformatika Provinsi Kalimantan Barat sehingga rencana perbaikan yang
akan dirumuskan benar-benar mencapai sasaran yang diinginkan masyarakat
pengguna pelayanan publik. Dari uraian pada bab-bab sebelumnya dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Jumlah Responden 25 orang yang ditindaklanjuti dan terbanyak pada
rentang usia antara 21 sampai 30 tahun serta kebanyakan didominasi oleh
laki-laki. Untuk tingkat pendidikan S1 serta pekerjaan pegawai swasta
sebagai responden yang terbanyak;
2. Dari skor rata-rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan yang
memperoleh nilai terendah yaitu : Waktu Pelayanan (3,280)
Sedangkan skor rata --rata nilai unsur pelayanan, unsur pelayanan
yang memperoleh nilai tertinggi yaitu : Biaya / Tarif Pelayanan (4,00).
3. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan dengan
masalah waktu pelayanan yang memperoleh nilai terendah, dikarenakan
butuhnya waktu untuk berkoordinasi dengan berbagai pihak (internal
maupun eksternal) mengenai aduan/informasi yang diminta oleh
pemohon/masyarakat.

2. Saran
Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen, baik oleh pengambilan keputusan (top manager) dan pimpinan
pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan
terbaik. Disisi lain pemohon (masyarakat) diharapkan ikut membantu dalam arti
melengkapi persyaratan yang diperlukan dan mengisi responden yang
disediakan serta tidak bersifat apatis terhadap upaya-paya peningkatan
pelayanan.

17