41704

TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
IBU DAN ANAK PEMERINTAH ACEH
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi
Bidang Minat Administrasi Publik
Disusun Oleh :
MARY ADI
NIM: 018874171
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2014
16/41704.pdf
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
UNIVERSITAS TERBUKA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK
PERNYATAAN
Tugas Akhir Program Magister (TAPM) yang berjudul Pengaruh Budaya
Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak Pemerintah
Aceh adaiah hasil karya saya sendiri. dan seluruh sumber yang dikutip maupun
dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat),
maka saya bersedia menerima sanksi akademik.
Banda Aceh, 5 Mei 20 14

Yang Menyatakan,
NIM018874171
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
ABSTRAK
Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit

Ibu dan Anak Pemerintah Aceh
Maryadi
Universitas Terbuka
Kata Kunci : Budaya Organisasi, Kualitas Pelayanan.
Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh dalam operasionalnya dapat digolongkan
sebagai organisasi pelayanan jasa, kemampuan memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada pasien ditentukan oleh perilaku petugas yang terwujud dalam
budaya organisasi. Budaya organisasi yaitu nilai-nilai, keyakinan dan prinsip
prinsip dasar yang merupakan landasan bagi system dan praktek-praktek
manajemen serta perilaku yang meningkatkan dan menguatkan prinsip-prinsip
tersebut. Seringkali organisasi tidak optimal mencapai kualitas yang diharapkan
bukan karena keterbatasan atau kemampuan organisasi, melainkan karena
organisasi tidak mampu menciptakan budaya organisasi bagi pegawainya.
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap

kualitas pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak Pemerintah Aceh dengan
merujuk pada teori budaya organisasi Denison yang terdiri dari empat dimensi
budaya yaitu keterlibatan, penyesuaian, konsistensi dan misi organisasi.
Sedangkan kualitas pelayanan merujuk pada model SERVQUAL (service
quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk.
Rancangan penelitian menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian

adalah petugas Rumah Sakit Ibu dan Anak, sebanyak 77 orang. Sampel
dialokasikan secara proporsional berdasarkan unit kerja. Metode pengumpulan
data yang digunakan adalah kuesioner dan dianalisis dengan regresi berganda.
Hasil analisis regresi berganda didapatkan nilai Fhitung sebesar 4.202 > Ftabet
sebesar 2,710 (siginifican). Artinya, terdapat pengaruh secara bersama-sama atau
serentak. dimensi keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, misi. terhadap kualitas
pelayanan di RSIA Pemerintah Aceh. Angka koefisien determinasi R.square atau
R2 sebesar 0,630, artinya 63% variable budaya organisasi dapat mempengaruhi
variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh.
Sedangkan sisanya 3 7% dijelaskan oleh variabel residualnya atau variabel lain
yang tidak diteliti (epsilon).
Sebagai kesimpulan, penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan

sangat dipengaruhi oleh budaya organisasi. Keberhasilan RSIA untuk
mengimplementasikan nilai-nilai (value.s) budaya organisasinya dapat mendorong
rumah sakit tumbuh dan berkembang secara berkelanjutan. Dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan agar melembagakan perilaku ideal bagi setiap
petugas sebagai budaya atau perilaku organisasi.
ii
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
rbu
ka
ABSTRACT
Influence of Organizational Culture on the Quality of Hospital Care in Maternal and Child
Government of Aceh
Maryadi
The Open University
Keywords: Organizational Culture, Quality of Service.
Women's and Children's Hospital in Aceh can be classified as operational services

organization, the ability to provide quality service to patients is determined by the behavior of
officers embodied in organizational culture. Organizational culture that values, beliefs and
principles that are the foundation for systems and management practices and behaviors that
enhance and strengthen those principles. Often organizations do not achieve the optimal
expected quality not because of the limitations or capabilities of the organization, but because
the organization is not able to create organizational culture for their employees.
This study aims to analyze the influence of organizational culture on quality of

service in the Women's and Children's Hospital of Aceh Government with reference to the
theory of Denison organizational culture that consists of four dimensions, namely cultural
engagement, adjustment, consistency and mission of the organization. While referring to the
model of service quality SERVQUAL (service quality) developed by Parasuraman, et a!.
The study design using quantitative methods. The samples were officers Mother and
Child Hospital, as many as 77 people. Samples are allocated proportionally based on the
work unit. Data collection methods used were questionnaires and analyzed by multiple
regress10n.
The results of multiple regression analysis obtained value ofF at 4,202> 2,710 Ftable
(siginifican). That is, there are significant jointly or simultaneously dimensions of
involvement, consistency, adaptability, mission, the quality of service in RSIA Government
of Aceh. R.square coefficient of determination or R2 of 0.630, meaning that 63% of variable
organizational culture can affect service quality variables in the Women's and Children's
Hospital Government of Aceh. While the remaining 37% is explained by the residual variable
or other variables not examined (epsilon).
In conclusion, this study proves that the service quality is strongly influenced by the
culture of the organization. The success RSIA to implement the values (values)
organizational culture may encourage hospitals to grow and develop in a sustainable manner.
In an effort to improve the quality of service in order to institutionalize the ideal behavior for
each officer as cultural or organizational behavior.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
LEMBAR PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh
Penyusun T APM
NIM
Program Studi
Hari/T anggal
: Maryadi
: 018874171
: Ilmu Administrasi Publik
: 23 Mei 2014
Menyetujui :
Pembimbing I, Pembimbing II,
Prof. DR. Monang SitlflUs, M.Si. DR. Mahdi Syahbandir, SH., MH.
Mengetahui,
Ketua Bidang Ilmu/Program Magister Direktur Program Pascasarjana

Pascasarjana Ilmu Manajemen
Administrasi Publik ~~··~

Minat Magister Administrasi P , ... 0 ,utl(.- .. '~,
~~ ~~ o •
.# ~ ... • •• ' 'T. ~ (i l ' ' '
I t.~ D., ·
.... -· ~~
t~, ~-·
Florentina Ratih Wulandari SiP ~.Si. '• • • · .· · ciati,M.Sc, Ph.D

Nip. 197106091998022001 -~ 195202131985032001
iii
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Nama
NIM
Program Studi
Judul Tesis
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
PENGESAHAN
: Maryadi
: 018874171
: Administrasi Publik
: Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh
Telah dipertahankan di hadapan Sidang Komisi Penguji Tugas Akhir Program

Magister (T APM) Program Pascasrujana, Program Studi Administrasi Publik
Bidang minat Ilmu Administrasi Publik, Universitas Terbuka pada:
Hari/Tanggal : Jumat, 23 Mei 2014.
Waktu : Pukul 15.30 WIB
Dan telah dinyatakan LULUS
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Komisi Penguji: Dr. Sofjan Aripin, M.Si.

Nip. 199606191992031002
Penguji Ahli : Prof. Dr. Budiman Rusli, M.Si.

Nip. 196005091986031006
Pembimbing I Prof. Dr. Monang Sitorus, M.Si.
~·~r~
Pembimbing II Dr. Mahdi Syahbandir, SH., M.Hum.: ....................... .
IV
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas berkat
dan ralunat-Nya. saya dapat menyelesaikan penulisan TAPM (Tesis) ini.
Penulisan T APM ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
mencapai gelar Magister Sains Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka. Saya
menyadari bahwa. tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. dari mulai
perkuliahan sampai pada penulisan penyusunan TAPM ini, sangatlah sulit bagi
saya untuk menyelesaikan TAPM ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima
kasih kepada :
(1) Direktur Program Pascasmjana Universitas Terbuka;

(2) Kepala UPBJJ Banda Aceh selaku penyelenggara Program Pascasarjana;
(3) Bapak Prof Dr. Drs.Monang Sitorus, M.Si selaku Pembimbing I dan
Bapak Dr. Mahdi Syahbandir, SH., MH selaku Pembimbing II yang telah

menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam
penyusunan T APM ini;
( 4) Kabid Administrasi Publik selaku penanggungjawab Program Magister

Ilmu Administrasi Publik Bidang Minat Administrasi Publik;
(5) Orang tua dan keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan
materil dan moral;
(6) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan

penulisan T APM ini;
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga TAPM ini membawa manfaat
bagi pengembangan ilmu.
Banda Ace h. Mei 2014
Penulis,
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
DAFTAR lSI
Halaman
Abstrak........................................................................................................................ 11
Lembar Persetujuan........................................................................... 111

Lembar Pengesahan........................................................................... 1v
Kata Pengantar................................................................................. v
Daftar Isi........................................................................................ v1
Daftar Gam bar................................................................................. v11
Daftar Tabel.................................................................................... Vlll
Daftar Lamp iran... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . 1x
BAB I PENDAHULUAN
A. La tar Belakang Masalah ................................................................. ..
B. Perumusan Masalah ........................................................................... .
1
1
7
C. Tujuan Penelitian................. ................................................................ 7

D. Kegunaan Penelitian..................................................... ..... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA....... ... . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ..... . .. .. .. .. .. .. .... 9
A. Kajian Teori . . . .................................................................................. 9

1. Konsep Budaya Organisasi........................................................... 9
2. Konsep Kualitas Pelayanan .. ............. .................. .... .......... ........... 29
B. Kerangka Berpikir............................. ... .. .. . . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. . .. .. . .. .. .. .. .. 48

C. Definisi Operasional..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
D. Hipotesis...................................................................... 56
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 57

A. Desain Penelitian ............................................................................ 57
B. Populasi dan Sampel ........................................................................ 57
C. Instrumen Penelitian ........................................................................ 59
D. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 61
E. Metode Analisa Data............................................................ 63
BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN....................................... ... 72
BAB V SIMPULAN DAN SARAN.................................................. 132

A. Simpulan...................................................................... 132
B. Saran........................................................................... 133
DAFT AR PUST AKA

Vl
16/41704.pdf
Univ
er
ita
sT
erb
uk
DAFTARGAMBAR
Gambar 2.1. Karakteristik Pembentukan Budaya Organisasi Baru
Gambar 2.2. Model Teoritis Sifat Budaya.
Gambar 2.3. Kerangka Berpikir
Gambar 4.1 Uji Normalitas

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Y
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
Gambar 4.4 Gambar 4.4: Path Diagram Pengaruh Keterlibatan (X1)

terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Halaman
16
19
43
105
106
107
115
Gambar4.5
Gambar 4.5: Path Diagram Pengaruh Konsistensi (X2) 116
terhadap Kualitas Pe}ayanan (Y)
Gambar 4.6
Gambar 4.7
Gam bar 4.6: Path Diagram Pengaruh Adapatbilitas (X3) 117

terhadap Kualitas Pelayanan (Y).
Path Diagram Pengaruh Misi (X4) terhadap Kua1itas 119
Pelayanan (Y)
Vll
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
s Terb
uk
a
DAFT ART ABEL
Halaman
Tabel. 2.2. Kisi-kisi Instrumen Penelitian 54

Tabel 3.1. Distribusi Alokasi Sampel Berdasarkan Bidang 59
Tabel4.1. Hasil Perhitungan Validitas Variabel X (Budaya Organisasi) 75
Tabel.4.2. Hasil Perhitungan Validitas Variabel Y (Kualitas Pelayanan) 76

Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Organisasi (X) 78
Tabel4.4. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y) 78
Tabel.4.5. Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor 80
Tabel4.6. Skor Dimensi Variabel Budaya Organisasi 81
Tabel 4. 7. Skor Indikator Dimensi Keterlibatan Pegawai 84
Tabe1.4.8. Skor Indikator Dimensi Konsistensi 86
Tabel. 4.9. Skor Indikator Dimensi Adaptabilitas 88
Tabel 4.1 0. Skor Indikator Dimensi Misi 89
Tabel4.11. Skor Dimensi Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
lbu dan Anak (RSIA) Aceh 90

Tabe\4.12. Skor lndikator Dimensi Bukti Langsung 94
Tabel.4.13. Skor Indikator Dimensi Kehandalan 96
Tabel. 4.14. Skor Indikator Dimensi Jaminan 98
Tabel4.15. Skor lndikator Dimensi Daya Tanggap 100
Tabel 4.16. Skor Indikator Dimensi Empati I 02
Tabel 4.17. Hasil Uji Multikolinearitas 108
Tabel 4.18. Uji Autokorelasi V ariabel X terhadap Variabel Y 109
Tabel 4.19. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Ill
Tabel 4.20. Uji Koefisien Determinasi (R2) 113
Tabel 4.21. Uji Anova 121
Tabel4.22. Koefesien Tingkat Pengaruh Variabel Bebas dengan 122
Variabel Tidak Bebas
Vlll
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
A. Latar Belakang
BABI
PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan sarana utama tempat pemberian pelayanan
kesehatan serta suatu organisasi publik yang harus selalu berinteraksi dengan
lingkungan untuk mencapai suatu keseimbangan. Rumah sakit merupakan bagian
dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan, dan rumah sakit merupakan salah
satu organisasi yang kegiatannya padat modal dan padat karya. Disamping itu
rumah sakit sebagai organisasi sistem terbuka yang menghasilkan produk jasa,
dimana pasien dapat langsung menikmati pelayanannya sehingga pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit dapat dirasakan oleh konsumen sehingga konsumen
dapat menilai langsung baik buruknya pelayanan yang mereka terima.
Dalam menghadapi era globalisasi, rumah sakit sebagai orgamsas1
/instansi pemerintah harus mampu berubah sesuai kebutuhan masyarakat.

Kemampuan berubah dalam organisasi sangat ditentukan oleh sejauhmana
organisasi tersebut mengimplikasikan pengalaman dan pembelajaran kedalam
pengelolaan organisasi. Upaya-upaya organisasi yang dapat dilakukan adalah
penciptaan pola budaya organisasi baru dimana individu harus melihat
perubahan dalam suatu paradigma baru. Dalam kontek ini individu haruslah
merubah sikap atau dengan kata lain menyesuaikan perkembangan zaman karena
individu dianggap sebagai penentu maju mundumya suatu organisasi.
Hal ini sesuai Undang-undang Republik Indonesia No 44 tahun 2009
tentang Rumah Sakit_ yang memberi pengertian bahwa Rumah Sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan
teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih berrnutu dan tetjangkau oleh masyarakat agar
terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Oleh karena itu setiap komponen pengelola Rumah Sakit diwajibkan
memahami budaya organisasi sebagai pedoman perilaku dalam beketja. Hal ini
dipertegas oleh Robbin (2006), yang menyatakan bahwa pemyataan puas atau
tidak puas pengelola, klien, keluarga dan karyawan pemberi pelayanan ditentukan
antara lain oleh faktor budaya organisasi. Implementasi dalam praktek bisnis,
melalui budaya yang terbentuk dalam organisasi muncul sikap berupa komitmen
yang kuat dari para karyawan terhadap organisasi. Komitmen ini dibangun
melalui pembentukan nilai-nilai seperti menghargai orang lain, kerja keras,
solidaritas sosial yang tinggi yang mempengaruhi perilaku dalam organisasi.
Keberhasilan suatu organisasi untuk mengimplementasikan aspek-aspek atau
nilai-nilai (values) budaya organisasinya dapat mendorong organisasi tumbuh dan
berkembang secara berkelanjutan. Namun sayangnya, peran strategis budaya
organ1sas1 tersebut kurang disadari dan dipahami oleh kebanyakan pelaku
organ1sas1 di Indonesia, terutama pemilik perusahaan atau pihak manajemen
organisasi (Robbins, 2003).
Benaisa (dalam Zhang Zhijian;l992, dikutip dari Sundarso et al, 2010),
mengatakan usaha-usaha baru dan dramatis untuk mereforrnasi seluruh system
administrasi dalam waktu yang singkat telah mengembangkan beberapa strategi
dalam rangka meningkatkan produktifitas dan meninggalkan pola-pola tradisional.
Strategi tersebut yaitu: 1) Glohal reform. 2) Island of excellence, 3) Desetralisasi.
16/41704.pdf
Univ
er
ita
sT
erb
uk
4) Publik Service Reform. Selanjutnya Ali Mufiz mengemukakan salah satu
strategi dalam meningkatkan kualitas yaitu strategi budaya. Strategi budaya
berfokus pada perubahan perilaku anggota organisasi dan penciptaan budaya

organisasi yang baru.
Pada umumnya strategi budaya menekankan pada arti pentingnya nilai
nilai yang harus diwujudkan. dengan memadukan nilai-nilai tradisional yang
dianggap baik dengan nilai-nilai modem. Berkaitan dengan strategi budaya,
Dewar (1995) dalam Sundarso (20 1 0), memberikan jabaran yang menarik
mengenm nilai-nilai pelayanan public yang bersifat tradisional terdiri dari
semangat melayani public, netralitas politik, loyal kepada pemerintah yang
terpilih, anonymities, integritas, profesionalisme, dan kejujuran, keadilan, serta
persamaan bagi warga Negara.
Budaya organisasi rumah sakit yang baik adalah budaya melayani yaitu
dengan membiasakan arah orientasi tindakan dan sikap serta perilaku kepada yang
dilayani, bukan kepentingan diri sendiri. Apabila tindakan yang positif dari setiap
individu dapat dilaksanakan secara konsisten dan terus menerus akan membentuk
sikap dan perilaku positif. Pada akhimya secara kelompok akan menghasilkan
budaya organisasi yang baik pula. Standar perilaku merupakan altematif untuk
meningkatkan kualitas pelayanan, dengan mengacu pada etika profesi, misi
rumah sakit, tata nilai/budaya masyarakat serta agama, yang diproses menjadi
performance, penampilan keija para pelaksana rumah sakit dalam menjalankan
fungsinya melayani pasien. Banyak penyimpangan perilaku tenaga kesehatan
yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di sarana kesehatan. Perilaku tersebut
berhubungan dengan etika profesi, etika tata nilai masyarakat, etika agama
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
maupun etika moral tertentu. Resesi etika moral yang muncul dalam perilaku
tenaga kesehatan akan sangat merugikan tingkat mutu pelayanan.
Kalau kita amati pada setiap organisasi, pasti kita mendapatkan perbedaan
antara organisasi yang satu dengan organisasi yang lainnya. Perbedaan tersebut
mulai dari saat pertama masuk ke area kantor, tempat parkir, pelayanan satuan
pengamanan selanjutnya masuk ke dalam kantor kita akan dilayani oleh
petugasnya. Perhatikan sikap melayani, cara berpakaian, cara berbicara ,
hubungan antar karyawan mereka , kecepatan dalam melayani, jumlah staf atau
karyawan terhadap pelayanan yang diberikan, dan fasilitas yang disediakan untuk
masyarakat atau pelanggan oleh organisasi tersebut, pasti berbeda antara satu
kantor dengan kantor yang lain. Perbedaan perilaku tersebut disesuaikan dengan
amanat visi, misi dan tujuan organisasi masing-masing organisasi. Kendatipun
demikian organisasi-organisasi tertentu belum marnpu berperilaku sesuai visi dan
tujuan organisasi, hal ini disebabkan oleh berbagai keterbatasan sumberdaya,
motivasi, dan belum terciptanya budaya organisasi yang efektif.
Budaya organisasi merupakan tingkat kemampuan seperangkat keyakinan,
tata nilai, dan pola perilaku yang melekat pada sistem organisasi yang senantiasa
mengontrol perilaku anggota organisasi beraktifitas dalarn organisasi. Faktor
nilai-nilai dan keyakinan dasar tersebut sangat berperan dalarn membentuk etika,
sikap, perilaku anggota organisasi dan membentuk cara pandang mereka terhadap
masalah, baik internal maupun eksternal yang dihadapi dalarn kehidupan
berorganisasi. Budaya organisasi dapat diamati dalam bentuk perilaku sehari
sehari para anggotanya, logo. cara berkomunikasi. cara berpakaian, atau cara
16/41704.pdf
Univ
rsi
tas
T
rbu
ka
bertindak, dan bentuk-bentuk lain seperti desain dan arsitektur organisasi yang
bisa dipahami oleh orang luar organisasi
Berdasarkan hasil pengamatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah
Aceh, ditemukan beberapa masalah dalam kaitannya dengan budaya organisasi
dan pelayanan antara lain suatu rencana strategik yang telah berhasil disusun dan
disahkan oleh pimpinan rumah sakit penerapannya tidak berjalan seperti apa yang
diharapkan. Hal ini terjadi karena tidak adanya komitmen dari para pegawai
terhadap nilai-nilai dan keyakinan dasar. Untuk membangun komitmen diperlukan
dukungan suatu kultur atau budaya organisasi rumah sakit yang positif. Budaya
merupakan suatu dampak dari proses yang berkelanjutan. Proses terjadinya suatu
budaya dimulai dari Pimpinan sampai ke bawahan misalnya budaya keselamatan
pasien, bawahan harus komit dengan prinsip-prinsip keselamatan pasien ini dan
mengimplementasikan dalam tindakan sehari-hari.
Belum terbangunnya identitas organisasi sebagai simbol dan harapan
organisasi, belum terciptanya kestabilan organisasi sehingga karyawan merasa
ragu-ragu, acuh tak acuh, komitmen organisasi yang masih lemah sehingga belum
mampu berkatalisator dalam membentuk komitmen untuk pelaksanaan berbagai
ide atau suatu rencana strategis. Petugas rumah sakit yang suka membolos atau
terlambat datang, kemudian perawat yang kurang perhatian terhadap pasien, dan
dokter menyuruh pasien membeli obat atau alat di apotik tertentu merupakan
fenomena- fenomena yang sering ditemui.
Hal-hal lain juga merupakan masalah budaya organisasi di Rumah Sakit
Ibu dan Anak adala petugas belum mampu mengidentifikasikan dirinya sebagai
satu kesatuan dalam suatu organisasi yaitu Rumah Sakit Ibu dan Anak melainkan
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
hanya sebagai kelompok-kelompok kerja tertentu atau keahlian professional
tertentu. Belum adanya penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau
norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi, serta adaptasi perubahan
dari PUSKESMAS ke Rumah Sakit. Budaya yang demikian jelas akan
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Kalau pun pelayanan itu mudah dan
murah, pelayanan itu tidak serta merta baik dan memuaskan masyarakat, justru
sebaliknya pelayanan demikian belum menyentuh kebutuhan masyarakat apalagi
memuaskan masyarakat.
Adanya keluhan masyarakat mengenai keramahan baik Dokter maupun
perawat, kurangnya kecepatan dalam memberikan pelayanan, pelayanan
administrasi yang lamban serta pelayanan satpam yang kurang bersahabat. Hal
ini dapat kita lihat dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Nilai IKM
Konversi merupakan cerminan dari kinerja unit pelayanan. Kinerja unit pelayanan
dinilai Sangat baik jika Nilai IKM Konversi antara 81.26- 1 00; interval 62,51 -
81,25 dinilai Baik; interval 43,76 - 62,50 dinilai Kurang Baik dan antara 25 -
43,75 dinilai Tidak baik. Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
di BLUD-RSIA Pemerintah Aceh, menunjukkan bahwa nilai IKM berada dalam
interval kategori 62,51 - 81 ,25. Sesuai dengan kategorisasi berdasarkan SK
Menpan No 25 Tahun 2004, mutu pelayanan BLUD-RSIA termasuk kategori B
(Baik). Nilai IKM Konversi yang diraih sebesar 75,54.
Hasil Survey Kepuasan Masyarakat tahun 2012, terhadap pelayanall di
BLUD-RSIA masih terdapat unsur layanan yang dinilai masyarakat masih kurang
baik. Unsur layanan yang masih kurang baik pada pelayanan BLUD-RSIA ialah
Kedisiplinan petugas pelayanan (U4). Kecepatan Pelayanan (U7), Kewajaran
16/41704.pdf
Univ
rsi
tas
Terb
uk
a
biaya pelayanan(U 1 0) dan Kepastian jadwal pelayanan (U 12). (Profil RSIA.
20 12).
Berdasarkan fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang
penelitian di atas, peneliti merasa tertarik untuk mengadakan penelitian lebih
lanjut mengenai pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan Rumah
Sakit Ibu dan Anak Aceh, yang mana sepengetahuan peneliti sampai saat ini
belum ada penelitian yang menyoroti hal yang sama. Atas pemikiran tersebut
peneliti berkeyakinan bahwa kajian ini menjadi sangat penting dan strategis
karena benar-benar akan mendapatkan manfaat bagi pelaksanaan pelayanan

kepada publik. Sebab apabila tidak dilakukan pembenahan oleh pimpinan rumah
sakit dan melupakan kepentingan masyarakat sebagai pemberi amanah
dikhawatirkan akan merusak citra pemerintah dan rumah sakit.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi
pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan adalah "Apakah ada
pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit
Ibu dan Anak Pemerintah Aceh ? "
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh
Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Sakit Ibu dan
Anak Pemerintah Aceh.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian ini semoga berguna dan bermanfaat baik secara teoritis maupun
praktis sebagaimana berikut ini:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini memberi manfaat kepada pengembangan ilmu khususnya ilmu
Administrasi Publik dalam pengembangan dan peningkatan strategi

peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran mengenm
budaya organisasi dan kualitas pelayanan masyarakat atas layanan jasa
Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh.
b. Gambaran tentang budaya organisasi dan kualitas pelayanan nantinya
diharapkan menjadi umpan balik kepada pihak rumah sakit untuk
memperbaiki kinerja dan peningkatan pelayanan kesehatan sehingga
dapat memenuhi harapan masyarakat.
c. Sebagai informasi tambahan dalam rangka merumuskan kebijakan
dalam memperbaiki kinerja Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah
Ace h.
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
BABIV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Objek Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan Anak, Rumah Sakit
lbu dan Anak terletak di Jalan Prof. A. Madjid Ibrahim I No. 3 Banda Aceh.
Kelurahan Punge Jurong, Kecamatan Meuraxa, Kota Banda Aceh. Rumah Sakit
khusus Ibu dan Anak Pemerintah Aceh merupakan salah satu rumah sakit daerah
yang berada di bawah pengawasan langsung gubemur selaku Kepala
pemerintahan daerah Tingkat I , Pemerintah Aceh. Hal ini berdasarkan peraturan
daerah atau Qanun Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam nomor 5 tahun 2006
tentang pembentukan susunan organisasi dan tata kerja Badan Pelayanan
Kesehatan Rumah Sakit lbu dan Anak Banda Aceh, yang selanjutnya dirubah
dengan Qanun nomor 5 Tahun 2007 tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja
Dinas, Lembaga Tehnis Daerah dan Lembaga Daerah Provinsi Nanggroe Aceh
Darussalam, terakhir dirubah dengan Qanun Nom or 15 tahun 2012 tentang
Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas, Lembaga Teknis Daerah dan Lembaga
Daerah Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam dan berdasarkan Peraturan
Gubemur Aceh nomor: 445/668/2012 tanggal 20 Desember 2012 Rumah Sakit
Ibu dan Anak Aceh telah ditetapkan sebagai sebuah Badan Layanan Umum
Daerah.
Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Aceh merupakan rumah sakit rujukan
untuk Provinsi Aceh bagi beberapa kasus tertentu yang tidak dapat ditangani oleh
rumah sakit lainnya di wilayah Provinsi Aceh khususnya bagi kasus matemitas
72
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
73
dan anak. Pemilik Rumah Sakit: Provinsi Aceh. dengan nama Badan Layanan
Umum Daerah Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh. Kelas/tipe : B Khusus, Status
Akreditasi/Tahun: Lulus Tahun 2012 (5 Pelayanan). Kapasitas tempat tidur :
110 TempatTidur.
Adapun Visi Rumah Sakit Ibu dan Anak adalah "Terwujudnya BLUD
Rumah Sakit Ibu dan Anak sebagai pusat rujukan yang terkemuka untuk
pelayanan kesehatan ibu dan anak di Pemerintah Aceh". Dalam mewujudkan visi
tersebut ditempuh melalui 6 (enam) misi BLUD Rumah Sakit lbu dan Anak yaitu
sebagai berikut:
1. Mengembangkan pelayanan prima di bidang ibu dan anak yang profesional,
berkualitas, bertanggung jawab dan berkeadilan.
2. Membangun sumber daya manusia rumah sakit yang profesional, akurat
dan mempunyai integritas tinggi dalam memberikan pelayanan.
3. Meningkatkan peran BLUD Rumah Sakit lbu dan Anak dalam
pengembangan pelayanan kesehatan ibu dan anak secara berkelanjutan
dengan memperhatikan etika kedokteran. fungsi-fungsi
berlandaskan syariat islam.
sosial yang
4. Melaksanakan proses pendidikan yang menunJang pelayanan kesehatan
prima berdasarkan standar nasional dan internasional.
5. Melaksanakan penelitian yang mengarah pada pengembangan ilmu dan
teknologi di bidang kedokteran dan pelayanan rumah sakit.
6. Mewujudkan sistem manajemen yang efektif, efisien dan transparan.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
74
B. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Budaya Organisasi (X) dan
Kualitas Pelayanan (Y) di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pcmerintah
Ace h.
Sebelum melakukan penelitian, penulis melakukan UJl coba instrumen
pada responden yang mempunyai karakteristik yang sama dengan sampel
penelitian. Hal ini benujuan untuk mengetahui keandalan sebagai alat ukur atau
kusioner dalam mendapatkan data kuantitatif yang dibutuhkan. Untuk menguji
apakah alat ukur (instrument) yang digunakan memenuhi syarat-syarat alat ukur
yang baik, sehingga menghasilkan data yang sesuai dengan apa yang diukur,
maka dilakukan uji coba kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk melihat
sejauhmana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur
(Singarimbun, 1989).Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan pada pegawai di
Rumah Sakit Meuraxa Kota Banda Aceh. Dari data yang terkumpul dilakukan
validitas dan reliabilitas.
Jika terdapat koefisiensi korelasi lebih besar (>) 0,224 dan taraf signifikan
a sebesar 5% (0,05) disebut valid. Dengan taraf tersebut maka instrument
dinyatakan valid. Nilai r hitung di sesuaikan dari output SPSS Cronbach Alpha.
Sedangkan nilai r tabel di dengan menggunakan rumus df = n - 2. Jadi bila sampel
sebanyak 77 maka df = 77- 2 = 75 sehingga menghasilkan nilai r tabel sebesar
0,224.
Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas kuesioner adalah:

- Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut dikatakan valid.
- Jika r hitung < r tabel maka variabel tersebut dikatakan tidak valid.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
75
Adapun hasil uji Yaliditas dan rc:liabilitas dapat disajikan pada uraian berikut:
1. Hasil Pengujian Validitas Variabel Budaya Organisasi (X)
Kuesioner penelitian Variabel X (Budaya Organisasi) terdiri atas 24 item
pemyataan. Hasil perhitungan korelasi untuk skor setiap butir pemyataan dengan
total skor Variabel X dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel4.1
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Budaya Organisasi
Variabel Budaya Organisasi r hitung r tabel Pemyataan
Item pertanyaan no. l 0,638 0,224 Valid

Item pertanyaan no. 2 0,655 0,224 Valid
Item pertanyaan no. 6 0.576 0,224 Valid
Item _pertanyaan no. 1 0 0,638 0,224 Valid

Item pertanyaan no. II 0,655 0,224 Valid
Item _pertanyaan no. 12 0,586 0,224 Valid
ltempertanyaan no. 19 0,638 0,224 Valid
Item pertanyaan no. 24 1 0,224 Valid
Sumber: Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS
Dalam penelitian ini r tabel dengan a 0.01 dan 0.05 yaitu 0.224 sehingga
peneliti menetapkan apabila di atas 0.3 dikatakan valid. Jika diamati hasil korelasi
diatas semua korelasi setiap item di atas 0.30 sehingga dikatakan valid. Jika suatu
item pemyataan budaya organisasi mempunyai nilai korelasi lebih besar dari 0,30.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
76
maka dapat diartikan valid. Maka instrumen untuk mendapatkan data budaya
organisasi dikatakan memiliki nilai validitas (kehandalan) atau layak digunakan
sebagai instrument penelitian.
2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ( Y)
Selain dilakukan uji validitas terhadap kuisioner variabel budaya
organisasi, juga dilakukan uji validitas terhadap kuesioner variabel kualitas
pelayanan. Kuisioner penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (Y) Rumah Sakit
lbu dan Anak Aceh terdiri atas 22 item pemyataan dimulai dari pertanyaan no 25
s.d. 46. Skor setiap butir pemyataan dengan total skor Variabel Y dari hasil
perhitungan korelasi dapat dilihat dalam tabel berikut.
Tabel4.2
Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kualitas Pelayanan

r hitung r tabel Pemyataan

Item pertaflY_aan no. 26 0,681 0,224 Valid
Item _l)_ertanyaan no. 28 0,418 0,224 Valid
ltem pertanyaan no. 32 0,390 0,224 Valid
Item _l)_ertany_aan no. 33 0,577 0,224 Valid
Item _l)_ertanyaan no. 36 0,602 0,224 Valid
Item pertanyaan no. 3 7 0,510 0,224 Valid
Item pertanyaan no. 41 0.566 0.224 Valid
Item l'_ertan2'_aan no. 43 0,611 0,224 Valid
Item pertanyaan no. 46 I 0,224 Valid
Sumber : Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
77
Setelah dilakukan analisis uji validitas terhadap kuisioner kualitas
pelayanan maka didapatkan bahwa item pemyataan dalam variabel Y memiliki
nilai korelasi Iebih besar dari 0,30. Artinya, r tabel dengan a 0.01 dan 0.05 yaitu
0.224. artinya peneliti menetapkan apabila di atas 0.3 dikatakan valid. Jika
diamati basil korelasi di atas semua korelasi setiap item di atas 0.30 sehingga
dikatakan valid. Maka instrumen untuk mendapatkan data kualitas pelayanan
Rurnah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. dikatakan memiliki nilai validitas
(kehandalan) atau layak digunakan sebagai instrument penelitian.
3. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui
seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kehandalan
berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur, apabila dilihat dari stabilitas
atau konsistensi internal dari jawaban!pertanyaan jika pengamatan dilakukan secara
berulang. Apabila suatu alat ukur digunakan berulang dan hasil yang diperoleh relatif
konsisten maka alat ukur tersebut dianggap handal (reliable).
Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item/pertanyaan yang dipergunakan
pada penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alfa
cronbach), dimana secara mum dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0,6
(Hair et a!, 1995). Uji Reliabilitas dilakukan dengan rumus "Spearman Brown"
dengan metode Split half (ganjil/genap ).
Hasil perhitungan koefisien reliabilitas untuk masing-masing variabel
diberikan pada tabel berikut.
16/41704.pdf
Univ
rsi
tas
Terb
uk
a
78
Tabel4.3
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Budaya Organisasi
I Variabel Cronbach · s Alpa Syarat Pemyataan

I
!
Budaya Organisasi 0,747 > 0,6 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa semua item pertanyaan untuk variabel
Pengaruh Budaya Organisasi berada pada nilai reliabilitas di atas 0, 7 sehingga
semua pemyataan pada variabel budaya organisasi adalah reliabel. Hal ini sesuai
dengan pendapat Barker, et. al. (2002:70) yang mengatakan apabila nilai skor
yang diperoleh di atas 0, 7 maka instrumen terse but realibel. Sehingga untuk
mendapatkan data budaya organisasi Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh
dikatakan memiliki nilai reliablitas atau layak digunakan sebagai instrument
penelitian, sehingga dapat dinyatakan seluruh kuesioner penelitian yang
digunakan dapat mengukur dan memiliki kehandalan yang baik.
Tabel4.4
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
Variabel Cronbach' s Alpa Syarat Pemyataan
K1,1alitas Pelayanan 0,743 > 0,6 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian pada tahun 2014 diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas
pelayanan (Y) memiliki thitung lebih besar dari ttabeh· Semua item pemyataan pada
varia bel kualitas pelayanan memperoleh nilai di atas 0, 7 artinya keberadaan
kuesioner variabel kualitas pelayanan (Y) menunjukkan reliabilitas. Dengan

16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
79
adanya uji reliabilitas ini maka diperoleh informasi bahwa jawaban responden
terhadap kuesioner memperlihatkan kekonsistenan, sehingga hasil perolehan skor
jawaban kuesioner dapat dipergunakan dan dianalisis lebih lanjut.
Hal ini sesuai dengan pendapat Barker, et. al. (2002:70), mengatakan
apabila nilai skor yang diperoleh di atas 0,7 maka instrumen penelitian adalag
reliabel. Maka instrumen pada penelitian ini untuk menjaring data kualitas
pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh dikatakan memiliki nilai
reliablitas atau layak digunakan sebagai instrument penelitian, sehingga dapat
dinyatakan seluruh kuesioner penelitian yang digunakan dapat mengukur dan
memiliki kehandalan yang baik.
C. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian.
Analisis deskriptif data diperoleh dengan cara menyebarkan angket ke
sejumlah sampel (responden) penelitian yaitu sebanyak 77 orang. Angket
variabel budaya organisasi (X) terdiri X 1 = Dimensi Keterlibatan, X2 = Dimensi
Konsistensi, X3 = Dimensi Adaptabilitas, X4= Dimensi Misi yang terdiri dari 24
pemyataan. Sedangkan untuk variabel Y (kualitas pelayanan) Rumah Sakit Ibu
dan Anak (RSIA) Aceh terdiri dari Y 1 = Bukti langsung, Y2 = Kehandalan, Y3 =
Jaminan, · Y 4= Daya tanggap dan Y5 = Empati di Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) Aceh. Untuk varibel Y terdiri dari 22 pertanyaan yang masing-masing
disertai 4 pilihan yang dianggap sesuai menurut responden.
Selain sampel 77 pegawai RSIA sebagai responden , pada saat penelitian
di lapangan jumlah sampel yang diambil di tambah pasien Rawat Inap 5 orang
maupun rawat jalan 5 orang yang telah mendapatkan pelayanan di RSIA, sebagai
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
80
bahan croschek kualitas pelayanan rumah sakit dengan cara \Vawancara. Hasil
penelitian tentang Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit ibu dan Anak diperoleh data dari hasil jawaban responden yang
merupakan skor untuk setiap item yang diperoleh dari jumlah nilai setiap item
pertanyaan yang merupakan akumulatif jawaban dari 77 responden selanjutnya
dikelompokkan dengan kriteria penilaian menggunakan rentang skor ideal sebagai
berikut:
1. Jumlah responden = 77 orang, nilai skala pengukuran terbesar = 4,
sedangkan skala pengukuran terkecil = 1, sehingga diperoleh nilai terbesar
jumlah kumulatif = 77 X 4 = 308 dan nilai terkecil jumlah kumulatif = 77
X 1 = 77.
2. Rentang Skor maksimum dan minimum adalah 308 - 77 = 231.
3. Range skor untuk setiap kategori adalah 231/4 = 57,75
Dari pengkatagorian tersebut maka dapat diklasifikasikan kriteria

penilaian skor seperti terdapat pada tabel berikut.
Tabel4.5
Kriteria Penilaian Berdasarkan Rata-Rata Skor
No Rentang Skor Kategori
I 77 - 134.75 Tidak Baik
2 134,76 - 192.51 Kurang Baik
3 192.52 - 250.27 Baik
2 250.28 - 308 Sangat Baik
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
81
Dengan berpedoman pada hasil rentang skor rata-rata maka selanjutnya
peneliti akan melakukan analisis terhadap kedua variabel penelitian beserta
dimensi-dimensinya, sebagaimana disajikan pada uraian berikut.
1. Variabel Budaya Organisasi Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh.
Berdasarkan kuesioner yang telah diedarkan, dan diisi oleh pegawai, maka
penulis akan menganalisis data budaya organisasi pada RSIA Aceh yang dapat
dihitung dari hasil pengisian kuesioner. Variabel Budaya Organisasi Rumah Sakit
Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri atas: X1 = Dimensi Keterlibatan, X2 = Dimensi
Konsistensi, X3 = Dimensi Adaptabilitas, X4= Dimensi Misi. Hasil skor penilaian
responden untuk masing-masing dimensi dapat dijelaskan pada tabel sebagai
berikut:
Tabel4.6
Skor berdasarkan Dimensi Variabel Budaya Organisasi
N
Indikator
Jumlah Rata-rata
Variabel Budaya Item
Item
Skor
Skor
Kategori
0
Organisasi
I Dimensi Keterlibatan 1-6 6 1386 231 Baik
2 Dimensi Konsistensi
7-12 6 924 !54 Kurang
Baik
3 Dimensi Adaptabilitas 13-18 6 1386 231 Baik
4 Dimensi Misi 19-24 6 1848 308 Baik
Variabel Budaya Organisasi 24 butir 24 5544 231 Baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas tampak bahwa variabel budaya organisasi
Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh secara umum masih tergolong "baik'' dengan
rata-rata skor 231. Artinya budaya organisasi sudah diterapkan dan selanjutnya
dipertahankan oleh para pegawai untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas
pada RSIA Aceh. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa rumah sakit
tentu saja dengan cara meningkatkan dimensi keterlibatan pegawai dalam
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
82
pengambilan keputusan. konsistensi pegawai melakukan pekerjaan dengan baik
dan benar dan juga kemampuan pegawai beradaptasi sesuai dengan perkembangan
teknologi. Demikain juga dimensi misi juga tidak kalah pentingnya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Sesungguhnya. budaya orgamsas1 adalah nilai-nilai, norma-normal
peraturan yang dijadikan panutan berperilaku dalam organisasi. Setiap organisasi
memiliki budaya tertentu yang diyakini akan mempercepat pencapaian tujuan
organisasi. Semakin kuat budaya organisasi, sernakin efektif dalarn pencapaian
tujuan organisasi. Organisasi agarna, kebatinan, perusahaan Jepang adalah contoh
organisasi yang rnerniliki budaya organisasi yang kuat. Robbins ( 1995 : 4 79)
rnenyatakan budaya organisasi sebagai nilai-nilai dorninan yang didukung oleh
organisasi, falsafah yang rnenuntun kebijaksanaan organisasi terhadap pegawai,
cara pekerjaan dilakukan di ternpat itu, asurnsi dan kepercayaan dasar yang
terdapat diantara anggota organisasi. Kernudian, Coulter dan Robbins (2005 :53)
mengatakan budaya organisasi adalah " a system of shared meaning and bilief~·
held by organizational members that determines, in large degree. how they act
toward each others and outsiders".
Dengan dernikian, dalarn budaya organisasi Rurnah Sakit lbu dan Anak
tersirat adanya nilai yang harus dipatuhi dan diterirna anggota organisasi serta
dijalankan dalarn setiap kegiatan organisasi. Berkaitan dengan budaya organisasi,
Osborne dan Plastrik (2000 : 252) rnenyatakan sebagai berikut :
An organization's culture signals to people the appropriate attitudes and

behaviors for success in the organization. It is social reality. an ongoing
phenomenon from which people consciously and unconsciously draw
guidance. It provides powerful guideposts that tell people >'~<'hat they should
do. feel. and think.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
83
Sikap dan perilaku yang muncul dalam suatu organisasi menggambarkan
budaya organisasi. Selain itu budaya organisasi juga memberikan rambu-rambu
kepada setiap anggota organisasi tentang bagaimana memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Mengetahui budaya suatu organisasi dapat dilakukan dengan
berusaha mengenalinya secara mendalam.
Budaya organisasi yang kuat sangat penting dalam organisasi. karena
mendasari setiap langkah dan tingkah laku anggota organisasi dan terutama
penting ketika menghadapi perubahan dalam organisasi. Robbins (1995 : 483)
menyatakan "Budaya organisasi yang kuat dicirikan oleh nilai inti dari organisasi
yang dianut dan dirasakan bersama secara luas. Makin banyak anggota organisasi
yang menerima nilai-nilai inti menyetujui jajaran tingkat kepentingannya, dan
merasa sangat terikat kepadanya, maka makin kuat budaya tersebut".
Lebih jelasnya bagaimana dimensi-dimensi budaya organisasi itu
diperankan di Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh dapat disajikan pada urman
berikut.
a. Sub Variabel Keterlibatan
Variabel keterlibatan pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh
dalam memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi
indikator ; ( 1 ). Informasi disebarluaskan sehingga setiap karyawan dapat

memanfaatkannya saat informasi tersebut dibutuhkan, (2). Sampai batas-batas
tertentu proses perencanaan melibatkan karyawan, (3). Kerjasama antar unit kerja
didukung sepenuhnya. ( 4). Pekezjaan diselesaikan dengan ker:jasama Tim , bukan
hanya karena penugasan dan atasan. (5). Investasi (seperti : pelatihan) untuk
meningkatkan keterampilan karyawan dilakukan terus menerus, (6). Kemampuan
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
84
karyawan dipandang sebagai sumber utama keunggulan persaingan Rumah Sakit.
Keenam indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian
responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada tabel sebagai
berikut:
Tabel4.7
Skor Indikator Dimensi Keterlibatan Pegawai
Indikator
Jumlah
Rata-
No Variabel Keterlibatan Skor rata Kategori

Item
Item
Skor
I Penyebaran informasi I 308 308 Baik
2 Batas penyusunan perencanaan I 231 231 Baik

3 Kerjasama antar unit I 231 231 Baik
2 Pelaksanaan pekerjaan tim I 231 231 Baik
5 Pelatihan dan keterampilan I 154 154 Kurang Baik
6 Kemampuan untuk bersaing I 154 !54 Kurang Baik
Skor Sub Variabel Keterlibatan 6 1306 217 Baik
Dari tabel 4.7 di atas terlihat bahwa rata-rata jawaban responden pada
dimensi keterlibatan masuk kategori baik dengan skor 1306 dan nilai rata-rata
217, ini mengambarkan bahwa keterlibatan pegawai dalam setiap aktivitas
untuk meningkatkan pelayanan rumah sakit di RSIA Aceh sisi keterlibatan
pegawai tergolong "baik". Meskipun demikian keterampilan dan pelatihan serta
kemampuan untuk bersaing masih kurang. Artinya, pelatihan dan keterampilan
pegawai masih sedikit dilakukan sehingga daya saing rumah sakit akhimya belum
optimal.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
85
Mengingat bahwa tenaga medis dan para medis memegang peranan sangat
penting dalam peningkatan kualitas pelayanan dalam pengembangan rumah sakit
yang akan datang, maka Rumah Sakit Ibu dan Anak akan terus melaksanakan
peningkatan kualitas tenaga medis dan non medis, baik melalui proses pendidikan
berkelanjutan ataupun magang, short course, Pelatihan, workshop, seminar dan
sebagainya.
Upaya untuk meningkatkan keahlian dan ketrampilan. telah dilaksanakan
melalui kegiatan magang dan pelatihan di Rumah Sakit Harapan Kita, Rumah
Sakit Pusat dr. Sa.Ijito dan lain sebagainya. Sejak pertengahan tahun 2007 hingga
akhir 2012 dilaksanakan berbagai pelatihan untuk meningkatkan keahlian dan
ketrampilan tenaga meliputi : Pelatihan Resusitasi Neonatal, Basic Trauma Life
Support, Basic Cardiac Life Support, Asuhan Persalinan normaL Pelatihan
Intensive Care Unit, Pelatihan Penanganan Infeksi Nosokomial, Pelatihan PICU,
Magang Perawatan Matemitas. Penanggulangan Penderita Gawat Darurat,
Advance Cardiac Life Support, Advance Trauma Life Support, Manajeman
Keperawatan bagi kepala ruang dan Kepala Keperawatan. General emergency life
support., Service excellent, Asuhan keperawatan medical bedah terpadu, dasar
dasar bedah umum perawat/bidan, Pelatihan keterampilan dasar bagi perawat
kamar bedah, Pelatihan perawatan anastesi, Pelatihan statistik rumah sakit,
Pelatihan ·coding penyakit.
b. Sub Variabel Konsistensi
Variabel konsistensi pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh
indikator (1 ). Para pemimpin mempraktekkan apa yang diajarkan (2). Karyawan
akan mendapat teguran bila melanggar nilai-nilai Institusi/Rumah Sakit (3).
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
86
Karyawan seringkali sulit mencapai kesepakatan dalam mendiskusikan persoalan-
persoalan penting dalam Rumah Sakit ( 4 ). B ila terj adi perbedaan pendapat
karyawan berusaha keras untuk mencapai solusi yang memuaskan semua pihak.
(5). Program Pelayanan yang dijalankan Rumah Sakit sangat konsisten dan dapat
diprediksi ( 6). Karyawan dari berbagai unit kerja yang berbeda mempunyai
pandangan yang sejalan mengenai apa yang terbaik bagi Rumah Sakit. Keenam
indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor penilaian responden
untuk masing-masing indikator dapa dijelaskan pada tabel sebagai berikut :
Tabel4.8
Skor Indikator Dimensi Konsistensi
Jumlah
Rata-
No Indikator Variabel Konsistensi Skor rata Kategori

Item
Item
Skor
I Pemimpin memperaktekkan pekerjaan I 154 154

Kurang
Baik
2
Tegoran kepada pegawa1 yang
I 231 231 Baik

melanggar nilai
3 Mendiskusikan persoalan I 231 231 Baik
2 Mencari solusi l 154 154 Baik
5 Pelayanan dapat diprediksi l 154 154

Kurang
Baik
6
Pandangan yang sejalan mengenai apa
I 231 231
Kurang
yang terbaik bagi Rumah Sakit Baik
Skor Sub Variabel Konsistensi 6 1155 192,5 Baik
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dimensi konsistensi pegawm
memiliki skor rata-rata sebesar 192.5 (kategori baik). Ini menunjukkan bahwa
pegawai tetap konsisten melaksanakan tugasnya sehingga merupakan bagian dari
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
87
budaya organisasi. Pcgawai yang "plin plan" atau selalu inkonsisten akan
membuat pelayanan tidak bermutu. Kurangnya pemimpin memperaktekkan
pekerjaan kepada pegawai karena pimpinan telah memberikan Tupoksi kepada
pegawm.
c. Sub Variabel Adaptabilitas
Adaptabilitas merupakan kemampuan untuk menyesuaikan diri organisasi
baik secara internal maupun secara eksternal. Secara internal organisasi harus
mampu untuk menrubah kemampuan pegawai sesuai kebutuhan masyarakat,
persaingan dan peningkatan pelayanan. Organisasi yang mampu beradaptasi

dengan perkembangan zaman maka akan menjadikan organisasi tersebut bertahan
dan mampu memuaskan pasiennya.
Variabel adaptabilitas pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh
indikator ( 1 ). Karyawan sangat tanggap terhadap persaingan dalam peningkatan
pelayanan (2). Cara-cara baru yang lebih baik dalam bersaing terus menerus
dikembangkan (3) Komentar dan saran pasien menyebabkan diadakannya
perubahan-perubahan. ( 4 ). Karyawan memiliki pemahaman mendalam ten tang
keinginan dan kebutuhan pasien (5). Kegagalan karyawan dalam mengerjakan
tugas dipandang sebagai proses belajar dan peluang untuk perbaikan (6).
Mengembangkan kemampuan merupakan sasaran penting dalam pekerjaan
karyawan sehari-hari.
Keenam indikator ini dibuat dalam bentuk 6 butir kuesioner. Hasil skor
penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada tabel
sebagai berikut :
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
88
Tabel4.9
Skor lndikator Dimensi Adaptabilitas
No lndikator Variabel Jumlah

Skor
Rata-rata
Adaptabilitas Item Skor
Kategori
l
Karyawan san gat tanggap terhadap I 231 231 Baik
persaingan dalam peningkatan pelayanan
I
2
Cara-cara baru yang lebih baik dalam I 154 154 Kurang

bersaing terus menerus dikembangkan Baik
3
Komentar dan saran pasien menyebabkan 1 154 154 Baik
diadakannya perubahan-perubahan.
Karyawan memiliki pemahaman 1 154 !54 Baik

4 mendalam ten tang keinginan dan
kebutuhan pasien
Kegagalan karyawan dalam mengerjakan I 303 303 San gat

5 tugas dipandang sebagai proses belajar Baik
dan pe1uang untuk perbaikan
Mengembangkan kemampuan merupakan 1 231 231 Baik

6 sasaran penting dalam peke~jaan
karyawan sehari-hari
Skor Sub Varia bel Adaptabilitas 6 1227 204.5 Baik
Sumber : Hasll Pengolahan Data Penelitian 2014
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa dimensi adaptabilitas pegawai
memiliki skor rata-rata sebesar 204.5 (baik). Ini menggambarkan bahwa budaya
orgamsas1 di RSIA Aceh adapatbilitas tergolong baik. Ada istilah yang
menyatakan "change or dead', Pemyataan ini mengasumsikan bahwa jika
organisasi ingin maju, maka mau tidak mau harus melakukan perubahan ke arah
yang lebih baik sehingga organisasi tetap eksis dan bahkan maju. Sebaliknya jika
tidak mau beradaptasi maka akan mati lembaga itu. Perubahan (adaptasi)
menyesuaikan diri tentu saja harus dimulai dari diri sendiri seperti "mind set"
(pola pikir). Terutama menghadapi tuntutan pasien yang semakin kritis akan mutu
layanan.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
89
d. Sub Variabel Misi
Variabel misi pegawai Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh dalam
memberikan pelayanan terdiri atas 6 indikator yang diukur yaitu meliputi
indikator.( 1 ). Ada arah dan tujuan jangka panjang dalam Rurnah Sakit ini (2). Ada
misi jelas yang diberi makna dan arah bagi pekerjaan karyawan (3) Karyawan
memahami apa yang harus dikerjakan agar berhasil di masa datang (4). Para
pemimpin di Rimah Sakit sangat jelas dalam menetapkan sasaran yang ingin
dicapai. (5). Pemikiran jangka pendek sering bertentangan dengan visi jangka
panjang Rumah Sakit (6). Visi Rumah Sakit menciptakan gairah dan motivasi
karyawan. Keenam indikator ini digulirkan kedalam 6 butir kuesioner. Hasil skor
penilaian responden untuk masing-masing indikator dapa dijelaskan pada tabel
sebagai berikut :
Tabel4.10
Skor lndikator Dimensi Misi
No lndikator Varia bel Misi Jumlah

Skor
Rata-
Item Item rata Skor
Kategori
l Ada arah dan tujuan jangka panjang dalam I 231 231 Baik
Rumah Sakit ini
2 Ada misi jelas yang diberi makna dan arah I 231 231 Baik
bagi pekerjaan karyawan
3 Karyawan memahami apa yang harus 1 154 154 Baik

dikerjakan agar berhasil di masa datang
2 Para pemimpin di Rimah Sakit sangat jelas 1 231 231 Baik

dalam menetapkan sasaran yang ingin dicapai.
5 Pemikiran jangka pendek sering bertentangan 1 231 231 Baik

dengan visi jangka panjang Rumah Sa kit
6
Yisi Rumah Sakit menciptakan gairah dan I 154 154 Kurang
motivasi karyawan. Baik
Skor Sub Variabel Misi 6 1232 205.33 Baik
Surnber : Hasil Pengolahan Data Penelitian 2014
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
90
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahv:a dimensi m1s1 pegawm
memiliki skor rata-rata sebesar 205.33 (kategori baik). lni menggambarkan
bahwa budaya organisasi di RSIA Aceh sisi misi masih baik. Artinya, misi
yang dimiliki RSIA telah menjadi inspirasi bagi semua pegawai beserta
JaJarannya.
2. Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh
Bila dilihat dari masing-masing butir pertanyaan (item kualitas
pelayanan) pada kelima dimensi pelayanan, terdapat variasi nilai rata-rata
responden terhadap kualitas pelayanan RSIA Aceh pada setiap item pelayanan.
Variabel kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri
atas lima dimensi yaitu bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap, dan
empati. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing dimensi dapat
dijelaskan pada tabel sebagai berikut :
Tabel4.11
Skor berdasarkan Dimensi pada Variabel Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
lbu dan Anak (RSIA) Aceh
Indikator Variabel Kualiats Jumlah

Skor
Rata-rata
Kategori No
Skor Pelayanan RSIA Item

2 924 231 Baik I Bukti langsung
2 Kehandalan 5 1155 231 Baik
2 616 154 Kurang

3 Jaminan
Baik
2 924 231 Baik 2 Daya tanggap
5 770 154 Kurang

5 Empati
Baik
Variabel Kualitas Pelayanan 22 4389 199.5 Baik
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
91
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan
Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh tergolong baik dengan rata-rata skor
199.5. Artinya, kualitas pelayanan RSIA yang diberikan selama ini kepada pasien
masih baik. Meskipun empati petugas dan jaminan pelayanan yang diberikan
masih tergolong kurang baik. Untuk mengetahui pelayanan rumah sakit tergolong
baik peneliti juga melakukan crosscek dengan pasien dengan cara melakukan
wawancara. Sebagaimana telah dijelaskan sebelumnya bahwa salah satu faktor
penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan melihat
bagaimana penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan tersebut. Hal ini sesuai
dengan pendapat Azwar ( 1996), yang membagi kualitas berdasarkan pandangan
pemberi pelayanan kesehatan dan pandangan penyedia pelayanan kesehatan.
Menurut Azwar kualitas pelayanan bersifat multidimensional, yaitu kualitas
menurut pemakai pelayanan kesehatan dan menurut penyedia jasa layanan
kesehatan. Sebagai pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama
berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam
memenuhi kebutuhan dasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat
ramah dan kesungguhan dari petugas. Sebagai pihak penyedia jasa dalam hal ini
rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan
perkembangan ilmu dan teknologi.Penilaian pasien akan didasarkan atas terpenuhi

atau tidaknya harapan pasien tersebut, yang akhimya akan rnenentukan tingkat
kepuasan pasien.
Berdasarkan hasil dari wawancara penulis kepada pas1en , rnereka
menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSlA Aceh bisa
dikatakan telah cukup baik dan pelayanan yang diberikan cukup optimal.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
92
Sehingga pasien pun cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pihak RSIA Aceh karena menurut mereka kualitas yang diberikan telah cukup
baik dan memang sesuai dengan hak yang seharusnya diterima oleh pasien serta
kewajiban perawat atau pihak RS untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada
seluruh pasien. Itu semua sesuai dengan seluruh teori diatas, karena pelayanan
yang pasien dapat atau terima sesuai dengan Hak pasien dan kewajiban perawat
yang dimana perawat harus menjelaskan terlebih dahulu pada pasien mengenai
pelayanan dan perawatan yang akan diberikan seperti yang telah tertulis.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Aceh tentu saja dengan cara meningkatkan kemampuan mereka
khususnya yang berkaitan erat dengan bidang kesehatan. Kemudian reliabilitas
(kehandalan) petugas dalam melayani pasien sangat dibutuhkan. Daya tanggap
terhadap pasien harus segera dilakukan. Jaminan bagi pasien bahwa ketika
berobat akan mendapat pelayanan yang pasti. Demikian juga empati petugas dan
bukti fisik seperti tampilan rumah sakit, sarana dan prasana yang modren
membuat pasien yakin berobat di Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh.
Meski pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh memiliki
keinginan dalam melaksanakan tugas-tugas pelayanan rurnah sakit kalau tidak
ditopang dengan peningkatan kompetensi SDM melalui jalur pendidikan ataupun
diklat-diklat tentu akan membuat mereka memiliki pelayanan yang berkualitas.
Jika diamati dilapangan sebagian besar sistem peralatan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Aceh kini perlu mengikuti teknologi moderen, sekaligus dituntut
tingkat kompetensi petugas layanan. Karena itu, kemampuan menggunakan
fasiltas kerja akan dapat memperlancar pelaksanaan tugas-tugas pelayanan rurnah
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
93
sakit menjaga Indonesia Sehat 2020. Karena itu. jika petugas pelayanan tidak
memiliki kemampuan seperti menggunakan fasilitas kerja. memahami peraturan
dan Tupoksi dalam melaksanakan tugas, kemampuan para petugas layanan akan
berdampak terhadap capaian kualitas pelayanan itu sendiri.
Untuk melakukan analisis kualitas pelayanan, terlebih dahulu dilakukan
pengolahan data terhadap data yang telah dikumpulkan. Pengolahan data
dilakukan melalui perhitungan nilai rata-rata skor total responden untuk setiap
butir pertanyaan yang ada pada kuesioner. Nilai rata-rata tersebut diperoleh
dengan jalan menjumlahkan skor semua responden untuk setiap butir pertanyaan,
kemudian dibagi dengan jurnlah responden.
Berikut ini penulis uraikan variabel kualitas pelayanan menurut dimensi

..
masmg-masmg:
a. Dimensi Bukti langsung
Pada dimensi bukti langsung pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA)
Aceh dalam memberikan pelayanan terdiri atas 4 indikator yang diukur yaitu
meliputi indikator ( 1 ).Kondisi peralatan : Kemutakhiran (kemoderenan) peralatan
yang dimiliki Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) (2). Kondisi kawasan dan
gedung : kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik (gedung Ruang rawat, poliklinik,
ruang administrasi, tempat ibadah, ruang tunggu) RSIA. (3). Kondisi Sumber
Daya Manusia: Kerapian penampilan staf/ petugas. Rumah Sakit (4). Keselarasan
fasilitas fisik RSIA sepadan dengan jenis jasa yang diberikan yaitu melayanani
pasien ibu dan pasien anak. Keempat indikator ini digulirkan kedalam 4 butir
kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapa
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
94
Tabel4.12
Skor Indikator Dimensi Bukti langsung
Indikator Dimensi Jumlah I Rata-rata I l

No Skor Kategori
Bukti langsung Item Skor

Kondisi peralatan Kemutakhiran 1 231 231 Baik
I
I (kemoderenan) peralatan yang dimiliki
I Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA)
Kondisi kawasan dan gedung 1 154 154 Kurang

kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Baik
2 (gedung Ruang rawat, poliklini~ ruang

administrasi, tern pat ibadah, ruang
tunggu) RSIA
Kondisi Sumber Day a Man usia I 154 154 Kurang

3 Kerapian penampilan staf/ petugas.
Rumah Sakit Baik
Keselarasan fasilitas fisik RSIA sepadan I 231 231 Baik

4 dengan jenis jasa yang diberikan yaitu
melayanani pasien ibu dan pasien anak.
Skor Dimensi Bukti langsung 4 770 192,5 Kurang

Baik
Sumber : Hasll Pengolahan Data Penehtian 2014
Berdasarkan tabel 4.12 dapat dilihat bahwa dimensi bukti langsung
pelayanan Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh tergolong kurang baik
dengan rata-rata skor 192.5. Artinya, layanan bukti langsung kepada pasien yang
dilakukan RSIA ketika pasien sampai di rumah sakit kurang ditangani langsung
para dokter spesialis sesuai dengan penyakit yang dihadapi oleh pasien. Mereka
masih ditangani oleh dokter umum.
Tangible (bukti langsung) yaitu kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik
perkantoran, perlengkapan, kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu,

tempat informasi. Kesan masyarakat dengan tampilan fisik dan tampilan
pelayanan yang langsung bisa dirasakan. Sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004. salah satu prinsip
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
95
pelayanan publik yang harus dipenuhi adalah adanya kenyamanan lingkungan dan
kelengkapan fasilitas pendukung yang memadai. Lingkungan pelayanan harus
tertib dan teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi dan bersih,
lingkungan yang indah dan sehat,serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
layanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pasien menunjukkan bahwa
lingkungan Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh yang kurang kondusif yang
menyebabkan pelanggan (pasien) kurang nyaman berada disana. 1 Hal ini tidak
sesuai dengan salah satu prinsip pelayanan publik yaitu kenyaman lingkungan.
Fasilitas parkir yang kurang luas ini membuat masyarakat merasa kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan Rurnah Sakit lbu dan Anak. Sehingga
masyarakat menuntut adanya upaya peningkatan mutu yang harus segera
dilakukan meliputi lingkungan rumah sakit yang lebih luas, tempat parkir yang
memadai dan nyaman, ruang tunggu yang luas. Kemudian juga dari sumberdaya
manusianya juga masyarakat masih mengeluh tentang kerapian petugas termasuk

tanda pengenalnya. Masyarakat tidak mengenal identitas petugas sehingga ragu
ragu dalam berkomunikasi.
b. Dimensi Kehandalan
Dimensi kehandalan pegawai Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh
terdiri atas 5 indikator yang diukur yaitu meliputi aspek :
( 1 ). Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun
(2). Perhatian yang sungguh-sungguh RSIA terhadap pasien yang mendapat
masalah khusus.
1 Hasil Wawancara dengan Pasien tanggal 2 Januari 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
96
(3). Keandalan Rumah sakit dalam penyampman Jasa pelayanan dari awal
sampai akhir
( 4 ). Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
(5). Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh
Rumah Sakit
Kelima indikator ini dibuat dalam bentuk 5 kuisioner. Hasil skor penilaian
responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada tabel sebagai
berikut:
Tabel4.13
Skor lndikator Dimensi Kehandalan
lndikator Dimensi Kehandalan Jumlah Rata-rata

No Skor Kategori
Item Skor
1 Kesesuaian pelaksanaan pelayanan 1 231 231 Baik
dengan jadwal yang telah disusun
2
Perhatian yang sungguh-sungguh RSIA I 154 154 Kurang
terhadap pasien yang mendapat masalah Baik
khusus
3
Keandalan Rumah sakit dalam I 231 231 Baik
penyampaian jasa pe1ayanan dari awa1
sampai akhir
2 Ketepatan waktu pelayanan 1 154 154 Kurang sesum

denganjanji yang diberikan Baik
5
Keakuratan penanganan a tau 1 231 231 Baik
pengadministrasian catatan/dokumen
oleh Rumah Sakit
Skor Dimensi Kehandalan 5 1001 200.1 Baik
Berdasarkan tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi kehandalan
memiliki skor rata-rata sebesar 200.1 (kategori baik). Ini menggambarkan bahwa
pelayanan di RSIA Aceh dalam dimensi kehandalan masih tergolong baik.
Kehandalan petugas memberikan pelayanan akan membuat kualitas pelayanan
semakin berkualitas. Meskipun demikian hasil wawancara dengan pasien yang
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
97
dilakukan peneliti menunjukkan bahwa masih ada sikap-sikap petugas rumah
sakit yang tidak segera melayani pasien. Sikap cara kerja seperti inilah yang
membuat pasien merasa tidak dilayani dalam pelayanan di rumah sakit. Sehingga
slogan yang beraroma KKN menjadi tumbuh. Atau pelayanan rumah sakit itu
telah diperdagangkan layaknya seperti produk (barang) lainnya dengan
menggunakan transaksi bisnis. Hal lain yang dikeluhkan pasien saat wawancara
adalah mengenai alur pelayanan di poliklinik yang berbelit-belit. persyaratan
pelayanan yang harus dipenuhi cukup rumit dan banyak sehingga tidak efisien,
dan banyak petugas yang tidak disiplin dalam menjalankan tugas2

• Jika hal ini
terns berlanjut lambat laun citra petugas pelayanan rumah sakit akan semakin
menurun reputasinya.
Reliable yaitu pemberian pelayanan secara akurat dan dapat diandalkan
sesum dengan standar yang dijanjikan. Standar merupakan nilai tertentu yang
telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu yang harus dicapai. Pelaksanaan
pelayanan RSIA Aceh didasarkan atas Standard Operating Procedure (SOP) pada
setiap jenis layanan. SOP adalah suatu panduan yang menjelaskan secara
terperinci bagaimana suatu proses harus dilaksanakan.
Sesungguhnya, adanya keterhandalan waktu penanganan pas1en yang
tepat merupakan idaman pasien, sebab mereka tidak merasa dirugikan baik dari
segi waktu, biaya transportasi, dan tenaga yang dikorbankan. Jika pelayanan
Rumah Saki sesuai dengan waktu yang dijanjikan, serta tidak adanya biaya
tambahan di luar peraturan yang ditetapkan, serta handal memeriksa pasien
merupakan indikasi pelayanan yang berkualitas.

Hasil Wawancara dengan Pasien tanggal 2 Januari 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
98
Meskipun demikian keterhandalan dari segi waktu harus ditopang dengan
komitmen pegawai itu sendiri, adanya dorongan dari dalam yaitu berjanji pada
diri sendiri tidak akan memperlambat pelayanan pengobatan dan bekeija tanpa
pamrih, serta menghilangkan budaya maluo Demikian juga kehandalan atau
ketepatan memeriksa pasien secara teliti semuanya itu menggambarkan
kehandalan (reliabilitas) pegawaio
c. Dimensi Jaminan
Dimensi jaminan pegawm Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh
terdiri atas 4 indikator yang diukur yaitu meliputi aspek (l)o
Kompetensi/kemampuan petugaso (2)0 Perasaan aman selama berurusan dengan
staf/petugas RSIA (3 )o Kesabaran staf/petugas dalam memberikan layanano ( 4 )o
Dukungan Rumah Sakit kepada staf/petugas untuk melaksanakan tugasnya
dengan baiko Keempat indikator ini digulirkan kedalam 4 butir kuesioner. Hasil
skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat dijelaskan pada
tabel sebagai berikut :
Tabel4.14
Skor lndikator Dimensi Jaminan
lndikator Dimensi Jumlah
Skor
Rata-rata
Kategori No
Jaminan Item Skor

I Kompetensi/kemampuan petugas I 231 231 Baik
2
Perasaan am an selama berurusan dengan I 154 154 Kurang
staf/petugas RSIA Baik
3
Kesabaran staf/petugas dalam memberikan I 154 154 Baik
layanan
2
Dukungan Rumah Sakit kepada staf/petugas 1 154 154 Baik
untuk melaksanakan tugasnya dengan baik
2 693 173025 Kurang

Skor Dimensi Jaminan
Baik
I00
Sumber : Hasil Pengolahan Data Penehtlan 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
99
Berdasarkan tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa dimensi jaminan . .
memiliki skor rata-rata sebesar 173.25 (kategori kurang baik). Ini
menggambarkan bahwa pelayanan di RSIA Aceh ditinjau dari dimensi jaminan

masih tergolong kurang baik. Merasa aman dan nyaman selama opname di Rumah
Sakit lbu dan Anak merupakan idaman semua pasien.
Rasa aman terhadap pelayanan publik dapat diperoleh jika terdapat
jaminan keselamatan untuk penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan. Hasil
wawancara dengan pasien rawat inap menunjukkan bahwa proses pelayanan yang
sesuai dengan prosedur dan terstruktur akan memberikan kesan positif kepada
masyarakat pengguna layanan. Kompetensi petugas dinilai sudah mumpuni
namun keamanan lingkungan masih diragukan karena sistem keamanan mengenai
alur evakuasi bencana belum ada, penerapan keselamatan pasien belum ada dan
para petugas belum menunjukkan sikap sabar saat memeriksa pasien ditambah
lagi jam besuk pasien tidak berjalan semestinya3

•
Untuk menciptakan rasa aman terhadap pasien maka perlu adanya upaya-
upaya yang dapat dirasakan langsung oleh pasien seperti kebijakan keselamatan
pasien yang merupakan kebijakan nasional. Belum adanya tindakan-tindakan
yang bertujuan untuk keselamatan ini merupakan salah satu faktor kurang baiknya
penilaian pasien pada dimensi jaminan dalam variabel kualitas pelayanan.
Sehingga kepada rumah sakit agar berupaya menerapkan keselamatan
pasien di rumah sakit. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, mulai dari
program yang sederhana sampai dengan program yang komplek dan terintegrasi.
Pimpinan rumah sakit hams membnagun kesadaran akan nilai-nilai keselamatan
pasten, membuat kebijakan-kebijakan dan membentuk tim keselamatan pasien.
Hasil Wawancara dengan Pasicn tanggal 2 Januari 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
100
Selanjutnya tim inilah yang membuat SOP dan alur penanganan pasien dengan
menerapkan prinsip-prinsip kcselamatan pasien.
d. Dimeni Daya Tanggap
Variabel daya tanggap pega\vai Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh
terdiri atas 4 indikator yang diukur yaitu meliputi aspek (1 ). Kejelasan informasi
penyampaian jasa pelayanan/prosedur tindakan (2). Kesediaan staf/Petugas
Rumah Sakit dalam memberikan layanan dengan cepat (3). Kesediaan
staf/petugas dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien ( 4 ). Keluangan
waktu staf/petugas untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat. Keempat
indikator ini masukkan kedalam 4 butir kuesioner.
Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat
Tabel4.15
Skor Indikator Dimensi Daya Tanggap
lndikator Dimensi Daya Tanggap

Jumlah
Skor
Rata-rata
Kategori No
Item Skor
Kejelasan informasi penyampatan Jasa 1 231 231 Baik

1
pelayanan/prosedur tindakan
Kesediaan staf/Petugas Rumah Sakit I 231 231 Baik

2
dalam memberikan layanan dengan cepat
Kesediaan staf/petugas dalam membantu 1 231 231 Baik

3
kesu1itan yang dihadapi pasien
Keluangan waktu staf/petugas untuk 1 154 154 Kurang

2 menanggapt permintaan pas1en dengan Baik
cepat I
Skor Dimensi Daya Tanggap 4 847 211.75 Baik
..
Sumber: Hasil Pengolahan Data Penehttan 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
101
Berdasarkan tabe1 4.15 diatas menunjukkan dimensi daya tanggap
memiliki skor rata-rata sebesar 211.75 (kategori baik). Ini menggambarkan
bahwa pelayanan di RSIA Aceh ditinjau dari dimensi daya tanggap petugas
pelayanan ketika memberikan pelayanan kepada pasien tergolong baik. Meskipun
keluangan waktu staf/petugas untuk menanggapi permintaan pasien dengan cepat
masih tergolong kurang baik.
Salah satu dimensi pelayanan publik yang harus diselenggarakan dengan
baik adalah dimensi Responsiveness. Responsiveness yaitu kerelaan untuk
menolong pengguna layanan secara ikhlas dan sigap dalam memberikan

pelayanan. Namun dernikian kaitkan dengan hasil wawancara dengan pasien
menunjukkan bahwa unsur pelayanan di RSIA Aceh yang dianggap optimal
adalah keadilan pelayanan, namun pasien rawat inap bagi peserta Jarnkesmas
hanya terbatas menginap di kamar kelas III dan petugas kebersihannya kurang
membersihkan saat sore dan malam hari. Selain itu tanggung jawab petugas
pelayanan dinilai masih kurang dan kecepatan pelayanan yang tidak sesuai dengan
standarnya. Menurut pasien tanggapan petugas sangat baik, perawat memberikan
tanggapan kepada pasien siap sedia dalam kondisi apapun, perhatian, dan
mengerti akan kebutuhan pasien. 4
e. Dimensi Empati
Dirnensi empati pegawai Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh terdiri
atas 4 indikator yang diukur yaitu meliputi aspek (1). Perhatian Rumah Sakit
secara individu kepada pasien (2). Perhatian secara personal kepada pasien oleh
staf/petugas Rumah Sakit (3). Pemahaman staflpetugas Rumah Sakit akan
kebutuhan dan perasaan pasien ( 4 ). Kesungguhan Rumah Sakit terhadap
4 Hasil Wawancara dengan Pasien tanggal2 Januari 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
Terb
uk
102
kepentingan pasien (5). Keluwesan dan kesesuaian waktu pelayanan Rumah Sakit
dengan kesibukan pasien. Kelima indikator ini digulirkan kedalam 5 butir
kuesioner. Hasil skor penilaian responden untuk masing-masing indikator dapat

Tabel4.16
Skor Indikator Dimensi Empati
No lndikator Dimensi Jumlah

Skor
Rata-rata
Kategori
Empati Item Skor
1
Perhatian Rumah Sakit secara individu 1 154 154 Kurang
kepada pasien Baik
2 Perhatian secara personal kepada pasien 1 231 231 Baik

oleh staf/petugas Rumah Sakit
3 Pemahaman staf/petugas Rumah Sakit 1 154 154 Baik

akan kebutuhan dan perasaan pasien
2 Kesungguhan Rumah Sakit terhadap 1 231 231 Baik

kepentingan pasien
Keluwesan dan kesesuaian waktu 1 231 231 Baik

5 pelayanan Rumah Sakit dengan
kesibukan pasien
Skor Dimensi Empati 5 1001 200.2 Baik
Berdasarkan tabel 4.16 diatas menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi
empati petugas terhadap pasien memiliki skor rata-rata sebesar 200.2 (kategori
baik). Ini menggambarkan pada dimensi empati petugas rumah sakit tergolong
baik. Adanya empati dan ditopang dengan kepedulian yang mendalam dalam
bentuk unjuk prestasi akan membuat pasien senang berobat. Tetapi, jika pegawai
menunjukkan sikap yang ketus, angkuh, tidak peduli maka pasien akan kecewa,
kekecewaan itu tentu saja akan ia tulis di media cetak, atau dengan keadaan
terpaksa karena pelayanan rumah sakit tidak berkualitas.

16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
103
Empathy yaitu sikap dan perilaku yang selalu memperhatikan dan peduli
terhadap kepentingan pelanggan secara individual. Hal ini bisa dinilai dari tingkat
kesopanan dan keramahan para petugas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak
Aceh. Masyarakat Aceh merupakan masyarakat yang masih menjunjung tinggi
nilai dan norma. Nilai dan norma yang berlaku di masyarakat ini diantaranya
keramahan dan kesopanan seseorang. Pasien akan lebih senang bila bertemu
dengan petugas yang melayani dengan senyuman dan sapaan ramah yang
diberikan. Sikap perhatian, sabar dan bersahabat inilah yang sanggup menularkan
semangat bagi pasien saat ingin sembuh. Komunikasi dan empati yang baik dari
petugas rumah sakit akan mampu merespon pasien dengan lebih komprehensif.
Karena itu, perhatian kepada pasien dengan tata krama yang santun dan
lembut merupakan dimensi yang harus dipelihara dengan baik, sebab perhatian
kepada pasisen memberikan kontribusi besar kepada kualitas pelayanan rumah
sakit. Keramahan yang sepenuh hati untuk melayani merupakan idaman pemohon.
Karena itu aparatur harus menunjukkan sikap familier, dan sopan santun serta
memiliki etika berkomunikasi serta menjauhkan prasangka-prasangka buruk
terhadap pemohon. Pemohon yang dilayani dengan ramah, ceria dan sopan
membuat mereka betah berobat ke RSIA.

Adanya sikap keramahan yang diberikan petugas rumah sakit, sejalan
dengan hasil wawancara penulis dengan pasien yang menuturkan bahwa Perhatian
secara personal kepada pasien oleh staf/petugas Rumah Sakit sangat baik,
staf/petugas Rumah Sakit sangat menaruh perhatian terhadap kebutuhan dan
perasaan pasien dan petugas sangat ramah melayani pasien. 5 Pasien diperlakukan
secara manusiawi membuat mereka termotivasi berobat ke RSIA.
5 Hasil Wawancara dengan Pasien tanggal2 Januari 2014
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
104
D. Pengujian Statistik Simultan (Secara Totai/Serentak)
Kebenaran dari hipotesis harus dapat dibuktikan melalui data yang
terkumpul mengenai pengaruh variabel independen atau bebas terhadap variabel
dependen/terikat. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan
regressi ganda, tetapi sebelum menguji hipotesis peneliti terlebih dahulu
melakukan uji asumsi klasik, sebab aturan menggunakan regressi ganda apabila
data yang diperoleh diasumsikan memenuhi (1 ). normalitas, (2).
heteroskedastisitas, (3 ). multikolinearitas ( 4 ). Autokorelasi.
Uji asumsi klasik ini bertujuan untuk menguji kebenaran model regresi linier
berganda yaitu pengaruh keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, dan misi terhadap
kualitas pelayanan pegawai di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh. Untuk
dapat menggunakan regresi berganda, maka data yang digunakan harus memenuhi
persyaratan asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas,
multikolinearitas dan autokorelasi. Asumsi-asumsi tersebut akan diuraikan lebih
lanjut.
1. Uji Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan dengan melihat graflk histogram yang
membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati normal.
Tujuan uji normalitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal
ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
mendekati normal. Deteksi normalitas dilakukan dengan melihat graflk Normal
Probability Plot (Ghozali, 2005).
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
105
Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, dapat dilakukan
dengan melihat grafik normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Jika data menyebar di sekitar garis dan mengikuti arah garis diagonal
maka model regresi memenuhi asumsi normalitas tetapi jika data menyebar jauh
dari garis diagonal dan atau mengikuti arah garis diagonal maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.Uji Normalitas dalam statistik parametrik

seperti regresi dan Anova merupakan syarat pertama. Uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel penggangu atau residual
memiliki distribusi normal. Jika asun1si ini dilanggar, maka uji statistik menjadi
tidak valid atau bias terutama untuk populasi kecil yaitu sebanyak 77 pegawai di
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh. Uji normalitas dapat dilakukan melalui
dua pendekatan yaitu melalui pendekatan grafik (histogram dan P-P Plot) atau uji
kolmogorov-smimov, chi-square, Liliefors maupun Shapiro-Wilk. Adapun hasil
uji normalitas dapat dilihat pada lampiran data print out dibawah ini:
Gambar 4.1
Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual
v . ....
~
0..
E O.t5
::1
u ..... -1::: 0 .... • e: w
Dependent Variable: kualitaspelayanan
OJ3 1.0
Observed Cum Prob
Sumber: Data Primer Diolah 2014
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
106
Pada gambar 4.1 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot
menunjukkan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik yang menyebar di
sekitar grafik normal dan tidak terpencar jauh dari garis lurus. Titik-titik yang
menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis
diagonamenunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi
asumsi normalitas. Artinya uji regressi ganda tentang variabel kualitas pelayanan
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh layak digunakan dalam penelitian ini.
Selanjutnya, hila dilihat data dari distribusi sebagaimana disajikan pada gambar
berikut:
Gambar 4.2
Histogram Uji Normalitas Data Variabel Y
Histogram
Dependent Variable: kualttaspelayanan
Sumber: Data Primer 2014 diolah
Histogram pada gambar 4.2 menjelaskan bahwa data distribusi nilai residu
(error) menunjukkan bahwa data berdistribusi normal yang diperlihatkan oleh
garis lengkung berbentuk bel. Dengan demikian pada gambar 4.1 dan 4.2
memberi kesimpulan bahwa residu dari model dianggap berdistribusi normal.
Kedua gambar tersebut menunjukkan model regresi memenuhi asumsi normalitas
dalam penelitian ini.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
107
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varians residu dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Pada model yang baik tidak terjadi heteroskedastisitas.
Cara mendeteksi adanya heteroskedisitas pada suatu model dapat dilihat dari
model Scatterplot model tersebut. Apabila model regresi linier berganda terbebas
dari asumst klasik heteroskedastisitas, output Scatterplot menunjukkan
penyebaran titik-titik data yang tidak berpola jelas, serta titik-titik yang menyebar
maka layak digunakan dalam penelitian .. Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat
pada gambar scatterplot berikut ini:
Gambar4.3
Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: kualltaspelayanan
c" 0
~' ::;.0 0 0 c o:.:.
" " ,o oO
0"00
:) oo
0
o"
"00
'"' " 0 "
-I
Sumber : Data Primer 2014 diolah
Pendekatan lain untuk pengujtan heteroskedastisitas adalah dengan
pendekatan statistik. Gambar 4.3 di atas menunjukkan bahwa model regresi
bahwa residu yang ada mempunyai varians yang konstan dan regresi tidak terlihat
residu meningkat atau menurun dengan pola tertentu. Grafik memberi makna
bahwa tidak ada heterokedastisitas.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
108
3. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah kondisi terdapatnya hubungan linier atau korelasi
yang tinggi antara masing-masing variabel independen dalam model regresi.
Multikolinearitas biasanya teijadi ketika sebagian besar variabel yang digunakan
saling terkait dalam suatu model regresi. Model regresi yang baik seharusnya
tidak teijadi korelasi diantara variabel bebas (tidak teijadi multikonieritas).
Persyaratan yang harus dipenuhi dalam uji multikolinearitas adalah Tidak teijadi
Multikolinearitas , jika nilai Tolerance lebih besar 0,10 dan teijadi
Multikolinearitas, jika nilai Tolerance lebih kecil atau sama dengan 0,10. Hasil
uji multikolinearitas dapat dilihat pada tabel 4.17 sebagai berikut ini :
Tabel4.17
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients•
Standa
rdized 95,0%
Unstandardize Coeffic Confidence Collinearity

d Coefficients ients Interval forB Correlations Statistics
Toler
Std. Lower Upper Zero- Parti an
Model B Error Beta T Sig. Bound Bound order al Part ce VIF
1 (Constant). -41.753 41.210 -1.013 .324 -128.333 44.826
Keterlibatan .041 .239 .035 .171 .866 -.462 .544 -.036 .040 .033 .922 1.085
Konsistensi .566 .295 .399 1.916 .071 -.055 1.186 .468 .412 .375 .883 1.133
Adaptabilitas -.202 .237 -.177 -.851 .406 -.701 .297 -.243 -.197 -.167 .882 1.133
Misi .350 .253 .276 1.379 .185 -.183 .882 .297 .309 .270 .957 1.045
a. Dependent Variable: Budaya.Organisasi
16/41704.pdf
Univ
rsi
tas
Terb
uk
a
109
Berdasarkan gam bar pada tabel 4.1 7 diketahui nilai VIF kurang dari 10
atau hanya berada pada kisaran maksimal1,045 s/d 1.133 maka disimpulkan tidak
terjadi multikolinieritas. Dengan demikian dapat disimpulkan ada pengaruh antara
satu variabel dependent (kualitas pelayanan di RSIA dengan variabel independent
keterlibatan, konsistensi,adaptabilitas, dan misi bersifat linier dalam model
regresi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa asumsi multikolinearitas
terpenuhi.
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk melihat apakah ada hubungan linier

antara error serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu. Untuk
mendeteksi adanya autokorelasi dapat dilihat dari uji Durbin-Watson standar
untuk menentukan adanya atau tidaknya autokorelasi secara umum adalah:
1) Angka DW = 2 berarti autokorelasi positif
2) Angka DW < 1.5 berarti ada gejala autokorelasi
3) Angka DW diantara 1.5-2.5 berarti tidak ada autokorelasi
4) Angka DW diatas > 2-4 berarti ada autokorelasi negatif
Hasil uji autokorelasi dapat dilihat pada tabel4.19 berikut ini:
Tabel4.18
Uji Autokorelasi Variabel X terhadap Variabel Y
Adjusted R
Model R R Square Square
1 .6308 .630
a. Predrctors: (Constant), peng.budaya.org
b. Dependent Variable: kualitas pelayanan RSIA
Sumber : Data primer 2014 diolah
.630
Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson
1.354 2.099
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
110
Dari tabel 4.18 diatas didapatkan nilai Durbin Watson sebesar 2.099.
Pengukuran di atas berdasarkan variabel Y (kualitas pelayanan) sebagai variabel
dependentnya. Karena nilai DW (Durbin-Watson) berada diantara 2.099 - 2,100
maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut tidak memperlihatkan adanya gejala
otokorelasi. Dengan demikian berdasarkan asumsi-asumsi statistik di atas maka
alat uji regressi ganda yang digunakan dalam penelitian ini memehuni asurnsi
yang diharapkan. Karena itu pengujian hipotesis menggunakan regresi ganda
dapat dilanjutkan pada uraian berikut.
5. Regresi Linear Berganda
Regresi linier berganda digunakan untuk memprediksi pengaruh lebih dari
satu variabel independen (be bas) berskala kuantitatif terhadap satu variabel
de pen den ( tidak be bas). Variabel independen dalam penelitian ini adalah
keterlibatan (XI), konsistensi (X2), adaptabilitas (X3), misi (~), terhadap variabel
dependen Y yaitu kualitas pelayanan di RSIA.
Regresi linier berganda ini juga digunakan untuk mengetahui apakah
kualitas pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh dimasa akan datang akan
bisa diramalkan oleh faktor keterlibatan (XI), konsistensi (X2), adaptabilitas (X3),
misi ~), dan kualitas pelayanan. Adapun persamaan regresi berganda yaitu Y
=a+ biXI + ~X2 + b3X3 + b4X4+ e.
Lebih jelasnya, hasil analisis regresi berganda dapat dilihat pada tabel
4.19 sebagai berikut:
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
111
Tabel4.19
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a
Standardi
zed
Unstandardized Coefficien 95,0% Confidence
Coefficients ts Interval for B
Lower Upper
Model B Std. Error Beta T Sig. Bound Bound
1 (Constant) -17.116 75.971 -.225 .822 -168.562 134.330
Keterlibatan -.289 .468 -.071 -.619 .538 -1.222 .643
Konsistensi .447 .480 .107 .932 .355 -.510 1.404
Adaptabilitas .887 .492 .208 1.803 .076 -.094 1.868
Misi -.271 .466 -.067 -.581 .563 -1.200 .658
a. Dependent Variable: Peng.Budaya.Organisasi
Dari tabel 4.19 di atas maka persamaan regresi yang diperoleh dari basil
perhitungan adalah: Kualitas Pelayanan (Y) =17.116 + (-.289)X1 + 0.447X2 +
0.887, x3 + -.271Xt + persamaan regresi terse but dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Y = Konstanta = -17.116 ini menunjukkan nilai rata-rata Y apabila X1, X2,
X3 dan Xt bernilai nol. Artinya, apabila Pimpinan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Aceh tidak mampu mengimplementasikan keterlibatan (X,),
konsistensi (X2), adaptabilitas (X3), misi (Xt), maka kualitas pelayanan

pegawai yang dihasilkan akan tetap ada sebesar 17.116. Sebaliknya,
apabila pimpinan Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh mampu
mengimplementasikan keterlibatan (X1), konsistensi (X2), adaptabilitas
(X3), misi (Xt), di Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh dengan baik
maka kualitas pelayanan pegawai akan bertambah atau mengalami
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
112
kenaikan sebesar 17.116. Meski demikian kualitas pelayanan pegawai
tidak hanya dipengaruhi oleh faktor keterlibatan (X1), konsistensi (X2),
adaptabilitas (X3), misi (~), tetapi masih ada juga variabel1ain yang tidak
terdeteksi (depsilon) yang turut mempengaruhinya. Misalnya,
kepemimpinan, sarana dan prasarana, lingkungan kerja, komunikasi dan
lain-lain. Koefisien regresi X1 (keterlibatan) = -.289 Artinya, apabila
terdapat penurunan variabel keterlibatan sebesar satu satuan sementara
variabel independen lainnya tetap maka kualitas pelayanan di RSIA
pegawai akan mengalami penurunan sebesar -.289
b. Koefisien regresi X2 (konsistensi) = 0.447. Artinya, apabila terdapat
peningkatan variabel konsistensi pegawai sebesar satu satuan, sementara
variabel independen lainnya tetap maka kualitas pelayanan di RSIA Aceh
akan menga1ami peningkatan sebesar 0.447.

c. Koefisien regresi X3 (adapatabilitas) = 0.887. Artinya, apabila terdapat
peningkatan variabel adapatbilitas sebesar satu satuan sementara variabel
independen lainnya tetap maka kualitas pelayanan pegawai akan
mengalami peningkatan sebesar 0.887.
d. Koefisien regresi ~ (misi) = 0.271. Artinya, apabila terdapat peningkatan
variabel misi sebesar satu satuan sementara variabel independen lainnya
tetap maka kualitas pelayanan pegawai akan mengalami peningkatan
sebesar 0.271.
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
113
6. Uji Koefisien Determinasi (R2

)
Pengujian koefisien determinasi atau R2 digunakan untuk mengetahui
seberapa besar variasi variabel dependen yaitu keterlibatan, konsistensi,
adaptabilitas dan misi dapat menjelaskan variabel independen (Y) yaitu kualitas
pelayanan RSIA. Hasil perhitungan koefisien determinasi atau R.square (R2

)
dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel4.20
Uji Koefisien Determinasi (R2
)
Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square
1 .6308 .630 .630
..
a. Predictors: (Constant), peng.budaya.orgm1sas1
b. Dependent Variable: kualitaspelayanan RSIA
Sumber: Data Primer diolah 2014
Std. Error of the

Estimate
1.354
Durbin-Watson
2.099
Dari hasil perhitungan untuk nilai R2 dalam analisis regresi berganda di
atas maka diperoleh angka koefisien determinasi R.square atau R2 sebesar 0,630,
artinya 63% variasi variable keterlibatan (XI), konsistensi (X2), adaptabilitas
(X3), misi (~), dapat menerangkan variasi variabel kualitas pelayanan di Rumah
Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh. Atau kualitas pelayanan Rumah Sakit lbu dan
Anak (RSIA) Aceh dipengaruhi oleh keterlibatan (XI), konsistensi (X2),
adaptabilitas (X3), rnisi ~), sebesar 63%. Sedangkan sisanya 37% dijelaskan
oleh variabel residualnya atau variabel lain yang tidak diteliti (epsilon) dalam
penelitian ini, misalnya pengalaman kerja, komunikasi, pengawasan dan lain-lain.
Adanya pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas kerja sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan Siregar (2009) dalam hasil penelitiannya
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
114
mengemukakan bahwa budaya organisasi secara simultan berpengaruh terhadap
kualitas pelayanan, dengan budaya yang kuat menumbuhkan nilai-nilai yang
menjadi pedoman berperilaku dan bertindak bagi anggota organisasi untuk
menyelesaikan pekerjaan dan masalah-masalah dalam organisasi. (sumber :
htto:/ /oetrussarno.vvordoress.corn/2013/03/07). Selanjutnya, untuk melakukan
pengujian hipotesis secara parsial atau satu persatu akan diuji pada uraian berikut.
E. Uji Hipotesis Secara Parsial (satu Persatu)
Sebagaimana disajikan pada Bab II terdahulu bahwa hipotesis yang di
ajukan dalam peneitian ini ada empat butir, keempat butir tersebut akan diuji satu
persatu.
1. Pengaruh Dimensi Keterlibatan (Xl) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh keterlibatan terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh maka dilakukan pengujian
dengan hipotesis sebagai berikut :
H0 : pX1 Y = 0 Tidak terdapat pengaruh keterlibatan terhadap kualitas pelayanan
Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh.
H1 : pX1 y > 0 Terdapat pengaruh keterlibatan terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan pengukuran path analysis dengan menggunakan alat bantu
program SPSS versi 15.0 diperoleh hasil perhitungan pengaruh langsung
keterlibatn (X1) terhadap kualitas pelayana (Y) sebesar (Pyxt) = 0,082,
sebagaimana disajikan pada gambar berikut:
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
115
1
y
Gambar 4.4: : Path Diagram Pengaruh Keterlibatan (X1) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y)
Jika dihitung dalam bentuk persentase keterpengaruhan keterlibatan
terhadap kualitas pelayanan secara langsung yaitu 0.082 x 0.082 x 100% =
0,67%. Ini memberi pengertian jika keterlibatan pegawai dioptimalkan akan
membuat budaya organisasi semakin kuat yang pada gilirannya kualitas pelayanan
di Rumuah Sakit lbu dan Anak Aceh akan semakin bermutu. Dengan demikian
hipotesis pertama dalam penelitian ini dapat diterima.
Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai thitung variabel
keterlibatan sebesar 0.619 siginifican (bermakna). Artinya keterlibatan
mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit lbu dan Anak di
Aceh. Hal ini membuktikan bahwa pengujian hipotesis pertama yang menyatakan
terdapat pengaruh antara keterlibatan terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit
lbu dan Anak di Aceh terbukti.
2. Pengaruh Dimensi Konsistensi (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh konsistensi terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh maka dilakukan pengujian
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
116
Ho : pX2 Y = 0 Tidak terdapat pengaruh konsistensi terhadap kualitas pelayanan
H1 : pX2 Y > 0 Terdapat pengaruh konsistensi terhadap kualitas pelayanan
Berdasarkan pengukuran path analysis dengan menggur~akan alat bantu
konsistensi (X2) terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar (Pyx2) = 0,092,
I
y
Pxy = 0.092
Gambar 4.5: : Path Diagram Pengaruh Konsistensi (X2) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y)
Jika dihitung dalam bentuk persentase keterpengaruhan konsistensi
0.85%%. Ini memberi pengertian jika pegawai konsisten melaksanakan budaya
maka akan diikuti peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit yang semakin lebih
baik .. Artinya, pengaruh konsistensi menjalankan budaya organisasi tidak bisa

diabaikan begitu saja, karena dengan konsistensi dapat mewujudkan kualits
pelayanan pegawai Rumah Sakit Ibu dan Anak di Aceh.
konsistensi sebesar 0.932 significan (bermakna). Artinya keterlibatan
mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit Ibu dan Anak di
Aceh. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis pertama yang menyatakan terdapat
16/41704.pdf
Un ve
rsi
tas
Terb
uk
a
117
pengaruh antara konsistensi terhadap kua1itas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak di Aceh terbukti.
3. Pengaruh Dimensi Adaptabilitas (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh adaptabilitas terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh maka dilakukan pengujian
Ho : pX3 Y = 0 Tidak terdapat pengaruh adaptabilitas terhadap kualitas
pelayanan Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh.
H1 : pX3 Y > 0 Terdapat pengaruh adaptabilitas terhadap kualitas pelayanan
adaptabilitas (X3) terhadap kualitas pelayanan (Y) sebesar (Pyx3 = 0.204,

j
y
Pxz = 0.204
Gambar 4.6: : Path Diagram Pengaruh Adapatbilitas (X3) terhadap

Kualitas Pelayanan (Y).
Jika dihitung dalam bentuk persentase keterpengaruhan adaptabilitas
4.16%. Ini memberi pengertian jika adaptabilitas pegawai terbentuk menjalankan
16/41704.pdf
Univ
ers
ia
sT
erb
ka
118
tugasnya ini mencerminkan akan menumkembangkan budaya organisasi. Artinya,
pengaruh adaptabilitas secara langsung mampu membentuk kualitas pelayanan di
RSIA Ace~ karena dengan adaptabilitas dapat membentuk kualitas pelayanan
di Rumah Sakit lbu dan Anak di Aceh. Karena itu, setiap petugas rumah sakit
hams selalu berdaptasi dengan keinginan pasien baik dari segi pelayanan,
kesediaan sarana yang canggih serta ketersediaan dokter spesialis agar mereka
tidak pergi berobat ke luar seperti Penang (Malaysia).
adaptabilitas sebesar 1.803 significan (bermakna). Artinya adaptabilitas
mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit lbu dan Anak di
Aceh. Hal ini membuktikan bahwa hipotesis ketiga yang menyatakan terdapat
pengaruh adaptabilitas terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit lbu dan Anak di
Aceh terbukti .
4. Pengaruh Dimensi Misi (X4) terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh misi terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit lbu dan Anak (RSIA) Aceh maka dilakukan pengujian
Ho : p~ Y = 0 Tidak terdapat pengaruh misi terhadap kualitas pelayanan
Di Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh.
H1 : p~ Y > 0 Terdapat pengaruh misi terhadap kualitas pelayanan
program SPSS versi 15.0 diperoleh hasil perhitungan pengaruh langsung misi (~)
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
119
terhadap kualits pelayanan (Y) sebesar (Pyx4) = 0,069, sebagaimana disajikan
pada gambar berikut:
j
y
Pxv = 0.069
Gambar 4.7: : Path Diagram Pengaruh Misi CX4) terhadap Kualitas

Pelayanan (Y)
Jika dihitung dalam bentuk persentase keterpengaruhan misi terhadap
kualitas pelayanan secara langsung yaitu 0.069 x 0.069 x 100% = 0.48%. Ini
memberi pengertian j ika misi dilakukan dengan in tens if maka akan diikuti
perubahan kualitas pelayanan yang semakin optimal sebesar 0.48 %. Artinya,
pengaruh misi untuk membentuk kualitas pelayanan pegawai tidak bisa diabaikan
begitu saja, karena dengan misi dapat membentuk kualitas pelayanan di Rumah
Sakit lbu dan Anak Aceh. Dengan demikian hipotesis keempat dalam penelitian
ini dapat diterima.
Selanjutnya jika dilakukan perhitungan dimana nilai thitung variabel misi
sebesar 0.581 significan (bermakna). Artinya misi mempunyai pengaruh
terhadap kualitas pelayanan rumah sakit lbu dan Anak di Aceh. Hal ini
membuktikan bahwa hipotesis keempat yang menyatakan terdapat pengaruh misi
terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit lbu dan Anak di Aceh terbukti.
Dengan demikian hipotesis yang pertama sampai dengan keempat yang diajukan
dalam penelitian ini dapat diterima atau terbukti.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
120
F. Uji Variabel Pakai Tabel Anova atu Uji Simultan (Ftest)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel budaya organisasi
(X) beserta dimensi-dimensinya yang meliputi dimensi keterlibatan, konsistensi,
adaptabilitas, misi secara bersama-sama dalam mempengaruhi kualitas pelayanan
di Rumah Sakit Ibu dan Anak di Aceh. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
a. Ho : bl, b2, b3, b4 = 0, berarti tidak terdapat pengaruh positif dan
signiflkan secara bersama-sama dari seluruh dimensi keterlibatan,
konsistensi, adaptabilitas, misi, terhadap variabel tidak bebas Y (kualitas
pelayanan pegawai ) di Rumah Sakit lbu dan Anak Ace h.
b. Ho : bl, b2, b3, b4 f. 0, berarti tidak terdapat pengaruh positif dan
signiflkan secara bersama-sama dari seluruh dimensi keterlibatan,
konsistensi, adaptabilitas, misi, terhadap variabel tidak bebas Y (kualitas
pelayanan pegawai ) di Rumah Sakit lbu dan Anak Aceh.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
a. Ho diterima Ha ditolak apabila Fhitung < Ftabel atau probabilitasnya F
signiflkan > 0,05
b. Ho ditolak dan Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel atau probabilitasnya nilai
F signiflkan < 0,05
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Hasil uji F dapat dilihat pada tampilan data print out berikut ini:
Sum of
Model Squares
1 Regression 2381.959
Residual 35656.041
Total 38038.000
Tabe14.21
Hasil uji
ANOVAb
Of
72
76
Mean
Square F
595.490 4.202
495.223
Predictors: (Constant), Misi, Konsistensi, Adaptabilitas, Keterlibatan
Dependent Variable: Peng.Budaya.Organisasi

Sumber: Hasil Olahan Data 2014
Sig .
. oooa
121
Dari hasil analisis regresi pada tabel 4.21 di atas didapatkan hasil
perhitungan untuk nilai Fhitung sebesar 4.202 > Ftabet sebesar 2, 710 (siginifican).
Artinya, terdapat pengaruh secara bersama-sama atau serentak dimensi
keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, misi, terhadap kualitas pelayanan di RSIA
Aceh. Dengan demikian model regresi ganda ini cukup baik digunakan untuk
menghitung pengaruh keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, misi, kualitas

pelayanan di RSIA Aceh.
Dengan demikian berdasarkan hasil perhitungan statistik dan kriteria
keputusan penerimaan dan penolakan hipotesis dapat dikatakan bahwa hipotesis
yang diajukan peneliti pada bab terdahulu adalah terbukti dan dapat diterima.
Lebih jelasnya hasil pengujian hipotesis penelitian ini dapat dirangkum
pada tabel berikut.
16/41704.pdf
Univ
er
ita
sT
erb
uk
122
Tabel4.22
Koefisien Tingkat Pengaruh Variabel Bebas dengan Variabel Tidak Bebas
No Koefisi Tingkat penga Nilai t Nilai t Kesimpulan

Hipotesis en rub Sugiyono hi tung tabel
lintas (2004:183)
I Pengaruh keterlibatan 0.289 Rendah 1.919 1.6654 Ho Ditolak
terhadap kualitas pelayanan di

RSIAAceh
2 Pengaruh konsistensi terhadap 0.447 Sedang 1.932 1.6654 Ho Ditolak

kualitas pelayanan di RSIA
Aceh
3 Pengaruh adaptabilitas 0.887 Sangat Kuat 1.803 1.6654 Ho Ditolak

terhadap kualitas pelayanan di
RSIA Aceh
2 Pengaruh misi terhadap 0.271 Rendah 1.781 1.6654 Ho Ditolak

kualitas pelayanan di RSIA
Aceh
Surnber: Diolah Penehti 2014
G. Pembahasan
Berkualitas merupakan suatu yang mempunyai nilai khusus lebih dari apa
yang diharapkan, sehingga konsurnen dalam hal ini adalah pasien yang menerima
pelayanan kesehatan di RurnahSakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh merasa puas
dengan pelayanan yang diterimanya. Kotler (2005), mengatakan. Kualitas adalah
keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat.
Berdasarkan hasil penelitian dan penguJlan hipotesis, yang tergambar
dalam data-data, jelas tampak ada pengaruh Budaya Organisasi yang terdiri dari
dimensi keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas, misi, terhadap kualitas pelayanan
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
123
di RSIA Aceh, baik secara parsial maupun bersama-sama yang diuji berdasarkan
alat pengujian uji t maupun uji F. Dimana kedua alat uji diperioleh hasil t hitung
dan F hitung lebih besar dari t tabel maupun F tabel.
Dengan demikian jika dilanjutkan kepada pembahasan adanya pengaruh
kuat budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit lbu dn Anak
(RSIA) Aceh tidak terlepas dari rangkaian keterlibatan, konsistensi, adaptabilitas

dan misi yang dimiliki pegawai itu sendiri. Sebab setiap pegawai memiliki budaya
yang harus di praktekkannya sehing dapat terwujud dalam budaya organisasi.
Budaya organisasi itu merupakan nilai-nilai, norma-normal peraturan yang
dijadikan panutan berperilaku dalam organisasi. Setiap organisasi memiliki
budaya tertentu yang diyakini akan mempercepat pencapaian tujuan organisasi.
Semakin kuat budaya organisasi rumah sakit, semakin tinggi kualitas pelayanan
RSIAAceh.
Diantara dimensi-dimensi budaya organisasi yang paling kuat
pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan adalah dimensi adaptabilitas. Ini
mencerminkan setiap pelayanan RSIA itu harus selalu menyesuaikan diri dengan
keinginan pelanggan, agar mereka merniliki rasa ketertarikan dan kepuasan
terhadap pelayanan rumah sakit.
Dengan demikian, dalam budaya orgamsas1 tersirat adanya nilai yang
harus dipatuhi dan diterima anggota organisasi serta dijalankan dalam setiap
kegiatan organisasi. Atau budaya organisasi itu, merupakan perwujudan sehari
hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. ltu sebabnya,
budaya organisasi begitu kuat dan sangat penting dalam organisasi, karena
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
124
mendasari setiap langkah dan tingkah laku anggota orgarusas1 dan terutama
penting ketika menghadapi perubahan dalam organisasi.
Hal ini dipertegas Robbins (1995 : 483) menyatakan "budaya organisasi
yang kuat dicirikan oleh nilai inti dari organisasi yang dianut dan dirasakan
bersama secara luas. Makin banyak anggota organisasi yang menerima nilai-nilai
inti menyetujui jajaran tingkat kepentingannya, dan merasa sangat terikat
kepadanya, maka makin kuat budaya tersebut".
Karena itu budaya yang ada di dalam organisasi Rumah Sakit Ibu dn Anak
(RSIA) Aceh, temyata telah berfungsi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kepada pasien. Karena itu, budaya organisasi merupakan keseluruhan yang
membentuk perilaku organisasi dari pimpinan puncak sampai pada petugas
organisasi di tingkat bawah. Dengan mengetahui pentingnya fungsi budaya
organisasi dalam organisasi baik privat maupun publik, maka pemahaman tentang
budaya organisasi perlu semakin ditingkatkan karena pada dasamya budaya
organisasi bersifat dinamis sesuai dengan perkembangan jaman terutama dalam
pelayanan publik khususnya di Rumah Sakit Ibu dan Anak Aceh.
Secara konseptual, faktor utama yang menentukan dalam pembentukan
budaya organisasi ialah kepemimpinan (Schein, 1992). Menurut Schein, budaya
organisasi khususnya yang menyangkut nilai-nilai individual mengenai motivasi,
kreativitas, dan inovasi dapat dikembangkan bila ada kepastian mengenai reward
and punishment, dan difasilitasi oleh adanya figur kepemimpinan yang kuat.
Sebaliknya, budaya organisasi akan melemah manakala figur pemimpin tidak
mampu menumbuhkan dan melembagakan nilai-nilai organisasi yang baik,
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
125
sehingga norma perilaku kolektifyang muncul dari para anggota organisasi adalah
perilaku yang tidak diharapkan.
Karena itu, jika pimpinan tidak mampu mensosialisasikan,
mengintemalisasikan, dan melembagakan budaya organisasi yang dijadikan
sebagai pegangan (pijakan) bersama maka akan su1it membentuk perilaku
pegawai. Akibatnya, kepemimpinan pun menjadi lemah. Dalam lingkup Rumah
Sakit Ibu dan Anak Aceh, peran pimpinan sebagai figur pemersatu harus
ditonjolkan. Dalam posisi ini, seharusnya pemimpin dapat melembagakan
mekanisme atau sistem perilaku pegawai yang didasarkan pada norma-norma,
nilai-nilai yang disepakati bersama. Norma, dan nilai itu harus terlembaga dalam
diri pimpinan, pegawai, dalam unit kerja dimana pun individu-individu berada.
Pola kerja yang memakai slogan "Asal Bapak Senang (ABS)" dan menekankan
pada loyalitas buta (mengabaikan mata hati dan nurani), dari bawahan kepada
atasan cenderung mengarah pada perilaku negatif pejabat untuk melakukan
tindakan penyimpangan yang berlanjut pada arah Kolusi, Korupsi dan Nepotisme
(KKN).
Rokeach, (dalam Danandjaja, 1986:12) mengatakan bahwa nilai adalah
keyakinan yang bertahan lama mengenai pedoman perilaku yang khusus atau
eksitensi keadaan akhir (end state existence) yang secara personal atau secara
sosial lebih baik untuk melawan atau bertentangan dengan pedoman atau
eksistensi keadaan akhir yang lain. Norma aparat birokrasi didasarkan pada
prinsip-prinsip profesionalisme, efisien dan efektivitas. Sedangkan norma

masyarakat setempat merupakan keseluruhan nilai yang menjadi pegangan hidup
masyarakat tersebut.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
126
Perpaduan antara norma-norma kedua belah pihak (norma pegawai dan
lembaga) inilah yang dapat dikatakan sebagai etika birokrasi yang ideal. Artinya,
etika birokrasi tersebut dapat diterima sebagai pedoman dalam pelaksanaan
fungsi-fungsi birokrasi pemerintahan, yang meliputi pemberdayaan, pengawasan,
pelayananan dan pengaturan. Dengan etika birokrasi tersebut, para aparat merasa
mempunyai beban moral kalau tidak mampu melaksanakan fungsi-fungsinya.
Sesungguhnya, budaya masyarakat dapat berperan sebagai kontrol sosial
terhadap perilaku yang tidak diharapkan, misalnya melalui pelembagaan budaya
kritik terhadap perilaku birokrasi pemerintah melalui berbagai lembaga
kemasyarakatan yang berperan dalam melakukan pemantauan terhadap kinerja
birokrasi pemerintahan.
Karena itu, aparatur petugas Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Aceh
harus menyadari bahwa mereka memiliki pertanggungjawaban moral terhadap
kepentingan publik melalui pelayanan rumah sakit yang profesional, dimana
rakyat telah memilih Gubemur dan Wakil Gubemur untuk membentuk dan
menjalankan pemerintahan baru seperti lembaga Rumah Sakit Ibu dan Anak
(RSIA) yang berkualitas ..
Sebab, pelayanan rumah sakit yang berkualitas apabila aparatur mampu
menumbuhkan harapan yang didambakan atau diinginkan oleh pasien ketika
mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan. Apabila
harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberik:an suatu kualitas yang
luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy).
Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa
tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya atau penyedia jasa pelayanan
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
127
terse but gagal melayani pas1en. Menurut Azwar ( 1996), batasan pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan. Kualitas
pelayanan kesehatan di Rurnah Sakit merupakan suatu fenomena unik, sebab
dimensi dan indikatornya dapat berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam
pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Karena itu, untuk menciptakan kualitas pelayanan rumah sakit yang

berkualitas maka dimensi-dimensi kualitas pelayanan itu yaitu bukti langsung,
kehandalan,jaminan, daya atanggap dan empati harus diperankan (dijalankan)
dengan baik. Ini menggambarkan bahwa kualitas pelayanan sangat penting
dipelihara. Meskipun demikian hal ini menggambarkan bahwa penyediaan dan
proses layanan cenderung lama, karena belurn adanya keseimbangan petugas
layanan dengan jurnlah pasien.
Dengan demikian, untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit
yang bermutu, penyedia layanan dapat memberikan kemudahan dengan cara
jemput bola kerumah masing-masing, sehingga pasien cepat tertolong.
Sesungguhnya fungsi pemerintah adalah memberikan keamanan akan kesehatan
kepada seluruh warganya, ataupun kepada pengusaha sebagaimana yang
dituangkan dalam pembukaan UUD 1945, yaitu: " ... melindungi segenap bangsa
Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, dan untuk memajukan
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
128
kesejahteraan umum ". Adanya, jaminan keamanan merupakan kebutuhan dasar
yang harus diberikan pemerintah kepada masyarakat.
Ini mencerminkan bahwa dari kelima dimensi kualitas pelayanan yang
dipakai sepeneliti tiga diantaranya tergolong baik. Namun yang menjadi kesulitan
diterapkan adalah jaminan akan pengobatan bahwa pasien sulit dijamin akan
sembuh. Itu sebabnya, banyak pasien yang pergi berobat ke Luar Negeri seperti
Penang (Malaysia). Bukti langsung akan layanan merupakan idaman setiap pasien
seperti di jemput ke rumahnya msing-masing. Hal ini pun masih sulit dilakukan
mengingat sarana dan prasarana seperti mobil ambulans serta supir masih sangat
minim. Ini merupakan inti dari pada pelayanan jasa rumah sakit.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan, rumah sakit juga harus
meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pegawai,
terutama mereka yang langsung berhubungan dengan pasien. Meskipun sistem
dan teknik kualitas sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat
alat yang digunakan tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang
diharapkan tidak akan terwujud. Petugas rumah sakit yang memberikan layanan
yang handal, tepat (tidak melenceng) dari janji, serta produk jasa pengobatan
yang memuaskan pasien merupakan cermin dari kualitas pelayanan yang bermutu.
Tetapi jika waktu pasien habis dari waktu yang ditentukan (dijanjikan) akan
nienimbulkan kekecewaan bagi pasien.
Pasien yang mengalami kekecewaan bisa jadi akan membuat curahan
hatinya di media massa dalam bentuk surat pembaca. Sehingga akan menjadi
berita yang disampaikan dari mulut ke mulut (word of mouth), atau dikirim lewat
ke sebuah media dotcom dan kemudian dia kirimkan kepada teman-temannya. lsi
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
129
berita yang disampaikanpun tentu saja berisi tentang keluhan demi keluhan akan
layanan perijinan yang diterima. Jika hal ini terjadi maka publik akan menilai
kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut belum berkualitas. Karena
itu, kehandalan waktu yang dijanjikan kepada pemohon hams tepat waktu,
meskipun pemohon belum datang mengambil suratnya namun kesalahan bukan
lagi pada aparatur. Tegasnya, kehandalan melayani pasien secara tepat
merupakan bagian dari pelayanan yang berkualitas.
Ini menggambarkan bahwa kehandalan pegawai melayanai pasien dari
segi ketepatan waktu memberikan pelayanan, ketepatan petugas rumah sakit,
kemampuan mengoperasikan peralatan, masih tergolong cukup. Artinya, masih
perlu dibenahi sebab kehandalan aparatur melayani pasien masih sering
melenceng (tidak handal). Ini disebabkan kemampuan aparatur menggunakan
peralatan serta komitmen memberikan pelayanan yang terbaik, masih perlu
dioptimalkan, dan pegawai perlu diperlengkapi dengan peralatan yang memadai,
sebab tanpa peralatan yang memadai tidak mungkin dapat memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Demikian juga perhatian kepada orang ( empati), juga merupakan aspek
penting dalam pelayanan rumah sakit, sebagaimana dikemukakan Woworuntu
(1997:44} mengatakan bahwa "perhatian kepada orang merupakan aspek penting
yang merupakan garis-garis besar keterampilan dan profesionalisme aparat dalam
melayani masyarakat". Pegawai/petugas layanan yang tidak mudah tersinggung
dan tidak alergi kepada kritikan pasien, serta merasakan apa yang dirasakan
pasien akan membuat pelayanan semakin lebih baik. Karena itu, administrasi
publik yang bernilai menurut Frederickson (2003:52) apabila memiliki nilai dan
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
130
nilai itu perlu dimaksimumkan seperti nilai "daya tanggap" (responsiveness),
dengan cara membangun interaksi antara klien yang rutin dengan pegawai dan
manaJer.
Membangun interaksi dengan memberikan senyum, karena senyum adalah
bagaian dari perhatian kepada orang yang harus diekpresikan kepada pelanggan.
Adanya perhatian yang menda1am kepada pasien akan membuat pasien merasa
puas atas 1ayanan yang diberikan aparatur. Sebab, para pasien ingin dihargai dan
diperlakukan dengan baik. Tetapi jika mereka tidak diperlakukan dengan baik,
petugas tidak santun, ketus, selalu marah-marah (arogan) memberikan pelayanan
akan membuat pasien apatis kepada aparatur. Ini menggambarkan bahwa
perhatian aparatur terhadap pasien tergolong baik dari segi keramahan dan
kesabaran melayani, demikian juga kemampuan menyelesaikan keluhan.
Meskipun perhatian aparatur kepada pemohon masih ada saja oknum yang
menunjukkan kekuasaan, ada kalanya bertindak tidak atau kurang sopan kepada
pemohon. Sehingga apa yang dikemukakan Saefullah (2002:1) memberikan
indikasi bahwa "bangsa Indonesia sudah kehilangan sopan santun, rasa
kekeluargaan, harga diri dan sifat jujur, sehingga muncul istilah atau sebutan
"kebohongan publik". Semua orang, tidak peduli apapun statusnya, apapun jenis
pekerjaannya, pada tingkat sosial manapun mereka berada, pada dirinya masing
masing akan ada perasaan ingin dihargai. Ini asasi manusiawi, berkaitan dengan
harga diri, dengan segala haknya dan ramah dengan tutur kata yang baik adalah
merupakan wujud penghormatan untuk menghargai pelanggan
Karena itu, aparatur dituntut mengatasi masalah (keluhan), serta
menindaklanjutinya terutama yang pertama kali berobat ke rumah sakit dan
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
131
tempat tinggalnya jauh atau berasal dari pinggiran Banda Aceh akan membuat
mereka merasa puas. Demikian juga aparatur yang aktif mendengar keluhan dan
menyampaikan informasi sesuai dengan harapan pasien akan membuat pelayanan
rurnah sakit semakin berkualitas.
Jika aparatur tidak sama memberikan pelayanan yang berkeadilan atau
masih ada perlakuan secara istimewa karena status sosialnya dalam masyarakat,
sementara masyarakat biasa yang sudah datang lebih awal ke rurnah sakit
terabaikan maka akan menimbulkan kekecewaan bagi pasien. Perlakuan aparat
yang tidak sama (equity) terhadap masyarakat akan membawah kekecewaan dan
kecemburuan sosial, yang pada gilirannya apatisme publik akan semakin
berkembang. Karena itu, aparatur harus memberikan perlakuan dan perhatian
yang merata setiap pemohon sebagaimana dikemukakan Siagian (1998:21) bahwa
"kualitas pelayanan ditentukan oleh adanya pelayanan yang wajar dan adanya
perlakuan yang sama terhadap kepentingan yang sama". Adanya perlakuan yang
adil juga akan meningkatkan bargaining position dan bargaining power dari
masyarakat terhadap pemerintah selaku penyedia layanan. Karena itu, aparatur
dalam setiap proses pelayanan perlu senantiasa mengutamakan perlakukan yang
adil kepada masyarakat, sebab tanpa keadilan pelayanan publik tidak bermakna.
Dari perhitungan dan analisis serta interprestasi yang telah dilakukan pada
uraian di atas dapat dikemukakan bahwa dimensi-dimensi budaya organisasi
memiliki pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan
Anak (RSIA) Aceh. Dengan demikian hipotesis kerja yang diajukan dalam Bab
III pada penelitian ini dapat diterima dan didukung data.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
BABV
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah penulis bahas pada BAB IV, maka
pada bab V ini penulis membuat simpulan dan saran pengaruh budaya organisasi
terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh
sebagai berikut:
A. Simpulan
Total pengaruh budaya organisasi beserta dimensi-dimensinya terhadap
kualitas pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh baik secara
langsung maupun tidak langsung sebesar 63%. Sedangkan sisanya masih ada
faktor lain (epsilon) yang tidak terdeteksiltersembunyi yang turut mempengaruhi
kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh sebesar 3 7%.
Secara khusus, berdasarkan dimensinya hasil penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Dimensi keterlibatan berpengaruh sebesar 0.67% terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh. Artinya,
dimensi keterlibatan yang terjadi selama ini di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Pemerintah Aceh.
2. Dimensi konsistensi berpengaruh sebesar 0.85% terhadap kualitas
dimensi konsistensi ini yang terjadi selama ini di Rumah sakit Ibu dan
Anak Pemerintah Aceh.
3. Dimensi adaptabilitas berpengaruh sebesar 4.16% terhadap kualitas
132
16/41704.pdf
U
ive
rsi
tas
Terb
uk
133
3. Dirnensi adaptabilitas berpengaruh sebesar 4.16% terhadap kualitas
pelayanan di Rurnah Sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh. Artinya,

dirnensi adaptabilitas yang terjadi selarna ini di Rurnah sakit Ibu dan Anak
Pernerintah Aceh tergolong sangat kuat terhadap kualitas pelayanan
Rurnah Sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh.
4. Dirnensi rnisi berpengaruh sebesar 0.48% terhadap kualitas pelayanan di
Rurnah sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh. Artinya, dirnensi rnisi ini
yang terjadi selarna ini di Rurnah sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh.
B. Saran.
Dalarn rangka rneningkatkan kualitas pelayanan di Rurnah Sakit Ibu dan
Anak Pernerintah Aceh, rnaka penulis rnengajukan beberapa hal sebagai saran
Penulis, untuk kepentingan akadernik dan saran praktis yaitu :
1. Adanya keterpengaruhan dirnensi keterlibatan terhadap kualitas pelayanan
di Rurnah Sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh, disarankan perlu dibuat
keterlibatan apa saja yang dilibatkan kepada setiap pegawai agar rnereka
rnernaharni bahwa itu adalah bahagian dari budaya organisasi, sehingga
benar-benar akuntabel sehingga terhindar dari unsur subjektif.
2. Adanya keterpengaruhan dirnensi konsistensi terhadap kualitas
pelayanan di Rurnah Sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh, disarankan
agar pegawai tetap konsisten rnenjaga rnutu layanan bahwa itu adalah
bahagian dari budaya organisasi.
3. Adanya keterpengaruhan dirnensi adaptabilitas terhadap kualitas
pelayanan di Rurnah Sakit Ibu dan Anak Pernerintah Aceh, disarankan
16/41704.pdf
Univ
ers
it
sT
erb
uk
134
agar pegawai terus beradaptasi menyesuaikan diri dengan konteks
perkembangan zaman agar mereka memahami bahwa itu adalah bahagian
dari budaya organisasi, sehingga benar-benardapat sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.
4. Adanya keterpengaruhan dimensi misi terhadap kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh, disarankan perlu
disosialisasikan misi itu misalnya dengan menempelkan di papan
pengumuman, dan selalu disampaikan pada saat pertemuan resmi agar
mereka memaharni bahwa itu adalah bahagian dari budaya organisasi.
Dalam penelitian ini masih ditemukan faktor lain (epsilon) yang
berpengaruh dalam kualitas pelayanan rumah sakit. Oleh karena itu, diharapkan
dilakukan penelitian lanjutan dalam rangka memperkaya khasanah ilmu
pengetahuan khususnya bidang ilmu administrasi publik yang berkaitan dengan
kualitas pelayanan publik.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
DAFT AR PUST AKA

Anonimaus, (2008), Membangun Kepemerintahan yang Baik, LAN, Jakarta.
Assauri, Sofyan (2003) "Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian

Costumer Satisfaction." Manajemen Usahawan Indonesia." No. 01, TH.
XXXII, Januari Jurnal Universitas Paramadina, Vol. 2 No. 3, Mei 2003:
217-246
Azwar, Azrul (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta.
Daniel R. Denison; Aneil K. Mishra, ( 1995). Toward a Theory of Organizational

Culture and Effectiveness Organization Science, Vol. 6, No. 2. (Mar. -
Apr., 1995), pp. 204-223.
Denison, D.R (1990), Corporate Culture and Organizational Effectiveness, New

York : John Wiley and Sons.
Denison, D.R, S.L. Hart and J.A. Kahn (1996), FromChimneys to Cros
Fungsional Team: Developing and Validating a Diagnostic Model.
Academy of Management Journal. 39 (4): 1005-1023.
Dessler, Gary, (1986), Manajemen Personalia: Teknikdan Konsep Modern

Terjemahan, Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Donabedian, A, (1980). Exploration in Quality Assesment and Monitoring Volume

I, The Definition of Quality and Approach to Its Assesment, Health
Administration Press, Michigan
Dwi Haryono Wiratno (1998), Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan

Servqual, Wahana, Vol. 1 No. Agustus.
Elu, Wolfridus B, at al (20 11 ), Materi pokok Inovasi dan Perubahan

. Organisasi, Universitas terbuka, Jakarta.
· Elu, Wilfridus B. Ismail Purwana, Ariotejo M. Margono, (2003), Model budaya

Pembelajaran organisasi yang Komprehensif, Jumal Universitas
Paramadina Vol.2 No.3, Mei: 217-246.
Fuad Mas'ud, (2004), Survai Diagnosis Organisasional (Konsep dan Aplikasi)

Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gendler, Margaret E .. (1992). Learning & Instruction; Theory Into Practice. New
York: McMillan Publishing.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Handoko, (2005), Customer Service Berkualitas, CSG-KPO, Jakarta.
HarrisS. G. & Mossholder K. W, (1996), "The Effective Implication of Perceived

Congruence with Cultural Dimensions During Organizational
Transformation", Journal ofManagement, 22,527-547.
Hofstede, G;B. Neujen; DD Ohavy and G.Sanders (1990), Measuring

Organiztional Culture : A Qualitatitive and Quantitative Study Across
Twenty Cases. Administrative Science Quarterly 35:286-316.
Hofstede, Geert ( 1997), Culturres and Organization Software of Mind. New York
: Me Graw-Hill.
Hofstede, Geert. (200 1 ). Culture 's Consequences. Second Edition. London: Sage
Pub.
Ilyas, Y, (1999). Kinerja, Teori, Penilaian dan Penelitian. Cetaka Pertama. Badan
Penerbit FKM Ul : Jakarta.
Jacobalis, S, (1989). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Citra Windu Satria,
Jakarta.
John Dilulio, (1994). Deregulating The Public Service. Washington, D.C: The
Brookingslnstirtution.
Kotler, Philip, (2005), Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.
Kreitner, Robert, and Kinicki, Angelo. 1995. Organizational Behavior, Thirth

Edition, USA: Richard D. Irwin Inc.
Lako, Anderas, 2004. Kepemimpinan dan Kinerja Organisasi Isu Teori dan
Solusi. Yogyakarta: Amara Books.
Moeljono, D. (2005), Budaya Organisasi dan Tantangan, Jakarta, Elex media.
Parast,rramail, Et, al.,(l988), Zeithmal and Bitner (1996), Konsep dan Teknik
Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol4,No
I, Hal 55-56
Parasuraman.A, et al,(l999). Delivering Quality Service. Balancing Customer

Perception and Expectation, The Free Press, New York and Coller Mac.
Milan Publisher, London.
Pamitra, (2007), Prinsip-Prinsip Customer Service, PPM, Jakarta

Puwanto, Agus Joko, dkk, Inovasi dan Perubahan Organisasi, Universitas
terbuka, Jakarta.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Rakhmat, Jalaluddin. 1999. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung, PT. Remaja

Rosda Karya.
Rambat Lupiyoadi, A.Hamdani, (2011), Manajemen Pemasaran Jasa, edisi

empat, Salemba, Jakarta
Robbins Stephen. P., (2002), Peri/aku Organisasi: Konsep, Kontroversi, Aplikasi,

edisi kedelapan versi Bahasa Indonesia, Jilid 1 & 2, PT Prenhallindo,
Jakarta.
Sancoko,B., (2010), Pengaruh Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Publik

Bisnis & Birokrasi, Jumal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17,
Nomor 1 , Jan-Apr 2010, hlm.43-51
Schein, Edgar. H, (1991 ). Orgnizational Culture and Leadership, Second Edition,

CA, San Fransisco: Jossey-Bass.
Schein, Edgar. H, (2004), Organizational Culture and Leadership, Third Edition,

Jossey -Bass Publishers, San Francisco.
Senge, Peter M. (1990). The Fifth Discipline: The Art and Practice of the
Learning Organization
Siagian, Sondang P (20 II), Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara,
Jakarta.
Singarimbun, M. Effendi, (1989). Metode Penelitian Survei : Jakarta, PT. Pustaka

Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial.
Stephen P. Robbins, (1996). Peri/aku Organisasi, Konsep, Kontroversi dan

Aplikasi. Alih Bahasa : Hadyana Pujaatmaka. Edisi Keenam. Penerbit
PT.Bhuana Ilmu Populer, Jakarta.
Stephens P. Robbins, (2002). Prinsip-prinsip Peri/aku Organisasi, alih bahasa

oleh Halida dan Dewi Sartika, Edisi Kelima, Erlangga.
Stephen P. Robbins, (2006). Perilaku Organisasi. Alih Bahasa : Benyamin

Molan.Edisi Kesepuluh. Penerbit PT. Indeks, Kelompok Gramedia,
Jakarta.
Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Barn. PT.

Rineka Cipta. Jakarta.
Sugiono (2012), Metode Penelitian Administrasi dan R & D. Bandung: Alfa

Beta.
Susanto, A.B, (2000), Konsep Budaya organisasi, Jakarta, The Jakarta Consulting
Group
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Sundarso, et al (2010), Materi Pokok Teori Administrasi, Jakarta, Universitas

Terbuka.
Tjiptono, Fandy (2005). Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayumedia
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik.
Undang-undang Republik Indonesia No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Rivai, Veithzal.(2003). Kepemimpinan dan Peri/aku Organisasi.PT Rajagrafindo

Persada, Jakarta.
W. Gulo. (2005). Strategi Be/ajar Mengajar. Jakarta: Grasindo
Walgito, Bimo, (2003). Pengantar Psikologi Umum. Andi: Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A. et. al. (1990). Delivering Quality Service. The Free Press.
New York
Y amith, (2005), Manajemen Berkualitas, Y ayasan Indonesia Emas, Gramedia

Pustaka Utama, Jakarta.
Denison, D. (2000). Organizational culture: Can it be a Key lever for Driving
Organizational Change? www.denisonculture.com
Suratno, http://sulut.kemenag.go.id/file/file/kepegawaian/ikmo 13412920 12.pdf ,

KONSEP PELA Y ANAN PULIK
http:/ /'-Vww.hukumonline.com/beritalbacallt 4d63 968c072a5/pelayanan-buruk -1 9-

rumah-sakit -jabodetabek
http:/ /atj ehpost.com/read/20 12/09/24/22000/0/2/Menggugat-Pelayanan-Rumah

Sakit-di-Aceh
http://cetak.shnews.co/web/read/20 13-02
25/8336/masyarakat.aceh.enggan.berobat.gratis#. UloRPa6wbFw
http:/ /petrussamo. wordpress.com/20 13/03/07).
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Lampiran la
No Responden:
PENGARUH BUDAY A ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELA Y ANAN DI RUMAH

SAKIT IBU DAN ANAK PEMERINT AH ACEH
1. PETUNJUK PENGISIAN :
a. Kepada Bapak/Ibu!Sdr untuk menjawab seluruh pemyataan yang ada dengan cermat, jujur dan
sebenamya.
b. Berilah tanda checklist (--J) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang
sebenamya.
c. Ada em pat altematif jawaban, yaitu :
4 = Sangat Baik
3 = Baik
2 = Kurang Baik
1 = Tidak Baik
2. KARAKTERISTIK RESPONDEN :
a. Usia : ............... Tahun
b. Jenis Kelamin : Laki-laki I Perempuan
c. Pendidikan . . ....................... .
d. Masa Kerja ......................... .
Altematif
Jawaban
No Pernyataan Varia bel Buday a Organisasi (Xl) SB B KB T

B
4321
A. Keterlibatan
1. Informasi disebarluaskan sehingga setiap karyawan dapat memanfaatkannya

saat informasi tersebut dibutuhkan
2. Sampai batas-batas tertentu proses perencanaan melibatkan karyawan

3. Kerjasama antar unit kerja didukung sepenuhnya
4. Pekerjaan diselesaikan dengan kerjasama Tim , bukan hanya karena
penugasan dan atasan

5. Investasi(seperti: pelatihan) untuk meningkatkan keterampilan karyawan
dilakukan terns menerus.

6. Kemampuan karyawan dipandang sebagai sumber utama keunggulan
persaingan Rumah Sakit.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
B. Konsistensi
7. Para pemimpin mempraktekkan apa yang diajarkan.
8. Karyawan akan mendapat teguran hila melanggar nilai-nilai Institusi/Rumah
Sakit.
9. Karyawan seringkali sulit mencapai kesepakatan dalam mendiskusikan
persoalan-persoalan penting dalam institusi/Rumah Sakit
10. Bila terjadi perbedaan pendapat , karyawan berusaha keras untuk mencapai
solusi yang memuaskan semua pihak.

11. Program Pelayanan yang dijalankan Rumah Sakit sangat konsisten dan dapat
diprediksi
12. Karyawan dari berbagai unit kerja yang berbeda mempunyai pandangan
yang sejalan mengenai apa yang terbaik bagi Rumah Sakit

c. Adaptabilitas
13. Karyawan sangat tanggap terhadap persaingan dalam peningkatan pelayanan.
14. Cara-cara baru yang lebih baik dalam bersaing terns menerus dikembangkan.
15. Komentar dan saran pasien menyebabkan diadakannya perubahan-perubahan.
16. Karyawan memiliki pemahaman mendalam tentang keinginan dan kebutuhan
past en.
17. Kegagalan karyawan dalam mengeijakan tugas dipandang sebagai proses
belajar dan peluang untuk perbaikan.

18. Mengembangkan kemampuan merupakan sasaran penting dalam pekeijaan
karyawan sehari-hari.
D. Misi
19. Ada arah dan tujuan jangka panjang dalam Rumah Sakit ini
21. Ada misi jelas yang diberi makna dan arah bagi pekeijaan karyawan
20. Karyawan memahami apa yang harus dikeijakan agar berhasil di masa
datang.
22. Para pemimpin di Rimah Sakit sangat jelas dalam menetapkan sasaran yang
ingin dicapai.
23. Pernikiranjangka pendek sering bertentangan dengan visi jangka panjang
Rumah Sakit.
24. Visi Rumah Sakit menciptakan gairah dan motivasi karyawan.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
a
Altematif
No Pemyataan Varia bel Kualitas Pelayanan
Jawaban
SB B KB TB
4321
A Bukti Langsung
1. Kondisi peralatan: Kemutakhiran (kemoderenan) peralatan yang dimiliki
Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA)

2. Kondisi kawasan dan gedung: kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik (gedung
Ruang rawat, poliklinik, ruang administrasi, tempat ibadah, ruang tunggu)

RSIA
3. Kondisi Sumber Daya Manusia: Kerapian penampilan staff petugas. Rumah

Sakit
4. Keselarasan fasilitas fisik RSIA sepadan dengan jenis jasa yang diberikan yaitu
melayanani pasien ibu dan pasien anak.
B Kehandalan
5. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun
6. Perhatian yang sungguh-sungguh RSIA terhadap pasien yang mendapat
masalah khusus.
7. Keandalan Rumah sakit dalam penyampaian jasa pelayanan dari awal sampai
akhir.
8. Ketepatan waktu pelayanan sesuai denganjanji yang diberikan.
9. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Rumah
Sakit
c Jaminan
10. Kompetensi/kemampuan petugas.
11. Perasaan aman selama berurusan dengan staf/petugas RSIA.
12. Kesabaran staf/petugas dalam memberikan layanan.
13. Dukungan Rumah Sakit kepada staflpetugas untuk melaksanakan tugasnya
dengan baik.
D Daya Tanggap
14 Kejelasan informasi penyampaian jasa pelayanan/prosedur tindakan
15. Kesediaan staf/Petugas Rumah Sakit dalam memberikan layanan dengan cepat.
16. Kesediaan staflpetugas dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien.
17. Keluangan waktu staf!petugas untuk menanggapi permintaan pasien dengan
cepat.
E Perhatian I Empati
18. Perhatian Rumah Sakit secara individu kepada pasien.
19. Perhatian secara personal kepada pasien oleh staflpetugas Rumah Sakit
20. Pemahaman staf!petugas Rumah Sakit akan kebutuhan dan perasaan pasien.
21. Kesungguhan Rumah Sakit terhadap kepentingan pasien
22. Keluwesan dan kesesuaian waktu pelayanan Rumah Sakit dengan kesibukan
past en.
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Lampiran lb
DAFTAR PERTANYAAN UNTUK MENGETAHUI PENDAPAT

MASYARAKAT TENTANG KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH
SAKIT IBU DAN ANAK PEMERINT AH ACEH
PENGANTAR
1. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif

mengenai kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh.
2. Penilaian yang diberikan oleh masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit

Ibu dan Anak hanya sebagai bahan croschek hasil penilaian petugas terhadap
kualitas pelayanan.
3. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

4. Survai ini tidAk ada hubungannya dengan kualitas pelayanan yang akan
diterima oleh responden maupun aspek lainnya yang mengikat responden.
I. IDENTIT AS RESPOND EN Diisi oleh

Lingkari kode angka sesuai identitas responden petugas
ODD
Kode ~ ............................................
Koresponden
DO
Umur ·············································
0
Jenis Kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan
1. SD 4. Dl- D3-D4 0
Pendidikan 2. SLTP 5. Sl
Terakhir 3. SLTA 6. S2-S3
1. PNS/ TNIIPOLRI 4. Pelajar/ 0

Pekerjaan 2. Pegawai Swasta Mahasiswa
Utama 3. Wiraswasta/ 5. Lainnya
Usahawan
II. DATA PENELITI
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Daftar Pertanyaan.
1. Bagaimana pendapat Bapak I Ibu Tangibles (Bukti langsung) misalnya
tentang fasilitas fisik rumah sakit, perlengkapan, kebersihan, dan sarana
komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan penampilan Petugas di
Rumah sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh?.
2. Bagaimana pendapat Bapak I Ibu tentang keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya sesuai janji layanan ?
3. Bagaimana pendapat Bapak I Ibu tentang Assurance Gaminan), di rumah
sakit ibu dan anak misalnya petugas dapat memberikan rasa aman, dapat
dipercaya dan berkompeten?
4. Bagaimana pendapat Bapak I Ibu tentang Responsiveness ( daya tanggap ),
misalnya keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan pasien?
5. Bagaimana pendapat Bapak I Ibu tentang Empathy (empati), misalnya
kesediaan karyawan memberikan perhatian dan peduli kepada pasien, dan
memahami kebutuhan para pasien?
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
u
Lampiran 2A
Uji Validitas dan Reliabilitas Pengaruh Budaya Organisasi
No.Res Jum
Item Kulsloner lah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 68
2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 71
3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 80
4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 82
5 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 60
6 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 2 4 3 4 3 3 4 73
7 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 80
8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 72
9 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 77
10 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 70
11 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 78
12 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 74
13 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 85
14 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 73
15 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 80
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69
17 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 83
18 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 71
19 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 77
20 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 79
21 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 86
22 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 85
23 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 84
24 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 82
25 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 90
26 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 72
27 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 84
28 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 81
29 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 82
30 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 84
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Lampiran 28:
Uji Validitas dan Reliabllitas Kualitas Pelayanan
No.Re Item Kuisioner Jumlah

s
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
1 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 73
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 80
3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 75
4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 75
5 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 74
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 77
7 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 68
8 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 73
9 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 74
10 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 73
11 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 76
12 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 68
13 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 68
14 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 74
15 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65
16 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 73
17 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 69
18 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 73
19 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 71
20 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 74
21 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 69
22 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 74
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 82
24 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 68
25 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 76
26 4 3 ~ 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 76
27 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 73
28 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 77
29 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 68
30 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 69
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
s Terb
uk
a
Lampiran 3 A: I
Data Budaya Organisasi I
No Jum
Res Item Kuisloner lah
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 24
1 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 73
2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 80
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 69
4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 83
5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
6 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 77
7 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 79
8 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 86
9 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 85
10 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 84
11 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 82
12 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 90
13 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 72
14 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 84
15 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 82
16 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 82
17 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 84
18 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 68
19 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 71
20 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 80
21 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 82
22 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 60
23 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 73
24 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 80
25 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 72
26 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 77
27 3 3 4 3 -3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 70
28 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 78
29 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 74
30 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 85
31 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 73
32 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 80
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 69
34 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 83
35 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
36 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 77
37 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 79
38 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 86
39 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 85
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
40 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 84
41 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 82
42 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 90
43 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 72
44 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 84
45 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 81
46 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 82
47 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 84
48 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 4 67
49 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71
so 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 80
51 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 82
52 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 65
53 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 73
54 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 80
55 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 72
56 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 77
57 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 70
58 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 3 78
59 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 74
60 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 85
61 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 84
62 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 67
63 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 71
64 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 80
65 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 82
66 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 3 4 60
67 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 2 73
68 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 80
69 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 72
70 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 77
71 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 71
72 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 80
73 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 74
74 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 85
75 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 83
76 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 68
77 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 74
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
L.ampiran 3 B.
Data Kualitas Pelayanan
No. Item Kuisloner Jumlah

Res 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 22
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 67
2 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 73
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 63
4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 75
5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 66
6 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 69
7 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 74
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 80
9 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 78
10 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 2 76
11 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 75
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 83
13 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 66
14 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 77
15 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 73
16 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 76
17 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 77
18 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 66
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 66
20 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 75
21 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 75
22 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 61
23 3 3 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 69
24 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 73
25 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 66
26 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 71
27 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 66
28 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 74
29 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 67
30 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 78
31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 67
32 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 73
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 63
34 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 75
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 66
36 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 69
37 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 4 73
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 80
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
39 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 76
40 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 75
41 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 76
42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 83
43 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 66
44 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 77
45 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 73
46 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 76
47 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 77
48 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 64
49 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 66
so 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 75
51 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 75
52 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4 57
53 3 3 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 68
54 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 74
55 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 66
56 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 -4 3 4 3 3 71
57 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 67
58 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 3 74
59 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 67
60 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 78
61 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 77
62 3 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 65
63 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 66
64 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 75
65 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 75
66 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 2 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 61
67 3 3 2 4 3 3 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 3 4 3 3 67
68 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 73
69 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 66
70 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 71
71 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 66
72 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 74
73 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 67
74 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 78
75 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 77
76 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 63
n 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 69
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
I. Hasil Uji Validitas Variabel Pengaruh Budaya Organisasi
Correlations
pert1 pert2 pert3 pert4 pert5 partS pert7 pert8 pert9 pert10 pert11 pert12 pert13 pert14 pert15 pert16 pert17
pert18 pert19 pert20 pert21 pert22 pert23 pert24
pert1 Pearson Correlation 1 .335- .370- .259. .221 .386- .23f .205 .068
1.000- .335- .370- .259. .221 .386- .231 .205 .068 1.000- .335- .393- .187 .221 .638-
Sig. (2-
tailed) .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .000 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .000 .003 .000 .1
03 .053 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert2 Pearson Correlation .335 - 1 .233. . 280. .359 - .269. .496- .110 .152 .335- 1.000- .233 • .280. .359- .269
• .496- .110 .152 .335- 1.000 - .211 .315- .359- .655-
Sig. (2-
tailed) .003 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .066 .0
05 .001 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert3 Pearson Correlation .370- .233

.
1 -.133 .250 .158 .341- .448- .104 .370 - .233. 1.000- -.133 .250. .158 .341- .448- .104 .370 - .233 983 - -.128
.206 .586 -
Sig. (2-
tailed) .001 .041 .250 .029 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .000 .250 .029 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .000 .2
68 .072 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert4 Pearson Correlation .259 . 280. -.133 1 .086 .290. -.043 .031 .280 .259 .280 -.133 1.000- .086 .290.
-.043 .031 .280 .259 • .280. -.111 .855 - .086 .409-
Slg. (2-
tailed) .023 .014 .250 .459 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .250 .000 .459 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .336 .0
00 .459 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert5 Pearson Correlation .221 .359 - .250. .086 1 .273 • . 354- .350- .199 .221 .359 - .250. .086
1.000- .273. .354- .350- .199 .221 .359- .226 .059 .946 - .607-
Sig. (2-
tailed) .053 .001 .029 .459 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .029 .459 .000 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .048 .6
13 .000 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert6 Pearson Correlation .386- .269 .158 .290 .273 1 .273 .23f .177 .386- .269 .158 .290. .273.
1.000- .273 .23f .177 .386 - .269 .141 .260 .227 .576-
Sig. (2-
tailed) .001 .018 .171 .011 .016 .016 .043 .124 .001 .018 .171 .011 .016 .000 .016 .043 .124 .001 .018 .220 .0
22 .048 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
-- -- ---~
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
pert? Pearson Correlation .231" .496- .341- -.043 .354 - .273' 1 .478- .220 .231" .496- .341" -.043 .354 - .273'
1.000- .478" .220 .231" .496- .308- -.031 .298 - .611 -
Sig. (2-
tailed) .043 .000 .002 .712 .002 .016 .000 .054 .043 .000 .002 .712 .002 .016 .000 .000 .054 .043 .000 .006 .7
92 .008 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert8 Pearson Correlation .205 .110 .448- .031 .350 - .231" .478-
1 .206 .205 .110 .448" .031 .350- .231" .478- 1.000- .206 .205 .110 .452- -.057 .350- .567-
Sig. (2-
tailed) .073 .341 .000 .790 .002 .043 .000 .072 .073 .341 .000 .790 .002 .043 .000 .000 .072 .073 .341 .000 .6
22 .002 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert9 Pearson Correlation .068 .152 .104 .280 .199 .177 .220 .206 1 .068 .152 .104 .280 .199 .177 .220 .206
1.000- .068 .152 .081 .369" .145 .425 -
Sig. (2-
tailed) .554 .188 .367 .014 .083 .124 .054 .072 .554 .188 .367 .014 .083 .124 .054 .072 .000 .554 .188 .486 .0
01 .208 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert1 0 Pearson Correlation 1.ooo" .335- .370- .259 .221 .386- .231 .205 .068
1 .335- .370" .259 .221 .386" .231 .205 .068 1.000" .335 - .393- .187 .221 .638-
Sig. (2-
tailed) .000 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .000 .003 .000 .1
03 .053 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert11 Pearson Correlation .335- 1.000- .233' .280' .359 - .269' .496- .110 .152 .335"
1 .233' .280' .359- .269' .496 - .110 .152 .335" 1.000 - .211 .315- .359- .655-
Sig. (2-
tailed) .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .066 .0
05 .001 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert12 Pearson Correlation .370" .233' 1.000" -.133 .250' .158 .341 - .448 - .104 .370" .233 1
-.133 .250' .158 .341 - .448 - .104 .370" .233 .983 - -.128 .206 .586 -
Sig. (2-
tailed) .001 .041 .000 .250 .029 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .250 .029 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .000 .2
68 .072 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert13 Pearson Correlation .259' .280' -.133 1.000 - .086 .290' -.043 .031 .280 .259' .280 -.133 1 .086 .290'
-.043 .031 .280 .259' .280 -.111 .855 - .086 .409"
Sig. (2-
tailed) .023 .014 .250 .000 .459 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .250 .459 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .336 .0
00 .459 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77_ 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
·- L.._ -
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
pert14 Pearson Correlation .221 - .250 1.000 - .273' .354- .350- .199 .221 .359- .250' .086
1 .273' .354- .350- .199 .221 .359 - .226 .059 .946 - .607 -.359 .086
Sig. (2-
tailed) .053 .001 .029 .459 .000 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .029 .459 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .048 .6
13 .000 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert15 Pearson Correlation .386- .269' .158 .290 .273' 1.000- .273 .231 .177 .386- .269' .158 .290 .273' 1 .273
.231' .177 .386- .269' .141 .260 .227 .576 -
Sig. (2-
tailed) .001 .018 .171 .011 .016 .000 .016 .043 .124 .001 .018 .171 .011 .016 .016 .043 .124 .001 .018 .220 .0
22 .048 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert16 Pearson Correlation .231' .496 - .341 - -.043 .354 - .273' 1.000- .478- .220 .231 .496 - .341" -.043 .354
- .273' 1 .478- .220 .231' .496- .308- -.031 .298- .611-
Sig. (2-tailed} .043 .000 .002 .712 .002 .016 .000 .000 .054 .043 .000 .002 .712 .002 .016 .000 .054 .043 .000
.006 .792 .008 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert17 Pearson Correlation .205 .110 .448- .031 .350 - .231 .478- 1.000
- .206 .205 .110 .448" .031 .350- .231' .478- 1 .206 .205 .110 .452 - -.057 .350 - .567 -
Sig. (2-
tailed) .073 .341 .000 .790 .002 .043 .000 .000 .072 .073 .341 .000 .790 .002 .043 .000 .072 .073 .341 .000 .6
22 .002 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert18 Pearson Correlation .068 .152 .104 .280

.
.199 .177 .220 .206 1.000- .068 .152 .104 .280 .199 .177 .220 .206 1 .068 .152 .081 .369- .145 .425-
Sig. (2-
tailed) .554 .188 .367 .014 .083 .124 .054 .072 .000 .554 .188 .367 .014 .083 .124 .054 .072 .554 .188 .486 .0
01 .208 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert19 Pearson Correlation 1.000- .335- .370- .259' .221 .386- .231 .205 .068
1.000- .335- .370" .259' .221 .386- .231 .205 .068 1 .335 - .393 - .187 .221 .638-
Sig. (2-
tailed) .000 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .000 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .073 .554 .003 .000 .1
03 .053 .000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert20 Pearson Correlation .335- 1.000- .233' .280' - .269' .496- .110 .152 .335- 1.000- .233' .280' .359- .269'
- .110 .152 .335- 1 .211 .315 - .359 - .655 -.359 .496
Sig. (2-
tailed) .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .341 .188 .003 .066 .0
05 .001 .ooo
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
pert21 Pearson Correlation .393- .211 .983- -.111
Sig. (2-tailed) .000 .066 .000 .336

N 77 77 77 77
pert22 Pearson Correlation .187 .315- -.128 .85~ -

Sig. (2-tailed) .103 .005 .268 .000
N 77 77 77 77
pert23 Pearson Correlation .221 .359- .206 .086
Sig. (2-talled) .053 .001 .072 .459
N 77 77 77 77
pert24 Pearson Correlation .638- .655 - .586 - .409-
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 77 77 77 77
-·
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
•. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.226.
.048
77
.059
.613
77
-.946
.000
77
-.607
.000
77
.141 .308 - .452 - .081 .393- .211 .983" -.111
.220 .006 .000 .486 .000 .066 .000 .336

77 77 77 77 77 77 77 77
.260. -.031 -.057 .369- .187 .315 - -.128 .855 -

.022 .792 .622 .001 .103 .005 .268 .000
77 77 77 77 77 77 77 77
.227 • . 298- .350 - .145 .221 .359- .206 .086
.048 .008 .002 .208 .053 .001 .072 .459
77 77 77 77 77 77 77 77
.576- .611- .567- .425- .638" .655 - .586" .409-
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
77 77 77 77 77 77 77 77
.226 .141 .308- .452" .081 .393" .211 1 -.146 .226 • . 574-
.048 .220 .006 .000 .486 .000 .066 .204 .048 .000
77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
.059 .260. -.031 -.057 .369- .187 .315 - -.146 1 .059 .376-
.613 .022 .792 .622 .001 .103 .005 .204 .613 .001
77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
.946 - .227" .298" .350- .145 .221 -.359 .226 .059 1 .571 -
.000 .048 .008 .002 .208 .053 .001 .048 .613 .000
77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
.607 - .576- .611 - .567" .425- .638" .655 - .574

..
.376 - .571 - 1
.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000
77 77_ 77 77 77 77 77 77 77 77 77
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
s Terb
uk
a
2. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
Correlations
pert25 pert26 pert27 pert28 pert29 pert30 pert31 pert32 pert33 pert34 pert35 pert36 pert37 pert38 pert39
pert40 pert41 pert42 pert43 pert44 pert45 pert46
pert25 Pearson 1 .335- .370- .259" .. 221 .335- .393- .187 .221 .367 - .386- .231" .205 .068 1.000- .335- .370-
.259" .221 .386- .231" .617-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .003 .001 .023 .053 .003 .000 .103 .053 .001 .001 .043 .073 .554 .000 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert26 Pearson .335- 1 .233" .28o· .359- 1.000- .211 .315- .359 - .295- .269. .496- .110 .152 .335-
1.000- .233 .280. .359 - .269. .496 - .681-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .003 .041 .014 .001 .000 .066 .005 .001 .009 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert27 Pearson .370- .233" 1 -.133 .250 .233" .983- -.128 .206 .151 .158 .341- .448 - .104 .370 - .233" 1.000-
-.133 .250. .158 .341- .566-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .001 .041 .250 .029 .041 .000 .268 .072 .189 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .000 .250 .029 .171 .002 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert28 Pearson .259. .28o· -.133 1 .086 .28o· -.111 .855- .086 .266 .290. -.043 .031 .2ao· .259 .280" -.133
1.000- .086 .290" -.043 .418-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .023 .014 .250 .459 .014 .336 .000 .459 .020 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .250 .000 .459 .011 .712 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert29 Pearson .221 .359- .25o· .086

1 .359- .226 .059 .946- .254" .273. .354- .350- .199 .221 .359- .25o· .086 1.000- .273" .354 - .611-
Correlation
Sig (2-
tailed) .053 .001 .029 .459 .001 .048 .613 .000 .026 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .029 .459 .000 .016 .002 .0
00
N 77 77 !!_ 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
----- -- ---- ----
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
s Terb
uk
a
pert30 Pearson .33S- 1.000- .233" .28o· .3S9 - 1 .211 .31S- .359 - .29S- .269 .496- .110 .1S2 .33S-
1.000- .233 .280" .3S9 - .269" .496 - .681 -
Correlation
Sig. (2-
tailed) .003 .000 .041 .014 .001 .066 .oos .001 .009 .018 .000 .341 .188 .003 .000 .041 .014 .001 .018 .000 .o
ool
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 7i
pert31 Pearson .393- .211 .983- -.111 .226" .211 1 -.146 .226 .136 .141 .308- .4S2 - .081 .393 - .211 .983-
-.111 .22!3" .141 .308 - .Ss2"
Correlation
Sig. (2-
tailed) .000 .066 .000 .336 .048 .066 .204 .048 .239 .220 .006 .000 .486 .000 .066 .000 .336 .048 .220 .006 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert32 Pearson .187 . 31S- -.128 .8SS- .OS9 .31S- -.146 1 .OS9 .278 .260 -.031 -.OS7 .369" .187 .315"
-.128 .ass" .059 .260 • -.031 .390 -
Correlation
Sig. (2-
tailed) .103 .oos .268 .000 .613 .oos .204 .613 .014 .022 .792 .622 .001 .103 .oos .268 .000 .613 .022 .792 .00
0
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert33 Pearson .221 .3S9- .206 .086 .946 - .3S9- .226. .OS9 1 .254 .227 .298- .350
- .14S .221 .3S9- .206 .086 .946 - .227. .298- .s77"
Correlation
Sig. (2-
tailed) .OS3 .001 .072 .4S9 .000 .001 .048 .613 .026 .048 .008 .002 .208 .053 .001 .072 .4S9 .000 .048 .008 .
000
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert34 Pearson .367" .29S" .1S1 .266. .254 .29S" .136 .278. .254 1 .980" .26S. .233. .1S7 .367
- .29S" .1S1 .266. .254. .980" .265 .637"
Correlation
Sig. (2-
tailed) .001 .009 .189 .020 .026 .009 .239 .014 .026 .000 .020 .041 .172 .001 .009 .189 .020 .026 .000 .020 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert3S Pearson .386" .269. .1S8 .290. .273 .269" .141 .260. .227 .980" 1 .
273. .231 .177 .386- .269. .1S8 .290 • .273. 1.000" .273 .643"
Correlation
Sig. (2-
tailed) .001 .018 .171 .011 .016 .018 .220 .022 .048 .000 .016 .043 .124 .001 .018 .171 .011 .016 .000 .016 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
---- ---·- --
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
.23f .496- .341- - .496- .308- -.031 .298- .265 .273' .478- .220 .231 .496- .341 - -.043 .354- .273' 1.000- .602 -
pert36 Pearson -.043 .354 1
Correlation
Sig. (2-
tailed) .043 .000 .002 .712 .002 .000 .006 .792 .008 .020 .016 .000 .054 .043 .000 .002 .712 .002 .016 .000 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert37 Pearson .205 .110 .448- .031 .350 - .110 .452 - -.057 .350- .233 .23f .478-
1 .206 .205 .110 .448- .031 .350- .231" .478- .510-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .073 .341 .000 .790 .002 .341 .000 .622 .002 .041 .043 .000 .072 .073 .341 .000 .790 .002 .043 .000 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert38 Pearson .068 .152 .104 .280' .199 .152 .081 .369- .145 .157 .177 .220 .206
1 .068 .152 .104 .280 .199 .177 .220 .368j
!
Correlation i
I
Sig. (2-
tailed) .554 .188 .367 .014 .083 .188 .486 .001 .208 .172 .124 .054 .072 .554 .188 .367 .014 .083 .124 .054 .0
01
1
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert39 Pearson 1.000- .335- .370- .259. .221 .335- .393- .187 .221 .367 - .386- .231" .205 .068 1 .335- .370
- .259. .221 .386- .231 .617-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .000 .003 .001 .023 .053 .003 .000 .103 .053 .001 .001 .043 .073 .554 .003 .001 .023 .053 .001 .043 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert40 Pearson .335- 1.000- .233' .28o· .359- 1.000- .211 .315- .359- .295 - .269' .496- .110 .152 .335-
1 .233. .280 .359- .269' .496- .681-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .003 .000 .041 .014 .001 .000 .066 .005 .001 .009 .018 .000 .341 .188 .003 .041 .014 .001 .018 .000 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert41 Pearson .370- .233' 1.000- -.133 .250. .233' .983- -.128 .206 .151 .158 .341- .448 - .104 .370 - .233' 1
-.133 .250 .158 .341 - .566-
Correlation
Sig. (2-
tailed) .001 .041 .000 .250 .029 .041 .000 .268 .072 .189 .171 .002 .000 .367 .001 .041 .250 .029 .171 .002 .0
00
N 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
.. ------
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
pert -2 F euso
.I
.25l· .;so· -.13 l 1.000- .086 .28o· -.111 . 855- .086 .266 . 290 • -.043 .031 .28o· .259 .28o· -.133 1 .086 .290 .
-.043 .418-
C orrela on
'•
~ .i~. (2- !ile• )

)
.0~.3 . 114 .25 ) .000 .459 .014 .336 .000 .459 .020 .011 .712 .790 .014 .023 .014 .250 .459 .011 . 712 I .000 .
I
I
i7 77 7 7 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 7i ,--
pert 3 F -e 3rso . 2; 1J .:J, i9-U .25t - .359- .059 .946- .254" .273. .354-.086
1.000 .226 .350- .199 .221 .359- .250 .086 1 .273 • .354 - .611-
C o·rela on
~ i~. (2- !ile· ) .0!~1 . 1011 .02
17 77 7
~ .459 .000 .001 .048 .613 .000 .026 .016 .002 .002 .083 .053 .001 .029 .459 .016 .002 .000
,7 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77i
-
pert 4 F e3rso 38£- . ;;ag· .15 3 .290. .273 . 269. .141 .260. .227. .980- 1.000- .273 • .231
.
.177 . 386- .269. .158 .290 • .273 • 1 .273 .643 ..
< OTela on
~ i~. (2- !ile· ) .0( 1 . 118 .17

I .011 .016 .018 .220 .022 .048 .000 .000 .016 .043 .124 .001 .018 .171 .011 .016 .016 .000
~- i7 77 7 7 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 d
pert 5 Fe !rso .23:1·1 .4 16- .341
.
-.043 .354 - .496- . 308- -.031 .298 - .265 .273. 1.000- .478- .220 .231 .496- .341- -.043 .354- .273 . 1 .602-
C o·rela on
u~. (2- !ile• ) ~ .OL~! . 1001 .O!N .712 .002 .000 .006 .792 .008 .020 .016 .000 .000 .054 .043 .000 .002 .712
.002 .016 .000,
,... m 77r 7 1 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
pert 6 F e3rso 61 ~ .e1n .56e . .418- .611 - .681- .552- .390- .577 - .637- .643- .602- .510 - .368- .617
- .681- .566 - .418- .611- .643- .602
..
1
C o·rela on
~ i~. (2- !ile" ) .OC·OI .

·lOOI .00 ) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
~- 1 ~7 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77 77
---~ -
i'7l 771 7
**. C orn'lation ; sif nifica1 'tat :he O.C 1 le.1el (2-t-3iled).
*. C rre' 3t1on i: sig 1i'ican at llEJ 0.0: level (2-tr iled).
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
1. Uji Reliabilitas Pengaruh Budaya Organisasi
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 24
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
pert1 3.42 .496 77

pert2 3.43 .498 77
pert3 3.17 .616 77
pert4 3.56 .525 77
pert5 3.40 .494 77
pert6 3.52 .576 77
pert? 3.18 .479 77
pert8 2.96 .549 77
pert9 3.43 .498 77
pert10 3.42 .496 77
pert11 3.43 .498 77
pert12 3.17 .616 77
pert13 3.56 .525 77
pert14 3.40 .494 77
pert15 3.52 .576 77
pert16 3.18 .479 77
pert17 2.96 .549 77
pert18 3.43 .498 77
pert19 3.42 .496 77
pert20 3.43 .498 77
pert21 3.16 .608 77
pert22 3.61 .491 77
pert23 3.40 .494 77
pert24 77.14 6.790 77
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
pert1 150.87 176.036 .616 .735
pert2 150.86 175.782 .633 .735
pert3 151.12 174.973 .555 .734
pert4 150.73 178.833 .376 .740
pert5 150.88 176.499 .583 .736
pert6 150.77 175.708 .547 .735
pert? 151.10 176.673 .588 .736
pert8 151.32 176.248 .538 .736
pert9 150.86 178.887 .394 .740
pert10 150.87 176.036 .616 .735
pert11 150.86 175.782 .633 .735
pert12 151.12 174.973 .555 .734
pert13 150.73 178.833 .376 .740

pert14 150.88 176.499 .583 .736
pert15 150.77 175.708 .547 .735
pert16 151.10 176.673 .588 .736
pert17 151.32 176.248 .538 .736
pert18 150.86 178.887 .394 .740
pert19 150.87 176.036 .616 .735
pert20 150.86 175.782 .633 .735
pert21 151.13 175.272 .543 .735
pert22 150.68 179.617 .345 .742
pert23 150.88 176.973 .546 .737
pert24 77.14 46.098 1.000 .901
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
2. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.747 22
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
pert25 3.42 .496 77

pert26 3.43 .498 77
pert27 3.17 .616 77
pert28 3.56 .525 77
pert29 3.40 .494 77
pert30 3.43 .498 77
pert31 3.16 .608 77
pert32 3.61 .491 77
pert33 3.40 .494 77
pert34 3.53 .575 77
pert35 3.52 .576 77
pert36 3.18 .479 77
pert37 2.96 .549 77
pert38 3.43 .498 77
pert39 3.42 .496 77
pert40 3.43 .498 77
pert41 3.17 .616 77
pert42 3.56 .525 77
pert43 3.40 .494 77
pert44 3.52 .576 77
pert45 3.18 .479 77
pert46 70.87 6.329 77
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Item-Total Statistics
Scale
Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Deleted
pert25 138.32 152.748 .592 .736
pert26 138.31 151.902 .660 .734
pert27 138.57 151.801 .532 .735
pert28 138.18 154.967 .383 .741
pert29 138.34 152.858 .585 .736
pert30 138.31 151.902 .660 .734
pert31 138.58 152.114 .517 .735
pert32 138.13 155.641 .356 .742
pert33 138.34 153.279 .550 .737
pert34 138.21 151.298 .609 .733
pert35 138.22 151.201 .615 .733
pert36 138.56 153.171 .577 .737
pert37 138.78 153.464 .477 .738
pert38 138.31 155.849 .334 .742
pert39 138.32 152.748 .592 .736
pert40 138.31 151.902 .660 .734
pert41 138.57 151.801 .532 .735
pert42 138.18 154.967 .383 .741
pert43 138.34 152.858 .585 .736
pert44 138.22 151.201 .615 .733
pert45 138.56 153.171 .577 .737
pert46 70.87 40.062 1.000 .896
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
3. Uji ASUMSI Klasik

Hasil Uji Nonnalitas
,..
uc
CD
:::>
~1
.t
-3
Histogram
Dependent Variable: pert2
-2 -1 0
Regression Standardized Residual
4. Hasil Uji Nonnalitas (Normal Probability Plot)
Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual
.Q
0 ...
n.
0.
Eo.
::I
0
"C
GJ
1j 0.4
GJ
a.
)(
w
Mean=1.12E-15
Sk:t Oev. =0.993
N=77
o.rH'"---,.-----r---r----r----,,------'
0.0 02 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
5. Hasil Uji Kolmogorov Smimov
Peng.Buday Kualitas.
a.Organisasi Pelayanan
N 77
Normal Mean 77.27
Parametersa .. b Std. Deviation 6.629
Most Extreme Absolute .140
Differences Positive .092
Negative -.140
Kofmogorov-Smirnov Z 1.230
Asymp. Sig. (2-tailed) .097
Monte Sig. .143c
Carlo 95% Lower .065
Sig. (2- Confidence Bound
tailed) Interval Upper .221
Bound
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Based on 77 sampled tables with starting seed 2000000.
6. Hasil Uji Heteroskedastisitas
0z
• :::1
"1:1 :.-
0::
"1:1 •
~~
• "1:1
:::1 ;; _,..
c:
0 ..
f -2"
01 • 0::
Scatterplot
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
77
71.32
5.557
.151
.145
-.151
1.325
.060
.117c
.045
.189
~~------~----~----~-----.-----.~
-3 -2 -1
Regression Standardized Predicted Value
16/41704.pdf

Univ
ers
ita
sT
erb
uk
7. Uji Linier Berganda (Uji t)

Coefficients•
Standard
ized
Unstandardize Coeffici 95,0% Confidence

d Coefficients ents Interval for B
Std. Lower Upper

Model B Error Beta t Sig. Bound Bound
1 (Constant) 17.116 75.971 .225 .822 168.662 134.330
Keterlibatan .289 .468 .071 1.919 .000 1.222 .643
Konsistensi .447 .480 .107 1.932 .000 .510 1.404
Adaptabilitas .887 .492 .208 1.803 .000 .094 1.868
Misi .271 .466 .067 1.781 .000 1.200 .658
a. Dependent Variable: Peng.Budaya.Organisasi
8. Hasil Uji Koefisien Deterrninasi (R2

)
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .6308 .630 .630 ! t~ 2.099
a. Predictors: (Constant}, peng.budaya.org + . '

b. Dependent Variable: kualitaspelayanan
9. Uji Anova
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 2381.959 4 595.490 1.202 .coo•
Residual 35656.041 72 495.223
Total 38038.000 76
a. Predictors: (Constant), Misi, Konsistensi, Adaptabilitas, Keterlibatan
b. Dependent Variable: Peng.Budaya.Organisasi
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk
Nama
Tempat'Tgl Lahir
Jenis Kelamin
Agama
Status Perkawinan
Istri
Anak
Pendidikan
Pekerjaan
DAFTAR RIWA YAT HID UP
: Ns. Maryadi.,S.Kep.
: Tumpok Tengoh, 5 Mei 1972
: Laki-laki.
:Islam.
: Kawin
: Ns. Mutiawati.,S.Kep
: 1. Muhammad RafifFitra (Alm).
2. Muhammad Fatih.
3. Syakira Afifa.
4. Muhammad Fathan.
: 1. SD Negeri Julok Cut (1982)
2. SMP Neg. Kota Binjei (1985)
3. SPK Muhammadiyah Banda Aceh (1993)
4. Akper Depkes Rl, l)sndaAceh (2000)
5. S 1 Keperawatan pada Program Studi Ilmu Keperawatan
Unsyiah, Banda Aceh (2003)
: 1. Perawat di RSUZA Banda Aceh (1993-2006)
2. Perawat di RSIA Banda Aceh (2006-2007)
3. Kepala Bidang Keperawatan RSIA (2007- sekarang)
16/41704.pdf
Univ
ers
ita
sT
erb
uk

41704

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

41704

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

TUG AS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP

IBU DAN ANAK PEMERINTAH ACEH

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Bidang Minat Administrasi Publik

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

Tugas Akhir Program Magister (TAPM) yang berjudul Pengaruh Budaya

dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

maka saya bersedia menerima sanksi akademik.

Banda Aceh, 5 Mei 20 14

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit

Kata Kunci : Budaya Organisasi, Kualitas Pelayanan.

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh budaya organisasi terhadap

Rancangan penelitian menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian

Sebagai kesimpulan, penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

The Open University

Keywords: Organizational Culture, Quality of Service.

Women's and Children's Hospital in Aceh can be classified as operational services

This study aims to analyze the influence of organizational culture on quality of

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

LEMBAR PERSETUJUAN TAPM

Judul TAPM : Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Pembimbing I, Pembimbing II,

Ketua Bidang Ilmu/Program Magister Direktur Program Pascasarjana

Administrasi Publik ~~··~

Florentina Ratih Wulandari SiP ~.Si. '• • • · .· · ciati,M.Sc, Ph.D

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pemerintah Aceh

Telah dipertahankan di hadapan Sidang Komisi Penguji Tugas Akhir Program

Hari/Tanggal : Jumat, 23 Mei 2014.

Waktu : Pukul 15.30 WIB

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua Komisi Penguji: Dr. Sofjan Aripin, M.Si.

Penguji Ahli : Prof. Dr. Budiman Rusli, M.Si.

Pembimbing I Prof. Dr. Monang Sitorus, M.Si.

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

(1) Direktur Program Pascasmjana Universitas Terbuka;

Bapak Dr. Mahdi Syahbandir, SH., MH selaku Pembimbing II yang telah

( 4) Kabid Administrasi Publik selaku penanggungjawab Program Magister

(6) Sahabat yang telah banyak membantu saya dalam menyelesaikan

Banda Ace h. Mei 2014

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Lembar Persetujuan........................................................................... 111

Daftar Tabel.................................................................................... Vlll

Daftar Lamp iran... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Tujuan Penelitian................. ................................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....... ... . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ..... . .. .. .. .. .. .. .... 9

A. Kajian Teori . . . .................................................................................. 9

B. Kerangka Berpikir............................. ... .. .. . . .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. . .. . .. .. . .. .. .. .. .. 48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 57

BAB IV TEMUAN DAN PEMBAHASAN....................................... ... 72

BAB V SIMPULAN DAN SARAN.................................................. 132

DAFT AR PUST AKA

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Gambar 2.1. Karakteristik Pembentukan Budaya Organisasi Baru

Gambar 2.2. Model Teoritis Sifat Budaya.

Gambar 2.3. Kerangka Berpikir

Gambar 4.1 Uji Normalitas