ii Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Kalimantan Timur

DETERMINAN KEPUASAN DAN LOYALITAS

NASABAH BANK UMUM SYARIAH
DI KALIMANTAN TIMUR

Syahril Hasan

Anggota Ikapi
iv Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Kalimantan Timur

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

Umum Syariah di Kalimantan Timur
© Syahril Hasan
Samarinda, RV Pustaka Horizon, 2021
viii + 194 hlm.; 15,5 x 24 cm

ISBN: 978-623-6805-11-4

Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Bank Umum Syariah di Kalimantan Timur

Penulis:
Syahril Hasan
ISBN:
978-623-6805-11-4

Layouter & desainer sampul:

RVPH

Sumber gambar sampul:

www.repubika.co.id

Penerbit & Percetakan:

RV Pustaka Horizon
Anggota Ikapi
Jl. Perjuangan - Alam Segar 4 No. 73
Samarinda, Kalimantan Timur 75119
www.pustakahorizon.com
Email: pustakahorizon@gmail.com
WA: 0853-4745-6753

Cetakan Pertama: Januari 2021

Hak cipta dilindungi Undang-Undang.

Dilarang memperbanyak karya tulis ini dalam bentuk apapun,
baik secara elektronik maupun mekanik, termasuk memfotokopi,
merekam, atau dengan sistem penyimpanan lainnya,
juga pemindaian (scan) komputer tanpa izin tertulis dari penerbit.
Prakata v

Prakata

Buku ini merupakan riset seputar Manajemen Pemasaran.

Penelitian empiris dimaksudkan sebagai referensi dalam
pengambilan keputusan untuk dapat menambah kontribusi pada
bank umum syariah guna menetapkan strategi dalam
mempertahankan nasabah yang ada dan mengembangkan inovasi
dalam meningkatkan pelayanan dan memasarkan produk bank
umum syariah di Provinsi Kalimantan Timur.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya
disampaikan kepada Prof. Dr. Masjaya, M.Si. selaku Rektor
Universitas Mulawarman dan Dr. Jiuhardi, S.E., M.M. selaku Direktur
Program Pascasarjana Universitas Mulawarman, Prof. Dr. Hj. Syarifah
Hudayah, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mulawarman, Prof. Dr. Djoko Setyadi, M.Sc, selaku
Koordinator Program Doktor (S-3) Ilmu Manajemen, dan Dr.
Rahcmad Budi Suharto, S.E., M.Si, selaku Koordinator Program
Doktor (S3) Ilmu Ekonomi atas kesempatan yang diberikan kepada
saya untuk menimba ilmu pengetahuan dan menjadi bagian dari
civitas akademika pada FEB Unmul.
Terima kasih kepada para dosen pengajar Program Doktor
Ilmu Manajemen FEB Unmul: Prof. Dr. Hj. Sri Mintarti, S.E., M.Si., Prof.
Dr. Hj. Rusdiah Iskandar, S.E., M.Si, A.K., C.A., Prof. Dr. Suharno, S.E.,
M.M, Prof. Dr. Sukisno S. Riyadi, S.E., M.M., Prof. Dr. H. Zamruddin
Hasid, S.E., S.U., Prof. Dr. H. Saleh Mire, S.E., M.Si., Prof. Dr. Theresia
Militina, S.E., M.Si., Dr. Tetra Hidayati, S.E., M.Si., Dr. Adi Wijaya, S.E.,
M.Si., Dr. Ardi Parminto, S.E., M.Si., Dr. Irwansyah, S.E., M.Si, Dr. Zainal
Ilmi, S.E., M.B.A., Dr. Mariman Darto, S.E., M.Si., Dr. Sugeng Haryadi,
S.E., M.BA., Dr. Hj. Anis Rachma Utary, S.E., M.Si., Dr. Solimun, M.S.,
yang telah mendidik dan mengajar penulis selama mengikuti
pendidikan Doktor di FEB Unmul.
vi Determinan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Kalimantan Timur

Semoga buku ini bermanfaat bagi pembaca dan dapat

memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Samarinda, Januari 2021

Syahril Hasan
Daftar Isi vii

Daftar Isi

Prakata ..................................................................................................................... v
Daftar Isi.................................................................................................................. vii

Bagian 1 Kajian Teori .................................................................................... 1

A. Manajemen Pemasaran, Perbankan Syariah, dan Marketing
Syariah ........................................................................................................ 1
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) .............................................. 6
C. Dimensi dan Landasan Yuridis Syariah Compliance................. 12
D. Kepuasan Konsumen ............................................................................. 16
E. Efek Agama: Dimensi Keagamaan, Fungsi Agama,
Kepercayaan.............................................................................................. 20
F. Loyalitas Pelanggan ............................................................................... 26
G. Hambatan Berpindah (Switching Barriers) .................................. 33
H. Hubungan Antarvariabel ..................................................................... 36
I. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 48

Bagian 2 Dinamika Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank

Umum Syariah..................................................................................... 60
A. Problematik Kontemporer .................................................................. 60
B. Metode Penelitian ................................................................................... 76
1. Kerangka Konseptual ...................................................................... 76
2. Hipotesis dan Rancangan Penelitian ........................................ 86
3. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel .......... 87
4. Pengukuran Variabel....................................................................... 88
5. Variabel Penelitian ........................................................................... 91
6. Definisi Operasional ........................................................................ 94
7. Teknik Analisis Data ........................................................................ 100