Rangkuman Agenda II – Nilai Berorientasi Pelayanan

Fungsi dan Tugas ASN Berdasarkan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang

Aparatur Sipil Negara yang tercantum dalam pasal 10 bahwa Pegawai ASN berfungsi

sebagai: a. pelaksana kebijakan publik; b. pelayan publik; dan c. perekat dan

pemersatu bangsa. Pasal 11 menjelaskan mengenai Pegawai ASN bertugas: a.

melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; b. memberikan pelayanan

publik yang profesional dan berkualitas; dan c. mempererat persatuan dan kesatuan

Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Dalam rangka mewujudkan ASN sebagai pelayan masyarakat publik menuju

Aparatur Sipil Negara kelas dunia 2024, dibutuhkan transformasi sumber daya

manusia dimana salah satunya adalah menggunakan Nilai-Nilai Utama (Core Values)

Aparatur Sipil Negara BerAKHLAK yang telah secara resmi diluncurkan oleh Presiden

Joko Widodo pada tanggal 27 Juli 2021 dan sesuai dengan Surat Edaran Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 20 Tahun 2021

tentang Implementasi Core Values dan Employer Branding Aparatur Sipil Negara.

Core Values ASN BerAKHLAK adalah nilai-nilai yang berorientasi layanan,

akuntabel, kompeten, harmonis, loyal, adaptif, dan kolaboratif yang bertujuan untuk

memperkuat budaya kerja yang mendorong pembentukan karakter ASN profesional.

KODE ETIK (PANDUAN KALIMAT

CORE VALUE ASN
PERILAKU) AFIRMASI
BERORIENTASI 1. Memahami dan memenuhi Kami berkomitmen
PELAYANAN kebutuhan masyarakat memberikan
Definisi: Komitmen 2. Ramah, cekatan, solutif, dan pelayanan prima
memberikan pelayanan dapat diandalkan demi kepuasan
prima demi kepuasan Melakukan perbaikan tiada henti masyarakat
masyarakat
Kata kunci:
- Responsivitas
- Kualitas
- Kepuasan
AKUNTABEL 1. Melaksanakan tugas dengan Kami bertanggung
Definisi: Bertanggung jujur, bertanggung jawab, jawab atas
jawab atas kepercayaan cermmat, disiplin dan kepercayaan yang
yang diberikan berintegritas tinggi diberikan
Kata kunci: 2. Menggunakan kekayaan Negara
- Integritas dan Barang Milik egara secara
- Konsisten bertanggung jawab, efektif, dan
- Dapat Dipercaya efisien
- Transparan 3. Tidak menyalahgunakan
kewenangan jabatan
KOMPETEN 1. Meningkatkan kompetensi diri Kami terus belajar
Definisi: Terus belajar untuk menjawab tantangan yang dan
dan mengembangkan selalu berubah mengembangkan
kapabilitas 2. Membantu orang lain belajar kapabilitas
Kata Kunci: 3. Melaksanakan tugas dengan
- Kinerja terbaik kualitas terbaik
- Sukses
- Keberhasilan
- Learning Agility
- Ahli di Bidangnya
Harmonis 1. Menghargai setiap orang apapun Kami saling peduli
Definisi: Saling peduli latar belakangnya dan menghargai
dan saling menghargai 2. Suka menolong orang lain perbedaan
Kata Kunci: 3. Membangun lingkungan kerja
- Peduli (caring) yang kondusif
- Perbedaan
(diversity)
- Selaras
Loyal 1. Memegang teguh ideologi Kami berdedikasi
Definisi: Berdedikasi dan Pancasila, Undang-Undang dan mengutamakan
mengutamakan Dasar Negara Republik kepentingan bangsa
kepentingan Bangsa dan Indonesia Tahun 1945, setia dan negara
Negara. pada NKRI serta pemerintahan
Kata Kunci : yang sah
- Komitmen 2. Menjaga nama baik sesama
- Dedikasi ASN, Pimpinan, Instansi, dan
- Kontribusi Negara
- Nasionalisme 3. Menjaga rahasia jabatan dan
- Pengabdian negara
Adaptif 1. Cepat menyesuaikan diri Kami terus
Definisi: Terus berinovasi menghadapi perubahan berinovasi dan
dan antusias dalam 2. Terus berinovasi dan antusias dalam
menggerakkan ataupun mengembangkan kreativitas menggerakkan
menghadapi perubahan 3. Bertindak proaktif ataupun
Kata Kunci: menghadapi
- Inovasi perubahan
- Antusiasterhadap
perubahan
- Proaktif
Kolaboratif 1. Memberi kesempatan kepada Kami membangun
Definisi: Membangun berbagai pihak untuk kerjasama yang
kerja sama yang sinergis berkontribusi sinergis
Kata Kunci: 2. Terbuka dalam bekerja sama
- Kesediaan bekerja untuk menghasilkan nilai tambah
sama 3. Menggerakkan pemanfaatan
- Sinergi untuk hasil berbagai sumberdaya untuk
yang lebih baik tujuan bersama

Citra pelayanan publik kita dulu yang tertanam oleh masyarakat kita adalah

lama waktu tunggu, pegawai malas, tidak melayani masyarakat, cepat pengurusan

jika ada uang, dan pandangan negative lainnya.

Presiden Republik Indonesia, Bapak Ir. Joko Widodo mengatakan “Pelayanan

publik adalah wajah konkret kehadiran Negara dalam kehidupan masyarakat

sehari-hari. Dalam mewujudkan pelayanan publik yang prima memerlukan ikhtiar

yang berkelanjutan, memerlukan transformasi sistem, memerlukan tata kelola,

membutuhkan perubahan mindset dan budaya kerja birokrasi kita dari budaya

senang dilayani menjadi budaya melayani”.

Definisi Pelayanan Publik menurut beberapa ahli :

 Menurut Christoper H. Lovelock, Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai

“service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan

dirasakan atau dialami”. Artinya service merupakan produk yang tidak ada

wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan

berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan

oleh penerima layanan.

 Menurut Davit Mc Kevitt , “Core Public Services maybe defined as those

sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-

being, but are in areas where the market is in capable of reaching or even

approaching a socially

 Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di

lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam

pemenuhan kebutuhan masyarakat. (sumber : Lembaga Administrasi Negara:

1998)

 Menurut Agus Dwiyanto (2010:21), pelayanan publik sebagai semua jenis

pelayanan untuk menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat

yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang atau jasa yang memiliki

eksternalitas tinggi dan sangat diperlukan masyarakat serta penyediaannya

terkait dengan upaya mewujudkan tujuan bersama yang tercantum dalam

konstitusi maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka

memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan strategis

pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia internasional, optimal state;

 heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best known

example”.

Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Unsur penting yang harus ada:

1. ASN sebagai penyelenggara

2. Publik/masyarakat sebagai penerima layanan

3. Kepuasan masyarakat/pelanggan (customer satisfaction)

Hal Fundamental dalam Pelayanan Publik diantaranya yaitu:

1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.

2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga

negara.

3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal

yang strategis bagikemajuan bangsa di masa yang akan datang.

4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-

kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi

untuk memberikan perlindungan bagiwarga negara (proteksi).

Pentingnya Pelayanan Prima untuk pelayanan public adalah:

• Kepuasan pelanggan merupakan sarana untuk menghadapi kompetisi di

masa yang akan datang;

• Kepuasan pelanggan merupakan promosi terbaik;

• Kepuasan pelanggan merupakan aset terpenting;

• Kepuasan pelanggan menjamin pertumbuhan dan perkembangan

organisasi;

• Pelanggan makin kritis dalam memilih produk atau jasa;

• Pelanggan puas akan kembali (customer retention);

 • Pelanggan yang puas mudah memberikan referensi.

Prinsip dalam Pelayanan Publik, diantaranya :

1. Partisipatif. Pemerintah perlu melibatkan masyarakat dalam merencanakan,

melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya;

2. Transparan. Penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi

warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan

publik yang diselenggarakan tersebut, seperti persyaratan, prosedur, biaya,

dan sejenisnya. Masyarakat juga harus diberi akses yang sebesar- besarnya

untuk mempertanyakan dan menyampaikan pengaduan.

3. Responsif. Pemerintah wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan

warga negaranya. Tidak hanya terkait dengan bentuk dan jenis pelayanan

publik yang mereka butuhkan, akan tetapi juga terkait dengan mekanisme

penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya

penyelenggaraan pelayanan.

4. Tidak diskriminatif. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah

tidak boleh dibedakan antara satu warga negara dengan warga negara yang

lain.

5. Mudah dan Murah. Mudah artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan

tersebut masuk akal dan mudah untuk dipenuhi. Murah dalam arti biaya yang

dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan tersebut terjangkau

oleh seluruh warga negara.

6. Efektif dan Efisien. Penyelenggaraan pelayanan publik harus mampu

mewujudkan tujuan-tujuan yang hendak dicapainya dan dilakukan dengan

prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang murah;
7. Aksesibel. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus

dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik dan non

fisik.

8. Akuntabel. Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan dengan

menggunakan fasilitas dan sumber daya manusia yang dibiayai oleh warga

negara melalui pajak yang mereka bayar.

9. Berkeadilan. Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara

dari praktik buruk yang dilakukan oleh warga negara yang lain.

Mewujudkan Pelayanan Prina dilakukan dengan cara :

1. Top Management Commitment

Komitmen pimpinan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Manajemen

tidak hanya dalam financial performance namun juga service performance.

2. Strategic Concept

Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat.

3. Services Standards

Penerapan dan penyesuaian standar pelayanan

4. Sarisfying both employees and customers

Memberikan perlindungan bagi internal pegawai. Tindaklanjut pengaduan

masyarakat.

5. Managing Productivity

Sumber Daya Manusia: Pengembangan kompetensi, penjamin keamanan dan

keselamatan kerja, dan flesksibilitas kerja

Infrastruktur: Teknologi, Informasi dan Komunikasi serta Sarana Prasarana

6. Monitoring Systems
Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan

publik.