Output

se
Honda Prospect Motor
-u
01
05
01
05
cd
CUSTOMER CARE
rc
se
MANUAL
-u
01
05
Update 2016
1
50
se
-u
01
Hak Cipta pada:
PT. Honda Prospect Motor
05
Hak Cipta dilindungi oleh undang – undang.
Dilarang mengutip dan atau memperbanyak sebagian dan atau seluruh naskah tanpa izin tertulis dari penerbit.
01
Sanksi Pelanggaran Pasal 72 :
05
Undang – undang Nomor 19 Tahun 2002 tentang hak cipta:
1) Barangsiapa dengan sengaja dan tanpa hak melakukan perbuatan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) atau Pasal 49 ayat
cd
(1) dan ayat (2) dipidana dengan pidana penjara masing-masing paling singkat 1 (satu) bulan dan atau denda paling sedikit Rp.
1.000.000,00 (satu juta rupiah), atau pidana penjara paling lama 7 (tujuh) tahun dan atau denda paling banyak Rp. 5.000.000.000,00
(lima miliar rupiah).
rc
2) Barangsiapa dengan sengaja menyiarkan, memamerkan, mengedarkan, atau menjual kepada umum suatu Ciptaan atau barang hasil
se
pelanggaran Hak Cipta atau Hak Terkait sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dipidana dengan pidana penjara paling lama 5 (lima)
tahun dan atau denda paling banyak Rp. 500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
-u
01
TATA TERTIB PENGGUNAAN CUSTOMER CARE MANUAL

05
1. Customer Care Manual ini adalah petunjuk kerja Divisi Customer Care dan hanya boleh dipergunakan untuk keperluan internal Divisi Customer
Care dan Dealer Honda.
2. Seluruh isi Customer Care Manual ini bersifat rahasia dan tidak boleh diperlihatkan dan atau diperbanyak kepada pihak di luar internal Dealer
Honda.
3. Dilarang memperbanyak sebagian dan atau seluruh isi Customer Care Manual dalam bentuk apapun juga.
4. Dealer Honda bertanggungjawab penuh atas penggunaan Customer Care Manual ini.
1
50
5. Penyalahgunaan atas Customer Care Manual ini akan dikenakan sanksi oleh PT. Honda Prospect Motor.
2
se
Kata Sambutan
-u
01
Customer Care Manual ini ditujukan untuk membekali Customer Care dengan pengetahuan tentang bagaimana memberikan layanan
terbaik bagi pelanggan. Area bisnis yang kita geluti penuh tantangan dan menuntut kita agar senantiasa kompetitif.
05
Memahami tingginya tingkat kompetisi, perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai aset terbesar mereka adalah yang akan
menjadi pemenang. Hal inilah yang harus menjadi prioritas seluruh Dealer Honda dalam memenangkan dan menjaga loyalitas
pelanggan.
01
Kita dituntut terus berusaha memberikan layanan yang cepat, efisien dan bersahabat kepada pelanggan, baik di tingkat internal maupun
05
eksternal. Dengan adanya Customer Care Manual adalah bukti komitmen Honda dalam mencapai tujuan ini
cd
Customer merupakan jiwa dari setiap bisnis yang ada, dan membuat pelanggan merasa puas hingga mereka ingin datang kembali adalah
kunci dari pertumbuhan suatu bisnis. Dalam kondisi saat ini kepuasan customer tidak hanya didapat dari kepuasan mereka terhadap
produk atau brand saja, tetapi bagaimana cara kita memperlakukan mereka adalah hal yang sangat penting.
rc
Tomoki Uchida
se
-u
Presiden Direktur
PT HONDA PROSPECT MOTOR
01
05
1
50
3
se
Customer Care Manual - Pendahuluan
-u
01
05
01
CUSTOMER CARE CUSTOMER CARE
05
MANUAL MANUAL
Update 2013
DPMS
cd
(News)
rc
Confidential - Copyright PT Honda Prospect Motor Indonesia 1 Confidential - Copyright PT Honda Prospect Motor Indonesia 1
se
-u
01
05
Pada 2010, telah diterbitkan Customer Care Manual berisi seluruh aktivitas CCO Dealer
Honda. Seiring bertambahnya pelanggan dan aktivitas yang harus dilaporkan, maka
kemudian diterbitkan versi update-nya pada tahun 2013 dan yang terbaru pada tahun 2016. 1
50
Customer Care Manual versi update 2016 dapat didownload di DPMS pada News. 4
se
-u
01
Berikut ini adalah beberapa icon yang terdapat di dalam Customer Care Manual. Icon-icon ini bertujuan untuk
05
menolong pembaca mengetahui bagian mana yang penting untuk diingat, atau bagian mana yang perlu dibaca
semua, atau lain sebagainya. Jadi dengan adanya icon ini dapat mempermudah saat membaca Customer Care
Manual.
01
Remember Remember
05
Apabila menemukan lambang ini pada suatu paragraf atau gambar konsep, berarti paragraf atau
gambar konsep tersebut merupakan poin utama yang harus diperhatikan dan diingat.
cd
Contoh :
rc
se
-u
01
05
Bagian ini yang harus

1 diperhatikan dan diingat.
50
5
se
-u
01
Read All Read All
05
Lambang ini dapat ditemukan di pojok kiri atas halaman (di bawah nama bab atau sub bab),
lambang ini menunjukkan bahwa bab atau sub bab tersebut perlu dibaca semuanya, karena
merupakan satu kesatuan informasi yang saling terkait.
01
Contoh:
05
Disini untuk melihat bab atau sub bab
yang dimaksud (contoh di samping
cd
merupakan sub bab 1.7. Fasilitas yang
Dibutuhkan Customer Care).
rc
Icon
„Read All‟
se
-u
Karena terdapat lambang
01
„Read All‟ pada sub bab 1.7.

Fasilitas yang Dibutuhkan
05
Customer Care, maka

seluruh sub bab tersebut
perlu dibaca, termasuk yang
1 ada pada halaman-halaman
50
selanjutnya.
6
se
-u
01
Target
Target
05
Lambang ini menunjukkan target-target (KPI) yang harus dicapai oleh CCO.
Contoh :
01
05
cd
rc
Bagian ini menunjukkan target (KPI) yang harus dicapai.
Abc… Additional Explanation

se
-u
Apabila ditemukan tulisan dengan background pink, ini merupakan penjelasan tambahan untuk
01
melengkapi penjelasan sebelumnya.

05
Abc… Reference
Tulisan dengan background kuning menunjukkan bahwa panduan detail berkaitan dengan
1
aktivitas tersebut dapat dilihat (mengacu) pada panduan lainnya, misalnya dapat melihat pada
50
Operational Manual Customer Care.
7
se
Customer Care Manual - Content
-u
01
1. Prinsip Dasar Customer Care
05
1. Visi dan Misi Customer Care
2. Pengertian dan Fungsi Customer Care
3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI
4. Kontak Poin Pelanggan
01
5. Struktur Organisasi
6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care
7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care
05
2. Job Desc Customer Care
cd
1. Sebagai Call Center
1. Inbound, Outbound & Ticket
2. Customer Handling
rc
3. Pending Concern Form
4. Dealer Customer Care Monthly Report
2.
se
Sebagai Customer Relation Management (CRM)
-u
1. Customer Appraisal Program (CAP)
2. Sales Direct Delivery (SDD)
01
3. Follow Up After Delivery

4. Reminder 1st PM
5. PM Reminder
05
6. Booking Service
7. VOC + Follow Up Recommendation
8. Campaign
9. Greetings
1
10. Sales Satisfaction Index (SSI) & Customer Satisfaction Index (CSI) Monitoring
50
11. Experience Honda
12. CATS Web-Based 8
se
Customer Care Manual - Content
-u
01
3. Key Performance Indicators (KPI)
05
4. Additional Information
1. Training
2. CCO Contest
3. Honda E-care
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
9
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
PRINSIP DASAR
05
CUSTOMER CARE
1
50
10
se
-u
01
05
1. Visi dan Misi Customer Care
2. Pengertian dan Fungsi Customer Care
3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI
4. Kontak Poin Pelanggan
01
5. Struktur Organisasi
6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care
7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
11
se
-u
01
Kita perlu memahami bahwa pelanggan adalah orang - orang yang
05
pada umumnya menjalani kehidupan dengan berbagai aktivitasnya
sehari-hari.
01
Jadi saat kita berhubungan dengan pelanggan, penting bagi kita untuk
memahami kondisi ini dan memastikan agar pelanggan merasa puas
05
dengan setiap interaksi yang terjadi.
cd
rc
Interaksi pelanggan dengan HONDA dimulai dari saat mereka
se
pertama kali menghubungi HONDA, selama proses kerja sesuai
dengan maksud dan tujuan mereka menghubungi HONDA dan akan
-u
berakhir jika maksud & tujuan tersebut sudah terpenuhi.
01
05
Remember
Jadi pada prinsipnya Honda Customer Care berkaitan dengan usaha -
usaha untuk memastikan bahwa semua kontak poin dan interaksi
1
dengan pelanggan telah dikelola dengan baik untuk memberikan
50
pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
12
se
1.1. Visi dan Misi Customer Care
-u
01
Remember
Visi dan misi dari Honda Customer Care yaitu :
05
01
05
Vision
cd
rc
Enhance Customer Mission
Satisfaction se
-u
Speed-up Complaint
Handling Speed
01
05
1
50
13
se
1.2. Pengertian dan Fungsi Customer Care
-u
01
Apa itu Customer Care
05
Para pelangan akan setia apabila mereka mendapatkan suatu
layanan yang tidak saja “Excellent“ tapi juga sekaligus
unik, special, dan kuat perbedaannya (ada ke-khas-an
01
tersendiri).
05
Oleh karena itu, harus diformulasikan suatu teknik pelayanan
yang juga exclusive sekaligus branded. Jadi pelayanan yang
cd
diberikan mempunyai ciri sangat khas sedemikian rupa
sehingga pelanggan akan sangat terkesan, sulit melupakannya
dan pada gilirannya akan menceritakannya kepada orang lain.
rc
Pada level ini, pelayanan akan kembali menjadi suatu
keunggulan kompetitif. se
-u
Namun demikian, pada tingkat yang lebih tinggi, sebenarnya
para pelanggan juga mengharapkan suatu pelayanan yang
01
diberikan secara tulus. Pelayanan seperti ini tidak sekedar

menginginkan pelanggan agar cepat – cepat membeli, dan
membeli secara berulang – ulang, namun benar – benar
05
Remember
menitikberatkan pada kepedulian terhadap permasalahan

mendasar yang dihadapi oleh para pelanggan. Bukan sekedar
menjalankan prosedur, pelanggan harus diperlakukan
sebagai teman, bukan sekedar sebagai pembeli yang bisa 1
50
dibohongi. Teknik layanan bercirikan kepedulian ini disebut
14
sebagai Caring atau Customer Care.
se
1.2. Pengertian dan Fungsi Customer Care
-u
01
Fungsi Customer Care
05
Customer Care mempunyai 2 fungsi utama yaitu sebagai Call Center (menangani suara pelanggan) dan
sebagai Customer Relation Management (membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan
pelanggan).
01
Remember
Fungsi Aktivitas Uraian Aktivitas Contoh Aktivitas
05
Berkaitan dengan aktivitas penanganan suara
pelanggan, dimulai dari penerimaan suara pelanggan
(berupa keluhan, pertanyaan, permintaan, ucapan • Receive Complaint
cd
terima kasih, komentar atau saran), follow up • Receive Inquiry / Request
Customer pelanggan untuk mengetahui detail suara pelanggan
Call Center • Receive Comment / Suggestion / Thanks
rc
Handling (jika diperlukan), berkoordinasi dengan pihak terkait
untuk penanganan suara pelanggan, monitoring • Follow-up call Complaint
se
progress penanganan oleh pihak terkait, serta follow
up pelanggan untuk memberitahukan progress
penanganan.
• Follow-up call Inquiry
-u
Generating Berkaitan dengan aktivitas CRM yang ditujukan untuk • Showroom events
01
Sales menghasilkan potensi penjualan unit bagi Dealer • Follow Up After Delivery
• Workshop events • Follow Up Booking

05
Customer Generating Berkaitan dengan aktivitas CRM yang ditujukan untuk

Relation • Reminder 1st PM • VOC + FU
Service meningkatkan incoming unit bengkel
Management • PM Reminder Recommendation
(CRM)
Dealer
memantapkan hubungan baik dengan pelanggan serta
1
Berkaitan dengan aktivitas CRM yang ditujukan untuk • Birthday • Other special
50
Brand greetings events
membangun image positif Dealer dalam benak
Image
pelanggan • Festive greetings 15
se
1.3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI
-u
01
Lifetime Ownership Loyalty (LOL)
05
Remember
Siklus pelanggan dalam ruang lingkup HONDA dimulai dari awal pelanggan membeli kendaraan, melakukan
perawatan berkala sampai akhirnya pelanggan melakukan pembelian ulang / repurchase dan seterusnya
sampai terciptanya “Lifetime Ownership Loyalty (LOL)”. Setiap kontak kita dengan pelanggan sangat
01
menentukan siklus tersebut, dimana harus selalu diusahakan sampai terciptanya “Lifetime Ownership Loyalty
(LOL)”.
05
Pembelian mobil baru
cd
Perawatan
1 tahun Berkala
rc
Repurchasing 5 tahun se Warranty
LOL Claim
-u
01
Perawatan (Lifetime Ownership Loyalty) Perawatan

Berkala 4 tahun 2 tahun Berkala
05
General Repair Body Repair

3 tahun
1
50
Perawatan
berkala 16
se
-u
01
Gambar berikut ini menunjukkan siklus aktivitas-aktivitas CATS Contact Planners yang harus dilaksanakan
oleh CCO sebagai upaya terciptanya Lifetime Ownership Loyalty (LOL). Siklus ini mengikuti alur angka 8
05
yang menunjukkan bahwa hubungan dengan pelanggan harus senantiasa dijaga agar terus berkelanjutan.
Remember
01
New Car Sales
New Car Offering New Car Delivery
05
Customer Handling Follow Up
cd
After Delivery
rc
Campaign Reminder 1st PM
PM Reminder 1
se Greetings via SMS
-u
(Birthday & Festive)
(via SMS)
01
05
PM Reminder 2 VOC + Follow Up

(via telephone) Recommendation
1
50
Follow Up Follow Up
Booking H-1 Booking H+1 17
se
-u
01
FUREAI
05
Salah satu konsep HONDA yang berkaitan erat dengan usaha untuk menciptakan LOL (Lifetime Ownership
Loyalty) adalah konsep “FUREAI”, istilah dalam bahasa Jepang yang berarti hubungan antar sesama
berdasarkan saling memahami dan kasih sayang. Artinya kita harus membina hubungan yang semakin dekat
01
dan semakin akrab dengan pelanggan kita dengan cara memahami kebiasaan dan situasi yang dihadapi
oleh pelanggan dan bagaimana Dealer dapat berperan lebih besar dalam hidup pelanggan.
05
Pentingnya menjaga agar interaksi dengan
cd
F : Frequency
pelanggan agar jangan sampai terputus
rc
U : User Oriented Sukses tidak akan tercapai jika kita tidak dapat
se memahami situasi, kebiasaan pelanggan
-u
R : Retention Maksimalkan peluang bisnis dengan membina
hubungan baik jangka panjang
01
Mencapai efficiency dan low cost dengan

E : Efficiency
memaksimalkan penggunaan database
05
pelanggan
A : Activity Tingkatkan aktivitas dengan pelanggan melalui
customer management yang baik
1
50
Senantiasa berusaha untuk meningkatkan kinerja
I : Improvement 18
menjadi lebih baik
se
1.4. Kontak Poin Pelanggan
-u
01
Remember
Kontak Poin Pelanggan (Customer Contact Point) adalah jalur /media apapun dimana pelanggan melakukan
05
kontak dengan HONDA, termasuk melalui surat, SMS, telepon, website, media katalog, showroom, bengkel,
event-event, staff Dealer, dll.
01
05
cd
rc
se
-u
01
Untuk setiap kontak poin, kita harus memperkenalkan sistem dan proses yang memungkinkan kita untuk
05
melakukan update informasi pelanggan, serta sistem dan proses yang jelas, seperti tindakan apa yang
diperlukan, kapan harus dilakukan, apakah sudah diselesaikan, dan apakah pelanggan puas dalam kontak poin
tersebut. Hal ini berarti bahwa metode Customer Care yang lebih baik harus diperkenalkan pada setiap
1
50
departemen operasional Dealer HONDA.
19
se
1.4. Kontak Poin Pelanggan
-u
01
Berikut contoh kontak poin pelanggan pada beberapa kegiatan :
05
Kegiatan Pelanggan Tindakan Kontak Poin
 Website
Memutuskan untuk membeli mobil baru. Mengumpulkan informasi  Call Center Honda
01
 Showroom
 Showroom
Mencari data berbagai mobil sebagai bahan pertimbangan. Melihat mobil dan melakukan test drive.
05
 Salesperson
 Salesperson
 Bagian Keuangan
cd
Pembayaran uang muka, dan menyusun pembayaran
Pembelian mobil  Bank
selanjutnya, asuransi, dll.
 Perusahaan
rc
Asuransi
Penerimaan mobil Mengunjungi showroom atau menunggu dirumah / kantor.  Salesperson
se Menghubungi Dealer untuk membuat janji servis
 Salesperson
 Call Center Honda
-u
Mengirim mobil untuk servis perbaikan atau perawatan. (booking).  Customer Care
 Mengunjungi Dealer‟s Service Center Officer
01
 Service Advisor
 Manager
 Salesperson
05
 Call Center Honda

Keluhan tentang mobil atau layanan. Menghubungi atau mengunjungi Dealer.
 Customer Care
Officer
 Service Advisor
1
50
20
se
1.5. Struktur Organisasi
-u
01
Berikut adalah struktur organisasi Dealer Honda :
05
GM / OM / DIRECTOR
01
Customer Spare
Sales Service Finance
Care Parts
05
cd
rc
Sales
Manager
se
Customer Care
Manager
Service
Manager
Spare Parts
Manager
-u
Remember
01
Struktur ini menunjukkan bahwa Customer

Care Department merupakan Independent
Department dibawah Top Management
05
Dealer (General Manager / Operational

Customer Care Manager / Director)
Officer
1
50
Struktur organisasi ini ditetapkan untuk menjamin bahwa pelanggan dikelola sesuai dengan sistem & prosedur yang terstandarisasi,
serta untuk memastikan adanya konsistensi dan follow up yang layak dalam mengelola keluhan dan ketidakpuasan pelanggan .
21
se
1.5. Struktur Organisasi
-u
01
Jadi Departemen Customer Care harus independen dan tersentralisasi agar mempunyai informasi detail
05
mengenai permintaan dan riwayat kontak dari pelanggan, serta independensi atau objektivitas juga dibutuhkan
untuk memastikan semua suara pelanggan terselesaikan dengan baik.
01
Adapula karakteristik dari struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
a. Departemen Customer Care adalah departemen yang bersifat independen
05
yang melapor secara langsung kepada Top Management Dealer (GM/ OM/
Director) dan sejajar dengan departemen lain di Dealer.
cd
rc
b. Customer Care Officer (CCO) bertugas di dalam Departemen Customer
Care, dan sekaligus juga bertugas memberikan support dan
se
berkoordinasi kepada Departemen Sales & Service & Spare Parts untuk
tugas-tugas yang berkaitan dengan kontak pelanggan ataupun penanganan
-u
keluhan pelanggan.
01
c. Top Management Dealer wajib memastikan diselenggarakannya meeting

05
berkala antara Departemen Customer Care, Sales, Service, dan Spare

Parts agar setiap departemen mengetahui & aware terhadap situasi dan
kondisi terkini Dealer.
1
50
22
se
1.6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care
-u
01
Kualifikasi Customer Care
05
Posisi, kualifikasi, serta fungsi dan tanggung jawab yang terdapat dalam Depertemen Customer Care di Dealer,
dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Remember
01
POSISI KUALIFIKASI FUNGSI DAN TANGGUNG JAWAB
CUSTOMER CARE MANAGER Usia: min 26 tahun ▪ Mengelola dan memimpin aktivitas kegiatan Customer Care Department.
<Main + Big Dealers> Pendidikan: Min S1 ▪ Membuat perencanaan dan mengkoordinasikan implementasi program – program CRM,
05
termasuk membuat analisa perencanaan strategis. (Main Dealer membantu implementasi
program CRM dealer – dealer dibawahnya)
cd
▪ Bertanggung jawab membina hubungan baik antara dealer dengan pelanggan.
CUSTOMER CARE EXECUTIVE Usia: 23 – 26 tahun ▪ Membantu mengkoordinasi pelaksanaan program CRM.
rc
<Main + Big + Medium Dealers> Pendidikan: D3/ S1 sederajat ▪ Membantu melakukan analisa atas hasil implementasi strategi dan program CRM yang
dilaksanakan.
se ▪ Melakukan analisa atas pencapaian tugas & aktivitas rutin Customer Care Department.
▪ Melakukan supervisi dan memastikan kelancaran pelaksanaan aktivitas Customer Care
-u
Departement.
CUSTOMER CARE OFFICER Usia: 19 - 23 tahun
01
▪ Melakukan analisa atas pencapaian tugas & aktivitas rutin Customer Care Department.
<All Dealers> Pendidikan: Min SMA/ D1 sederajat ▪ Bertanggung jawab sebagai frontliner aktivitas Customer Care Department dalam
membina hubungan baik dengan pelanggan.
05
1
50
23
se
1.6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care
-u
01
Read All
Jumlah Customer Care Officer yang Direkomendasikan
05
Banyaknya jumlah Customer Care Officer (CCO) di suatu Dealer yang direkomendasikan dapat dihitung
dengan tabel excel berikut. Tabel excel berikut telah disediakan oleh pihak HPM dan telah diberikan
kepada Dealer. Dealer cukup memasukkan angka target retail sales, target incoming unit (PM, R, BP),
01
dan target campaign pada cell yang berawarna kuning. Target tersebut merupakan target rata-rata per
bulan untuk 1 tahun mendatang. Maka nanti pada tabel paling kanan, didapatkan jumlah CCO yang
05
direkomendasikan.
WH / Spare / WH / Spare / Net WH
Number
Working Hour CCO/person week week month month / month
cd
of CCO
(hour) (hour) (hour) (hour) (min)
40 6 160 24 8.160
rc
Std. Sub Grand
Times / Total / Times / Freq /
Item Value Activity per Unit Time Total Total
Retail Sales / month

se
FU After Sales + 1st PM
Birthday Greetings
(min)
13
3
month
30
month
0
year
12
12
year
0
360
(min)
0
1.080
(min)
-u
Greetings
Seasonal Greetings 3 1 8 8 24
Customer Handling Customer Handling 15 3 12 36 540
01
Target Campaign Campaign Sales (SMS) 5 24 12 288 1.440 1

PM Repair BP
PM Reminder (SMS) 3 24 12 288 864
389
05
PM Reminder (Call) 5 0 12 0 0
Incoming Unit / month Appointment (Reservation) (25% GR) 5 0 12 0 0
Appointment 1 H-1 (25% GR) 5 0 12 0 0
Appointment 2 H (9% Reservation) 5 0 12 0 0
Target Campaign
VOC + Recommendation
Campaign Service (SMS)
12
5 24
1 0 12
6
0
144
0
720
50
(upon contact plan target) Campaign Service (Call) 5 0 1 0 0
: Jumlah Retail Sales, Incoming unit dan Target Campaign 24

se
1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care
-u
01
Read All
Berikut ini adalah fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan guna menunjang aktivitas Customer Care di Dealer.
05
Ruangan Kerja Independen
01
Dibutuhkan ruangan kerja independen, yang berarti sebuah ruangan
tersendiri yang bebas dari kebisingan dan hanya dapat diakses secara
05
terbatas.
cd
rc
Area Kerja Independen
se
-u
01
Dibutuhkan area kerja independen, yang berarti area kerja dipisahkan

dengan booth partisi sehingga percakapan telepon dengan pelanggan
05
pada 1 area kerja tidak terganggu suara dari CCO lainnya.
1
50
25
se
-u
01
Tersedia Peralatan Memadai
05
Tabel berikut ini menunjukkan peralatan apa saja yang dibutuhkan oleh Customer Care beserta dengan
spesifikasinya.
01
Peralatan Minimum Rekomendasi
Personal Telepon Telepon dengan Headset Telepon dengan Headset
05
Personal Komputer :
Prosessor Intel Core i3 2,7 Ghz Intel Core i3 2,7 Ghz
* Hardware Memori/RAM 2 GB 3 GB
cd
Hard Disk 100 GB 200 GB
Sistem Operasi Windows XP SP 2 Windows 7
* Software
rc
Browser Mozilla Firefox 30 Mozilla Firefox 38
Koneksi Internet Shared up to 3 mbps Dedicated 128 kbps
Voice Recorder se Zibosoft
Modem Standar ETSI, seperti :
-u
• Fastrack Xtend FXT 009 , Sierra Wireless
SMS Engine (Modem SMS Gateway GSM,
• Wavecom
bukan Modem Internet)
01
• iTegno W3800 U
• ZTE
05
Peralatan-peralatan di atas dibutuhkan untuk memudahkan Customer Care dalam menjalankan

tugasnya, seperti telepon dengan tipe headset sangat diperlukan sehingga kedua tangan bebas
digunakan untuk mencatat ataupun untuk menginput data ke CATS Web. Adapula Voice Recorder yang
1
digunakan untuk menyimpan data percakapan dengan pelanggan serta Modem SMS agar dapat
50
mengirimkan SMS sesuai dengan aktivitas contact planners. Untuk merek Voice Recorder dan Modem
SMS yang direkomendasikan dapat dilihat pada tabel di atas. 26
se
-u
01
Berikut ini gambaran beberapa peralatan yang dibutuhkan seperti yang tertera pada tabel sebelumnya.
05
01
05
cd
Fastrack Xtend FXT 009, Sierra Wireless
rc
Personal Telepon dengan
Personal Komputer
tipe Headset
se
-u
01
iTegno W3800 U
05
Contoh Modem SMS

Voice Recorder 1
50
27
se
-u
01
Tersedia Perlengkapan Pendukung
05
Dalam menjalankan tugasnya, Customer Care juga perlu
memiliki beberapa perlengkapan pendukung yaitu :
1. Buku/ Lembar Catatan, untuk mempermudah
01
mencatat inti percakapan dengan pelanggan.
2. Bahan Referensi, seperti :
• Katalog
05
• Manual (Customer Care Manual, Operational
Manual Customer Care, dsb.)
cd
• Catatan pengetahuan-pengetahuan umum (biaya
servis, harga mobil, dsb.)
rc
• Dan lain-lain.
Bahan referensi ini digunakan untuk mempermudah
Lembar
Catatan
se
Bahan
Referensi
saat merespon pertanyaan ataupun komplain dari
pelanggan.
-u
Kalender 3. Kalender, untuk mempermudah apabila pelanggan
01
hendak melakukan booking.

05
Lingkungan Kerja Kondusif (1)

Buatlah lingkungan kerja se-kondusif mungkin dengan selalu menjaga kerapihan dan kebersihannya (3S –
1
Seiri, Seiton, Seiso) dan mengatur tempat duduk agar tidak terlalu berdekatan dengan staff lain, sehingga
50
bisa berkonsentrasi saat melakukan pekerjaan, terutama pada saat menjalankan tugas sebagai Call Center
yang memerlukan ketenangan.
28
se
-u
01
Lingkungan Kerja Kondusif (2)
05
Berikut ini adalah contoh lingkungan kerja yang buruk.
a. Gangguan karena suara staf lainnya b. 3S diabaikan
01
05
cd
rc
Pengaturan meja yang sangat dekat satu sama lain Lalai menjalankan 3S secara menyeluruh sehingga
se
sehingga pelanggan terganggu oleh suara bising. pekerjaan menjadi tidak efisien.
-u
d. Berbagi dengan staf
c. Kepadatan
yang berbeda pekerjaannya
01
05
1
50
Lingkungan yang mencegah operator VOC
29
Lingkungan yang sangat padat, sehingga para staf
dapat saling menghalangi yang lainnya.. berkonsentrasi pada pekerjaannya.
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
JOB DESC
CUSTOMER CARE
1
50
30
se
-u
01
Fungsi utama Customer Care yaitu sebagai Call Center dan sebagai Customer Relation Management
(CRM). Kedua fungsi tersebut mempunyai job description masing-masing dimana Customer Care harus secara
05
aktif melaksanakan semua tugas dan kewajibannya tersebut.
Seperti yang kita ketahui, Customer Care merupakan frontliner di Dealer dimana memegang peran penting
01
menjadi penghubung antara pelanggan dengan internal Dealer, sehingga apabila semua tugas dan kewajiban
dilaksanakan dengan baik dan berhasil membuat semua interaksi dengan pelanggan memuaskan, maka
pelanggan tidak akan ragu untuk kembali ke Dealer. Berikut ini adalah gambaran garis besar job description
05
Customer Care sebagai Call Center dan sebagai CRM.
cd
Remember
rc
Menerima panggilan telepon dari pelanggan yang
Sebagai Call Center menyampaikan complaint, inquiry, request, thanks,
se
Receive Call
suggestion, maupun comment.
-u
Melakukan panggilan telepon ke pelanggan yang
Activity
bertujuan untuk penindaklanjutan suara pelanggan

01
Customer Handling Follow Up Call yang masuk (follow up complaint maupun inquiry).
05
Koordinasi Melakukan koordinasi dengan pihak terkait yang

bertujuan untuk membantu penanganan suara
pelanggan termasuk memonitor progress penanganan
1
oleh pihak terkait sehingga dapat terselesaikan
50
sesegera mungkin
31
se
-u
01
05
Remember - FU After Delivery
- Reminder 1st PM
Sebagai CRM - VOC + FU Recommendation
01
- PM Reminder
- Booking Service
- Campaign
05
Generating Sales Aktivitas-aktivitas - Greetings
Activity
CATS Contact Planners - Other
cd
Generating Service
Dealer Event
rc
- Dealer Campaign
Dealer Brand Image - Showroom Event
se - Other Special Events
-u
01
05
1
50
32
se
2.1. Job Desc Customer Care sebagai Call Center
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
Job Desc Customer Care

sebagai Call Center 1
50
33
se
-u
01
05
01
05
cd
1. Sebagai Call Center
1. Inbound, Outbound & Ticket
2. Customer Handling
rc
3. Pending Concern Form
4. Dealer Customer Care Monthly Report
se
-u
01
05
1
50
34
se
-u
01
Remember
Dalam menjalankan tugasnya sebagai Call Center, Customer Care
05
bertanggung jawab untuk menerima dan melakukan panggilan. Namun
tidak hanya sebatas itu, untuk suara-suara pelanggan yang berupa
ketidakpuasan apalagi keluhan, Customer Care juga harus membantu
01
untuk menanganinya.
05
Dalam menangani kasus – kasus suara (keluhan) pelanggan, Customer Care
bersama-sama dengan departemen terkait wajib melaporkan hal ini kepada
cd
Top Management Dealer guna mencari penyelesaian yang terbaik.
Customer Care diharuskan untuk memonitor perkembangan penyelesaian
rc
kasus tersebut guna memastikan semuanya berjalan lancar sesuai dengan
kesepakatan bersama Dealer. se
-u
Sangat penting bagi Customer Care untuk memastikan proses koordinasi
internal Dealer dalam menangani suara pelanggan berjalan lancar, agar
01
Dealer dapat memberikan respon yang sesegera mungkin dalam

memberikan penyelesaian yang terbaik bagi kepuasan pelanggan. Jadi
05
sudah merupakan kewajiban Customer Care untuk secara aktif

memonitor proses koordinasi tersebut dan melakukan follow up ke
pihak terkait. Jika diperlukan, Dealer dapat berkoordinasi dengan Main
Dealer dan HPM dalam penanganan suara pelanggan.
1
50
35
se
2.1.1. Inbound, Outbound & Ticket
-u
01
Read All
Apa itu Inbound?
05
Inbound adalah kontak telepon yg masuk dari pelanggan ke Customer Care.
Melalui telepon ini biasanya pelanggan hendak menyampaikan complaint,
inquiry, suggestion, comment, thanks maupun request.
01
Pelanggan CCO
05
Apa itu Outbound?
cd
Outbound adalah kontak telepon yg masuk ke pelanggan dari Customer Care.
Telepon dari Customer Care ini bisa bertujuan untuk melakukan survey
rc
ataupun untuk penindaklanjutan suara pelanggan yang masuk (follow up
complaint, inquiry, suggestion, comment, thanks maupun request).
se
Survey biasa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan,
sehingga melalui survey ini juga akan diketahui ketidakpuasan apa saja yang
-u
dirasakan oleh pelanggan. Dengan mengetahui ketidakpuasan pelanggan CCO Pelanggan
sedini mungkin maka dapat mencegah ketidakpuasan tersebut berubah
01
menjadi komplain. Melalui survey, pelanggan juga bisa menyampaikan

complaint, inquiry, suggestion, comment, thanks maupun request.
05
Apa itu Ticket?

1
50
Ticket adalah catatan keluhan pelanggan beserta progress penanganannya
dimana keluhan tersebut dapat diperoleh dari inbound maupun outbound. 36
se
2.1.2. Customer Handling
-u
01
Remember
Dalam hal ini, Customer Care mempunyai kewajiban untuk menerima sekaligus membantu menangani
05
suara pelanggan yang muncul di Dealer, khususnya yang berkaitan dengan :
a. Pelayanan di Dealer secara keseluruhan
b. Problem/ keluhan yang berulang
01
c. Keluhan dengan penanganan lebih dari 2 hari
d. Keluhan dengan unsur non-teknis
e. Problem kritis, misalnya menyangkut isu keselamatan, publikasi media, permintaan ganti unit, tuntutan
05
hukum, pelanggan VIP.
cd
Suara pelanggan yang muncul itu sendiri dapat berupa :
rc
a. Complaint (keluhan)
b. Inquiry (pertanyaan)
c. Suggestion (saran)
d. Comment (komentar)
se
-u
e. Thanks (ucapan terima kasih)
01
f. Request (permintaan)
Semua bentuk suara pelanggan tersebut harus diinput dalam CATS Web.
05
1
50
Adapula panduan untuk melakukan berbagai macam tugas Customer Handling yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer
(CCO) pada CATS Web yang dapat dilihat di Operational Manual Customer Care. 37
se
-u
01
Complaint dan inquiry merupakan suara pelanggan
yang membutuhkan penanganan lebih lanjut sesegera
05
mungkin. Untuk suara pelanggan yang berupa
inquiry, apabila tidak mengetahui jawaban atau tidak
yakin untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan,
01
dapat ditanyakan terlebih dahulu kepada departemen
terkait sehingga bisa memberikan jawaban yang jelas
05
dan tepat. CCO dilarang untuk berasumsi ataupun
memberikan jawaban yang tidak diketahui pasti
cd
kebenarannya. Alangkah lebih baik apabila CCO telah
mempersiapkan diri sebelumnya, dengan cara terus
berusaha memperkaya basic knowledge seputar
rc
Product, Sales, Service, dan Spare Parts, sehingga
se pertanyaan dari pelanggan bisa segera terjawab.
-u
Sementara, untuk suara pelanggan yang berupa
complaint membutuhkan koordinasi dengan
01
departemen terkait sesegera mungkin sehingga

mendapatkan penyelesaian yang terbaik. CCO dalam
05
hal ini turut serta secara aktif memonitor proses

koordinasi tersebut dan melakukan follow up ke pihak
terkait setiap harinya. CCO juga harus mengingat
untuk tidak memberikan janji-janji yang tidak bisa
1
ditepati kepada pelanggan, guna menghindari
50
timbulnya kekecewaan bagi pelanggan.
38
se
-u
01
Flow Process Customer Handling for CCO Dealer
Remember
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
39
se
2.1.3. Pending Concern Form
-u
01
Read All
Apa itu Pending Concern Form?
05
Pending Concern Form adalah salah satu bentuk dokumen pendukung Customer
Care yang digunakan sebagai alat bantu koordinasi dengan departemen terkait
01
(3S Department) dalam menangani suara (keluhan) pelanggan yang muncul di
Dealer.
05
cd
rc
Mengapa Pending Concern Form itu Penting?
se
Pending Concern Form ini menjadi penting karena dapat menjadi bukti tertulis
-u
sekaligus data back-up mengenai progress penanganan suara (keluhan) pelanggan.
Pending Concern Form ini juga dapat digunakan oleh Customer Care Officer (CCO)
01
sebagai bahan penjelasan kepada pelanggan.

05
1
50
40
se
-u
01
05
Kepada siapa Pending Concern Form itu diberikan?
Pending Concern Form ini diberikan kepada Sales/Service/Spare Parts Manager
01
sebagai bentuk koordinasi penanganan suara (keluhan) pelanggan, sehingga Sales/
Service/Spare Parts Manager dapat mengetahui progress penanganan suara (keluhan)
05
pelanggan dan apabila diperlukan dapat memberikan solusi yang lebih cepat dan lebih
baik dalam menyelesaikan suara (keluhan) pelanggan. Sales/Service/Spare Parts
Manager harus memberikan approval setiap progress penanganan keluhan pelanggan.
cd
rc
se
Kapan Pending Concern Form itu diberikan?
-u
01
Tugas CCO adalah memonitor suara (keluhan) pelanggan yang terjadi di Dealer. Suara
(keluhan) pelanggan ini dapat terjadi di Departemen Sales, Service, dan/atau Spare
Parts (3S Department). Bentuk monitor tersebut harus dilakukan setiap hari, sehingga
05
Formulir Pending Concern ini juga harus selalu diedarkan setiap hari kepada
departemen terkait untuk mendapatkan progress penanganan suara (keluhan)
pelanggan.
1
50
41
se
-u
01
Customer Dealer
05
01
Owner
Complaint Clear Communication
05
Pending Concern Form
cd
Handling
CCO
rc
Coordination
Dealer can
se
handle
complaint well
-u
01
Sales Service Spare Parts
Enhance Communication
05
(PDCA)
Reduce serious complaint
1
Jadi formulir ini digunakan sebagai catatan tertulis hasil proses koordinasi dan follow up berkaitan suara (keluhan) pelanggan, yang
50
wajib dilakukan dan diinformasikan ke departemen terkait (Sales /Service /Spare parts) SETIAP HARI sampai dengan adanya
penyelesaian dengan pelanggan. Suatu kasus akan dihapuskan dari “Pending Concern” jika pelanggan sudah puas dengan 42
42
penyelesaian yang diberikan.
se
-u
01
Contoh Pending Concern Form
05
1
01
2
3
4
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
43
se
-u
01
Petunjuk Pengisian Pending Concern Form (1)
05
No Deskripsi Penjelasan
1 Date Tanggal saat melakukan follow up ke departemen terkait
01
Divisi dan departemen terkait yang dituju untuk diberikan informasi pending
2 Div / Dept concern tersebut dan untuk berkoordinasi lebih lanjut, yaitu Sales / Service /
Spare Parts.
05
PIC kepala departemen yang dituju. Jika berkaitan dengan :
* Sales --> ditujukan ke Sales Manager
cd
3 PIC
* Service --> ditujukan ke Service Manager
rc
* Spare Parts --> ditujukan ke Parts Manager
se
Menunjukkan status terakhir dari kasus suara pelanggan yang akan di follow up :
* On Progress --> dalam proses penyelesaian
-u
* Waiting for Customer --> menunggu pelanggan datang ke Dealer
4 Status
01
* Wating for Parts --> menunggu part yang dibutuhkan

* Reminder --> untuk mengingatkan kasus-kasus yang harus di follow up
05
kembali
5 Chassis/Type Informasi lengkap nomor rangka kendaraan (VIN) dan tipe kendaraan
6 Plate No/KM
1
Informasi nomor polisi kendaraan dan KM terakhir yang tertera di odommeter
50
saat pelanggan menyampaikan keluhan
44
se
-u
01
Petunjuk Pengisian Pending Concern Form (2)
05
No Deskripsi Penjelasan
Informasi nama lengkap pemilik kendaraan sesuai yang tertera di STNK dan juga
7 Customer
identitas si penyampai keluhan
01
8 Problem Berisi informasi gejala keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
05
Action terakhir yang sudah/akan dilakukan Dealer / Main Dealer / HPM yang
9 Progress
diketahui oleh CCO
cd
10 Receiving Date Tanggal kasus tersebut diterima oleh Customer Care di Dealer
11 Today Tanggal hari itu juga, saat membuat pending concern
rc
Jumlah hari terhitung dari sejak kasus tersebut masuk dalam pending concern.
12 Pending Days Semua kasus dengan jumlah hari lebih dari 3 hari wajib ditulis dengan tinta
Person in charge :
merah se
-u
CCO Nama CCO yang menghandle kasus tersebut
13
01
Nama staff (misal SA / Sales, dsb) dari departemen terkait yang turut
Dealer
menghandle kasus tersebut
05
Sumber diterimanya keluhan pelanggan, misalnya melalui telepon, fax, surat,

14 Source of Complaint
email, walk in (datang ke Dealer).
Progress from Action terakhir yang sudah/akan dilakukan Dealer / Main Dealer / HPM yang
15
Related Department 1
diketahui oleh departemen terkait dan belum diketahui oleh CCO
50
45
se
2.1.4. Dealer Customer Care Monthly Report
-u
01
Read All
Apa itu Dealer Customer Care Monthly Report
05
Dealer Customer Care Monthly Report adalah laporan bulanan yang dibuat oleh CCO Dealer yang
merupakan hasil dari suara pelanggan yang diterima selama satu bulan meliputi Complaint dan Inquiry,
01
dimana laporan tersebut untuk mengetahui kondisi pelanggan.
05
Mengapa Dealer Customer Care Monthly Report itu penting?
cd
 Untuk memonitor suara pelanggan yang diterima oleh Dealer selama 1 (satu) bulan dimana laporan
rc
tersebut dapat digunakan sebagai bahan evaluasi Dealer dalam meningkatkan pelayanan dan
se
penanganan suara pelanggan menjadi lebih baik lagi.
-u
 Dapat digunakan sebagai bahan evaluasi oleh Dealer dan Customer Care HPM dalam Complaint
Handling Meeting, dengan kriteria: pelanggan menyampaikan keluhan melalui surat / media dan
01
dibawa ke ranah Hukum.

05
Kapan laporan Dealer Customer Care Monthly Report dikirim?

1
Target pengiriman Dealer Customer Care Monthly Report kepada HPM adalah N + 5
50
46
se
-u
01
1. Sesuai nama dealer berdasarkan login
Dealer monthly Report 1 Nama Dealer 3 Prepared By : .....
2. Sesuai bulan yang dipilih pada saat genearte report
2 4 Approved By : .....
Periode (Bulan & tahun) 3. Diisikan manual pada saat sudah di export ke excel
4. Diisikan manual pada saat sudah di export ke excel
05
1
1 CCO Contact Ratio 2 Number of Inquiry & Complaint Target : flat 100%
After Delivery : average contact ratio / bulan
Target 1st Pm Ratio : average contact ratio / bulan
100% Inbound
Reg Reminder : Average contact ratio (Call) / bulan
Percentage
After Delivery 1ST PM Rem Outbound

VOC : Average contact ratio/bulan
Jumlah
Reg Rem
Ticket
01
VOC
2
Inbound: Jumlah inbound dalam sebulan
Outbond : Jumlah outbond dalam sebulan
Bulan Bulan Ticket : Jumlah ticket dalam sebulan
05
After Delivery 1st PM Reminder Reg Reminder VOC After Delivery 1st PM Reminder Reg Reminder VOC
3
Merupakan breakdown dari inbound yang dibuat.
Dibuatkan berdasarkan kategori yang dibuat terhadap total inbound
3 4 (%)
Percentage of Inbound Percentage of Outbound
cd
4
Category Category Merupakan breakdown dari Outbound yang dibuat.
Dibuatkan berdasarkan kategori yang dibuat terhadap total
Category Category Outbound (%)
rc
Category Category
5
Category Category Merupakan breakdown dari Ticket yang dibuat.
5
Percentage of Ticket (Complaint)
se 6 Complaint handling Speed
6
Dibuatkan berdasarkan kategori yang dibuat terhadap total Ticket
(%)
- Target : Flat 7 hari

-u
- Average elapse day dari seluruh ticket yang di closing di bulan
Average Handling speed bersangkutan.(misal report bulan desember, maka average
Target elapse day utk seluruh ticket yang di close di bulan Desember).
Category
01
Hari
Category 7
Category
Category
05
Bulan
Approval DLR Management Comments
1
50
Gambar di atas adalah hasil generate Dealer Customer Care Monthly Report yang terbaru menggunakan CATS Web. 47
Saat ini format DCCMR yang digunakan masih format lama, namun kedepannya akan digunakan format baru seperti diatas
dan akan diinformasikan lebih lanjut apabila sudah berubah ke format yang baru
se
-u
01
Flow Process Dealer Customer Care Monthly Report
05
Login ke CATS Web ► Report ► Dealer Final Report
01
05
Pastikan :
Bagian „Dealer‟ : nama Dealer Anda
Bagian „Type‟ : Monthly Report
Bagian „Period‟ : Periode DCCMR yang ingin digenerate
cd
rc
Klik Klik Generate dan simpan hasil generate tersebut
Lengkapi
se
-u
01
Lengkapi Nama Dealer, Periode, Prepared by, Approved by,

Approval DLR Management, dan Comments
05
Lengkapi
1
50
Kirim DCCMR (dalam bentuk excel dan scan yang sudah
dilengkapi dan ditandatangani) kepada HPM maksimal N+5 setiap 48
bulannya
se
2.2. Job Desc Customer Care sebagai CRM
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
Job Desc Customer Care

sebagai Customer Relation
Management (CRM)
1
50
49
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
2.
se
Sebagai Customer Relation Management (CRM)
-u
01

4. Reminder 1st PM
5. PM Reminder
05
6. Booking Service
8. Campaign
9. Greetings
1
10. Sales Satisfaction Index (SSI) & Customer Satisfaction Index (CSI) Monitoring
50
11. Experience Honda
12. CATS Web-Based 50
se
-u
01
05
Konsep utama dari Customer Relation Management (CRM) ini
adalah MAXIMIZED CUSTOMER LIFETIME VALUE.
Dealer dalam hal ini berperan mengusahakan secara proaktif
01
agar hubungan baik dengan pelanggan dapat terjalin terus
menerus dan berkesinambungan. Dealer harus berusaha untuk
05
mempertahankan pelanggan yang sudah didapatkan untuk terus
mau berbisnis dengan Dealer sehingga tercipta Lifetime
cd
Ownership Loyalty.
rc
Remember
se Usaha-usaha tersebut diwujudkan oleh Dealer
membuat dan melaksanakan program-program Customer
dengan
-u
Relation Management (CRM), yang tujuannya kembali lagi
01
untuk meningkatkan intensitas hubungan dengan pelanggan

sehingga meningkatkan profitabilitas Dealer.
05
1
50
51
se
-u
01
Ada berbagai macam aktivitas CRM yang dapat dilakukan oleh Dealer. Customer Care Department (CCD)
sangat disarankan untuk bekerjasama dengan departemen lain di Dealer khususnya 3S untuk secara kreatif
05
mengadakan program-program bagi pelanggan. Secara garis besar, aktivitas CRM Dealer dapat dikategorikan
menjadi 3 yaitu :
01
1) Generating Sales
Aktivitas-aktivitas yang ditujukan untuk menghasilkan potensi penjualan unit bagi Dealer. Dalam hal ini
CCD dapat bekerjasama dengan Departemen Sales & Marketing di Dealer. Misalnya : membuat event test
05
drive dengan pelanggan, mengundang pelanggan potensial untuk ikut launching mobil baru, dan
sebagainya.
cd
2) Generating Service
rc
Aktivitas-aktivitas yang ditujukan untuk meningkatkan incoming unit service. Dalam hal ini CCD dapat
bekerjasama dengan Departemen Service maupun Spare Parts dalam membuat program untuk menarik
se
pelanggan datang kembali ke Dealer. Misalnya : PM Reminder, Follow Up Booking, Service Campaign,
Workshop Event dan sebagainya.
-u
3) Dealer Brand Image
01
Aktivitas-aktivitas yang lebih ditujukan untuk memantapkan hubungan baik dengan pelanggan serta
membangun image positif terhadap Dealer dalam benak pelanggan. Aktivitas ini lebih bersifat kepada
pembuatan event – event khusus yang sifatnya seasonal. Beberapa aktivitas dapat dilakukan sendiri oleh
05
CCD namun untuk aktivitas yang lebih besar sebaiknya juga melibatkan departemen lain di Dealer.
Beberapa contoh aktivitas dasar CRM yang termasuk dalam kategori ini adalah : Birthdays Greetings
(ucapan selamat ulang tahun), Festive Greetings (ucapan Selamat Hari Raya seperti Selamat Natal, Tahun
1
Baru, Lebaran, dan sebagainya), Special Events (misalnya : undangan perayaan hari ulang tahun Dealer,
50
undangan launching fasilitas baru Dealer, customer loyalty program seperti golf, outbound family, dan
sebagainya). 52
se
-u
01
05
Adapula aktivitas-aktivitas CRM yang telah ditetapkan oleh pihak HPM untuk wajib dilaksanakan oleh
Dealer antara lain :
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
6. Booking Service se
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
53
se
2.2.1. Customer Appraisal Program (CAP)
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
54
se
-u
01
Read All
Definisi
05
Customer Appraisal Program adalah survey (kuesioner) yang diisi oleh pelanggan saat proses serah terima
mobil dari Salesperson ke pelanggan. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan
mengenai kualitas pengiriman (delivery) dan proses serah terima mobil. Selain itu juga membantu proses
01
pengumpulan informasi pelanggan.
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
55
se
-u
01
Tujuan
05
1. Menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses pengiriman dan serah terima mobil termasuk
sikap, penampilan dan penjelasan wiraniaga seputar fitur, garansi dan buku manual mobil.
01
2. Memonitor pelaksanaan Quality Delivery System (QDS).
05
Waktu
cd
CAP yang telah diisi oleh pelanggan harus dikembalikan kepada pihak HPM. Batas pengiriman CAP ke
HPM adalah tanggal 30 tiap bulannya.
rc
Target Customer
se
-u
Seluruh pelanggan yang sudah menerima kendaraan.
01
Target
05
Target Aktivitas (KPI)

Target pengembalian CAP adalah 95% dari Retail Sales.
1
50
56
se
-u
01
Standar Pengisian (1)
05
1 • Data harus terisi semua dan diisi sesuai
dengan data aktual.
• Kolom tanda tangan juga harus terisi semua,
01
dimana meliputi tanda tangan pelanggan,
tanda tangan wiraniaga dan tanda tangan
05
Manajer Dealer.
cd
1 2 Terdapat 7 pertanyaan yang juga harus
terjawab semua, dan jawaban tersebut harus
merupakan jawaban pelanggan yang
rc
sesungguhnya.
se 3 • Data harus terisi semua dan diisi sesuai
dengan data aktual.
-u
2 • Pertanyaan no. 8 harus terjawab dan jawaban
01
tersebut harus merupakan jawaban pelanggan

yang sesungguhnya.
• Kolom tanda tangan juga harus terisi semua,
05
dimana meliputi tanda tangan pelanggan,

tanda tangan wiraniaga dan tanda tangan
Manajer Dealer.
3
1
50
57
se
-u
01
Standar Pengisian (2)
05
Kondisi dimana CAP tidak diproses (dikembalikan ke
Dealer) adalah sbb:
01
1. Nama pelanggan yang tertulis di CAP berbeda
05
dengan data yang ada di data Penjualan HPM
3 (Jika ada revisi faktur / perubahan data pembeli
1
cd
mohon diinformasikan kepada CCD HPM)
2. Penulisan Nomor Rangka kendaraan salah atau
2 kurang
rc
3. Tanda tangan (Pelanggan, Wiraniaga atau Manager
se Dealer) tidak lengkap
Notes: Jika kesalahan tersebut diatas terjadi pada akhir

-u
bulan, maka Lembar CAP tidak akan diproses dan tidak
akan dikembalikan
01
05
1
50
58
se
-u
01
Flow Process
05
Main Dealer Dealer HPM Customer Care Division
01
Mulai
HPM CCD
05
memproses dan
CCO menerima CAP yang telah diisi oleh HPM CCD menerima Ya
menginput CAP
pelanggan dari Salesperson dan dan mengecek Lengkap?
yang sudah
mengirimkannya kepada HPM CCD kelengkapan CAP
cd
lengkap ke data
produksi
Batas Waktu
rc
Pengiriman:
Tanggal 30 setiap
HPM CCD
bulan
se menginformasikan
ketidaklengkapan
CAP kepada CCO
dan mengirimkannya
Tidak DATA
PRODUKSI
database
-u
kembali
01
Main Dealer menerima CAP Setiap awal bulan HPM

Report dan mengirimkannya
05
CCD mengirimkan CAP

ke setiap Dealer Report kepada Main Dealer
Waktu Pengiriman:
Dealer menerima CAP Report
1 N+5 setiap bulan
50
59
Selesai
se
-u
01
Detail Flow Process
05
 CCO Dealer menerima CAP yang telah diisi oleh pelanggan dari Salesperson dan mengirimkannya kepada
HPM CCD. Batas waktu pengiriman : tanggal 30 setiap bulan.
01
 HPM CCD menerima dan mengecek kelengkapan CAP.
Jika lengkap, HPM CCD memproses dan menginput CAP yang sudah lengkap ke data produksi.
05
Jika belum lengkap, HPM CCD menginformasikan ketidaklengkapan CAP dan mengirimkannya kembali
cd
kepada CCO, namun apabila ketidaklengkapan tersebut terjadi mendekati akhir bulan maka tidak akan
diproses dan tidak akan dikembalikan, dikarenakan tidak memungkinkan (dilihat dari segi waktu) CCO dapat
rc
melengkapinya serta mengirim kembali ke HPM sebelum batas waktu.
 se
Jika HPM CCD mengirimkan kembali CAP yang tidak lengkap, CCO Dealer perlu melengkapi CAP yang
-u
tidak lengkap tersebut dan mengirimkannya kembali kepada HPM CCD (kembali ke step awal). Batas waktu
pengiriman kembali: tanggal 30 setiap bulan.
01
 Setelah semua CAP dalam satu bulan penjualan diinput ke data produksi, selanjutnya pada N+5 setiap bulan,
05
HPM CCD mengirimkan CAP Report kepada Main Dealer melalui email.
 Main Dealer menerima CAP Report dari HPM CCD dan kemudian mengirimkannya ke setiap Dealer.
 Dealer menerima CAP Report dari Main Dealer.
1
50
60
se
2.2.2. Sales Direct Delivery (SDD)
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan upload foto Sales Direct Delivery (SDD) yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) 61
pada DPMS dapat dilihat di Operational Manual Customer Care.
se
-u
01
Read All
Definisi
05
Sales Direct Delivery adalah proses pengiriman dan serah terima kendaraan dari Salesperson kepada
pelanggan yang diabadikan dalam bentuk gambar (foto). Hal ini bertujuan untuk memastikan proses
pengiriman dan proses serah terima kendaraan dilakukan secara lansung oleh Salesperson. Dengan adanya
01
proses pengiriman dan serah terima secara lansung oleh Salesperson, menunjukkan adanya tanggungjawab
penuh Salesperson dalam proses penjualan dan hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
62
se
-u
01
Tujuan
05
1. Memastikan pelaksanaan program Smile Campaign (CAP).
2. Memastikan pelaksanaan program Quality Delivery System (QDS).
3. Meningkatkan penilaian Sales Satisfaction Index (SSI).
01
05
Waktu
SDD dilakukan dengan mengupload foto ke Dealer Personnel Management System (DPMS). Proses upload
cd
foto sebaiknya dilakukan setiap hari untuk menghindari penumpukan foto di akhir bulan. Proses upload
rc
foto dilakukan setelah CCO mendapatkan gambar (foto) dari Salesperson. Hal ini memerlukan koordinasi
dan kesepakatan antar Departemen Customer Care dengan Departemen Sales untuk saling mendukung
se
program Sales Direct Delivery. Untuk batas waktu meng-upload SDD ke DPMS adalah tanggal 25 tiap
bulannya.
-u
01
Target Customer
05

Target
Target Aktivitas (KPI) 1

50
Target SDD adalah 100% dari CAP yang kembali ke HPM. 63
se
-u
01
Ketentuan-ketentuan (1)
05
1. Kriteria Foto
Untuk kriteria foto, lebih terkait dengan penampilan Salesperson, sehingga tidak dijabarkan di Customer Care
Manual ini, melainkan dapat dilihat pada DPMS dengan langkah-langkah sebagai berikut :
01
o Klik Tab Activity
05
cd
rc
se
-u
o Klik Photo List pada Bagian Menu
01
05
1
50
64
se
-u
01
05
o Ketentuan SDD akan muncul
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
2. Kriteria Upload Foto

 Foto dalam format JPG/JPEG
 Foto dalam posisi landscape (mendatar), bukan potrait (tegak)
 Max. resolution foto: 2048 x 1536 pixel 1
 Max. ukuran foto: 1 MB
50
 Nama file foto hanya nomer rangka mobil yang bersangkutan 65
 Police number harus diisi dengan no plat sementara atau plat resmi
se
-u
01
05
3. Kriteria foto yang ditolak adalah sebagai berikut :
 Reject by system : upload foto baru dilakukan setelah berakhirnya masa periode CAP.
 Reject by HPM : foto tidak sesuai dengan Ketentuan Sales Direct Delivery no.1 (Kriteria
01
Foto).
 Reject by Salesperson : Salesperson tidak terdaftar di DPMS
05
4. Jika Dealer meng-upload foto lalu muncul keterangan misalkan "MHRGE87609J902677 does not exist
in this dealer!", maka ada beberapa kemungkinan sebagai berikut :
cd
 Nama file foto salah (mohon cek kembali)
 Mobil merupakan mobil cross selling dengan Dealer lain. Untuk kasus ini mohon agar Dealer segera
rc
mengajukan "Revisi Faktur" ke bagian faktur HPM agar data yang ada di HPM dapat langsung di-
update.
se
"Revisi Faktur" juga harus diajukan jika ada pembatalan pembelian mobil yang sudah cetak faktur
sebelumnya di Dealer yang sama. Misalnya : penjualan tadinya terdaftar atas nama pelanggan A dengan
-u
Salesperson B. Kemudian penjualan akhirnya dibatalkan dan akhirnya mobil dijual oleh Salesperson C
01
ke pelanggan D. Untuk kasus ini, Dealer bisa kirim surat penjelasan, misalnya dengan keterangan seperti
berikut : faktur awalnya terdaftar atas nama pelanggan A yang dibantu oleh Salesperson B. Namun
penjualan dibatalkan dan akhirnya mobil dijual oleh Salesperson C ke pelanggan D.
05
 Faktur atas nomor rangka mobil tersebut belum cetak faktur di HPM
5. 1
Untuk memudahkan pengecekan email pemberitahuan yang Dealer kirimkan kepada CCD HPM, Dealer
50
mengikuti standard "subject" email sebagai berikut :
Subject : (Problem) Problem saat....pada tanggal.....(Kode Dealer) 66
Lampirkan screenshot problem beserta penjelasannya
se
-u
01
05
6. Cut Off Time
Foto penyerahan harus di-upload paling lambat 1 bulan setelah tanggal cetak faktur kendaraan dan 3 hari
setelah Delivery Order. Namun mengingat keterbatasan waktu, maka :
01
 Cut Off Time (batas waktu) Upload photo adalah setiap tanggal 25 tiap bulannya, kecuali ada
pemberitahuan resmi dari CCD HPM.
05
Penjualan menggunakan Sales Code "OFFICE“
cd
7.
a) Berikut adalah penjualan-penjualan yang harus dimasukan ke sales code "OFFICE" :
 Penjualan mobil test drive
rc
 Penjualan mobil yang akan dilakukan oleh Salesperson yang masih dalam masa probation (ini
se
hanya berlaku jika dalam peraturan Dealer, Salesperson yang masih dalam masa probation tidak
boleh di daftarkan ke DPMS sehingga tidak memiliki sales code).
 Penjualan yang dilakukan oleh staff Dealer selain Salesperson
-u
b) Dealer harus mengirimkan surat penjelasan (dengan kop surat resmi Dealer) untuk penjualan yang masuk
01
ke sales code "OFFICE".

05
1
50
67
Selain itu adapula ketentuan-ketentuan lainnya berkaitan dengan SDD yang dapat dilihat pada Tab News.
se
-u
01
Flow Process
05
Main Dealer Dealer Customer Care Division
01
Mulai
05
CCO menerima foto SDD dari Salesperson HPM CCD Ya HPM CCD meng-
dan mengupload foto SDD ke DPMS setiap mengecek Sesuai? approve foto
harinya kesesuaian foto SDD SDD di DPMS
cd
Batas Waktu Upload:
Tanggal 25 setiap bulan
rc
CCO Dealer mengecek alasan foto SDD di Tidak
se
DPMS direject setiap harinya dan
menginformasikannya kepada Salesperson
HPM CCD mereject
foto SDD di DPMS
-u
01
Main Dealer menerima SDD Setiap awal bulan HPM

Report dan mengirimkannya CCD melaporkan SDD
kepada Dealer Report kepada Main Dealer
05
Waktu Pengiriman:
N+5 setiap bulan
Dealer menerima SDD Report
1
50
Selesai 68
se
-u
01
Detail Flow Process
05
 CCO Dealer menerima foto SDD dari Salesperson dan mengupload foto SDD ke DPMS setiap harinya. Batas
waktu upload : Tanggal 25 setiap bulan.
01
 HPM CCD mengecek kesesuaian foto SDD.
Jika sesuai, HPM CCD meng-approve foto SDD di DPMS.
05
Jika tidak sesuai, HPM CCD mereject foto SDD di DPMS.
cd
 Jika foto SDD direject, CCO Dealer mengecek alasan foto SDD di DPMS direject setiap harinya dan
menginformasikannya kepada Salesperson.
rc
 Setelah semua foto SDD dalam satu bulan penjualan dicek melalui DPMS, selanjutnya pada N+5 setiap
se
bulan, HPM CCD melaporkan SDD Report kepada Main Dealer melalui email (bersamaan dengan CAP
-u
Report).
 Main Dealer menerima SDD Report dari HPM CCD dan kemudian mengirimkannya ke setiap Dealer.
01
 Dealer menerima SDD Report.

05
1
50
69
se
2.2.3. Follow Up After Delivery
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan Follow Up After Delivery yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada CATS Web 70
dapat dilihat di Operational Manual Customer Care.
se
-u
01
Read All
Latar Belakang
05
 Kepuasan pelanggan pada saat pembelian, berkaitan TNS SSI Attributes %
dengan fasilitas Dealer dan Salesperson, menjadi faktor Delivery Process 31%
01
penilaian SSI Delivery Time 13%
Deal Process 12%
05
 Pentingnya database pelanggan yang update untuk
menunjang program Customer Relation Management di Dealer Facility 12%
cd
Dealer Salesperson 11%
Paperwork & Finance Process 11%
rc
Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan pelanggan
pada saat pembelian, dan meng-update database pelanggan Sales Initiation 9%
se
maka penting dilakukannya follow up after delivery
-u
01
Definisi
05
Follow Up After Delivery adalah aktivitas untuk mengkonfirmasi apakah Salesperson telah melakukan
penyerahan kendaraan sesuai dengan prosedur yang ada dan memastikan apakah kendaraan diterima oleh
pelanggan dalam keadaan baik.
1
50
71
se
-u
01
Tujuan
05
1. Mendapatkan respon awal dari pelanggan setelah melakukan pembelian dan serah terima kendaraan.
2. Mengetahui kesan dan pengalaman pelanggan selama melakukan proses pembelian di Dealer.
01
05
Waktu
Aktivitas Follow Up After Delivery dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan melalui telepon yaitu
cd
10 hari setelah kendaraan dikirimkan (H+10 Delivery Date).
rc
Target Customer se
-u
01
Target

05
Target aktivitas Follow Up After Delivery adalah 100% dari Delivery Order (total jumlah mobil yang di
delivery pada bulan tersebut).
1
Jumlah mobil yang di delivery dilihat dari
50
cetak surat jalan di H3S online
72
se
-u
01
Flow Process
05
CCO Dealer Customer
Mulai
01
1
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Follow Up – After Delivery
05
►Follow Up Salesman + 1st PM Reminder by CCO
Tidak
cd
2
rc
Lakukan Follow Up After Delivery (hubungi pelanggan via telepon)
se 3
Berhasil
dihubungi?
-u
Ya
5 Tidak
01
Pertanyaan
Buat Ticket terkait ketidakpuasan (keluhan) 4
Puas?
05
6 Ya
Simpan hasil Follow Up After Delivery (semua jawaban dan komentar
pelanggan) pada CATS Contact Planner
1
50
Selesai
73
se
-u
01
Detail Flow Process
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Follow Up - After Delivery, pilih Follow Up
05
Salesman + 1st PM Reminder by CCO, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Follow Up
After Delivery pada hari itu.
01
 Lakukan Follow Up After Delivery (hubungi via telepon) kepada semua pelanggan yang menjadi target Follow
Up After Delivery pada hari itu.
05
 Pastikan pelanggan berhasil dihubungi.
cd
Jika ya, lanjut lakukan Follow Up sesuai script.
Jika tidak, tanyakan kapan waktu yang tepat untuk bisa ditelepon kembali dan set callback reminder.
rc
 Untuk aktivitas Follow Up, CCO menanyakan beberapa pertanyaan dan meminta pelanggan memberikan nilai
se
untuk setiap pertanyaan dengan jawaban “Ya” atau “Tidak”.
Jika jawaban “Ya”, lanjut ke pertanyaan selanjutnya sampai selesai, dan jangan lupa untuk sekedar
-u
mengingatkan pelanggan mengenai 1st PM (tanpa perlu menawarkan booking).
01
Jika jawaban “Tidak”, tetap lanjutkan dahulu ke pertanyaan selanjutnya sampai selesai, barulah untuk
pertanyaan yang dijawab “Tidak”, tanyakan secara detail apa yang menjadi akar ketidakpuasan pelanggan dan
05
buat ticket terkait ketidakpuasan pelanggan tersebut. Ingatlah untuk bukan sekedar mendengarkan tetapi
menggali lebih dalam kronologis kejadian dan memahami perasaan pelanggan. Jangan lupa juga untuk sekedar
1
mengingatkan pelanggan mengenai 1st PM (tanpa perlu menawarkan booking).
50
 Simpan hasil Follow Up After Delivery (semua jawaban dan komentar pelanggan) pada CATS Contact Planner.
74
se
-u
01
Preview at CATS Contact Planner (1)
05
Didapat dari Sales Report/Faktur
01
Opening Greeting dan ucapan terima
05
kasih atas pembelian mobil Honda
cd
rc
se
-u
Ajukan pertanyaan poin per poin untuk
01
memastikan bahwa pelanggan puas secara

detail dan mengetahui keseluruhan
pengalaman pembelian mobilnya
05
1
50
75
se
-u
01
05
Konfirmasi ketepatan data pelanggan
seperti nama lengkap, alamat surat
01
menyurat, nomor telepon/handphone,
dan data lain sesuai kebutuhan Dealer
05
(alamat e-mail, km, mobil, dll)
cd
Reminder perawatan berkala 1.000 KM
rc
se Ajukan pertanyaan apakah masih ada
komentar atau permintaan lainnya
-u
01
Closing Greeting
05
1
50
76
se
2.2.4. Reminder 1st PM
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan Reminder 1st PM yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada CATS Web dapat 77
dilihat di Operational Manual Customer Care.
se
-u
01
Read All
Definisi
05
Reminder 1st PM adalah aktivitas untuk mengingatkan pelanggan melakukan service perawatan berkala
yang pertama yaitu 1 bulan atau 1.000 km (mana yang tercapai lebih dahulu) yang dilakukan melalui
telepon.
01
05
Tujuan
1. Meningkatkan jumlah Incoming Unit Dealer dengan mempertahankan pelanggan PM.
cd
2. Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan perawatan berkala yang pertama tepat
rc
pada waktunya agar kinerja kendaraan selalu prima.
Waktu se
-u
Aktivitas Reminder 1st PM dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan melalui telepon yaitu 23 hari
01
setelah kendaraan dikirimkan (H+23 Delivery Date).

05
Target Customer
Seluruh pelanggan baru yang belum melakukan service perawatan berkala yang pertama sampai 23 hari
setelah kendaraan dikirimkan.
1
50
78
se
-u
01
Target
05
Target aktivitas Reminder 1st PM adalah 100% dari Delivery Order (total jumlah mobil yang di delivery
pada bulan tersebut).
01
Jumlah mobil yang di delivery dilihat dari cetak surat
05
jalan di H3S online
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
79
se
-u
01
Flow Process
05
CCO Dealer Customer
Mulai
01
1
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Reminder – 1st PM ►Reminder
05
1st PM
Tidak
cd
2
rc
Lakukan Reminder 1st PM (hubungi pelanggan via telepon)
se 3 Berhasil dihubungi?
-u
Ya
01
5 Ya
1st PM, pelanggan
Input Detail Booking 4
lakukan booking?
05
Tidak
7
6
Simpan hasil Reminder 1st PM (semua jawaban dan komentar
Diinterview lebih detail
pelanggan) pada CATS Contact Planner
1
50
Selesai 80
se
-u
01
Detail Flow Process
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Reminder – 1st PM, pilih Reminder 1st PM, lalu
akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Reminder 1st PM pada hari itu.
01
 Lakukan Reminder 1st PM (hubungi via telepon) kepada semua pelanggan yang menjadi target Reminder 1st
PM pada hari itu.
05
Jika ya, lanjut ke Reminder sesuai script.
cd
rc
 Untuk aktivitas Reminder 1st PM, CCO mengingatkan jadwal perawatan berkala yang pertama yaitu 1 bulan
se
atau 1.000 km (mana yang tercapai lebih dahulu) kepada pelanggan dan menawarkan booking.
Jika setuju melakukan booking, lanjut mengaturkan jadwal waktu, menginput waktu (hari, tanggal, jam)
-u
berdasarkan kesediaan pelanggan datang ke Dealer (input detail booking).
01
Jika tidak setuju melakukan booking, tanyakan alasan pelanggan tidak ingin melakukan booking (interview
lebih detail).
05
 Simpan hasil Reminder 1st PM (semua jawaban dan komentar pelanggan) pada CATS Contact Planner.
1
50
81
se
-u
01
Preview at CATS Contact Planner
05
01
Didapat dari Sales Report/Faktur
05
cd
Opening Greeting
rc
se
-u
Reminder perawatan berkala 1.000
KM dan penawaran booking
01
05
Ajukan pertanyaan apakah masih ada

komentar atau permintaan lainnya
1
50
Closing Greeting
82
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan PM Reminder yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada CATS Web dapat dilihat 83
di Operational Manual Customer Care.
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Read All
Definisi
05
PM Reminder adalah aktivitas untuk mengingatkan pelanggan melakukan perawatan berkala setiap 6
bulan atau per 10.000 km (mana yang tercapai lebih dahulu) yang dilakukan melalui SMS (Reminder 1)
01
dan telepon (Reminder 2).
05
Tujuan
cd
1. Meningkatkan jumlah Incoming Unit Dealer dengan mempertahankan pelanggan PM.
2. Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan perawatan berkala tepat pada
rc
waktunya agar kinerja kendaraan selalu prima.
Waktu
se
-u
Penentuan tanggal jatuh tempo PM dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:
01
1. PM 10.000 KM.
Penentuan tanggal jatuh tempo service dapat dibagi lagi menjadi 2 (dua) kondisi:
• Memiliki plat nomor sementara: 6 (enam) bulan dari tanggal pengiriman kendaraan (Delivery
05
Date)
• Tidak memiliki plat nomor sementara: 6 (enam) bulan dari tanggal STNK
2. PM 20.000 KM dan seterusnya. 1

50
Penentuan tanggal jatuh tempo service bergantung pada jarak / selisih waktu dari 2 (dua) history
service sebelumnya atau 6 (enam) bulan (untuk lebih jelas, lihat contoh pada slide berikutnya). 84
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Example :
Mengikuti selisih waktu 2
05
history service
5 months sebelumnya, yaitu 5 bulan
5 months
< 6 months
1 Feb 2015 1 Jul 2015 1 Des 2015
01
1st PM 2nd PM 3rd PM
05
6 bulan
cd
6 months 6 months
= 6 months
rc
1 Feb 2015 1 Aug 2015 1 Feb 2015
1st PM
se 2nd PM 3rd PM
-u
Tetap 6 bulan
01
7 months 6 months
> 6 months
05
1 Feb 2015 1 Sep 2015 1 Mar 2015
1st PM 2nd PM 3rd PM
Catatan : 1
50
Jika jarak / selisih waktu perawatan pertama ke perawatan kedua :
- < 6 bulan >> untuk perawatan ketiga, jaraknya mengikuti selisih waktu dari 2 history service sebelumnya 85
- ≥ 6 bulan >> untuk perawatan ketiga, jaraknya tetap 6 bulan
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Untuk seluruh PM, akan dilakukan reminder sebanyak 2 (dua) kali dengan ketentuan:
• Reminder 1 dilakukan dengan cara mengirimkan SMS, yaitu 14 hari sebelum tanggal jatuh tempo
05
perawatan berkala (H-14 PM Due Date).
• Reminder 2 dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan melalui telepon, yaitu 7 hari sebelum
tanggal jatuh tempo perawatan berkala (H-7 PM Due Date).
01
Reminder 2 hanya akan dilakukan apabila pelanggan belum datang service setelah dilakukan reminder
05
1, yaitu antara H-14 s/d H-8 PM Due Date.
Jika pelanggan telah datang ke Dealer untuk melakukan perawatan berkala setelah dilakukan Reminder
1 by sms (pelanggan datang antara H-14 s/d H-8), maka nama pelanggan tersebut tidak akan muncul
cd
lagi pada target Reminder 2.
rc
Target Customer
 se
Reminder 1 adalah seluruh pelanggan yang memiliki jadwal PM (Periodical Maintenance) ataupun
-u
jadwal PM+R (Periodical Maintenance + Repair).
 Reminder 2 adalah seluruh pelanggan yang memiliki jadwal PM (Periodical Maintenance) ataupun
01
jadwal PM+R (Periodical Maintenance + Repair) dan belum datang service antara H-14 s/d H-8 PM
Due Date (pelanggan yang masih belum datang service setelah dilakukan Reminder 1).
05
Target

1
Target aktivitas PM Reminder adalah 100% dari total incoming Unit PM ditambah total Incoming Unit
50
PM+R yang menjadi target untuk di reminder. Target untuk di reminder tersebut akan muncul berdasarkan
service history pelanggan atau yang telah melakukan perawatan berkala maksimum 6 bulan lalu. 86
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Gambaran Proses
05
6 bulan
01
15 Last service 01 15 Next service
Jan visit Jun H-14 Jun schedule
05
08 15
Jun Jun PM
cd
H-7 due date
Kalkulasi
SMS
data
Cek
rc
1 Tawarkan
Tidak datang booking
Call
se
-u
Cek
2
01
datang datang
05
1
50
87
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Flow Process Reminder 1
05
CCO Dealer Customer
01
Mulai
05
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Reminder – Regular Service
►Reminder 1 by SMS
cd
2
rc
Lakukan Reminder 1 (kontak pelanggan via SMS*)
se 3
Menerima SMS Reminder 1
-u
01
Selesai
05
*SMS dapat dikirim ke pelanggan satu per satu atau sekaligus ke semua pelanggan, namun jangan lupa pastikan nomor pelanggan yang dituju
sudah benar.
1
50
88
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Detail Flow Process Reminder 1
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Reminder – Regular Service, pilih Reminder 1 by
SMS, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Reminder 1 pada hari itu.
01
 Lakukan Reminder 1 (mengirimkan SMS) kepada semua pelanggan yang menjadi target PM Reminder 1 pada
hari itu.
05
SMS dapat dikirim ke pelanggan satu per satu atau sekaligus ke semua pelanggan, namun jangan lupa
pastikan nomor pelanggan yang dituju sudah benar. Jangan kirim SMS sekaligus ke semua pelanggan (send all
cd
SMS), apabila masih terdapat nomor pelanggan yang tidak ada, tidak valid, atau salah karena dapat
rc
menyebabkan problem queuing.
se
-u
01
05
1
50
89
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Preview at CATS Contact Planner Reminder 1
05
01
Didapat dari DMR Online
Service
05
cd
SMS Reminder Perawatan
Berkala
rc
se
-u
01
05
1
50
90
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Flow Process Reminder 2
05
CCO Dealer Customer
Mulai
01
1
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Reminder – Reguler Service
05
►Reminder 2 by Telephone
Tidak
cd
2
rc
Lakukan Reminder 2 (hubungi pelanggan via telepon)
se 3 Berhasil dihubungi?
-u
Ya
5 Ya
01
PM, pelanggan
Input Detail Booking 4
lakukan booking?
05
Tidak
7
6
Simpan hasil Reminder 2 (semua jawaban dan komentar pelanggan)
Diinterview lebih detail
pada CATS Contact Planner
1
50
Selesai 91
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Detail Flow Process Reminder 2
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Reminder – Regular Service, pilih Reminder 2 by
Telephone, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Reminder 2 pada hari itu.
 Lakukan Reminder 2 (hubungi via telepon) kepada semua pelanggan yang menjadi target Reminder 2 pada
01
hari itu.
05
Jika ya, lanjut ke Reminder sesuai script.
cd

rc
Untuk aktivitas Reminder 2, CCO mengingatkan jadwal perawatan berkala setiap 6 bulan atau per 10.000 km
(mana yang tercapai lebih dahulu) kepada pelanggan dan menawarkan booking.
se
Jika setuju melakukan booking, lanjut mengaturkan jadwal, menginput waktu (hari, tanggal, jam)
-u
berdasarkan kesediaan pelanggan datang ke Dealer (input detail booking).
Jika tidak setuju melakukan booking, tanyakan alasan pelanggan tidak ingin melakukan booking (interview
01
lebih detail).
05
 Simpan hasil Reminder 2 (semua jawaban dan komentar pelanggan) pada CATS Contact Planner.
1
50
92
se
2.2.5. PM Reminder
-u
01
Preview at CATS Contact Planner Reminder 2
05
01
Service
05
cd
Opening Greeting
rc
se Reminder perawatan berkala
-u
dan penawaran booking
01
Ajukan pertanyaan apakah

05
masih ada komentar atau

permintaan lainnya
1
50
Closing Greeting
93
se
2.2.6. Booking Service
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
94
se
-u
01
Booking Service adalah aktivitas-aktivitas yang berkaitan dengan janji servis dimana terbagi menjadi 2 (dua)
05
aktivitas, yaitu Booking dan Follow Up Booking.
Sebelum membahas lebih lanjut mengenai Booking dan Follow Up Booking, berikut ini adalah gambaran
service transaction keseluruhan yang terjadi di Dealer Honda.
01
Service Transaction
05
1
cd
CCO berperan Appointment (Booking) 5
dalam aktivitas ini
Delivery
rc
2
Reception se 6
Follow Up (VOC + FU CCO berperan
dalam aktivitas ini
-u
Recommendation)
3
01
Estimation & Work

Order
05
4
Work Performance &
Quality Control
1
50
95
se
-u
01
Remember
Berikut ini adalah rincian aktivitas yang menjadi tanggung jawab CCO dalam service transaction.
05
Activities PIC
Mengucapkan salam dan penerimaan awal CCO
01
Menanyakan data pelanggan dan keinginan pelanggan CCO
Mengulangi menyebutkan data pelanggan dan keinginan pelanggan
CCO
05
secara benar (kroscek)
Menerima janji servis (booking) dari pelanggan CCO
cd
Menanyakan detail servis (PM atau R) CCO
CCO, bekoordinasi
rc
Reservation
Jika repair, melakukan pengecekan ketersediaan part dengan Spare Part
Appointment
se Department
CCO, bekoordinasi
-u
Mengaturkan jadwal servis
dengan Job Control
01
CCO, bekoordinasi
Mengecek dan menginformasikan estimasi waktu dan biaya
dengan Job Control
05
Mengingatkan untuk membawa buku servis dan datang tepat waktu CCO
H-1 Mengkonfirmasi kedatangan pelanggan (follow up) CCO
H+1 1
Mengkonfirmasi pelanggan yang tidak datang CCO
50
Follow Up (VOC + FU H+3 Last Service
Follow up pelanggan berkaitan servis yang telah dilakukan CCO 96
Recommendation) Date
se
-u
01
Read All
Booking (1)
05
Definisi
01
Booking adalah aktivitas untuk mengaturkan janji servis (mengatur waktu terkait hari, tanggal, jam)
berdasarkan kesediaan pelanggan datang ke Dealer.
05
Tujuan
cd
1. Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan servis (seperti tidak perlu mengantri).
rc
2. Memaksimalkan layanan yang diberikan kepada pelanggan, karena kedatangan pelanggan telah
dipersiapkan sebelumnya. se
-u
Waktu
01
Tidak ada ketentuan waktu tertentu untuk aktivitas Booking (pengaturan janji servis), semua tergantung
05
dari keinginan dan kesediaan pelanggan.

Aktivitas booking ini sendiri berkaitan dengan aktivitas penawaran booking. Jadi penawaran booking
dilakukan terlebih dahulu untuk mendorong pelanggan melakukan booking. Aktivitas penawaran booking
1
itu sendiri telah termasuk dalam beberapa aktivitas contact planners seperti pada Reminder 1st PM, PM
50
Reminder, dan VOC + Follow Up Recommendation, dimana terdapat script penawaran untuk booking.
Namun penawaran booking juga tetap bisa dilakukan di luar ketiga aktivitas tersebut.
97
se
-u
01
Booking (2)
05
Jadi aktivitas Booking (pengaturan janji servis) dilakukan apabila pelanggan menghubungi Dealer dengan
tujuan ingin booking, ataupun apabila Dealer terlebih dahulu melakukan penawaran booking dan
01
pelanggan kemudian bersedia untuk booking (dibuatkan janji servis).
05
Penjelasan Proses
cd
Booking dapat diterima melalui telepon, dan kedepannya akan dapat diterima melalui Honda E-care
mobile application dan Honda E-care website application. Selanjutnya tugas dari CCO adalah
rc
mengaturkan janji servis tersebut sesuai keinginan pelanggan dan mencatat detail bookingnya serta
se
melakukan koordinasi dengan Departemen Service terutama Job Control. Untuk proses pengaturan dan
pencatatan janji servis dapat dilakukan di CATS Web namun saat ini belum berjalan, masih dalam proses,
-u
sehingga pengaturannya sementara dapat dilakukan secara manual.
01
Secara garis besar ada 2 (dua) PIC pada Dealer yang berkaitan dengan booking:
05
PIC Task List

• Melakukan setting alokasi booking Dealer setiap harimya.
Job Control
• Mengkonfirmasi booking yang masuk.
• Menerima booking dari pelanggan. 1
50
CCO • Konfirmasi kedatangan pelanggan.
• Follow Up booking pada H-1 dan H+1 (dijelaskan pada slide berikutnya)
98
se
-u
01
Read All
Follow Up Booking (1)
05
Definisi
01
Follow Up Booking adalah aktivitas untuk mengkonfirmasi kedatangan pelanggan sesuai jadwal booking
yang telah dibuat dan disepakati.
05
cd
Tujuan
rc
1. Meningkatkan jumlah Incoming Unit Dealer, karena melalui konfirmasi ulang dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lupa untuk datang ke Dealer sesuai jadwal yang telah dibuat dan disepakati.
se
-u
Waktu
01
Aktivitas Follow Up Booking dibagi menjadi 2 (dua) yaitu:

1. Follow Up Booking H-1 dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan melalui telepon yaitu 1
hari sebelum hari kedatangan (H-1 Appointment Date). Aktivitas ini dilakukan untuk mengingatkan
05
dan mengkonfirmasi kedatangan pelanggan pada jadwal booking yang telah disepakati.
2. Follow Up Booking H+1 dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang sudah melakukan
1
booking tetapi tidak datang servis, melalui telepon pada 1 hari setelah jadwal yang disepakati (H+1
50
Appointment Date). Aktivitas ini dilakukan untuk mengetahui alasan pelanggan tidak datang servis
dan menawarkan pelanggan untuk booking di hari lainnya (reschedule).
99
se
-u
01
Follow Up Booking (2)
05
Target Customer

01
Follow Up Booking H-1 adalah seluruh pelanggan yang telah membuat janji untuk servis (booking).
 Follow Up Booking H+1 adalah seluruh pelanggan yang telah membuat janji dan pada hari H tidak
05
datang service.
cd
Target
rc
se
Target aktivitas Follow Up Booking H-1 adalah 100% dari total janji servis yang telah dibuat (booking).
Target aktivitas Follow Up Booking H+1 adalah 100% dari total janji servis yang telah dibuat untuk 1 hari
-u
lalu (kemarin) namun tidak terpenuhi (pelanggan tidak datang).
01
05
Penjelasan Proses
Follow Up Booking kedepannya akan dilakukan melalui CATS Web seperti aktivitas contact planners
1
lainnya, dimana akan terdapat target pelanggan yang harus dihubungi untuk Follow Up Booking H-1 dan
50
Follow Up Booking H+1
100
se
-u
01
Gambaran Proses
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
101
se
2.2.7. VOC + Follow Up Recommendation
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan VOC + Follow Up Recommendation yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada 102
CATS Web dapat dilihat di Operational Manual Customer Care.
se
-u
01
Read All
Definisi
05
• Voice of Customer Activities adalah sebuah aktivitas follow up yang dilakukan untuk menggali
suara pelanggan berkaitan dengan kualitas kendaraan setelah diservis dan pengalaman pelanggan
selama melakukan servis di bengkel.
01
• Follow Up Recommendation adalah sebuah aktivitas yang dilakukan untuk mengingatkan
pelanggan mengenai saran servis yang diberikan oleh Service Advisor (SA).
05
cd
Tujuan
1. Menggali suara pelanggan terkait kualitas servis dan pengalaman pelanggan selama melakukan
rc
servis.
2.
3.
se
Mencegah ketidakpuasan pelanggan sebelum berkembang menjadi komplain terbuka.
Meningkatkan Incoming Unit Repair dengan melakukan follow up saran servis (Follow Up
-u
Recommendation).
01
Waktu
05
Aktivitas VOC dan Follow Up Recommendation dilakukan 3 hari setelah pelanggan selesai servis (H+3
Last Service Date).
Target Customer
1
50
103
Seluruh pelanggan yang melakukan servis.
se
-u
01
Target
05
Target aktivitas VOC dan Follow Up Recommendation adalah 100% dari Total Incoming Unit Service
(PM, R, PM+R, BP) 3 hari lalu.
01
Perbedaan antara Complaint Handling dan VOC Activities
05
Complaint
problems
Open
Pelanggan Dealer
Handling
cd
: menangani keluhan pelanggan yang diterima Dealer
rc
•Sudah menjadi komplain (open problems)
•Dealer berstatus pasif
se •Hanya dari beberapa pelanggan
•Ketidakpuasan yang kuat (= komplain)
Potential problems
-u
Follow Up
01
Dealer Pelanggan
(VOC Activities)
05
: menanyakan ketidakpuasan pelanngan terkait servis
•Belum menjadi komplain, tetapi berpotensi

(potential problems) 1
•Dealer berstatus pro aktif
50
•Semua pelanggan diikutsertakan
104
•Ketidakpuasan
se
-u
01
Peran dan Tanggung Jawab Berkaitan VOC Activities
05
Pengambil Keputusan dan Evaluator kegiatan VOC
Pimpinan Dealer
01
Laporan Bulanan VOC Improvement progress / status report
• Notifikasi kebijakan-kebijakan Keputusan akhir tentang
pelaksanaan aktivitas VOC aktivitas perbaikan
05
• Evaluasi hasil kegiatan VOC (improvement)
Jendela penghubung Mengambil inisiatif dalam
cd
dengan pelanggan pelaksanaan kegiatan VOC
Improvement PDCA
Customers CCO CR Manager Service Sales Others
• Permintaan untuk
rc
melakukan penanganan
“one to one activities”.
se
• Laporan Bulanan VOC.
-u
01
Peran CCO: Menginformasikan hasil dari “one to one Setiap departemen bertanggung jawab
activities” pada proses penyelesaiannya terhadap kegiatan VOC, berkaitan
Sebagai jembatan antara pelanggan penanganan “one to one activities”
05
dengan Dealer dan ikut memonitor

aktivitas VOC
Kelengkapan yg diperlukan untuk
aktivitas VOC:
-CATS Web 1
50
-Telepon Technician SA Job Final Parts Car- Office
-VOC Recording Tool (Zibosoft) controller inspection staff wash
staff
staff
105
se
-u
01
Overall Flow of VOC Activities (1)
05
 Keseluruhan Flow
Aktivitas Harian Aktivitas Bulanan
01
Follow-up Call (CCO) One to One Activity (VOC PIC)
Share informasi ada
05
pembuatan ticket
cd
Telepon pelanggan
rc
Tanyakan pertanyaan sesuai
script VOC
Catat “Suara Pelanggan”

se
-u
01
Meeting Perkembangan
Buat “Ticket” apabila ada Buka “Ticket” Laporan Bulanan VOC
ketidakpuasan
05
Melaksanakan aktivitas Pengumpulan data

“One to One Activity” untuk laporan VOC
Ketidakpuasan Pelanggan
1
50
Tutup “Ticket” VOC Close
106
se
-u
01
05
 Follow Up Call (CCO)
 Pelanggan yang mengunjungi Bengkel 3 hari yang lalu untuk servis (PM, R, PM+R dan BP)
01
Telepon pelanggan
adalah target pelanggan yang harus ditelepon hari ini.
 Untuk melihat target pelanggan yang harus ditelepon, login ke CATS Web > Contact
05
Planners > Follow Up – After Service > Follow Up VOC + Saran Perbaikan.
 Telepon pelanggan yang berada di list paling atas terlebih dahulu.
cd
 Seluruh target pelanggan harus di follow up.
rc
Tanyakan pertanyaan sesuai Menanyakan pertanyaan sesuai dengan script yang ada di CATS Web
script VOC (seputar Perjanjian dan Penerimaan, Service Advisor, Ruang Tunggu, Penjelasan saat Serah-
se
Terima, Kualitas Servis, serta Kepuasaan secara Keseluruhan)
Saat menelepon pelanggan, ketik hasil kontak (semua jawaban dan komentar pelanggan) di kolom
-u
kosong Contact Planner.
Catat “Suara Pelanggan”  Ketik semua masukan dan komentar pelanggan mengenai pengalaman selama mobilnya di
01
servis (kolom No. 8)

 Ketik semua masukan dan komentar pelanggan terkait dengan rekomendasi (Catatan dari
05
Pelanggan; kolom No. 10)
Buat “Ticket” apabila ada  Buka “Ticket” (dari tombol shortcut yang tersedia di Contact Planner), apabila ada
ketidakpuasan saat menanyakan pertanyaan atau ada keluhan yang terkait isu keselamatan.
ketidakpuasan 1
 “Save” “Ticket” dan “Contact Planners”. Info ke PIC VOC (Service) mengenai “Ticket”.
50
107
se
-u
01
05
 One to One Activities (VOC PIC)
01
Buka “Ticket”  Untuk melihat detail keluhan pelanggan login ke :
CATS Web > Call Center > Ticket. (“Processed” status)
05
Jika pelanggan ada ketidakpuasan, aktivitas “One to One Activity” harus dilaksanakan.
cd
(Departemen yang bertanggung jawab harus memberikan perkembangan dari aktivitas “One to One Activity”.
rc
 Hubungi pelanggan untuk konfirmasi detail keluhan.
Melaksanakan aktivitas Undang pelanggan datang ke Bengkel apabila diperlukan.
“One to One Activity”untuk
se
 Koordinasikan untuk dapatkan countermeasure.
 Sampaikan countermeasure.
-u
 Input perkembangan tindakan yang dilakukan ke pelanggan dalam “Ticket”
 Apabila pelanggan puas, lengkapi pengisian “Ticket”.
01
05
Tutup “Ticket”  Tutup “Ticket” saat :

 Apabila pelanggan puas
 Pengisian “Ticket” telah dilengkapi (jangan lupa untuk menginput completion date).
1
50
108
se
-u
01
05
 One to One Activities (VOC PIC)
Tindakan harus segera diambil untuk pelanggan yang mengungkapkan
01
ketidakpuasannya saat di follow up. Tujuannya adalah untuk mencegah
ketidakpuasan berkembang menjadi keluhan.
05
Melaksanakan aktivitas
“One to One Activity”untuk
cd
 Minta maaf dengan tulus kepada pelanggan karena telah menyebabkan
rc
Meminta maaf pelanggan merasa tidak nyaman (jangan meminta maaf sepanjang
pembicaraan)
Mendengarkan keluhan pelanggan

dengan penuh perhatian
se  Dengarkan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian
(jangan menyangkal atau membela diri, dengan demikian anda akan mengerti
-u
apa yang disampaikan pelanggan).
 Secepatnya mengambil tindakan tanpa ditunda jika keluhan pelanggan

01
Mengambil tindakan cepat memerlukan tindak lanjut, atau jika perlu mengundang pelanggan datang ke
Bengkel atau bahkan melakukan kunjungan ke rumah pelanggan.
05
Tidak mengatakan hal yang tidak  Hanya jelaskan apa yang dapat anda lakukan (jangan lakukan atau katakan
pasti sesuatu yang tidak dapat anda putuskan atau sesuatu yang tidak dapat anda
ingat dengan benar).
Manager Departemen terkait
harus mengambil inisiatif untuk
1
 Departemen yang terkait dengan keluhan pelanggan harus memberikan respon
50
terhadap keluhan pelanggan dengan penuh tanggung jawab. Manager
menangani kasus tersebut
Departemen tersebut harus dapat mengambil tindakan yang positif.
109
se
-u
01
05
Jadi secara garis besar ada 3 area yang harus dilalui dalam VOC Activities, yaitu sebagai berikut :
01
1. VOC Operator (CCO)
• Area ini digunakan oleh CCO untuk menginput informasi
05
pelanggan dan isi dari ketidakpuasan pelanggan.
cd
rc
2. Departmental Staff In Charge
se
• Area ini digunakan oleh departemen terkait untuk menginput isi
aktivitas “One to One Activity” dengan cara memahami
-u
ketidakpuasan pelanggan dan mengumpulkan informasi
berdasarkan situasi saat ini.
01
3. Process After The Case Is Closed

05
• Area ini digunakan agar apabila kasus keluhan pelanggan sudah

ditutup adalah atas sepengetahuan Manager dan personil
departemen terkait. 1
50
110
se
-u
01
Flow Process Follow Up Call by CCO (1)
05
VOC Operator (CCO) Customer
Mulai
01
1
Login ke CATS Web ► Contact Planners ►
Follow Up – After Service ► Follow Up VOC + Saran Perbaikan
05
2
Lakukan VOC + FU Recommendation. Tidak
cd
(hubungi pelanggan via telepon)
3 Berhasil
dihubungi?
rc
Ya
4
se
Greeting dan memastikan pelanggan yang di FU
-u
Tidak
Selesai Mohon maaf dan akhiri pembicaraan 5 Sesuai?
01
Update informasi “not show” Ya

6
05
Menanyakan ketersediaan waktu
Tanya waktu yang

Selesai
Set Callback
Reminder
tepat untuk dihubungi 1
Tidak
7 Bersedia?
50
kembali
Ya
111
Bersambung ke
A
halaman berikutnya
se
-u
01
05
01
8
Menanyakan kondisi kendaraan
05
VOC 2
cd
Buat “Ticket” terkait ketidakpuasan Tidak
Tanya detail
Selesai (keluhan) dan info ke PIC VOC 9 Kondisi baik?
rc
ketidakpuasan
(Service) mengenai “Ticket”
Ya
10
Memastikan pelanggan yang di FU
se
-u
merupakan orang yang datang ke
Dealer untuk service
01
Tidak
Ingatkan jangan lupa untuk Orang yg
Selesai
05
service berikutnya
11
bersangkutan?
Ya
12
Lakukan 6 Pertanyaan VOC
1
50
112
B Bersambung ke halaman berikutnya
se
-u
01
05
01
VOC 2
05
Buat “Ticket” terkait ketidakpuasan Ya
Tanya detail Ada jawaban
(keluhan) dan info ke PIC VOC 13
ketidakpuasan “kurang”?
(Service) mengenai “Ticket”
cd
Tidak
14
rc
Tanyakan saran/masukan
Catat saran dan masukan

se Ya
15
Saran/
-u
pada kolom isian (8) masukan?
01
Tidak
16
Cek apakah ada saran
rekomendasi?
05
Tidak
Saran
17
Rekomendasi?
1 Ya
50
C D 113
Bersambung ke halaman berikutnya
se
-u
01
05
C D
01
18
Sampaikan
05
Rekomendasi
cd
Ya
Input detail 19 Booking?
Booking
rc
Tidak
21 20
Tanyakan
saran/masukan
(Rekomendasi)
se Diinterview lebih detail
dengan “Objection
Handling”
-u
01
Catat saran dan Ya

Saran/
masukan pada kolom 22
masukan?
isian (10)
05
23 Tidak
Closing Greeting
24
Simpan hasil VOC + FU Recommendation
(semua jawaban dan komentar pelanggan) pada 1
50
CATS Contact Planner
114
Selesai
se
-u
01
Detail Flow Process Follow Up Call by VOC Operator (1)
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Follow Up – After Service, pilih Follow Up VOC +
Saran Perbaikan, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target VOC + FU Recommendation
01
pada hari itu.
 Lakukan VOC + FU Recommendation (hubungi via telepon) kepada semua pelanggan yang menjadi target
05
VOC + FU Recommendation pada hari itu.

cd
Pastikan pelanggan berhasil dihubungi.
Jika ya, lanjut ucapkan opening greeting dan pastikan apakah pelanggan yang di Follow Up sudah sesuai.
rc
 se
Pastikan apakah pelanggan yang di Follow Up sudah sesuai (pelanggan yang benar).
Jika sesuai, tanyakan ketersediaan waktunya.
-u
Jika tidak sesuai, mohon maaf dan akhiri pembicaraan.
01
 Tanyakan ketersediaan waktu pelanggan.

Jika bersedia, tanyakan kondisi kendaraan pelanggan setelah servis.
05
Jika tidak bersedia, tanyakan kapan waktu yang tepat untuk bisa ditelepon kembali dan set callback reminder,
sebagai pengingat untuk menelepon kembali pelanggan pada waktu yang sesuai dengan kesediaan pelanggan.
1
50
115
se
-u
01
05
 Tanyakan kondisi kendaraan pelanggan setelah servis (pertanyaan no. 1 pada script).
Jika baik, pastikan pelanggan yang di Follow Up merupakan orang yang datang lansung ke Dealer untuk
01
service, sehingga bisa menjawab dengan tepat untuk pertanyaan selanjutnya.
Jika tidak baik, tanyakan secara detail apa yang menjadi akar ketidakpuasan pelanggan dan buat ticket terkait
05
ketidakpuasan pelanggan tersebut. Ingatlah untuk bukan sekedar mendengarkan tetapi menggali lebih dalam
cd
kronologis kejadian dan memahami perasaan pelanggan. Untuk pertanyaan selanjutnya (pertanyaan no. 2 s/d
no. 10) tidak perlu ditanyakan lagi. Selanjutnya infokan ticket tersebut kepada PIC VOC (Service) untuk
rc
ditangani lebih lanjut dan CCO harus terus memonitor perkembangannya.
 se
Pastikan pelanggan yang di Follow Up merupakan orang yang datang lansung ke Dealer untuk service.
Jika ya, tanyakan 6 pertanyaan dan meminta pelanggan memberikan nilai untuk setiap pertanyaan dengan
-u
jawaban “Baik”, “Cukup” atau “Kurang” (melakukan survey).
01
Jika tidak, lansung ingatkan pelanggan untuk jangan lupa melakukan service berikutnya. Ucapkan terima
kasih dan akhiri pembicaraan.
05
1
50
116
se
-u
01
05
 Tanyakan 6 pertanyaan dan meminta pelanggan memberikan nilai untuk setiap pertanyaan dengan jawaban
“Baik”, “Cukup” atau “Kurang”.
01
Jika ada jawaban “Kurang”, tanyakan secara detail apa yang menjadi akar ketidakpuasan pelanggan dan
buat ticket terkait ketidakpuasan pelanggan tersebut. Ingatlah untuk bukan sekedar mendengarkan tetapi
05
menggali lebih dalam kronologis kejadian dan memahami perasaan pelanggan.
cd
Selanjutnya tanyakan saran atau masukan.
Untuk ticket juga jangan lupa perlu diinfokan kepada PIC VOC (Service) untuk ditangani lebih lanjut dan
rc
CCO harus terus memonitor perkembangannya.

se
Jika tidak ada jawaban “Kurang”, tanyakan saran atau masukan.
Tanyakan saran atau masukan (hal lain yang ingin disampaikan pelanggan).
-u
Jika ada, catat saran dan masukan tersebut pada kolom isian no. 8 dan selanjutnya cek apakah ada saran
01
rekomendasi. Saran rekomendasi dapat dilihat pada bagian atas script (customer detail) yakni di bagian
sebelah kanan (vehicle) yaitu pada recommendation.
05
Untuk saran dan masukan dari pelanggan (yang telah diisi pada kolom isian no. 8) jangan lupa sampaikan
kepada pihak Management Dealer.
1
Jika tidak ada, cek apakah ada saran rekomendasi. Saran rekomendasi dapat dilihat pada bagian atas script
50
(customer detail) yakni di bagian sebelah kanan (vehicle) yaitu pada recommendation. 117
se
-u
01
05
 Cek saran rekomendasi.
Jika ada, sampaikan saran rekomendasi dan tawarkan pelanggan untuk melakukan booking servis terkait
01
saran tersebut.
Jika tidak ada, ucapkan closing greeting.
05
 Tawarkan pelanggan untuk melakukan booking servis terkait saran rekomendasi.
cd
Jika setuju melakukan booking, lanjut mengaturkan jadwal, menginput waktu (hari, tanggal, jam)
berdasarkan kesediaan pelanggan datang ke Dealer (input detail booking). Selanjutnya tanyakan saran atau
rc
masukan berkaitan dengan rekomendasi.
se
Jika tidak setuju melakukan booking, tanyakan alasan pelanggan tidak ingin melakukan booking service
(interview lebih detail dengan objection handling). Selanjutnya tanyakan saran atau masukan berkaitan dengan
-u
rekomendasi.
01
 Tanyakan saran atau masukan berkaitan dengan rekomendasi.

Jika ada, catat saran dan masukan tersebut pada kolom isian no. 10, lalu ucapkan closing greeting.
05
Jika tidak ada, ucapkan closing greeting.

 Simpan hasil VOC + FU Recommendation (semua jawaban dan komentar pelanggan) pada CATS Contact
Planner. 1
50
118
se
-u
01
Flow Process One to One Activities by VOC PIC
05
VOC PIC (Service Staff In Charge) Customer
01
Mulai
05
1
Login ke CATS Web ► Call Center ► Ticket
cd
2
Hubungi pelanggan via telepon
rc
Berhasil Tidak
se 3 dihubungi?
Ya
-u
5 4
Konfirmasi detail keluhan; undang pelanggan
Koordinasikan untuk dapatkan countermeasure
datang ke Bengkel apabila diperlukan
01
Sampaikan Tidak
6
05
countermeasure.
Puas?
7 Ya
Lengkapi pengisian “Ticket” kemudian close
1
50
Selesai
119
se
-u
01
Detail Flow Process One to One Activities by VOC PIC
05
 Login ke CATS Web, buka Call Center, pilih Tab Ticket, lalu akan muncul list Ticket dan terdapat keterangan
status untuk setiap Ticket.
01
 Buka Ticket dengan status “processed” yang hendak di Follow Up dan diselesaikan terlebih dahulu, lalu
hubungi pelanggan tersebut via telepon
05
cd
Jika ya, lanjut lakukan konfirmasi detail keluhan. Undang pelanggan datang ke Bengkel apabila diperlukan.
rc
 Setelah mengetahui detail keluhan pelanggan, lakukan koordinasi lebih lanjut untuk mendapatkan
countermeasure. se

-u
Sampaikan countermeasure kepada pelanggan
Jika pelanggan sudah puas, lengkapi pengisian Ticket dan Ticket dapat ditutup
01
Jika pelanggan belum puas, konfirmasi kembali ketidakpuasan pelanggan dan lakukan koordinasi untuk
05
mendapatkan countermeasure yang terbaik hingga pelanggan puas.
1
50
120
se
-u
01
Tujuan Melakukan Follow Up Call Sesuai dengan Prosedur
05
 Untuk menerapkan standar yang sama bagi semua CCO dalam melakukan follow up call ke semua pelanggan.
01
 Untuk menghindari kesalahan dalam melakukan follow up call.
 Untuk melakukan survei tanpa melukai perasaan pelanggan.
05
 Untuk mengetahui isi ketidakpuasan dari pelanggan yang tidak puas.
cd
 Untuk mendapatkan secara akurat data statistik yang diperlukan untuk aktivitas peningkatan kepuasan
pelanggan.
rc
se
-u
01
05
1
50
121
se
-u
01
05
01
Didapat dari DMR Online Service
05
cd
Opening Greeting dan ucapan terima
kasih atas kedatangan pelanggan
rc
untuk servis
se Ajukan pertanyaan utama berkaitan

kondisi kendaraan
-u
01
Ajukan pertanyaan selanjutnya poin

05
per poin untuk memastikan bahwa

pelanggan puas dengan detail dan
keseluruhan pengalaman servisnya
yang terakhir
1
50
122
se
-u
01
05
Tanyakan detail keluhan, berikan
perhatian dan simpati, minta maaf
01
serta jelaskan akan melakukan tindak
lanjut terhadap keluhan, serta
tanyakan saran atau masukan lain
05
yang ingin disampaikan.
cd
Sampaikan saran rekomendasi dan
rc
tawarkan Booking Service serta catat
komentar pelanggan berkaitan saran
se rekomendasi tersebut.
-u
01
Closing Greeting
05
1
50
123
se
2.2.8. Campaign
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan Campaign yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada CATS Web dapat dilihat di 124
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Read All
Definisi
05
Campaign adalah sebuah aktivitas penawaran promo tertentu kepada pelanggan.
Berdasarkan cakupan aktivitasnya, campaign dapat dibagi menjadi 2 (dua), yaitu :
01
• Service Campaign adalah sebuah aktivitas penawaran promo terkait service kepada pelanggan
dengan ketentuan-ketentuan tertentu.
05
• Sales Campaign adalah sebuah aktivitas penawaran promo terkait sales kepada pelanggan dengan
ketentuan-ketentuan tertentu.
cd
rc
Tujuan se
-u
1. Service Campaign bertujuan untuk meningkatkan Incoming Unit
2. Sales Campaign bertujuan untuk meningkatkan Retail Sales.
01
05
Untuk Waktu, Target Customer dan Target Aktivitas (KPI) untuk masing-masing campaign dapat berbeda-
beda. Secara umum, Target Aktivitas (KPI) adalah 100% dari target yang muncul pada Contact Planner
Campaign. Aktivitas Campaign ini sendiri umumnya dibuat oleh pihak HPM sebanyak 2 (dua) kali dalam
1
setahun. Untuk aktivitas Campaign dapat dilakukan dengan mengirimkan SMS ataupun menghubungi via
50
telepon ataupun keduanya.
125
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Flow Process Salah Satu Contoh Campaign (Via Telepon)
05
Flow Process tiap aktivitas Campaign dapat berbeda-beda.
CCO Dealer Customer
01
Mulai
05
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Service Campaign Nov – Des
2015 Jazz ► Service Campaign Nov – Des 2015 Jazz
cd
2 Tidak
Lakukan Service Campaign (hubungi pelanggan via telepon)
rc
3 Berhasil dihubungi?
5
se Ya
Pelanggan
-u
Tidak
Selesai Ucapkan terima kasih atas waktunya 4 termasuk dalam
ketentuan?
01
Ya
7
Ya Pelanggan tertarik
05
Kirimkan SMS promo (untuk ditunjukkan ke Dealer nanti) 6

dengan promo?
Tidak
9 8
Simpan hasil Service Campaign (semua jawaban dan komentar
pelanggan) pada CATS Contact Planner 1 Diinterview lebih detail dengan objection
handling
50
126
Selesai
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Detail Flow Process Salah Satu Contoh Campaign Via Telepon (1)
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Service Campaign Nov – Des Jazz 2015, pilih
Service Campaign Nov – Des Jazz 2015, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Service
01
Campaign pada hari itu.
 Lakukan Service Campaign (hubungi via telepon) kepada semua pelanggan yang menjadi target Service
05
Campaign.
cd
Jika ya, lanjut ajukan pertanyaan sesuai script.
rc
 se
Untuk aktivitas Service Campaign, pertama-pertama CCO mengkonfirmasi apakah pelanggan termasuk dalam
-u
kententuan yang telah ditetapkan.
Jika ya, lanjut tawarkan promo sesuai script.
01
Jika tidak, ucapkan terima kasih atas waktunya dan akhiri pembicaraan.
05
1
50
127
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Detail Flow Process Salah Satu Contoh Campaign Via Telepon (2)
05
 Selanjutnya bagi pelanggan yang sesuai ketentuan, tawarkan promo secara jelas dan tanyakan ketertarikan
pelanggan terhadap promo tersebut.
01
Jika tertarik, kirimkan SMS kepada pelanggan, sebagai bukti yang harus ditunjukkan oleh pelanggan kepada
Dealer. Cara mengirimkan sms dengan meng-klik tab SMS, kemudian klik send. Untuk lebih jelasnya dapat
05
melihat gambar di bawah ini.
cd
Klik Tab SMS
rc
se
-u
01
Jika tidak tertarik, tanyakan alasan pelanggan tidak ingin mengambil promo (interview lebih detail dengan
objection handling).
05
 Simpan hasil Service Campaign (semua jawaban pelanggan) pada CATS Contact Planner.
1
50
128
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Preview at CATS Contact Planner Contoh Via Telepon
05
01
05
Opening Greeting (pastikan penerima
cd
telepon adalah pemilik mobil dan
jelaskan tujuan menelepon)
rc
se Ajukan pertanyaan untuk mengetahui
dan memastikan bahwa pelanggan
-u
termasuk dalam ketentuan (pelanggan
bisa mengikuti promo)
01
05
Tawarkan promo dan tanyakan

ketertarikan pelanggan terhadap promo.
1
50
Closing Greeting 129
se
2.2.8. Campaign
-u
01
Preview at CATS Contact Planner Contoh Via SMS
05
01
05
cd
SMS Service Campaign yang
rc
dikirimkan ke pelanggan, sebagai
se bukti yang harus ditunjukkan
kepada Dealer.
-u
01
05
1
50
130
se
2.2.9. Greetings
-u
01
05
01
05
cd
4. Reminder 1st PM
rc
5. PM Reminder
-u
01
8. Campaign
9. Greetings
05
1
50
Panduan untuk melakukan Greetings yang harus dilaksanakan seorang Customer Care Officer (CCO) pada CATS Web dapat dilihat di 131
se
2.2.9. Greetings
-u
01
Read All
Definisi
05
Greetings adalah aktivitas mengirimkan pesan melalui SMS kepada pelanggan untuk mengucapkan salam
dan selamat terkait birthday dan festive greetings lainnya.
Festive greetings yang dimaksud seperti :
01
 Hari Raya Idul Fitri
 Hari Raya Natal
05
 Hari Raya Waisak
 Hari Raya Nyepi
cd
 Tahun Baru Masehi
 Tahun Baru Muharram
rc
 Tahun Baru Imlek
se
 Hari Peringatan Kemerdekaan RI
-u
Tujuan
01
1. Memberikan perhatian sebagai bentuk apresiasi kepada pelanggan dengan cara mengucapkan
birthday greeting dan festive greetings lainnya sehingga tercipta hubungan yang baik dengan
05
pelanggan
2. Membangun image positif Dealer dalam benak pelanggan.
Waktu 1
50
Aktivitas Greetings dilakukan dengan cara mengirimkan SMS ucapan selamat pada saat pelanggan
berulang tahun, dan saat merayakan hari raya atau hari besar lainnya (On “The Day”). 132
se
2.2.9. Greetings
-u
01
Target Customer
05
Seluruh pelanggan yang sudah memiliki kendaraan dan yang merayakan.
01
Target
05
Target aktivitas Greetings adalah 100% dari target yang muncul (pelanggan yang merayakan pada hari itu)
cd
rc
Penjelasan Proses
se
Saat ini aktivitas Greetings yang wajib dilakukan oleh Dealer hanyalah birthday greetings. Kedepannya
-u
akan diinformasikan lebih lanjut apabila ada aktivitas Greetings lainnya yang harus dilakukan oleh Dealer.
01
05
1
50
133
se
2.2.9. Greetings
-u
01
Flow Process Salah Satu Contoh Greetings (Birthday Greetings)
05
CCO Dealer Customer
Mulai
01
1
Login ke CATS Web ►Contact Planners ►Ucapan Selamat (SMS)
05
►Ucapan Selamat Ulang Tahun
cd
Lakukan Greetings (kontak pelanggan via SMS*)
3
rc
Menerima SMS Greetings
se Selesai
-u
*SMS dapat dikirim ke pelanggan satu per satu atau sekaligus ke semua pelanggan, namun jangan lupa pastikan nomor pelanggan yang dituju
sudah benar.
01
05
1
50
134
se
2.2.9. Greetings
-u
01
Detail Flow Process Salah Satu Contoh Greetings (Birthday Greetings)
05
 Login ke CATS Web, buka Modul Contact Planners, pilih Ucapan Selamat (SMS), pilih Ucapan Selamat
Ulang Tahun, lalu akan muncul nama-nama pelanggan yang menjadi target Greetings pada hari itu.
01
 Lakukan Greetings (mengirimkan SMS) kepada semua pelanggan yang menjadi target Greetings pada hari
itu.
05
SMS dapat dikirim ke pelanggan satu per satu atau sekaligus ke semua pelanggan, namun jangan lupa
cd
pastikan nomor pelanggan yang dituju sudah benar. Jangan kirim SMS sekaligus ke semua pelanggan (send
all SMS), apabila masih terdapat nomor pelanggan yang tidak ada, tidak valid, atau salah karena dapat
rc
menyebabkan problem queuing.
se
-u
01
05
1
50
135
se
2.2.9. Greetings
-u
01
Preview at CATS Contact Planner Salah Satu Contoh Greetings (Birthday Greetings)
05
01
05
Service
cd
SMS Greetings
rc
se
-u
01
05
1
50
136
se
2.2.10. SSI dan CSI Monitoring
-u
01
Definisi dan Tujuan
05
• Untuk mengetahui seberapa baik performa Dealer dalam melayani pelanggan maka dilakukan survey
berkaitan kepuasan pelanggan. Hasil survey juga dapat membantu Dealer untuk memonitor apakah
01
langkah yang diambil Dealer dalam memperbaiki performanya sudah dapat berjalan dengan efektif atau
belum.
05
Remember
• Survey kepuasan pelanggan yang rutin dilaksanakan oleh HPM adalah :
– Sales Satisfaction Index (SSI)
cd
Survey SSI merupakan survey untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Dealer
rc
dimulai pada saat awal sampai dengan akhir proses pembelian kendaraan di Dealer.
– Customer Satisfaction Index (CSI)
se
Survey CSI merupakan survey untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan after
service di Dealer.
-u
01
• Hasil survey tersebut oleh HPM akan dikirimkan secara berkala ke Dealer agar dapat dianalisa secara
internal kelemahan dan kekuatan Dealer masing-masing, dan Dealer diharapkan mampu membuat action
05
plan untuk meningkatkan performanya.
1
50
137
se
-u
01
Faktor Penilaian SSI
05
SSI Factor Structure and Attribute Weights
Ease of completing purchase documents (19.4%)
Pace of purchase completion (15.6%) Length time to be greeted (18.3%)
01
Clarity of purchase documents explanation (17.3%) Explanation of vehicle (21.8%)
Purchase-paperwork related Q&A completeness (23.3%) Salesperson's attention (23.3%)
Demonstration of vehicle (13.6%)
Enquiries follow up (23.0%)
05
Ease of providing required documents for financing (4.9%)
Pace of finance process completion (4.6%)
Sales
Personal documents handling (4.2%)
cd
Clarity of finance documents explanation (4.2%)
Initiation Vehicle condition (10.6%)
Finance related Q&A completeness (6.5%) 9% Attention during delivery (12.3%)
Delivery Delivery staff enthusiasm (14.7)
Paperwork &
Length of delivery process (21.2%)
rc
Finance Process
31% Thoroughness of explanations (18.6%)
Process Delivery process related Q&A completeness (22.5%)
Salesperson's knowledge of vehicles

Salesperson's courtesy
Salesperson's commitments
(17.9%)
(17.0%)
(20.5%)
se
11%
11%
Sales Person
-u
Sufficient time allowed before deciding (21.4%)
Appropriateness of sales pressure (23.2%)
01
Dealer Facility Delivery Time

12% Length of delivery time (36.0%)
Convenience of location (11.7%) 14% Delivery at requested time (25.8%)
05
Dealer area (10.6%)

Deal Process Delivery at promised time (38.2%)
Showroom exterior layout (11.8%)
Product information display (12.0%) 12%
Display vehicle selections (11.7%)
Ease of looking at vehicles (13.9%)
Payment options (20.4%)
Office area comfort
Convenience of operating hours
(13.2%)
(15.1%) Negotiation understanding 1 (17.3%)
50
Negotiation phase (21.8%)
Degree of influence in negotiation (13.8%)
Price paid expectation (26.7%) 138
Weighting source: JDP weighting factor
se
-u
01
Faktor Penilaian CSI
05
CSI Factor and Scale
■ Index calculation method
01
10 -rate evaluation
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
05
Promoter Detractor
cd
(10+9%) － (6+5+4+3+2+1)%
rc
■Thinking way of Index
It is watched a mean score regardless of the ratio of the customer of
se the satisfaction till now.
CSI Mean score 20%
-u
15%
10%
5%
01
0%
05
The increase of the satisfied customer and the decrease of the dissatisfaction
customer become important in future.
50
40
1 30
20
50
10
9 7 5 3 Very
poor (1)
139
se
-u
01
Flow Process SSI & CSI Monitoring Remember
05
• CCO berperan sebagai
01
“Watch Tower” dalam
rangkaian memonitor action/
05
Menerima hasil SSI & CSI Terima laporan dari HPM countermeasure dalam
3rd party dan membuat:
• Analisa komparasi
peningkatan nilai SSI & CSI
cd
pencapaian tiap atribut Daeler
dengan hasil quarter /
tahun sebelumnya. Menerima laporan dan
• Hasil Monitoring SSI &
rc
• Memberikan laporan masukan dari Customer Care
Membuat analisa dan hasil tiap atribut ke Top Dept Dealer dan membuat
mengirimkan report ke Management Dealer dan
final action plan (PDCA) yang CSI ini dilaporkan kepada
Dealer
ke 3S Manager.
se
• Meminta kerjasama 3S
Manager untuk
dibutuhkan untuk
meningkatkan hasil yang
dicapai Dealer
Top Management Dealer
dan 3S Manager secara
-u
melakukan why-why berkala dalam PDCA
analysis dan action
plan. Meeting. Tujuannya adalah
01
agar semua departemen

mengetahui kekurangan dan
05
• Memonitor pelaksanaan kekuatan departemen

Action Plan yang dibuat masing-masing dalam upaya
oleh 3S Manager. Mempresentasikan final
strategi action plan (PDCA) memberikan kepuasan
• Memberikan laporan yang akan dijalankan, kepada kepada pelanggan, sehingga
evaluasi pelaksanaan
Action Plan ke Top
Top Management dan1
Customer Care Dept. bisa dievaluasi dan
50
Management Dealer dan
ke 3S Manager.
diperbaiki. 140
se
-u
01
Dealer Internal Survey
Dealer dapat juga melakukan sendiri survey tambahan untuk lebih menggali kebutuhan
05
Analisa informasi dan keinginan pelanggan, terutama suara - suara pelanggan yang tidak terangkum dalam
tambahan/opini
dari pelanggan hasil survey SSI maupun CSI. Survey ini dapat juga digunakan Dealer untuk memacu
01
terhadap Dealer produktivitas dan hasil kerja semua personel yang ada di Dealer, khususnya yang
bersentuhan langsung dengan pelanggan, contoh : survey salesman of the month, best SA of
05
the year, pendapat pelanggan mengenai program layanan tambahan yang disediakan
Desain sistematika
Dealer, survey untuk mengetahui layanan tambahan yg diinginkan pelanggan, dsb.
cd
& metodologi survey
( menggunakan CATS
rc
Web) Survey yang baik harus dilakukan secara sistematis dan hasilnya tersimpan dengan
baik dalam database. Oleh karena itu sangat disarankan untuk menggunakan CATS Web
se
dalam melakukan survey sehingga hasil survey dapat tersimpan dengan baik untuk
-u
Lakukan Survey kemudian dapat dimanfaatkan secara optimal oleh Dealer. Dengan melakukan survey
ini, juga dapat membantu Manajemen Dealer untuk lebih memahami persepsi pelanggan
01
mengenai Dealer dan bagaimana Dealer mampu mendapatkan “brand positioning” yang
05
lebih kuat di benak pelanggan. Dengan memahami kebutuhan pelanggan lebih

Analisa & laporkan ke baik, Dealer dapat menawarkan layanan-layanan tambahan yang lebih mengena bagi
Top Management
Dealer & pelanggan, sehingga membantu Dealer membentuk image & posisi yang kuat sebagai
departemen terkait 1
Dealer Honda yang paling mengerti kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian Dealer
50
sudah berada di jalur yang tepat untuk menciptakan Lifetime Loyalty terhadap Dealer
141
dan brand Honda .
se
2.2.11. Experience Honda
-u
01
Definisi
05
Remember
Experience Honda adalah layanan bantuan darurat 24 jam dan berlaku bagi seluruh kendaraan Honda selama
3 (tiga) tahun secara gratis.
01
Layanan bantuan yang dapat diberikan antara lain:
05
 Bantuan darurat di jalan selama 24 jam
cd
 Layanan penggantian ban
 Layanan penggantian aki kendaraan
rc
 Layanan pengaktifan aki kendaraan
 Layanan kunci tertinggal dalam kendaraan
se  Layanan pengisian bahan bakar maximal 5 Liter untuk
kendaraan yang mogok dijalan akibat kehabisan bensin
-u
 Layanan darurat mobil derek selama 24 jam
01
Derek menuju bengkel resmi Honda terdekat pada saat

kendaraan mogok atau terjadi kecelakaan
05
 Layanan informasi mengenai hotel dan stasiun polisi

terdekat
1
Layanan ini hanya berlaku pada saat kendaraan mogok atau
50
terjadi kecelakaan
142
se
-u
01
Remember
Peran CCO dalam Program Layanan Experience Honda
05
Peran CCO dalam program layanan Experience Honda adalah untuk memastikan layanan ini benar-benar
diketahui dan dinikmati oleh pelanggan sebagai bentuk kenyamanan dalam pengalaman menggunakan
01
produk HONDA. CCO juga harus mengetahui dan menguasai program layanan ini sebagai bentuk
representatif officer bila mendapatkan pertanyaan dari pelanggan seputar layanan ini.
05
cd
Persyaratan dan Kondisi Program Experience Honda (1)
rc
1. Program Experience Honda berlaku bagi seluruh kendaraan Honda yang diproduksi dan dipasarkan oleh
PT Honda Prospect Motor. se
2. Keanggotaan akan secara otomatis aktif setelah kendaraan diterima oleh konsumen. Program ini
-u
diselenggarakan tanpa perantara dan tidak dipungut biaya apapun
01
3. Hak atas seluruh pelayanan dan fasilitas yang tersedia sebagai bagian dalam program Experience Honda
tidak dapat dipindahtangankan.
05
4. Layanan khusus pada program Experience Honda berlangsung selama 3 (tiga) tahun terhitung sejak
penyerahan kendaraan ke konsumen dan atas kondisi tertentu, PT Honda Prospect Motor dapat
1
menghentkan program sewaktu-waktu tanpa pemberitahuan terlebih dahulu.
50
5. Untuk mengaktifkan layanan Experience Honda ini dapat menghubungi 0-800-1122-789 di jam kerja
(Senin-Jumat : 09.00 – 17.00 WIB) 143
se
-u
01
Persyaratan dan Kondisi Program Experience Honda (2)
05
6. Layanan derek berlaku untuk kendaraan Honda dan tidak meliputi biaya-biaya lain pada saat pemeriksaan
di bengkel, penggantian komponen kendaraan yang rusak dan layanan perbaikan di tempat.
01
7. Layanan kunci tertinggal dalam kendaraan, penambahan bensin max 5 liter untuk kendaraan yang mogok
di jalan akibat kehabisan bensin, penggantian ban dan pengaktifan aki kendaraan tidak meliputi biaya suku
05
cadang.
8. Biaya lain diluar bantuan darurat dan layanan derek serta kerusakan akibat derek tidak menjadi tanggungan
PT Honda Prospect Motor.
cd
9. Area layanan meliputi radius 50 km dari bengkel resmi Honda terdekat
10. Layanan dalam program Experience Honda berlaku untuk seluruh kendaraan Honda yang diproduksi dan
rc
dipasarkan oleh PT Honda Prospect Motor, area layanan meliputi kota-kota dengan Dealer Honda dikota
11.
tersebut. se
Bantuan dan layanan derek melayani keadaan darurat yang terjadi di area layanan yang meliputi kota-kota
-u
dengan Dealer Honda di kota tersebut
12. PT Honda Prospect Motor berhak menolak memberi layanan apabila lokasi gangguan berada di lokasi
01
kerusuhan atau huru-hara, terjadi bencana alam, keadaan lalu lintas yang tidak memungkinkan, terdapat
situasi keamanan atau peraturan pemerintah/instansi yang berwenang, serta adanya keadaan yang
05
disebabkan oleh peralatan, manusia dan hal-hal lainnya.

13. PT Honda Prospect Motor tidak bertanggung jawab apabila terjadi permasalahan dengan pihak ketiga
(derek liar, polisi maupun pihak lain yang terlibat dalam kecelakaan/keadaan lainnya)
14. 1
Segala bentuk kerugian yang timbul sehubungan dengan bantuan darurat dan layanan derek seperti biaya
50
telepon, akomodasi, sewa mobil, biaya perjalanan, biaya penginapan, dan lain-lain tidak ditanggung oleh
PT Honda Prospect Motor. 144
se
-u
01
Flow Process Permintaan Layanan Roadside/Towing
05
Pelanggan Dealer Experience Honda HPM
Pelanggan
menghubungi Dealer Permintaan layanan
01
Telepon Langsung
Honda terdekat
ke Dealer
05
Bisa berikan No
layanan? Stop
Yes
cd
Konfirmasi layanan Buat SPK
rc
Proses
Lakukan layanan Reporting
Pelanggan
se Reimbursement
-u
menghubungi Permintaan layanan
Experience Honda
01
Experience Honda
Hubungi Dealer
Call Center
Honda terdekat
05
Bisa berikan
layanan? No Hubungi Dealer
Honda lain
Yes
Konfirmasi layanan 1 Buat SPK
50
Proses Reporting
Lakukan layanan
Reimbursement
se
-u
01
Persyaratan Umum Pelayanan Experience Honda bagi Dealer Honda
05
1) Terdaftar sebagai Dealer Resmi Honda.
2) Menyetujui mengikuti ketentuan / syarat-syarat program Experience Honda.
01
3) Mengisi form persetujuan mengikuti program Experience Honda.
4) Mempunyai Teknisi / Main Power untuk membantu program Experience Honda.
05
5) Mempunyai nomor kontak yang bisa dihubungi oleh Experience Honda.
cd
Persyaratan Dokumen Klaim
rc
1)
2)
se
Invoice/tagihan asli (kop surat Dealer) dan dibubuhi materai.
SPK (Surat Perintah Kerja) dari Vendor (jam kedatangan, jam selesai, estimasi biaya, paraf teknisi dan
-u
pelanggan juga diisi dengan lengkap)
3) Faktur pajak
01
4) Foto mobil pelanggan (No. Polisi, No Rangka, Odometer / KM juga dilengkapi jika ada).
05
1
50
146
se
-u
01
Contoh Invoice / Tagihan Asli dari Dealer yang Benar
05
Invoice asli
01
(kop surat Dealer)
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
- Biaya & PPN
50
- Materai 147
se
-u
01
Contoh Invoice / Tagihan Asli dari Dealer yang Salah
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
Ketidaklengkapan:
1. Tidak ada kop surat Dealer
2. Tidak ada materai
3. Tidak ada cap Dealer dan tanda tangan
1
50
148
se
-u
01
Flow Process Prosedur Klaim bagi Dealer Honda
05
Pelanggan Dealer Experience Honda HPM
Kirim invoice/tagihan Terima invoice/tagihan
01
asli, SPK & faktur pajak asli, SPK & faktur pajak
05
Revisi dokumen Validasi dokumen
• Invoice/tagihan tidak
menggunakan kop surat
No
cd
Dealer
• Tidak ada materai Apakah valid?
Proses Pembayaran
• Tidak ada cap dan tanda

tangan DLR
rc
• Penulisan data kendaraan
tidak sesuai Yes
se
Kirim dokumen yang Pembayaran invoice
-u
telah direvisi Dealer
01
Proses Reimbursement Validasi Dokumen

05
No
Revisi dokumen Apakah valid?
*Penulisan data kendaraan
tidak sesuai
Yes
1
50
Kirim dokumen yang Pembayaran invoice
Pengiriman invoice/tagihan dari Dealer kepada telah direvisi Vendor
Vendor dilakukan secara harian/mingguan 149
se
-u
01
Prosedur Pengiriman Invoice dari Dealer
05
1) Pengiriman invoice/tagihan asli dari Dealer yaitu maksimal akhir minggu ke-2 (bulan berikutnya aktual
kejadian) dan dikirimkan kepada Vendor:
01
d/a: Up. Ahmad Deni
PT Jaring Synergi Mandiri
05
Gedung Binareka Lt. 5, Jl. Tanah Abang IV No. 32
2) Keterlambatan pengiriman invoice/tagihan asli dari Dealer kepada Vendor, maka invoice/tagihan tersebut
cd
tidak akan diproses dan dibayar oleh Vendor.
rc
Bulan N N+1
Minggu I
se II III IV I II III IV
-u
Aktual kejadian
01
(Roadside Assistance - Towing)

05
Pengiriman invoice/tagihan
(Dealer – Vendor)
N = Bulan kejadian
1 N+1 = 1 Bulan berikutnya
50
150
se
2.2.12. CATS Web-Based
-u
01
Definisi
05
CATS (Customer Analysis and Tracking System) adalah sebuah aplikasi software yang dirancang untuk
menunjang keperluan data pelanggan untuk program Customer Relation Management (CRM). CATS Web akan
menjadi database CCO dalam mengetahui profil pelanggan, aktivitas pelanggan dan keluhan pelanggan selama
01
memiliki HONDA.
CATS Web ini sendiri sudah berjalan dan dapat digunakan sejak 2 July 2012
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
Panduan penggunaan CATS Web, yakni penjelasan setiap modul dan tab, dapat dilihat di User Manual CATS Web. Adapula panduan
lebih detail untuk CCO dalam melaksanakan aktivitasnya pada CATS Web yang dapat dilihat di Operational Manual Customer Care. 151
User Manual CATS Web dan Operational Manual Customer Care dapat didownload di CATS Web pada Modul Knowledge Base.
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
Key Performance Indicators (KPI)1

50
152
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
153
se
-u
01
Target
Due Date dan Target KPI untuk setiap aktivitas CCO adalah sebagai berikut :
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
154
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
Additional Information
1
50
155
se
-u
01
05
1. Training
2. CCO Contest
3. Honda E-care
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
156
se
4.1. Training
-u
01
Definisi
05
Training adalah aktivitas pelatihan yang diadakan oleh pihak HPM kepada Customer Care staff di Dealer.
Training ini bertujuan untuk mengembangkan para staff agar memiliki pengetahuan dan kemampuan baru yang
berguna bagi pekerjaannya.
01
Tujuan
05
1. Sebagai bentuk pengembangan sumber daya Customer Care di Dealer, dimana melalui training
diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuan Customer Care staff di Dealer.
cd
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan image positif Dealer seiring dengan telah meningkatnya
pengetahuan dan kemampuan Customer Care staff di Dealer.
rc
Macam-Macam Training (1) se
-u
Sejak November 2015 telah terjadi perubahan pada training yang diadakan oleh HPM, yakni adanya
penambahan training dan perubahan materi training. Untuk perbedaan training sebelumnya dan saat ini dapat
01
dilihat pada skema di halaman berikutnya.
Saat ini telah terdapat 3 jenis training yang sifatnya berjenjang yang wajib diikuti oleh CCO Dealer, yaitu :
05
1. Basic Interpersonal Skill Training

2. Advance Interpersonal Skill Training
3. Brush Up Training
1
Jadi terdapat pelatihan mengenai interpersonal skill yang terbagi menjadi dua yaitu Basic Interpersonal Skill
50
Training dan Advance Interpersonal Skill Training. Sementara itu juga terdapat Brush Up Training yang
diadakan satu tahun sekali yang bertujuan untuk melatih hal-hal yang menjadi kelemahan para CCO Dealer. 157
se
4.1. Training
-u
01
Macam-Macam Training (2)
05
Remember
Before Nov 2015 After Nov 2015
01
Training Material Training Material
• Telephone Communication Skill
05
Basic Operational Operational Basic Interpersonal
Training Knowledge • Listening Skill
Skill Training
• Questioning & Writing Skills
cd
Based on Weakness
Brush Up Training Advance Interpersonal • Complaint Handling Skill
in Dealer
Skill Training • Objection Handling Skill
rc
se Brush Up Training Based on Weakness in Dealer
-u
01
Basic Operational Training terakhir diadakan yaitu pada Oktober 2015, sedangkan Basic Interpersonal Skill
05
Training mulai diadakan pada November 2015. Perubahan materi basic training ini didasari oleh adanya
kebutuhan akan interpersonal skill yang harus dimiliki oleh CCO Dealer dalam menghadapi suara pelanggan.
Jadi basic training yang saat ini diadakan bukan lagi sekedar untuk meningkatkan basic knowledge seputar
pekerjaan CCO, melainkan lebih dari itu, yaitu untuk meningkatkan interpersonal skill CCO Dealer yang pada
1
akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sementara itu, untuk basic knowledge diharapkan para
50
CCO Dealer dapat mempelajarinya secara mandiri melalui Customer Care Manual ini.
158
se
4.1. Training
-u
01
Macam-Macam Training (3)
05
Berikut ini adalah perbedaan materi antara Basic Operational Training dan Basic Interpersonal Skill Training.
01
Basic Skill Training for CCO
05
cd
Operational Knowledge Interpersonal Skill
rc
st
• Prinsip Dasar Customer Care • Make Positive 1 Impressions
• Job Description Customer Care sebagai Call Center • Telephone Communication
• Job Description Customer Care sebagai CRM se
(termasuk Aktivitas Contact Planner dan pembuatan ticket)
• Active Listening
• Questioning & Writing
-u
• Customer Appraisal Program (CAP) dan Sales Direct Delivery (SDD) • Give Clear Explanation
01
• SSI & CSI Monitoring

• Experience Honda
05
• CATS Web-Based
• Key Performance Indicators
• CCO Contest
• DPMS
1
50
159
se
4.1. Training
-u
01
Syarat Peserta Training
05
Ketiga jenis training yang diadakan oleh HPM wajib diikuti oleh CCO Dealer. Berikut ini adalah persyaratan
untuk mengikuti training.
01
Remember
05
Training Syarat Peserta
cd
• Lama bekerja minimal 3 bulan
Basic Interpersonal
rc
(sesuai dengan tanggal terdaftar di
Skill Training
DPMS)
se • Telah lulus Basic Interpersonal

-u
Advance Interpersonal Skill Training
Skill Training • Minimal 3 bulan setelah mengikuti
01
Basic Interpersonal Skill Training

05
• Telah lulus Basic Interpersonal Skill

Brush Up Training
Training
1
50
160
se
4.2. CCO Contest
-u
01
Latar Belakang
05
Turn over CCO menunjukkan peningkatan dari tahun ke tahun, dimana
yang melatar belakanginya adalah adanya pekerjaan yang tumpang tindih
dan kurangnya arahan / komunikasi dari Dealer Manajemen Level. Maka
01
diperlukan aktivitas yang dapat memberikan penghargaan terhadap peran
CCO di Dealer dan di lain pihak dapat memberikan gambaran bagaimana
05
aktivitas CCO itu sendiri. Untuk itu kami akan melaksanakan CCO
Contest, dimana dengan CCO Contest kami yakin akan berpengaruh untuk
mengurangi CCO turn over.
cd
rc
Definisi
se
CCO Contest adalah sebuah perlombaan yang diadakan bagi CCO Dealer yang masa bekerjanya sudah 1 tahun
dan telah mengikuti Basic Training.
-u
CCO Contest itu sendiri terdiri dari Witten Test (30%) dan Skill Test (70%) dan dilaksanakan secara bertahap
yakni tahap regional dan kemudian tahap nasional.
01
Tujuan
05
1. Sebagai bentuk pengembangan sumber daya CCO Dealer, dimana melalui CCO Contest diharapkan
dapat memotivasi CCO untuk senantiasa meningkatkan skill-nya.
2. Sebagai apresiasi atas kinerja dan performance CCO. 1
50
161
Dengan diadakannya CCO Contest, diharapkan akan dapat mengapresiasi kinerja CCO Dealer Honda dan mengurangi ratio turn
over CCO Dealer Honda
se
4.3. Honda E-Care
-u
01
Latar Belakang
05
Semakin lama mobilitas manusia semakin tinggi sehingga menuntut kepraktisan dalam melakukan segala hal.
Oleh karena hal ini pula, ketergantungan penggunaan handphone dan internet juga semakin meningkat karena
dianggap cukup praktis, bisa diakses dimanapun dan kapanpun. Berdasarkan hal tersebut, Honda Customer
Care pun ikut berupaya memberikan pelayanan terbaik dengan terus menyesuaikannya dengan kebutuhan
01
pelanggan, yakni dengan menyediakan sebuah aplikasi yang bisa memudahkan pelanggan untuk mendapatkan
informasi seputar Honda dan melakukan booking online dimanapun dan kapanpun.
05
Definisi
cd
Honda E-Care adalah sebuah aplikasi yang bisa diakses melalui mobile maupun website yang memudahkan
rc
pelanggan untuk mendapatkan informasi seputar Honda (after sales information, promotion, news, dealer
location, booking history dan lain-lain) dan melakukan booking online.
se
-u
Tujuan
01
1. Mengupdate data pelanggan melalui fitur user personalization.

2. Memudahkan pelanggan mendapatkan informasi seputar Honda (after sales information, promotion
news, dealer location, booking history, dan lain-lain.
05
3. Membantu pelanggan melakukan booking online.
Cara Pengaksesan 1
50
1. Melalui aplikasi mobile yang bisa didownload dari App Store dan Google Play
162
2. Melalui Website : www.ecare.honda-indonesia.com
se
4.3. Honda E-Care – Tampilan Aplikasi Mobile
-u
01
1. User Personalization 2. Book Online & Notification Fitur Mobile Apps:
Mobile Apps Promosi
& Booking History
05
Buku Garansi
Buku Garansi
01
Di download di: Timeline
Service Pilih Pilih
05
Pilih Pilih Tanggal
Kendaraan Tipe Servis Dealer Dan Jam Booking
Data
* ** Enhacement
cd
* Available On March Push Notification
**Available on February Function:
•Reminder booking
rc
Pendaftaran ID:
•Promo
3. Dealer Locator
se •Renewal STNK/Insurance
4. Aftersales Information
-u
01
05
•Nama Lengkap
•No Hp
•Email
•Password
Booking Service 1PM Education Honda Extra Honda Emergency
50
Education Care Experience Call
•Verifikasi Kendaraan Search Dealer Click To
- Nomer rangka Nearby Call 163
- Nomer mesin
se
4.3. Honda E-Care – Tampilan Aplikasi Website
-u
01
Website Application Preview
05
01
05
cd
rc
se
-u
01
05
1
50
164
se
4.3. Honda E-Care – Tampilan Aplikasi Website
-u
01
05
Web aplikasi:
01
Honda e-Care
Fitur Honda e-Care
Website:
05
ecare.honda-indonesia.com
cd
rc
Halaman Depan
se Halaman Login
-u
Layar Register/Login
01
Service Booking
05
Data Enchancement Lokasi e-Care
Service Information
Profile and Vehicle 1

50
Information
165
Dealer Locator
se
-u
01
05
01
05
cd
rc
se
THANK YOU!
-u
01
05
1
50

Output

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Output

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

se

Honda Prospect Motor

TATA TERTIB PENGGUNAAN CUSTOMER CARE MANUAL

Customer Care Manual - Pendahuluan

Customer Care Manual - Pendahuluan

Bagian ini yang harus

Customer Care Manual - Pendahuluan

„Read All‟ pada sub bab 1.7.

Customer Care, maka

Customer Care Manual - Pendahuluan

Abc… Additional Explanation

melengkapi penjelasan sebelumnya.

Customer Care Manual - Content

3. Follow Up After Delivery

Customer Care Manual - Content

1. Prinsip Dasar Customer Care

1. Prinsip Dasar Customer Care

1. Prinsip Dasar Customer Care

1.1. Visi dan Misi Customer Care

1.2. Pengertian dan Fungsi Customer Care

diberikan secara tulus. Pelayanan seperti ini tidak sekedar

menitikberatkan pada kepedulian terhadap permasalahan

1.2. Pengertian dan Fungsi Customer Care

• Workshop events • Follow Up Booking

Customer Generating Berkaitan dengan aktivitas CRM yang ditujukan untuk

1.3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI

Perawatan (Lifetime Ownership Loyalty) Perawatan

General Repair Body Repair

1.3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI

PM Reminder 2 VOC + Follow Up

1.3. Lifetime Ownership Loyalty (LOL) dan FUREAI

Mencapai efficiency dan low cost dengan

1.4. Kontak Poin Pelanggan

1.4. Kontak Poin Pelanggan

 Call Center Honda

1.5. Struktur Organisasi

Struktur ini menunjukkan bahwa Customer

Dealer (General Manager / Operational

1.5. Struktur Organisasi

a. Departemen Customer Care adalah departemen yang bersifat independen

c. Top Management Dealer wajib memastikan diselenggarakannya meeting

berkala antara Departemen Customer Care, Sales, Service, dan Spare

1.6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care

1.6. Kualifikasi dan Jumlah Personil Customer Care

Retail Sales / month

Target Campaign Campaign Sales (SMS) 5 24 12 288 1.440 1

: Jumlah Retail Sales, Incoming unit dan Target Campaign 24

1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care

Dibutuhkan area kerja independen, yang berarti area kerja dipisahkan

pada 1 area kerja tidak terganggu suara dari CCO lainnya.

1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care

Peralatan-peralatan di atas dibutuhkan untuk memudahkan Customer Care dalam menjalankan

1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care

Contoh Modem SMS

1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care

hendak melakukan booking.

Lingkungan Kerja Kondusif (1)

1.7. Fasilitas yang Dibutuhkan Customer Care

a. Gangguan karena suara staf lainnya b. 3S diabaikan

2. Job Desc Customer Care

2. Job Desc Customer Care

bertujuan untuk penindaklanjutan suara pelanggan

Koordinasi Melakukan koordinasi dengan pihak terkait yang