LAPORAN

ON THE JOB TRAINING PROSAKARU

BATCH XII

NAMA : DANI MARDANI

NPK : 9008
DIVISION : SERVICE A I DSO BINTARO

PT ASTRA INTERNATIONAL TBK-DAIHATSU SALES OPERATION

2013-2014

PT. Astra International DSO Bintaro

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala
limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
laporan On The Job Training dalam program PROSAKARU PT. Astra
International Daihatsu Sales Operation batch XI periode Oktober 2012 sampai
dengan September 2013. Laporan ini disusun dan diajukan dalam memenuhi
syarat sebagai evaluasi kegiatan yang telah dilaksanakan pada OJT I.
Dalam proses penyusunan laporan, penulis banyak mendapatkan ilmu
pengetahuan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak, baik secara langsung
maupun secara tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1.
2.

Bapak I Wayan Yasa Wijaya selaku Kepala Bengkel DSO Cabang Bintaro.
Kedua orang tua dan keluarga tercinta yang selalu mencurahkan kasih
sayang, doa yang tiada henti, serta motivasi dan nasihat yang membuat

3.
4.

penulis tetap bersemangat.

Rekan-rekan SA, KARU dan mekanik DSO Cabang Bintaro.
Seluruh bagian keluarga DSO Cabang Bintaro yang tidak dapat disebut satu

5.

persatu.
Rekan-rekan PROSAKARU yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan semangat dan motivasi yang besar.
Penulis menyadari bahwa hasil yang dicapai belum sempurna. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi
sempurnanya laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak, khususnya bagi rekan-rekan karyawan maupun PROSAKARU berikutnya.

Bekasi, Januari 2013

Penulis
DAFTAR ISI

PT. Astra International DSO Bintaro

ii

HALAMAN
JUDUL
..................................................................................................................
..................................................................................................................
i
KATA
PENGANTAR
..................................................................................................................
..................................................................................................................
ii
DAFTAR
ISI
..................................................................................................................
..................................................................................................................
iii
BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Sejarah

Cabang

1
1.2. Struktur

Organisasi

Cabang

BAB II

PROSES BISNIS CABANG

2.1. Jenis

Pelayanan

Pada

Cabang

3
2.1.1

Unit/Sales
3

2.1.2

Bengkel/Service
3

2.2. Proses

Kerja

Pada

Cabang

5
2.2.1 Unit/

PT. Astra International DSO Bintaro

Sales

iii

................................................................................
................................................................................
5
2.2.2 Bengkel/Service
................................................................................
................................................................................
7
2.3

Perkembangan

Situasi

Cabang

10
2.4

Coverage

Area

Cabang

11
2.5

Karakteristik

Customer

di

Cabang

Mekanik

di

Cabang

11
2.6

Karakteristik
13

BAB III KESIMPULAN

3.1. Kesimpulan
14

BAB IV Saran Perbaikan

4.1

Saran

Perbaikan

16

PT. Astra International DSO Bintaro

iv

PT. Astra International DSO Bintaro

BAB I
PENDAHULUAN
1.1.

Sejarah Cabang
PT. Astra International Daihatsu Sales Operation cabang bintaro

merupakan cabang resmi Astra Daihatsu yang berdiri pada tahun 2008,
bertempat di jalan Jalan Jendral Sudirman Kav. Blok CBD A1 No. 9-10 Sektor 7
Bintaro Jaya, Kelurahan Pondok Jaya Kecamatan Pondok Aren, Tangerang
Selatan memiliki luas lahan 3.600 m2 digunakan sebagai lahan office dan
bengkel, dan lahan unit (showroom). DSO Bintaro merupakan cabang resmi
Daihatsu sebagai dealer penjualan dan jasa perbaikan yang termasuk pada
wilayah DKI 1. DSO Bintaro meresmikan outlet terbarunya yang merupakan
outlet terpadu pertama di Indonesia dan di luar Jepang yang dilengkapi dengan
layanan penjualan mobil bekas resmi (Daihatsu UCAR Mobil88).
DSO Bintaro sejak berdiri hingga saat ini dipimpin oleh seorang Kepala
Cabang,

Tjokie

Simatupang

yang

bertugas

mengelola

cabang

secara

menyeluruh, tidak hanya mengatur management pada departemen unit/sales,

namun juga pada departemen service. DSO Bintaro dirancang sebagai wujud
komitmen Daihatsu untuk melayani pelanggan dalam 1-atap, penjualan mobil
baru, pelayanan tukar tambah dan mobil bekas, bengkel, suku cadang dan
aksesoris, serta jasa leasing dan asuransi.

Tampilan cabang Daihatsu ini

dirancang dengan konsep modern minimalis dengan standar pelayanan yang

terbaru yang disebut Daihatsu New Standard.

PT. Astra International DSO Bintaro

1.2.

Struktur Organisasi Cabang

PT. Astra International DSO Bintaro

BAB II
PROSES BISNIS CABANG
1.

Jenis Pelayanan pada Cabang

DSO Bintaro merupakan cabang resmi Daihatsu yang terdiri dari penjualan dan
jasa perbaikan. Masing-masing dari departemen tersebut memiliki jenis pelayanan
yang berbeda sesuai dengan konteks jasa yang diberikan.
2.1.1. Unit/Sales
Unit/Sales merupakan departemen yang memberikan jasa dalam transaksi
pembelian unit mobil. Sales bertugas memberikan penawaran yang bertujuan
menciptakan transaksi pembelian unit oleh customer sehingga terciptanya target
penjualan dan terpenuhinya kebutuhan tersier customer.
Sales tidak hanya memberikan penawaran dalam menciptakan transaksi,
namun sales juga memberikan pelayan dalam hal Folllow Up atas kendaraan
yang terjual pada customer. Sales juga memberikan pelayanan dalam hal
kepengurusan asuransi terhadap kendaraan customer yang telah terbeli.
2.1.2. Bengkel/Service
Departemen service merupakan departemen yang memberikan jasa
perbaikan pada kendaraan customer baik perawatan berkala kendaraan maupun
masalah-masalah yang terjadi pada kendaraan customer.
Ada beberapa jenis pelayanan yang diberikan oleh departemen service;
booking service, Happy Kontrak Service, SSC (Service Super Cepat), Jaminan
Kualitas, Service Bergaransi, Jaminan 24 jam part atau gratis.
1. Booking Service
Booking Service merupakan jenis pelayanan yang memberikan
kemudahan bagi customer dalam menentukan waktu perbaikan sesuai
dengan keinginan, sehingga merupakan prioritas bagi pihak bengkel
dalam memberikan pelayanan untuk customer dan perbaikan bagi
kendaraannya.
2. Happy Kontrak Service
Jenis pelayanan ini
merupakan program perawatan kendaraan
Daihatsu, dimana customer Daihatsu membayar dimuka untuk
perawatan kendaraan tertentu seperti; xenia, terios, dll untuk paket
periode 1,2,dan 3 tahun. Sehingga customer tidak perlu menyiapkan
biaya untuk pembayaran jasa perbaikan dan part atau bahan yang
digunakan dalam perbaikan terhadap kendaraannya.
3. SSC (Service Super Cepat)
SSC merupakan program yang diberikan kepada customer terutama
bagi customer yang telah melakukan booking dalam perbaikan

PT. Astra International DSO Bintaro

kendaraan, karena SSC menggunakan dua mekanik dan peralatan

yang lebih memadai guna mempercepat proses perbaikan. Waktu
maksimal pengerjaan dalam stall SSC adalah 59 menit, namun jenis
pengerjaan yang dapat dikerjakan dalam SSC adalah jenis perawatan
berkala tanpa keluhan pada kendaraan customer.
4. Jaminan Kualitas
Daihatsu memberikan garansi kualitas produk bagi kendaraan
customer selama 3 tahun atau 100.000 Km (mana yang lebih dahulu
dicapai) terhitung tanggal penyerahan kendaraan kepada pemilik.
Sehingga jika dibutuhkan pergantian part yang tidak bergantung
dengan intensitas dan cara pemakaian, part tersebut dapat diganti
tanpa biaya yang harus dikeluarkan customer.
5. Service Bergaransi
Bengkel resmi Daihatsu memiliki slogan Fix It Right First Time dalam
memberikan jasa perbaikan dan perawatan kendaran customer. Dalam
hal ini pihak bengkel memberikan garansi perbaikan atas kendaraan
yang masalah atau keluhannya belum tuntas selama 15 hari atau 1000
Km (mana yang dicapai dahulu).
6. Jaminan 24 jam part atau gratis
Dalam meningkatkan Brand Image Daihatsu dan kepuasaan customer,
bengkel resmi Daihatsu memberikan jaminan atas ketersediaan suku
cadang

kendaraan

customer

selama

24

jam

(terhitung

dari

penandatangan PKB oleh customer). Program ini menjamin kepuasaan

customer akan kebutuhan suku cadang dan jika dalam waktu 24 jam
tersebut part belum tersedia, maka customer berhak mendapatkan part
tersebut secara gratis
7. D M S ( DAIHATSU MOBIL SERVICE ).
D M S merupakan program baru di Daihatsu BIntaro yaitu Daihatsu
mobil service dimana customer Daihatsu dapat perbaiki kendaraannya
di rumah atau dikantor..cutomer tidak perlu antri dan lama-lama
dibengkel waktu lebih efisien .
2.

Proses Kerja pada Cabang

2.2.1. Unit/Sales

PT. Astra International DSO Bintaro

1. Prospek
Prospek merupakan tahap dalam mengetahui kebutuhan customer dan
kemampuan pembelian unit. Dalam tahap ini sales memberikan
penawaran atas unit kendaraan sesuai dengan kebutuhan customer
dan penjelasan jenis pembayaran sesuai dengan kemampuan
customer.
2. Hot Prospek
Dalam tahap ini, telah terjadi kesepakatan pembelian unit dan
mendekati adanya transaksi penjualan terhadap customer.
3. Membuat SPK
Transaksi dalam kesepakatan pemesanan unit membutuhkan SPK
(Surat Pemesanan Kendaraan) untuk proses selanjutnya. Sales dalam
hal ini menyiapkan semua dokumen pendukung untuk proses leasing
sehingga bisa membuat purchase order dan surat persetujuan kredit
bagi customer yang menggunakan cara pembayaran berangsur.
4. PDI
Pre-Delivery Inspection bertujuan untuk memastikan kondisi unit dalam
keadaan yang baik sebelum dikirimkan kepada customer. PDI
merupakan pengecekan kendaraan yang meliputi semua bagian
kendaraan baik pada mesin, body, interior, fungsi-fungsi fitur
kendaraan dan lainnya.
5. Pembuatan DO

PT. Astra International DSO Bintaro

Setelah unit kendaraan selesai tahap PDI, sales bertanggung jawab

atas pembuatan delivery order yang meliputi BSTKB (Berkas Surat
Terima Kendaraan Baru) dan OKK (Order Kirim Kendaraan) sehingga
kendaraan dapat dikirimkan kepada customer.
6. Delivery
Tahap ini adalah tahap pengiriman kendaran kepada customer setelah
semua proses telah dijalan.
7. Happy Call
Proses ini adalah pelayanan yang diberikan setelah penjualan (after
sales). Pada tahap ini terdapat tiga proses happy call yang dijalankan;
happy call 1, 2, dan 3.
Happy call 1 (satu) merupakan follow up atas kondisi kendaraan
setelah satu bulan pengiriman dan memberikan reminder untuk
melakukan service berkala 1000 Km. Happy cal 2 dan 3 merupakan
follow up atas kondisi kendaraan setelah dua dan tiga bulan setelah
pengiriman dan mengingatkan untuk melakukan service berikutnya.

2.2.2. Bengkel/Service

PT. Astra International DSO Bintaro

Pada dasarnya proses kerja yang dijalankan pada departemen service

adalah melakukan perbaikan pada kendaraan customer, namun setiap posisi staf
departemen service memiliki prosedur kerja dan tanggung jawab masing-masing.
PT. Astra International DSO Bintaro

Departemen service terdapat empat posisi yang bertanggung jawab dalam proses
pekerjaan, service advisor (SA), foreman (KARU), senior/kepala teknisi dan
teknisi. Departemen service juga dibantu oleh departemen administrasi yang
membantu kinerja departemen service; admin spare part, admin bahan, admin
billing, dan kasir.
Terdapat tujuh prosedur dasar pada bengkel service;
1. Appointments
Servis advisor
Mendengarkan permintaan-permintaan pelanggan dan mencatat
Tipe/Tanggal/Waktu/Estimasi .
Memastikan kembali perjanjian satu hari sebelumnya.
Mengatur perjanjian dan memberitahukan pengontrol dan parts
dept.
Mengatur

jadwal

kerja

untuk

hari

berikutnya

dengan

pengontrol/foreman & parts dept.

Pengontrol/Foreman
Mengatur jadwal kerja dengan service advisor & parts dept.
2. Reception
Servis advisor
Menyambut pelanggan saat datang.
Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan, khususnya waktu
yang dibutuhkan dan Biaya.
Mendapatkan persetujuan pelanggan untuksuatu pekerjaan.
Mengisi order perbaikan (repair order), menulis permintaan
pelanggan.
Memeriksa sejarah servis.
Melakukan pemeriksaan dengan mengelilingi kendaraan.
Mengirimkan order perbaikan ke pengontrol/foreman untuk
diberikan kepada teknisi.
Pengontrol/foreman
Melaksanakan diagnosa sesuai dengan permintaan service
advisor/pelanggan. (bila diperlukan)
3. Job Distribution
Pengontrol/foreman
Berdasarkan pada waktu dan tingkat keahlian yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan, pengontrol/foreman
mengalokasikan pekerjaan.
4. Service
Teknisi
Menerima/Memeriksa order perbaikan.
Menerima part-part pesanan yang diperlukan dalam pekerjaan.
Melakukan pekerjaan dalam waktu yang ditentukan.
Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
kepala teknisi.
Kepala Teknisi

PT. Astra International DSO Bintaro

Melaksanakan pekerjaan-pekerjaan teknik yang lebih sulit dan

memberikan pengawasan atau bantuan kepada teknisi.
5. Final Inspection
Kepala Teknisi
Melakukan pemeriksaan akhir.
Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
pengontrol/forema n
Pengontrol/Foreman
Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah selesai kepada
service advisor.
Untuk pekerjaan yang terhenti/tertunda
Menentukan cara yang paling efisien

untuk

menangani

pekerjaan yang tertunda dan segera melaporkannya kepada

service advisor sehingga service advisor dapat memberitahukan
kepada pelanggan dan meminta waktu tambahan atau membuat
perjanjian untuk waktu pengerjaan berikutnya.
6. Service Delivery
Servis advisor
Mempersiapkan part-part yang diganti kepada pelanggan.
Mempersiapkan tagihan untuk seluruh biaya.
Memeriksa bahwa kendaraan telah bersih, memeriksa kualitas
dan memastikan bahwa penutup tempat duduk, alas kaki,
penutup steering wheel, penutup fender dan penutup depan
telah dilepas.
Menelepon
pelanggan

untuk

memberita-hukan

bahwa

kendaraan siap diambil.

Menjelaskan pekerjaan kepada pelanggan.
o Mengkonfirmasikan bahwa pekerjaan telah diselesaikan
o
o
o

dengan baik.
Menunjukkan part-part yang diganti kepada pelanggan.
Menjelaskan pekerjaan yang dilakukan dan manfaatnya.
Memberikan rincian tagihan yang berisikan: biaya part,

jasa dan pelumas.

Pengontrol/Foreman
Memberikan penjelasan teknik atau saran bila dibutuhkan oleh
service advisor/pelanggan.
7. After service follow up
Servis advisor
Memastikan bahwa pelanggan benar-benar puas dengan
pekerjaan yang telah dilakukan.
Mengkonfirmasikan kembali kapan servis berikutnya dilakukan.
3.

Perkembangan Situasi Cabang

PT. Astra International DSO Bintaro

Data pada tabel 2.1. merupakan data perkembangan situasi cabang dalam
waktu tiga bulan terakhir pada tahun 2013.
Tabel 2.1. Trend Cabang pada tiga bulan terakhir
No.
1
2
3
4

Area
Unit/Sales
SSI
Unit Entri
REVENUE

CSI

January 13

Bulan
Febuary 13

Maret 13

Target

Aktual

Target

Aktual

Target

Aktual

102
87
950
762.000
85

124
89
894
556.953
87

95
87
941
733.000
85

75
86,7
984
668.356
86

121

75

974
725.000
85

1037
714.357
88

Tabel 2.1. menunujukan beberapa aspek performance yang diraih cabang.

Target yang tertera pada tabel merupakan target secara MB (Master Budget).
Target MB adalah target yang ditetapkan oleh Head Office untuk setiap cabang
dalam performance bisnis.
4.

Coverage Area Cabang

AI DSO Bintaro termasuk dalam wilayah DKI I yang mencakup wilayah
Bintaro, Pondok Aren, Pondok Betung, Pondok Ranji, Pondok Pinang, Ciledug,
Ciputat, Pamulang, Pondok Jagung, Graha Bintaro, Brigi, dan Regency Ciledug.
Jangkauan Lokasi AI DSO Bintaro berada pada daerah yang cukup dekat
dengan perumahan masyarakat dan kantor-kantor customer Daihatsu. Hal
tersebut yang membuat potensi AI DSO Bintaro menjadi pilihan customer dalam
melakukan perawatan dan perbaikan kendaraan. Customer tidak hanya dapat
menunggu pengerjaan di bengkel, namun customer leluasa untuk menunggu
pengerjaan di rumah maupun kantor.
Lokasi AI DSO Bintaro juga dikelilingi oleh tempat wisata yang dapat
dimanfaatkan oleh customer dalam menunggu proses pengerjaan kendaraan.

5.

Karakteristik Customer di Cabang

Pada dasarnya karakter customer berbeda-beda, namun sama-sama memiliki
kebutuhan walau kebutuhan itu pun beragam. Karakter customer DSO Bintaro
memiliki sifat bervariatif, seperti;
1. Price Oriented
Karakter ini merupakan karakter customer yang sangat memperhatikan dan
mempertimbangkan harga dari produk dan jasa yang diberikan. Karakter ini
tidak sungkan dalam meminta adanya potongan harga dari jasa perbaikan
yang dikerjakan.
2. Investment Oriented
Customer ini tidak mempermasalahkan harga yang harus ditanggung atas
produk dan jasa perbaikan karena mereka berfikir akan hasil terbaik yang
akan mereka terima atas kendaraannya dan akan meningkatkan nilai investasi
pada kendaraannya.

PT. Astra International DSO Bintaro

10

3. Relation Oriented
Customer ini merupakan customer yang berlangganan untuk melakukan
service pada bengkel dikarenakan hubungan baik dengan pihak bengkel dan
atas penilaian yang baik terhadap bengkel. Karakter seperti ini pun cenderung
tidak akan mempermasalahkan harga dikarenakan kepercayaan atas bengkel.
4. Detail Oriented
Customer ini sangat rajin dalam memperhatikan setiap detail pekerjaan yang
dilakukan terhadap kendaraannya dan setiap part atau bahan yang digunakan.
Beberapa customer ini akan sulit merasa puas atas produk dan jasa yang
telah diberikan.
5. Asertif
Customer ini mempermudah SA dalam melakukan transaksi dan pencetakan
PKB, karena tipe customer ini menyukai komunikasi yang lebih cepat. Mereka
tidak membutuhkan banyak kata, mereka lebih membutuhkan tindakan
responsif dan cepat. Walau dalam beberapa karakter customer sangat tidak
menyukai antri lama dan menunggu yang lama, namun pada karakter ini,
mereka sangat kritis terhadap waktu-waktu tersebut dan cenderung akan
complain jika tidak tepat waktu (lebih lama dari estimasi).

2.6.

Karakteristik Mekanik di Cabang

Mekanik
Profile
Agus

General
Caracter

Strength
pekerja keras

PT. Astra International DSO Bintaro

Weakness
leadership
kurang

Development
Suggestion
memberikan training
leadership

11

kecepatan
kerja
fluktuatif

memberikan training
pro-technician

Kurang
responsif

Memberikan arahan
agar dapat bertindak
cepat dan tepat

Disiplin

kurang teliti
terhadap
detail
pekerjaan

memberikan training
technician

Loyalitas
tinggi

kurang cepat
dalam
menyelesaik
an pekerjaan

Memberikan internal
training technisi

loyalitas tinggi
Supel
(mudah
bergaul )
Memiliki rasa
ingin tahu
yang tinggi

Ryan
Kurniaw
an

Firdaus

Pekerja
keras,
disiplin dan
loyalitas
yang tinggi
terhadap
perusahaan ,
namun
lamban
dalam
menyelesaik
an pekerjaan

Memiliki rasa
ingin tahu
dan
kemauan
belajat yang
besar, serta
cepat dan
sangat teliti
namun
kurang
mampu
menganalisa
dan mudah
menyerah

Patuh
Pekerja
keras

Responsif
Cepat dan
sangat teliti
Memiliki rasa
ingin tahu dan
belajar yang
besar

Kurang
mampu
menganalisa
Gampang
menyerah

Memberikan training
technisian
Diberikan support
dalam pekerjaan

Disiplin

BAB 3
KESIMPULAN
3.1.

KESIMPULAN

Dari berbagai aspek yang terkait dengan perkembangan PT AI DAIHATSU Bintaro, jika di
analisa dalam bentuk SWOT (Strength Weakness Opportunity and Threat) akan didapat;
PT. Astra International DSO Bintaro

12

Kekuatan (Strength)
1.
2.
3.
4.

Kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi bengkel kami.

Fasilitas yang memadai serta kenyamanan dalam berkunjung
Lokasi yang stategis.
Mempunyai staf yang professional dan ramah terhadap pelanggan.
Kelemahan (Weakness)

1. tempat kerja ( stall ) bengkel yang tidak memadai dibandingkan dengan jumlah
produktifitas stall
2. Jumlah tenaga kerja yang kurang memadai dibanding dengan unit entry

Peluang (Opportunity)
1. Menjadi sorotan, pandangan ,dan tujuan utama para konsumen Daihatsu.
2. Lokasi bengkel merupakan central bussines.
3. Memiliki produk yang didemari dari kalangan usia .

Ancaman (Treat)
1. Persaingan dengan bengkel-bengkel lain dan banyak nya bengkel resmi Daihatsu
yang buka dari dealer maupun autorest Daihatsu seperti tunas asco astride di
daerah tangerang
2. Banyak merk lain yang meluncurkan mobil model baru seperti model CITY CAR.
3. Banyaknya persaingan harga kendaraan

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahawa A I DSO bintaro mempunyai tempat/ lokasi
yang stategis memiliki banyak potensi yang dapat meningkatkan kualitas perusaahan
baik dalam segi bisnis dan juga dalam segi brand image Daihatsu..mempunyai
perkembangan bisnis yang cepat berkembang karena berada dikawasan pusat central
business dan dikelilingi oleh perumahan mewah.dari aspek pemasaran juga AI DSO
bintaro mempunyai daya lingkup pasar yang luas dan salah satunya DSO bintaro
memenuhi kebutuhan pelanggan yang berada di kawasan Tangerang Selatan.

PT. Astra International DSO Bintaro

13

BAB IV
SARAN PERBAIKAN
3.2.

SARAN

Untuk

mempertahankan kepuasan pelanggan

Selalu memberikan training agar dapat menambah keahlian serta pengetahuan yang

perkembangan

dan

kemajuan

usaha

DSO

bintaro

agar

lebih bagi staff maupun mekanik.

PT. Astra International DSO Bintaro

14

selalu

PT. Astra International DSO Bintaro

15