A

Enabling Marketing Excellence

ROUNDUPS

HOW TO MANAGE
TRAFFIC EXPLOSION AND
GAIN USER CONVERSION
DURING THE PANDEMIC

IWAN SETIAWAN
CEO

RHESA DWI PRABOWO

SENIOR MANAGER

SABRINA IRYANTI
ASSOCIATE

RIKA NATHANIA
BUSINESS ANALYST

KEKE GENIO
BUSINESS ANALYST

M HARITS RAMADHAN
BUSINESS ANALYST

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

 Lonjakan pertumbuhan pengguna internet akibat pandemi COVID-19 rupanya menjadi
peluang sekaligus tantangan bagi hampir seluruh pelaku industri, mulai dari industri
Telekomunikasi hingga e-commerce. Peningkatan internet traffic menciptakan akselerasi
teknologi di banyak perusahaan sekaligus meningkatkan peluang konversi pelanggan. Namun
berdasarkan riset, ditemukan bahwa lonjakan pertumbuhan ini juga mengakibatkan lonjakan
keluhan pelanggan pada hampir semua industri terutama pada perusahaan Aplikasi Teknologi
serta e-commerce. Bagaimana sebaiknya perusahaan atau bisnis menyikapi fenomena yang
terjadi? Simak hasil roundup survei serta diskusi webinar Telin Insights yang diadakan
dengan kolaborasi antara MarkPlus, Inc dan Telin.
 01

A.
Alokasi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan/bisnis untuk
Dampak Yang Ditimbulkan pemeliharaan platform digital masing-masing mengalami peningkatan
sebesar 51% - 100% atau hampir dua kali lipat dibandingkan sebelum
oleh Lonjakan Trafik pandemi COVID-19. Penambahan alokasi biaya ini banyak dilakukan
oleh perusahaan/bisnis yang bergerak di bidang Telekomunikasi
Internet Menurut Survei (40,0%) serta Jasa (40,0%)

Peningkatan penggunaan bandwidth internet pada bisnis

Total 30 Apps & e-Commerce

51% - 100%
Responden
23,3%
Peningkatan tertinggi terjadi pada Telekomunikasi Jasa

Retail & FMCG Telekomunikasi 16,7% 16,7%

66,7% 40%
Retail & FMCG Keuangan
Ledakan Internet traffic berpengaruh pada peningkatan
jumlah keluhan pelanggan
10% 6,7%

25% - 50%
Lainnya
Pemerintahan (Migas, Manufaktur, dll)

3,3% 23,3%
Peningkatan tertinggi terjadi pada

Apps & E-Commerce Figure 3:

Profile Responden
57,1%
Berbagai Solusi yang Sedang atau Akan Dilakukan oleh
Figure 1: Perusahaan/Bisnis untuk Menghadapi Peningkatan
Pertumbuhan Internet Traffic Selama Pandemi COVID-19 Trafik Internet

Akselerasi penggunaan internet yang terjadi akibat pandemi Selama Pandemi Setelah Pandemi
COVID-19 menyebabkan penggunaan bandwidth internet pada Meningkatkan Bandwidth Internet
perusahaan/bisnis mengalami peningkatan sebesar 50% - 100%
dibandingkan sebelum pandemi. Peningkatan ini banyak terjadi
di industri Retail & FMCG (66,7%) serta industri Telekomunikasi
66,7%
Peningkatan terjadi terjadi pada 1 2 3
(40,0%). Ledakan pertumbuhan internet traffic akibat pandemi
COVID-19 juga berpengaruh terhadap peningkatan jumlah keluhan
Retail & FMCG 100% 43% 30% 30%
pelanggan sebesar 25% - 50% pada platform digital yang dimiliki oleh Meningkatkan keamanan platform digital

perusahaan/bisnis. Meningkatnya jumlah keluhan ini banyak dialami 1. Tidak mengubah bandwidth internet
oleh pelaku industri aplikasi teknologi dan e-commerce (57,1%). 44,3%
Peningkatan terjadi terjadi pada
2. Meningkatkan keamanan
platform digital
3. Meningkatkan komunikasi
pelanggan

Telekomunikasi 80%
Peningkatan alokasi biaya pemeliharaan

Figure 4:

51% - 100%
Dibandingkan sebelum pandemi COVID-19
Solusi Untuk Mengatasi Dampak Peningkatan Internet Traffic

Lonjakan keluhan pelanggan yang diakibatkan oleh lonjakan

pertumbuhan pengguna internet akibat pandemi COVID-19 terjadi
pada hampir seluruh industri mulai dari industri Telekomunikasi
Peningkatan tertinggi terjadi pada hingga Aplikasi Teknologi. Perusahaan telekomunikasi sebagai
Internet Service Provider mengalami peningkatan jumlah penggunaan
Telekomunikasi Jasa
bandwidth yang paling tinggi. Namun, nampaknya hal ini dapat
40% 40% ditangani dengan baik sehingga jumlah keluhan yang terjadi cukup
rendah jika dibandingkan dengan industri lainnya. Tidak hanya
meningkatkan bandwidth internet, selama pandemi COVID-19
perusahaan Telekomunikasi juga berusaha meningkatkan keamanan
Figure 2: pada produk atau layanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk
Perubahan Alokasi Biaya Pemeliharaan Platform Digital mengantisipasi dampak negatif dari peningkatan jumlah pengguna
Selama COVID-19 internet yang masif.

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

02
Di sisi lain, aplikasi teknologi dan e–ecommerce menerima jumlah
keluhan paling tinggi selama pandemi COVID-19 jika dibandingkan
dengan industri lainnya. Jumlah pengguna platform digital yang
meningkat secara tiba-tiba akibat social distancing memang dapat
menjadi anugerah sekaligus masalah bagi tiap perusahaan/bisnis.
Memperbaiki infrastruktur teknologi secara berkala serta melakukan
proyeksi lonjakan trafik sejak dini penting untuk dilakukan guna
meminimalisir terjadinya keluhan di kemudian hari.
Selama pandemi COVID-19, perusahaan/bisnis banyak terfokus
pada strategi peningkatan bandwidth internet, tetapi usai pandemi
fokus pengembangan infrastruktur teknologi justru beralih pada
peningkatan security produk/layanan serta kualitas komunikasi
dengan pelanggan. Jumlah internet traffic yang telah meningkat
selama pandemi COVID-19 diprediksi tidak akan menurun meski
pandemi telah usai. Kebiasaan serta ekspektasi pengguna terhadap
produk/layanan juga akan tetap sama bahkan cenderung meningkat.
Hal ini menjadi normal baru yang harus diantisipasi oleh perusahaan/
bisnis dari berbagai industri mulai dari sekarang.
Kesadaran untuk meningkatkan infrastruktur teknologi dapat
menjadi peluang tersendiri khususnya bagi perusahaan di bidang
Information and Communications Technology (ICT). Solusi yang
berhubungan dengan peningkatan security serta kualitas komunikasi
pelanggan, contohnya peningkatan Content Delivery Network (CDN),
CPaaS, dan lain-lain dapat menjadi peluang (additional revenue
generator) bagi perusahaan ICT kedepannya di samping solusi
peningkatan bandwidth internet itu sendiri.
B.
Bagaimana pengaruh peningkatan ini terhadap transaksi pada
industri perbankan? Sebagai contoh, trafik internet Bank BRI
mengalami peningkatan hingga 165% selama pandemi dibandingkan
sebelum pandemi COVID-19. Hal ini berpengaruh terhadap
peningkatan jumlah transaksi melalui e-channel sebesar 20%;
misalnya pada BRImo sendiri, terjadi peningkatan performa transaksi
dan penetrasi pengguna yang cukup besar, transaksi tumbuh 1.071%
sedangkan jumlah pengguna BRImo meningkat 262% atau 5.828.331
pengguna pada Juli 2020 dibandingkan tahun sebelumnya.
“Saat ini terjadi contactless economy, di mana
adopsi terhadap online banking dipaksa naik karena
situasi yang ada. Kebanyakan orang saat ini enggan
mengambil uang secara langsung di ATM karena
takut tertular oleh COVID-19. Kedatangan nasabah
ke kantor cabang juga menurun. Perubahan perilaku
konsumen dalam menggunakan layanan perbankan
membuat Indonesia menjadi salah satu negara
yang cukup agresif dan mengadopsi layanan mobile
banking.” - Indra Utoyo.
Sedangkan pada industri aplikasi teknologi, kenaikan yang cukup
signifikan juga terjadi akibat kebijakan work from home dan study
from home. Menurut Budi Satria D Purba, Chief Commercial Officer
Telin, peningkatan trafik pengguna untuk aplikasi video streaming
meningkat 650%, video conference meningkat 275%, aplikasi game
online meningkat 81%, dan e-commerce meningkat 13% ketika
pandemi dibandingkan sebelum pandemi. Secara keseluruhan,
pertumbuhan flow of internet traffic (year on year growth) diprediksi
akan meningkat hingga 14 Tbps.

Peluang dan Tantangan Trafik Selama Pandemi

E-Commerce
Porsi Trafik

8%
Dari Peningkatan Trafik 650%

Video
Conference

Konversi Pelanggan Ke Penjualan 20% Video

Streaming

275% Game
61%
11%
81% 13%

Video Video Game E-Commerce

Streaming Conference

Figure 5:
Top Industry dengan Pertumbuhan Trafik Tertinggi

Memastikan Customer Experience dan

Kepuasan Pelanggan

Peningkatan penggunaan platform digital di berbagai industri

semenjak pandemi COVID-19 terjadi pada hampir seluruh industri
salah satunya industri keuangan. Peningkatan ini dikonfirmasi oleh
Indra Utoyo selaku Chief Technology Officer, Bank Rakyat Indonesia
(BRI), ketika pada bulan April hingga Mei 2020, penggunaan digital
banking channel di Indonesia mengalami peningkatan yang cukup
signifikan yakni bertambah sebesar lebih dari 30%. Nasabah maupun
calon nasabah yang ingin mendapatkan layanan dari bank, misalnya
membayar tagihan, saat ini mulai banyak menggunakan aplikasi
mobile banking; pertumbuhannya di Indonesia mencapai 37%,
salah satu yang tertinggi jika dibandingkan dengan Australia, China,
Malaysia, dan Singapura.

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS


Pada hasil pre-event survei Telin Insights sebelumnya, ditemukan
korelasi antara peningkatan internet traffic dengan pertumbuhan
jumlah keluhan pelanggan yang banyak terjadi pada sektor aplikasi
teknologi serta e-commerce. Menurut hasil polling survei Telin
Insights ditemukan bahwa masalah yang banyak dialami perusahaan/
bisnis selama pandemi COVID-19 adalah peningkatan ekspektasi
pelanggan terhadap layanan atau produk yang ditawarkan. Hal ini
direspon beragam oleh para pelaku usaha dari berbagai macam
industri, namun secara garis besar ketika pandemi perusahaan/bisnis
fokus pada menjaga serta meningkatkan kualitas produk dan layanan
yang ditawarkan kepada pelanggan.
Masalah apa yang timbul di
perusahaan/bisnis Anda selama pandemi COVID-19?
Ekspektasi pelanggan terhadap layanan/produk lebih tinggi
03
Menurut Chief Commercial Officer Telin, Budi Satria D Purba,
jarak merupakan salah satu tantangan untuk meningkatkan customer
experience. Contohnya untuk konten video saja, dengan latensi
>20ms aktivitas download menjadi lebih lama dibandingkan waktu
pemutarannya itu sendiri.
“Biasanya perusahaan atau bisnis berusaha
meningkatkan internet bandwidth, berinvestasi
pada server, hingga meningkatkan keamanan
pada platform. Namun, hal ini belum tentu dapat
menjamin permasalahan customer experience dapat
terselesaikan . Justru biaya maintenance cenderung
meningkat serta terkadang hal-hal ini dapat
mengurangi performansi platform serta sulit untuk
di-maintain” - Budi Satria D Purba

45% Sebagai contoh Bank BRI menerapkan berbagai strategi untuk

Biaya operasional meningkat (Tambah bandwidth, Storage, dll) mengatasi perubahan customer experience, diantaranya adalah
34% dengan meningkatkan infrastruktur teknologi, menerapkan 3V
Proses bisnis/kegiatan operasional menjadi lebih rumit
(Velocity, Variability, dan Visibility) pada digital platform mereka,
serta mendukung adanya agile system sehingga berbagai manuver
24% bisnis dapat lebih mudah dilakukan. Tentunya inisiasi lainnya juga
Tingkat keluhan pelanggan meningkat sedang dilakukan pada berbagai industri untuk mengantisipasi
11% dampak dari terjadinya lonjakan internet trafik akibat pandemi
Kenaikan trafik pengguna diluar prediksi hingga tidak bisa terpenuhi
COVID-19.

20% Keamanan Produk dan Layanan

Penurunan trafik pengguna yang mengganggu cashflow perusahaan

13%
Willingness to pay (daya beli) pelanggan menurun

29%

Bagaimana Anda mengatasi masalah yag timbul?

Belum ada strategi baru yang direncanakan

8%
Merampingkan organisasi/bisnis perusahaan

9%
Menghapus layanan/produk yang sudah kurang
memberikan revenue
10% Di BRI, terbukti sudah terjadi transaction explosion sebesar
Fokus menjaga dan meningkatkan kualitas layanan/produk 20% secara keseluruhan baik transaksi selama COVID-19. Jika di
yang dimiliki
70% break down lebih lanjut transaksi offline melalui teller sudah makin
berkurang, yang datang ke cabang/teller hanya mungkin 10% saja,
Menaikan harga produk
karena masyarakat masih menghindari untuk pergi keluar rumah
1% disaat pandemi seperti ini. Namun, berbeda sekali dengan transaksi
Menurunkan harga produk di online, transaksi melalui BRI mobile banking (BRImo) mengalami
6% peningkatan transaksi serta pengguna secara signifikan selama 6
bulan terakhir. Namun kondisi ini yang membuat dampak yang cukup
Membuat paket bundling
menjadi ancaman yaitu terkait cyber security dimana banyak pihak
26% yang mungkin memanfaatkan kelemahan-kelemahan sistem dari
Kolaborasi dan kerjasama dengan pihak lain perbankan saat ini sehingga perusahaan harus lebih sadar terhadap
46% pentingnya security untuk dapat mencegah penipuan atau mendeteksi
adanya usaha untuk melakukan penipuan yang dapat dilakukan
Memperbaiki Infrastruktur teknologi
pada sistem. Untuk itu perlu ada management fraud detection harus
46% diimplementasikan dan dibuat lebih advance seperti menggunakan
Meningkatkan Bandwidth dan data Storage AI atau machine learning sehingga hal seperti fraud atau penipuan
28% lainnya dapat diminimalisir dan diantisipasi.

Figure 6: “Explosion terjadi karena virtual interaction terjadi

Hasil Polling Survei Telin Insight di mana-mana dan sangat masif, memang internet
traffic tumbuhnya luar biasa. Dalam hitungan bulan
sudah tumbuh hampir 170%” - Indra Utoyo

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

04
Kualitas Infrastruktur Sektor Telekomunikasi

Indonesia memiliki populasi sebesar 272,1 juta penduduk per

Januari 2020 dan 175 juta pengguna internet (64%). Populasi yang
besar ini berarti peluang yang besar juga bagi sektor Telekomunikasi.
Besarnya populasi ini seharusnya bisa ditangani dengan baik salah
satunya dengan membangun Data Center di Indonesia. Namun jika
dibandingkan dengan Singapura, Data Center yang dimiliki Indonesia
masih terbilang kecil. Untuk jumlah penduduk 5,6 juta jiwa, Singapura
memiliki 359,8 Megawatt kapasitas Data Center, sedangkan Indonesia
hanya memiliki 50,2 Megawatt untuk 272,1 juta jiwa.

“Kalau kita lihat kurun waktu 5 tahun ke belakang,

capex kita tidak tumbuh karena ROI hanya naik
sekitar 5%. Pertumbuhan data sangat dominan tapi
monetize data itu sangat berat (data usage meningkat
tapi revenue tetap kecil)” - Kristiono, Ketua Umum
Masyarakat Telematika Indonesia (MASTEL).

Pandemi COVID-19 turut mempercepat akselerasi industri digital di

Indonesia. Selama Pandemi, Telin mencatat terjadi peningkatan trafik
internet sebesar 84% . Industri video streaming meningkat sebesar
6,5 kali semenjak pandemi. Video Conference meningkat sebesar
2,7 kali, game sebesar 81%, dan e-commerce sebesar 13%. Untuk
menunjang tingginya trafik yang terjadi, sektor Telekomunikasi harus
menyegerakan terjadinya vertical integration.

Secara umum, terdapat beberapa hal penting yang harus diperhatikan

ketika suatu perusahaan memilih solusi untuk tetap mengoptimalkan
tingkat konversi pelanggan selama pandemi COVID-19. Hal penting
dalam memilih solusi tersebut diantaranya:

Terhubung dengan banyak Internet Service

1. Provider (Multi-ISP) terutama dengan
ISP utama dan besar

Mempunyai jumlah Point of Presence (PoP)

2. yang tersebar di Indonesia (Multi-City)

3. Menjamin keandalan dan skalabilitas

Harapannya dengan demikian, perusahaan/bisnis menjadi lebih

siap dalam menghadapi dampak pertumbuhan trafik pengguna baik
selama pandemi maupun kelak setelah pandemi.

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

 05
Speaker’s short biography

Kristiono
Ketua Umum MASTEL 2018-2021

Ketua Umum Masyarakat Telematika Indonesia dan mantan Direktur Utama PT

Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT Telkom) yang menjabat dari tanggal 21 Juni 2002 sampai
dengan 24 Juni 2005. Kristiono lulus dari ITS pada tahun 1978 sebagai Sarjana Teknik Elektro
yang bergelar Insinyur. Posisi pertamanya di Telkom adalah sebagai maintenance engineer.
Pada tahun 2000, Kristiono masuk ke jajaran direksi Telkom sebagai Direktur Perencanaan dan
Teknologi di bawah kepemimpinan Mohammad Nazif. Bulan Juni 2002 adalah masa terpenting
bagi Kristiono saat terpilih sebagai Direktur Utama.

Indra Utoyo
Managing Director of Digital Banking and IT of Bank Rakyat Indonesia

Telah bekerja di Industri Perbankan sejak Maret 2017. Sebelumnya, Indra Utoyo telah
bekerja selama 30,5 tahun di Industri Telekomunikasi. Keahlian utama dari Indra Utoyo
adalah Strategi dan Manajemen TI, Pengembangan Pengusaha dan Startup, Investasi Strategis,
Manajemen Inovasi, dan transformasi digital.

Budi Satria D Purba

Chief Commercial Officer at Telin (PT Telekomunikasi Indonesia International)

Profesional bermotivasi tinggi dengan pengalaman lebih dari 15 tahun di Industri

Telekomunikasi, memiliki pengalaman dan pemahaman yang luas tentang praktik bisnis
internasional dan negosiasi lintas budaya. Keahlian utama dari Budi Satria D Purba adalah:
- Pengembangan Bisnis: Strategi Bisnis, Pengembangan model bisnis, Pemasaran & Penjualan
- Pengalaman Industri: Pengetahuan pasar, solusi produk dan layanan, tren teknologi
- Manajemen Organisasi: kepemimpinan & manajemen orang, pengembangan tim
- Carrier Relation: jaringan & hubungan, negosiasi lintas budaya

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

 06

TELIN INSIGHTS – ROUNDUPS

 ROUNDUPS

HOW TO MANAGE TRAFFIC EXPLOSION AND GAIN

USER CONVERSION DURING THE PANDEMIC

Enabling Marketing Excellence