Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung

PENGARUH PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT
TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA MASA

PANDEMI COVID-19 DI RUMAH SAKIT
MUHAMMADIYAH BANDUNG
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister

Manajemen Rumah Sakit
MUHAMAD ADAFIAH
71200032
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2022
i
i
PENGARUH PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA MASA
PANDEMI COVID-19 DI RUMAH SAKIT
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister

Manajemen Rumah Sakit
MUHAMAD ADAFIAH
71200032
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2022
Program Pascasarjana Magister

Manajemen Universitas Adhirajasa
i
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Muhamad Adafiah

NIM : 71200032
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit
Jenjang : Strata Dua (S2)
Dengan ini menyatakan bahwa tesis yang telah saya buat dengan judul :
“Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa
Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung” adalah hasil karya
sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya
nyatakan dengan benar dan tesis belum pernah diterbitkan atau dipbulikasikan
dimanapun dan dalam bentuk apapun.
Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya. Apabila

dikemudian hari ternyata saya memberikan keterangan palsu dan atau ada pihak
lain yang mengklaim bahwa tesis yang telah saya buat adalah hasil karya milik
seseorang atau badan tertentu, saya bersedia diproses secara baik secara pidana
maupun perdata dan kelulusan saya dari Program Pascasarjana Magister
Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya dicabut/dibatalkan.
Bandung, 15 Agustus 2022

yang menyatakan
MUHAMAD ADAFIAH

i
PENGARUH PELAYANAN GAWAT DARURAT TERHADAP

KEPUASAN PASIEN PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI RUMAH
SAKIT MUHAMMADIYAH BANDUNG
TANDA PERSETUJUAN TESIS

NIM 71200032
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Rumah Sakit
Telah berhasil dipertahankan untuk syarat sidang tesis dalam rangka memperoleh
gelar Magister Manajemen (M.M.) pada Program Pascasarjana Magister
Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya.
Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
Direktur,
Dr. A Rohendi, M.M., M.H
DEWANPENGUJI
Pembimbing I : Dr. A. Rohendi, M.M., M.H.
Pembimbing II : Dr. Rian Andriani, M.M.
Penguji : Prof. Dr. Endang Komara, M.Si.

KATA PENGANTAR
Assalamua’laikum Warrahmatullahi Wabarakatuh

Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji dan syukur peneliti panjatkan ke
hadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayahnya peneliti dapat
menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat
Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung”.
Penulisan tesis ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar Magister Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit (M.M) pada Program
Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya (ARS
University). Tesis ini dibuat berdasarkan hasil penelitian mengenai kepuausa
pasien di rumah sakit Muhammadiyah Bandung. Penulis juga mencari dan
menganalisis berbagai macam sumber referensi, baik dalam bentuk jurnal ilmiah,
buku-buku, literatur, internet dan sumber Pustaka lainnya yang terkait dengan
pembahasan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dukungan dari semua
pihak dalam pembuatan tesis ini, maka penulis tidak dapat menyelesaikan tesis ini
tepat pada waktunya. Untuk itu ijinkanlah penulis mengucapkan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. H. Purwadhi, M.Pd selaku Rektor Universitas Adhirajasa Reswara
Sanjaya penuh kesabaran selalu mengarahkan dan memotivasi penulis
sehingga tesis ini dapat diselesaikan tepat waktu.
2. Prof. Dr. Endang Komara, M.Si selaku penguji yang dengan penuh kesabaran
memberikan masukan, arahan dan memotivasi penulis sehingga tesis ini dapat
diselesaikan tepat waktu.
3. Dr. A Rohendi, M.M., M.H., selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Adhirajasa Reswara Sanjaya dan sekaligus pembimbing satu saya yang
dengan penuh kesabaran selalu mengarahkan dan memotivasi penulis
4. Dr. Rian Andriani, M.M., selaku Ketua Program Studi Pascasarjana
Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya dan sekaligus pembimbing dua saya
v
vi
yang dengan penuh kesabaran selalu mengarahkan dan memotivasi penulis

5. Orang tua Muhammad Andre dan Nenden Kusmarawati, Istri dr. Tyas
Mayangputri Hadiana yang telah memberikan semangat dan dukungan demi
terselesaikannya tesis ini.
6. Sahabat saya dr. Mochammad Hory Dafid Rio dan dr. Muhammad Reza yang
telah membantu dalam melakukan penelitian dan penyelesaian tesis ini.
Serta semua pihak yang satu persatu tidak bisa saya sebutkan yang telah
membantu mewujudkan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis menyadari bahwa
masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki dalam penulisan tesis ini.
Dengan segala kekurangan, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis
khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada umumnya.
Penulis

vi
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini:

NIM 71200032
Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit
Jenis Karya : Tesis
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, dengan ini menyetujui untuk

memberikan ijin kepada pihak Program Pascasarjana Magister Manajejmen
Konsentrasi Rumahh sakit Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya (ARS
University) Hak Bebas Royalti Non-Eklusif (Non-exclusive Royalti-Free Right)
atas karya iilmiah kami yang berjudul: “Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat
Terhadap Kepuasan Pasiien pada Masa Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung” beserta perangkat yang diperlukan (apabila ada).
Dengan Hak Bebas Royalti Non-Eklusif ini pihak Program Pascasarjana Magister
Manajemen Konsentrasi Rumah Sakit Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya
Berhak menyimpan, mengalih-media atau bentuk-kan, mengelolanya dalam
pangkalan data (database), mendistribusikannya dan menampilkannya atau
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis
tanpa perlu meminta ijin dari kami selama tetap mencantumkan nama kami
sebagai penulis/pencipta karya ilmiah tersebut.
Saya bersedia untuk menanggung secara pribadi, tanpa melibatkan pihak Program
Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya,
segala bentuk tuntutan hukum yang timbul atas pelanggaran Hak Cipta dalam
karya ilmiah saya ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya
Yang menyatakan
Muhamad Adafiah

vi
ABSTRAK

NIM 71200032
Program Studi : Magister
Manajemen Jenjang : Strata Dua (S2)
Kosentrasi : Rumah Sakit
Judul Tesis : “Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap
Kepuasa pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah
Sakit Muhammadiyah Bandung”
Kepuasan pasien diartikan sebagai respon pelanggan dari ketidak sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakah oleh pasien
ataupun kepuasan terhadap suatu layanan setelah pemakaian. Ada faktor yang
mempengaruhi kepuasan yaitu aspek daya tanggap, empati, bukti nyata, jaminan
dan kehandalan. Tetapi penulis sangat tertarik mengangkat topik pengaruh aspek
kehandalan, daya tanggap dan jaminan terhadap kepuasan pasien di instalasi
gawat darurat sebab aspek tersebut merupakan aspek yang berpengaruh terhadap
kepuasa pada instalasi gawat darurat di rumah sakit Muhammadiyah bandung.
Tujuan penelitian ini adalah 1) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien IGD
di RS Muhammadiyah Bandung dari aspek kehandalan, 2) untuk mengetahui
pengaruh kepuasan pasien IGD di RS Muhammadiyah Bandung dari aspek
jaminan, 3) untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien IGD di RS
Muhammadiyah Bandung dari aspek daya tanggap. Hasil penelitian meunjukan
aspek kehandalan, jaminan dan daya tanggap secara bersama-sama memiliki
pengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi gawat darurat rumah sakit
Muhammadiyah Bandung.
Kata kunci: Kepuasan Pasien, Instalasi gawat darurat, Aspek Kepuasan

ix
ABSTRACT

NIM 71200032
Program Studi : Magister Management
Jenjang : Post Graduate (S2)
Kosentrasi : Hospital
Judul Tesis : “The Effect of Emergency Unit Service on Patient
Statisfaction During the Covid-19 Pandemic at
Muhammadiyah Hospital Bandung”
Patient satisfaction is defined as the customer's response to the discrepancy

between the previous level of importance and the actual performance felt by the
patient or satisfaction with a service after use. There are factors that influence
satisfaction, namely aspects of responsiveness, empathy, tangible, assurance and
reliability. But the author is very interested in raising the topic of the influence of
aspects of reliability, responsiveness and assurance on patient satisfaction in the
emergency department because these aspects are aspects that affect satisfaction in
the emergency department at the Muhammadiyah hospital in Bandung. The
purposes of this study were 1) to determine the effect of ER patient satisfaction at
Muhammadiyah Bandung Hospital from the aspect of reliability, 2) to determine
the effect of ER patient satisfaction at Muhammadiyah Bandung Hospital from the
assurance aspect, 3) to determine the effect of ER patient satisfaction at
Muhammadiyah Bandung Hospital from responsiveness aspect. The results of the
study show that aspects of reliability, assurance and responsiveness together have
an influence on patient satisfaction in the emergency department of
Muhammadiyah Hospital in Bandung.
Keywords: Patient Satisfaction, Emergency Installation, Satisfaction Aspect

DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL...........................................................................................i
HALAMAN JUDUL..............................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN...............................................................................iv
KATA PENGANTAR............................................................................................v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN MENGENAI PUBLIKASI
KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS...........................vii
ABSTRAK...........................................................................................................viii
ABSTRACT...........................................................................................................ix
DAFTAR ISI...........................................................................................................x
DAFTAR TABEL.................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN......................................................................................1
1.1. Latar Belakang Penelitian...................................................................1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................................7
1.3. Tujuan Penelitian................................................................................7
1.4. Kegunaan Penelitian...........................................................................8
BAB II KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS.......................................................9

2.1. Deskripsi Teori......................................................................................9
2.1.1. Kepuasan.....................................................................................6
2.1.2. Rumah Sakit..............................................................................23
2.1.3. Pelayanan Rumah Sakit.............................................................25
2.1.4. Penelitian Yang Relevan dan Tinjauan Studi............................31
2.1.5. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis...........................................32
2.1.6. Hipotesis....................................................................................33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..........................................................35

3.1. Metode Penelitian................................................................................35
3.2. Populasi dan Sampel...........................................................................35
3.2.1. Populasi.....................................................................................35
3.2.2. Sampel.......................................................................................35
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel.........................................................36
3.3. Teknik Pengumpulan Data..................................................................36
3.3.1. Besar Sampel.............................................................................36
3.4. Variabel dan Pengukuran....................................................................36
3.4.1. Variabel Independen (Variabel Bebas).....................................37
3.4.2. Variabel Dependen (Variabel Terikat)......................................40
3.5. Teknik Analisis Data...........................................................................42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................45

4.1. Deskripsi Data.....................................................................................45
4.1.1. Profil Demografi Responden.....................................................45
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian....................................................48
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian..............................................................62

4.3. Keterbatasan Penelitian.......................................................................66
x
BAB V PENUTUP................................................................................................69
5.1. Kesimpulan..........................................................................................69
5.2. Implikasi Manajerial...........................................................................69
5.3. Saran Penelitian Lebih Lanjut.............................................................71
DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................72
DAFTAR LAMPIRAN........................................................................................76
x
xi
DAFTAR TABEL
3.1 Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Unit Gawat
Darurat...................................................................................................................38
3.2 Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Unit Gawat
Darurat...................................................................................................................41
4.1 Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur di Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung Tahun 2021..................................................................45
4.2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah Sakit Muhammadiyah
Bandung Tahun 2021.............................................................................................46
4.3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan di Rumah Sakit
4.4 Distribusi Responden Menurut Pekerjaan di Rumah Sakit Muhammadiyah
Bandung Tahun 2021.............................................................................................47
4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap IGD di Rumah Sakit
4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jaminan IGD di Rumah Sakit
4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan IGD di Rumah Sakit
4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan IGD di Rumah Sakit
4.9 Uji Statistik Kepuasan Pasien IGD di RS Muhammadiyah Bandung Dari
Aspek Kehandalan.................................................................................................58

xi
Aspek Jaminan.......................................................................................................59
Aspek Daya Tanggap.............................................................................................61
4.12 Variabel yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien IGD di RS
Muhammadiyah Bandung......................................................................................61

xi
DAFTAR GAMBAR
2.1 Kerangka Pemikiran.........................................................................................33
3.1 Interval Koefisien.............................................................................................44

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Pelayanan di rumah sakit pada dasarnya akan memiliki keragaman yang

berbeda-beda disetiap jenis pelayanannya, pelayanan merupakan sebuah kegiatan
ataupun sebuah tindakan yang di tawarkan pengguna/pemakai jasa atau produk
oleh suatu pihak yang tidak membuat suatu keterikatan atas suatu hal. Pada saat
ini masalah kesehatan sudah menjadi kebutuhan yang utama bagi masyarakat.
Kebutuhan yang dimaksud adalah kebutuhan untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang prima. Seiring dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat,
maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan nilai-nilai kesehatan.
Dalam upaya mencapai efisiensi penyelenggara rumah sakit, upaya
pendayagunaan fasilitas secara lebih baik kini menjadi salah satu kegiatan pokok
(Kanedi, Utami, & Zulita, 2017).
Pembangunan kesehatan di Indonesia ditujukan untuk meningkatkan
kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan
kesejahteraan umum seperti dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar
1945. Pembangunan Kesehatan pada periode 2015-2019 adalah Program
Indonesia Sehat dengan sasaran meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi
masyarakat melalui upaya kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang
didukung dengan perlindungan finansial dan pemerataan pelayanan kesehatan
(Kemenkes RI, 2015). Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan
yang optimal bagi masyarakat. Puskesmas merupakan fasilitas pelayanan
kesehatan dasar yang menyelenggarakan upaya kesehatan
pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif),
pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit 2 (kuratif), dan
pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh,
terpadu, dan berkesinambungan. Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi
1
2
pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia

termasuk Puskesmas. (Permenkes RI, 2014).
Kepuasan pasien merupakan hasil dari proses pelayanan yang dirasakan
oleh pasien, kepuasan secara keseluruhan muncul dari evaluasi pasien terhadap
pengalaman atau sebagai interaksi antara lain yaitu tersedianya pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh petugas (tenaga kesehatan), sehingga kepuasan
pasien dapat digunakan untuk menilai kualitas layanan yang diterima oleh pasien
(Crimson, 2005).
Sesuai dengan UU Kesehatan No. 36 tahun 2009, yang menyatakan bahwa;
(a) Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam Pancasila dan UUD Negara Republik Indonesia tahun 1945. (b)
Setiap kegiatan dalam upaya untuk memelihara dan meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggitingginya dilaksanakan berdasarkan prinsip-
prinsip non diskriminatif, partisipatif, dan berkelanjutan dalam ranga
pembentukkan sumber daya manusia Indonesia, serta peningkatan ketahanan dan
daya saing bangsa bagi pembangunan nasional (c) Setiap hal yang menyebabkan
terjadinya gangguan kesehatan pada masyarakat Indonesia akan menimbulkan
kerugian ekonomi yang besar bagi Negara, dan setiap upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat juga berarti investasi bagi pembangunan Negara.
Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dari pasien,
sebagaimana yang ditulis dalam Undang-Undang tentang Praktik Kedokteran
(UUPK) tahun 2004 bahwa rumah sakit wajib memiliki sumber daya sarana,
sumber daya manusia, prasarana serta alat yang sesuai dengan kelasnya. Sistem
Kesehatan Nasional (SKN) tahun 2004 menyatakan bahwa rumah sakit
merupakan strata ke 2 dan ke 3 tingkat lanjutan yang pelayanannya ditujukan
kepada masyarakat.
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melakukan tenaga medis
professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen
menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan, yang
berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien
(Kanedi, Utami, & Zulita, 2017). Hakikat dasar dari rumah sakit adalah
pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian

3
masalah

4
kesehatannya pada rumah sakit.Pasien mengharapkkan pelayanan yang siap,

cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi
kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan yaitu
dengan mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara
mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, renponsif
(peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan
mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.
Hakikat dasar dari rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan
pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah
sakit.Pasien mengharapkkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan penyakit pasien (2005, Tjiptono dan Chandra). Dalam
memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam
pelayanan yaitu dengan mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami
produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan
bersahabat, renponsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi
secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professiona.
Pelayanan rumah sakit yang dimaksud adalah semua sarana kesehatan
yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, instalasi gawat darurat dan
lainnya. Dalam melakukan pelayanan rumah sakit, rumah sakit di wajibkan
melakukan upaya dalam meningkatkan mutu dari pelayanan umum maupun
pelayanan medik untuk meningkatkan maupun mempertahankan kepuasan dari
pasien (Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2010).
Kepuasan pasien merupakan kunci agar pasien tetap percaya terhadap
pelayanan yang di berikan oleh suatu instansi kesehatan, Kepuasan pasien
diartikan sebagai respon pelanggan dari ketidak sesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakah oleh pasien ataupun
kepuasan terhadap suatu layanan setelah pemakaian (Kuntoro & Istiono, 2017).
Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan oleh
rumah sakit dalam menjaga kepuasan pasien. Setelah pasien merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, pasien akan membandingkan pelayanan yang
diberikan. Apabila pasien merasa benar-benar puas, mereka akan membeli
kembali serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk berobat di tempat
yang sama.

5
Oleh karena itu rumah sakit harus mulai memikirkan pentingnya pelayanan pasien
secara lebih matang melaui peningkatan kualitas pelayanan, karena kini semakin
disadari bahwa pelayanan demi kepuasan pasien merupakan aspek vital dalam
rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2007).
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005:195), sedangkan Kotler (2003:61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran
kualitas pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat
berpengaruh, tanpa adanya pelayanan yang tepat produk akan kurang diminati
oleh pasien. Menurut Parasuraman et al. (2013), pelayanan dibentuk berdasarkan
lima prinsip utama Service Quality yaitu kehandalan (Reability), jaminan
(Assurance), bukti langsung/berwujud (Tangible), empati (Emphaty), daya
tanggap (Responsivenses).
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit diukur, dapat
berubah-ubah, serta terdapat banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak
dimensi di dalam kehidupan manusia. Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan
bahkan bisa menjadi obyektif bila cukup banyak pendapat yang sama terhadap
sesuatu hal. Oleh karena itu, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu
instrumen penelitian yang cukup valid disertai dengan metode penelitian yang
baik.
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bandung merupakan Rumah Sakit
swasta yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang
berdomisil di Kota Bandung. Secara fungsional Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Bandung semakin baik kearah pelayanan kesehatan yang
menyeluruh dan terintegrasi seiring dengan berkembangnya ilmu dan teknologi.
Baik dalam upaya penyembuhan bagi pasien yang sakit ataupun bagi pasien yang
membutuhkan konsultasi kesehatan dan upaya pencegahan serta peningkatan
kesehatan.
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bandung dituntut untuk

meningkatkan kualitas akan pelayanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja
pelayanan kesehatan yang bersifat menyembuhkan saja, tetapi lembaga kesehatan
6
juga dituntut untuk dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit. Rumah Sakit

7
Umum Muhammadiyah Bandung berusaha memberikan nilai yang lebih bagi

pasiennya. Sedangkan pelayanan yang baik juga merupakan suatu keharusan
apabila manajemen rumah sakit ingin menarik jumlah pasien yang lebih banyak
lagi. Sejalan dengan persaingan yang semakin tajam saat ini, banyak berbagai
fasilitas yang ditawarkan atau yang ada pada rumah sakit kepada pasien.
Manajemen harus bisa menerapkan dan menetapkan kebijakan serta strategi yang
tepat untuk pasien yang berobat di rumah sakit tersebut.
Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bandung juga menawarkan fasilitas-

fasilitas baru semakin banyak ragamnya dan bervariasi. Salah satunya dengan
beberapa kemudahan yang dapat disesuaikan bagi para pasien yang ingin berobat.
Salah satunya dengan memberikan fasilitas fisik, meliputi gedung, tempat parkir
yang luas, kebersihan yang terjaga dan fasilitas pelayanan administrasi yang
tertata rapi yang tentunya akan memberikan kemudahan bagi para pasien, hal ini
yang menjadikan Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bandung berbeda dan
memiliki nilai lebih dibandingkan dengan Rumah Sakit lain.
Beberapa dekade jumlah tuntutan pasien maupun keluarga pasien terhadap

pelayanan kesehatan semakin meningkat sehingga tidak jarang didapatkan adanya
komplain dari masyarakat terhadap layanan kesehatan. Komplain yang diajukan
oleh masyarakat mengenai pelayanan kesehatan sebagai contoh pada bagian
instalasi gawat darurat (IGD). Instalasi gawat darurat merupakan pintu pertama
bagi pasien yang memiliki keluhan yang bersifat urgensi yang mengancam jiwa.
IGD merupakan ruangan untuk menangani pasien gawat darurat,

menurut undang-undang Republik Indonesia no.44 tahun 2009 pasal 1 gawat
darurat adalah keadaan klinis pasien yang membutuhkan tindakan medis segera
guna penyelamatan nyawa dan pencegahan kecacatan lebih lanjut agar tidak
terjadi komplikasi maupun kematian terhadap pasien yang mengalami keadaan
tersebut.
Komplain yang sering muncul pada instalasi gawat darurat yaitu adanya
perbedaan presepsi antara dokter dengan keluarga pasien mengenai kondisi pasien
sehingga pasien yang sudah diberikan penanganan masih di anggap kurang cukup
oleh keluarga pasien sehingga sering kali adanya komplain yang membuat
ketidakpuasaan terhadap pelayanan pada instalasi gawat darurat.

8
Faktor lainnya yang membuat adanya komplain terhadap pelayanan pada

instalasi gawat darurat yaitu minimnya penjelasan dari petugas kesehatan pada
bagian instalasi gawat darurat mengenai diagnosis dari pasien yang ditanganinya
sehingga banyak keluarga maupun pasien yang tidak terima atas pelayanan yang
tidak maksimal tersebut. Selain itu kurangnya pengetahuan pasien tentang ilmu
kedokteran membuat pasien sering mengeluh terhadap dokter ataupun petugas
kesehatan lainnya dalam menangani pasien yang tidak sesuai harapan keluarga
pasien. (Prawiroharjo, Hatta, Rozaliyani, Harinda, & Sidipratomo, 2020).
Pada keadaan pandemi Coronavirus Disease 19 (COVID-19), Pada

tanggal 30 Januari 2020, World Health Organization (WHO) menyatakan bahwa
penyakit ini sebagai keadaan darurat secara global atau pandemi. Dua kasus yang
pertama kali muncul di indonesia dilaporkan pada tanggal 2 Maret 2020 dan pada
tanggal 25 Maret 2020 jumlah penderita positif COVID-19 di Indonesia sudah
mencapai 790 kasus (Titik & Hilmi, 2020).
Penanganan pasien IGD sedikit berbeda di masa pademi penyakit

Coronavirus Disease 19 (COVID-19) ini, seperti pasien wajib melakukan
pemeriksaan swab terlebih dahulu, jika pasien dengan hasil pemeriksaan negatif
maka pasien dapat melanjutkan pelayanan medis di unit rawat jalan maupun unit
gawat darurat ataupun pelayanan medis lainnya akan tetapi jika hasil pemeriksaan
pasien positif maka pasien akan diarahkan menuju zona merah untuk di karantina
serta dilakukan observasi ataupun di rawat isolasi sesuai kondisi pasien tersebut
(IDI, 2020).
Penanganan yang terjadi di instalasi gawat darurat pada masa pandemic

covid-19 membuat setiap petugas kesehatan diwajibkan menggunakan alat
pelindung diri (APD) lengkap seperti masker medis yang dilapisi dengan masker
N-95, hazmat, sepatu bot dan kacamata pelindung agar terhindar dari penularan
covid-19 yang didapat dari pasien IGD.
Penggunaan APD lengkap yang digunakan oleh petugas kesehatan

sangatlah tidak nyaman untuk digunakan selain hazmat yang sifatnya menutup
seluruh permukaan tubuh sehingga udara tidak dapat masuk yang membuat tubuh
menjadi panas, kacamata pelindung yang keras sehingga menekan wajah jika
terlalu

9
lama digunakan dan menggunakan masker dengan jangka lama membuat

penggunanya kesulitan bernafas. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap
pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan sehingga akan berpengaruh
terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan yang
secara langsung akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang dilayaninya.
Pelayanan yang diberikan pada pasien di instalasi gawat darurat bersifat

darurat dan cepat tanggap sehingga factor kepuasan yang bersifat empati tidak
akan begitu berpengaruh terhadap pelayanan kepada pasien dan aspek bukti nyata
sudah terwakilkan oleh daya tanggap sehingga aspek tersebut tidak berpengaruh
secara langsung kepada kepuasan pasien.
Berdasarkan latar belakang yang peneliti paparkan di atas peneliti tertarik

untuk meneliti “Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan
Pasien di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung pada Masa Pandemi COVID-
19” dari tiga aspek utama, yaitu kehandalan, daya tanggap dan jaminan.
1.2. Rumusan Masalah

a. Adakah pengaruh kepuasan pasien IGD di RS Muhammadiyah
Bandung dari aspek kehandalan?
b. Adakah pengaruh kepuasan pasien IGD di RS Muhammadiyah
Bandung dari aspek jaminan?
c. Adakah pengaruh kepuasan pasien IGD di RS Muhammadiyah
Bandung dari aspek daya tanggap?
1.3. Tujuan Penelitian

A. Tujuan Umum
a. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien IGD di RS
Muhammadiyah Bandung dari aspek kehandalan.
b. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien IGD di RS
Muhammadiyah Bandung dari aspek daya tanggap.
c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pasien IGD di RS
Muhammadiyah Bandung dari aspek jaminan.

1
1.4. Kegunaan Penelitian

a. Manfaat Teori
Sebagai sumber referensi untuk penelitian selanjutnya terkait aspek
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien IGD di RS
b. Manfaat Praktis
a. Sebagai bahan evaluasi bagi RS Muhammadiyah Bandung dalam
pengembangan dan peningkatan pelayanan kepada pasien.
b. Sebeagai bahan referensi untuk instansi kesehatan terkait aspek
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

BAB II
KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1. Deskripsi Teori

2.1.1. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan lega, puas dan senang yang disebabkan
menggunakan atau mengkonsumsi suatu jasa maupun produk (Gofur, 2019).
Menurut (Tommy, 2016) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja semakin melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Menurut (Mukti, 2016), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai berikut:
“Satisfaction is customer’s evaluation of a product or service itself in terms
whether that product or service has made their needs and expectations is assumed
to result in dissatisfaction with the product or service”. Menurut Oliver (2004)
kepuasan adalah adalah menghormati apa yang diinginkan konsumen.
Kepuasan seorang pelanggan merupakan salah satu ukuran berhasil bagi
rumah sakit sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan
bahagia atau senang yang timbul dari penerima jasa atau pasien yang diakibatkan
karena pelayanan yang baik terhadap produsen atau pihak pemberi layanan.
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit diukur, dapat berubah-ubah,
serta terdapat banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi di dalam
kehidupan manusia. Subyektivitas tersebut bisa berkurang dan bahkan bisa menjadi
obyektif bila cukup banyak pendapat yang sama terhadap sesuatu hal. Oleh karena itu,
untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu instrumen penelitian yang cukup
valid disertai dengan metode penelitian yang baik.
Menurut (Timmy, 2017) pada umumnya pelayanan yang diberikan suatu
instansi yang baik akan meghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang
yang sangat tinggi pula sehingga dinilai 5 dimensi kepuasan yang dapat dinilai
untuk kualitas pelayanan jasa, dapat dilihat dari lima dimensi antara lain: bukti
9
1
langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness),

jaminan (assurance) dan empati (emphaty).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan rasa bahagia atau
rasa terpenuhi yang didapatkan oleh pasien karena adanya pelayanan jasa atau
pelayanan barang yang diberikan atau dilakukan oleh pihak produsen, dalam
konteks ini merupakan seorang petugas kesehatan perawat ataupun dokter yang
pada akhirnya akan berpengaruh terhadap kualitas rumah sakit tersebut.
2.1.1.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah respon dari pasien terhadap ketidak sesuaian atau
kebahagiaan akibat kinerja aktual yang di rasakan setelah diberikan pelayanan
(Kuntoro & Istiono, 2017).
Pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan
lainnya ditempat praktek (Yuwono; 2003). Sedangkan kepuasan adalah perasaan
senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap
aktivitas dan suatu produk dengan harapannya (Nursalam; 2011). Kotler (dalam
Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Yamit (2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang
diinginkan. Sedangkan Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan
pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan,
bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler (2003), bahwa hubungan antara kualitas jasa dengan
kepuasan pasien adalah terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk
dengan pelayanan, kepuasan pasien dan profitabilitas rumah sakit. Semakin tinggi
tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan pasien, dan juga
mendukung harga yang lebih tinggi. Jika suatu rumah sakit yang dapat
menghasilkan kualitas

1
pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, maka dapat dikatakan
rumah sakit tersebut telah dapat memuaskan konsumennya, dan dapat juga disebut
rumah sakit berkualitas.
Dapat dikemukakan bahwa kepuasan konsurnen mempunyai hubungan
yang dekat dengan kualitas, semakin puas seorang pasien, maka akan menaikkan
pendapatan rumah sakit. Kepuasan pasien secara langsung akan menimbulkan
kualitas yang baik, Menurut (Kusumasita, 2014) kualitas adalah keseluruhan fitur-
fitur dan karakteristik-karakteristik suatu layanan yang menunjang kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan sehingga perlu diperhatikan kualitas
terhadap suatu layanan dalam suatu jasa.
Sehingga kepuasan pasien merupakan kunci yang perlu diperhatikan oleh
pihak rumah sakit guna meningkatkan kualitas rumah sakit yang bertujuan untuk
meningkatkan nilai kunjungan pasien kepada rumah sakit tersebut.
Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak terhadap
perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap layanan
kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit
lain yang dapat memberikanpelayanan yang lebih baik. Ketidak puasan pasien
saat dirawat di rumah sakit disebabkan oleh beberapa faktor salah satunya yaitu
tentang komunikasi yang kurang efektif kepada pasien saat melakukan pelayanan
kesehatan.sehingga tidak memenuhi standar pelyanan minimal kepuasan
pasiendalam pelayanankesehatan. Kriteria jasa minimal dari kepuasan pasien
adalah melebihi 95% apabiladidapatkanfasilitas kesehatan pada derajat kepuasan
pasien terdapat kurang dari 95% akan dianggap jasa kesehatan yang diberikan
kurang dari kategori minimum ataupun kurang bermutu.
2.1.1.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut (Sinaga et al., 2021) bukti langsung pelayanan kesehatan
berhubungan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan
rawat inap. Beberapa hal yang mendukung bukti langsung pelayanan yang baik
adalah kondisi ruang perawatan yang bersih dan didukung tersedianya fasilitas
penunjang diruang perawatan seperti kamar mandi yang bersih, kenyamanan
ruang perawatan dan penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih.

1
Menurut Griffith dalam Sugiarto (1999) ada beberapa aspek yang

mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya prosedur administrasi yaitu berkaitan
dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk ketempat pelayanan
kesehatan sampai dengan selesai, sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap
staf terhadap pasien ketika pertama melakukan kunjungan ketempat pelayanan
kesehatan serta kualitas perawatan yang diterima oleh pasien.
Sementara itu menurut Notoatmodjo (2006), aspek-aspek yang mungkin
mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, antara lain:
A. Penampilan bangunan rumah sakit meyakinkan dan menarik
B. Lingkungan rumah sakit bersih dan nyaman
C. Pelayanan rumah sakit buka tepat waktu
D. Kursi tempat menunggu giliran tersedia dengan cukup
E. Petugas menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu
F. Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
G. Petugas kesehatan memeriksa dengan teliti dan menyeluruh
H. Petugas kesehatan memberikan informasi yang lengkap
I. Obat kebutuhan pasien tersedia di rumah sakit.
Assurance menggambarkan pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit
yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit. Pasien
dalam memberikan penilaian sesuai dengan apa yang diterima mereka dalam hal
pengetahuan, kemampuan, keramahan tenaga medis dalam menangani masalah
kesehatan mereka dan kemampuan pihak rumah sakit dalam menumbuhkan
kepercayaan atas pelayanan kesehatan yang diberikan dalam diri pasien.
Penilaian dari seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan baik dari
Puskesmas maupun rumah sakit yang diterimanya secara baik atau positif maupun
negatif, serta kepuasan itu sendiri terjadi setelah pasien sudah memberikan
penilaian yang ia terima. Kepuasan pasien merupakan reaksi perilaku sesudah
menerima jasa pelayanan kesehatan (Azwar, 1996). Dalam hal ini mempengaruhi
pengambilan keputusan pemanfaatan yang sifatnya terus-menerus terhadap
pembelian jasa yang sama dan akan mempengaruhi penyampaian pesan kepada
pihak lain tentang pelayanan kesehatan yang diberikan.

1
Menurut Lestari, Yulianthini, & Suwendra, 2016 faktor yang

mempengaruhi kepuasaan pasien sebagai berikut :
a. Karakteristik produk
b. Harga
c. Pelayanan
d. Lokasi
e. Fasilitas
f. Image
g. Desain visual
h. Suasana
i. Komunikasi
Dalam pemenuhan kualiatas layanan kesehatan merupakan kunci utama

untuk memperolah kepuasan bagi para pengguna jaminan kesehatan sesuai dengan
peruntukannya, suatu layanan yang berkualitas dapat memberikan jasa pelayanan
kesehatan yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan pasien dan menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan. Makin sempurna pelayanan kesehatan yang
diberikan tersebut maka makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Selama masa perawatan, pasien merasakan atau menerima pelayanan
kesehatan dari pihak rumah sakit mulai dari pelayanan dokter, perawat, pelayanan
administrasi dan penerimaan fasilitas fisik, maka selama itu pula pasien dapat
merasakan atau menerima pelayanan kesehatan dari pihak rumah sakit mulai dari
pelayanan pelayanan dokter, perawat,pelayanan administrasi dan penerimaan
fasilitas fisik, maka selama itu pula pasien dapat merasakan dan memberikan
penilaian mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang mereka peroleh. Kualitas
pelayanan kesehatan diukur dengan lima aspek yaitu: Tangible, Assurance,
Reliability, Empathy, Responsiveness.
2.1.1.4 Aspek Penilaian Kepuasan Pasien

Menurut artikel karya Sri Handayani pada tahun 2016, pasien dapat
merasakan puas terhadap suatu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 aspek seperti
yang dijelaskan sebagai berikut.

1
a. Kehandalan (reliability)
Petugas RS dapat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
sehingga hasilnya akurat dan pasien percaya kepada pihak RS. Menurut
(Samsir, 2020), kehandalan atau reliaibility adalah kemampuan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
sehingga kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan atau pasien yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
maka dari itu kemampuan suatu rumah sakit untuk memberikan pelayanan
yang segera dan akurat sejak pertama kali pasien datang tanpa membuat
kesalahan apapun dan dapat memuaskan pasien merupakan hal yang
penting untuk menilai kehandalan.
b. Jaminan (assurance)
Petugas RS dapat melakukan upaya agar pasien percaya dan yakin
terhadap pelayanannya, tentunya didasari oleh pengetahuan dan sikap
sopan santun petugas RS. Menurut (Thandia, 2016), jaminan atau
assurance merupakan sebuah aspek yang membahas mengenai
pengetahuan, kompetensi, prilaku kesopanan dan prilaku dapat dipercaya
oleh petugas kesehahtan sehingga menimpulkan rasa aman yang terjamin
oleh pasien.
c. Bukti langsung (tangible)
Penampilan RS serta petugas RS yang memberikan pelayanan
kesehatan terhadap pasien baik. Empati merupakan kemampuan
memahami masalah pelanggannya bertindak demi kepentingan pelanggan,
dan memberikan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan mereka menumbuhkan rasa percaya (trust) dan kepercayaan
pelanggan(confidence).
d. Empati (empathy)
Petugas RS menunjukkan sikap peduli kepada pasien dengan tulus.
Menurut (Billy, Johny, et al 2019) empati merupakan kemampuan
memahami masalah pelanggannya bertindak demi kepentingan pelanggan,

1
dan memberikan yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan. Empati merupakan kemampuan memahami masalah
pelanggannya bertindak demi kepentingan pelanggan, dan memberikan
yang diharapkan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
e. Daya tanggap (responsiveness)
Petugas RS dapat melayani pasien dengan cepat, hal ini bersifat
dinamis karena dapat juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi yang
ada di RS. Menurut (Sondakh et al., 2019), daya tanggap atau
responsiveness merupakan sebuah keinginan dan kesediaan untuk
membantu dan memberikan layanan dengan tanggap sehingga
menimbulkan respon berupa kepuasan pasien. Daya tanggap yang baik
akan membuat pasien merasa bahwa petugas kesehatan menjalankan
pekerjaannya dengan baik dan professional hal tersebut dinilai dalam
berbagai aspek tertentu seperti tanggap dalam menghadapi keluhan pasien,
tanggap bila dibutuhkan oleh pasien, tanggap dalam melakukan pelayanan
kesehatan, dan tanggap terhadap kebutuhan sehingga tidak membuang
waktu secara sia-sia.
Menurut (Tjiptono, 2015), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi

kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:
A. Barang dan Jasa Berkualitas
Rumah sakit yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkulitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam industri kesehatan. Konsumen
yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan
pelanggan yang tinggi pula.

1
B. Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan
mengutamakan peluang untuk menjamin hubungan yang saling
menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas konsumen.
C. Program Promosi Loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards khusus) seperti
bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitankan dengan frekuensi
pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui
kerja sama seperti ini diharapkan kemampuaan untuk menciptakan dan
mempertahankan kepuasan serta loyalitas konsumen akan semakin besar.
D. Fokus pada Konsumen Terbaik (best customers)
Fokus pada konsumen terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan
secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Konsumen terbaik disini
bukan hanya konsumen yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan yang
lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan
dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada
terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.
E. Sistem Pelayanan Komplain Secara Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan konsumen mengalami berbagai macam
masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu
penayampaian, atau layanan konsumen. Oleh sebab itu, setiap perusahaan
harus memliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sistem penanganan
komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka
menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain,
diantaranya:

1
a. Permohonan maaf kepada konsumen atas ketidaknyamanan yang mereka

alamin
b. Empati terhadap konsumen yang marah
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan
d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan
e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
f. Unconditional guarantees (jaminan tanpa syarat)
Unconditionalguarantees (jaminan tanpa syarat) ini dibutuhkan untuk
mendukung keberhasilan program kepuasan konsumen. Garansi
merupakan janji dapat diharapkan akan mereka terima.
g. Program pay-for-performance (bayar untuk kinerja) Program kepuasan
konsumen tidak bnisa terlaksana tanpa adayna dukungan sumber daya
manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi
langsung dengan para konsumen dan berkewajiban memuaskan mereka,
karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya
2.1.1.5 Macam – Macam Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Lestari et al., 2016 cara untuk mengukur kepuasan pasien
menggunakan empat cara yaitu :
a. Sistem Usulan dan Keluhan
Menghitung seberapa banyak keluhan dan usulan atau komplain yang
diberikan pasien dalam suatu periode baik dilakukan secara wawancara dari
pasien pilihan ataupun pekerja yang bekerja dibagian tertentu ataupun
menggunakan kotak saran yang diletakan diberbagai tempat sesuai tempat
yang ingin dinilai.
b. Survei Kepuasan Pasien.
Rumah sakit melakukan survei secara berkala bisa melalui kuesioner maupun
wawancara secara langsung di setiap pelayanan yang ingin dinilai dan
dilakukan penilaian setiap 6 bulan sekali ataupun 1 tahun sekali baik berupa
rapat tahunan ataupun penelitian.

1
c. Pasien Samaran
Rumah sakit berpura-pura sebagai pasien dan datang kerumah sakit agar
melihat kinerja dan pelayanan dari petugas rumah sakit sehingga petugas
rumah sakit tidak melakukan persiapan terlebih dahulu dan tidak membeda-
bedakan dalam melayani pasien sehingga penilaian dapat dilakukan secara
spontan.
d. Analisis Mantan Pelanggan
Melihat catatan pasien sebagai bahan evaluasi untuk mengetahui sebab akibat
mengapa pasien tidak berobat kembali di rumah sakit tersebut baik secara
personal menggunakan informasi yang terkaik pasien untuk dapat
berkomunikasi dengan pasien perihal rumah sakit.
2.1.1.6 Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien

Menurut (Sinaga et al., 2021) dengan melakukan pelayanan kesehatan
yang baik serta memperhatikan tingkat kebutuhan pasien, sangat perlu
menciptakan suasana dan hubungan yang baik antar sesama pengguna jaminan
kesehatan, sehingga pelyanan yang berkualitas dapat diterapkan dan di rasakan
oleh semua kalangan. am diri pasien.
Dalam pelayanan kesehatan yang bermutu sangat mempengaruhi kepuasan
pasien di poliklinik, selain itu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien adalah waktu tunggu terlalu lama, jam berobat di batasi, sikap pengawai
yang tidak ramah, pengalaman pegawai yang masih sedikit dan ketidak mampuan
dalam melakukan komunikasi yang baik. Hal ini sangat perlu diperhatikan
sehingga tidak ditemukan lagi tingkat pelayanan kesehatan yang tidak puas.
Menurut (Lestari et al., 2016) Strategi untuk meningkatkan kepuasan
pasien dibagi menjadi 4 yaitu :
a. Kualitas pelayanan yang baik,
b. Berikan pelayanan yang ramah,
c. Memperhatikan ketepatan
d. Lingkungan yang bersih
Menurut (Pratiwi, 2017) strategi peningkatan kepuasan pasien meliputi

memprioritaskan strategi peningkatan kualitas pelayanan, perekrutan SDM

1
apoteker dan farmasi klinis, mengikuti perkembangan teknologi modern, serta

pengembangan sarana dan prasarana instalasi farmasi rumah sakit.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005).
Pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa
sangat besar kemungkinan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Pelanggan
akan merasa nyaman dengan apa yang ditawarkan bahkan pelanggan akan
membeli lebih dari yang dibutuhkan.
Kotler (2007) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Memuaskan
kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting
bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap
produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan
menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali
dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan
dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.
Adapun manfaat pokok dari kepuasan pelanggan menurut (Tjiptono,
2015), antara lain:
A. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah fokus pada kepuasan
pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka
menghadapi para produsen berbiaya rendah.
B. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia
membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas lebih baik.
C. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus prespektual prospekting berbagai
studi menunjukkan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding
terus menerus berupaya menarik pelanggan baru.
D. Nilai komulatif dari relasi berkelanjutan upaya mempertahankan loyalitas
pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang

2
lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar dari pada pembelian
individual.
E. Daya persuasif (word of mouth) banyak industri (khususnya sektor jasa),
pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan
kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya
meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan
bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi
ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya
kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaiakan
penagalaman positifnya.
F. Reduksi sensivitas harga pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan
cenderung lebih jarang menawarkan harga setiap pembelian individualnya.
Hal ini disebabkab faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
G. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan startegi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan
reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan
indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan
reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang
2.1.1.7 Kepuasaan sebagai Indikator Kualitas Pelayanan

Kepuasan merupakan tanggapan pelanggan atas kebutuhan yang telah
terpenuhi (Barnes, 2003). Menurut (Sinaga et al., 2021) keputusan seorang pasien
untuk menggunakan fasilitas ataupun pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor
salah satunya kualitas dalam pelayanan.
Konsep dalam pelayanan kerap dikaitkan dengan meningkatkan jumlah
kepuasan pasien yang diukur pada assurance, tangible, empathy dan reliability,
dan responsiveness. tingkat pengguna kepuasan merupakan suatu keadaan yang
dapat dirasakan dalam diri seseorang sehingga membuat orang tersebut merasa
dihargai. Dipandang dari sudut pelayananan yang diberikan oleh rumah sakit
dapat dibedakan atas medis dan non medis. Aspek medis termasuk penunjangnya
mulai

2
dari sumber daya manusia baik kuantitas maupun kualitas serta peralatan untuk
menunjang keperluan diagnosa atau pengobatan suatu penyakit. Masalah yang
menyangkut non medis adalah pelayanan informasi, administrasi, keuangan, gizi,
apotek, kebersihan, keamanan serta keadaan lingkungan rumah sakit.
Dalam memberikan pelayanan kepada pasien, pelayan harus benar-benar
menyadari bahwa penyembuhan seseorang bukan hanya ditentukan oleh obat-
obatan yang diberikannya, tetapi juga dipengaruhi oleh cara pelayanan yang
diperlihatkan para petugas kesehatan seperti sikap, ketrampilan serta
pengetahuannya.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performa atau perusahaan manajemen. (Nasution, 2014) memberikan beberapa
definisi tentang pelanggan yaitu:
A. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
B. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya
C. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan
D. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dihapuskan.
Menurut (Nasution, 2014) pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan

pelanggan dalam system kualitas modern, yaitu:
A. Pelanggan Internal, adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan).
B. Pelanggan Antara, adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
C. Pelanggan Eksternal, adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering
disebut dengan pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang
membayar untuk mengguneken produk yang dihasilkan.
Kepuasan pelanggan merupakan penilaian secara menyeluruh pelayanan
dan sebagai hasil perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja
pelayanan yang sebenarnya (Handi Irawan, 2012). Suatu tingkatan dimana
perkiraan kinerja produk atau jasa sesuai harapan pembeli dan dorongan perilaku

2
untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh badan
usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
berulang-ulang.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat
pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Berdasarkan uraian diatas dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu bentuk sikap pelanggan
yang membentuk keinginan kembali untuk datang dan bertransaksi di suatu
perusahaan dan dalam hal ini adalah rumah sakit pemberi jasa pelayanan.
Kotler (2014) mengatakan bahwa ciri-ciri pelanggan yang puas adalah
sebagai berikut :
A. Loyal terhadap produk dan jasa Pelanggan yang terpuaskan cenderung akan
menjadi loyal.
B. Pelanggan yang puas terhadap produk atasu jasa yang dikonsumsinya akan
mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama.
C. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang
pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.
D. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
E. Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari
mulut ke mulut (word of comunication) yang bersifat positif.
F. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk atau jasa dan perusahaan
yang menyediakan produk atau jasa.
G. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk atau jasa
lain. Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan

2
2.1.2 Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah suatu fasilitas umum (public facility) yang berfungsi
sebagai pusat pelayanan kesehatan meliputi pencegahan dan penyembuhan
penyakit, serta pemeliharaan, peningkatan dan pemulihan kesehatan secara
paripurna. Adapun pengertian Rumah Sakit lainnya, antara lain:
A. Berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. (Depkes RI, 2009,
http://depkes.go.id, diakses tanggal 20 Juli 2010).
B. W.H.O (World Health Organization) memaparkan bahwa menurut WHO
Rumah Sakit adalah organisasi terpadu dari bidang sosial dan medic yang
berfungsi sebagai pusat pemberi pelayanan kesehatan, baik pencegahan
penyembuhan dan pusat latihan dan penelitian biologi-sosial.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor1204/MENKES/SK/X/2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan
rumah sakit dinyatakan bahwa rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan,
tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat, atau dapat menjadi tempat
penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan dan
gangguan kesehatan (Depkes ,RI 2004).
Berdasarkan Permenkes RI Nomor 986/Menkes/Per/11/1992 pelayanan
rumah sakit umum pemerintah Departemen Kesehatan dan Pemerintah Daerah
diklasifikasikan menjadi kelas/tipe A,B,C,D dan E (Azwar,1996):
A. Rumah Sakit Kelas A Rumah Sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas oleh
pemerintah, rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan
rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga rumah sakit pusat.
B. Rumah Sakit Kelas B Rumah Sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran medik spesialis luas dan subspesialis
terbatas. Direncanakan rumah sakit tipe B didirikan di setiap ibukota propinsi
(provincial hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit

2
kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang tidak termasuk tipe A juga

diklasifikasikan sebagai rumah sakit tipe B.
C. Rumah Sakit Kelas C Rumah Sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu
memberikan pelayanan kedokteran subspesialis terbatas. Terdapat empat
macam pelayanan spesialis disediakan yakni pelayanan penyakit dalam,
pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak, serta pelayanan kebidanan dan
kandungan. Direncanakan rumah sakit tipe C ini akan didirikan di setiap
kabupaten/kota (regency hospital) yang menampung pelayanan rujukan dari
puskesmas.
D. Rumah Sakit Kelas D Rumah Sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat
akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pada saat ini kemampuan
rumah sakit tipe D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan
kedokteran gigi. Sama halnya dengan rumah sakit tipe C, rumah sakit tipe D
juga menampung pelayanan yang berasal dari puskesmas.
E. Rumah Sakit Kelas E Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus (special
hospital) yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran
saja. Pada saat ini banyak tipe E yang didirikan pemerintah, misalnya rumah
sakit jiwa, rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit jantung, dan
rumah sakit ibu dan anak.
Penggolongan Rumah Sakit (Peraturan Menteri Kesehatan RI Tentang Rumah

Sakit, BAB I Ketentuan Umum, Pasal 1).
A. Berdasarkan Bentuk Pelayanan
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit
dari yang bersifat dasar sampai sub spedialistik
b. Rumah Sakit Khusus
Rumah sakit yang melenggarakan pelayanan kesehatan berdasarkan jenis
penyakit tertentu atau disiplin ilmu.
B. Berdasarkan Jumlah Tempat Tidur, Pemilik, dan Pengelola
a. Rumah sakit kelas A 1000-1500 tempat tidur, pemilik dan pengelola
Pemerintah (Depkes).

2
b. Rumah sakit kelas B 400-1000 tempat tidur, pemilik dan pengelola

Pemerintah Dati 1 (di Ibukota propinsi).
c. Rumah sakit kelas C mempunyai fasilitas dan kemampuan
sekurangkurangnya pelayanan medik 4 dasar lengkap.
d. Rumah sakit Kelas D mempunyai fasilitas dan kemampuan
sekurangkurangnya pelayanan medik dasar
Klasifikasi Rumah Sakit Umum Pemerintah ditentukan berdasarkan tingkat

fasilitas dan kemampuan pelayanan dan bidang kekhususannya dan ditetapkan
tersendiri oleh Menteri Kesehatan.
2.1.3 Pelayanan Rumah Sakit

Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan sesuatu yang di perlukan
oleh orang lain diantaranya adalah pasien. Pelayanan dapat di berikan kepada
orang lain sebagai pertolongan yang di butukan orang lain itu sendiri. Yang
mana dengan pertolongan tersebut dapat membantu orang lain untuk dapat
mengatasi masalanya. Menurut (Tjiptono, Fandi. 2014) variabel Bukti langsung
berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan, sumber daya
manusia, danmateri komunikasi perusahaan. Keandalan merupakan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat sejak
pertama kali. Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera.
Jaminanmerupakan Pengetahuan dan kesopanan para karyawan serta kemampuan
Pelayanan rumah sakit merupakan jasa yang diberikan oleh rumah sakit,
kualitas yang baik dari pelayanan rumah sakit akan menghasilkan produk akhir
yang membuat pasien memiliki ketergantungan terhadap pelayanan rumah sakit
tersebut (Sumarwanto, 1994).
Pelayanan suatu lembaga kesehatan yang baik menurut (Azwar, 1996) harus
memiliki syarat pokok sebagai berikut.
a. Pelayanan kesehatan harus mudah ditemukan dan siap sedia saat dibutuhkan
b. Tidak bertentangan dengan masyarakat
c. Sarana mudah dicapai, pelayanan yang ramah dan baik serta distribusi
saranan yang merata

2
d. Biaya terjangkau untuk masyarakat

e. Berkualitas
2.1.3.1 Jenis – Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomer 129 /
Menkes / SK / II/ 2008 Bab III menyatakan standar pelayanan minimal rumah
sakit terdiri dari :
a. Pelayanan gawat darurat
b. Pelayanan rawat jalan
c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan bedah
e. Pelayanan persalinan dan perinatologi
f. Pelayanan intensif
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik
i. Pelayanan rehabilitasi medik
j. Pelayanan farmasi
k. Pelayanan gizi
l. Pelayanan transfusi darah
m. Pelayanan keluarga miskin
n. Pelayanan rekam medis
o. Pengelolaan limbah
p. Pelayanan administrasi manajemen
q. Pelayanan ambulans/kereta jenazah
r. Pelayanan pemulasaraan jenazah
s. Pelayanan laundry
t. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit
u. Pencegah Pengendalian Infeksi
Setiap jenis pelayanan di rumah sakit memiliki fungsi serta petugas yang
berbeda disetiap masing-masingnya sebagai contoh bagian Pelayanan Gawat
Darurat atau Instalasi Gawat Darurat yang pekerjanya diwajibkan memiliki
kemampuan dalam menangani pasien gawat darurat, pelayanan farmasi
diwajibkan

2
mengerti dalam bagian obat-obatan. Sehingga pelayanan yang diberikan kepada

setiap pasien akan berbeda beda hal ini yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan
yang berbeda disetiap bagian dan memiliki tingkat kualitas yang berbeda juga
disetiap bagiannya.
Kegiatan utama suatu rumah sakit adalah penyembuhan pada din
seseorang atau banyak orang, sehingga orang tersebut dapat 12 kembali
melakukan kegiatannya sehari-hari tanpa terganggu oleh keadaan kelainan atau
tidak normalnya fungsi fisik atau jiwanya. Oleh karena besar dan banyaknya
kegiatan yang dilaksanakan oleh suatu rumah sakit, maka kegiatan rumah sakit
dibagi dalam beberapa kelompok pelayanan. Kelompok ini ditunjang oleh sarana
pelayanan sebagai pelengkap kegiatan kelompok tersebut. Dengan berpedoman
pada rumah sakit yang terlengkap, kegiatan kelompok pelayanan adalah sebagai
berikut: Pelayanan Administrasi, antara lain : Gedung administrasi rumah sakit,
pendidikan dan latihan dan sebagainya. Pelayanan Medis, antara lain : Rawat jalan
(Poliklinik), Gawat darurat (Emergency), Bedah sentral (Central Operating
Theater), Obstetric & Gynocolog, dan sebagainya. Pelayanan penunjang medis,
antara lain : Radiology, Instalasi Farmasi, Instalasi Laboratorium, Instalasi Gizi,
Kamar Jenazah, Pelayanan Perawatan, antara lain : ICCU, ICU, Phisiotherapy,
Rawat Nginap dan sebagainya.Patologi dan sebagainya. Pelayanan Penunjang
Non Medis, antara lain
: CSSD, Laundry, Instalasi Pemeliharaan Sarana, Genset, Incenerator,
Halaman/parkir, Selasar dan sebagainya
2.1.3.2. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Menurut (Permenkes RI No. 47 tahun 2018) gawat darurat adalah keadaan
klinis yang membutuhkan tindakan medis segera untuk penyelamatan nyawa dan
pencegahan kecacatan. Pelayanan kegawat daruratan adalah tindakan medis yang
dibutuhkan oleh pasien gawat darurat dalam waktu segera untuk menyelamatkan
nyawa dan pencegahan kecacatan (Permenkes RI No. 47 tahun 2018).
Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh pemerintah pusat,
pemerintah daerah, dan/atau masyarakat (Permenkes RI No. 47 tahun 2018).

2
IGD adalah salah satu unit pelayanan di Rumah Sakit yang menyediakan
penanganan awal (bagi pasien yang datang langsung ke rumah sakit)/lanjutan
(bagi pasien rujukan dari fasilitas pelayanan kesehatan lain), menderita sakit
ataupun cedera yang dapat mengancam kelangsungan hidupnya (Permenkes RI
No. 47 tahun 2018).
Instalasi gawat darurat berfungsi menerima, menstabilkan dan mengatur
Pasien yang membutuhkan penanganan kegawatdaruratan segera, baik dalam
kondisi sehari-hari maupun bencana (Permenkes RI No. 47 tahun 2018). IGD
berfungsi menerima, menstabilkan dan mengatur pasien yang membutuhkan
penanganan kegawatdaruratan segera, baik dalam kondisi sehari - hari maupun
bencana (Permenkes RI No. 47 tahun 2018). Secara garis besar kegiatan di IGD
rumah sakit dan menjadi tanggung jawab IGD secara umum terdiri dari:
a. Menyelenggarakan pelayanan kegawatdaruratan yang bertujuan menangani
kondisi akut atau menyelamatkan nyawa dan/atau kecacatan pasien.
b. Menerima pasien rujukan yang memerlukan penanganan lanjutan/definitif
dari fasilitas pelayanan kesehatan lainnya.
c. Merujuk kasus-kasus gawat darurat apabila rumah sakit tersebut tidak mampu
melakukan layanan lanjutan.
Instalasi gawat darurat rumah sakit harus dikelola dan diintegrasikan

dengan instalasi/unit lainnya di dalam sumah sakit. Kriteria umum I rumah sakit
(Permenkes RI No. 47 tahun 2018) :
a. Dokter/dokter gigi sebagai kepala IGD rumah sakit disesuaikan dengan
kategori penanganan.
b. Dokter/dokter gigi penanggungjawab pelayanan kegawatdaruratan ditetapkan
oleh kepala/direktur rumah sakit.
c. Perawat sebagai penanggung jawab pelayanan keperawatan kegawatdaruratan.
d. Semua dokter, dokter gigi, tenaga kesehatan lain, dan tenaga nonkesehatan
mampu melakukan teknik pertolongan hidup dasar (Basic Life Support).
e. Memiliki program penanggulangan pasien massal, bencana (disaster plan)
terhadap kejadian di dalam rumah sakit maupun di luar rumah sakit.
f. Jumlah dan jenis serta kualifikasi tenaga di IGD rumah sakit sesuai dengan
kebutuhan pelayanan.

2
Menurut (Kementrian Republik Indonesia, 2008) menyatakan standar

pelayanan minimal untuk bagian instalasi gawat darurat meliputi :
a. Kemampuan menangani lifesaving anak dan dewasa
b. Jam buka pelayanan gawat darurat harus 24 jam
c. Pemberi pelayanan kegawat daruratan harus bersertifikasi
BLS/PPGD/GELS/ALS
d. Harus memiliki tim penanggulangan bencana
e. Waktu tanggap pelayanan dokter di gawat darurat harus ≤ 5 menit setelah
pasien datang
f. Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat
g. Kematian Pasien ≤ 24 jam di Gawat Darurat harus ≤2 perseribu
h. Pasien jiwa yang dapat ditenangkan dalam waktu ≤48 jam
i. Tidak adanya keharusan untuk membayar uang muka
Pada poin f yaitu kepuasan pasien merupakan standar pelayanan yang

waktu diperhatikan dalam pelayanan instalasi gawat darurat, sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan indokator yang penting untuk
menilai kelayakan akan suatu pelayanan.
Penyebab keluhan pasien pada bagian instalasi gawat darurat menurut
(Prawiroharjo et al., 2020) meliputi :
A. Kesalahan dalam pemberian resep obat
B. Kegagalan dalam perawatan atau pemeriksaan pasien dengan benar
C. Hubungan dan perilaku yang tidak pantas
D. Kesalahan diagnosis
E. Pemeriksaan yang tidak rasional
F. Penipuan atau ketidakjujuran
G. Pelanggaran serius terhadap kerahasiaan medis pasien
H. Inkompetensi klinis.

3
2.1.3.3. Pelayanan Instalasi Gawat Darurat pada Masa COVID-19
Pada tanggal 2 Maret 2020 dua kasus pertama positif COVID-19 di

Indonesia dilaporkan dan tanggal 25 Maret 2020 jumlah kasus positif COVID-19
di Indonesia sudah mencapai 790 kasus di 24 provinsi. Jumlah ini masih terus
meningkat hingga saat ini pada tangga 28 november 2020 jumlah terkonfirmasi
COVID-19 terdapat 27.999 kasus dengan jumlah pasien sembuh sebanyak
441.983 pasien dan jumlah pasien meninggal sebanyak 16.646 pasien.
Sehingga banyak perubahan dari segi pelayanan yang berubah dari segi
penerimaan pasien, perawatan pasien hingga perpindahan pasien dari IGD hingga
dirawat. Menurut (Nurdin & Rohendi, 2016) Perubahan lingkungan yang begitu
cepat akan menuntut kemampuan mereka dalam artian pekerja dalam menangkap
fenomena perubahan tersebut, menganalisis dampaknya terhadap organisasi dan
menyiapkan langkah langkah guna menghadapi kondisi tersebut. Menyimak
kenyataan diatas, peran manajemen sumber daya manusia dalam organisasi tidak
hanya sekedar administrative, tetapi justru lebih mengarah pada bagaimana
mampu mengembangkan potensi sumber daya manusia agar menjadi kreatif dan
inovatif untuk menghindari ketidak puasan terhadap pasien.
Peraturan menter tentang pelayanan pada masa pandemic covid-19 yaitu
terdapat pada:
A. SK Menkes No. HK.01.07 / MENKES tentang penetapan RS Rujukan
penanggulangan penyakit infeksi Emerging Tertentu
B. SK Direktur 188.4/4139/301/2020 tertanggal 05 Maret 2020 tentang kesiagaan
menghadapi penyebaran infeksi novel corona virus yang semakin luas
Menurut (Andriani et al., 2019) peningkatan kinerja yang baik yang

menyesuaikan keadaan lingkungan akan meningkatan kualitas dan kepuasan dari
penerima jasa itu sendiri sehingga bisa dikatakan bahwa menyesuaikan
lingkungan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan akan
berdampak positif terhadap kepuasan pasien itu sendiri.
Menurut (IDI, 2020) perubahan yang terjadi pada penanganan pasien di
instalasi gawat darurat di rumah sakit yaitu seperti diwajibkannya melakukan
pemeriksaan swab antigen covid-19 setelah dilakukannya tatalaksana emergensi
jika darurat dan dilakukannya swab antigen pertama kali masuk igd jika kondisi

3
pasien stabil, diwajibkannya melakukan foto x-ray thorax bagi setiap pasien yang
ingin dirawat di rumah sakit serta jika didapatkan positif covid-19 maka pasien
diharuskan untuk dipindahkan ke ruangan khusus untuk pasien covid-19.
Prosedur yang perlu dilakukan oleh pasien dan petugas kesehatan di
instalasi gawat darurat seperti :
A. Petugas melakukan skrinning sesuai dengan pedoman Covid 19
B. Hasil skrinning yang tidak mengarah covid-19 mengikuti prosedur pelayanan
di triase umum
C. Hasil skrinning yang menunjukan indikasi terhadap Covid 19 diberikan
edukasi untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan protocol covid-19 dan
di tempatkan di isolasi IGD
D. Petugas melengkapi pemeriksaan penunjang seperti Foto Thorax dan
Laboratoirum untuk selanjutnya di konsulkan ke DPJP
E. DPJP menetapkan Kriteria pasien sebagai pasien dalam pengawasan (PDP)
atau non PDP
F. Petugas IGD melakukan transfer pasien dari Isolasi IGD menuju Ruang
Isolasi Rawat Inap
G. Bila ada pasien PDP yang meninggal akan di lakukan pengambilan sampel
untuk pemeriksaan swab Post Mortem, jika hasil positif Covid 19, maka
penanganan jenazah dilakukan sesuai dengan protokol penanganan jenazah
pasien Covid 19
2.1.4. Penelitian yang Relevan / Tinjauan Studi

a. Penelitian yang dilakukan oleh (Widiasari, Handiyani, & Novieastari, 2019)
mengenai kepuasan pasien terhadap penerapan keselamatan pasien di rumah
sakit mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh
status pendidikan pasien ataupun umur dari pasien, melainkan kepuasan
pasien dipengaruhi oleh layanan rumah sakit itu sendiri.
b. Hasil penelitian yang dilakukan oleh (Widayanti, Lusiana, & Kusumawati,
2018) mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan menggunakan
metode studi deskriptif, mengatakan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan yaitu dari aspek lingkungan yan bersih,

3
pelayanan petugas kesehatan, lama waktu administrasi, dan lamanya

pelayanan yang diberikan oleh apoteker dalam pemberian obat, hal ini
menunjukan bahwa aspek yang disebutkan memiliki hubungan dengan
kepuasan pasien.
c. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh (Suratri, Suryati, & Edwin, 2018)
meneliti bahwa mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
terhadap suatu rumah sakit, aspek yang dinilai mempengaruhi kepuasan
pasien meliputi ketersediaan fasilitas, kesempatan pasien untuk
mengkonsultasikan penyakitnya dengan petugas kesehatan, dan tidak
meratanya atau membeda – bedakan respon petugas terhadap pasien. Aspek
yang telah disebutkan membuktikan bahwa ada beberapa faktor yang
menyebabkan terjadinya keluhan terhadap pasien.
d. Penelitian yang dilakukan (Widiasari et al., 2019) mengenai kepuasan pasien
terhadap penerapan keselamatan pasien di rumah sakit membuktikan bahwa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien bukan dari faktor umur, jenis
kelamin, pendidikan maupun pekerjannya melainkan dipengaruhi oleh
pelayanan yang diberikan oleh fasilitas kesehatan dan fasilitas yang dimiliki
oleh fasilitas kesehatan itu sendiri
2.1.5. Kerangka Pemikiran dan

Hipotesis 2.1.5.1.Kerangka Pemikiran
Kepuasan pasien tergantung dari pelayanan yang baik tanpa adanya

keluhan yang diutarakan oleh pasien, Menurut (Utama, 2005) prioritas utama
untuk menentukan kepuasan pasien yaitu: kinerja dokter, kinerja perawat, kondisi
lingkungan serta fisik rumah sakit, menu dan makanan pasien, sistem administrasi
pelayanan, biaya, dan rekam medis. Pada penelitian ini, variabel yang akan di
teliti yaitu hubungan kualitas layanan di IGD RS Muhammadiyah Bandung
dengan kelima aspek kepuasan pasien yaitu kehandalan, jaminan, empati, daya
tanggap, dan bukti langsung. Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti, peneliti
hanya berfokus pada tiga aspek utama yaitu kehandalan, jaminan dan daya
tanggap yang dinilai akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan instalasi gawat darurat rumah sakit

3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.1.6. Hipotesis
Merupakan dugaan sementara terhadap suatu permasalahan suatu
penelitian sampai terbukti oleh data yang terkumpul dari penelitian yang
dilakukan (Arikunto, 2002), Hipotesis dari penelitian ini meliputi :
2.1.6.1.
Hipotesis Null (H0)
a. Tidak ada pengaruh antara kehandalan (reability) dengan kepuasan pasien di
IGD RS Muhammadiyah Bandung
b. Tidak ada pengaruh antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di
IGD RS Muhammadiyah Bandung
c. Tidak ada pengaruh antara daya tanggap (responsivenses) dengan kepuasan
pasien di IGD RS Muhammadiyah Bandung

3
2.1.6.2.
Hipotesis Alternatif (Ha)
a. Ada pengaruh antara kehandalan (reability) dengan kepuasan pasien di IGD
RS Muhammadiyah Bandung
b. Ada pengaruh antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di IGD RS
Muhammadiyah Bandung
c. Ada pengaruh antara daya tanggap (responsivenses) dengan kepuasan pasien
di IGD RS Muhammadiyah Bandung

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif, dengan rancangan cross

sectional study yang bertujuan untuk mengetahui hubungan variabel independen
dengan variabel dependen dimana pengukuran antara sebab dan akibat dalam
waktu yang sama. Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu suatu pengukuran
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
kelompok tentang fenomena sosial (Pasolong, 2013).
Cross-Sectional merupakan penelitian yang dilakukan dalam waktu yang

bersamaan dengan subjek yang berbeda-beda. Dalam penelitian cross-sectional,
jumlah variabel berjumlah satu ataupun lebih. Pengumpulan data dilakukan hanya
satu kali. Apabila variabel yang diteliti lebih dari satu, maka data dikumpulkan
secara bersamaan.
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung di K.H.

Ahmad Dahlan No.53, Turangga, Kec. Lengkong, Kota Bandung, Jawa Barat.
Pengumpulan data dilakukan pada 21 Agustus 2021.
3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dibagian instalasi
gawat darurat Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Data yang digunakan
untuk menentukan jumlah populasi adalah diasumsikan dari total jumlah
kunjungan pasien instalasi gawat darurat Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung
tahun 2020 bulan Febuari – Desember.
3.2.2. Sampel
Kriteria sampel pada penelitian ini, meliputi:
a. Pasien instalasi gawat darurat Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung;
b. Pasien pernah menggunakan layanan kesehatan sebelumnya di instalasi gawat darurat
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung;
3
3
c. Dapat berkomunikasi dengan baik, apabila pasien anak, maka penggantinya adalah
pengantarnya (orangtua atau kerabat);
d. Mampu dan bersedia menjawab pertanyaan yang diajukan pada kuesioner.
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel

Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan simple random
sampling, Menurut (Sugiono, 2014) Simple random sampling atau sampel acak
sederhana adalah sebuah teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel yang
dilakukan secara acak serta berasal dari anggota populasi yang ada. Meskipun
diambil secara acak, tetapi setiap anggota populasi tersebut memiliki kesempatan
yang adil dan sama agar terpilih untuk mengikuti sampel. Jadi, teknik
pengambilan sampel ini merupakan teknik yang paling sederhana, sehingga
mudah untuk diterapkan.
3.3. Teknik Pengumpulan data

3.3.1. Besar Sampel
Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan jumlah
rata-rata kunjungan pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah sakit Muhammadiyah
Bandung setiap bulan selama 2020 yaitu :
Jumlah kunjungan / tahun = 8397
Pasien rate / bulan = 699
Menggunakan rumus Stanley Lameshow :
Keterangan :
n= perkiraan besar sampel
N= perkiraan besar populasi
P= perkiraan proporsi variable x yang diteliti
q= 1-p
d= tingkat ketelitian = 0,05

3
Z= nilai standar distribusi normal sesuai alfa (α) yang dipilih

(1,96)
dibulatkan menjadi :
n= 250 orang
3.4. Variabel dan Pengukuran

3.4.1 Variabel Independen (Variabel Bebas)
3.4.1.1 Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Unit
Gawat Darurat
1. Definisi Konseptual Variabel Pelayanan Unit Gawat Darurat
Instalasi gawat darurat berfungsi menerima, menstabilkan dan
mengatur Pasien yang membutuhkan penanganan kegawatdaruratan
segera, baik dalam kondisi sehari-hari maupun bencana (Permenkes RI
No. 47 tahun 2018). IGD berfungsi menerima, menstabilkan dan
mengatur pasien yang membutuhkan penanganan kegawatdaruratan
segera, baik dalam kondisi sehari - hari maupun bencana (Permenkes RI
No. 47 tahun 2018). Terdapat 3 aspek yang dinilai berdasarkan variabel
pelayanan unit gawat darurat antara lain:
A. Kehandalan (Reability)
Merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan
pemberi layanan untuk memberikan pelayanan dengan tepat waktu,
kehandalan dalam memasang infus, menyuntik, mengukur tekanan
darah, nadi, suhu tubuh, waktu menghidangkan makanan, dll. yang
diharapkan sesuai dengan prosedur.

3
B. Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kainginan
ataupun kemauan petugas untuk membantu dan menyediakan
pelayanan kesehatan dengan cepat tanggap serta mendengar dan
mengatasi keluhan dari pasien (pasien).
C. Jaminan (Assurance)
Merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan
pemberi jasa untuk menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap
jasa yang ditawarkan seperti dokter mempunyai kemampuan dan
pengetahuan dalam menetapkan diagnosa penyakit, peralatan medis
lengkap dan petugas memiliki catatan medis pasien yang dijaga
kerahasiaannya serta ketersediaan dokter melayani selama 24 jam
Tabel 3.1
Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Unit Gawat

Darurat
Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala

Teoritis
Pelayanan Merupakan Daya a. Petugas tanggap Likert

Unit Gawat persepsi Tanggap dalam menghadapi
Darurat pasien yang keluhan pasien
dinilai b. Petugas tanggap
berdasarkan cepat datang bila
kainginan dibutuhkan
ataupun c. Petugas melakukan
kemauan tindakan pelayanan
petugas untuk yang tepat waktu
membantu d. Waktu menunggu
dan tidak terlalu lama
menyediakan

3
pelayanan e. Petugas tanggap

kesehatan terhadap kebutuhan
dengan cepat pasien
tanggap serta
mendengar
dan
mengatasi
keluhan dari
pasien
(pasien).
Kehandalan a. Petugas menerima Likert

pasien dengan cepat
dan tepat.
b. Prosedur pelayanan
yang cepat dan tidak
menyusahkan pasien
c. Petugas bersikap adil
dalam memberikan
pelayanan
d. Petuga memberikan
pelayanan sesuai
prosedur
e. Petugas memberikan
informasi dengan
jelas sesuai
kebutuhan pasien
Jaminan a. Petugas teliti dalam Likert

memberikan obat
kepada pasien

4
b. Petugas memberikan
informasi tentang
penyakit pasien
c. Petugas senantiasa
memberikan
pengamatan secara
teratur terhadap
perkembangan
pasien
d. Petugas tenaga
medis terampil dalam
bekerja.
e. Petugas teliti dalam
memeriksa pasien
3.4.2 Variabel Dependen (Variabel Terikat)

3.4.2.1 Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Kepuasan Pasien
1. Kepuasan
Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali
datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Dalam hal ini, prosedur
penerimaan pasien merupakan pelayanan yang pertama diberikan oleh
rumah sakit dan merupakan pengalaman yang selalu diingat oleh pasien
(past experience) yang merupakan salah satu penentu persepsi pasien
terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Dengan demikian
jelas bahwa kontak pertama antara petugas rumah sakit dengan pasien
menjadi catatan yang sangat penting bagi pasien dalam memberikan
penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan yang didapatkannya
(Supriyanto dan Ernawaty, 2010).

4
A. Penerimaan pasien baru

Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan,
pelayanan petugas yang. memproses masuk ke ruang perawatan,
Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
B. Penerimaan pasien diruang rawat inap
Petugas kesehatan dalam menerima pasien ketika ingin melakukan
perawatan di unit rawat inap.
C. Informasi
Petugas kesehatan selalu menyampaikan penjelasan pada pasien
tentang prosedure atau tindakan yang akan dilakukan dengan jelas
tanpa adanya perbedaan dengan pasien umum. Dan memberi
informasi tentang peraturan, waktu makan, waktu tidur, waktu
kunjungan dokter, jam bertamu, dll. kepada pasien
Tabel 3.2
Dimensi, Indikator, dan Skala Pengukuran Variabel Pelayanan Unit Gawat

Darurat
Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala

Teoritis
Kepuasan Merupakan Kepuasan a. Kehandalan Likert

Pasien persepsi Pelayanan petugas
pasien yang kesehatan dalam
dinilai menerima pasien
berdasarkan selama berobat
kainginan b. Kebersihan
ataupun lingkungan di rumah
kemauan sakit
petugas untuk c. Pelayanan tentang
membantu kejelasan informasi
dan Ketepatan waktu

4
menyediakan pelayanan selama

pelayanan berobat
kesehatan d. Sikap petugas yang
dengan cepat tanggap dan mau
tanggap serta mendengar keluhan
mendengar pasien selama
dan berobat
mengatasi
keluhan dari
pasien
(pasien).
3.5. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini uji analisis data menggunakan uji chi square untuk
menilai pengaruh antara variabel dependen dan variabel independent.
Rumus chi square yaitu:
Keterangan:
X2 : nilai chi square
F0 : frekuensi yang diperoleh dari sampel atau frekuensi hasil
observasi Fh : frekuensi yang diharapkan dalam sampel

4
Frekuensi yang diharapkan (Fh) dapat dihitung dengan rumus:

Fh = Total baris / N
Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini yaitu:

Ho :Tidak ada pengaruh antara pelayanan IGD terhadap kepuasan
pasien di RS Muhammadiyah Bandung
Ha :Terdapat pengaruh antara pelayanan IGD terhadap kepuasan
pasien di RS Muhammadiyah Bandung
Tingkat signifikansi yang digunakan p = 0,05 dan derajat

kebebasan untuk distribusi chi square adalah:
Df = ( I – 1 ) . (J – 1 )
Keterangan:
I : jumlah baris
J : jumlah kolom
Kriteria keputusan pengujian adalah:
Ho : X2 hitung < X2
tabel Ha : X2 hitung < X2
tabel
Kemudian kekuatan pengaruh diuji menggunakan analisis koefisien

kontingensi menggunakan rumus:
Kofisien kontingensi = X2 / N
Keterangan:
X2 : nilai chi square
N : jumlah frekuensi yang didapat dari observasi
Menurut (Sugiyono, 2012) besarnya nilai koefisien kontingensi yang telah
diperoleh dari hasil perhitungan dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

4
Sumber: (Sugiyono, 2017)
Gambar 3.1 Interval Koefisien

Kelima tingkatan yang telah dipaparka memiliki tingkat hubungan yang
berbeda-beda dari nilai terendah <1,999 yaitu sangat rendah dan tertinggi >0.80
yaitu sangat kuat.

4
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Data
4.1.1. Profil/Demograsi Responden
Demografi responden dalam penelitian ini diukur berdasarkan usia, jenis
kelamin, Pendidikan terakhir, dan pekerjaan responden. Penelitian ini dilakukan
terhadap 250 responden pasien instalasi gawat darurat rumah sakit
Muhammadiyah Bandung. Berdasarkan pemeriksaan kelayakan kuisioner bahwa
seluruh kuisioner terisi dengan lengkap.
Presentase usia responden dikelompokan dalam Tabel 4.1 sebagai berikut :
Tabel 4.1
Distribusi Responden Menurut Kelompok Umur di Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung Tahun 2021
Usia (tahun) Jumlah Presentase (%)
≤ 24 66 26,4
25-34 69 27,6
35-44 32 12,8
45-54 26 10,4
55-64 50 20
≥ 65 7 2,8
Total 250 100
Sumber : Data Primer
Berdasarkan Tabel 4.1 menggambarkan bahwa dari 250 responden,

terdapat 66 responden atau 26,4% usia dibawah 24 tahun, ada 69 responden
atau 27,6%
berusia 35-44 tahun, 32 responden atau 12,8% berusia 45-54 tahun, ada 26
responden atau 10,4% berusia 45-54 tahun, ada 50 responden atau 20% berusia
55- 64 tahun, ada 7 responden atau 2,8% berusia lebih dari 65 tahun. Sebagian
besar brada pada kelompok umur 25-34 tahun dan paling sedikit pada kelompok
umur ≥

4
65 tahun. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pasien di rumah sakit

Muhammadiyah bandung didominasi oleh pasien berusia 25-34 tahun.
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin telah di paparkan pada tabel

berikut :
Tabel 4.2
Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin di Rumah Sakit
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Laki-laki 122 48,8
Perempuan 128 51,2
Total 250 100
Berdasarkan pada tabel 4.2 menggambarkan bahwa responden laki-laki

yang terlihat pada penelitian ini terdapat 122 responden atau ada 24,64% dan
responden perempuan ada sebanyak 128 responden atau 51,2%. Hal ini
menunjukan bahwa di rumah sakit Muhammadiyah Bandung pasiien perempuan
lebih dominan jika dibanding dengan pasien laki-laki.
Berdasarkan Pendidikan dari karakteristik responden yanag dikelompokan
menurut tingkat pendidikan formal yang ditempuh oleh responden yang telah
dipaparkan pada tabel berikut :
Tabel 4.3
Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan di Rumah Sakit
Pendidikan Terakhir Frekuennsi Presentase (%)

Tidak Sekolah 2 0,8
≤ SMA atau sederajat 136 54,4
> SMA atau sederajat 112 44,8
Total 250 100

4
Pengelompokan responden berdasarkan latar belakang Pendidikan dapat

dilihat pada Tabel 4.3 yang menunjukan bahwa distribusi responden dengan latar
belakang Pendidikan SMA sederajat yaitu 136 responden dan lebih dari SMA
yaitu 112 respondon, namun terdapat 2 responden yang tidak bersekolah.
Sehingga dapat disimpulkan bahwaw tingkat Pendidikan pasien di rumah sakit
Muhammadiyah di dominasi oleh pasien yang berpendidikan SMA atau sederajat.
Karakteristik responden yang dikelompokan berdasarkan pekerjaan yang

dipaparkan pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Distribusi Responden menurut Pekerjaan di Rumah Sakit
Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)

PNS 18 7,2
Wiraswasta 70 28
Sopir 16 6,4
Petani 2 0,8
ABRI/POLRI 0 0
Ibu Rumah Tangga 61 24,4
Pelajar 42 16,8
Pegawai Swasta 26 10,4
Juru Parkir 1 0,4
Pensiunan 5 2
Tidak Bekerja 9 3,6
Total 250 100
Tabel 4.4 menunjukan bahwa dari 250 responden diketahui bahwa ada
sebanyak 18 responden atau 7,2% pasien berprofesi sebagai PNS, ada sebanyak
70 responden atau 28% pasien berprofesi sebagai wiraswasta, ada sebanyak 16
responden atau 6,4% pasien berprofesi sebagai sopir, ada sebanyak 2 responden
atau 0,8% pasien yang berprofesi sebagai petani, ada 61 responden atau 24,4%

4
pasien berprofesi sebagai ibu rumah tangga, ada sebanyak 42 responden atau 16,8
pasien berprofesi sebagai pelajar, ada sebanyak 26 responden atau 10,4% pasien
berprofesi sebagai pegawai swasta, ada sebanyak 1 responden atau 0,4% pasien
berprofesi sebagai juru parker, ada 5 atau 2% pasien berprofesi sebagai pensiunan,
ada 9 responden atau 3,6% pasien tidak bekerja dan sama seskali tidak ada
responden yang bekerja sebagai ABRI/POLRI.
Secara tidak langsung distribusi responden di rumah sakit Muhammadiyah

Bandung berdasarkan pekerjaan menunjukan nilai tertinggi adalah pekerjaan
Wiraswasta yaitu sebanyak 70 responden dan nilai terendah pada juru parker yaitu
1 responden, namun terdapat 9 responden yang tidak bekerja.
4.1.2. Deskripsi Variable Penelitian

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yang berbeda yaitu
variabel independent yaitu daya tanggap, jaminan, kehandalan dan kepuasan.
Sedangkan variabel dependen dari penelitian ini meliputi kepuasan pasien.
A. Daya Tanggap
Daya tanggap merupakan kemampuan petugas rumah sakit dalam

merespon keluhan pasien. Namun apabila daya tanggap petugas dalam
memberikan pelayanan dalam menghadapi keluhan pasien, cepat datang bila
dibutuhkan, memberikan pelayanan tepat waktu, tidak menunggu lama, tanggap
terhadap kebutuhan pasien dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi
kerja. Hasil pengujian uji statistik deskriptif yang ditunjukkan Tabel 4.5

4
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap IGD di
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2021
Sunber : Data Primer
Sangat Baik Tidak Sangat Tidak Total

Baik Baik
Pertanyaan Baik
n % n % n % n % n %
Petugas 127 50,8 120 48 3 1,2 0 0 250 100
tanggap dalam
menghadapi
keluhan pasien
Petugas 115 46 133 53,2 2 0,8 0 0 250 100
tanggap cepat
datang bila
dibutuhkan
Petugas 110 44 137 54,8 3 1,2 0 0 250 100
melakukan
tindakan
pelayanan
tepat waktu
Waktu 66 26,4 135 54 44 17,6 5 2 250 100
menunggu
tidak terlalu
lama
Petugas 89 35,6 149 59,6 12 4,8 0 0 250 100
tanggap
terhadap
kebutuhan
pasien
Berdasarkan Tabel 4.5 aspek daya tanggap dinilai berdasarkan lima

penilaian yaitu: a) petugas tanggap dalam menghadapi keluhan pasien, b) petugas
tanggap cepat datang bila dibutuhkan, c) petugas melakukan tindakan pelayanan
tepat waktu, d) waktu menunggu tidak terlalu lama, dan e) petugas tanggap
terhadap kebutuhan pasien. Hasil dari kuisioner tersebut menunjukkan bahwa
hasil untuk pertanyaan “petugas tanggap dalam menghadapi keluhan pasien” ada
127 responden menjawab sangat baik, 120 responden menjawab baik, 3 pasien
menjawab tidak baik, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak

5
baik. Untuk pertanyaan “petugas tanggap cepat datang bila dibutuhkan” ada 115
responden menjawab sangat baik, 133 responden menjawab baik, 2 responden
baik. Untuk pertanyaan “petugas melakukan tindakan pelayanan tepat waktu” ada
110 responden menjawab sangat baik, 137 responden menjawab baik, 3 responden
baik.
Untuk pertanyaan “waktu menunggu tidak terlalu lama” terdapat 66

responden yang menjawab sangat baik, 135 responden menjawab baik, 44
responden menjawab tidak baik, dan terdapat 5 responden yang menjawab sangat
tidak baik. Untuk pertanyaan “petugas tanggap terhadap kebutuhan pasien”
terdapat 89 responden yang menjawab sangat baik, 149 responden menjawab
baik, 12 responden menjawab tidak baik, dan tidak terdapat responden yang
menjawab sangat tidak baik. Dari seluruh jawaban responden dominan menjawab
baik dari seluruh pertanyaan mengenai daya tanggap petugas kesehatan di
instalasi gawat darurat yaitu sebesar 53,6%. Untuk pertanyaan mengenai daya
tanggap yang sangat baik sebesar 40,3%, menyatakan tidak baik sebesar 5,1% dan
menyatakan sangat tidak baik sebesar 1%.
Untuk nilai tertinggi pada pernyataan “sangat baik” pada pertanyaan daya
tanggap terdapat pada pertanyaan tentang “petugas tanggap dalam menghadapi
keluhan pasien” yaitu sebesar 50,8%. Untuk nilai tertinggi pada pernyataan
“sangat tidak baik” terdapat pada pertanyaan “waktu menunggu terlalu lama”
yaitu sebesar 2%.
B. Jaminan
Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan dan keterampilan petugas

yang dapat menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti teliti
dalam memberikan obat, menjelaskan informasi mengenai penyakit, memberikan
pengamatan secara teratur kepada pasien, terampil dalam bekerja dan teliti dalam

5
memeriksa pasien. Hasil pengujian statistik deskriptif yang ditunjukkan Tabel 4.6
sebagai berikut :
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Jaminan IGD di
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2021
Sangat Baik Tidak Sangat Total

Baik Baik Tidak
Pertanyaan
Baik
n % n % n % n % n %
Petugas teliti 134 53,6 113 45,2 2 0,8 1 0,4 250 100
dalam
memberikan
obat kepada
pasien
Petugas 111 44.4 107 42,8 31 12,4 1 0,4 250 100
memberikan
informasi
tentang
penyakit
pasien
Petugas 171 68,4 76 30,4 3 1,2 0 0 250 100
senantiasa
memberikan
pengamatan
secara teratur
terhadap
perkembangan
pasien
Petugas 169 67,6 78 31,2 3 1,2 0 0 250 100
tenaga medis
terampil
dalam bekerja
Petugas teliti 111 44,4 134 53,6 5 2 0 0 250 100
dalam
memeriksa
pasien

5
Tabel 4.6 aspek jaminan dilihat oleh 5 aspek yaitu: a) petugas teliti dalam
memberikan obat kepada pasien, b) petugas memberikan informasi tentang
penyakit pasien, c) petugas senantiasa memberikan pengamatan secara teratur
terhadap perkembangan pasien, d) petugas tenaga medis terampil dalam bekerja
dan e) petugas teliti dalam memeriksa pasien. Berdasarkan hasil kuisioner
menunjukan bahwa hasil untuk pertanyaan “petugas teliti dalam memberikan obat
kepada pasien” terdapat 134 responden atau 53,6% menjawab sangat baik, 113
atau 45,2% responden menjawab baik, 2 atau 0,8% responden menjawab tidak
baik dan 1 atau 0,4 responden menjawab sangat tidak baik. Untuk pertanyaan
“petugas memberikan informasi tentang penyakit pasien” terdapat 111 atau 44,4%
responden menjawab sangat baik, 107 atau 42,8% responden menjawab baik, 31
atau 12,4% responden menjawab tidak baik, dan 1 atau 0,4 responden menjawab
sangat tidak baik.
Untuk pertanyaan “petugas senantiasa memberikan pengamatan secara

teratur terhadap perkembangan pasien” terdapat 171 atau 68,4 responden
menjawab sangat baik, 76 atauu 30,4% responden menjawab baik, 3 atau 1,2
responden menjawab sangat tidak baik, dan tidak terdapat responden yang
menjawab sangat tidak baik. Untuk pertanyaan “petugas tenaga medis terampil
dalam bekerja” terdapat 169 atau 67,6% responden menjawab sangat baik, 78 atau
31,2 responden menjawab baik, 3 atau 1,2 responden menjawab tidak baik, dan
tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak baik. Untuk pertanyaan
“petugas teliti dalam memeriksa pasien” terdapat 111 atau 44,4 responden
menjawab sangat baik, 134 atau 53,6% responden menjawab baik, 5 atau 2%
responden menjawab tidak baik, dan tidak terdapat responden yang menjawab
sangat tidak baik.
Dari seluruh hasil menunjukkan bahwa hasil dari responden dominan

menjawab “sangat baik” dari seluruh pertanyaan mengenai jaminan petugas
kesehatan di instalasi gawat darurat yaitu sebesar 55,6%. Untuk pertanyaan
mengenai daya tanggap yang “baik” sebesar 40,6%, menyatakan “tidak baik”
sebesar 3,5% dan menyatakan “sangat tidak baik” sebesar 0,1%. Untuk nilai
tertinggi pada pernyataan “sangat baik” pada pertanyaan jaminan terdapat pada
pertanyaan tentang “petugas senantiasa memberikan pengamatan secara teratur
terhadap perkembangan pasien” yaitu sebesar 68.4%. Untuk nilai tertinggi pada
5
pernyataan “sangat tidak baik” terdapat pada pertanyaan “petugas teliti dalam
memberikan obat kepada pasien” dan “petugas memberikan informasi tentang
penyakit pasien” yaitu sebesar 2%.
C. Kehandalan
Kehandalan merupakan kemampuan suatu rumah sakit untuk memberikan

pelayanan dengan segera yang meliputi petguas menerima pasdien dengan cepat
dan tepat, pelayanan yang cepat dan tidak menyusahkan pasien, bersikap adil
dalam memberikan pelayanan, memberikan pelayanan sesuai prosedur dan
memberkan informasi yang jelas mengenai pasien. Hasil pengujian uji statistik
deskriptif yang ditunjukkan Tabel 4.7.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kehandalan IGD di Rumah
Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2021
Sangat Baik Tidak Sangat Total

Baik Baik Tidak
Pertanyaan
Baik
n % n % n % n % n %
Petugas 166 66,4 77 30,8 7 2,8 0 0 250 100
menerima pasien
dengan cepat
dan tepat
Prosedur 154 61,6 94 37,6 2 0,8 0 0 250 100
pelayanan yang
cepat dan tidak
menyusahkan
pasien
Petugas bersikap 132 52,8 113 45,2 5 2 0 0 250 100
adil dalam
memberikan
pelayanan

5
Petugas 94 37,6 155 62 1 0,4 0 0 250 100

memberikan
pelayanan sesuai
prosedur
Petugas 86 34,4 137 54,8 26 10,4 1 0,4 250 100
memberikan
informasi
dengan jelas
sesuai
kebutuhan
pasien
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa aspek kehandalan dinilai berdasarkan lima

aspek yaitu: a) petugas menerima pasien dengan cepat dan tepat, b) prosedur
pelayanan yang cepat dan tidak menyusahkan pasien, c) petugas bersikap adil
dalam memberikan pelayanan, d) petugas memberikan pelayanan sesuai prosedur,
dan e) petugas memberikan informasi dengan jelas sesuai kebutuhan pasien.
Hasil dari responden untuk pertanyaan “petugas menerima pasien dengan

cepat dan tepat” terdapat 166 atau 66,4% responden menjawab sangat baik, 77
atau 30,8% responden menjawab baik, 7 atau 2,8% responden menjawab tidak
baik, da tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak baik. Untuk
pertanyaan “prosedur pelayanan yang cepat dan tidak menyusahkan pasien”
terdapat 154 atau 61,6% responden menjawab sangat baik, 94 atau 37,6%
responden menjawab baik, 2 atau 0,8% responden menjawab tidak baik, dan tidak
terdapat responden yang menjawab sangat tidak baik.
Untuk “petugas bersikap adil dalam memberikan pelayanan” terdapat 132

atau 52,8% pasien menjawab sangat baik, 113 atau 45,2% responden menjawab
baik, 5 atau 2% responden menjawab tidak baik dan tidak terdapat responden
yang menjawab sangat tidak baik. Untuk pertanyaan “petugas memberikan
pelayanan sesuai prosedur” tedapat 94 atau 37,6% responden menjawab sangat
baik, 115 atau 62% responden menjawab baik, 1 atau 0,4 responden menjawab
tidak baik, dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak baik. Untuk
pertanyaan “petugas memberikan informasi dengan jelas sesuai kebutuhan pasien”
terdapat 86

5
atau 34,4% responden yang menjawab sangat baik, 137 atau 54,8% menjawab baik,
26 atau 10,4% responden menjawab tidak baik, dan 1 atau 0,4% responden
menjawab sangat tidak baik. Dari seluruh pertanyaan dominan menjawab “sangat
baik” dari seluruh pertanyaan mengenai kehandalan petugas kesehatan di instalasi
gawat darurat yaitu sebesar 50,5%. Untuk pertanyaan mengenai kehandalan yang
“baik” sebesar 46%, menyatakan “tidak baik” sebesar 3,2% dan menyatakan
“sangat tidak baik” sebesar 0,3%.
Untuk nilai tertinggi pada pernyataan “sangat baik” pada pertanyaan

kehandalan terdapat pada pertanyaan tentang “Petugas menerima pasien dengan
cepat dan tepat” yaitu sebesar 66.4%. Untuk nilai tertinggi pada pernyataan
“sangat tidak baik” terdapat pada pertanyaan “petugas teliti dalam memberikan
obat kepada pasien” dan “Petugas memberikan informasi dengan jelas sesuai
kebutuhan pasien” yaitu sebesar 0,4%.
D. Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan atas pelayanan produk

atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan yang meliputi penerimaan pasien
dalam berobat, kebersihan lingkungan rumah sakit, kejelasan informasi, ketepatan
waktu dalam berobat, petugas yang tanggap dan mau mendengarkan pasien dan
waktu pelayanan selama berobat yang bertujuan untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas sehingga suatu instansi atau perusahaan dapat mendapatkan
pelanggan atau pasien yang baik. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan,
hasil dari pengujian statistik deskriptif telah dipaparkan pada Tabel 4.8.

5
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan IGD di Rumah
Sakit Muhammadiyah Bandung Tahun 2021
Sangat Puas Tidak Sangat Total

Puas Puas Tidak
Pertanyaan
Puas
n % n % n % n % n %
Pelayanan 150 60 82 32,8 13 5,2 5 2 250 100
petugas
kesehatan
dalam
menerima
pasien selama
berobat
Kebersihan 164 65,6 94 37,6 9 3,6 0 0 250 100
lingkungan di
rumah sakit
Pelayanan 92 36,8 123 49,2 28 11,2 7 2,8 250 100
tentang
kejelasan
informasi
Ketepatan 90 36 113 45,2 35 14 12 4,8 250 100
waktu
pelayanan
selama berobat
Sikap petugas 82 32,8 107 42,8 31 12,4 30 12 250 100
yang tanggap
dan mau
mendengar
keluhan pasien
selama berobat
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa aspek kepuasan dinilai berdasarkan dari 5

poin yaitu: a) pelayanan petugas kesehatan dalam menerima pasien selama
berobat
b) kebersihan lingkungan di rumah sakit, c) pelayanan tentang kejelasan informasi

5
d) ketepatan waktu pelayanan selama berobat dan e) sikap petugas yang tanggap
dan mau mendengar keluhan pasien selama berobat.
Dari hasil kuisioner tersebut didapatkan bahwa pertanyaan mengenai

“pelayanan petugas kesehatan dalam menerima pasien selama berobat” terdapat
150 atau 60% responden menjawab sangat puas, 82 atau 32,8% responden
menjawab puas, 13 atau 5,2% responden menjawab tidak puas, dan 5 atau 2%
responden menjawab sangat tidak puas. Untuk pertanyaan kebersihan lingkungan
di rumah sakit” terdapat 164 atau 65,6% responden menjawab sangat puas, 94
atau 37,6 responden menjawab puas, 9 atau 3,6% responden menjawab tidak puas,
dan tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak puas.
Untuk pertanyaan “pelayanan tentang kejelasan informasi” terdapat 92

atau 36,8% responden menjawab sangat puas, 123 atau 49,2% responden
menjawab puas, 28 atau 11,2 responden menjawab tidak puas dan 7 atau 2,8%
responden menjawab sangat tidak puas. Untuk pertanyaan “ketepatan waktu
pelayanan selama berobat” terdapat 90 atau 36% responden menjawab sangat
puas, 113 atau 45,2%
menjawab puas, 35 atau 14% responden mengatakan tidak puas dan 12 atau 4,8%
responden mengatakan sangat tidak puas. Untuk pertanyaan “sikap petugas yang
tanggap dan mau mendengar keluhan pasien selama berobat” terdapat 82 atau
32,8% responden menjawab sangat puas, 107 atau 42,8% responden menjawab
puas, 31 atau 12,4% responden menjawab tidak puas dan 30 atau 12% responden
menjawab sangat tidak puas.
Dari seluruh hasil responden dominan menjawab “sangat puas” dari

seluruh pertanyaan mengenai kepuasan terhadap petugas kesehatan di instalasi
gawat darurat yaitu sebesar 46,2%. Untuk pertanyaan mengenai “puas” sebesar
37,2%, menyatakan “tidak puas” sebesar 9,2% dan menyatakan “sangat tidak
puas” sebesar 7,1%.
Untuk nilai tertinggi pada pernyataan “sangat puas” pada pertanyaan

kepuasan terdapat pada pertanyaan tentang “Kebersihan lingkungan di rumah
sakit” yaitu sebesar 65.6%. Untuk nilai tertinggi pada pernyataan “sangat tidak
puas” terdapat pada pertanyaan “petugas teliti dalam memberikan obat kepada

5
pasien” dan “Sikap petugas yang tanggap dan mau mendengar keluhan pasien
selama berobat” yaitu sebesar 12%.
4.1.3 Bagaimana Kepuasan Pasien IGD di RS Muhammadiyah Bandung
Dari Aspek Kehandalan
Petugas RS dapat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan sehingga

hasilnya akurat dan pasien percaya kepada pihak RS. Menurut (Samsir, 2020),
kehandalan atau reliaibility adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya sehingga kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan atau pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi maka dari itu kemampuan suatu rumah sakit untuk
memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali pasien datang
tanpa membuat kesalahan apapun dan dapat memuaskan pasien merupakan hal
yang penting untuk menilai kehandalan.
Tabel 4.9
Uji Statistik Kepuasan Pasien IGD di RS Muhammadiyah Bandung Dari
Aspek Kehandalan
Kehandalan
Kepuasan Pasien Kurang Cukup Sig Korelasi
Tidak Puas 3 24
Puas 0 223 0.000 0.302
Total 3 247 250
Sumber : Data Primer, 2022
Berdasarkan Tabel 4.9 diatas, diketahui tanggapan responden yang menilai

kehandalan petugas kesehatan dalam melayani pasien kurang baik sebanyak 3
orang dan 24 orang menyatakan cukup baik dari aspek kehandalan. Sementara itu,

5
responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan petugas kesehatan sebanyak

223 orang dan responden yang menyatakan tidak puas 0.
Selanjutnya, dari hasil perhitungan diketahui nilai signifikansi sebesar 0,000
< 0,05 maka hipotesis dapat diterima atau ada hubungan antara kehandalan
(reability) dengan kepuasan pasien di IGD RS Muhammadiyah Bandung.
Sementara itu, interval koefisien korelasi berada pada rentang nilai 0,302 yang
berada pada tingkat hubungan yang rendah (Sugiyono, 2017).
Dari Aspek Jaminan
Petugas RS dapat melakukan upaya agar pasien percaya dan yakin
terhadap pelayanannya, tentunya didasari oleh pengetahuan dan sikap sopan
santun petugas RS. Menurut (Thandia, 2016), jaminan atau assurance merupakan
sebuah aspek yang membahas mengenai pengetahuan, kompetensi, prilaku
kesopanan dan prilaku dapat dipercaya oleh petugas kesehahtan sehingga
menimbulkan rasa aman yang terjamin oleh pasien sehingga akan munculnya rasa
kepuasan dari pasien itu sendiri.
Tabel 4.10
Aspek Jaminan
Jaminan
Tidak Puas 1 26
0.073 0.113
Puas 1 222
Total 2 248 250
Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan Tabel 4.10 diatas diketahui bahwa, tanggapan responden

terhadap jaminan (assurance) petugas kesehatan dalam melayani pasien cukup
baik

6
sebanyak 26 orang merasa cukup baik dan menyatakan puas terhadap pelayanan
sebanyak 222 orang. Sedangkan responden yang menanggapi jaminan (assurance)
petugas kesehatan dalam melayani pasien kurang baik sebanyak 1 orang dan yang
menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang.
Selanjutnya, berdasarkan hasil peritungan diketahui bahwa nilai
signifikansi sebesar 0,073 > 0,05 sehingga hipotesis tidak dapat diterima atau
Tidak ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di IGD
RS Muhammadiyah Bandung. Sementara itu, nilai koefisien korelasi berada pada
rentang nilai 0,113 yang menandakan bahwa tingkat hubungan pada level sangat
rendah.
Dari Aspek Daya Tanggap
Petugas RS dapat melayani pasien dengan cepat, hal ini bersifat dinamis
karena dapat juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi yang ada di RS.
Daya tanggap atau responsiveness merupakan sebuah keinginan dan kesediaan
untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap sehingga
menimbulkan respon berupa kepuasan pasien. Daya tanggap yang baik akan
membuat pasien merasa bahwa petugas kesehatan menjalankan pekerjaannya
dengan baik dan professional hal tersebut dinilai dalam berbagai aspek tertentu
seperti tanggap dalam menghadapi keluhan pasien, tanggap bila dibutuhkan oleh
pasien, tanggap dalam melakukan pelayanan kesehatan, dan tanggap terhadap
kebutuhan sehingga tidak membuang waktu secara sia-sia yang pada akhirnya
akan menimbulkan rasa kepuasan dari pasien itu sendiri.

6
Tabel 4.11
Aspek Daya Tanggap
Daya tanggap
Tidak Puas 7 20
0.000 0.438
Puas 0 223
Total 7 243 250
Sumber: Data Primer, 2022
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa tanggapan responden mengenai

daya tanggap petugas kesehatan dalam melayani pasien dengan cukup baik
sebanyak 20 orang dan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanannya
sebanyak 223 orang. Sementara itu, reponden yang menanggapi daya tanggap
petugas kesehatan dalam melayani pasien sebanyak 7 orang dan tidak ada
responden yang menyatakan tidak puas.
Selanjutnya, dari hasil perhitungan diatas diketaui nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05 sehingga hipotesis diterima atau Ada hubungan antara daya
tanggap (responsivenses) dengan kepuasan pasien di IGD RS Muhammadiyah
Bandung. Sementara itu, nilai koefisien korelasi berada pada rentang nilai 0,438
yang berada pada level hubungan sedang.
4.1.6 Variabel Manakah Yang Paling Besar Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Pasien IGD di RS Muhammadiyah Bandung
Tabel 4.12
Variabel yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien IGD di
RS Muhammadiyah Bandung
Variabel Sig. Korelasi

Kehandalan 0.000 0.302
Jaminan 0.073 0.113
Daya Tanggap 0.000 0.438

6
Berdasarkan tabel diatas, diketahui nilai koefisien korelasi yang paling

tinggi adalah variabel dengan nilai sebesar 0,438 yang berada pada level
hubungan sedang. Selanjutnya variabel kehandalan dengan nilai koefisien korelasi
sebesar 0,302 yang berada pada level hubungan rendah. Terkahir variabel jaminan
dengan nilai koefisien korelasi paling rendah sebesar 0,113 yang berada pada
level terendah.
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian
Peneliti memfokuskan pada pembahasan berdasarkan rumusan masalah yang

diajukan pada penelitian yaitu: pengaruh kepuasan pasien terhadap aspek
kehandalan, jaminan dan daya tanggap.
Menurut (Ruslim & Rahardjo, 2016), bahwa hubungan antara kualitas

pelayanan instansi kesehatan dengan kepuasan pasien adalah terdapat hubungan
yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dan profitabilitas
rumah sakit. Semakin tinggi tingkat kualitas menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pasien. Jika suatu instansi kesehatan yang dapat menghasilkan kualitas
pelayanan dapat memenuhi atau melebihi harapan pasien, maka dapat dikatakan
rumah sakit tersebut telah dapat memuaskan pasiennya, dan dapat juga disebut
rumah sakit yang berkualitas. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
mempunyai hubungan yang dekat dengan kualitas.
Pengaruh aspek kehandalan terhadap kepuasan pasien. Menurut (Samsir,

2020), kehandalan atau reliaibility adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya sehingga kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan atau pasien yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi maka dari itu kemampuan suatu rumah
sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali
pasien datang tanpa membuat kesalahan apapun dan dapat memuaskan pasien
merupakan hal yang penting untuk menilai kehandalan.
Kehandalan meliputi profesionalitas terhadap melayani pasien sehingga

pasien akan merasa bahwa petugas kesehatan memiliki rasa profesional dalam
menjalani

6
pekerjaannya hal tersebut meliputi tepat dan cepat dalam menerima pasien, cepat
dalam melayani pasien sehingga tidak menyulitkan pasien, adil dalam
memberikan pelayanan dan melakukan pelayanan sesuai prosedur yang ada.
Aspek-aspek tersebut yang membuat pasien merasa bahwa dirinya mendapatkan
pelayanan terbaik dari petugas rumah sakit, hal ini yang membuat adanya rasa
puas yang tumbuh akibat pelayanan yang handal.
Berdasarkan tabel 4.9 diketahui tanggapan responden yang menilai

kehandalan petugas kesehatan dalam melayani pasien kurang baik sebanyak 3
orang dan 24 orang menyatakan cukup baik dari aspek kehandalan. Sementara itu,
responden yang menyatakan puas terhadap pelayanan petugas kesehatan sebanyak
223 orang dan responden yang menyatakan tidak puas 0.
hal ini sama seperti penelitian yang dilakukan oleh Samsir N yang dilakukan
pada tahun 2017 yang menyatakan bahwa aspek kehandalan mempengaruhi
kepuasan dengan mengukur tindakan pelayanan oleh pegawai terhadap kepuasan
masyarakat.
Penelitian lainnya dilakukan oleh Sondakh dkk pada tahun 2019 menyatakan
bahwa hasil penelitian mereka mengenai pengaruh kehandalan terhadap kepuasan
berpengaruh positif dengan hasil bahwa kehandalan memberikan pelayanan yang
professional serta akurat dan memuaskan untuk pelanggan.
Dengan tingkat kehandalan yang baik dari pemberi jasa yaitu petugas
kesehatan maka pasien akan memiliki rasa kepercayaan yang tinggi sehingga
membuat pasien tersebut merasa aman, hal ini menjadi alasan mengapa tingkat
kehandalan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan
dan menimbulkan respon yang positif.
Pengaruh Daya tanggap terhadap kepuasan pasien. Menurut (Sondakh et al.,

2019), daya tanggap atau responsiveness merupakan sebuah keinginan dan
kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan dengan tanggap sehingga
menimbulkan respon berupa kepuasan pasien.
Daya tanggap yang baik akan membuat pasien merasa bahwa petugas
kesehatan menjalankan pekerjaannya dengan baik dan professional hal tersebut

6
dinilai dalam berbagai aspek tertentu seperti tanggap dalam menghadapi keluhan
pasien, tanggap bila dibutuhkan oleh pasien, tanggap dalam melakukan pelayanan
kesehatan, dan tanggap terhadap kebutuhan sehingga tidak membuang waktu
secara sia-sia.
Daya tanggap yang diberikan oleh petugas kesehatan akan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien sehingga petugas kesehatan perlu berprilaku profesional
terhadap pekerjaanya sehingga daya tanggap yang dirasakan oleh pasien akan
baik.
Berdasarkan tabel 4.11 diketahui bahwa tanggapan responden mengenai daya

tanggap petugas kesehatan dalam melayani pasien dengan cukup baik sebanyak
20 orang dan responden yang menyatakan puas terhadap pelayanannya sebanyak
223 orang. Sementara itu, reponden yang menanggapi daya tanggap petugas
kesehatan dalam melayani pasien sebanyak 7 orang dan tidak ada responden yang
menyatakan tidak puas.
Berdasarkan penelitian sebelumnya yang serupa yang dilakukan oleh Hasnih

dkk yang dilakukan pada tahun 2016 mengenai pengaruh aspek daya tanggap
terhadap kepuasan. Penelitian ini meneliti kepuasan masyarakat pada suatu kantor
disebuah kabupaten dengan hasil dari penelitian tersebut menunjukan adanya
respon yang baik dari aspek daya tanggap terhadap kepuasan masyarakat sehingga
dapat disimpulkan bahwa daya tanggap dapat mempengaruhi kepuasan.
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Wira Wijaya dkk pada tahun 2014
mengenai pengaruh aspek daya tanggap terhadap kepuasan pasien. Penelitian
dilakukan di rumah sakit umum daerah Wangaya Denpasar, dari penelitian
tersebut didapatkan hasil yaitu adanya pengaruh yang signifikan dari aspek daya
tanggap terhadap kepuasan pasien dirumah sakit tersebut sehingga dapat
disimpulkan bahwa daya tanggap petugas kesehatan dapat mempengaruhi
kepuasan kepada pasien dengan hasil yang signifikan.
Dengan daya tanggap yang baik dari pemberi jasa yaitu petugas kesehatan
maka pasien akan merasa bahwa dirinya dihargai dan dilayani dengan baik, hal ini
menjadi alasan mengapa tingkat daya tanggap pada suatu pelayanan yang baik

6
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan dan menimbulkan

respon yang positif.
Pengaruh Jaminan terhadap kepuasan pasien. Menurut (Thandia, 2016),

jaminan atau assurance merupakan sebuah aspek yang membahas mengenai
pengetahuan, kompetensi, prilaku kesopanan dan prilaku dapat dipercaya oleh
petugas kesehahtan sehingga menimpulkan rasa aman yang terjamin oleh pasien.
Selain jaminan yang diberikan negara berupa jaminan kesehatan pasien juga
membutuhkan jaminan yang diberikan oleh rumah sakit, aspek tersebut dapat
dinilai seperti teliti dalam memberikan obat kepada pasien, memberikan informasi
yang jelas mengenai penyakit yang diderita oleh pasien, memberikan pengamatan
yang baik dan berkala kepada pasien sehingga pasien merasakan bahwa dirinya
sedang diawasi dengan baik dan terampil dalam memberikan pelayanan agar
pasien yakin bahwa mereka sedang ditangani oleh pihak yang profesional dalam
bidangnya.
Aspek-aspek tersebut akan berdampak baik terhadap kepuasan pasien jika

dilakukan secara profesional sehingga terbentuk jaminan yang baik terhadap
pasien. Jaminan yang baik akan membuat pasien merasa bahwa dirinya sedang
berada di dalam kondisi yang aman dan membuat pasien merasa puas akan
pelayanan rumah sakit tersebut.
Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa, tanggapan responden terhadap

jaminan (assurance) petugas kesehatan dalam melayani pasien cukup baik
sebanyak 26 orang merasa cukup baik dan menyatakan puas terhadap pelayanan
sebanyak 222 orang. Sedangkan responden yang menanggapi jaminan (assurance)
petugas kesehatan dalam melayani pasien kurang baik sebanyak 1 orang dan yang
menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang.
Selanjutnya, berdasarkan hasil peritungan diketahui bahwa nilai signifikansi

sebesar 0,073 > 0,05 sehingga hipotesis tidak dapat diterima atau Tidak ada
hubungan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di IGD RS

6
Penelitian yang serupa dilakukan oleh Maryana dkk mengenai aspek kualitas
pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit yang dilakukan pada tahun
2022. Salah satu aspek pelayanan yang dinilai yaitu mengenai jaminan, hasil dari
penelitian tersebut yaitu adanya hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien
sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitias pelayanan yaitu aspek jaminan dapat
mempengaruhi kepuasan dengan baik.
Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Dyah Nurfitri dkk pada tahun 2016
mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Pada penelitian
ini terdapat salah satunya aspek jaminan, aspek jaminan pada penelitian ini
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien, yaitu dengan
adanya jaminan pasien akan merasa aman dan percaya kepada petugas kesehatan
sehingga menimbulkan rasa puas oleh pasien sehingga dapat disimpulkan dari
penelitian ini bahwa jaminan mempengaruhi tingkat kepuasa pasien.
Dengan adanya jaminan pada suatu fasilitas kesehatan pasien akan merasa
bahwa dirinya terjamin atas jasa yang diberikah oleh fasilitas kesehatan, hal ini
membuat timbulnya rasa aman dan kepercayaan pada pasien yang menimbulkan
rasa kepuasa terhadap pasien itu sendiri.
Menurut (Dwidyaniti Wira et al., 2014), faktor lain yang berpengaruh

terhadap kepuasan pasien yaitu, tenaga medis di rumah sakit adalah tenaga
profesional diantara mereka merupakan dokter dan perawat. Kondisi yang sangat
khas pada bagian instalasi gawat darurat adalah melalui anjuran dokterlah seorang
pasien memerlukan rawat inap di rumah sakit ataupun ditindak ditempat dan tidak
memerlukan rawat inap sehingga peran dokter sangat berpengaruh untuk membuat
sebuah kepuasan yang baik terhadap pasien.
Berdasarkan pembahasan tersebut dapat disimpulkan bahwa aspek daya

tanggap, kehandalan, dan jaminan akan sangat berpengaruh dan memberikan hasil
positif yang signifikan terhadap kepuasan pasien, maka dari itu memberikan
pelayanan yang baik berdasarkan aspek-aspek tersebut akan berdampak positif
terhadap pelayanan kesehatan.
6.3. Keterbatasan Penelitian

6
Pelaksanaan penelitian ini telah dilakukan seoptimal mungkin namun
suatu kesalahan dalam penelitian tidak akan bisa luput sehingga akan selalu ada
kekurangan dan kesalahan dalam melakukan penelitian ini. Berikut beberapa
sumber yang dapat diperkirakan akan menyebabkan timbulnya bias terhadap hasil
penelitian ini antara lain:
1. Instrumen yang digunakan dalam pengambilan data sangat
sederhana dan hanya sekali diujicobakan, sehingga belum dapat
menjamin untuk mengungkap seluruh aspek yang akan diteliti.
2. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik
random sampling dengan asumsi seluruh objek penelitian relative
homogen.
3. Kuisioner yang digunakan untuk mengungkap semua variabel
dalam bentuk pernyataan tertutup, sehingga belum sepenuhnya
mampu menggambarkan kinerja pelayanan petugas kesehatan
secara komprehensif yang ada di rumah sakit Muhammadiyah
Bandung.
4. Instrumen penelitian yang dijadikan alat untuk menjaring data
disusun oleh peneliti, jadi bukan merupakan instrument baku.
Namun demikian ndalam rangka penyusunan instruumen tersebut peneliti
telah berusaha untuk menempuh suatu proses penyusunan instrument
tersebut dengan benar. Mulai dari penentuan indikator dari masing-
masing variabel sehingga dikembangkan menjadi butir-butir pertanyaan
beserta taraf skalanya.
Demikian hasil hasil yang diperoleh dalam penelitian ini tetap dapat dipandang
sebagai suatu kenyataan empiric yang dapat dipertanggung jawabkan, karena

6
penelitian dilakukan berdasarkan pedoman metodologi. Kemudian daripada itu,
apapun hasil yang diperooleh dalam penelitian ini merupakan informasi
pendahuluan. Sehingga masih perlu dikaji ulang melalui penelitian untuk
mendapatkan hasil yang dapat digeneralisasikan.

6
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dan hasil yang telah diuraikan pada bab
sebelumnya, maka dapat diperoleh simpulan sebagai berikut:
1. Ada pengaruh positif dan signifikan antara daya tanggap terhadap

kepuasan pasien di instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah
Bandung. Artinya semakin baik daya tanggap akan semakin meningkatkan
kepuasa pasien instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah
Bandung.
2. Ada pengaruh positif dan signifikan antara Kehandalan terhadap kepuasan
pasien di instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah Bandung.
Artinya semakin baik daya tanggap akan semakin meningkatkan kepuasa
pasien instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah Bandung.
3. Ada pengaruh positif dan signifikan antara Jaminan terhadap kepuasan
Artinya semakin baik daya tanggap akan semakin meningkatkan kepuasa
pasien instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah Bandung.
4. Aspek daya tanggap memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan
5.2 Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai manfaat bagi pihak
rumah sakit Muhammadiyah Bandung ataupun fasilitas kesehatan yang
terkait, antara lain:
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan
evaluasi mengenai daya tanggap terhadap pasien instalasi gawat darurat
rumah sakit Muhammadiyah Bandung, mengingat bahwa daya tanggap
memiliki respon paling tinggi untuk meningkatkan kepuausa kepada
pasien.
evaluasi mengenai aspek kehandalan terhadap pasien instalasi gawat
7
darurat

7
rumah sakit Muhammadiyah Bandung agar bisa meningkatkan kepuasan

yang secara langsung berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit.
evaluasi mengenai aspek jaminan terhadap pasien instalasi gawat darurat
rumah sakit Muhammadiyah Bandung agar bisa meningkatkan kepuasan
yang secara langsung berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah
sakit.
4. Hasil penelitian ini dapat dijadikan pembanding bagi pihak fasilitas
kesehatan lain untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien melalui aspek-
aspek yang dinilai pada penelitian ini.
5. Berbagai kendala yang terungkap dalam penelitian ini juga dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam penangan pasien di unit
gawat darurat sehingga dapat mengurangi kendala yang akan terjadi.
6. Bagi kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk
memperkaya pengetahuan serta melengkapi literatur mengenai faktor
pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pada suatu fasilitas kesehatan.
Terkait dengan hasil penelitian maka peneliti memberikan beberapa

rekomendasi berikut:
1. Hasil penelitian telah menunjukkan ada pengaruh positif yang signifikan

antara daya tanggap terhadap kepuasan pasien di instalasi gawat darurat
rumah sakit Muhammadiyah Bandung, sehingga rumah sakit harus terus
mempertahankan indikator-indikator daya tanggap yang masih memiliki
hasil penilaian yang rendah. Rumah sakiti Muhammadiyah Bandung harus
memperhatikan indikator-indikator ini sebagai bahan perbaikan dalam
rangka meningkatkan kinerja petugas kesehatan terutama di instalasi gawat
darurat;
antara Jaminan terhadap kepuasan pasien di instalasi gawat darurat rumah
sakit Muhammadiyah Bandung, sehingga rumah sakit harus terus
7

darurat;
antara kehandalan terhadap kepuasan pasien di instalasi gawat darurat
rumah sakit Muhammadiyah Bandung, sehingga rumah sakit harus terus
darurat;
5.3 Saran Penelitian Lebih Lanjut

Kinerja petugas kesehatan instalasi gawat darurat rumah sakit
Muhammadiyah Bandung tidak hanya terkait dengan daya tanggap,
kehandalan dan jaminan, ada beberapa faktor lain yang mempengaruhi kinerja
petugas kesehatan instalasi gawat darurat rumah sakit Muhammadiyah
Bandung seperti budaya, organisasi, kepuasan kerja, prestasi kerja, pendidikan
dan pelatihan, insentif, kecerdasan emosional, empati, bukti fisik dan masih
banyak faktor- faktor yang diduga terkait dengan kinerja petugas kesehatan
sehingga masih perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menambahkan
faktor faktor yang tidak dimasukan pada penelitian ini.
Hasil penelitian ini dapat dilanjutkan dengan penelitian-penelitian
terhadap pihak-pihak lain yang berhubungan dengan fasilitas kesehatan,
seperti fasilitas- fasilitas lain yang terdapat pada rumah sakit dan bidang
Farmasi ataupun instansi kesehatan lainnya sehingga dapat diperoleh
gambaran yang lebih lengkap dan lebih obyektif mengenai faktor yang
mempengaruhi kepuasan dalam aspek pelayanan.

7
DAFTAR PUSTAKA
Andriani, R., Kristiutami, Y. P., Martina, S., & Hakim, L. (2019). Implementation
of Service Culture for Hospitality Industry. January 2019.
https://doi.org/10.2991/icebef-18.2019.108
Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka Cipta.

Jakarta.
Azwar, S. 1996. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar,

Yogyakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. (2010). Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Rumah Sakit.
Djohan AJ. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Kepercayaan untuk

Mencapai Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Swasta di Kota
Banjarmasin. J Apl Manaj. 2015;13(66):257–71
Dwidyaniti Wira, Suarjana, & Wijaya, G. (2014). Hubungan antara Persepsi

Daya Tanggap dan Persepsi Empati dengan Kepuasan Pasien di RSUD
Wangaya Denpasar The Relationship between Inpatient Expectations of Staff
Responsiveness and Empathy with Inpatient Satisfaction at Wangaya District
Hospital Denpasar. 2, 150–155.
Gofur, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan

Pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi
UNIAT, 4(1), 37–44.
Handayani, S. (2016). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Baturetno. PROFESI, 14(1), 42–48.
Hasnih, Gunawan, Hasmin. Pengaruh Lima Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kelurahan Ompo Kecamatan
Lalabata Kabupaten Soppeng. J Mirai Manag. 2016;1.
IDI, P. (2020). Pedoman Standar Perlindungan Dokter di Era Covid-19. Ikatan

7
Dokter Indonesia, 40.
Indonesia, M. K. R. (2008). MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008, 9, 69–73.
Kanedi, I., Utami, F. H., & Zulita, L. N. (2017). Sistem Pelayanan Untuk
Peningkatan Kepuasan Pengunjung Pada Perpustakaan Arsip Dan
Dokumentasi Kota Bengkulu. Pseudocode, 4(1), 37–46.
Kuntoro, W., & Istiono, W. (2017). Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek
Bantul Yogyakarta. Jurnal Kesehatan Vokasional, 2(1), 140.
Lestari, M. M. W., Yulianthini, N. N., & Suwendra, I. W. (2016). Faktor-Faktor

Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap. Universitas Pendidikan
Ganesha, 4(1), 35–51.
Maryana, Christiany M. Hubungan Aspek Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Inap. J Ilm. 2022;5(2):105–12.
Neumann, F. J., Sechtem, U., Banning, A. P., Bonaros, N., Bueno, H., Bugiardini,
R., Chieffo, A., Crea, F., Czerny, M., Delgado, V., Dendale, P., Knuuti, J.,
Wijns, W., Flachskampf, F. A., Gohlke, H., Grove, E. L., James, S., Katritsis,
D., Landmesser, U., … Clapp, B. (2020). 2019 ESC Guidelines for the
diagnosis and management of chronic coronary syndromes. European Heart
Journal, 41(3), 407–477. https://doi.org/10.1093/eurheartj/ehz425
Nurdin, S., & Rohendi, A. (2016). Gaya kepemimpinan transformasional, budaya

organisasi, dan kinerja karyawan dengan mediasi komitmen organisasi.
IV(1), 86–100.
Pratiwi, R. I. (2017). Perumusan Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kardinah Tegal ….
Parapemikir: Jurnal Ilmiah Farmasi, 6(1), 107–110.
http://ejournal.poltektegal.ac.id/index.php/parapemikir/article/view/475

7
Pandemi Covid–19. Jurnal Penelitian Transportasi Laut, 22(2), 97–110.

https://doi.org/10.25104/transla.v22i2.1682
Prawiroharjo, P., Hatta, G. F., Rozaliyani, A., Harinda, F., & Sidipratomo, P.
(2020). Etika Menangani Komplain Pasien/Keluarganya pada Konteks
Layanan Gawat Darurat dan Elektif. Jurnal Etika Kedokteran Indonesia,
4(1), 9.
Ruslim, T. S., & Rahardjo, M. (2016). Identifikasi Kepuasan Konsumen Ditinjau

Dari Segi Harga dan Kualitas ada Restoran Abuba Steak di Greenville.
Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 2, Nomor 1(1), 51–65.
Putri, K & Nurcaya I. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Pelanggan D&I Skin Centre Denpasar. E-Jurnal Manaj Univ
Udayana. 2013;2(8):247815.
Samsir N. Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Pengguna Jasa Di Mahakarya Photography. J respositori
Univ Negeri Makassar. 2020;(Februari 2021):Hal. 5.
Sinaga, J. P., Rambey, H., Bangun, S. M., & Saputri, I. N. (2021). Implementasi
Strategi Peningkatan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Grandmed Lubuk
Pakam. Jurnal Pengmas Kestra (Jpk), 1(1), 222–226.
https://doi.org/10.35451/jpk.v1i1.713
Sondakh BR, Tampi JRE, Tumbel TM. Pengaruh Bukti Langsung, Kehandalan,
Jaminan, Daya Tanggap dan Empati, Terhadap Kepuasan Pasien pada
Puskesmas. J Adm Bisnis. 2019;9(3):101.
Suratri, M. A. L., Suryati, T., & Edwin, V. A. (2018). Kepuasan Pasien terhadap
Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit di 7 Provinsi di
Indonesia. Institut Kesehatan Indonesia, 46(4), 239–246.
Titik, R., & Hilmi, R. S. (2020). KOPIDPEDIA Bunga Rampai Artikel Penyakit
Virus Korona (COVID-19). (T. Alya, Budiman, T. Cice, & Dll, Eds.).
Bandung: Pusat Penerbitan Universitas (P2U) Unisba.

7
Thandia M. PENINGKATAN RELIABILITAS, DAYA TANGGAP, DAN

JAMINAN PADA KUALITAS LAYANAN STARINDO HEALTHY
GROUP. J Manaj. 2016;1(April):1–7.
Widayanti, L. P., Lusiana, N., & Kusumawati, E. (2018). Patient Satisfaction on

The Health Services: A Descriptive Study at UIN Sunan Ampel’s Clinic.
Journal of Health Science and Prevention, 2(1), 22–26.
Widiasari, W., Handiyani, H., & Novieastari, E. (2019). Kepuasan Pasien

Terhadap Penerapan Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal
Keperawatan Indonesia, 22(1), 43–52.

7
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr
Pasien Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung
Dengan hormat,
Perkenalkan nama saya Muhamad Adafiah (NIM:712000032) adalah

mahasiswa Pasca Sarjana di Universitas ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
UNIVERSITY yang sedang melakukan penelitian tentang Pengaruh Pelayanan
Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-
19 di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung. Terkait dengan penelitian ini
mohon kiranya partisipasinya Bapak/Ibu/Sdr untuk memberikan penilaian melalui
kuesioner yang saya sampaikan berdasarkan kondisi yang ada saat ini.
Jawaban anda tidak mepengaruhi pelayanan yang akan diberikan oleh
petugas kesehatan kepada anda. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah
sesuai dengan kode etik penelitian maka semua data dijamin kerahasiaannya.
Saya berharap Bapa/Ibu/Sdr dapat menjawab dengan terbuka dan sejujur-jujurnya.
Saya sangat menghargai atas segala waktu dan partisipasi anda dalam
menjawab kuesioner ini dan saya sangat mengucapkan banyak terima kasih atas
semua kerjasamanya. Mudah-mudahan informasi yang Bapakk/Ibu/Sdr sampaikan
akan memberikan manfaat yang tinggi
Peneliti
Muhamad Adafiah

7
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS KEPUASAN PASIEN INSTALASI GAWAT DARURAT DI RS
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. No ID Responden :
2. Nama Responden :
3. Umur : Tahun
4. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki
2. Perempuan
5. Pekerjaan :
1. PNS 5. ABRI/POLRI
2. Wiraswasta 6. Ibu Rumah Tangga
3. Sopir 7. Lainlain......
4. Petani
6. Pendidikan terakhir : 1. Tidak Sekolah

2. SD
3. SMP
4. SMA
5.SARJANA/D3

7
Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda sesuai,
dengan cara memberikan ceklist (ѵ) pada Jawaban yang dipilih.
SB : Sangat Baik
B : Baik
TB : Tidak Baik
STB : Sangat Tidak Baik
No Daya Tanggap (responsiveness) SB B TB STB

1. Petugas tanggap dalam menghahdapi keluhan
pasien
2. Petugas tanggap cepat datang bila dibutuhkan
3. Petugas melakukan tindakan pelayanan yang
tepat waktu
4. Waktu menunggu yang tidak terlalu lama
5. Petugas tanggap terhadap kebutuhan pasien
No Jaminan (assurarnce) SB B TB STB
1. Petugas teliti dalam memberikan obat kepada
pasien
2. Petugas memberikan informasi tentang penyakit
pasien
3. Petugas senantiasa memberikan pengamatan
secara teratur terhadap perkembangan pasien
4. Petugas tenaga medis terampil dalam bekerja
5. Petugas teliti dalam memeriksa pasien
No Kehandalan (reliability) SB B TB STB

1. Petugas menerima pasien dengan cepat dan tepat
2. Prosedur pelayanan yang cepat dan tidak
menyusahkan pasien

8
3. Petugas bersikap adil dalam memberikan

pelayanan
4. Petugas memberikan pelayanan sesuai prosedur
5. Petugas memberikan informasi dengan jelas
sesuai kebutuhan pasien
Petunjuk Pengisian : Pilihlah salah satu jawaban yang menurut anda sesuai,
dengan cara memberikan ceklist (ѵ) pada Jawaban yang dipilih.
SP : Sangat Puas
P : Puas
CP : Cukup Puas
KP : Kurang Puas
No Kepuasan (Survqual) SP P CP KP
1. Pelayanan petugas kesehatan dalam menerima
pasien selama berobat
2. Kebersihan lingkungan di rumah sakit
3. Pelayanan tentang kejelasan informasi
4. Ketepatan waktu pelayanan selama berobat
5. Sikap petugas yang tanggap dan mau mendengar
keluhan pasien selama berobat

8
Lampiran 2. Uji Data
(Lanjutan)

8
(Lanjutan)

8

8
LEMBAR KONSULTASI TESIS

UNIVERSITAS
ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
NIM 71200032
Nama Lengkap : Muhamad Adafiah
Dosen Pembimbing 1 : Dr. A. Rohendi, M.M., M.H.
Judul Tesis : Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 di
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung
Tanggal Paraf Dosen
No Pokok Bahasan
Bimbingan Pembimbing
1. 20/5/2022 BAB 1 - Perbaikan rumusan masalah
2. 10/6/2022 Penambahan materi BAB 2
3. 17/6/2022 Konsultasi BAB 3

Konsultasi BAB 3 dan 4
4. 25/6/2022
7. 21/7/2022 Perbaikan Abstrak
8. 25/7/2022 Perbaikan BAB 1-5

Catatan untuk Dosen Pembimbing.
Bimbingan Tesis
 Dimulai pada tanggal : 20/5/2022
 Diakhiri pada tanggal : 25/7/2022
 Jumlah pertemuan bimbingan: 8 kali (7 kali online dan 1 kali offline)
Disetujui oleh,
Dosen Pembimbing 1
(Dr. A. Rohendi, M.M., M.H.)

8
LEMBAR KONSULTASI TESIS

UNIVERSITAS
ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
NIM 71200032
Nama Lengkap : Muhamad Adafiah
Dosen Pembimbing 1 : Dr. Rian Andriani, M.M.
Judul Tesis : Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 di
Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung
Tanggal Paraf Dosen
No Pokok Bahasan
Bimbingan Pembimbing
1. 26/2/2022 Perubahan judul
2. 5/3/2022 Perubahan BAB 1
3. 13/6/2022 Perubahan dan penambahan BAB 2
6. 21/7/2022 Konsultasi BAB 1-5
7. 22/7/2022 Konsultasi Bab 1 – 5
8. 25/7/2022 Konsultasi Bab 1 – 5

Catatan untuk Dosen Pembimbing.
Bimbingan Tesis
 Dimulai pada tanggal : 26/2/2022
 Diakhiri pada tanggal : 25/7/2022
 Jumlah pertemuan bimbingan: 8 kali pertemuan (6 online dan 2 offline)
1nDisetujui oleh,
Dosen Pembimbing 2
(Dr. Rian Andriani, M.M.)

8
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS
Penulis bernama Muhamad Adafiah yang lahir di Bandung

4 Desember 1996. Anak pertama dari pasangan Ayah
Muhammad Andre dan Ibu Nenden Kusmarawati. Pada
saat ini masih bekerja sebagai dokter di Rumah Sakit
Muhammadiyah Bandung. Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Bandung merupakan Rumah Sakit
swasta yang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat yang berdomisil di Kota Bandung.
Secara fungsional Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Bandung semakin
baik kearah pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terintegrasi seiring dengan
berkembangnya ilmu dan teknologi.
Penulis memiliki riwayat pendidikan yaitu lulus SD At-Taufiq Bandung
tahun 2009, lulus SMPN 15 Tangerang Selatan tahun 2012, lulus SMA Budi
Luhur Kota Tangerang tahun 2015, lulus Strata-1 Fakultas Kedokteran
Universitas Islam Bandung tahun 2020 dan lulus profesi dokter Fakultas
Kedokteran Universitas Islam Bandung Tahun 2022.
Selepas lulus dari profesi dokter di Universitas Islam Bandung (Unisba)
penulis melanjutkan untuk mengambil pelatihan khusus untuk pembacaan
Elektrokardiogram (EKG) pada tanggal 14 April tahun 2021 dan melanjutkan
melakukan pelatihan sebagai dokter perusahaan dan Higiene Perusahaan
Ergonomi dan Kesehatan (HIPERKES) pada tanggal 6 Januari tahun 2022.
Penulis,
Muhamad Adafiah


Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Pelayanan Unit Gawat Darurat Terhadap Kepuasan Pasien Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Rumah Sakit Muhammadiyah Bandung

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT

TERHADAP KEPUASAN PASIEN PADA MASA

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN