PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

NO VARIABEL DEFINISI OPERASIONAL INDIKATOR

KEANEKA RAGAMAN PRODUK
Kualitas Produk merupakan kemampuan produk untuk KEGUNAAN PRODUK SESUAI DENGAN KEINGINAN
1 KUALITAS PRODUK
memenuhi setiap kebutuhan atau keinginan konsumen. PRODUK SANGAT MUDAH UNTUK DIMENGERTI
PRODUKNYA BERAGAM DAN INOVATIF
HARGA YANG DIBERIKAN SESUAI DENGAN MANFAAT PRODUK
Tarif Premi merupakan suatu nilai yang telah ditetapkan
HARGA YANG DIBERIKAN DAPAT DIJANGKAU OLEH CALON
2 TARIF PREMI oleh perusahaan asuransi untuk membayarkan uang
NASABAHNYA
pertanggungan kepada perusahaan asuransi oleh nasabah.
HARGA YANG DIBERIKAN DAPAT BERSAING DENGAN
PERUSAHAAN YANG LAIN
Kepuasan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari MINAT MEMBELI PRODUK INI KEMBALI
3 KEPUASAN PELANGGAN yang diharapkan pengguna produk dengan apa yang MAU MEREKOMENDASIKAN KEPADA YANG LAIN
diharapkan oleh pengguna produk. TERTARIK DENGAN PESAING YANG LAIN

Contoh pertanyaan tertutup

NO PERTANYAAN TENTANG KUALITAS PRODUK YA RAGU TIDAK
1 Apakah anda mengetahui tentang produk yang anda beli ?
2 Apakah Perusahaan Asuransi menawarkan berbagai macam produk asuransi ?
3 Apakah dengan mempunyai produk asuransi anda merasa aman?
4 Apakah sales memberikan penjelasan produk dengan baik ?
5. Apakah produk asuransi sangat penting untuk anda?

NO PERTANYAAN TENTANG TARIF PREMI YA RAGU TIDAK

1 Apakah tarif premi sesuai dengan produk yang anda beli ?
2 Apakah tarif premi yang diberikan terjangkau untuk nasabah?
3 Apakah tarif premi yang diterapkan lebih murah nasabah?
4 Apakah tarif premi yang diberikan sesuai dengan manfaat yang didapat ?
5. Apakah tarif premi dikenakan biaya untuk penerbitan polis ?

NO PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN PELANGGAN YA RAGU TIDAK

1 Apakah anda mendapatkan pelayanan yang baik ?
2 Apakah anda tertarik membeli produk ini kembali ?
3 Apakah anda akan memberikan rekomendasi kepada rekan, keluarga atau orang lain
4 Apabila ada perusahaan yang menawarkan produk yang sama apakah anda tertarik?

Contoh pertanyaan terbuka

Pertanyaan tentang kualitas produk

1. Menurut saudara apakah produk asuransi ?

2. Apakah saudara mengetahui tentang produk asuransi ?
3. Menurut saudara, sales menjelaskan dengan baik dan jelas ?
4. Menurut saudara, produk asuransi dapat melindungi saudara ?
5. Produk asuransi apa yang saudara beli ? Mengapa saudara membeli produk tersebut?
Pertanyaan tentang Tarif premi

1. Apakah saudara merasa keberatan dengan tarif premi yang diberikan ?

2. Menurut, Saudara diberikan sesuai dengan kualitas produk yang diberikan ?
3. Apakah tarif premi yang diberikan terjangkau untuk nasabah yang lain ?
4. Apakah tarif premi sesuai dengan manfaat yang di berikan ?
5. Apakah tarif premi yang diberikan lebih murah dari perusahaan lain ?

Pertanyaan tentang Kepuasan Pelanggan

1. Menurut saudara apakah customer care sudah memberikan pelayanan yang baik ?
2. Menurut saudara, apakah produk yang saudara beli akan saudara rekomendasikan kepada
yang lain ? Mengapa ?
3. Menurut saudara, produk yang saudara beli akan saudara beli kembali ? Mengapa
4. Mengapa saudara memilih produk kami dari produk asuransi yang lain ?

Sumber

Aritonang, L., R. (2020). Metode Penelitian Bisnis. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka.

Cengiz, E. (2010). Measuring Customer Satisfaction: Must Or Not. Journal of Naval Science and
Engineering, 6(2), 76–88
Fauziah, I. (2016). Tingkat Kepuasan Nasbah Terhadap Produk Asuransi Kendaraan Bermotor Pasca
Diterbitkan Surat Edaran OJK NOMOR SE-06/D.05/2013 Pada PT Tugu Pratama Indonesia Unit
Syariah

Kadir, A., Basri, M., & Rodi. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Nilai,
Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Kendari. Jurnal Publicuho, 1(1), 28–37.

Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi Pada
Online Store Lazada.co.id). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1105–1117.