Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL

dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Oleh :

Adetia Anin Banatul Ula

NIM : 682011019

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Mei 2015
Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)

Artikel Ilmiah

Diajukan kepada
Fakultas Teknologi Informasi
untuk memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi

Oleh :

Adetia Anin Banatul Ula

NIM : 682011019

Program Studi Sistem Informasi

Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
Mei 2015

ii
iii
iv
v
vi
vii
 Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL
dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Salatiga)
Adetia Anin Banatul Ula1, Charitas Fibriani2

Sistem Informasi
Fakultas Teknologi Informasi
Universitas Kristen Satya Wacana
Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia
Email: adetiaanin@gmail.com¹, charitas.fibriani@yahoo.com²

Abstract
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salatiga is one of the government instance
which works in the health services, this makes RSUD doing efforts to improve their
service quality to give the maximum health services, therefore there must be a service
quality measurement which is based on view or perception of patients and a framework
for making decisions. Therefore, in this study using SERVQUAL (Service Quality) and
AHP (Analytic Hierarchy Process) which aims to identify the aspects of service that has a
minimum value, where the results can be used as recommendations desicions for
management to improve their services. For this observation, there is questionnaire
distributing to 63 respondents that consists of the third class inpatients. The result of this
observation finds the aspects of service has a negative gap value on SERVQUAL and
have the lowest scores on AHP can be a recommendation for decision making by hospital
management to improvement the aspect of service.

Keywords: Service Qualilty (SERVQUAL) , (Analytic Hierarchy Process) AHP, Quality,

Service
Abstraksi
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu instansi
pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan, hal ini membuat RSUD
melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan untuk memberikan pelayanan
kesehatan yang maksimal, untuk itu perlu adanya pengukuran kualitas layanan
berdasarkan pandangan atau presepsi pasien dan sebuah kerangka untuk mengambil
keputusan. Oleh karena itu di dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL
(Service Quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk
mengidentifikasi aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya
dapat digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam
peningkatan pelayananan. Pada penelitian ini dilakukan penyebaran kuesioner terhadap
63 responden yang terdiri dari pasien rawat inap kelas tiga. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa aspek pelayanan yang mempunyai nilai gap yang berarti bernilai
negative pada SERVQUAL dan memiliki skor perangkingan paling rendah pada AHP
dapat menjadi rekomendasi pengambilan keputusan oleh manajemen RSUD dalam
perbaikan aspek pelayanan.
Kata Kunci: Service Quality (SERVQUAL), (Analytic Hierarchy Process) AHP,
Kualitas, Jasa

1
Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana
2
Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

1
1. Pendahuluan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Salatiga merupakan salah satu
instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan masyarakat di
Kota Salatiga. Sebagai salah satu penyedia layanan jasa RSUD mempunyai visi
yaitu mewujudkan rumah sakit mandiri sebagai pilihan utama dengan pelayanan
yang bermutu[1], untuk menciptakan pelayanan bermutu maka hal pertama yang
harus dilakukan adalah dengan mengetahui seberapa besar tingkat kualitas
layanan yang sudah diberikan. Baik dalam industri manufaktur dan jasa
menunjukkan kualitas merupakan penentu utama dari pangsa pasar dan laba atas
investasi serta pengurangan biaya[2]. Kualitas layanan ini sangat penting tidak
hanya untuk "masalah yang berkaitan dengan kompetisi" tetapi juga untuk
"meningkatkan rasionalisasi, restrukturisasi, dan tuntutan akuntabilitas pelayanan
publik[3]. Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
adalah dengan menggunakan presepsi pelanggan terhadap layanan kesehatan yang
disediakan untuk mengembangkan rencana perbaikan[4]. Presepsi pelanggan atau
dalam hal ini disebut pandangan pasien adalah alat yang penting untuk memantau
dan mengelola serta meningkatkan kualitas pelayanan, dan hal ini telah
ditekankan oleh banyak penelitian[5].
Pengukuran kualitas layanan tidak dapat disamakan seperti pengukuran
produk berupa barang, hal ini disebabkan oleh karakteristik jasa sendiri,
diantaranya intangibility, heterogeneity, inseparability dan perishability[6].
Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli dan dikonsumsi, heterogenity terdapat variasi bentuk, kualitas, dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi[6],
inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan[2]
dan perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau
dikembalikan[6].
Oleh karena itu dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL
dan AHP (Analytic Hierarchy Process) yang bertujuan untuk mengidentifikasi
aspek pelayanan yang masih memiliki nilai minimum, dimana hasilnya dapat
digunakan sebagai rekomendasi keputusuan bagi manajemen RSUD dalam
peningkatan pelayananan. Metode SERVQUAL sendiri bertujuan untuk
mengidentifikasi dan memprioritaskan peningkatan kinerja yang diperlukan atau
untuk memastikan bahwa kebutuhan dan harapan pasien terpenuhi[2][7].
Sedangkan metode AHP adalah sebuah kerangka untuk mengambil keputusan
dengan efektif atas persoalan yang kompleks dengan menyederhanakan dan
mempercepat proses pengambilan keputusan dengan memecahkan persoalan
tersebut kedalam bagian-bagiannya, menata bagian atau variabel ini dalam suatu
susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subjektif tentang
pentingnya tiap variabel dan mensintesis berbagai pertimbangan ini untuk
menetapkan variabel yang mana yang memiliki prioritas paling tinggi dan
bertindak untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut[8]. Jadi untuk
meningkatan kualitas layanan dan dapat memberikan pendekatan yang efektif
dalam pengambilan keputusan di RSUD Kota Salatiga maka diperlukan
pengukuran tingkat kualitas layanan berdasarkan pandangan atau presepsi pasien

2
dan sebuah kerangka untuk mengambil keputusan dengan menyederhanakan dan
mempercepat proses pengambilan keputusan itu sendiri.
Pada konteks pengukuran variabel kualitas pelayanan mengidentifikasikan
lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati) dan 22 subkriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan[7]. Dimana pengukuran skor SERVQUAL adalah skor presepsi – skor
harapan[9]. Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan
sebelum mencoba atau membeli sebuah produk, yang dijadikan standar atau acuan
dalam menilai produk bersangkutan [10]. Zeithaml et al. (1990) menegaskan
bahwa SERVQUAL merupakan instrumen yang dapat diandalkan untuk
menentukan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan telah diterapkan
dalam studi yang berbeda dalam industri jasa yang berbeda[8].
Adanya analisis kualitas pada pasien kelas tiga di RSUD menggunakan
metode SERVQUAL dan AHP diharapkan dapat mengindentifikasi kualitas
pelayanan dengan mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang
dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien RSUD Kota
Salatiga dan dapat memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan
keputusan untuk menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria
dalam memilih alternatif yang terbaik dari satu set alternatif sehingga mengetahui
variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD Kota Salatiga dan dapat
memahami cara-cara memperbaiki masalah - masalah tersebut. Selain itu pasien
kelas tiga merupakan satu – satunya kelas yang ditempatkan pada satu gedung
yang sama, tentu saja hal ini merupakan hal baru bagi RSUD Kota Salatiga. Alat
analisis dalam penelitian ini berupa kuesioner, yang terdiri dari kuesioner harapan
dan kuesioner presepsi, pertanyaan di dalam kuesioner didasarkan pada kelima
dimensi kualitas yang mana kelima dimensi tersebut bobotnya dianggap sama atau
equal.

2. Tinjauan Pustaka
Penelitian yang berjudul “Assessment Of The Determination Factor Of
Service Quality In Travel Agent Company Using SERVQUAL And AHP Method
(case study : TX Travel Waingapu, Indonesia)”. Tujuan penelitian ini adalah
untuk menilai kinerja kualitas layanan dan mengidentifikasi faktor yang berperan
penting dalam kualitas layanan jasa perusahan agen perjalanan. Penilaian
kepuasan pelanggan terhadap kinerja layanan perusahaan dilakukan berdasarkan
metode SERVQUAL. Penilaian tingkat kepentingan faktor kualitas layanan
dilakukan dengan metode AHP dengan dua perspektif berbeda yaitu persepsi
pelanggan dan penyedia jasa. Penilaian kinerja layanan menunjukkan pelanggan
puas dengan kinerja layanan perusahaan dengan Costumer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 75,82%. Hasil priorisasi factor kualitas layanan dengan metode
AHP menunjukkan adanya pandangan yang berbeda terhadap prioritas kinerja
kualitas layanan antara pelanggan dan penyedia jasa[11]
Pada penelitian yang berjudul “Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan
Analisis Faktor". Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

3
mempengaruhi kepuasan pasien dan kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi
pasien Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL
dari Parasuraman, yang mengidentifikasikan kualitas pelayanan ke dalam 5
dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance.
Identifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menggunakan
analisis faktor. Pengukuran tingkat kepuasan pasien mengenai pelayanan rawat
inap menggunakan kuesioner. Sedangkan analisis mengenai ekspektasi dan
persepsi pasien menggunakan analisis gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah faktor penampilan
fasilitas fisik, layanan kesehatan utama, jaminan kelengkapan fasilitas, respon
terhadap permintaan dan keluhan pasien, dan prosedur serta sarana penunjang
kebutuhan jasmani rohani [12]
Sedangkan pada penelitian ini dilakukan analisis kualitas pelayanan pada
pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga dengan menggunakan metode
SERVQUAL (service quality) dan AHP (Analytic Hierarchy Process). Metode
SERVQUAL digunakan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara kualitas
pelayanan yang dipresepsikan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan pasien
RSUD Kota Salatiga atau sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas jasa
sehingga dapat mengetahui variabel apa yang harus diprioritaskan pada RSUD
Kota Salatiga guna memperkecil gap yang ada. Sedangkan metode AHP dapat
memberikan pendekatan yang efektif dalam pengambilan keputusan untuk
menggambarkan masalah yang kompleks dan beberapa kriteria dalam memilih
yang terbaik alternatif dari satu set alternatif.
Jasa didefinisikan oleh Kotler (2000) sebagai setiap tindakan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,
produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak[6]
Karateristik Jasa :
Terdapat empat karateristik jasa diantaranya intangibility, heterogeneity,
inserparability dan perishability[6].
1. Intangibility adalah jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Heterogenity, jasa sendiri bersifat sangat variabel karena merupakan non-
standardized output yang artinya terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi [6].
3. Inseparibility yaitu produksi dan konsumsi pada jasa tidak dapat dipisahkan
[2].
4. Perishability yang berarti komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali atau
dikembalikan[6].
Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan dan produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan
profitabilitas, meskipun demikian, ketiga konsep ini memiliki penekanan yang
berbeda-beda[3]. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan dimana
kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan

4
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
selanjutnya kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih
(switching barries), biaya beralih (switching cost) dan loyalitas pelanggan, selain
itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan
kualitas yang bersifat customer – driven , hal ini akan memberikan keunggulan
harga dan customer value[6]. Jadi peningkatan kualitas akan meningkatkan
profitabilitas bukan menurunkan profitabilitas perusahaan, karena dengan
perusahaan meningkatkan kualitasnya maka perusahaan tersebut mampu bersaing
untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,
Service quality (kualitas layanan) sendiri adalah ukuran seberapa baik suatu
layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan
kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan
tata cara yang konsisten [3].
Menurut Parasuraman kualitas jasa merupakan konsepsi yang abstrak dan
sulit untuk dipahami karena kualitas jasa memiliki ciri-ciri tidak berwujud,
heterogen serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan. Kemudian
mereka menyertakan suatu alat untuk mengukur kualitas jasa yang disebut
SERVQUAL[12].
Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan bagi masing-masing
pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus [9]
Q =P–E (1)
dimana Q adalah skor SERVQUAL, P skor persepsi dan E adalah skor harapan.
Pada perhitungan skor SERVQUAL (Q) hal pertama yang harus dilakukan
adalah menghitung skor presepsi (P) dan skor harapan atau ekspektasi (E).
P didapat dari :
𝑃
𝑃 = 𝑋𝑃 = 𝑛 (2)
Dimana
𝑃 = 𝑋𝑃 = Pelayanan yang sesungguhnya diterima (Presepsi)
𝑃 = Jumlah total skor presepsi
𝑛 = Jumlah responden

Sedangkan E didapat dari :

𝐸
𝐸 = 𝑋𝐸 = 𝑛 (3)
Dimana
𝐸 = 𝑋𝐸 = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan (Harapan atau Ekspektasi)
𝐸 = Jumlah total skor harapan
𝑛 = Jumlah responden

Pada SERVQUAL terbagi menjadi lima dimensi, diantaranya[7] :

a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
b. Reability (keandalan), kemampuan memberikan pelayanan dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

5
d. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf (bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan).
e. Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Model SERVQUAL
Terdapat lima macam kesenjangan atau gap yang membuat perusahaan atau
suatu organisasi tidak mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada
pelanggannya yaitu [14]:
Kesenjangan 1 : kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manjemen
perusahaan.
Kesenjangan 2 : kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan
pelanggan dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
Kesenjangan 3: kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan
pemberian atau penyampaian layanan kepada pelanggan.
Kesenjangan 4 : kesenjangan antara pemberian layanan kepada para pelanggan
dengan komunikasi eksternal.
Kesenjangan 5 : kesenjangan antara harapan pelanggan dengan kenyataan layanan
yang diterima.
Gambar 1 menggambarkan faktor-faktor inter-organisasional yang
mempengaruhi setiap jenis gap, dengan demikian model gap yang baru dapat
membantu menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya gap dan bagaimana
menguranginya[15]

Gambar 1. Model Gap [9]

6
 Metode AHP mulai dikembangkan oleh Thomas L. Saaty, seorang ahli
matematika yang pada awal tahun 1970-an. AHP merupakan pembuat system
pendukung keputusan dengan menggunakan model matematis. AHP membantu
dalam menentukan prioritas dari beberapa kriteria dengan melakukan analisa
perbandingan berpasangan dari masing-masing kriteria, metode AHP merupakan
salah satu metode pengambilan keputusan yang menggunakan faktor-faktor
logika, intuisi, pengalaman, pengetahuan, emosi, dan rasa untuk dioptimasi dalam
suatu proses yang sistematis, serta mampu membandingkan secara berpasangan
hal-hal yang tidak dapat diraba maupun yang dapat diraba, data kuantitatif
maupun yang kualitatif [16].
Terdapat tiga prinsip dalam memecahkan persoalan dengan AHP[17] , yaitu :
1) Menyusun Hierarki (Decomposition)
Dengan prinsip ini struktur masalah yang kompleks dibagi menjadi bagian-
bagian secara hierarki. Tujuan didefinisikan dari yang umum sampai khusus.
Dalam bentuk yang paling sederhana struktur akan dibandingkan tujuan,
kriteria dan level alternatif
2) Menentukan prioritas (Comparative Judgement)
Pada prinsip ini dibangun perbandingan berpasangan dari semua elemen yang
ada dengan tujuan menghasilkan skala kepentingan relatif dari elemen.
Perbandingan berpasangan dalam bentuk matriks jika dikombinasikan akan
menghasilkan prioritas. Nilai skala dapat dilihat pada Tabel 1
Tabel 1. Skala Perbandingan [18]

Nilai Keterangan

9 Mutlak lebih penting (extreme)

7 Sangat lebih penting (very)
5 Lebih penting (strong)
3 Cukup penting (moderate)
1 Sama penting (equal)
2, 4, 6, 8 Ragu- ragu antara dua pilihan yang berdekatan
Jika aktivitas i mendapat satu angka
dibandingkan dengann aktivitas j, maka j
Kebalikan
memiliki nilai kebalikannya dibandingkan
dengann i.

3) Konsistensi logis (Logical Consistency)

Hasil pada prinsip ini berupa gabungan atau dikenal dengan prioritas global
yang kemudian digunakan untuk memboboti prioritas lokal. Pada prinsip ini
dilakukan dengan mencari indeks konsistensi (CI) dimana CI diperoleh dengan
rumus :

𝑡−𝑛 (4)
CI =
𝑛−1
Dimana :
CI : Indeks konsistensi
t : Konsistensi vektor bobot
n : Jumlah kriteria

7
Nilai t diperoleh dari dengan menggunakan rumus :

1 n  elemen ke - i pada (A)(wT ) 

t  
n i 1  elemen ke - i pada w T 
(5)

Dimana :
t : Konsistensi vector bobot
A : matriks perbandingan berpasangan
w : vektor bobot
n : Jumlah kriteria

Jika CI ≤ 1, maka CI bernilai konsisten

Jika CI ≥ 1, maka CI bernilai tidak konsisten

3. Metodologi Penelitian

Rumusan Masalah

Studi Literatur

Pengumpulan Data

Analisis Data

Kesimpulan

Gambar 2. Tahapan Penelitian

Tahap pertama dari penelitian ini adalah rumusan masalah, dimana rumusan
masalah yang didapat adalah bagaimana pihak manajemen RS menganalisis
kualitas pelayanan pada pasien rawat inap kelas tiga di RSUD Kota Salatiga
menggunakan metode SERVQUAL dan AHP. Setelah rumusan masalah
ditentukan maka yang dilakukan setelah itu adalah melakukan studi literatur guna
memahami metode SERVQUAL dan AHP.
Kemudian pada tahap selanjutnya adalah tahap pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada 63 pasien rawat inap yang
berada di ruangan kelas tiga RSUD Kota Salatiga. Kuesioner terdiri dari kuesioner
presepsi dan harapan atau ekspektasi dengan pertanyaan yang sama. Kuesioner
harapan diberikan terlebih dahulu kepada responden kemudian baru setelah itu
kuesioner presepsi. Responden yang mengisi kuesioner tersebut adalah pasien
yang dapat berkomunikasi dengan baik dan keluarga pasien dapat membantu
dalam menjawab pertanyaan yang diajukan dan sesuai dengan konteks

8
pengukuran variabel kualitas pelayanan mengidentifikasikan lima dimensi ukuran
kualitas layanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan 22
subkriteria.
Pada tahap selanjutnya yaitu tahap analisis data, dimana perolehan data
sebelumnya dianalisis dengan melihat apakah terdapat kesenjangan atau gap
antara presepsi pasien dengan harapan pasien lalu dibandingkan dengan hasil
perhitungan menggunakan metode AHP yang berguna untuk memecahkan suatu
situasi yang kompleks tidak terstruktur kedalam beberapa komponen dalam
susunan yang hirarki sehingga dapat memberikan alternatif terbaik dalam
pengambilan keputusan. Kemudian pada tahapan akhir akan ditarik kesimpulan
dari tahapan analisis data.
Sesuai dengan Parasuraman et al. [7], pengukuran variabel SERVQUAL di
dasarkan pada ke lima dimensi ukuran kualitas layanan yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dimana pada ke lima dimensi tersebut
terdapat 22 sub kriteria, maka didalam penelitian ini diperoleh sub kriteria sebagai
berikut :
Tabel 2. Dimensi dan Sub Kriteria Pada SERVQUAL
No.
Dimensi Sub Kriteria Variabel
Pertanyaan
Tangibles 1. Kelengkapan dan keterbaruan fasilitas 1 X1
kesehatan
2. Kebersihan lingkungan RSUD 2, 3, 4, 5 X1,X2,X3
,X4,X5
3. Penyajian makanan (kebersihan, 6, 7, 8 X6,X7,X8
kesegaran, kesesuaian)
4. Ketersediaan tempat penunjang 9 X9
(Ruang tunggu, tempat ibadah, taman)
5. Ketersediaan lahan parkir 10 X10

6. Kebersihan dan kerapian penampilan 11, 12, 13 X11,X12,

karyawan dan dokter X13
7. Ketersediaan Obat di Apotek RS 14 X14
8. Terdapat sanitasi yang baik 15 X15
Reliability 9. Prosedur pelayanan administrasi yang 16 X16
tidak berbelit - belit
10. Prosedur penerimaan pasien yang 17 X17
cepat dan tanggap oleh perawat
11. Jadwal pelayanan rumah sakit yang 18, 19, 20, X18,X19,
tepat waktu (pemeriksaan, kunjungan 21 X20,
dokter, perawatan, besuk, penyajian X21
makanan)
12. Dokter dan perawat dapat diandalkan 22, 23 X22, X23
dalam memberikan pelayanan dengan
tepat
Responsi- 13. Kemampuan petugas kesehatan dalam 24 X24
veness mendiagnosis penyakit
14. Kemampuan petugas administrasi 25 X25

9
 dalam memberikan informasi
15. Pelayanan farmasi yang cepat dan 26 X26
tepat
16. Kemampuan manajemen dalam 27 X27
penyelesaian masalah pasien
17. Tindakan yang cepat dari petugas 28, 29 X28, X29
medis saat pasien membutuhkan
Assurance 18. Jaminan kesesuaian tarif dengan 30 X30
fasilitas
19. Jaminan keamanan pelayanan 31, 32 X31, X32
(keamanan transaksi, keamanan
kendaraan, dll)
Empathy 33, 34, 35 X33,
20. Keramahan staff dan petugas medis
X34,X35
21. Kemudahan dalam menyampaikan 36 X36
keluhan
22. Pelayanan dan perhatian yang 37 X37
diberikan

Pada ke-22 sub kriteria terdapat 37 variabel atau pertanyaan, berikut

keterangan dari ke-37 variabel :

Tabel 3. Keterangan Alternatif

Variabel Keterangan Alternatif
X1 Kelengkapan dan keterbaruan fasilitas kesehatan
X2 Kebersihan kamar
X3 Kebersihan gedung
X4 Kebersihan kamar mandi/WC
X5 Kebersihan tempat penunjang
X6 Kebersihan makanan
X7 Kesegaran makanan
X8 Kesesuaian menu
X9 Ketersediaan tempat penunjang
X10 Kondisi lahan parkir
X11 Kebersihan dan kerapian penampilan dokter
X12 Kebersihan dan kerapian penampilan perawat
X13 Kebersihan dan kerapian penampilan pegawai
X14 Ketersediaan Obat di Apotek RS
X15 Sanitasi di RSUD
X16 Kecepatan pelayanan administrasi
X17 Prosedur penerimaan pasien oleh perawat
X18 Jadwal pelayanan kunjungan dokter
X19 Jadwal pelayanan perawatan oleh perawat
X20 Jadwal penyajian makanan
X21 Jadwal besuk
X22 Keandalan dokter dalam memberikan pelayanan
X23 Keandalan perawat dalam memberikan pelayanan
X24 Kemampuan dokter mendiagnosa penyakit
X25 Kemampuan petugas administrasi dalam memberikan

10
 informasi
X26 Pelayanan farmasi
X27 Kemampuan manajemen dalam menyelesaikan masalah
pasien
X28 Tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan
X29 Tindakan perawat saat pasien membutuhkan pertolongan
X30 Jaminan kesesuaian tarif dengan fasilitas
X31 Keamanan transaksi
X32 Keamanan kendaraan
X33 Keramahan pegawai administrasi
X34 Keramahan dokter
X35 Keramahan perawat
X36 Kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan
X37 Pelayanan dan perhatian yang diberikan kepada pasien

Sedangkan untuk perancangan AHP dalam penelitian ini menggunakan

kriteria presepsi dan ekspektasi atau harapan dimana kriteria tersebut disamakan
dengan kriteria yang digunakan dalam metode SERVQUAL. Kriteria presepsi
adalah kenyataan yang didapat (pelayanan) dan kriteria ekspektasi atau harapan
adalah keinginan atau harapan atas pelayanan yang diberikan. Nilai dari kriteria
didapat dari hasil mean skor kuesioner. Alternatif dari kriteria presepsi dan
ekspektasi terdiri dari 37 alternatif dimana alternatif tersebut di dapat dari
breakdown sub kriteria dari SERVQUAL yang merepresentasikan aspek-aspek
pelayanan yang akan dianalisis oleh pihak manajemen RSUD. Kriteria presepsi
lima kali lebih penting dari kriteria harapan. Perancangan metode AHP dilakukan
dengan perhitungan manual dengan menggunakan variabel pada SERVQUAL
sebagai alternatif dimana kriteria yang digunakan adalah mean dari nilai presepsi
dan harapan.
Tujuan : Penilaian
faktor kualitas
pelayanan

Presepsi (P) Harapan (E)

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9

X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18

X19 X20 X21 X2 X23 X24 X25 X26 X27

2
X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X3 X37
6

Gambar 3. Hierarki Keputusan kualitas pelayanan

11
4. Hasil dan Pembahasan
Sampel diambil sebanyak 65 unit, dimana 2 unit diantaranya rusak. 63 unit
kuesioner dianggap mewakili karena sudah melebihi 10% dari jumlah populasi.
Tabel 4. Hasil Penyebaran Kuesioner

Jumlah
Jenis Kelamin Laki-laki 37
Perempuan 26
Umur < 20 th 3
20 th – 25 th 8
> 25 th 52
Lama dirawat < 1 hari 2
1 - 2 hari 36
> 2 hari 25
Total kuesioner 63

Kemudian pada langkah selanjutnya dilakukan perhitungan skor

SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang bernilai negatif
sehingga dapat diketahui seberapa besar gap kualitas pelayanan tersebut, untuk
mengetahui hal itu maka hal pertama yang harus dilakukan adalah menentukan
skor rata-rata tiap variabel presepsi dan skor rata-rata variabel harapan atau
ekspektasi. Menentukan skor rata-rata presepsi dilakukan dengan persamaan 2.
Contoh perhitungan sebagai berikut :

4+3 +4+4+4+⋯+4
𝑋𝑃𝑋1 = = 3.7302
63
4+5 +4+4+4+⋯+5
𝑋𝑃𝑋2 = = 3.9841
63
Sedangkan dalam menentukan skor harapan atau ekspektasi dilakukan
dengan persamaan 3. Contoh perhitunganya sebagai berikut :

4 + 3 +4 + 4 + 4 + ⋯+ 4
𝑋𝐸𝑋1 = = 3.6508
63
4 + 4 +4 + 4 + 4 + ⋯+ 4
𝑋𝐸𝑋2 = = 3.8095
63
Hasil dari perhitungan yang telah dilakukan maka diperoleh nilai rata-rata
dari masing-masing variabel kualitas presepsi dari seluruh responden sebagai
berikut :
Tabel 5. Hasil rata-rata nilai variabel presepsi (P)

Mean Mean
Variabel Variabel
Presepsi
Presepsi (P)
(P)
X1 3.7302 X20 4.0635
X2 3.9841 X21 4.0317

12
 X3 4.0317 X22 3.7143
X4 3.5397 X23 3.7778
X5 3.7778 X24 3.5873
X6 3.9048 X25 3.6825
X7 3.9048 X26 3.6032
X8 3.7937 X27 3.6667
X9 3.3492 X28 3.4921
X10 3.6032 X29 3.8254
X11 4.1269 X30 3.619
X12 4.0476 X31 3.9365
X13 3.873 X32 3.746
X14 3.746 X33 3.6825
X15 3.5079 X34 3.9524
X16 3.7143 X35 3.873
X17 3.9206 X36 3.6984
X18 3.2381 X37 3.8095
X19 3.9683
Sedangkan hasil dari dari masing-masing variabel kualitas harapan atau
ekspektasi dari seluruh responden sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil rata-rata nilai variabel harapan (E)

Mean Mean
Variabel Variabel
Harapan (E) Harapan (E)

X1 3.6508 X20 3.9206

X2 3.8095 X21 3.9206
X3 3.873 X22 3.6825
X4 3.6508 X23 3.7778
X5 3.6984 X24 3.5556
X6 3.8571 X25 3.6825
X7 3.8571 X26 3.5714
X8 3.7778 X27 3.6667
X9 3.3968 X28 3.4762
X10 3.6032 X29 3.7937
X11 3.9841 X30 3.5714
X12 3.9524 X31 3.8254

13
 X13 3.8095 X32 3.7302
X14 3.746 X33 3.6508
X15 3.5714 X34 3.8571
X16 3.7302 X35 3.8254
X17 3.8571 X36 3.7143
X18 3.4762 X37 3.7619
X19 3.8888
Setelah diketahui rata-rata nilai dari variabel presepsi dan harapan maka
langkah selanjutnya adalah mengurangkan rata-rata nilai variabel presepsi dengan
rata-rata nilai variabel harapan agar mengetahui selisih atau skor SERVQUAL.
Adapun skor SERVQUAL didapat dengan persamaan 1. Contoh perhitunganya
sebagai berikut :
𝑄𝑋1 = 3.7302 − 3.6508 = 0.0794
𝑄𝑋2 = 3.9841 − 3.8095 = 0.1746
Tabel 7. Hasil perhitungan skor SERVQUAL (Q)

Mean Skor Mean Skor

Variabel Presepsi Harapan Servqual Variabel Presepsi Harapan Servqual
(P) (E) (Q) (P) (E) (Q)
X1 3.7302 3.6508 0.0794 X20 4.0635 3.9206 0.1429
X2 3.9841 3.8095 0.1746 X21 4.0317 3.9206 0.1111
X3 4.0317 3.873 0.1587 X22 3.7143 3.6825 0.0318
X4 3.5397 3.6508 -0.1111 X23 3.7778 3.7778 0
X5 3.7778 3.6984 0.0794 X24 3.5873 3.5556 0.0317
X6 3.9048 3.8571 0.0477 X25 3.6825 3.6825 0
X7 3.9048 3.8571 0.0477 X26 3.6032 3.5714 0.0318
X8 3.7937 3.7778 0.0159 X27 3.6667 3.6667 0
X9 3.3492 3.3968 -0.0476 X28 3.4921 3.4762 0.0159
X10 3.6032 3.6032 0 X29 3.8254 3.7937 0.0317
X11 4.1269 3.9841 0.1428 X30 3.6190 3.5714 0.0476
X12 4.0476 3.9524 0.0952 X31 3.9365 3.8254 0.1111
X13 3.873 3.8095 0.0635 X32 3.7460 3.7302 0.0158
X14 3.7460 3.7460 0 X33 3.6825 3.6508 0.0317
X15 3.5079 3.5714 -0.0635 X34 3.9524 3.8571 0.0953
X16 3.7143 3.7302 -0.0159 X35 3.8730 3.8254 0.0476
X17 3.9206 3.8571 0.0635 X36 3.6984 3.7143 -0.0159
X18 3.2381 3.4762 -0.2381 X37 3.8095 3.7619 0.0476
X19 3.9683 3.8888 0.0795
Hasil perhitungan skor SERVQUAL menunjukan adanya beberapa variabel
yang menghasilkan nilai negatif, nilai positif maupun 0. Variabel yang
menunjukan nilai negatif diantaranya Kebersihan kamar mandi/WC, Ketersediaan
tempat penunjang di RSUD, Sanitasi di RSUD, Kecepatan pelayanan

14
administrasi, Jadwal pelayanan kunjungan dokter, Kemudahan pasien dalam
menyampaikan keluhan. Menurut Parasuraman, et al.[7] skor SERVQUAL dapat
diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Jika E > P; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima,
2. Jika E = P; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima.
3. Jika E < P; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau
mengalami kondisi ideal.
Tabel 8. Hasil Skor Servqual bernilai negatif
Dimensi Sub Skor
Variabel Alternatif Keterangan
Kriteria SERVQUAL
Tangibles 2 X4 Kebersihan kamar mandi/WC -0.1111
4 X9 Ketersediaan tempat penunjang di -0.0476
RSUD
8 X15 Sanitasi di RSUD -0.0635
Reliability 9 X16 Kecepatan pelayanan administrasi -0.0159
11 X18 Jadwal pelayanan kunjungan dokter -0.2381
Empathy 21 X36 Kemudahan pasien dalam -0.0159
menyampaikan keluhan

Berdasarkan Tabel 8. dapat dilihat bahwa selisih atau gap terbesar terdapat
pada variabel X18 (jadwal pelayanan kunjungan dokter) disusul oleh variabel X4
(kebersihan kamar mandi/wc), X15 (sanitasi di RSUD),X9 (ketersediaan tempat
penunjang), X36 (kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan), X16
(kecepatan pelayanan administrasi) . Selisih yang besar menunjukan adanya gap
yang besar pula, yang berarti kualitas pelayanan yang disediakan belum maksimal
atau pelanggan kurang puas dengan pelayanan yang diterima E > P.
Sedangkan variabel yang mempunyai skor SERVQUAL bernilai 0 berarti
pelanggan puas dengan pelayanan yang diterima karena E=P. Hal ini berarti
bahwa RSUD memberikan pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi pasien.
Ke-26 variabel lainya berinilai positif dimana E<P yang berarti pelanggan
lebih dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal. Hal ini
tentu menjadi pencapaian yang baik karena pasien menunjukan bahwa ke-26
variabel telah mencapai kondisi ideal.
Perhitungan dengan menggunakan metode AHP, tahap awal adalah
penyusunan tabel awal perancangan kriteria dan nilai kriteria untuk alternatif
seperti pada Tabel 9

Tabel 9. Daftar Alternatif dan Kriteria

Kriteria Kriteria
Harapan /
Alternatif Harapan / Ekspektasi
Presepsi (P) Ekspektasi Alternatif Presepsi (P) (E)
(E)
X1 3.7302 3.6508 X19 3.9683 3.8888
X2 3.9841 3.8095 X20 4.0635 3.9206
X3 4.0317 3.873 X21 4.0317 3.9206

15
 X4 3.5397 3.6508 X22 3.7143 3.6825
X5 3.7778 3.6984 X23 3.7778 3.7778
X6 3.9048 3.8571 X24 3.5873 3.5556
X7 3.9048 3.8571 X25 3.6825 3.6825
X8 3.7937 3.7778 X26 3.6032 3.5714
X9 3.3492 3.3968 X27 3.6667 3.6667
X10 3.6032 3.6032 X28 3.4921 3.4762
X11 4.1269 3.9841 X29 3.8254 3.7937
X12 4.0476 3.9524 X30 3.619 3.5714
X13 3.873 3.8095 X31 3.9365 3.8254
X14 3.746 3.746 X32 3.746 3.7302
X15 3.5079 3.5714 X33 3.6825 3.6508
X16 3.7143 3.7302 X34 3.9524 3.8571
X17 3.9206 3.8571 X35 3.873 3.8254
X18 3.2381 3.4762 X36 3.6984 3.7143
X37 3.8095 3.7619

Langkah pertama dalam membuat matriks perbandingan adalah dengan

mengisi nilai perbandingan kriteria kemudian di jumlahkan pada setiap kolomnya.
Nilai perbandingan kriteria presepsi 5 kali lebih penting dari ekspektasi yang
berarti skala perbandingan adalah 5 yang berarti lebih penting atau strong.
Penentuan perbandingan kriteria didasarkan pada mean yang diperoleh dari skor
presepsi maupun skor ekspektasi. Matriks perbandingan yang terbentuk dapat
dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Matriks Perbandingan

Presepsi (P) Ekspektasi (E)

Presepsi (P) 1 5
Ekspektasi (E) 1/5 1
Jumlah 1.2 6

Langkah selanjutnya yaitu melakukan pembagian masing-masing kolom

dengan masing-masing baris dengan menggunakan atribut presepsi. Kemudian
dijumlahkan perkolom. Selanjutnya hasil pembagian masing-masing kolom dan
baris dapat dilihat pada Lampiran 1. Jumlah total perkolom digunakan sebagai
pembagi hasil dari pembagian masing-masing kolom dan baris.
Hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris dengan
jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 2. Pada atribut harapan juga
dilakukan langkah yang sama.
Hasil pembagian masing-masing kolom dan baris dapat dilihat pada
Lampiran 3 dan hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan baris
dengan jumlah total perkolom dapat dilihat pada Lampiran 4.
Setelah diketahui hasil pembagian antara hasil masing-masing kolom dan
baris dengan jumlah total perkolom maka dilakukan penghitungan rata-rata setiap

16
baris guna mengetahui nilai prioritas pada kriteria presepsi maupun harapan. Hasil
nilai prioritas presepsi dan harapn dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11 Nilai Prioritas kriteria presepsi dan harapan

Rata-rata Rata-ata
Alternatif Alternatif
Presepsi Harapan Presepsi Harapan
X1 0.027261 0.027628 X20 0.025025 0.025727
X2 0.025523 0.026477 X21 0.025222 0.025727
X3 0.025222 0.026043 X22 0.027377 0.02739
X4 0.028728 0.027628 X23 0.026917 0.026699
X5 0.026917 0.027272 X24 0.028347 0.028368
X6 0.026042 0.02615 X25 0.027614 0.02739
X7 0.026042 0.02615 X26 0.028222 0.028242
X8 0.026804 0.026699 X27 0.027733 0.027508
X9 0.030362 0.029694 X28 0.029119 0.029016
X10 0.028222 0.027993 X29 0.026582 0.026587
X11 0.02464 0.025317 X30 0.028098 0.028242
X12 0.025123 0.02552 X31 0.025832 0.026367
X13 0.026256 0.026477 X32 0.027146 0.02704
X14 0.027146 0.026926 X33 0.027614 0.027628
X15 0.028988 0.028242 X34 0.025728 0.02615
X16 0.027377 0.02704 X35 0.026256 0.026367
X17 0.025937 0.02615 X36 0.027495 0.027156
X18 0.031404 0.029016 X37 0.026693 0.026812
X19 0.025625 0.025937
Lalu pada tahap terakhir yaitu untuk mengetahui nilai prioritas global untuk
menguji konsistensinya dengan menghitung Ci. Nilai prioritas global didapat
dengan mengalikan nilai prioritas dengan vector bobot.
Cara memperoleh nilai vector bobot yaitu dengan menghitung matriks
berpasangan. Matriks berpasangan diperoleh dengan membagi matriks
perbandinga dengan jumlah matriks kolom. Sehingga didapat :

1/1.2 5/6 0.8333 0.8333

=
0.2/1.2 1/6 0.1667 1.667

Selanjutnya adalah mencari rata-rata dari setiap baris agar diperoleh vektor
bobot atau weight (w)

0.8333 0.8333 0.8333

= rata-rata
0.1667 1.667 0.1667

Jadi diketahui w = (0.8333 ; 0.1667)

Setelah diketahui w maka dilakukan perkalian dengan matriks berpasangan
agar mengetahui nilai matriks perbandingan berpasangan.

1 5 0.8333 1.6668
=
0.2 1 0.1667 0.33336

17
Kemudian mencari nilai t dengan Rumus 5, sehingga diperoleh :
1 1.6668 0.33336
𝑡= + = 2.00000003
2 0.8333 0.1667

Selanjutnya adalah menghitung indeks konsistensi (CI) dengan Rumus 4.

2.00000003 − 2
CI = = 0.0000003
2−1
Indeks konsistensi (CI) bernilai konsisten karena 0.0000003 ≤ 1

Nilai prioritas global dapat dihitung dengan melakukan perkalian matriks

antara nilai prioritas kriteria (P dan E) dengan bobot vector (w). Dimana hasilnya
dapat dilihat pada Tabel 12.
Contoh perhitungan :

X1 = (0.027261 x 0.8333) + (0.027628 x 0.1667 ) = 0.02732193

X2 = (0.025523 x 0.8333) + (0.026477 x 0.1667 ) = 0.02732193

Tabel 12 Nilai prioritas Global

Nilai prioritas Bobot

Alternatif w Prioritas
P E Global
X1 0.027261 0.027628 0.8333 0.02732193
X2 0.025523 0.026477 0.1667 0.02568239
X3 0.025222 0.026043 0.02535892
X4 0.028728 0.027628 0.02854448
X5 0.026917 0.027272 0.02697643
X6 0.026042 0.02615 0.02605985
X7 0.026042 0.02615 0.02605985
X8 0.026804 0.026699 0.02678687
X9 0.030362 0.029694 0.0302505
X10 0.028222 0.027993 0.02818344
X11 0.02464 0.025317 0.02475302
X12 0.025123 0.02552 0.02518914
X13 0.026256 0.026477 0.0262925
X14 0.027146 0.026926 0.02710907
X15 0.028988 0.028242 0.02886389
X16 0.027377 0.02704 0.02732114
X17 0.025937 0.02615 0.0259724
X18 0.031404 0.029016 0.0310055
X19 0.025625 0.025937 0.02567707
X20 0.025025 0.025727 0.02514173
X21 0.025222 0.025727 0.02530621
X22 0.027377 0.02739 0.02737953
X23 0.026917 0.026699 0.02688088

18
 X24 0.028347 0.028368 0.02835015
X25 0.027614 0.02739 0.02757653
X26 0.028222 0.028242 0.02822499
X27 0.027733 0.027508 0.02769536
X28 0.029119 0.029016 0.02910211
X29 0.026582 0.026587 0.02658312
X30 0.028098 0.028242 0.02812232
X31 0.025832 0.026367 0.02592123
X32 0.027146 0.02704 0.02712808
X33 0.027614 0.027628 0.02761618
X34 0.025728 0.02615 0.02579851
X35 0.026256 0.026367 0.02627415
X36 0.027495 0.027156 0.02743851
X37 0.026693 0.026812 0.02671304

Berdasarkan perhitungan nilai prioritas global yang didapat, hasil

perangkingan dari alternatif dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13 Perangkingan Bobot Prioritas Global

Bobot Bobot
Rangking Prioritas Alternatif Rangking Prioritas Alternatif
Global Global
1 0.02475302 X11 20 0.02710907 X14
2 0.02514173 X20 21 0.02712808 X32
3 0.02518914 X12 22 0.02732114 X16
4 0.02530621 X21 23 0.02732193 X1
5 0.02535892 X3 24 0.02737953 X22
6 0.02567707 X19 25 0.02743851 X36
7 0.02568239 X2 26 0.02757653 X25
8 0.02579851 X34 27 0.02761618 X33
9 0.02592123 X31 28 0.02769536 X27
10 0.0259724 X17 29 0.02812232 X30
11 0.02605985 X6 30 0.02818344 X10
12 0.02605985 X7 31 0.02822499 X26
13 0.02627415 X35 32 0.02835015 X24
14 0.0262925 X13 33 0.02854448 X4
15 0.02658312 X29 34 0.02886389 X15
16 0.02671304 X37 35 0.02910211 X28
17 0.02678687 X8 36 0.0302505 X9
18 0.02688088 X23 37 0.0310055 X18
19 0.02697643 X5

19
 Hasil skor tertinggi adalah aspek yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi
dimana aspek pelayanan yang bernilai maksimal atau memililiki rangking tinggi.
Sedangkan aspek yang menempati posisi bawah adalah aspek pelayanan yang
memiliki skor minimum atau memiliki rangking terendah dan dapat digunakan
sebagai rekomendasi perbaikan pelayanan oleh pihak manajemen RSUD

5. Kesimpulan dan Saran

Hasil perhitungan skor SERVQUAL terdapat enam variabel bernilai negatif
yaitu pada variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, kebersihan kamar
mandi/WC, sanitasi di RSUD, ketersediaan tempat penunjang, kemudahan pasien
dalam menyampaikan keluhan, kecepatan pelayanan administrasi. Sedangkan dari
hasil perangkingan enam alternatif terbawah pada AHP terdapat perbedaan yaitu
tidak adanya alternatif kemampuan dokter dalam mendiagnosa penyakit dan
tindakan dokter saat pasien membutuhkan pertolongan. Pada perangkingkan
menggunakan AHP menunjukan adanya alternatif kecepatan pelayanan
administrasi dan kemudahan pasien dalam menyampaikan keluhan yang mana
alternatif tersebut tidak terdapat pada perhitungan menggunakan SERVQUAL.
Hal ini menunjukan terdapatnya perbedaan dari hasil perhitungan menggunakan
SERVQUAL dan AHP, metode SERVQUAL merupakan metode dengan
menggunakan pembobotan sehingga nilai yang didapat adalah nilai yang balance,
sedangkan metode AHP merupakan metode yang menggunakan perangkingan
sehingga hasil yang didapat maupun selisih nilai yang dihasilkan akan
berpengaruh pada proses perangkingan itu sendiri. Oleh karena itu pada hasil
akhir dari perhitungan SERVQUAL maupun AHP menujukan adanya variabel
atau atribut yang tidak berada pada urutan yang sama. Tetapi pada perhitungan
menggunakan SERVQUAL maupun perangkingan menggunakan AHP terdapat
persamaan dimana variabel yang mempunyai nilai negatif terbesar dan rangking
terbawah adalah variabel jadwal pelayanan kunjungan dokter, hal ini dapat
digunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan dalam upaya
meningkatkan kualitas pelayanan.
Saran dari penelitian ini adalah dimungkinkan menggunakan metode lain
sebagai pembanding yang digunakan sebagai perangkingan aspek yang telah ada.
Penambahan aspek pelayanan yang ingin dianalisis juga bisa ditambah. Saran lain
adalah menggunakan metode SERVQUAL untuk menganalisis kinerja dari
SIMRS.

20
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Rumah Sakit Umum Daerah.2014.Katalog.Salatiga
[2] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985), A Conceptual
Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of
Marketing, Vol 49, (Fall) p. 41-50
[3] Dean, A.M., (1999), The Applicability of SERVQUAL in Different Health
Care Environments, Health Marketing Quarterly, 16(3), 1-21.
[4] O’Connor, S.J., Shewchuk, R.M., and Carney, L.W., 1994, The Great Gap,
Journal of Health Care Marketing, 14(2), 32-39.
[5] Peprah, A. A and Atarah, B. A.,(2014), Assessing Patient’s Satisfaction
Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana,
International journal of business and social research, Vol 4, No 2, 133-143
[6] Tjiptono, F., Chandra, G.,(2011), Service, Quality & Satisfaction Edisi : 3,
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of the service
quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, p. 12-40
[8] Suryadi, K., Ramdhani, M.A. (2002). Sistem Pendukung Keputusan : Suatu
Wacana Struktural Idealisasi dan Implementasi Konsep Pengambil
Keputusan. Rosda, Bandung
[9] Zeithaml, V.A, Parasuraman, A and Berry, L.L., (1990), Delivering Quality
Service, New York : The Free Press, p-131.
[10] Zeithaml, V.A, Berry, L.L. and Parasuraman, A., (1993), The Nature and
Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy
of Marketing Science, Vol 21,No 1 (Winter) p. 1-12
[11] Moekoe, Dirk, A.L.,Sediyono, E., Utomo, H.W.,(2013).Assessment of the
Determinant Factor of Service Quality in Travel Agent Company Using
SERVQUAL and AHP Method (Case Study: TX Travel Waingapu,
Indonesia). Salatiga : Universitas Kristen Satya Wacana
[12] Muna, Nailil, 2007, Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rawat Inap Rumah
Sakit Islam Surakarta Menggunakan Model SERVQUAL dan Analisis
Faktor. Universitas Sebelas Maret, Surakarta
[13] Tjiptono, Fandy, (2002), Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
[14] Kotler, Philip, (1998), Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhallindo
[15] Tjiptono, F., Chandra, G., (2006), Service, Quality & Satisfaction,
Yogyakarta: Penerbit Andi Offset
[16]Iryanto, 2008. Exposition of Analytic Hierarchy Process in Operations
Research: Effective Ways to Decision Making, Medan.
[17]Saaty, Thomas L., 1980. The Analytic Hierarchy Process:Planning, Priority
Setting, Resource Allocation, McGraw-Hill.
[18]Saaty, T.L 1993. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin; Proses
Hirarki Analitik untuk Pengambilan Keputusan dalam Situasi yang
Kompleks. Gramedia, Jakarta

21
 Lampiran 1 Hasil Pembagian Masing-masing Kolom dengan masing-masing baris pada kriteria presepsi
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
X1 1 1.0681 1.0808 0.9489 1.0128 1.0468 1.0468 1.017 0.8979 0.966 1.1063 1.0851 1.0383 1.0042 0.9404 0.9957 1.051 0.8681 1.0638
X2 0.9363 1 1.0119 0.8885 0.9482 0.9801 0.9801 0.9522 0.8406 0.9044 1.0358 1.0159 0.9721 0.9402 0.8805 0.9323 0.9841 0.8128 0.996
X3 0.9252 0.9882 1 0.878 0.937 0.9685 0.9685 0.941 0.8307 0.8937 1.0236 1.0039 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843
X4 1.0538 1.1255 1.139 1 1.0673 1.1031 1.1031 1.0718 0.9462 1.0179 1.1659 1.1435 1.0942 1.0583 0.991 1.0493 1.1076 0.9148 1.1211
X5 0.9874 1.0546 1.0672 0.937 1 1.0336 1.0336 1.0042 0.8865 0.9538 1.0924 1.0714 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X6 0.9553 1.0203 1.0325 0.9065 0.9675 1 1 0.9715 0.8577 0.9228 1.0569 1.0366 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X7 0.9553 1.0203 1.0325 0.9065 0.9675 1 1 0.9715 0.8577 0.9228 1.0569 1.0366 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X8 0.9833 1.0502 1.0627 0.933 0.9958 1.0293 1.0293 1 0.8828 0.9498 1.0878 1.0669 1.0209 0.9874 0.9247 0.9791 1.0335 0.8535 1.046
X9 1.1138 1.1896 1.2038 1.0569 1.128 1.1659 1.1659 1.1327 1 1.0758 1.2322 1.2085 1.1564 1.1185 1.0474 1.109 1.1706 0.9668 1.1849
X10 1.0352 1.1057 1.1189 0.9824 1.0485 1.0837 1.0837 1.0529 0.9295 1 1.1453 1.1233 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013
X11 0.9039 0.9654 0.9769 0.8577 0.9154 0.9462 0.9462 0.9193 0.8116 0.8731 1 0.9808 0.9385 0.9077 0.85 0.9 0.95 0.7846 0.9616
X12 0.9216 0.9843 0.9961 0.8745 0.9333 0.9647 0.9647 0.9373 0.8275 0.8902 1.0196 1 0.9569 0.9255 0.8667 0.9177 0.9686 0.8 0.9804
X13 0.9631 1.0287 1.041 0.9139 0.9754 1.0082 1.0082 0.9795 0.8648 0.9303 1.0656 1.0451 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246
X14 0.9958 1.0636 1.0763 0.9449 1.0085 1.0424 1.0424 1.0127 0.8941 0.9619 1.1017 1.0805 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X15 1.0634 1.1358 1.1493 1.0091 1.0769 1.1131 1.1131 1.0815 0.9548 1.0272 1.1765 1.1539 1.1041 1.0679 1 1.0588 1.1176 0.9231 1.1312
X16 1.0043 1.0726 1.0855 0.953 1.0171 1.0513 1.0513 1.0214 0.9017 0.9701 1.1111 1.0897 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X17 0.9514 1.0162 1.0283 0.9028 0.9636 0.996 0.996 0.9676 0.8543 0.919 1.0526 1.0324 0.9879 0.9555 0.8947 0.9474 1 0.8259 1.0122
X18 1.152 1.2304 1.2451 1.0931 1.1667 1.2059 1.2059 1.1716 1.0343 1.1128 1.2745 1.25 1.1961 1.1569 1.0833 1.1471 1.2108 1 1.2255
X19 0.94 1.004 1.016 0.892 0.952 0.984 0.984 0.956 0.844 0.908 1.04 1.02 0.976 0.944 0.884 0.936 0.988 0.816 1
X20 0.918 0.9805 0.9922 0.8711 0.9297 0.9609 0.9609 0.9336 0.8242 0.8867 1.0156 0.9961 0.9531 0.9219 0.8633 0.9141 0.9648 0.7969 0.9766
X21 0.9252 0.9882 1 0.878 0.937 0.9685 0.9685 0.941 0.8307 0.8937 1.0236 1.0039 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843
X22 1.0043 1.0726 1.0855 0.953 1.0171 1.0513 1.0513 1.0214 0.9017 0.9701 1.1111 1.0897 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X23 0.9874 1.0546 1.0672 0.937 1 1.0336 1.0336 1.0042 0.8865 0.9538 1.0924 1.0714 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X24 1.0398 1.1106 1.1239 0.9867 1.0531 1.0885 1.0885 1.0575 0.9336 1.0044 1.1504 1.1283 1.0796 1.0442 0.9779 1.0354 1.0929 0.9027 1.1062
X25 1.013 1.0819 1.0948 0.9612 1.0259 1.0604 1.0604 1.0302 0.9095 0.9785 1.1207 1.0991 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X26 1.0352 1.1057 1.1189 0.9824 1.0485 1.0837 1.0837 1.0529 0.9295 1 1.1453 1.1233 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013
X27 1.0173 1.0866 1.0995 0.9654 1.0303 1.0649 1.0649 1.0346 0.9134 0.9827 1.1255 1.1039 1.0563 1.0216 0.9567 1.013 1.0692 0.8831 1.0823
X28 1.0682 1.1409 1.1545 1.0136 1.0818 1.1182 1.1182 1.0864 0.9591 1.0318 1.1818 1.1591 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364
X29 0.9751 1.0415 1.0539 0.9253 0.9876 1.0208 1.0208 0.9917 0.8755 0.9419 1.0788 1.0581 1.0124 0.9792 0.917 0.971 1.0249 0.8465 1.0374
X30 1.0307 1.1009 1.114 0.9781 1.0439 1.079 1.079 1.0483 0.9254 0.9956 1.1403 1.1184 1.0702 1.0351 0.9693 1.0263 1.0833 0.8947 1.0965
X31 0.9476 1.0121 1.0242 0.8992 0.9597 0.9919 0.9919 0.9637 0.8508 0.9153 1.0484 1.0282 0.9839 0.9516 0.8911 0.9436 0.996 0.8226 1.0081
X32 0.9958 1.0636 1.0763 0.9449 1.0085 1.0424 1.0424 1.0127 0.8941 0.9619 1.1017 1.0805 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X33 1.013 1.0819 1.0948 0.9612 1.0259 1.0604 1.0604 1.0302 0.9095 0.9785 1.1207 1.0991 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X34 0.9438 1.008 1.0201 0.8956 0.9558 0.988 0.988 0.9598 0.8474 0.9116 1.0442 1.0241 0.9799 0.9478 0.8875 0.9398 0.992 0.8193 1.004
X35 0.9631 1.0287 1.041 0.9139 0.9754 1.0082 1.0082 0.9795 0.8648 0.9303 1.0656 1.0451 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246
X36 1.0086 1.0772 1.0901 0.9571 1.0215 1.0558 1.0558 1.0258 0.9056 0.9743 1.1159 1.0944 1.0472 1.0129 0.9485 1.0043 1.0601 0.8755 1.073
X37 0.9792 1.0458 1.0583 0.9292 0.9917 1.025 1.025 0.9959 0.8792 0.9458 1.0833 1.0625 1.0167 0.9833 0.9208 0.975 1.0292 0.85 1.0417
Jml 36.706 39.204 39.673 34.831 37.1746 38.424 38.424 37.331 32.957 35.456 40.609 39.829 38.111 36.861 34.518 36.549 38.579 31.863 39.049
 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37
X1 1.0894 1.0808 0.9957 1.0128 0.9617 0.9872 0.966 0.983 0.9362 1.0255 0.9702 1.0553 1.0042 0.9872 1.0596 1.0383 0.9915 1.0213
X2 1.0199 1.0119 0.9323 0.9482 0.9004 0.9243 0.9044 0.9203 0.8765 0.9602 0.9084 0.9881 0.9402 0.9243 0.992 0.9721 0.9283 0.9562
X3 1.0079 1 0.9213 0.937 0.8898 0.9134 0.8937 0.9095 0.8662 0.9488 0.8976 0.9764 0.9291 0.9134 0.9803 0.9606 0.9173 0.9449
X4 1.148 1.139 1.0493 1.0673 1.0134 1.0403 1.0179 1.0359 0.9866 1.0807 1.0224 1.1121 1.0583 1.0403 1.1166 1.0942 1.0448 1.0762
X5 1.0756 1.0672 0.9832 1 0.9496 0.9748 0.9538 0.9706 0.9244 1.0126 0.958 1.042 0.9916 0.9748 1.0462 1.0252 0.979 1.0084
X6 1.0406 1.0325 0.9512 0.9675 0.9187 0.9431 0.9228 0.939 0.8943 0.9797 0.9268 1.0081 0.9593 0.9431 1.0122 0.9919 0.9471 0.9756
X7 1.0406 1.0325 0.9512 0.9675 0.9187 0.9431 0.9228 0.939 0.8943 0.9797 0.9268 1.0081 0.9593 0.9431 1.0122 0.9919 0.9471 0.9756
X8 1.0711 1.0627 0.9791 0.9958 0.9456 0.9707 0.9498 0.9665 0.9205 1.0084 0.9539 1.0376 0.9874 0.9707 1.0418 1.0209 0.9749 1.0042
X9 1.2133 1.2038 1.109 1.128 1.0711 1.0995 1.0758 1.0948 1.0427 1.1422 1.0806 1.1754 1.1185 1.0995 1.1801 1.1564 1.1043 1.1374
X10 1.1277 1.1189 1.0308 1.0485 0.9956 1.022 1 1.0176 0.9692 1.0617 1.0044 1.0925 1.0396 1.022 1.0969 1.0749 1.0264 1.0573
X11 0.9846 0.9769 0.9 0.9154 0.8692 0.8923 0.8731 0.8885 0.8462 0.9269 0.8769 0.9539 0.9077 0.8923 0.9577 0.9385 0.8962 0.9231
X12 1.0039 0.9961 0.9177 0.9333 0.8863 0.9098 0.8902 0.9059 0.8628 0.9451 0.8941 0.9726 0.9255 0.9098 0.9765 0.9569 0.9137 0.9412
X13 1.0492 1.041 0.959 0.9754 0.9262 0.9508 0.9303 0.9467 0.9017 0.9877 0.9344 1.0164 0.9672 0.9508 1.0205 1 0.9549 0.9836
X14 1.0848 1.0763 0.9915 1.0085 0.9576 0.983 0.9619 0.9788 0.9322 1.0212 0.9661 1.0509 1 0.983 1.0551 1.0339 0.9873 1.017
X15 1.1584 1.1493 1.0588 1.0769 1.0226 1.0498 1.0272 1.0453 0.9955 1.0905 1.0317 1.1222 1.0679 1.0498 1.1267 1.1041 1.0543 1.086
X16 1.094 1.0855 1 1.0171 0.9658 0.9914 0.9701 0.9872 0.9402 1.0299 0.9743 1.0598 1.0085 0.9914 1.0641 1.0427 0.9957 1.0256
X17 1.0364 1.0283 0.9474 0.9636 0.915 0.9393 0.919 0.9352 0.8907 0.9757 0.9231 1.0041 0.9555 0.9393 1.0081 0.9879 0.9433 0.9717
X18 1.2549 1.2451 1.1471 1.1667 1.1078 1.1372 1.1128 1.1324 1.0784 1.1814 1.1176 1.2157 1.1569 1.1372 1.2206 1.1961 1.1422 1.1765
X19 1.024 1.016 0.936 0.952 0.904 0.928 0.908 0.924 0.88 0.964 0.912 0.992 0.944 0.928 0.996 0.976 0.932 0.96
X20 1 0.9922 0.9141 0.9297 0.8828 0.9062 0.8867 0.9024 0.8594 0.9414 0.8906 0.9687 0.9219 0.9062 0.9727 0.9531 0.9102 0.9375
X21 1.0079 1 0.9213 0.937 0.8898 0.9134 0.8937 0.9095 0.8662 0.9488 0.8976 0.9764 0.9291 0.9134 0.9803 0.9606 0.9173 0.9449
X22 1.094 1.0855 1 1.0171 0.9658 0.9914 0.9701 0.9872 0.9402 1.0299 0.9743 1.0598 1.0085 0.9914 1.0641 1.0427 0.9957 1.0256
X23 1.0756 1.0672 0.9832 1 0.9496 0.9748 0.9538 0.9706 0.9244 1.0126 0.958 1.042 0.9916 0.9748 1.0462 1.0252 0.979 1.0084
X24 1.1327 1.1239 1.0354 1.0531 1 1.0265 1.0044 1.0221 0.9735 1.0664 1.0088 1.0973 1.0442 1.0265 1.1018 1.0796 1.031 1.0619
X25 1.1035 1.0948 1.0086 1.0259 0.9741 1 0.9785 0.9957 0.9483 1.0388 0.9828 1.069 1.0172 1 1.0733 1.0517 1.0043 1.0345
X26 1.1277 1.1189 1.0308 1.0485 0.9956 1.022 1 1.0176 0.9692 1.0617 1.0044 1.0925 1.0396 1.022 1.0969 1.0749 1.0264 1.0573
X27 1.1082 1.0995 1.013 1.0303 0.9783 1.0043 0.9827 1 0.9524 1.0433 0.987 1.0736 1.0216 1.0043 1.0779 1.0563 1.0086 1.0389
X28 1.1636 1.1545 1.0636 1.0818 1.0273 1.0545 1.0318 1.05 1 1.0954 1.0363 1.1273 1.0727 1.0545 1.1318 1.1091 1.0591 1.0909
X29 1.0622 1.0539 0.971 0.9876 0.9378 0.9626 0.9419 0.9585 0.9129 1 0.946 1.029 0.9792 0.9626 1.0332 1.0124 0.9668 0.9958
X30 1.1228 1.114 1.0263 1.0439 0.9912 1.0175 0.9956 1.0132 0.9649 1.057 1 1.0877 1.0351 1.0175 1.0921 1.0702 1.0219 1.0526
X31 1.0323 1.0242 0.9436 0.9597 0.9113 0.9355 0.9153 0.9315 0.8871 0.9718 0.9193 1 0.9516 0.9355 1.004 0.9839 0.9395 0.9677
X32 1.0848 1.0763 0.9915 1.0085 0.9576 0.983 0.9619 0.9788 0.9322 1.0212 0.9661 1.0509 1 0.983 1.0551 1.0339 0.9873 1.017
X33 1.1035 1.0948 1.0086 1.0259 0.9741 1 0.9785 0.9957 0.9483 1.0388 0.9828 1.069 1.0172 1 1.0733 1.0517 1.0043 1.0345
X34 1.0281 1.0201 0.9398 0.9558 0.9076 0.9317 0.9116 0.9277 0.8835 0.9679 0.9156 0.996 0.9478 0.9317 1 0.9799 0.9357 0.9638
X35 1.0492 1.041 0.959 0.9754 0.9262 0.9508 0.9303 0.9467 0.9017 0.9877 0.9344 1.0164 0.9672 0.9508 1.0205 1 0.9549 0.9836
X36 1.0987 1.0901 1.0043 1.0215 0.97 0.9957 0.9743 0.9914 0.9442 1.0343 0.9785 1.0644 1.0129 0.9957 1.0687 1.0472 1 1.03
X37 1.0667 1.0583 0.975 0.9917 0.9417 0.9667 0.9458 0.9625 0.9167 1.0042 0.95 1.0333 0.9833 0.9667 1.0375 1.0167 0.9708 1
Jml 39.986 39.673 36.549 37.174 35.300 36.236 35.456 36.081 34.363 37.643 35.612 38.736 36.861 36.236 38.892 38.111 36.393 37.486
 Lampiran 2 Hasil Pembagian antara Masing-masing Kolom dan baris dengan jumlah total perkolom pada kriteria presepsi
pada kriteria presepsi
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
X1 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0279 0.0272 1.0383 1.0042 0.9404 0.9957 1.051 0.8681 1.0638
X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0261 0.0255 0.9721 0.9402 0.8805 0.9323 0.9841 0.8128 0.996
X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843
X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0294 0.0287 1.0942 1.0583 0.991 1.0493 1.1076 0.9148 1.1211
X5 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0275 0.0269 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X6 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0266 0.026 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X7 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0266 0.026 0.9919 0.9593 0.8984 0.9512 1.004 0.8293 1.0163
X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0274 0.0268 1.0209 0.9874 0.9247 0.9791 1.0335 0.8535 1.046
X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0311 0.0303 1.1564 1.1185 1.0474 1.109 1.1706 0.9668 1.1849
X10 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013
X11 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0252 0.0246 0.9385 0.9077 0.85 0.9 0.95 0.7846 0.9616
X12 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0257 0.0251 0.9569 0.9255 0.8667 0.9177 0.9686 0.8 0.9804
X13 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0269 0.0262 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246
X14 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0278 0.0271 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X15 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0297 0.029 1.1041 1.0679 1 1.0588 1.1176 0.9231 1.1312
X16 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.028 0.0274 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X17 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0265 0.0259 0.9879 0.9555 0.8947 0.9474 1 0.8259 1.0122
X18 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0321 0.0314 1.1961 1.1569 1.0833 1.1471 1.2108 1 1.2255
X19 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0262 0.0256 0.976 0.944 0.884 0.936 0.988 0.816 1
X20 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.0256 0.025 0.9531 0.9219 0.8633 0.9141 0.9648 0.7969 0.9766
X21 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0258 0.0252 0.9606 0.9291 0.8701 0.9213 0.9724 0.8032 0.9843
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.028 0.0274 1.0427 1.0085 0.9444 1 1.0555 0.8718 1.0684
X23 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0275 0.0269 1.0252 0.9916 0.9286 0.9832 1.0378 0.8571 1.0504
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.029 0.0283 1.0796 1.0442 0.9779 1.0354 1.0929 0.9027 1.1062
X25 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0289 0.0282 1.0749 1.0396 0.9736 1.0308 1.0881 0.8987 1.1013
X27 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0284 0.0277 1.0563 1.0216 0.9567 1.013 1.0692 0.8831 1.0823
X28 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0298 0.0291 1.1091 1.0727 1.0045 1.0636 1.1227 0.9273 1.1364
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0272 0.0266 1.0124 0.9792 0.917 0.971 1.0249 0.8465 1.0374
X30 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0287 0.0281 1.0702 1.0351 0.9693 1.0263 1.0833 0.8947 1.0965
X31 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0264 0.0258 0.9839 0.9516 0.8911 0.9436 0.996 0.8226 1.0081
X32 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0278 0.0271 1.0339 1 0.9364 0.9915 1.0466 0.8644 1.0593
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0282 0.0276 1.0517 1.0172 0.9526 1.0086 1.0647 0.8793 1.0776
X34 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0263 0.0257 0.9799 0.9478 0.8875 0.9398 0.992 0.8193 1.004
X35 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0269 0.0262 1 0.9672 0.9057 0.959 1.0123 0.8361 1.0246
X36 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0281 0.0275 1.0472 1.0129 0.9485 1.0043 1.0601 0.8755 1.073
X37 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0273 0.0267 1.0167 0.9833 0.9208 0.975 1.0292 0.85 1.0417
 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37
X1 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272 0.0272
X2 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255
X3 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252
X4 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287 0.0287
X5 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X6 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X7 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X8 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268
X9 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303 0.0303
X10 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X11 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246 0.0246
X12 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251 0.0251
X13 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262
X14 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X15 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X16 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X17 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259
X18 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314 0.0314
X19 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256 0.0256
X20 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025 0.025
X21 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252 0.0252
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X23 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283
X25 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X27 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277 0.0277
X28 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291 0.0291
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266
X30 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281 0.0281
X31 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258 0.0258
X32 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X34 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X35 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262 0.0262
X36 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275
X37 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
 Lampiran 3 Hasil Pembagian antara Masing-masing Kolom dan baris dengan jumlah total perkolom pada kriteria harapan
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
X1 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X2 0.958 1 1.017 0.958 0.971 1.012 1.012 0.992 0.892 0.946 1.046 1.038 1 0.9833 0.9375 0.9792 1.0125 0.9125 1.0208
X3 0.943 0.984 1 0.943 0.955 0.996 0.996 0.975 0.877 0.93 1.029 1.021 0.9836 0.9672 0.9221 0.9631 0.9959 0.8975 1.0041
X4 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X5 0.987 1.03 1.047 0.987 1 1.043 1.043 1.021 0.918 0.974 1.077 1.069 1.03 1.0129 0.9657 1.0086 1.0429 0.9399 1.0515
X6 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X7 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X8 0.966 1.008 1.025 0.966 0.979 1.021 1.021 1 0.899 0.954 1.055 1.046 1.0084 0.9916 0.9454 0.9874 1.021 0.9202 1.0294
X9 1.075 1.121 1.14 1.075 1.089 1.136 1.136 1.112 1 1.061 1.173 1.164 1.1215 1.1028 1.0514 1.0982 1.1355 1.0234 1.1448
X10 1.013 1.057 1.075 1.013 1.026 1.07 1.07 1.048 0.943 1 1.106 1.097 1.0573 1.0396 0.9912 1.0352 1.0705 0.9648 1.0793
X11 0.916 0.956 0.972 0.916 0.928 0.968 0.968 0.948 0.853 0.904 1 0.992 0.9562 0.9402 0.8964 0.9363 0.9681 0.8725 0.9761
X12 0.924 0.964 0.98 0.924 0.936 0.976 0.976 0.956 0.859 0.912 1.008 1 0.9638 0.9478 0.9036 0.9438 0.9759 0.8795 0.9839
X13 0.958 1 1.017 0.958 0.971 1.012 1.012 0.992 0.892 0.946 1.046 1.038 1 0.9833 0.9375 0.9792 1.0125 0.9125 1.0208
X14 0.975 1.017 1.034 0.975 0.987 1.03 1.03 1.008 0.907 0.962 1.064 1.055 1.017 1 0.9534 0.9958 1.0297 0.928 1.0381
X15 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X16 0.979 1.021 1.038 0.979 0.991 1.034 1.034 1.013 0.911 0.966 1.068 1.06 1.0213 1.0042 0.9574 1 1.034 0.9319 1.0425
X17 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X18 1.05 1.096 1.114 1.05 1.064 1.11 1.11 1.087 0.977 1.037 1.146 1.137 1.0959 1.0776 1.0274 1.0731 1.1096 1 1.1187
X19 0.939 0.98 0.996 0.939 0.951 0.992 0.992 0.971 0.873 0.927 1.025 1.016 0.9796 0.9633 0.9184 0.9592 0.9918 0.8939 1
X20 0.931 0.972 0.988 0.931 0.943 0.984 0.984 0.964 0.866 0.919 1.016 1.008 0.9717 0.9555 0.9109 0.9514 0.9838 0.8867 0.9919
X21 0.931 0.972 0.988 0.931 0.943 0.984 0.984 0.964 0.866 0.919 1.016 1.008 0.9717 0.9555 0.9109 0.9514 0.9838 0.8867 0.9919
X22 0.991 1.034 1.052 0.991 1.004 1.047 1.047 1.026 0.922 0.978 1.082 1.073 1.0345 1.0172 0.9698 1.013 1.0474 0.944 1.056
X23 0.966 1.008 1.025 0.966 0.979 1.021 1.021 1 0.899 0.954 1.055 1.046 1.0084 0.9916 0.9454 0.9874 1.021 0.9202 1.0294
X24 1.027 1.071 1.089 1.027 1.04 1.085 1.085 1.062 0.955 1.013 1.121 1.112 1.0714 1.0535 1.0044 1.0491 1.0848 0.9777 1.0937
X25 0.991 1.034 1.052 0.991 1.004 1.047 1.047 1.026 0.922 0.978 1.082 1.073 1.0345 1.0172 0.9698 1.013 1.0474 0.944 1.056
X26 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X27 0.996 1.039 1.056 0.996 1.009 1.052 1.052 1.03 0.926 0.983 1.087 1.078 1.0389 1.0216 0.974 1.0173 1.0519 0.948 1.0606
X28 1.05 1.096 1.114 1.05 1.064 1.11 1.11 1.087 0.977 1.037 1.146 1.137 1.0959 1.0776 1.0274 1.0731 1.1096 1 1.1187
X29 0.962 1.004 1.021 0.962 0.975 1.017 1.017 0.996 0.895 0.95 1.05 1.042 1.0042 0.9874 0.9414 0.9833 1.0167 0.9163 1.0251
X30 1.022 1.067 1.084 1.022 1.036 1.08 1.08 1.058 0.951 1.009 1.116 1.107 1.0667 1.0489 1 1.0445 1.08 0.9733 1.0889
X31 0.954 0.996 1.012 0.954 0.967 1.008 1.008 0.988 0.888 0.942 1.041 1.033 0.9958 0.9792 0.9336 0.9751 1.0083 0.9087 1.0166
X32 0.979 1.021 1.038 0.979 0.991 1.034 1.034 1.013 0.911 0.966 1.068 1.06 1.0213 1.0042 0.9574 1 1.034 0.9319 1.0425
X33 1 1.043 1.061 1 1.013 1.057 1.057 1.035 0.93 0.987 1.091 1.083 1.0435 1.0261 0.9783 1.0217 1.0565 0.9522 1.0652
X34 0.947 0.988 1.004 0.947 0.959 1 1 0.979 0.881 0.934 1.033 1.025 0.9877 0.9712 0.9259 0.9671 1 0.9012 1.0082
X35 0.954 0.996 1.012 0.954 0.967 1.008 1.008 0.988 0.888 0.942 1.041 1.033 0.9958 0.9792 0.9336 0.9751 1.0083 0.9087 1.0166
X36 0.983 1.026 1.043 0.983 0.996 1.038 1.038 1.017 0.915 0.97 1.073 1.064 1.0256 1.0085 0.9615 1.0043 1.0384 0.9359 1.047
X37 0.97 1.013 1.03 0.97 0.983 1.025 1.025 1.004 0.903 0.958 1.059 1.051 1.0127 0.9958 0.9494 0.9916 1.0253 0.9241 1.0337
jml 36.22 37.8 38.43 36.22 36.7 38.27 38.27 37.48 33.7 35.75 39.53 39.22 37.798 37.168 35.435 37.011 38.27 34.491 38.585
 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37
X1 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X2 1.0292 1.0292 0.9667 0.9917 0.9334 0.9667 0.9375 0.9625 0.9125 0.9959 0.9375 1.0042 0.9792 0.9583 1.0125 1.0042 0.975 0.9875
X3 1.0123 1.0123 0.9508 0.9754 0.918 0.9508 0.9221 0.9467 0.8975 0.9795 0.9221 0.9877 0.9631 0.9426 0.9959 0.9877 0.959 0.9713
X4 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X5 1.0601 1.0601 0.9957 1.0215 0.9614 0.9957 0.9657 0.9914 0.9399 1.0258 0.9657 1.0343 1.0086 0.9871 1.0429 1.0343 1.0043 1.0172
X6 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X7 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X8 1.0378 1.0378 0.9748 1 0.9412 0.9748 0.9454 0.9706 0.9202 1.0042 0.9454 1.0126 0.9874 0.9664 1.021 1.0126 0.9832 0.9958
X9 1.1542 1.1542 1.0841 1.1122 1.0467 1.0841 1.0514 1.0795 1.0234 1.1168 1.0514 1.1262 1.0982 1.0748 1.1355 1.1262 1.0935 1.1075
X10 1.0881 1.0881 1.022 1.0485 0.9868 1.022 0.9912 1.0176 0.9648 1.0529 0.9912 1.0617 1.0352 1.0132 1.0705 1.0617 1.0308 1.044
X11 0.9841 0.9841 0.9243 0.9482 0.8924 0.9243 0.8964 0.9203 0.8725 0.9522 0.8964 0.9602 0.9363 0.9163 0.9681 0.9602 0.9323 0.9442
X12 0.992 0.992 0.9317 0.9558 0.8996 0.9317 0.9036 0.9277 0.8795 0.9598 0.9036 0.9679 0.9438 0.9237 0.9759 0.9679 0.9398 0.9518
X13 1.0292 1.0292 0.9667 0.9917 0.9334 0.9667 0.9375 0.9625 0.9125 0.9959 0.9375 1.0042 0.9792 0.9583 1.0125 1.0042 0.975 0.9875
X14 1.0466 1.0466 0.983 1.0085 0.9492 0.983 0.9534 0.9788 0.928 1.0127 0.9534 1.0212 0.9958 0.9746 1.0297 1.0212 0.9915 1.0042
X15 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X16 1.051 1.051 0.9872 1.0128 0.9532 0.9872 0.9574 0.983 0.9319 1.017 0.9574 1.0255 1 0.9787 1.034 1.0255 0.9957 1.0085
X17 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X18 1.1278 1.1278 1.0593 1.0868 1.0228 1.0593 1.0274 1.0548 1 1.0913 1.0274 1.1005 1.0731 1.0502 1.1096 1.1005 1.0685 1.0822
X19 1.0082 1.0082 0.947 0.9715 0.9143 0.947 0.9184 0.9429 0.8939 0.9755 0.9184 0.9837 0.9592 0.9388 0.9918 0.9837 0.9551 0.9674
X20 1 1 0.9393 0.9636 0.9069 0.9393 0.9109 0.9352 0.8867 0.9676 0.9109 0.9757 0.9514 0.9312 0.9838 0.9757 0.9474 0.9595
X21 1 1 0.9393 0.9636 0.9069 0.9393 0.9109 0.9352 0.8867 0.9676 0.9109 0.9757 0.9514 0.9312 0.9838 0.9757 0.9474 0.9595
X22 1.0647 1.0647 1 1.0259 0.9655 1 0.9698 0.9957 0.944 1.0302 0.9698 1.0388 1.013 0.9914 1.0474 1.0388 1.0086 1.0216
X23 1.0378 1.0378 0.9748 1 0.9412 0.9748 0.9454 0.9706 0.9202 1.0042 0.9454 1.0126 0.9874 0.9664 1.021 1.0126 0.9832 0.9958
X24 1.1027 1.1027 1.0357 1.0625 1 1.0357 1.0044 1.0312 0.9777 1.067 1.0044 1.0759 1.0491 1.0268 1.0848 1.0759 1.0446 1.058
X25 1.0647 1.0647 1 1.0259 0.9655 1 0.9698 0.9957 0.944 1.0302 0.9698 1.0388 1.013 0.9914 1.0474 1.0388 1.0086 1.0216
X26 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X27 1.0692 1.0692 1.0043 1.0303 0.9697 1.0043 0.974 1 0.948 1.0346 0.974 1.0433 1.0173 0.9957 1.0519 1.0433 1.013 1.026
X28 1.1278 1.1278 1.0593 1.0868 1.0228 1.0593 1.0274 1.0548 1 1.0913 1.0274 1.1005 1.0731 1.0502 1.1096 1.1005 1.0685 1.0822
X29 1.0335 1.0335 0.9707 0.9958 0.9372 0.9707 0.9414 0.9665 0.9163 1 0.9414 1.0084 0.9833 0.9623 1.0167 1.0084 0.9791 0.9916
X30 1.0978 1.0978 1.0311 1.0578 0.9956 1.0311 1 1.0267 0.9733 1.0622 1 1.0711 1.0445 1.0222 1.08 1.0711 1.04 1.0533
X31 1.0249 1.0249 0.9626 0.9876 0.9295 0.9626 0.9336 0.9585 0.9087 0.9917 0.9336 1 0.9751 0.9544 1.0083 1 0.971 0.9834
X32 1.051 1.051 0.9872 1.0128 0.9532 0.9872 0.9574 0.983 0.9319 1.017 0.9574 1.0255 1 0.9787 1.034 1.0255 0.9957 1.0085
X33 1.0739 1.0739 1.0087 1.0348 0.9739 1.0087 0.9783 1.0044 0.9522 1.0391 0.9783 1.0478 1.0217 1 1.0565 1.0478 1.0174 1.0304
X34 1.0165 1.0165 0.9547 0.9794 0.9218 0.9547 0.9259 0.9506 0.9012 0.9836 0.9259 0.9918 0.9671 0.9465 1 0.9918 0.963 0.9753
X35 1.0249 1.0249 0.9626 0.9876 0.9295 0.9626 0.9336 0.9585 0.9087 0.9917 0.9336 1 0.9751 0.9544 1.0083 1 0.971 0.9834
X36 1.0555 1.0555 0.9914 1.0171 0.9573 0.9914 0.9615 0.9872 0.9359 1.0214 0.9615 1.0299 1.0043 0.9829 1.0384 1.0299 1 1.0128
X37 1.0422 1.0422 0.9789 1.0042 0.9452 0.9789 0.9494 0.9747 0.9241 1.0085 0.9494 1.0169 0.9916 0.9705 1.0253 1.0169 0.9873 1
Jml 38.9 38.9 36.538 37.483 35.279 36.538 35.435 36.381 34.491 37.641 35.435 37.956 37.011 36.223 38.27 37.956 36.853 37.326
 Lampiran 4 Hasil Pembagian antara Masing-masing Kolom dan baris dengan jumlah total perkolom pada kriteria harapan

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X19
X1 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X2 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0272 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X3 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.0268 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X4 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X5 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.028 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273
X6 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X7 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X8 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0274 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X9 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0305 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297
X10 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.0288 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028
X11 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.026 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253
X12 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0262 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255
X13 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0272 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X14 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0277 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X15 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X16 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.0278 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X17 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X18 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0298 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X19 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0267 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259
X20 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0264 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X21 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0264 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0282 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X23 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0274 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0292 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283
X25 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0282 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X27 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0283 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275
X28 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.0298 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0273 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266
X30 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.029 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X31 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0271 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263
X32 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.0278 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0284 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X34 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0269 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X35 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0271 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263
X36 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0279 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X37 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0276 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268
 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X37
X1 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X2 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X3 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026 0.026
X4 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X5 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273 0.0273
X6 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X7 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X8 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X9 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297 0.0297
X10 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028 0.028
X11 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253 0.0253
X12 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255 0.0255
X13 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265 0.0265
X14 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269 0.0269
X15 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X16 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X17 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X18 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X19 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259 0.0259
X20 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X21 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257 0.0257
X22 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X23 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267 0.0267
X24 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283 0.0283
X25 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274 0.0274
X26 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X27 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275 0.0275
X28 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029 0.029
X29 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266 0.0266
X30 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282 0.0282
X31 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263
X32 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027 0.027
X33 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276 0.0276
X34 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261 0.0261
X35 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263 0.0263
X36 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271 0.0271
X37 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268 0.0268