Finalsubmission Apo09 D 05

Dokumen Tata Kelola
Manage Service Agreement

Layanan Pengadaaan Perangkat Keras
Jurusan Sistem Informasi ITS
Anggota Kelompok:
1. Shania Olivia Zayyin 5213100050
2. Fajar Ratna Handayani 5213100052
3. Daniel Anjas Marbun 5213100058
4. Lutfi Nur Fadzilah 5213100059
Kelompok 5 TKTI - D
1
DAFTAR ISI
BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................................................. 3
BAB 2. PEDOMAN, PANDUAN, KEBIJAKAN ........................................................................... 5
PEDOMAN ....................................................................................................................................... 6
Dasar dan Acuan ................................................................................................................................ 6
Tujuan ................................................................................................................................................ 6
Istilah dan Definisi ............................................................................................................................. 7
Penanggung Jawab............................................................................................................................. 7
PANDUAN........................................................................................................................................ 8
Ruang Lingkup .................................................................................................................................. 8
Tujuan dan Indikator Kerja ................................................................................................................ 9
KEBIJAKAN.................................................................................................................................. 10
BAB 3. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN KONTROL................................................................... 19
Hierarchy Document ........................................................................................................................ 20
BAB 4. PROSEDUR ...................................................................................................................... 21
BAB 5. FORMULIR ...................................................................................................................... 80
LAMPIRAN.......................................................................................................................................... 91
2
BAB 1. PENDAHULUAN
Tata kelola TI memiliki peran yang penting dalam memberikan keunggulan dalam persaingan
di dunia usaha. IT Governance mengintegrasikan dan menginstitusikan praktek yang baik untuk
memastikan bahwa TI mendukung tujuan usaha. IT Governance memungkinkan organisasi untuk
mengambil keuntungan penuh dari informasinya, sehingga memaksimalkan keuntungan,
memanfaatkan peluang dan mendapatkan keuntungan kompetitif. Dengan adanya tata kelola yang baik,
diharapkan TI yang ada mampu memenuhi tujuan organisasi. TI dikelola dengan mengikuti good and
best practice standar tata kelola akan memastikan bahwa informasi dan teknologi yang ada mendukung
proses bisnis, sumber daya yang ada digunakan dengan tanggung jawab dan risiko yang telah
dikendalikan dengan tepat. Hal tersebut akan mendukung tujuan dari tatakelola TI yaitu memastikan
bahwa perfomance TI telah sesuai dengan keinginan.
Manage Service Level Agreement merupaan salah satu bentuk tata kelola yang bertujuan untuk
menyelaraskan aktivasi layanan teknologi informasi dan tingkat layanan dengan kebutuhan perusahaan
dan harapan, termasuk identifikasi, spesifikasi, desain, penerbitan, perjanjian, dan pemantauan layanan
TI, tingkat layanan dan indikator kinerja. Jurusan Sistem Informasi (JSI) ITS sebagai organisasi
menempatkan pentingnya dukungan teknologi informasi dalam menunjang keberhasilan pencapaian
tujuan organisasi.
Layanan TI yang dimiliki oleh JSI ITS sudah baik dalam infrastruktur, namun terdapat beberapa
hal yang masih kurang jelas dalam penerapan alur pengajuan layanan pengadaan perangkat kerasnya.
Berikut ini beberapa jawaban hasil wawancara yang kami dapatkan dari narasumber terkait alur
pengajuan layanan pengadaan perangkat keras beserta dengan agreement terkait layanan tersebut.
Layanan pengadaan perangkat keras yang ada di JSI tergantung dengan kebutuhan yang diajukan ke
jurusan. Dari masing-masing pihak yang membutuhkan membuat daftar kebutuhannya sendiri-sendiri,
misalkan Lab MSI membutuhkan PC, AC dan printer. Kemudian Lab tersebut membuat daftar
kebutuhan yang selanjutnya diberikan kepada jurusan untuk diacc dan diproses lebih lanjut. Nantinya
jurusan akan menentukan seberapa besar pentingnya pengadaan permintaan hardware tersebut
tergantung dengan kebutuhan dari Lab itu sendiri dan besar dana yang akan dikeluarkan untuk
pengadaan tersebut.
Di Indonesia sendiri telah terdapat regulasi yang mengatur bagaimana pelaksanaan pengadaan
barang/jasa pada institusi pemerintah. Regulasi tersebut telah diatur dan ditetapkan pada Peraturan
Presiden Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2015 tentang perubahan keempat atas peraturan presiden
nomor 54 tahun 2010 tentang pengadaan barang/jasa pemerintah. Untuk pengadaan hardware di JSI,
pihak terkait diantaranya kajur selaku penanggung jawab dari setiap dokumen yang diajukan oleh JSI,
ITS dan Pak Jarwo. ITS memiliki tanggung jawab dalam melakukan pengadaan hardware dalam jumlah
nominal pengeluaran diatas Rp 50 juta. Sedangkan Pak Jarwo merupakan penanggung jawab pengadaan
hardware dalam jumlah kecil dibawah Rp 50 juta.
Untuk masalah garansi tentunya sudah diatur dalam keppres, segala bentuk pengadaan
barang/jasa harus mengacu pada keppres karena apabila terdapat sesuatu yang tidak sesuai dengan
keppres maka dapat menjadi masalah apabila KPK melakukan audit. Tentunya terdapat garansi pada
hardware, garansi tersebut dibagi menjadi garandi pabrik dan garansi perusahaan. Garansi pabrik
merupakan tenggang waktu yang diperbolehkan dan merupakan tanggungjawab pabrik apabila terdapat
kerusakan pada tenggang waktu tertentu. Pada kondisi ini, jurusan dapat langsung menghubungi pabrik
untuk meminta penggantian kerusakan hardware. Sedangkan garansi perusahaan merupakan tenggang
waktu yang diberikan oleh perusahaan untuk menangani kerusakan sesuai dengan waktu yang telah
disepakati kedua belah pihak yaitu perusahaan dan ITS. Biasanya garansi perusahaan ini lebih lama
dibandingkan dengan garansi yang diberikan oleh pabrik.
3
Namun disini masih terdapat beberapa kekurangan yang dimiliki oleh JSI sebagai organisasi
yang menggunakan TI sebagai salah satu pendukung utama proses binisnya, yaitu tidak terdapat catalog
IT sebagai dokumentasi yang menjelaskan mengenai layanan apa saja yang dimiliki. Selain itu tidak
terdapat default form/template untuk mengajukan permintaan kebutuhan hardware. Sejauh ini setiap
pihak yang membutuhkan hardware di JSI, membuat dokumen pengajuan permintaan hardware sesuai
dengan format yang dibuat oleh masing-masing lab sehingga format lab satu berbeda dengan yang
lainnya.
Saat ini JSI ITS membutuhkan perancangan dokumen tata kelola proses manage service
agreement untuk memastikan apakah layanan pengadaan perangkat keras yang ada dapat tersampaika
dengan baik kepada pengguna dan memastikan sejauh mana tingkat layanan TI yang ada di JSI ITS,
dalam hal ini akan menggunakan COBIT 5 –APO09 sebagai acuan utama. Management Practice yang
digunakan diantaranya APO09.01 – Identify IT services, APO09.02 – Catalogue IT-enabled services,
APO09.03 Define and prepare service agreement, APO09.04 Monitor and report service levels, dan
APO09.05 – Review service agreements and contracts.
APO09.01 digunakan sebagai Management Practice karena merupakan pedoman dalam
menganalisa kebutuhan untuk menyelaraskan layanan pengadaan perangkat keras dan tingkat pelayanan
dengan kebutuhan dan harapan perusahaan dengan tujuan untuk mengidentifikasi layanan pengadaan
perangkat keras yang lebih spesifik untuk menganalisis apa saja yang harus dilakukan dalam
menyediakan layanan pengadaan perangkat keras yang mendukung proses bisnis Jurusan Sistem
Informasi (JSI). APO09.02 digunakan dalam dokumen tata kelola karena JSI yang belum memiliki
katalog TI sehingga perlu dibuatkan dokumen tata kelola yang mena=gatur tentang katalog TI tersebut,
APO09.03 digunakan karena digunakan untuk memberikan petunjuk dalam menentukan dan
mempersiapkan persetujuan layanan pengadaan perangkat keras. Sedangkan APO09.04 ditujukan untuk
memberikan petunjuk kepada pihak terkait dalam memantau bagaimana level layanan pengadaan
perangkat kerasdiberikan yang nantinya akan dilaporkan capaian, ketersediaan, dan trends level layanan
yang ada pada Jurusan Sistem Informasi (JSI), dan yang terakhir adalah APO09.05 yang digunakan
untuk memberikan aturan dalam meninjau dan merevisi persetujuan layanan pengadaan perangkat keras
secara periodik untuk menghasilkan Service Level Agreement dan memastikan layanan pengadaan
perangkat keras yang disetujui telah efektif dan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada pada
organisasi sehingga kontrol yang telah disepakati bersama mencapai tujuan yang diinginkan.
4
BAB 2. PEDOMAN, PANDUAN, KEBIJAKAN
LEMBAR PENGESAHAN
Pemilik Dokumen :
Nomor Dokumen :
VERSI
Versi Tanggal Deskripsi Penanggung Jawab
Pengesahan
(By signing below, all Approvers agree to all terms and conditions outlined in this Agreement.)
Disahkan Oleh Jabatan Tanda Tangan Tanggal Pengesahan
5
Jurusan Sistem Informasi
No. Rilis :
PD – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
PENDAHULUAN
PEDOMAN
Dasar dan Acuan
Dasar dalam pembuatan dokumen tata kelola proses Manage Service Agreements, yaitu:
• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2012 Mengenai penyelenggaraan

Sistem dan Transaksi Elektronik
• Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2015 tentang Perubahan Keempat
Atas Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2010 tentang Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah.
Acuan dalam pembuatan dokumen tata kelola proses Manage Service Agreements, yaitu:
• ITIL V3 2011
o Demand Management
o Service Portfolio Management
o Service Catalogue Management
o Service Level Management
o Service Reporting
• ISO/IEC 20000
o Planning and implementing new or changed services
o Service level management
Tujuan
Tujuan pembuatan tata kelola TI pada proses Manage Service Agreement yaitu:
1. Mencapai layanan TI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis

2. Memastikan layanan TI dan tingkat pelayanan memenuhi kebutuhan perusahaan saat ini dan
masa depan.
3. Perusahaan dapat secara efektif memanfaatkan layanan TI seperti yang didefinisikan dalam
sebuah katalog.
4. Persetujuan layanan mencerminkan kebutuhan perusahaan dan kemampuan layanan TI.
5. Kinerja layanan TI sebagaimana diatur dalam persetujuan layanan
6
Istilah dan Definisi
Berikut merupakan daftar definisi dan istilah yang digunakan dalam template dokumen tata kelola ini:
APO : Align, Plan, Organise

PD : Pedoman
PN : Panduan
KE : Kebijakan
PR : Prosedur
FM : Formulir
Kajur : Ketua Jurusan SI ITS
Sekjur : Sekertaris Jurusan SI ITS
Kalab : Kepala Lab
KP : Kepala Sub Bagian (Kasubbag) Pengadaan
KU: Kepala Sub Bagian (Kasubbag) Keuangan
Penanggung Jawab
JABATAN PENANGGUNG JAWAB PADA PERUSAHAAN

Kajur Mengambil Keputusan dan Memberikan Persetujuan atas
segala proses Manage Service Agreements.
Sekjur Melakukan peninjauan, pemantauan, dan pengarahan terhadap
pengajuan pengadaan perangkat keras dan segala bentuk
persetujuan (agreement).
Kalab Bertanggung jawab atas pengajuan pengadaan perangkat keras
untuk laboratorium
KP Melakukan pengadaan perangkat keras sesuai persetujuan
Kepala jurusan
KU Mengetahui segala bentuk persetujuan layanan pengadaan
perangkat keras.
7
No. Rilis :
PN – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Mengelola Perjanjian Layanan Halaman :
Pengadaan Perangkat Keras
PANDUAN
Ruang Lingkup
Ruang lingkup/scope proses Manage Service Agreement berisi aktivitas-aktivitas dari proses Manage
Service Agreement:
- APO09.01 Identify IT services

Berikut adalah beberapa ruang lingkup dari control APO09.01 dengan studi kasus layanan
pengadaan perangkat keras Jurusan Sistem Informasi
1. Menganalisa, kegiatan proses bisnis untuk mengidentifikasi kebutuhan layanan
pengadaan perangkat keras
2. Menganalisa, mempelajari, dan memperkirakan kebutuhan kapasitas pengadaan
perangkat keras
3. Membandingkan kebutuhan yang diidentifikasi untuk komponen layanan yang sudah
ada. Jika memungkinkan, paket yang ada pada komponen ke dalam paket layanan baru
untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang berhasil diidentifikasi. Bila memungkinkan,
mencocokan permintaan untuk paket layanan pengadaan perangkat keras dan
menciptakan layanan standar untuk memperoleh efisiensi secara keseluruhan.
- APO09.02 Catalogue IT-enabled services
1. Membuat dan mempublikasikan katalog layanan pengadaan perangkat keras.

2. Menginformasikan setiap pembaruan atau perubahan katalog layanan
3. Mendiskusikan masalah layanan pengadaan perangkat keras.
- APO09.03 Define and prepare service agreements
1. Menganalisis kebutuhan (requirement analysis) untuk perjanjian layanan pengadaan

perangkat lunak. Mempertimbangkan aspek-aspek manajemen kualitas seperti
frekuensi layanan, ketersediaan, kinerja/performa, kapasitas, kemananan, kepatuhan
dan masalah regulasi, kegunaan, dan kendala.
2. Draft perjanjian layanan pengadaan perangkat keras, paket layanan, dan pilihan level
layanan di katalog layanan.
8
3. Menentukan, menyetujui, dan mendokumentasikan perjanjian operasional internal
untuk mendukung perjanjian layanan pengadaan perangkat keras.
4. Berhubungan dengan manajemen pemasok (supplier) untuk memastikan bahwa bahwa
kontrak komersialyang sesuaidengan penyedia layanan eksternal yang mendukung
layanan pengadaan perangkat keras.
5. Finalisasi perjanjian layanan pengadaan perangkat keras.
- APO09.04 Monitor and report service levels

1. Membangun dan memelihara langkah-langkah untuk memantau dan mengumpulkan data

level layanan.
2. Evaluasi kinerja dan memberikan laporan rutin dan formal kinerja perjanjian layanan,
termasuk penyimpangan dari nilai-nilai yang disepakati. Mendistribusikan laporan ini
kepada manajemen hubungan bisnis.
3. Memberikan ulasan rutin untuk meramalkan dan mengidentifikasi tren kinerja tingkat
pelayanan.
4. Memberikan informasi manajemen yang tepat untuk membantu manajemen kinerja.
5. Menyetujui rencana aksi dan remediations untuk setiap masalah kinerja atau
kecenderungan negatif.
- APO09.05 Review service agreements and contracts

1. Secara teratur meninjau perjanjian layanan pengadaan perangkat keras sesuai dengan
requirement yang disepakati untuk memastikan bahwa mereka efektif dan up to date.
2. Memberikan kepastian terhadap layanan yang disetujui.
Tujuan dan Indikator Kerja

Tujuan Indikator Kinerja
Jurusan Sistem Informasi dapat secara efektif Jumlah proses bisnis dengan perjanjian layanan
memanfaatkan layanan pengadaan perangkat pengadaan perangkat keras yang tidak diterangkan.
keras.
Perjanjian layanan pengadaan perangkat keras Persen layanan pengadaan perangkat keras yang
mencerminkan kebutuhan Jurusan Sistem hidup yang tercantum pada perjanjian layanan
Informasi. pengadaan perangkat keras
Persen kepuasan pelanggan bahwa layanan
pengadaan perangkat keras memenuhi kebutuhan
yang sesuai dengan perjanjian.
Layanan pengadaan perangkat keras Jumlah dan tingkat keparahan dari pelanggaran
dilaksanakan sebagaimana diatur dalam layanan pengadaan perangkat keras.
perjanjian layanan pengadaan perangkat keras. Persen layanan yang dipantau untuk tingkat
pelayanan pengadaan perangkat keras.
Persen target layanan pengadaan perangkat keras
yang terpenuhi.
9
No. Rilis :
KE – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Mengidentifikasi Layanan Halaman :
TI
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk memberikan aturan terhadap pihak yang terkait
mengenai bagaimana mengidentifikasi layanan pengadaan perangkat keras yang telah
diterapkan di Jurusan Sistem Informasi. Dengan harapan, layanan tersebut dapat di perbaiki
atau lebih ditingkatkan performanya sehingga tujuan utama untuk mendukung proses bisnis di
oragnisasi bisa tercapai.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur service agreement yang mencakup identifikasi layanan
pengadaan perangkat keras, langkah-langkah yang dilakukan dalam menyediakan layanan,
menyetujui layanan yang potensial, dan membandingkan service portfolio yang sudah ada
dengan yang akan digunakan sehingga dari perbandingan tersebut didapatkan keputusan apakah
sebaiknya layanan tetap digunakan, diubah, di perbaiki atau di tingkatkan performa layanan
atau tidak digunakan sama sekali.
3. PENGERTIAN ISTILAH
1. Manage Service Agreement adalah pengelolaan layanan yang sudah disepakati untuk
digunakan untuk mendukung proses bisnis.
2. Service Portfolio adalah tinjauan tentang layanan dan rincian lebih spesifik mengenai
setiap aplikasi atau layanan dapat ditemukan dalam dokumentasi kebutuhan fungsional.
4. KEBIJAKAN
Dalam melakukan beberapa sub aktivitas di dalam sebuah aktivitas Identifikasi
Layanan pengadaan perangkat keras, terdapat beberapa kebijakan diantaranya yaitu:
a. Pengidentifikasian layanan pengadaan perangkat keras harus dilakukan oleh pihak yang
bertanggungjawab pada layanan pengadaan perangkat keras dan dikontrol oleh pihak yang
berwenang pada level strategis.
b. Langkah-langkah dalam menyediakan layanan pengadaan perangkat keras dibuat pihak
tactical dan disetujui oleh pihak strategis.
c. Pengidentifikasian layanan pengadaan perangkat keras harus didokumentasikan dan
disampaikan di awal sehingga layanan sesuai dengan yang diinginkan dan sesuai dengan
kebutuhan bisnis.
d. Pengidentifikasian layanan pengadaan perangkat keras harus mempertimbangkan layanan
yang sudah ada atau yang sudah diterapkan pada Jurusan Sistem Informasi.
e. Melakukan peninjauan dan evaluasi terhadap layanan yang sudah di terapkan.
10
No. Rilis :
KE – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Kebijakan Kebutuhan Halaman :
Penyediaan Layanan
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk mengidentifikasi layanan pengadaan perangkat keras
yang lebih spesifik untuk menganalisis apa saja yang harus dilakukan dalam menyediakan
layanan yang mendukung proses bisnis di Jurusan Sistem Informasi. Penyediaan layanan akan
disesuaikan dengan komponen-komponen yang dibutuhkan untuk merilis sebuah layanan baru
atau meningkatkan layanan tersebut. Selanjutnya dapat memberikan peninjauan terhadap
layanan portofolio yang telah disediakan atau layanan portfolio yang akan dibuat.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur service agreement yang mencakup identifikasi layanan
pengadaan perangkat keras, langkah-langkah yang dilakukan dalam menyediakan layanan,
menyetujui layanan yang potensial, dan membandingkan service portfolio yang sudah ada
dengan yang akan digunakan sehingga dari perbandingan tersebut didapatkan keputusan apakah
sebaiknya layanan tetap digunakan, diubah, di perbaiki atau di tingkatkan performa layanan
atau tidak digunakan sama sekali.
2. Service Portfolio adalah tinjauan tentang layanan dan rincian lebih spesifik mengenai
setiap aplikasi atau layanan dapat ditemukan dalam dokumentasi kebutuhan fungsional.
4. KEBIJAKAN
Dalam melakukan beberapa sub aktivitas di dalam sebuah aktivitas Kebutuhan
Penyediaan Layanan pengadaan perangkat keras, terdapat beberapa kebijakan yaitu:
a. Langkah-langkah penyediaan layanan pengadaan perangkat keras harus mengacu pada
standar COBIT 5.
b. Pihak-pihak yang bertanggung jawab menyediakan kebutuhan layanan pengadaan
perangkat keras sesuai dengan aktivitas proses bisnis
c. Kebutuhan layanan didokumentasikan dalam bentuk SLR (Service Level Requirements)
d. Kebutuhan layanan yang teridentifikasi dibandingkan dengan komponen yang sudah ada
dalam bentuk Service Specification Sheet.
e. Hasil kesepakatan perbandingan service portfolio harus dengan persetujuan
11
No. Rilis :
KE – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog TI
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk memberikan aturan terhadap pihak yang terkait
mengenai langkah untuk menentukan dan memperbaiki katalog layanan pengadaan perangkat
keras untuk menyesuaikan target yang sudah dibuat. Layanan Katalog pengadaan perangkat
keras yang telah dibuat akan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis di Jurusan Sistem Informasi.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur service agreement yang mencakup proses perbaikan katalog
layanan pengadaan perangkat keras dan langkah perbaikan layanan di Jurusan Sistem Informasi
secara langsung dalam katalog layanan.
2. Katalog layanan adalah katalog yang berisi informasi akurat terkait semua operasional
layanan TI seperti rincian dan dokumentasi kebutuhan fungsional.
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan mengenai aktivitas perbaikan katalog layanan pengadaan
perangkat keras di yaitu sebagai berikut ini:
a. Mendokumentasikan informasi layanan pengadaan perangkat keras dalam Service
Catalogue secara mendetail
b. Mereview katalog layanan pengadaan perangkat keras dilakukan secara berkala.
c. Mengevaluasi katalog layanan pengadaan perangkat keras yang disesuaikan dengan
layanan yang sedang dibutuhkan Jurusan Sistem Informasi
d. Perbaikan katalog layanan pengadaan perangkat keras dilakukan jika dibutuhkan dan
disesuaikan dengan hasil review.
e. Persetujuan perbaikan layanan katalog harus melibatkan stakeholder.
12
No. Rilis :
KE – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Mempersiapkan
Persetujuan Layanan
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk memberikan petunjuk dalam menentukan dan
mempersiapkan persetujuan layanan yang baik yang mana kebijakan ini juga berlandaskan pada
pemilihan layanan yang ada di dalam katalog layanan.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur service agreement yang mencakup bagaimana analisis
kebutuhan persetujuan layanan, langkah-langkah dalam menyepakati dokumen operasional
internal untuk mendukung persetujuan layanan yang akan diberikan pada Jurusan Sistem
Informasi, memastikan kontrak komersial terhadap supplier mendukung persetujuan layanan,
serta langkah dalam menyelesaikan persetujuan layanan di Jurusan Sistem Informasi dengan
business continuity management.
2. Dokumen operasional adalah dokumen berisi rincian dan standar operasional layanan
yang mendasari seluruh aktivitas yang terkait.
3. Kontrak komersial adalah sebuah kontrak secara komersil antara customer dengan
supplier.
4. Business continuity management adalah suatu sistem manajemen yang mampu
mengelola keseluruhan kemampuan organisasi dalam menghadapi insiden yang tidak
diinginkan. Konsultan akan membantu dalam persiapan, memahami standard,
menmbangun sistem, mengimplementasi sistem, mengaudit penerapan sistem, sampai
kepada pendampingan sertifikasinya
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan mengenai dokumen kesepakatan operasional internal pengadaan
perangkat keras di Jurusan Sistem Informasi yaitu sebagai berikut:
a. Dokumen kesepakatan operasional internal pengadaan perangkat keras meliputi:
1. Daftar layanan pengadaan perangkat keras
2. Penanggungjawab layanan pengadaan perangkat keras
3. Perubahan layanan pengadaan perangkat keras
4. Lembar persetujuan pihak level tactical
5. Lembar persetujuan pihak level strategis
b. Dokumen kesepakatan operasional internal harus diketahui oleh pihak tactical dan strategis
c. Dokumen kesepakatan operasional internal disusun oleh bagian operasional.
13
Beberapa kebijakan untuk memastikan kontrak komersial terhadap supplier mendukung
persetujuan layanan pengadaan perangkat keras:
a. Adanya komunikasi dan koordinasi yang terarah

b. Adanya penanggungjawab dokumen kontrak yang jelas, yaitu bagian administrasi.
c. Penentuan kontrak supplier dengan persetujuan pihak tactical maupun strategis.
d. Memiliki solusi penanganan ketika layanan tidak sesuai SLA yaitu eskalasi.
e. Penentuan ukuran waktu penanganan layanan dalam SLR/SLA
14
No. Rilis :
KE – APO09 – 04
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Pemantauan dan Pelaporan Halaman :
Level Layanan
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Tujuan diadakannya kebijakan Pemantauan dan Pelaporan Level Layanan ini adalah
untuk memberikan petunjuk kepada pihak terkait dalam memantau bagaimana level layanan
diberikan yang nantinya akan dilaporkan capaian, ketersediaan, dan trends level layanan yang
ada pada Jurusan Sistem Informasi. Harapannya adalah untuk melihat feedback dari level
layanan yang telah disediakan sehingga dapat mengetahui langkah selanjutnya dalam
meberikan level layanan yang sesuai.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mencakup aturan dalam mengumpulkan data mengenai service level,
mengevaluasi performa dan menyediakan laporan performa persetujuan layanan, meramalkan
dan mengidentifikasi trends, mendukung manajemen performa, dan menyetujui perencanaan
dan pencegahan untuk berbagai masalah negatif terkait performa dan trends.
1. Level layanan (Service level) merupakan parameter atau ukuran kinerja pada suatu
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya.
2. Service Level Performance Report adalah laporan hasil kinerja dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan
3. Trends adalah kecenderungan terhadap sesuatu atau pola perubahan bertahap yang terjadi
dari waktu-ke waktu.
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan mengenai Pemantauan dan Pelaporan Level Layanan pengadaan
perangkat keras yaitu sebagai berikut:
1. Setiap langkah pada aktivitas dilakukan secara runut untuk mendapatkan tindakan
pencegahan terhadap performa atau trend yang mengarah pada hal negatif.
2. Pemantauan level layanan ditinjau dan dipertimbangkan berdasarkan trend yang ada.
3. Perbaikan perencanaan tindakan dibuat bila diperlukan untuk menentukan deviasi
manajemen resource.
4. Pemantauan dan pelaporan level layanan dilakukan secara berkala dan didokumentasikan
dengan jelas aktivitas dan pihak yang bertanggung jawab
15
No. Rilis :
KE – APO09 – 05
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Peninjauan Persetujuan Halaman :
Layanan dan Kontrak
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk memberikan aturan dalam meninjau dan merevisi
persetujuan layanan secara periodik untuk menghasilkan Service Level Agreement dan
memastikan layanan yang disetujui telah efektif dan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada
pada Jurusan Sistem Informasi sehingga kontrak yang telah disepakati bersama dapat mencapai
tujuan yang diinginkan.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur langkah-langkah dalam melakukan peninjauan, bagaimana
pengaruh feedback pelanggan mengenai keefektifan dan kemampuan resource terhadap
evaluasi SLA, serta memastikan keefektifan dan keadaptifan layanan terhadap situasi dan
kondisi pada Jurusan Sistem Informasi.
2. Service Level Agreement adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara
dua pihak untuk peningkatan kinerja selama masa kontrak.
3. Feedback dalam dokumen ini bermakna sebagai tanggapan dari pengguna atas pelayanan
yang diberikan oleh organisasi.
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan yang mengatur Peninjauan Persetujuan Layanan dan Kontrak
pengadaan perangkat keras di Jurusan Sistem Informasi yaitu sebagai berikut:
a. Peninjauan persetujuan layanan dilakukan secara berkala sesuai syarat yang disepakati
b. Pembaharuan SLA diperuntukkan bagi pihak internal dilakukan oleh stakeholder terkait
dan disetujui oleh pihak pada level strategis.
c. Evaluasi untuk pembaruan SLA dibuat dengan pertimbangan hasil kualitas layanan dari
feedback.
d. Layanan pengadaan perangkat keras harus disetujui dan didokumentasikan target tingkat
layanan dan tanggung jawab dalam SLA
e. Target layanan dari SLA harus sesuai dan merepresentasikan kebutuhan bisnis dan
memenuhi harapan kedua belah pihak
f. Proses peninjauan persetujuan layanan dilakukan oleh pihak yang berada pada level
strategis dan tactical.
g. Ketua Jurusan harus mengetahui dan memahami layanan yang di sediakan agar
menyesuaikan dengan kebutuhan bisnis atau kondisi yang ada di Jurusan Sistem Informasi.
16
No. Rilis :
KE – APO09 – 06
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Peninjauan Performa Halaman :
Service Level
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Kebijakan ini bertujuan untuk memberikan aturan mengenai peningkatan kualitas atau
performa layanan (service level) berdasarkan hasil pemantauan service level. Peninjauan
performa tingkat layanan akan disesuaikan dengan Service Level Agreement.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur langkah-langkah dalam melakukan peninjauan terhadap
performa service level agar performa layanan saat ini dapat dievaluasi sehingga tingkat layanan
dapat di perbaiki, dirubah maupun ditingkatkan. Kebijakan ini juga mengatur mengenai apakah
service level sudah sesuai dengan yang diharapkan dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Jurusan
Sistem Informasi.
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan yang mengatur mengenai aktivitas Peninjauan Performa Service
Level adalah sebagai berikut:
a. Melakukan kaji ulang secara berkala terhadap kinerja peforma layanan
b. Melakukan perbaikan berkelanjutan pada pengelolaan layanan sesuai kaidah yang berlaku
c. Peningkatan kualitas harus mempertimbangkan target layanan yang sudah disepakati
bersama
d. Peningkatan kualitas layanan pengadaan perangkat keras harus di rencanakan dan ada
evaluasi pengukuran performa service level
e. Penyedia layanan pengadaan perangkat keras harus bertanggung jawab dalam memastikan
kualitas layanan yang diberikan
f. Langkah-langkah dalam peninjauan performa layanan mengacu pada standard ITIL
17
No. Rilis :
KE – APO09 – 07
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Pemenuhan Kriteria Halaman :
Layanan
KEBIJAKAN
1. TUJUAN
Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk memberikan aturan dalam pemeriksaan kriteria
layanan telah terpenuhi dan sesuai dengan perjanjian atau Service Level Agreement yang telah
disepakati bersama. Pemenuhan kriteria layanan harus didokumentasikan dengan jelas sehingga
dapat diketahui apa yang menjadi kekurangan dari layanan yang disediakan.
2. RUANG LINGKUP
Kebijakan ini mengatur langkah-langkah dalam pemenuhan kriteria layanan yang
sesuai dengan SLA dan membutuhkan feedback dari pengguna mengenai kriteria layanan
tersebut apakah sudah terpenuhi atau belum. Memastikan bahawa semua layanan harus
terpenuhi kriterianya sehingga layanan selalu tersedia dan dapat diakses dengan baik.
2. Feedback dalam dokumen ini bermakna sebagai tanggapan dari pengguna atas pelayanan
yang diberikan.
4. KEBIJAKAN
Beberapa kebijakan yang mengatur mengenai aktivitas Pemenuhan Kriteria Layanan
adalah sebagai berikut:
a. Mengutamakan pemenuhan mutu layanan dan kepuasan pelanggan sesuai Standar Prosedur
Layanan
b. Mengkomunikasikan komitmen kepada seluruh pengguna layanan untuk memberikan
pelayanan terbaik
c. Pemeriksaan kriteria layanan didokumentasikan dalam perjanjian atau dokumen tertulis.
d. Pemenuhan kriteria layanan di buat oleh pihak level tactical dan disetujui oleh pihak
strategis
e. Pemenuhan kriteria layanan disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Jurusan Sistem Informasi
dan disesuaikan dengan kondisi yang dibutuhkan
f. Kriteria layanan disesuaikan dengan standard ITIL
18
BAB 3. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN KONTROL
Berikut adalah prosedur dan formulir yang akan dibuat

Kontrol Prosedur Formulir
Prosedur analisis kebutuhan
Formulir Daftar Kebutuhan
layanan pengadaan perangkat
keras
Prosedur analisis dan estimasi
APO09 - 01 kapasitas layanan
Prosedur penyesuaian
permintaan dengan paket
keras
Formulir Pembuatan Katalog
APO09 - 02
Prosedur pembuatan katalog Layanan
layanan pengadaan perangkat Formulir Pertanggungjawaban
keras Pembuatan Katalog Layanan
Formulir Persiapan Publikasi
Katalog Layanan Pengadaan
Prosedur publikasi katalog Perangkat Keras
layanan Formulir Pertanggungjawaban
Publikasi Katalog Layanan
Prosedur pemberian informasi
terhadap perubahan layanan
katalog
Prosedur pendiskusian masalah
keras
Prosedur penentuan dan Formulir Daftar Layanan TI untuk
APO09 - 03
persiapan persetujuan layanan Manajemen Kualitas
Prosedur persetujuan layanan
pelanggan
Prosedur persetujuan dokumen
operasional internal
Formulir Perjanjian Kontrak
Prosedur supplier management
Supplier
Prosedur perbaikan pengukuran
APO09 - 04
service level
Prosedur evaluasi performa
service level
Prosedur peninjauan identifikasi
trend dalam performa service
level
Prosedur penyediaan manajemen
informasi
19
Prosedur persetujuan
pencegahan masalah pada
performa service level
Prosedur peninjauan persetujuan
APO09 – 05
layanan
Prosedur pemberian kepastian
terhadap layanan yang sudah
disetujui
Hierarchy Document
Berikut merupakan mapping document yang digunakan untuk memetakan dokumen yang
dibutuhkan yang akan dibuat sebagai dokumen tata kelola layanan pengadaan perangkat keras
dalam studi kasus di Jurusan Sistem Informasi (JSI) ITS. Pemetaan kebutuhan dokumen
mencakup dokumen kebutuhan kontrol, prosedur serta formulir. Berikut merupakan gambaran
pemetaan dokumen yang dibutuhkan dalam melakukan pengelolaan anggaran:
20
BAB 4. PROSEDUR
LEMBAR PENGESAHAN
Pemilik Dokumen :
Nomor Dokumen :
VERSI
Pengesahan
Disahkan Oleh Jabatan Tanda Tangan Tanggal Pengesahan
21
JURUSAN SISTEM INFORMASI
No. Rilis :
PR – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
PROSEDUR ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN PENGADAAN

PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur analisis kebutuhan layanan pengadaan perangkat keras dan service level
pada APO09 - 01 yaitu Mengidentifikasi Layanan Pengadaan Perangkat Keras, deskripsi
proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Melakukan analisa terhadap kebutuhan bisnis beserta langkah-langkah yang harus
dilakukan dalam menyediakan layanan pengadaan perangkat keras dan menetukan
tingkatan layanan pengadaan perangkat keras yang harus diberikan untuk mendukung
proses bisnis.
• Mendiskusikan dan menyetujui layanan pengadaan perangkat keras yang potensial
beserta service level nya yang terkait dengan bisnis, dan membandingkannya dengan
layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada untuk menetukan apakah sebaiknya
layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada membutuhkan perubahan atau
mengganti layanan pengadaan perangkat keras tersebut dengan yang baru.
2. STANDAR YANG BERLAKU

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses akses layanan
pengadaan perangkat keras dan service level yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
• Demand Management
• Service Level Management
• Service Reporting
ISO/IEC 20000
• Planning and implementing new or changed services
• Service level management
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses akses layanan pengadaan perangkat keras dan
service level beserta tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensisi
Prosentase proses bisnis yang termasuk ISO/IEC 20000: Planning and

dalam service continuity targets implementing new or changed services
22
Durasi implementasi
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses akses layanan pengadaan perangkat
keras dan service level adalah sebagai berikut:
• Input yang termasuk dalam proses identifikasi layanan pengadaan perangkat keras
adalah proses bisnis Jurusan Sistem Informasi (JSI).
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses akses layanan pengadaan
perangkat keras adalah sebagai berikut:
• Menentukan gap dari layanan pengadaan perangkat keras yang diberikan.
• Menentukan standar layanan pengadaan perangkat keras yang akan digunakan.
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses akses
layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Kalab membuat daftar kebutuhan perangkat keras pada Lab yang kemudian
diajukan kepada KP.
2. KP menerima daftar kebutuhan perangkat keras yang diberikan oleh Pihak Lab.
3. Kajur SI memberikan persetujuan terhadap pengajuan pengadaan perangkat keras
yang dibutuhkan oleh Lab dan memberikan daftar kebutuhan pengadaan perangkat
keras tersebut ke PITS.
4. PITS menerima daftar kebutuhan perangkat keras dari Kajur SI dan selanjutnya
memproses pengadaan perangkat keras.
7. ALAT KELENGKAPAN
Kebutuhan akan peralatan-peralatan yang diperlukan selama proses ini berlangsung yaitu
sebagai berikut:
• Personal Computer.
• Laptop.
• Mesin pencetak (Printer).
• Access point.
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses layanan pengadaan perangkat keras beserta
perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable, Consulted dan
Informed) yaitu sebagai berikut:
Jabatan Peran
Pihak ITS
Kepala Jurusan SI ITS
Kepala Sub Bagian (Kasubbag) Pengadaan
Kepala Lab
23
9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE
Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas
Kalab KP Kajur PITS
Kalab membuat daftar kebutuhan perangkat keras pada
Lab yang kemudian diajukan kepada KP
KP menerima daftar kebutuhan perangkat keras yang

Melakukan diberikan oleh Pihak Lab
akses layanan
pengadaan Kajur SI memberikan persetujuan terhadap pengajuan
perangkat pengadaan perangkat keras yang dibutuhkan oleh Lab
keras dan memberikan daftar kebutuhan pengadaan perangkat
keras tersebut ke PITS
PITS menerima daftar kebutuhan perangkat keras dari
Kajur SI dan selanjutnya memproses pengadaan
perangkat keras
24
No. Rilis :
PR – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
PROSEDUR ANALISIS DAN ESTIMASI KAPASITAS LAYANAN
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur akses layanan pengadaan perangkat keras dan service level pada APO09
- 01 yaitu Mengidentifikasi Layanan Pengadaan Perangkat Keras, deskripsi proses yang akan
dilakukan yaitu menganalisa, mempelajari, dan memperkirakan permintaan masa depan dan
mengkonfirmasi kapasitas layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada.

ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
service level beserta tujuan pengadaan perangkat keras yang ingin dicapai adalah sebagai
berikut :

Durasi implementasi
4. INPUT
keras dan service level adalah proses bisnis Jurusan Sistem Informasi (JSI).
25
5. OUTPUT
perangkat keras dan service level adalah menentukan standar layanan yang akan digunakan.
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses analisis
dan estimasi kapasitas layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Kalab membuat daftar kebutuhan layanan perangkat keras pada Lab yang
kemudian diajukan kepada KP.
2. KP menerima daftar kebutuhan layanan perangkat keras yang diberikan oleh Pihak
Lab.
3. Kajur dan Sekjur SI menganalisa, mempelajari, dan memperkirakan permintaan
masa depan dan mengkonfirmasi kapasitas layanan pengadaan perangkat keras
yang diajukan oleh Kalab.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop.
• Access point.
8. PELAKU
Jabatan Peran
Sekretaris Jurusan SI ITS
Kepala Lab

Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas Kajur,
Kalab KP
Sekjur
Melakukan
Kalab membuat daftar kebutuhan layanan perangkat
analisa,
keras pada Lab yang kemudian diajukan kepada KP
mempelajari, dan
memperkirakan KP menerima daftar kebutuhan perangkat keras
permintaan masa yang diberikan oleh Pihak Lab
depan dan
mengkonfirmasi Kajur dan Sekjur SI menganalisa, mempelajari, dan
kapasitas layanan memperkirakan permintaan masa depan dan
pengadaan mengkonfirmasi kapasitas layanan pengadaan
perangkat keras perangkat keras yang diajukan oleh Kalab
26
No. Rilis :
PR – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
PROSEDUR PENYESUAIAN PERMINTAAN DENGAN PAKET

LAYANAN PENGADAAN PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur akses layanan pengadaan perangkat keras dan service level pada APO09
- 01 yaitu Mengidentifikasi Layanan Pengadaan Perangkat Keras, deskripsi proses yang akan
dilakukan yaitu menganalisa, mempelajari, dan memperkirakan permintaan masa depan dan
mengkonfirmasi layanan pengadaan perangkat keras dengan menyesuaikan kapasitas
layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada.

ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
berikut :

Jumlah gap yang teridentifikasi dalam
penanganan suatu kejadian
Durasi implementasi
27
4. INPUT
keras dan service level adalah proses bisnis Jurusan Sistem Informasi (JSI).
5. OUTPUT
perangkat keras dan service level adalah sebagai berikut:
• Menentukan gap dari permintaan layanan pengadaan perangkat keras yang diajukan
dengan layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada.
• Menentukan standar layanan yang akan digunakan.
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses
penyesuaian permintaan dengan paket layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Kalab membuat daftar kebutuhan layanan perangkat keras baru pada Lab yang
kemudian diajukan kepada KP.
2. KP menerima daftar kebutuhan layanan perangkat keras baru yang diberikan oleh
Pihak Lab.
3. Kajur dan Sekjur SI menganalisa, mempelajari, dan memperkirakan permintaan
masa depan dan mengkonfirmasi layanan pengadaan perangkat keras dengan
menyesuaikan kapasitas layanan pengadaan perangkat keras yang sudah ada yang
telah diajukan oleh Kalab.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop.
• Access point.
8. PELAKU
Jabatan Peran
Kepala Lab
28
Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas Kajur,
Kalab KP
Sekjur
Kalab membuat daftar kebutuhan layanan perangkat
Melakukan analisa,
keras baru pada Lab yang kemudian diajukan kepada
mempelajari, dan
KP
memperkirakan
permintaan masa depan KP menerima daftar kebutuhan layanan perangkat
dan mengkonfirmasi keras baru yang diberikan oleh Pihak Lab
layanan pengadaan
Kajur dan Sekjur SI menganalisa, mempelajari, dan
perangkat keras dengan
memperkirakan permintaan masa depan dan
menyesuaikan kapasitas
mengkonfirmasi layanan pengadaan perangkat keras
layanan pengadaan
dengan menyesuaikan kapasitas layanan pengadaan
perangkat keras yang
perangkat keras yang sudah ada yang telah diajukan
sudah ada
oleh Kalab
29
No. Rilis :
PR – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
PROSEDUR PEMBUATAN KATALOG LAYANAN PENGADAAN

PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur pembuatan catalog layanan pengadaan perangkat keras pada APO09 -
02 yaitu Layanan Katalog IT, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu mencatat setiap
layanan pengadaan perangkat keras yang berlaku di Jurusan Sistem Informasi ke dalam
katalog layanan.

ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
berikut :
Jumlah layanan yang ada di JSI ITS ITIL V3 2011: Strategi ITIL KPIs Strategy
Jumlah strategi yang diinisiasi Management for IT Services and Service
Jumlah pelanggan Portfolio Management
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses akses layanan pengadaan perangkat keras
dan katalog layanan adalah proses bisnis perusahaan non-IT.
5. OUTPUT
Luaran yang dihasilkan dari proses akses layanan pengadaan perangkat keras dan katalog layanan
adalah standar layanan yang akan digunakan.
30
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses akses layanan
pengadaan perangkat keras dan katalog layanan yaitu:
1. Kajur menginstruksikan kepada Sekjur untuk memastikn komponen layanan pengadaan
perangkat keras dan katalog layanan agar dibuat.
2. Sekjur memberikan arahan kepada KP dalam melakukan pengecekan terhadap status layanan
pengadaan perangkat keras dan katalog.
3. KP melakukan pengecekan terhadap status layanan pengadaan perangkat keras dan katalog,
kemudian melaporkan hasil pengecekan tersebut kepada Kajur.
4. Kajur menyetujui hasil pengeceka terhadap status layanan pengadaan perangkat keras dan
katalog.
5. Kalab mendapatkan informasi mengenai hasil pengecekan status layanan pengadaan perangkat
keras dan katalog.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Personal computer
• Laptop
• Mesin pencetak (printer)
• Access point
8. PELAKU
Jabatan Peran
Kepala Lab

Pelaksana
Kajur Sekjur KP Kalab
Kajur menginstruksikan kepada Sekjur untuk
memastikn komponen layanan pengadaan perangkat
Melakukan keras dan katalog layanan agar dibuat
pembuatan Sekjur memberikan arahan kepada KP dalam
proses melakukan pengecekan terhadap status layanan
akses pengadaan perangkat keras dan katalog
KP melakukan pengecekan terhadap status layanan
layanan pengadaan perangkat keras dan katalog, kemudian
pengadaan melaporkan hasil pengecekan tersebut kepada Kajur
perangkat
Kajur menyetujui hasil pengeceka terhadap status
keras dan layanan pengadaan perangkat keras dan katalog
katalog
layanan Kalab mendapatkan informasi mengenai hasil
pengecekan status layanan pengadaan perangkat keras
dan katalog
31
No. Rilis :
PR – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
PROSEDUR PUBLIKASI KATALOG LAYANAN

PENGADAAN PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur publikasi katalog layanan TI pada APO09 - 02 yaitu Layanan katalog
TI, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Mempublikasikan secara langsung dalam katalog mengenai layanan TI terkait
pengadaan perangkat keras, paket layanan, beserta pemilihan tingkatan layanan.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses publikasi katalog
layanan pengadaan perangkat keras yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
• Service Portfolio Management
• Service Catalogue Management
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses publikasi katalog layanan pengadaan perangkat
keras beserta tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras ITIL V3 2011: Strategi ITIL KPIs Strategy
baru yang telah direncanakan Management for IT Services and Service
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras Portfolio Management
yang belum direncanakan
Jumlah strategi yang diinisiasi
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses publikasi katalog layanan pengadaan
32
• Input yang termasuk dalam proses publikasi katalog layanan pengadaan perangkat
keras adalah proses bisnis Jurusan Sistem Informasi (JSI)
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses publikasi katalog layanan
pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
• Menentukan gap dari layanan pengadaan perangkat keras yang diberikan.
• Menentukan daftar layanan pengadaan perangkat keras yang dicatat atau dimasukkan
dalam catalog.
• Menentukan standar layanan yang akan digunakan.
6. AKTIFITAS
publikasi katalog layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Ketua Jurusan memberikan instruksi kepada bagian pengadaan untuk
mempublikasikan layanan pengadaan perangkat keras ke dalam katalog
2. Bagian pengadaan (Kasubbag) mempublikasikan layanan perangkat keras ke dalam
katalog dengan memperhatikan arahan dari Sekjur untuk berkonsultasi.
3. Bagian pengadaan (Kasubbag) melaporkan hasil publikasi katalog layanan
4. Ketua Jurusan menyetujui hasil publikasi katalog pengadaan perangkat keras
5. Seluruh bagian JSI termasuk kalab, kepala sub bagian keuangan mendapatkan
informasi mengenai hasil publikasi katalog layanan pengadaan perangkat keras.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Personal Computer
• Laptop
• Smartphone
• Alat Tulis + Kertas
• Mesin pencetak (Printer)
• Access point
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses penentuan dan persiapan persetujuan layanan
beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable, Consulted
dan Informed) yaitu sebagai berikut:
Jabatan Peran
Ketua Jurusan Accountable
Kepala bagian pengadaan Responsible
Sekretaris Jurusan Consulted
Kalab Informed
Kasubbag keuangan Informed
33
Aktivitas Sub Aktivitas Pelaksana

Ketua Kepala Sekretaris Kalab,
Jurusan Bagian Jurusan Kasubbag
Pengadaan Keuangan
Ketua Jurusan memberikan
instruksi kepada bagian
pengadaan untuk
mempublikasikan layanan
ke dalam katalog
Bagian pengadaan
(Kasubbag)
mempublikasikan layanan
perangkat keras ke dalam
katalog dengan
Publikasi
memperhatikan arahan dari
katalog
Sekjur untuk berkonsultasi.
layanan
Bagian pengadaan
pengadaan
(Kasubbag) melaporkan
perangkat
hasil publikasi katalog
keras
layanan pengadaan
perangkat keras
Ketua Jurusan menyetujui
hasil publikasi katalog
Seluruh bagian JSI termasuk
kalab, kepala sub bagian
keuangan mendapatkan
informasi mengenai hasil
publikasi katalog layanan
pengadaan perangkat keras.
34
No. Rilis :
PR – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
PROSEDUR PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP

PERUBAHAN LAYANAN KATALOG
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur Prosedur pemberian informasi terhadap perubahan layanan katalog pada
APO09 - 02 yaitu Layanan katalog TI, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai
berikut:
• Menginformasikan kepada manajemen hubungan bisnis (dalam hal ini adalah bagian
keuangan, dan laboratorium JSI) mengenai segala perubahan yang ada pada service
catalogues.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses Prosedur
pemberian informasi terhadap perubahan layanan katalog yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses Prosedur pemberian informasi terhadap perubahan
layanan katalog beserta tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Jumlah layanan baru yang telah ITIL V3 2011: Strategi ITIL KPIs Strategy
direncanakan Management for IT Services and Service
Jumlah layanan baru yang belum Portfolio Management
direncanakan
Jumlah strategi yang diinisiasi
Jumlah pelanggan atau pihak pengaju
35
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses Prosedur pemberian informasi terhadap
perubahan layanan katalog adalah sebagai berikut:
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses Prosedur pemberian
informasi terhadap perubahan layanan katalog adalah sebagai berikut:
• gap antara layanan pengadaan perangkat keras yang telah diberikan dan catalog layanan
• dokumen perubahan katalog layanan.
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses Prosedur
pemberian informasi terhadap perubahan layanan katalog yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada Kepala Bagian Pengadaan untuk
menginformasikan kepada manajemen hubungan bisnis (dalam hal ini Kalab dan
Kasubbag Keuangan) mengenai segala perubahan yang ada pada catalog layanan
2. Kepala Bagian Pengadaan melakukan pengecekan terhadap status layanan portofolio
dan catalog
3. Sekretaris Jurusan memberikan arahan kepada Kepala Bagian Pengadaan dalam
melakukan pengecekan dan pencatatan perubahan service catalogues
4. Kepala Bagian Pengadaan melakukan pencatatan perubahan yang terjadi dalam service
catalogues
5. Kepala Bagian Pengadaan melaporkan ke Ketua Jurusan mengenai hasil pengecekan
dan catatan perubahan service catalogues
6. Ketua Jurusan menyetujui hasil pengecekan dan catatan perubahan service catalogues
7. Kalab, Kepala Bagian Keuangan mendapatkan informasi mengenai hasil pengecekan
dan catatan perubahan service catalogues
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
36
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses Prosedur pemberian informasi terhadap perubahan
layanan katalog beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable,
Consulted dan Informed) yaitu sebagai berikut:
Jabatan Peran
Kalab Informed

Pengadaan Keuangan
Menginformasikan Ketua Jurusan
kepada manajemen menginstruksikan kepada
hubungan bisnis Kepala Bagian Pengadaan
mengenai segala untuk menginformasikan
perubahan yang ada kepada manajemen
pada service
hubungan bisnis (dalam hal
catalogues.
ini Kalab dan Kasubbag
Keuangan) mengenai
segala perubahan yang ada
pada catalog layanan
Kepala Bagian Pengadaan
melakukan pengecekan
terhadap status layanan
portofolio dan catalog
Sekretaris Jurusan
memberikan arahan kepada
dalam melakukan
pengecekan dan pencatatan
perubahan service
catalogues
melakukan pencatatan
perubahan yang terjadi
dalam service catalogues
melaporkan ke Ketua
Jurusan mengenai hasil
37
pengecekan dan catatan
perubahan service
catalogues
hasil pengecekan dan
catatan perubahan service
catalogues
Kalab, Kepala Bagian
Keuangan mendapatkan
pengecekan dan catatan
perubahan service
catalogues
38
No. Rilis :
PR – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
PROSEDUR PENDISKUSIAN MASALAH LAYANAN

PENGADAAN PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur pendiskusian masalah layanan pengadaan perangkat keras pada APO09 - 02
yaitu Layanan katalog TI, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Mempublikasikan secara langsung dalam katalog mengenai layanan TI terkait, paket
layanan, beserta pemilihan tingkatan layanan.
• Melakukan diskusi untuk menentukan wadah dan media penyampaian masalah layanan
pengadaan perangka keras.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses mendiskusikan
masalah layanan IT dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses mendiskusikan masalah layanan IT dengan pelanggan
beserta tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Jumlah strategi yang diinisiasi ITIL V3 2011: Strategi ITIL KPIs Strategy
Jumlah wadah dan media penyampaian Management for IT Services and Service
masalah layanan pengadaan perangkat keras Portfolio Management
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan prosedur pendiskusian masalah layanan
39
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses pendiskusian masalah
layanan pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
• Penentuan wadah dan media penyampaian masalah layanan pengadaan perangkat
keras.
6. AKTIVITAS
pendiskusian masalah layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada Kepala Bagian Pengadaan untuk memberikan
suatu wadah bagi pelanggan atau pihak pengaju pengadaan perangkat keras (Kalab)
untuk mendiskusikan masalah yang berkaitan dengan layanan yang telah diberikan.
2. Kepala bagian Pengadaan melakukan analisis bagaimana wadah dan media yang sesuai
bagi pelanggan untuk mendiskusikan masalah yang berkaitan dengan layanan yang
telah diberikan.
3. Sekretaris Jurusan memberikan arahan kepada Kepala Bagian Pengadaan dalam
memberikan wadah dan media penyampaian masalah
4. Kepala Bagian Pengadaan membuat wadah dengan memperhatikan pertimbangan
Sekretaris Jurusan.
5. Kepala Bagian Pengadaan melaporkan hasil pembuatan wadah kepada Ketua Jurusan.
6. Ketua Jurusan menyetujui hasil pembuatan wadah penyampaian masalah
7. Kepala Lab, Kasubbag Keuangan mendapatkan informasi mengenai hasil pembuatan
wadah bagi pelanggan untuk mendiskusikan masalah yang berkaitan dengan layanan
pengadaan perangkat keras yang telah diberikan
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses Prosedur pendiskusian masalah layanan pengadaan
perangkat keras beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable,
Jabatan Peran
40
Kalab Informed

Pengadaan Keuangan
Menginformasikan Ketua Jurusan
kepada manajemen menginstruksikan kepada
hubungan bisnis Kepala Bagian
mengenai segala Pengadaan untuk
perubahan yang ada memberikan suatu wadah
pada service
bagi pelanggan atau pihak
catalogues.
pengaju pengadaan
perangkat keras (Kalab)
untuk mendiskusikan
masalah yang berkaitan
dengan layanan yang
telah diberikan.
Kepala bagian Pengadaan
melakukan analisis
bagaimana wadah dan
media yang sesuai bagi
pelanggan untuk
mendiskusikan masalah
yang berkaitan dengan
layanan yang telah
diberikan.
Sekretaris Jurusan
memberikan arahan
kepada Kepala Bagian
Pengadaan dalam
memberikan wadah dan
media penyampaian
masalah
Kepala Bagian
Pengadaan membuat
wadah dengan
memperhatikan
pertimbangan Sekretaris
Jurusan.
Kepala Bagian
Pengadaan melaporkan
41
hasil pembuatan wadah
kepada Ketua Jurusan.
Ketua Jurusan
menyetujui hasil
pembuatan wadah
penyampaian masalah
Kepala Lab, Kasubbag
Keuangan mendapatkan
pembuatan wadah bagi
pelanggan untuk
mendiskusikan masalah
yang berkaitan dengan
layanan pengadaan
perangkat keras yang
telah diberikan
42
No. Rilis :
PR – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Mempersiapkan Persetujuan
Layanan
PROSEDUR PENENTUAN DAN PERSIAPAN

PERSETUJUAN LAYANAN
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur publikasi katalog layanan TI pada APO09 - 03 yaitu Menentukan dan
Mempersiapkan Persetujuan Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai
berikut:
• Menentukan dan mempersiapkan persetujuan layanan berdasarkan pemilihan yang
ada dalam service catalogues termasuk persetujuan operasional secara internal.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses penentuan dan
persiapan persetujuan layanan pengadaan perangkat keras yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses penentuan dan persiapan persetujuan layanan
pengadaan perangkat keras beserta tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras yang ITIL 2011: Checklist Service
sudah ada Catalogue
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras
(eksternal) yang direncanakan
Jumlah komponen layanan pengadaan perangkat
keras (internal) yang diacu untuk pengembangan
layanan pengadaan perangkat keras secara
eksternal
Presentasi ketepatan penjadwalan layanan
pengadaan perangkat keras yang diberikan
43
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses penentuan dan persiapan persetujuan
layanan pengadaan perangkat keras pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
• Kebutuhan Jurusan Sistem Informasi terhadap pengadaan perangkat keras
• Kebutuhan Jurusan Sistem Informasi untuk manajemen kualitas layanan
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses penentuan dan persiapan
persetujuan layanan pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
• Service Level Agreement
• Operational Level Agreements (OLAs)
6. AKTIFITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses penentuan
dan persiapan persetujuan layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada kepala bagian pengadaan untuk menentukan
dan mempersiapkan persetujuan layanan
2. Kepala bagian pengadaan mempelajari layanan pada service catalogues
3. Sekretaris Jurusan memberikan arahan dalam penentuan persetujuan layanan pada
service catalogues
4. Kepala bagian pengadaan menentukan dan mempersiapkan persetujuan layanan yang
ada dalam service catalogues
5. Kepala bagian pengadaan melaporkan ke Ketua Jurusan tentang penentuan dan
persiapan persetujuan layanan yang ada dalam service catalogues
6. Ketua Jurusan menyetujui hasil penentuan dan persiapan persetujuan layanan yang
ada dalam service catalogues
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable, Consulted dan
Jabatan Peran
44
Kepala laboratorium Informed

Ketua Kepala Sekretaris
Jurusan Bagian Jurusan
Pengadaan
Ketua Jurusan menginstruksikan
kepada Kepala bagian pengadaan
untuk menentukan dan
mempersiapkan persetujuan layanan
Kepala bagian pengadaan
Menentukan dan mempelajari layanan pada service
Mempersiapkan cataloues
Persetujuan Sekretaris Jurusan memberikan
Layanan arahan dalam penentuan persetujuan
berdasarkan layanan pada service catalogues
pemilihan yang Kepala bagian pengadaan menentukan
ada dalam service dan mempersiapkan persetujuan
catalogues layanan yang ada dalam service
termasuk catalogues
persetujuan Kepala bagian pengadaan melaporkan
operasional secara ke Ketua Jurusan tentang penentuan
internal. dan persiapan persetujuan layanan
yang ada dalam service catalogues
Ketua Jurusan menyetujui hasil
penentuan dan persiapan persetujuan
layanan yang ada dalam service
catalogues
45
No. Rilis :
PR – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Mempersiapkan Persetujuan Halaman :
Layanan
PROSEDUR PERSETUJUAN LAYANAN

PELANGGAN
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur persetujuan layanan pelanggan pada APO09 - 03 yaitu Menentukan dan
berikut:
• Draft persetujuan layanan pelanggan berdasarkan layanan, paket layanan beserta pilihan level
layanan dalam service catalogues yang terkait

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses persetujuan
layanan pengadaan perangkat keras yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses persetujuan layanan pengadaan perangkat keras beserta
tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
Jumlah layanan pengadaan perangkat ITIL 2011: Checklist Service Catalogue
keras yang sudah ada
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras (eksternal) yang direncanakan
Jumlah komponen layanan pengadaan perangkat keras (internal) yang diacu untuk
pengembangan layanan TI secara eksternal
Presentasi ketepatan penjadwalan layanan pengadaan perangkat keras yang
diberikan
46
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses persetujuan layanan pengadaan
• kebutuhan Jurusan Sistem Informasi untuk manajemen kualitas layanan.
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses persetujuan layanan
6. AKTIVITAS
persetujuan layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada kepala bagian pengadaan untuk membuat
draft persetujuan layanan
2. Kepala bagian pengadaan menyiapkan penentuan layanan pada service cataloues
3. Sekretaris Jurusan memberikan arahan dalam penyusunan draft persetujuan
layanan pelanggan
4. Kepala bagian pengadaan membuat draft persetujuan layanan pelanggan
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
Jabatan Peran
47

Pengadaan
Membuat Draft kepada kepala bagian pengadaan
persetujuan untuk membuat draft persetujuan
layanan layanan
pelanggan Kepala bagian pengadaan
berdasarkan menyiapkan penentuan layanan
layanan, paket pada service cataloues
layanan beserta
Sekretaris Jurusan memberikan
pilihan level
arahan dalam penyusunan draft
layanan dalam
persetujuan layanan pelanggan
service
Kepala bagian pengadaan
catalogues yang
membuat draft persetujuan
terkait.
layanan pelanggan
48
No. Rilis :
PR – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Layanan
PROSEDUR PERSETUJUAN DOKUMEN

OPERASIONAL INTERNAL
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur persetujuan dokumen operasional internal pada APO09 - 03 yaitu
Menentukan dan Mempersiapkan Persetujuan Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan
yaitu sebagai berikut:
• Deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu menentukan dan mempersiapkan
persetujuan layanan berdasarkan pemilihan yang ada dalam service catalogues
termasuk persetujuan operasional secara internal.

dokumen operasional internal pengadaan perangkat keras yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses persetujuan dokumen operasional internal pengadaan
perangkat keras beserta tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
Jumlah layanan pengadaan perangkat ITIL 2011: Checklist Service Catalogue
keras yang sudah ada
Jumlah layanan pengadaan perangkat keras (eksternal) yang direncanakan
Jumlah komponen layanan pengadaan perangkat keras (internal) yang diacu untuk
pengembangan layanan TI secara eksternal
Presentasi ketepatan penjadwalan layanan pengadaan perangkat keras yang
diberikan
49
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses persetujuan dokumen operasional
internal pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
• kebutuhan Jurusan Sistem Informasi untuk manajemen kualitas layanan.
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses persetujuan dokumen
operasional internal pengadaan perangkat keras adalah sebagai berikut:
6. AKTIVITAS
persetujuan dokumen operasional internal pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Kepala bagian pengadaan melaporkan kepada Ketua Jurusan tentang Draft
persetujuan layanan pelanggan
2. Ketua Jurusan menyetujui pelaporan Draft persetujuan layanan pelanggan
7. ALAT KELENGKAPAN
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
Jabatan Peran
50

Pengadaan
Bekerjasama Ketua Jurusan
dengan supplier menginstruksikan kepada
management untuk Kepala bagian pengadaan
memastikan bahwa untuk memastikan kontrak
kontrak komersial komersial yang tepat bagi
yang tepat beserta supplier management
penyedia layanan Kepala bagian pengadaan
eksternalnya yang menyediakan kontrak
dapat mendukung komersial bagi supplier
persetujuan akan management
layanan yang Kepala bagian
diberikan kepada pengadaanmelaporkan
pelanggan kepada Ketua Jurusan
mengenai kontrak komersial
kontrak komersial yang
ditujukan untuk supplier
management
51
No. Rilis :
PR – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Layanan
PROSEDUR SUPPLIER MANAGEMENT
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam Prosedur supplier management pada APO09 - 03 yaitu Menentukan dan
berikut:
• Bekerjasama dengan supplier management untuk memastikan bahwa kontrak
komersial yang tepat beserta penyedia layanan eksternalnya yang dapat mendukung
persetujuan akan layanan yang diberikan kepada pelanggan

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses supplier
management yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses supplier management beserta tujuan TI yang ingin
dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
Jumlah layanan TI yang sudah ada ITIL 2011: Checklist Service Catalogue
Jumlah layanan TI (eksternal) yang direncanakan

Jumlah komponen layanan TI (internal) yang diacu untuk pengembangan layanan
TI secara eksternal
Presentasi ketepatan penjadwalan layanan yang diberikan
52
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses supplier management adalah sebagai
berikut:
• kebutuhan pelanggan untuk manajemen kualitas.
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses penentuan dan persiapan
persetujuan layanan adalah sebagai berikut:
• Service Level Requirement
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses supplier
management yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada kepala bagian pengadaan untuk
memastikan kontrak komersial yang tepat bagi supplier management
2. Kepala bagian pengadaan menyediakan kontrak komersial bagi supplier
management
3. Kepala bagian pengadaan melaporkan kepada Ketua Jurusan mengenai kontrak
komersial
4. Ketua Jurusan menyetujui kontrak komersial yang ditujukan untuk supplier
management
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
Jabatan Peran
53

Ketua Kepala Bagian Sekretaris
Jurusan Pengadaan Jurusan
Bekerjasama Ketua Jurusan
dengan supplier menginstruksikan kepada
management Kepala bagian pengadaan
untuk memastikan untuk memastikan kontrak
bahwa kontrak komersial yang tepat bagi
komersial yang supplier management
tepat beserta Kepala bagian pengadaan
penyedia layanan menyediakan kontrak
eksternalnya yang komersial bagi supplier
dapat mendukung management
persetujuan akan Kepala bagian pengadaan
layanan yang melaporkan kepada Ketua
diberikan kepada Jurusan mengenai kontrak
pelanggan komersial
kontrak komersial yang
ditujukan untuk supplier
management
54
No. Rilis :
PR – APO09 – 04
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Pemantauan dan Pelaporan Level Halaman :
Layanan
PROSEDUR PERBAIKAN PENGUKURAN SERVICE

LEVEL
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur perbaikan pengukuran service level pada APO09 - 04 yaitu Pemantauan
dan Pelaporan Level Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Membangun dan memperbaiki pengukuran untuk memantau dan mengumpulkan data
mengenai service level.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses perbaikan
pengukuran service level yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses perbaikan pengukuran service level beserta tujuan
TI yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
Jumlah keluhan pelanggan ITIL 2011 V3: ITIL KPIs Business

Jumlah keluhan pelanggan yang diterima Relationship Management and Service
Jumlah survey kepuasan pelanggan Reporting
Prosentase kuisioner yang dikembalikan
Kumlah kepuasan pelanggan di setiap
layanan
55
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses perbaikan pengukuran service level
• Pencehagan tindakan untuk menentukan deviasi manajemen resource
• Tindakan perbaikan untuk meningkatkan realisasi keuntungan
• Hasil keuntungan dan komunikasi terkait
• Analisa kepuasan
• Hasil kualitas dari peninjauan dan audit
• Pengklasifikasian dan prioritasi insiden beserta service requestnya
• Status pemenuhan permintaan dan laporan trend
• Status pelaporan innsiden
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses perbaikan pengukuran
service level adalah sebagai berikut:
• Service Level Performance Report
6. AKTIVITAS
perbaikan pengukuran service level yaitu:
memperbaiki pengukuran untuk memantau dan mengumpulkan data mengenai service
level
2. Kepala Bagian Pengadaan melakukan perbaikan dalam pengukuran untuk memantau
dan mengumpulkan data mengenai service level
3. Sekretaris Jurusan memberikan masukan atau arahan kepada Kepala Bagian
Pengadaan dalam melakukan pengukuran untuk memantau dan mengumpulkan data
mengenai service level
4. Ketua Jurusan menyetujui hasil perbaikan pengukuran service level
5. Kepala Bagian Pengadaan memberikan informasi secara up to date kepada Sekretaris
Jurusan mengenai perbaikan pengukuran terhadap service level
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
56
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses Menentukan dan Mempersiapkan Persetujuan
Layanan beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable,
Jabatan Peran

Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas Ketua Jurusan Kepala Bagian Sekretaris
Pengadaan Jurusan
Ketua Jurusan
menginstruksikan
Pengadaan untuk
memperbaiki
pengukuran untuk
memantau dan
mengumpulkan data
mengenai service
Membangun level
dan Kepala Bagian
memperbaiki Pengadaan melakukan
pengukuran perbaikan dalam
untuk pengukuran untuk
memantau memantau dan
dan mengumpulkan data
mengumpulk mengenai service
an data level
mengenai Sekretaris Jurusan
service level. memberikan masukan
atau arahan kepada
Kepala Bagian
Pengadaan dalam
melakukan
pengukuran untuk
memantau dan
mengumpulkan data
mengenai service
level
57
Pelaksana
Pengadaan Jurusan
Ketua Jurusan
menyetujui hasil
perbaikan pengukuran
service level
Kepala Bagian
Pengadaan
memberikan informasi
secara up to date
kepada Sekretaris
Jurusan mengenai
perbaikan pengukuran
terhadap service level
58
No. Rilis :
PR – APO09 – 04
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Level Layanan
PROSEDUR EVALUASI PERFORMA SERVICE LEVEL

1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur evaluasi performa service level pada APO09 -04 yaitu Pemantauan dan
Pelaporan Level Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Mengevaluasi performa dan menyediakan laporan perfoma persetujuan layanan yang
formal dan reguler termasuk pembedaan dari nilai yang disetujui.
• Mendistribusikan laporan perfoma persetujuan layanan yang formal ke manajemen
hubungan bisnis

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses evaluasi performa
service level yaitu sebagai berikut:
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses evaluasi performa service level beserta tujuan TI
yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
Indikator Referensi
Jumlah Keluhan Pelanggan ITIL 2011 V3: ITIL KPIs Business

layanan
59
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses evaluasi performa service level
• Pencegahan tindakan untuk menentukan deviasi manajemen resource
• Tindakan perbaikan untuk menningkatkan realisasi keuntungan
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses evaluasi performa service
level adalah sebagai berikut:
• Perbaikan perencanaan tindakan
6. AKTIVITAS
Berikut ini merupakan aktifitas-aktifitas beserta peran yang dilakukan dalam proses evaluasi
performa service level yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada Kepala Bagian Pengadaan untuk melakukan
evaluasi performa dan menyediakan laporan perfoma persetujuan layanan yang formal
2. Kepala Bagian Pengadaan melakukan evaluasi performa dan menyediakan laporan
perfoma persetujuan layanan yang formal
3. Sekretaris Jurusan memberikan masukan atau arahan kepada Kepala Bagian Pengadaan
dalam melakukan evaluasi performa dan menyediakan laporan perfoma persetujuan
layanan yang formal
4. Ketua Jurusan menyetujui hasil evaluasi performa dan menyediakan laporan perfoma
persetujuan layanan yang formal
Jurusan mengenai evaluasi performa dan menyediakan laporan perfoma persetujuan
layanan yang formal
6. Kepala Bagian Pengadaan mendistribusikan laporan ini kepada civitas akademika
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
60
• Access point
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses evaluasi performa service level beserta
Jabatan Peran

Pelaksana
Pengadaan Jurusan
Ketua Jurusan
menginstruksikan
Pengadaan untuk
melakukan evaluasi
performa dan
Mengevaluasi menyediakan laporan
performa dan perfoma persetujuan
menyediakan layanan yang formal
laporan
Kepala Bagian
perfoma
Pengadaan melakukan
persetujuan
layanan yang evaluasi performa dan
formal dan menyediakan laporan
reguler perfoma persetujuan
termasuk layanan yang formal
pembedaan Sekretaris Jurusan
dari nilai memberikan masukan
yang
atau arahan kepada
disetujui.
Kepala Bagian
Distribusikan
laporan ini ke
Pengadaan dalam
manajemen melakukan evaluasi
hubungan performa dan
bisnis. menyediakan laporan
perfoma persetujuan
layanan yang formal
Ketua Jurusan
menyetujui hasil
evaluasi performa dan
menyediakan laporan
61
Pelaksana
Pengadaan Jurusan
perfoma persetujuan
layanan yang formal
Kepala Bagian
Pengadaan memberikan
informasi secara up to
date kepada Sekretaris
Jurusan mengenai
evaluasi performa dan
menyediakan laporan
perfoma persetujuan
layanan yang formal
Kepala Bagian
Pengadaan
mendistribusikan
laporan ini ke
manajemen hubungan
bisnis
62
No. Rilis :
PR – APO09 – 04
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Level Layanan
PROSEDUR PENINJAUAN IDENTIFIKASI TRENDS

DALAM PERFORMA SERVICE LEVEL
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur peninjauan identifikasi trends dalam performa service level pada APO09
- 04 yaitu Pemantauan dan Pelaporan Level Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan
yaitu sebagai berikut:
• Menunjukkan peninjauan yang biasa dilakukan untuk meramalkan trends dalam
performa service level.
• Mengidentifikasikan trends dalam performa service level.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses peninjauan
identifikasi trends dalam performa service level yaitu sebagai berikut :
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses peninjauan identifikasi trends dalam performa
service level yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi

layanan
63
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses peninjauan identifikasi trends dalam
performa service level adalah sebagai berikut :
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses peninjauan identifikasi
trends dalam performa service level adalah sebagai berikut:
6. AKTIVITAS
peninjauan identifikasi trends dalam performa service level yaitu:
menunjukkan peninjauan yang biasa dilakukan untuk meramalkan trends dalam
performa service level kepada Sekretaris Jurusan
2. Kepala Bagian Pengadaan menunjukkan peninjauan yang biasa dilakukan untuk
meramalkan trends dalam performa service level
pada saat menunjukkan peninjauan yang biasa dilakukan untuk meramalkan trends
dalam performa service level
4. Sekretaris Jurusan menginstruksikan kepada Kepala Bagian Pengadaan untuk
mengidentifikasikan trends dalam performa service level.
5. Ketua Jurusan menyetujui hasil identifikasi trends dalam performa service level.
Jurusan mengenai trends dalam performa service level.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
64
• Access point
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses peninjauan identifikasi trends dalam performa
service level beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable,
Jabatan Peran

Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas Ketua Kepala Bagian Sekretaris
Ketua Jurusan
menginstruksikan kepada
untuk menunjukkan
peninjauan yang biasa
dilakukan untuk
meramalkan trends dalam
kepada Sekretaris Jurusan
Menunjukkan
peninjauan
menunjukkan peninjauan
yang biasa
yang biasa dilakukan untuk
dilakukan
untuk meramalkan trends dalam
meramalkan performa service level
dan Sekretaris Jurusan
mengidentifika memberikan masukan atau
sikan trends arahan kepada Kepala
dalam Bagian Pengadaan pada saat
performa
menunjukkan peninjauan
service level.
yang biasa dilakukan untuk
meramalkan trends dalam
Sekretaris Jurusan
untuk mengidentifikasikan
trends dalam performa
service level.
65
Pelaksana
Aktivitas Sub Aktivitas Ketua Kepala Bagian Sekretaris
hasil identifikasi trends
dalam performa service
level.
secara up to date kepada
Sekretaris Jurusan mengenai
trends dalam performa
service level.
66
No. Rilis :
PR – APO09 – 04
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Level Layanan
PROSEDUR PENYEDIAAN MANAJEMEN INFORMASI
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur penyediaan manajemen informasi pada APO09 - 04 yaitu Pemantauan
dan Pelaporan Level Layanan, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Menyediakan manajemen informasi yang tepat untuk mendukung manajemen perform.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses penyediaan
manajemen informasi yaitu sebagai berikut :
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses penyediaan manajemen informasi yang ingin
dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
layanan
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses penyediaan manajemen informasi
adalah sebagai berikut :
67
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses penyediaan manajemen
informasi adalah sebagai berikut :
6. AKTIVITAS
penyediaan manajemen informasi yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada Kepala Bagian Pengadaan untuk menyediakan
manajemen informasi yang tepat untuk mendukung manajemen perform.
2. Kepala Bagian Pengadaan menyediakan manajemen informasi yang tepat untuk
mendukung manajemen perform.
pada saat menyediakan manajemen informasi yang tepat untuk mendukung manajemen
perform.
Jurusan mengenai manajemen informasi yang telah disediakan.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
68
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses penyediaan manajemen informasi beserta
Jabatan Peran

Pelaksana
Pengadaan Jurusan
Ketua Jurusan
untuk menyediakan
manajemen informasi yang
tepat untuk mendukung
manajemen perform.
menyediakan manajemen
informasi yang tepat untuk
Menyediakan
mendukung manajemen
manajemen
informasi perform.
yang tepat Sekretaris Jurusan
untuk memberikan masukan atau
mendukung arahan kepada Kepala
manajemen Bagian Pengadaan pada saat
perform. menyediakan manajemen
informasi yang tepat untuk
mendukung manajemen
perform.
secara up to date kepada
Sekretaris Jurusan mengenai
manajemen informasi yang
telah disediakan.
69
No. Rilis :
PR – APO09 – 04
No. Revisi :
Pemantauan dan Tgl Terbit :
Pelaporan Level Halaman :
Layanan
PROSEDUR PERSETUJUAN PENCEGAHAN MASALAH

PADA PERFORMA LAYANAN PENGADAAN
PERANGKAT KERAS
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur persetujuan pencegahan masalah pada performa service level pada
APO09 - 04 yaitu Pemantauan dan Pelaporan Level Layanan, deskripsi proses yang akan
dilakukan yaitu menyetujui perencanaan dan pencegahan untuk berbagai masalah yang
berkaitan dengan performa atau trend yang bersifat negatif.

pencegahan masalah pada performa service level yaitu sebagai berikut :
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses persetujuan pencegahan masalah pada performa
service level yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
Indikator Referensi
layanan
70
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses persetujuan pencegahan masalah
pada performa service level adalah sebagai berikut :
• Status pelaporan insiden
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses persetujuan pencegahan
masalah pada performa pelayanan pengadaan perangkat keras adalah perbaikan
perencanaan tindakan.
6. AKTIVITAS
persetujuan pencegahan masalah pada performa service level yaitu:
1. Kajur menginstruksikan kepada KP untuk merencanakan pencegahan masalah yang
bersifat negatif yang mungkin akan terjadi pada performa layanan pengadaan perangkat
keras.
2. KP merencanakan pencegahan masalah yang mungkin akan terjadi pada performa
layanan pengadaan perangkat keras.
3. Sekjur memberikan masukan atau arahan kepada KP pada saat merencanakan
pencegahan masalah yang mungkin akan terjadi pada performa layanan pengadaan
perangkat keras.
4. Kajur menyetujui perencanaan dan pencegahan untuk berbagai masalah yang berkaitan
dengan performa atau trend yang bersifat negatif.
5. KP memberikan informasi secara up to date kepada Kalab mengenai pencegahan
berbagai masalah yang berkaitan dengan performa atau trend yang bersifat negatif.
7. ALAT KELENGKAPAN
sebagai berikut:
• Laptop
• Access point
71
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses persetujuan pencegahan masalah pada
performa service level beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible,
Accountable, Consulted dan Informed) yaitu sebagai berikut:
Jabatan Peran
Kepala Lab

Pelaksana
Kajur Sekjur KP Kalab
Kajur menginstruksikan kepada KP untuk
merencanakan pencegahan masalah yang bersifat
negatif yang mungkin akan terjadi pada performa
Melakukan layanan pengadaan perangkat keras.
pembuatan KP merencanakan pencegahan masalah yang mungkin
prosedur akan terjadi pada performa layanan pengadaan
persetujuan perangkat keras
pencegahan Sekjur memberikan masukan atau arahan kepada KP
pada saat merencanakan pencegahan masalah yang
masalah mungkin akan terjadi pada performa layanan
performa pengadaan perangkat keras
layanan Kajur menyetujui perencanaan dan pencegahan untuk
pengadaan berbagai masalah yang berkaitan dengan performa atau
perangkat trend yang bersifat negatif
keras KP memberikan informasi secara up to date kepada
Kalab mengenai pencegahan berbagai masalah yang
berkaitan dengan performa atau trend yang bersifat
negatif
72
No. Rilis :
PR – APO09 – 05
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Meninjau Persetujuan Halaman :
Layanan dan Kontrak
PROSEDUR PENINJAUAN PERSETUJUAN LAYANAN
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur peninjauan persetujuan layanan pada APO09 - 05 yaitu Meninjau
Persetujuan Layanan dan Kontrak, deskripsi proses yang akan dilakukan yaitu sebagai
berikut:
• Secara berkala melakukan peninjauan persetujuan layanan menurut persyaratan yang
sudah disepakati untuk memastikan bahwa persetujuan layanan tersebut sudah efektif
dan up to date serta diperbaharui menyesuaikan situasi dan kondisi.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses peninjauan
persetujuan layananyaitu sebagai berikut :
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
73
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses peninjauan persetujuan layananbeserta tujuan TI
yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
Indikator Referensi
Jumlah layanan yang sudah ada pada SLA
Jumlah layanan yang sudah ada pada OLA
Jumlah SLA yang dimonitoring

ITIL V3 2011: ITIL KPIs Service Level
Jumlah SLA yang dipantau Management
Jumlah pemenuhan service level
Jumlah masalah layanan yang dihadapi
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses peninjauan persetujuan
layananadalah sebagai berikut:
• Feedback yang diterima terhadap alokasi dan keefektifan resource beserta
kemampuannya
• Hasil kualitas layanan termasuk feedback pelanggan
• Hasil kualitas peninjauan dan audit
• Evaluasi terhadap SLA
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses peninjauan persetujuan
layananadalah sebagai berikut :
• Service Level Agreement yang diperbaharui
6. AKTIVITAS
peninjauan persetujuan layanan yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada Sekretaris Jurusan untuk melakukan
peninjauan secara berkala terhadap persetujuan layananmenurut persyaratan yang
sudah disepakati
2. Sekretaris Jurusan melaksanakan peninjauan secara berkala terhadap persetujuan
layananmenurut persyaratan yang sudah disepakati
3. Kepala Bagian Pengadaan memberikan arahan atau konsultasi mengenai
peninjauan yang dilakukan
4. Sekretaris Jurusan memberikan informasi secara up to date kepada Ketua Jurusan
mengenai hasil peninjauan persetujuan layanan yang telah dilakukan
74
7. ALAT KELENGKAPAN
• Laptop
• Smartphone
• Access point
8. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses persetujuan pencegahan masalah pada performa
service levelbeserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible, Accountable,
Jabatan Peran
Pelaksana
Ketua Kepala Sekretari
Jurusan Bagian s Jurusan
Pengadaan
Secara berkala kepada Sekretaris Jurusan untuk
melakukan melakukan peninjauan secara
peninjauan berkala terhadap persetujuan
persetujuan layananmenurut persyaratan yang
layanan menurut sudah disepakati
persyaratan
Sekretaris Jurusan melaksanakan
yang sudah
peninjauan secara berkala terhadap
disepakati untuk
memastikan persetujuan layananmenurut
bahwa persyaratan yang sudah disepakati
persetujuan Kepala Bagian Pengadaan
layanan tersebut memberikan arahan atau konsultasi
sudah efektif dan mengenai peninjauan yang
up to date serta dilakukan
diperbaharui
Sekretaris Jurusan memberikan
menyesuaikan
informasi secara up to date kepada
situasi dan Ketua Jurusan mengenai hasil
kondisi. peninjauan persetujuan layanan
yang telah dilakukan
75
No. Rilis :
PR – APO09 – 05
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Meninjau Persetujuan Halaman :
Layanan dan Kontrak
PROSEDUR PEMBERIAN KEPASTIAN TERHADAP

LAYANAN YANG SUDAH DISETUJUI
1. DESKRIPSI PROSES
Di dalam prosedur pemberian kepastian terhadap layanan yang sudah disetujui pada APO09
- 05 yaitu Meninjau Persetujuan Layanan dan Kontrak, deskripsi proses yang akan
dilakukan yaitu sebagai berikut:
• Business Executive memastikan layanan yang disetujui telah efektif dan mampu
menyesuaikan sesuai dengan situasi dan kondisi yang ada.

Berikut ini merupakan standar yang digunakan dalam menjalankan proses pemberian
kepastian terhadap layanan pengadaan perangkat keras yang sudah disetujui yaitu sebagai
berikut :
ITIL V3 2011
ISO/IEC 20000
3. INDIKATOR
Indikator yang digunakan dalam proses pemberian kepastian terhadap layanan pengadaan
perangkat keras yang sudah disetujui beserta tujuan TI yang ingin dicapai adalah sebagai
berikut:
Indikator Referensi
Jumlah layanan yang sudah ada pada SLA
Jumlah layanan yang sudah ada pada OLA ITIL V3 2011: ITIL KPIs Service Level
Management
Jumlah SLA yang dimonitoring
76
Jumlah SLA yang dipantau
Jumlah pemenuhan service level
Jumlah masalah layanan yang dihadapi
4. INPUT
Input yang akan digunakan dalam menjalankan proses pemberian kepastian terhadap
layanan pengadaan perangkat keras yang sudah disetujui adalah sebagai berikut:
• Feedback yang diterima terhadap alokasi dan keefektifan resource beserta
kemampuannya
• Hasil kualitas layanan termasuk feedback Jurusan Sistem Informasi
• Hasil kualitas peninjauan dan audit
• Evaluasi terhadap SLA
5. OUTPUT
Berikut ini merupakan hasil luaran yang dihasilkan dari proses pemberian kepastian
terhadap layanan pengadaan perangkat keras yang sudah disetujui adalah sebagai berikut :
• Service Level Agreement yang diperbaharui dan diperuntukkan pihak internal
6. AKTIVITAS
peninjauan persetujuan layanan pengadaan perangkat keras yaitu:
1. Ketua Jurusan menginstruksikan kepada kepala bagian pengadaan untuk melakukan
pemberian kepastian terhadap layanan yang sudah disetujui
2. Kepala bagian pengadaan melaksanakan pemberian kepastian terhadap layanan
yang sudah disetujui
3. Sekretaris jurusan memberikan arahan atau konsultasi mengenai kepastian layanan
4. Kepala bagian pengadaan memberikan informasi secara up to date kepada kepala
laboratorium mengenai kepastian layanan yang sudah disetujui
10. ALAT KELENGKAPAN

sebagai berikut:
• Laptop
• Smartphone
• Access point
77
11. PELAKU
Pelaku yang terlibat dalam jalannya proses pemberian kepastian terhadap layanan yang
sudah disetujui beserta perannya yang ada dalam diagram RACI (Responsible,
Accountable, Consulted dan Informed) yaitu sebagai berikut:
Jabatan Peran
Pelaksana
Ketua Kepala Sekretaris Kepala
Jurusan Bagian Jurusan Laboratoriu
Pengadaan m
Business Executives
menginstruksikan
kepada Chief
Information Officer,
Head IT Operations,
Head IT
Administration, dan
Service Manager
untuk melakukan
Business
pemberian kepastian
Executive
memastikan
terhadap layanan
layanan yang yang sudah disetujui
disetujui Chief Information
telah efektif Officer, Head IT
dan mampu Operations, Head IT
menyesuaika Administration, dan
n sesuai Service Manager
dengan melaksanakan
situasi dan pemberian kepastian
kondisi yang
terhadap layanan
ada.
Business Process
Owners, project
management office,
chief risk officer,
compliance, audit,
head development
dan Information
Security Manager
78
Pelaksana
Ketua Kepala Sekretaris Kepala
Jurusan Bagian Jurusan Laboratoriu
Pengadaan m
memberikan arahan
atau konsultasi
mengenai kepastian
layanan yang sudah
disetujui
Chief Information
Officer, Head IT
Operations, Head IT
Administration, dan
Service Manager
memberikan
informasi secara up
to date kepada
Privacy Officer
mengenai kepastian
layanan yang sudah
disetujui
79
BAB 5. FORMULIR
LEMBAR PENGESAHAN
Pemilik Dokumen :
Nomor Dokumen :
VERSI
Pengesahan
80
No. Rilis :
FM – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
TI
FORMULIR
Formulir Daftar Kebutuhan Bisnis
No. Formulir :
Departemen :
Periode :
Aset Layanan Pengadaan Perangkat Spesifikasi Penanggung

No. Proses Bisnis
Bisnis Keras Pendukung Proses Bisnis Jawab
81
No. Rilis :
FM – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Mengidentifikasi Layanan
Halaman :
Pengadaaan Perangkat
Keras
Formulir
Formulir Analisis dan Estimasi Kapasitas

Layanan Pengadaan Perangkat Keras
No. Formulir :
Tanggal :
Pemantau :
Jabatan :
Penanggungjawab Layanan :
Departemen/Divisi :
Daftar Standar Permasalah Keterangan
Layanan Layanan an Layanan
Tingkat Major
No Pengadaan Pengadaan Pengadaan Ket
Layanan Urgency Impact Priority Incident
Perangkat Perangkat Perangkat
Flag
Keras Keras Keras
   
   
Hasil Pemantauan Manajemen Layanan Pengadaan Perangkat Keras
Kesimpulan Pemantauan Manajemen Layanan Pengadaan Perangkat Keras
82
No. Rilis :
FM – APO09 – 01
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Mengidentifikasi Layanan
Halaman :
FORMULIR
Formulir Penyesuaian Permintaan Dengan Paket Layanan

No. Formulir :
Tanggal :
Jabatan :
Penanggungjawab Rencana :
Kategori
No. Departemen Aktivitas Resource Jumlah Biaya Prioritas
Resouce
Diketahui oleh, DIsetujui oleh,
Kepala Sub Bagian Kepala Jurusan SI ITS

Pengadaan
83
No. Rilis :
FM – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
FORMULIR
Formulir Pembuatan Katalog Layanan Pengadaan Perangkat Keras
No. Formulir :
Tanggal :
Jabatan :
Penanggungjawab Publikasi :
No. Katalog Layanan TI Langkah-Langkah Pembuatan Katalog
84
No. Rilis :
FM – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog TI
FORMULIR
Formulir Pertanggungjawaban Pembuatan Katalog Layanan Pengadaan

Perangkat Keras
No. Formulir :
Tanggal :
Penanggungjawab :
Departemen/Divisi :
Report Pembuatan Katalog Layanan TI :
Penanggungjawab, Diketahui oleh,
Penanggungjawab Ketua Jurusan Sistem

Informasi
85
No. Rilis :
FM – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
FORMULIR
Formulir Publikasi Katalog Layanan TI
No. Formulir :
Tanggal :
Penanggungjawab Layanan TI :
Jabatan :
Penanggungjawab Publikasi :
Katalog
No. Langkah-Langkah Publikasi Status Perbaikan
Layanan TI
86
No. Rilis :
FM – APO09 – 02
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Halaman :
Layanan Katalog IT
FORMULIR
Formulir Pertanggungjawaban Publikasi Katalog Layanan TI
No. Formulir :
Tanggal :
Penanggungjawab :
Departemen/Divisi :
Report Publikasi Katalog Layanan TI :
Penanggungjawab, Diketahui oleh,
Penanggungjawab Ketua Jurusan Sistem

Informasi
87
No. Rilis :
FM – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Mempersiapkan
Persetujuan Layanan
FORMULIR
Formulir Daftar Layanan TI untuk Manajemen Kualitas
No. Formulir :
Periode :
Departemen :
Daftar Fokus Kategori Tingkat

No. Permasalahan Keterangan
Layanan TI Layanan Layanan Kualitas
88
No. Rilis :
FM – APO09 – 03
No. Revisi :
Tgl Terbit :
Menentukan dan
Halaman :
Mempersiapkan
Persetujuan Layanan
FORMULIR
Formulir Perjanjian Kontrak Supplier
No. Kontrak :
Tanggal Kontrak :
Penanggungjawab :
Jabatan :
Nama Supplier :
Alamat Supplier :
Uraian Pekerjaan :
Uraian Nilai Perjanjian :
No. Jenis Layanan Volume Harga Jumlah Harga
TOTAL
Terbilang : __________________________
Waktu Pelaksanaan :
Cara Pembayaran :
89
Persyaratan :
Ketentuan Lain :
Pihak Jurusan Sistem Pihak Supplier

Informasi,
Jabatan Jabatan
Nama Terang Nama Terang
90
LAMPIRAN
Interview Protocol
Interview protocol berisi rangkaian pertanyaan yang diajukan kepada pihak yang berperan dan
mengetahui tentang proses bisnis layanan pengadaan hardware. Pihak yang menjadi
narasumber kami adalah Pak Edwin selaku Sekretaris Jurusan Sistem Informasi ITS.
Dikarenakan kesibukan beliau dan terbatasnya waktu yang ada, maka berikut ini merupakan
beberapa pertanyaan yang sempat kami tanyakan:
1. Bagaimana sistematika pengadaan hardware di Jurusan Sistem Informasi?
2. Apakah terdapat regulasi dari ITS dalam melaksanaan pengadaan hardware, dan
bagaimanakah implementasinya?
3. Siapa saja pihak yang terlibat dalam penanganaan pengadaan hardware di JSI? Apa
tugas dari pihak tersebut?
4. Bagaimana alur perjanjian pengadaan di JSI ITS? Apakah dimulai dari permintaan
pengadaan oleh tiap lab, karyawan ataukah seperti apa?
5. Apakah telah terdapat katalog TI di JSI ITS?
6. Apakah hardware yang dibeli memiliki garansi?
7. Adakah default form yang dijadikan template untuk mengajukan permintaan kebutuhan
hardware JSI?
91

Finalsubmission Apo09 D 05

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Finalsubmission Apo09 D 05

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Dokumen Tata Kelola

Manage Service Agreement

BAB 1. PENDAHULUAN .............................................................................................................. 3

BAB 2. PEDOMAN, PANDUAN, KEBIJAKAN ........................................................................... 5

Dasar dan Acuan ................................................................................................................................ 6

Istilah dan Definisi ............................................................................................................................. 7

Ruang Lingkup .................................................................................................................................. 8

Tujuan dan Indikator Kerja ................................................................................................................ 9

BAB 3. IDENTIFIKASI KEBUTUHAN KONTROL................................................................... 19

Hierarchy Document ........................................................................................................................ 20

BAB 4. PROSEDUR ...................................................................................................................... 21

BAB 5. FORMULIR ...................................................................................................................... 80

Versi Tanggal Deskripsi Penanggung Jawab

Disahkan Oleh Jabatan Tanda Tangan Tanggal Pengesahan

Dasar dan Acuan

• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2012 Mengenai penyelenggaraan

1. Mencapai layanan TI yang sesuai dengan kebutuhan bisnis

APO : Align, Plan, Organise

JABATAN PENANGGUNG JAWAB PADA PERUSAHAAN

- APO09.01 Identify IT services

- APO09.02 Catalogue IT-enabled services

1. Membuat dan mempublikasikan katalog layanan pengadaan perangkat keras.

- APO09.03 Define and prepare service agreements

1. Menganalisis kebutuhan (requirement analysis) untuk perjanjian layanan pengadaan

- APO09.04 Monitor and report service levels

1. Membangun dan memelihara langkah-langkah untuk memantau dan mengumpulkan data

- APO09.05 Review service agreements and contracts

Tujuan dan Indikator Kerja

a. Adanya komunikasi dan koordinasi yang terarah

Berikut adalah prosedur dan formulir yang akan dibuat

Versi Tanggal Deskripsi Penanggung Jawab

Disahkan Oleh Jabatan Tanda Tangan Tanggal Pengesahan

PROSEDUR ANALISIS KEBUTUHAN LAYANAN PENGADAAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

Prosentase proses bisnis yang termasuk ISO/IEC 20000: Planning and

KP menerima daftar kebutuhan perangkat keras yang

PROSEDUR ANALISIS DAN ESTIMASI KAPASITAS LAYANAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

Prosentase proses bisnis yang termasuk ISO/IEC 20000: Planning and

9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE

PROSEDUR PENYESUAIAN PERMINTAAN DENGAN PAKET

2. STANDAR YANG BERLAKU

Prosentase proses bisnis yang termasuk ISO/IEC 20000: Planning and

PROSEDUR PEMBUATAN KATALOG LAYANAN PENGADAAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE

PROSEDUR PUBLIKASI KATALOG LAYANAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

Aktivitas Sub Aktivitas Pelaksana

PROSEDUR PEMBERIAN INFORMASI TERHADAP

2. STANDAR YANG BERLAKU

9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE

Aktivitas Sub Aktivitas Pelaksana

PROSEDUR PENDISKUSIAN MASALAH LAYANAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE

Aktivitas Sub Aktivitas Pelaksana

PROSEDUR PENENTUAN DAN PERSIAPAN

2. STANDAR YANG BERLAKU

9. FLOW DIAGRAM PROCEDURE

Aktivitas Sub Aktivitas Pelaksana

PROSEDUR PERSETUJUAN LAYANAN

2. STANDAR YANG BERLAKU