!

NOTA
LATIHAN
PANGGILAN
TELEFON

Phone Call Technique & Script

Adib Yazid
adibyazid.com

!
Latihan Panggilan Telefon 1 adibyazid.com

THE SALES CYCLE : Proses APPROACH

Proses ‘approach’ dalam The Sales Cycle, adalah meminta

kebenaran prospek untuk bercakap dan berjumpa mengenai hal bisnes
iaitu soal takaful / insurans. Dengan kata lain, nak confirm-kan
appointment.

Ketika ini, proses penting menentukan dimana hendak berjumpa,

waktu dan hari. Ada dua cara iaitu melalui telefon atau terus bersemuka.

Kenapa Penting untuknya Berjumpa?

Dalam apa jua urusan bisnes, mesti ada hitam dan putih untuk
setiap sesuatu. Jika urusan insurans / takaful, mesti ada perjumpaan.
Perbualan di telefon sahaja tidak mencukupi.

Ada TIGA sebab kenapa pentingnya untuk berjumpa antara ejen

insurans / takaful dan prospek itu sendiri:

#1. Menjimatkan masa dan membantu urusan prospek.

Hari ini, masing-masing ada tugasan yang perlu diselesaikan.

Apabila kita membuat keputusan untuk berjumpa, bermaksud anda
fokuskan waktu anda untuk soal bisnes sahaja.

Jadi, appointment di buat untuk memfokuskan masa anda dan

prospek anda, hanya untuk soal serius.

#2. Mencipta keyakinan.

Apabila prospek anda bersetuju untuk berjumpa bermaksud sudah

ada keyakinan 50% untuk diri anda. Begitu juga untuk prospek. Mereka
akan lebih yakin apabila melihat anda di depan mata.

#3. Membina ‘rapport’

Saya ada sentuh mengenai kepentingan membina ‘rapport’ yakni

kesefahaman. Ianya mudah dilakukan apabila berdepan dengan
prospek, bila bertemu.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 2 adibyazid.com

Panggilan Telefon kepada Prospek

Cara popular untuk dapatkan appointment adalah panggilan

telefon. Kadangkala kita tak tahu banyak info mengenai prospek
sebelum kita telefon. Sebab itu proses prospecting adalah penting, untuk
mendapatkan info-info berkaitan.

Apabila anda tahu beberapa info, anda membina keyakinan dan

senang untuk berinteraksi.

Melalui telefon, anda bukan hendak menjual tapi fokus utama

adalah meminta kebenaran untuk berjumpa mereka. Kalau anda telefon
dengan niat untuk ‘menjual’, kemungkinan prospek anda akan letak
telefon dengan segera.

Panggilan telefon adalah cara mudah untuk menapis prospek

anda. Kalau mereka memberi pendapat dalam telefon, anda boleh
membayangkan prospek anda seorang yang bagaimana – benci
terhadap insurans atau sudah mempunyai insurans tapi tiada niat untuk
menambah lagi.

Struktur Panggilan Telefon

Ada lima struktur penting, di mana saya dah kupas pada entri
berkaitan skrip panggilan telefon. Di sini saya ringkas, ada lima LANGKAH
membuat panggilan telefon:

I. Senyum.
II. Ucap apa khabar.
III. Memperkenalkan diri.
IV. Menangani bantahan.
V. Memberi opsyen bila dan waktu untuk berjumpa.

Cara anda mengolah skrip, anda perlu kreativiti.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 3 adibyazid.com

Proses jualan, memerlukan anda banyak bercakap (banyak ke?)

Tapi banyak bercakap tapi tak menjurus kepada jualan pun, tak
berguna. Setuju? Walaupun ada ramai ejen kata, ‘Saya buat panggilan
telefon 50 panggilan sehari’ – tapi yang sudi berjumpa dengan anda
hanya 1 orang.

Soalannya, adakah itu efektif?

Membuat panggilan telefon, ada yang suka buat dalam

kumpulan. Ada yang suka buat secara sendiri. Saya lebih suka buat
secara sendiri, sebab ketika melakukan panggilan telefon sebenarnya
saya sedang berlakon berhadapan prospek / klien saya.

Bagaimana saya melakukan panggilan telefon?

Saya tuliskan dalam langkah-langkah:

#1. Saya bermula dengan ucapan Assalamualaikum dan selamat pagi,

dan senyuman.

Ya, saya sentiasa ucapkan selamat pagi. Ada prospek tanya, ‘Eh,
sekarang bukan tengahari ke?’ Memang tengahari, kalau prospek tanya
saya akan mula berbual kenapa saya menyebut selamat pagi.
Selamat pagi, bermaksud saya dalam keadaan ‘fresh’ sentiasa.

#2. Saya tanya ‘Apa khabar?’ dan gunakan nama penuh.

Saya tanya sihat ke tidak, dan gunakan nama penuh. Nak

beritahu, adakah ini orang yang betul. Kalau salah, tanya nama semula.

#3. Minta izin untuk bercakap.

Tanya dulu, adakah ini waktu sesuai untuk bercakap dengan diri
beliau. Jika tidak boleh, kata yang anda akan telefon semula pada
waktu lain. Tak perlu beritahu anda dari mana pun boleh (saya tak
bagitahu saya dari mana pun). Ini adalah simbol anda respek masa
mereka.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 4 adibyazid.com

Jika jawapan anda terima mengatakan mereka sedang sibuk,

anda boleh minta izin telefon pada waktu lain. Jika mereka kata mereka
sibuk tapi memberi keizinan untuk bercakap. Anda boleh tambah ayat
begini.

'Saya percaya tuan / puan sedang sibuk, dan saya tak nak
bazirkan masa tuan / puan, saya bercakap lebih ringkas.'

TIPS: Pastikan beliau tidak sibuk ketika anda hendak mulakan

perbualan. Saya jarang lakukan panggilan telefon hari isnin. Saya lakukan
setiap pagi Selasa, Rabu dan Khamis waktu pukul 9.30 hingga 10.30 pagi.
Khamis malam, saya hanya telefon klien-klien sahaja. Sabtu pagi, saya
telefon untuk menetapkan jadual minggu hadapan.

#4. Kenalkan diri anda.

Setelah anda mendapat keizinan, beritahu siapa diri anda – nama

sahaja. Dengar respon dari mereka dahulu. Ulang dua kali sesi
perkenalan anda.

‘Saya Mohd Adib.’

‘Encik, sedang mendengar ke? Saya Mohd Adib.’

Saya buat begini, untuk pastikan mereka sebut nama saya. Saya
tanya samada 'dengar atau tidak' supaya akan menyenangkan saya
menyebut ayat seterusnya. Anda boleh teruskan menggunakan, anda
datang dari syarikat apa. Contohnya.

'Saya Mohd Adib dari Prudential BSN Takaful Berhad.'

Akan tetapi, saya lebih gemar menggunakan nama agensi.

'Saya Mohd Adib dari Khalifah Group.'

'Saya Mohd Adib dari Kumpulan Khalifah.'

Anda boleh menggunakan kreativiti. Apa-apapun, 'honesty is the

best policy'.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 5 adibyazid.com

#5. Beritahu dapat nombor panggilan ini dari mana.

Kebanyakkan akan tanya, daripada mana anda dapat nombor ini.

Jika daripada sumber referrals, katakan ianya datang daripada si polan
bin polan. Kaitkan prospek dengan siapa yang memberi referrals.

‘Saya dapat nombor cik XXX, dari kawan cik sekolah rendah dulu. Nama
dia XXX, cik kenal kan?’

‘Cik kenal tak XXX? Dia yang bagi nombor cik pada saya.’

Kalau ianya sumber dari mana-mana, iaitu cold-call.

‘Saya dapat nombor cik dari senarai orang-orang yang berjaya yang
disediakan oleh syarikat saya.’

Ini adalah skrip yang saya gunakan dulu. Tapi sekarang saya jarang
gunakan. Hari ini saya banyak bermain di referrals. Saya kerapkali
menyediakan borang Emergency Contact Number, iaitu senarai 15
nombor yang perlu pelanggan isi ketika sesi 'policy delivery'. 15 nombor
itu datangnya dari 5 orang ahli keluarga, 5 orang rakan-rakan hobi atau
rapat dan 5 orang lagi dari rakan kerja.

'Saya dapat nombor tuan / puan dari rakan / keluarga. Beliau senaraikan
nama tuan / puan sebagai orang yang patut hubungi jika berlaku
kecemasan kelak.'

Kebiasaannya, mereka bertanya kenapa dan saya akan katakan

bahawa tugas saya untuk memberitahu bahawa saya adalah ejen
kepada ahli keluarga / rakan mereka. Akhir sekali, saya minta mereka
untuk simpan nombor telefon saya.

Saya akan telefon kemudian, dan tanya samada sudah simpan nombor
saya atau tidak. Jika belum, saya akan telefon semula akan datang.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 6 adibyazid.com

#6. Beritahu tujuan anda telefon.

Ya, beritahu tujuan anda telefon. Tujuannya adalah untuk

berjumpa dan berkongsi pendapat anda tentang insurans / takaful. Jika
ianya sumber referrals, katakan mahu kongsikan pelan yang kawan dia
ambil. Gunakan seperti apa yang saya katakan pada no.5.

Jika 'stranger', anda perlu straight-to-the-point, katakan bahawa

anda mahu berjumpa untuk kongsi manfaat pelan insuran / takaful.
Ingat, honesty is the best policy.

#7. Tetapkan tarikh pertemuan.

Gunakan taktik memberi pilihan kepada prospek anda. Misalnya,

‘Mahu jumpa pukul 4 atau 5?’

‘Mahu jumpa weekend atau weekdays’

Jadikan yang dibelakang ‘5’ atau ‘weekday’ sebagai keutamaan

anda. Kebiasaanya prospek akan memilih jawapan di belakang. Sama
konsep kalau tanya budak, ‘Suka ayah atau mak?’ dan ‘Suka mak atau
ayah’. Minda manusia mempunyai kecenderungan memilih jawapan
belakang.

#8. Simpulkan panggilan anda.

Ulang semula maklumat-maklumat pertemuan anda. Katakan

anda sudah tulis dalam diari anda.

‘Okay, cik. Saya dah jot down dalam diari saya. Hari Selasa, pukul
5, di Wangsa Walk.’

Pastikan anda follow up semula pada 24 jam sebelum perjumpaan

itu, yakni satu hari sebelum.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 7 adibyazid.com

#9. Ucap terima kasih.

Jangan lupa ucap terima kasih, dan sebut insha Allah kita akan
bertemu.

#10. Ingatkan supaya simpan nombor telefon anda dengan nama Adib
Yazid.

Saya akan ‘remind’ supaya prospek terus save nombor saya

dengan nama saya mahukan.

‘Okay, cik. Save nombor ini ye, sekali lagi nama saya Adib Yazid.’

Ini adalah contoh panggilan yang tanpa bantahan jualan. Selepas ini
saya akan kongsikan bagaimana jika melalui panggilan telefon, anda
dapat bantahan jualan (handling objection).

TIPS TAMBAHAN

• Gunakan bluetooth, atau headset – supaya tangan anda bebas

untuk melakukan aksi seolah anda berdepan dengan prospek.
• Lakukan dalam keadaan berdiri – supaya lebih eksited.
• Senyum dahulu, sebelum menelefon.
• Berdiri di hadapan cermin – lihat ekspresi anda depan cermin.
• 5 Pastikan ada pen dan kertas di hadapan anda, untuk jot down
maklumat penting.

'TOOL' TAMBAHAN

• Buku My Structured Day - untuk merancang 'appointment'

• Buku One Card System - opsyen menulis 'appointment'
• Kad One Card System - tulis maklumat prospek
• Senarai 20 Nama Boiler Room - Muat turun: https://goo.gl/xvkqcB
• Senarai 30 / 40 Nama Boiler Room - Muat turun: https://goo.gl/FKRit2
• Pen adalah WAJIB

!
!
Latihan Panggilan Telefon 8 adibyazid.com

RINGKASAN LANGKAH-LANGKAH MELAKUKAN PANGGILAN TELEFON

Sentiasa senyum sebelum melakukan panggilan telefon.

SENYUM Anda boleh lihat perbezaan antara bercakap telefon
dengan senyuman dan tanpa senyuman.

Selamat pagi / petang. En. Prospek.

TANYA KHABAR Nama saya ......., saya buat panggilan daripada
(contoh, Prudential). Apa khabar?

Sebab saya telefon hari ini, saya ingin kongsikan pelan

TUJUAN TELEFON Takafulinked Invesment, dimana sudah banyak membantu
ramai orang diluar sana. Dan saya percaya, ianya juga
dapat membantu En.Prospek.

En. Prospek, ianya hanya 15 minit sahaja dari 24 jam masa

TETAPKAN MASA JUMPA En. Prospek. Boleh saya tahu, En. Prospek sesuai berjumpa
pada (hari) (pukul) atau (hari) (pukul)?

Jika ada soalan atau bantahan jualan (handling

SESI F&Q objection) anda boleh rujuk bahagian lain dalam
nota ini.

En. Prospek, boleh saya minta tolong.

MINTA 'REFERRALS' Kerja saya, saya perlu bercakap dengan 30 orang
sehari. Boleh saya minta tolong dari En.Prospek, beri
hanya 10 nama sahaja?

*Jarang dilakukan, tapi boleh cuba

En. Prospek, terima kasih luangkan masa bersama

TERIMA KASIH saya. Insha Allah kita akan jumpa pada (hari) (masa).

Sekali lagi, terima kasih.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 9 adibyazid.com

JENIS-JENIS BANTAHAN JUALAN DAN CARA MENANGANI MELALUI TELEFON

"Saya sibuk."

• Oh, saya syukur hari ini. Sebab saya tahu, orang sibuk orang yang
berjaya. (teruskan bersembang)
• Saya faham, anda sibuk. Saya pun sibuk. Sebab itu saya telefon,
nak tahu bila ada masa yang boleh untuk kita berjumpa. Isnin atau
Selasa?
• Saya percaya, orang yang sibuk adalah orang yang berjaya.
Sebab itu saya telefon, dan saya mahu 'arrange' satu perjumpaan
yang ringkas dengan En. Prospek.

"Saya tak berminat."

• Betul. Saya tak minta untuk tuan / puan berminat untuk benda
yang kita tak nampak atau tahu lagi. Sebab itu tuan / puan dan
saya perlu bertemu terlebih dahulu.
• ‘Fatimah kirim salam’ – (prospek akan tanya siapa Fatimah). Eh,
tuan / puan kenapa berminat nak tahu? (teruskan guna ayat di
atas)
• Ya, memang semua orang tak minat. Saya faham kenapa tuan /
puan tak minat. Tapi, bila waktu orang minat – saya tak akan
telefon tuan / puan.
• Tuan / puan tak minat sebab tak tahu, sebab itu saya telefon untuk
buat temujanji supaya saya boleh berkongsi apa sebenarnya yang
tuan / puan patut tahu.

"Saya ada meeting."

• Saya minta kebenaran untuk telefon selepas meeting, boleh? Bila

habis meeting?
• Minta maaf, saya ganggu masa tuan / puan. Saya akan telefon
semula nanti.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 10 adibyazid.com

"Saya dah ada."

• Tanniah, tuan / puan sudah ada. (tanya siapa ejen, ambil tahun
bila, apa yang ada dalam pelan itu) Saya tawarkan servis
percuma, untuk review polisi anda. Berminat? Sekali lagi, ianya free.

"Email maklumat, bagi saya material untuk saya baca dulu."

• Bagus. Terima kasih cadangan tuan / puan. Lebih baik kalau saya
jumpa berdepan, supaya lebih jelas. Sambil tuan / puan baca
material bakal saya beri, saya boleh terangkan lebih jelas.
• Saya OK dan mudah untuk saya email-kan segala maklmumat.
Pelan ini sebenarnya lebih sesuai kalau saya 'tailor-made' ikut
keperluan dan kemampuan.

"Buang masa awak telefon saya."

• Terima kasih beritahu saya. Ya, masa saya berharga dan masa Mr.
Prospek juga berharga. Sebab itu, saya tak mahu habiskan masa
lama dalam telefon. Saya telefon untuk berjumpa dengan saya.

"Kalau nak cakap pasal insuran / takaful. Saya tak nak cakap."

• Mr. Prospek, ini bukan sekadar insuran / takaful semata-mata.

Ianya lebih dari itu. Ini adalah pelan yang khas yang 'special', dan
pelan perlindungan. Pelan ini dah membantu banyak orang
dalam kehidupan mereka.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 11 adibyazid.com

"Saya ada kawan buat insuran / takaful juga." ATAU "Ejen saya bagus,
saya tak perlukan ejen lain."

• En. Prospek, saya percaya yang kawan / ejen anda sedang

lakukan perkara yang bagus. Tanniah juga sebab sudah ada polisi
sendiri. Jadi, sebenarnya saya tak perlu ulang manfaat insuran /
takaful. Kerja saya juga senang. Kalau begitu, saya tawarkan untuk
buat 'policy review' secara percuma untuk En. Prospek.

"Saya tak berminat."

• En. Prospek, terima kasih beritahu rasa tak minat tu. Apa-apa pun,
ramai orang akan rasa berminat bila diterangkan apa sebenarnya
insuran / takaful ini. Lebih baik, En. Prospek dengar dulu baru buat
keputusan samada minat atau tidak.
• En. Prospek, boleh saya tahu bahagian mana yang tak berminat.
Saya terangkan dulu, minat tak minat En.Prospek boleh beritahu
kemudian.

"Apa ni? Jangan panjang-panjang explain. Saya tak faham."

• En. Prospek, saya bukan menjual saya hanya kongsi idea. Idea
pengurusan kewangan telah bantu ramai orang dan saya
percaya boleh bantu dan memberi nilai kepada En.Prospek. Apa-
apa pun terpulang kepada En. Prospek.

*Pastikan, setiap kali anda mengendalikan bantahan jualan melalui

telefon, habiskan dengan ayat di bawah ini.

Boleh saya tahu, En. Prospek boleh jumpa pada ...(masa)... atau
...(masa)... , mana satu yang OK?

!
!
Latihan Panggilan Telefon 12 adibyazid.com

SKRIP TELEFON RAKAN-RAKAN

Anda : Assalamualaikum .....(nama)....., apa khabar?

Boleh gunakan ayat yang lebih rapat
Kau sihat?
Kau apa cerita?
Amacam sekarang?

Prospek : (Prospek akan bercerita atau tanya kenapa)

Anda : Aku telefon ni sebenarnya nak ajak lepak / minum-minum

teh tarik / sembang-sembang je. Kau sekarang ada
mana?

Anda kena tanya beliau berada di mana terlebih dahulu

Prospek : (Tunggu prospek beritahu lokasi beliau berada)

Anda : Kalau jauh lokasi dari tempat anda berada...

Kebetulan aku nak ke sana nanti hari .....(hari anda OK).....

Bolehlah nanti aku ajak kau lepak / minum-minum / dropby
nanti.

Teruskan dengan soalan pilihan.

Kau biasa available 'weekend' ke 'weekdays'?

Kau prefer jumpa pagi ke malam? Petang ke malam?
Mana kau okay - lunch time ke selepas balik kerja?

Prospek : (Prospek akan beri respon. OK atau tak OK)

Anda : OK
Nanti bila aku dah sampai, aku telefon / whatsapp
kau semula. Kau jangan tak angkat pula.
TAK OK
Kalau kau tak free minggu ini, nanti aku 'roger' semula
minggu depan. Macam mana?

!
!
Latihan Panggilan Telefon 13 adibyazid.com

SKRIP TELEFON REFERRALS

Anda : Assalamualaikum dan selamat pagi. Apa khabar?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya .......... daripada Prudential, boleh saya bercakap

dengan tuan / puan sebentar?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya rasa tuan / puan, mempunyai kawan yang begitu baik
hati, nama beliau ...(nama yang bagi Referrals)...

Tuan / puan kenal kan? Beliau kirim salam.

Beliau telah mempunyai satu pelan perlindungan dan

simpanan daripada kami. Beliau juga berniat mahu
kongsikan manfaat ini kepada tuan / puan.

Jadi, tujuan saya telefon adalah untuk buat satu

temujanji dengan menerangkan idea yang saya telah
kongsi bersama beliau.

Adakah hari ...(hari)... / pukul ...(jam)... lebih sesuai,

atau hari ...(hari)... / pukul ...(jam)... lebih sesuai?

Prospek : (Respon dan bantahan jualan, jika ada sila rujuk nota ini)

Anda : Baiklah, adakah di rumah / di pejabat lebih selesa

bagi tuan / puan?

Boleh namakan restoran, cafe, atau tempat sesuai

Saya ulangi semula bahawa kita akan berjumpa di

...(tempat)..., hari...(hari)...., dan pukul ...(jam)...

Saya ucapkan terima kasih kerana sudi luangkan masa

untuk bercakap dengan saya.

!
!
Latihan Panggilan Telefon 14 adibyazid.com

SKRIP TELEFON ECN (Emergency Contact Number)

Anda : Assalamualaikum dan selamat pagi. Apa khabar?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya ......... daripada Prudential, boleh saya bercakap

dengan tuan / puan sebentar?

Prospek : (Respon)

Anda : Tujuan saya telefon bukan saya nak jual atau paksa
tuan / puan beli atau ambil insuran / takaful.
En Prospek kenal ...(nama pemilik polisi / sijil)... ?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya cuma nak beritahu En. Prospek bahawa beliau

telah memiliki polisi insuran / sijil takaful daripada kami.
Beliau telah senaraikan nama En. Prospek sebagai
salah seorang daripada rakan / keluarga yang perlu
dihubungi jika berlaku kecemasan kepada beliau.

Jadi, saya nak mengesahkan betulkah ini ...

(nama En.Prospek dan tempat tinggal).

Prospek : (Respon)

Anda : Terima kasih untuk pengesahan. Boleh saya minta tolong.

Saya minta En.Prospek simpan no. telefon saya,
nama saya ...(nama anda)..., dari ...(Prudential)

Di sini anda ada opsyen untuk berborak lebih panjang,

gunakan ayat seperti:

Alang-alang saya telefon ini, boleh tak saya tanya,

En. Prospek sudah mempunyai mana-mana pelan
perlindungan insuran / takaful?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya ucapkan terima kasih. Sekali lagi, saya ingatkan

sila simpan nombor telefon saya, saya (nama & syarikat)

!
!
Latihan Panggilan Telefon 15 adibyazid.com

SKRIP TELEFON COLD-CALL (Stanger)

Anda : Assalamualaikum dan selamat pagi. Apa khabar?

Prospek : (Respon)

Anda : Saya ......... daripada Prudential, boleh saya bercakap

dengan tuan / puan sebentar?

Prospek : (Respon)

Anda : Tarik perhatian

(Opsyen 1) En. Prospek, saya dapat nama tuan / puan

daripada senarai 'listing of successfull people'.

(Opsyen 2) En. Prospek, kita tidak pernah berjumpa, namun

saya harap dapat bertemu suatu masa nanti.

(Opsyen 3) - jika datang dari survery form

En. Prospek, saya telah membuat survey
mengenai pelan (tajuk) sebelum ini. Saya ingin
ucapkan terima kasih kerana tuan / puan
terlibat serta.

Tujuan saya hubungi En. Prospek adalah untuk buat satu

temujanji dengan tuan / puan menerangkan satu idea di
mana idea ini telah membantu ramai orang lain, dan saya
percaya ianya juga boleh membantu tuan / puan.

Adakah hari ...(hari)... / pukul ...(jam)... lebih sesuai,

atau hari ...(hari)... / pukul ...(jam)... lebih sesuai?

Prospek : (Respon dan bantahan jualan, jika ada sila rujuk nota ini)

Anda : Baiklah, adakah di rumah / di pejabat lebih selesa

bagi tuan / puan?
Boleh namakan restoran, cafe, atau tempat sesuai
Saya ulangi semula bahawa kita akan berjumpa di
...(tempat)..., hari...(hari)...., dan pukul ...(jam)...
Saya ucapkan terima kasih kerana sudi luangkan masa
untuk bercakap dengan saya.

!
!