BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Pengumpulan Data

Menurut J Supranto, penelitian merupakan suatu kegiatan untuk
memperoleh data atau informasi yang sangat berguna untuk mengetahui
sesuatu, memecahkan masalah atau mengembangkan ilmu pengetahuan.
Untuk mencapai tujuan yang telah direncanakan, diperlukan penelitian yang
akurat dan tepat dalam metodenya. Metode penelitian berasal dari kata
Metdhos: tata cara, dan Logos: pengetahuan adalah tata cara bagaimana
suatu penelitian dilaksanakan.
Untuk melakukan penelitian tentang masalah yang diangkat oleh
penulis sehubungan dengan tugas akhir dipergunakan berbagai metode.
Penggunaan metode tersebut dapat mempermudah memperoleh data yang
valid dan dapat menunjang kelengkapan dari pemecahan masalah yang akan
dianalisa oleh penulis. Pengumpulan data yang dilakukan, diperoleh dari
berbagai tahap dan jenis sehingga hasil dari pengumpulan data akan
diperoleh data yang bervariasi dan diperoleh dari berbagai sudut pandang
yang saling berkesinambungan sebagai bahan dalam pengambilan
kesimpulan di akhir penelitian ini. Jenis metode yang digunakan oleh
penulis untuk mempermudah pengumpulan data dalam penelitian tentang
analisa tingkat pelayanan check-in di terminal keberangkatan domestik
Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta terhadap kepuasan penumpang adalah
sebagai berikut :
3.1.1 Observasi (pengamatan langsung)
Observasi adalah pengamatan secara langsung yang meliputi
kegiatan pemsuatan perhatian terhadap suatu objek dengan seluruh
alat indra (Suharsini Arikunto, 2002:133). Observasi bias diartikan
sebagai pengamatan dan pencakapan secara sistematis terhadap gejala
yang tampak pada objek penelitian, observasi dilakukan terhadap
objek di

29
30
 31

tempat terjadi atau berlangsung peristiwa, sehingga observasi bersama

objek yang diselidikinya. Sedangkan observasi tidak langsung adalah
pengamatan yang dilakukan tidak pada saat berlangsungnya suatu
peristiwa yang akan diselidiki (Nawawi,2003:111)
Observasi merupakan pengumpulan bahan penulisan tugas akhir
dengan mengadakan pengamatan secara langsung di Bandar Udara
Adisutjipto Yogyakarta yang berkenaan dengan masalah yang ada.
Pengamatan dilakukan secara langsung dari tempat kejadian atau
lapangan dalam kurun waktu tertentu. Pengamatan yang dilakukan
oleh penulis adalah selama penulis melakukan OJT di Bandar Udara
Adisutjipto Yogyakarta.
3.1.2 Survey
Menurut Fatoni (2006:100) survey artinya metode penelitian
yang dilakukan untuk mengadakan pemeriksaan dan pengukuran-
pengukuran terhadap gejala empiris yang berlangsung di lapangan
atau lokasi penelitian, umumnya dilakukan terhadap unit sampel yang
dihadapi sebagai responder dan bukan terhadap seluruh populasi
sasaran. Sedangkan menurut soehartono (2000:35) survey yaitu suatu
metode untuk memperoleh data yang ada pada saat penelitian
dilakukan. Tujuan survey adalah sebagai berikut :
1. Mencari informasi factual secara mendetail yang sedang terjadi.
2. Mengidentifikasikan masalah-masalah atau untuk mendapat
justifikasi keadaan dan kegiatan-kegiatan yang sedang berjalan.
3. Untuk mengetahui hal-hal yang dilakukan oleh orang yang
menjadi sasaran penelitian dalam memecahkan masalah, sebagai
bahan penyusunan rencana dan pengambilan keputusan dimasa
mendatang.
3.1.3 Kuesioner
Untuk mencapai tujuan tersebut penulis menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpul data. “Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
 32

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya” (Sugiyono, 2007:142).
Kuesioner adalah suatu daftar yang berisikan rangkaian
pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti,
untuk memperoleh data berupa pendapat dari subjek penelitian yang
dituangkan dalam sebuh angket untuk memperoleh hasil yang dapat
dinilai. Angket yang digunakan merupakan tes skala sikap yang
mengacu kepada parameter skala likert. Pilihan jawaban dikategorikan
sebagai suatu sikap SS (sangat setuju), S (setuju), N (netral), TS (tidak
setuju), STS (sangat tidak setuju). Metode kuesioner yang penulis
ambil ini bertujuan untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan
permasalahan penulis.
3.1.4 Studi Kepustakaan
“Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan
mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur,
catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan
masalah yang dipecahkan” Nazir (1988: 111).
Studi pustaka yang dilakukan oleh penulis meliputi peraturan

dan persyaratan guna meninjau ulang hal-hal yang dianggap

menyebabkan timbulnya masalah, panduan dan acuan tentang

pengertian yang terdapat dalam pembahasan masalah, termasuk

penjabaran atas judul dari masalah yang diangkat disertai beberapa

pendapat dari para ahli yang disunting dari berbagai sumber.

3.2 Objek Penelitian

Menurut Sugiyono (2014: 38) menyatakan bahwa, definisi objek

penelitian adalah merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

 33

Dalam penelitian ini, objek penelitian adalah tingkat pelayanan check-

in di terminal keberangkatan domestik Bandar Udara Adisutjipto

Yogyakarta terhadap kepuasan penumpang.

3.2.1 Populasi

Ada beberapa orang mengartikan pengertian dari populasi

namun pada dasarnya sama, maka penulis mengambil pengertian

bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek

atau subyek tertentu yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2005: 55).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

penumpang dari maskapai penerbangan yang beroperasi di Bandar

Udara Adisutjipto Yogyakarta.

3.2.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non

probability sampel atau dengan kata lain tidak memberi peluang yang

sama atau kesempatan yang sama pada setiap unsur atau populasi

untuk dipilih menjadi sampel. Dalam penelitian ini cara yang

dilakukan adalah Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan

sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu yang

digunakan oleh peneliti. Ferdinand (2006:231) mengatakan jumlah

sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jadi bila terdapat 4

indikator maka, besarnya sampel adalah antara 20 – 50. Dalam

penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner terhadap

 34

penumpang dengan jumlah responden sebanyak 20 responden.

Responden ini adalah seluruh penumpang pengguna jasa penerbangan

di Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.3.1 Lokasi Penelitian

Untuk Lokasi penelitian tugas akhir ini penulis mengambil locus

PT Angkasa Pura I Kantor Cabang Bandar Udara Internasional

Adisutjipto Adisutjipto Yogyakarta.

Dipilihnya lokasi untuk dijadikan obyek penelitian karena data

yang diperlukan mudah didapat, sehingga membantu dalam

penyelesaian penulisan tugas akhir.

3.3.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian dimulai pada saat melakukan On the Job

Training yang dilaksanakan pada tanggal 4 April s.d 31 Juni 2018.

3.4 Variabel Penelitian

Menurut Ahmad Kurnia (2001: 40) variabel adalah merupakan obyek

yang berbentuk apa saja yang ditentukan oleh peneliti dengan tujuan untuk

memperoleh informasi agar bisa ditarik suatu kesimpulan. Secara teori,

definisi variabel penelitian adalah merupakan suatu obyek, atau sifat, atau

atribut atau nilai dari orang, atau kegiatan yang mempunyai bermacam-

macam variasi antara satu dengan lainnya yang ditetapkan oleh peneliti

dengan tujuan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. Dalam pengambilan

data ini penulis menggunakan variabel bebas (variabel X) dan variabel

terikat (variabel Y).

 35

Seperti halnya dalam penelitian ini dapat digambarkan variabel

penelitian pada bagan dibawah ini.

Kualitas Pelayanan Kepuasan Penumpang

( Variabel X) (Variabel Y)

Bagan 3.1 Variabel penelitian

Sumber : Karya penulis (2019)

Berdasarkan Bagan 3.1 maka diketahui:

1. Variabel bebas (Variabel X) adalah variabel yang nilainya

mempengaruhi variabel lain. Variabel X ini adalah tingkat pelayanan

check-in.

2. Variabel terikat (Variabel Y) adalah variabel yang tergantung nilai

variabel lain. Variabel Y ini adalah kepuasan penumpang.

Poin-poin yang terdapat pada variabel X dan variabel Y akan menjadi

dasar utama penulis dalam proses pembuatan kuesioner berupa angket

pernyataan yang akan penulis berikan kepada responden dengan tujuan

untuk memperoleh informasi agar bisa ditarik suatu kesimpulan. Untuk hal

tersebut maka penulis membuat indikator pada masing-masing variabel

untuk memudahkan penulis dalam membuat pernyataan kuesioner sebagai

berikut :

3.4.1 Kualitas pelayanan (variable X)

Kualitas pelayanan di gambarkan suatu bentuk sikap (atitude),

berhubungan namun tidak persis sama dengan kepuasan (satisfaction),

yang di peroleh dengan membandingkan dengan harapan

(expectation), dengan performance (zeithalm et, al.1998). zeithalm et,

 36

al. (gaspersz 1997) mendefinisikan ada 5 kategori kualitas jasa,

meliputi:

1. Realibility/keterandalan (X1) , yaitu konsistensi dari penampilan

pelayanan dan keandalan pelayanan adapun indikatornya:

a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada
konsumen.
c. Memiliki standar pelayanan yang jelas.
2. Responsiviness/kesigapan (X2), yaitu kemauan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa pelayanan dengan cepat adapun
indikatornya.
a. Memberikan pelayanan yang cepat.
b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari
para konsumen.
3. Assurance/jaminan (X3), yaitu kemampuan, keterampilan,
keramahan, kepercayaan dan keamanan dari para petugas.
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri
kepada konsumen.
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa
pelayanan perusahaan.
c. Karyawan yang sopan
4. Emphaty/empati (X4 dan X5), yaitu kesadaran untuk peduli,
memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen.
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
c. Melayani konsumen dengan tepat waktu .
5. Tangible/nyata (X6 dan X7), yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan
kepada konsumen dan materi komunikasi.
a. Peralatan yang modern.
b. Fasilitas yang menarik.
 37

c. Kelengkapan fasilitas.
 38

3.4.2 Kepuasan Penumpang

Kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi
kepuasan adalah = respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri
atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen, adapun indikatornya:
1. Mutu Pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh
pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan
maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu.
2. Waktu Pelayanan
Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan
perjanjian yang telah disepakati.
3. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan
pelanggan tersebut.

3.5 Rancangan Penelitian

Kegiatan penelitian yang baik bermula dari inti atau rumusan masalah

dan tujuan penelitian yang hendak dicapai. Langkah-langkah yang diambil

penulis, termasuk dalam menentukan rancangan penelitian harus didasarkan

atas permasalahan dan tujuan penelitian. Penulis menggunakan penelitian

kualitatif yang akan lebih tepat jika peneliti melakukan penjajakan atau

observasi lapangan terlebih dahulu. Rancangan penelitian kualitatif bersifat

lentur dapat berkembang sesuai dengan keadaan lapangan, bersifat umum,

 39

berfungsi memberi petunjuk bagaimana penulis melangkah dan

menggambarkan apa yang dilakukan penulis di lapangan.

Rancangan penelitian dalam penulisan tugas akhir ini menggunakan

pendekatan evaluasi. Menurut Riduwan (2010: 53) penelitian melalui

pendekatan evaluasi merupakan bagian dari proses pembuatan keputusan,

yaitu untuk membandingkan suatu kejadian, kegiatan, produk dengan

standar dan program yang telah ditetapkan yang berfungsi untuk

menjelaskan sebuah fenomena.

Ada beberapa tahapan atau langkah–langkah yang dilakukan dalam

pelaksanaan penelitian dengan pendekatan evaluasi, berikut ini tahapan

tersebut.
 40

Perancangan Penelitian

Observasi Lapangan

Mencari Permasalahan

Merumuskan Permasalahan

Mencari Teori Yang

Mendukung

Mengumpulkan Data dan

Penyebaran Kuesioner

Menganalisis Dan
Pemecahan Masalah

Kesimpulan dan Saran

Bagan 3.2 Tahapan Penelitian

Sumber : Karya Penulis (2019)

3.6 Metode Analisa Data

Metode yang digunakan dalam menganalisis penulisan Tugas Akhir

ini yaitu deskriptif kuantitatif. Menurut Sugiyono (2008: 14) penelitian

kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk

 41

angka. Sementara metode deskriptif menekankan pada deskripsi secara

alami dan apa adanya, maka dengan sifatnya ini dituntut keterlibatan secara

langsung di lapangan dalam melakukan pengamatan (Arikunto, 2006 : 239).

Setelah data yang penulis peroleh dari hasil penelitian di lapangan

terkumpul, maka proses selanjutnya adalah menganalisis data dengan teknik

skala likert.

Menurut Sugiyono (2012: 93) skala likert merupakan metode

pengukuran yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau kelompok orang tentang suatu fenomena. Dalam penelitian

ini, penulis menggunakan instrument penelitian berupa skala likert untuk

mengukur kepuasan penumpang tentang tingkat pelayanan check-in di

Bandar Udara Adisutjipto Yogyakarta saat ini. Berikut ini sistem penilaian

dalam skala Likert.

Tabel 3.1
Skala Likert
No Simbol Keterangan Skor

1 SS Sangat Setuju 5

2 S Setuju 4

3 N Netral 3

4 TS Tidak Setuju 2

5 STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2012:94)

Berdasarkan jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu

kecenderungan atau jawaban responden tersebut. Kuesioner yang dibagikan

 42

menggunakan skala Likert untuk dapat memperoleh jawaban keseluruhan

dari jumlah responden.

Dari data yang didapat diatas kemudian diolah dengan cara

mengkalikan setiap point jawaban dengan bobot yang sudah ditentukan

dengan tabel bobot nilai, maka hasil perhitungan jawaban responden sebagai

berikut, contoh:

1)   Responden yang menjawab sangat setuju (5) = 5 x n = n

2)   Responden yang menjawab  setuju (4) = 4 x n = n

3)   Responden yang menjawab netral (3) = 3 x n = n

4)   Responden yang menjawab tidak setuju (2) = 2 x n = n

5)   Responden yang menjawab tidak sangat setuju (1) = 1 x n = n

Total Skor = n

Keterangan : n = nilai yang diperoleh dari jawaban responden

Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui dulu skor tertinggi

(X) dan angka terendah (Y) untuk item penilaian dengan rumus sebagai

berikut :

X = Skor tertinggi likert x jumlah responden (Angka Tertinggi 5)

Y = Skor terendah likert x jumlah responden (Angka Terendah 1)

Kemudian setelah ditemukan nilai total skor, selanjutnya adalah

menentukan penilaian interpretasi responden dengan menggunakan rumus

Index %.

Rumus Index %  =  Total Skor / X x 100

Sumber : Sugiyono (2012:94)

 43

Data dari perhitungan jumlah indeks diatas selanjutnya dimasukkan ke

dalam tabel persentasi nilai apakah masuk pada skala Sangat setuju atau ke

bagian skala lainnya.

Tabel 3.2
Persentase Nilai

Jawaban Keterangan

Sangat (Tidak Setuju, Buruk atau Kurang

0%  - 19.99%
Sekali)

20%  - 39.99% Tidak Setuju atau Kurang Baik

40%  - 59.99% Cukup atau Netral

60%  - 79.99% Setuju, Baik atau Suka

80%  - 100% Sangat (Setuju, Baik, Suka)

Sumber : Umi Narimawati (2007:85)

3.6.1 Tahap-Tahap Analisa Kuantitatif

Adapun tahap-tahap analisis kuantitatif yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Uji Validitas
Dalam suatu penelitian dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang seharusnya di ukur atau mengukur apa yang
di inginkan dengan tepat (suprapto,1997:121). Dengan kata lain
uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat
ukur (instrument) yang digunakan dalam mengukur variabel yang
diukur. Cara menguji validitas dapat di lakukan dengan formula
korelasi product moment pearson correlation, dengan taraf
signifikan 0,05. Jika nilai r > 0,444 maka data tersebut valid.
 44

Validitas dapat juga diketahui dari signifikan hasil korelasi, jika

signifikan hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05 maka uji
tersebut merupakan konstruk hasil pengujian validitas instrument
penelitian yang kuat.

2. Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji
reliabilitas. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan
sejauh mana suatu alat ukur dihasilkan lebih besar dari 0,60 ( >
0,60) atau 60%.

3.7 Instrumen Penelitian

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pengertian instrumen adalah

alat yg dipakai untuk mengerjakan sesuatu (seperti alat yang dipakai oleh

pekerja teknik, alat-alat kedokteran, optik, dan kimia), perkakas, sarana

penelitian (berupa seperangkat tes dan sebagainya) untuk mengumpulkan

data sebagai bahan pengolahan. Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto

(2010:265), instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih dan

digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar

kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.

Untuk menjawab/menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear

sederhana dengan menggunakan persamaan sebagai berikut:

Y = a + bx +e

Dimana:

Y = Dependent Variable

a = Intercept

x = Independent Variable
 45

b = Koefisient Regresi

Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian

ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk
perkiraan sebagai berikut :

y = a + bX

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Bilangan Konstan

b = Kofisien Regresi

X = Kualitas Pelayanan

Hasil Perhitungan regresi selanjutnya diuji dengan menggunakan uji t

pada tingkat keyakinan 0,95 atau taraf nyata a = 0,05. Penguji hipotesis
ditetapkan sebagai berikut :

a. Bila t hitung > t tabel maka hipotesis diterima

b. Bila t hitung < t tabel maka hipotesi ditolak

Selanjutnya dilakukan perhitungan uji determinasi dan uji parsial

sebagai berikut:

1. Uji Determinasi (R2)

Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa tingkat ketepatan suatu
garis regresi dapat diketahui melalui besar kecilnya koefisien
determinasi atau koefisien R2(R-Square). Semakin besar nilai R2, maka
semakin kuat kemampuan model regresi yang diperoleh untuk
menerangkan kondisi yang sebenarnya (Sudarmanto, 2005). Menurut
Rietveld dan Sunaryanto (Sudarmanto, 2005) apabila ingin melihat
pengaruh penampilan suatu perubah dalam suatu persamaan regresi,
maka lebih baik dilihat pengaruhnya terhadap Adjusted R Square
daripada hanya terhadap R Square-nya saja. Sudarmanto (2005)
 46

menyatakan bahwa Adjusted R Square menunjukkan pada besarnya R

Square yang telah disesuaikan, yaitu R2 yang telah dibebaskan dari
pengaruh derajat bebas, sehingga benar-benar menunjukkan bagaimana
pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependennya.
Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variable independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel
dependen (Ghozali, 2009).
2. Uji t (parsial)
Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan
bahwa variabel lain dianggap konstan. Kepuasan pelanggan digunakan
uji t dengan kriteria pengujian jika t hitung > t tabel pada a (alpha) 0,05
atau jika nilai signifikan t < a(alpha) 0,05 (nilai probabilitas t < 0,05)
berarti terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan konsumen
terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya jika nilai t hitung < t tabel,
atau jika nilai signifikan t > a (alpha) 0,05 (nilai probabilitas t > 0,05)
berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara kepercayaan
konsumen terhadap kepuasan konsumen.