Measuring Customer Index

Sebagai informasi : ditempat (divisi) dimana saat ini saya bekerja, terus terang saya belum pernah sama sekali
mendapati aktivitas pengukutan fase customer path yang mulai dari Attraction, Curiosity, Commitment, hingga
Affinity (ACCA), maka dalam kesempatan tugas ini saya belum memiliki gambaran awal tentang hasil/skor
pengukuran customer path ACCA sehingga izinkan saya menggunakan data sample dari 1 cabang untuk
kemudian saya intepretasikan. Terima kasih.

Goal  meningkatkan service share di suatu outlet X di area/kabupaten X

Service share = unit yang masuk servis ke bengkel resmi Toyota dibagi dengan potensinya, dalam kurun waktu
satu tahun. Potensi unit servis diukur dari = penjualan unit oleh suatu cabang 8 tahun terakhir dikalikan
konstanta 2 [2 adalah kondisi ideal setiap kendaraan Toyota untuk melakukan servis berkala ke bengkel resmi
Toyota 2 kali dalam satu tahun, service berkala tiap 6 bulan]

Current condition service share  49% (

Gap = 8%
Target service share 57% (merefer ke pencapaian service share nasional)

New Car Sales (NCS) 8 year (2014-2021) 9600

Potensi service (2x NCS) 19200
Unit service 2021 9408
Service Share 49%

Target Service Share 2022 57%

Target unit service 2022 (57% x 19200) 10944

Gap Unit (10944 - 9408) 1536

Maka foKus jumlah customer yg ditargetkan (1536 / 2) 768

Analisa alasan pelanggan tidak melakukan service di bengkel resmi Toyota. Cabang melakukan survey/follow up
terhadap pelanggan yg belum servis (768 pelanggan), didapatkan data berikut :

Tidak mengisi survey 27%

Mobil masih dipakai 13%

Lebih memilih service di bengkel luar karena lbh murah 24%

Lokasi rumah jauh dari bengkel resmi (30-40km) 36%

 Success Rate
Problem Strategi yg sdh dijalankan (PAR :
Act/Aware)
Lokasi rumah jauh dari Menawarkan layanan Toyota Mobile Service kepada
A bengkel resmi (30-40km) --> pelanggan yang jauh melalui media direct WA ke 11%
277 pelanggan pelanggan
Lebih memilih service di Menawarkan diskon jasa perbaikan 20% dr harga
B bengkel luar karena lbh murah normal dan diskon spare part 10% melalui media direct 10%
-->184 pelanggan WA ke pelanggan
Melakukan refollow up kepada pelanggan 1 bulan
Mobil masih dipakai --> 100
C setelahnya dan menawarkan diskon bagi yg masih 5%
pelanggan
menolak melalui media direct WA ke pelanggan
D Tidak mengisi survey --> 208 No action -

A B C
Called = 277 Called = 184 Called = 100

Success Success Success called

called = 277 called = 184 = 100

Come = 30 Come = 18 Come = 5

Case Evaluasi Suggestion

1. Melakukan in depth interview (IDI) kepada beberapa pelanggan (sample 5

A saran/masukan lain terkait case jauh dr bengkel
Awareness = 100% (data success call
100%),
Tetapi utk jumlah berapa unit yg
tertarik (appeal), ask, advocate blm
diketahui.
B
pelanggan) terkait layanan Toyota Mobile Service untuk mengetahui
ketertarikan pelanggan terhadap layanan TMS maupun mendapat
2. Melakukan operation improvement berdasarkan hasil IDI dan
saran/masukan dari pelanggan
3. Trial new product/service kepada beberapa pelanggan
1. Melakukan studi 4P (price, product, place promotion) lebih lanjut kepada
kompetitor dimana pelanggan servis sbelumnya
2. Melakukan improvement 4P berdasarkan studi diatas
3. Trial new product/service kepada beberapa pelanggan

Pelanggan diundang melakukan

service berkala tidak sesuai behaviour
servicenya. Misalnya pelanggan
Melakukan analisa lebih jauh terkait service behaviour pelanggan dan
C melakukan service tiap 9 bulan, maka
melakukan re-follow up berdasarkan pola behavior tersebut
akan sulit mengundang pelanggan
service pada bulan ke 6

Pelanggan tidak tertarik mengisi

D Studi memberikan gimmick kepada pelanggan yang bersedia mengisi survey
survey