TATA SERVICE INFORMATION

CUSTOMER CARE

PT. TATA MOTORS DISTRIBUSI INDONESIA

Subject: “Customer Connect” Incentive Program FY2019 No.: 007/TSI-CC/TMDI/2019
Date: 20st Maret 2019
Applicable models: Information to:
All Models - Confidential []
- Display on Notice Board []
- Customer Education []

Circulate to:
General Manager [] Service Manager [] CR Manager [] Parts Manager []
Service Supervisor [] Service Advisor [] Warranty Supervisor [] Team Leader []
Technician []

Kepada seluruh Dealer Tata,

Program Customer connect dimulai sejak September 2016. Dengan latar belakang kesuksesan Customer
Connect ditahun lalu dan kebutuhan dealer, kami berkomitmen untuk melanjutkan program Customer
Connect Incentive ditahun 2019-2020.
Pada saat ini, seperti yang kita ketahui bersama bahwa “Customer is the Boss”. Dengan tujuan untuk
lebih fokus kepada “existing customers” kita, hingga tercapai kesan yang positif terhadap “Tata” dan
“Customer Happy”, dengan ini kami sampaikan bahwa TMDI meluncurkan program Insentif “Customer
Connect”. Melalui program insentif ini, TMDI ingin memberikan motivasi kepada seluruh dealer yang ada
untuk lebih mendekatkan dengan customer. Program insentif ini dimulai sejak tanggal 1 April 2019 dan
akan berakhir pada 31 Maret 2020. Performa dari seluruh dealer akan direview setiap bulannya
berdasarkan total nilai yang diperoleh, pemenang akan mendapatkan award.

Performa dari dealer akan di review berdasarkan 10 parameter dibawah ini :

1. Man power – Sebagai sebuah organisasi, kami yakin bahwa man power adalah aset penting bagi
sebuah perusahaan. Untuk meningkatkan layanan yang lebih baik kepada customer, jumlah
man power sangat diperlukan.
2. Dealership Standards & Safety Audit - Keselamatan sangat penting di dealer, sehingga diperlukan
kontrol melalui standar operasional dan safety audit yang dilakukan oleh setiap dealer
berdasarkan check list yang sudah dibuat oleh TMDI.
3. a. Service Reminders – Terdapat 2 macam service reminder , yaitu Lost Customer & Regular
Customer. Data dari kedua tipe tersebut dapat diperoleh dari system DMS. Service reminder
dapat dilakukan berdasarkan data tersebut.
b. Service Market Share – Jadwal perawatan berkala gratis dari semua kendaraan yang sudah
terjual harus dilakukan oleh dealer. Hal ini sebagai alat untuk meningkatkan pendapatan
 dealer, karena terdapat 11 perawatan berkala gratis yang diberikan untuk tipe kendaraan
Super Ace, Ace EX2 & Xenon RX kepada customer sejak 1 Januari 2016.
4. Truck Support - Sebagai fokus utama untuk menjual Truk, kami perlu memastikan kesiapan
Aftersales untuk Truk.
5. a. Same Day Delivery – Semua kendaraan yang datang ke dealer untuk melakukan perawatan
berkala tanpa perbaikan lainnya, harus selesai dan diserah terimakan pada hari yang sama.
b. Vehicles not more than 3 days – Semua kendaraan yang melakukan perbaikan berat maupun
ringan, harus selesai dalam waktu 3 hari. Dukungan dalam bentuk spare part, teknikal dan
yang lain nya akan diberikan secara prioritas.
6. a. PSF CSI – Team Call Center akan melakukan survey terhadap customer untuk mendapatkan
feedback atas pengalamannya di dealer.
b. Complain closure -Pengaduan dari pelanggan yang tidak puas perlu di follow up sampai
closed sebagai usaha kita untuk mendapatkan customer happy.
7. Tata Care – Penggunaan secara optimal.
8. a. TCW Revitalization – TCW yang ada perlu dibina untuk meningkatkan layanan terhadap
customer yang ada.
b. Dekat dan Ada Parts Shop – Untuk memudahkan customer , spare part harus tersedia di
sekitar lokasi customer.
9. Parts Replenishment – Berdasarkan laporan harian dari DMS, dealer harus melakukan order
komponen secara regular ke TMDI. Saat order, Dealer harus memastikan TIDAK ADA AR
(Jumlah Piutang) pending untuk TMDI selama lebih dari 30 hari.
10. Spare Part Audit – Setiap Kuarter Audit ISO perlu dilakukan oleh semua dealer dan mengirim
laporan ke TMDI. Sedangkan untuk Audit LS dilakukan setiap bulan oleh semua dealer dan
mengirimkan laporan ke TMDI.

Kami sampaikan bahwa semua paramater yang ada, secara langsung ataupun tidak akan berdampak
pada meningkatnya revenue yang diperoleh dealer. Untuk itu, kami sangat mengharapkan semua dapat
memenuhi dan menjalankan semua paramater, sehingga kita bisa lebih dekat dengan customer untuk
membuka peluang meningkatkan pendapatan maupun penjualan.

Metode review performa setiap bulan:

Source of Data
NO Parameter Description Target Score
verification
Sebagai sebuah
Min. Jumlah : Berdasrkan audit setiap
organisasi, kami yakin
SM/SA -1, Admin bulannya, SE akan
bahwa man power
- 1, Parts memverifikasi data man
adalah aset penting
Executive - 1, T1 power. Dan berdasrkan
bagi sebuah
Tech - 3, T2 Tech informasi training, akan
perusahaan. Untuk Jumlah - 6 poin
1 Manpower -1 diberikan sertifikat.
meningkatkan Training - 4 poin
Min. yang Note : Jika teknisi terlatih
layanan yang lebih
training : mengundurkan diri dari
baik kepada
3 Tech with T1 & dealer akan dapat
customer, jumlah
1 Tech with T2. pengurangan nilai (-2)
man power sangat
SM/SA with DET per orang.
diperlukan.
 Score ditentukan
berdasarkan nilai
Keselamatan sangat
audit. Dari TMDI, kami
penting di dealer dan
memahami bahwa
tidak boleh
Dealership memenuhi standar Score as per Audit
dikompromikan.
2 Standards & Safety Audit 100% akan sedikit
Untuk fokus dalam
Safety Audit menantang di awal. (lampiran-1)
standar Keselamatan,
Maka TMDI membuat
TMDI mengusulkan
2 fase audit. (Setiap
Audit Safety di dealer.
fase memiliki periode
waktu 3 bulan).
Terdapat 2 macam
service reminder ,
90% Monthly >=90% = 5
yaitu Lost Customer &
service potential >=75% <=89.9% =
Regular Customer. SE akan memverifikasi
Contoh: Jika 4
Data dari kedua tipe data. Berdasarkan
a. Service Dealer telah >=60% <=74.9% =
tersebut dapat jumlah service yang
Reminder menjual 100 3
diperoleh dari system diinput/bulan akan
kendaraan, maka >=50% <=59.9% =
DMS. Service dimonitor.
Monthly Potential 2
Reminder dilakukan
= 100*4/12 = 34 <= 49.9% = 0
berdasarkan data
3
tersebut
Pada program free 75% dari
>=75% = 5
service 100.000 Km, kendaraan yang
>=65% <=74.9% =
dealer wajib terjual Berdasarkan jumlah
4
memberikan layanan Contoh: Jika jobcard paid, free
b. Service >=55% <=64.9% =
ini kepada customer Dealer telah service & campaign.
Market Share 3
yang datang ke menjual 100 SE akan memverifikasi
>=45% <=54.9% =
workshop maupun kendaraan, maka data melalui DMS.
2
menggunakan Monthly Potential
<= 44.9% = 0
layanan TATA CARE. = 100*4/12 = 34.
Monthly status 1. ISO Availability
1. Ketersediaan (Y/N) - 3
Sebagai fokus utama ISO untuk Trucks. Note : Jika Truk telah 2. Diagnostic
untuk menjual Truk, 2. Ketersediaan "wholesale" ke dealer Availability (Y/N) -
Truck
4 kami perlu Diagnostics tetapi ISO belum 3
Support
memastikan kesiapan 3. Truck dipesan, dealer akan 3. Truck Specialist
Aftersales untuk Truk Specialist mendapatkan point Technician with all
Technician "0" sampai ISO training modules
dipesan. (Y/N) - 4
Semua kendaraan Berdasarkan jumlah
yang melakukan Jobcard yang ada
perbaikan berat pada DMS untuk >5% = 0
a. Vehicle not maupun ringan, harus Vehicles tidak pekerjaan yang lebih >=4 <=5% = 2
5 more than 3 selesai dalam waktu 3 lebih dari 3 hari < dari 3 hari. >=3 <=3.99% = 3
days hari. Dukungan dalam 2% SE akan memverifikasi >=2% <=2.99% = 5
bentuk spare part, data yang ada. <2% = 7
teknikal dan yang lain
nya akan diberikan Note : Jika ditemukan
 secara prioritas. kendaraan tertunda di
dealer yang belum
dibuka JC. Dealer
akan mendapatkan
poin "0" sepenuhnya
untuk ini.
Semua kendaraan
yang datang ke dealer >=90% = 3
untuk melakukan >=75% <=89.9% =
b. Same day perawatan berkala Same Day Berdasarkan data 2
delivery tanpa perbaikan Delivery - 90% DMS setiap bulannya. >=51% <=74.9% =
lainnya, harus selesai 1
dan diserah terimakan >=50% = 0
pada hari yang sama.
>=85% = 7
Team Call Center akan
>=75% <=84.9% =
melakukan survey
6
terhadap customer
Data diperoleh dari >=65% <=74.9% =
a. PSF CSI untuk mendapatkan 85%
report Call Center. 5
feedback atas
>=55% <=64.9% =
pengalamannya di
4
6 dealer.
<= 54.9% = 0
<= 3 days = 3
Berdasarkan
>3 days < = 5 days
Pengaduan dari pernyataan
(b) Complaint Complaint =2
pelanggan yang tidak pelanggan, keluhan
Closure Closure < 3 days >5 days < 7 days =
puas harus diclosed. pelanggan yang
1
ditutup.
> 7 days= 0
25% dari
Monthly >25% = 10
Berdasarkan data
Potential Service. >=20% <=24.99% =
jobcard yang
Bagi Dealer yang Contoh : jika 7
menggunakan kode
Tata Care memilik TATA CARE dealer telah >=15% <=19.99% =
7 TATA CARE di DMS.
usage harus dioptimalkan menjual 100 5
SE akan
penggunaannya. kendaraan, maka >=10% <=14.99% =
memeverifikasi data
monthly potential 2
yang ada.
service : <=10% = 0
(100 x 4) /12 = 34.
5% dari Monthly
Potential Service.
Contoh : jika Perjanjian dengan
TCW yang ada perlu dealer telah TCW harus melalui
>5% = 5
dibina untuk menjual 100 Dealer. Jika Dealer
a.TCW >=4 <=5% = 3
8 meningkatkan kendaraan, maka tidak memiliki TCW
Revitalization >=3 <=3.99% =2
layanan terhadap monthly potential maka akan
<3% = 0
customer yang ada. service : mendapatkan point
(100 x 4) /12 = 34. (0).
Maka targetnya :
5% dari 34 units =
 2 unit

5% dari total
transaksi part
setiap bulan
harus melalui
Untuk memudahkan TCW. Setelah memiliki 200
b. Dekat Dan customer , spare part Contoh : jika DDA , hal yang >5% = 5
Ada Parts harus tersedia di dealer penting untuk >=4 <=5% = 3
shop sekitar lokasi bertransaksi part dilakukan adalah >=3 <=3.99% =2
appointment customer. sebesar menjaga <3% = 0
10.000.000 kelangsungannya.
sebulan, maka
sebanyak 5%
(500.000) adalah
melalui DDA.
Berdasarkan laporan
harian dari DMS, 1. 100% Weekly 100% Weekly
dealer harus order Order Order - 3
komponen secara 2. VOR untuk Monthly report dari
regular ke TMDI. ISO & LS parts = SAP.
VOR for ISO & LS if
Parts 0 (ZERO) 0=2
9 Replenishme Saat order, Dealer 3. VOR < 5% & Monthly report dari
VOR for ISO and LS
nt harus memastikan AR < 30 days SAP.
>1 = 0
TIDAK ADA AR VOR harus VOR < 5% = 3
(Jumlah Piutang) mengacu pada AR status dari TMDI
pending untuk TMDI Quantity (bukan Finance
nilai/value) AR < 30 days = 2
selama lebih dari 30
hari.
ISO & LS – Self Audit
ISO Audit - Kuarter Dealer yang
ISO - 98% part Untuk ISO Audit
Audit ISO perlu ditandatangani oleh
pada sistem 100% = 5
dilakukan oleh semua KABENG dan PIC
DMS harus sesuai > 98% <=100% = 3
dealer dan mengirim spare part perlu di
dengan >95% <=98% - 1.5
laporan ke TMDI. laporkan ke TMDI.
aktual/fisik <95% = 0
Spare Parts
10
Audit Audit LS - Audit LS Berdasarkan laporan
LS - 100% part
bulanan perlu resmi dari dealer,
pada sistem Untuk LS Audit
dilakukan oleh semua TMDI akan melakukan
DMS harus sesuai 100% = 5
dealer dan audit setiap kuartal
dengan > 98% <=100% = 3
mengirimkan laporan untuk verifikasi dan
aktual/fisik <98% = 0
ke TMDI. konfirmasi lebih
lanjut.
Contoh perhitungan nilai performa:

Average
Dealer Apr- May- Jun- Jul- Aug- Sep- Oct- Nov- Dec- Jan- Feb- Mar-
Cumulative
Name 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20
Score
ABC
65 70 80 85 90 95 96 96 95 95 96 95 88.2
Motor

Berdasarkan performa diatas, Dealer akan memperoleh performa insentif sebagai penghargaan
atas pencapaian “Customer Connect Incentive Program” di tahun Fiscal 2019 sesuai dengan yang
di jelaskan pada tabel dibawah ini :

*Peringkat Performa Insentif

SUPER BONANZA Rp 150,000,000
Winner Rp 70,000,000
1st Runner Up Rp 50,000,000
2nd Runner Up Rp 35,000,000
Peringkat 4 Rp 30,000,000
Peringkat 5 Rp 28,000,000
Peringkat 6 Rp 26,000,000
Peringkat 7 Rp 24,000,000
Peringkat 8 Rp 22,000,000
Peringkat 9 Rp 20,000,000
Peringkat 10 Rp 18,000,000
Peringkat 11 Rp 16,000,000
Peringkat 12 Rp 14,000,000
Peringkat 13 Rp 12,000,000
Peringkat 14 kebawah Rp 10,000,000
(*) Note:
1. Batas minimum nilai performa untuk pemenang adalah diatas 50%.
2. Insentif diatas adalah diluar dari ABP bonus.
3. Jika ada 3 dealers dengan kualifikai nilai 100%, maka ketiga nya akan mendapatkan 150.000.000
bonus insentif.
4. Semua bonus performa insentif diatas akan dibayarkan dalam bentuk rupiah (IDR).
Kami juga menyampaikan bahwa selain insentif performa bagi dealer seperti yang disebutkan
diatas, kami juga berencana akan memberikan insentif bagi PIC servis dengan pembagian sebagai
berikut :

100 % dari Insentif Program

A. Dealer owner 60%
B. Service team 30%
C. Branch Manager (BM) 10%

Contoh :

Jika Insentif program yang diperoleh oleh Dealer adalah sebesar Rp 150,000,000
- Dealer owner mendapatkan 60% x Rp 150,000,000 = Rp 90,000,000
- Service Team mendapatkan 30% x Rp 150,000,000 = Rp 45,000,000
- Branch Manager (BM) mendapatkan 10% x Rp 150,000,000 = Rp 15,000,000 +
Total Rp 150,000,000

Target yang harus dicapai telah dijelaskan pada setiap paramater. Berdasarkan setiap pencapaian, total
nilai akan diperoleh. Nilai performa akan dievaluasi oleh Service Engineer setiap bulannya dan akan
segera dibagikan kepada masing-masing dealer untuk evaluasi dan menentukan langkah perbaikan
yang bisa dilakukan untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Kami sangat mengharapkan seluruh dealer memberikan usaha terbaiknya untuk mencapai hasil
yang terbaik.

Varun Satija
Customer Care Head
PT Tata Motors Distribusi Indonesia
 Lampiran 1 - Safety Audit Check list

Phase 1 Phase 3
NO ITEMS Standard Weightage (Apr- (Jul'18-
Jun’18) Mar'19)
1 Technician Appearance 25%
Safety shoes Pair/technician v v
Gloves Pair/technician v v
Uniform Pair/year v v
Safety helmet Min. 2 pcs/workshop v v
Goggle Min. 1 pc/workshop v v
2 Workshop Facility 25%
First Aid First Aid Box with medicine v v
Fire Extinguisher Min. 1 pc/workshop v v
Hazardous Waste Placement, Neat and have sign v v
Smoking Area Available and far from workshop v
Emergency Assembly Point Available area and have sign v
Emergency Response
Available PIC and team
Team for Safety v
Safety Tools &
3 25%
Equipments
Special Tools Available all type v v
Calipers,Torque wrench, Gauge,
Measuring Tools Feeler, Radiator cap pressure,
Multitester v v
Engine Crane/Stand Avaliable v
Jack Stand Min. 2 pcs/workshop v v
Bench Vise Avaliable v v
Drill Avaliable v v
Grinding Machine Avaliable v v
Work bench Available v
4 Electrical 25%
Lighting Min. 300 Lux v v
Wiring instalation Neat and covered v v